体检随访服务健康管理模式分析

近年来,我国政府对健康服务业的重视程度不断提高,健康管理成为推动中国健康事业发展的关键步骤[1]。在“十三五”规划中,我国政府提出“大健康”的建设,首次从国家战略高度提出如何提高全民健康管理水平。实施健康管理关键的第一步是健康体检。为了准确地预测人们身体的健康发展趋势,及时消灭健康危险因素,尽可能早地在人员患病初期采取干预措施,预防和控制慢性疾病、重大疾病的发生发展过程,定期的健康监测和干预则显得非常的必要[2]。本文将重点讨论如何转变健康服务模式,推广体检后的随访服务,通过有效积极的预防服务实现减少疾病产生的目的,最终使健康体检服务升级为健康管理服务。

1基本概念

1.1健康管理。健康管理指对影响人员身体健康的危险因素实施全面管理的一个过程。其目的是减缓人类慢性疾病的发展速度,减少医疗花费并显著提高生命质量。健康管理是20世纪50年代末最先在美国提出的概念,近30年来在西方发达国家得到快速发展,由此带来远远超过健康管理投入的实际效益,目前已经成为西方医疗服务体系中不可或缺的一部分[3]。在中国,健康管理概念刚引入不久,整体发展尚处于初级阶段。在《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》、2013年10月的《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》、2016年10月25日实施的《“健康中国2030”规划纲要》等文件中都对健康管理工作提出明确的规定和要求。健康管理的主要实施意义包括以下几点[4]。①可以有效改善服务对象个人的健康状况,提高个体生活质量。②提高医疗机构的服务水平。③减轻看病负担,降低医疗支出的比重。④突破和创新医院经验理念,开拓业务范围。⑤促进社会发展,提高全民健康素质。1.2我国特有的健康管理服务模式。KYN(knowyournumber,以下简称KYN)管理服务是一种以个体为对象的健康管理服务[5]。我国科研机构在借鉴美国健康管理成功经验的基础上,结合中国人的身体特点,并分析我国常见多发疾病的种类,在此基础上设计出我国特有的健康管理服务模式。该服务的主要步骤如下。第一步,个人通过健康体检的方式向医疗机构或体检机构提供健康信息。第二步,体检结束后,以健康报告的形式向个人反馈健康信息。第三步,医师根据个人的健康基本情况(包括体重、血压、血糖、血脂、生活习惯、饮食习惯等健康影响因素)做出疾病危险性评价,包括冠心病、糖尿病、中风、肺癌四种疾病。第四步,个人了解自身疾病的危险性,医师制定改善计划,健康顾问监督个人坚持开展改善健康的行动。第五步(即第一步,循环该服务过程),定期的健康效果评价。1.3体检随访体检随访服务指个人完成健康体检后,由健康顾问通过各种方式对体检者进行回访,内容包括健康干预、健康指导、健康监督,目的是尽早发现体检者的亚健康状态和潜。在疾病[6]。在健康体检全过程中,体检随访工作是保证健康管理计划全面落实执行的关键步骤。

2传统体检服务的缺点与不足

随着社会的发展,个人的服务需求从简单的体检需求,到健康咨询、治病等需求扩大。不仅要求舒适的体检环境,对健康管理人员的专业化水平和服务水准也提出更高的要求。目前我国传统的体检模式具有以下缺点和不足之处。①社会上参差不齐的体检机构工作人员缺少临床经验,准入门槛低,缺乏专业知识。②很多体检机构的检查结果准确性较低,主检和终审意见、建议雷同而没有个性,患者在医院就诊时往往不被医师认可,需要重新检查。③许多体检机构和医院的健康管理只停留在健康体检和健康咨询阶段,体检报告就是各项检查的简单拼凑,报告解读流于形式,缺乏系统性和整体性,检后服务跟不上,不能称之为真正意义上的健康管理[7]。因此,完整的健康体检绝不仅限于完成身体检查,关键是体检后如何帮助体检者意识到自身健康的不足,并愿意主动采取措施去干预疾病,建立健康的生活方式。体检者能否按医务人员指定的方法进行日常生活,能否真正地变被动保健为主动保健,这些都需要医务人员对其效果进行不断的追踪和指导,才能使健康管理落到实处。

3随访工作的具体实践

3.1人员组成。体检随访小组成员应选取具有责任心、耐心、沟通能力强的医护人员,包括至少2名长期固定的全科医师,4名以上担任健康顾问(健康秘书)角色的护士,由健康顾问负责对受检者进行健康回访,并由一群临床经验丰富的医学专家跟踪体检对象的每次健康事项的记录。医院为体检随访小组设立规范化的专业培训,内容涵盖语言沟通、责任心、保密意识、礼仪、医学基础等[8]。同时需设置回访专用办公室。3.2随访范围。随访的对象包括所有参与健康体检且结果有异常者,回访率要求达到70%,尤其是针对糖尿病、高血压、肥胖症等慢性病高危群体,回访率要求达到90%。3.3随访时间。①第一次随访应在当天体检结束后,主检咨询时进行。②第二次随访在体检者领取体检报告后的三天之内,通过电话回访的方式进行。③后续的随访则应根据体检者的具体检查结果,定期(1个月、3个月、6个月)进行一次。3.4工作方式。个人体检完成后,小组工作人员对受检者的体检结果进行集中记录,建立个人用户档案(含个人基本信息、体检报告、慢病监控记录、就诊资料、住院资料),详细记录个人的相关信息,便于事后查阅[9]。根据医师制定的健康管理计划,如医师对受检者制定相应的治疗保健方案、注意事项、复诊时间、复查项目等,定期与受检者进行联络,监督对方坚持按健康管理计划继续保健治疗[10],跟踪对方状态的变化,是查体随访工作必不可少的程序,信息技术的发展为体检随访提供良好的工具。随访实行以电话回访为主,短信、微信、网络互动为辅,定期提出日常用药、随诊和健康生活方式建议[11],健康顾问必须对受检者诊疗情况进行详细回访登记,确保服务对象的疾病治疗和预防保健措施落到实处,达到科学跟踪、适时交流的目的。3.5随访内容。①体检者对医院的整体满意度,包括工作人员的服务态度、整体硬件条件、环境的舒适程度、体检流程设计的科学性等。②体检结束后,体检报告中明确指出的阳性发现或早期疾病是否出现某些不适症状。③体检报告中主检结论部分明确给出的生活、用药及随诊建议,体检者是否遵照执行。执行的效果如何[12]。如对血脂化验指标在正常线偏高,生活条件较好的服务对象,医师评价其为高脂血症高危人群,建议其控制高脂肪食物的摄取,加强锻炼,采取此种预防性干预措施后1个月或3个月后复查该项化验指标,随访小组人员将其健康评价一一记录在表格中(表1),作为健康追踪的客观依据。3.6工作制度。①随访工作人员必须做到礼貌、热情,随访内容及语言通俗易懂、简明扼要、重点突出,使受检者了解自身的体检结果外,还需强调存在的慢病风险和不良生活方式,讲解其危害和干预措施[13]。②如遇医从性较差者,工作人员应及时与其体检时所预留的紧急联络人沟通。③随访时健康顾问的第一步工作是全面熟悉体检者的基本身体状况。如在随访过程中遇到专业性较强的医疗问题可咨询专家后另行答复。如遇较为复杂的医疗问题可帮助体检者预约专家到院随诊。④根据慢性疾病管理方式,健康顾问应协助体检者进行健康风险评估,根据主检医师意见建议体检者完善相关检查,定期回院复诊。针对异常结果按时监督提醒体检者回院复查,落实健康干预措施。通过各种方式(短信、微信、邮寄、电子邮件等)发放健康宣教材料。⑤如果在体检报告中发现重大的异常结果,健康顾问应及时做好记录,同时报告科室主要负责人,联系受检者家属或紧急联络人。指导帮助患者及时回院就诊、对其健康状况保持动态追踪并做好记录。

4讨论

4.1先从高端人群开始试点。逐步推广到全社会在我国,目前健康管理仍属一个新兴概念,受经济能力的限制,其服务对象范围较窄,主要集中在经济收入较高的人群,许多健康管理的理念尚未被公众接受,公众的认知度较低。从参加查体随访的人群看,高级干部、单位的中高级管理人员、私营企业家是最先尝试者和受益者。这些人由于特定的社会身份,对自身健康的关注程度较高,对新知识的接受速度较快,定期参加体检的延续性更强,对时间效率的要求也较高,因此其更有可能会主动选择接受查体随访,积极配合医院达到健康改善的效果和目的[14]。4.2随访工作人员要相对固定。保证随访工作的延续性健康管理是一个长期而连续的过程,医务人员必须周而复始,持之以恒,坚持长期而连续的后续服务[15]。相对固定的随访小组人员能保证对客户健康状况的熟悉和了解,通过建立客户长期联络机制,保证健康服务的连贯性,提供日常健康指导、健康教育等服务,动态监测管理,定期追踪督导,及时进行信息再收集和再评估,根据KNY健康服务模式不断调整健康计划,目的是保证健康管理计划得到长期有效的落实,促使身体状况得到改善或逐渐过渡到健康状态。4.3健康管理的效益问题。目前,人们对于医院所提供的医疗服务还停留在“生病看医生”的印象,尚未意识到健康管理的重要性。现行的医疗保险只有在门诊看病和住院治疗时才可以使用,健康体检和疾病预防并未纳入医保报销范围。所以在普通老百姓眼里,健康管理仍属于“富人们”的事情,与自己无关。健康管理服务、健康咨询、体检随访、健康教育等相关项目目前尚无收费标准,医院无法从提供健康管理服务当中获得经济效益,这也大幅度降低医院开展健康管理的主动性和积极性。4.4加强信息网络建设。医院的信息技术部门人员需要配合随访工作小组完善电脑系统的随访功能,对需要随访和已随访的客户进行自动分类,节省时间,提高效率,减少重复劳动。对于多次拨打电话仍无人接听者用电脑平台统一群发短信,保证未联系到的体检者也能及时接收体检异常信息。同时可大力推广微信在体检随访中的作用[16],在体检场所及预约处均放置微信二维码,在体检全程中起到提醒功能,工作人员可建议受检者扫描二维码,关注后可与健康顾问通过微信联系;在医院及信息技术中心支持下开展云健康服务,以实现网络在线咨询及回访[17]。4.5重点关注受检者的生活方式。据中国心血管病报告2016年报道,我国每年死于心血管疾病的人数达300万左右;每年用于心血管病方面的医疗费用高达1300亿元人民币[18]。仅2016年我国慢性非传染性疾病死亡人数就高达750万[19]。如何改善不良的生活方式、遏制慢性疾病、控制诸多慢性疾病的风险,已经成为健康管理者重点关注的问题。从健康管理本身的价值出发,受检者身体改善是初衷,但通过简单的指导和随访教育很难将对方的生活习惯或环境改变,不少人尽管认识到了不良生活方式的危害,但却因为外界因素的影响或自身的惰性,不能有效避免,或不能持之以恒[20]。如何通过体检后的随访服务来提高民众的健康意识和防病知识,有效促进和管理其健康行为,彻底改变其不良生活方式和习惯,是当前工作实践中面临的一个难题。

作者:潘慧娴 姜鸿 李卓婷 张野 王瑞 聂杰 单位:北京协和医院保健医疗部