电信不和谐因素探索

内容提要：

企业和谐是社会和谐的基础，构建和谐企业的当务之急就是要正确分析当前企业不和谐因素的成因，认真研究消除不和谐因素的对策，努力构建和谐企业。

本文列举了当前企业存在的利益矛盾、管理者与被管理者之间的矛盾、惨烈市场竞争与业务发展压力的矛盾等不和谐因素，分析了这些不和谐因素的形成原因，提出了减少不和谐因素、构建和谐企业的五条主要对策，即：大力倡导奉献精神，妥善协调利益关系；注重感情，实施人性化管理；做好说服教育工作，妥善协调人际关系；讲究适度，保持状态的基本平衡；着力提高领导干部解决矛盾、协调关系的能力。

文章目录：

一、当前企业存在的不和谐因素

1、利益矛盾

2、管理者与被管理者之间的矛盾

3、绩效考核中的不科学因素引起的矛盾

4、惨烈市场竞争与业务发展压力的矛盾

二、不和谐因素的成因

1、利益矛盾是根源

2、矛盾的责任在干部

3、惯性思维所导致

4、社会现象所影响

5、政工乏力是重要原因

三、减少不和谐因素的对策

1、大力倡导奉献精神，妥善协调利益关系

2、注重感情，实施人性化管理

3、做好说服教育工作，妥善协调人际关系

4、讲究适度，保持状态的基本平衡

5、着力提高领导干部解决矛盾、协调关系的能力

正文:

《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中指出：任何社会都不可能没有矛盾，人类社会总是在矛盾运动中发展进步的。构建和谐社会是一个不断化解社会矛盾的持续过程……科学分析影响社会和谐的矛盾和问题及其产生的原因，更加积极主动地正视矛盾、化解矛盾，最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，不断促进社会和谐。企业和谐是社会和谐的基础，构建和谐企业的当务之急就是要正确分析当前企业不和谐因素的成因及对策，尽力消除不和谐因素，努力构建和谐企业。

一、当前企业存在的不和谐因素

目前，我们电信企业总体上是和谐的。但是也存在不少影响企业和谐的矛盾和问题。主要表现在：

——利益矛盾。在个体利益、群体利益之间，在个人利益、集体利益和国家利益之间，在眼前利益和长远利益之间，在局部利益和整体利益之间，在暂时利益与根本利益之间存在着复杂的矛盾。在收入分配方面：一是分配关系不合理，主要表现在管理者与被管理者之间、地区之间、前后端部门与支撑部门之间收入差距持续拉大。二是收入决算不合理，发达地区与欠发达地区、落后地区的收入没有合理决算系数，欠发达地区、落后地区装的电话大部分是为外出打工人员联系用的，电话当BP机使用，电话装得越多亏损越大。而发达地区打电话的人则越来越多，效益越来越好。我们的收入分配是以效益来定的，客观上使员工收入的地区差越来越大。三是分配结构不合理，工资在劳动报酬总额中所占比重下降，在工资收入结构中“制度内工资不高，制度外收入不低，”尤其是少数人能得到的业务发展提成、风险金奖励、单项业务发展竞赛奖励等制度外收入太多，拉大了收入差距。四是收入水平增速不平衡，从事苦、脏、累工作的员工收入水平偏低，增长速度慢，进一步加剧了分配关系的不合理。在员工关系方面：有的老员工为了保住自己的“饭碗”，把新员工视为潜在的竞争对手，不愿把技术传授给新员工,导致技术失传，造成企业人员青黄不接,对企业的长远利益有着替在的危害。

——管理者与被管理者之间的矛盾。主席说过：“领导同被领导之间的矛盾，国家机关某些工作人员的官僚主义作风同群众之间的矛盾。这种矛盾也是人民内部的一个矛盾。”管理与被管理本身就是一对矛盾。目前比较突出的矛盾有：一是有些领导以势压人，以权压人，强迫命令，个人说了算，民主意识和民主作风差，使员工有话不敢当面说，背后“牢骚”一大堆；二是有些领导只对上级负责，不对员工负责，只顾完成任务，不顾员工疾苦，对群众漠不关心；三是对来信来访处理不及时，不按政策规定办事，对花点钱就能“搞定”的事不愿做，对说服教育工作不会做，造成重复上访、越级上访、群体上访的事件时有发生；四是个别领导的腐败行为和官僚主义作风加重了干群之间的矛盾和对立。

——绩效考核中的不科学因素引起的矛盾。一是强行按比例评A、B、C档，尤其是不管员工表现如何，每个单位都必须按比例评出C档员工，不少同志反映说：此举既不科学又容易产生矛盾，很难评，只好轮流“派档”；二是有的单位实行绩效工资“背靠背”发放，无形中制造了矛盾，使员工之间、领导与员工之间互相猜疑，口服心不服，员工议论说：“绩效发放背靠背，导致大家心离心。”

——惨烈市场竞争与业务发展压力的矛盾。一方面电信市场无序竞争，固定电话业务委缩，新型业务打价格战，增量增收无比艰难；另一方面生产任务不降反增，迫使各级层层施压，基层员工被压得喘不过气，歇不安稳。这样下去，哪怕浑身是钢，也会被压得变形。因此，有的员工想内退，有的员工想跳糟，人心不稳，士气不高，怎能顺利实现企业转型。

二、不和谐因素的成因

企业中存在不和谐因素的原因是多方面的。从纵向分，有历史原因和现实原因；从横向分，有内部原因和外部原因；从哲理上分，有主观原因和客观原因；从具体事实上分，有体制机制方面的原因，有时事政策执行不力的原因，有思想文化方面的原因，有领导作风方面的原因等，笔者从客观现实的角度进行分析，主要有以下方面：

1、利益矛盾是根源。马克思指出：“人们奋斗所争取的一切，都同自己的利益有关”。几乎所有矛盾都含有利益关系，利益矛盾是一切矛盾的总根源。利益和利益矛盾是重要的社会现象，是唯物史观的基本范畴。利益分析是观察、分析问题的基本方法，企业内部矛盾，说到底，就是员工内部的利益矛盾。利益矛盾制约、影响着企业内部其他各类矛盾，是起主导作用的矛盾。收入差距拉大是利益矛盾的突出表现，是构建和谐企业的最大挑战。收入分配不公导致企业高度分化，如果不能加以有效纠正，将成为各种矛盾最主要的源头，企业稳定就会成为大问题。

处理企业内部的利益矛盾，关键是处理企业内部的利益矛盾。利益矛盾具有根源性、主导性、群体性、非对抗性等特点的同时，在一定条件下可能转化成对抗性。利益矛盾最容易激发人们的对抗情绪。因此，我们绝对不能忽视利益矛盾，一定要正确加以处理。

2、矛盾的责任在干部。刘少奇认为，“社会上一切不合理的现象，一切没有办好的事情，领导上都有责任。”尽管在日常工作中，有员工服管不服管的问题，也有不便管的客观原因，但起主导作用和决定作用的是干部，管理方法是否得当的问题，处理矛盾纠纷是否合理合法的问题，工作中出现的失误问题等，或多或少都同管理者的工作和责任有关。

3、惯性思维所导致。打破平均主义“大锅饭”与收入公平的矛盾是当前的突出问题。改革之初，为了调动职工积极性，尽快把经济搞上去，打破计划经济时期平均主义的“大锅饭”、“铁饭碗”和拉大收入差距的作法是正确的，搞各种形式的风险金奖励和各种单项业务发展奖活动也无可非议，在人们还未认识计划经济体制用工分配制度弊病的情况下强行按比例评A、B、C档员工、背靠背发放绩效工资也是对的。但不能成为一种思维定势。当事物发展到一定阶段，收入差距到一定程度，公平问题突出了，分配方面的矛盾越来越多了，就不能按旧思维办事，就应该集中解决一下公平问题，着力缩小收入差距过大的问题。当员工已经认识到平均主义的“大锅饭”、“铁饭碗”是错误的时候，就不应该继续拉大收入差距，也不应该执行引起矛盾纠纷的强制性做法。

4、社会现象所影响。我国已经进入经济成分和经济利益多样化、社会生活方式多样化、社会组织形式多样化、就业岗位和就业方式多样化的阶段，展现出一幅色彩斑斓的图景；同时也大大增加了各种利益矛盾，增加了社会的不和谐因素。社会现象的多元化，必然引起企业员工思想行为的多样化，社会上的问题也必然会波及到企业中来。有的员工夜间生活多姿多彩，白天做事没精打彩;有的员工大错不犯，小错不断；有的员工企业之外有工作，干不顺心就辞职；有的员工一有矛盾就吵闹，遇到问题就上访，发生纠纷就动拳脚。

5、政工乏力是重要原因。在矛盾和冲突发生后，不少单位领导束手无策，不会做疏导劝说工作，导致矛盾纠纷越闹越大。这与平时的思想政治工作乏力关系很大。业务流程重组后，电信企业的思想政治工作有了新的削弱，一是本地网按6∶3∶1的比例定员定编，有的地（市）分公司思想政治工作机构被撤并，人员被精减，有名无实；在县级分公司中，既无政工机构又无政工人员。二是基层单位兼职的政工人员兼职不尽责,对思想政治工作兼而不管，他们大多是用绩效考核、行政命令、下岗除名等方式方法管理员工，不会用说服教育、民主的方法对员工进行管理，导致小矛盾变成大矛盾，甚至成为民事纠纷。三是有的员工受各方面的影响，导致心态失衡，有些单位不会用心理疗法去解决，造成了矛盾的升级和上访的越级。

三、减少不和谐因素的对策

矛盾论者认为,不和谐因素是在所难免的,同时又是可以减少或避免的。关键在于倡导奉献，注重感情，掌握政策，说教并重，讲究适度，保持平衡。

1、大力倡导奉献精神，妥善协调利益关系。

和谐企业的根本是协调好利益关系。个人、企业乃至国家发展的根本动力是对物质利益和精神利益永无止境的追求，协调和平衡好不同利益群体对物质利益和精神利益追求的愿望、目标、途径和方法，就等于把握住了构建和谐企业的根本。协调利益关系关键在于从三个方面入手。第一，必须大力弘扬奉献精神。利益是相互关联的，一部分团体或个体要获得利益，另一部分团体或个体就得付出或献出利益。没有革命前辈的牺牲，就没有我们今天的幸福；没有边防前线将士的付出，就没有内地的安宁。因此，我们要教育员工在争取获得利益的同时，要随时随地准备付出或奉献自己的既得利益。

第二，必须用先进的文化理念帮助员工树立正确的价值观，引导员工正确认识自我价值和社会价值，正确理解发展目的和发展手段，从利人利己的观念出发，更加理性的处理好个人与他人、个人与企业、个人与社会的关系，在为他人、为企业、为社会创造财富的过程中体现、提升和实现自身价值，在服务他人、服务企业、服务社会的过程中得到自身的公平利益。

第三，要在提高认识的基础上逐步建立有效的利益机制，发挥激励作用。在协调好企业在岗人员利益关系的同时，正确处理好内部退养人员、离退休人员、有偿解除劳动合同人员等不同群体的利益关系，建立和把握合理的利益平衡机制，在动态中找到平衡点，实现相对的公平，使企业既保持和谐稳定，又富有生机活力。

2、注重感情，实施人性化管理

俗话说：“人非草木，岂能无情”，“只要感情深，水可当酒饮”。人们之间有了感情，就会包容对方的缺点，容忍对方的冲动，矛盾冲突就不会发生。因此，要实行带有感情的人性化管理。一是要有人情味。干部对群众要有深厚的感情，真正懂得干群关系是鱼水关系，懂得水能载舟也能覆舟的深刻道理。心中时刻装着群众，言行中尊重群众，同群众交朋友，心连心。做到以情感人，以情动人，以情服人。二是要有亲情感。干部要密切联系群众，要经常深入群众之中，了解群众意愿，听取群众意见，关心群众生活，解决群众困难。三是要真情地为群众谋福利。在政策和条件允许的前提下，想方设法为群众办实事、办好事，保持对上级负责和向群众负责的一致性。四是要坚持民主管理，科学管理。把说服教育当作严格管理的重要组成部分，使其互相结合、相得益彰。

3、做好说服教育工作，妥善协调人际关系

说服教育工作是协调人际关系的基本方法。主席在《关于正确处理人民内部矛盾的问题》一文中指出：“解决人民内部的问题，使用的方法，是民主的即说服教育的方法，而不是强迫的方法。”企业内部各种矛盾的发生，与人际关系紧张有很大的关系，俗话说：“人际关系好，大事能化小，小事能化了”。协调人际关系，首先要让员工互相了解。要通过互访家庭、谈心交心等活动让员工掌握彼此兴趣、性格、习惯等情况。其次是要让员工互相理解。由于员工出生在不同的家庭之中，受过不同程度的教育，其实践经验、知识水平、和认识能力等各不相同，对利益的追求，对事物的认识，都存在许多差异，因而要教育员工换位思考，理解对方的处境，包容对方的缺陷，谅解对方的脾气和性格。再次是要掌握政策。处理矛盾纠纷是一项政策性很强的工作，一定要按政策办事。在处理矛盾纠纷时头脑要清醒，不能简单地用行政命令的方法和强制压服的方法去处理，只能用民主说服的方法、互相勾通以达到互相理解的方法去解决。从团结的愿望出发，经过批评与自我批评，达到新的团结。

思想政治工作是构建和谐企业的法宝，是防止矛盾冲突的“预防针”，是发现矛盾冲突的“全球眼”，是化解矛盾冲突的“催化剂”，是调节心态平衡的“水平仪”。在经济成分和经济利益多样化、社会生活方式多样化、社会组织形式多样化、就业岗位和就业方式多样化的背景下，在矛盾和纠纷时有发生的现阶段，在市场竞争日趋激烈、员工压力不断增大的现实中，企业思想政治工作只能加强，不能削弱。要通过举办研讨会、培训班等形式，提高专兼职政工人员的政策理论水平和处理矛盾纠纷的能力，做到：有矛盾时会处理，有纠纷时会调解。

4、讲究适度，保持状态的基本平衡

和谐论最讲究适度和平衡。人和事物超越一定的度，就会失去平衡，产生矛盾。利益矛盾是如此，压力与承受力之间的矛盾也是如此。要把握平衡，一要把握平衡点，任何时候做任何事都要从全局着眼，通盘考虑，不能偏离平衡点太远；二要注意度，不能强调一方全盘否定另一方，不能绝对化；三要掌握量，差距不能太大，悬殊不能过分，不能持续增量或减量、也不能持续加压或减压，要有调整、缓冲的时间和办法。目前，业务发展压力与员工承受能力之间的矛盾比较突出，但又感到是形势所迫，任务所致，没有办法解决。最近，笔者从一位县分公司经理口中了解到破解这个难题的方法。这位在大、中、小三种类型的县当过电信局长（经理）的同志，每到一处都能完成任务，员工们并不感到压力巨大，反而觉得愉快放松。这位经理的减压法主要有两条：一是截留减压法。他每年对上级下达的任务都会留下一部分（2—3个百分点）作为目标值进行分解，其他部分作为任务指标分给各单位去完成，完不成任务受罚，超额完成任务有奖，实现目标重奖。此举虽然有一定的风险，但实践是检验真理的标准，他领导的单位年年都完成任务，员工们说得好，“对跳起来能摘到的桃子我们想方设法摘，对跳起来都摘不到的桃子我们不会去摘。”由此看来，截留任务的办法应该是个减压的高招。二是活动减压法。多开展一些活动，用活动来放松身心。他们经常开展的活动有：除每周组织文体活动外，在前端人员中每月开展一次经营形势分析会，或到分支机召开典型案例现场会，或到其他县市分公司取经；在后端人员中每月组织一次设备巡检；在支撑人员中开展研讨、征文、书法等比赛。

5、着力提高领导干部解决矛盾、协调关系的能力

主席指出：政治路线确定之后，干部就是决定的因素。企业内部能否预防和处理矛盾，干部起着决定性作用。因此，提高各级干部解决矛盾、协调关系的能力是一项重要而紧迫的任务。一是要提高干部的理论政策水平。企业各级领导干部必须认真学习领会主席《关于正确处理人民内部矛盾问题》、总书记关于构建和谐社会的重要论述，必须始终牢记“立党为公，执政为民”的要求，做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。要始终把解决员工最关心、最直接、最现实的利益问题作为一切工作的出发点和立落脚点，深入调查研究，积极探索新的历史条件下解决员工内部矛盾的新思维新方法，为防范、应对、化解各类矛盾提供理论和政策支持，不断提高站在全局高度解决局部问题和矛盾的能力。

二是要提高干部的科学决策能力。各级干部要加强理论学习和政策法规研究，统筹各方，兼顾内外，着眼长远，建立和完善协商对话机制、利益表达机制和协调机制，为平衡利益相关群体的利益关系，营造和谐的内外部氛围，为推进和谐企业建设创造条件。要畅通信访渠道，认真接待来访，耐心作好政策解释和说服引导工作，及时解决合理诉求。要变上访为下访，主动关心弱势群体，及时救助困难群众，了解和掌握不同利益群体的思想动态、心理变化以及关注的热点重点问题，研究和把握主要矛盾发展变化的特点和规律，分析和预测潜在的问题、矛盾和风险，探索和制定有效的措施和方法，努力把问题和矛盾解决在萌芽状态。

三是要模范带头，克己奉公，不以权谋私。群众最不能容忍的、最不满意的、最能引起公愤的就是领导干部的腐败行为。因此，各级领导一定要廉洁自律，勤政为民，用榜样的力量服众和率众。

四是要提高干部的应变能力。矛盾是学校，冲突是课题。能力在矛盾中展示，水平在转化中提升。要建立一套反应灵敏、信息畅通、运转高效的预警机制和处理机制，确保突发事件不发生，即使发生也能得到妥善处置、有效控制，对主要问题和矛盾能够公平合理合法解决。保持企业的稳定发展。