物业纠纷刚性化及化解机制分析

一、问题的提出

城镇住房制度改革以来，我国房地产业迅猛发展，商品房住宅小区已经成为城镇居民主要的居住模式。与此同时，物业管理行业也从无到有，截至2014年底，已达到服务企业10.5万家、管理规模164.5亿平方米、从业人员711万、年营业收入3500亿元的规模［1］。物业管理事关千家万户的居住质量和生活质量，影响着社会的和谐稳定。然而，近些年，城市住宅小区物业纠纷事件频频见诸报端，其中不乏暴力冲突和群体性事件。数据显示，城市住宅小区物业纠纷数量近年来增速迅猛，据南京市司法局统计，2016年上半年，全市各级人民调解组织共调解物业纠纷1713件，同比增长80%，增速高居各类纠纷首位［2］。笔者及所在研究机构近年来在全国多个大中城市调研，发现城市住宅小区的物业纠纷已经进入高发期，成为我国城市基层治理面临的重大挑战。物业纠纷研究目前存在三种不同路径，分别是业主维权研究、法律规范研究和纠纷化解实务研究。三种研究路径旨趣差异巨大，分别揭示了物业纠纷的不同面相。业主维权研究关注于业主与房地产商和物业公司的冲突以及利益博弈过程。在许多研究看来，各地的房产维权活动愈演愈烈，“在诸多力量的推动下，逐渐演变为一场席卷全国的运动。”［3］这类研究尽管存在公民社会、社会运动和国家—社会等不同视角［4］，但总体上都预设了物业冲突双方的二元对立，将业主的核心诉求归结为“权利”，而将其维权行动解读为对资本或权力的抗争［5］。近来，相关研究更加关注业主维权实践过程中多元主体博弈的复杂性［6］，更多进行经验深描和理论对话，而更少关心物业冲突的化解。相比之下，另两种研究路径问题导向更为明显，更加致力于分析物业纠纷的发生原因和化解方法。法律规范研究主要探讨现行法律制度对物业纠纷产生和化解的影响，且多从《物权法》《合同法》《物业管理条例》等角度进行分析。其中比较焦点的问题主要有3类，(1)物业服务合同的法律性质和完善。多数研究者认为物业合同属于委托合同，也有学者认为是混合合同，另有学者认为其属于无名合同，物业矛盾多发就是由于物业服务合同定位不清和缺乏相关法规指引造成的，解决办法就是将其“有名化”［7］。(2)业主大会和业主委员会法律地位问题。《物业管理条例》并未明确规定业主委员会是否为法人机构以及是否具有民事诉讼主体资格，被认为是不能正常发挥作用维护业主合法权益的重要原因［8］。但该问题目前争议较大，在司法实践中也没有完全统一［9］。(3)物业所有权和收益分配问题。在一些学者看来，现行法律法规为开发商和物业公司侵犯业主权益留下了空间，主要原因是列举式规定滞后于实践存在遗漏事项，且有的表述比较灵活和模糊，不利于业主权利维护［10］。为此，有学者认为应当将“建筑物区分所有权”拓展为“以居住区区分所有权”，构建居住区各种场地和设施的权利束，明确权责利关系［11］。还有学者从市场规制法或竞争法角度指出物业服务经营者滥用其自然垄断地位是物业纠纷的重要原因，提出要从收费行为和市场准入等方面进行规制。纠纷实务研究往往比上述两类研究更注重对纠纷问题进行全面分析和解决，具有明显的指导实践的研究诉求。张农科系统地反思了我国物业管理实践，对现有物业管理模式存在的“一体化”模式、物业服务市场不健全等十二大问题进行了深刻剖析，并提出实行业主大会登记制度等有针对性的建议［12］。辛章平则从正确确定物业管理定位、加强政府介入力度等方面，探讨了解决物业纠纷问题的办法，颇具启发性地提出物业管理要定位于微利甚至零利润行业和解决低端劳动力就业的观点，并指出物业管理失序的根本原因在于政府执行力不够［13］。但是，既有研究也存在明显不足。业主维权研究过度注重理论对话，他们并不关心物业纠纷的发生、化解及其对于基层治理的挑战意义，只是以物业纠纷作为经验对象与既有理论进行对照，往往陷入对业主维权是否具有公民社会属性、国家与社会孰强孰弱、抗争行为的复杂性等理论问题的争论，而且预设太强，物业冲突双方被简化为“侵权—抗争”的对立关系，忽视了冲突发生的复杂性，尤其缺乏对冲突发生机制的剖析。实际上，我们的调查和一些研究均显示，“侵权”只是物业纠纷发生的原因之一，却远非全部。法律规范研究揭示了法律制度对物业管理的重要影响，但较缺乏对制度实践和制度环境本身的考察，导致对法律寄予过高期待。许多纠纷的发生与法律无关，而纠纷的化解实践也更依赖法律救济之外的途径，相当多的司法机关都认为物业纠纷的特点导致走司法救济途径并非良策［14］。纠纷实务研究较好地弥补了上述研究存在的不足，问题是存在技术化、碎片化倾向，缺乏对纠纷发生机制的中观层面的提炼。本文将结合笔者及研究团队近年来在沪宁杭、佛山、黄冈等大中城市的调研经验，对当前城市住宅小区物业纠纷进行剖析，试图从中观层面给出一个解释纠纷发生的框架，进而探讨其化解机制。调研发现，物业纠纷已经呈现出明显的刚性化趋势，刚性化意味着纠纷很容易演化为群体性事件和暴力冲突，对社会稳定和居民生活产生严重的负面影响。以往的研究揭示了物业纠纷发生的复杂原因，但无法回答物业纠纷为什么容易刚性化。在此基础上，我们将其置于城市基层治理视域中，从基层治理能力现代化建设的角度讨论化解物业纠纷的机制。

二、物业纠纷类型与发生规律

(一)物业纠纷类型。具体的物业纠纷有很多种，归纳起来大致可以分为3种主要类型，类型划分主要依据的是纠纷的核心内容，即业主与物业公司的矛盾焦点。1.利益分配纠纷所谓利益分配就是基于业主的建筑物区分所有权所产生的对于物业产权及其收益的分配。《物权法》第七十条规定:“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分意外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”第七十三条规定:“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。”专有部分不存在产权争议和收益分配问题，但共有部分却很容易发生纠纷。实践中最常见的是物业公司经营共用部分获得并多占甚至独占经济收益，如地上车位出租、广告位出租、公共用房出租等，另外就是物业公司侵占公共维修资金。利益分配纠纷是业主维权行动的主要动因。侵犯业主利益的除了物业公司外，还有可能是房地产开发商等。利益分配纠纷的发生主要是因为产权主体缺位，开发商或物业公司利用业主未入住或尚未声索产权或维权行动能力弱的空档，侵占本属业主共有的利益。这是实践中最常见的原因，特别是现行前期物业管理制度的缺陷以及业主大会和业主委员会成立困难，加剧和放大了产权主体缺位留下的侵权空间。由于共用部位收益的稳定性和可控性相对较高，利益空间也很大，因此，物业公司具有充分的侵占动机。2.服务管理纠纷服务管理纠纷是在小区常规管理阶段产生的，业主与物业公司围绕后者提供的物业服务以及因物业管理产生问题的纠纷。这类纠纷又可细分为两大类，一类是个体服务类纠纷，即业主住宅维修、车辆管理(特别是停车与车辆安全)、人身安全等个体服务方面的纠纷，纠纷双方为单个业主与物业公司。另一类是公共服务类纠纷。物业管理具有较强的公共属性，小区公共区域的保洁、保绿、保序、保安、保修等事关小区整体居住环境质量。与个体服务纠纷相比，公共服务纠纷常常引发业主的群体性不满，造成纠纷扩大化。服务管理纠纷主要表现为纠纷双方围绕服务质量以及权利义务分配产生的矛盾，比如维修不及时、财物失窃、停车纠纷、绿化养护不到位，以及公共部位维修费用分担等。服务管理纠纷具有琐碎性、重复性、温和性和模糊性等特点，伴随着物业管理全过程和业主的日常生活。服务管理纠纷数量多但事件本身大多比较小，很容易产生累积和放大效应，逐步发展为不可调和的矛盾，其中最典型的表现就是业主拒缴物业费。现实中，运行规范的物业公司或许可以杜绝利益分配纠纷的发生，却不可能避免产生服务管理纠纷。3.物业更替纠纷顾名思义，这类纠纷是围绕更换物业公司产生的，主要表现就是原物业不配合甚至抵制新物业公司入驻，在相关材料移交、人员离场等方面设置障碍，致使物业更替不能顺利进行。物业更替纠纷是最容易发生群体性事件和暴力冲突的纠纷，也是对社会稳定影响最严重的物业纠纷。物业更替纠纷往往是前两类纠纷没有化解而恶性发展的结果，此时业主对物业公司的不满已达到顶点，并且对新物业可能带来的小区环境改善抱有乐观预期，物业公司则往往因为在经营过程中与小区尚有一定利益纠葛没有结清，很少主动配合交接，造成双方对立严重。除了业主主动更换物业外，还有物业主动撤出引发的问题，如果物业弃管之前未能与小区业主做好衔接，往往使小区陷入无人管理局面，业主很容易对业委会、居委会甚至相关政府部门产生不满，衍生出其他治理难题。(二)小区生命周期与纠纷发生规律。建筑物和小区硬件设施既是物业管理的对象，也是物业管理的物质基础。相关研究和实践经验均表明，住宅小区具有生命周期，其生命周期随着小区物质基础的老化、磨损、折旧展开，同时，小区居住人群也会随之发生改变。一般来说，小区生命周期大致包括建设期、发展期、成熟期、衰退期和更新期［15］，物业管理也具有相应的周期性，从而使得物业纠纷的发生具备了一定的规律性。以一个新建商品房小区为例，从交房起，陆续有业主开始入住，直到业主委员会成立之前的时期，可以称为“单方管理期”。单方管理期包含但不限于前期物业管理阶段，时间可长可短，理想状况是小区入住率达到法定标准①后，开发商或前期物业公司应向政府主管部门和街道办事处送交书面报告，或者由业主提出书面申请，在基层政府指导下召开首次业主大会，选举业委会。单方管理期由于缺乏业委会参与，小区处于物业公司单方管理之下。单方管理期也是最容易发生业主利益被侵占的时期，由于产权主体缺位，开发商或物业公司很容易侵占部分共有产权并获取经营收益。这时期房屋刚交付，小区硬件设施刚投入使用，物业管理的维修养护成本最低，经营效益最高。但是，由于缺少业委会，即使有极少数业主产生维权意识，也很难付诸行动，所以利益分配纠纷很难发生。服务管理纠纷开始陆续出现，大多由装修扰民和小区安保问题引发，也可能发生违建拆除纠纷。但总体上，纠纷较少，物业管理较平稳。业委会成立后，小区开始进入“协同管理期”，即物业公司在业委会监督和协助下开展物业管理。协同管理期又可区分为两个阶段，第一阶段往往是利益分割期或者维权期，即业委会代表业主向开发商和物业公司声索产权收益，要求后者移交公共用房以及共用部位经营收益。利益分割期是利益分配纠纷第一次集中爆发期，其时间长短、纠纷化解状况不但取决于双方利益博弈能力，也离不开基层组织和政府相关部门的介入。如果利益分割能够平稳顺利完成，前期物业通常可以继续经营下去，若双方纠纷严重恶化，就会发展到更换物业，引发物业更替纠纷。利益分割清晰后，协同管理期将进入第二阶段，即常规管理阶段。此时利益分配纠纷将很少出现，如果出现也主要发生在业主同业委会之间，服务管理纠纷则继续成为主要纠纷类型。随着小区硬件设施老化折旧以及业主群体随着房屋交易复杂化，物业公司管理成本开始上升，服务质量开始有所下降。这期间，个体服务纠纷开始累积，公共服务纠纷则放大个体纠纷的负面影响，陆续出现拒缴物业费情况，物业公司为控制成本会进一步降低服务质量，而纠纷则更多出现，物业管理开始陷入恶性循环。最终恶化到业主要求更换物业，引发物业更替纠纷出现。协同管理期覆盖业委会成立后小区生命周期“成熟期”“衰退期”的漫长过程，在此过程中，很可能发生多次物业更替。直到小区老化到管理成本超过经营收益，没有物业公司愿意接手。这样，小区将进入第三个时期，这时期也就是现在城市老旧小区常见的“无物业管理”或“业主自管”时期，比较普遍的是政府兜底，物业管理由市场行为变为政府民生工程。上述划分是一个相对理想的状态，目的是揭示物业纠纷发生的周期性规律与小区生命周期之间的关联。现实中二者并不一定呈现线性相关，但其关联性确实是存在的。目前的研究，特别是业主维权研究太过关注利益分配纠纷，实际上，利益分配纠纷的化解虽然比较复杂，却相对容易一些，化解完成基本意味着小区利益分割清晰，很难再复发。但服务管理纠纷和物业更替纠纷却非常容易复发，伴随小区生命周期的全过程。现实中三类纠纷常常同时发生，纠缠在一起，导致纠纷生成和化解更加复杂。

三、物业纠纷刚性化及其形成机制

(一)纠纷刚性化。物业管理是要与具体个人打交道的工作，在某种意义上，纠纷矛盾是在所难免的。纠纷发生后如果能够得到妥善化解，就不会影响小区物业管理秩序的稳定。一个可协调可修复可预期的稳定关系无论是对业主还是对物业公司来说，无疑是理想的。所谓可协调可修复是指当事方能够通过协商博弈取得共识，纠纷被控制在相对温和理性的范围内，纠纷化解后，当事方关系能够恢复原状，至少不会使关系造成不可逆损伤以至破裂。然而，调研发现，现实中的物业纠纷却存在日益明显的“刚性化”趋势。所谓纠纷刚性化，就是纠纷烈度可控性弱，容易激化甚至暴力化;物业关系可协调性和可修复性差，容易受到不可逆损伤。具体的，物业纠纷的刚性化主要表现为以下方面。1.物业管理恶性循环困境。服务管理纠纷很容易从细小琐碎的个体纠纷逐步累积扩大化为业主对物业公司的群体性不满，即使个体服务诉求能够基本得到物业公司的回应，但仍然会成为潜在的业主拒交物业费的抗辩理由。物业管理实践中最常见的“收费难—降服务”的恶性循环就是纠纷累积化扩大化的典型表现。每个小区都会存在少数拒缴物业费的业主，其抗辩理由不一定完全正当，有的确实因为物业服务不到位使业主利益受损，有的则可能纯粹是一种搭便车行为。少数搭便车行为往往产生消极示范效应，引发搭便车行为的扩大化。经营收益下降会迫使物业公司压缩成本应对，压缩成本必然带来物业服务质量的下降，导致更多业主加入拒缴物业费行列。从极少数个体纠纷逐步蔓延扩大化为具有一定规模性和群体性的纠纷，整个小区物业管理秩序不断恶化。理想的状况应该是，个体纠纷和搭便车行为等及时得到有效化解，或者物业公司通过完善经营策略、保持服务质量，抵消消极示范效应的影响，避免恶性循环的出现。但是，经验表明，大多数小区物业管理都会陷入恶性循环，且这种循环非常刚性不可逆，极少出现同一家物业彻底扭转局面、打破或跳出循环的现象，除非更换物业，但这又可能引发物业更替纠纷。2.信任关系脆弱，可修复性差。从调研来看，居民对物业公司的信任度普遍比较低，许多人认为物业公司存在侵占业主利益、玩忽职守甚至谋取灰色利益的问题，最典型表现就是极少有居民相信物业公司会亏损，因此，绝大多数物业公司上调物业费的计划都很难实现。这种低度信任关系也使得物业公司在平衡收支问题上弹性空间较小，最现实的办法就是降低服务质量。脆弱的信任关系很容易因为纠纷事件破裂，且难以修复。这种情况集中发生在物业费收缴问题上。正如前文所述，拒交物业费行为很容易蔓延，物业公司可采用的追缴手段比较有限，而且其手段只对遵守物业契约的业主有效，对搭便车业主、曾经发生纠纷的业主以及数量较多的欠费业主很难奏效。这时唯一途径就是司法解决。司法实践表明，进入司法程序的物业费纠纷几乎都以物业公司胜诉告终，其中有相当部分会通过人民调解成功后物业公司撤诉解决［16］。现实中物业公司轻易不肯走司法途径的考虑除了成本高昂外，主要还是因为，一旦经过司法解决几乎就意味着双方关系彻底破裂，即使能够成功追缴欠费，却很可能引发未来的收费困境。这充分证明物业关系的刚性特点，自然也是物业实践中，物业公司更愿意采取人情化、非正式方式处理与业主关系、解决欠费问题的重要原因。除非物业公司准备撤出。3.物业冲突群体化暴力化这主要发生在物业更替纠纷中，利益分配纠纷和服务管理纠纷若双方把控不当，也有可能出现群体化和暴力化。当然，由于现实中三类纠纷可能混合在一起爆发，这时纠纷的暴力升级就更容易出现。日常服务管理纠纷中常见的暴力化现象有:物业公司采取非正当手段损坏业主车辆、停水停电等以恐吓、威逼业主缴纳物业费和车位费，业主因对具体物业管理行为不满采取暴力对抗行为等，这种现象主要发生在部分管理不规范的物业公司和极少数业主之间。最常见的还是物业更替纠纷，无论是由利益纠纷引起，还是服务管理恶化引起，一旦发展到更换物业的地步，也就意味着物业关系的彻底破裂。这时很少发生经过谈判协商，双方关系得到修补的现象。也因此，发展到物业更替时，双方基本不再对合约关系抱有期待，行为就更容易短期化和激烈化，都为争取各自利益最大化。物业冲突的群体化和暴力化是物业纠纷刚性化最极端也是最终的表现，从调研和媒体报道来看，物业更替过程正在越来越多地呈现出群体化和暴力化的趋势。(二)双向弱约束与纠纷刚性化。1.双向弱约束。理想的途径为:物业管理是一种典型的市场交易行为，业主与物业公司通过双向选择签订契约，前者付费，后者提供产品，任何一方违约，另一方都有权获得赔偿直至终止合约。不过，物业合约并非存在于理想的市场真空中，而是深嵌在复杂的政治社会关系场域中，这就使得物业合约表现出与一般市场交易合约的巨大差异。根据“不完全合约”理论［17］，由于人们的有限理性、信息不完全和交易事项不确定性等因素影响，现实中“不完全合约”是必然和经常的。不过，物业合约与一般不完全契约的关键差异在于，二者契约缔结关系不同:前者并非“一对一”的市场交易，而是“一对多”。从表面上看，物业合约是业委会这个单一主体与物业公司缔结的，但在现有法律约束下，业委会并不具有民事主体资格，业委会是受业主大会委托行使权力，而业主大会实际上就是全体业主。这里发生了从“双边”向“多边”的合约治理结构的变形［18］，在物业管理实践中，单一的物业公司不得不面对成百上千的业主，这就放大了合约的不完全性，使得双方履约行为的不确定性更加严重，这中间的作用机制可以称之为“双向弱约束”。双向弱约束不但使得物业纠纷的发生具有一定的必然性，而且加剧了纠纷刚性化。双向弱约束是指业主与物业公司之间彼此约束力都有限。一方面，由于信息不对称和前期物业管理制度等因素的存在，物业公司享有“自然垄断”地位［19］。在单方管理期，物业公司完全可以利用这种优势侵占业主权益，由于其垄断小区入住率等信息资源，物业公司甚至可以决定业委会何时成立。这期间，分散的业主由于缺乏组织，一致行动能力几乎为零，物业合约对物业公司的约束力实际上是非常弱的。这是单方管理期埋下诸多利益分配纠纷隐患的基本原因。进入协同管理期后，业主与物业公司的关系变成业主—业委会—物业公司的结构，但业主对物业公司的约束能力却并不一定提高，因为在物业合约中又增加了一个业主与业委会这对“委托—”关系，人风险始终是存在的。在实践中，人的监督不足和激励不足几乎同时存在，业委会既有可能被物业公司收买，也有可能纯粹因为部分业主不信任等原因消极工作。总之，业主对物业公司的正常约束能力实际上是不足的。由于缺乏正常约束方式，一些业主就会采取拒交物业费这种经常不合法的方式表达权力，造成纠纷一旦发生就容易刚性化。另一方面，物业公司对业主的约束力也是有限的:首先，面对个别业主拒交物业费的不履约行为，物业公司能采取的正当有效手段非常有限，严格按照程序和法律办事，在实践中效果很差，物业公司能采取的办法主要有3种:(1)通过反复上门劝说，或者采取其他情感化措施，情理并用;(2)采取隐秘的恐吓、警告等手段或者直接采取暴力手段，比如找保安或小混混骚扰、打击业主;(3)走司法途径。这3种方法之间缺乏足够弹性，人情化手段无效就会立即刚性化，表面上的刚柔并济实际上终究会因刚性化手段导致纠纷不可逆。其次，面对破坏小区公共秩序的业主同样约束手段有限，劝说阻止等柔性手段不能解决所有问题，而未解的残余问题逐步积累就会造成业主对物业公司管理能力不足的判断。现实中服务管理类纠纷几乎都是因为物业公司无法有效约束少数业主而积累升级的。双向弱约束造成物业公司与业主之间难以通过正常有效的方式及时化解纠纷，反而会制造纠纷，并迫使双方不得不采取非正常方式表达各自权利。物业合约在实践中就演变成依靠大量非正式手段支撑的不确定性极高的利益博弈，而非正常理性的市场交易过程。2.双向弱约束的影响因素。“一对多”的合约关系结构奠定了物业合约双向弱约束的基础，我们需要进一步追问的是，究竟是哪些因素造成双方约束力弱化，理清这些因素，有助于人们在探讨物业纠纷化解时更有针对性。首先，是业主刚性服务预期与小区自然老化之间的错位。前文已述，小区随着生命周期会自然老化，物业管理成本和难度上升是也是自然的。相比之下，业主对小区居住体验的预期却往往是刚性的，同一物业公司管理周期内这种预期的刚性化程度更高。由于同期物业费调整缺乏弹性，这就使得物业管理水平下降成为大概率事件。在刚性服务预期下，这种下降缺乏容忍空间。二者之间的错位使得物业公司对业主的约束能力逐渐丧失正当性而日益弱化，服务管理纠纷会日益增多。其次，是业主群体的分散性和不稳定性使得常规合作成本高昂。在常规物业管理过程中，成百上千分散的业主由于诉求难以统一，集体行动起来监督业委会与物业公司的可能性都比较弱。随着小区老化和业主群体“过滤”［20］，小区内房屋交易造成业主不稳定性越来越高，物业服务对象复杂化，业主合作难度也会进一步提高。这就造成业主常规合作难，而不得不依靠业委会换届和物业更替等非常规事件的短期合作。非常规事件合作必然造成物业纠纷容易脱离控制而群体化和暴力化。最后，是物业管理的公共效应造成力量对比失衡。无论怎么说，物业管理都具有明显的民生意义，而非纯粹的市场交易和业主自治事务。物业纠纷就会溢出市场范围而产生公共影响，尤其是成为城市基层治理的重要对象。因此，业主可以轻易将政府、媒体等合约外要素引入进来，改变合约双方的力量均衡。综上所述，“一对多”的合约结构奠定了物业合约双向弱约束的基础，在诸多因素影响下，双向弱约束使得物业合约难以严格按照合约规定，在正常可控范围内有效实现，物业公司和业主都更倾向于采取非正式甚至非理性的方式表达利益诉求，这就造成物业纠纷非常容易刚性化。试想，如果双方都能严格按照物业合约表达利益，实际上纠纷发生后就更容易通过制度化渠道化解，而化解之后双方合约不受影响，纠纷就是有弹性可修复的。

四、结论与讨论

近年来，越来越多的城市住宅小区由于建成年代较长，开始陆续进入老化衰退期。同时，物业管理行业的市场整合正在加速推进，一些大型物业公司开始走出自有物业参与到市场竞争中来，这为城市居民提供了获得更多更优质物业服务的选择空间。在这两大宏观背景影响下，物业更替事件日益增多，由此引发的物业纠纷正在成为城市基层治理面临的重要挑战。研究发现，物业纠纷呈现出明显的刚性化趋势，无论是利益分配纠纷，还是服务管理纠纷和物业更替纠纷，物业关系双方很容易因纠纷的发生而对立化，且双方关系很难修复，也即物业关系缺乏弹性。探究物业纠纷刚性化的内在机理会发现，物业合约是嵌入在复杂政治社会关系中的不完全合约，物业合约双方形成了“一对多”的合约关系结构，奠定了合约约束力的双向弱化。由于依靠合约本身的正规化制度化渠道难以达成利益协调，双方更倾向于采取非正规甚至非正当方式表达利益，这造成纠纷发生很容易刚性化。化解物业纠纷需要进一步完善相关法律制度，弥补现有制度漏洞给物业管理留下的潜在冲突空间，比如明确赋予业委会法律地位、改革前期物业管理制度等。但是，如果不改变造成合约约束力双向弱化的影响因素，再完善的制度可能在落地后都要陷入这个困境中。实际上，物业纠纷的存在是在所难免的，无论怎样的制度完善都难以彻底消除纠纷发生的根源。只要物业管理存在，物业纠纷就必然存在。我们要做的并非不现实地消灭纠纷，而是将纠纷控制在合适的范围内，特别是当纠纷发生后能够及时化解。实践中，由于物业纠纷的刚性化造成化解后难以修复物业合约关系，物业关系缺乏弹性，这对双方其实都是有损害的。对业主来说，与物业公司关系破裂而更换物业，不但消耗大量时间精力甚至经济成本，也不一定换来物业服务质量的显著改善，而对物业公司来说，经济和声誉受损的影响更是显而易见。除了从宏观法律制度层面进行完善外，完善物业纠纷化解机制更需要从强化基层治理能力和业主自治能力入手，其核心是构建相对完善的物业管理协商架构，进而形成良性互动的常规协商与纠纷化解机制。完善物业纠纷化解机制，首先要优化物业合约结构，现实可行的方式是强化政府主管部门和基层组织的治理责任［21］。物业管理固有的公共服务属性决定了不应将其简单化约为市场交易和业主自治行为，而必须明确和强化政府监管责任，在基层治理体系和治理能力现代化建设中统筹物业纠纷化解。与其在纠纷发生后进行事后介入，不如在事先和事中全程参与。政府主管部门和基层组织的介入有助于改变物业合约“一对多”的结构困境，具体的，政府主管部门强化对物业公司的常规监督，比如督促其提高规范化管理水平，在前期物业管理、共有产权移交、经营收支公开等方面加强管理，弥补业主监督面临的信息不对称困难。基层组织要在指导、监督业委会成立与运行、物业公司日常服务和业主违规行为约束等方面发挥作用，构建并主导居委会、业委会、物业公司以及业主代表的常规协商机制，通过完善的常规制度化渠道化解物业管理中的常见问题，尽可能减少纠纷累积化与扩大化。同时，在强化物业服务行业监管的基础上，要加强业主自治组织和自治能力建设。业委会的法律地位是一方面，更重要的是业委会组织和运行建设。许多研究都将政府与业主自治对立起来，认为政府权力退出业主自治才有空间，这是理论教条化的表现。实践经验表明，无政府状态的业主自治反而很容易无序，业委会很可能陷入派系斗争，并被其他力量操控。比如A物业想挤走B物业，就利用业委会选举进行渗透。业委会运行过程中，业委会容易受到激励和监督双重不足的困扰，且对业主行为约束有限，业主公约变成一纸空文。强化业主自治组织和自治能力建设需要政府和基层组织给予有效指导和监督。现在居委会组成人员基本上都是政府招聘人员而非辖区内居民，他们与小区利益天然无涉，具有相对超脱和公正的地位。通过发现和选择更合适的人选，可以优化业委会组织配置。同时，鉴于目前住宅小区大多规模较大，业主直接监督业委会难度太大，应该考虑建立业主代表制度和丰富业主自治组织层次设置，将业主代表议事、业委会执行与业主大会决议结合起来，实现小区自治与片区、楼栋自治在不同事项上的分类分层协调。强化业主自治组织和自治能力建设，将提高业主一致行动能力和自我监督能力，有助于改善物业合约双向弱约束的情况。

作者:王德福 单位:武汉大学