物业管理企业营销对策探究论文

摘要：随着经济全球化的发展和知识经济时代的来临，物业管理企业的外部环境正发生着快速变化，科学分析、动态监测环境变化，迅速制定和实施营销对策，不断提高营销能力已经成为物业管理企业生存发展的迫切要求和当务之急。分析与探讨了物业管理企业面临的外部环境，并提出了适应环境变化的营销对策。

关键词：物业管理企业环境营销对策

引言

随着经济全球化的不断发展和知识经济时代的到来，物业管理企业的外部环境正发生着日新月异的变化，快速发展的科学技术与呈现多元化的市场态势，对物业管理企业传统的营销工作提出了挑战。

近年来，国内大型物业管理企业已开始在其经营管理中引入现代市场营销理念，并尝试运用多种营销手段进行竞争。营销管理包括营销环境分析、营销战略与策略制定、策略实施与控制等活动过程，而营销管理的首要任务就是动态监测把握环境力量的变化，从中发现有利于企业发展的市场机会，避开潜在威胁。事实上，企业的营销活动就是企业适应环境变化并对变化的环境做出积极反应的动态过程。跨入21世纪的物业管理企业，只有认真分析环境变化带来的机会与威胁，权衡自身的优势与劣势，及时发现市场机会，不断追求在营销理念、营销策略、营销手段和营销方式等方面的变革与创新，才能始终保持领先的竞争优势，从而巩固并提升企业的市场地位。

1、物业管理企业营销环境的变化

(1)物业管理企业面临知识经济时代的挑战

随着知识经济时代的到来，信息传递高速化、商业竞争全球化、科技发展高新化将引发传统社会经济结构、增长方式及企业管理模式的一系列深刻变革。在知识经济时代，知识是创造财富的重要基础，知识经济的繁荣不再取决于资源、资本、硬件技术的数量、规模和增量，而是更加依赖于知识或有效信息的积累和利用。

21世纪的物业管理企业将在知识聚变中重新“洗牌”，企业的竞争力源泉将由原来有形的物的形态，转向无形的知识形态。知识将取代资本、劳动力成为最有价值的资源要素，成为企业的头号竞争利器。

(2)经济全球化引来国外物业管理企业

经济全球化使得市场竞争的边界日益模糊，竞争领域从局部向全球扩展。我国加入WTO后，外国企业逐渐进入我国市场的各个领域，国内企业面临的竞争更加激烈。

物业管理作为一个融管理、经营、服务于一体的服务性行业，其巨大的市场份额对外资形成强烈的吸引力。早在上世纪90年代初期，一些国际知名的物业管理企业已觉察到中国大陆各省市的物业管理服务需求正因房地产市场的急速发展而扩大，开始把目光投向中国市场。例如，号称亚洲最大的物业管理公司“第一太平戴维斯”，目前其在中国的业务已发展到北京、上海、天津、深圳等10多个大中城市。另外，像美国的世邦威理士、香港的戴德梁行、英国的威格斯等也已经开始涉足我国物业管理业。

国内的物业管理企业，无论是弱小的还是实力雄厚的，在这场没有国界的竞争中，都会感到真正威胁的存在。任何一家物业管理企业，不仅要面对来自国内同行争夺市场份额的内忧，同时，还要面对国外专业化、技术型物业管理公司对国内市场份额的蚕食的外患。市场竞争的基本法则是优胜劣汰，通过竞争，胜者得到发展壮大，劣者被市场所淘汰。国外物业管理跨国公司进入我国物业管理市场，必将给我国尚未成熟的物业管理行业带来很大的冲击和挑战。

(3)买方市场要求物业管理服务高度顾客化

随着社会主义市场经济的快速发展，我国绝大多数行业面临着供大于求的市场形势，并由此形成了买方市场。买方市场“供大于求”的特点决定了在市场上买者选择卖者，主动权掌握在顾客手中。一切生产经营活动以需求为导向是买方市场条件下企业生存与发展的基本前提。

近年来，由于知识经济使消费者受教育的程度和文化水平获得普遍的提高，消费者的消费心理和消费行为也渐趋成熟，消费需求呈现出新的变化特点，如个性化和多元化的价值观将逐步取代从众化，标准化的产品会被“量身定制式”的个性化产品所取代。对企业而言，要想拓展市场份额，关键在于提高顾客对自己产品的偏好程度，顾客需要什么，企业就必须生产什么，以满足顾客追求个性的张扬和标新立异的愿望得以实现。相应地，人们对物业管理企业的服务要求也越来越个性化、多样化，期望也越来越高，仅有保安、清洁、代管车辆等日常物业管理服务很难获得业主的认可。在买方市场下，消费者的可选择范围扩大，消费行为也变得更加成熟、理性，人们总是趋向于选择服务质量更好、服务收费更低、口碑信誉更优的物业管理企业做自己的“管家”。因此，物业管理企业要围绕业主需求做文章，有预见性地创造出新的服务项目，引导业主消费。

(4)市场竞争呈多维化趋势

买方市场条件下，市场竞争在很大程度上取决于行业市场中不同企业产品的可替代性和替代程度，即产品“同质性”的强弱，市场中产品的同质性越强，市场竞争也就越激烈。随着物业管理行业的日趋成熟完善，几乎所有的物业管理企业都认识到提高服务质量的重要性，物业管理的“产品”——服务同质化趋势将越来越明显。这就意味着，物业管理企业必须通过持续创新使自己的管理和服务具有相对于竞争对手的特色，弱化本企业的可替代性，采用特色化战略，提供“异质化”服务，拓展市场空间。

随着知识在经济增长中重要性的增强，增加经济效益的途径越来越多样化。对于物业管理企业来说，如果单纯地想通过技术、质量、价格、服务等传统的竞争手段来甩开对手，显然会变得非常困难，市场竞争的焦点已经逐步转向企业综合实力的竞争。通过扩大管理规模来降低单位成本的范围经济、通过提供差异性服务来吸引业主的差异经济、通过拓展企业外部成长空间来实现多种经营的成长经济，正在成为提升物业管理企业经济效益的新途径。因此，当前市场竞争出现了多维化的局面。

(5)智能化、网络化、数字化的迅猛发展

当今世界科技发展日新月异，新技术风起云涌，新产品层出不穷。随着信息技术的飞速发展，人类开始迈入以数字化和网络化为平台的智能化社会，对居住环境也不断提出新的需求，现代化的建筑已不是传统意义上的蔽身之所，而是向智能化的方向发展。信息化高科技社区服务，涵盖了物业管理智能化、电子商务系统开发等多项功能，可以更大程度地满足业主的各项生活与工作、娱乐需求。物业管理企业应适应时展的要求，不断进行技术创新，加快引入科学技术手段，采用以计算机管理为主导的新技术，推出智能化管理，以降低物业管理的人力成本，提高服务的现代化水平。互联网在新时代成为一种驱动产品质量和服务提升的力量。基于互联网的电子商务，作为信息时代的一种新的商务形式，对企业的商务活动动作过程和动作方式产生了巨大影响。在全球电子商务的浪潮中，物业管理企业要想充分将电子商务的优势转化为其在商业竞争中的优势和利润，就必须不断调整企业的营销战略。如日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业人员对大量住户资料和收费资料的查询和存档工作；小区宽带网络的运用，使业主感受到现代信息技术的便捷等等。

(6)构建和谐社会的重大战略目标对物业管理行业提出了新的要求

党的十六届四中全会提出了“构建社会主义和谐社会”的重大战略任务，即构建一个民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的和谐社会。社会的和谐，必须要求社会机制的科学合理、社会政治经济的均衡发展以及人们生存环境的不断优化。而社区是社会的细胞，社区是否和谐，和谐程度如何，直接关系到居民的生活质量和城市的生活品质。物业管理作为一个与人民生活息息相关的行业，对于维护社区稳定、丰富社区文化生活、提高业主精神生活水平以及协调邻里关系等都发挥了重大作用。我国构建和谐社会的重大战略目标可以说对物业管理行业提出了新的要求。

2、适应环境变化的营销对策

市场营销环境的巨大变化，对企业营销活动提出了更高的要求。作为亟须提升管理水平和运作能力的物业管理企业来说，可从开展以下四方面活动，促使企业提高其营销活动效果和效率。

(1)创新企业市场营销观念

环境的变化迫使物业管理企业不得不重新审视已有的营销观念，一般来说，企业开展营销活动首先在于营销观念创新，或者说是在正确的营销观念的指导下才得以进行。正如著名管理学家彼得·德鲁克所说：“当今社会不是一场技术的革命，也不是一场软件、速度的革命，而是一场观念的革命”。经济在发展，社会在进步，业主生活水平也在不断提高，物业管理企业领导者的思维定势、营销观念也要随之转变，从以市场拓展为中心转变为以业主满意为中心，从单纯追求企业利润转变为兼顾造福于环境和社会，积极开展知识营销、服务营销、关系营销、网络营销、差异化营销等。

(2)建立科学、实战的营销组织框架

消费者的需求复杂多变，产品生命周期日益缩短，因此物业管理企业需要建立能够迅速适应环境变化的、富有弹性的营销组织，即扁平化、网络化、智能化、虚拟化的营销组织。同时，要使企业所有部门和员工紧密地协作，现代营销强调的是整体协同能力，因此，企业应当根据市场开发需要，建立营销组织体系、市场信息管理体系、目标和计划管理体系，充分发挥企业的整体协同能力，实现最佳营销目标。

(3)以“顾客满意”为中心

新的营销环境下，由于顾客地位的变化，企业的营销更多地是按照顾客的要求而开展，企业营销的结果也就取决于顾客对企业营销的满意程度。满意度越高，顾客群就越稳定，也就越容易吸引新的顾客。目前风行全球的顾客满意理论，不仅将顾客满意作为企业营销的重要因素，且将其置于营销战略的核心地位，统率企业的各种营销战略的制定和实施，以及营销资源的分配。因此，顾客满意是企业制定营销战略的重要基础，是企业营销战略实施所追求的目标，也是企业营销绩效评价的重要指标。

物业管理企业通过对物的管理，实现对人的服务。因此，最大限度地满足业主的需求，提供高效优质的服务，使业主满意、高兴、放心，是物业管理的宗旨，也是物业管理企业的生存之本、发展之源。物业管理企业应以业主满意作为市场营销的第一原则，站在业主的角度，把业主问题的各个方面加以精细化、细致化和具体化，广泛而深入地收集有关业主对服务需求的更多更全面的信息，在制定新的市场营销策略时，把这些新的多样化的信息考虑进去，并通过日常经营活动千方百计地满足这些多样化的需求。顾客满意战略通过对企业各项活动不断进行定期定量的测评与改进，可以使服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到培养顾客忠诚度和培养顾客资源的目的。

(4)实施差异化营销战略

差异化营销战略是指企业提供的产品或服务标新立异、独具特色，其实现方式是使企业在产品性能、产品设计、技术特点等内在因素或在定价、商标、营销渠道、客户服务等外在因素方面具有独特性。企业凭借这些特色吸引客户，获取市场优势。

物业管理企业要取得市场优势，必须为业主提供超值的、高质量的、有特色的差异化服务产品，全方位满足业主需求。差异化营销必须做到“精”与“准”。“精”是指差异化服务必须经得起市场考验和竞争对手的冲击。为此，物业管理企业必须科学分析市场需求和服务特点，锁定特有市场，推出符合需求的差异化新服务。“准”是指进入市场准、营销组合准。为此，物业管理企业要对业主进行分析，明晰其需求，进而有针对性地进行营销组合，使独特的差异性服务能吸引业主，并在这一过程中不断优化，通过累次的顾客满意，最终实现顾客忠诚。

3、结语

企业的营销管理活动从本质上讲就是企业适应环境变化并对变化着的环境做出积极反应的动态过程。面对日益激烈的全球性市场竞争以及多变的市场环境，物业管理企业必须紧跟时展的步伐，把握市场环境的变化趋势，适时灵活地利用机会，积极主动地迎接挑战，在营销观念、营销组织、营销方式、营销手段等方面进行全方位的、持续的创新与变革，努力提高企业的市场营销能力与水平。