居住型物业企业危机管理论文

一、居住型物业企业的发展现状

(一)物业费缴费率低

天津市A物业管理有限公司为例，其对滨海新区某一普通住宅项目进行物业管理，自2012年5月起一期业主办理入住，截至到当年年底共有312户居民进住，我们就以这312户居民为样本，观察其物业费的缴纳情况。2013年7月之前按时缴纳物业费的业主是312户,物业费缴纳率为100%，数字让人欣慰，但这一现象是由于办理入住手续时必须预付1年以上的物业费的硬性规定所实现的。从2013年8月起，按时缴费的业主逐渐减少，截至到2015年3月底，按时缴纳物业费的业主仅有124户，还不到所观察的业主的40%。整个物业费的缴纳情况呈现出随居住时间增长，按时缴费人数逐渐下降的线性关系。

(二)建管不分家

虽然一直呼吁物业市场化，且物业服务企业也具有独立法人，但大多是由房地产开发公司出资控股，这就是人们所说的“父子关系”。天津市的物业公司也不例外，亲密的关系导致诸多问题的出现。例如，在价格方面，本应由物业企业对物业服务的价值进行衡量测算后，与业主协商定价，而现在往往是由控股的股东来决定，即房地产开发公司定价，从而导致价格机制失灵。更有甚者，房地产开发商为了销售业绩，将物业服务作为赠品，送给业主，严重损害物业企业的利益。另一方面，开发商在选择前期物业企业时，直接选聘自己控股的物业企业，并没有通过公开招投标方式择优聘用，导致市场竞争机制失灵。第三，由于有房地产商做靠山致使这些附属的物业企业不思改革，不求上进，却仍未被市场淘汰，而独立的物业企业却因生存困难，被迫退出市场，致使市场退出机制失灵。

(三)房地产开发公司遗留问题多

天津市B物业有限公司，负责河东区某超高层住宅小区的物业管理。由于开发商违规建房，致使房本面积为8.9万平方米，而实际面积却有16万多平方米之多，即使全体业主都按时缴纳物业费，物业公司依然亏损。在此情况下，开发商与B物业公司签订了另外的合同，即由开发商弥补因面积不足产生的物业费，但是开发商并没有履行合同，目前已经拖欠物业公司费用570多万元，物业计划撤出。而此时业主无法联系到已经撤出项目许久的开发商，只能将矛头对准物业公司，希望其解决开发商遗留的问题，致使物业公司腹背受敌，陷入危机。

二、危机形成的主要原因

造成上述危机的原因很多，但究其根本不外乎以下4点：

(一)前期对业主的需求了解不够深入

业主的消费需求，需要以一定的经济支付能力作为支撑。只有当衣食住行基本需求得到满足后，仍然有多余的消费能力，才会去追求更高层次的需求，对于居住来说就是“如何住得更加舒适”，才有可能希望享受更好的物业服务。同一个物业项目的业主都具有不同的收入水平，因此很难保证业主对物业服务的需求相同。所以，业主在缴纳物业费时也就出现了明显差异。

(二)物业企业自身的缺陷

过去房屋产权一直属于房管部门或是企事业单位。居住者属于承租人，只要按时缴纳租金就可以。至于房屋维修、绿化、卫生服务均由房管部门或企事业单位负责。随着房屋产权制度改革，越来越多的商品房出现，承租人变成了产权人。在花费了巨额购房还要缴纳维修基金、物业管理费时，人们不能够坦然接受。另一方面为解决房屋在开发过程中产生了物业费用由谁承担的问题，政府提出“谁开发、谁管理”的想法，促使开发企业组建物业服务企业，以满足开发企业的需求和购房业主在小区建设尚未全面完成前的物业服务需求。发展至今就形成了开发商与物业公司的“父子关系”。

(三)相关法律不健全

自业主委员会成立后，便与物业服务企业签订物业服务合同，而业委会的性质又区别于其他自然人、法人等民事主体，在进行诉讼时，它可以代表全体业主进行公共权益的诉讼，向物业企业或其他机构或个人主张权利。但是，物业企业的权利受到侵害时，是否可以起诉业委会，一直是争论的焦点。笔者认为业主委员会虽然不属于具有必要财产，可以独立承担民事责任的法人，但是它可以作为具有一定财产的其他组织参与民事诉讼。然而，在《最高法院关于审理物业服务纠纷具体应用法律若干问题的解释》中明确指出“物业企业向业主委员会提出物业费主张的，人民法院应告知其向拖欠物业费的业主另行主张权利。”换言之，在主张物业费的过程中，代表全体业主的业委会，并不能替代业主承担违约责任。

三、危机管理在居住型物业企业的应用

居住型物业企业应该将危机管理常态化，从而应对经济市场的瞬息万变。

(一)事前建立危机预防机制

完善的危机预防机制可以在危机出现时，使企业快速应对，有条不紊的化解危机。因此笔者认为，危机管理的重中之重便在于此。

1.增强物业从业人员的危机意识

居安思危、未雨绸缪的危机意识应该植根于每一位物业从业人员的心中。定期组织员工学习危机案例，让员工意识到危机无处不在，加强对危机的防范意识。危机爆发时，根据经验予以应对。例如，安排物业人员分批次的参加物业专业知识的培训，时常进行业务交流，以应对经验丰富职工的离职带来的人员危机。同时对危机情景进行模拟演练，培养员工的危机处理技巧，使不同岗位的人都可以掌握与本岗位相关的危机应对措施。

2.研判可能发生的危机

物业企业针对所承担的住宅项目将可能发生的危机，进行前期的预防。首先，应该掌握业主的情况，通过走访与业主进行沟通，了解他们的需求，以满足大多数业主的需求为前提，制定具有针对性的服务计划。例如，经济适用房的购房者在经济收入上会有所欠缺，所以只要提供必要的物业服务即可，将物业成本降下来。而对于低密度的别墅区的物业，则应该除了必要的物业服务外，还可以增加会所的建设，甚至是洗衣、寄养宠物等多元化，个性化的增值服务，提高物业收费标准。其次，将危机按来源分为行业自身危机，管理过程的危机以及其他突发危机三类，逐个提出危机解决预案并形成纸质文档，方便查阅。最后，当危机出现时，迅速实施危机预案，同时结合实际情况对预案进行调整。

3.适时危机预警预报

将上述可能发生的危机进行指标分解，并根据危害性的大小给每个指标赋予一定的分值。当达到一定分数后，进行危机预警，随着分值降低，预警级别提高。这里以物业企业管理过程中的危机预警分解指标为例，但不局限于以下指标。

(二)事中积极应对危机的出现

有了完备的预防机制，危机出现，可第一时间赶到现场，了解真相，评估危机等级，根据预案，确定应对方案。值得注意的是，任何危机都是有其特殊性的，不能“唯预案论”，应该具体问题具体分析。如果危机涉及的面广，且有可能影响到物业企业的整体形象，则有必要通过小区的公共滚动屏或是公告栏，将事件澄清，消除其他广大业主的误会以及不必要揣测和臆想。例如:当业主因为开发商遗留问题跟物业企业产生矛盾时，作为物业工作人员首先应当安抚情绪激动的业主，向业主讲明物业的服务范围，让业主明白物业并不是万能的。同时可以帮助业主联系开发商共同解决问题，必要时可以协助业主搜集证据通过法律途径主张自身权利。当然这种做法的前提是物业企业必须是独立。如果物业企业隶属于房地产开发公司，就很难站在公平的立场上去解决业主与开发商之间的矛盾。因此，建管分家是实现物业企业健康有序发展的前提。

(三)事后以“双赢”为原则进行善后

危机解决后应该对整个危机事件进行评估，将管理过程中出现的问题和不足进行梳理与总结，并完善危机预案。同时持续关注危机事件中涉及到的各方人员，做好善后工作。对于危害大，社会影响恶略的事件，可以求助政府机关，要求对事件依法进行调查，公平公正的处理各方利益冲突。同时，呼吁立法机关完善相关的法律法规，将权利关进制度的笼子里，让开发商、物业企业、业主享有平等的权利和义务。通过危机的处理，让业主可以享受到舒适的服务，使权利得到保障，而物业企业也因为危机处理，得到业主的认可，使企业形象更加完美，最终使经济利润得到极大的保证与提升。

作者:冯静程 李增睿 单位:天津生物工程职业技术学院 天津建工集团房地产发展有限公司