医院门诊医师出诊管理措施

摘要：目的通过门诊医师出诊现状分析，加强门诊医师出诊管理，维护门诊诊疗秩序，提高门诊医疗服务质量。方法收集2016年7—12月、2017年1—6月门诊医师出诊情况，分析停诊率、替诊率、无效替诊率、迟到率、早退率、患者满意度。结果停诊率由2．4％下降到0．8％，替诊率由2．9％下降到1．2％，无效替诊率由0．6％下降到0，医师迟到、早退现象减少明显，患者对医师满意度有所提升。结论规范门诊出诊管理，强调出诊计划的权威性、严肃性，通过出诊情况分析报告，加强出诊医师的管理，持续提高门诊服务和医疗质量。

关键词：门诊医师；出诊管理；停诊率；替诊率；满意度

门诊出诊医师是医院提供优质医疗服务、创建医疗品牌的关键，是展现医院技术力量、学科实力和品牌效应的平台［1］，也是提升医院整体形象，赢得患者良好口碑的途径之一。随着人们物质文化生活水平的提高，医疗服务需求日趋增长，对门诊医师出诊服务高质量的要求日趋强烈。加强门诊医师出诊管理，对提高医师出诊效率，改善患者就医体验，提高患者满意度等方面起着至关重要的作用。本研究对门诊部出诊医师管理进行回顾性分析，剖析出诊管理中存在的问题，每月出具一份出诊情况分析报告，实时反馈医师出诊信息，旨在通过精细化管理，不断提升门诊医疗服务品质。现报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料。回顾性收集某三级甲等医院2016年7－12月管理措施实施前与2017年1—6月采取管理措施后的门诊医师出诊情况，包括停诊、替诊、无效替诊（进修生、在读研究生、科室住院总出门诊）、出诊纪律（迟到、早退）、患者满意度等。2016年7－12月分析出诊医师380例，出诊26760班次（半天计为一班次），2017年1－6月分析出诊医师392例，出诊26467班次。1．2方法。2017年1－6月对门诊出诊医师采取管理措施。医务处及门诊部联合出诊科室，制订并完善出诊相关制度，紧紧扭住服务和管理两个支柱，以“流程、服务、质量、安全”为核心，严格出诊管理，实施持续改进门诊出诊管理的举措，狠抓出诊医师服务质量，让出诊管理精细化、规定统一化、内容具体化［2］。1．2．1制订门诊医师出诊分析报告。主要分析出诊医师门诊量、出诊次数（率）、停诊次数（率）、替诊次数（率）、无效替诊率、出诊纪律等指标。一是挖掘门诊运营基础数据。分析其特点和逻辑关系，从中发现规律，提炼出诊质量、诊室使用、患者等候时间、就诊人群分布等门诊基础数据，有的放矢地提高出诊管理质量。二是分析科室出诊情况。对停诊、替诊、迟到、早退等出诊情况进行分项统计，提出改进建议。三是建立科室出诊反馈机制。每月出具门诊医师出诊分析报告，并反馈至各科室，使其从横向、纵向进行分析比较，及时了解并调整科室出诊计划。1．2．2加强出诊医师精细化管理。（1）规范出诊管理流程。制订停诊、替诊流程，规范停诊、替诊要求，设计停诊、替诊模版，杜绝随意停诊、替诊现象。（2）实行医师实名制出诊。按照医疗质量管理要求，做到出诊医师与出诊信息一致。（3）完善医疗质量管理制度。建章立制，制订并下发门诊医师出诊管理，停诊、替诊管理，门诊排班管理等相关规定，规范管理内容，明确岗位职责，统一纳入医疗质量考评。（4）成立门诊质控小组，每月召开门诊工作例会，汇总讨论相关问题，提出有效改进措施。1．2．3严抓门诊满意度调查。门诊存在“五多一短”的特点，即患者多、诊疗环节多、病种多、应急变化多、医师变化多、诊疗时间短［3－4］。若出现不按时出诊、临时换班等问题，易导致医患矛盾事件频发，患者就医体验差、对医疗服务的满意度低［5］。门诊部通过发放患者满意度调查表，了解门诊患者就诊的需求和满意状况，找出门诊服务方面存在的问题和缺陷，持续改进门诊服务质量和患者满意度［6］。1．2．4探索门诊出诊管理新模式。（1）制订新的门诊出诊计划，结合科室学科发展和人才队伍整体情况，出诊科室形成相对固定的周出诊计划。（2）合理调配号源结构，根据患者需求调配专家、普通门诊号源，提高出诊和患者需求的契合度。（3）规范门诊管理标准，利用绩效考核等手段，引导出诊科室参与管理，提高门诊综合管理能力。（4）制订门诊医师出诊手册，制订出诊全流程的相关规定，包含出诊申请、工作站申报、出诊管理及质量考评等内容，指导并规范出诊医师管理。1．3分析指标。本研究分析指标包括出诊率、停诊率、替诊率、无效替诊率、迟到率、早退率、患者满意度。患者满意度采用门诊患者满意度调查数据，选取其中对医师服务态度一项，按照满意、比较满意、不满意进行评价，满意度＝（满意人数＋比较满意人数）／有效回收问卷份数×100％。1．4统计学处理采用SPSS19．0统计软件进行统计分析，计数资料以率或例数表示，组间比较用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1改进措施实施前后停诊、替诊情况比较。改进措施前，2016年7—12月停诊642次（2．4％），替诊776次（2．9％）；改进措施后，2017年1—6月停诊212次（0．8％），替诊318次（1．2％）。改进措施实施前后比较，停诊率、替诊率差异均有统计学意义（P＜0．05），说明门诊医师出诊管理相关措施可提高出诊效率。见表1。2．2改进措施实施前后无效替诊情况比较。改进措施前，2016年7－12月无效替诊160次（0．6％）；改进措施后，2017年1－6月无无效替诊。结果显示，采取措施后无效替诊情况改善明显。2．3改进措施实施前后出诊纪律比较。改进措施前，2016年7－12月医师迟到660次（2．4％），早退187次（0．7％）。改进措施后，2017年1－6月医师迟到238次（0．9％），早退132次（0．5％），差异均无统计学意义（P＞0．05）。虽然分析结果无统计学意义，但实际工作中出诊纪律改善情况明显。见表2。2．4改进措施实施前后患者满意度比较患者满意度从2016年的94．3％上升到2017年的97．6％，差异有统计学意义（P＜0．05）。

3讨论

出诊医师停、替诊管理是医院管理中一个较特殊的问题，也是患者需求提高、医疗服务未与时俱进而导致患者不满意的因素之一［7］。通过门诊医师出诊情况对比分析，发现门诊医师是否规范出诊对门诊管理和患者满意度有很大影响［8］。提示门诊管理者下一步应在数据运营分析的基础上，加强门诊出诊医师的全程管理，不断提升医疗服务质量。本研究中，实施改进措施后，医师停诊率由2．4％下降到0．8％，替诊率由2．9％下降到1．2％，无效替诊率由0．6％下降到0，医师迟到、早退现象减少明显，患者对医师满意度有所提升，取得了较好的效果。3．1影响门诊医师出诊情况的因素。3．1．1出诊管理不严格。一是存在科室安排门诊排班时，不按照医院有关规定执行，安排无资质人员出诊［1］。二是存在不按规定停诊、替诊，随意换人出诊，造成出诊医师与挂号医师不一致，患者就医体验差、满意度不高。3．1．2工作纪律执行不够好。一是现有出诊纪律考勤系统采集数据不全。二是出诊医师常以科室交班、处理病房患者等为由迟到、早退，甚至中途脱岗，导致就诊与处置医师不一致，诊区秩序不好维持。3．1．3诊区管控存在疏漏。负责诊区管理的护士碍于情面，不敢管理，对医师实际出诊情况疏于管控，未如实记录，无法保证质控分析报告数据的真实性。3．2实施门诊出诊医师改进措施的体会。3．2．1增强门诊出诊计划的权威性。一是通过加强排班人员的管理，确保排班计划与出诊信息一致，减少因排班错误造成的停诊、替诊现象。二是强调出诊人员应合理安排工作，杜绝临时停诊、替诊。3．2．2维护门诊出诊计划的严肃性一是通过全院宣讲门诊出诊管理等相关规定，强调严肃性及重要性，通过质量考评、绩效考核等手段规范医师出诊行为。二是通过对门诊工作进行严密督查和分析，形成更加翔实的出诊情况分析报告，及时反馈出诊信息，持续提高门诊服务和医疗质量。3．2．3运用PDCA循环不断提高管理能力。将计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、改进（Action）的循环原理运用在门诊管理中［9］。根据医院发展方向、患者就医需求调整门诊出诊计划；加强医师停诊、替诊规范化管理，严格执行出诊管理规定，对门诊服务质量和运营数据指标进行综合分析；讨论并制订下一步改进方案。3．2．4建立月度工作例会和专项工作讨论制度。定期门诊质量和服务数据分析，将门诊质量指标纳入科室、个人考评数据，发挥统筹管理效应，提升门诊医疗服务质量和效率。为提高门诊医疗服务质量，需不断地完善出诊管理的细则和手段，实时向出诊科室征询意见和反馈信息，持续改进，让门诊出诊工作质量呈现螺旋式上升［10］。探索更为有效、可持续性发展的门诊管理措施，涵盖医疗行为过程的各个环节，通过精细化管理，规范门诊医师出诊行为，减缓医患冲突的尖锐化，实现患者与医务人员双满意，不断提高医疗服务质量和服务水平。

作者:向勤 王秀薇 张蕾 罗梅 王莉萍 单位:陆军军医大学第三附属医院野战外科研究所