服务效能范文10篇

服务效能范文篇1

[关键词]公共文化服务空间；用户黏性；服务效能

公共文化服务体系是一种以保障公民基本文化权利为出发点的制度体系。满足城市常住人口的基本文化需求、保障其基本文化权益，是建设公共文化服务体系的重要目标（胡守勇，2014）。公共文化服务体系内容供给不仅能通过提供公共文化产品和服务让公众享受到基本文化娱乐权利，而且也蕴含着引导人民通过接受文化产品而接受其背后的文化价值观和行为准则的目的。①公共文化服务设施网络体系就是为社会公众提供的物质层面的公共文化空间，是培育共有精神家园的物质载体。②由此可见，建设公共文化服务空间有其重大意义。本文所指的公共文化服务空间，在公共文化服务与公共空间的关系范畴中确定。哈贝马斯将所有对公众开放的场合称之为“公共的”，比如公共场所或公共建筑③，这是公共领域的公开性。哈贝马斯还提到公共领域的公众性，人们自由地以私人身份来到一个领域，组成一个群体，由相互之间的对话构成了公众的一部分意义（汪晖，1998），这些都属于“公共空间”的本质属性。在中国特色社会主义政治、经济、文化背景下，文化馆一部分“公共空间”的意义与“公共领域”相关。从社会意义的角度，市民在文化馆里面产生的交往形态及组织关系与哈贝马斯提到的交往行动相似，即通过思想碰撞促进市民的文化交流与认同，这也正是文化馆的价值所在。完全面向大众，所有个体能够在自由选择的前提下聚集的，并提供公共文化服务或产品的“对公众开放的场合”即本文所指的空间。中国在公共文化服务体系的建设方面，大多学者关注政府如何有效行驶其文化管理职能以及如何实现市民的文化权利。而公共文化服务水平的提高不能与公共文化服务空间的建设水平相割离。公共文化服务空间是公共文化服务体系的基础设施建设之一，公共文化服务空间建设的公共性、公平性和公益性（马树华，2010），这是公共文化服务均等化的真正体现。公共文化服务空间与公共文化服务体系二者之间有着不可割裂的、相互增益的关系。“黏性”一词最早用于商业领域，曾一度成为通信企业用于衡量用户忠诚度的常用指标。随着市民自我权利意识的提升，此类带有被动性质的魔弹理论受众观一直在传播学及很多其他的领域受到证伪。公共文化服务空间若想达到理想的服务效果就必须转变传统的产品、空间的使用者是被动的“受众”“观众”的思维定势。虽然绝大部分的学者将“用户黏性”概念用于虚拟网站或产品的服务效能分析，但是当下受众占主导地位，以“主体性”（或以人为本）为核心的“用户黏性”概念或许同样适用于衡量实体的社区建设、公共文化服务空间的服务效能。不同学者针对公共文化服务的研究皆表明没有使用者参与意愿、参与持续性不长、参与频率不高的公共文化服务活动是存活率低且效能不明显的。基于参与式观察实践调研，本文试图采用“用户黏性”概念分析公共文化服务空间的服务效能问题。

一、实体空间：传统的公共文化服务空间

深圳市文化馆由成立于1980年的市群众艺术馆更名而来，隶属于市文化局。更名的意义在于文化馆服务理念的拓展延伸，深圳市的群众艺术馆与广东省其他市级区级群众艺术馆一样，职能方面从以前单一的群众文化工作拓展为综合性的文化艺术工作从而改名为文化馆。（一）物理空间：兼具艺术多样性与公共性深圳市文化馆的机构设置按照编办标准，文化馆属下有十大文艺社团。社团主要承担文化馆的对外文化交流合作、文艺下基层演出等大型文化活动。馆内还有一个加入院线的影剧场，配有先进的技术设备、音响效果佳，可以接待各种文艺团体的专业演出和学校、企业、单位的文艺演出或各种会议。物理空间可以选择在内容和形式上不断贴近用户的实际需求以提升自己的服务效能。具体做法在于加大对用户实际需求的调研力度，了解用户需要什么、喜欢什么、能够做什么。不断多元化服务的内容和形式使用户能够增加艺术品位和鉴赏能力从而在此服务空间中实有所得。与此同时，文化馆是公共文化服务展开的实际载体，在实现其形式上不能影响公共文化服务的均等性、公正性、公益性，要兼顾其本质上的公共性。（二）社会空间：以空间正义支持社会正义本文的空间正义是指空间建构时，资源的分配上应兼顾各个群体的切身利益，尊重每一位居民的基本权利，创造公平、公正的基本生活保障和公共文化服务，提供均等化的发展机会。而社会正义反映的是人们在追求利益关系特别是分配关系时呈现出正直不偏私的合理性价值理念和价值标准。在我国的经济和社会发展进程中，庞大的农民工群体是一支做出了巨大贡献的重要建设力量。然而，作为一个在乡城之际流动的特殊群体，他们承受着与乡村疏离、又难以融入城市的巨大的生存和心理压力。根据文化部1992年颁布的《群众艺术馆、文化馆管理办法》，深圳市文化馆的职能在于组织、指导群众文化艺术活动，培训业余文艺骨干及研究群众文化艺术，性质是全民所有制。文化馆除了活动的开展，还致力群众文化理论研究，编辑出版群众文化刊物，注重实践与理论的结合。此外，文化馆不遗余力地搜集、整理、保护民族民间文化艺术遗产，建立了群众文化艺术档案库。当下，外来工尤其是新生代农民工的物质生活水平已经得到逐步改善，倍显突出与迫切的是其精神文化的需求。调研显示，深圳市文化馆已经担负起组织全市群众文化工作的重任并且一直在坚持，试图在活动的组织策划方面兼具导向性、示范性、试验性、探索性。（三）组织空间：文化馆联盟创新管理模式深圳市文化馆是深圳市文化馆联盟成员之一，其他同盟深圳市下属八个区域。根据联盟创立之初制定的条例，成员馆之间可以资源共享。即每个成员单位不仅可以把特色的文化资源拿出来共享，同时也可以向联盟馆寻求补充弱势的文化资源。为了提高资源的利用率，调度方式是采购后相互交换。“文化馆联盟”凸显“总分馆制”服务模式，是全国先进的创新式探索，为组织空间的活力提供了有力支撑。面对一个馆、一个团队难以完成的任务时，联盟成员群策群力，相互交流经验教训后，协作一起完成。或许可以在文化志愿者的协助下实现开展全市级的公益讲座、展览、培训等系列性活动。目前深圳市的公共文化服务品牌文化活动，青工文体节、文博会艺术节、读书月等均由文体局牵头，文化馆联盟一起举办。

二、虚拟空间：新媒体背景下的空间拓展

在新媒体时代，文化馆的空间服务由实体空间拓展到了虚拟空间。随着信息技术的发展和应用，市民在平时日常生活中越来越依赖互联网，逐渐习惯于利用网络资源丰富自己的休闲时间。相对于文化馆传统的实体空间服务，市民倾向于网上互动的直观便捷，服务方式和内容上有了更高的文化诉求，建设虚拟空间正是传统文化馆的一种创新型服务方式。“数字文化馆”的虚拟空间让公共文化服务触手可及。馆长刘兴范解释到，传统文化馆的服务触角受时间空间限制，无法真正深入到基层百姓的日常生活中，而数字文化馆能让市民群众随时随地享受到公共文化服务。同时，数字馆在馆办期刊《文化天地》里增设专栏荟萃艺术精品，统筹呈现各联盟成员馆的品牌节目。各类文艺活动开展得如火如荼、内容和形式不断创新之余，数字馆也并未忽略文化产业的建设与发展。在公共文化理论研究板块，以专题研讨的形式从学术性的角度不断探索理论前沿。正如馆长刘兴范所提，数字文化馆的优势便在于服务便利简捷和资源整合共享。文化馆联盟以数字化服务为基础利用新媒体建立统一的数字网络信息服务平台，便于集中成员馆的讲座展览、文化活动信息等。不仅如此，线下传统的活动举办后可以上传到平台上实现供需对等，最大化利用了文化馆的资源。

三、结语

建设城市公共文化服务空间，对促进新的文化形态的产生以及新的城市交往形态的成长有重要作用，尤其对边缘人口对城市生活产生正向感受具有加大的推动作用。公共文化服务空间的用户黏性决定其服务效能的发挥水平，本文通过对个案深圳市文化馆进行研究，通过分析其物理空间格局、组织运作形态、虚拟空间拓展三个方面，发现其用户黏性决定于其相对空间和组织形态的具体运作。均等化是公共文化服务空间提高群众普及率的前提，而组织运作形态体现着决策者针对服务者、服务对象政策、资本的制定和走向。所谓相对空间是指文化馆与周围物理空间、社会组织的实际关系，它们之间的关系越紧密则越能提高空间的用户黏性，数字文化馆的建立于深圳市文化馆的意义在此。联盟使得各成员馆之间合作交流加强，信息平台的启用拉动了广大群众的积极响应，资源统筹可以发挥有限的资金成本的最大化效能。不过在新媒体时代下，随着人们的休闲娱乐活动聚集点转移到网络空间，公共文化服务亦开始由实体空间向虚拟空间进行拓展。如何在用户黏性概念的范畴中，使得公共文化服务的实体空间和虚拟空间效能都提高还有待进一步的研究。

【参考文献】

[1]汪晖，陈燕谷.文化与公共性[M].三联书店，2005.

[2]哈贝马斯.公共领域的结构转型[M].学林出版社，1999.

[3]江逐浪.中国公共文化服务事业发展中的几个内在问题[J].现代传播，2010（5）：11-14.

[4]陈竹，叶珉.什么是真正的公共空间？——西方城市公共空间理论与空间公共性的判定[J].国际城市规划，2009，24（3）：44-49.

服务效能范文篇2

党的报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，而“满足人民过上美好生活的新期待，必须提供丰富的精神食粮”，需要通过“完善公共文化服务体系，深入实施文化惠民工程，丰富群众性文化活动”等途径来实现。近年来，随着中国特色社会主义文化事业的蓬勃发展和公共文化服务领域供给侧改革的深入推进，我国公共文化服务供给资源总量不断攀升，现代公共文化服务体系建设进程日益加快，覆盖城乡的六级公共文化服务网络已经基本建成[1]。但是，同质化供给与多样化需求、强劲式需求与有限性供给、变动性诉求与滞后性回应、无效式供给与实际性需求等凸显公共文化服务供需关系失衡的结构性弊病依然深重，导致公共文化服务在区域之间、城乡之间和群体之间可能同时呈现出资源相对过剩与供给严重短缺的矛盾样态。故而，如何有效顺应社会主要矛盾变迁的历史轨迹，积极调试供需错位的多维张力，促进公共文化资源的合理均衡配置，理应成为新时代我国公共文化服务效能提升的核心关切。当前，信息科学技术的发展使得人类社会正加速迈向人工智能时代，藉由大数据、云计算、物联网与智能设备的技术融合，人工智能正广泛渗透至人类社会的各个领域，并在公共治理场景催生出众多颠覆性的应用创新，进而为增强公共文化服务效能提供了一种全新的技术范式和智能化的推进方案。我国已将发展人工智能上升至国家战略层面，先后出台了关于人工智能发展规划的系列文件，大力促进经济领域的业态格局重构、政治领域的治理模式优化以及社会领域的服务质效提升。由此，助推智能技术研发与公共服务创新融合发展成为人工智能时代的题中应有之义。在中共中央政治局第九次集体学习时就曾强调，“要加强人工智能同社会治理的结合，开发适用于政府服务和决策的人工智能系统，加强政务信息资源整合和公共需求精准预测”[2]。具体到公共文化服务方面，《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》（2015）、《中华人民共和国公共文化服务保障法》（2016）、《公共数字文化工程融合创新发展实施方案》（2019）以及近年来的《政府工作报告》等，都强调要加快推进公共文化服务领域数字化建设，注重发挥现代智能媒介在打通公共文化服务“最后一公里”上的技术功用。就人工智能的术语概念而言，其最早诞生于1956年在美国新罕布什尔州召开的关于机器模拟人类智能的达特茅斯学术会议，意指“让机器达到与人类做同样事情”[3]，这也标志着人工智能作为一门交叉学科的问世。在后续几十年的演进过程中，人工智能技术发展经历了20世纪70年代的低谷徘徊与90年代的蛰伏重兴，在走出最近二十余年的相对沉寂状态之后，深度学习算法的突破让人工智能迎来了第三次发展浪潮[4]。从不同的分类视角来看，人工智能可界分为弱人工智能与强人工智能[5]乃至超强人工智能[6]、专用人工智能与通用人工智能[7]、基于工具目标的AI和基于认知目标的AI[8]等类别，以表征人工智能不同的技术段位、应用方位与目标定位。根据人工智能的基础构件及其本质属性，一般可将其理解为“建立在现代算法基础上，以历史数据为支撑，而形成的具有感知、推理、学习、决策等思维活动并能够按照一定目标完成相应行为的计算系统”[9]。应该说，倡导人工智能技术在公共文化服务体系建设中的深度嵌入，因应了供需张力状态下如何有效提升公共文化服务效能的现实诉求，顺应了人工智能技术变革的时代潮流，契合了国家关于推进公共文化服务与科技融合发展的政策导向。本文旨在把握人工智能技术功用特性的基础上，着力探讨公共文化服务效能提升的智能进路，通过缕析人工智能在公共文化服务场景中的功能向度，前瞻性地构设公共文化服务创新的智能图景；同时，围绕人工智能的内在技术限度和服务创新的外部阻滞因素，揭示公共文化服务向智慧质态转型的深层困境；进而，从智能服务模式构建的现实逻辑出发，指明人工智能视域中我国公共文化服务效能提升的基本路向。

2限度与突破：公共文化服务效能提升的技术理路

现代公共文化服务体系建设的主要症结在于供需不适的矛盾状态，如何实现供需平衡是公共文化服务效能提升的关键。人工智能在公共文化服务建设中的深度介入，能够利用数字化扩容改进文化服务空间场景，以技术赋能的方式优化文化服务政策网链，实现公共文化事业的充分发展与公共文化资源的均衡配置。同时，智能技术有助于动态精准感知需求信息来消减文化服务堕距现象，并通过弥合社会化生产与个性化消费之间的对接缝隙以打造共建共享的文化共治格局，促进公共文化服务以供引需、供需互进的良性循环，提高公共文化服务的可及性与文化产品内容的契合性。2.1资源库的智能扩容，保障公共文化服务的充分性。根据中国新闻出版研究院的调查数据测算，仅在公共阅读方面，我国就有规模庞大的潜在群体，对公共文化产品和服务的总体需求量高，并呈逐年增长态势[10]。而相较于人民群众日益高涨的公共文化需求，由于公共文化服务建设存在资源总量有限和基础设施建设落后等问题，现有的公共文化服务必然显露出供给能力的缺憾。相关研究也印证指出，在公共文化服务总量供不应求的情况下，我国多数群体的文化服务水平仍停留在低水平阶段[11]。人工智能技术在公共文化服务领域的应用，能够推动公共文化服务体系建设进入整体性加快发展阶段，藉由公共场馆实景空间的数字化改造与公共文化服务拟态场景的在线式拓展，加快构建内容丰富的海量分级分布式公共数字文化资源库群。以往的公共文化服务资源建设，偏重于图书报刊和电脑设备购买等方面的投入以及场馆机构的扩大，不仅难以满足旺盛的文化需求，还容易出现设施“空心化”的现象，导致资源使用效率低下。对此，相关机构可利用先进的VR、AR等智能技术，对原有的纸媒资源、场馆空间和文化设施加以数字化转换，打造公共文化服务智能空间。这样，具有不同媒介使用偏好的群众可自行选择文化服务方式，在缓解资源总量紧张状况的同时，增强文化体验感和服务满意度。例如，广东佛山的“智能文化家”以智能技术推进馆藏数字化建设、功能多样化拓展和服务联动式供给，将原本只提供图书阅览的图书馆打造成为综合性的公共文化服务中心，创设了新型的公共文化服务空间[12]。同时，随着各类大型公共文化数字项目的推进以及移动智能终端设备的普及，公共文化服务的在线式供给与数据化整合日益便捷，公众足不出户便可享受到所需的文化产品。各类机构蕴藏着文本、图片、音频等多样化的公共文化视觉资源，采用分布式数据存储方式对其加以整合，建设多层级的公共文化服务网络平台，能够极大地丰富公共文化服务的资源库存。例如，公共文化“慕课”“中央课堂”等系统将优质的文化资源经由智能媒介进行个体递送与网点传递，扩展了公共文化服务资源的供给容量。2.2需求端的精准管理，突出公共文化服务的契合性。公共文化服务供给效能提升的关键在于对公民文化需求的整体把握与精确感知，真正构建起以人民为中心的公共文化服务范式，唯此方可避免无效性供给与滞后性供给，切实做到服务适配与文化惠民。人工智能通过对需求端的精准化管理，动态收集和集成处理表征公民文化需求的数据信息，有助于针对性地优化产品与服务供给，提升公共文化服务内容供给与文化需求之间的契合性。随着人工智能时代的到来，人类社会越发处于一种“数字化生存”的状态，人们无时无刻不在生产和传递关于自身文化生活状况的数据信息，公共文化需求信息资源的收集变得更加简易智能。从物化场景来看，各类传感器、监控器以及红外遥感等设备在公共空间的铺设，动态化地向公共文化需求信息集成中心传递数据，公民在文化服务场所中的音容状态、情感倾向等都能够被精细化收集，公共文化民生状态将会被政策机构实时掌握。从拟态空间来看，网络平台上关于公共文化服务的热点信息在智能算法的操作下，也会自动地被收集至统一的信息平台，甚至公民在文化讯息网页上的驻留时间、点击频率和评论互动等信息，也可以经由数据化的编码转译加以集成整合。这些类型各异、规模庞大和内容繁杂的文化需求信息在人工智能技术背景下能够避免信息过载的现象，因为智能信息系统采用的分布式存储架构，能够将分散的数据资源构成一个虚拟的存储设备，再利用高速运转的算力系统，可实时提取出所需的信息资源。在信息数据集成之后，借助大数据技术可对这些复杂的需求信息进行智能筛选和归并整合，而机器学习算法更是能够基于这些历史性的数据资源，对公共文化需求进行规律总结和特征提取，并绘制出公共文化需求信息图谱，呈现公共文化需求的整体态势与各类群体文化需求的不同特点[13]。2.3政策链的互动建构，促进公共文化服务的均衡性。公共文化服务政策不仅关涉到资金、设施、人才等资源的区域配置，还决定了特定公共文化服务的群体指向与具体类型。传统公共文化服务政策制定的行政化逻辑导向明显，公民意见表达不充分，政策制定机构与公民之间的沟通渠道不顺畅，政策内容容易忽视不同地区发展水平的差异性和群体之间文化需求的多样性，致使公共文化服务非均衡性的矛盾较为突出。人工智能实现了对公民的技术赋权，增进公民在文化民生政策制定中的知情权、参与权和话语权，倒逼政府部门予以回应，就公共文化服务政策的议题内容展开双向互动式的建构，让公共文化服务的政策部署能够兼顾不同地区和不同人群的实际需求。互联网技术的发展和电子移动设备的推广，使得越来越多的公民拥有表达自身文化需求和反映文化服务境况的媒介。中国互联网络信息中心的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：“截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，较2018年底增长2598万，互联网普及率达61.2%，较2018年底提升1.6个百分点；我国手机网民规模达8.47亿，较2018年底增长2984万，网民使用手机上网的比例达99.1%。”[14]再结合人工智能系统的应用，公民文化诉求的在线表达以及与政策制定机构的实时互动得以实现，智能技术构筑起供需两端的沟通桥梁。政府部门通过引入智能应答系统，可以全天候地对公民的留言评论进行动态接收，并借助语义处理和情感计算等智能技术对这些反馈信息加以集聚提炼，进而作为公共文化服务政策制定的民意基础和信息依据。政府还可利用人工智能系统向公民靶向推送关于特定公共文化服务政策的意向信息，听取相关意见，在持续性的智能化互动过程中形成公共文化服务政策方案；另外，结合各地区公共文化建设实际情况与不同群体的文化需求特点，发挥人工智能系统的仿生实验虚拟情境构建与逻辑推演作用，设定相应基准函数衡量不同文化服务政策方案的优劣得失，对其可行性与必要性展开科学评估，达到优化公共文化服务方案的目的[15]。2.4供给侧的深度改革，确保公共文化服务的可及性。供给侧与需求端是公共文化服务体系建设的“一体两面”，坚持以公民文化需求为导向来深化文化服务供给侧改革，目的在于不断挖掘公共文化服务供给方的生产潜力，鼓励更多的主体力量参与公共文化服务供给，不断优化调整公共文化服务供给方式，提高公共文化资源配置效率，实现公共文化服务的创新性发展[16]23。人工智能助力公共文化服务供给侧改革向纵深推进，改变公共文化服务政府单一供给的主体困境，促进公共文化服务与其他领域之间的跨界融合发展，并以更加灵活的方式向需求主体递送文化服务，着力提升公共文化服务的可及性。首先，人工智能在技术操作层面减少了非政府主体参与文化服务供给的限制条件，为企业、公民直接参与文化产品与服务生产提供了智慧路径，在打造共建共享的文化共治格局的同时，延伸公共文化服务半径。得益于智能媒介的普及和数字化平台的建设，公民可利用抖音、微博、微信等程序软件实时上传公共文化活动的场景状况，专家学者可以在线分享教育科普类的文化知识，更多个体化的文化内容生产主体活跃在网络平台；互联网企业则能够利用智能平台对公共文化资源进行二次兜售，基于特定文化内容服务于特定的需求群体，催生出类型多样、风格迥异和特色鲜明的公共文化服务机构[17]。其次，人工智能助推多业态之间的融合发展。例如，携程APP作为一款交通出行类的智能应用程序，可以根据用户出行地点的变化，动态推送当地的自然景观和人文特色，并且提供门票订购、线路设计、食宿安排等方面的服务，促进文化服务与交通出行、旅游经济之间的业态整合。最后，人工智能使得公共文化信息递送与服务供给更加方便快捷，智慧化地满足人们差异性的公共文化需求。例如，“文化上海云”作为全国第一个实现省域全覆盖的公共文化服务数字化平台，将上海所有的公共文化场馆资源聚为一体，打造一站式公共文化服务平台。用户只需通过热点推荐、兴趣分类、附近搜索等项目便可快速查找预约相关文化活动，服务质量、资源数量、时段信息等公共文化服务大数据都能够智能查找[18]。尤其值得关注的是，随着人工智能深度学习算法的突破，智能系统可以基于公民过去消费、旅游、阅读等方面的文化记录，精细化地感知公民的文化偏好，实时自动推送契合公民需求的公共文化服务。

3困境与超越：人工智能时代公共文化服务效能提升的现实逻辑

服务效能范文篇3

——加强组织领导，确保卫监责任到位。支队成立了党支部书记、支队长为组长的效能建设和“创优”工作领导小组，把效能建设、“创优”同卫生执法监督同研究、同布置、同检查、同奖惩，融合贯通；纳入年度目标考核，将任务分解到各科、室、大队，细化到工作岗位和职工头上；制定了效能建设实施意见和“创优”工作卫生监督方案，强调了各项工作目标与重点，明确了效能建设与创优工作的步骤、方法和具体措施，把以创优为重点的卫生监管工作落到了实处，确保效能建设卓有成效地开展。

——搞好现场练兵，确保监督能力到位。按照效能建设要求，今年先后组织全体执法人员军训和卫生监督执法业务培训，对队容队貌、作风纪律进行了强化训练，对卫生执法业务知识进行了学习辅导；分别组织中层机构主要负责人和全体党员参观学习了广元、绵阳、泸州、宜宾、遂宁等市卫生监督机构的创优、创卫及效能建设的现场与经验，实地考察了大英县卫生监督所的效能建设服务情况，借鉴他人经验弥补自己之不足；在支队内部开展了执法文书稽查和执法文书书写现场评比活动，及时解决执法文书制作问题，提高了卫生监督质量与执法水平。对卫生服务单位分别免费举办了“农家乐”负责人、“创优”示范街餐饮店主、特色餐饮业主及“农家乐”所在镇村分管领导和“创优”餐饮、娱乐业迎检单位负责人培训班12期（次），培训相关人员1600人（次）。各餐饮、娱乐业单位均对从业人员进行了2—3次培训。通过反复培训，使卫生执法人员的执法水平和卫生从业人员的服务水平都明显提高，为提高卫生服务质量与监督水平奠定了坚实基础。

——规范执法行为，确保监督规范到位。为提高服务效能，切实为被监督户服务，支队通过公布举报电话、设立支队长信箱、确定支队长接待日、聘请政风行风监督员、召开被监督户代表座谈会和向社会征求意见等方式，了解到许可办证待时较长、各直属大队掌握许可审查标准不一、个别监督员工作监督缺位、对新办和招商引资企业缺乏服务指导等问题，及时进行了研究，分别进行了整改。对办证时间较长的问题，依照《行政许可法》规定，区分工作职能与责任，实行“一站式”办证服务规程，规定受理许可申请2个工作日内，监督员必须到达现场审查，10个工作日内必须作出办理决定，特殊情况不超过20个工作日；对许可审查标准问题，组织三个大队卫生监督员学习《食品卫生监督量化分级管理制度》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》，逐条讨论分析，逐项评分统一，从而形成共识；对个别监督员监督服务不到位的问题，实行了卫生监督现场记录签名制，真实记录每个卫生监督员监督服务情况；对新办和招商引资企业根据业主申请和日常监管动态，主动上门服务，帮助规划设计卫生设施，指导搞好卫生预评价报告，协助抓好从业人员培训，并实行“三不一联系”：监督员没到现场指导且未作出整改意见书的，不予处罚；对无安全隐患的引资企业可先办证后规范，不予处罚；对卫生服务条件较差能变通处理达到卫生服务要求的，不予处罚，从支队长到监督员分别联系5—10户卫生服务单位，从而使卫生监督管理达到规范化要求。

服务效能范文篇4

服务水平的高与低、好与差，是检验效能建设的标尺。石家庄市城乡规划局着力打造“务实型机关、效能型机关、服务型机关”的良好形象，促进城乡规划效能建设。

建立审批报建服务大厅。他们将用地、建管、市政三个审批处及勘测、规划设计等，全部集中办公，实行一条龙服务。对项目审批中的各种问题，经办人在报建大厅与报建人当面协商，必要时随时组织联合会审。

实行首问责任制。严格执行首问责任制和AB角工作制。项目审批过程中，由项目第一受理人负责，从业务员初审，业务处会审，局办公会审核，直到办理证书并交付用户，全过程负责到底。

设置审批绿色通道。该局专门对省市重点项目、“5+3”企业和省直部门建设项目开辟了绿色通道，各阶段办理时限在法定审批时限的基础上缩短2天。同时，明确包案领导，落实帮办制度。根据建设项目的轻重缓急程度，行政审批人员和主要领导提前介入，采取“技术审查前移、领导审核前移、服务前移”三项措施，将规划方案技术审查提到行政审批前，最大限度地加快审批进度。

加强公众参与。确定了公众参与城市规划编制的必要程序，明确了参与的形式，对城市总体规划、综合交通规划等重大项目，借助报刊媒体号召公众参与。为进一步加强公众参与，拓宽公众参与的渠道，该局还启动了城乡规划展馆项目建设，建成后将成为政府与群众沟通交流的互动平台。

服务效能范文篇5

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，围绕“提升行政效能，建设服务型政府”这个主题，以解放思想大讨论为先导，以“两创四服务”为抓手，以干部作风建设年活动为载体，以机关作风建设评议为手段，以提高干部素质、规范行政行为、改进机关作风、提升行政效能、优化发展环境为目标，以制度建设为根本，大力建设敢试敢创、迎难而进、敢为人先的干部作风，扫除影响机关和阻碍跨越发展的障碍，抢抓机遇，攻坚破难，凝心聚力，积极推进扶贫开发工作，促进我县经济社会的大发展。

二、工作目标

通过开展“提升行政效能，建设服务型政府”主题活动，力求在以下五个方面取得成效：

一是干部素质进一步增强。通过开展主题活动，全体扶贫干部服务决战“两区”，推进项目建设的理解能力、操作能力、执行能力和破解发展难题的能力进一步增强，综合素质进一步提高。

二是机关作风进一步改进。通过开展主题活动，促进扶贫干部适应新形势要求，解放思想、转变观念、改进作风、提升效能，切实解决当前少数人存在的心浮气燥、不思进取等问题，树立廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。

三是服务水平进一步提升。通过开展主题活动，机关干部服务意识、大局意识、发展意识、责任意识，以及“想办事”的热情和“会办事”的本领不断增强。

四是办事效率进一步提高。通过开展主题活动，机关办事程序、办事标准、办事结果得以制度化体现、常态化固定、日常化开展、规范化运行，从而形成公正透明、廉洁高效的机关工作运行机制。

五是发展环境进一步优化。通过开展主题活动，认真查找影响和妨碍发展环境的思想观念、工作作风、管理方式等方面存在的突出问题，大力提升服务水平，积极主动做好服务，真正打造成一个规范、高效、诚信、开放的政务环境和创业环境。

三、活动内容

（一）围绕“推进项目建设，破解发展难题”，认真开展“两创四服务”活动，不断提升服务水平与服务质量。一是要按照《开展“推进项目建设，破解发展难题”解放思想大讨论活动实施方案》要求，继续解放思想，不断破除制约科学发展的各种障碍，积极探索科学发展的新思路新途径新举措，努力营造“人人议项目、行行出项目、处处上项目”的浓厚氛围，形成决战“两区”、跨越发展的合力，推动全县经济又好又快发展。二是按照“创新发展理念，创优发展环境；上级为下级服务、机关为基层服力、部门为企业服务、干部为群众服务”的要求，集中时间，集中精力，集中人员，进一步推动全体机关干部在创新思路上找突破，在创新环境上辟新径，在强化服务上谋出路，真正做到为基层服务主动靠前、为群众服务满腔热情、为企业服务想方设法、为项目服务创新有为，不断提升服务水平与服务质量，确保达到“四满意、一进位”：即上级满意、部门满意、基层企业满意、群众满意，力争在全县政风行风评议中争先进位。

（二）围绕“改进机关作风，提升行政效能”，认真开展机关作风建设评议活动。按照“干部作风建设年”活动实施方案要求，进一步改进工作作风，规范行政行为，进一步深化政务公开，全面推行和完善岗位责任制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、否定报备制等效能制度，改进服务措施，提高行政效能，切实解决职责不清、效率不高、工作不落实的问题，形成以制度管人、管事的机制。

（三）深化行政审批制度改革，规范行政权力运行。按照省市县要求，积极稳妥开展行政审批“两集中两到位”改革和“网上电子监察”建设工作，对本单位实施的行政许可项目和其他项目进行清理，做到该精简的精简，该取消的取消，该下放的下放，把“进一个门槛，跑两次办结”作为底线，最大限度地减少环节、压缩时限、提高效率，真正做到进驻到位、授权到位、服务到位，切实规范各股室的行政行为。同时，加大投诉查处力度，建立投诉受理快速反应机制。按照“分级负责、归口办理”的原则，利用网络平台和电子信箱，建立投诉受理快速反应机制，加大查处，严肃处理不作为、慢作为、乱作为和影响发展环境、损害群众利益等行为。

四、活动要求

1、高度重视，加强领导。要从讲政治、讲大局的高度，深刻认识开展主题活动的重大意义，进一步增强责任感和紧迫感，层层落实领导机制和工作格局，建立并及时总结做法和经验。

服务效能范文篇6

一、河北省文化馆发展现状

近年来，河北文化馆系统基础设施建设发展迅速，人才队伍建设突飞猛进，群文活动品牌和群文精品力作不断涌现，群众文化呈繁荣发展的良好态势：基础设施建设城乡协同推进，一大批新的文化馆陆续落成，办馆条件明显改善；群文队伍注入新鲜血液。各级文化馆吸纳了一批高素质的专业人才，各艺术门类更加齐全；公共文化服务能力明显提升，流动服务和数字化服务已成为公共文化服务的常态内容，利用流动舞台车、文化馆网站等手段积极开拓公共文化服务的方式；群众文化活动品牌与群众文艺创作精品不断涌现，打造了一批影响力大、参与面广、群众喜闻乐见的文化活动品牌。但在文化事业高速发展的大气候下，文化馆仍存在服务设施陈旧、服务方式陈旧、服务观念陈旧的问题：一是文化馆发展不平衡问题严重。表现在区域之间发展不平衡和省、市、县三级文化馆发展不平衡。经济发达市县与落后市县差距较大，省、市级馆与县级馆建设差距较大。二是公共文化服务供给与群众文化需求不能有效对接。文化馆的公共文化服务带有很大程度上的盲目性和主观倾向，群众参与的积极性不高，群众的文化热情不能被有效调动。三是数字化文化馆建设步伐滞后。对数字化服务认识不清，面对资金和人才压力，文化馆建设难以迈开步伐。四是人才队伍建设久拖不决的问题普遍。表现在领军型的文化馆馆长缺乏、文化馆人员编制与服务人口数量反差较大，文化馆业务人员年龄结构偏高，文化队伍管理体制和运行机制不健全等。这些问题制约着文化馆服务效能的提高，成为阻碍群众文化事业发展的重要因素。

二、文化馆公共文化服务效能提高的对策研究

创新是文化发展的不竭动力，也是中国特色社会主义先进文化的精神特质。近年来，在中央的科学决策和正确领导下，我国文化体制改革由点到面逐步推开，取得了重大突破和阶段性成果。特别是“构建公共文化服务体系”作为重要的理论和制度创新，已成为社会各界的普遍共识，公共文化服务的制度框架初步建立。党的十八届三中全会将加快构建现代公共文化服务体系纳入全面深化改革全局，为在新的起点上加快文化改革发展指明了前进方向。这就要求我们必须进一步解放思想，创新体制机制，努力在重要领域和关键环节改革上取得新突破，解放文化生产力，优化文化发展环境，增强和激发蕴藏在人民群众之中的创新活力，为文化发展开辟广阔空间。[2]

（一）建立文化馆联动服务机制

近年来，随着京津冀协同发展的推进，三地群众文化的交流与合作不断深入，先后建成“京津冀演艺联盟”“京津冀公共文化服务示范走廊发展联盟”“京津冀数字文化馆联盟”等，在各业务领域开展了全方位的对接与合作，有力推进了三地文化的发展与融合。受京津冀文化一体化的成功案例启示，笔者倡导建立省内文化馆之间发展联动合作服务机制。文化馆联动是指文化馆文化服务主体之间，探索工作模式，建立健全体制机制，打破区域层级界限，充分整合现有场馆硬件、创作、演出、人员队伍等公共文化资源，工作有机融合而又各具特色，从而最大限度发挥在满足群众文化需求方面的文化服务功能。所谓联动不但指省、市、县三级文化馆纵向的联动而且还包括县区之间，设区市之间乃至各省、各区域之间的横向联动。

1.整合优势资源，实现资源共享

一是整合文化设施资源。首先要立足区位整合资源，省级、市级文化主管部门制定文化设施资源共享机制，以县（区）为单位，根据地域文化特点，建设与之相适应的文化设施资源，在保障基本文化需求的前提下，避免重复建设、千篇一律，做到相邻各县设施资源互补。其次，省级、市级文化馆应建有现代化完整的文化设施系统，供全省（市）文化馆系统免费使用。做到小型活动区域互补，大型活动省市支持。二是整合提升人才资源。首先，建立人才资源库。河北省群众文艺创作中心建有群众文艺创作员资源库并不断进行更新，掌握了全省文艺创作者的基本情况，便利了与创作员的沟通与交流，让分散在基层的群众文化骨干为各项群众文化活动提供人才支撑。其次，建立文化馆人才轮训机制。将省市与县级业务骨干、创作人员、管理人员进行轮岗培训，使县级工作人员熟悉省市的工作模式与工作方法，了解大型活动的运作机制、精品创作机制、掌握科学的培训辅导方法。市级工作人员走到县级文化馆当中，了解基层群众文化的需求，学习、挖掘当地的特色文艺项目、帮助文化馆开展适宜于当地群众的文化活动。三是要加快整合信息资源。其一是建立资料信息库。系统收集优秀文化信息资源并进行数字化加工，将各地特色文化项目与历届群星奖项目，以及近年来群众喜闻乐见的优秀节目统一收入，进行深度开发和高效利用。其二是建立信息沟通网络。为加强全省群众文化从业人员的交流与沟通，可通过微信、QQ等便捷的网络通信手段进行即时联系。另外省、市级馆应建有自己的网站，开通微信公众号。通过现代化网络手段开展活动进行宣传。

2.加强联动，集群发力，创建群文品牌

一是联动打造群众喜闻乐见的文化活动品牌。文化部“文化馆评估定级标准”中明确提到，群众文化品牌活动须为连续举办三年以上的主题文化活动。因此品牌活动是经过岁月考量、经久不衰的群众文化活动，它以广大人民群众喜闻乐见为终极目标，是精品文化项目的集合。一个大型的群众文化活动品牌应该是在人民生活当中汲取营养的，是包容万象、博大精深的。因此，单靠一个区域、一个单位、一支队伍很难打造出广为流传的群众文化活动品牌，它需要省市县群文单位和群文人才的通力合作，集合诸家优势才能成功完成。如，河北省民俗文化节是由河北省非物质文化保护中心主办、各地文化部门积极参与承办的文化品牌活动，是河北省非物质文化项目的大荟萃、大展示。已连续举办11届，每次活动参观群众络绎不绝。邯郸市举办的“中原文化节”更是集合中原地区各市县的文化节目，给当地人民群众以全新的感受。二是联动搭建群众文化活动平台。群众文化单位与专业文艺院团最主要的区别就是群众的参与性，让人民群众登上舞台，成为舞台的主角。因此作为群众文化主要承载者的文化馆不但要对群众的业余文化活动进行辅导与指导，还应拓宽服务渠道为更多的群众提供登台演出的机会，以激发群众参与文化的热情。第一，利用流动舞台车搭建便捷、高效的群众文化舞台。充分借助其方便快捷、机动性强的优势，大力开展优秀文艺节目特别是地方特色节目进乡村、进厂矿、进广场活动，让更多的群众，以更便捷的形式感受地方文化的无限魅力。第二，省、市文化馆要积极与县（市、区）文化馆联动，利用先进的演出设备为地方群众提供展示才艺的平台。第三，省、市文化馆也可通过联合举办各种群众性的才艺比赛调动群众展示才艺的积极性。如石家庄市群艺馆举办的鼓王争霸赛，起初只是针对石家庄地区的小范围鼓乐比赛，后来逐渐壮大发展为中国北方鼓乐邀请赛，参加比赛的除石家庄本地优秀鼓队外，还有来自北京、山西、山东、河南及河北沧州的实力强劲的特色鼓队，为民间鼓队搭建了一个交流与展示的平台。

（二）加快建设数字化文化馆

数字化是指应用数字化技术与手段，采集、整合和存储数字化资源，然后通过数字化平台展示、分享给广大人民群众。从而达到文化馆服务对象的社会化、服务内容的数字化、服务手段的网络化、服务方式的多样化、服务资源的共享化。包括文化资讯在线服务、文艺辅导在线进行、文艺创品在线欣赏、文化活动网上开展、民间艺术在线展示等。要实现以上的数字化服务方式应做好以下几方面工作：1.培养一批数字化人才。通过招聘专业人才与系统内开办普及性网络专业基础知识培训的方式培养数字化人才。使专业特长与信息化技术相结合，丰富文化服务供给方式，将数字化理念与文化馆职能深度融合。2.建设统一的服务平台。突破时间和空间的限制，建立科学有效的资源管理和应用服务平台，依托互联网、移动通信网和广播电视网等多网络平台和手机、数字电视、移动电视等多媒体终端提供惠及全民的数字文化服务。3.建设高度的资源共享体系。数字文化馆的资源具有易于复制、易于传播的特性，基于网络平台和开放协议，使数字文化馆能够为更大范围的用户同时提供可共享的服务，建立分布式省、市、县数字公共文化服务资源库群，实现资源多向访问，其共享的深度和广度都是传统文化馆所无法比拟的。4.建设线下终端服务与体验馆。通过技术手段，将当地公共文化、非遗文化、民俗文化等经过数字化转型，汇聚于数字文化馆线下的体验馆中，使群众身临其境地体验一些服务项目，如文艺演出、乐器演奏、书画创作等。5.线上线下服务结合。通过线上线下服务相结合的新型服务模式，充分激发广大群众参与线上活动的积极性，提升文化服务的群众参与度，真正实现全民艺术普及。

（三）建设一支留得住、用得上的高素质人才队伍

一是夯实基层群众文化服务队伍。要“按照控制总量、盘活存量、优化结构、有减有增”的要求，根据人口数量配比制定人员编制，并及时进行调整。基层文化馆应保证各艺术门类人才齐全，保证公共文化单位基本队伍数量与质量。通过制定优惠政策吸引品德优、业务强、干劲足的年轻力量投入基层群文队伍中。制定《关于支持群众业余文体队伍发展的意见》，使每个社区、村业余文艺团队都有自己的活动队伍。二是加强体制内群众文化从业人员的培训工作。建立从业人员培训制度，鼓励从业人员脱产参加大中院校的继续教育。县级文化馆从业人员培训时间每年不少于15天。三是广泛开展文化志愿服务。建立省、市、县三级文化志愿者服务机构，建立文化志愿者信息资源库，给予文化志愿者相关政策倾斜，积极调动文化志愿者开展公共文化服务的积极性。

（四）建立健全文化馆公共文化服务监督和评价机制

公共文化服务要尊重和维护满足不同层次、不同群体、不同族别公民的文化权益和文化需求，坚持普遍参与、多样发展的原则。因此要建立健全群众评价和反馈机制，推动文化惠民与群众文化需求的有效对接。要尊重群众的文化选择、参与和自主权。在公共文化服务项目规划、制定、管理方面要积极吸纳群众参与，并接受群众监督。在广泛征求不同群体意见的基础上制定并印发《河北省文化馆公共文化服务规范》，要突出工作重点，做到精准发力，把群众“要”文化和文化馆“送”文化匹配起来，畅通群众文化需求反馈渠道，依据广大群众的文化诉求科学设置服务“菜单”，采用“订单式”服务方式，实现供需有效对接。另外，要制定公共文化服务群众满意度调查细则，文化主管部门应委派第三方机构不定期地对公共文化服务群众满意度进行调查，对于群众普遍反映的问题以及群众积极性不高的文艺项目进行整改，并把群众满意度调查列入单位绩效考评之中，切实做到群众文艺为了群众，群众文艺依靠群众，群众文艺成果与群众共享。

作者:刘珂辛 单位:河北省群众艺术馆

[参考文献]

服务效能范文篇7

转变服务观念

树立一流的服务思想

正确的服务思想是创建一流服务窗口的坚实基础。由于受“官本位”和“机关通病”的影响，当前一些服务窗口的工作人员依然存在与服务窗口要求不相适应的观念，在服务工作过程中或明或暗地表现出来。工作理念的一般化，必然导致服务效果的一般化。各级服务窗口应该从思想认识抓起，教育和引导好服务窗口工作人员实现四种思想转变：一是把思想认识从单纯办理一般性业务的思想转变到建设民主政治搞好政务服务的思想上来，使一切工作都在“阳光”下进行，保障人民群众各项民主权利的顺利行使。二是把思想认识从满足于“过得去”的一般化服务思想转变到高标准搞好政务服务的思想上来，坚持一切工作标准都必须与党的事业和人民群众的要求相适应。三是把思想认识从局限于按一般规定办事的思想转变到按经济社会发展的需要办事的思想上来，以改革创新的精神和政策措施不断提高服务窗口服务企业和经济工作的能力。四是把临时服务的思想转变到长期服务的思想上来，与时俱进不断开创服务窗口工作的新局面。

明确职责任务

形成一流的服务合力

落实工作责任制是创建一流服务窗口的重要措施。窗口服务的工作模式，决定了其运作的能力来自重在分工、贵在自觉、补在合力。但目前许多服务窗口由于在启发自觉和综合协调方面做得不够，因而环节脱节、职责不明、惩罚无主的现象依然存在。各级服务窗口应努力完善好工作责任制，把窗口所有的工作都分工落实到处（科）室、责任落实到人，确保事事有人分管、时时有人办事，处处有章可循，件件一办到底；注意搞好协调平衡，注意对那些相关联、相交叉的进行协调，注意对在前台（窗口）服务与在后台（厅局本部）发生的脱节相协调，杜绝推诿扯皮、环节增生、流程梗阻和重复办理的现象发生，确保服务窗口的整体办事能力高效快捷。

优化办事流程

打造一流的办理速度

优化办事流程是提高服务窗口工作效率的重要途径。各级政府服务窗口要根据对近年来所采用的办事流程以及群众愿望，认真做好四个方面的优化工作：一是清理和变革那些增加流程“负荷”的政策规章，冲破在业务审批过程中遇到的制度梗阻或人为梗阻，确保服务型政府关于服务群众的各项法律法规畅通无阻。二是继续精简程序，使审批工作更加方便快捷。三是准确掌握群众和企业办理审批事项的信息，超前做好相关复杂审批程序的准备工作。四是提高各个办理流程的工作效率。

创新服务方式

追求一流的公众满意

创新服务方式是创建一流服务窗口的基本手段。由于一些服务窗口工作人员服务方式因循守旧，在一定程度上影响降低了办事效率，群众对此意见不少。当前应努力创新服务方式，增强公众满意度。一是审批服务过程全面实行“公开办”，对所有行政审批服务项目的办理结果以多种渠道对外公开。二是符合申报条件的项目做到“立即办”，需在节假日办理的急办项目采取预约服务予以及时办理。三是社会有需求或群众有困难的项目做到“主动办”，对需要到上级政府或垂直部门审批的项目要主动联系沟通做好协办工作。四是对于情况比较复杂的申办事项或时间和区域比较集中的事项，主动靠前“上门办”。五是条件暂不具备但对发展有重大影响的项目做到创新思维“灵活办”，为项目建设创造良好条件。六是申报手续比较简单的项目积极推行“网上办”，尽量减少公众办事成本。

培养优良作风

争创一流的服务实效

良好作风是创建一流服务窗口的重要保障。各级服务窗口应着力培养工作人员六种良好工作作风：一是勤奋不懒惰的作风。做到在其位、谋其政、尽其责，养成勤于学习、勤于思考、勤于工作的良好习惯，努力把自己锻炼成为窗口服务的行家里手。二是细致不粗心的作风。牢固树立“细节决定成败”观念，注重研究过程，着眼于实际操作，细化原则和规定，把服务作风体现在细节的完美上。三是实干不漂浮的作风。凡是决定了的事情，就要扭住不放，一抓到底，不见成效不撒手，不搞“半截子工程”。四是遇难不回避的作风。消除拈轻怕重、畏难怕苦的思想，发扬攻坚克难精神，勇于解决新矛盾、处理新问题，与时俱进适应窗口工作的新要求。五是创新不守旧的作风。破除因循守旧和“创新难”的思想，从“多、忙、杂”的事务服务中摸索出可以遵循的新规律，不断提高服务能力和水平。六是和善不粗暴的作风，从多方面采取多种措施关怀和体贴到窗口办事的群众，积极主动地为他们分忧解难，以和善周到的作风提高公众对政府机关的亲和效应。

接受社会监督

保持一流的阳光政务

服务效能范文篇8

一、逐步推行“三集中、三到位”行政审批机制

“三集中、三到位”是指行政审批职能向一个科室集中、承担审批职能的科室向行政审批服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中，审批事项进驻中心到位、窗口授权到位、电子监察到位。

（一）归并审批职能，审批服务事项全部进驻审批中心。各部门、单位要按照“批管分离”的原则，将本部门的行政许可、非行政许可和利企便民服务职能全部归并行政审批服务中心，代表本部门集中办理法定的行政审批服务事项。

（二）人员配备到位，授权到位。各部门要选拔政治素质好、业务能力强、熟悉行政审批业务、具有行政执法资格的同志进入行政审批服务中心。部门充分授权，凡不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、社会听证的一般性审批事项，必须在窗口受理后直接办结。

（三）完善网上审批系统，实现电子效能监察全覆盖。进一步升级系统功能，改良相关硬件配套设施，分配专业人才，保证系统正常运行，真正实现“事项进中心，服务在现场”改革目标。探索实现外网受理，内网审核的功能，最大程度地方便企业和群众。同时，扩大电子效能监察系统的覆盖面，全程跟踪，实时监控，加强对审批权力行使的监督，提高行政审批效率。

二、全面推行联动审批机制

在学习先进经验的基础上，再造审批流程，制定切实可行的联动审批制度，把原有互为前置的审批事项放到一个平台同步实施，在部门之间建立一种互相配合、协同推进的工作机制。审批事项由涉及部门同步受理，同时假定本部门涉及事项的前置条件全部成立，在承诺时限内先行办理本部门事项，待所有前置条件补充完备后，集中批准，统一送达，办理时限最长的单个审批环节时限作为整个事项最终办理时限。

三、实行“一、三、五”限时办结制度

为提高行政效率和公共服务质量，在开发区范围内一般事项实行“一、三、五”限时办结制，即，区内事项一个工作日办结，市内事项三个工作日办结，省内事项五个工作日办结。对符合各项规定、手续齐全的的行政审批服务事项或来电、来访、来信举报、投诉等，相关责任部门及工作人员必须在限定的时限内办理完毕。

四、转变工作作风，树立卓越服务意识

（一）公布并实施开发区文明用语20条、服务忌语20条，倡导求真务实、立说立行、文明热情的办事作风，坚决杜绝各种影响和损害高效服务的不文明行为。

（二）行政审批服务中心作为开发区的窗口，要实现审批观念的突破性转变，变查找不符合规定的“限制性”思维方式，为想方设法帮助申请人的“办成事”思维方式，对符合规定、手续齐全的申请事项，要以最高的效率、最优的服务和最低的成本及时办理；手续不全或不符合规定要求的，要主动详细地告知申请人，帮助申请人一次性把材料补齐；属于法律和政策规定不予办理的事项要耐心做好解释说明工作，做到文明热情服务。

五、强化重点工程重大项目跟踪服务

对列入开发区重点推进的重点工程和重大项目，实行目标责任制，明确专人进行跟踪服务，及时反映和解决项目建设过程中存在的困难和问题。行政审批服务中心将“项目兴区”行动重点推进的项目全部纳入审批“绿色通道”，实行全程代办，保证重点项目行政审批服务的快速高效运行。

六、加强培训工作

一是加大对管委会干部职工的培训工作。采用灵活多样形式，重点进行公共管理、市场经济、高端产业、城市规划、循环经济、党风廉政等方面的培训，切实提高部门依法行政能力，拓展工作思路，建立一支适应开发区发展的高素质干部职工队伍。二是加强行政审批服务中心工作人员的业务培训和服务礼仪培训，提升窗口工作人员的业务素质和综合能力，强化服务意识，改善服务态度，进一步提高中心的行政服务效能，更好地为区内企业服务。三是强化对企业负责人关于投融资建设管理、生产经营管理等方面的培训，提高其项目建设、生产经营和企业管理的能力。四是组织开展项目手续办理培训，使项目单位及推进部门有关人员熟悉项目开工前有关手续的办理流程、办理方法及注意事项等，加快手续办理速度和项目建设速度。

七、深化政务公开工作

通过开发区网站和办公场所，重点公开岗位职责、服务承诺、办事程序、收费项目、工作规范、法规纪律、政务信息和监督渠道，方便企业和群众查询，接受社会监督，确保工作人员严格依照法定权限履职尽责。

八、强化效能监督

一是采取明察和暗访相结合、定期督查和不定期检查相结合的方式，加强对行政效能工作的督查指导。二是着力对行政决策、行政执行、行政监督等环节的效能问题开展监督检查，纠正和督促解决影响行政服务效能的突出问题，推动工作人员高效廉洁履职。三是畅通投诉渠道，及时发现、受理和查处各部门及工作人员存在的不作为、乱作为等问题。

九、健全考核奖惩机制

制定科学合理又易于操作的评估考核办法，把企业和群众对机关行政管理、执法服务的满意度，纳入民主评议范围，综合评价各部门和工作人员的服务效能工作。本着奖优、治庸、罚劣的原则，建立和完善奖惩机制，将考核结果作为干部业绩评定、奖励惩罚和选拔任用的重要依据。

十、认真落实行政责任追究制

服务效能范文篇9

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕区委二届五次全会确定的“四区”战略目标，坚持“一切为了群众，为了一切群众，为了群众一切”的宗旨，以制度建设为基础，以绩效考核为手段，以效能监察为保证，改进工作作风，提高工作效率，进一步规范机关行为，完善运行程序，切实解决机关效能和发展环境方面存在的问题。

二、活动目标

通过开展“机关效能年”活动，使中心在以下五个方面取得明显成效：一是机关作风和职能履行有明显改进；二是机关工作效率有明显提高；三是机关干部素质有明显增强；四是机关的服务意识明显提高；五是群众对机关工作的满意度有明显上升。

三、活动范围

活动范围为中心所有服务窗口及全体工作人员。

四、活动内容及步骤

“机关效能年”活动开展时间安排在2012年2月至2012年12月份，活动具体分为四个阶段进行：

第一阶段：学习动员阶段（2012年2月1日---2012年3月15日）

分别在2月9日、2月16日上午，召开中心机关效能年活动动员大会，传达贯彻全区开展效能年活动动员大会精神，并对我中心机关效能年活动进行安排部署。中心将组织全体干部职工学习《区关于开展机关效能年活动实施方案》等文件精神。让广大干部职工了解效能建设的工作目标和方法步骤，明确整改方向，提高对效能建设重要性和必要性的认识；邀请部分大厅单位主要负责人，采取座谈形式，谈谈如何加强效能建设，解答群众普遍关注的问题。在中心范围内，努力营造“人人讲效能，人人抓效能”的浓厚氛围。

第二阶段：组织实施阶段（2012年3月16日—10月31日）

（一）查摆存在的问题。开展查摆活动，要注重查找和解决影响我区改革发展、人民群众关注、反映强烈的突出问题，如：“作风不实”、“效率不高”、“效能不佳”、“服务不优”、“纪律涣散”、“行为不端”等，查找是否存在思想保守、知识储备不足、创新意识欠缺、执行能力不强和庸、懒、散、躁、浮等现象，是否存在办事程序繁杂、推诿、暗箱操作、办事拖拉、职责不清、吃拿卡要等现象。

（二）开展专项督查。中心机关效能年领导小组会同办公室相关人员对进驻大厅的各服务窗口效能建设工作进行专项检查，重点检查效能建设制度建立和落实情况及明查暗访中所发现问题的整改情况，坚持向进驻单位的主要负责人通报整改情况，并认真帮助督促制度落实，督促整改到位。

（三）实施责任追究。对存在“作风不实”、“效率不高”、“效能不佳”、“服务不优”、“行为不端”等突出问题，群众反映强烈的服务窗口和个人，严肃追究有关责任人的责任，用反面典型教育干部职工，增强紧迫感和责任心，激发主动性和创造性。

（四）配合区民政局、区委组织部进一步加强和完善社区服务中心建设，进一步扩大和延伸社区服务职能。加强与乡镇、街道的便民服务中心的联动，形成社区服务网络。

第三阶段：考核总结阶段（2012年11月1日——12月10日）

（一）认真搞好总结。领导小组将对中心机关效能工作情况进行全面认真的总结，积极探索建立效能建设的长效机制，巩固效能建设工作成果，并制订出下一步工作计划，写出书面总结材料交区机关效能建设领导小组办公室。

（二）表彰先进典型。中心效能年活动领导小组对中心效能建设工作进行全面总结，推广先进经验，对事迹突出的服务窗口和个人，予以表彰。

五、保障措施

（一）加强组织领导。

领导小组各成员要根据制订的效能年活动实施方案，明确任务、责任、措施，找准我中心效能建设中存在的突出问题和人民群众反映强烈的问题，认真进行督促、整改。确保取得实效，不断抓出阶段性成果，让广大群众切实感受到效能建设带来的实实在在的效果。

服务效能范文篇10

一、指导思想和目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，以“服务效能大提升，审计监督促发展”为目标，以解决制约服务经济、社会发展和阻碍审计科学发展的突出问题为重点，建一流队伍、育一流作风、创一流业绩，更好地服务群众、服务社会、服务发展，为实现我市跨越赶超、绿色崛起、富民强市提供有力保障。

二、活动对象

市审计局全体干部职工。

三、活动内容和方法步骤

活动从2012年2月开始，到2013年1月基本结束，具体分为三个阶段。

（一）宣传发动阶段（2012年2月10日-2月29日）

召开审计局“服务效能提升年”活动动员大会，传达《市人民政府关于推动政府工作全面加速提升增效的实施意见》。结合审计部门实际，制定具体的活动实施方案，成立局活动领导小组，对“服务效能提升年”活动进行动员部署。

一是组织学习讨论。结合《市委工作要点》、《政府工作报告》，深入学习关于依法行政、机关效能建设和优化经济发展环境的政策法规，，结合审计部门实际，组织开展大讨论，进一步解放思想、统一认识。

二是认真查摆问题。开展“六查六看”：查审计工作中是否存在生、冷、硬、推的问题，看服务承诺是否到位、服务对象是否满意；查是否存在有令不行、有禁不止的问题，看政令是否畅通、执行是否有力；查履行审计职责是否存在不作为、乱作为的问题，看工作是否到位；查运行机制中是否存在无章可循或有章不循的问题，看是否依法行政、秉公执审；查日常工作是否有无故脱岗、网上聊天玩游戏等问题，看是否存在违反审计“八不准”；查是否存在“吃拿卡要”问题，看是否违反廉洁从审的有关规定。对查摆出的问题要认真剖析，深刻查找原因，做到边查边改。

（二）组织实施阶段（2012年3月1日-12月31日）

1、服务发展，在审计监督上提速增效

（1）强化使命感，明确发展方向

不断加强审计人员相关教育培训外，还要抓好审计业务建设。要组织开展“审计服务经济社会发展”专题研讨活动，通过活动，使得全局审计人员充分认识审计服务意识的必要性和紧迫性，明确审计服务社会经济的使命，理清审计使命与审计项目计划的关系，增强使命感。

（2）选准突破口，形成审计合力

形成审计合力，要求加强审计管理，整合审计资源，其突破口在于改革审计项目计划管理，因此，必须通过调整项目计划内容，促使项目、时间、人力、物力、财力与技术等要素围绕审计目标形成有机的统一体。必须提高审计信息化水平，通过提高项目审计目标的针对性，适当确定审计范围及重点，强化审计质量，提高审计信息的针对性，提升审计信息的有用性。

（3）明确审计定位，深化审计监督

审计监督要在加快“跨越赶超、绿色崛起、富民强市”中充分发挥作用，更好的服务社会，服务群众，必须以市委、市政府的决策、部署为指导，进一步转变思想观念，转换审计作业摸式，着重从财政审计、投资审计、社会保障审计、经济责任审计等方面明确审计定位、任务和内容，深化审计监督，提高审计质量，努力发挥审计的整体效能。财政审计，要以监督预算执行为主线，强化财政对承接产业转移相关支出审计；投资审计，要通过审计规范投资建设行为；社会保障审计，要以落实扩大就业和健全社会保障体系措施为重点，维护社会稳定、促进和谐社会建设为目的，促进社会保障资金的规范管理；经济责任审计，要以揭露和查处重大违法违规问题及经济犯罪案件为突破口，强化对权力的制约与监督，促进党风廉政建设。

2、服务基层，在机关干部形象改变上提速增效

一是坚持有为有位。牢记审计本质，认真履行职责，充分发挥审计维护财经秩序、改善宏观调控、促进依法行政、推进廉政建设的职能作用。二是坚持依法审计。按照职权法定原则开展审计工作，坚持有法必依、执法必严、违法必究，做到审计计划依法确定，审计项目依法实施，审计结果依法处理，到位不越位，履职不越权。三是坚持沟通协调。审计过程中，尊重他人，谦虚谨慎；语言得体，注意方法；坚持原则，把握分寸，推行文明审计。四是坚持实事求是。事实认定要客观，问题定性要准确，对不同性质的问题要区别情况，分类处理。五是坚持清正廉洁。严格以审计别人的标准要求自己，认真执行审计纪律“八不准”，确保审计结果客观公正。六是坚持公开承诺。根据工作职能要求，对审计服务内容、执法程序、办理时限等相关具体事项，通过公示栏、局网站等形式向基层和社会公开承诺，接受被审计单位的监督。对违反承诺的个人，将依据相关规定追究责任。同时积极开展“机关干部下基层”活动。局班子成员和科室负责人坚持深入项目工地，深入审计一线，促进领导干部深入基层一线发现问题、解决问题。在各科室开展争创“效能建设先进科室”活动。着力树一批服务意识强、效能提升快、服务对象反响好的先进典型。

3、服务群众，在民生改善上提速增效

一是组织开展社情民意走访，开展政策形势大宣讲。重点宣传中央、省、市文件精神、当前全市经济社会发展面临的形势等。组织实施克难创新大调研，科级领导干部每年至少上报1篇书面调研报告。

二是结合审计部门实际，要积极做好五个方面的工作。一是深化社会保障审计；二是加强医疗卫生审计；三是加强教育审计；四是加强保障性安居工程审计；五是加强涉农资金审计。以此着眼提高民生审计效率、效益和效果，积极探索现行审计体制下民生审计的组织与运行方式、手段和审计方法，最大限度地保障群众的合法权益。

4、深化改革，在推进体制机制建设上提速增效

健全完善审计机关管理制度，加强审计机关服务效能建设。

一是进一步明确局机关各科室的职能、权限和责任，健全岗位责任，将职责范围内的行政权力进行梳理归类，合理划分事权，明确内设机构、人员职责。

二是清理过时文件、规章制度并作好统计记录。对一些文件、规章制度进行清理，尤其对以市委、市政府文件下发的涉及审计工作的文件进行重点清理，需要保留的继续保留。

三是健全完善机关管理制度，并进行汇编。对现行的各项规章制度进行了修订和完善，共分为综合类、行政类、会议类、效能建设类、廉政规定类、业务管理类、后勤管理类、其他等八个类别，将所有的制度进行汇编并装订成册，做到人手一册。

四是编制并上网上墙政务公开目录、指南和审计流程图。在机关门口设立醒目的宣传栏，对政务公开、办事流程图、审计工作情况进行集中宣传展示。

（三）总结表彰阶段（2013年1月1日-2013年1月31日）

一是开展“回头看”活动。重点检查突出问题的整治、整改措施的落实、规章制度的建立健全和执行情况，切实做好“查缺补漏”工作，巩固和扩大活动成果。

二是进行总结表彰。对活动开展情况进行全面总结，召开审计局总结表彰大会。根据市活动领导小组的评议细则，结合日常检查考评、被审计单位专项测评和集中测评的评议结果，设“服务效能提升年”活动先进科室和先进个人。

四、保障措施

（一）加大日常检查和督察力度。增加效能督查频次和密度，及时发现并纠正局服务效能建设方面存在的问题，实现日常检查和不定期督察的常态化、制度化；深入开展效能测评、评议等活动，广泛听取“两代表一委员”和社会各界的意见和建议。

（二）实施服务效能问责机制。制定《市审计局服务效能建设责任追究办法》，对重点审计项目，实行效能实时监控。按照“有错要问责、低效要问责、无为更要问责”要求，对违反效能建设有关制度规定，不作为、乱作为、慢作为的，严格追究效能责任。加大审计违法违规投诉受理力度，畅通信息反馈渠道，及时查处影响制约服务经济、社会发展和阻碍审计科学发展发展的人和事。

（三）开展测评评议活动。以服务发展、群众满意为目标，以服务效能建设情况为重点，以开展社会满意度测评为抓手，一是组织被审计单位进行专项测评，二是结合全市开展的民主评议活动提升服务效能水平。

五、几点要求

（一）提高认识，加强领导。在局机关加强效能建设评议工作，是机关履行法律赋予的审计监督职能的内在要求，是加快审计事业发展的需要。要高度重视，把机关效能建设作为落实从严治党、从严治审，规范依法行政行为，提高机关干部工作效率，改进工作作风的一项重要措施，认真抓好落实，在服务效能建设工作中，要重点抓好走访、座谈、检查、反馈和宣传等工作。要正确处理好效能评议与其他工作的关系，统筹兼顾，合理安排，增强抓好效能建设评议工作的自觉性、主动性和创造性，切实做到责任明确，措施得力，工作扎实，效果显著，把2012年的机关服务效能建设工作抓紧抓好，抓出成效。