物业费调价认识思索

纵观当下的物业服务企业，在生存艰难的大环境下大多都在谋求自救，以尽力改善生存质量和竭力延长生存时间，希望使自己支撑到行业大环境有效改观的那一天。目前，上调物业费是一种最快、效果最明显的自救途径之一，它既能保证物业服务企业不降低服务标准，又能快速改变企业的生存状况。笔者所在的四川悦华置地物业管理有限公司（以下简称“悦华物业”）也进行了成功的尝试且颇有感触。悦华物业管理的城市花园项目位于成都市西北的彭州市，建筑面积为12万余平米，交付入住已逾八年，但物业费仍是入住时的0.50元/m2/月-0.58元/m2/月。经八个多月的艰辛努力，至2011年12月，小区的物业费上调至0.70元/m2/月-0.80元/m2/月，商业物业费上调至1.20元。欣喜之中多少有些成就感。

1.做好基础服务是上调物业费的基础

之所以在悦华物业众多的物业项目中首选“城市花园”作为上调物业费的试验项目，是因为公司通过在该项目八年时间的管理与服务，已经在该小区建立了比较好的口碑和品牌形象，这口碑当然是通过提供比较高质量的服务而日积月累起来的，这其中当然包括长期为业主提供“无差别的服务”，即在物业服务成本不断上涨的情况下没有降低服务标准，而是始终如一地按照物业服务合同约定的标准提供服务。因此，业主对物业服务的感受也是无差别的，其实，业主的这种感受是在享受了——至少在最近两、三年服务成本刚性提高而物业费未变——超值服务后感受到的。这就为悦华物业上调物业费的意见提出后没有遭到业主大范围的强烈抵触奠定了基础。

2.要让业主明白物业费为什么要上调

业主平平静静、安安稳稳地生活了八年，似乎没有什么不妥当，现在却为什么要提出上调物业费？这是我们刚提出上调物业费时许多业主常挂在嘴边的问题。不管是不是明知故问，但“明明白白消费”的理念已深入业主内心，任何人都不愿当“冤大头”或被暗讥为“弱智”。换句话说，让业主明明白白地消费，知晓物业费上调的原因，物业服务企业应责无旁贷，这也是让业主从内心深处认同上调物业费比较关键的一环。于是，悦华物业将近几年特别是近一年来的经营、服务情况作了一个较为详细的公示，业主从公示中可以直观地与他们所见到的物业现场情况相对接，判断公示内容与现场实际情况的符合程度，并进而判断上调物业费是否真的有必要。当然，在公示中，悦华物业也表达了如不能上调物业费，项目则已无力再如前运转，公司将无奈退出该项目。

3.统一内部认识并全员努力是物业费可能上调的关键

要做好上调物业费的工作，物业服务企业还应该让物业项目的全体管理服务人员明白两个问题，一是为什么要上调，要让大家明白物业费调价与业主的关系，尤其是要让他们明白这除了保证物业项目的正常运转外，更重要的是保持物业服务的质量，只有这样，管理服务人员在与业主的沟通中才可能说服业主接受公司上调物业费的决定；二是物业费上调与自己的关系，这是保证员工生活质量随物价的上涨而提高、至少不致下降的有效手段，这样全体管理服务人员在做此项工作时才会更有积极性，要知道说服业主接受上调物业费并不是一件容易的事情。鉴于管理服务人员在日常工作中“单兵作战”的时候居多，因此，我们要求每一个服务人员都要积极主动地与业主沟通物业费上调事宜；同时要求大家在与业主交流时必须发出同一个声音，使业主不致因得到不同信息而对上调物业费产生疑虑。为此，我们编制了统一的培训资料并加大培训力度，提出了统一认识、全员努力的要求，希望从时间和空间上强化业主对上调物业费信息的接收密度，促进业主用更多的时间思考物业费是否上调的问题，并力争让“物业费本来就应该随物价上涨而同步上调”成为小区内为大多数业主所认同的主流舆论声音。

4.争取权威部门的支持是一条捷径

物业项目所在地的街道办事处、房管局物业管理部门、派出所以及社区等，在民众心目中是具有权威的部门。在物业管理中如发生什么问题，业主大多也是找这些部门，因此，这些部门或多或少与业主都有接触。同一个问题，这些部门作出的解释所产生的作用要远强于物业服务公司。上调物业费是一个比较敏感的问题，物业服务企业就物业项目运行现状、上调物业费的原因乃至操作的方法、步骤等问题主动向这些部门报告，取得理解和支持是非常必要的。当有业主向他们反映“物业服务公司要乱涨价了”的时候，如果物业服务企业提前已经向他们通报并解释原因，将至少不至于被问责，致使工作陷入被动境地。如果这些权威的主管部门在这种情况下还能就此做出一些解释和说明并支持物业服务企业上调物业费，将会起到事半功倍的作用。

5.清析公开且合法的规范运作是成功上调的关键

物业服务企业就物业费上调事宜与业委会进行沟通，首先争得业委会的理解和支持只是个前奏，通过业委会的工作使全体业主参与其中并发表自己的意见是主要内容。物业服务企业还要及时公开与业委会沟通的情况、积极协助业委会形成宣传材料，作好宣传工作，这是能否动员到符合法定人数的业主支持物业费上调的关键。此外，物业服务企业还要协助业委会制作拟上调物业费的意见征询表，会同业委会有针对性地对有关业主做好深度沟通，将业主具有代表性的意见进行公示并予以解答，使物业费上调的全部活动都在“阳光”下透明运行，这可以降低物业费调价的难度以及收缴的阻力。通过这些工作，我们的物业费上调工作得到了广大业主的积极反馈。最终，通过书面表决，悦华物业上调物业费的意见得以合法通过并在小区内顺利实行。在整个过程中，我们自始至终都没有提如不能上调物业费就降低服务标准。我们认为，若如此，对于业主来说，直观的反应将是做了八年但服务却越做越差，终将遭至广大业主诟病，对公司的服务品牌将是一个伤害。所以，我们一直坚持“不上调，毋宁退”的原则。我们让业主在上调物业费和选聘新公司之间权衡比较：悦华物业八年来的服务始终如一，让人满意；选聘新物业服务公司的服务质量会怎么样，尚未可知，两害相权取其轻已是必然。因此，我们对公司在该项目最终成功上调物业费始终有信心。在积极上调物业费的同时，也希望行业能够尽快建立起与市场发展相适应的、动态的物业费价格调整机制，使行业能健康蓬勃的实现良性发展。当然，我们也欣喜地看到，作为政府主管部门，作为行业协会，对此已经有了非常积极的作为。据我们所知，四川、江苏、安徽等地的行业主管部门已启动完善物业服务价格机制的探讨，有的地方已开始有了具体的实践，这无疑给整个行业以极大的动力。我们深信行业终将跨过艰难的岁月，踏上健康的坦途。