供电公司便民缴费网络建设研究

一、便民缴费网络建设的目的和意义

2014年，阳泉公司坚持客户导向，持续提升供电服务能力。结合智能电网建设，利用手机APP、供电系统门户网站等媒体系统，开通网上银行交费、手机交费、银行代扣等多种类的交费方式，向客户提供双向互动式、实时定制的多元化交费服务，满足客户个性化交费需求。目前，阳泉供电公司已基本形成“城市十分钟缴费圈、农村村村设点”的收费格局，供广大电力用户选择的缴费方式越来越多、越来越便捷，下一步我们将从广大电力用户的需求着手，为用户提供更安全、更方便、更快捷、更温馨、更贴心的服务，在优质服务水平上再上一个新台阶。

二、便民缴费现状分析

我公司正逐步将普通电表更换为智能电表。智能电表是一种新型全电子式电能表，具有预付费功能，采用无线网络技术，具有远程采集、远程通知及自动抄表功能。用户缴费后，可通过电力计算机管理系统轻松实现远程充值，可实现电量不足提醒和欠费自动断电功能。剩余电量不足时，报警灯自动闪烁报警，提示用户及时购电。而当用户欠费时，电表会自动断电，不会产生拖欠电费情况，经常出差在外的居民也不用担心因拖欠电费产生违约金。可实现欠费电话及短信自动提醒。当用户电费余额不足时，智能电表将进行提示报警，同时将通过电力计算机管理系统自动对客户进行短信提醒。目前，在城市范围可供用户选择的缴费方式有电力营业厅柜台收费、电力各类型自助终端缴费、电力24小时自助终端缴费、95598网站缴费、大型超市电力综合自助终端缴费、社区电力综合自助终端缴费、网上银行缴费、手机银行缴费、银行电力综合自助终端缴费、建行批扣、农行自助终端缴费、代收点移动pos机刷卡缴费、移动手机支付、银联无线pos机代收、有线电视代收、邮政代收、通联支付缴费、支付宝缴费等20种缴费方式。提供的缴费方式中既有适合年轻人的缴费方式，如支付宝、网上银行、手机银行、自助设备等，又有适合老年人的可提供面对面服务的电力营业厅、邮政网点缴费，还有在家中操作电视遥控器即可缴费的有线电视缴费。目前，家庭的电视保有量仍占绝对优势，家中无论老人、小孩都可以用遥控器操作电视，电力用户可以选择有线电视这一途径在家中查询、缴费，也可为他人缴费，是一种比较便捷的缴费方式。在农村范围可供用户选择的缴费方式有电力营业厅柜台收费、电力各类型自助终端缴费、电力24小时自助终端缴费、95598网站缴费、网上银行缴费、手机银行缴费、农行转账电话缴费、移动手机支付、银联无线pos机代收、邮政代收、通联支付缴费、支付宝缴费等18种缴费方式。相比较而言，农村地区的缴费渠道建设相对薄弱一些，和城市地区有一定差距。2014年，我们依托布点较多且信誉较好的邮政机构网点开展电费代收业务，利用邮政自有网点及便民店430个网点代收电费，作为电费代收网点不足的有力补充，用户可以就近实现现金缴费。在农村地区，最方便的还是到供电所或邮政网点交费，再加上农村地区交费的一般是老人，不太会使用银行卡自助缴费，那老人就可以到电力营业厅或家门口的邮政网点查询用户应收信息、交费、拿到电力发票或收费凭证，跑一趟就都办妥了，这样的缴费服务让老人交的放心、用的安心。农电改革势在必行，电费收缴管理也不例外。国家对农村地区扶持力度不断加大，阳泉供电公司对农村电网的投入也不断加大。我们在2012年就开始在农村实行收费改革。我们在农村地区试点用农行转账电话来收取电费。此种收费方式由点及面，先试点，取得经验后再推广，取得了良好的效果，当年年底在试点平定县就实现了95%的农户刷卡缴费的新纪录，同时也大大节约了人力、物力、财力，电力工作人员可以更好地服务用户用电工作，用户反过来更加积极缴纳电费，形成良性循环。目前，农村电网用户已全部完成“一户一表”的改造。这意味着我们为农村地区的电力服务将更深、更广。同时为新增的供电所及时配备了多元化收费设备，并在多元化平台中对解款账号进行设置，使新增供电所覆盖范围内的电力用户在最短时间内享受到电力的零距离服务。每年我们都借助3.15消费者权益日、共产党员黎明先锋队、国际志愿者日等大型活动，大力宣传多元化缴费方式，并且发放“我最喜欢的收费方式”调查问卷，及时了解电力用户的需求和意见，切切实实以“客户至上，服务第一”为原则，以用户满意为最高目标。借助智能表改造的契机，到用户小区、到社区、到村庄宣传。让用户了解从而选择适合自己的缴费方式。注重新闻媒体的宣传。每增加一种新的缴费方式，我们都会以电视、报纸、网站、海报、宣传展板、营业厅飞播字幕、营业厅海报等多种方式进行宣传和介绍，第一时间让用户了解并选择使用更便捷、更安全的缴费方式。如果电力用户对收费方式有任何疑问或建议和意见都可以拨打24小时热线95598，电力用户的每一条建议和意见对我们来说都弥足珍贵，都是我们改进工作的源泉和动力。

三、便民缴费网络建设努力的方向

合理选择第三方机构进行合作，充分借助第三方机构的网点优势，降低公司网点建设与运营成本，提升电子化缴费水平。定期对代收点收费人员进行业务培训，提升其服务质量和服务水平。并对所有代收机构开展定期调查、评价、改进机制，持续提升服务能力。服务向社区延伸。我们已实现光大银行通过网上银行、手机银行、瑶瑶缴费来进行电费缴纳，目前正在对自助终端进行测试，近期将实现在自助设备终端的缴费。由于光大银行的自助终端网点大都在社区建设，开通后将大大方便市区范围用户的缴费。

作者:段霁蓉 单位:阳泉供电公司