图书馆在档案文献编纂传播的应用

一、图书馆虚拟参考咨询服务在传播档案编纂成果上的应用模式

（一）异步参考咨询服务

异步参考咨询服务也称非实时参考咨询服务，常见的服务模式有电子邮件参考咨询、FAQ常见问题解答、电子公告板等。1.电子邮件参考咨询服务电子邮件参考咨询服务是虚拟参考咨询服务的主要方式之一，用户和馆员的咨询和答疑以电子邮件进行沟通。有的网站上提供邮件地址链接，用户只需点击该链接便可启动邮件；有的网站以在线表单呈现，用户将相关咨询内容填进表单并点击发送即可。电子邮件咨询不受时间地点的限制，非实时的信息反馈可以增加馆员思考的时间及回答问题的深度，但这种咨询方式缺乏互动，在邮件安全性和保密性上存在危险。2.FAQ常见问题解答FAQ咨询解答的是常见问题。档案馆将用户问得最多的问题做一个汇总，而后分门别类地将这些问题显示在页面相关条目中，用户点击这些问题便会出现全面而详尽的解答。FAQ咨询，可看成一种参考指南，用户可根据问题的罗列按图索骥，节约时间。但该方式缺乏互动性，资料库需要随时更新，且在解决个体用户特殊的咨询需求上无法给出具体的答复。3.电子公告板电子公告板向用户提供信息浏览与推送等服务，对用户提出的问题进行解答，或通过与用户讨论进而得到最佳答案。电子公告板寻求解决问题的最佳方案，但存在暴露隐私的危险及问题解决方案不明确的缺点。

（二）实时虚拟参考咨询服务

1.即时信息软件和网络聊天室即时信息软件增加了用户与编纂者的互动，用户和馆员可实现聊天式的咨询。常用的即时信息软件有AOLIn-stantMessenger、ICQ、Yahoo、Messenger、IOCQ等。网络聊天室与即时信息软件类似，都是通过聊天的方式进行询问。但前者是在一个网页页面上进行，后者需要一个软件为载体。网络聊天室需档案馆在相关网页上注册一个虚拟聊天室，用户需要咨询时便登陆该聊天室进行咨询。提供该种服务的有Anexa、Yahoo！Clubs等。2.视频会议只需要准备视频会议软件、带摄像头和麦克风的电脑，便可开展视频会议咨询，这样的咨询方式使人际互动又进了一步，但该咨询成本较高，且受时间限制，目前还未能完全普及。3.基于web2.0的实时咨询服务随着web2.0时代互联网新型公众服务平台和技术的出现，在提供信息服务方面，越来越多的档案馆普遍提供RSS的推送服务，在具有广泛影响力的交友、图片、视频、播客等网站（平台）（如Facebook、Flicker、Twitter、Youtube、微博）上建立自己的账号，提供播客服务（Podcast），利用维基（Wik）i技术建立用户知识共享平台、建立用户的个性化档案馆等加强公众与档案馆之间的联系。

二、将虚拟咨询服务融入档案编纂成果传播的实现途径

（一）完善数字档案馆建设，构建技术支撑

虚拟参考咨询服务的技术是整个服务运行的核心。技术的构建，可以从自行设计系统及购买软件两种方式来提供咨询。在系统设计方面，清华大学图书馆与同方公司合作开发的虚拟参考咨询系统（THLVRS）是国内较为先进的咨询系统。该系统设计兼顾读者与馆员的用户体验。对读者而言，可以利用自助的FAQ浏览与检索，也可以选用电话、表单、实时咨询中任一服务方式寻求馆员指导。在馆员模块中，可以很容易地进行管理、统计、值班日志、表单咨询等一系列功能操作，非常方便③。在国外，澳大利亚国家图书馆的参考咨询服务系统设计也较为独特，网页清晰明了，直指服务范围，减少用户不必要的时间浪费。在参考咨询页面之前，网站以超链接的形式增加了四项内容：分别是“whatwecando（我们能做什么）”、“whatwecan’tdo（我们不能做什么）”“howlongwillittake（花费多长时间）”，页面还包括FAQ及相关的服务章程和隐私声明④。由于自主研发系统需要技术、资金、人员等支撑，购买软件成为主要的技术解决手段。外国常用的参考咨询软件有AOLInstantMessenger、ConferenceRoom、Question-Point、LSSIVirtualReferenceToolkit、24/7Reference等。档案馆可酌情考虑相关软件来进行服务。

（二）构建全方位的规范体系

将图书馆虚拟参考咨询服务方式植入档案编纂成果的传播中，是借助外力充实内在的表现，因此需要规范的体系确保该项服务模式顺利运行。通观图书馆参考咨询服务，其也是建立在一系列规范上的。国外主要的参考咨询服务规范有《IFLA数字参考咨询指南》《虚拟参考服务实施与维护指南》《问题/答案流程处理协议》《K-12数字参考服务信息咨询专家指南》等；而国内的主要为《CALIS虚拟参考咨询服务规范》和国家科学数字图书馆网络参考咨询服务系统服务规范（简称CSDL-DRD规范）⑤。同时除了相关的技术规范，还需出台与隐私权、免责权、版权相关的法律来保证参考咨询传播档案文献编纂成果在法律界限内运行。在构建适用于档案文献编纂成果传播的规范体系时，可考虑一种自顶而下的直线型规范模式，即中央统一制定相关的规范标准，地方档案局根据实际情况制定相关的执行标准，保证该项服务方式顺利实施。

（三）整合档案资源库，构建馆际协作参考咨询特色资源库

亚里士多德曾言道“：整体大于部分之和”，因此仅限于一馆内开展的编纂活动已逐渐走向以联合体为依托的协作模式。自2004年以来，全国20个省、市的80个公共图书馆、高校图书馆紧密合作，积极联合开展网上参考咨询及文献传递活动，图书馆联盟已经初具模型。档案部门也可以突破单一部门服务的方式，逐渐转向跨馆、跨地域、跨专业式地提供编纂成果。目前，中国的部分档案部门已先行，通过协作式合作传播档案文献。比较有代表性的有贵州和上海档案局合办的《黔姿百态———贵州省部级非物质文化遗产档案展》，该展览由第三方公司负责运营，通过政企的合作模式，实现了资源的最佳整合。

（四）加强政府外部性支持和馆内内部性支持

图书馆和档案馆均为公共产品提供者，政府理所应当为其事业发展提供全方位支持。美国数字参考咨询的发展与政府的重视有密切关系。2002年7月，美国教育部给Syracuse大学信息学院信息研究所拨款500万美元，实施教育部教育数字图书馆启动计划（EducationDigitalInitiative），其中包括教育资料门户（GatewaytoEducationMaterials,GEM）和虚拟咨询台（VRD）两个项目。Purdue大学建立的虚拟咨询台也得到了美国国家科学基金会(NSF)的经费支持⑥。除了经费支持，政策支持也必不可少。美国1996年9月30日通过的“图书馆服务与技术法案”（TheLibraryService&TechnologyAct,ISTA）主要支持两个方面的图书馆工作：利用技术获取信息和利用特定的服务提高信息服务能力，其中数字图书馆和数字参考咨询是支持的重点⑦。政府的支持是外部性支持，馆内的内部支持固不可少。档案人员要转变传统观念，变重藏轻用，以馆藏决定利用方式的被动式服务为以用户为中心，向满足用户需求靠拢的主动式服务，与用户建立双向沟通机制，向用户提供专业化、个性化的档案文献编纂成果。实现上述目标，需要依托培训进行。培训可以邀请图书馆参考咨询服务部门的人员向档案馆员介绍或普及新颖且具有可推广的参考咨询服务技术手段，还要对馆员的计算机操作能力、知识服务能力、咨询业务能力、交流技巧、应变和反应能力等进行培训，不断提升档案咨询人员的综合素质。

本文作者：孙丽娜郑晓雯工作单位：云南大学公共管理学院