物业服务文化建设工作思考

一、油田矿区物业服务文化现状及内涵

长庆油田矿区事业部庆城综合服务处地处甘肃省庆城县，这里系革命老区，历史文化底蕴雄厚，中华农耕文化诞生此地；以南梁纪念馆为代表的红色文化，支撑着地方传统文化建设；富有油田文化特色品味的解放军精神、大庆精神。铁人精神汇聚成——“攻坚啃硬，拼搏进取”的长庆精神，在长庆精神辐射影响下，培育出了“为企业分忧，替子女尽孝”的油田矿区物业服务文化。由此发展丰富了陇东矿区的文化建设，支撑着西部大庆建设。激励着矿区物业人，用心做好矿区物业服务工作，夯实物业服务管理基础，凝心聚力，促进西部大庆文化活动纵深发展。

二、油田矿区文化建设实践活动概述

近年来，该处在油田公司、矿区事业部的带领下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入落实科学发展观，坚持以先进文化为方向，大力开展丰富多彩的矿区物业服务文化建设活动，进一步增强了干部队伍的凝聚力、向心力。

（一）着眼于凝心聚力，精神文化理念初步确立。该处在矿区物业服务文化建设中，以矿区物业服务工作的实践为中心，在实践中学习，不断总结提炼经验，升华精神意识，以确定本单位独特的精神文化理念。将“为企业分忧，替子女尽孝”作为油田矿区文化建设的核心内容，建立了包括工作、学习、服务等15项文化理念体系。确立了“铁的纪律、爱的管理、五星的服务”理念，每年都提出制订工作目标，以确保各项工作的落实。始终坚持先进理念的导向作用，以各种主题教育活动的方式，使干部职工在文化建设方面自觉行动，增强其责任感和归属感。

（二）开展各种形式的主题教育活动，使文化理念由“文字口号”变为自觉行动，提高了干部职工的责任感和归属感。创新推行“一站一区一楼户”、“一长六员”、“夫妻小区”文化体系，开发了楼长—服务管家评价系统，促进了矿业服务队伍管理科学化规范化。将各项规章制度编印成《庆城综合服务处规范化管理大纲》，规范了区域管家服务行为。

（三）着眼于激发活力，干部职工行为文化日趋规范。注重用先进文化引导人、规范人、激励人，形成了风正、气顺、劲足的良好氛围。通过目标管理考核、“六好”创建、争创“青年文明号”、评选优秀楼长区域管家、岗位明星、先进党员、十佳职工等活动，树立了一批先进集体和个人。坚持以人为本，以提升能力为重点，专门制定了学历教育、专业技能教育奖励办法，举办多种形式的岗位练兵、技能比武、窗口服务等主题活动，促进了干部职工自身素质的提高。

（四）着眼于充实培育，服务品牌文化得到社会认可。将服务品牌文化作为矿区物业服务文化的精品和亮点，精心打造，积极培育。自2010年开始，推出了“一站式服务、一对一、自愿者服务、帮扶应急机制”服务品牌。以此为带动进一步丰富了品牌内涵。该处被评为“全国五一劳动奖、全国安全社区”等荣誉称号，这些品牌所蕴含的陇东矿区物业服务文化理念赢得了社会各界和居民群众的广泛关注和好评。

（五）着眼于和谐共赢，矿区物业服务文化氛围更加浓厚。该处积极构建矿区物业服务文化阵地，完善文化建设载体，营造文化活动氛围。一是满足精神文化需求。各单位根据各自实际，因地制宜建立了阅览室、员工活动中心、文化活动广场等文体活动场所，开设文化墙、文化走廊，创办内部文化读物。其中，《温馨生活》刊物办出了特色和水平，为干部职工及居民群众提高文化修养提供了学习交流平台。组建了俏夕阳老年艺术团、职工文艺小分队、少儿艺术团等群众文化社团，还成立了乒乓球、羽毛球、摄影、书画、文艺、等17个业余活动小组。组织了系统运动会、“庆七一颂歌献给党”合唱比赛、矿区杯篮球、羽毛球、乒乓球比赛等一批较有影响的文化活动。活跃了气氛，凝聚了人气，促进了和谐，文化氛围更加浓厚。三是积极向社会奉献爱心。参与扶危济困、爱心捐赠扶贫行动、对口帮扶、“爱心助残”等活动，既向社会奉献了矿区物业人的一片爱心，又达到了陶冶情操、净化心灵的目的。积极开展矿区物业文化理论研讨活动，该处主动承担了《陇东矿区物业文化支撑西部大庆建设》创新成果课题，该成果被油田公司矿区事业部评为2013年管理创新成果二等奖。为美丽矿区和谐家园文化建设的全面开展打下了扎实的理论基础。

三、矿区物业服务文化建设中存在的不足

近年来，通过矿区物业服务文化建设，赋予了思想政治工作新的生机和活力，有力地促进了物业服务工作的可持续发展。但是还存在很多不足和薄弱环节，主要表现在：一是对矿区物业服务文化建设的认识不到位。个别单位领导主观上对矿区物业服务文化建设工作认识不高、重视不够，存在文化建设“无用论”的思想，认为文化建设是形式主义、“花架子”，把矿区物业服务文化与物业服务工作割裂开来，矿区物业服务文化建设迟迟打不开局面。二是对矿区物业服务文化的落实不到位。有的单位存在矿区物业服务工作一手硬、文化建设一手软的倾向，文化建设只停留在文件、材料中，没有落实到行动上，文化建设缺乏针对性和实效性，有的甚至存在短期化、功利化的趋向，工作不深入、不扎实。三是对矿区物业服务文化的参与交流不到位。矿区物业服务文化建设的参与性、广泛性不足，存在个别部门单打独斗的情况。面上的交流、研讨、引导、促进工作做得不够。全处整体文化建设的活力不足。这些问题，必须高度重视、认真对待，切实加以解决。

四、创新开创和谐矿区物业服务文化建设的措施及对策

（一）处理好四个关系，把握和谐矿区物业服务文化建设规律

矿区物业服务文化建设是一项全新的工作，没有现成的经验可以借鉴，必须明确方向，突出重点，讲求实效，持续推进。一是“形”与“神”的关系。矿区物业服务文化建设决不是简单地刷刷墙，挂几幅字画，喊几句口号，做一些硬件上的改造或拆建，这只是和谐矿区物业服务文化的“形”，而没有触及到和谐矿区物业服务文化的“神”。要注重建立一种精神上的支撑、理念上的引领，培养干部职工对和谐矿区物业服务工作的认同感，对单位的归属感，对工作的责任感，从而激发干部职工的热情，更好地投入到服务工作中去，将“神”内化于心，固化于制，外化于“形”，做到形神兼备。二是“言”与“行”的关系。古人说：“君子欲讷于言而敏于行，先行其言而后从之。”矿区物业服务文化建设强调言与行的统一。尤其是各级领导干部，都需要在改造客观世界的同时，改造自己的主观世界。要给人以教育必须自己先受教育。凡是动员干部职工做的必须先从自己做起，做到言必行、行必果，只有这样，才能同干部职工心连心，才能团结带领干部职工搞好矿区物业服务文化建设。三是“虚”与“实”的关系。矿区物业服务文化建设的内核是精神、观念等无形的东西，但矿区物业服务文化面向的对象却是有血有肉广大干部职工及居民群众。因此，必须将无形的理念根植和融入到有形的矿区物业服务工作实践中，化无形为有形，虚功实做。既要潜移默化、“润物细无声”，又要以适当的方式和活动，创新文化建设的载体，达到以文化促管理的目的。四是“量”与“质”的关系。矿区物业服务文化建设是一项长期工程。不能指望一朝一夕就能完成。没有一定投入，没有一定时间，没有“量”的积累，很难实现“质”的突破。既要讲求“量”的投入，又要量力而行，不搞“花架子”。既要注意“质”的统一，又要鼓励文化创新，允许各单位特色文化脱颖而出，不断提高陇东矿区物业服务文化品位。

（二）深化四个内涵，构建四位一体矿区物业服务文化体系

矿区物业服务文化建设是一项系统工程。精神文化是矿区物业服务文化的核心，制度文化是矿区物业服务文化的保障，行为文化是矿区物业服务文化的表现，物质文化是矿区物业服务文化的载体，四个方面既相互联系，又各有特点，要准确把握、整体推进。一要深化精神文化建设。精神文化处在矿区物业服务文化的核心层，是矿区物业服务文化的精髓和灵魂。要建立符合矿区物业服务实际，并为全体干部职工接纳的核心价值体系。在全处形成统一的文化理念、共同的目标理想、强大的精神支柱，建设矿区物业服务共有的精神家园。“像对待父母一样服务居民群众。”的服务工作宗旨、“爱岗敬业、诚信服务、优质服务、廉洁奉公”的职业道德、“彼此信任、团结协作、和谐默契、争先创优”的团队精神，是核心价值体系的重要内容。要将核心价值体系融入到物业服务工作的各个方面，使核心价值体系成为干部职工的主导思想意识。二要深化制度文化建设。制度文化是精神文化在制度层面的渗透和固化。坚持精神文化的主导作用，将核心价值体系渗透到规章制度制订的方方面面，使之成为矿区物业服务干部自觉遵循的行为规范，并坚持按制度办事、靠制度管人，营造干事创业的良好氛围，促进物业服务管理的科学化、精细化。与时俱进、放远未来，不断完善服务、管理干部队伍管理制度。要采取有效措施，狠抓制度的落实，经常督促检查各项法规制度的落实情况，严厉查处违反法规制度的行为，做到令行禁止、违者必纠，努力使法规制度成为干部职工必须遵守的行为准则。三要深化行为文化建设。行为是精神的外化和表现。矿区物业服务文化在很大程度上是通过干部职工的行为来体现的。行为文化建设的目的就是让价值理念变为干部职工的具体行为，达到精神与行为的统一。这就需要干部职工将先进文化理念融入到矿区物业服务各项工作中，使广大居民群众和社会公众感受到优秀矿区物业服务文化带来的新变化。要引导干部职工加强自身修养，保持健康向上、情趣高雅的生活作风，尤其是各级领导干部，要加强管理者人格魅力、领导艺术等非职务影响力修养；要关心爱护干部，团结同事，营造和谐融洽的工作氛围。四要深化物质文化建设。物质文化，又称物态文化，是反映矿区物业服务实践活动的物质形式，但蕴含和折射出丰富的服务思想、管理理念、审美意识和价值观念。要坚持量力而行、注重实效的原则，有效利用空间布局、色彩、生活设施以及实物、图片展览、宣传栏、广告、标语口号等，因地制宜地建立楼道、走廊、大厅、墙报文化。在营造的表现形式上，必须做到简洁、大方、美观、实用，突出核心文化理念内涵。要注意满足广大干部职工，尤其是居民群众的文化需求，配备必要的文体活动场所。要建立矿区物业服务文化识别系统，在视觉和感官上对公众产生深刻印象。大力宣传矿区物业服务文化理念，体现矿区物业服务文化鲜明的时代特征和强烈的时代气息。

（三）突出四个重点，大力开展矿区物业服务文化创建活动

矿区物业服务文化重在建设，贵在行动。要通过丰富的载体，不断提高矿区物业服务文化建设的效果。当前要突出抓好四个重点。一要加强人文关怀。首先，要运用文化激励手段。在完善物质激励的同时，多运用一些文化手段，多融合一些价值、感情、环境、事业等人文手段进行激励，用事业留人、用感情留人、用环境留人，充分调动干部职工的积极性、主动性和创造性。要通过教育培训、实施素质提升等手段，满足广大干部渴望知识、渴望成才的价值需求；要通过创新奖励、授予荣誉称号等手段，激发广大干部职工的潜能，提高工作质量和绩效。其次，要充分运用民主的方法和手段。发挥和谐地税文化的沟通引导作用，在系统内部确立平等互助的理念，尤其在涉及干部职工切身利益的问题决策上，满足知情权、参与权、决策权和监督权，获得广泛认同，引导干部职工树立主人翁意识和对矿区物业服务的归属感。定期组织开展“矿区物业服务大家谈”活动，征求意见建议，不断改进工作，摸清干部职工的思想状况，深入了解干部职工最关心、最直接、最现实的实际问题，。第三，要讲亲情，讲真情。坚持以人为本，把关心人、帮助人、理解人、尊重人、发展人作为人文关怀的精髓落实到政策制定和日常工作中，不断彰显矿区物业服务文化的本质。尤其是对干部职工及居民群众反映的热点难点问题，要以宽厚包容的胸怀给予理解，变被动关心为主动关心，在政治上多引导，在思想上多劝导，在心理上多疏导，在生活上多指导，帮助干部职工解难事、办实事、做好事，让共享矿区物业服务文化建设成果的“惠风”惠及全体干部职工及居民群众。二要加强学习型组织创建。学习型组织是矿区物业服务文化建设的载体，是矿区物业服务文化建设在广度和深度上的发展。要以矿区物业服务文化建设为导向，紧紧围绕处中心工作，以学习为重点，以共同愿景为目标，以终身学习、全员学习、全程学习为内容，突出能力培训，积极推进学习型服务机关建设；建立学习资源共享机制，发展网上教学系统，组织每个干部每年确定自我超越目标，定期进行通报，促进自我超越；通过构建共同愿景，加强有效沟通和协作，改善心智模式，增强组织凝聚力；开展各种形式的岗位技能比武、练绝活等活动，着力提高广大干部的素质和能力。三要丰富群众性文化活动。矿区物业服务文化建设要贴近实际、贴近生活、贴近群众，创作出更多反映矿区物业服务工作实践和干部职工喜闻乐见的优秀精神文化产品，给干部职工带来更多思想上的启迪、身心上的愉悦、审美上的享受。充分利用处网页等现代化手段，搭建“网上矿区物业服务文化栏目”，条件成熟时，将逐步组建成立物业服务篮球队、足球队、羽毛球、乒乓球、合唱团、离退休文化群体组织等文体活动组织。各文体活动组织要切实发挥作用，经常组织高品位、健康向上的群众性文体活动。四要加强服务品牌建设。矿区物业服务文化不仅是矿区物业内部和谐的文化，而且是外部居民群众及社会关系和谐的服务文化。服务品牌是维系服务关系的桥梁和纽带。要根据新的形势和发展需要，进一步深化、创新矿区物业服务文化品牌建设，打造一批具有社会影响力和知名度的服务品牌，使矿区干部职工尤其是居民群众分享矿区物业服务文化建设成果。

（四）建立四个机制，努力推动矿区物业服务文化建设不断发展

加强矿区物业服务文化建设，是一项长期的战略任务，要达到预期效果，关键在领导，关键在机制，关键在落实。一要建立工作运行机制。要高度重视矿区物业服务文化建设工作，纳入重要议事日程，精心组织，落实责任。建立相应的管理机构，保障文化建设的延续性，将成立矿区物业服务文化建设领导小组。要建立科学完备的制度保障体系，在人员、经费、机构、场所等方面给予必要的支持，夯实和谐地税文化建设的工作基础。二要建立文化传播机制。文化的影响不仅取决于内容是否具有独特魅力，还取决于是否具有传播手段。要充分运用先进手段宣传矿区物业服务文化建设工作，借助网络、广播、电视、报纸杂志等主流媒体改造传播模式，增强矿区物业服务文化建设的表现力、吸引力和影响力。在文化建设中还可以适当借助社会力量，聘请专业的策划公司进行设计，促进矿区物业服务文化建设的健康发展和顺利进行。三要建立考核评价机制。要坚持注重实效、简便可行的原则，将各单位矿区物业服务文化建设工作纳入全年目标考核。处部将每年组织评选系统优秀矿区物业服务文化创新项目，年终对矿区物业服务文化建设工作成绩突出的单位进行通报表彰，给予物质和精神奖励，对工作不力的给予通报批评，营造出科学规范、健康有序、充满活力的文化建设氛围。四要建立群众参与机制。干部职工的物业服务工作实践是矿区物业服务文化的丰厚土壤和源头活水。要充分发挥全体干部职工的主体作用，动员全体干部职工及居民群众广泛参与矿区物业服务文化建设，让一切文化创造活动竞相迸发，让一切文化创造的源泉充分涌流。要坚持矿区物业服务文化建设为了矿区物业服务干部职工及居民群众，矿区物业服务文化建设依靠矿区物业服务系统干部职工居民群众，矿区物业服务文化建设成果由矿区物业服务系统干部职工居民群众共享，不断提高干部职工的思想道德素质和业务素质，不断丰富干部职工的精神世界，满足干部职工的精神文化需求。

本文作者:王锦锋工作单位:长庆油田矿区事业部庆城综合服务处