街道物业管理工作探索与实践

[摘要]上海凉城新村街道面对改善住宅小区物业管理、完善社区共建共治格局、提升居民满意度这一课题，在深入调研的基础上，通过设立物业管理中心和物管家服务窗口、培育业委会执行秘书等创新社区治理的新手段新方法，不断探索和实践，推动辖区内的住宅小区物业管理水平不断提升，提交了一份具有凉城特色的社区治理答卷。

[关键词]创新基层社区治理；住宅小区；物业管理；业委会

住宅小区的物业管理具有“扎根基层、贴近业主、覆盖广泛”等特点，是加强和创新基层社区治理的切入点之一。作为上海市虹口区居住人口密度最大的街道，凉城新村街道自创立以来的几代领导团队始终将社区治理作为工作重点，不断探索研究，走出了具有凉城特色的社区治理之路。2017年机构改革后，街镇房管办事处从原先房管局的派出机构变为街镇下辖的工作部门，工作模式也从以专业指导为主转向以矛盾协调为主。为了让房管办事处尽快适应角色转变，更好地融入街镇工作环境，凉城新村街道党工委在仔细调研社区治理基本情况的基础上，决定创新治理模式，以房管办事处为基础，依托社区运维中心①平台，整合网格中心、城管、安监、市监、司法等综合执法行政资源，同时纳入社会力量，挂牌成立了“凉城新村街道物业管理中心”。中心的设立，为创新社区治理提供了新的工作平台。几年来，街道逐步突出党建引领作用，不断深化物管中心建设，尝试探索物管中心的功能再延伸，又先后在四个市民驿站②成立了物管家③服务窗口，把物管中心的部分服务内容延伸到社区。

一、物管中心成立的背景

凉城新村街道是上海市中心城区中比较典型的居住型社区，辖区内绝大部分的建筑物为住宅，且由于开发时间较早，小区内的房屋类型以售后房、老旧商品房为主，呈“物业多，小区小，硬件老，经费少”的特点，小区物业服务矛盾集中，物业管理的监管难度大。1.物业服务企业规模不大、服务水平普遍较低。街道现有物业服务企业共28家，多为规模较小的中小型物业，其中有16家物业在街道辖区内仅有1个管理项目。物业费普遍偏低，物业服务行业整体长期处于微利运行状态，导致物业服务企业整体服务意识和服务技能都处于比较低的水强基础重服务打造温暖社区——上海凉城新村街道物业管理工作的探索与实践璘[摘要]上海凉城新村街道面对改善住宅小区物业管理、完善社区共建共治格局、提升居民满意度这一课题，在深入调研的基础上，通过设立物业管理中心和物管家服务窗口、培育业委会执行秘书等创新社区治理的新手段新方法，不断探索和实践，推动辖区内的住宅小区物业管理水平不断提升，提交了一份具有凉城特色的社区治理答卷。[关键词]创新基层社区治理；住宅小区；物业管理；业委会房屋管理文/张琳璘平，服务品质不断下降。2.业委会组成人员年龄老化。街道所有住宅小区都已成立了业主大会（业委会），组建率达100%，业委会规范化运作率为85%，但大部分的业委会成员为60岁以上的老年人，文化程度不高，对物业相关政策法规不熟悉，往往难以合理合法地维护自身权益。3.业主群体自治管理的责任意识淡薄。多数业主对参与管理小区的公共事务缺乏热情，这导致不少小区出现选不出业委会成员的尴尬局面。同时，业主对物业服务的消费开支缺乏正确认识，普遍存在着拒交物业费、不愿续筹维修资金等情况。

二、对推进物管中心、物管家方面的探索

（一）紧扣为民中心，夯实精细化管理基础。1.充分整合行政资源，发挥综合协调作用。凉城物管中心创立初期主要由房管办和新家园事务所④组成。物管中心成立后，在街道党工委的领导和大力支持下，一方面积极寻找与运维中心的有效结合路径，整合相关行政资源，改变从前住宅物业相关事务只由房管办条线承接的工作局面，另一方面扩大物管中心服务对象的范围，增加社区综合矛盾协调、法律咨询等一体化服务。这一工作模式在妥善处置社区综合治理难题中发挥了重要作用。2．完善物管中心、物管家的运行机制。物管中心建立了接待、走访、培训、例会、联席会议、监督、资源整合、横向联动等8个方面的制度，明确17个方面的工作职责，同时建立完善了社区应急保障机制、物业联盟机制等。在认真分析社区物业相关事务的基础上，街道又完善了物业管理中心和物管家两级平台的运行机制：物管家作为接待服务窗口，纳入驿站窗口服务体系，受理物业相关事务，接待居民咨询；物管中心则作为后台指挥中心，具体处理物管家窗口受理的各类物业相关事务；前后台对接，收集问题，跟踪处理问题，以此形成闭环管理制度。3.充实物管家接待窗口人员力量。除驿站日常窗口接待服务外，把房办的工作人员都对接到物管家窗口，每周固定时间参与接待。同时也安排网格化管理站、城管联络员、业委会执行秘书⑤、新家园工作人员等相关人员轮岗值班接待，这样也同时扩充了窗口接待的服务内容。（二）创新服务模式，精细化管理水平提升。1.探索物业联盟模式，促进物业企业水平提升。2016年,凉城新村街道探索组建了物业服务企业联盟，定位为区域性、公益性的自治组织。下一步，物业服务联盟将结合物管家平台，形成“1+4”结构⑥，主要促进两个方面的工作：一方面，推动联盟成员单位之间形成物业资源共享，以“团购”形式购买优质第三方保安、保洁及维修、绿化保养等服务，从而降本增效；另一方面，鼓励成员单位积极承担社会责任，在养老、就业、志愿服务等多个环节发挥作用。2.组建业委会执行秘书队伍。自2018年起，街道以年轻化、专业化、中立化为出发点，在每个居委会队伍中落实一名社工，开展每年一轮包含业务培训、学习交流、带教实践的培育计划，将其逐步培养成既懂业委会、物业管理知识，又具备一定组织协调能力的专业人才。3.开展街道物业行业满意度测评。从2018年起，街道委托新家园事务所，每年开展四次物业行业满意度测评。测评对象包括街道相关部门、居委会、业委会及居民代表，企业的测评得分、排名状况每半年在小区宣传栏、街道公众号予以公布。依据排名，物管中心在日常工作中引导业委会选聘排名靠前、服务质量较好的物房屋管理业服务企业，同时清退一批服务质量差、排名靠后的物业服务企业。近年来，结合满意度测评，陆续清退了一批服务质量较差的物业服务企业。（三）坚持问题导向，精细化管理实效凸显。1.聚焦问题，牵头探索自治新平台。住宅小区综合治理的热点难点问题大多情况复杂，业委会面对难题时往往感到束手无策。针对这一现象，物管中心搭建了“小区治理大家说”平台，通过物管家组织居委、业委会和热心业主代表，围绕当前小区治理中的共性热点问题开展讨论，分享先进经验、典型案例、疑难困惑，同时邀请专家予以点评指导。2.整合力量，推进小小区合并。凉城街道的不少社区由于建造年代较早，存在一个街坊内有许多个独立小区的多头管理现象。为了破解小小区管理难的问题，街道从调整物业管理区域出发，通过物管中心平台，新家园和房办共同协助，形成合力，居民区党总支发挥党建引领作用，推进若干个相邻的小小区合并为一个物业管理区域，提高物业服务能级。

三、经验体会

从创设“物业管理中心”到设立“物管家服务窗口”，从培育“新家园事务所”到培养“业委会执行秘书”，凉城新村街道敢于在基层社区治理上不断创新并顺利实践至今，主要得益于以下几项举措。（一）“一条红线”发挥基层党组织领导核心作用。为保持社区治理始终走向正确方向，街道一方面通过建立“业委会党支部、业委会党的工作小组及居委业委交叉任职等工作，充分发挥基层党组织在社区综合治理中的领导核心作用，另一方面结合“红色物业”体系，激活红色细胞，发挥党员模范作用，引领物业服务企业提高物业服务质量，营造良好的小区环境。坚持把住宅小区各方力量团结凝聚在党组织周围，实现多元主体在社会治理中的互联、互补和互动，提升群众满意度，使居民获得幸福感。（二）“两大机制”促进社区治理多方共建共治共享。一是在街道层面，物管中心牵头常态化运作物业联席会议机制，街道各相关部门密切配合、广泛参与，形成社区治理多方联动的工作格局。通过联席会议平台，多方协商议事、协同处置、资源共享，形成工作合力，打造共建共治共享的社区治理模式。二是在居民区层面，物管中心指导推进“三委合署办公”机制。提升社区治理水平，落脚点是居民区。街道首创的“三委合署办公”，从物理空间上将社区三驾马车集中在一起，变住宅区居委、业委、物业“有事才碰头开会”为“三方共同接待共同处理”，有效提高了社区物业事务的处理效率。（三）“三化建设”提升业委会参与社区治理的能力水平。考虑到业委会在社区治理中的重要作用，街道把业委会定位为街道物业管理中心及物管家服务窗口的重要服务对象，主要聚焦当前社区治理短板和业委会规范化建设，从“规范化、年轻化、标准化”等建设要点着手，充分发挥街道物业管理中心和物管家窗口的服务功能，显著地提升了辖区内业委会参与社区治理的能力，补齐短板，上下联动，共同推进，提高了工作效率。首先是“规范化”。通过统一制作《业委会工作手册》，切实落实业主委员会工作的八项制度，引导业主委员会规范化运作。同时，新家园事务所的“业委会自治促进会”也会按期对各业委会的制度建设及运作情况进行评价，促进业委会依法、合规开展各项工作。其次是“年轻化”。针对辖区内业委会成员普遍年龄较大的问题，一方面，在业委会换届改选时，由居委党总支在社区居民中广泛发掘、引导年轻的力量加入到业委会中，另一方面，街道为每个业委会配备了一名年轻社工作为“业委会执行秘书”，协助业委会开展一些事务性工作，有效帮助老龄化严重的业委会提升了工作效率。再次是“标准化”。在业委会承担的各项工作职责中，物业的选聘、续聘往往是小区居民矛盾的爆发点。针对这一矛盾多发问题，在认真梳理既往矛盾症结的基础上，由物管中心编订了《凉城新村街道业委会选聘、续聘物业的工作指南》，对业委会成员进行广泛培训宣传，通过实施标准化流程，很大程度上避免了业委会在召开业主大会过程中出现“瑕疵”，从而避免引发居民矛盾。随着社会不断进步，居民对居住房屋管理社区的环境及物业服务质量的要求日益提高，基层社区的精细化管理需要持续改革与不断探索。凉城新村街道将坚持践行“人民城市人民建、人民城市为人民”的基层社区治理理念，完善党建引领下的共建共治社区治理格局，不断提升社区治理规范化和精细化水平。

作者:张琳璘 单位:上海市虹口区凉城新村街道房管办事处