岗位胜任能力在医院行政后勤的绩效考核

摘要：制定科学、合理的绩效考核体系是促进医院发展的必要保证。文章通过分析现行绩效管理存在的问题，以SMART为考核原则，基于岗位胜任能力模型，从组织管理能力（组织力、沟通力、协调力）、工作业绩（执行力）、服务水平（服务力）、专业水平（学习力）等方面，构建适用于医院行政后勤管理部门的KPI绩效考核体系，以提高医院绩效管理水平。

关键词：绩效考核；KPI；医院行政后勤岗位；胜任能力

绩效考核是衡量单位发展的重要内容，是评价员工绩效的科学手段，也是提高工作效率的有效工具。绩效考核体系是公立医院薪酬改革的重要组成部分，公立医院要提高经营效率，促进自身的可持续发展，就必须建立一套有效的约束激励分配机制，既能充分调动员工工作积极性，又要全面挖掘各部门潜力，合理评价人员工作质量和效率，体现其自身价值。本文基于岗位胜任能力构建医院行政后勤部门的KPI绩效考核体系，提升行政后勤人员的工作能力，更好地为临床服务，实现医院的可持续发展。

一、医院现阶段行政后勤部门绩效管理问题分析

1.绩效指标不完善，考核流于形式。目前大多数医院的考核体系并不健全，缺乏完善的考核指标，绩效考核形式化，这也是目前大多数医院在绩效考核上的通病。只是建立了一个薪酬发放的指标，但是忽视了绩效考核对于员工和医院的战略导向作用。同时，绩效考核并未落到实处，考核形式化；管理层对考核指标的认识过于简单，认为只需对平时的工作内容进行考核，但缺乏员工学习、成长的培养指标，以及对服务质量的指标要求，导致患者缺少服务体验，一味地追求经济效益而绩效管理浮于表面。2.考核主体单一，参与程度不高。大多数医院的绩效考核工作都是由医院职能部门进行的，应当由部门全体成员进行打分最后决定。但是在实际实施过程中，负责职能考核的部门人员参与不积极。因为大部分工作人员本着抬头不见低头见的原则，不愿意得罪他人，因此最后都是交由领导层负责。同时医院部门种类繁多，不同的部门工作内容和类型不一样，工作量也不一致，因此造成考核结果缺少可信度，所以出现有的科室干脆有自己的算法，忽视绩效考核直接核算绩效工资，也缺少相应的绩效管理手段。3.绩效反馈障碍，医院改进受阻。绩效考核的目的是让医院的管理层了解员工的工作状态和工作态度，再向下进行反馈促进员工改进，提高整体的工作效率和管理质量。但是在实际实施中，绩效考核无法做到透明公开，大多数医院的考核结果都是保密的，员工对于薪酬结果只能接受，无法向上级反馈绩效考核中出现的问题。而正是由于绩效反馈障碍，上下沟通受阻，员工对考核过程和标准不了解，也无法向上反馈，员工自然会产生离职的想法，对于医院来说造成人才流失，也阻碍了医院改进和进步，这和绩效考核的目的是相悖的。

二、基于岗位胜任能力的医院行政后勤部门绩效管理模型构建

1.改善绩效管理方式。根据现行的绩效管理问题，医院行政后勤部门帮助员工改善绩效的方式主要是，首先通过薪酬的奖励来激励员工，同时未达标的员工有相应的罚款，让他们自我意识到问题的存在，随后自我改进。这种方法弊端是以结果为导向，在员工自我意识、自我改进的过程中医院无法得知其具体内容，也无法保证员工的改进方向、能力提升路径是否正确。因此，需同时采取第二种方式，通过员工和科室负责人充分沟通，持续地监督、评估以及科室负责人对结果的运用，并根据考核结果有针对性地对员工的知识和技能、价值观、工作动力、自我意识等进行培训。通过有目的性管理和指导，促使员工发现自身的潜能，提高员工的绩效。2.构成岗位价值评价体系。岗位胜任模型(competencymodel)是哈佛大学的戴维·麦克米兰(David·McClelland)教授对人员进行全面系统的研究，从外显特征到内隐特征综合评价的胜任特征分析法。本文基于岗位胜任能力，建立了由执行力、沟通力、协助力、组织力、服务力及学习力等六方面构成岗位（职位）价值评价体系（图略）。同时分层设置考核指标，保证指标设置的科学性，以此来调动员工的工作热情，实现考核过程透明化、公平化。通过绩效计划、绩效辅导、绩效评价及绩效反馈等四个环节，使员工能够知晓自身的优势和劣势，工作中常出现的纰漏，在哪些能力或者日常工作中有何不足之处，明确了今后的改进方向和努力目标。

三、基于岗位胜任能力在医院行政后勤部门的KPI绩效考核体系构建

1.考核指标制定原则。KPI指标的制定需要遵循科学性和合理性的原则，才能如实反映出员工的工作状态和内容，而业界普遍认同的就是SMART原则。其中S为具体化，考核的指标需要通俗易懂，含义明确，具体可见，不能出现模棱两可或意义不明；M为可测量，指绩效考核指标必须能够可测量，即有量化标准，不能是抽象或基于主观意愿的，考核数据是客观存在、能够获取的；A为可实现，考核指标必须贴近实际，不能是无法完成的目标，是员工通过自身努力后能够达成的；R为显示性，考核指标必须是客观存在的，不能虚构本科室不存在的内容；T为时限，考核指标的制定必须设置时限，防治有拖延的情况出现。2.考核基本流程。建立医院行政后勤部门KPI绩效考核的第一步就是要明确医院的发展方向和战略目标，结合医院的发展方向来确定考核项目和指标，然后再将总体的指标分解成不同的部门目标，再由部门扩散到个人。在进行绩效考核的过程中，领导层需要与科室及员工充分交流，使员工认识到自身工作中的问题，提高岗位胜任能力水平。3.考核指标设计。首先，需要在上述的岗位胜任能力的基础上确定绩效标准。其次，应以群体科室为主，不能仅局限于某个员工个人，强调团队合作的重要性，培养科室的协作意识。最后，保证实施过程中的系统性，依据胜任能力的管理模型，从各个方面进行绩效的管理工作。（1）考核指标内容。基于岗位胜任能力模型六大方面，将一级指标设立为组织管理能力（组织力、沟通力、协调力）、工作业绩（执行力）、服务水平（服务力）、专业水平（学习力）及其他等五个一级指标，并在下层设置相对应的二级指标。为了确保KPI考核指标的具体化原则，防止员工对绩效考核指标认知不明确，后面须加上详细的考核指标说明，具体如表1所示。（2）考核指标权重。制定完详细指标后，应对不同的指标设置不同的权重，保证绩效考核的科学化合理性。基于不同指标的重要性，分别赋予权重，五个一级指标的权重分别设为0.3、0.25、0.25、0.2、0.1，如表2所示。

四、绩效考核过程中应注意事项

1.考核原则必须清晰明确。在进行绩效考核时，要保证过程中的公平性，并确保绩效考核的透明度，让员工知晓其中缘由，同时秉持效率优先的原则。在考核时，要考虑到考核的激励作用和法律底线。管理层要明确绩效考核的目的，基于医院战略目标调整考核指标，将考核工作落到实处，在内部宣传考核的重要性以及医院的决心，使员工能重视岗位职责，促进医院改革。2.减小考核指标的主观因素。由于一些绩效考核指标的特殊性，无法量化计算，打分容易受个人主观影响，所以会出现分数参差不齐的状况。因此在实际实施的过程中，职能考核部门要尽量避免这种情况，尽量避免设置含主观定义的指标，牢记自身的义务和考核的原则，确保考核结果能如实反映员工情况。3.考评主体的选择。4.绩效考核的落实。绩效考核如何才能落到实处，考核主体在其中起到了决定性的作用。医院行政管理部门可以采用分层制度，由上级制定下级的指标，在考核结果确认上实行跨层级制度。这样既保证了考评尺度的一致性，也能提高部门的团队意识。具体如表3所示。

五、结语

医院的发展有赖于人才的竞争，培养一支具有岗位胜任能力的人才队伍需通过多方面完成，其中绩效激励是有效的手段。医院建立科学的绩效考核体系，有利于通过对内部全方位的考核，认识到自身的不足之处，明确自身战略目标，提高医疗水平和服务意识，才能在新时代实现可持续发展。因此，笔者设计基于岗位胜任能力的KPI考核体系为各医院提供借鉴。

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作者：黎清