服务策略范文10篇

服务策略范文篇1

关键词：客户满意度；营销服务策略；电力企业

随着我国电力体制改革程度不断加深，人们对于供电服务的要求也在不断提升。为了适应不断变化的市场发展趋势，提高电力企业竞争能力，必须建立健全供电服务营销体系，保证供电服务的稳定运行。

一、目前供电服务营销策略存在的问题

1.业务流程不够规范。针对用户投诉反馈的问题进行全面分析之后，发现大部分的用户对于业务处理流程方面反映的问题较多[1]。具体分析来看，很多的电力服务业务在申请与审批的过程中需要非常多的手续，在业务办理的过程中比较麻烦，而且如果一个环节出现差错，则会造成较长时间的搁置，严重的影响用户体验。例如在更换电表、处理送电业务时，需要的程序比较多，并且相关部门的审批效率较低。对于线路的改造和处理也比较繁琐，在临时用电方面，如果超过了规定用电量，必须向上级进行申请与反映，在得到审批同意之后才能够有效的进行变压器更换。这样繁琐的业务处理流程的制定不仅没有将客户满意度放在首位，而且极大的影响了用户体验。2.员工服务态度较差。在当前激烈的市场竞争中，必须保证客服满意度，否则会造成用户打量流失。那些只顾企业经济发展，忽略用户体验的公司必将被市场所淘汰。针对大部分用户投诉反馈的问题，员工服务态度较差的问题非常普遍，从这样方面就能看出，目前电力企业员工自身的服务意识还比较欠缺，思想观念还停留在过去的“铁饭碗”层面。具体表现为，在用户办理业务的过程中态度较差、不耐烦，处理效率低下。在用户用电报修、换表的过程中没有根据相关的规范制度进行仔细的检查，所以造成处理效果不理想的问题。而且由于缺乏服务态度，对于用户的问题的反映处理拖沓、或者将用户反馈的问题进行转移，最后造成用户问题无法解决。由于电力企业在人员管理的过程中还实行“编制”管理体制，所以大部分的电力服务人员具有较高的社会地位，并且有较强的优越感，对于工作缺乏责任心和积极性，无法有效的完成工作，造成工作效率普遍较低的情况，所以无法有效的管理工作。还有的电力服务人员自身的水平参差不齐，严重影响了医院管理的优化。从目前来看，电力管理人员由于服务思维存在局限性，所以在实际的管理工作中很容易受到管理人员自身素质的影响。

二、提高客户满意度的供电服务营销策略

1.提高客户服务营销流程的效率。为了能够更好地提高客户服务满意度，坚守“顾客至上、服务第一”的理念，保证用户的正常用电，及时地解决客户用电过程中出现的问题。所以必须提高业务流程的处理效率。通过整合基层营业厅、电力自助服务站、电力服务热线等服务平台，通过这样的方式，能够为用户提供统一的服务体验。加强对于配网故障抢修人员的操作进行规范管理，从而针对用户反映的问题及时处理，保证电力抢修的工作效率。既能够有效的增强客户服务的质量与水平，又能够保障电力企业的经济效益。2.提高员工服务意识。 提升电力客户服务人员的整体素质非常关键，因为客户服务人员首先代表着企业的整体形象。例如人们提起移动公司的客户服务人员首先想到的就是声音甜美、态度温柔。这样不仅极大的增加了客户的好感，更加有助于问题的沟通，而且还能够在第一时间安抚客户的情绪，从而提高客户服务的效率。提高客户服务人员的整体质量，能够准确、全面的记录客户需求，并且为客户提供最优的解决策略，或者及时的向上级反映客户遇到的问题，从而进行统一处理。只有将这些问题全面的记录与整合，帮助相关的工作人员和电力维护人员进行统一的处理，或者为客户提供上门服务[2]。针对电力企业客户服务人员素质较低的情况，应该重点加强客户服务人员队伍建设。通过公开合理的招聘，积极引进具有高素质、高能力、高水平的专业人才，从而促进客户服务队伍形成明显的梯度差异，进一步激励素质较差的客户服务人员不断提高自身的学习能力，加强对于自身的要求。加大对于客户服务人员的福利保障，提高客户服务人员的工作热情，主动投身电力企业客户服务工作之中。定期开展客户服务人员培训课程，提高服务人员的业务处理能力、安抚客户情绪的能力，将每一个客户服务人员与客户沟通之间进行录音，从而有效的监督客户服务人员的工作态度，努力促进客户服务人员主动改变自身的思想观念，确立服务意识。将客户服务人员的工资与绩效挂钩，制定奖罚制度，更好的提高客户服务人员的责任意识[3]。

三、结语

目前电力企业电力营销发展的形式一片大好。所以，必须要尽快提高我国电力企业电力营销工作营销策略的改变，实现电力营销适应市场发展的需要，并且更好的促进电力营销与市场之间的深度关联，促进了供电企业的营销策略进行良好的发展。本文针对供电服务营销策略进行全面的分析，针对目前供电服务营销策略中客户投诉较多的问题进行归纳总结，包括业务流程不够规范、员工服务态度较差等问题提出了针对性的解决措施，包括提高客户服务营销流程的效率、提高员工服务意识等。

参考文献：

[1]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学,2015.

[2]杨泽垠.国网新乡供电公司服务营销策略研究[D].郑州大学,2015.

服务策略范文篇2

【关键词】汽车服务；服务营销；营销策略

1前言

随着我国市场经济的不断发展，我国汽车市场的竞争也在日益加剧，在汽车市场经过产品技术及价格等阶段的竞争后，汽车服务成为汽车市场的有利竞争武器，而且汽车服务逐渐的成为汽车企业之间竞争的差异化优势。所以越来越多的汽车企业加强了对汽车服务的重视程度。汽车服务不是传统的意义上的汽车销售和汽车的售后服务，而是在服务营销理论思想的指导下，树立全过程、全员性的服务理念，从而不断地提升汽车用户的忠诚度与满意度。汽车的服务营销应贯穿汽车生产、销售等全过程。

2汽车服务营销的现状

2.1服务产品策略

作为一种耐用消费品，应使汽车的正常使用寿命以汽车的即时维修得到一定的保障，而这就需要汽车的售后服务发挥作用。汽车的售后服务是汽车使用的基本附加服务，它是实现汽车客货运输价值的基础。为更好的实现汽车客货运输的价值，汽车的售后服务包括汽车的维修保养服务、质量保修和承诺、附件加装及汽车的检测咨询等基本工作，同时也包括汽车的网点发展和建设、网点援助、备件供应以及技术文件支持等衍生服务。现阶段大部分的汽车厂商都对自身的运作体制做出了相应的改变，并逐渐的形成了具体特色的相对完善的汽车售后服务体系。

2.2服务渠道策略

由于我国的区域经济发展不平衡、区域贫富差距较大而导致我国的汽车市场的差异性较大，所以这就要求我国汽车市场的汽车服务营销实现多元化的营销渠道，通过发展多元化营销来不断地增加汽车的营销渠道，最大程度上弥补汽车单一营销渠道的不足，从而尽可能的促进汽车市场覆盖率的提高[1]。出发展多元化的营销渠道之外，也要建立一个扁平化的营销渠道，从而加快汽车产品的流通速度、降低汽车渠道的运营成本及加快信息的反馈速度等。

2.3服务传播策略

汽车服务企业在选择传播内容时应选择传递消费者普遍关注的、最期望获取的信息，在服务的传播过程中要锁定突出受众的消费者，并制造出消费者易于接受的信息编码。在关注短期传播效果时也要有长远的发展考量。

3现阶段汽车服务营销中存在的主要问题

3.1汽车服务理念比较落后

现阶段，我国汽车市场上的汽车服务理念与发达国家相比严重滞后，我国国内的汽车服务仅仅强调的是汽车实物的分销服务，在进行汽车的售后服务时仅限接受汽车订单、处理用户投诉以及保养维修等内容，把汽车的服务当作是简单地产品修复，而未真正的了解汽车服务的真正理念。

3.2企业间没有形成共同承担风险的意识

目前，我国大部分的汽车制造企业与汽车销售企业未能对利益共享、风险共担这一意识形成正确的认识，双方之间未建立足够的信任。汽车制造企业与汽车销售企业之间的关系不是利益共同体，而单纯的是一种经济利益的行为，企业从自身的经济利益出发，从而造成了汽车制造企业与汽车销售企业之间的合作关系较为松散，制约了双方的发展。

3.3汽车服务人员的综合素质较低

由于我国的汽车消费者对汽车方面的知识了解不全面且汽车销售人员在销售车辆时未能将汽车的相关知识详细的介绍给消费者，所以消费者在使用汽车时没有按照相关的说明及注意事项进行操作，从而导致汽车在使用的过程中容易出现故障[2]。同时我国的汽车企业中的大部分工程技术人员综合素质不高，企业内部的技术骨干比例较低，从而限制了汽车企业的进一步发展。

4汽车服务的营销策略

4.1提高员工的服务水平

企业具有较高的服务质量是指企业服务顾客的感知水平高于顾客的预期水平，顾客对服务的满意程度较高。服务质量是顾客感知服务质量与服务质量期望之间的比较。预期服务质量主要是受企业形象、市场沟通客户信誉及客户需求等因素的影响。若企业过分的夸大自己的产品就会使顾客的预期服务质量提高，若顾客与企业的实际产品相接触就会发现汽车企业的真实服务质量低于预期服务质量，就会导致感知服务质量降低。所以汽车企业要不断的强化自身的服务意识，从根本上提高企业的服务水平。

4.2与顾客建立良好的关系

汽车企业在进行汽车服务营销时要建立一套完善的顾客资料库管理顾客的基本信息[3]。同时汽车企业应建立一个专门的客户服务中心来对顾客的信息进行集中的管理，以及最大程度上保证客户关系管理系统的正常运转。此外，汽车企业应该通过数据库对客户进行服务营销的反应、汽车产品以及客户满意度等信息的细分，从而有效地为客户进行服务。

4.3增强企业服务营销队伍的综合素质

汽车企业员工的专业素质、日常行为等多方面表现都会影响着客户的购买欲，所以汽车企业应打造出一支有凝聚力、创造力、良好的职业素养及强大责任感的企业服务营销团队[4]。营销人员在服务顾客时要注重每一个细节，尽心尽力的解决顾客提出的每一个问题，不断地提高顾客的感知服务质量。

5结语

汽车企业在进行服务营销时要改进营销策略的各个方面，从根本上提升顾客的满意度及忠诚度，不断地加强汽车企业的核心竞争力。

参考文献:

[1]吴敬静.品牌汽车专营店服务营销策略研究与实践[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2013(01):54~57.

[2]孙冬冬.上海大众汽车4S店服务营销策略研究[J].商场现代化,2013(30):61~62.

[3]蔡雅琴,谭建军.服务营销在汽车客运中的应用策略—基于高铁冲击背景下的研究[J].河北交通职业技术学院学报,2014(03):28~31.

服务策略范文篇3

【关键词】汽车服务；服务营销；营销策略

1前言

随着我国市场经济的不断发展，我国汽车市场的竞争也在日益加剧，在汽车市场经过产品技术及价格等阶段的竞争后，汽车服务成为汽车市场的有利竞争武器，而且汽车服务逐渐的成为汽车企业之间竞争的差异化优势。所以越来越多的汽车企业加强了对汽车服务的重视程度。汽车服务不是传统的意义上的汽车销售和汽车的售后服务，而是在服务营销理论思想的指导下，树立全过程、全员性的服务理念，从而不断地提升汽车用户的忠诚度与满意度。汽车的服务营销应贯穿汽车生产、销售等全过程。

2汽车服务营销的现状

2.1服务产品策略

作为一种耐用消费品，应使汽车的正常使用寿命以汽车的即时维修得到一定的保障，而这就需要汽车的售后服务发挥作用。汽车的售后服务是汽车使用的基本附加服务，它是实现汽车客货运输价值的基础。为更好的实现汽车客货运输的价值，汽车的售后服务包括汽车的维修保养服务、质量保修和承诺、附件加装及汽车的检测咨询等基本工作，同时也包括汽车的网点发展和建设、网点援助、备件供应以及技术文件支持等衍生服务。现阶段大部分的汽车厂商都对自身的运作体制做出了相应的改变，并逐渐的形成了具体特色的相对完善的汽车售后服务体系。

2.2服务渠道策略

由于我国的区域经济发展不平衡、区域贫富差距较大而导致我国的汽车市场的差异性较大，所以这就要求我国汽车市场的汽车服务营销实现多元化的营销渠道，通过发展多元化营销来不断地增加汽车的营销渠道，最大程度上弥补汽车单一营销渠道的不足，从而尽可能的促进汽车市场覆盖率的提高[1]。出发展多元化的营销渠道之外，也要建立一个扁平化的营销渠道，从而加快汽车产品的流通速度、降低汽车渠道的运营成本及加快信息的反馈速度等。

2.3服务传播策略

汽车服务企业在选择传播内容时应选择传递消费者普遍关注的、最期望获取的信息，在服务的传播过程中要锁定突出受众的消费者，并制造出消费者易于接受的信息编码。在关注短期传播效果时也要有长远的发展考量。

3现阶段汽车服务营销中存在的主要问题

3.1汽车服务理念比较落后

现阶段，我国汽车市场上的汽车服务理念与发达国家相比严重滞后，我国国内的汽车服务仅仅强调的是汽车实物的分销服务，在进行汽车的售后服务时仅限接受汽车订单、处理用户投诉以及保养维修等内容，把汽车的服务当作是简单地产品修复，而未真正的了解汽车服务的真正理念。

3.2企业间没有形成共同承担风险的意识

目前，我国大部分的汽车制造企业与汽车销售企业未能对利益共享、风险共担这一意识形成正确的认识，双方之间未建立足够的信任。汽车制造企业与汽车销售企业之间的关系不是利益共同体，而单纯的是一种经济利益的行为，企业从自身的经济利益出发，从而造成了汽车制造企业与汽车销售企业之间的合作关系较为松散，制约了双方的发展。

3.3汽车服务人员的综合素质较低

由于我国的汽车消费者对汽车方面的知识了解不全面且汽车销售人员在销售车辆时未能将汽车的相关知识详细的介绍给消费者，所以消费者在使用汽车时没有按照相关的说明及注意事项进行操作，从而导致汽车在使用的过程中容易出现故障[2]。同时我国的汽车企业中的大部分工程技术人员综合素质不高，企业内部的技术骨干比例较低，从而限制了汽车企业的进一步发展。

4汽车服务的营销策略

4.1提高员工的服务水平

企业具有较高的服务质量是指企业服务顾客的感知水平高于顾客的预期水平，顾客对服务的满意程度较高。服务质量是顾客感知服务质量与服务质量期望之间的比较。预期服务质量主要是受企业形象、市场沟通客户信誉及客户需求等因素的影响。若企业过分的夸大自己的产品就会使顾客的预期服务质量提高，若顾客与企业的实际产品相接触就会发现汽车企业的真实服务质量低于预期服务质量，就会导致感知服务质量降低。所以汽车企业要不断的强化自身的服务意识，从根本上提高企业的服务水平。

4.2与顾客建立良好的关系

汽车企业在进行汽车服务营销时要建立一套完善的顾客资料库管理顾客的基本信息[3]。同时汽车企业应建立一个专门的客户服务中心来对顾客的信息进行集中的管理，以及最大程度上保证客户关系管理系统的正常运转。此外，汽车企业应该通过数据库对客户进行服务营销的反应、汽车产品以及客户满意度等信息的细分，从而有效地为客户进行服务。

4.3增强企业服务营销队伍的综合素质

汽车企业员工的专业素质、日常行为等多方面表现都会影响着客户的购买欲，所以汽车企业应打造出一支有凝聚力、创造力、良好的职业素养及强大责任感的企业服务营销团队[4]。营销人员在服务顾客时要注重每一个细节，尽心尽力的解决顾客提出的每一个问题，不断地提高顾客的感知服务质量。

5结语

汽车企业在进行服务营销时要改进营销策略的各个方面，从根本上提升顾客的满意度及忠诚度，不断地加强汽车企业的核心竞争力。

参考文献:

[1]吴敬静.品牌汽车专营店服务营销策略研究与实践[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2013(01):54~57.

[2]孙冬冬.上海大众汽车4S店服务营销策略研究[J].商场现代化,2013(30):61~62.

[3]蔡雅琴,谭建军.服务营销在汽车客运中的应用策略—基于高铁冲击背景下的研究[J].河北交通职业技术学院学报,2014(03):28~31.

服务策略范文篇4

关键词：服务失败；服务补救；服务补救策略；服务补救步骤；顾客满意

1服务补救的作用

服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征，因此服务失败不可避免。西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理，以减小服务失败的不良影响，重新获得顾客的满意。服务补救是指这样一种管理过程，它首先要发现服务失误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。

服务补救悖论(servicerecoveryparadox)是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念，它是指服务企业先故意制造或放任服务失败，然后主动给予顾客提供高水平的服务补救，以增加顾客满意度和建立顾客忠诚，进而实现更多利润。服务补救悖论是建立在“高水平的服务补救能使顾客更满意”这一基础之上的。20世纪90年代初期，西方国家一些服务营销专家凭感觉或直觉认为，良好的服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度，甚至比那些没有经历过服务失败的顾客对企业更忠诚。服务补救悖论充分说明了服务补救对于企业的重要意义。例如，Kotler就认为，“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚”。

虽然服务补救悖论通常被认为是一种假设和推断，但可从服务补救悖论得到启示：一次非常优秀的服务补救努力能使顾客的满意度水平比失误前更高。那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的服务补救之后会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。因此，服务补救策略和步骤的确定对服务性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。

2服务补救策略的层面

服务补救可分为两个层面，第一是补救的企业管理层面。针对96%的不直接抱怨的顾客，由管理工具发现服务失败，分析失败原因，对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决，定性分析可采用服务差距模型，定量分析可使用标准的SERVQUAL22因子法问卷进行差距量化，再进行差距弥合。同样，经过问卷设计、调查、因子法或结构方程运算得出的顾客满意度调查及整改属于服务补救管理层面的范畴。

企业服务补救的侧重点在第二个层面也就是补救的现场层面。针对4%的抱怨顾客，窗口员工在服务出现失败和错误的情况下，对顾客的抱怨当即做出的补救性反应仍可以超越顾客期望并重建顾客满意和顾客忠诚。曾经两次获得全球最高服务质量奖项——美国阿尔科姆•鲍德里奇国家质量奖的丽兹•卡尔顿饭店，不管面临何种顾客抱怨，总是要求员工立即向顾客提供“及时安慰”。“出现服务失败后，现场服务补救将花费企业1美元，但明天这笔费用会是10美元，再往后拖，费用可能会上升到100美元”。这是丽兹•卡尔顿饭店“1-10-100”法则针对服务补救经济效益的最佳诠释。

窗口无小事，服务补救既是企业层面的服务管理工作，同样也是窗口服务过程的一个环节。通过训练后的员工灵活的现场服务补救措施，将服务失败进行逆转，更能为顾客带来惊喜，顾客的感知服务质量很可能比没有遭遇服务失败时还要高，以此使品牌的口碑得到正面传播，美誉度得到扎实的维护，并化解部分隐性品牌危机。

3服务补救运作策略

第一，及时向顾客解释服务失误发生的原因。服务失误发生后，顾客会对服务失误的原因进行主观的推断，通常情况下顾客不会将自身原因考虑在内，而将责任完全归咎于企业。企业应该及时对服务失误的原因进行合理的解释，使顾客考虑到外部因素或是员工个体因素，避免顾客主观地将失误原因归咎为企业整体，这样将有利于维护企业形象并降低服务补救成本。

第二，培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救。发生服务失败，无论顾客对服务失败的归因如何，考虑到服务补救的及时性将影响顾客的程序性公平感知，企业必须在第一时间里来解决失败问题。因此企业应该注重培训并授权给一线员工以使得他们具备进行服务补救的能力并及时解决服务失误问题，如：给予折扣或免费、纠纷发生后当事人的撤换和对顾客的补偿。

第三，认真了解顾客期望，实施恰当的补偿方式。企业的补偿方式包括道歉、折扣、免费赠送优惠券等多种方式，对于在何种情况下要采取何种补偿方式并没有通用的标准，企业只有真正了解顾客的期望，使顾客参与补救决策过程并及时给予恰当的补偿方式，使得补偿与顾客期望水平相匹配，才能有效消除顾客的不满情绪，重新获得顾客忠诚。

第四，以真诚的态度面对顾客。在处理服务失误的过程中，顾客希望被诚实、细心和有礼貌地对待。服务人员应该对顾客表示同情和关心，对顾客的失望和愤怒表示理解，这会使顾客感到企业对他的处境十分敏感和关心，有助于顾客获得良好的互动性公平性感知。第五，企业应注重同顾客之间良好的关系品质的培养与维护。

4服务补救三步骤

第一个步骤，服务补救根源查找，不仅包括服务失误的信息顾客抱怨的信息，同时也包括企业提供服务补救的信息，以及其他相关的信息，例如服务补救后顾客的反馈、其他竞争对手服务补救信息等等。收集服务补救信息的方法有很多，例如引导顾客投诉、主动识别服务失败、设立投诉渠道以方便顾客投诉等等，服务补救信息可以来自于顾客、员工，还可以来自于竞争对手。同时，企业应该注意数据的积累和更新，以及服务失败或服务差距查找工具的运用，SERVQUEL量表是一个低成本的调查方法，可通过差距模型和差距量化，一方面可以通过其寻找失败服务失败根源，另一方面对服务补救的分析奠定了基础。

第二个步骤，企业收集服务补救信息后，还应该将服务失败信息和顾客抱怨分析评估。这样，企业可以找出服务失败最集中的地方，并找出服务失败的根源，在服务补救中做到有的放矢，从而提高服务补救的质量。在对服务补救信息进行分析时，企业应该根据本身的实际情况，通过挑选不同的质量管理工具进行运用，如绘制帕累托图或控制图等，得出量化的分析结果。

第三个步骤，服务务补救的分析结果应经过收集而来的服务补救信息途径进行反馈。企业应将其传送给需要这些信息的有关部门，这需要企业建立服务补救信息传递流程。建立服务补救信息传递流程要求企业对从服务失误发生后到服务补救完成这一全过程的信息进行控制和反馈，在服务补救后将补救结果反馈给信息提供者，这样，顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉，从而赢得他们的忠诚，提高了服务补救的效益。

企业相应的服务补救策略，应该体现全程性，全方位性和全员性的特点，即在企业管理层面和现场补救两个层面着手。如果企业补救措施不当或不及时，不管是什么原因导致的服务失败，顾客都会直接归罪于企业。因此，当服务失败出现时，企业应该承担起责任，按照服务补救策略实施服务补救步骤尽最大的努力让顾客满意，才有可能在经营中取得主动。

参考文献：

[1]詹姆斯A.菲茨西蒙斯，莫纳J.菲茨西蒙斯.服务管理：运作、战略和信息技术(第五版)[M].北京：机械工业出版社，2008，(5).

[2]KotlerP.ArmstrongG.Principlesofmarketing[M].7thed.EnglewoodCliffs，Prentice-Hil，1997：158-162.

服务策略范文篇5

1.大数据下汽车服务营销的新特点

与传统汽车服务影响比较，建立在大数据基础上的汽车服务营销具有自身显著的特点，主要表现在以下几个方面：1.1精准地实现服务营销信息的推送。大数据下每个行业领域的数据都是非常庞大复杂的，如此巨大的数据量使得获取有价值性信息的难度也与日俱增。在传统汽车服务营销模式下，向目标客户推送的服务营销信息呈现出较大的同质化问题，传统手段缺乏向不同用户提供个性化需求营销信息的能力，这种营销模式与目标客户日益增强的个性化需求相比明显地处于滞后和落后状态。而建立在大数据技术上的汽车服务营销，能够充分地利用大数据技术对目标客户信息的充分挖掘，从而精准获得每类目标客户乃至每一个目标客户的个性化需求，并以此为根据向目标客户精准地推送服务营销信息，必然会大大增强客户的满意度，1.2快速地获取汽车市场的消费热点。传统的汽车服务营销中，对于目标市场消费者消费热点信息的获取大都是借助于销售人员的经验，而销售人员的销售经验这种具有非常主观性的东西，每个人的理解、判断相差很大，这就使得汽车服务营销管理人员很难准确地获得汽车市场的消费热点信息，从而影响了销售绩效的进一步提升。而在大数据汽车服务营销模式下，依托互联网信息平台和大数据技术，能够快速获取汽车市场消费者的消费热点信息，从而明确汽车服务营销的方向，从而实现精准营销，提升营销绩效。1.3及时地提供主动性的汽车营销服务。在汽车服务营销中，信息咨询作为重要的环节对于消费者购买行为决策具有重要的影响。传统汽车服务营销中大多数的信息咨询是通过人工方式一对一的解答，这种方式虽然具有其优势，但明显缺乏主动性。而在大数据服务营销下，以大数据为依托，为目标客户解惑答疑，相关营销人员基于大数据提供的客户全面信息，能够更为精准地制定营销服务策略，根据客户特点积极主动地为其提供咨询和帮助，同时也可以基于客户需求主动地为客户推荐相关产品和客户尚未触及的信息。

2.大数据下汽车服务营销的基本流程

2.1宣传。宣传是大数据下汽车服务营销的前期活动内容和主要环节之一，对于汽车服务营销效果具有多方面的影响。与传统汽车服务营销相比较，基于大数据的汽车服务营销在宣传上能够覆盖更大更广的范围，最大限度上扩展了目标受众，有利于挖掘潜在的目标客户，提高汽车服务营销效果。传统汽车服务营销十分重视现场宣传所带来的效益，这种模式虽然有自身优势，但受时间、空间和场所的限制较大，目标受众的范围有限，宣传效率和服务面自然会受到不少影响，而大数据汽车服务营销以互联网平台为依托，超越时间、空间和场所的限制，能够快速地将产品服务信息借助互联网平台快速传播出去，使最大限度的目标受众接触了解相关信息，同时也能够有效地刺激潜在客户的消费行为，有效调动和刺激潜在客户的购买欲望，此外大数据汽车服务营销还可以帮助相关企业和汽车品牌树立良好的市场形象，培养消费者和目标受众对品牌和企业的信赖与忠诚度。2.2营销。营销是汽车服务营销相关主体实现利润与经济效益的基本路径，也是汽车服务营销相关主体与目标市场客户进行有效互动的重要环节。消费者对汽车产品进行购买决策时，首先需要知道产品的相关细节与自身的需求是否吻合，而在大数据汽车服务营销模式下，以互联网信息平台为依托，为消费者提供了一体化的产品信息展示，使消费者能够在信息充分对称的基础上选择自己喜欢的产品，然后销售人员进一步跟进，在线下为消费者提供产品试驾体验服务，最终实现产品销售。2.3服务。消费者在购买相应的产品和服务后，产品性能与服务效度对于消费者满意度来说同等重要。在传统汽车服务营销模式下，由于对有序的服务缺乏足够的重视，致使部分产品的市场品牌形象在消费者心中有所折损，而在大数据汽车服务营销模式下，在消费者购买的前、中、后三个阶段形成了一体化的营销服务模式，特别是在产品销售后，维修、保养服务得到持续的展开和延续，这就增强了消费者的产品服务效度，提高了客户满意度，并且依托互联网信息平台，对于后续的保养维修等服务，都可以通过自动化的方案让消费者对相关服务进行透明化的了解和感知，大大增强了消费者在汽车服务营销中的体验感。

3.大数据下汽车服务营销的策略

基于大数据下汽车服务营销新特点和基本流程的分析，本文认为大数据下汽车服务营销的策略应该着重把握以下几个方面：3.1建设一体化的汽车服务营销信息平台。在大数据时代背景下，汽车服务营销相关主体应该全面革新大数据思维理念，在大数据应用中寻找和发现自身服务营销创新的契机，不失时机地推动汽车服务营销与大数据进一步走向融合。要重视大数据技术及其信息处理模式在汽车服务营销中的应用，加强汽车市场消费者需求信息的数据整合与分析，力求以更具精准性、更具针对性的数据信息来为大数据汽车服务营销创新提供保障和支持。为此就需要建设一体化的汽车服务营销信息平台，将传统的线下汽车服务营销模式向大数据汽车服务营销模式转变，加强各个部门、机构之间的沟通协调与合作，为消费者提供一体化的连续的较高体验的营销服务，加强部门机构之间的信息共享，为汽车服务营销提供一体化精准化的信息数据支持。为此汽车服务营销相关主体应该以物联网信息平台为依托，促进各部门机构之间联网协同办公，构建一体化的汽车服务营销信息平台，将宣传、营销、服务等活动统一纳入到信息平台之中，增强客户在汽车服务营销中的体验感和参与度，从而提升客户满意度。3.2构建多维的汽车服务营销数据仓库。大数据背景下的汽车服务营销离不开建立在大数据技术基础上的多维数据仓库系统，数据仓库是大数据技术对大数据进行采集、整理、分析、计算、处理和加工的平台和载体，是汽车服务营销精准、及时、有效的基本信息支撑，并为汽车服务营销以及相关的流程提供一体化的支持。为此要基于大数据技术和计算机网络技术构建多维的汽车服务营销数据仓库，将所有服务营销数据信息整合其中，并接入互联网信息平台，根据各职能部门的工作职责将数据仓库进行模块化设置，使得汽车服务营销中的每一个职能部门都可以获得精准的数据信息支持，同时要构建客户信息数据仓库模块，根据客户有无购买行为划分，将客户分为VIP客户、目标客户、潜在客户等多个类别，以便汽车服务营销人员可以基于客户类别信息为其提供满足其需求的个性化营销服务。此外还要充分利用构建的数据仓库，对于信息数据分析、整合要特别重视，力求以最精准化的信息数据提高汽车服务营销的效能。3.3进一步提升汽车服务营销人员的专业水平。大数据下的汽车服务营销在依托大数据技术的同时，也离不开专业的汽车服务营销人员，相反，对于汽车服务营销人员专业水平提出了更高的要求，为此应该采取措施进一步提升汽车服务营销人员的专业水平。为此要采取措施保障汽车营销服务中人才的专业化、职业化发展，开展汽车服务营销专业技能和综合素养培训教育工作，在增长专业化技能的同时，培养和训练汽车服务行业相关的职业素养与信息素养，特别是大数据时代借助互联网信息平台开展服务营销的能力，提升汽车服务营销相关主体的营销服务效度，此外大数据下汽车服务营销人员应该具有较强的自我学习意识，通过持续性的自我学习提高大数据服务营销水平。

大数据时代，汽车服务营销应该从传统的线下营销模式向大数据服务营销模式转变，这既是时代的要求，也是大数据背景下汽车市场发展的必然趋势，同时也是消费者需求不断个性化的需求。以大数据技术为支持，以互联网信息平台为依托，通过对汽车市场消费者需求信息的挖掘处理和分析，使得面向个体消费者需求特征为基础的个性化汽车服务营销成为可能，并且这种营销模式与传统营销模式相比具有精准性、及时性、快捷性等较多优点。

参考文献：

[1]田朝辉.基于大数据的汽车精准营销研究分析——以构建奥迪汽车用户画像为例[J].福建工程学院学报,2019(04)

[2]李红梅,白玉培,林梅,张云莉,郑轶鹏,张夏爽.基于大数据背景下的汽车营销学教学改革[J].教育现代化,2019(67)

[3]何运舟.汽车营销行业智慧门店的大数据应用探讨[J].时代汽车,2019(10)

[4]达瑞金.基于大数据的精准营销模式分析——以汽车营销为例[J].营销界,2019(29)

[5]毕雪.基于大数据精准营销的网络营销策略研究[J].现代营销(下旬刊),2018(10)

[6]庄薇薇.基于大数据时代下的中国移动精准营销策略研究[J].经营管理者,2017(25)

[7]邱媛媛.基于大数据的O2O平台精准营销策略研究[J].齐齐哈尔大学学报(哲学社会科学版),2016(12)

服务策略范文篇6

关键词：金融服务;乡村振兴;策略探究

乡村振兴战略可以有效提高区域经济的发展水平，实现农业经济的现代化建设，为了与乡村振兴战略的发展需求相符，需要对金融服务模式进行改革与创新，围绕“三农”对金融服务加强探索，从而实现农民增收、乡村建设以及治理水平的提高。由此可见，对金融服务乡村战略面临的挑战及具体的发展路径进行探讨具有重要的现实意义。

1金融服务乡村振兴策略发展中存在的问题

我国在实行乡村振兴战略以来，对金融服务的需求度逐年提高，但是在服务“三农”时，基层金融服务仍然存在一系列的问题，具体问题可以从以下几方面进行分析。首先，银行新政没有得到有效地落实，在农村建设的过程中，乡村振兴策略是提高农村建设水平的必经路径，在新农村建设贯彻落实乡村振兴战略，需要将工作重心放在提高当地经济水平、农民生活水平，加强农村的生态环保力度，树立文明、民主的管理理念的方针上。从目前的情况看，金融机构在为乡村振兴战略提供服务时，一些基层的金融机构对乡村振兴缺乏正确的认识，主要将服务领域集中在农户贷款方面，导致金融需求缺乏多样性。其次，金融服务缺乏创新性，现阶段在许多农村地区仍然存在融资难的问题，针对这一问题，政府制定了相应的规章条例，但是在具体实施的过程中，没有达到预期的效果，产生这种情况的主要原因为基层金融机构不具有创新意识，没有创建交流机制，无法对相应的问题进行反馈。最后，金融服务信息化建设不足，没有充分的发挥网点综合服务能力，出现资产业务薄弱等一系列的问题。并且在基层队伍上，服务人员的综合素质偏低，专业技能不足，与金融服务乡村振兴战略的发展出现脱节的现象。

2金融服务乡村振兴战略的发展路径

2.1明确金融机构的具体职能。在乡村振兴战略的理念下，农村金融机构发展规模逐渐扩大，金融服务呈现出多样化、合作化、政策化等特点，这就在一定程度上显示出金融机构的综合性，为了实现金融机构的规范化管理，需要对金融机构的职能进行明确，以免出现职能定位缺失与交叉的现象。例如，政策性的金融机构要认识到自身的优势，利用内部充足的资金，将职能定位在改善农村基础设施、提高农民生活水平方面。中国农业发展银行需要将职能定位在加强多元化主体的入市收购上，农业、邮政等商业银行要明确自身的支农职责，有效地提高服务质量，将工作重点放在解决三农问题上，为农村中小企业、农业合作社、个体经营单位提供充足的资金作为支持，提高当地的经济发展水平。并且金融机构内部可以进行积极的合作，对缺失的职能进行补充，确保农村金融机构的最优化。2.2掌握金融服务重点支持对象。在乡村振兴战略中，农村需要改进的地方有很多，金融领域需要掌握重点的支持对象。首先，金融机构应该对农村的产业发展提供服务，在乡村振兴战略的要求下，农村要实现产业兴旺这一指标，在金融服务中要为农村产业发展提供支持，实现农业生产能力的提升。在建设现代化农业时，要将工作重点放在农田建设标准构建、机械化发展、科技推广、农产品深度加工等方面。为了有效地提高农民的收入水平，需要加强休闲观光农业的推广力度，体现出农业功能的多样化，具体金融机构可以将当前大型企业、农业经济合作组织、家庭农场作为重点的支持对象，打造出优质化的金融产品。其次，需要将农村的基础设施作为支持对象，当前许多农村地区仍然以传统的沙石作为主要材料，路面被雨淋湿之后，就会泥泞不堪，所以需要对农村公路进行改建，确保交通的通畅性，并且需要加强水利与电力设施的构建，提高农民的生活水平，改善其生活质量，尤其是在自来水的问题上，要确保农民的用水安全。在对农村基础设施进行构建时，需要对当地的发展特点进行分析，在最大程度上减轻农民的压力。最后，金融服务要致力于生态循坏农业建设，现阶段我国环境污染情况日益严重，其中农业中化肥、农药以及一些农业废弃物会对我国的环境造成长久的破坏，为了实现农村农业朝着绿色化、生态化的方向发展，就需要支持生态循坏农业的建设，构建动物粪便—沼气—植物的生态循坏模式，并且在充足资金支持的情况下，需要加强土壤以及水资源的治理，实现生态环保型新农村。2.3实行在对融资模式。进行创新时，可以尝试采用以下几种方式。首先，可以对财政给予的涉农资金进行有效地整合，这时在项目贷款中，就可以为其提供还款来源，体现出财政杠杆的应用价值，针对网络融资平台，地方政府要给予关注，帮助其实现实体企业的转变，继续为农业基础设施建设等项目提供支持。其次，需要发挥政府的信用度，金融机构是否愿意为农村振兴提供支持，主要取决于其所面临的风险以及所获取的收益，将其作为切入线，政府可以将金融机构的风险分散开，并对信用保证资金制度、风险补偿制度、风险分担机制进行构建，这时金融机构就会主动参与到支农服务中。再次，可以将多种产业进行联合，形成产业链，在该金融模式中，担保人为龙头企业，在其基础上，农户进行贷款，这就使得企业与农户彼此相关联，银行在进行贷款时，运行管理具有封闭性的特点，可以有效的确保产品流与现金流的安全，在大数据的时代下，该模式具有良好的发展前景。最后，可以将担保物的抵押范围扩大，将房屋、农业机械、土地、存单都纳入担保物的抵押范围，并创建科学的交易通道，从而有效地降低金融机构所承担的风险，提高金融机构的服务热情。除此之外，可以将其与政府制定的风险补偿机制进行联合，为模式的推广提供良好的环境作为支持。2.4创建“线上线下”互联的金融布局。在先进科学技术的支持下，可以对网络融资业务进行推广，利用网络平台开展普惠金融，为个体化农户提供小额贷款、小额保险等服务，网络融资模式的覆盖率较广，农户可以依据自己实际需求，贷款相应的金额，并将网络借贷平台与本地特色产业进行结合，使得网络融资模式呈现出全新的模式。除此之外，在农村也要推广网络支付等金融服务模式，在城市，微信支付、支付宝支付已经得到广泛的普及，农村地区也具有手机等移动设备作为支持，只是农村的支付习惯难以改变。在这种情况下开展金融服务时，可以结合农民的实际生活，加快网银等业务的发展，实现扫码付款、网上缴费、网上购物等线上模式，从而为广大农民群众的生活带来便利化的服务。2.5构建三农普惠金融体制金融机构在回报、成本和风险不成正比的情况下，对农村金融服务通常抱有排斥的态度，想要缓解矛盾状态，需要对成本风险进行有效地控制。首先，在对三农普惠金融体制进行构建时，需要确保金融机构体系的层次分明，提高农村的覆盖率。现阶段农村对于资金的需求量逐年扩大，为了满足农村的发展需求，一些大众银行应该给与支持，对三农运行机制进行构建，健全村镇银行的准入条例。其次，需要确保扶持体系的规范性，现阶段农村需要扶持的政策项目具有复杂化、碎片化的特点，因此需要加强涉农资金的整合，体现出扶持体系系统性、协同性，发挥普惠金融的作用价值，引发社会对农业农村加强关注，增加社会资本投入量。再次，需要对金融基础设施进行构建，以覆盖率、满意率、可得性为出发点，对维度体系进行构建，确保农村支付体系、信用体系的完整性，实现农村金融服务环境的全覆盖。除此之外，需要对地方征信的数据库进行构建，对数据进行及时的更新，加强数据的质量控制，使其与农业经营经济的特点相符。最后，在构建三农普惠金融制度时，需要对差异化的监管制度进行构建，依据支农目标、支农方法确保责任监管体系的完整性，实现支农服务功能、银行业金融监管的评级与市场准入制度对接的有效性，金融机构在放款的过程中，不可避免的存在不良贷款率，针对存在特殊情况的农业主体，应该适当放宽不良贷款的容忍度，用于其资金周转，在监管的过程中，监管部门应该依据实际情况，对监管尺度进行调控。

3结语

综上所述，金融服务乡村振兴战略是我国发展的必然趋势，可以有效地提高农村的发展水平，构建社会主义和谐新农村，因此我国需要对金融服务乡村振兴策略引起重视，在金融服务乡村振兴策略发展中存在的问题基础上，采用明确金融机构的具体职能、掌握金融服务重点支持对象、实行融资模式变革、创建“线上线下”互联的金融布局、构建三农普惠金融体制等路径实现乡村振兴的目标。

参考文献

[1]刘永生,彭中,柯文骐.乡村振兴战略背景下商业银行金融服务框架构建及其演进路径研究[J].农银学刊,2018(01).

[2]杨林,王璐.乡村振兴战略视域下农村土地经营权抵押融资利益相关者的博弈与平衡[J].宁夏社会科学,2018(03).

[3]闵达律,向东明.乡村振兴战略中的金融创新策略——以湖北省宣恩县为例[J].中国银行业,2018(05).

[4]戴霞.基层金融服务乡村振兴战略的实践与思考[J].现代金融,2018(08).

[5]田莹莹,张若望,翟路萍.精准脱贫攻坚战的金融支持探究——基于“乡村振兴”战略[J].现代商贸工业,2019(30).

服务策略范文篇7

关键词：餐饮业;服务营销;营销策略

一、谢谢咖啡公司的简况及其营销现状

1.公司简介。谢谢咖啡公司于2014年4月诞生于杭州市，公司是一家以经营餐饮服务为主的现代化餐饮企业。谢谢咖啡公司的总部位于杭州市滨江区繁华地段，公司目前5家咖啡分店，3家御牛道，以及一家私人小厨，分散于于杭州，武汉，上海等地。经过2年多的发展,谢谢咖啡公司的员工大概有100余人、处于生命周期的发展期，年营业收入估计有1200余万元的私营有限责任公司。“谢谢”是谢谢咖啡公司旗下第一个自创品牌，也是主打品牌之一。公司独特的以新型餐吧的模式定位，希望给消费者一种独到的体验。谢谢咖啡公司以精致，可口，健康的美食，各式咖啡饮品，新式中国茶以及相关衍生产品为主。希望通过精致的出品和优质的服务，达到让客户对品牌的初步认知与了解，成为中国一流的餐饮企业。目前来看,谢谢咖啡开展服务营销必要且迫切。

2.谢谢咖啡公司服务营销现状。谢谢咖啡公司的餐饮业对服务营销特别重视，在试营业期间店里的服务员都会在顾客结束用餐时询问餐品的口味，餐厅环境，服务质量以及需要改进等问题。谢谢的理念就像他自己的名字一样，希望给所有人一种态度，从我们开始，给身边的人带去温暖。坚持从自己做起，让全世界升温。同时，每个月每个员工都会有关于服务，咖啡师培训考核，只有通过了考核才能正式上岗。在互联网方面，谢谢与西湖天地，鲜橙等小企业达成合作关系，每星期都会推广一些软文。谢谢自己也推出APP，可以为家人，朋友，爱人等点餐，逐渐推广公司理念。谢谢的定位是新型的餐吧模式，结咖啡，茶，简餐，点心为一体，它的主要目标市场是一群有着一定收入的，懂得生活品质的，注重享受生活的城市白领，由于各店的地理位置差异，位于景区的则更多是外国游客。环境，装修设计的独特性，更是消费者所需要的另一种东西，是一种体验，一种生活方式。

二、谢谢咖啡公司服务营销问题分析

1.产品质量有待加强。一在新产品研发方面，由于企业的定位健康，很多产品受到限制，因此还有待一步加强与改进。二是消费者认为特色不足，对于意面，炒饭都觉得很普通，没有特殊的感觉。三是由于混合果汁容易分层，影响口感，经常让消费者造成误解，以为掺加许多水，而其实谢谢的果汁全是鲜榨的混合果汁，不加任何水，糖等添加剂。同时因为每次进货时的水果不是同一批次，有时口感偏酸，有时偏甜。对于二次消费的顾客会带来不好的印象与疑惑。

2.定价策略不当。谢谢的产品定价主要是采用随行就市定价法，同时考虑到APP的点单与实际消费顾客的需求，因此把咖啡，茶，饮料的定价统一定价中杯33，大杯37.而简餐，沙拉，点心的价格则根据成本定价。比如美式,其实质只是最为简单的意式咖啡,按照成本加成的方法,定价应仅为20元/例,但是为了适应谢谢APP点单,该咖啡在实际销售时定价为33元/例,消费者点单后大失所望,认为该价格不符合实际。除了咖啡的价格之外,在普遍店里的茶都是按壶卖的，而且可以免费续费，而谢谢却是是一杯一杯卖，造成了消费者对茶的价格也存在着意见,认为茶的价格偏高。在价格折让方面，谢谢每一个服务员都有权根实际情况对消费者的餐点不收费或者赠送，这对于不同的顾客心理难免会有一丝差异。

3.促销手段单一。谢谢很少做促销，被评为高冷型餐厅。最多也只是在微信公众号发些软文，像大众点评，闪惠活动都几乎没有。在价格方面也一直保持开业状态，很少有价格折扣，优惠活动。沈梦辰代言的广告影响力度也很少。一般吸引顾客的都是同学朋友介绍，或者是游客。只有在欧洲杯期间，谢谢通过预测球队的方式推广代金券，礼品等。

4.服务不到位。由于谢谢来的外国游客比较多，文化与语言的差异，导致服务质量下降；谢谢三楼有个露天，很多消费者喜欢坐在三楼，但这对服务员上餐造成一定的影响。浪费许多时间。为了减轻服务人员的工作，谢谢的水，纸巾，糖包一般都采用自助服务，而这样给顾客带来不好的印象。餐饮行业人口流动的速度也给谢谢带来一定的压力，有些员工刚通过培训没几个月因为各种原因离职，一些新来的还不熟练其服务的流程，难免会对服务的质量有所降低。在人多的时候，由于果汁的鲜榨速度慢，以及服务人手的缺乏让消费者不满意。

5.环境场景因素。谢谢生活最吸引消费者的就是环境，谢谢在小嶋伸也设计的餐吧里，透亮的门店吸引着纷纷行人驻足。谢谢有许多店面，每个各有特色又极其融洽。谢谢的服务环境过于追求装修的完美，忽略了餐桌餐饮的使用效果，由日本设计师设计的桌子与中国习惯大不相同，谢谢的餐桌适合喝咖啡，不适合简餐的食用。位置经常让消费者和服务员都很苦恼，单人位，两人位的基本只能放几样东西，而四人位与六人位让两人坐又很浪费。座位经常处于紧张状态，咖啡店的性质就是消费者经常会坐着一下午不走更增加了难度。

三、谢谢咖啡公司服务营销的优化建议

1.优化产品组合。菜品本身的重要性不言而喻。加强新产品开发、优化产品组合，产品多样性。每个月度都有不同的产品开发出来，不让消费者觉得厌倦。其次，增加产品特色，符合谢谢的经营理念，区别于其他咖啡店，在消费者心理留下好印象。而对于果汁分层问题是不可避免的，可以建议服务员在上餐时给消费者一个提醒，这样可以避免许多问题。

2.运用合适价格策略。对于APP点单的限制，咖啡的价格还是改不了。简餐，点心价格应该采取合适的价格策略。利用成本导向、需求导向和竞争导向三类方法合适定价，满足消费者的心理价格。让消费者意识到价格并不是产品本身成本价格，还包括服务成本货币价格，做好服务非常重要。

3.加强促销。谢谢的非人员促销,一定要注重服务人员的高效、优质服务。服务人员在点餐时应该充分了解消费者的用餐目的,对于多次光临咖啡店或者VIP客人,可以免费送上一份蛋糕。现在越来越多的饭店开始自助点餐，这虽然加快点餐速度，但缺少了服务员与顾客间的沟通。因此谢谢应利用自己的优势，加强服务员的非人员促销，在点餐时加强与顾客的沟通，注意餐品的组合。同时，谢谢除了在微信公众号发软文之外，还应该多做广告，传递公司理念，分享给更多的人。发展公共关系也是另外一种促销方法。

4.提高服务水平。谢谢应该提高整体的服务水平,提高服务人员素质，加强员工技能培训。因此,要做好全程服务工作,谢谢的每个员工都应该树立主人翁意识,尽力做好自己的工作职责，分内之事。从菜品到消费者的一次消费结束，每一个环节都做到最优，这每一个环节对整体的服务水平产生作用。在服务当中，服务员可以多注意客人的需要，多询问，努力让顾客的满意度达到最大。而对于企业内部，营造融洽的氛围是必不可少的。对于谢谢来说,员工下班都到凌晨一点，排班不确定，因此工作之余营造和谐融洽的氛围非常重要,这能消除员工的精神压力。提升员工的归宿感，使员工相互之间的关系更加和谐、融洽,从而能使员工更好地服务于公司。

5.改善整体环境。对于咖啡店来说,选址也是至关重要的，谢谢三店就因为楼层过高，以及星光大道二期还没发展起来造成生意惨淡，在选址时应该考虑充分。咖啡店的内部环境包括音乐、装修格调，陈列物（餐桌餐椅，沙发）等都应该与咖啡店定位相匹配。考虑到之前出现的问题，建议谢谢咖啡更改其桌子的设计，符合大多数人的用餐习惯。

作者:徐巧 金秀玲 单位:浙江中医药大学人文社会科学学院

参考文献：

[1]王家进.HG酒店公司服务营销策略优化研究[D].哈尔滨理工大学,2013.

[2]范秀成.服务管理学[M].天津:南开大学出版社,2006.12.

服务策略范文篇8

一、农村金融服务对农村经济发展的重要意义

大力发展农村金融服务，能够为农村的基础设施建设提供资金支持、加强生产要素流动，是加强农村基础设施、推进社会主义新农村建设、统筹城乡经济发展的重要措施；能够丰富金融品种，满足农村的多样化金融需求，是增加农民收入、推动农村经济社会发展的有力手段；能够加强对农村金融风险的甄别、预防和控制，是控制农村金融风险、推动农村金融和农村经济可持续发展的关键内容。

二、当前农村金融服务的现状与存在的问题

伴随十七届三中全会明确“建立农村金融制度，创新农村金融体系”政策的推进，农村金融改革的力度不断加深，农村金融服务规模、质量和水平有所提升，为培育农村金融市场、推动农村经济发展发挥了重要作用。但是，受城乡二元分离结构、农村资本流动性差、农业的弱质产业特点、农村金融获利空间小等因素的制约，现有的农村金融服务难以满足日益增长的金融服务需求，在服务机构、品种、资金等方面存在诸多缺陷，其主要表现在以下几个方面。

（一）金融服务机构缺乏

从表面看，我国农村金融服务机构包含了各类政策性、商业性和合作性银行。但事实上，大部分商业银行伴随商业化进程的加快，逐步撤出农村金融市场，减少了信贷投入，越来越边缘化；农业发展银行伴随市场经济的发展，金融业务逐渐处于萎缩状态，支农功能严重弱化，支农业务单一；邮政储蓄银行主要以吸收存款为准，大量资金外流城市，加剧了农村金融服务的供需矛盾。

（二）金融服务产品单一

目前，与城市中多样化的金融服务相比，农村金融机构仅提供存、贷、转、汇、兑等基础服务，主要以传统的存贷款业务为主，金融产品单一，中间业务品种较少，很少开展保险、担保、证券、委托理财、信托贷款等金融业务品种，难以满足农民多样化的投资需求。同时，伴随乡镇企业的发展，迫切需要金融机构提供多样化、个性化的金融服务，对票据融资、项目理财等提出了新的要求，但现有的金融服务难以满足需求。

（三）金融放贷严重供不应求

农业属于弱质产业，资金回笼慢，回报效益低，投资风险大。在利益最大化的驱动和风险管理的实施下，许多农村金融机构减少了农村放贷量，上收信贷审批权，提高了贷款的门槛，有的甚至将贷款投向经济发达的城镇和非农项目集中，加大了农村贷款的难度。同时，由于土地使用权不能作为抵押，大部分农民缺乏有效的抵押担保物，不得不放弃贷款。

（四）发展环境不健全

首先，目前农民的信用意识淡薄，信用商品化程度不高，在现实中债务人恶意逃债的现象经常发生，恶化了信用关系，严重影响了金融机构支农贷款的积极性。同时，农村信用信息开放度不高，征信建设刚刚起步，金融机构和、企业农户之间存在信息不对称现象，难以掌握真实情况。其次，国家带有政策性色彩的金融支农贷款，缺乏相应的风险补偿机制，风险由金融机构承担，在风险可控、利益最大的金融经营理念下，金融机构的积极性被严重降低。

三、创新农村金融服务的策略

创新农村金融服务，加大金融支农惠农力度，既要充分发挥市场机制在资源配置中的基础性作用，也要加强政策对“三农”的倾斜和支持，充分发挥政府、金融机构、农村企业和农户的作用，形成创新农村金融服务的整体合力，打造多层次、广覆盖、可持续发展的农村金融体系。

（一）调整准入政策，推动服务主体的多元化

进一步落实国家“加快培育村镇银行、贷款公司、农村资金互助社”和今年3月28日国务院常务会议关于设立温州市金融综合改革试验区的有关决定，降低准入门槛，放宽准入条件，大力培育新型农村金融机构，鼓励和支持民间资金依法发起设立或参股村镇银行、贷款公司、农村资金互助社等新型金融组织，培育成立农村保险和信贷担保组织。同时，积极制定优惠政策，为农村金融机构在工商注册、税收优惠和费用减免等方面提供优惠，激发其支农惠农的积极性。

（二）发挥不同类型金融机构的优势，形成服务的合力

充分发挥商业性、政策性、合作性金融机构和新型金融机构的作用，各有业务侧重，拓展延伸功能，全面提升对农村金融服务的攻击能力，形成推动农村金融服务的整体合力。发挥农业银行的骨干作用，深化“三农”金融事业部改革，利用在县域资金、网络和专业等方面的优势，加大对农业产业化、农村基础设施的支持力度。发挥农村信用社的主力军作用，牢固树立为“三农”服务的宗旨，拓展服务范围，创新服务方式，增加服务品种，提升服务功能。发挥邮政储蓄银行的功能，利用营业网点多、与“三农”联系紧密的特点，丰富业务范围，创新服务品种。

（三）拓展农村金融服务业务，推进服务内容的多元化

针对农村经济的弱质性特点，结合农村经济社会发展中的薄弱环节，金融机构要细分农户和企业的不同特点，实施差异化服务战略，创新金融服务品种，加大保险、担保、、租赁、保管、个人理财、信息咨询、银行卡等新型金融产品的推广力度，为企业和农户提供多样化、个性化、特色化的金融服务内容。同时，伴随土地银行业务的发展，可以探索“土地信托”业务，发行土地债券，为农村经济社会发展筹措资金。

（四）创新农村信贷方式，推进农村借贷的便利化

金融机构要认真落实金融支农惠农的政策，在防范借贷风险、保证资产安全的基础上，积极发展不需抵押担保的小额信用贷款、联保贷款等，满足农户和企业的资金需求；要改变相对集中的贷款审批制度，适当下放权限，简化审批手续，提高农户和企业贷款效率；要创新农村担保物范围，探索将土地承包经营权、农用生产设备、林权、宅基地使用权、作为担保物，创新应收账款、股权、仓单、存单等权利质押贷款，采取多种方式解决贷款担保难的问题。

（五）优化农村金融环境，推动金融服务发展的规范化

首先，要按照政府扶持、市场运作的方式，由政府、企业、金融机构和民间共同注资，大力发展多种形式的担保公司，建立担保公司的资本补充机制，提高担保公司对农户和乡镇企业借贷的支持能力。最后，政府要快建立农村征信体系建设，加强对征信重要性的宣传和普及，建立农户和企业信用档案，解决金融机构的信息不对称困境。再次，政府要健全金融监管体系，加快推进农村金融立法，维护农村金融市场的秩序。

服务策略范文篇9

随着全球经济一体化进程的加快和知识经济时代的到来，人力资源已逐渐超过物质资源、金融资源而成为企业的核心资源，人才战略对于企业发展的重要性也成为业界共识。所谓战略性人才储备是以企业战略为指导，通过有预见性的人才招聘、培训和岗位培养锻炼，使得人才数量和结构能够满足组织扩张的要求。由此可见，战略性人才储备是为企业的长远发展战略服务的，它服从和服务于企业的长远发展，同时也构成了企业整体发展战略的重要组成部分。所谓服务力是指企业部门及部门员工对企业绩效的贡献能力，其中包含利润创造能力、满足客户需求能力以及赢得顾客忠诚度能力等。管理学理论认为，企业运营的基本能力包括3种，即决策力(取决于高层)、执行力(取决于中层)和服务力(取决于基层)。对于酒店企业来讲，服务力的强弱主要取决于基层员工。由于服务力在很大程度上决定了顾客的满意度和忠诚度，决定了服务企业的盈利水平，因此，服务力已经成为服务企业核心竞争力的主要来源。酒店企业的服务力主要体现在其基层服务部门、团队和员工个体对酒店绩效的贡献程度，是酒店竞争力的重要体现。服务力可以表现在一线服务部门、服务团队和服务员个人三个层次上。服务部门的服务力是通过各个服务团队的有效协作形成的，服务团队的服务力又是许多服务员个人的有效协作形成的。

服务力视角下的酒店战略性人才储备就是将服务力的理念融入到酒店企业的人才战略之中，按照人才储备发展的现状和前景来协调酒店企业人力资源管理的模式、方法和技巧，从而提升酒店人力资源管理整体水平和竞争实力。

二、中国酒店业人才储备现状。

(一)酒店业整体人才流失率高

酒店业前景十分美好，然而，在蓬勃发展的表象背后，酒店业却面临着很大的人才危机，其中最关键的问题是专业人才的流失、基层人员缺口大和旅游中高层管理人才的极度匮乏。据了解，一般行业正常的人员流失在5％-10％左右，而酒店业员工流失率竟高达20％以上，而且高层次的人才流失率更高。部分酒店企业缺乏创新意识、观念陈旧、思想保守，企业骨干因现有用人机制、待遇等综合因素年流失量高达20％以上，严重影响了酒店企业的生存与发展。很多酒店仅在出现人才短缺时才从外韶}缶时招募人才，缺乏战略性人才储备思维，人才招募只是应急行为，而不具预见性。

(二)旅游高等教育与行业需求错位

21世纪，几乎所有旅游企业都面临着相同的难题——管理人才供不应求。事实上，缺乏能够胜任重要管理职位的人才已经成为当今旅游企业所面临的最大挑战。到2009年末，全国共有旅游院校总数1733所，在校学生为95．24万人。国家旅游局数据显示：我国目前旅游业从业人员约为600万，而实际需要专业旅游人才在800万以上，旅游业人才缺口至少在200万以上。我国旅游高等教育肩负重任，旅游高等教育本身人才培养就不足，却大量流失到其他行业。与旅游业在国民经济中地位的提升相反，旅游学在高等教育中被局限在二级学科之下，低下的学科地位使旅游专业在主流优势大学中“处于萎缩状态”，严重影响了高级人才的培养和对旅游学、旅游业的深入研究。

我国旅游教育目前主要分为职业教育和高等教育两个部分，专业教育严重滞后是普遍存在的问题。从职业教育上看，职业院校走的是“低端路线”，以培养基层服务人员为主，至今没有一所独立的高水平的饭店管理专业学校，经营管理人员的培养几乎是“空白”。从高等教育上看，旅游高校大部分走的是“高层路线”，过高的培养目标和过宽的专业设置，必然导致学生学习目标不明确，专业能力不突出，虽有理论素养，却眼高手低，难以担当大任。

三、基于战略性人才储备要求的酒店服务力提升策略

提升企业的服务力，对于那些管理不够系统的企业来说是一个十分模糊的概念，因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。随着服务管理研究的进一步深化，打造和提升企业服务力的关注点已经逐步由早先对服务产品管理的关注发展到对无形产品提供者——企业员工的关注。服务力的组织方式主要有两种：一是团队方式，即“人+人”方式，如餐厅服务；二是公司信息系统支持下的单人工作方式，即“人+笔记本电脑”方式，如咨询服务和保险推销服务。I酒店企业服务力组织方式两者兼备，如一线部门餐饮部各类型餐厅的“人+人”方式，又如后台部门财务部的“人+笔记本电脑”模式。基于此，酒店服务力提升的关键还是在员工，即拥有具有强烈服务意识、个人发展目标与酒店企业发展愿景高度一致的员工。

(一)酒店人才甄选要务实

目前酒店行业人才甄选多由单一的面试或业内推荐，主观的揣测、片面的考察、重复的问题，面对求职者干差万别的成长背景和参差不齐的经验积累，面试的效度和信度都有待考查。由于外部市场的结构性失衡，使目前行业稀缺性人才的招聘周期无限延长，面试的系统性误差过大导致难以招到真正与岗位完美匹配的人。企业在采取各种措施防止重要岗位人员流动的同时，也应该为这些岗位储备一些后备人才资源。选拔那些具有较强服务意识的人才是保障企业服务力的基础。企业一旦录用了有优质服务倾向的员工，当他们把自己的知识运用到企业的服务系统，服务竞争力便已经凸显。培养全体员工的服务意识必须是持续的、不间断的，贯穿于企业所有活动当中的。在培养全体员工服务意识的过程中，除了针对服务理念等问题进行专门培训之外，企业内部的管理层还应该由上而下地贯彻为所有员工提供优质服务的原则。只有企业更关注员工的需求，为员工提供更符合人性化的服务，员工才会把整个企业的服务理念贯彻到具体的工作过程当中，客户才能体会到企业为之提供的高品质服务。

(二)员工绩效评估要客观

酒店要尽可能地为员工解除后顾之忧，员工的主动性也就调动起来了，组织的目标也就自然而然转化为员工的工作目标。可以在企业内部根据员工平时工作业绩表现、个人能力及发展潜力，筛选一批骨干及储备人员，有针对性地分析储备人员优势、劣势及性格特点等，确定储备人员可能适合的岗位及培养方向，有目的地为储备人员建立个人档案(此档案也可和个人培训档案相结合，形成员工个人培训档案)，档案内容除涵盖性别、年龄、学历等基本要素外，还应包括本人性格特点、长处、不足，员工希望的发展方向、可能适合的岗位及为达到该岗位要求而历练的时间等。这样，可清晰、直观地掌握公司储备人员情况，并随时对储备人员做出补充或调整。

(三)合理设计员工薪酬体系

据旅游管理部门监测的行业信息显示，2010年上半年全国星级饭店接待量增长15％，营业收入增长20％，然而酒店行业薪酬却仍旧不容乐观。虽然我国政府正在加快推进收入分配制度改革，部分地方政府也开始提高最低：[资标准，但是我国酒店行业薪酬水平整体落后于其他行业，在国际上也处于较低水平，制约了整个行业的健康持续发展，酒店企业员工薪酬问题必须引起重视。

酒店薪酬体系应该包括直接报酬、间接报酬、非物质报酬三方面内容。酒店为员工提供的直接报酬为基本工资、加班费、津贴、奖金、补贴等，间接报酬为医疗保险、假等福利，非物质报酬为又称精神奖励，如酒店定期评选“优秀员工”、“微笑大使”；不定期举办技能比赛，评比“岗位技能明星”等。在薪酬奖励过程中，充分实行物质奖励的同时，设置薪酬面谈、薪酬调查等环节，及时掌握员工心理薪酬的变化情况，为定级调薪提供依据，努力实现与员工心理薪酬的平衡，实现物质奖励与人性奖励的结合。

(四)激励员工，营造和谐的工作氛围

酒店管理中员工的参与度成为影响服务质量的关键，管理者必须重视与员工的双向沟通，只有用来自企业内部的热情服务员、员工满意才能将这份热情和温暖传递到外部，传递到顾客心里。删对酒店企业来说，员工的综合服务品质的高低在很大程度上反映其竞争实力。如何打造员工的卓越服务能力以赢得更多的竞争优势?很显然，仅有员工态度和基本技能的培训是远远不够的。服务质量背后的关键是服务人员，服务人员的素质与心理品质是服务质量的关键，要提高服务质量必须实行人性化的管理。酒店后台部门应树立内部顾客服务理念，开发员工影响机制，如任务组、工作生活质量委员会、设立意见调查员岗位等。通过与一线员工进行面谈或查看员工记录本等方式加强与员工沟通。企业内部应积极创造沟通环境，让员工有机会及时反映或发泄。沟通创造和谐，沟通赢得人心，它能够凝聚出一股士气和斗志。

服务策略范文篇10

关键词:档案文化;档案文化创意产品;档案服务;文化创意产业

当前，推进文化创意产业发展成为世界各国经济与文化建设的重要趋势之一。2016年国务院办公厅转发文化部、国家发展改革委、财政部、国家文物局《关于推动文化文物单位文化创意产品开发的若干意见》（以下简称《意见》），将文化文物的创意产品开发问题列入国家产业升级的重要工作之一。档案是珍贵的历史文化资源，也是文化创意产品开发的重要源泉。但是，由于思想封闭、体制障碍、资源匮乏等诸多因素，我国档案文化创意服务起步较晚、水平落后。因而，研究加快推进我国档案文化创意服务的策略，具有重要的现实意义。本文试图在借鉴国外经验、结合我国具体国情档情的基础上，提出加快推进我国档案文化创意服务的策略。

1更新思想观念，提升档案馆对其文化职能的认同感

档案文化创意服务，首先要求档案部门“自上而下”，从领导到工作人员转变观念；其次要“由内而外”，从档案馆内部到引导社会公众转变对档案馆的印象；再次要做到“内外兼修”，积极关注和响应社会对于档案的广泛、多样的利用需求，积极挖掘档案文化资源，最大程度地实现档案价值。1.1更新档案馆领导的思想观念。提升档案馆对其文化职能的正确认识，是有效发挥其文化功能的前提和保障。档案馆对其自身文化服务认识的缺失，已经制约了档案馆文化价值的发挥和社会功能的拓展。突破这种封闭思想禁锢，首先在于档案馆领导的思路和决策转变。因此，档案馆领导应该积极学习和了解国家的相关文化创意产业政策和战略布局，思考如何将档案工作融入国家的文化创意产业发展战略之中。并且持续关注如何通过发挥档案独有的证据、信息、记忆和情感等价值，为国家的文化创意建设增加档案特色。1.2更新档案馆工作人员的思想观念。档案馆工作的具体推动依靠的是每个档案馆工作人员。因此，馆员的思想转变，是档案文化创意服务具体落实的保证。只有馆员从思想层面认识到文化创意服务是其工作的重要任务和提升档案服务质量的重要动力，档案文化创意服务才能落到实处。馆员更新了思想观念，才能主动学习，不断提高自身文化创意服务的业务能力；馆员更新了思想观念，才能加强与各级政府的发展改革部门、文化宣传部门的沟通，将档案馆文化创意服务纳入相关文化工作计划；馆员更新了思想观念，才能主动建立和其他社会组织、企事业单位的联系，通过跨界合作吸引和网罗更多资源。因此，通过讲座、培训和实地调研等方式，让档案馆工作人员了解国内外档案馆的文化创意实践成果，积累文化创意服务能力，是将档案文化创意工作的每一个政策与计划落在实处的重要途径。1.3更新社会公众的思想观念。档案馆也要积极打开大门、走近公众，主动引导公众对档案服务形式的思想转变。加大宣传，利用各种渠道和媒介着重介绍档案馆的“文化身份”，改变社会公众的认识。档案馆可以通过学术会议、讲座、展览，策划并运作档案文化创意产品开发的项目或活动，从而提高公众在档案文化创意产业发展中的参与度。在这方面，档案馆可以向博物馆学习。2014年10月10日，故宫博物院在其89周年院庆当天，将景区内的“故宫商店”正式拆除，取而代之的是在红墙外的“故宫文化创意馆”。从“墙内”移到“墙外”，意味着游客无需购买门票进入故宫景区也可以感受故宫的创意文化。档案馆也应该打开大门，借助各类文化活动和节庆的契机，通过一系列有针对性、创造性、趣味性的文化创意活动，主动向公众宣传档案文化创意服务，从而通过引导公众在活动参与的过程中转变思想。转变思想，是档案馆在文化创意产品开发和服务过程中需要解决的首要也是前提问题。只有打破思想壁垒，重新认识和定位档案馆作为公共文化部门的服务性质，才能真正地推动档案文化创意服务工作的进程，让馆藏资源借助文化创意的手段和途径发挥其更大价值。

2出台法规政策，将档案文化纳入国家创意产业发展框架

不同于国外大部分国家档案工作划归文化部门，目前我国条块分割式的行政管理体制，导致了档案工作不由文化部门管理，因而未能及时参与到国家的文化建设，全面缺位国家各级各类的文化创意产业政策。档案部门应在更新观念的基础上，完善并出台档案文化服务相关法律政策，确保档案馆在从事文化建设时有法可依、有章可循。2.1将档案文化服务纳入国家整体文化政策。长期以来，档案馆是否应向公众提供文化服务，充满着矛盾的二重性：一方面不将自身定位为公共文化服务机构，拒绝接受参与新的文化建设和文化动态；另一方面又在挖掘档案文化，关于档案文化的研究和项目层出不穷。伴随国家文化建设的深入发展，档案馆应该参与文化建设，也逐渐在学界和业界形成统一认识。档案文化创意服务的政策融入，首先是“档案文化”需要融入国家的文化整体政策。从国家层面充分认识档案文化是中国文化的重要组成部分，是我国文化自信和软实力建设的重要领域。因此，在未来首先应该让档案部门积极参与国家文化政策的制定，为档案文化创意在国家文化创意中“谋得一席之位”。2.2积极参与各级各类文化创意项目与计划。档案部门应积极主动参与国家文化创意服务建设的整体规划与政策制定，将“档案文化创意”作为国家文化创意工作的新类别、新方向，找到档案文化在国家文化创意服务中的位置。档案部门应认真分析国家的文化创意服务的整体架构，并主动向其领导小组宣传档案文化及其价值、特点。特别是，档案部门要积极参与国家和地方各类文化创意资助项目的申请和建设，增加档案馆在文化创意项目和政策中的“可视度”。例如，深圳市、北京市均拥有文化创意产业的专项资助。中央财政“十三五”期间资助每年800项文化项目，其中“文化创意”是重点资助领域。各级各类档案馆应积极关注此类项目与资金支持，在主动参与国家和地方文化创意建设的同时，广泛吸引国家和地方的资金和资源。2.3出台档案文化创意服务相关政策。通过对国家档案馆文化创意产品开发的调研可知，我国目前的档案文化创意产品大多数是公益性的。开发文化创意产品的档案馆仅将其作为对外交往时的礼物，对象群体相对较小，对档案文化的宣传不足。其原因之一是在现有档案法规体系中，并没有对档案文化创意产品开发的明确规定，与企业合作的商业开发缺乏政策保障。因此，有关部门应当尽快完善相关法规政策，将档案文化创意产品开发引上一条良性发展道路。《意见》出台以后，博物馆、图书馆、美术馆等文化机构都积极响应号召，纷纷在《意见》的框架下，制定本机构落实《意见》的规范性文件。国家档案局也应向这些文化机构学习，基于《意见》的指导思想，结合档案馆的特色制定更为具体的指导性文件[1]。政策法规的出台有助于推动档案馆打开思路，重新思考职能定位、梳理馆藏内容；同时，为正在进行文化创意产品和服务开发的档案馆提供政策支持和保障，鼓励其拓展业务和服务职能，更好地进行文化建设。

3整合文化资源，构建有效的档案文化创意服务模式

从创意产品价值链的角度看，文化资源构成创意产品价值链的最根本环节，是创意产品文化价值的生成之源，是创意产品开发之本。一旦创意产品在创造时离开了文化资源，则创意产品将不具有文化价值，而与一般产品无异。消费者越认同这种文化资源，以这种文化资源为源泉创造出来的创意产品的文化价值也就越高，产品价值也相应增加[2]。因此，档案文化资源构成了档案创意产品开发和增值的基础环节。3.1挖掘档案馆内文化资源。从知识管理的角度看，档案文化创意产品开发的核心环节是档案文化价值的提炼，该环节的本质是档案工作者“隐性知识显性化”的过程，这一过程水平的提升要求档案工作者提升自身知识素养和主观能动性，要求档案工作者“停止扮演保管员的角色，而成为概念、知识的提供者……把着眼点从信息转移到知识上（探寻、传播、理解），从建立数据库到建立知识库上”[3]。只有档案工作人员真正意识到档案文化价值的知识属性，进一步明确自身与档案间的主客体关系，关注档案文化价值的隐性知识特征并通过日常工作的积淀、反思和创新重新审视档案工作时，具有价值的文化创意理念才有可能实现“档案—信息—知识”的转化。对于档案文化创意产品而言，最大的附加值在于对馆藏档案的深入挖掘，以档案文化资源为驱动，在整合文化资源的基础上，再附加不同的创意内容，从而真正通过文化消费而促进公民的文化生活。因此，档案馆首先需要挖掘本馆内部的馆藏资源，整合各档案机构的馆藏资源，针对其文化内涵进行深度加工。档案馆文化创意产品的开发，如果只是普通的小挂件、钥匙扣，很快就会沦为一般商品而被市场所淘汰。真正的档案文化创意产品，不仅需要令人眼前一亮的创意，更需要发挥档案的独特价值，要通过讲述背后的故事用深厚的文化底蕴去打动公众[4]。3.2有意识搜集更多文化资源进馆。现实中，除了中国第一历史档案馆、中国第二历史档案馆等少数档案馆之外，我国大多数档案馆的馆藏档案主要是1949年以来党政军机关产生的文书档案。这些现代文书档案的历史感、文化感、趣味性、可读性相对较弱，这就增加了文化创意产品开发的难度。此外，档案馆因其部分馆藏的保密性，文化资源的开放性相对较低，对利用者的审查和限制也相对较多，从客观上增加了档案资源的开发难度。因此，有意识有计划地收集更多能够反映社会发展的文化资源进馆，从根本上调整馆藏结构，增加文化类馆藏在整体馆藏中的比例，是解决档案文化创意产品开发的重要对策。3.3整合档案馆、图书馆和博物馆的文化资源。由于档案馆与其他文化机构具有相通性，特别是在文化资源方面。所以应当考虑与其他文化机构的合作，比如与图书馆、博物馆等，或者与历史文化界进行合作，通过建立统一的平台共享资源，对馆藏资源中的文化内涵和历史底蕴进行深入挖掘，实现馆藏资源的优化利用[5]。档案馆、博物馆、图书馆都是留存人类社会发展的文明和记忆的机构，在馆藏上有一定的互补性，若能进行协调合作，则可以实现更大层面上资源的汇聚，还可以避免各部门因为各自为政、重复建设所造成的资源浪费。3.4促进档案资源授权商业开发。过去，档案馆从文化事业单位的性质出发，习惯于提供公益性的文化服务，不擅于开展商业性的文化服务；而且缺乏政策与机制，将馆藏档案资源授权企业和其他机构进行商业性形势开发。而发展文化创意产业，鼓励商业性文化创意产品开发，鼓励资源整合、合作共赢、授权利用。这一方面我们可以向台湾学习。台湾的数位学习和数位典藏计划为了鼓励文化创意产品的商业开发，专门设立了“数位典藏经济授权中心”，目前主要11家台湾著名博物馆及典藏机构的馆藏授权业务，以独立部门的形式运作，不受行政权力的约束，有商业交易的弹性与权力，提供商用与非商用的授权服务。值得一提的是，该网站不仅可以查找已授权的博物馆及其他典藏机构，还为不同需求者提供了交互平台。例如，设计师可以在该网站上检索馆藏，自主进行文化创意产品设计并把手稿上传至网站；生产商可以在网站上查看设计师的设计稿件，与网站和设计师联系从而进行文化创意产品的生产和销售。该网站为典藏机构、产品设计者、生产商提供了合作开发的平台，为更具社会化特色的文化创意产品的开发提供了极大便利[6]。

4鼓励跨界合作，提升档案馆综合文化服务能力

2016年11月14日，教育部高等学校档案学专业教学指导委员会年会在北京召开，会上中国人民大学冯惠玲教授指出：全球档案馆也在转型，除了数字转型外还有很多功能转型和扩展，很多跨文化、高科技、面向社会的“非传统”业务正在蓬勃成长和活跃发展。可见，包括档案馆在内的公共文化部门的跨界合作问题已经成为国内外档案工作、政府治理与国家战略发展的重要课题。在国外，早在2005年，欧盟就在《加强欧洲档案合作行动计划》中提出[7]，21世纪的档案服务需要通过跨领域（Interdisciplinary）和跨界合作（Cross-borderCollaboration），特别是与历史记忆、信息服务领域的合作开拓新局面。在我国，近年来“档案馆跨界合作”逐步被学界所关注。宋鑫娜[8]（2012）、徐诺[9]（2016）和林林[10]（2016）、王玉珏[11]（2017）分别关注了档案工作的跨界合作研究，特别是档案展览以及国外档案馆的经验。档案馆跨界合作是档案文化创意服务实现的必然路径。4.1馆创合作创新环境的转变，使得大众创新、草根创新、创客空间等创新模式也应运而生。众创空间在产学研等多个领域都已发挥了其独到的作用。档案馆应有意识地融入国家当前“大众创业，万众创新”的大潮，将“双创”理念融入档案公共文化服务体系，将其作为推进档案文化创意服务建设的有力抓手。档案馆应借鉴图书馆在众创空间开拓方面的成果和经验，基于丰富的、已向社会公开的馆藏档案资源，充分利用场馆空间以及数字化多媒体技术设备，为创客提供良好的交流场所和活动平台。同时，充分利用众创空间这一方式，采用课程、讲座、竞赛、研讨会、工作坊和其他各类形式促进档案文化创意服务。以竞赛为例，档案馆可以定期开展竞赛来推动馆藏档案资源的创新利用，如移动APP开发设计竞赛，让参赛者基于已有的馆藏，设计出合理的程序结构和利用方式，并开发出具有完备功能的APP，供大家使用。加拿大在政府数据开放的过程中就利用了这一方法。2014年和2015年，加拿大政府举办了两届应用程序编写竞赛，众多软件开发师和设计师都参与进来，应用了许多加拿大政府开放的数据集。2014年共有来自全国各地的290支队伍，931位参赛者开发了111个APP[12]，2015年也有超过1300位的参赛者[13]，其中不乏致力于档案文献的APP产品。因此，我国档案馆在文献资源的教育利用过程中也可以借鉴这一做法，通过竞赛吸引社会关注档案文献管理与利用。此外，还可以开展档案馆衍生品设计大赛，集合创意人才从多方面对馆藏文献资源进行挖掘，促进其传播利用。4.2馆际合作。在许多国家和地区，档案馆、图书馆等机构往往联合起来形成集群效应。不少国家都有“LAM（Library，ArchivesandMuseum）联盟”，即博物馆、图书馆、档案馆联合起来进行资源共享和协同开发的合作团体及平台。档案馆与其他文化机构具有相通性，可以通过合作来实现更大层面上人力、物力、财力的整合，档案资源开发从而设计、生产出更高质量的创意文化产品。以加拿大、埃及、东京为代表的一些国家或城市，已将图书馆与档案馆合并，共同向社会公众提供信息利用服务，减少了公共资源的重复建设问题。目前，我国许多地方（如山东省、成都市等）将新建的档案馆与当地图书馆、博物馆、美术馆等集中于一处，形成城市文化区。这种选址的新格局为档案馆与博物馆、美术馆、图书馆合作提供了地理上的便利条件。档案馆应紧抓合作机遇，与相关文化部门形成合力，借助其已有经验和资源，助力档案文化创意服务发展。4.3馆企合作。档案馆与企业也在文化创意产品的设计和生产上有合作共赢的需要。譬如，苏州市工商档案管理中心与圣龙丝织绣品有限公司、天翱特种织绣有限公司和锦达丝织品有限公司等14家丝绸企业合作建立了“苏州传统丝绸样本档案传承与恢复基地”。以馆藏的东吴丝织厂、光明丝织厂和绸缎炼染厂等近代工厂留存下来的丝绸样本档案为蓝本，通过对机器设备的技术革新，完成了对宋锦、彰缎、纱罗等传统丝绸品种及其工艺的恢复、传承和发展。[14]多机构合作的格局一旦形成，将会形成可观的集聚效应和规模效益。在此基础上，档案馆也应积极与电商平台和企业合作，让档案文化创意产品得以在电商平台上销售，增加其影响力和覆盖面。这要求在档案文化创意产品的研究开发阶段，与合作单位的研发人员共同对文化创意产品进行文化背景挖掘和深度设计，以确保开发出的文化创意产品具有较高的文化价值以及过硬的商品质量，努力创造出社会大众喜爱的档案文化创意产品。4.4馆众合作。长期以来，档案馆文化产品主题单一，围绕各类名人和历史事件进行，无法让公众在档案展览参观的过程中感受到文化消费带来的“喜悦感”。因此，在档案文化创意产品开发时，应转变思考角度。从“档案馆想为公众提供什么”，向“公众需要档案馆提供什么”转变。避免围绕几个档案馆以往活动的陈旧主题开发简单、浅层次的档案文化创意产品，而从公众实际需求的角度，开发公众喜闻乐见的档案文化创意产品。近年来，部分档案馆开始通过创新服务方式来吸聚人气，其中也包含档案文化创意产品开发的尝试。例如，2005年以来上海档案馆多次与文化创意公司合作开发档案文化产品，取得了较好的社会反响。在经济效益方面，以故宫博物院为例，故宫2015年文化创意产品销售额高达10亿元人民币，几乎是全年门票收入的两倍[15]。文化创意产品的成功开发和销售将为档案馆带来可观的经济收入，补贴档案馆的日常运营，为档案馆开展更广泛、优质的档案馆服务提供经济支持，从而促进档案馆的服务和收支的良性成长[16]。

5加强人才队伍建设，提供智力支持