数字经济企业运营和服务创新管理策略

[摘要]随着物联网、大数据和和人工智能的发展，社会迎来了数字经济时代。在此背景下，许多行业和企业都在慢慢转型和升级。企业的运营和服务是市场经济的重要组成部分，尤其是餐饮行业的运营和服务在数字经济背景下更是受到了很大的影响。基于此，探究数字经济背景对餐饮企业人力运营和服务的影响，提出该行业转型升级的优化建议，促进我国餐饮业的运营和服务发展。

[关键词]数字经济；运营和服务；创新管理

随着人工智能、第五代移动通讯技术等高新信息技术的发展，整个世界迎来了数字经济时代。各行各业都在慢慢与数字经济相融合，以期获得行业转型和升级。我国也出台了很多关于推动数字化经济发展的文件，数字经济发展前景不容小觑。餐饮业除了与民生有关，还是国家经济发展的一个重要部分。要进一步发挥餐饮行业对于市场经济的促进作用，就要促进该行业的转型和升级，尤其是运营和服务方面，要积极利用数字经济技术，推动餐饮业的高质量、高水平发展。

一、数字经济下餐饮业的机遇和挑战

数字经济是新时代的发展标杆，中国又是世界上手机使用人数最多的一个国家。截至2020年年底，我国网民总额占全球的1/5左右，“十三五”期间。网民规模增长至9.89亿，5年就增长了43.7%，为数字化驱动型经济成为我国经济高速发展提供了部分依据。与其他行业相比，虽然餐饮业数字化发展速度不快，但是该行业有无限发展空间。加快餐饮业数字化进程，不仅是国家层面发展数字经济的战略需要，还是建设现代化餐饮业，提高其运行效率、增加其创新能力的要求，更是满足人民美好生活的需要[1]。同时需要注意的是，该行业形成的不可计量的数字化资源更是促进社会经济前进的重要推力。目前发展看来，餐饮业从末端的生产到前端的消费，从原材料变为最终产品的各个环节均在数字化的进程中，即餐饮业的运营和服务整个过程都在进行数字化的变革。同时，数字化变革也给餐饮业带来了机遇。其一，数字经济可以提升餐饮业的物料利用率和顾客体验感；其二，智能化生产、个性化订制也应运而生，新模式的不断涌现加快了餐饮业的壮大。但是，机遇和挑战是一对“双生兄弟”，餐饮业能否在数字经济背景下即科学又合理的进行运营和服务创新，已成为提高餐饮业核心竞争力的一个关键要素。因此，探究餐饮业在数字化背景下的运营和服务创新对我国产业经济发展和转型有实际重要意义。本研究以餐饮业的蛋糕行业为例，选取南通市的优壹朵蛋糕有限公司为典型案例，对数字时代下蛋糕餐饮企业的数字化转型进行运营服务蓝图分析，提出餐饮业的数字化转型的建议。

二、基于服务蓝图的优壹朵蛋糕企业的数字化转型案例

(一)优壹朵蛋糕运行现状

优壹朵蛋糕企业每一个门店内的组织包括前厅、现烤组、蛋糕组、常温蛋糕组、水吧组、财务组和经理。此外，按内部功能分为客户引导区、自助选择区、蛋糕选择区和客户休闲区，每一个区域都有专门的人员负责，实行责任到人制。2020年疫情爆发，使得优壹朵开始数字化转型。

(二)优壹朵蛋糕服务蓝图及分析

服务蓝图这一概念最初是由Shostack(1984)发现的，他认为服务的传递、设计、改进均可以在纸上进行[2]。国内对于服务蓝图的研究起步晚、研究少。徐明(1999)基于服务蓝图，对出租车预约服务中进行了研究和分析[3]。孙永波等(2017)以顾客为中心，利用服务蓝图研究了餐饮业的整个服务关节，并找出服务关键点[4]。绘制整体蓝图包括：1.有形展示。优壹朵蛋糕店有形展示包括现烤、吐司等已经做好的成品食材，各种食品摆放整齐，且有自己的固定摆放位置，方便顾客寻找，但是缺少一定的指示牌，会让初次到店的顾客有不安感。2.顾客行为。顾客到达店里要做的全部行为。在顾客行为中，我们要假定每一位顾客到店后的所有行动，包括挑选食品，结账等。3.前台行为。前台接待人员可以为顾客介绍产品，打包产品；前台收银人员为顾客结账并推销衍生产品。4.后台行为。为前台人员提供支持，或是财务的审核、或是生产蛋糕。5.支持行为。为顾客、前台和后台提供支持的系统平台是整个店铺的运行系统。经过和工作人员的细致访谈和沟通，在蓝图中标注了三种关键点，分别是F—失败点、D—判断点、W—等待点。根据优壹朵的服务蓝图可知，失败点共有四处，即服务过程是否能够带给顾客良好体验主要在于通过员工和顾客的双方努力能否将遇到的事情快速完美的解决。判断点主要集中在电脑机器审核的部分，食品结账、会员的消费都必须通过电脑的审核，这就要求电脑系统的流畅和不出错，因此，优壹朵应该重视电脑系统的维护与更新。等待点和判断点相似，在判断的时候产生自然的等待。这样的等待往往令顾客体验下降，在缺乏排队有效管理的情况下，容易造成服务的失畋，特别是超出规定允许期限的等待，更让顾客难以接受。

三、优壹朵企业数字化转型发展策略

(一)内部转型策略

优壹朵蛋糕企业内部依托大数据分析较少，企业内部没有专门的人员对每天商品销售品种进行数据分析。因此，不仅是优壹朵蛋糕企业，其他参议企业都要对日常数据进行分析，将“人”和“商品”之间的数据打通，通过积累用户信息和消费数据为商品的创新建立数据基础。除此之外，餐饮业要建立智能补货系统，提高物料的利用率，减少企业的成本。再者，及时更新会员信息，根据顾客的反馈和需求，及时调整，为顾客提供供需匹配的商品，利用好线上+线下的销售模式，提高餐饮企业的服务效率。最后，及时更新基础设施。企业要想在数字经济时代下生存下来，提高现代化管理水平，就要配备相应的现代化设施。餐饮业可以提供人工智能产品介绍相关的设备，这样子不仅方便顾客及时了解商品消息，还可以避免服务人员业务不精等问题。

(二)外部转型策略

对传统餐饮业而言，必须坚持信息化是唯一能提高企业效率和改变企业面貌的道路。餐饮信息管理就是餐饮业对自身运营的每一个节点进行信息收集和分析的过程。优壹朵企业应在总部建立一个信息共享平台，方便每一个平台进行信息的交流与分享，从而提高企业的市场应变能力。除此以外，企业要利用“互联网”思维进行思考，现在的餐饮市场从卖方市场变为了买方市场，企业要利用大数据，从单一销售产品变为销售产品和服务，提高顾客的满意度。

四、结语

研究表明，随着大数据、人工智能等的高速发展，为我国服务消费领域的运营和管理提供了机遇、带来了挑战，尤其是餐饮服务业。云计算等数字技术为运营服务领域提供了准确率更加高的数据分析结果，为餐饮业的数字化营销模式提供了帮助。同时，新的数字技术也为餐饮业的运营服务带来一定的问题。例如，若数字转型成功，企业要对组织结构、人员管理、经营模式等进行重构。因此，餐饮业要根据自身情况，结合市场大环境，有步骤、有策略的向数字化转型，提高自己的运营和服务效率。

[参考文献]

[1]于干千,赵京桥.新时代中国餐饮业的特征与趋势[J].商业经济研究,2019(3):167-171.

[2]ShostackGL.DesigningServicesThatDeliver[J].Har－vardBusinessReview,1984,41(1).

[3]徐明,吉宗玉.服务蓝图及其应用[J].价值工程,1999(6):15-17.

[4]孙永波,李霞,王振山.基于服务蓝图的中式快餐顾客就餐满意体验研究[J].商业经济研究,2017(7):78-80.

作者：周云 王嘉琳 单位：云南民族大学管理学院