医院儿科护理投诉因素及处理策略

随着社会经济的不断发展，生活水平的不断提高，人们对法律意识的增强，对健康需求的日益增长，对医护的质量要求也越来越高。在基层医院儿科护理工作中，因各种原因导致的护理投诉越来越多。笔者通过对我院2006年7月至2011年6月儿科的16例护理投诉进行回顾性分析，并据此提出相应对策。

1资料与方法

1.1一般资料：2006年7月至2011年6月我院儿科护理投诉16例，投诉者均为患儿家长，投诉方式有口头、书面、电话，每例投诉都作详细记录。

1．2方法采用回顾性研究分析。根据每例投诉的详细记录，按投诉事件的时间、事情经过、原因、责任人进行分类归纳和分析。

2结果

16例护理投诉中，护患沟通障碍为6例，占37．50；护理操作水平不高为5例，占31．25；护士责任心不强为3例，占18．75％；服务态度不佳为2例，占12．5O。

3讨论

3．1护理投诉的原因

3．1．1护患沟通障碍：基层医院由于病床周转快、使用率高、护理工作量大，护士忙于做各种处置，与患儿家属交流沟通时间少，对家属的询问缺乏耐心、解释不到位、语速快、声音过大。因此护患沟通障碍导致的投诉在所有投诉中占最大比例；缺乏有效的沟通是引起儿科护理投诉的首要因素。

3．1．2操作水平不高：随着我国独生子女政策的施行及生活条件的改善，肥胖患儿增多，家长对护士的期望值过高，对护士造成的心理压力过大，给静脉穿刺带来一定的困难，一旦穿刺失败，家长就往往难以接受。基层医院儿科护士普遍比较年轻，护理操作技术不过硬，是儿科护理投诉的重要原因之一。

3．1．3责任心不强：个别护士缺乏工作责任心，护理操作未严格执行查对制度，导致错用药、漏用药或重复用药；病房巡视不到位，对患儿的临床观察不仔细，不能及时发现病情变化；输液巡视不及时，导致输液过快或过慢。

3．1．4服务态度欠佳：护理人员缺乏主动性、积极性、服务观念滞后、对待患儿及家属服务语言不规范、使用服务忌语、表情淡漠、不理不睬、解释不耐心、巡视不及时、观察病情不仔细，这些态度与行为使家属很难信任与支持护理工作，导致护理投诉

3．1．5其他原因：当前医患关系比较紧张，存在着较大的矛盾。现在媒体的舆论导向基本上是同情患者，认为患者是“弱势群体”，应该受到更多的支持和保护。少数人以经济赔偿为目的，表现为难以接受任何解释，投诉内容夸大与事实严重不符。个别患儿家属对疾病等不幸遭遇发生在自己亲人身上而怨天尤人，可能转移迁怒于医务人员[”。这些给基层医院造成了严重的伤害。

3．2防范措施

3．2．1加强护患沟通：在尽可能地为患者提供满意的医疗服务的同时，进一步加强护患沟通，能最大限度地减少护患关系紧张，减少不必要的护理投诉，对于患儿早日康复也起着重要作用。不断强化护士的优质服务意识，牢固树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，并将这一原则贯穿于整个工作过程中。护士要把握好各种不同的沟通契机，掌握良好的沟通技巧与患儿家属进行沟通。要用热情的态度做好人院介绍，使患儿及家长尽快熟悉环境，消除紧张，焦虑的心理；治疗前向家长讲明患儿的病情、治疗效果，对各种预后进行说明，使家长对将可发生的情况有所了解和准备，减轻家长的恐惧心理，取得合作}根据不同的年龄选择减轻和消除患儿紧张怕痛的心理，使治疗护理更加顺利；做好正确的出院指导，帮助家长独立进行日常护理。

3．2．2加强业务培训，提高技术水平：过硬的技术是架起患者、家长对护理人员理解和信任的桥梁。针对基层医院年轻护士较多的现状，我院自2010年起对新上岗3年内的护士进行规范化培训，有计划地进行专科理论知识和操作技能训练，定期开展技术练兵，促进年轻护士专业技术水平的快速提高。加强理论操作技能学习，努力练就“一针见血的静脉穿刺技术，使家属认可。不断学习新知识，新疗法，新技术，提高自己的综合能力，适应新形势的需要。

3．2．3加强工作责任心，坚持安全第一：牢固树立“安全第一”的观念，并将护理工作制度化、常规化。护士长经常组织护士认真学习各项护理规章制度，并且定期考核，真正做到用制度来约束自己，用制度来管理自己。同时加强对薄弱环节、重点环节的过程控制，及时发现问题，消除安全隐患。对责任心不强者，做到多督促、常提醒、多沟通、最终确保护理安全。

3．2．4改善服务态度提高护理质量护士与患者的关系是服务与被服务的关系，是互相依赖、互相依存的。作为护理人员应该具有高度的职业责任感和慎独精神[。我们要改善护理服务态度，提倡主动服务，密切护患关系、重视健康教育，同时认识到，只有提高服务质量，才能满足病人的健康需求，从而赢得病人的合作，提高病人的满意度。在护理工作中，要学会换位思考，从病人的出发点考虑，有时遇到固执己见甚至蛮不讲理的家属，就不能用常规的思维去看他们。因为他们此时心里充满了烦躁和焦急，护士应采取暂避锋芒或委婉的方式，加强沟通，避免正面冲突，防止事态扩大，从而减少不必要的护理投诉。

3．2．5应大力创造良好的医疗环境舆论：舆论有强大的社会影响力，应该发挥在维护正常医疗环境上更积极的作用。各种公共媒体应进行正确的舆论导向，多做正面报道和宣传，树立医务人员的正面形象，并在实事求是的基础上依法揭露医疗行为中的不良现象和不正之风，为构建和谐医患关系发挥积极的正面引导作用。让患者和医生都处在一个相互理解、相互信任的良好环境中，为患者的早日康复创造最有利的条件。医院要重视对法律、法规等知识的学习，护士要懂得用法律武器来保护自己、维护自已的权利，消灭引发投诉的潜在因素。

4小结

儿科护理投诉的发生与多方面因素相关。只有更新护士的服务新理念、加强护患沟通、提高护理业务技术水平、加强工作责任心，改善服务态度，构建和谐的护患关系，营造良好的工作环境，才能在儿科护理工作中减少护理投诉，增加病人满意度，提高护理质量，有效保证护理安全。