服务风险范文10篇

服务风险范文篇1

停水原因嫁祸于供电公司停电，眼看一场影响供电服务形象的危机就要发生。**供电公司立即启动风险管理预案：一是由客户服务中心组织抢修人员，以最快的速度主动帮助水厂查明内部故障点，尽快恢复供电；二是由公司宣传部门组织新闻媒体随抢修人员现场采访，通过**市新闻媒体报道停电、停水事件真相。

当晚6点30分，**市电视台“生活传真”栏目播出的头条新闻：“今天市区大面积停水并非供电公司原因，而是杨家门水厂内部供电线路多处发生故障引起，供电公司紧急协助水厂排除故障避免长时间大面积停水……”；2月26日上午，**《大江晚报》头版报道的重要新闻：“昨停水原因已查明：杨家门水厂内部供电线路多处发生故障现已排除……”。由于**供电公司与新闻单位成功沟通，**市报刊、电台、电视台组织连续报道，不仅使**市各行各业及时消除了对供电公司的误解，而且还从中了解到：正是由于供电公司从全市人民利益出发，主动协助水厂查找、并消除故障，从而避免了全市长时间大面积停水。

一场波及供电服务社会形象的风险危机成功化解！

上述典型案例告诉我们：供电服务的风险管理，电网企业不仅需要，而且势在必行！

近年来，**供电公司重视从机制上加强供电服务风险管理，多次成功地化解了即将影响企业形象的服务风险，其典型案例，多次受到省电力公司的推荐。

一、服务风险随时随地可能发生

供电服务的风险管理，就是从供电服务的全过程，通过建立服务失误的早期预警机制、服务补救的高效运作机制和预防风险的危机管理体系，达到提升整个供电服务系统运作水平的目标。

服务既是无形的，又难以标准化，而且存在较大的差异性，因此对服务质量的管理是不易的。供电服务也不例外，在国家电网公司的高度重视下，在电网企业广大员工多年来的努力下，服务质量有了长足的进步，但由于供电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及千家万户，遍布每个角落，服务的结果仍难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素，造成各式各样的投诉。一些难以预料的服务失误情形不能及时发现并做出正确的反应，必然会使供电服务存在降低满意度并影响企业形象的风险。甚至有些局部服务问题如处理不当，会被客户或媒体人为放大，最终会造成对企业形象的极大损害。

在供电服务运作系统中，供电服务失误会发生在每一个服务接触到的地方。即在用电客户与供电服务员工任何接触点，包括从第一次到最后一次接触，只要服务接触产生即可能造成服务失误。因此，必须树立这样的观念：无论我们怎么预防，只能降低服务的失误机率，但不可能完全避免失误。供电服务失误带来的经济风险、社会形象风险是随时可能发生的。

造成服务失误的原因大体分三个方面：

1、供电服务质量存在差距。一是供电服务员工服务认识上的差距；二是服务员工服务技能上的差距；三是供电营销业务规范和流程上的差距；四是电网供电可靠性的差距；五是与客户信息沟通的差距。

2、用电客户方面存在的原因。由于服务具有提供与享受同时发生的特点，在很多情况下，用电客户对服务失误也具有不可否认的责任，只不过供电企业要求员工不要把责任推卸给客户，主要找自身原因罢了。如客户有时表达的服务期望模糊，这样再好的服务过程也是徒劳的，其结果也必然是服务的失败。

3、各种随机因素的影响。由于一些不确定因素，特别是不可抗力造成的服务风险是不可知也是不可控的因素。

二、捕捉风险：建立早期预警机制

在可能发生服务失误之前，尽可能采取有效的预测预防手段，降低因服务失误对客户造成的心理伤害和企业的形象风险。多年来，**供电公司就是通过十个方面的途径，建立早期预警机制，及时发现供电服务风险点，以减少服务失误的频率和风险强度：

一是每天组织看、听媒体报道，及时了解市民对供电服务不满意的信息；二是有奖征集供电服务建议（投诉），从中找出客户有代表性的服务需求；三是采用“供电服务质量反馈单”形式，及时掌握供电服务质量差距；四是定期开展供电服务满意度调查，了解各类客户对供电服务的真实评价；五是开展供电服务明查暗访活动，及时掌控服务质量；六是走访人大代表、政协委员和政府领导，从宏观层面征求对供电服务的意见；七是与新闻媒体建立供电服务信息沟通渠道，掌握服务质量信息和行风情况；八是通过与政府“市民心声”网站沟通，直观了解供电服务质量网上信息；九是发挥“95598”和供电服务意见箱功能，广泛收集服务质量信息；十是定期召开媒体、客户、行风监督员座谈会，恳请社会力量帮助监督供电服务。

**供电公司通过建立早期预警机制，收集服务中存在的风险点反馈信息，做到了全方位、多途径发现风险点；通过查找“短板”，从服务意识、服务素质、服务流程、硬件支撑、应急机制等方面及时分析风险点；依据各类原因，制定整改措施，通过完善服务文化体系，达到有效地控制供电服务风险的目的。由于对供电服务的风险防范意识强，供电服务质量始终能控制在政府比较放心、客户基本满意的较好水平，在**年全省万人评行风中，**供电公司的服务满意度名列全市29个行业第一位。

三、化解风险：建立危机管理体系

不管如何努力，最出色的服务行业和服务组织也无法避免服务的失误。基于此，供电企业有必要建立供电服务危机管理体系，尽可能减少服务失误；在服务失误发生时，有效地控制失误影响的扩大；采取积极的快速反应机制，迅速消除服务失误可能引发的风险危机。

1、避免服务失误，增强可靠性

通过服务失误早期预警机制，加强对服务过程、员工素质、服务系统和客户需要的详细分析，寻找服务失误的“高发地带”，出台补救办法，避免重复问题发生，最大限度地增强供电服务可靠性。如**供电公司在有奖征集供电服务建议（投诉）、开展供电服务满意度调查、走访人大代表、政协委员和政府领导等过程中，都得到了市民在银行交电费难的信息。尽管服务失误的原因和过程在银行方面，但结果是对供电服务的不满意。**供电公司领导层认为，银行在电费收取方面的不作为，也是供电服务的间接失误，只要积极努力也是可以避免的。于是全力以赴，与多家银行进行沟通，甚至惊动市文行委发通报，批评银行的不作为，终于消除了银行在供电交费服务方面的“重大隐患”。

2、正视服务失误，降低风险性

供电服务失误有时具有突发性、严重危害性特点和上级领导机关、社会舆论特别关注性的特征，使得许多供电企业不能正视服务失误。由于既怕社会舆论曝光，又怕上级追究责任，于是，服务失误后刻意隐瞒或歪曲事实，这是违背企业宗旨的不负责任的行为。应采取积极正确的行动，主动承认失误，勇于承担责任。在服务风险危机发生时，供电企业应迅速统一与事件相关的各部门的思想，最大限度地减少各种传播信息之间的冲突和差异，向公众和有关部门及时真实地传递和公平地评价信息，平息不实媒体信息和混乱社会信息，必要时主动与媒体沟通，向公众披露失误的原因和正在进行补救的做法，尽量在服务危机中化消极因素为积极因素，化解公众信任危机。

3、补救服务失误，恢复信任度

服务补救的实质就是在服务失误发生后，供电企业为提高客户满意度，维护企业形象而采取的一种提升服务质量的功能与活动，其主要目的在于修正与弥补供电服务过程中所造成的服务质量失误。

尽管供电服务失误在所难免，但作为供电企业必须学会在失误发生后如何补救。提高服务补救水平，是化解服务风险，保持客户满意度和提升企业形象的一个非常重要的手段。

供电服务的失误千差万别，由此所进行的补救工作各不相同，应着重从六个方面进行补救：

(1)承认问题，学会道歉。服务补救开始于向客户道歉，因此要向员工灌输向失望的客户道歉的必要性，要善于把客户的挑剔当作提升服务水平的机会。服务失误发生后，要由前台服务员工当场向客户道歉，感谢客户的批评和理解，并尽可能当面、当场解决问题。如果不能当场解决服务失误，应当坦诚相告，当问题得到解决后，迅速向客户告知解决的结果。对于因用电客户配合方面原因出现的服务失误，供电服务员工不能有理不让人，出现争辩，激怒客户的情况，应学会婉转表达的沟通技巧，让客户心情舒畅地接受自身的失误，达到在友好的氛围中共同补救服务失误。

(2)快速反应，紧急复原。这是道歉的自然延伸，也是不满客户所期望的。对服务不满意的客户，会很快向周围人倾泄不满的服务体验。于是，服务补救越慢，负面影响传播得越快。因此，一旦发生服务失误，服务人员要在失误发生的同时，拿出解决问题的办法并尽快付诸行动。紧急复原意味着为纠正服务失误而立即采取的行动，它向受害客户证明供电企业对服务失误非常重视。

(3)大胆授权，提高效率。面对服务失误，许多供电企业的员工，由于没有授权，服务补救的大小办法需统统向上一级汇报，失去工作的主动权，结果事倍功半。因此，服务员工必须得到较好的服务补救的培训和授权，使其有一定程度的自己解决客户问题的权限。授权可以增强员工的责任感，提高其工作的主动性和创造性，并能迅速解决服务失误问题。

(4)公平补偿，跟踪观察。对由于供电服务失误给客户带来的有形损失，需要以有形化的方式对客户做出补偿。如供错电压损坏客户家用电器，需要修理和赔偿；客户交涉问题所花费的车票、时间和误餐等，需要进行象征性补偿。这样做体现了供电企业愿意为服务失误承担相应的责任，对受害客户来说，也意味着服务补救的结果公平。在服务补救结束后，供电企业当事部门还应做好跟踪回访工作，继续观察客户的反应，直至完全弥补服务裂缝，缓解客户的不满。

(5)处理投诉，雷厉风行。供电企业要建立投诉处理系统，有专门的制度和人来管理客户投诉。一旦客户投诉，企业内部各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，不能因拖延和推卸责任激怒投诉者，使事情复杂化。

(6)消除风险，化解危机。供电企业要建立消除服务风险危机的实施预案，一旦发生严重的服务失误，可能或已造成供电服务风险危机时，要按实施预案沉着应对，及时消除风险源，有效地控制服务风险的扩大。对能够及时控制而不致扩大范围的服务风险危机，事件相关部门领导应按科学的程序，果断处理，防微杜渐。对于已经造成不利影响的危机，公司分管领导要亲自关注，快速反应，迅速确认性质，真诚解决问题，控制事态发展。

对于范围不可控制，靠自身力量可能难以解决的危机，公司主要领导要亲自决策，迅速上报主管部门，必要时尽快与新闻媒体沟通，准确地将服务失误的原因等信号进行披露，在第一时间传递给社会，以客观的信息得到公众的认同，从而在社会舆论上赢得主动。

对于补救服务失误，需要强调两点：

服务风险范文篇2

1.1合同双方对物流服务行为性质的认知偏差

物流产业作为服务行业在我国属于新兴产业，其发展过程、组织形式和相关的法律法规的完善都还需要一个时间过程，不同形式的物流服务涉及的法律关系和性质也不相同。目前我国物流服务市场上存在的物流服务组织形式及其内容主要有表1所示的几种方式。第一种经营方式与传统仓储运输业务的区别不大，在法律性质上从属于运输仓储合同关系；第二种经营方式一般在提供一种性质的物流服务的同时附加另外一种服务，诸如仓库所有者在租赁合同中另外附属搬卸劳务服务，那么这份合同就是租赁合同和委托合同的综合，从法律性质上来看就合同具体约定；第三种经营方式在法律性质上表现为委托合同关系。

不同的物流服务组织形式其法律性质不同，所承担的权利义务关系也随之变化。在物流服务实践中有不少物流企业由于不清楚自身的法律地位而错误地承担了本来该由对方承担的合同义务。例如货物承运人投保后，保险公司一般会设置免赔额度，在因不可抗力或第三人造成的货物损失发生时，承运人在从保险公司获得赔偿的同时要全额赔偿货物委托方，这样就使得承运人不可避免地遭受免赔额损失，这与一般的保险惯例原则是相违背的。因此物流服务合同中对于行为性质认知的偏差和错位会导致很大风险。

1.2电子信息方式的合同成立、变更事项

电子商务网络技术的发展使得电子合同成为了一种普遍的合同订立和变更的手段，物流服务合同当事人可以通过EDI或电子邮件的方式进行合同设立、变更和终止。这种方式的合同签订行为有可能为合同带来各种法律风险。这是因为合同要约和承诺通过信息网络进行传输，其身份确认和识别依靠认证机构认证或网络密码，签字盖章被数字签名所取代，电子合同的订立对于格式没有严格的要求，电子证据容易被修改或仿冒，同时由于网络安全技术一般总是相对滞后，同时我国的合同法和相关法律还没有对电子合同和电子证据给予有效的地位确认和身份认同，这就使得电子证据形式的物流服务合同的合法性遭到了广泛的质疑。

1.3其他不同类型合同所隐藏的风险

运输合同是承运人根据货物委托人的要求将货物送到目的地并交付收货人并为此索取相应报酬的合同。运输合同风险是物流企业的重要物流服务合同风险之一，这是因为运输服务是重要的物流服务之一，物流企业既可以是承运人又可以是托运人，有时两种身份兼而有之，其承担的法律权利义务关系也不尽相同。物流企业之间进行业务协同也会存在合同风险。物流服务合同中一般会涉及到多个物流主体或不同物流资源的整合协同服务，如果在这个过程中客户货物或利益发生损失后，不管造成损失的责任来自哪一方，对客户的赔偿要由签订合同的物流企业方负责首要责任，然后再进行分摊，如果合作伙伴间的资信都比较好，这样的损失每一方都会降到最低，否则的话合同签订方会损失惨重。此外还会出现各种投资风险、租赁风险、意外事故或合作伙伴的利益博弈风险等。

2物流企业服务合同法律风险的防范策略

根据物流服务合同中潜在的法律风险来源及作用机制的分析，本文认为物流企业应该从以下几个方面做好物流服务合同法律风险的防范。

2.1仔细审视合同条款明确权利义务关系

物流服务合同条款是当事人双方意思表示一致的产物，为了使得物流服务合同能够顺利执行，或者在发生纠纷和争议时能够清晰地辨识双方的权利义务关系，当事人在设计合同条款时应该做到具体、全面、明确，对字词进行仔细推敲，力图避免多种解释和模棱两可的现象。另外对于采取格式条款订立的物流服务合同要特别注意，格式条款订立方应该采取合理必要的方式提请合同对方注意免责条款并给予相关的解释。

2.2合理使用免责条款正当规避合同风险

免责条款是指物流服务合同中双方当事人在合同中约定的旨在限制或免除未来责任的条款。根据合同意思自治的原则和精神，物流服务合同签订中除了对当事人的权利义务关系进行设定之外，还可以对违约责任的承担条件、方式以及相关义务的限制、免除等条件进行约定，使得合同当事人可以对于合同执行中可能的风险进行适当的分配，从而能够快速达成交易和促进合同顺利执行的目的。

2.3要求提供担保加强合同管理

物流服务合同中的担保是指在物流服务合同相关债务人不能按照合同履行义务的情况下，有其担保人承担责任并履行合同义务或债权关系的一种法律制度。物流服务合同中的担保形式可以包括但不限于以下几种情况，即定金、质押、保证、抵押和留置；另外物流企业加强合同管理也是进行合同风险管理的重要手段，诸如成立专门的合同管理机构，提高合同管理人员的业务素质，建立健全完整的规章制度，对于合同履行的过程进行全程监管等。

3案例分析-X仓储公司在仓储合同履行中的风险过失及防范策略

3.1案例

X仓储公司与Y企业在2009年7月签订了一份仓储合同，合同规定：Y企业在X公司的仓库中存放纸浆，X公司需要保证仓库温度不高于15度，湿度不大于70%，仓库要配备相应的降温除湿设备，存放时间为2009年8月1日到11月30日，Y企业每月向X公司支付仓储费用2万元，不经Y企业签字X公司不得允许任何人提取纸浆，否则X公司承担一切责任。随后Y企业将共500吨的纸浆的提单、保险单、发表等单据交由X公司，X公司在7月30日提取货物后存放仓库并向Y企业开具了相关文书。

8月10日X公司的空调设备发生故障，直到9月15日故障才彻底排除。期间Y企业的纸浆一直存放在27度的环境中并发生了霉变。X公司发现这种情况并在多次联系Y企业未果后为了防止损失进一步扩大将货物与10月10日作为废品进行了变卖，获得价款60万元。10月25日Y企业向X公司提出提取货物要求时，X公司声称已经变卖处理。协商未果Y企业向法院起诉X公司要求赔偿300万元。法院判决X公司向Y企业赔付50吨纸浆价值150万元，驳回Y企业其他要求。

3.2X仓储公司在仓储合同履行中的不当行为

3.2.1X公司没有按照合同规定履行货物保管义务。X公司没有提供满足Y企业纸浆存放的仓库环境和必要的完好设备，其空调设备故障没有得到及时有效的处置使得货物因为保存温度过高发生了霉变，X公司的行为构成了违约，应该承担保管不善的责任。根据《合同法》第374条规定，“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任”，因此X公司应该对于Y企业仓储货物的损失承担赔偿责任。

3.2.2X公司对于仓储货物的处置方式不妥当。X公司在发现货物霉变后，虽然也尝试联系了Y企业，但在未果的情况下将其货物作为废品处理且未进行提存公证。根据《合同法》390条规定，“保管人对入库仓储物发现有变质或者其它损坏，危及其它仓储物的安全和正常保管的，应当催告存货人或者仓单持有人做出必要的处置。因情况紧急，保管人可以做出必要的处置，但事后应当将该情况及时通知存货人或者仓单持有人”，很显然X公司的做法没有严格按照法律规定进行。

3.3仓储合同法律风险防范和控制的建议

从本案例分析中，仓储合同法律风险防范和控制应该从以下几个方面着手：

3.3.1合同条款要完备一致。物流仓储合同订立时要做到内容完备，对验收项目、验收方法、期限、责任界定、损失计算方法等条款要格外注意；同时合同条款要前后一致，避免发生矛盾导致无法执行。

3.3.2货物入库出库验收手续要严格。仓储合同的货物入库出库验收要严格按照合同规定的程序和办法进行，并做出书面形式的验收记录，相关经办人要签字确认，从而明确责任避免相关争议的发生。

3.3.3履行及时通知义务。当货物仓储保管人发现货物出现霉变或变质的情况，应该及时通知存货人或仓单持有人，在出现无法联系到存货人的情形下，可以通过报纸、广播、电视等手段履行通知义务，同时对货物进行拍照以进行状态证据留存。

服务风险范文篇3

物业管理服务风险类型及防范

物业服务涉及客户生活的方方面面，有事就找物业服务公司，解决不了或解决得不满意

就是物业公司服务不好，有时甚至开口就以不交物业服务费相威胁，出了事故就向物业服务

公司索赔，这是物业服务公司所面临的严峻问题，也就是物业管理服务风险。我们要防范各

种物业服务风险，就先得从分析这些风险来自哪些方面，有何种防范措施来规避物业服务风

险。物业管理服务风险主要包括治安风险、车辆管理中车辆的损坏及丢失风险、消防事故和隐患风险、物业及公共设施设备造成的风险和公共环境不安全因素造成的风险等。

治安风险及防范

所谓治安风险主要是指由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，导致了物业管理服务风险。目前因市场经济的深入发展，我国人口流动率日益增高，社会各层次的收入差距日渐增大，该社会问题产生的治安问题已明显体现在物业管理服务行业里。入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等各类事件相继发生在各个小区，给物业管理服务工作带来极大的压力和风险。怎样防范治安风险

?可从如下几方面考虑：

1、首先应明确物业服务单位的法律地位和职责。每一个物业都是社会的组成单元，都面临社会治安问题。应该明确的是包括每一个物业的治安是由公安机关自责的，物业服务单位的义务是协助公安机关维护物业项目的公共秩序。这一点作为物业服务单位和业主都应明确，物业服务单位仅仅是依法成立的公司法人主体，不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权。物业服务单位的工作人员，包括安全管理人员都不具有超出普通公民的任何特权。因此，物业服务单位的治安防范义务是在一定限度内的、有限的义务。

2、物业服务单位在明白自身法律地位职责的基础上，物业服务单位应在自己一定限度内、有限协助公安机关维护辖区物业的公共秩序，防范治安风险。防范治安风险，针对不同管理服务区域的具体不同情况，制定相对完善和实用的制度，组建和设置相应的机构和人员，实施和执行制度规定。制度中应明确对辖区物业往来人员的管理，制定关于定时安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等。鉴于每一个不同性质的物业及业主和非业主使用人的不同需求和特点，对于人员的往来管理是有区别的。住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭密码和智能卡进出，来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。大厦是以办公为主的商业区域，因为人员进出过于频繁，进出人员数量过大，逐一登记制度是不必要和难以落实的，多数采用对从大厦搬离物品进行登记，并凭当时在业主或合法的非业主使用人八住时预先所留的印鉴或签名确认。往来人员的登记和管理是由固定岗位的工作人员完成的，同时必须配备相应的其他人员进行定时的流动式巡逻和巡查工作，对已进入小区或大厦的人员的行为进行监督，及时发现和制止不法侵害的行为，第一时间进行报警，协助公安机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场，以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。物业服务单位应根据物业的不同情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主，结合自愿原则，建立业主防范体系，配合和促进物业服务单位的治安防范工作，既针对非法侵害行为，也可以监督和发现物业服务单位工作漏洞，最终形成不同层次的防范体系。作为物业服务单位在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定，履行了自己义务，协助公安机关维护社会公共秩序．物业服务单位不再承担业主或非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。

3、在目前物业服务行业中，有一部分企业将协助公安部门维护物业公共秩序的工作委托给专门的安保公司，协商约定对外支付一定保安服务费，由保安公司根据物业服务单位的具体要求提供一定数量的保安人员，按合同约定提供物业服务单位要求的服务。该做法实际也是物业服务单位与其他主体分担法律风险的措施。但众多的保安公司往往在合同中要求排除因小区盗窃和抢劫事件造成损失的赔偿责任。而法律目前对保安公司的的义务尚没有明确的规定，造成聘请专业保安公司分担法律风险变得极为有限。

车辆管理风险及防范

所谓车辆管理中车辆的损坏和灭失主要指在物业辖区内的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等情况。车辆停放服务是由辖区物业管理服务附带产生的附加服务，通常由物业服务单位接受开发商或辖区业主委员会的委托进行停车场的经营管理，并收取车辆停放服务费。车辆停放期间车辆外表可能被儿童包括其他第三人用器具划伤，也可能会被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏，也有可能在停放期间被盗窃或抢劫，这些就是车辆管理的风险。怎样防范此类风险，可从两方面着手：

1、从停车场硬件建设及维护来防范风险。停车场经营管理需要向公安机关依法取得许可证，向物价部门取得收费许可证。取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。物业服务单位必须确保停车场的规划和建设符合法律规定的条件，同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养；将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌，放置在停车场显著位置，明示停车场经营单位是否承担车辆的保管责任等，停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时，应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知，并将可能造成车辆损害和危险的区域进行单独围拦来隔离，明确禁止车辆停放在上述区域。

2、从车辆停放管理软件上防范风险。在停车场硬件完善并符台要求后，还应制定车辆停放管理制度，对车辆的出入严格管理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证，该凭证可以是一次性的停车票，或者是多次反复使用的停车卡。该停车凭证应由物业服务公司或下属管理处加盖公章，停车凭证上应记载车辆牌号、进入停车场时间、发卡的经办人，对车辆明显已有的损害和破损应记载在凭证上；同时对停车场停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上，告知车辆停放人。当车辆进入停车场后，停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止不规范的停放行为。防止造成停放车辆的损害，履行自身的管理职责。车辆驶离停车场时，停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车场发放的凭证，并仔细核对凭证上记载的车牌号和其他情况是否与车辆相符。当不一致时，应及时核对车辆行驶证件、驾驶人员的证件，与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误。确认驾驶人员后，予以放行；收取停放服务费，给予收款凭证，收款凭证上应记载停放的时间和车辆的牌号。如果车辆停放凭证丢失，应由车辆停放人持车辆行驶证件和驾驶人员的身份证前往管理处或物业服务单位，办理相应的凭证挂失手续，重新领取车辆放行凭证。上述管理规范程序就是风险防范的过程，其目的在于确保停放车辆车身不被损害，确保停放车辆的完好。如果车辆停放人，有意不按停车场的管理规定停放车辆，而停车场已进行明示告知，管理人员已进行劝止，停放人拒不纠正导致损害的，应由车辆停放人承担责任。

消防风险防范

消防事故和隐患其实也是物业公共设施管理服务风险之一，但由于消防设施自身的特殊性，同时消防往往影响广大业主重大生命财产安全，将此项风险单独列明有利于物业管理服务风险的防范和广大业主公共安全利益的保护。消防设施的日常维护和养护以及确保火灾发生时，消防设施能够发挥正常功效满足消防部门处理消防事故的要求。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业服务单位面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和单位主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。

l、物业的消防问题是关系到广大业主和非业主使用人生命、财产安全的关键问题，同时也是具有一定专业性的管理事项。物业服务单位首先在接手物业时，尤其是针对新建的物业，应查验是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证。在物业未取得消防验收合格证之前，物业管理单位可以提前进入，但业主不能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙，物业管理单位应坚持不办理入伙手续。如果在此情况下，为业主办理了入伙手续，发生消防事故造成人身和财产损失，物业管理单位将负有不可推卸的责任。

2、业主入伙后，在二次装修过程中，物业管理单位审查业主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中，应监督业主是否按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等：监督业主在装修过程中，是否损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止，造成重大损坏或后果严重的，物业服务单位应向消防主管部门报告，由消防主管部门依法处理。

3、物业服务单位在进行物业服务过程中，对物业辖区内的消防设施和器械进行日常维护和养护。消防设施的维修和养护事项已委托给专业消防公司的，对消防设施需要中修、大修等以及根据消防部门检查的整改意见需整改的，应依法律规定的程序，经业主大会同意，从维修基金中开支。

4、在辖区物业发生消防事故时，物业服务单位应在第一时间报警,并协助；消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。

设备风险防范

物业本身及公共设备和设施的管理不善都可能造成业主或非业主使用人的人身和财产损失，此项管理服务义务是物业管理单位主要的义务之一，同时因物业、公共设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物：公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等；概括地讲可以认为是辖区物业内不属于业主个人所有和承担管理责任的其他部分。

根据《物业管理条例》第二十七条规定，全体业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，物业本身及公共设备和设施的管理是物业服务单位的主要工作内容。物业公共设施、共用设备管理以及维护方面潜在的隐患也是物业服务风险的主要方面。为防止上述风险，物业服务单位可从以下几个方面着手：

1、首先，物业服务企业与开发商或业主委员会签订物业服务合同时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，与原开发商或业主委员会、原物业服务单位进行交接过程中，应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解以往曾出现的故障和隐患，各方进行书面确认，这些记录和情况作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故，根据不同情况，确定责任和修复费用的承担主体。

在办理物业承接验收手续时，物业服务单位应向建设单位接收下列资料：(一)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料；(二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；(三)物业质量保修文件和物业使用说明文件；(四)物业管理所必须的其他资料等。

在各方交接的过程中，向新的物业服务单住移交上述全部资料，是原开发商、业主委员会和原物业服务单位应履行的法定和合同义务，如果不履行，应承担相应的法律责任。

2、依据《民法通则》第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自已没有过错的除外。物业服务单位根据上述规定，应首先明确自己的服务责任范围，服务责任范围决定风险责任承担的范围。建筑物基本可以分为两部分，一部分属业主自己入住的由业主自己维修和养护的范围，相应的责任和费用都由业主承担；如业主阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的，由业主承担全部的赔偿责任；如果证明是受害人的故意行为造成的由受害人承担责任。在此情形下，无论是业主或非业主使用人的过失行为造成或者是业主未成年子女，来访的未成年人的行为导致的损害，业主都应承担相应的法律责任。物业服务单位分清上述责任，是防范自身风险的举措之一。

3、提高物业服务单位工作人员防范风险的意识尤为重要。工作人员的防范风险意识指导他们日常的管理服务行为规范化、制度化和法律化，没有工作人员的防范风险意识，一切防范风险的措施都将成为纸上谈兵。

为防范风险，物业服务单位必须对所管理的全部建筑物公共部位、共用设施和设备，按照经业主大套通过的各项管理制度的规定，做好日常检查、维修、保养工作，保持建筑物公共部位完好，共用设施和设备的正常运行。对房屋公共通道所属的窗户和公共天台、通道应定期检查是否完好，是否需要更换，考虑在大风等特殊天气时，是否可能发生损坏，从而导致人身和财产损害，造成物业服务单位承担法律的赔偿责任。

为培养物业服务单位工作人员防范风险的意识，除对工作人员按公司管理制度进行培训和规定操作训练外，还需要对工作人员进行专业的法律知识培训，学习同行业和其他物业服务单位已经发生的教训是提高风险防范意识最有效的方法之一，既直观又深刻。通过培训，工作人员对照案例分析自身服务行为的潜在风险之处，加以纠正和规范。作为物业服务单位的高层管理人员和各管理处的主任不仅需要知道规范的管理制度，还需要知道为什么制定如此的管理制度，这样才能有效地在物业管理服务中控制和防范各类风险的发生。

作为物业服务单位的高层管理人员应该将法律意识和风险防范意识不折不扣地贯彻在日常的各项管理制度和工作中，有的物业服务单位都已经通过质量管理体系认证，但往往过多流于形式和表面，没有与法律风险的防范结合在一起，造成对风险防范不是很有效。物业服务单位和各项制度的草拟应加入法律专业人员的修改意见和建议，各项工作的管理流程设计也应征求法律专业人员的意见，将风险控制真正落实和渗透到具体工作的每个环节中，严格控制每个环节的法律风险，提高整体的管理效率。随着社会专业分工的日益细化，物业服务单位应聘请专业的法律顾问，为企业提供法律专业服务；除对物业服务单位的管理制度和管理流程提供法律专业意见外，针对物业管理服务过程中出现的纠纷和事故，第一时间采取紧急措施应对和处理，还应征求律师或法律顾问的意见，将法律专业知识与物业服务有机结合在一起；做好证据保全工作，依照法律规定采取谨慎有效的应对措施，为日后分清责任做好准备工作，避免责任和损失的扩大。事件发生后，相对人已通过律师发函或通过诉讼、仲裁途径解决纠纷和争议，物业服务单位需要将时间内的所有资料移交给律师或法律顾问，并由当时的经办人将事情的主要情况介绍给律师或法律顾问，由律师或法律顾问负责进行下一步的处理和应对，以避免由于法律专业的不足，造成进一步的不利和责任的扩大。

4、在建筑物及公共和共用设施、设备的管理中，物业服务单位全体人员应特别明确的一个问题是在目前的司法实践中，按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释，由于建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠落物造成的人身和财产损害诉讼，举证责任由建筑物或设施的管理人和所有权人承担，通俗地讲就是损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业服务单位在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害的，结果是由受害人的故意行为造成的，如果不能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。物业服务单位所管理的房屋共用部位和公共、共用设施、设备的所有权人是物业的全体业主，受害人很难向所有人追索，而且目前的司法实践中也难以操作：同时根据物业服务单位与开发商或业主委员会的物业服务合同的约定，通常由于容易发生损害的设施设备区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。另外物业服务单位平常对房屋、设备设施的维修、养护等应进行书面和现场施工记录，如果是委托其他专业公司和人员完成的，应签订有关合同，保留履行合同的所有证据，以证实自己已履行了义务，可以向该公司追索，以降低物业服务的风险和赔偿责任。

5、物业服务单位将物业服务中涉及的电梯、绿化、清洁等专项管理，委托给专业的公司，由专业公司提供专业化的服务。上述分项发包形式也是物业服务单位防范风险的措施之一。

物业服务单位在专项管理分包中，选聘电梯．绿化、清洁等专业公司时，首先必须审查承包公司的法人资格和专业资质；电梯维修保养专业公司不具备专业资质从事承包工作，不仅是违反法律规定，被法律所禁止。同时分包给没有专业资质的公司，物业服务单位负有明显的主观过错。如果设备造成业主和非业主使用人的人身和财产损害后果，物业服务单位将依法承担赔偿责任。其次，在物业服务单位与专业公司的承包合同中，应明确约定，专业公司在承包期间因维修保养不善造成设施本身的损坏或给第三人造成人身或财产损失的，由专业公司承担全部的赔偿责任。一些物业服务单位为追求更大的经济利润，自己单位在未取得相应资质的情况下，委派单位内部人员从事电梯设备等日常维修、保养。形式上采用挂靠有资质单位的名义，每年交纳一定的管理费。这种做法是违法的，实际上承担了巨大的法律风险，上述做法是不可取的。

6、在公共和共用设施，设备的管理和养护过程中，如果发生事故和损害事件，应向有关部门报告，由相应的部门对事件进行调查，并作调查报告，对事件和损害发生的原因进行认定；该原因就是日后各方，包括法院认定过错和责任的依据在一定程度上可以说唯一依据。因为在很多情况下，如果当时不进行调查和认定，在诉讼过程中由于距离事件发生的时间太久，很难查清和证明原因；而法院也不是专业机构，只能依法委托专门的机构进行鉴定，但时间太长、现场已不存在，专业鉴定机构也无法鉴定，物业服务单位也将不得不承担举证不能的败诉后果。事件和损害发生后，应积极面对，暂时的回避是解决不了问题的，责任也是无法摆脱的。

公共环境风险防范

物业公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和公共区域施工等规范管理都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。

物业因公共设施维修工程或其他供水、供电、有限电视、网络、通讯等单位施工需要，在公共场所、辖区道旁或者通道上挖坑、修缮、安装地下设施等，物业服务单位应监督施工单位或由物业服务单位在施工现场周边，设置明显标志和采取安全防护措施等，避免造成他人人身和财产损害的。

物业服务单位在上述情形下，因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当与相关施工单位在施工前签订协议，对物业辖区施工现场管理和风险防范、法律责任分担问题进行约定，降低物业服务单位的法律风险和责任。施工结束后，应当将-陆时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状，消除风险和隐患。

物业公共区域的绿化和消杀工作是维护物业辖区良好生活环境的保障之一。但物业服务单位在上述工作中，应注意避免由于上述工作本身给广大业主和非业主使用人带来的潜在风险和隐患。在绿化养护时，物业服务单位往往时新种植的草坪和其他植物，采用围栏方式阻止行人通过，以实现养护的目的。用来围栏的很多采用带刺的铁丝，而该铁丝在黑夜时，行人很难看清楚，容易造成行人被绊倒或摔伤。对于物业服务单位在公共区域设置的临时性障碍物，首先必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成对他人的人身损害，应选择安全的障碍物，例如可以将铁丝更换为光滑的原形竹竿，加以夜间反光材料；其次，在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识，告知行人注意和绕行。在消杀前应在物业公示栏告知业主或非业主使用人，消杀的时间安排，注意未成年人和宠物的安全；消杀过程中，对作业的区域

应适当加以封闭，暂时阻止行人通过：消杀完成后的一定时间，应在作业区域周围设置明显的提示和告知标识，避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下，造成人身和财产损害。

对辖区物业中商业用途的房屋管理也是物业服务单位面临的难题之一。商业用途的房屋如果用于进行饮食业，会给辖区尤其是周围邻近的业主带来一定程度的油烟和排污、气味的污染。物业服务单位在饮食场所开业前应审查排污染、排油烟设施的建设以及相关政府部门的批准文件；开业后，继续跟踪监督和管理，针对其他业主和非业主使用人的投诉，应及时调查取证，及时限期进行整改，对整改无效或拒不整改的，应依法向有关部门以书面形式反映情况，提交政府部门处理和处罚，因为物业服务单位不具有行政处罚的权利。而拖延和不作为，可能发生新的风险和安全隐患。

针对物业服务单位发现的，在管理范围区域内的业主个人所有的物业存在安全隐患，可能危及公共利益及他人合法权益时，物业服务单位应书面通知责任人及时维修养护，要求业主给予配合；同时将上述情况书面告知给物业辖区内的业主委员会，由业主委员出面协调，督促责任人履行自己的义务。在采取上述措施都无效的情况下，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护。相关费用再由责任人承担，向责任人追索。

服务风险范文篇4

关键词：离岸外包服务外包企业财务风险风险控制

作为现代高端服务业的重要组成部分，近年来，服务外包一直是我国重点支持和发展的产业。服务外包业既是一个高新技术产业，又是高端现代服务业，同时也是国际服务贸易的一个重要领域。大力承接国际(离岸)服务外包业务，有利于转变对外贸易增长方式，扩大知识密集型服务产品出口；有利于优化外商投资结构，提高利用外资质量和水平。近几年来，我国大量服务外包企业的建立就顺应了这～转变的要求。服务外包业对中国经济的贡献是来料加工制造业的20倍，而且服务外包业的能耗却只有制造业的20％。承接服务外包业务的企业要根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同，向客户提供外包项目服务。其所承接的业务包括两大类型：一是信息技术外包(1TO)，包括应用管理外包、应用软件开发外包、信息管理外包等；二是业务流程外包(BPO)，包括远程财务管理服务、远程采购、存货管理服务、远程人力资源管理服务、呼叫中心等。虽然我国的服务外包企业起步较晚，但已取得了较好的成绩，2008年我国承接国际服务外包合同执行金额近47亿美元，截止到目前全国承接国际服务外包业务的企业超过4100家，从业人员近67万。在服务外包企业的成长过程中，我们也应清醒地看到。目前仍存在着一些制约服务外包企业进发展的问题，其中，企业的财务风险防范是每一个服务外包企业必须给予高度关注的问题。

一、服务外包企业财务风险的成因

在我国承接的离岸外包业务中，由于服务的客户分布在世界各地，各国的法律法规明显区别于我国，客户的业务类型及发包项目各不相同，使得服务外包企业完全参与到国际竞争中。同时，由于服务外包企业自身的原因，财务风险始终影响着企业的发展。

(一)服务外包企业外部因素的影响

1、服务对象变化的影响

服务外包企业的服务对象广义上是发包的客户，狭义上讲是指客户发包的项目，即具体的服务内容。无论哪些对象发生变化，都会影响到外包的承接方。首先，如果服务的客户发生变化，随之而来的就是增加新的客户评估费用、新项目的培训费用。同时，由于服务外包企业往往会花巨资建立服务于客户的灾备中心(灾备中心投资巨大，并且主要服务于特定的客户)，所以一旦客户发生变化，服务外包企业要承受较大的经济损失。其次。客户服务内容的变化使得外包企业要调整已制定的营运方案。在项目服务过程中，任何服务项目的调整或变更都会额外增加企业的营运成本支出。

2、发包方国家政策的影响

发包方所在国的政治、经济环境明显区别于我国，任何一点国情和政策的变化都会给我国的服务外包企业带来各种影响和冲击。如美国的次贷危机爆发后，美国政府出台了大量的保护性条款，以减少本国的损失，包括劳工政策、税收政策、外汇政策等，这些政策的出台均是出于保护本国利益的考虑。另外，服务外包企业为了适应发包方所在国税法的变更而对服务软件的调整和人员的培训均会增加营运成本。更为严重的是，如果发包企业由于所在国政治、经济政策的影响而取消了已决定发包的业务项目，将对业务承接方带来不利的影响，使接包方蒙受严重的经济损失。

3、国际市场变化的影响

服务外包企业从事的是国际市场环境下的经营活动，国际市场的任何变化都会给外包企业带来致命的影响，如汇率的变化、服务外包市场的变化及地区的贸易保护等等。对承接离岸外包业务的企业来说，由于其承接的经济业务来自世界各地，其业务活动的具体对象发生在境外，自然会使用各种外币进行款项的收付结算，使得企业时刻处在外汇风险中。当外币作为业务活动中的计量货币时，汇率的任何变动都会给企业带来直接的影响。目前。部分服务外包企业对外汇风险没有足够的认识，使企业发生了较大的汇兑损失。

4、资金供给渠道的影响

我国服务外包企业在一定时期内面临规模小、缺乏品牌、缺少资金、创业环境不足等问题。其中，由于部分服务外包企业规模小，业务开始阶段运营效益不好，并且由于高新技术产业自然会伴随着高风险，从而导致企业资金筹集渠道不畅通，一定程度上制约了企业的发展。同时，国家给予服务外包企业的资金扶持政策有一定的门槛限制，对规模较小的服务外包企业来说也难于享受到资金上的优惠。

(二)服务外包企业内部因素的影响

1、经营活动带来的财务风险

在离岸外包业务中，服务外包企业承接的具体业务具有项目规模大、服务周期长、科技含量高、交付时间快、业务虚拟化、环境差异大及营运成本高等特点，并且都是发生在境外的经济业务，使得服务外包企业财务管理的外部环境发生了较大的变化。这些经济业务本身在服务外包企业的服务中时刻潜藏着不可知的风险。当服务外包企业的经营活动实现国际化后，财务管理活动也自然变得复杂起来，其中自然会带来较大的财务风险。

2、企业财务风险意识差

由于我国开展服务外包业务的时间较短，服务外包企业也在经历着成长的过程，在企业的经营活动中，企业的管理者对财务风险认识不足。应对风险的措施不利。在离岸外包业务中，企业缺乏财务风险意识，较多地注重业务流程的科学管理与维护，在财务管理中缺乏系统的财务风险防范制度建设，不注重对财务风险规避策略的研究，对企业的风险承受能力没有科学的评估，一旦发生影响企业正常经营的非常事件，企业将陷入财务风险中。

同时，由于企业财务风险意识较差，在资金使用中也蕴藏着各种财务风险。在离岸外包业务中，企业为满足客户的要求而对灾备中心的大规模投资也使得企业的资金被长期占用，影响了企业资金的循环；由于承接的外包项目服务周期长及部分发包企业的财务状况等因素而产生的应收账款问题也影响了企业的现金流入。

二、防范企业财务风险的措施

(一)增强企业风险意识，提高企业风险防范能力

企业应增强财务风险的防范意识，不断提高企业财务风险的防范能力。在承接离岸外包业务的过程中，企业必须加强对可能发生的财务风险的防范。离岸外包业务的项目实施具有周期长的特点，这一特点决定了企业必须加强对客户的信誉评估及应收账款的管理，对信誉水平不同的企业制定不同的信用额度和期间。在组织实施项目的过程中，应注重拓宽企业资金的筹集渠道，以保证企业资金的正常供应，从而保证项目进行的资金需要。服务外包企业应加强对外汇资金的管理，遵守国家的外汇管理规定，时刻关注外汇市场的变化，对可能发生的外汇风险要根据汇率的变化情况进行科学的风险评估。同时注意发挥汇率的杠杆作用，平衡企业的外汇收支，对远期的外汇收支必须进行科学的预测，以避免发生外汇损失。

应在进行科学评估的基础上建立企业财务风险预警系统，以辩识、评价和分析财务风险，提出合理的风险规避策略，从而最大程度地减少财务风险所带来的损失。

(二)科学评估外包项目，实行业务全程风险控制服务外包

企业要将财务风险的控制体现在外包项目运营的全过程，包括项目的洽谈、初期的评估、承接后的运营及运营中的维护等过程。在离岸外包业务中，服务外包企业承接的具体业务具有项目规模大、服务周期长、科技含量高、交付时间快、业务虚拟化、环境差异大及营运成本高等特点。针对这些特点，必须加强对外包项目的风险评估，并实行项目实施过程的全面风险控制。

对发包方的风险评估包括发包方的信誉风险评估、发包方的经营风险评估、发包方的环境风险评估等内容。对发包方的信誉风险评估中，发包方的资信情况直接影响服务外包企业未来收益的实现是否顺利，是否可以保证接包企业的现金及时流入；对发包方的经营风险评估中，发包方的经营活动顺利与否将直接影响接包方的未来经济效益情况，因为一旦发包方产生经营风险，如其市场萎缩就会终止项目的外包；对发包方的环境风险评估中，发包方的环境包括自然环境和政治、经济环境，发包方的环境因素会对其经营活动带来巨大的影响，进而影响到接包方的经济利益。

企业自身的风险评估包括业务承接风险评估、灾备投资风险评估、营运成本风险评估、收益实现风险评估等内容。对业务承接风险评估主要是预测项目承接的可行性，承接项目后的效益情况；对灾备投资风险评估应给予足够的重视，灾备投资是指服务外包企业应客户的要求所进行的灾备中心或设施的建设投资，因其往往投资较大、回收周期较长，必须注意加强管理；对营运成本风险的评估是指应对项目实施过程中的营运成本支出进行科学的预测、分析；对收益实现风险评估是指对影响未来收益实现的各种因素进行科学的分析，力求实现收益最大化。

(三)实行谨慎处理原则。制定外包风险准备制度

由于服务外包企业从事的是国际市场环境下的经营活动，国际市场的任何变化都会给外包企业带来致命的影响，并且其承接的业务具有项目规模大、服务周期长、环境差异大及营运成本高等特点，对可能发生的财务风险必须予以高度重视。要实行谨慎的处理原则，并建立外包业务风险的处理机制，制定外包风险准备制度。

外包风险准备制度具体可包括：离岸外包风险基金、灾备系统的快速折旧制度及坏账准备金制度。

1建立离岸外包风险基金。服务外包企业从承接离岸外包业务项目开始，在其业务活动进行过程中始终是收益与风险共存的。企业应坚持谨慎性原则，建立离岸外包风险基金，即在外包项目实施过程中对可能发生的损失以预提方式预存出来，建立用于防范外包风险损失的专项准备金。外包风险基金的设立、提取及使用要严格按照国家的有关规定执行。

2制定灾备系统的快速折旧制度。服务外包企业可按照国家的规定，对用于灾备系统的投资采取加速折旧的办法，以尽快收回投资，应对可能产生的损失。企业应加强对灾备投资的管理和核算，所采用的折旧办法和对纳税的影响应严格按照国家规定处理。

3建立坏账准备金制度。企业应按照国家的规定，对可能发生的坏账计提准备金，以应对应收账款形成坏账的风险。企业必须加强对客户的信誉评估及应收账款的管理，对信誉水平不同的企业制定不同的信用额度和期间，加强对应收账款和坏账准备的会计核算。

(四)拓宽资金筹集渠道，充分发挥资金使用效益

服务外包企业必须加强对各种财务信息的整合利用，多渠道筹集资金，充分发挥资金使用效益。拓宽资金筹集渠道、加强资金管理对任何企业都具有十分重要的作用，对服务外包企业也不例外。

企业应认真学习国家的有关政策，争取取得国家的政策支持。商务部已出台政策支持服务外包企业做强做大，强调服务外包示范城市要创新金融服务，鼓励服务外包企业通过兼并、收购、重组、上市引进风险投资等方式做强做大。企业要抢抓机遇，通过海外并购争取国际市场。拓展外资市场。各地方政府应将支持服务外包企业的发展纳入外贸发展基金、中小企业国际市场开拓资金、金融发展资金、科技研发资金、知识产权专项资金、现代物流发展资金和文化产业资金的使用范围，为服务外包企业广开资金筹集渠道，促进企业的快速发展。

企业应根据业务发展的需要综合考虑各种因素，取得银行的资金支持。同时，企业应加强对资金的合理调度和安排，使企业的资金发挥出最大的经济效益。

综上所述，服务外包企业必须不断增强财务风险意识，科学评估接包项目，并对承接的外包项目实行业务全程风险控制。面对复杂的经营环境，积极拓宽资金筹集渠道，制定外包风险准备制度，增强应对财务风险的能力。

参考文献：

[1]江燕红我国一些企业集团财务失败的原因分析[J]财务与会计导刊，2007(9)：16-18

[2]郭强企业财务风险探讨[J]全国商情(经济理论研究)，2009(04)：79-83

[3]陈华论企业财务风险防范[J]合作经济与科技，2009(06)116-117

服务风险范文篇5

关键词：互联网与相关服务业；财务风险评价；因子分析；聚类分析

一、引言

随着国家大数据战略的实施，以及建设数字中国方针的提出，互联网行业和数据产业日益成为我国一个新的经济增长点。与传统行业相比，互联网与相关服务业的财务风险更加复杂，这主要体现在互联网与相关服务业在瞬息万变的经营环境中采用轻资产的运营模式且具有盈利能力不稳定和缺乏可抵押固定资产的特点。因此，运用有效的方法构建财务风险评价体系，对互联网与相关服务业上市公司的财务风险进行评价，可以识别互联网与相关服务业上市公司潜在的财务风险，便于企业管理者及时进行运营策略的调整，逐步提高企业的抗风险能力，促进互联网与相关服务业上市公司健康发展。

二、研究设计

（一）样本选择与数据来源。本文以我国互联网与相关服务业上市公司为研究对象，剔除财务状况异常以及被ST、*ST和SST的公司，最终选取55家上市公司2018年的数据为样本。本文的样本公司的数据均来自样本公司年报、Wind数据库和新浪财经网，并且以证监会的分类为标准对互联网与相关服务业上市公司进行划分。（二）评价指标选取。本文选取13个能够反映企业财务管理能力的代表性指标，分别从五个方面构成财务风险评价指标体系，以此来分析我国互联网与相关服务业上市公司的财务风险。

三、基于因子分析法的互联网与相关服务业上市公司财务风险评价

（一）因子分析法适用性检验。将样本公司财务指标数据输入SPSS25软件做适用性检验，得到KMO和Bartlett检验结果，如表2所示。（表2）KMO=0.547>0.5且巴特利特球形度检验的p值小于0.05，说明我们在95%的置信水平下拒绝原假设，即认为样本数据适合进行因子分析。（二）因子提取。因子提取时采用主成分分析法，得到前5个公共因子的累计方差贡献率能够达到78.479%，由此可以认为变量信息丢失较少，能够较好地解释原有变量所包含的信息。（表3）（三）因子命名与解释。基于最大方差法，用主成分法进行提取，对成分矩阵进行旋转，在12次迭代后收敛得到旋转后的成分矩阵，并命名相关因子。对因子旋转后的结果进行分析，第一公因子F1在净资产收益率、总资产报酬率上的载荷分别为0.789和0.881，能够反映样本公司的盈利能力，因此将其命名为盈利能力因子；第二个因子F2主要集中在流动资产周转率上，它能够反映企业营运能力，所以将其命名为营运能力因子；第三公因子F3的因子载荷主要分布在净利润增长率上，可以用来反映样本公司的成长，所以将其命名为互联网与相关服务业的成长能力因子；第四个因子F4在经营现金净流量比率上有较大负载，因此将F4命名为现金流量状况因子；第五个因子F5主要集中在流动比率上，反映公司的偿债能力，因此将其命名为偿债能力因子。（四）计算因子得分。根据因子得分系数矩阵计算各公共因子的因子得分函数，并利用因子评分模型计算各样本公司在5个公因子上的得分。F1＝0.175X1+0.007X2+0.244X3+0.370X4-0.074X5-0.314X6-0.076X7+0.057X8-0.040X9+0.218X10-0.063X11-0.075X12-0.098X13F2＝0.095X1+0.069X2-0.026X3-0.062X4-0.163X5-0.136X6-0.396X7+0.156X8-0.436X9+0.154X10-0.053X11-0.050X12-0.015X13F3＝0.139X1+0.347X2+0.168X3-0.087X4-0.159X5-0.160X6-0.101X7-0.162X8-0.010X9-0.263X10+0.493X11-0.019X12-0.034X13F4＝0.062X1+0.102X2-0.065X3-0.198X4+0.094X5-0.019X6-0.021X7-0.001X8+0.054X9+0.056X10-0.102X11+0.503X12+0.499X13F5＝-0.266X1-0.192X2+0.021X3+0.091X4+0.536X5-0.166X6-0.07X7+0.756X8+0.023X9-0.125X10-0.087X11-0.060X12+0.130X13根据各因子所对应方差贡献率为权重求得加权平均值得到各样本公司因子综合得分F：F＝0.28638F1+0.18237F2+0.140877F3+0.10675F4+0.06842F5运用上述模型可以得到样本公司的各因子得分和综合评价得分，按照得分高低排序，得出55家互联网与相关服务业企业的排名，因样本公司数量较多，此处不列示具体排名情况。

四、基于聚类分析法划分财务风险等级

根据上述得到的综合因子得分函数，将SPSS25计算所得的55家样本公司的因子得分作为新的变量，对其进行K-均值聚类分析，将样本公司分为几乎没有财务风险、财务风险较小、财务风险一般、财务风险较大4类。计算结果见表4。（表4）分析结果中几乎没有财务风险的企业有5家，分别是每日互动、壹网壹创、吉比特、国联股份、上海钢联；三六五网、众应互联、完美世界等38家企业存在较小财务风险；有10家企业财务风险程度一般，分别是联创股份、掌趣科技、佳云科技、国新健康、利欧股份、迅游科技、腾信股份、安妮股份、中青宝等；暴风集团、长城动漫、乐视退这3家企业具有较大财务风险。

五、实证结果与分析

根据因子分析结果显示，我国55家互联网与相关服务业上市公司在盈利能力、偿债能力、营运能力、成长能力及现金状况五个方面的综合得分大部分为负值。从聚类分析结果可看出，55家上市公司中只有5家财务状况良好，财务风险较高的企业有3家，说明互联网与相关服务业总体财务状况一般，财务风险较大。另外，对55家样本公司2018年的年度报告进行分析发现，本文的实证研究结果与互联网与相关服务业企业实际财务状况一致，主要归纳为以下几点：（一）偿债能力弱。流通过对互联网与相关服务业企业相关数据进行分析后发现，大部分企业流动比率低于行业平均2的指标，说明在短期借款到期前公司难以变现，存在短期偿债风险；互联网与相关服务业上市公司中有2/5的公司资产负债率超过50%，对此可以判断互联网公司的债务在总资产中占比较大，在杠杆效益下如果资产负债率过高，财务风险会随之增加。（二）资产流动性较弱。互联网与相关服务业企业回收周期长，资产变现能力差。一旦研发失败，会给企业造成极大的损失甚至破产，一般的金融机构不愿意提供贷款，因此没有足够的资金偿还到期债务，就容易面临财务危机。（三）现金流不稳定。互联网与相关服务业企业顾客及收入不稳定、无形资产占比较大、固定资产和存货少，几乎没有贷款的抵押物，很难从银行获得贷款资金，因此其现金流随之变动比较大，难以维持一个稳定的现金流水平。

六、互联网与相关服务业上市公司财务风险防范建议

（一）选择合理的债权比。利用财务杠杆选择合理的债权比，优化选择短期负债和长期负债的比例和规模，允许适度负债。除此之外，还要对项目进行风险和收益等方面的评估，构建风险分散体系，针对风险较高的投资项目，可通过寻求投资伙伴遵从“收益共享，风险共担”的基本原则或采取组合型投资方式，避免过度集中，使风险发生转移或分散，提高企业的抗风险能力。（二）充分利用商业信用。（1）利用供应商提供的商业信用提升企业资金筹措能力。企业从购买原材料制成产成品到实现销售收回资金，需要一定的时间，而在收回销售带来的资金前企业采购原材料的资金需要交付给供应商。一般来说，供应商为企业提供的信用周期越长、金额越大，就越能缓解企业资金压力。那么企业可以赊购产品，可以延迟资金支付，进而有效缓解资金压力。商业信用的利用是短期筹资的重要渠道。（2）维护与供应商之间的良好关系可以为企业提供增信支持，如企业以预付款质押融资等。（三）保障经营现金流量获取。首先，从风险控制的角度，调整优化公司的产品策略。加强销售合同执行中应收账款的管理和监控，加强应收账款追款责任制实施力度、加大对业务部门销售回款率的考核力度，完善对账期较长的应收账款的催收和清理流程，逐步降低应收账款发生坏账损失的风险。其次，创新企业的发展方式，紧随复杂多变的市场环境，积极开发新的赢利点，同时也要进行多款创新型产品的研发，保持产品的独特性，从而保障自己的行业地位和市场份额。最后，发挥合适的融资工具，以进一步提升公司的现金储备，为业务发展提供坚实的基础。（四）严格把控并购过程。首先，制订完善的并购方案。在并购前需要进行全面分析及合理预测，确定资本回报率、短期财务压力以及并购后公司中长期经营目标，需要谨慎做出并购决策。其次，构建适当的财务风险控制体系。结合公司实际情况选择财务指标，并科学确定各指标的权重。最后，加强经营管理和企业文化方面的交流与融合。由于公司的经营管理和企业文化不尽相同，为了提升整体的凝聚力，在并购完成后要及时与被并购企业在经营管理和企业文化方面进行交流融合。与此同时，加强对被并购企业的管控，及时跟进了解企业的经营状况，并从管理、人才、业务融合等方面给予支撑，以保障被并购企业的盈利水平。（五）建立大数据财务风险预警体系。在大数据时代背景下，充分利用数据资源，建立大数据财务风险预警体系。构建多层次风险控制体系，通过利用专业的分析与管理模型，进行风险测度，将各项财务风险指标进行量化控制，做到监控预警动态化，主动识别、预警潜在风险敞口并通知风险管理人员进行风险管理，保持现金流量稳定性和充足性，防止因现金流风险引发的经营风险和投资风险等。同时，还要加强财务风险预警机制的后续管理工作，如日常监管和维护，保证数据的更新和共享，确保预警功能的准确和及时。

参考文献：

［1］戚家勇，蔡永斌.房地产上市公司财务风险评价研究［J］.财会通讯，2018（26）.

［2］王娜.互联网企业财务风险分析与控制———以阿里巴巴为例［J］.财会通讯，2018（17）.

服务风险范文篇6

关键词：咨询服务企业；质量认证；财务风险；财务风险防范

一、质量认证企业所处的发展背景分析

1.外部宏观发展背景分析

政治环境、经济环境以及社会环境等因素都影响着质量认证企业的一系列财务决策，而由于这些外部环境不受企业所控制，因此面对由这些因素引起的投融资决策、筹资决策等财务风险只能由企业从内部调整财务管理方式方法。国际贸易市场的开放虽然给质量认证企业带来了巨大的市场空间，也给质量认证企业的服务提出了一定的挑战。这样的政治和经济背景推动着质量认证企业提高自身的测试条件，采取更加积极的措施。而这些措施背后却隐含着较多的财务风险，比如购买测试设备的必要性、购买测试设备是否能够享受税收优惠政策、测试设备的供应商是否能够及时提供设备、客户是否能够及时支付认证费用等等。此外，随着国家对消费者人身财产安全关注度的提高，认证机构的声誉以及权威性成为其承接业务以及提供业务质量好坏的一个限制性要求。以工业电子产品的质量认证为例，通常情况下这些产品都会含有汞、铅等这些化学物质，但是有些客户需要通过质量认证来获得市场空间的拓展，为此它们往往另辟蹊径，而一些质量认证企业也存在着急功近利的现象，这就给质量认证机构带来一定的营运过程中的财务风险。

2.外部微观发展背景分析

2006年以后，随着我国认证市场的完全开放以及国内对认证需求服务的不断扩大，国内认证企业如雨后春笋般迅速成长，诸如挪威船级社DNV、瑞士SGS、英国ITS、美国UL等国外认证机构也纷纷走进了国内质量认证市场。同行业之间的竞争与合作在质量认证企业众多财务风险因素中的比重较高，它决定着企业所面临的客户级别、所承接业务的性质以及合作伙伴的质量等等，这些因素都内在地折射出企业内部资本结构以及投融资等财务政策的偏好，进而决定着企业所面临的不同类别的财务风险。此外价值链上的上游供应商以及下游客户的讨价还价能力、信誉等因素也会从一些细节性的角度给企业带来不同程度的财务风险。

二、管理性财务风险防范措施

1.提高全员财务风险防范意识

质量认证企业本身具有咨询行业的性质，它们所提供的是咨询服务和认证服务。财务风险管理虽然是企业高层管理者所关注的问题，但是其仍旧是靠基层的员工来具体操作的。比如，投融资活动的材料收集与整理、合作伙伴的筛选建议、供应商的具体选择、客户业务承接的筛选等等。因此，质量认证企业要想加强财务风险抵御能力，首先要提高全员的财务风险防范意识。这里所强调的是“全员”，因为许多咨询服务企业在财务风险培训方面确实取得了一定的成绩，但是大多忽视了基层员工财务风险意识的提高。例如，中国船级社（中国船级社质量认证公司）作为国内质量认证行业的“领头羊”，其非常重视各个部门基层员工财务风险意识的培养。由于不同部门对财务风险的理解不同，船级社采用通俗易懂的动画形式、Flash视频等形式向员工传递每个部门在企业财务风险防御中的重要作用，使员工明白其所做的每一件工作、所提供的每一条意见对于企业财务决策来说都至关重要。通过这样的方式，不仅刺激了员工的责任感，也提高了员工对财务风险防范的理解程度以及防范意识。

2.加强内部控制制度的实施力度

财务风险隐藏于企业运营的各个环节，对其的防范需要是全面的、细致的，而内部控制制度恰恰能够通过风险评估、内部控制活动、内部监督等程序来满足这一要求。因此，企业可以将内部控制制度与财务风险防范有机地融合在一起，实现各个环节的财务风险防范。以质量认证咨询业务的承接为例，在承接业务时，内部控制制度下的企业会首先通过风险评估环节来评估该业务是否能够承接，承接可能存在的财务风险有哪些（是否影响与竞争合作伙伴之间的关系、是否影响到债权人的利益、是否涉及机器设备的采购等等）；然后按照企业所规定的咨询业务承接流程来办理相关手续，避免出现企业内部咨询人员与客户串通损害企业利益的现象（严格按照不相容岗位相分离、严格执行审批制度等内部控制活动的原则）；最后由企业内部的监督部门或者审计部门来考核内部控制制度实施的效果，进而考核贯穿于整个内部控制制度中财务风险防范的效果。在这个过程中，企业的各项内部控制活动的设置所关注的不应仅仅是微观上的具体业务，也应当关注宏观经济政策以及政府相关优惠政策，将有可能存在的市场财务风险、税务财务风险等都纳入到考虑的范围之内。

3.做好投融资决策管理

投融资属于企业的主要财务活动，相应的也存在着一定的财务风险。面对激烈的竞争，质量认证企业在发展过程中往往会寻求更多的外部合作伙伴以及投资机会，企业要认真分析这些活动中存在的财务风险，并且多角度防范这些财务风险。以寻求合作伙伴为例，从我国质量认证目前的情况来看，有实力的质量认证企业会偏向于选择外资合作伙伴。但是由于文化差异、地域差异以及法律环境的差异，会引发多方面的财务风险，稍有疏忽就会给企业带来较大的财务损失。在这个过程中，一些企业会认真做好可行性研究，首先对任何可能造成财务风险的因素进行识别和罗列（法律法规的区别、技术上的差异、政策的不同等等），然后综合国内外一些优秀的合作案例来寻求某种因素下的可行性对策，尽可能的做到“有备无患”。实际上，企业在没有经历过一项投资业务或者一项融资策略时，大量收集相关数据与经典案例，利用“可比性”原则对于企业的投融资决策会有很大的帮助，然而这恰恰是很多急于成长的质量认证企业所忽视的。

三、技术性财务风险防范措施

技术性财务风险防范措施主要是结合财务风险防范相关理论知识，从企业内部的风险预警机制建设、资本结构的调整以及相关财务风险指标等方面着手，与企业内部管理有着密切的联系。

1.建立完善的风险预警机制

质量认证企业作为咨询服务行业的重要组成部分，其风险预警机制的建设更加偏向于服务业的特征，虽然内容不多，但是每一个环节都是不容忽视的。以某质量认证企业为例，该企业以风险预警机制图的形式来构建财务风险防范策略图。首先按照风险识别、风险评价、风险应对以及风险评估的方式构建一套普通意义上的财务风险预警流程，结合企业自身承接业务范围、面对客户的类型等因素进一步细化整套流程。其次将企业日常的咨询业务、认证业务等按照整套流程来识别各个风险因素、制定相应的风险应对措施。然后在风险实际发生时对应上述流程来应对风险，并在事后对整个风险进行评估，进一步调整或者充实风险预警机制图。此外，该企业还设置了一套财务风险应急预案，即在面对一些没有经历过的财务风险或者一些特殊性质的财务风险时，应当如何组织人力、物力、财力来应对这些风险。

2.重视相关财务指标的分析

一些财务指标可以直观地反映出企业的财务水平以及所可能存在的财务风险，企业应当重视相关财务指标的分析。咨询服务行业不像一些工业企业，工业企业需要由大量的生产资金予以支撑，而咨询服务行业更多的是需要人才的支撑。在财务指标的分析中，要重视现金流量以及资产负债率，尤其是在企业需要进行外部投资或者外部融资时。现金流量是企业日常运作的资金需求，而资产负债率则制约着企业的发展结构以及市场竞争力。有专家提出了咨询服务行业确定资产规模的六要素，即资源整合能力、人力资源状况、所处的竞争地位、管理能力、国家的有关行业政策、激励与约束机制，通过这六个要素来把握企业的资产规模。对于质量认证企业来说，它们更具有“时代的气息”，人力资源状况、行业政策以及激励约束机制在估计资产规模中所占的比重应该更大一些。也就是说，除了要注重资产规模，也要注重规模内各种结构的合理性。比如，在政策紧缩时，企业可以保持合理的现金储备，确保企业能够应对意外的财务风险；对客户所欠款项及时催收，保证资金的安全性，也为企业留住人才提供保障。虽然质量认证行业属于“朝阳行业”，但是在确定企业的负债规模时，依旧要考虑企业自身的具体情况，平衡银行借款、民间借款的比例以及长期、中期、短期借款的比例，避免企业陷入过于被动的状态，产生债务危机。

四、结束语

质量认证企业作为咨询服务行业的重要组成部分，其财务风险管理质量直接影响着核心竞争力的提高以及市场空间的拓展。企业应当准确分析其所处的发展背景，从内部管理和财务技术两个角度防范和控制企业所面临的财务风险，助推企业健康、稳定发展。

作者:郁慧 单位:国船级社质量认证公司上海分公司办公室

服务风险范文篇7

1.1职业风险内容

鉴于临床药学服务的职业特点，涉及临床药学服务的职业风险主要为法律风险。一般而言，完整的临床药学服务应该从接到新的处方起就开始启动，涉及所有在临床治疗过程中与用药有关的事宜，包括根据药物、疾病和医生的治疗观点提出用药方案，确定药物治疗目的和标准，向病人解说既定治疗方案并与其沟通，对其进行用药指导，实施治疗药物监测，药物利用评估，甚或对治疗进行干预等。目前，国内临床药学服务工作开展的内容主要包括实施治疗药物监测；对病人进行用药常识教育，解释、建议治疗方案；搜集和整理药物信息，依据已有的药物经济学研究成果，向医师提出建议，改善治疗结果，降低治疗方案的成本/效用比。由于在服务中药师需面对面地与病人进行全面、深入的接触，职责的要求使得临床药师在工作中会涉及病人的许多合法权利，如病人的安全保障权、知悉真情权、自主选择权、获得尊重权、监督批评权、接受教育权、依法求偿权和公平交易权等。在“以病人为中心”的药学服务模式下，“实现病人利益最大化”将是最高服务准则，药师的临床药学工作必须更趋于人性化的服务特性。病人不仅仅作为需要救治的服务对象，在治疗过程中病人个体的合法权利也要予以尊重。任何因临床药师主观的“故意”或“过失”而对病人造成损害的侵权行为，都有可能激起纠纷，甚或导致对医疗机构的法律诉讼。大量的诉讼纠纷又会阻碍临床药学的发展，并对临床药学服务的管理造成危机。

1.2职业风险特点

临床药学工作的特殊性决定了服务中职业风险的特殊性。临床药学服务的根本目的就是要通过药师参与治疗过程，提供直接或间接的、有责任的、与药物治疗有关的药学技术服务，以改变或提高病人的生存质量。从事服务的临床药师需从幕后走到台前，直接面对病人，对病人的药物治疗不仅要担负起相应的社会之责，还要承担起与药物治疗结果有关的法律责任。然而，深奥的生命科学和有限的人类认识使得医药学领域至今还存在着许多未知区域，加上病人个体间存在的差异性和其他的不确定因素，都决定了临床药学服务的职业风险与传统的基础医院药学相比，具有多样化、高频率、控制难、严重性强的特点。

2临床药学服务中职业风险控制的分类

临床药学服务中的风险控制按行为主体的不同可分为组织风险控制和个人风险控制。组织风险控制是指医院药事管理委员会和药剂科及相关临床科室在宏观环境上建立并维护的药学服务质量保障体系，从组织体系上为临床药师精确、高效的工作营造出良好而有利的环境。个人风险控制是指临床药师在实际工作中对个人风险的防范和规避。组织风险管理是个人风险管理的基础，个人风险管理是组织风险管理在日常工作中的具体体现。

3临床药学服务风险控制策略

3.1医院药事管理委员会风险控制策略

医院药事管理委员会作为医疗机构的重要部门，负责全院与药品有关的各项管理工作，担负着监督、指导本机构科学管理药品和合理用药的职能。其对临床药学服务的职业风险控制发挥着全局性的决定作用。

3.1.1建立纠纷风险预警系统：危机管理是指对突发事件或可能突发事件的事前预防及事后处理的管理。建立危机预警机制是危机管理的关键所在。同样，建立纠纷风险预警系统对临床药学服务中纠纷风险的识别和控制至关重要。药事管理委员会可成立专门小组，通过定期或不定期地临床巡查，负责对全院的药疗纠纷予以记录、汇总，然后上报医院药事管理委员会进行总结、分析，理清各种纠纷的性质，找出院方的责任因素，明确责任人，确定责任完成时间及指标，改进服务环境中的各种“软、硬件”缺陷，使临床药学服务趋于完善。

3.1.2加强对药疗事故、差错和意外报告程序的建设：对药疗事故、差错和意外的报告是临床药学服务安全保障体系的重要组成部分，是控制风险的有效措施。整个临床药学服务体系是一个系统，该系统中的某个细微错误如不经过事后的反馈是很难被发现的。药事管理委员会应根据事故、差错或意外的发生随时召开报告会，召集责任人、药剂科人员和有关专家参加，分析、讨论造成事故、差错或意外的原因是偶然的、不可预见的，还是临床药学服务的基础环境、设施或人员配置存在不足；如果存在不足，是否能够采取某种方法加以解决。报告会应充分发扬民主作风，既要畅所欲言，又要务实求效。同时，参加的人员应轮流安排，使每一个临床药学工作者都有机会参与到其中；并要保证每次会议的内容都能传达给所有的药学工作人员。

3.1.3确保内外沟通渠道的畅通：保持医疗机构内部对话渠道的畅通，使各种临床工作人员能够充分表达自己的意见，及时获得各种相关信息是风险控制能够有效、顺利进行的关键。同时，还要注意与外部环境中的各种机构、媒体建立良好的互动、协作关系，改善社会生存环境。

3.2药剂科和相关科室的风险控制策略

临床药学服务的顺利实施，需要药剂科及相关临床科室的团结协作。药疗事故、差错和意外不可能仅仅只由直接责任人来承担，药剂科和相关科室如果没有建立起有效的风险控制体系来减少差错或解决纠纷，也要承担相应的责任。

3.2.1树立正确的风险管理意识：风险虽然不能完全被消除，但可以减少风险发生的次数，降低风险带来的损失。药剂科与相关的临床科室应联手对新进入临床药学服务领域的工作人员进行岗前风险教育；对在岗人员定期安排风险经验交流；组织各级医、药学管理人员学习风险管理理论，分析形势，明确任务，提高风险管理水平；同时，定期公布差错事故造成的经济损失，不但将本科室内部不同时期的结果进行纵向比较，还要与其他科室同一时期的结果进行横向比较；开辟临床药师风险控制小策略专栏，积极鼓励每一个临床药学工作人员参与交流。

3.2.2定期评价临床药学工作人员：药剂科应积极推行风险控制责任制，将控制风险的责任落实到每一个临床药学工作者的身上。定期对临床药学工作者进行评价是从制度上防范风险的重要环节。药剂科既要在内部统一强化纪律，也要有的放矢地针对个别人员开展工作。对全年无差错或提出风险控制合理化建议的人员予以奖励；对药患纠纷发生次数多的人员采用谈心、培训等方法，通过积[NextPage]极的途径给予帮助，使其从错误中吸取教训，更快地成长和进步。

3.3药师个人风险控制策略

被纠缠在药患纠纷中是每一个药师都不愿意面对的事情。因此，及时、有效地避免矛盾、解决纠纷，对临床药师顺利开展工作至关重要。

3.3.1认真记录药历：药历具有法律意义，是药师临床工作的书面证明文件。药历应从药师首次接触病人时就开始建立。建立药历时，药师要注意询问并记录患者的疾病状况、以往病史、用药史和药物过敏史，尽可能了解病人长期的身体、家庭和经济状况。药历内容应力求详实、完备，药师所参与的查房、会诊、抢救、药物血药浓度监测、合理用药指导以及制订个体化给药方案等工作，均应依实际情况按规范格式做出描述、总结和抄录，同时签字并永久保留。

3.3.2注意临床服务中的言行：药师在对病人进行嘱托、提供保健知识教育、接受病人咨询以及与病人交流其他信息时，态度一定要诚恳、真挚，语言表达要明确、简洁，内容要完整，前后观点一致，谨慎而言。既不能任意夸大药物疗效，也不能随意淡化由药物治疗所引起的问题；避免绝对化的描述和主观臆断的保证；在未准确分析各种情况前不过早下结论；和医护人员积极交流意见和建议；不贬低或诋毁医疗团体中的任何成员；不越职随意更改治疗方案。

服务风险范文篇8

物业管理服务风险类型及防范

物业服务涉及客户生活的方方面面，有事就找物业服务公司，解决不了或解决得不满意

就是物业公司服务不好，有时甚至开口就以不交物业服务费相威胁，出了事故就向物业服务

公司索赔，这是物业服务公司所面临的严峻问题，也就是物业管理服务风险。我们要防范各

种物业服务风险，就先得从分析这些风险来自哪些方面，有何种防范措施来规避物业服务风

险。物业管理服务风险主要包括治安风险、车辆管理中车辆的损坏及丢失风险、消防事故和隐患风险、物业及公共设施设备造成的风险和公共环境不安全因素造成的风险等。

治安风险及防范

所谓治安风险主要是指由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，导致了物业管理服务风险。目前因市场经济的深入发展，我国人口流动率日益增高，社会各层次的收入差距日渐增大，该社会问题产生的治安问题已明显体现在物业管理服务行业里。入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等各类事件相继发生在各个小区，给物业管理服务工作带来极大的压力和风险。怎样防范治安风险

?可从如下几方面考虑：

1、首先应明确物业服务单位的法律地位和职责。每一个物业都是社会的组成单元，都面临社会治安问题。应该明确的是包括每一个物业的治安是由公安机关自责的，物业服务单位的义务是协助公安机关维护物业项目的公共秩序。这一点作为物业服务单位和业主都应明确，物业服务单位仅仅是依法成立的公司法人主体，不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权。物业服务单位的工作人员，包括安全管理人员都不具有超出普通公民的任何特权。因此，物业服务单位的治安防范义务是在一定限度内的、有限的义务。

2、物业服务单位在明白自身法律地位职责的基础上，物业服务单位应在自己一定限度内、有限协助公安机关维护辖区物业的公共秩序，防范治安风险。防范治安风险，针对不同管理服务区域的具体不同情况，制定相对完善和实用的制度，组建和设置相应的机构和人员，实施和执行制度规定。制度中应明确对辖区物业往来人员的管理，制定关于定时安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等。鉴于每一个不同性质的物业及业主和非业主使用人的不同需求和特点，对于人员的往来管理是有区别的。住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭密码和智能卡进出，来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。大厦是以办公为主的商业区域，因为人员进出过于频繁，进出人员数量过大，逐一登记制度是不必要和难以落实的，多数采用对从大厦搬离物品进行登记，并凭当时在业主或合法的非业主使用人八住时预先所留的印鉴或签名确认。往来人员的登记和管理是由固定岗位的工作人员完成的，同时必须配备相应的其他人员进行定时的流动式巡逻和巡查工作，对已进入小区或大厦的人员的行为进行监督，及时发现和制止不法侵害的行为，第一时间进行报警，协助公安机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场，以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。物业服务单位应根据物业的不同情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主，结合自愿原则，建立业主防范体系，配合和促进物业服务单位的治安防范工作，既针对非法侵害行为，也可以监督和发现物业服务单位工作漏洞，最终形成不同层次的防范体系。作为物业服务单位在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定，履行了自己义务，协助公安机关维护社会公共秩序．物业服务单位不再承担业主或非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。

3、在目前物业服务行业中，有一部分企业将协助公安部门维护物业公共秩序的工作委托给专门的安保公司，协商约定对外支付一定保安服务费，由保安公司根据物业服务单位的具体要求提供一定数量的保安人员，按合同约定提供物业服务单位要求的服务。该做法实际也是物业服务单位与其他主体分担法律风险的措施。但众多的保安公司往往在合同中要求排除因小区盗窃和抢劫事件造成损失的赔偿责任。而法律目前对保安公司的的义务尚没有明确的规定，造成聘请专业保安公司分担法律风险变得极为有限。

车辆管理风险及防范

所谓车辆管理中车辆的损坏和灭失主要指在物业辖区内的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等情况。车辆停放服务是由辖区物业管理服务附带产生的附加服务，通常由物业服务单位接受开发商或辖区业主委员会的委托进行停车场的经营管理，并收取车辆停放服务费。车辆停放期间车辆外表可能被儿童包括其他第三人用器具划伤，也可能会被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏，也有可能在停放期间被盗窃或抢劫，这些就是车辆管理的风险。怎样防范此类风险，可从两方面着手：

1、从停车场硬件建设及维护来防范风险。停车场经营管理需要向公安机关依法取得许可证，向物价部门取得收费许可证。取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。物业服务单位必须确保停车场的规划和建设符合法律规定的条件，同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养；将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌，放置在停车场显著位置，明示停车场经营单位是否承担车辆的保管责任等，停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时，应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知，并将可能造成车辆损害和危险的区域进行单独围拦来隔离，明确禁止车辆停放在上述区域。

2、从车辆停放管理软件上防范风险。在停车场硬件完善并符台要求后，还应制定车辆停放管理制度，对车辆的出入严格管理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证，该凭证可以是一次性的停车票，或者是多次反复使用的停车卡。该停车凭证应由物业服务公司或下属管理处加盖公章，停车凭证上应记载车辆牌号、进入停车场时间、发卡的经办人，对车辆明显已有的损害和破损应记载在凭证上；同时对停车场停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上，告知车辆停放人。当车辆进入停车场后，停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止不规范的停放行为。防止造成停放车辆的损害，履行自身的管理职责。车辆驶离停车场时，停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车场发放的凭证，并仔细核对凭证上记载的车牌号和其他情况是否与车辆相符。当不一致时，应及时核对车辆行驶证件、驾驶人员的证件，与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误。确认驾驶人员后，予以放行；收取停放服务费，给予收款凭证，收款凭证上应记载停放的时间和车辆的牌号。如果车辆停放凭证丢失，应由车辆停放人持车辆行驶证件和驾驶人员的身份证前往管理处或物业服务单位，办理相应的凭证挂失手续，重新领取车辆放行凭证。上述管理规范程序就是风险防范的过程，其目的在于确保停放车辆车身不被损害，确保停放车辆的完好。如果车辆停放人，有意不按停车场的管理规定停放车辆，而停车场已进行明示告知，管理人员已进行劝止，停放人拒不纠正导致损害的，应由车辆停放人承担责任。

消防风险防范

消防事故和隐患其实也是物业公共设施管理服务风险之一，但由于消防设施自身的特殊性，同时消防往往影响广大业主重大生命财产安全，将此项风险单独列明有利于物业管理服务风险的防范和广大业主公共安全利益的保护。消防设施的日常维护和养护以及确保火灾发生时，消防设施能够发挥正常功效满足消防部门处理消防事故的要求。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业服务单位面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和单位主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。

l、物业的消防问题是关系到广大业主和非业主使用人生命、财产安全的关键问题，同时也是具有一定专业性的管理事项。物业服务单位首先在接手物业时，尤其是针对新建的物业，应查验是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证。在物业未取得消防验收合格证之前，物业管理单位可以提前进入，但业主不能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙，物业管理单位应坚持不办理入伙手续。如果在此情况下，为业主办理了入伙手续，发生消防事故造成人身和财产损失，物业管理单位将负有不可推卸的责任。

2、业主入伙后，在二次装修过程中，物业管理单位审查业主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中，应监督业主是否按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等：监督业主在装修过程中，是否损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止，造成重大损坏或后果严重的，物业服务单位应向消防主管部门报告，由消防主管部门依法处理。

3、物业服务单位在进行物业服务过程中，对物业辖区内的消防设施和器械进行日常维护和养护。消防设施的维修和养护事项已委托给专业消防公司的，对消防设施需要中修、大修等以及根据消防部门检查的整改意见需整改的，应依法律规定的程序，经业主大会同意，从维修基金中开支。

4、在辖区物业发生消防事故时，物业服务单位应在第一时间报警,并协助；消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。

设备风险防范

物业本身及公共设备和设施的管理不善都可能造成业主或非业主使用人的人身和财产损失，此项管理服务义务是物业管理单位主要的义务之一，同时因物业、公共设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物：公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等；概括地讲可以认为是辖区物业内不属于业主个人所有和承担管理责任的其他部分。

根据《物业管理条例》第二十七条规定，全体业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，物业本身及公共设备和设施的管理是物业服务单位的主要工作内容。物业公共设施、共用设备管理以及维护方面潜在的隐患也是物业服务风险的主要方面。为防止上述风险，物业服务单位可从以下几个方面着手：

1、首先，物业服务企业与开发商或业主委员会签订物业服务合同时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，与原开发商或业主委员会、原物业服务单位进行交接过程中，应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解以往曾出现的故障和隐患，各方进行书面确认，这些记录和情况作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故，根据不同情况，确定责任和修复费用的承担主体。

在办理物业承接验收手续时，物业服务单位应向建设单位接收下列资料：(一)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料；(二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；(三)物业质量保修文件和物业使用说明文件；(四)物业管理所必须的其他资料等。

在各方交接的过程中，向新的物业服务单住移交上述全部资料，是原开发商、业主委员会和原物业服务单位应履行的法定和合同义务，如果不履行，应承担相应的法律责任。

2、依据《民法通则》第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自已没有过错的除外。物业服务单位根据上述规定，应首先明确自己的服务责任范围，服务责任范围决定风险责任承担的范围。建筑物基本可以分为两部分，一部分属业主自己入住的由业主自己维修和养护的范围，相应的责任和费用都由业主承担；如业主阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的，由业主承担全部的赔偿责任；如果证明是受害人的故意行为造成的由受害人承担责任。在此情形下，无论是业主或非业主使用人的过失行为造成或者是业主未成年子女，来访的未成年人的行为导致的损害，业主都应承担相应的法律责任。物业服务单位分清上述责任，是防范自身风险的举措之一。

3、提高物业服务单位工作人员防范风险的意识尤为重要。工作人员的防范风险意识指导他们日常的管理服务行为规范化、制度化和法律化，没有工作人员的防范风险意识，一切防范风险的措施都将成为纸上谈兵。

为防范风险，物业服务单位必须对所管理的全部建筑物公共部位、共用设施和设备，按照经业主大套通过的各项管理制度的规定，做好日常检查、维修、保养工作，保持建筑物公共部位完好，共用设施和设备的正常运行。对房屋公共通道所属的窗户和公共天台、通道应定期检查是否完好，是否需要更换，考虑在大风等特殊天气时，是否可能发生损坏，从而导致人身和财产损害，造成物业服务单位承担法律的赔偿责任。

为培养物业服务单位工作人员防范风险的意识，除对工作人员按公司管理制度进行培训和规定操作训练外，还需要对工作人员进行专业的法律知识培训，学习同行业和其他物业服务单位已经发生的教训是提高风险防范意识最有效的方法之一，既直观又深刻。通过培训，工作人员对照案例分析自身服务行为的潜在风险之处，加以纠正和规范。作为物业服务单位的高层管理人员和各管理处的主任不仅需要知道规范的管理制度，还需要知道为什么制定如此的管理制度，这样才能有效地在物业管理服务中控制和防范各类风险的发生。

作为物业服务单位的高层管理人员应该将法律意识和风险防范意识不折不扣地贯彻在日常的各项管理制度和工作中，有的物业服务单位都已经通过质量管理体系认证，但往往过多流于形式和表面，没有与法律风险的防范结合在一起，造成对风险防范不是很有效。物业服务单位和各项制度的草拟应加入法律专业人员的修改意见和建议，各项工作的管理流程设计也应征求法律专业人员的意见，将风险控制真正落实和渗透到具体工作的每个环节中，严格控制每个环节的法律风险，提高整体的管理效率。随着社会专业分工的日益细化，物业服务单位应聘请专业的法律顾问，为企业提供法律专业服务；除对物业服务单位的管理制度和管理流程提供法律专业意见外，针对物业管理服务过程中出现的纠纷和事故，第一时间采取紧急措施应对和处理，还应征求律师或法律顾问的意见，将法律专业知识与物业服务有机结合在一起；做好证据保全工作，依照法律规定采取谨慎有效的应对措施，为日后分清责任做好准备工作，避免责任和损失的扩大。事件发生后，相对人已通过律师发函或通过诉讼、仲裁途径解决纠纷和争议，物业服务单位需要将时间内的所有资料移交给律师或法律顾问，并由当时的经办人将事情的主要情况介绍给律师或法律顾问，由律师或法律顾问负责进行下一步的处理和应对，以避免由于法律专业的不足，造成进一步的不利和责任的扩大。

4、在建筑物及公共和共用设施、设备的管理中，物业服务单位全体人员应特别明确的一个问题是在目前的司法实践中，按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释，由于建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠落物造成的人身和财产损害诉讼，举证责任由建筑物或设施的管理人和所有权人承担，通俗地讲就是损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业服务单位在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害的，结果是由受害人的故意行为造成的，如果不能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。物业服务单位所管理的房屋共用部位和公共、共用设施、设备的所有权人是物业的全体业主，受害人很难向所有人追索，而且目前的司法实践中也难以操作：同时根据物业服务单位与开发商或业主委员会的物业服务合同的约定，通常由于容易发生损害的设施设备区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。另外物业服务单位平常对房屋、设备设施的维修、养护等应进行书面和现场施工记录，如果是委托其他专业公司和人员完成的，应签订有关合同，保留履行合同的所有证据，以证实自己已履行了义务，可以向该公司追索，以降低物业服务的风险和赔偿责任。

5、物业服务单位将物业服务中涉及的电梯、绿化、清洁等专项管理，委托给专业的公司，由专业公司提供专业化的服务。上述分项发包形式也是物业服务单位防范风险的措施之一。

物业服务单位在专项管理分包中，选聘电梯．绿化、清洁等专业公司时，首先必须审查承包公司的法人资格和专业资质；电梯维修保养专业公司不具备专业资质从事承包工作，不仅是违反法律规定，被法律所禁止。同时分包给没有专业资质的公司，物业服务单位负有明显的主观过错。如果设备造成业主和非业主使用人的人身和财产损害后果，物业服务单位将依法承担赔偿责任。其次，在物业服务单位与专业公司的承包合同中，应明确约定，专业公司在承包期间因维修保养不善造成设施本身的损坏或给第三人造成人身或财产损失的，由专业公司承担全部的赔偿责任。一些物业服务单位为追求更大的经济利润，自己单位在未取得相应资质的情况下，委派单位内部人员从事电梯设备等日常维修、保养。形式上采用挂靠有资质单位的名义，每年交纳一定的管理费。这种做法是违法的，实际上承担了巨大的法律风险，上述做法是不可取的。

6、在公共和共用设施，设备的管理和养护过程中，如果发生事故和损害事件，应向有关部门报告，由相应的部门对事件进行调查，并作调查报告，对事件和损害发生的原因进行认定；该原因就是日后各方，包括法院认定过错和责任的依据在一定程度上可以说唯一依据。因为在很多情况下，如果当时不进行调查和认定，在诉讼过程中由于距离事件发生的时间太久，很难查清和证明原因；而法院也不是专业机构，只能依法委托专门的机构进行鉴定，但时间太长、现场已不存在，专业鉴定机构也无法鉴定，物业服务单位也将不得不承担举证不能的败诉后果。事件和损害发生后，应积极面对，暂时的回避是解决不了问题的，责任也是无法摆脱的。

公共环境风险防范

物业公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和公共区域施工等规范管理都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。

物业因公共设施维修工程或其他供水、供电、有限电视、网络、通讯等单位施工需要，在公共场所、辖区道旁或者通道上挖坑、修缮、安装地下设施等，物业服务单位应监督施工单位或由物业服务单位在施工现场周边，设置明显标志和采取安全防护措施等，避免造成他人人身和财产损害的。

物业服务单位在上述情形下，因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当与相关施工单位在施工前签订协议，对物业辖区施工现场管理和风险防范、法律责任分担问题进行约定，降低物业服务单位的法律风险和责任。施工结束后，应当将-陆时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状，消除风险和隐患。

物业公共区域的绿化和消杀工作是维护物业辖区良好生活环境的保障之一。但物业服务单位在上述工作中，应注意避免由于上述工作本身给广大业主和非业主使用人带来的潜在风险和隐患。在绿化养护时，物业服务单位往往时新种植的草坪和其他植物，采用围栏方式阻止行人通过，以实现养护的目的。用来围栏的很多采用带刺的铁丝，而该铁丝在黑夜时，行人很难看清楚，容易造成行人被绊倒或摔伤。对于物业服务单位在公共区域设置的临时性障碍物，首先必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成对他人的人身损害，应选择安全的障碍物，例如可以将铁丝更换为光滑的原形竹竿，加以夜间反光材料；其次，在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识，告知行人注意和绕行。在消杀前应在物业公示栏告知业主或非业主使用人，消杀的时间安排，注意未成年人和宠物的安全；消杀过程中，对作业的区域

应适当加以封闭，暂时阻止行人通过：消杀完成后的一定时间，应在作业区域周围设置明显的提示和告知标识，避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下，造成人身和财产损害。

对辖区物业中商业用途的房屋管理也是物业服务单位面临的难题之一。商业用途的房屋如果用于进行饮食业，会给辖区尤其是周围邻近的业主带来一定程度的油烟和排污、气味的污染。物业服务单位在饮食场所开业前应审查排污染、排油烟设施的建设以及相关政府部门的批准文件；开业后，继续跟踪监督和管理，针对其他业主和非业主使用人的投诉，应及时调查取证，及时限期进行整改，对整改无效或拒不整改的，应依法向有关部门以书面形式反映情况，提交政府部门处理和处罚，因为物业服务单位不具有行政处罚的权利。而拖延和不作为，可能发生新的风险和安全隐患。

针对物业服务单位发现的，在管理范围区域内的业主个人所有的物业存在安全隐患，可能危及公共利益及他人合法权益时，物业服务单位应书面通知责任人及时维修养护，要求业主给予配合；同时将上述情况书面告知给物业辖区内的业主委员会，由业主委员出面协调，督促责任人履行自己的义务。在采取上述措施都无效的情况下，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护。相关费用再由责任人承担，向责任人追索。

服务风险范文篇9

1服务采购及特点

服务是指工程、货物以外的其他采购对象，如勘察、设计、钻完井、维修、维护、物流、咨询、顾问、监理、研究、评价等服务。与石化项目工程建设有关的服务是指为完成工程所必需的勘察、设计、监理、咨询、研究和评价等。服务采购是指组织对除货物和工程以外的其他企业需求对象进行获取的过程。这是我国《政府采购法》按照国际惯例，采用排除法对服务采购所做的界定。石化项目服务采购贯穿于整个工程项目建设的全过程，项目建设各阶段主要服务采购内容列举如下：与工程、货物采办相比，服务采购标的物—服务或相关服务具有如下特点：无形性、无法存储性、易变性、不可分割性、不能再销售、采办界面协调复杂等。因此，服务采购呈现如下特征：范围庞杂、涉及面广；服务采购工作量大、人员需求量大；采办管理和协调难度大；采办难度大、部分采办项目处于弱势采购方；界面划分模糊、采办风险较大。

2服务采购公开招标及主要风险

对于全部或者部分使用国有资金投资或者国家融资的石化项目的勘察、设计、施工、监理等的采购必须进行招标。招标分为公开招标或邀请招标，与邀请招标相比，公开招标采办方式更具透明性和公平性，采办结果更具竞争力。但由于公开招标采办环节较多、参与投标的单位并不确定，投标人企业规模、技术力量、管理水平、服务质量等不均衡，那么在发标、收标、开标、评标和定标等过程中可能会不同程度地出现这样或那样的问题，导致流标、遭受质疑投诉等，因此公开招标的采办风险更大。下面结合石化项目服务公开招标采办的实际经验，以采购环节为线索，对公开招标采办过程中可能出现的风险进行探索分析。2.1采办打包策略风险。对于装置多、规模大的石化项目服务采购，由于所需提供某项服务的工作量比较大，考虑工期紧张，往往会选择多家服务单位同时提供服务，这就需要对采办标的进行打包、划分标段。以监理服务为例，通过对国内石化行业监理单位的调研，发现普遍存在人力资源不稳定的情况，为避免影响工期，按照项目建设的实际情况，为便于现场管理，以项目管理包为单位来划分采办标段不失为一种好的采办打包策略。为提高采办效率，可采用各标段合并发标，在一份招标文件中明确标段划分原则、投标方法以及评标、定标原则，同时收标、同时评标，确定各标段的中标人。2.2招标文件编制风险。招标文件通常由招标公告、投标人须知、投标人资格标准、技术商务投标文件格式、评标标准、服务范围和要求以及合同文本格式等几部分组成，编制过程中如出现纰漏则可能会对投标或评标产生影响。结合公开招标采购实践，对可能产生风险的潜在因素进行如下阐述。2.2.1资格要求设置不合理。招标文件中对投标人的资格要求往往是决定投标人是否具有投标资格的准入门槛，通常标注为星号条款，如不满足，则被取消投标资格，因此，资格要求的设置至关重要。按照行业惯例，通常认为综合资质是高于专业资质的，既然招标人对专业指向性要求如此之强，应在设置资质时考虑到人们的惯常思维，把此项要求明示出来，以免评标委员会在评标时犯难、也免得投标人做无用功，耗费人力物力投标，结果却是废标。如将资质要求设置为：“同时具有中华人民共和国住房和城乡建设部颁发的化工石油工程监理甲级、房屋建筑工程监理甲级、市政公用工程监理甲级资质或工程监理综合资质；具有综合资质的投标人，须取得过化工石油工程监理甲级、房屋建筑工程监理甲级和市政公用工程监理甲级资质（需提供申报综合资质前的化工石油工程监理甲级资质证书复印件，如无法提供申报综合资质前的化工石油工程监理甲级资质证书复印件，须提供承担过类似化工石油监理工作的业绩的合同复印件，盖单位印章）”，则可有效避免上述情况的发生。2.2.2评标标准设置不当。评标标准设置不当一般分为：技术、商务评标标准与资格评审标准相矛盾或重复；技术评标标准中有关内容无法评审；投标文件格式不完整；招标文件澄清和补遗环节的疏忽。2.3开标、评标过程风险。开标、评标是公开招标采办过程中的又一重要环节，是人与物的交集。人为因素的引入增加了采办过程的风险。开标会议准备不充分，可能会引发失误，尤其是对于多标段多家单位投标的情况。

3风险应对措施

从服务公开招标采办过程来看，每个环节出现疏漏都可能行业与热点导致废标、流标、遭到投标人质疑、投诉等，一旦发生此类情况，将会严重影响采办进度，延误项目建设工期，有损招标人声誉、造成经济损失。上述风险损失是无法弥补和控制的，所以，将风险的诱因尽早扼杀在摇篮中是最好的应对之道。3.1合法合规操作。招标采办属于高危行业，参与此项工作的人员，无论从招标人、招标机构、评标专家等都应具有良好的职业操守，严格遵守法律法规的要求、准确理解和正确适用招标投标法律的规定，依法实施招标采办程序。3.2标段划分的技术。对于多标段招标采办来说，标段划分是一门技术，标段数量过少，达不到提高采办效率的效果；标段数量过多，评标过程中不好控制局面，评标结果反而不一定理想。因此，对于大型石化项目服务公开招标采办来说，划分成三到四个标段比较合适。接下来就是评标标准和投标标段的设置：如各标段技术要求一致，评标标准的编制不必区分标段；如各标段技术要求不一致，评标标准需按标段分别设置，投标时按不同标段分别投标。3.3严谨、规范编制招标文件。一项服务公开招标项目，从启动到授标签约通常要历时2至3个月，在整个过程中，招标文件的编制耗时较长，是项目招标成败与否的关键所在。招标文件编制得好，投标、开标、评标及定标过程就会很顺利，即便偶尔出现问题，也会很快化解；反之，整个过程可能就要推倒重来，耗时费力。石化项目国际远洋物流服务招标文件中标段划分清晰、服务范围和要求明确、报价格式完整、评标标准清晰、可操作性强，最终服务商选择结果比较理想。3.4加强开、评标管理。公开招标实质上是一项活动，组织精心、准备到位即可达到良好的效果；反之，会前功尽弃。开标前做好充分准备、会议现场布置、设备布置、评标专家抽取、严格开标监督。对于投标人在开标现场提出的异议，应及时做出答复，置之不理会产生投诉风险。评标组织者应协调好招标人、招标机构和评标专家之间的关系，营造良好的评标氛围，评标工作人员应为评标专家的评审工作提供方便，使评标结果客观、公正、公平。

4结语

服务风险范文篇10

关键词：境外投资，外汇储备，股权并购，股权收购

一、境外投资现状

境外投资包括国家外汇储备投资、中资商业银行境外股权收购和并购投资、境内合格投资者（QDII）进行的证券类投资、企业对外进行的股权和并购投资。本文重点分析服务业企业的境外投资。

2007年国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，今年国务院办公厅下发《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》。这两个文件为支持服务业企业发展创造了良好的政策环境。

从目前的情况看，境外投资主要分布于服务业（第三产业）企业，具有以下特点：一是金融业中的银行和非银行企业积极开展股权和并购投资，二是生产性服务企业在国际市场上初步开始进行以收购各类资源为主的并购投资。这在两方面均取得初步成绩，积累了一些经验，同时也存在一定的风险。

（一）金融业：银行和非银行金融企业联袂进行股权投资和并购投资

在2007年中国投资有限责任公司对美国私人股权投资基金黑石集团、摩根士丹利；国家开发银行对英国巴克莱银行分别进行股权投资之后，今年国内的多家银行和非银行金融企业继续开展股权投资和并购投资。投资对象有资产管理公司和中小银行，甚至包括欧洲历史上的老牌银行。在投资中力求控股或占据大股东地位。

1、多家银行企业开展股权投资和并购投资

（1）民生银行投资美国美联银行。2008年3月1日，中国银监会同意民生银行公司参股美国联合银行控股公司，持股比例4.9%。年底前，民生银行可增持至9.9%。同时享有增持股份至20%的期权。该银行是一家专为美国本土华人企业以及在大中华区从事业务往来的美国公司提供各项服务的专业银行，其总部设在美国旧金山。

（2）招商银行收购香港永隆银行。2008年5月30日，招商银行宣布收购永隆银行，最终报价定为每股156.5港元，为永隆银行2007年底的净资产的2.91倍。这是国内银行第一次标的在40亿美元以上直接进行控股权的并购。2008年9月30日，招商银行股份有限公司与永隆银行有限公司完成股权交割。根据香港《公司收购及合并守则》的要约收购规定，招商银行将按每股156.5港元向剩余的股份发起全面要约收购。该银行在香港已有75年的历史，拥有35家分行，是香港知名的家族银行。

招行行长马蔚华表示，收购永隆银行有助于招行拓展香港市场，有助于优化招行业务结构，推动经营战略调整。通过并购招行可获得多个金融业务牌照，有助于实现混业经营目标。

（3）中国银行收购法国洛希尔银行股权。继7月底低调收购瑞士荷瑞达资产管理公司后，中国银行公告，出资2.363亿欧元（合23亿元人民币）购入法国爱德蒙得洛希尔银行股份有限公司（“洛希尔银行”）20%的股份，成为洛希尔家族之后的第二大股东。协议规定，中行获得参与洛希尔银行公司治理和经营的相应权力，并向洛希尔银行委派两名董事。

2、非银行金融企业股权投资和并购投资

（1）中国平安收购比利时富通投资管理公司。2007年11月，中国平安人寿保险股份有限公司投资18.1亿欧元，购入富通集团4.18%的股票，后又增持至4.99%。2008年4月2日，中国平安与富通集团旗下的富通银行签署《谅解备忘录》，拟以21.5亿欧元收购富通银行拟出售富通投资管理公司全部已发行股份的50%。

（2）中国人寿投资Visa1%股权。2008年3月20日，创造美国历史上最大IPO的Visa公司（V.NYSE）股票在纽约股票交易所上市交易。中国人寿投资3亿美元成为其最大的中资战略投资者。

以上案例表明，我国的银行、非银行金融机构，正在抓住美国次贷危机演变成全球金融危机的所带来的机遇，大步走出国门，进入国际金融市场。虽然截止目前，所有股权投资和并购投资均出现投资浮亏，但我国的金融机构不应该停止前进的步伐，应在不断总结经验的前提下，继续实施稳健的投资策略。

（二）生产性服务业企业进行股权投资和并购投资

生产性服务企业有狭义和广义之分。狭义的生产性服务企业的概念，由美国经济学家布朗宁和辛格曼于1975年对服务业进行分类时提出。是指为保持工业生产过程的连续性、推动技术进步提高生产效率和产业升级而提供服务的企业。生产性服务业是从制造业内部的生产服务部门独立发展起来的新兴产业。其有别于一般服务业的是其本身向制造业提供中间服务，而并不直接向消费者提供独立的服务。

生产性服务企业可分为两大类，一类是针对特定的生产环节而提供服务；另一类是提供整体性全流程服务，即从资源开发始，直至售后服务为止。该类企业的代表是中钢集团。

生产性服务业企业对外投资具有以下的特点，一是偏重资源类企业的收购，二是力求控股，并在收购完成后争取退市。三是即便为单纯的股权投资，也要争取大股东地位并派出董事。

1、收购资源类企业。该类收购重点在于矿产类资源，一是生产性服务企业联手制造业企业共同收购，二是生产性服务企业的单独收购。

（1）五矿集团联手江铜集团成功收购加拿大北秘鲁铜业。2008年1月底，两中国企业宣布，已收购了加拿大北秘鲁铜业公司（NPCC）95.92%的股权，收购价约4.37亿加元。

（2）生产性服务企业中钢集团收购澳大利亚铁矿资源类企业中西部公司。2008年3月14日，中钢集团以每股5.6澳元现金直接向中西部公司投资者发出“敌意收购要约”（总价12亿澳元以上）；4月29日，中钢提高报价13.9%，以6.38澳元/股收购中西部公司（总价13.6亿澳元），获董事会首肯。至9月15日的收购要约到期后，中钢集团正式完成了对澳大利亚中西部公司的收购。目前，中钢持有中西部公司的股份达到98.52%。

2、通过控股收购，发展壮大企业。

（1）中海油服收购挪威AWO公司。中海油服2008年7月8日宣布，以总共约127亿挪威克朗（约25亿美元）的对价，向挪威石油钻探承包商（AWO.OS）发起现金收购要约，收购其100%股权。此交易完成后，中海油服将建立世界第8大钻井船队，总共拥有34个运营钻井平台（包括双方在建的钻井平台）。

（2）中化国际收购新加坡GMG51%股权。中化国际公告，公司全资子公司中化国际（新加坡）有限公司收购新加坡（GMG）51%股权所涉及的交割及股权过户手续已全部完成。本次收购的总对价为2.6798亿元新币。GMG公司是集天然橡胶种植、加工、销售一体化的综合运营商，业务范围覆盖非洲、欧洲、亚洲以及北美洲。

3、股权投资。该类可视为比较单纯的投资，不要求控股，但争取大股东地位，有权派出董事。

（1）中国铝业投资力拓。中国铝业公告，截至2008年2月1日，已联合美国铝业公司，获得力拓公司的英国上市公司12%的股份，交易总对价约140.5亿美元，是中国企业历史上规模最大的一笔海外投资。这也是全球迄今为止最大的矿业并购案。公司表示，将择机增持力拓股份。

（2）中粮集团投资美国最大的猪肉加工企业史密斯菲尔德公司（SFD）。2008年6月30日，SFD宣布，向中粮集团出售700万股股份，占其总股份的4.95%。中粮董事长宁高宁进入公司董事会。这是中国最大的农贸加工企业首次参股美国企业。SFD是美国最大的生猪养殖、猪肉加工和销售企业，占有美国猪肉市场25%的份额。中资上市银行所持雷曼兄弟和两房债权一览银行雷曼兄弟债券雷曼兄弟金额(万美元)两房债券两房债券金额(亿美元)各种次级债(亿美元)截止2008年6月底

建设银行债券19140债券32.5

工商银行债券15180债券21.71

中国银行债券7562债券106.37(9月底减至75亿)69.05

交通银行债券7002债券

招商银行15.84

银行贷款与债券金额(万美元)

中国银行贷款5320

招商银行债券敝口7000

兴业银行风险敝口3360

中信银行风险敝口7600

二、境外投资风险评估

从已掌握的资料分析，我国境外投资尚处于低风险阶段，已产生的浮动亏损也是可承受的。银行和非银行金融机构暂时的浮动亏损从长期看，产生利润的机遇大于亏损的风险。同时，在开展境外投资过程中，各投资主体已经相应的采取了预防性措施。

这里需要指出的是，在不考虑市场系统风险的前提下，我国境外投资的风险在技术层面，主要表现为时机的把握和投资对象的选择方面尚有不足之处；而在制度层面因存在因为中美市场开放程度不对等而带来的风险更大。

（一）已经采取的风险控制措施

1、国家开发银行决定增持巴克莱银行被监管部门否决。今年6月27日，巴克莱银行公告增资1.5亿新股。国开行也宣布增持英国巴克莱银行股份。然而，国家开发银行增持巴克莱银行股份的决定因受到有关部门的反对，而被监管部门否决。主要考虑两个因素，一是即有投资产生浮亏。二是对美国次贷危机深化、扩大之势仍难以把握，态度趋于谨慎。

2、民生银行为预防风险分步增持美国联合银行股份。民生银行董事会秘书毛晓峰认为，目前美国联合银行的市盈率在6倍左右，股价大大低于净资产，民生银行正在等待合适的进入时机。在考虑收购的时候已经想到会出现两种情况，第一是经济形势持续向好，美国联合银行股价上涨；另一种就是经济形势恶化，其股价下跌。出于技巧上的考虑，我们选择分三步走的策略。

3、中国平安为投资比利时富通投资管理公司制定的保险措施。双方约定，对于富通投资管理公司拥有的次级贷款衍生债券品种的潜在损失，如果发生则由富通银行单方面承担。

10月2日，中国平安宣布鉴于目前的市场环境及状况，估计成交的先决条件无法完全满足。经双方友好协商，终止有关中国平安收购富通集团下属资产管理公司股权的协议。

4、投资风险集中于银行和非银行金融企业。目前看，已形成的投资风险集中于银行和非银行金融企业，而生产性服务企业进行的股权和并购投资，风险则很小。如中钢集团收购澳大利亚中西部矿业公司就是一项很好的低风险投资。类似的投资还有五矿集团联手江铜集团成功收购加拿大北秘鲁铜业及中海油服收购挪威AWO公司。

（二）初步的分析

初步分析中资企业境外投资存在以下问题，时机选择上并非底部区域；投资对象上迷信美国五大投行；企业有急于扩张经营规模之嫌。

1、时机选择并非底部区域。2007下半年，在美国爆发次贷危机之后，即有非银行金融机构，中国投资有限责任公司对美国私人股权投资基金黑石集团、摩根士丹利投资银行的股权投资；然后有国家开发银行对英国巴克莱银行进行的股权投资。

2008年又有民生银行投资美国美联银行，招商银行收购香港永隆银行和中国银行收购法国洛希尔银行股权。非银行金融机构有中国平安保险公司收购比利时富通投资管理公司和中国人寿保险公司投资美国Visa1%股权两个案例。

事后分析，上述股权投资和并购投资，稍嫌过早。如果能在时机的把握上延后一些时间，所提条例更高一些，或可得到更优厚的条件。与中资金融机构急于出手不同是日资金融机构的表现。2008年9月22日，日本三菱日联银行对外宣布，收购摩根士丹利10-20%的股权，交易金额最高可达90亿美元。可以看出，日资金融机构在电动机的把握上好于我们，他们将可获得更好的收购条件。

2、投资对象选择存在一定的盲目性，迷信美五大投行。美国的投资银行一直是我国发展投资银行的榜样。2007年下半年次贷危机爆发不久，美国花旗、瑞银、美林和摩根士丹利等美欧大型银行和非银行金融机构，因投资次贷发生亏损，造成资本金下降，影响到资本充足率，被迫急需寻求资金注入。此时，中国投资有限责任公司抓住机会决定向摩根士丹利进行股权投资，并且一步到位。事后分析，如果实施分步投资，则现在将处于主动地位，可在低位继续投资。同时，工商银行、建设银行、中国银行和交通银行则较多的购买了雷曼兄弟投资银行发行的债券。

上述现象说明在投资对象的选择上存在对美国五大投资银行的迷信，并导致在投资对象的判断上有一定的盲目性。

3、银行和非银行金融企业有急于扩张经营规模之嫌。受到良好政策环境的支持，各企业在缺乏经验的前提下，扩张步伐稍快，以致于在投资时机和对象的选择上出现一些问题。

（三）制度性风险：中美市场开放程度不对等带来的投资风险

我国开展境外投资，最大的风险不在于市场风险，而在于制度层面。即市场开放不对等而带来制度风险。这一风险尤其表现在美国市场。

1、安全审查规定导致不对等的市场开放，放大投资风险。美财政部外国投资委员会（Cfius）规定，收购美国企业股权大于10%的外国投资需进行国家安全调查；低于10%则自动免于调查。最近，美财政部正在考虑制定更加严格的法规，并于4月22日公布了外资对美国本土企业投资安全的新提案。新提案规定，外资对美本土企业投资的某项交易，即使所购股份不足10%，也不能自动免除外国投资委员会的审查。这与欧盟市场相比尤其显得封闭。而在我国，对外资银行投资的相应规定是不超过20%。