水文领域质量管理论文

一、导入ISO质量管理体系的动因

1.有利于践行“大水文”发展理念

21世纪以来，随着水利部“大水文”发展理念的践行和水文行业管理改革的逐步推进,长江水文工作已由过去比较单一的区域水文防汛与基本资料收集，朝着满足社会多方需求，为防汛抗旱减灾、应急抢险救灾、水利建设、生态保护、其他行业发展等提供全面服务的“大水文”方向转变。这种转变使长江水文工作的质量与效率、服务的对象与方式等都发生了巨大变化，对其管理、服务和效能建设提出了更高要求。因此，通过执行“标准”，创建更适宜、有效的系统管理方式，以全面加强自身能力建设，确保水文产品与服务满足社会需求。

2.提高服务品质与能力

ISO9000质量管理体系的核心理念之一是“以顾客为关注焦点”。从广义上说，各级政府、社会公众、各类相关单位与业主都是顾客。因此，顾客是否满意产品与服务质量，已成为评价管理水平和工作绩效的重要指标。作为公益类水文事业单位，如何对产品与服务的质量进行有效控制和持续改进，不断满足顾客及其他受益者的需求，执行“标准”，对水文工作有着显著的帮助与推动作用。

3.有利于提高工作“执行力”

“标准”要求进行PDCA（策划、实施、检查、改进）过程控制，强调“全员参与、记录痕迹”等要求，因此执行“标准”后，能形成更完备的制度体系和规范的机制，增强约束力，从而对水文产品或服务的实现过程进行有效控制，提高工作效率。而且，执行“标准”后，将形成完整的文档和规范的记录，为绩效评估提供了依据，有利于提高工作执行力和团队凝聚力。

二、创新性应用ISO质量管理体系的基本做法

1.结合实际构建质量管理体系

根据质量管理方针和目标要求，长江委水文局建立了以四大管理过程为基础的质量管理体系（见图1）。

2.成立专门的质量管理机构

长江委水文局设立了ISO质量管理专职机构和人员（见图2）。

3.有机融合其他管理体系

通过制度创新，将质量管理体系与其他管理体系整合成一个通用的综合管理体系（见图3），从而使资源配置、工作配合、沟通协调、记录控制等科学互补，使质量管理做到全员参与，大大提高了整体效率。

4.融入“标准”原理，创新工作

机制，消除“两张皮”所谓“两张皮”，是指同一工作建立两套记录，一套应付外部认证审核，另一套按原有管理要求实施。表面看，“两张皮”现象似乎反映了ISO质量管理体系的要求与水文传统质量管理实际操作的要求“不兼容”；实质上，是质量管理体系的策划没有融合创新。实践中，我们将质量方针与发展战略目标（两个发展、一个建设）融合，将质量目标与绩效指标融合，将质量管理体系文件与规章制度融合，将质量管理体系记录与工作记录融合，将质量目标考核与绩效考核融合，将内部审核与资料复审、汛前检查等融合，将管理评审与工作总结融合，将纸质文档与电子文档有机融合等。通过创新融合，增强实效，逐步消除了“两张皮”现象。

5.充分利用信息化平台

充分有效利用网络信息化平台

（包括手机链接），进行水情预报、远程会商、信息传递、资料传输、报告校审、公文流转、会议审批、印章使用、资质使用、合同签批、出差批准、财务报销、职工培训、工作会议等，工作效率大大提高，使领导和相关部门易于及时了解工作进度，进行督促检查，从而有效控制了工作随意性，进一步消除了“两张皮”现象，促进了规范管理与服务。

6.创新内部审核工作机制“标准”

要求每年至少进行一次内部审核，以确认管理体系各要素是否得到有效控制并达到预期目标。（具体内容见表1）。

三、引入ISO标准质量管理体系后所取得的绩效

1.管理水平显著提升

引入ISO标准质量管理体系后，能按程序办事，用制度管人；能按职责办事，用追究管人；能注重满足各方需求，用顾客评价管人；能注重PD-CA循环控制，用记录证明痕迹管人；能注重工作执行力，用工作时效、绩效管人。总的看，职工的质量理念、责任感、执行力和团队凝聚力增强了。

2.事业与经济发展卓有成效,顾客信任度显著增强

事业发展：拥有一大批过硬的有形资产（博士硕士、获国务院与湖北省津贴等学术带头人、各类先进仪器设备与基础设施等）和无形资产（10多个科技进步与测绘等奖项、7种技术资质证书、10个国家实用新型发明专利、8个计算机软件著作权等），生产科研与服务能力明显提升；所生产的6类产品质量合格率100%；2005年率先实现118个中央报汛站自动化报汛；率先进行“与国际接轨、有中国特色”的水文测验方式方法技术创新，并完成具有国际领先水平的《水文监测体系创新及关键技术研究》，其成果已在全国推广应用，新编或修订的10余部规程规范已在全国执行等；完成一批国家973、948及水利公益等科研项目，取得大批成果。经济发展：服务对象遍及水利、电力、交通、石化、农业、环保等行业；服务范围遍及国内和缅甸、厄瓜多尔等10多个国家；经济创收从2002年的约4000万元上升到2013年的近4亿元，有效弥补了国家事业经费的长期严重不足，稳定了职工队伍，支撑了事业发展。顾客评价：追求“科技一流、质量一流、服务一流”的目标，合同及时履约率100%，未发现顾客投诉与抱怨；在汶川抗震救灾、舟曲特大泥石流抢险救灾、西藏易贡巨型滑坡堰塞湖排险和许多突发水污染事件中，长委水文局出色的水文应急抢险工作业绩获水利部部长陈雷、当地政府等各级领导表彰；2002、2013年均被评为“长江水利委员会绩效考核先进集体”；得到三峡集团、航道部门、中电投、诸多设计院与大学等业主的信任并保持长期协作合同关系。

四、持续改进应注意的问题

进一步提高全员质量理念，彻底消除“认证是自找麻烦，不必刻板地执行文件”“质量管理与己无关，是质量管理部门的事”“忽略按规章制度和体系文件行事，工作存随意性”等不良思维与做派，营造持续有效运行质量管理体系的环境氛围。进一步提高内审员对质量管理的指导能力，如对“标准”的深度应用及灵活应用的驾驭能力、抓项目质量管理关键问题的能力等，以更好地带动质量管理工作。进一步加强数据收集和分析工作，善于发现工作过程及产品的趋向性问题，获取持续改进的切入点，形成有参考价值的分析报告，供管理决策参考。进一步完善检查制度和体系，完善从决策层、管理层到生产层的检查机制以及报告校审、检查、审查、验收环节的质量差错追究，达到持续改进的目的。

作者:欧应钧毛红梅单位:水利部长江水利委员会水文局