药学服务水平范文10篇

药学服务水平范文篇1

【关键词】门诊药房；药学服务；措施

作为医院药学工作重要的一个组成部分，门诊窗口就是医院的一个对外提供服务的平台，患者可以通过门诊药房的窗口进行咨询，所以说门诊药房是医院的功能性窗口，而且也不只是简单的开药、取药、按药方买药这样的功能，对于门诊药房来说，提升服务对医院的发展有直接关系，对医院的经济效益和声誉都是非常重要的因素。因此要采取有效的措施来提升门诊药房药学的服务水平是关系着医院未来发展前景。

1加强门诊药房的内部管理

在对门诊药房进行管理的过程中，应该从以下几个方面来加强门诊药房的内部管理，一是要对门诊药房的工作人员进行量化考核，考核包括对每月的工作量完成情况，按完成的工作量进行奖金的发放，即按劳分配，通过这种方式来激发工作人员的工作积极性，提高服务质量。二是在门诊药房实行领导负责的制度，这项措施就是对药房工作人员提出一些要求，要对持药方的患者遇到的问题提供帮助，对药学出现的有关问题进行解决，要尽职尽责的为患者提供帮助。此外，还有一些问题就是药物的应用问题，很多的药物对孕妇和婴幼儿都是有规定限制的，有的药物是孕妇违禁药物，还有的就是药品缺乏时要尽快补给，在用药规定和收费问题上要明确告诉消费者，让他们清楚消费药物的明细等，总之要为患者提供最优质的服务。如果当患者出现不满的情绪时，门诊药房要耐心和患者进行沟通，并解释出现的矛盾，不能对出现的问题置之不理，这样会激化更大的矛盾，要理解患者，安抚他们的心情，不能逃避出现的问题，在适当的时候，医院领导或者药师要出面进行调解，直到患者得到满意的处理结果。三是在门诊药房要实行药品有效期的管理，对门诊药房放置的药品进行登记，对药品的有效期进行记录，出现过期的药品要进行销毁，禁止过期药品上架，对药品要进行分类管理，对特殊药品要进行特殊存放，防止因为疏忽造成药品的浪费，作为药品的工作人员要保持一个谨慎的、认真的工作态度，要具有敬业精神。药房的管理是一项复制、工作量大、繁琐的工作，对于一个、两个的工作人员是不能进行有效管理的，同时增加了工作人员的压力，由于工作力的缺乏会带来疏忽管理、工作劳累造成的错误等问题，所以要增加药房的管理人员的数量，选用专业素质过硬的药学人员进行管理，从而提高药房管理的质量[1]。

2树立优质药学服务的理念

随着我国经济的不断发展，推动了医院药学领域的蓬勃发展，而且医药医学之间的竞争也是越来越激烈，大部分医院都面临着巨大的压力和挑战，都在绞尽脑汁的想在激烈的竞争中脱颖而出。与此同时，医院的药师这个职业也在发展壮大，也具有较大的竞争压力，给医院药师带来了一定的职业危机。目前的药学的发展情况不容乐观，大部分医院和患者对药学失去了信心，药学的信任度逐渐降低，因此药学为了提高在医院和患者心里的信任，提出了一种提升药学服务的新理念，就是利用医学人员提高药学的服务增加药学在人们心里的信任，利用药学的专业知识和理论向社会公众提供多种的、免费的咨询服务。通过这样的做法，从新树立优质有效服务的理念，旨在挽回药学在大众心里的形象，同时，在医院的门诊药房增加窗口服务，利用窗口便利的优势增加服务水平，按照药品的种类设置门诊药房的窗口，方便群众咨询，而且能够直接的与患者接触，了解他们的问题，根据他们的问题提供不同的服务，提供最佳的服务[2]。

3落实好门诊药房的发药交待

目前在市场的药品种类越来越多，一批批新药品进驻医院的药房，随之出现的问题也在增多，比如对药品出现的不良反应的情况在增多，而且新药品带来的不良反应占据多数，因此药品的应用安全问题受到了社会的关注。对于门诊药房的药剂人员要想购买药品的患者说明药品的使用规定，要耐心的告诉患者用药的规定和用量，告诉患者药品不能与其它药品进行混合，防止出现过敏的症状，想患者说明药品的使用时间以及与其它药品出现的作用会产生的不良反应。因此在发药时一定要对患者进行交待，发药交待是对患者一种关怀的态度，对患者抱有一种负责人的态度，一定要重视对患者发药的交待，这也是提高门诊药房药学的服务的一种形式，要对患者提出的问题进行详细的解答，对于一些特殊的药品要进行控制发放，对一些特殊的事项要解释给患者，让患者明白药品的使用注意事项，防止出现不良的后果。此外还可以通过专家的解答的方式对患者进行讲解，让患者了解更多的药物知识[3]。

4结论

综上所述，通过门诊药房药学服务可以提高医院的工作效率，可以为患者提供更优质的服务。从而在提升门诊药房药学的服务水平的基础上，来增加门诊药房药学的竞争力。

作者:杜文杰 贾正勇 康玉民 单位:山西省晋中市武警8650部队医院

参考文献

[1]陈富超.提升门诊药房药学服务水平的几项措施[J].实用医技杂志,2016,01.

药学服务水平范文篇2

关键词：专科药房；员工培养；药学服务；管理

1医院专科药房发展简介

近年来，随着我国医疗体制改革的不断深入，医院药房改革也不断创新，绝大多数的医院都根据本院的优势和特色设置了专科药房，目的是提升医院药房的药学服务质量与水平，提升患者的满意度。一般而言，医院通过设立专科药房，有助于改进药房的工作效率，提升药品调剂的质量与速度，达到提高医院药房药学服务质量的目的。专科药房之所以能够呈现出规模化发展的态势，关键在于绝大多数专科药房的工作人员都具备一定的专业用药知识、经验，能够给患者简单的用药指导，这是普通门诊药房很难实现的。从一定程度上来说，医院专科药房的药学服务水平如何，这主要取决于两方面的因素，一是专科药房的药物的功能疗效；二是专科药房工作人员的服务能力、服务水平、专业素质。相对于药物的齐全、疗效难以在短时间内发生质的改变相比，提升专科药房工作人员的服务质量、服务水平更加容易现实、简单易于操作。

2专科药房人员培养的具体策略

2．1引导专科药房药师树立新的服务理念

传统的服务模式下，无论是普通门诊药房还是专科药房的药师，更多的只是扮演着“拿药”的角色，即医生开什么药，药师就会拿什么药，除此之外，就是一切“问医生”。注重专科药房的人员培养，提升专科药房的服务质量，首先，要引导专科药房药师转变服务理念，重新“认识”专科药房药师的岗位职能作用，不能再将简单的发药作为自己的唯一的工作职能，而是要全面地向患者提供优质的药学服务进行转变，从而为提升全院医疗服务的质量、档次奠定坚实的基础。其次，树立药学与临床相结合的思维方式。药学思维简单来说就是药师要具备一定的药动学、药理学、药物之间相互作用及不良反应的基本思维能力；而临床思维则强调的是专科药房药师应该要了解一些简单的临床用药常识，对患者进行简单的分析，避免出现由于用药不当而对患者造成不利影响的情形出现。

2．2以人为本，加强对专科药房药师的职业培训

坚持以人为本，重视对专科药房员工的职业培训、技术能力培训，突出“员工”在提升药房服务质量方面的主体作用，这是促进专科药房发展、提升专科药房服务质量的基本前提。首先，注重对专科药房工作人员的基础知识培训。在工作实践中，专科药房工作人员会碰到诸如药物学、医学、心理学等各个学科方面的知识，并且内容繁多，比较复杂，所以专科药房工作人员必须要经过系统的、全面的、长期的培训，才能够初步具备解决配药、用药过程中的部分疑难问题。比如，以治疗乳腺增生为例，常规治疗模式多倾向于选择手术治疗，但是实践证明手术治疗复发概率较高，北京市某三甲医院乳腺科采用药物治疗取得了比较理想的效果，调查结果显示，该院乳腺科专家采用他莫昔、龙血竭等多种药物配方共同治疗的方式，效果显著，这主要与龙血竭拥有极强的活血化淤的作用、他莫昔具有一定的抑制雌激素分泌的作用有关。科室就可以针对这类案例组织专科药房进行针对性学习，日积月累，整个专科药房工作人员的服务能力、综合素质就会发生的质的改变。其次，注重对专科药房药师的专业技能培训。专业药房工作人员的培养不能仅仅停留在理论层面，而是要尽可能地通过实践来进行培养，从而达到他们实际用药能力与水平的目的。实践中，可以采取安排专科药房工作人员跟随医院医生随同坐诊的方式来达到提升他们专业技术能力与水平的目的。比如，安排专科药房工作人员每周随同专家医生随堂坐诊，看大夫是如何来“望、闻、问、切”的，看患者的病历、检查单等，从药房走向“一线”，再用“一线”学到的知识来辅助开展药物调剂工作，这样不仅能营造了良好的学习氛围，而且还为专科药房工作人员的交流、沟通及提升专科药房药学的服务水平奠定了坚实的基础。

2．3鼓励专科药房工作人员与患者、医生进行主动积极的沟通

患者就医的过程中，医生会根据患者病情开具相应的药物处方，但是，这并不意味着所有的医生必定会了解专科药房哪些药物是新进的药物，哪些药物是紧缺的药物，这就需要药房工作人员及时地与医生进行沟通，一方面，根据医生开具药物的“习惯”“喜好”来向药物采购部门提供药物采购申请，并及时地告知医生哪些药物目前缺货或者是即将缺货，避免出现由于医生开具药物出现短缺而影响服务质量的情况出现。另一方面，药房工作人员通过与医生的沟通，将药房新进药物的种类、品牌及功能等告知医生，便于医生根据患者的治疗需求选择疗效更好、更为安全的“新药”。另外，还应该要特别注重加强专科药房药师与患者之间的沟通。实践中，大多数的患者不再是简单地按照医生的要求拿药完事，而是在拿药的过程中还会向专科药房的药师进行简单的、必要的咨询，比如，药物的副作用、药物的不良反应等，这既是患者用药之前必须要明确知道的问题，也是患者对专科药房药师的一种信任，这就需要我们专科药房广大的药师不仅要特别注重提升自己的理论知识、专业技术能力，而且还应该要擅于总结患者在取药的过程中经常咨询的共性问题，这样既能够提高患者的满意度又能够减少医生的工作压力。

2．4注重提升专科药房工作人员的综合素质

医院专科药房员工的素质直接决定他们的服务质量，因此，除了要特别注重加强专科药房工作人员的专业、技术等的培养之外，还必须要特别注重提升专科药房工作人员的综合素质，强化职业道德教育，这是提升专科药房药学服务水平的“软基础”。首先，加强专科药房工作人员的职业道德教育。职业道德是企事业单位员工综合素质的重要组成部分，对于专科药房的工作人员来说，他们在为患者提供取药、用药服务的同时，还应该将自己的“爱心”“关心”通过言谈举止传递给患者，突出患者的“中心地位”，让患者感觉到“温暖”，这对于增强患者对医生、药物的信任感及积极主动地配合医生治疗具有显著的促进作用。其次，健全专科药房管理制度，督促药房工作人员进行自我“加压”，提升他们的综合素质。专科药房的最为突出的优点是“小而长”，即虽然专科药房的规模不大，药品相对比较单一，但是在治疗某些疾病、某些科室用药方面却拥有独特的优势。健全专科药房管理制度，用制度去督促、约束药房工作人员去学习专科知识，实现专科药房工作人员（药师）用药交代的系统化、专科药房药品布局的专科化、药物咨询的专业化、质控管理的集体化及药学服务的人性化，从而为提升整个专科药房药学服务的水平奠定坚实的基础。总之，医院专科药房药师是医院工作在药学服务一线的工作人员，他们的服务能力、服务水平将会对医院专科药房的药学服务质量、水平产生直接的影响。

因此，各大医院在完善专科药房管理制度、提升专科药房药物管理水平的同时，还必须要特别注重对专科药房工作人员的培养、培训，以为提升整个专科药房的药学服务水平夯实基础。这对于全面提升医院核心竞争力、促进医院的健康发展具有一定的现实意义。

参考文献

［1］吕晓峰，张迪，边有鑫．住院药房推行医嘱审核药学服务制度的效果与价值探讨［J］．中国药业，2016，25（20）：86－88．

［2］徐姗姗，赵环宇，李荔，王家伟．我院住院药房推行责任药师制度的探索［J］．中国药学杂志，2015，50（3）：274－276．

［3］余靖华，何家威，陈如大．实行专科窗口发药模式的效果分析［J］．齐鲁药事，2012，31（8）：466－467．

药学服务水平范文篇3

随着社会经济的高速发展和社会文明程度的提高，21世纪的医院不应仅仅是治病，而是要关注病人的整体感觉，包括生理和心理。医院药学是医院实现整体的医疗技术服务不可分割的重要组成部分，要切实转变服务理念，牢固树立以医疗质量为核心，以病人为中心的服务思想，面向病人和临床，实现服务的规范化、科学化、人性化。

1转换医院药学的工作模式

随着我国加入WTO，我国的药学服务正在逐步与西方医学发达国家的药学服务靠拢，不断学习他们的先进药学服务理念，现正向以病人为中心的药学服务（pharmaceuticalcare）全面发展与转变［1］。医院药学应由供应型向服务型转换，药学服务是药师应用药学专业知识向公众（包括医务人员、病人及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，尽药师所能杜绝或减少药源性疾病的临床发病率和病死率，以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，实现改善与提高人类生活质量的理想目标［2］。药房是展现医院药学服务的重要窗口，本院药房根据以医疗质量为核心，以病人为中心的理念，结合医院提出的多给病人讲几句，多听病人说几句活动，以人为本，切实的走从被动服务转换成主动服务的工作模式，例如：采用开放式柜台发药，微笑服务；采用电脑系统联网发药；制定多项便民措施；印发合理用药宣传单；公开药品价格；开设药物咨询服务台，与病人零距离接触，解答各种提问；尽量满足病人的合理要求，实现服务的规范化、科学化、人性化，赢得了病人及家属的一致好评。

2开展以合理用药为目的的药学服务

2.1开展药物咨询服务

药物咨询是沟通药师与病人、医师之间的桥梁。药物咨询是药师提供的直接面对病人的药学服务方式之一，是提高临床用药水平不可缺少的途径。由于现阶段的医疗模式决定了门诊的调剂工作在较长的一段时间内仍将是医院药学工作的主要任务之一，每天有大量的处方需要调剂，故尽管也有药品用法和注意事项的交代，但由于病人药学知识缺乏，常不能很快接受，易引起药品的错误使用，造成药品资源的浪费和药源性伤害事件的发生。由于医学科技的迅速发展，各类新药品种不断增加，同一种化学药物其商品名和规格繁多，医师对大量涌现的各类药品信息已不能及时全面的了解，加之药品药理作用具有双重性，因此病人很难对药品有正确认识，只有通过培训并掌握扎实药物知识的药师进行药物咨询方能使病人解决或纠正某些可能发生的错误。门诊药物咨询是病人诊治过程的必要补充，开展药物咨询体现了以医疗质量为核心，以病人为中心的理念，提高了医疗质量，增强了医院的竞争力。据本院2006年1月至2007年12月完整的药物咨询记录，共383例，医师67.1％，而病人仅占22.3％。从数据反映出病人很少咨询药师，一旦遇到医疗问题时，首先想到的是医师。这种局面应当扭转，药师应主动地开展面对面的为病人直接服务。

通过药物咨询，可普及药学知识与科学合理用药，同时缓解了门诊药房窗口的药师仅在发药短暂的时间内很难做到对每一张处方向病人解释如何合理用药的压力。另一方面，通过药物咨询，不但提高了药师的地位，有利于医院药学的优质服务，而且在咨询人员的服务下，能给病人及时提供可靠的信息，扩大和增强病人用药的有效性与安全性。

2.2建立临床药师制

临床药师制关系到医疗质量。临床药师制将明确药师在医疗活动中的职责，协调医、护、药师三者之间的关系，确保医疗质量；临床药师制有助于预防和降低药源性伤害，药师深入临床能及时发现和处理不良反应，降低不良反应的发生率或减轻不良反应症状；药师通过查房、会诊、药物血药浓度检测等，依据病人各种临床情况，参与对典型病例个体化用药方案的制订，并协助方案的执行、修改与评价，使病人获得满意的治疗效果；临床药师还可开展药物经济学研究，可节约医药卫生经费开支，而且面对面的交流增进了与病人的感情，使其易于接受用药指导，提高了药学服务水平。

药师走进病房是临床药师制的关键举措，也就是面向临床，临床药师的工作阵地在病房，而不是药房。走出去是关键，通过本科室几年的实践经验，临床药师到某一固定临床科室参与查房，建立和实行医师、药师共同查房、会诊制，医师、药师、护士临床病例讨论制，及共同制定病人诊疗方案的制度。建立临床药物信息报告会制度，病人和临床医师、护士普遍反映良好。临床药师有责任向医师、护士介绍新药，报告疾病治疗用药新进展，开展药物评价和药物不良反应研究，收集、整理、分析、反馈药物安全信息，宣传安全用药知识［3］。现阶段本科室是以每2个月一期的《药讯》和《药品不良反应简报》形式向临床反馈各种新药知识、各类药物利用分析、药品配伍知识、收集到的药品不良反应等，以促进临床合理用药。

2.3设立静脉药物配置中心

医院建立静脉药物配置中心是临床治疗中一个重要的组成部分，将静脉药物集中配置、管理是目前医院管理的一项新举措。静脉药物配置中心的特点：静脉药物配置中心是一种先进的静脉配液技术和管理模式，它把医院药学从供应调剂模式转变为以病人为中心，强调安全、合理用药，其特点是无菌配置、安全，合理；促进临床药学发展，减少药品浪费，有利于职业暴露的防护；提高临床护士的工作效率，合理解决人力资源［4］。建立静脉药物配置中心的意义：通过开展静脉配置服务，不仅可使医院药师工作方向发生转变，积极参与到临床用药管理中，还可最大限度地维护病人利益，进一步体现了以医疗质量为核心，以病人为中心的理念。它可减少各病区贮备药品过期失效引起的损失，节约配制时间和费用，提高工作效率，增加了对操作人员的防护。由于查对制度严格，避免了配制差错，保证了输液质量，促进了安全用药，并相对减轻了护士的工作量，将护士的配药时间还给了病人，提高了医院护理服务工作，使病人更为满意。

3促进药学专业人才培养，全面提高医院药学服务水平

首先应加强药师培训，提高药师的专业知识。临床药师应掌握扎实的药学基础理论和专业知识，熟悉药政法规、医保政策，并着力拓宽知识面，特别是临床医学知识、疾病诊疗常规、检验数据临床意义、药物治疗学及医学心理学等。为提高药学人员的专业知识，本药房积极鼓励部门人员参加国家承认学历的各种教育及全国执业药师的考试等，使专业人员在加强业务学习的同时能更好的被社会承认。抓好集体业务学习，把每隔一周的周四晚上定为集体业务学习时间，要求每人有学习计划、学习心得、学习成果，采取讲课与听课相结合的形式。规定药房全体人员以power-point形式轮流讲课，内容包括药学专业知识、临床知识、药学进展、法律法规及计算机等。通过这种形式的学习，提高了业务水平，促进了知识共享。此外，科室专门邀请本院或其他医院临床资深医师讲授一些临床医学知识，拓宽知识面。

其次，要树立服务理念，注重语言艺术。人患病后易产生紧张、焦虑、疑惑甚至愤懑的情绪，病人来医院就诊渴望得到理解与同情、关怀与照顾，作为药师应尊重病人的人格和隐私，善待病人，对他们倾注更多的人文关怀，尽量缩短与病人之间的心理距离，以清晰的思路，大众化、科普化的语言，使病人愉快地接受药物治疗，进而提高病人对药物医嘱的依从性。本药房通过邀请资深的培训师，学习有关服务理念、演讲与技巧、沟通艺术等来提高药学人员的服务素质，效果显著，以病人至上拓展服务内涵，通过制定《药剂科岗位标准操作规程》、《药剂科服务文明用语集》等，力求使服务意识深入人心，提高服务效率和质量。

总之，医院提供优质的药学服务是提高整体医疗水平的措施之一，只有满足了病人的需求，药学人员乃至医院才有更广阔的生存空间。为全面提高医院药学服务水平，药学部门应努力建设知识型、学习型、创新型科室，培养高素质的专业技术人才，并取得医院的支持，以病人为中心，实现服务的规范化、科学化、人性化。

【参考文献】

1黄仲义.医药药学的建设与发展之我见.药学服务与研究,2001,1(1):4.

2徐小芳.新世纪医院药师的职责.药学服务与研究,2003,3(2):133～134.

药学服务水平范文篇4

关键词:住院药房；药品管理；药学服务

住院药房是直接面对患者的药学服务窗口，是医院服务治疗的第一线，负责患者药物请领、存储、保管、发放等等。只有加强住院药房管理，才能够促进医疗质量的提升[1]。由此可见，住院药房管理是临床医疗工作的重点，必须对此进行深入研究。

住院药房管理现状

传统的住院药房管理模式存在很多弊端，比如人员分配不合理、工作模式不科学、工作效率较低等等。在医院病区药品领取中，首先由医师开方，然后由服务人员收方，药师汇总、发药，最后由服务队发放药品。在药房摆放方面，一般没有区别摆放，有些药品包装类似，容易出现调剂差错的问题。另外，住院药房科室管理制度不完善，对于一些突发问题，往往不能及时解决。有些药房工作人员的服务意识比较差，与医师、患者和护士缺乏有效的沟通交流。现如今，医疗水平不断发展，人们的健康意识不断提升，用药需求量增加，如果不能对住院药房采取有效的管理措施，提升药学服务水平，就会影响住院药房服务质量[2，3]。

住院药房管理要点

建立完善的制度：为了提升药房规范化管理水平，必须构建完善的住院药房管理规章制度。在住院药房的建设和发展过程中，严格依据药事法律法规，推进药房规范化管理，综合考虑医院实际情况，建立健全管理规章制度，同时对住院药房的各个工作岗位也应该进行具体化管理，保证责任到人，保证药房管理工作的高效完成。医院住院药房管理制度类型较多，包括药房值班制度、交接班制度、药品摆放制度、药房卫生管理制度、药房差错登记制度等等。对于各类制度，还应该严格落实到药房实际工作中，保证药师能够依据各类制度规范自身工作行为，提升工作质量。强化药剂科人员的责任：通过竞赛、专题讲座等形式，定期组织药剂科工作人员进行专业培训，并对药剂科工作人员的专业知识掌握情况进行评估。在患者取药时，要求对患者信息进行仔细核对，确定无误后才可拿药。另外，药剂科还应该配合具有丰富工作经验以及专业能力较强的临床医师，积极参与到临床药物治疗中，为患者提供用药咨询指导，为患者讲解各类药品的使用方式、临床用药情况等。加强药品储存管理：①高危药品管理：对于高危药品，需要采用颜色、字体和规格统一的标签。另外，还应该应用“金字塔式”分级管理模式。对于高危药品，可分为A、B、C3个等级，其中，A级指的是高危药品中的最高级别，可采用淡红色标签；B级采用淡黄色标签；C级采用淡蓝色标签。而对于普通药品，则采用淡绿色标签。对于各个级别的高危药品，需要集中摆放，并与普通药品分开摆放。②避光药品管理：有些药品需要避光储存，对此，应该严格依据药品的说明书进行储存，并采用有效的避光处理措施。有些药品自带避光盒，可放置在货架下层，避免日光直射，有些药品没有避光盒，可以采用黑色避光袋，并放置在避光盒中。③易混药品管理：有些药品包装类似，容易混淆，对此，对于包装相似的药品，应该区别摆放，在药品标签中写上提示语，避免药品错误发放，保证用药安全。④口服药品管理：对于口服药品，可采用单剂量摆药的方式，提升用药准确性。⑤库存管理：对于住院药房药品，应该对药品供应情况、配送系统进行监测，掌握药品库存的变化情况。定期对药品调剂室进行检查，降低药品缺货率，保证药品储存量，降低药品周转率以及滞销药品数量。加强药品领用制度：通常情况下，住院药房库存1周的药品使用量，每周可两次到药库领取。在药品领取时，需要对药品的有效期进行检查，做到近效少领先用，远期后用。对于药品的领取数量和产地也应该仔细询问和核对，如果有疑问，则可及时向库房提出申请，在确定药品包装没有损坏、有效期正常后，即可在领单上签字确认。为了提升药品领用效率，可组织专人负责管理，根据药品的药理作用对药品进行分类管理和上架。加强药品有效期管理：药品有效期指的是在一定的存储条件下，能够保证药品使用质量和功效的期限，在药品标签或者药品使用说明书中，对于药品有效期都有明确记录。住院药房应该加强对于药品有效期的管理，在药品采购时，选择离失效期比较远的药品，一般生物制品的时间＞6个月，其他药品的时间＞1年。另外，在药品的使用过程中，也应该严格落实医院住院药房的有效期管理制度，对于拆零药品，尽量按照原包装进行存放，安排专人定期检查药品质量，具体的检查内容如下：①对药品有效期进行检查。对于周转比较快的药品，可采用抽检方式，而有些药品的有效期比较短，周转比较慢，应该注意加强检查，对于散装药品，需要注意对药品是否发生变色、风化、变质等进行检查。②对于注射剂，需要对注射剂是否发生破损、变色以及标签的清晰度进行检查。③对于糖浆剂，需要对是否发生沉淀、浑浊等进行检查；对于气雾剂，需要检查是否发生漏气和渗漏现象；对于栓剂，需要对是否发生变形、软化情况进行检查；对于贴膏剂药品，需要检查膏布是否有褶皱、透油等现象。对于各类药品的检查结果，需要填写药品一览表，并定期组织管理人员查看，便于掌握住院药房管理实际情况。如果药品距离到期还有6个月，则需要通知科室主任，在住院周会上通报，同时通知药库，尽快联系医药公司，及时退货，尽量避免药品过期失效。

药学服务水平提升策略

退药流程管理：有些住院药房的退药工作难度较大，对此，应该构建完善的退药流程，加强退药管理，避免患者发生用药安全隐患，提升用药质量。药物咨询：住院药房需要对患者提供有效的药物咨询服务，通过与患者加强沟通交流，帮助患者详细了解不同药物的使用方式、用药禁忌、不同药品可能产生的不良反应等等。药师不仅需要具备传统药物管理技能，同时在日常工作中也应该积极总结工作经验，学习先进的管理知识，丰富药学管理知识，提升服务质量。药学监护：药学监护指的是为患者建立药历，将患者作为服务对象，结合患者实际情况建立完善的用药档案，如果出现剂量不准确、用药不合理的问题，则需要做好记录和反馈工作，对于反馈结果，及时告知药房。另外，还应该注意，对药品的存储情况以及药品使用有效期进行检查。药房信息化管理：现如今，信息技术发展迅速，在住院药房管理中，也应该采用现代化管理技术，构建完善的住院药房管理系统，加强药房核算、调配和请领管理，落实各项管理工作，避免出现人员失误的问题。

综上所述，住院药房管理水平会对医院服务质量产生较大影响，现如今，在住院药房管理中还存在很多不足，比如制度不完善、人员工作散漫、药房药品种类复杂等等，对此，在住院药房管理中，应该建立健全管理制度，加强药品的储存、领用制度以及有效期管理，同时还应该对药物咨询、退药流程等进行规范化管理，提升药房服务水平。

参考文献

[1]姚凤,吕冰,杨才君,等.我国医院药房管理和药学服务现状评析[J].中国药业,2016,25(2):6-9.

[2]刘海媛.加强西药房管理对药学服务质量的影响[J].世界最新医学信息文摘,2016,16(45):26-27.

药学服务水平范文篇5

门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证。要创优服务就必须加强管理。我们在完善规章制度的同时建立健全工作人员的激励机制。如:①对工作表现好、成绩突出或做出突出贡献的个人，从精神上表扬，政治上鼓励。②对工作责任感不强，粗心大意，服务态度不好，制度观念差的进行批评教育，对违反药房有关规章制度，造成不良影响的除批评教育外，还要进行必要的经济惩罚或组织处理。③加强工作透明度，接受群众监督。上岗人员实行挂牌服务。

2加强职业道德，提高思想素质

职业道德是门诊药房调剂人员素质的一个重要组成部分，药剂人员所做的工作不仅是单纯的按处方分发药品，更重要的是通过窗口给患者传递爱心，言谈举止都能使患者看到医院的整体形象。因此，药剂人员不仪要衣冠整洁、文明礼貌、态度和竭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个药学工作者应尽的义务,协助医生增强病人治愈的信心,使病人达到最佳疗效。

3明确药师职能

药师不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证患者安全、有效地使用药品，实施个体化给药，同时确保医疗费用更为经济合理。为此，作为一名药师应从用药、饮食、心理保健等方面对患者进行指导，以提高患者的生活质量。药师的职能应迅速从药品供应管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是患者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。

4热情服务患者，提高窗口服务质量

4.1了解患者心态，多做换位思考就一个病人来说，到药房取药是到院就诊的最后一步，此时，患者的心态也由在医生处诊治，检查的被动地位，转变为到药房配取药品的主动行为，此时患者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。因此，药剂人员应正确对待患者心态，时刻牢记‘以病人为中心”的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键[1]。再则，患者到院看病，身体的不适使他们心理本就烦燥，如再遇上排队拥挤，医务人员服务差，就很容易给他们以刺激，造成医患纠纷，也使患者对医院的整体形象大打折扣。21世纪医院间竞争激烈，除医疗水平外，服务竞争也尤为突出，我院西药房调整发药流程。传统发药的流程是患者一发药人一患者；改进后：患者—审方人一调配人一发药人一患者。发药流程由原来的1个环节增加到了3个环节，其中审方人负责对患者姓名、药品名称、规格、数量及金额进行审核，凡不符合规定的处方与病人沟通后做出相应的调整；调配人照方取药，发药人照电脑复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。同时2人签名，即审方、调配、发药这3个环节，每经手一个环节就签上一个工作人员的名字，哪个环节出错就由哪个人负全部责任。凡是不符合规定的处方应拒绝调配，使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。

4.2把握处方质量，做好发药交待药师发药时正确的用药交代，是提高病人用药依从性的关键，也是是做好药学服务的关键。我院采用电子处方后，处方中基本没有了医师字迹潦草，药名书写不清或规格写错等引起的问题，但调配处方还应坚持“四查十对”的配方原则。由于处方可能存在部分输入差错，常表现在录入虚库存、单次剂量及使用途径错误上，此时我们应仔细提示病人其中的错误，耐心解释，或请病人回医生处确定正确使用方法，对医师不合理处方药剂人员应本着对患者负责的精神拒绝调配。同时药师也要维护患者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应亲自找医师问清楚。搞好团结协作，提高医院的医疗质量，即整体观念也是搞好“窗口”的关键[2]。

药剂人员在调配发药的同时，兼有指导患者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，用以准确、简练、文明的语言向病人做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。

4.3加强业务学心、提高业务素质医院药学工作模式由传统的供应保障型向技术服务型转变，它要求药师不仪要为患者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信急、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识、经验。我院领导也非常重视调剂人员的业务进修学习，加强在职培训，每年定期对药房调剂人员进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，使药剂人员能及时学习新技术，掌握新知识。药剂科也经常组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与患者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为患者提供用药指导和咨询服务。

5开展药物咨询服务

医院大量患者的合理用药问题仅靠调剂药师在发药窗口短暂的时间很难做到各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向患者逐一解释清楚。为此，我院门诊药房新增了特色服务，药师用自己的专业知识热情解答病人提出的各种疑难问题，让病人满意，提高了病人用药依从性。其最大伏势就是突出了医院门诊药房的社会服务性。

总之窗口工程就是一个医院的形象工程，尤其是关系到医疗服务质量安全的药房窗口，希望通过药师和医院的共同努力使医院门诊发药窗口患者最为满意的文明服务窗口。

参考文献

[1]吴越,候思恩.新形势下如何提高药房窗门服务质量[J].海峡药学.2004,16(15)196.

[2]三彦.试谈医院药房“窗口”管理的重要性[J].新疆中医药.1999，17(2):53.

药学服务水平范文篇6

1资料与方法

1．1资料来源。收集2015年6月－2017年6月于本院门诊药房窗口发生的纠纷及投诉事件。1．2方法。对于本院门诊药房窗口发生的纠纷及投诉事件进行回顾性分析。根据患者纠纷、投诉原因来进行归纳，以患者家属、药师、医师及医院等原因进行分类，发生率=(影响因素例数/总例数)×100%。

2结果

2015年6月－2017年6月我院门诊药房窗口处患者纠纷、投诉事件共计62例次，主要原因包括患者家属原因21例次(33．87%)、药师原因有19例次(30．65%)、医师原因14例次(22．58%)及医院原因8例次(12．90%)。

3讨论

3．1门诊药房窗口的纠纷、投诉案例相关原因分析。3．1．1药师的原因:有相关统计结果显示，我国医院纠纷现状中门诊药房窗口发生的纠纷、投诉事件发生率一直居高不下，究其原因发现药师被投诉的原因主要有以下几点:(1)因药师态度生硬、语言表达能力差、不具备责任心以及缺乏沟通技巧，与患者或其家属沟通时常出现争议和无法沟通现象，语言表述上的差异性和态度稳定是增加投诉事件的首要原因［4］。(2)部分药师较差的心理承受素质会促使其在工作过程中带入生活中的不满心态，间接性影响了患者及家属的情绪，从而增加纠纷的发生率［5］。(3)药师专业综合水平较低，患者咨询的一些专业性问题无法给予合理回答，促使其心理上质疑药师工作的专业性，心情过度烦躁的患者或家属还会激发医患间的矛盾问题，从而引起纠纷［6］。3．1．2患者及家属方面的原因:(1)部分慢性病患者受病症长期折磨、久治不愈，心理或多或少都会针对此类治疗药物产生疑惑和不满的情绪，而大部分患者都不会直接质疑主治医师，而是将不良情绪直接找药师进行发泄，以药物使用不当为理由来引发投诉、纠纷［7］。(2)现今社会的法制性为患者提供了一定的医疗保障，导致其对过度注重医院工作细节问题而增加医患间的矛盾发生率。除此之外，部分不良媒体为搏人眼球或提高媒体曝光率而报道一些医院纠纷中的不实案例，导致患者就诊期间受报道环境和对自身疾病的一知半解影响而以过度维权为由对医院提出诉讼［8］。(3)部分患者认为药师工作性质悠闲且不具备专业素质，从而在就诊期间未能有效协助药师完成相关医疗工作，最终引发医患间的纠纷问题出现。3．1．3医师方面的原因:现今医院门诊就诊流程仍存在程序繁琐的缺点，间接性提高了患者的候诊时间，同时加上医师繁重的工作影响，如处方书写的不规范性和解释不到位等，都是导致患者心理产生矛盾和不满的主要原因，但又不好直接发泄，导致其到药房窗口取药时，一点小事或细节性问题就易激发医患间产生矛盾，间接性提高了门诊处患者投诉的发生率。3．1．4医院方面的原因:部分医院就诊硬件环境出现损坏或障碍时却不及时进行修复和处理，如电子处方系统处理常出现短路、医院电脑收费系统错误等，影响医疗人员工作效率的同时还会增加患者候诊时间，从而产生不满。3．2提高门诊药房药学服务水平的相关措施。3．2．1信息化技术在门诊药房的应用:在我国高科技发展的社会背景下，医院应当与时俱进来转化医疗人员以往传统的工作方式，利用信息化技术应用的优势来简化医疗人员的工作步骤，尤其是门诊药房处的药师应当加大对信息技术应用的探索研究来优化其工作模式，以改善门诊药房中工作繁琐且重复的日常问题，为患者和临床提供更为有效的服务措施，以提高患者就诊满意度。具体的信息化技术运用措施有以下几点可以进行参照:(1)在信息技术背景下，医院门诊药房可充分利用自动化药房运行系统来进行工作流程优化，药房配药系统在患者处方缴费成功信息后，药房人员在配备好处方药品后放置智能货架来供患者随时领取，此类方法即使处于高峰期也能有效缩短患者的取药等候时间，从根本上就能有效解决患者取药难的问题［9］。(2)医院可利用其内部信息系统来进行数据导出，通过制定门诊药房奖金绩效的分配制度和惩罚制度来进一步调动药房人员工作的积极性，同时完善相关考核制度来定期检测药房人员的诚信度、责任心、顾客服务等多方面工作，对提高其工作流程进行的严谨性和工作效率具有重要的现实意义，同时还对减少门诊药房发生纠纷、投诉事件起到较好的辅助作用。3．2．2开设专门功能窗口。3．2．2．1设置幼儿、老人取药窗口:医院应当针对患者年龄阶层来结合自动发药的软件系统运用进行取药窗口划分，如年龄≤3岁的患者和≥80岁可设定部分窗口为幼儿、老人取药专区，必要情况下可以成人取药患者的人流量来对配置窗口进行合理分配，能有效改善当前大部分医院存在患者取药难的问题，同时间接降低了药房人员工作失误的发生概率，间接地保障幼儿和老人患者的安全用药。3．2．2．2设置专门药师咨询窗口:门诊患者数量多，流动性强，时间紧张，仅靠发药时非常短暂的用药交待是不能令患者满意的，故医院可通过设置药师咨询窗口并安排业务能力强、经验丰富的药师来担任此类岗位，避免门诊药房窗口在取药高峰时段受过多患者咨询影响而延缓其他人员的取药速率，以促进药房人员工作有序开展的同时满足患者的问题咨询需求，必要情况下还可适当分担药房人员的药物核发工作。3．2．2．3设置专门麻醉、精神药品处方综合窗口:医院还需在门诊药房处结合自动麻精药品管理系统来设置专门麻醉、精神药品处方的综合窗口，利用系统管理的智能性来保障此类药物保管及发放的合理性，以避免药房高峰期影响药房人员的工作效率和出现工作失误。除此之外，此类窗口还需安排中级以上且职称综合素质较高的药师来满足患者取药和咨询所需，同时保证能及时处理窗口中的纠纷隐患问题，以提高患者就诊期间的服务满意度。3．2．3加强药师自身素质建设。3．2．3．1提升药师综合素质:门诊药房人员工作期间需坚定自身“以患者为中心”来落实其每个细节工作，并通过不断优化自身服务模式和理念来为患者提供更为科学舒适的服务，同时保持积极向上的心态及高尚的医德来展开工作，且在互联网营造的信息科技社会下学会利用多种渠道来提高其专业综合能力，以保障患者用药的安全性。除此之外，医院还可为门诊药房人员提供更多的学习、培训机会，学习相关的沟通技巧、一定的社会礼仪知识以及情绪的管理等，以利于理顺各种医患关系，从而改善药房人员在人们心中的地位而突出其职位价值，对降低患者投诉概率和解决医患纠纷问题具有重要的现实意义［10］。3．2．3．2相关部门加强监督，规范医师处方行为:门诊医师在诊治患者过程中的处方书写需做到规范和严谨性，以临床用药规定为其用药原则来提高患者治疗期间的安全性、有效性和经济性，同时尽可能的改善医院的就医环境，并定期检测电子收费和电子处方系统，针对其故障问题及时加以解决，尽可能的缩短患者的候诊时间和简化就诊的流程和步骤，以提高其满意度和改善患者过长等待的负面情绪。

4小结

药学服务水平范文篇7

1.1医院改革对药剂工作向药学服务转型的推动作用：

医院要想进一步提高自身的服务管理水平，更好地为患者提供服务，就必须要对自身的医疗制度进行改革。近年来医院的规模的扩大以及数量的增加，导致医院之间的竞争比以前更加激烈，医院要想在这种激烈的竞争中占据优势地位，就必须要对自身进行进一步的完善，提高医院的服务管理水平，进而促进核心竞争力的提高。药剂工作是医院服务管理工作的重要组成部分，是医院为患者提供服务的一项重要内容，高质量的药剂工作能够有效促进医院的发展。在医院各项制度的改革热潮中，作为以患者为中心的药学服务工作由于与患者切身利益具有密切的联系而受到了极大的关注。将药剂工作转向药学服务的优势主要表现在两个方面：一是能够帮助患者缓解病痛，提高患者的满意度；二是能够帮助患者进行心理调节，这对于促进患者的早日康复具有非常重要的意义。

1.2药剂工作向药学服务转型是提高医院服务水平的需要：

医院服务水平从很大程度上是由患者的用药安全以及治疗效果决定的，患者是医院唯一的服务对象，药物治疗和心理疏导对于他们的治疗效果来说都非常重要。一些患者在医院进行治疗的时候由于心理问题等不配合治疗，有的甚至放弃治疗，这不利于医院治疗工作的开展。药学服务工作将患者作为服务的中心，在对患者给予一定的药物治疗的同时，还非常重视和关注患者的心理治疗，在治疗的过程中根据不同患者的特点制定出不同的医疗方案，帮助患者缓解压力和病痛，这对于提高治疗效果具有非常重要的意义，治疗效果提高了，患者的满意度和医院的整体服务水平自然也就提高了，由此可见药学服务工作能够为患者提供更好的环境和服务，保障患者的用药安全，降低医疗事故的发生率。

2药剂工作向药学服务转型的措施分析

2.1提高医护人员对药学服务工作的认识：

医护人员是对患者提供药学服务的主要群体，他们对工作的良好认识是保证工作质量的基础。医院药剂工作向药学服务工作的转型是医院改革和医院患者的共同需求，在改革的过程中，医院应该对药学服务工作在提高医院服务水平的重要性方面有充分的认识，并且还需要通过各种形式的宣传教育工作，提高他们对药学服务工作以及医院药剂工作向药学服务工作转型的认识，使他们在工作的过程中能够为患者提供更好的服务，对其进行一定的心理安慰，使患者缓解焦虑心理，这有助于患者治疗效果以及医院服务管理水平的提高。

2.2将“以人为本”作为药学服务的核心理念：

“以人为本”是现阶段医院改革服务中提倡的一种理念，而在药学服务工作也要将这一理念作为服务的核心，在工作中要始终坚持以患者为中心，在为患者提供药品的同时更加要注重为其提供的服务，并将合理用药和患者满意度作为医院服务的追求目标。

2.3建立健全医院药学服务的管理制度和考核制度：

在药剂工作向药学工作的转型过程中医院领导要充分重视药学服务，并在此基础上加强对医院用药考核制度的管理以相关的制度和法规为依据来完善医院的药学服务管理制度和考核制度，以促进工作人员的工作积极性提高，进而减少医护人员在工作中的失误，为药学服务提供基本的保障。在管理制度中，药学部门应当通过制定相应的服务细则对药学人员的管理实施量化管理，为药学服务的开展提供切实可行的依据，促进药学服务质量的提高。另外，在考核制度中，应该将医院的药学服务工作与医师的工作质量考核这两项内容联系起来，并将其作为年度考核中的一项指标，这样能够提高工作人员的工作积极性和责任意识，避免医疗事故的出现，进而促进医院服务管理水平的提高。同时还应对奖惩制度进行完善，鼓励和奖励先进者员，同时教育和批评有违规者，以达到对其起到促进和警醒的作用。

3小结

药学服务水平范文篇8

【关键词】药剂科；药剂师；药学服务

我院为提升医疗服务水平，提出了优化药学服务的工作要求。药学服务活动的提出也标志着药剂科的工作，必须从简单的药物提供转变到引导患者科学用药、提供全方位药物治疗服务措施等方面。而在药学服务的开展过程中也暴露出了我院药学服务中存在的一些问题。为此，本文以本院药剂科的药学服务资料为基础数据，探讨其中存在的不足和完善措施。

1药剂科开展药学服务存在的问题

1.1用药说明与药物咨询问题：在我院的门诊药物发放窗口，由于窗口较少并且每日领取药物的患者较多。因此，药剂科的工作人员往往疲于繁琐的找药与给药事务发药。在短暂的发药过程中药剂师一方面没有更多的时间向患者解释如何使用该类药物；另一方面部分药剂师存在“多一事不如少一事”的心态，也不愿意主动向患者解释药物使用方法。在治疗的过程中患者经常会遇到药物使用与咨询的问题，而在这种情况下我院药剂科并未设置专门的药物咨询室，使得患者对药物的疑问和咨询得不到解决，从而使得部分患者降低了对药学服务的满意度。1.2药师专业技能问题：药剂师的专业技能水平越高，对于患者的用药处方鉴别能力也就越高。这样可以显著降低不当处方对患者可能造成的影响，同样的也能够给患者提供更优化的用药治疗方案，从而提高药物使用的效果[1]。但是，当前由于我院引进的药物种类较多，并且随着医药技术的进步还经常购入一些新型药物。在此背景下如果药剂师缺乏及时的知识更新，那么对于这些药物的使用就很难做出科学的把握。而受到我院药剂科专业业务知识培训的次数以及部分药剂师工作压力的影响，一些药剂师在新药物知识的补充上还存在一定的滞后性，这就使得药剂师在开展药学服务的过程中存在一定的错误或不完整的药物使用指导，从而降低药学服务的水平。1.3药学服务的认知问题：从全国来看各个医院的药剂科往往均被认为是医院的辅助性科室，这就使得医院对药剂科的重视程度不足。在此背景下医院对药剂科的相关药学服务投入也较少，这就使得药剂科在开展相关药学服务时得不到有效的支持。而长期不受重视使得药剂科的相关工作人员对自身的工作产生了思想偏差。部分工作人员认为自己的工作处于辅助地位，对自身工作的重要性认知不足。因此，对药学服务的重要性也尚未形成深刻的认识。这种认知上的错误使得相关工作人员，在实施药学服务时以完成任务的心态来对待。这就使得药学服务的质量和效果受到较大的负面影响。

2提升药学服务水平的对策

2.1强化窗口建设做好药物咨询：根据实践总结可知患者与药剂师接触最多的地方是在患者的取药窗口，而从患者疑问解答的及时性来看，窗口药剂师在配药时的及时用药解释则是最具效用的。为此，药剂科必须加强对配药窗口的建设，从而做好患者与药剂师沟通的第一渠道。为此，药剂科应当增加医院的配药窗口，从而降低单个窗口的工作压力。这样窗口的药剂师可以为患者做出更多的解释。此外，药剂科应当制定相关的药学服务规定，要求药剂师在配药时对患者进行用药解释。针对本院当前在药物咨询上存在的不足，药剂科应当与医院进行协商在门诊大厅等较为显著的位置设置专门的药物咨询室。从而为有用药或相关需要的患者提供专业的药学服务，为患者更好的进行针对性用药提供帮助。2.2强化培训提高药剂师专业技能：要加强对药剂师的专业技能的培训，为此药剂科可以采取以下措施：第一，分批选派药剂师进入高校或科研单位进行学习，从而增强药剂师的专业理论技能；第二，加强药剂科内部的交流学习频次和深度，从而帮助药剂师做好业务提升与理论进步；第三，定期开展药剂师专业技能比赛和考核，从而激发药剂师自我学习的意愿。2.3提升药学服务认知水平：药学服务的认知水平直接影响到药剂科的药学服务质量，为此必须强化医院以及科室对药学服务的认知水平。要提升药学服务水平要做到以下几点：第一，医院管理者必须从高层决策角度来提升药剂科的地位，并支持其开展药学服务；第二，药剂科要在内部进行药学服务宣传，并做好相关奖惩机制从而促进药剂师对药学服务的认知水平提升[2]；第三，药剂师自身要树立起科学的药学服务意识，认清自身的职责所在提升自身的药学服务意识和水平。

3讨论

随着我国社会的发展以及我国医疗改革事业的深入发展，一方面传统的医药工作中“以药为中心”的观点正在逐步向“以患者为中心”的方向发展[3]。在我院在上级领导的支持与提升医疗服务的过程中，积极开展了药学服务活动。药学服务是药师依据患者的病情与处方，向患者提供并承担相应药物治疗服务的实践活动。当前，我院药学服务还存在以下问题：第一，药剂科的工作人员往往疲于繁琐的找药与给药发药事务，没有更多的时间向患者解释如何使用该类药物；我院药剂科并未设置专门的药物咨询室，使得患者对药物的疑问和咨询得不到解决，从而使得部分患者降低了对药学服务的满意度。第二，对于药学服务而言药剂师的专业技能知识是保障药学服务的关键，因此，药剂师的专业技能高低也就直接影响到药学服务水平的高低。受到我院药剂科专业业务知识培训的次数以及部分药剂师工作压力的影响，一些药剂师在新药物知识的补充上还存在一定的滞后性。第三，对药学服务的重要性也尚未形成深刻的认识。我院要提升药学服务水平应当做好以下工作：第一，药剂科必须加强对配药窗口的建设，从而做好患者与药剂师沟通的第一渠道；药剂科应当与医院进行协商在门诊大厅等较为显著的位置设置专门的药物咨询室。第二，在整个药学服务体系中药剂师居于核心地位，而药剂师的技能则是药学服务水平高低的直接影响因子，所以必须加强对药剂师的专业技能的培训。第三，药学服务的认知水平直接影响到药剂科的药学服务质量，为此必须提升医院以及科室对药学服务的认知水平。药学服务是一个内涵丰富、专业程度很高的服务体系，这就需要我们在今后的工作和学习中坚持“患者第一”“服务第一”“质量第一”，要不断努力，以安全、有效、经济作为保证广大患者合理用药的重中之重，提高药物的治疗效果。

作者:潘爱祖 潘隽峰 单位:1.甘肃省天水市第三人民医院 2.甘肃天水四〇七医院

参考文献

[1]于洋,田铁石,周琳.精神病医院药剂科开展药学服务存在的问题及对策[J].中国医药科学,2015,18:203-205.

药学服务水平范文篇9

【关键词】基层零售药店；药学服务；现状；对策

近年来,随着零售药店体制改革的不断深入,零售药店药学服务的质量在大众的呼吁中迅速提升,覆盖的范围也在不断扩展。零售药店作为新医疗体制下的一员也在不断的完成自我突破和创新,但在药学服务水平上还存在一定的问题,特别是基层零售药店的问题更加突出。本文针对其现状及对策总结如下。

1基层零售药店药学服务的现状

1.1零售药店的经营理念有待转变。就目前来看,很多零售药店仍在固守传统延续下来的陈旧经营方式和理念,以单纯追求盈利为目的,向顾客单一出售药品,以价格优势作为自己的竞争力,一味被动迎合市场,而不是积极主动的创造和维护市场,致使部分药店经营危艰,难以维继［1-3］。1.2信息化建设停滞。在信息时代的背景下,很多传统门店并没有紧随经济发展步伐引进信息化管理,导致内部管控工作效率低下,表现为：①库存盘点工作耗时长,人为的盘点错误带来的差异数据较多；②财务没有高效的进销存软件做辅助,导致账实不相符的情况频频发生；③由于药品的价格、库存相关信息更新速度慢,无法高效体现,使得结账收款容易出问题；④顾客取药等待时间长；⑤许多个体药店存在个别药品无账目、进货不入账等违法行为；⑥多数农村药店信息网络和监管部门不对接,致使日常监管行为难以落实。以上问题的关键症结在于店内管理信息化程度低［4-6］。1.3销售处方药无处方。许多消费者认为自己是小毛病或者感觉去医院医治太麻烦不愿去就诊,自行去药店拿药。药店服务人员大多数为了追求经济利益而胡乱推荐抗生素,这也是导致目前我国抗生素滥用的重要因素之一。一些药店为了应付监督部门的检查,伪造处方或者是有偿聘请有处方权的医师补开处方,明目张胆的弄虚作假,使凭处方销售处方药的规定形同虚设［7,8］。1.4销售处方药执业药师不在场。这个问题突出体现在基层零售药店。目前在我国村一级零售药店配备执业药师的比例<20%,>80%的农村药品零售药店没有配备执业药师或存在执业药师挂名现象,执业药师必须在岗才能销售处方药的规定难以落实［9,10］。1.5为了追求销售利润而随意推荐药品、保健品。随着人民群众的保健意识越来越强,许多人看了电视或其他媒体广告而到药店寻找保健品或药品来养生保健,所以经常看到药店服务人员盲目为消费者推荐所谓补钙、健脑、养肾、美容养颜的保健品或药品,造成药不对症、浪费,甚至产生毒副反应对人体造成伤害［11］。1.6基层零售药店普遍不注重药品的售后服务如服用的方式方法、储存保管注意事项等。1.7基层药学服务人员药学水平低、学历低,甚至一些从业人员没有任何药学知识。基层药店服务人员普遍缺乏专业知识。许多基层零售店的服务人员只负责接待、迎送顾客或者照价卖药,对于药品相关知识一无所知,严重缺乏专业的药品服务知识和技能,这显然是对顾客的不负责,也是人力资源的浪费。基层药学从业人员的药学服务水平有待于培训提高和增强［12］。综合以上种种问题,基层零售药店在新的医疗市场经济背景下由于普遍缺乏药学服务质量,药学服务能力已经不能适应市场发展的需求,亟需正确对待及解决,以便于更好的服务于广大基层人民群众的健康事业。

2对策

2.1引进新的经营模式,实现基层零售药店创新发展,彻底扭转药学服务水平低下的不利局面。首先应从转变药店负责人经营理念入手,把药学服务质量的提升作为药店经营的重要组成部分,以药学服务质量水平的提高来提升顾客满意度,从而扩大药店在周边地区的影响力［13］。通过实践证明,零售药店的售前、售中、售后药学服务共同影响着顾客满意度。所以经营者不应以降低药品价格为竞争手段,应以提高药学服务水平为切入点,从而提高零售药店药学服务工作,有助于促进零售药店的健康发展［14］。让经营者切实体会到药学服务质量的提高是增加药店社会效益和经济效益的最佳方式和捷径。2.2药店的核心服务就是药学服务,应该重点强化和提高。零售药店存在的意义就是面向广大人民群众提供药物供给服务,保障大众健康。药物出售流程并保证药物发挥治疗效果是核心内容。药学服务人员重点应做好的工作如下：①通过与顾客的沟通了解其需要选购的药物,以及需要解决或者缓解的疾病问题；②围绕患者个性体征和相应疾病治疗情况提供经济、合理的药品选用方案；③对药物的功效、使用方法、备注说明、使用禁忌等各方面进行全面详尽的说明和提醒；④根据药物说明书向消费者指明用药期间可能出现的所有副作用表现,以及针对不同的副作用症状给出解决方案或是调节用量或是停药咨询等,以确保用药者可以安全使用药品；⑤为顾客建立购药档案以便更好地满足其用药需求,为顾客提供全方位的用药服务；⑥后期结合电访、家访等多种形式对顾客用药情况进行回访和答疑解惑,多措并举,提高店内药学服务的满意度。以上是基层零售药店药学服务核心流程的强化和改进,特别是对中心环节的优化,即药品售前、售中、售后服务是整个药学服务的重点,也是基层零售药店核心竞争力的具体体现［15］。2.3完善药学服务配套设施和信息化建设基层零售药店。店内信息管理系统的缺乏,致使药店内部控制和管理效率不高,这也是导致基层药品零售药店药学服务水平低下的短板问题。基层零售药店除了在管理水平、人员素质等软实力上提升外,还要加大硬件设备的投入包括常规医疗器械、电脑设备、收银结款设备等［16］。近年来在我国中老年人群中,多发性疾病集中在心脑血管方面,应考虑到顾客在进店选购药品的同时,免费利用店内常规医疗设备进行检查来了解掌握自身病况,如增添血压计、体重计、血糖仪等,以此来提升顾客对店内药学服务的满意度,增加基层零售药店的社会效益。基层零售药店应充分运用网络信息技术,把基层零售药店结款收银工作由人工转变成电脑设备,实现智能收银,缩短顾客取药、结款等待时间。在日常管理上还可以将每天的进销存业务电子化,以便于日常账目查询和管理,从而减少账实不符情况的发生。网络信息技术不仅可以实现快速查询药品库存和价格等信息,同时结合信息系统中库存管理可以实现盘点工作高效的完成,不但节约时间和人力,还可以减少人为因素造成的盘点差异,以降低管理费用,避免人、财、物的浪费。基层零售药店信息系统的提高和完善是促进药店内部管理工作高效完成的重要举措,也是药学服务水平提高的重要措施之一［17,18］。2.4加强基层零售药店药学服务人员培训和考核。药学服务发生的主体是人,为了给顾客提供更专业的药学服务,有关监管部门应为药店相关药学服务人员提供定期培训学习,以多种形式帮助零售药店店内服务人员参加更有效、更专业的教育课程和培训项目中,有效充实和提升其药学服务的知识和技能。只有药学从业人员具备良好的服务质量和坚实的专业功底才能赢得顾客的尊重和认同,从而为店内药学服务水平的提升助力［19］。此外还要建立相关的药学人员考核机制,将店内的各项药学服务内容、流程具体到工作细节都纳入到监管部门考核项目中。2.5完善奖惩激励措施,提升药学服务人员综合素质。为切实提高基层零售药店的药学服务水平,监管部门还应经常性的开展对顾客的实地走访、电访、问卷调查等形式的活动,对药学从业人员从服务态度、专业性、技术能力等方面的表现进行评估,建立药学服务质量奖惩激励措施,从而从监督角度来提升药学服务人员的综合素质［20］。2.6加强执业审批标准,强化从业者药学服务意识。针对基层零售药店执业药师配备问题,从审批关口抓起,从日常监管入手,设定期限,到期仍无执业药师的一律吊销营业执照。以此强化从业者的药学服务意识,优化人力资源配置,为提高执业药师的社会地位和经济收入水平,发挥执业药师的作用,稳定药学人员队伍打下基础［21］。2.7监管部门应加强监管力度,出台鼓励执业药师在岗执业措施凡执业药师在岗执业的,可以销售处方药；凡无执业药师在岗的不得设置处方药,杜绝无处方购买处方药问题。彻底杜绝弄虚作假的违法监管行为［22］。

药学服务水平范文篇10

本文作者：张君隆符永钰胡豪梁少伟工作单位：澳门大学中华医药研究院

研究对象在美国纽约、中国澳门、中国珠海三地随机选取30间社区药房，对30名药房药师和70名消费者进行访谈(表1)。三地药师的情况在美国纽约地区，访谈地点分别在法拉盛及唐人街，访谈的时间5min～3h;在中国澳门，访谈地点分别在中国澳门半岛及凼仔岛，以中国澳门半岛为多，访谈的时间30min～1h;在中国珠海，访谈的时间30min～1h。三地消费者的情况在美国纽约，消费者年龄23～75岁，职业以退休占大多数;在中国澳门地区，消费者年龄23～73岁，工作范围广泛;在中国珠海地区，消费者年龄21～53岁，工作范围广泛。访谈问卷设计本研究采用半结构式问卷，分为药师和消费者两部分。药师部分的主要问题包括:①你在药房如何熟悉药品情况及特殊药品的使用管理办法?②消费者来药房主要询问哪些药品的信息?③在销售药品时，向消费者询问哪些信息、介绍哪些用药信息?④你是否遇到过不良反应的情况以及如何处理?⑤药房是否建立回访制度、药历制度、药物预订服务?⑥无法回答消费者咨询的何种情况?⑦药房是否提供药物预订?消费者部分的主要问题包括:①你来药房主要会询问哪些相关药品的信息?②购买药品时，药房人员主要向你介绍哪些用药信息?③你是否遇到不良反应的情况以及如何处理?④药房有建立回访制度吗?有没有询问过用药情况?⑤药房有建立药历制度吗?配药时是否了解你的病史?⑥你在药房是否遇上不快经历以及原因?⑦药房人员在何种情况无法回答你的咨询问题?⑧药房是否为你提供药物预订?

美国药师对药学服务的评价在美国，药师主要通过上课、实习及工作来熟悉药品的使用情况。大部分药师认为足够应付平日工作。政府规定药师需进行持续教育，每年必须取得一定学分，才可继续执业。药师主要回答消费者关于药物疗效、用法用量、价格等问题。销售药物时，药房人员首先会询问消费者的基本资料，然后根据患者用药情况观察处方是否正确，如处方正确，药房人员根据消费者的保险状况决定药物价格，核对药物标签进行配药，将药品编码进行扫描以确保正确给药。为了防止药品分发错误，药师在分发药物时会询问消费者的住址。药房人员除了口头上向消费者说明药物情况外，药瓶上附有标签，说明药物禁忌及注意事项，部分药品包装上还会附有警告标志，向消费者详细说明用药后反应，凸显药房的专业性。药房未建立回访制度，无法了解消费者用药情况，但药房会建立消费者的药历制度，可在电脑上查阅消费者的用药史、过敏史，更好地监管消费者用药情况;药房缺货时，会为消费者提供药物的预订，隔天便可领取。中国澳门药师对药学服务的评价在中国澳门，药师主要通过工作经验、查阅说明书和书籍熟悉药品的使用情况，特殊药品设立专门的锁柜及专人记录药物数量，药师认为这些学习可以应付平日的工作。销售或调配药物时，在处方药方面，药师主要凭医生处方来说明药物的情况;而非处方药方面，主要询问消费者病症，再根据消费者病征给予合适药物。中国澳门地区大部分药房未建立回访制度和药历制度。缺货时，药房提供药物预订服务，一般取药时间1～7d。中国珠海药师对药学服务的评价在中国珠海，药师主要通过工作经验熟悉药品使用情况，药房还设有培训，增加药师专业知识。药师认为这些学习尚可应付平日的工作。大部分药房不设特殊药品，因为销售特殊药品需要执照。销售调配药物时，在处方药方面，药师主要凭医生处方来说明药物的情况;而非处方药方面，主要询问消费者病征，再根据消费者病征给予合适药物。绝大部分药房没有建立回访制度，不会致电消费者询问其用药情况，小部分药房设立回访制度，在消费者再次消费时，询问他们的用药情况。小部分药房设立药历制度，把消费者的用药情况记录在案。在药房缺货时，药房会为消费者提供药物预订，一般取药时间为7d。美国消费者对药学服务的评价在美国，消费者较少主动询问药物有关信息，其药物信息由医生提供。当遇到药物不良反应时，消费者会即时向医生求助。药房没有建立回访制度。药房人员有时无法回答消费者关于药物保险的问题，但大部分消费者认为药学服务基本满足他们的需求。中国澳门消费者对药学服务的评价在中国澳门，消费者普遍认为药房人员较被动，不会主动询问消费者用药情况。部分消费者出现过药物不良反应，但程度较轻。虽然药房提供药物预订服务，但大部分消费者不知晓。药房人员没办法回答消费者的用药情况很少，但部分消费者认为药房人员的专业知识不足，小部分消费者因为药房硬售药物而感到不满。中国珠海消费者对药学服务的评价在中国珠海，大部分消费者自行选择购买药物。在购买过程中，消费者认为药房人员会推荐贵的药物，若消费者有问题，便自行查阅药品说明书。部分消费者出现药品不良反应，但程度较轻;部分消费者因为药房人员专业知识不足、等待时间长而发生不快经历。药房人员无法回答消费者关于药物作用、不良反应以及缺货药品的到货情况。虽然药房提供药物预订服务，但大部分消费者不知晓;当药物缺货时，药房人员会推荐其他药物，而不会主动提供预订。三地的对比分析通过对中国珠海、中国澳门、美国纽约三个地区的访谈分析发现，国内外药房的药学服务差异显著。美国药学服务已积累了一定经验，而中国的药学服务还处于起步阶段，药学服务水平低且服务深度不够(表2)。主要体现在:①药房药历制度差异，美国药房已建立药历制度，记录消费者的用药情况及过敏史，中国澳门及珠海均没有或极少有;②药房人员药学服务水平差异:在销售药品时，美国药师会首先询问消费者的基本资料，然后根据患者的用药情况观察处方是否正确再进行配药，向消费者说明药物情况时，会在药瓶上会贴上标签，说明药物禁忌及注意事项，而中国澳门及珠海药师主要凭医生处方来说明药物情况，并未提供药物的标签;③专业知识水平差异:美国药师通过上课学习、实习及工作经验学习熟悉药物使用及管理，再学习和后续考核不断提高药剂师的专业知识水平，而中国澳门和珠海的药师主要通过工作经验来熟悉药物。

现今药品销售竞争激烈，作为药品销售终端之一的药房竞争也十分激烈。药房管理者可以通过不断丰富和完善药房药学服务内容、提高药学服务水平，增强药房竞争力。相比之下，我国加强药房药学服务可以借鉴以下几点。①增加药师服务水平:据世界卫生组织(WHO)提供的资料，全球1/3的患者不是死于疾病的本身，而是死于不合理用药［10］。推荐合适药品，介绍科学用药方法有利于患者理解治疗措施，并做出治疗决定。通过对药师进行专业知识和技能的培训，在销售药品的过程中，提高服务水平以及减少硬售药品行为;②增加药房的药历记录制度、回访制度:通过药房咨询热线电话或上门服务进行问候，特别是特殊性疾病、慢性病、孤寡老人用药问题等［11］。药历记录制度可以充分了解消费者的基本用药情况，可以就患者用药情况对药品处方进行积极调配干预，有效避免患者用药不良反应;③增加药师的药学专业知识水平:药师的专业水平将直接影响药学服务的开展，提高药学服务质量的关键在于增加药师的再学习和后续考核。