智能化高校物业管理浅析

摘要：随着“互联网＋”的快速发展，物联网技术（IoT）、人工智能（AI）、移动通信技术的迭代更新将进一步激发高校物业管理转型升级，通过搭建集专业化、数字化、智能化、生态化为一体的高校智慧物业平台，实现高校物业管理从后勤管理到社会化服务的转变，使高校物业管理能优质高效地为“双一流”建设与发展提供支撑，为广大师生提供便捷式服务，保障“大物业”与高校教学、科研、后勤等领域工作的深度融合，进而促进“立德树人”在教育教学中生根开花。

关键词：智能化新时代大数据高校物业管理

2000年1月，国务院办公厅下发《关于进一步加快高等学校后勤社会化改革的意见》，中国高校后勤社会化全面展开。经过近20年的发展，高校的物业管理探索发展出了自身的特性。高校物业管理与普通物业服务相比，更加凸显出教育属性，即物业服务要与高校的教学、科研、对外交流、校园文化等领域深度融合，保障“立德树人”的理念在教育中顺利实现。所以高校物业管理的内涵在符合经济规律的基础上，还包括了为教师教学提供方便，以多种形式培养学生综合素质，并根据教学和学生的特点具有美育、实践能力的功能。2019年5月16日，第三届世界智能大会在天津梅江会展中心成功举行，以“数据驱动智能•创新引领未来”为主题，旨在研究大数据技术链、产业链、价值链、安全链等热点问题，构建共享、开放、融合、创新大数据生态体系。随着大数据在行业领域应用的深入，数据的基础性战略资源地位日益凸显，数据确权、数据质量、数据安全、隐私保护、流通管控、共享开放等问题备受关注。在此之前，2018年3月国务院公布了最新的《物业管理条例》，其中指出：国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。这更进一步引发了高校物业管理模式的深度思考。

一、高校物业管理概述

（一）高校物业管理定义。高校物业管理是指专门的管理部门、机构受学校和师生的委托，依照国家有关法律法规、管理标准及合同、契约，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一的专业化管理，并向学校或师生提供全方位、多层次的综合服务，同时促进相互间的沟通与交流，从而构筑一种和谐、健康向上的人文环境，推动学校整体发展。由此可见，高校物业管理是一个具有经济社会和教育等多重属性，坚持“三服务，两育人”（坚持为教学、科研和师生员工服务，坚持管理育人和服务育人）宗旨，有别于以往物业管理和社会物业服务的集管理、经营、服务为一体的系统工程。（二）高校物业管理的发展。当前我国高校物业管理已初步建立起较为完善的服务体系和服务质量保障。根据各高校的不同实际情况，在管理体制、管理模式等方面也有多差别。基于物业管理运行体制来看高校物业管理实体，主要有以下几种形式。1.完全企业化运行模式。运用这种模式的高校物业管理实体是高校后勤社会化改革的排头兵，成立较早，学校给予了足够的政策，外部市场环境好，从业者具有敏锐的头脑和开拓市场的能力。这是随着高校后勤社会化改革而提出的“大物业”概念，将所有物业管理职能统一起来，组成一个完整的物业管理实体，管理的范围很广，既包括生活类物业区，如教职工生活区、学生宿舍、绿化卫生、水电气暖等；也包括办公类物业区，如教学、科研实验、行政办公等；还包括经营类物区，如超市、餐厅、学术交流中心、创业街项目等。2.半企业化运行模式。运用这种模式的高校物业管理实体兼具企业和事业“双重性格”，在高校中较为普遍。这种状态下的物业维持现状，一般都不具备冲向市场的条件，而是履行物业管理职能，逐步完善物业管理实体。半社会化状态的高校物业管理是“小物业”概念，首先，从业者就不是一个完全合格的物业管理者，职能的不健全不完善势必造成从业者在物业管理的某个领域的直接管理经验为零；其次，本身就不是一个完整的物业管理实体，高校实行物业服务采购校内招标管理，可有效降低采购成本，避免管理漏洞，防止出现采购中的腐败现象，是一种行之有效的管理办法。3.完全事业化管理模式。这种情况的物业管理实体在高校中也较为多见，己经走出了酝酿的阶段，萌芽出来了物业管理实体，但从学校决策者到从业者的物业管理概念均未形成，虽然涉及到了一定的物业管理职能，如保洁、维修、租赁等经营性物业，却没有物业管理合同，没有业主公约，没有业主委员会。目前，高校物业管理已经通过发展与变革，逐步为师生员工所接受，后勤管理体制和运行机制的转变，使多数后勤干部、职工完成了由管理者向服务者的转变，教学及生活环境得到了明显的改善，学校和师生员工成为后勤改革的真正受益者，提高高校物业管理水平已是大势所趋。（三）智能化在高校物业管理中运用。在智能新时代快速发展的今天，高校物业要提升物业管理的服务品质，就需要进行改革创新，大力提高高校办学活力，使物业管理与高校发展相辅相成。同时，高校物业大量吸收社会资本和先进的管理经验，使得高校内部的设备设施和校园环境都得到了明显的改善和提升。在智能新时代下，大数据与大学生的学习生活方式相结合，高校物业管理系统借助计算机技术、大数据分析技术等建立信息平台，从注册到后台的各种信息录入，形成一个线上服务系统；从线上操作的培训到智能物业可预见问题分析和不可预见风险模拟测试评估完毕，形成一个线下服务管理后台。最终，将高校物业管理进行线上线下服务跟进，形成智能物业服务管理框架，这样才能提升物业管理的效率，促进物业管理的核心竞争力的提高。

二、高校物业管理存在的突出问题

随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善，高等教育改革与发展驶入了快车道。这就要求高校物业在管理体制、运行机制方面进行创新突破。目前高校物业管理中，主要存在以下问题。（一）高校物业管理体制严重滞后。目前大部分高校都成立了物业管理实体，但是管理体制机制普遍存在市场理念不清的问题，并受到学校行政管理和财务管理的双重制约。在行政管理层面，高校物业管理会受到学校行政命令的制约，管理上仍然沿用“管办结合”的思路，这阻碍了其实现市场化、专业化的快速发展；在财务管理层面，收费标准和服务内容校方往往会进行行政干预，物业管理实体不能独立运行，没有自主权、经费不足、缺乏激励机制，致使物业管理人员工作积极性不高、服务意识不强，严重影响了推进市场化进程的管理。除了体制方面的原因外，主要是我们的思想观念还比较落后，若不彻底挣脱长期以来在计划经济条件下形成的陈旧思想观念的束缚，不尽快树立起全新的物业管理市场经营观念，在日趋激烈的市场竞争中将逐步萎缩。（二）高校物业管理服务效率低下。目前，我国高校物业管理普遍存在效率低下的问题。一方面，大多数高校物业管理人员年龄老化、知识老化、思想观念不能适应智能新时代下物业管理的要求，部分高校物业管理人员缺乏竞争意识、服务意识，长期以来养成的惰性思想，致使职工工作主动性差，主要表现在被动等待师生前来反映问题和领导安排工作。在这样的意识影响下，高校后勤管理必然会效率低下、效果欠佳。另一方面，我国高校物业服务管理队伍普遍缺乏智能化应用的管理人才，相关管理人才的引进、聘用、培训、流转等尚未实现社会化、专业化，许多物业管理人员缺乏专业知识，又得不到相应的培训，导致工作技术水平不高，造成管理、服务不规范，效率低下。（三）高校物业管理师生满意度不高。与传统物业管理普遍相似，目前高校物业管理还局限于安保楼管、绿化卫生、教学区生活区设施设备维修和食堂管理等方面，缺乏智能技术的注入和创新服务模式的发展，造成高校物业服务质量的逐年退化，且无法完全满足高校师生的需求。师生作为高校物业管理服务的受众，扮演着消费者的角色，物业管理的目标就是让“消费者”满意。如果没有师生的参与，高校物业管理就失去了目标和意义。目前，大多高校物业的管理参与主体单一，师生参与度不高，没有师生对物业管理的监督及评价，工作中存在的漏洞及不足，不能及时发现，这将直接影响物业管理工作的创新与进步，影响物业管理效率的提高。高校物业管理制度建设涉及师生、校方、物业管理公司等在内的物业管理相关者，参与因素较多，各个因素间有着复杂的偏主观的关系，因此在制度设计上，需要多角度、深层次的考虑，做到协调好各方利益和需求。

三、高校物业管理改进对策与建议

（一）推进高校物业管理模式改革，运用智能化管理实现从人性化到人文化的服务升级。国内物业管理在服务水平、管理能力、技术力量等方面良莠不齐，高等级的物业管理中，还存在较大的向育人与教育方向的改革空间。在新时代背景下，高校物业管理不仅要实现社会化、人性化的转变，更要在人性化的基础上实现人文化的转型升级。在高等教育改革的大背景下，首先，要进一步促进高校物业管理转型升级，去粗取精、精益求精，引入相关社会行业要求与国际质量标准体系，包括质量管理体系、环境保护管理体系、员工职业安全管理体系等，来规范高校物业服务管理工作，进而营造高校物业人文关怀的氛围，践行管理服务育人的理念。管家式是西方上流社会广泛应用的经典服务标准，可以在校园内借鉴管家式的物业服务模式，在提供无微不至的服务的同时，一举一动都向学生传递着深刻的文化内涵，教职工会在有文化导向的服务环境中受到潜移默化的影响。其次，正确引导师生对物业管理改革的认识，加大物业管理理念的宣传力度，促进广大师生积极主动的配合物业管理工作，建立一个循环的反馈响应机制，进而来提高高校物业的管理服务水平。人文化的另一标准就是基于大数据的智能化。高校物业管理是我国高等教育事业快速稳步发展的重要基础和有力保障，推进高校物业体制改革，将大物业、大数据与大服务结合，使用最新的智能化设施整合现有资源，实现多校区甚至是整个大学城的发展，有利于提高高校办学水平，是提高服务质量的有效手段。打破固化思维，创新工作方式，鼓励社会化机制参与高校建设和发展，引入专业化、规范化、智慧化的物业管理机构参与后勤管理就是主动适应新时代，贯彻新思想，实现“双一流”建设的生动实践。推进高校物业管理的市场化，按照市场化的价格、标准和服务就显得更加重要。这就要求基于大物业的理念，通过建立大数据平台收集基础数据，整合各类有效资源，实现资源的优化配置，促进高校多校区的智能化一体管理，甚至多所大学组成的大学城的物业管理新模式。（二）端正物业服务理念与标准，优化高校物业管理资源配置，适应并引领校园文化。随着高等教育大众化的步伐不断加快，一个大学有多个校区已经成为新时期大学的重要特点，大学所需的物业管理资源无论是传统服务业，还是现代服务业，涉及校区之间的统筹、整体联动等诸多问题，因此物业管理机构找到服务的抓手，有机整合各地块、各模块数据信息，以优化各校区资源配置就显得尤为重要。校园文化可以说是超越地理模块的人文模块，贯穿于高校教育始终的灵动精神，物业管理机构的抓手就是端正服务理念，认同校园文化的重要性与可塑性，通过优化资源配置来适应并引领校园文化。物业管理机构可以在工作中倡导发挥教职工和学生的主人翁意识，通过改变学生的生活方式影响到他们的价值取向和思维方式以及行为规范，潜移默化地让学生从被动、后知后觉变为主动、科学自住的选择和学习物业相关资源和规则。多校区的物业管理与服务既要扩大校内服务队伍，又需用社会服务队伍，这就需要建立一套兼顾内外的服务标准，就能保证物业管理的科学化、规范化水平，进一步增强校内外队伍的服务意识，增进品牌内涵建设，最终提高物业管理水平和竞争力。高校物业服务标准的制定要从经济和社会效益的双重提高入手，将关注点放在效率公平、择优选择服务队伍和科学管理服务队伍方面，着重建立系统科学的监督考评机制。在社会服务优质资源准入方面，要形成公开透明、管理规范、监督有效和全行业统一的市场准入制度，反哺校园文化和服务标准建设。（三）搭建高校物业管理智能化平台，建设智慧校园。2018年5月，为了顺应“互联网+”蓬勃发展的社会潮流，提升全国教育质量，教育部印发了《教育信息化2.0行动计划》的通知，提出到2020年基本实现“三全两高一大”的发展目标。其中就包括了数字校园建设覆盖全体学校、信息化应用水平和师生信息素养普遍提高，简称“互联网+教育”大平台。这一系列举措，使得高校的教学、科研、后勤、学生、教师可以充分利用智能化服务管理平台成为可能。2019年2月23日，中共中央、国务院印发了《中国教育现代化2035》，加快信息化时代教育变革，统筹建设一体化智能化教学、管理与服务平台建设智能化校园，推进管理精准和和决策科学化。通过云计算互联网、移动互联、大数据、智能感知、知识管理、社交网络等新兴信息技术，实现数据众筹、问题众治、应用众包、产业众创，发挥数据在大数据分析、智慧社区、智慧交通、智慧医疗、智慧教育、智慧消防、平安校园建设方面的积极作用。当前智慧物业建设的建设集中在三大模块，根据前文所述，物业模块要在高校结合实际情况，推动智慧校园建设。如表1。高校物业管理通过将大数据与物联网结合，能更好地实现跨校区、跨领域的资源整合，进而推动高校物业管理“智能化”。智能化平台作为技术与应用的产物，能为校园生活中的所有参与者，在特定场景下（如教学、科研、后勤管理等方面）实现数据和应用场景的良性互动。运用高校物业管理智能化，可以提升高校物业管理服务的深度、广度和速度，激发物业工作人员的热情，打通联系、服务学生、教师的“最后一公里”，进而赢得师生的好评，促进高校物业管理水平的提升。要实现高校物业管理的“智能化”需要从以下两方面着手。1.建立高校物业管理智能化服务模块。高校物业智能化服务管理的建立要依托源码和数据的集合体作为模块，模块服务管理是整个平台中框架功能体现的核心。整个平台内的各个工作实施运作都是通过模块服务管理进行配置的，实现大学生学习生活信息、教职工教学生活信息服务的动态运行，做到智能便捷专业服务。2.健全高校物业管理智能化服务体系。智能化正在深度改变着人类的生产与生活，可以帮助人们从繁杂性、重复性、高风险的劳动中解脱出来，结合“互联网+”思想，基于大数据，将IOT科技、AI技术、5G融合到当代大学生的学习生活中，以便捷的手机APP、微信公众号、小程序等软件实现现有技术的二次创新，保障从注册到反馈，从单一到综合的线上服务系统运行，实现高校物业的管理现代化。引进专业人才，对高校智能物业可预见问题进行分析，对不可预见风险进行模拟测试评估，构建线下服务管理后台。将线上+线下服务有机整合，形成高校物业智能化服务管理框架。

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作者:郑力璇 单位:北京大学