供电企业的营销精细化管理

1实施精细化管理的条件

随着世界经济危机持续发展，实体经济受到影响，企业经营利润降低，开工率不足，大型工程项目建设进度趋缓。供电企业营销环境受国际经济形势影响，工业和非工业用电的业扩发展同比增速趋缓，暂停业务却呈同比增长态势。供电服务而面临用电形势发展、电网建设推进、供电服务要求趋高等新挑战。

2精细化管理系统的建立

营销信息平台的规划与建设，能帮助供电企业应对艰难而快速变化的经济环境。通过长期对客户管理管理工具和数据库的投资，供电企业积累了海量的电力客户基础档案和明细用电数据，对这些数据的深度挖掘是深入了解和掌握现有客户群的关键，也是实现营销精细化的基础。对营销各项工作进行量化，对营销业务流程化，对营销管理实行协同化，实现由单项营销突破到一体化整合营销，也帮助企业降低成本，提高效率和效能。

3精细化管理的措施

优质服务是供电企业生存和发展的生命线，是企业的责任、客户的期盼。精细化管理以精确、细致、深入、规范为特点，突破营销发展瓶颈，系统地解决营销管理过程中的各关键环节以及主要控制点的关联关系，对每一个岗位、每一项具体的营业业务进行细化和量化，建立起一套完善的工作流程和业务规范，形成服务理念新颖、服务文化深邃、服务质量精湛、服务举措全面、服务方式灵活、服务手段多样、服务管理到位的营销新格局。

3．1精细化的组织结构

“一部四中心”的管理模式，使组织结构更为扁平化，形成了纵向到底、横向到边的专业管理体系，真正实现了营销管理的集中化，使客户在整个营业区范围内享有同样的服务体验。这一方面体现了以“流程管理为导向的”的组织模式；另一方面也充分兼顾了地区电力需求飞速增长的市场现状，极大地提高了客户服务的响应速度。

3．2精细化的管理制度

严格的管理制度是精细化管理的前提和保障。建立体系健全、运行有效的营销常态管理制度是优质服务的基础，直接决定供电可靠性、电能质量、电力故障应急抢修能力、业扩流程周期等服务水平高低。通过构建常态政企双向沟通机制，夯实优质服务运行体系，推进创新工作室建设，完善有序用电管理标准体系，开展用电量收益监测，确立农网建设与改造工程管理标准，建立电费收益分析和营销经济活动分析制度等一系列制度和规范，有效弥补在安全、服务、农网建设管理等多个方面存在的差距和不足，使精细化管理有章可循。

3．3精细化的操作标准

规范的操作标准是精细化管理能顺利贯彻执行的依据。把各项专业管理工作以程序文件的方式进行固化、优化，使营销业务活动“精准化”。推广带电作业、状态检修，实现综合检修和电网经济运行，提高电压合格率、用电可靠率；统一部署、统一一指挥、统一协调配网故障抢修，提高突发事件下的抢修服务能力；推行农村供电所标准化操作，逐步实现营销服务城乡一体化；构筑各类客户用电服务指导性文本，统一营销典型设计，统一报装资料示范样本，规范高、低压和居民客户业扩报装手续，提高报装管理水平和服务水平；收集、整理营销业务流程典型案例，加强员工培训，提高标准执行率，提升标准的科学性、规范性、适用性。

3．4精细化的业务流程

根据客户需求和电力监管要求，采用流程驱动的业务管理模式，对服务功能及程序进行重新整合，构建信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理与服务平台，实现供电营销业务的流程化、规范化、自动化管理。建立和运作统筹协调机制，梳理营销各专业职责和存在的问题，对复杂的核心业务进行提炼、总结，根据管理经验进行抽象化、数字化，精确定位各关键环节及其主要控制点，确定总进度目标和分进度目标，确定关键线路，分析各项工作问的逻辑关系和时间顺序，把串行工作改为并行工作，缩短业务流程周期。始终以先进企业的管理指标为目标，参照同业对标结果，从项目立项的时间、成本、质量着手，由业务督办控制流程进度，由客户经理负责协调，加强信息管理、风险控制、宣传沟通、法律监督、工作督察等各个环节的全过程管理，提高基础管理工作的质量。

3．5精细化的信息平台

电力营销信息平台的规划与建设是推动精细化管理的技术支持。系统的设计不仅是为了对营销数据进行统一的提取和分析，而且充分考虑客户的差异化需求和执行层的能力，采用数据仓库、智能挖掘、联机分析等技术，逐步将真正的商业智能引入到精细化管理中。按照“木桶理论”，任何一个要素的短缺都会使整个系统失去优势，只有各环节、各流程在精细化水平达到一种均衡时，精细化管理才能发挥最佳效应。因此，对筛选后的有效数据实施动态管理，突出流程管理、过程控制和管理手段的创新，不断确定新的标杆、不断评估差异，增强管理层对营销专业工作监管的实时性和透明性，致力于营销效率与效益的提高，最终实现从精细化营销到精益化营销的目标。

4精细化的成效

精细化管理促进了营销工作南分散型向集约型转变，从相对粗放的定性分析管理向精细的定量控制管理转变，增强了营销管理的核心竞争力，提高了营销服务的社会效益。

4．1以电力营销信息平台为支撑，实现营销信息精细化以电力营销信息平台为载体，共享营销各专业信息，实时跟踪重点T作，实现优势互补，为业务扩充、需求侧管理、用电检查、电力销售、计量管理、优质服务等工作的监控提供r有效的技术支持，成为各部门(包括下属的供电所)实时掌握营销信息和客户异常情况的有效工具，对及时监督各地区的营销工作发挥了枢纽作用。

4．2以增供促销为导向，实现营销指标精细化通过建立电力销售收益目标管理和执行监控办法，完善负控购电、电卡表运行流程，降低电费同收风险，电费回收率和应收电费余额均提前完成考核指标；针对电信等大集[才J客户点多而散，实行内部统一结算，实现了大集例客户结算规范、回收及时、服务到位的双赢目标；经过对各种规范的电价执行情况进行综合诊断和梳理整治，平均电价呈上升态势；通过实施电厂违约转供电切除和能源替代等措施，市场占有率稳步提高。

4．3以“四个服务”为宗旨，实现供电服务精细化以“绿色电力共建和谐”主题活动推动优质服务深入开展，真诚服务地方政府、地方经济和百姓生活，体现供电人众志成城、关爱社会、同馈公众、奉献爱心的职业精神；以便民、利民、为民为原则，在供电公司和社区居民之间营造一种家庭式气氛，以“我奉献，我快乐”志愿者精神，塑造社区客户经理的品牌；开辟供电服务“快捷通道”，跟踪协调重点工程进度，大力增供扩销，为地方经济社会发展“保驾护航”；坚持“电网安全、社会稳定、适应发展、满足需求”的原则，优先保障涉及公众利益和同家安全的重要用户用电需求；以“节能减排，服务企业”为主题，推进电力替代容量工作，验收能效电厂示范项目，把降本增效服务注入企业客户。供电企业以坚强的电网、优质的服务、精益的管理，实现了电网和公司的跨越式发展。

4．4以“四化建设”为手段，实现农电管理精细化推行农电安全管理常态化、电网建设管理系统化、基础管理规范化、专业管理标准化管理。以家电下乡活动为龙头，拓展农村电力市场，服务好三农，实现农村电网同建设、同管理、同服务。主动服务社会主义新农村建设，科学制订电气化建设规划，推广新农村典型供电模式，加快低电压地区改造，高质量完成接户线改造工程，在新农村电气化示范县、乡、村的建设工作中取得显著成效。