服务员培训十篇

服务员培训篇1

服务员培训计划范文

第一天 开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第十五天 消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。

第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

服务员培训计划范文

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训课程

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

四、培训形式

半脱产，分期分批学习。

五、培训内容

1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容

(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

2 公司员工手册

3 公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱

3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点

5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤

6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序

服务员培训计划范文

培训要求;

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语：

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗?

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

VT对客语言：

A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

B1.五位给我安排个房间.

B2.有房间211在哪?

A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

服务员培训篇2

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军

事化”

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律

1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；

2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；

3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨

1)服务细节化；

2)言谈举止军事化；

3)礼貌用语嘴边挂；

4)熟悉公司规章制度，及服务流程；

5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神文秘部落

1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。

2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人

1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。

2)习惯的形成：小心思想——影响行为

小心行为——影响习惯

小心习惯——影响性格

小心性格——改变命运

例，中国、日本教育孩子的方法。

3)努力的表现和不停的辩解

不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。

4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。

5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。

“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。

6)注重“细节”，细节决定成败。

a)例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。

b)哈尔滨香格里拉洗衣单。

c)泰国酒店。

（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）

7)团队精神

a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。

b)游戏。

c)手语歌“从头再来”。

8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、规章制度，服务标准、仪容仪表

1)规章制度的讲解。

2)服务标准

a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚

尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。

b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。

“这边请”，“您的房间到了”。

c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”

这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请

慢走“，”谢谢您的光临“等等。

d)房内服务

点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单

e)开房以及离房服务

开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房

服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消

费方式，近期优惠政策，酬宾活动。

离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开

门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。

f)突发事件的处理

不与客人争执，

聆听客人唠叨，

这是我的错。

不能处理迅速报请上级。

做好记录。

g)促销的技巧

1次，2次，3次促销（口述）。

3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化

1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；

a)常上毛巾

b)上出品速度快

c)引领客人

d)提示房间消费情况（提醒小妹）

e)添加杯具

f)提示客人随身物品

g)买单注意事项

2)小妹服务流程

a)迎接客人

b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。

3)席间服务流程

a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”

b)服务员上毛巾。

c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。

d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”

e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。

介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。

“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细

讲）

f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”

g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。

h)上物品，注意事项

上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。

上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋

炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。

i)点歌

方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树

立可信形象｝。

音响知识：

功放上各按键的功能。

放歌时常出现的现象及处理方式。

j)清理台面

k)物品摆放注意事项

手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。

烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。

空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。

l)买单

先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。

退单

存酒

结账方式：

支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为

填写后将票票根与发票一同返还客人。

现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信

用卡，看情况决定。小陈老师工作室版权所有

m)送客

提示客人检查好随身携带的物品。

送到指定的地点，电梯处。

欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。

n)收尾工作

找当区主任查房。

快速将房内恢复于迎接客人状态。

写每日工作报告〔真实，新意〕

4)席间注意事项

服务时以先老后小，先女士后男士的原则。

客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。

相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司

离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。

如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他

类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。

随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲

门里面听不见，影响工作效率。

当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。

我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的

认可。

客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。

出房要求后退两步出房。

电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。

客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。



八、各种单据的填写

（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）

服务员培训篇3

餐厅服务员培训工作计划一

根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况

目前，兴隆县16-25周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占2.5万人。

二、转移就业培训工作的组织领导情况

县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。

三、培训目标和任务

根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。20xx-20xx年，计划每年培训200人。

四、培训对象

以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。

五、培训形式

以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。

六、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、利用兴隆宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。

七、培训内容

《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。共计152学时

(一)、执业基础

要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习10学时。

(二)、餐厅服务礼仪

要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习5学时，技能学习13学时，声像学习2学时，共计20学时。

(三)、端托、摆台服务技能

要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。

(四)、酒水服务

要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。

(五)、上菜及分菜

要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习4学时，技能学习14学时，声像学习2学时，共计20学时。

(六)、撤换餐用具

要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习4学时，技能学习5学时，声像学习1学时，共计10学时。

(七)、餐厅服务基本程序

要求学员了解零点接待服务的相关知识，餐厅服务的基本程序。其中理论学习12学时，技能学习16学时，声像学习2学时，共计30学时。

八、师资情况

我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、餐厅面积达360米2、能同时容纳200人就餐的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级餐厅服务员1名、中级餐厅服务员7名、红案2级5名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师滕玉艳等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。

九、考核与评价

1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由兴隆县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。

3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。

十、就业指导

由县农广校建立培训帐台，以市农广校的“广效”职业介绍所为依托，以劳动力市场需求为导向，为学员外出务工提供就业信息，推荐就业岗位，通过“订单、定点和定向”的形式，培训转移一大批农村富余劳动力。

餐厅服务员培训工作计划二

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训课程

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

四、培训形式

半脱产，分期分批学习。

五、培训内容

1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容

(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

1.2 公司员工手册

1.3 公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱

3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点

5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤

6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序

六、培训讲师

工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理

七、培训时间

每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。

八、培训地点和设备

餐厅内，餐厅内的所有设施

九、考评方式

1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。

十、调整方式

可调至周六或周日晚上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。

服务员培训篇4

［关键词］企业 员工培训 服务水平 个性化

［中图分类号］G726.82 ［文献标识码］A ［文章编号］1009－5349（2012）07－0022－01

加强企业员工的素质培训，促进企业服务水平的提升，是企业在快速发展中的重要内动力。以加速全员素质提升，不断加强工程技术服务水平为目标，以创建学习型班组，争做知识型个人活动为载体，着力推进基层员工素质工程的建设，已在各企业围绕安全生产实际，结合员工技能的实际，本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则，采取“集中化”与“个性化”的方式，突出培训的“灵活性”和“现实性”的过程中，彰显出培训效果。那么，如何才能做好此项工作呢?

一、以钻井安全生产为第一目标，把培训送到生产现场

紧扣工作重点和安全特点，按照“干什么、学什么、缺什么、补什么”的“学习模式”，有针对性地开展技能达标培训、综合素质培训及专题知识培训，使培训覆盖率达100%。特别是工程技术和生产指挥人员，更要注重他们的专业知识培训。在安全生产期间，公司应组织技能专家和专门人员分两路深入生产现场，巡回对基层队站的管理人员和操作人员进行安全、设备、技术等方面的操作为主、理论为辅的专业技能培训，把培训送到了生产现场；同时分区域召开安全与技术研讨分析培训会，对各项目部和钻井队的技术人员进行井控、事故复杂的预防等进行严格的培训，确保安全快速施工；针对一些特殊设备，相关部门会同厂家人员深入一线对设备的使用、保养等进行专门培训。培训利用多媒体教材，图文并茂地对钻井液压盘刹工作原理、设备操作维护保养的方法，特别是针对大家在现场工作中经常遇到的难题，进行了有重点分层次的讲解。

二、结合员工基本素质，进行针对性培训

针对培训内容不仅有岗位操作技能、HSE体系知识等较为专业的知识技能，还对员工进行复合式培训，注重在员工技能的提高上下工夫，帮助员工定一个培训目标，让员工在掌握本身岗位技能的基础上，学习相关岗位的技能，全力打造技术“多面手”，培训对象也从一线的钻工、服务人员延伸到专业技术人员和管理人员各个层次。在培训工作上全力出击，一方面培训内容突破专业限制，向广度拓展，通过对一些新技能、新技术的培训，力求员工学习全方位、多元化；另一方面强调全员参与，通过各基层单位组织的不同内容、不同层次的培训，确保员工的技能素质得到较大幅度的提升。与此同时，还要利用生产现场，给师带徒和“岗位练兵”培训结合起来，并且师傅手把手地教徒弟实际操作，确保了培训质量。根据员工培训的实际情况，以岗位技能培训为重点，提高员工操作技能和实际动手能力。为实现从强化理论到提高技能的转变，要求技术人员及操作人员从“摸工艺、画流程、背参数”等基础入手，重点进行生产工艺流程、设备操作规程的培训，提高员工生产操作及事故处理能力。

三、因人而异做好“个性化”培训

在抓好集中培训的基础上，做好“个性化”培训。对生产一线各岗位采取定期轮训、分期培训、岗前培训等形式，全力提高员工的实际操作水平。办班前，做摸底调研，在摸清员工操作水平“底子”“口味”的基础上，有针对性地制定培训方案，因人施培，确保“应知必会熟练掌握、岗位操作灵活自如”。各基层班组还以班组为单位，在岗位上结合实际操作不定期举办岗位练兵和师带徒等活动，确保员工技能素质的提高。

各基层单位在总公司集中培训的基础上，通过多种途径，利用多媒体、信息平台、电脑等培训工具，对员工进行随时随地的培训，积极打造知识型、学习型员工队伍。根据自身的实际探索出来的具有特色的培训方法，能够收到很好的效果。应有针对性地对关键岗位和技能素质较差的职工进行现场帮教，把“反三违”落到实处。为了加强对钻井队培训工作的指导，培训中心重心下移，服务基层，组织现场“传、帮、带”小组逐队对新人员进行标准化操作、应知应会、安全防护等技能的培训，同时对每个队大班、技术员这些“培训者”进行培训方法的指导示范，考核“师带徒”培训的落实情况，对钻井队的培训工作进行督促指导。

【参考文献】

[1]蓝蔚青.价值观是马克思主义的重要组成部分[J].浙江社会科学,2010年,第01期.

[2]何卫东.打造优秀团队 构建和谐兴泰 河北兴泰发电创新思想政治工作[J].中国职工教育,2010年,第01期.

服务员培训篇5

东城区养老院坐落在东四十三条内的一座小院落里，对门二层小楼是社区办公楼和卫生院，也是方为芳所在的北京市东城区居家养老服务社办公地。

傍晚时分变天了，冷风阵阵。养老院门口，两位老大爷扶着栏杆锻炼身体，一见方为芳，立马上前拉住她：“小芳啊，明天要降温了，要加衣服啊！”还有一位大妈索性指着报纸上的天气预报提醒她：“明天最高温度才8℃，还有雨，你穿这点衣服肯定不行！”众多老人的关心让方为芳有点不好意思，她一边致谢一边保证第二天穿厚实了。

服务社目前有6名服务员参与养老院服务，方为芳负责她们的工作考评和监管。如今，老人们和她都很熟了，彼此如同亲人。方为芳说：“人与人相处，就是将心比心，我们培训的服务员都用爱心为服务对象提供服务，对方能不感动吗？”

二次创业，转型路上求索

方为芳是浙江人。1990年，初中毕业的她想出去闯闯，恰巧远在河北保定的亲戚开了间理发店，缺人手，就写了封信让她到保定谋生。凭着吃苦能干手巧，她进步很快。4年后，方为芳在保定下属某县城租了间十几平米的小屋子，开了一家小理发店。随着业绩攀升，几年后，她的小理发店摇身一变成了当地商业街3层小楼、拥有20多名员工的中高档美容美发会所。

那时候的方为芳在别人眼中算是成功女性了，她有房有事业，有疼爱她的丈夫和一个活泼可爱的女儿。她多次获得县“三八红旗手”称号，并当选县政协委员。不过她也有烦恼，丈夫在北京工作，夫妻俩长期分居两地，女儿在北京上小学，谁来照顾女儿呢？

北京农家女文化发展中心创始人谢丽华和方为芳是老朋友，在一次来保定办事途中，提到自己单位准备创办一家专门培训来京务工家政员的机构，缺一名总负责人，问方为芳是否想到北京发展。方为芳一直在犹豫，毕竟这意味着要放弃自己多年来打拼的事业，到北京成为上千万“北漂”一员，换谁都会舍不得。

晚上回到空荡荡的家，她坐在床上不断追问，自己已经30多岁了，是继续一辈子干美容美发，还是趁年轻赶紧改行？在谢丽华单位上班的丈夫也隔三岔五打电话催促她：“你辛苦打拼这么多年挣了很多钱，但都没机会给自己和家人提供一个温馨幸福的生活，那有什么意义呢？”2010年3月，方为芳处理完保定的事情，来到北京。

选址，租房，招募员工，所有的一切都要方为芳一一过问；编写材料、项目执行、行业探索也需要她逐渐熟悉，初中文化的她，连最基本的电子化办公都要学习。隔行如隔山，家政行业虽然和美发行业都属于服务业，但是相比于伺候别人脑袋而言，伺候好雇主可没那么容易，何况北京家政服务机构很多，如何才能形成自己的特色呢？

让更多老人享受志愿服务

穿梭在繁华的北京街头，方为芳不断想象北京老人幸福的模样，她曾天真地认为，北京老人一定都很有钱，每月能有五千、八千甚至一万的退休金。然而一段时间后她才发现，她想错了，北京老人退休工资并不高，多在一两千左右，这还不包括一定数量的低保户、三无老人。方为芳清楚地记得，有一次她去给一位行动不便的老大妈义务理发，顺便问了句：“您中午吃的啥？”大妈支吾着说：“就冲了一包方便面。”

“吃这没营养啊，您家没有菜？”方为芳有些心疼。

大妈的回答很让人心酸，“腿肿了好几年，出门不方便，基本上靠邻居去超市时，捎带点吃的回来。”后来方为芳终于在屋子的一个角落找到了菜——一颗干瘪得快要霉烂的白菜。

2010年秋，方为芳带着理发用具为东城区某社区的关大妈夫妻俩免费理发。关大妈夫妇都已年过七旬，身体都不太好，每月一两千的退休金基本花在吃药上。关大妈曾经想过找个家政人员，但确实没有钱，家政人员来了也没地方住。老人无子女，待方为芳比亲闺女还热情。2011年大年初一，关大妈打来电话，祝方为芳工作顺利，保重身体，家里还留了水果等她来吃。方为芳很感动，暗下决心春节后一定要为老人找个家政员。哪知初八上班，方为芳带着家政员到关大妈家时，却看到桌上大妈的遗像在向她们微笑。

关大妈的离世深深刺痛了方为芳的心，“有一种爱，是不能等待的。”在今年大年初七央视“社区英雄”栏目上，方为芳说道。说起关大妈的故事，方为芳哭了，她说，在北京像关大妈这样的自理能力有限的空巢老人、独居老人、贫困老人还有很多，他们风烛残年，随时可能离开人世，关心这部分老人，让他们有质量地活下去，刻不容缓。

“社区英雄”选拔是在2011年7月，要求参选人员在一个月内组织一场千人广场舞。方为芳历尽辛苦和工作人员在当年8月在地坛体育场顺利举办了千人舞，夺得50万公益奖金。方为芳说，之前她一直带领家政员姐妹们一起去社区为需要帮助的老人提供志愿服务，基本上每周一次。为了不给姐妹们增加经济负担，所有的费用都由她来承担，即便如此，她们的服务人群也有限。有了这笔资金，她就可以为北京市区8000多名空巢独居老人常年提供更多的志愿服务。

让她们的工作更有爱

随着养老问题的日益严峻，北京市在居家养老服务行业有大量的缺口，急缺有能力有责任心的家政人员。由于从事家政行业绝大多数是从农村或经济落后地区进京打工的女子，学历普遍不高，都要从“如何融入城市生活”开始教：不要随地吐痰扔垃圾、进屋要换拖鞋或穿上鞋套、如何称呼老人如何尊重雇主隐私等。北京是个国际化大都市，一般请家政人员的雇主无论学历还是素养相对较高，平时与雇主相处时，要保持微笑乐观，多使用“请”“您好”“谢谢”之类的语言，严禁在服务时说粗话脏话。一般北京的老年人比较善于理财，节俭了一辈子，他们看不惯把剩饭菜倒掉、洗澡时间长，有的雇主甚至会挑剔家政人员“吃饭太多”。对于这些，家政人员要尽量理解，买东西时尽量学会讲价，并和雇主相关人员（如老伴、儿女等）在适当的时候委婉提出，让他们出面协调。协调不成，要尽快和机构联系，争取专业帮助。家政人员在服务过程中注意水电气的安全使用，另外涉及潜在危险（比如在毫无防护的情况下户外擦窗玻璃或其他爬高作业）要学会委婉拒绝……一开始都是岗前培训，但随着很多家政人员刚登记没两日就入户工作，方为芳只能改日程培训为岗中培训，每周末组织一次。

家政服务人员和雇主由于年龄、地域和生活习惯的差异，难免会发生误会和摩擦。是让其中一方继续委曲求全忍受，还是大家坐下来敞开心扉把话说开？方为芳深知疏导才是解决问题的办法，她每月不定期邀请家政服务员和雇主前来，组织交流会，大家围成一桌畅谈，双方都说出自己的意见和建议，相互理解。这样的交流会效果很好，无论雇主还是服务员，都觉得“很有收获”。家住朝阳区红庙社区的郭老是名退休老军人，酷爱书法，每日闲暇，他还会手把手教家政服务员练书法。今年春节前夕，郭老赠送了一幅书法作品给服务社，表达感谢。

服务员培训篇6

2020年9月3日

同志们：

大家下午好！

欢迎大家前来参加本次母婴保健技术服务人员资格培训。今天的培训，是县行政审批服务管理局成立以来，组织开展的第一期母婴保健技术服务人员资格培训。我们对此非常重视，相关股室和人员会前作了大量的准备工作：

一是组织全县母婴保健技术服务人员，以所在医疗机构为单位，上报相关资料，并抽调专人对报名资质材料进行了严格的复核。

二是对全县母婴保健技术服务骨干进行了摸底，及时对接县妇幼保健院，明确培训要求，确定培训内容和培训方式方法，达成委托培训意向。

三是对培训的细节进行了反复斟酌和严格把关。比如：师资力量、培训内容的选定，培训流程的设计，培训合格后相关证件的印发等等。

本次培训的如期开班，是工作人员的努力付出的结果，在此，衷心地感谢他们！

这次培训，县妇幼保健院不仅选派业务骨干为大家进行法律解读和技术解惑，还主动提供培训场地，积极为我们创造培训条件，提供诸多工作便利，为此，我代表县行政审批服务管理局，向县妇幼保健院，特别是刘院长表示衷心的感谢！

举办本次培训，目的是为了贯彻落实《母婴保健法》及其实施办法，切实提高母婴保健人员临床业务技能，提升全县母婴安全保障水平，努力实现全县妇幼大健康。今天的培训，分为专家授课和现场考试两个环节，考试合格者方能领取合格证。

同志们，学习是为干事打基础。好学、真学才能业务精进，唯有学习方能“艺高人胆大”，希望大家珍惜这样的学习机会，

服务员培训篇7

在开班仪式市农牧局领导讲解了新型职业农民培育的意义，校领导详细介绍了培训班的日程，学员的筛选及师资力量等情况，并进行了理论学习及参观实习等日程安排，同时为学员免费发放专业书籍教材及学习用品等，制定了班委会制度。培训班主要讲解了农机安全驾驶常识和手动喷雾器的使用维护及农村安全用电、农药的配比、农村疾病预防及适合农村的保险等知识，受到了学员们的一致认可和欢迎。此次培训50人，经考试全部合格，并颁发了新型职业农民培育证书。

创新培育模式，提升教学效果

培训学校秉承“更新知识、强化技能、增进交流、提高业务水平”的办学理念，加强组织管理，注意培训安全，确保培训实效。授课老师更新了教学理念，注重改进教学方式方法，认真备课，通过通俗易懂、深入浅出的教学，促进学员增长知识、掌握技能。培训时间7天通过集中授课、跟踪指导、典型示范、观摩实习等形式，着力培育新型职业农民，受到了广大参训学员的欢迎和认可。让学员们学到了不少新的农业机械理念和先进的技术，开阔了眼界，对今后大力发展农业机械化生产充满了信心。

观摩开眼界， 提高培训效果

11月9日，临江市农机校组织新型职业农民培育班农机服务专业六道沟镇桦皮村学员来到市在久农机公司进行参观学习，实地取经。每到一处，学员们都认真听取了公司负责人对农业机械使用保养维修、销售、管理等方面的介绍，并就实际操作技术中的难点和困惑与相关技术人员进行了面对面交流。观摩现场气氛异常活跃，大家心里暖意融融，听的认真、看的细心、学的用心、讨论的开心。这种“看、听、学、说、做”多种方式相结合的实践观摩活动受到了学员的认可，甚至有的学员将新机械、新技术，用手机、相机或者纸本笔都记录下来，以备慢慢学习研究。

服务员培训篇8

关键词：教育培训；气象；编外员工；服务保障

中图分类号：G718 文献标识码：A

中国气象局气象干部培训学院是国内唯一的综合性、专业化、高层次气象继续教育培训机构和部级基地、是世界气象组织区域培训中心，主要承担气象部门中高层次管理干部、中高级专业技术人员的继续教育，并为亚洲区域及其他发展中国家培训气象业务及管理人员。服务保障是气象教育培训体系中的有机组成部分，在气象教育培训事业的发展中发挥着重要的保障作用。编外员工是服务工作中重要的人力资源，他们的素质与能力的高低影响着服务工作的发展创新，因此加强编外员工的培训，提高员工队伍的整体素质与能力，对于做好气象教育培训服务保障工作有着重要的意义。

一、编外员工的素质现状

近年来，气象教育培训服务部门采取多种形式和措施，加强编外员工思想道德建设、文化素质和专业技能培训，有效提高了编外员工队伍的素质与能力，为气象教育培训事业的发展提供了重要的保障作用。但随着气象教育培训事业的不断发展，大部分编外员工的知识水平和技术能力已不能适应新形势下服务工作的需要，制约了保障能力提升和服务质量提高，影响了服务保障作用的发挥。

（一）思想素质有待进一步提高

编外员工主要来自偏远地区，大部分人员缺少对重要思想理论的系统学习，思想素质有待提高，目前用工制度又较为灵活，用人单位和编外员工双方都有权解除劳动合同，编外员工较多考虑工资、福利待遇等问题，一旦用人单位给出的工资、待遇未能达到他们的期望值，容易产生思想波动，甚至会解除劳动合同，从而影响了高质量高水平服务的提供。

（二）文化程度相对较低

大部分编外员工普遍未接受过高层次的学历教育，且工作时间满负荷、缺少参加学习培训的机会，而服务对象则具有特殊性，既有国内学员又有国际学员，学员层次也比较高，对服务的要求也更高，这种低文化程度的员工队伍给高层次的服务要求及高水平的管理带来了许多困难。

（三）技术能力缺乏

编外员工大都未接受过相应的职业、岗位和技能培训，有一技之长的专业人才明显短缺，通常难以胜任一些专业性比较强、技术含量比较高的工作，从而导致整个服务水平和保障能力受到极大限制。

（四）职业观念有待进一步加强

编外员工的文化水平与整体素质偏低，缺乏对服务保障工作的认同感，职业意识、敬业精神也不够强，在实际工作中会产生避重就轻、消极浮躁情绪，有时缺乏原则性和执行力，在贯彻执行相关法律法规、规章制度时不到位、不全面，降低了对服务保障工作发展的贡献度。

（五）工作效率有待进一步提高

从事服务工作的编外员工处于最基层、最艰苦、最受气、最“不体面”的位置，部分员工在工作上有厌倦情绪，对工作的需求思想上不够重视、态度上不够端正、行动上不够迅速，工作拖沓迟缓，影响了服务工作的效率。

二、加强编外员工培训的策略

（一）注重培训的针对性，扎实做好编外员工培训工作

1.坚持按需培训、学用一致的原则

从实际需要出发，结合员工的工作性质和素质现状，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强培训的针对性和实效性，确保培训质量。

2.坚持全员培训和重点提高相结合的原则

全员培训是有计划、有步骤地对所有编外员工进行培训，这是提高服务工作核心能力的重要手段。但全员培训并不代表平均使用培训资源，仍然要有重点、有层次，即重点培训技术骨干和管理骨干。对于年纪轻、素质好、有培养前途的员工，也要有计划地进行培训。

3.坚持专业技能培训与组织文化培训兼顾的原则

培训内容必须兼顾专业技能与思想品德两个方面，除了安排文化知识、专业技能的内容外，还应安排理想、信念、价值观、道德观等方面的内容。只有二者兼顾，才能切实做好培训工作。

（二）注重培训的激励性，提升员工队伍的整体素质

坚持以人为本，根据编外员工的具体情况,采用不同的激励形式，切实发挥培训的激励作用，提高队伍的职业意识和敬业精神，促进工作效率的提高。

1.维护员工的合法权益

严格遵守《劳动合同法》等法律法规，切实维护编外员工的合法权益,解决后顾之忧，稳定编外员工队伍，构建和谐稳定的劳动关系。

2.满足员工自我发展和实现的需要

将编外员工的晋升与绩效和学习培训挂钩，让学习成为员工的内在动力和自我要求，让员工明确通过自己的努力和学习，有晋升的空间和薪酬待遇的提升，从而变“要我学”为“我要学”。

3.满足员工自尊和自我实现的需要

对工作表现突出，思想素质好、业务能力强的编外员工可适当延长合同期和使用期，特别是对那些有一技之长的人才，要创新观念，敢于打破常规，真正体现学与不学不一样、多学少学不一样的原则。

（三）注重培训的实效性，提高服务保障水平

1.加强培训体系建设

编外员工是提高服务质量、保障能力和管理水平的重要人力资源，应紧紧围绕为教学、科研和学员服务这一核心，加强培训体系建设。首先，要有效使用各种积极资源，强化员工培训，努力提高编外员工的学习能力、业务素质。其次，要结合工作实际，采取科学合理的培训方法，提高员工素质，确保服务保障工作的可持续发展。再次，要深入了解并及时准确发现教育培训工作对服务工作的新要求，有针对性地设计培训内容，确保培训效果。

2.加强员工培训

首先，鼓励员工参加高一层次的学历教育，如自考、函授等，让员工在学习中不断提升，在实践中不断感悟，形成实践—学习—感悟—提升—实践的良性循环。其次，建立“传、帮、带”的帮扶培训制度，利用技术骨干对员工进行岗前和岗中的岗位职责、现场实习、安全操作、服务礼仪等培训，让培训日常化、岗位化、现场化、规范化。再次，鼓励并支持员工参加技能提高培训、技术进修或职业资格认证等，并定期选派技术骨干外出参观学习交流，不断提升员工的业务素质和技能水平。

3.加强文化建设

针对编外员工的实际情况和心理特点，开展思想政治工作，利用党支部、团支部、工会等党群组织，把编外员工的思想道德素质培养与服务文化建设有机结合起来，采取“寓教于文，寓教于乐”等多种形式，提高他们政治思想素质和品德修养；注重培养主人翁意识，增强其凝聚力、向心力和归属感，使其将自己的发展与学院的发展愿景融合在一起，真正发挥他们的主动性、积极性和创造性，促进服务保障工作的持续发展。

三、结语

培训可以使没有技术者掌握技术,有技术者更熟练掌握技术，这既是气象教育培训服务保障工作发展的需求,也是编外员工个人发展的需求。因此编外员工培训要以科学发展观为指导，以提高编外员工思想道德素质和技能水平为核心，结合服务工作发展的实际，以全面提升员工思想道德素质、文化水平和技能水平为重点，有效促进编外员工的培养与服务工作要求相适应，为推进气象教育培训事业发展提供坚实的保障。

参考文献

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[2]王颖.浅谈优化高校后勤队伍建设的原则和对策[J].科技信息,2009,(20).

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[4]周永,孙丰荣.论高校后勤文化建设[J].淮海工学院学报,2011,(2).[5]赵建有.浅析员工培训基本原则的运用[J].商场现代化,2010,(5).[6]李德伟.人力资源培训与开发技术[M].上海：科学技术文献出版社,2006.

服务员培训篇9

关键词：角色扮演；角色意识的训练和培养；企业需求；职业能力

上海夏阳湖皇冠假日酒店是我区第一家五星级酒店，也是我校旅游专业学生的校外教学基地，我们的学生在酒店员工中占据了较大的比例。在与酒店合作的过程中，我们发现学生虽然经过两年的学习也考出了职业资格证，但是走上实习岗位却依旧缩手缩脚，不知道如何为客人提供高标准的服务。酒店人事部最直接的反馈是我们的学生不会微笑、不敢交流。作为专业教师，我们与酒店培训部也在反复沟通，探讨如何在专业课的教学中强化服务意识、职业意识的训练，帮助学生在掌握知识技能的同时，做好角色转换的准备，从而努力缩短学校和企业间的距离。本文通过我在教学中尝试以角色扮演的方式并结合酒店的元素借组酒店的资源来探讨培养学生职业素养的一点体会。

一、角色扮演教学法简述

自心理学家莫雷诺（J.D.Moreno）创设心理剧后，角色扮演也就成为团体咨询、辅导和教学上的重要手段。角色扮演教学法是“情景教学法”的一种，其具体内容就是让学生通过体验某种情景中的角色，模仿其行为，通过具体的实践，感受所扮演角色的情感、态度及处理问题的方式方法。这种教学法把知识技能和具体角色的心态、行为联系起来，使学生进入角色情景中，去感受展示技能的变化和运用，从而达到帮助学生提高职业意识和素养的目的。简言之，是一种以课堂教学为舞台、以教材内容为脚本、以学生主动创造为动力的综合性学习实践活动。

二、角色扮演教学法在专业课中的实践探讨

1.传统教学的分析

根据专业标准要求，学生在《餐饮服务与管理》课上需要掌握相关的知识和技能，并完成职业资格鉴定，因此在教学中，围绕“餐厅服务员”五级和四级职业资格鉴定的相关标准设计教学内容是我们传统的教学方法。我们的实训课更偏重于操作的速度和质量，实训的内容更局限于考核模块指向的固定内容，缺乏客前服务环节的训练，学生学习的关注点也更集中在动作的准确和速度上，而很少去考虑在岗位上完成这些动作的时候是处在怎样的环境中，面对的是怎样的客人。这样的教学背景直接导致我们的学生在走进酒店面对形形的客人的时候，不会微笑、不会说话、不会灵活处理各类问题。

2.角色扮演教学法的实践

基于酒店员工的实际表现和酒店的负面评价，通过与酒店培训部门的沟通，我在我的课堂教学中，尝试让学生以一名餐厅服务员的身份走进课堂，围绕“如何扮演好餐厅服务员这样一个角色”来设计教学内容、训练方法，和酒店共同制定评价机制，通过有效的训练和岗位实践帮助学生养成良好的服务意识。

服务员培训篇10

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把

这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

四、记忆能力

客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。