知识管理在质量审核中的应用

摘要：航空航天产品的研制是一个复杂的系统工程，伴随着质量审核业务的发展，知识管理在工作中需求越来越迫切。本文分析了目前的知识管理研究现状，提出了基于业务流程导向的知识管理方法，并阐述了其实现形式和方法，对知识管理在航空航天企业质量审核中的应用提供了参考。

关键词：知识管理；质量审核；业务流程导向

1知识管理研究现状

美国管理学大师彼得•德鲁克在上个世纪五六十年代就曾提出知识终将取代土地、劳动力、资本和机器，成为最重要的生产要素，企业的发展已逐渐从依靠积累资本到依靠知识积累和知识的转化创新，他指出“无论是对商业还是非商业机构，其最宝贵的资产将是它们的知识工作者和知识工作者的生产率。”[1]Newell对于知识的定义是可以被描述出来的东西。知识的来源十分广泛，文字、数据、音视频、行为方式等均可作为知识的源头。从性质的角度，知识通常可以分为显性知识和隐性知识两类，日本学者野中郁次郎指出了隐性知识对于知识创新的重要性。隐性知识具有高度个人化与人际差异化的特点，难以直接被组织利用。高文俊[2]等介绍了美国航空航天局（NASA）的知识管理系统及其采用的关键技术等。知识管理是一个动态的过程，如图1所示。对于一个组织或个人而言，知识应能在之间流动和转移，并且伴随着知识的获取、共享、创新和应用。知识传播分享和精准应用，依赖于知识描述的准确度和编码规范度，标准化的知识载体方便建立知识平台进行检索、推送和管理。

2国内外企业的知识管理应用实践分析

2.1波音公司。波音公司曾经是全球最大的飞机主制造商，伴随着上个世纪70年代空客公司的成立及其迅猛的发展，波音公司感受到了激烈的竞争压力。时至今日，空客公司已能与波音平分秋色，甚至于某些时候能在订单量上占据上风[3]。波音公司被迫采取措施进行技术改进但带来了大量的新增知识资源新增及原有知识的变动，波音因此开始在全公司及其供应商之间上下着力推进知识管理落地：拓展获取专家支持的渠道，通过营造全公司通力合作的氛围扩充期知识库的多样性，识别并建立了各级关键知识清单，建立了一个基于业务流程导向的覆盖全职能和业务的知识管理系统平台。依托该平台，波音公司实现了知识在全公司各级组织内部及组织之间的共享，不仅如此，波音还将供应商也纳入知识管理系统之中，将知识管理与供应商管理体系相结合，实现了航空制造全供应链的无障碍知识共享，大大提高了各级组织协同工作的效率，问题解决时间有效缩短，项目的推进速度明显提升。2.2华为公司。华为作为国内优秀的知识管理企业已通过开展知识管理有效促进了公司的商业成功。华为公司推进知识管理的历程大致可以分为五个阶段：一是朴素的知识管理阶段，该阶段中关注显性知识，较为孤立的开展知识的收集和整理；二是知识管理萌芽阶段，此阶段开始注重沟通和合作，培养员工的共享意识，成立了专门的知识管理团队，并将前期形成的孤立的知识库整合开发利用；三是知识管理发展阶段，知识资源进一步整合，平台和社区功能不断丰富和优化，知识管理的意识已深入人心；四是知识管理深化阶段，知识管理系统运营不断专业化、体系化，经验管理方法在部分业务领域试点运用；五是持续发展阶段，在公司更广的业务领域开展经验管理方法应用，知识管理系统向着更加移动便捷化、推送智能化等方向发展。

3目前知识管理现状及存在的问题

航空航天型号产品的研发、制造、试验试飞、客户服务是一项高度复杂的系统工程，立足于该领域开展质量审核工作，其知识资源相较一般的制造业类型多样、体量巨大、范围宽广，显性知识与隐性知识零散分布。基于质量审核开展的知识管理，首要任务就是进行知识的收集，以业务流程为导向，确保收集知识的完整性和适用性。自公司成立以来，审核工作过程中已积累了大量的知识资源，形式较为丰富，如标准规范研究成果、审核报告及审核问题、审核工具方法、质量管理体系研究成果等。但由于知识管理工作推进时间不长，对于海量的宝贵知识资源缺乏行之有效的方法和体系进行管理，知识的利用率并不高，对于部门的工作绩效提升效果不明显。质量审核知识管理当前面临的问题主要有以下几个方面：①知识管理对象方面，基于质量审核工作的特点，除审核报告及问题、审核工具方法等一系列研究成果是显性知识之外，对于质量审核人员最为关键的审核经验和知识是以隐性知识的形式存在的，一旦人员调动，在实践中产生的宝贵知识将随之流失；②知识管理意识方面，对于承担工作的员工而言每个人都是知识管理员，现阶段对于知识管理理念不清晰，知识管理意识不明确，知识管理工作参与度不高；③知识管理制度方面，未建立知识激励机制和薪酬挂钩，知识的共享意愿不强，共享通道不通畅；④知识管理实践方面，历次审核形成的大量数据中有部分重复或相似问题，但是难以在不同业务过程、不同的问题责任单位以及不同型号之间共享与应用。

4知识管理的实现

伴随着项目的持续进展，对质量审核从业人员的能力要求越来越高，因此建立一个涵盖知识获取、存储、分享、应用的全功能平台进行有效的知识管理提升从业人员的审核能力是当前的迫切需要。4.1知识管理体系总框架。针对质量审核工作包含的知识资源覆盖面广、数据量大、类型多的特点，采取业务流程导向的知识管理体系落地方式，相较其他导向形式能较为有效的梳理工作过程中产生的知识资源，并且知识应用较为便捷。知识库的建立是知识管理的核心工作之一，利用部门现有的信息化系统平台，结合审核工作内容，从内部审核、供应商审核、审核研究等方面着手建立审核问题库、研究成果库、标准规范库、论文专利库等，做到部门知识较为完整的收录，清晰描述了知识的框架，为部门员工上传和存储知识提供平台（如图2所示）。信息化的平台实现了不符合项状态跟踪、问题分类分析的智能化和可视化，同时能做到搜索获取方便，也为后续开发知识的精准化智能推送留有接口。从不断扩充的审核问题库中，选取典型问题，经过进一步完善添加审核问题背景、问题答复等信息，收录至典型案例库，将为知识资源在不同员工之间、不同项目之间的分析与应用提供了方法与通道。4.2知识的转化。质量审核的经验类知识主要是以隐性知识的形式零散、无序的存在于员工之处，而让这些隐性知识显性化、显性知识有序化，对于员工工作能力成长而言是至关重要的。隐性知识需经过所属员工的沉淀、萃取后输出为显性知识，方能被应用。结合日本知识管理学教授野中郁次郎的知识创新螺旋模型，质量审核中的知识可以按照社会化、外显化、有序化、再内部化四步进行。首先，除开展内部培训之外，可采用审核员老带新的模式，审核过程中由经验丰富的审核员与见习审核员结对，通过实践传帮带，达到个体隐性知识在内部的传递；第二，通过每次审核结束之后的审核小结、审核案例编制等载体，采用标准化、编码化形式将隐性知识转化为可以利用的显性化知识；第三，将新增知识项进行梳理，并与已有知识有机结合；第四，显性知识通过审核员在实践中应用之后再次转化为经验性的知识，并且以上四步可以形成一个闭环，知识得以循环不断创新。4.3知识的场景化应用。①以业务流程为导向，以岗位维度编制的岗位任务书、岗位知识地图和知识图谱为基础，结合资深员工的指导和科学的教学方法，可以帮助经验相对较少的员工快速熟悉工作内容，并且能力成长迅速；②基于信息化的知识管理平台，以审核问题库为基础，挑选典型问题，补充完善审核问题的来龙去脉，形成典型审核案例，结合资深员工开发的审核工具方法，并在实际审核对应的业务流程中的予以应用与实践，实现知识的流转与共享，知识动态循环使知识的价值得以体现。

5结语

知识管理在质量审核工作中的应用，旨在基于质量审核领域知识数据量大、隐性知识难以转化、知识载体多样的特点上，采取以业务流程为导向的知识管理落地方式，建立信息化的知识管理平台，完善梳理并收录质量审核工作过程中产生的知识，结合知识转化、知识场景化应用，使隐性知识显性化，显性知识有序化，实现质量审核知识管理的动态循环，并结合持续改进的理念，显性知识经过个人理解沉淀再度内隐化，不断创新，使知识发挥其最大价值。

参考文献：

[1]王颖，张晓静，王冬屏.基于知识供应链提升企业知识管理结构化能力研究[J].科技进步与对策，2011，Vol28（18）：132-135.

[2]高文俊，项钦之，王海龙，等.NASA知识管理分析及其应用研究[J].中国制造业信息化，2008，07：13-17.

[3]张巍.航天一院知识管理体系设计与实施方案研究[D].哈尔滨工业大学，2014.

作者:周丽 单位:上海航空工业（集团）有限公司