医院企业化市场化管理论文

时间:2022-09-19 03:54:00

医院企业化市场化管理论文

【摘要】目的改革护理管理制度,借鉴企业管理理念,实施以人为本的护理管理模式,发挥护理人员的潜能。方法改革护士长管理办法,强化护理就业理念,更新服务观念,建立有效的沟通途径,正确处理患者的抱怨。结果护理管理达到了规范,病人的满意度调查达到99%以上,护理投诉率明显降低。结论增强了护士长的角色使命,提高了护理人员主人翁精神,建立了和谐的医患关系,实现了人性化护理服务。

【关键词】管理;角色;理念

我国社会经济的发展和人民群众健康需求的提高,推动了卫生服务模式的改革和卫生服务体系的改革,特别是加入WTO之后,国际医疗保健组织进入国内市场,医疗卫生事业面临着前所未有的发展机遇与严峻挑战,这一切都对医院的管理者提出了更新更高的要求[1]。若想在竞争中求生存、求发展,必须尽快转变管理理念,采取科学管理方式,借鉴企业管理理念,实施人本化管理模式,以提高医疗质量,改善医疗服务,提高工作效率,增加医院效益,提升医院的综合竞争力水平[2]。

1改革护士长管理办法,提高护士长角色使命

1.1实行竞争上岗制把具有强烈的事业心和高度的责任感,精湛的专业知识和技能,丰富的现代管理科学知识,良好的身体、心理素质以及分析问题解决问题的综合能力,年龄在30~40岁之间,大专学历以上的骨干,通过竞争上岗的形式,选拔上来施展才华,使护理管理上了一个新台阶,真正体现向管理要效益,向管理要效率。

1.2实行护士长任期制、岗位工资制护士长每届任期2年,任期届满,根据院务会制定的业务考评体系进行考核,对考核不合格者予以解聘,从而增加了护士长的压力感、使命感,使之更加全身心地投入到工作中去,发挥最大潜能,做到“做什么像什么”,用心、专心去达到的境界,成功地扮演了护士长的角色。

2建立和完善护理质量保证体系

2.1护理部包靠制护理部人员在原来的工作职责范围之外,分工包靠科室,充分发挥过程中“督”和“导”的作用,定时下科室巡视护理日常运作,根据质量考证标准,对各项工作进行检查、考核,发现偏差和存在问题及时纠正,特别注重从病人、陪人满意度方面评价护理行为和服务质量。从而加强护理部对临床一线的直接管理,加大护理人力调控、护理质量监控的力度,对护理质量的提高起到促进作用。

2.2院办督查制由办公室、医务科、护理部人员组成,定期下科室督查。督查内容包括服务态度、服务质量、文明卫生、值班人员形象、满意度调查、医院制度落实情况等。对存在问题与奖金直接挂钩,以对全面工作起到了督促作用。

2.3护士长质控[3]科室护士长定期查和不定期查相结合。定期查:做到每天一小查(晨间床头交接班时查)。不定期查:护士长随时查,跟班查,发现问题,按记分标准认真记分或扣分,并做到记分有据,扣分有理。记分在当面,扣分在跟前。根据检查结果与绩效工资挂钩,促进护理的规范化管理,提高护理质量。

3强化护理人员就业理念,发挥护理人员主人翁精神

对自我的教育训练,强化我就是董事长的做事立场,工作不单单是为了钱,是一种内驱力,是一种自我能力的展现,更是一种成就感。不论是创业还是就业,工作永远是为了自己,只有把工作当成是为自己,才不会有临时感,才能与同事、环境、职业有认同感与归属感,只有这样在心态上才会甘心认真投入与深入,在工作中才会培养兴趣与动力,发挥潜力与创意,为同一目标奋斗、努力,分享共同愿景。我们的贡献宣言是:小小一点,大大受益。(1)嘴巴甜一点;(2)行动快一点;(3)做事多一点;(4)肚量大一点;(5)说话轻一点;(6)脑筋活一点;(7)效率高一点;(8)理由少一点;(9)脾气小一点;(10)微笑露一点。

4进行有效的沟通,建立和谐的医患关系

人际交往、医患沟通、医患关系的质量直接影响病人的满意度,也影响治疗效果,为了达到有效沟通,做到注意以下几点。

4.1正确的立场互利、非对立而是同一立场,如销售人员需站在顾客立场协助客人购买适合的商品,而非站在自我立场强迫推销;医疗服务人员则是协助病人痊愈并提供关怀的立场上,通过换位思考来满足病人个性化的需求。

4.2仔细聆听最好的沟通层次是“仔细聆听”,仔细聆听是溶入对方的价值中,是对病人关注和尊重的表现,让对方感受到重视,会解决一切的冲突。如病人不满意,只要耐心听完他也就气消了,为构建和谐医患关系打下良好的基础。公务员之家

5更新服务观念满足整体需求

服务大于销售。服务可以把开发出来的客户变成为持续及忠诚客户,不但如此,满意的客户会主动介绍他们的亲友,这就是服务所产生的销售力。ISO质量管理体系以顾客为焦点,医院要以病人为中心,以病人满意为标准,不但要满足病人的基本需求,如正确的诊断、药到病除的疗效、合理的价格等,更要重视满足其特殊需求,以表现医院差异化的竞争力。除了服务与尊重外,做到关怀与照顾,根据其差异性的特定称呼他的名字,看他、接近他、触摸他、安慰他、鼓励他、劝导他,从不同的层面,如衣、食、住、行、育、乐,再就他周围的人、亲友、生活环境、喜好、感情等点点滴滴来关怀与照顾,不管是接触到、看得到、感觉到的林林总总都要做到尽善尽美,以满足病人的整体需求,从而提高了医院社会效益和经济效益。

6正确对待抱怨,降低病人流失率

为提高病人的满意度,降低病人流失率,加强对病人抱怨的管理,医院设立院长代表席,百分之百地重视每一个抱怨,哪怕是微不足道的问题,要积极认真地处理好。要认识抱怨的重要性,一个提出抱怨的人,代表的是二十个不满意,95%客户对服务不满,但不抱怨,有90%从今后就不再上门,有5%客户会因为对服务不满而抱怨。客户抱怨是金玉良言,表示对我们关心与爱护并没有放弃,有改进的空间,对处理抱怨的原则是把对留给病人。

医院推向市场,护理管理模式更新势在必行。以人为本的护理管理体制逐步实施,现代化科学管理将是21世纪医院护理质量管理的主旋律[4]。护理服务产业化、市场化进程迅猛发展,护理人员在全面调查护理需求的基础上,主动开发护理市场,重视护理服务的全面竞争。

【参考文献】

1杜金香.加入世贸组织后医院发展策略问题研究.北京:中国人事出版社,2002,156.

2陈国团.经营之道―医院企业化管理.台湾:新文京开发出版股份有限公司,1993,278.

3毛慧,张舜玲.护理督导制在护理管理中的作用.中国实用护理杂志,2005,21(3):62.

4刘素芬,王丽娟.浅谈我国护理事业发展趋势.中国实用护理杂志,2005,21(9):70.