顾客参与范文10篇

摘要:本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15.0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明:顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。

关键词:顾客参与服务质量行为意向

一、引言

随着营销的不断发展,顾客参与也渐渐成为一种生产和传递产品或服务的方式,顾客正被鼓励承担更多、更积极的角色。顾客参与影响服务产出的效率,这在理论界已达成共识,但是将顾客参与作为提升公司营销能力的手段却是一个新的话题。特别是在服务营销中,顾客参与对于行为意向的直接影响影响以及顾客参与以服务质量为中介变量对行为意向的间接影响仍没有一个定论。根据Bitner(1997)关于顾客参与程度高低的研究,美发业有着中等的顾客参与程度。为了实现更好的服务效果,美发业需要顾客投入,但是顾客投入的程度和方式仍没有定论。特别是在实践中,美发业的顾客需求具有多样性,只有顾客参与到服务过程中,才能使得服务需求的信息得以交换,进而达到更好的服务效果。同时,美发业的竞争异常激烈,只有把握顾客这一服务核心,才能在竞争中取胜。因此,本研究以美发业作为研究对象,开展实证研究,并探讨国外顾客参与理论对于我国服务业的适用性。

二、相关文献述评

国内外学者对顾客参与的研究最早开始于20世纪70年代末,并从要素角度和服务角度对顾客参与进行定义。Silpakit&Fisk(1985)用顾客在精神、智力上,体力上及情绪上的努力与投入来描述顾客参与行为。我国学者范秀成,张彤宇(2004)也认为顾客参与指顾客在服务过程中的智力、实体和情感投入。KelleyDonnelly&Skinner(1990)的研究中提到由于在许多服务中顾客需要参与到一定的程度以确保服务的生产和消费的进行,因此顾客参与可以用获取服务相关信息或发挥努力的形式来描述。而KelloggYoungdahl&Bowen(1997)认为顾客参与是以购买行为为特征,包括事前准备、关系建立、信息交换和干涉。

摘要:本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15.0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明:顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。

关键词:顾客参与服务质量行为意向

一、引言

随着营销的不断发展,顾客参与也渐渐成为一种生产和传递产品或服务的方式,顾客正被鼓励承担更多、更积极的角色。顾客参与影响服务产出的效率,这在理论界已达成共识,但是将顾客参与作为提升公司营销能力的手段却是一个新的话题。特别是在服务营销中,顾客参与对于行为意向的直接影响影响以及顾客参与以服务质量为中介变量对行为意向的间接影响仍没有一个定论。根据Bitner(1997)关于顾客参与程度高低的研究,美发业有着中等的顾客参与程度。为了实现更好的服务效果,美发业需要顾客投入,但是顾客投入的程度和方式仍没有定论。特别是在实践中,美发业的顾客需求具有多样性,只有顾客参与到服务过程中,才能使得服务需求的信息得以交换,进而达到更好的服务效果。同时,美发业的竞争异常激烈,只有把握顾客这一服务核心,才能在竞争中取胜。因此,本研究以美发业作为研究对象,开展实证研究,并探讨国外顾客参与理论对于我国服务业的适用性。

二、相关文献述评

国内外学者对顾客参与的研究最早开始于20世纪70年代末,并从要素角度和服务角度对顾客参与进行定义。Silpakit&Fisk(1985)用顾客在精神、智力上,体力上及情绪上的努力与投入来描述顾客参与行为。我国学者范秀成,张彤宇(2004)也认为顾客参与指顾客在服务过程中的智力、实体和情感投入。

摘要：顾客参与创新对企业核心竞争力的发展有积极的推动作用。本文总结了国内外关于顾客参与创新、虚拟社区等研究的理论与成果，从顾客角度和企业角度两个方面探讨了顾客参与企业创新的机制，以供参考。

关键词：顾客参与；虚拟社区；激励机制；顾客创新；企业创新

互联网技术极速发展的今天，催生了使用户间可以广泛自由交流的虚拟社区，使得顾客能够全程参与到新产品的开发过程中。虚拟社区提供在线论坛，使顾客能够互相讨论产品使用的不便之处及对产品的期望，以便研发人员研发出新功能并改善不足。对企业来说，创建虚拟的品牌社区不仅可以搜集顾客的改进意见和建议，还能利用虚拟社区宣传品牌文化、发布新品信息。目前，很多企业都推出了虚拟社区以便用户交流。本文在系统梳理相关文献的基础上，总结虚拟社区的定义，构建了顾客参与创新的概念框架，并对未来的研究方向进行了展望。

1虚拟社区中顾客参与概念框架

1.1虚拟社区概念发展

关于虚拟社区的定义，Rheingold(2001)最早将其定义为“具有相同兴趣的共同爱好者借助互联网平台交流互动而创建的空间”；Badozzi等(2002)认为，虚拟社区是基于互联网环境产生的一种社交媒体，使参与用户持续有效的沟通在计算机网络环境下产生的一种社会空间；Yates和Paquette(2010)认为，虚拟社区是基于互联网技术产生的网络空间，主要功能是交流互动；Jawecki(2009)提出了“虚拟创新社区”的概念，泛指与创新有关的社区。虚拟创新社区由企业创立，顾客可以在线参与，并互相交流关于新产品开发等内容。根据以上研究可以看出，虚拟社区是“基于互联网”“借助了互联网技术”创建的社交媒体。关于虚拟社区的功能和作用方式也有很多相关研究。Hemetsberger(2009)提出，用户参与到虚拟社区中是为了解决使用产品时遇到的问题；Hau(2011)认为，顾客与企业积极合作且用户与用户之间可以自由地分享创新知识的网络社区是虚拟创新社区；邢炜焱(2017)认为，虚拟社区是一个聚集了拥有相同兴趣成员的沟通平台，以此来发展人际关系；蔡骐和岳璐(2018)认为，虚拟社区的定义随着技术的发展和功能而变化，但它始终是基于互联网的用于用户间交流互动的平台。本文认为，虚拟社区是由企业创建的基于互联网的应用软件或网站，用于顾客与企业、顾客与顾客之间互动交流，提出建议、创新知识等信息，使得企业竞争力、服务水平等方面得以提升。

摘要：移动社交网络环境下，企业在经营过程中希望能够通过不断增强与顾客之间的联系，提高顾客的购买意愿，以及顾客与企业一起实现价值共创的意愿。面对不断变化的市场环境，企业在利用高频互动的微信平台进行营销活动时，如何采用正确的方式来提高顾客积极在线参与行为的发生是当下亟待解决的问题。因此，企业需要清晰地认识到，在营销活动中，影响顾客参与行为发生的因素及顾客参与行为的维度划分。

关键词：微信营销；顾客参与行为；驱动因素

一、引言

2018年1月，中国互联网络信息中心（CNNIC）的《第41次中国互联网络发展状况统计报告》中指出，截至2017年12月，我国网民使用手机上网的比例达97.5%，较2016年底提升了2.4个百分点，使用率再创新高。截至2017年12月,手机网络购物用户规模达到5.06亿，同比增长14.7%，使用比例由63.4%增至67.2%，网络社交用户与网络购物用户的重合度43.6%，其中一半网络社交用户是重度网络购物用户。与此同时，微信应用的使用率达到92.6%，用户规模遥遥领先其他应用。目前国内市场中，微信成为中国最具代表性的手机移动社交网络应用、移动即时通讯软件，并且是熟人社交的主要场所，具有潜在的庞大的市场群体。在移动社交网络中，微信所具有的庞大用户群体和潜能，使其成为企业在移动社交网络中实施营销活动的重要平台。在微信营销活动中，顾客的参与程度将对企业营销活动的最终效果产生影响。在现有的研究中，对微信营销活动中的顾客参与的研究极少，并且大多从单个角度进行理论阐述。本文的研究以微信平台为研究对象，进一步探究并发掘在移动社交网络背景下，影响顾客参与网络营销活动中的因素。

二、理论背景

1.移动社交网络环境中的顾客参与行为。顾客参与理论始于20世纪70年代末的西方学术界，尽管学者从不同的角度对顾客参与行为进行研究，然而顾客参与行为的定义并未达成统一认识。学者Lovelock等人最早界定了顾客参与的概念，将其作为一种生产要素，并且是提升生产效率的要素之一。学者Silpakit和Fisk认为顾客的参与是“精神上”“智力上”“实体上”以及“情感上”的具体行为和投入。学者Ennew和Binks认为顾客参与是顾客与服务人员关系互动过程中产生的行为，包括信息分享、责任行为和人际互动三方面内容。学者耿先锋认为顾客参与行为是伴随整个服务过程的并与之相关的行为总和。学者金虹等人结合信息传播的特点，认为虚拟网络中的顾客参与行为包括了信息分享和信息搜寻两方面内容。4G技术的应用，社交、移动和位置服务的融合以及发展，促进了移动社交网络的快速发展。移动社交网络的发展正慢慢改变着人们的诸多行为方式，如消费行为、社交行为。在此社交环境下，本文结合研究的特点，以及学者Ennew和Binks，学者耿先锋和学者金虹等人的观点，认为移动社交网络环境中的顾客参与行为是顾客与企业在线营销活动之间发生的所有行为的总和，包括信息搜寻、人际互动、责任行为三个方面。顾客参与行为的概念主要具有以下特点：第一，是顾客在线参与活动的各种行为总和；第二，强调的是互动过程中顾客的参与行为。与此同时，学术界很多关于顾客参与行为的研究都是借鉴学者Ennew和Binks对顾客参与维度的划分。因而，本文借鉴学者Ennew和Binks的观点以及移动社交网络环境中顾客参与行为的概念，将顾客参与行为的维度划分为信息搜寻、人际互动、责任行为三个方面。2.移动社交环境中顾客参与的主要驱动因素。现有很多文献都涉及顾客参与的问题，研究从不同的视角探讨影响顾客参与行为的因素。耿先锋以医疗服务行业为例验证了物质因素、心理因素、参与者个性特征、参与者技术成熟度、环境因素五大方面对顾客参与行为的影响。学者金虹等人基于移动社交的环境，探讨了信息娱乐性、信息即时性、信息互动性对顾客参与行为具有积极的影响。学者Zeithaml等人，Bagozzi均认为顾客会出于互惠互利的动机而积极向企业提供有用的信息和建议。学者汪涛等人基于心理账户理论探讨了顾客参与行为中消费者利益感知和损失感知的作用机制。学者卢俊义和王永贵基于顾客知识转移视角对顾客参与服务创新理论进行探讨，其认为顾客参与是实现知识转移的有效途径。学者陈可等人基于MOA模型（动机、机会和能力模型）研究证实有动机的顾客将更有意愿参与服务过程，并且顾客动机会影响顾客的独立参与和共同参与行为。学者Bateson、范秀成等人均认为通过参与服务过程获得的心理和行为上的感知控制是顾客积极参与的重要动机，而心理层面的动机是激发顾客参与的重要内容。综合上述研究发现，本文认为影响顾客参与的驱动因素总体来说体现在两个层面：一个是物质层面；另一个是精神层面。结合本研究的特点，本文将选取优惠待遇、情境因素、自我效能感、娱乐性、参照群体这五个前置因素，并从物质和精神两个角度进行探讨。

摘要：主题酒店作为体验业的典型代表，其产品设计具有自身特性并更加关注顾客体验。本文以北极冰旅馆为例，主要分析了冰旅馆如何进行体验化产品设计，包括其与顾客体验的关系、体验化产品设计的特征和原则，最后结合主题酒店体验化产品构成要素得出关于主题酒店如何做好体验化产品设计的几点见解，希望对主题酒店的产品设计以及主题酒店的发展提供必要的帮助。

关键词：顾客体验；主题酒店；北极冰旅馆；体验化产品设计

在体验经济时代下，主题化是体验设计中的一个惯用手法，而酒店作为体验业的典型代表，主题酒店的诞生更是时代的呼唤和市场的需要。主题酒店在体验经济运行中扮演着策划者的角色，发挥着为顾客提供“体验舞台”的作用。体验经济赋予了主题酒店产品新内涵，它以酒店设施、设备和环境为道具和舞台，以活动与服务为载体，使顾客融入其中，为顾客带来愉悦的体验。因此主题酒店体验化产品设计是有别于服务性产品设计的一种创新形式。进行主题酒店体验化产品设计时，应该以顾客体验为基准，从顾客需求和环境出发，选取正确新颖的主题概念，设计凸显主题的产品，营造让顾客难忘的体验氛围。

1主题酒店体验化产品构成要素

1.1主题概念

主题酒店与一般酒店的区别在于其具有主题概念。它通常从环境协调性、顾客需求角度出发选取某一素材作为酒店主题并以此确定为主题概念，旨在加强顾客对酒店的体验性。主题概念是主题酒店产品构成要素的核心部分。只有确定了主题概念，主题酒店才能依此进行有形产品和无形服务及环境氛围的设计与营造，它对主题酒店的整体性和系统性起到主导作用。

摘要：顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。顾客价值优势是企业生存和持续发展过程中必须建立的关键优势。在谋求建立顾客价值优势的过程中,企业可以采取总顾客价值领先策略或特定顾客价值领先策略。

关键词：顾客价值;竞争优势;顾客价值领先策略

一、顾客价值的涵义

关于价值的涵义,人们的理解千差万别。作为管理学的一个独特分支,营销学主要研究处于竞争中的企业与顾客之间的关系,营销学中的价值主要是指顾客价值(customernvalue)。早在1980年代初,德鲁克就提出:“营销的真正意义在于了解对顾客来说,什么是有价值的。”在此之后,特别是80年代末、90年代初以来,随着竞争的不断加剧,越来越多的企业将视角转移至顾客价值,考虑通过价值分析,扩大企业所能够提供的顾客价值。但是,人们对如何理解顾客价值却远未取得一致。概念的不统一往往导致学术讨论上的混乱,不仅不同学者在不同意义上使用同一名词,有时甚至出现同一学者在同一著作中使用同一名词含义也不一致的情形。关于顾客价值的涵义,尚需在理论上做进一步的分析。

科特勒在《营销管理》一书中提出了几个不同的价值概念。他认为,“顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。”其中,总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面;总顾客成本则包括了货币价值、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面

。他认为,顾客让渡价值可以用绝对数表示,也可以用相对数表示。“当用相对数来比较供应品时,他们通常被称为价值/价格比。”

相聚健康家园共度端午佳节

6月10（12）日活动方案

(附：中脉健康天使应配合主持人进行活动几点要求

及会务部对于本次活动应准备的物品及工作)

活动亮点：每个环节都讲出一句有关端午佳节的祝福．某一环节讲讲端午佳节的来历，欢度端午佳节的方式．整个活动围绕端午佳节开展

一．开场节目(安排顾客或员工节目,不忘要带上祝福)

随着人们生活水平的提高，顾客已不能仅仅满足于从餐饮食品中得到的基本享受，而且还要在舒适典雅的就餐环境中，受到周到热情的服务，以求得精神上的满足。高档酒店餐厅就是满足客人此种要求的场所，也是高档酒店的一个不可缺少的重要部门。

到高档酒店餐厅用餐的顾客不仅包括住店客人，还有非住店客人，餐厅的服务对象可谓十分广泛。餐厅的环境风格、服务器具、以及员工的服务等都会给顾客留下深刻的印象。这一切不仅反映餐厅服务质量，也是整个高档酒店服务质量的一个缩影。顾客会通过在餐厅所得到的服务来评价高档酒店的经营管理。所以，餐厅服务质量的高低，直接关系到高档酒店的声誉。另外，餐厅的营业收入是高档酒店营业收入的重要来源。在我国，餐厅的营业收入一般占高档酒店总营业收入的三分之一，在欧美国家的高档酒店约占35％左右。它可以平衡高档酒店经营的季节性差异，所获收入也是一个变量，可以通过提高服务质量、效率达到最大值。所以，餐厅服务质量可以直接影响高档酒店的经济效益。特别是按照惯例，到高档酒店餐厅用餐，要加收一定比例的服务费。要想让顾客感到此项费用花得物有所值，就必须使餐厅服务质量达到客人满意。可见，提高餐厅服务质量是十分必要的。我国许多高档酒店在运用TQM这一先进的质量管理原理时，只认为全面质量管理即“三全管理”，但未真正认识到其基本原则，并将其运用到“三全管理”中，以至收获甚微。所以，深刻理解全面质量管理的精髓所在至关重要。

一、以顾客为中心，强调顾客满足

高档酒店员工所做的一切工作不是靠专家来审核，而是要顾客来评价。因为，顾客是决定高档酒店生存与发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为高档酒店存在的前提和决策的基础。为了赢得顾客，高档酒店必须深入了解和掌握顾客当前的和未提出的需求，在此基础上才能满足顾客需求并争取超越顾客期望。为了确保高档酒店的经营以顾客为中心，高档酒店必须把顾客的需求放在第一位。

二、充分授权、全员参与

领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。而充分授权必须有领导者的指导与支持，同时这也是领导者在使用权利，即对他人施加影响，使之承担更大的职责，在他们从事的工作中行使更大的控制权。领导者应该让员工了解企业的目标，让他们看到企业的远景，让他们知道其工作对高档酒店的成功和高档酒店的整体目标的实现所起的作用。在员工对自己的工作行使更大的控制权之前，管理者应该保证，重视员工的意见，相信员工的判断力，支持员工做出的努力。另外，组织的质量管理不仅需要管理者具有先进的管理意识进行正确的领导，更重要的是全员参与。只有员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对员工进行培训。不仅对其职业技能进行培训，还要对其进行质量意识、职业道德、敬业精神的教育，通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。团队合作也是一个重要的方式，特别是跨部门的团队合作。

餐饮企业发展战略

尽管人们对企业战略从各个不同的侧面都提出了自己的见解，但是从更接近于企业战略的实践来看，企业战略可以被认为是一种企业与顾客认知互动的过程，具有顾客中心性、认知互动性和战略过程性三个特征。企业战略定位已经不是传统意义上的企业行为，而是一种顾客行为，是顾客在为企业定位，因此顾客价值是一个战略问题，本文将其纳入餐饮企业战略的范畴加以分析；此外，结合餐饮企业产品的无实体性、不可分割性、不可储存性等特点，由此决定了员工对于餐饮业的关键作用，尽管员工战略和餐饮业的人力战略有一定的重合之处，但是为了强调员工价值对餐饮业经营的重要性，本文将其单独列出来并上升到战略高度进行研究。

餐饮企业发展战略实施力的两个维度

（一）顾客价值维度

对餐饮业而言，“顾客即上帝，顾客至上，顾客就是‘衣食父母’”的理念已司空见惯。因此可以得出：餐饮业是顾客需求的集合体。主要是基于以下两个原因：一是从饭店企业与顾客需求的逻辑关系来看，顾客是饭店企业存在的根本；二是从企业是价值活动的集合体的观点来看，对餐饮业而言，所谓的价值归根结底取决于顾客为饭店提供的产品和服务所支付的价格。对于餐饮业来说，核心能力就是能够更好地满足顾客需求的能力，即能否更好地满足顾客需求，是评判餐饮企业核心能力的终极标准。

（二）员工价值维度

摘要：探讨传统模式与“互联网＋”模式下的产品创新途径，分析“互联网＋”背景下产品创新方式与顾客需求，提出“互联网＋”模式下满足顾客需求的产品创新模式，为推动产品创新设计发展提供参考。

关键词：“互联网＋”；顾客需求；产品创新；关系要素

随着“互联网＋”模式的快速发展，顾客需求与市场需求也随之提升，产品设计必然要以不断创新的形式来适应这一变化，并且要遵循以人为本，为人服务的原则。因此，处理好顾客的真正需求也就成为了产品创新生存和保证的重要奠基石。王方良等［1］提出把“互联网＋”的跨界、市场、营销等几方面相融合，构建了“互联网＋”模式与产品设计共建复合创新思维模式，极大地提升了社会创新力与发展力，实现了产品设计在新阶段下的创新突破与拓展。龚忱等［2］结合移动互联网的发展，通过提升产品功能及界面的创新设计以满足互联网背景下全新的用户体验，从而提供了产品设计新的思路及方法。阿布力孜•布力布力［3］研究了消费者创新性与新产品创新性行为之间的关系，分析出消费者固有创新性与新产品采用行为有着很弱的影响，通过变量关系研究得出结论，替代性创新性和特定领域创新性对消费者固有创新性与新产品采用之间的关系具有正向积极作用，能为新产品的营销发展有更好的参考价值。基于“互联网＋”的发展趋势下，产品创新方式的突破对顾客需求的重要性备受关注，但关于顾客更为深层次需求下产品创新模式的研究不多。本文对“互联网＋”模式下的顾客需求进行深入研究，分析了“互联网＋”优势下的产品三大创新方式与顾客需求的关系要素，并根据两者的相互影响力提出产品设计更为系统的创新模式，从而加速推动“互联网＋”模式产品创新设计的发展。

1媒介模式

在传统模式中，媒介信息传播渠道单一，传播速度缓慢以及市场营销信息往往不对称，设计师对产品创新设计的认知性具有一定的局限性，无法满足用户的深层次需求。使产品创新与顾客需求沟通方式堵塞无法达到理想的状态。因此，产品创新设计难以做到真正能符合顾客的满意度［1］。随着科学技术的进步，“互联网＋”模式的发展使顾客与产品之间的联系愈发紧密。“互联网＋”的显著优势，推动着经济市场的发展，同时也为产品的创新与顾客的多种需求提供了一个多方位的网络媒介平台。根据某些专家的推测与研究，“互联网＋”模式表现出目前乃至未来的多行业跨界融合、信息链条广泛传播以及加速市场营销优势等特征［3］，线上线下多元化满足需求方的意愿，用户满意产生共鸣后才会让产品产生价值，也就有了竞争优势的存在。

2变量关系要素的分析