创新服务范文10篇

创新服务范文篇1

快捷酒店对服务创新具有较强的适应性。快捷酒店不仅具有建设周期短、所需资金少、管理成本低和适应市场多样化需求等特点，而且在创新机制、创新效率和决策运作机制方面具有其他星级酒店无法比拟的优势，成为服务创新的主要源泉。快捷酒店服务创新的优势可以归纳为以下三个方面。

1、服务创新动力机制方面。快捷酒店为争取生存空问就必须致力于产品和服务的创新，不遗余力地进行服务创新。因此快捷酒店经营者大多具有较强的创新意识。由于酒店的管理结构相对简单，组织灵活。领导层比较精干，总经理的创新意识能得到充分贯彻。服务人员的创新和收益直接挂钩，激励作用较强，使他们能主动地深入开展服务创新。同时快捷酒店的自我激励机制使其内部交易成本大为降低，有利于克服自身规模和财力方面的弱势，主动创新。

2、服务创新能力方面。快捷酒店的专业化程度不高，更具针对性，同时又由于经营规模小，服务人员和销售人员的沟通迅速而有效，使得快捷酒店具有对特定细分市场需求变化的快速反应能力，能够根据形势的变化及时调整经营方向，抓住服务开发的最佳时机，能够调动所有资源集中于某一项目进行创新，涉足大酒店暂时难以顾及的领域。

3、服务创新内部环境因素方面。快捷酒店的非产业领先者的角色定位，使其不会像大酒店那样因为害怕打破市场现有秩序而不愿轻易采用新服务、新模式。快捷酒店具有宽松和自由的服务创新内部环境，其灵活简便的作风有利于服务创新的开展。

二、快捷酒店服务创新面临的困难

快捷酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的，即根据客户的需求进行服务创新活动。因此，快捷酒店灵活的机制十分有利于服务改进和服务成果向现实生产力的转化。国际上快捷酒店在服务创新方面具有较大的成功率。然而由于历史等原因，我国的本土快捷酒店起步较晚。服务创新能力还很弱。从现实情况看。我国快捷酒店的服务创新还存在着许多制约因素，面临不少不利因素。具体表现为以下几个方面。

1、快捷酒店基础落后。我国快捷酒店传统服务及设备落后。传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。服务水平低，根本无附加值可言，直接造成产品档次低、质量差，环境污染严重，在激烈的市场竞争中，创新愿望难以实现。

2、创新服务人才匮乏。我国高校毕业人才有83％以上集中在星级酒店，快捷酒店的服务人员中所占比例很小。过多的高素质人才离脱离于快捷酒店之外，使得快捷酒店的服务创新没有得到足够的知识保障，很多基础性、关键性和普遍性的服务问题不能解决，直接制约了服务创新的程度和广度。与星级酒店相比，各快捷酒店在服务人员的数量、素质、层次上有较大差距，很难独立开展服务创新工作。

3、快捷酒店经济实力弱。由于经济实力影响，绝大多数快捷酒店用于服务创新的费用还远达不到销售收入2.7％的水平，从而严重制约了快捷酒店的服务创新。

4、政府政策因素的制约。由于我国长期计划经济体制的因素，以前政府的服务创新投资几乎都集中在星级酒店，对快捷酒店的服务创新不够重视，使一些有潜力、发展快、服务好的快捷酒店不能健康地成长。

三、快捷酒店的服务创新管理

如何提高快捷酒店的服务创新能力，增强其竞争实力，是促进我国经济增长的现实选择。要消除和降低这些不利因素对服务创新活动所产生的不利影响，促进快捷酒店服务创新，除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造良好的环境之外，作为服务创新主体的快捷酒店，更应加强对服务创新的策略选择和管理，提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。

1、服务创新项目的选择。

随着消费者需求多样化的发展，市场细分的广度和深度进一步强化。多元化服务将成为今后酒店发展的主流，这种趋势为快捷酒店服务创新提供了广阔的前景。快捷酒店应有选择性地针对不同的市场进行创新。

快捷酒店应该密切注视市场需求，细分市场潜力。采取跨步服务，拦截最终成熟的服务产品，通过持续渐进的创新，即利用先进的服务和设备，不断改进产品，提高传统酒店产品的附加值。

2、服务创新目标的选择。

由于快捷酒店实力有限，难以拥有创新所要求的服务与经营资源，明智的选择应是实施集聚性创新，集中于某项服务的提高，从而在服务上形成了很高的个性化程度。服务的个性化使快捷酒店拥有创造出低成本、高质量的创新产品的潜力，从而在该服务领域上取得竞争优势并在此特定细分市场上获取规模经济效益。

3、以市场为导向的服务创新。

自20世纪9O年代以来，我国的酒店行业结构产生了深刻的变化，由卖方市场转为买方市场。据统计，目前酒店市场约94％的都处于供过于求或供求平衡状态。面对变化的市场需求，快捷酒店谋求生存的出路在于以市场为导向，满足多样化、个性化的市场需求。

创新服务范文篇2

关键词：西藏；公共文化服务；政府职能；创新

1引言

“公共文化服务”一词首次出现在2006年9月颁布的《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》中。它强调要“完善公共文化服务网络、创新公共文化服务方式、健全公共文化服务组织体制和运行机制、维护低收入和特殊群体的基本文化权益，以及加强农村文化建设”。如今，政府在履行这一职责时，发挥着越来越重要的作用。

2政府公共文化服务职能的内涵

文化是民族凝聚力和创造力的重要源泉，是国家综合国力竞争的重要因素，是社会经济发展的重要支撑。因此，大力发展文化是强国的必经之路，也是政府的重要职责。政府公共文化服务职能是政府公共服务职能中重要的组成部分。目前学术界对政府公共文化服务职能的具体概念的界定说法不一，但本质上都一致认为是以政府部门为主的公共部门提供的、以保障公民的基本文化生活权利为目的、向公民提供公共文化产品与服务的制度和系统的总称，包括公共文化服务设施、资源和服务内容，以及人才、资金、技术和政策保障机制等方面的内容。

3西藏政府在公共文化服务体系中的职能定位

政府是提供公共文化服务的主体，但这并不意味着是唯一的主体，相比较其他主体来说它在提供文化服务时起着重要的引领作用。3.1制定政策法规的职能。在构建公共文化服务体系时，制定相关的政策法规是政府履行职能必不可少的环节。因此，首先，在西藏地区构建公共文化服务体系必须注重相关法规的完善。其次，在制定文化发展战略时要充分发挥政府的政策法规职能，并要结合西藏的实际情况，结合多方面因素，考虑当地的现状，这样才能确保文化公共文化构建的正确性。同时，建立规范的法律法规来促进西藏地区公共文化事业的良好快速发展。3.2基础设施建设的职能。基础设施是民众享受公共文化服务的基本保障，是政府的重要职能。公共文化基础设施包括：图书馆、音乐厅、博物馆、公园、体育场、文化广场、美术馆和剧院等。这些设施为民众获得文化权利提供了平台，因此，政府应加大对基础设施建设的投入力度，及时修整出现破损的基础设施并充分发挥它们自身的功能，达到宣传和教育的效果，为民众提供一个良好的文化服务环境。3.3提供服务的职能。提供服务的功能是指政府向民众提供各种文化服务的功能。首先通过兴办一系列公益性的文化事业，向民众输送公共文化产品（书籍、报纸、杂志等）、提供一些公共文化休闲娱乐（音乐厅、体育馆等）、搭建文化传播平台（影视、网络、广播等）免费开放公共文化设施（图书馆、博物馆等）。其次，从社会上引进优秀人才并对其进行培养，增强其服务意识，提高对民众文化服务的质量。3.4整合文化资源的职能。整合文化资源是指政府通过对不同区域、不同层级、不同行业、不同结构的文化资源进行筛选吸收。实施跨地区、跨城乡的文化资源整合战略，向民众呈现出多样化的文化，转变公共文化服务方式，满足民众对多样化文化的需求。

4西藏政府在提供公共文化服务中存在的问题

西藏政府在提供公共文化服务中存在以下问题：第一，投入力度不均衡的现象。注重“硬件”设施的建设，轻视“软件”的开发。截止到2010年，西藏地区共建立72座县级综合文化活动中心、81个乡镇文化站、300余个村文化室。但这些文化设施中，真正投入使用的却较少，没有充分发挥提供服务的职能。第二，文化服务供给主体单一。从全区来看，向民众提供公共文化服务的主体主要是政府部门和文化部门，而文化外包现象、购买文化服务、社会公益性文化事业的参与较少，因此出现供给主体单一，缺乏活力。第三，专业人才匮乏。由于西藏地区的特殊地理位置，引进专业人员较困难，同其他省份相比，人才匮乏。特别是基层工作人员不足，造成文化供给不到位。

5西藏政府公共文化服务创新的对策建议

针对西藏政府在提供文化服务中出现的一系列问题，结合西藏地区的实际提出以下创新对策：5.1推进公共服务均等化。服务均等化并不是要与全国各地保持一致，做到绝对的公平和等份额的分配。虽然西藏地区大体上文化风俗相同，但如果从细微方面来区分的话，地区之间还是存在文化差异的。例如，那曲地区侧重于所以政府在提供服务时，难以做到千篇一律。因此，我们应该结合各个地区的特色，允许同种有异的存在。不是只注重资金方面的等额分配，而是要结合各个地区的需要，提供与之相匹配的需求，这样才会做到效益最大化。5.2建立多元参与机制，增强服务。供给主体的多样性。首先政府应鼓励社会各界参与文化服务，并把它视为文化服务创新的重要组成部分。政府应发挥对社会参与的政策导向作用，出台鼓励社会参与的帮扶政策，吸引社会力量参与文化服务，打破以政府供给为主的单一现象。其次，加大政府购买文化服务的力度。扶持壮大文化主体，大力发展培养社会民间组织，让社会组织参与其中，培养他们承担公共文化服务的能力，扩大西藏公共文化供给主体，促进西藏公共文化事业快速发展。5.3制定人才引进策略，培养在岗人员。西藏地处我国西南边陲，由于恶劣的高原气候，很难吸纳内地高水平人才。因此，西藏地区出现人才高度紧缺的现象，为解决这一问题，这就需要政府制定人才引进的策略，在制定策略时，要充分考虑薪酬待遇，以高收益高补贴的优势吸引内地人才，来促进西藏文化事业快速发展。其次，聘请专业的从事公共文化管理的专家，对目前在岗的工作人员进行定期的培训，并从中选拔人才，以带动西藏公共文化事业的发展。

作者:何聪聪 单位:西藏大学

参考文献

[1]孙健.政府公共文化服务职能创新的阻力及其克服[J].兰州学刊，2013（7）.

[2]曹海琴，张克立.公共文化服务供给均等化及政府职能[J].公共治理，2013（1）.

[3]李宏宇.民族地区公共文化服务体系建设中的政府职能研究[J].管理视窗，2014.

创新服务范文篇3

1资本形成差异———区域经济差异的主要原因

国内理论界解释我国区域经济差距的文献较多，其中比较有代表性的有“区位决定论”、“人才决定论”以及“资本决定论”等。“区位决定论”理论认为地理位置是地区经济发展决定因素，落后地区经济的交通闭塞运距长，运输成本高，阻碍了经济的发展。诚然，市场经济不断走向深化的经济环境中，交通闭塞无疑是严重制约了一个地区的经济发展。但是，我们也应看到，西部开发的政策提出以来，尽管中央政府及地方政府大力投资于交通建设，路是通了，然而并没有迎来预期的经济高速增长。“人才决定论”则从人力资源的角度出发强调了区域经济发展中高素质人才的重要性。但是，“人才”的生长与发挥作用需要“环境”。西部地区拥有众多的大专院校、科研院所，其中也不乏高精尖的人才。然而，西部地区并未因人才众多而出现经济的快速发展。“资本决定论”是新古典经济增长理论对区域经济发展差异的经典解释。它强调经济发展较为落后的原因是缺乏资本，储蓄率太低。毋容置疑，资本投入差异的确是地区发展差异的一个重要原因，但是，资本投入的多寡并不表示经济增长的快慢，倘若缺乏有效的资本形成机制，不能将资金转变成现实的资本，拥有再多的资金亦无济于事。经过以上的讨论，我们可以看到已有文献虽然从不同的角度论述了造成区域经济发展差异的因素，但还不够深入，没有述及问题的本质。下面我们从资本形成的视角对导致区域经济差距的原因进行深入的分析与探讨。

从改革开放前后东西部地区资本形成差异的比较，我们可以看出(表1)，西部地区没能形成有自己特色的资本形成机制，西部地区的资本形成只能依靠国有金融机构，于是国有银行的存贷款成为储蓄—投资转化的主渠道。国有金融机构主要是服务于国有经济的，西部地区的金融机构投资选择上必然受到较多的行政干预，因而大量的中小企业、民营企业被排斥在有组织的金融市场之外。于是，在缺乏体制外的金融制度供给的情况下，西部地区有限的金融资源遭到扭曲配置：资本与良好投资机会相分离，流向了投资回报高的东部地区，资本形成严重不足，经济发展受阻，与东部的差距愈拉愈大。

2区域资本形成差异源于金融创新

东西部地区在改革开放初期都是国有银行为主的金融体系，但随着时间的推移，资本形成差距却日益明显，为何会出现这一现象呢?如果将地方政府作为一个整体来看待，那么各级地方政府就是独立的行为主体，有其自身的目标函数，或者说是效用函数。因此，改革后，随着自主权的逐渐扩大，地方政府都是在既定的约束条件下，尽量追求本地的最大效用，即尽可能的加速本地的资本形成。改革初期，中央财政逐渐弱化，各地的资本形成基本上都是依靠国有银行的信贷资金供给。随着经济的不断发展，资本需求会愈来愈旺盛，对于经济发展较快的地区来讲，国有银行的信贷资金越来越难以满足庞大的资金需要，这时就会出现金融制度创新的动机，当创新的金融制度能够带来高出创新成本的收益时，那么金融创新就是理所当然的了。于是，能否最大限度地取得国家的信贷供给就成为各地进行金融制度创新的先决条件，也是造成区域资本形成差异的重要因素。对于不同的区域而言，由于市场化程度、经济发展机遇和水平、资源配置和使用效率等方面的差异，机会成本必然不一致，进而创新的动力也会有差异。东部地区因其改革以后私营性产业或者说非国有经济占据较大比重，那么从国有银行信贷所得到的资金必定有限或者根本得不到，在此背景下，如果不寻求别的资金来源渠道，必定失去投资及经济增长机会。因此，东部地区就会倾向于金融制度创新，寻求其他资本形成渠道，即上述的几种模式。西部地区没有出现民间金融制度原因在于，西部地区的国有经济占比较高，可以得到更多的国家金融支持，因为西部可以凭借国有企业这一筹码与国家谈判。即便得不到经济发展所需的全部资金，西部也没有动力进行创新，这源于约束条件的限制：一方面创新成本过高，另一方面除了比重较大的、效率普遍低下的国有经济外，不存在类似于东部的增长机会。因而，等待国家的金融支持就成为西部的最优策略选择。综上，区域经济差异源于资本形成差异，而资本形成差异又取决于区域内有效率资本形成机制的建立。所以，区域经济谋求发展的关键在于形成适合于本地区经济发展所需的资本形成渠道，创建国有金融组织制度外的金融组织形式。

3宁夏自治区金融创新的现实路径探析

宁夏自治区作为西部地区的一部分，如何利用金融创新提高金融服务水平，创建国有金融组织制度以外的金融组织形式，缩小宁夏自治区与东部发达地区资本形成的差异，提高金融资产的配置效率，需要各方的协调与配合，我们主要从自治区政府、金融机构、金融监管机构以及企业四个方面对宁夏自治区金融创新的现实路径进行探析。

3.1政府的角度

积极引进外来资金，鼓励民间投资，想方设法做大金融资源总量。积极稳妥地吸引其他股份制商业银行来宁投资设点，引导民间资金入股国有及集体企业，实现企业投资主体多元化。大力推动企业上市融资，扩大直接融资总量。引导证券公司和保险公司把闲置金融资源充分运用到支持地方经济发展中来。积极设立包括私有资本在内的多种所有制社区金融机构，大力发展由自然人、企业法人或社团法人发起的小额信贷组织，引导发展农村资金互助组织。大力培育资本市场主体，充分发挥资本市场功能。通过收购兼并、资产重组，通过增发、可转债融资等方式鼓励上市公司发展壮大。适当增加和合理布局证券期货经营网点，增强业务功能和辐射力。设立宁夏创业投资基金或基金管理公司，充分利用多层次资本市场体系，从培育与发展创新产业集群的角度给不同行业、不同规模、不同类型的企业开辟不同的入市融资渠道和机遇。打造和谐的金融生态环境。全面推进社会信用体系建设，建立信用评级机构，健全信用征集、信用记录、信用评价、信息披露和奖惩机制，定期公布企业信用等级评定情况，引导企业诚信经营。自治区金融管理办公室要以“宁夏诚信网”为平台，做好金融生态环境建设的日常工作，加快推进“诚信宁夏”建设，切实抓好金融安全宁夏创建工作。

3.2金融机构

进一步深化银行和非银行业改革。认真搞好国有商业银行、政策性银行的改革，积极支持办好邮政储蓄银行；规范发展信托投资公司、融资租赁公司、汽车金融公司、企业财务公司、住宅金融公司、货币经纪公司等非银行金融企业。在深化银行和非银行改革的基础上，金融机构要加大信贷支持力度，提高信贷资金配置效率。进一步加大对重点项目的信贷支持，大力支持自主创新和循环经济；加大对新农村建设的信贷支持，把发展设施农业和现代农业作为信贷支农的重点；加大对基础设施的信贷支持，推进能源企业的结构调整、新能源开发和节能优势转化，促进经济增长。适当增加地方分支机构的授信额度和审批权限，把区域经济和产业政策需要支持的产业、项目作为有效对接，促进可持续信贷投入机制的形成，提高信贷资金配置效率。同时，金融机构要引导农民利用金融衍生品规避风险，并进行套期保值，探索利用期货功能服务宁夏新农村建设的路径。金融机构要加快培养熟悉期货职业知识的专门人才，更好地服务新农村建设，加大对期货知识的宣传教育，使农民懂得用期货价格发现功能，解决农民卖粮难、丰产不丰收的问题，实现农民精种地、巧卖粮、多挣钱的目的。加快保险业发展，为宁夏经济建设和社会发展提供有力的保险保障。积极引进低费率、低保障、广覆盖的保险产品，大力开发面向养老、医疗、教育、消费信贷及民营经济等领域的新型保险产品，从社会多样化的保险需求出发，突出产品开发与推广的个性化，使经济社会的各个领域都有适宜的保险产品为之保驾护航。

3.3监管机构

加强监管，使金融机构为地方经济发挥更大作用。密切关注商业银行信贷投量、投向状况，努力做到“区别对待，有保有压”，推动区域济结构调整。不断提升企业信贷征信系统和个人信用基础数据库的应用水平，大力宣传普及征信知识。改进和创新外汇管理服务手段，促进外向型经济发展，积极支持企业实施“走出去”发展战略。发挥人民银行支付系统的作用，提供优质高效的支付结算服务，加快社会资金周转和提高金融资源使用效率。加快建立健全农村金融体系。发挥好农业发展银行、农业银行、农村信用社和邮政储蓄银行支持“三农”的主渠道作用，积极支持和引导境内外银行资本、产业资本和民间资本到农村地区投资、收购，新设适合农村需求的多种所有制金融组织。完善和推广农户小额信用贷款和农户联保贷款，引导农户发展资金互助组织，规范和引导民间借贷，大力培育小额信贷组织。加强对小额贷款公司的规范化管理和服务，支持和引导各类资本，发展小额贷款公司。宁夏各市、县（区）至少应设立一家具有一定资金实力的小额贷款公司。积极探索在政策性农业保险方面的模式创新，严格规范承保公司对于政策性农业保险资金的单独核算、封闭运行、逐年滚存，通过政策性农业保险的手段，为农业生产提供坚强的保障。

创新服务范文篇4

一、什么是“民主点菜”的惠南模式

在我国，“实事工程”通常是指各级政府为广大百姓提供的具体公共服务项目，涉及广大百姓日常生活所需的各类公共物品，既包括医疗、保障、教育、就业等民生大事，也有道路、公厕建设等具体项目。各级政府每年都要为辖区居民办几件“实事工程”项目，这是公共服务型政府建设的题中应有之义，但以往政府部门在操作过程中，由于种种原因以及思想认识上存在的误区，大多采取由政府直接设定项目的方式，而较少采取自下而上由居民提议的民主方式。在确定项目过程中，虽然有的也向群众征求意见，主观上也有为百姓办实事的愿望，但由于操作失当以及政府与百姓之间的信息不对称等原因，导致“实事工程”项目常常事倍功半。为了改变这种局面，惠南镇政府调整思路，通过把民主机制引入“实事工程”，使百姓真正认同政府所做的实事。基层人大代表与群众的联系较多，怎样才能发挥镇人大主席团在当中的作用，怎样使政府、人大、民众在推行“实事工程”过程中形成良性互动？这是需要认真思考的问题。惠南镇在实践过程中探索了一条新路，即采取“民主点菜”的方式，激活民主机制在“实事工程”中所应发挥的作用。来自百姓的实事工程“菜单”，经过人大代表投票表决，在财力许可的范围内，得票多的前几项工程，便成为政府要上的“实事工程”项目，并由人大代表和群众监督“实事工程”的实施。

“民主点菜”的运行方法主要是：（1）每年10月中旬开始，由镇人大与镇政府、居（村）民委员会通过座谈会、调查等方式向群众征集下一年度政府该办的“实事工程”建议；（2）镇政府进行信息归类、汇总，并根据财政状况，初步拟定下一年度“实事工程”预算草案，即“菜单”；（3）将初步拟订的草案提交年底召开的镇人代会进行票决，由人大代表选择确定需要实施的实事工程项目，同时向社会公开。并由镇政府负责组织实施；（4）在实施过程中，镇人大主席、副主席组织人大代表视察工程进展，监督工程的实施；（5）年度实事工程完成后，接受人大代表的视察和测评；（6）镇政府在次年人代会上作专项工作报告。

二、惠南“民主点菜”模式的起源及发展

上海市南汇区的惠南镇，地处上海市东南部，位于长江和钱塘江的交汇处，北枕浦东国际机场，南连洋山国际深水港，距市中心42公里，面积65平方公里，人口25万，29个行政村，15个居委会。良好的区位优势为其蓬勃的发展创造的条件。这里，属于改革的前沿区域，经济条件优越，社会发展态势比较好。当然，惠南镇政府也同样面临着许多乡镇政府所遇到共同难题，比如，沉重的经济负担和精神负担，繁重的工作压力，短缺的公共物品，不确定的干群关系，等等。不过，惠南镇的财政状况相对较好，政府改革创新的意识较强，社会相对比较稳定，惠南镇还被上海市南汇区确定为综合改革试点的重点乡镇之一，这些都给惠南探索基层民主改革提供了动力；同时，与其它地方相比，这里老百姓的法律与权利意识相对较强，改革的自觉意识和参与意识、配合意识相对比较好，为惠南进行基层民主改革提供了较好的群众基础。

2003年5月，南汇区撤销惠南、黄路镇建制，建立新的惠南镇，由于两个镇经济发展水平不一样，合镇并村后，惠南镇的面积大了，人口多了，问题自然比以往复杂了，尤其是涉及到村镇基础设施建设、劳动就业、教育卫生等与民众密切相关的“实事工程”，在有限的财力条件下，无论政府如何绞尽脑汁都很难让各方满意。“撤乡并镇”成为惠南镇进行改制创新的直接导火线，逼迫着镇级领导进行新的思考，必须尽快考虑解决政府拍板与群众需求相脱节的矛盾。时任镇长徐勤观感到，在有限的财力下，怎样才能真正把资金用到刀刃上，把实事工程做到群众的心坎上，最好的办法是让群众来选择。这位法学院毕业的镇长产生了一个想法，何不把“实事工程”项目的决定权交给人大代表操办，发挥基层人大理应发挥的作用。这一想法得到了镇人大主席团周华忠的赞同。

2003年10月，一项全新的制度开始在惠南镇酝酿：“实事工程”项目不再由政府决定，转而将权力交给镇人大。在周华忠的积极推动下，镇人大主席团开始要求基层单位和人大代表在群众广泛征集2004年度镇政府应该上的项目。短短数日，即接到群众反馈信息150多条，在此基础上一道涵盖26个项目的政府实事工程“菜单”初步形成，其中有属于环卫和村镇建设的，如黄路地区农村水网改造，公厕建设，有属于农业和社会事业的，如民乐村翠冠梨基地设施建设、黄路学校食堂扩建，也有与居民日常生活密切相关的，如居民楼道内安装节能灯、建设村级文化活动中心等。随后，镇里召开了人大代表会议，各位代表就26项“菜单”进行了票决。根据镇上的财力，其中的12个项目获得立项，它们分别是：①改造黄路地区农村水网；②70岁以上农村老人每月养老金增到36元；③新增就业岗位1900个；④维修、翻建农桥5座，修筑水泥白色路3万平方米；⑤建造村级文化中心3个，社区服务中心2个；⑥创建市级文明示范标志区2个，市级卫生村2个；⑦修筑地下渠道3公里，翻建机井4座，泵站7台（套）等；⑧疏浚河道4条，清除淤泥3万立方米；⑨建设民乐“三高”农田；⑩扩建黄路学校食堂，新建惠南中学食堂；⑾改造公厕4座；⑿建造废品收购站3个。

三、惠南“民主点菜”模式的内容和流程

“实事工程”立项通过人大代表向群众征集信息，然后政府整理形成“菜单”草案，项目由代表“点菜”，交由政府去落实各具体项目，整个实施过程由代表进行监督，结果由代表评估。这样一个基本的流程，经过几轮运行，逐步固定下来。为进一步推动“民主点菜”工作制度化，2007年7月，惠南镇人大邀请国内外的专家学者草拟和论证了《惠南镇实事工程实施办法(试行)》草案，7月16日召开的惠南镇第二届人民代表大会第二次会议上，与会代表全票通过了《实施办法》，从而使得“民主点菜”的“实事工程”更加规范。

政府公共服务均等化是我国正在进行的一项改革，如何才能取得突破，各地都在进行探索。惠南镇“实事工程”的推行模式，是经过镇领导深思熟虑的，我们从调查中了解到，当时，镇政府主要是希望通过这样一种改革，达到以下三个目的。

第一，增强百姓对“实事工程”的认同感。以往“实事工程”主要由镇领导说了算，有时也征求百姓意见，但众口不一，反而增大了工作量。由于政府和群众的视角不尽一致，政府决定的实事与人民群众急需解决的问题常常存在一定差距，政府投入了大量的精力和资金，群众不领情，不满意，得不偿失。

第二，改变地方权力机关职权的虚置问题。尽管我国地方组织法规定乡镇人大具有监督权和重大事项决定权等职权，但人大职权并未得到充分行使，每年一次的乡镇人代会会期一般只有半天或一天，重大事项基本上是走走程序，人大代表的作用十分有限，人大代表在会议上审议发言的机会很少，谈不上对政府财政预算草案进行评头论足。人大作用发挥不出来，不仅不利于我国民主建设的推进，也是造成基层政府公信力缺失和群众不满的原因之一。

第三，寻找实现公共服务均等化的切入点。除了政府的立场与百姓的立场之间存在着差异外，区域内的百姓由于身份角色不同也会产生观点上的不同，比如，惠南镇的老居民与原黄路镇的居民，对公共投入的要求就有不同的态度。这时，政府该扮演怎样的角色，通过怎样的手段才能避免政府与百姓的矛盾，基于上述原因，使得惠南镇政府最终选择了民主投票的解决方案，让人大代表“点菜”，政府负责执行，把“实事工程”的决定权真正交给百姓。

《惠南镇实事工程实施办法(试行)》规定，“实事工程”是指每年列入财政预算且当年计划完成的公共投资项目；工程所需的资金，在镇财政中列支，并应占镇财政当年预算总支出百分之十五以上的比例，惠南镇的民主“点菜”工作已经有明确的制度保障。[②]

“实事工程”的操作流程如下：

①征集意见，汇总信息。每年11月左右，由镇人大、镇政府通过听证会、座谈会、问卷调查、个别访谈、网上征询等方式，征求百姓的意见，并要求各基层单位和人大代表深入农村、社区，广泛听取群众意见，公开征求意见的时间一般在20天左右。将征集到的“实事工程”信息由镇政府汇总、整理和筛选，并由镇人大主席团编制实事工程征询表（菜单）。

②代表“点菜”，形成方案。召开镇人大会议，将实事工程“菜单”发给每位人大代表进行“票决”，投票结束后，按照实事工程项目得票数进行排序，提交镇长办公会议讨论，镇长办公会议根据得票多少和当年可安排财力状况，初步形成实事工程项目方案，并在镇人代会上提交代表审议通过，赋予法律效力。

③组织实施，接受监督。在政务公开栏、有线广播、《惠南通信》等媒体上公布政府实事工程项目的相关信息，镇政府将实事工程分解落实到职能部门，明确责任单位、责任人，确定完成的时间节点，职能部门在人大代表全程跟踪监督下组织实施。年底，镇人大组织代表对实事工程进行视察、评议，并通过效能测评的方式进行评估，在次年的人代会上，向全体代表作实事工程专题报告，主动接受评议。

四、惠南“民主点菜”模式的效果及评价

据统计，从2004至2007年，他们共向群众征集信息800余条，形成“菜单”项目82个，最后由代表“点菜”确定的实事工程有42项，总投资达到2.2亿元，“实事工程”的支出占年度财政预算的30%。除了2004年的12项的“实事工程”外，2005和2007年又分别确立了10项。到2007年上半年，已完成的实事工程包括：新增就业岗位累计达8086个；修筑水泥路面125000平方米；新建和翻建了43座危桥；改造了黄路、海沈地区的14个村自来水管网；连续三次调高了农民养老金；提高了农村合作医疗的报销比例；修筑、改造农渠9公里，疏浚河道7条等；改造公厕14个；建成17个村级文化服务中心和16个社区文化服务中心，等等。

群众满意、政府满意是“民主点菜”实事工程在惠南镇取得的直接效应。政府为居民办实事心中更有底了，民心更顺畅了。作为惠南“民主点菜”的主要推进者、镇人大主席周华忠说，惠南借助于上海的优势政策，积累了一定财力，也想为群众做点实事。只有做了实事，政府才能得到群众的支持。“但是我们一直苦于怎样才能做好，如果不能充分了解到群众需要什么，即使做了也是白做。因此，我们的改革动力是很直接的。”实事工程由政府主导转变为居民需求主导，普通居民享受的公共服务水平有了很大的提高。改变了以往实事工程由政府主要领导拍板的决策模式，拓宽了基层政府决策的信息渠道，解决了政府决策与群众需求脱节的难题，政府开始转向更多听取人大代表和普通群众的意见，并主动接受人大的监督。从惠南镇人大代表和民众的反映来看，惠南镇的做法得到了广泛的认可。副镇长傅德怀说：“政府为民办事心中更有底了，民心更顺了，社会效果更明显了。”当年任镇长现任镇党委书记的徐勤观在访谈中，明确表示在进行民主“点菜”之后，需要处理的纠纷减少了、能更加集中精力抓其它工作。

“实事工程”最大的受益者还是广大百姓。工程项目涉及村镇基础设施建设、劳动就业、社会保障、教育卫生、新农村建设、平安建设和精神文明建设等方面，总受益人群达252000余人。其中，村镇道路建设共投入财政资金1156万元，修筑了125000平方米的水泥路面；投入资金750万元，新建和翻修了43座危桥。如今水泥路面基本通到了本镇居民家门口，彻底解决了农民出门难和城乡均衡发展问题，受益人群达10万余人。投入财政资金2700余万元，新增就业岗位累计8086个，完成实事工程6400个指标的126.34%，使公共财政向失地或待业群体适度倾斜，受益达9100多人次。根据代表“点菜”，连续三次调高农民养老金，从人均每月16元调高到人均每月150元，财政补贴资金计720万元，共有3208名老年农民受益。投入资金120万元，改造公厕14处，净化环境的同时，方便了居民的生活，有近12万常住或流动人群从中受益。在2005—2006年度代表“点菜”中，提高合作医疗报销比例以较高得票列入政府实事工程，财政专项补贴经费由2004年度的833726元增加到2006年的5806484元，报销比例由2004年度的35%，增加到现在的55%，再加上大病统筹报销的部分，有效的解决了农民因病致贫问题，投保人数从2004年的30252人，增加52222人。

为解决本镇各学校发展不平衡的问题，整体提高各校办学条件成为代表“点菜”的重点，仅投入在学校食堂、塑胶操场、图书馆建设等方面的资金达2884万元，使在校的1700多名教职工和23000多名中、小、幼学生成为最大的受益者。黄路学校原属黄路镇，地处城乡结合部，有2100多名学生，由于合并之前的黄路镇财力有限，该校硬件建设一直比较落后，甚至连学生老师就餐的地方都没有。2004年人大代表实地查看后，镇政府随即加大了对薄弱学校的投资力度，当年一座能容纳1500人就餐的食堂在黄路学校落成。接着，2005年和2006年，黄路学校小学部和初中部硬件配套建设相继被列入政府实事工程。如今，黄路学校的面貌焕然一新。

采取“民主点菜”决定政府实事工程项目的做法，使公共财政真正体现其公共性、民主性的特点，使更多的百姓享受到了公共财政的阳光。政府的职责就是为人民群众服务，如果政府只顾自身享乐，必然遭到百姓的唾弃，有人曾提问：“惠南镇政府办公楼陈旧，办公条件差，跟时代不合拍。应该改善办公场所，提高政府形象。”的确，按照惠南的经济实力和工作需要，可以改扩建新的办公楼，但镇政府感到，惠南经济的发展虽然较快，但还未满足人民群众日益增长的物质文化需要，为百姓办实事更需要资金，应该把有限的资金用到刀刃上，花在人民群众急需要办的事情上。至今，镇政府的办公楼一直维持原貌。其实，对于政府的作为，百姓心中还是有杆秤的。

“民主点菜”确定政府实事项目的做法，扩大了民主，丰富和充实了人民群众当家作主的政治内涵，提高了群众的参与度，是加强基层民主政治建设的一种尝试，在推进政治文明建设的同时，惠南镇的做法增强了政府工作的透明度，有利于提高政府工作的责任性，主动接受人民群众的监督，更有利于促进责任型政府和服务型政府建设。

五、惠南“民主点菜”模式的主要创新点

惠南“民主点菜”是一项可操作性强的改革，改革的目标明确，流程清晰，改革的成本较低，阻力较小，是在现有体制框架内进行的技术性改革。惠南镇人大是在镇党委、镇政府和人大代表的支持下，充分发挥了对实事工程的确定与监督作用，取得了显著的成效。四年多的探索，在不断完善和不断提高的过程中，已建立起基本的制度框架。这项改革带有原创性。与国内许多基层政府由上级或学者推动的改革有所不同的是，他们立足于自主探索，在推行了几年后，有关方面才发现了这一具有启发意义的经验，在渐进实践探索过程中，他们进行了一次内涵丰富的改革，在无明显阻力的情况下迈出了基层政治机制改革的重要一步。

惠南镇的这项改革，是一项多方参与和多方共赢的改革。改革的范围虽只是公共财政和公共服务的部分领域，但却使多方从中受益，增强了党委总揽全局的能力，提高了人大依法履职的地位，减少了政府执行的阻力，回应了公众对公共服务的需求。正因为如此，这项改革也引起国内外专家学者和媒体的关注，人民日报、了望东方、中国改革、21世纪经济报道、角度周刊(香港)、第一财经日报、上海人大月刊、解放日报等媒体，均作了相关的专题报道。

从另一角度看，惠南镇的改革增加了政府决策的透明性和程序合法性，由于政府决策是建立在群众“同意”的基础上，民众认可程度高，有利于通过有序的民主参与化解基层社会经济矛盾，避免这些矛盾升级为政治矛盾甚至社会冲突，改善了广大群众有序参与政治的行为方式。上海市人大常委会培训工作委员会办公室调研员周梅燕认为，惠南的重要性在于它凸现了一个转变——“公共品供给由以前的政府主导变为百姓主导”。世界与中国研究所所长李凡提出，中国基层政府的公共预算改革正在起步，惠南的改革是从选定政府的部分项目入手，然后和预算联系起来。这样的做法比较容易让其他地方政府学习，尤其在公共预算改革的起步阶段可能比较容易推广。他认为，公共预算改革不能停留在这里，可以考虑下一步将部门的预算切块拿出来进行改革，例如和民生事项紧密相连的环境、卫生、教育、社会福利等整块的预算，也可以让老百姓讨论，并最终作出决定。[③]

惠南镇的改革使人大代表在会议期间，可以切实地代表群众反映他们的需求，并审议镇政府的工作报告；闭会期间，一方面通过日常的代表联系机制，保持与群众的联系，收集各方面信息，另一方面通过代表视察机制监督实事工程的实施。《惠南镇实事工程实施办法（试行）》中规定：“镇实事工程的实施应当接受镇人大代表、人民群众和社会各方面的监督，严格按照预算执行。如需追加支出，应当经镇人大财经审查委员会审查；必要时，提交镇人民代表大会主席团讨论决定……镇人民代表大会主席团应组建人大代表督察组，推进项目实施，评估实施效果。”惠南镇的做法体现了中国乡镇权力机制中人大与政府的相互制约机制。镇人大代表对实事工程项目进行“点菜”、排序、审查、批准，并监督其实施过程和对实施效果作出评估，已经初步激活了人大对公共事务决策权和监督权的行使。中南财经政法大学的周其明表示，“这是我所看到的基层权力格局中，地方人大第一次显示出真正的作用。”[④]尽管宪法规定国家权力机关对行政机关有监督权，但在行政权力运行机制中，这一规则几乎是处于空白状态，地方政府部门的权力几乎很少受地方人大的监督和制约。“惠南模式”从某种程度上为基层民主改革提供了一个参考。惠南民主“点菜”的特色在于，将基层民主决策与基层人大工作相结合，一定程度上实现了基层民主改革的路径转型。

六、惠南“民主点菜”模式可能遇到的问题和挑战

目前，我国基本公共服务覆盖面较低、服务水平也较低，远不能满足人民群众对公共物品的需求。基层政府的职能转变还未真正到位，社会建设置后，在依法行政方面也存在着较大差距，政府的职权、编制和工作程序未能实现法定化，基层政府与各方面的关系没有理顺，条块矛盾突出，有的公共服务领域存在着腐败现象，形式主义、官僚主义依然影响公共服务水平的提高，各种劳民伤财、沽名钓誉的“形象工程”屡禁不止。公共物品的提供缺乏透明度，基层民主发展比较缓慢，公民参与渠道不畅，一些地方干群关系紧张。为此，十七大报告强调“人民民主是社会主义的生命。”要健全民主制度，丰富民主形式，拓宽民主渠道，理顺各种关系，提高政府效能，强化政府的社会管理和公共服务，努力建设服务型政府。目前，各地正在努力探索扩展政府公共服务覆盖面的有效措施，上海市南汇区惠南镇，通过“实事工程”建设，提高政府公共服务质量，在加快公共服务体系建设上进行了有益的探索。对这一个案的分析，为我们研究我国今后如何推进公共服务体制改革有参考价值。

惠南镇的改革属于政权末端的发展。从当今中国的现实状况来看，基层政权的运作一直是在被学者们称之为“压力型体制”下运行的，各级政府的工作任务层层下压，所谓“上面千条线，下面一根针”，各级政府尽量将事权下移，最终端只能落在行政链条末端的乡镇头上。乡镇上接国家，下联百姓，使它在实际的公共权力运作过程中难免受国家和民间社会双重力量的交互作用。国家对基层社会治理的好坏，在很大程度上取决于乡镇政权的实际作为，同时，乡镇政权是百姓与国家发生直接联系的桥梁和纽带。在百姓眼中，乡镇政权组织代表着“国家”，乡镇政府及其领导者的状态和行为，在相当大的程度上关乎国家的权威及其合法性基础的建构。乡镇政府不仅负有促进地方经济发展、招商引资、进行经济调控的任务，还要承担诸如财政税收、社会治安综合治理、计划生育、社会保障、公共物品提供等任务。乡镇政府为了增强地方活力，为了不落后于周围乡镇，还要高度重视提高自身的竞争能力，没有好的“政绩”，很容易引来各方面的不满。日益繁重的工作压力，使原本就责任无限、职权有限的基层乡镇难以承受。在这种情况下，乡镇领导者不断通过各种途径进行体制和机制方面创新探索，以摆脱乡镇工作的被动局面。比如有的地区进行了镇级领导的“直选”改革，有的地区采取民主参与的方式解决区域内的种种难题。

因此，惠南镇的探索对其他区域是否具有参考价值，是许多研究者关注的问题，这就是说，惠南模式是否具有可复制性。温岭市委宣传部理论科科长陈奕敏曾来过惠南，他是温岭“民主恳谈”的主要倡议者，民主恳谈从1999年就已开始，但直到现在也只在新河镇搞过。陈曾试图游说温岭其他乡镇仿效，但往往过了人大主席这关，又过不了乡镇党委书记或镇长这关。他说：“大多数基层政府都不愿意将预算细化并对社会公开，因为这样一来政府的财政机动性会减少很多。”陈奕敏认为，乡镇一级的财政总额有限，如果到区、县乃至省市一级，“点菜”执行起来就要复杂得多。“技术上越复杂的东西越不容易推广。”但他对基层民主实验的推广仍充满信心，“今天拿出15%的财政预算民主化，今后就可能是30%，50%。尤其在上海这个城市进行的基层民主改革，就更具有标杆意义。”[⑤]

还有，一个镇不可能在真空中生存，它必须与上级政府建立良好的关系，必须与周围乡镇取得良好的合作。在与上级关系的处理上，正在试点推行“镇财区管”工作可能会使惠南镇的“民主点菜”改革前景堪忧。所谓的“乡财县管”，是指以乡镇为财政核算主体，实行“预算共编、账户统设、集中收付、采购统办、票据统管”，并由县级财政部门直接管理并监督乡镇财政收支的财政管理模式，其核心内容是“镇财区管镇用”。属于乡镇事权范围内的支出。仍由乡镇按照规定程序审批。由此，有研究者提出，“镇财区管”后由区镇两级共同编制镇预算，并由区级财政部门直接管理镇财政收支，其实质上是保留一级政府一级财权的外壳，基本上取消了《预算法》所规定的乡镇预算管理权，根本无法落实“一级政府一级预算”的法律规定，乡镇政府成为事实上的县级政府派出机构。同时，事实上的镇财政支出的“双审批”制，环节增多，势必扩大行政成本，降低工作效率。更为重要的是，审查和批准乡镇财政预算是我国宪法规定的乡镇人大的重要职权，虽然有关文件也规定在上级政府批准预算后，要“履行法定手续”，但其财政垂直管理的意图十分明显，这给惠南改革模式的发展带来困惑。[⑥]

创新服务范文篇5

关键词：新常态下;服务营销;创新;策略

在市场竞争激烈的背景下，企业要确立自己的竞争优势，不仅要有质量好的产品，同时还要有较好的附加服务。企业既要重视产品的研发，重视产品的质量的提升，也需要能够树立服务营销理念，能够通过服务提升企业的竞争力。营销服务是企业营销管理深入发展的内在要求，也是企业在新的竞争环境下取得优势的重要举措。企业要能够在新常态下进行服务营销的创新，要通过有效的服务营销创新策略，有效占有市场，把握竞争主动权。

一、服务营销的概念

服务营销指的是在营销过程中，为客户提供较好的服务质量，以此赢得客户良好的评价，赢得良好的企业口碑，以这种方式吸引顾客，维系与顾客的良好关系，从而达到营销的目标，这种营销理念就称为服务营销理念。服务营销是企业在充分了解客户需要的前提下，采取一些列的营销策略，从而满足客户需要，开展营销活动，实现营销目的。在新常态下企业必须要深化营销管理，要优化营销模式，才能在激烈的竞争中获得优势，而服务营销就成为企业深化营销管理的的内在需要，是企业在新常态下获得竞争优势的重要条件。

二、新常态下开展服务营销的必要性和重要性

目前，我国市场已经进入到过剩的买方市场，并且这种市场状况将长期保持。消费者的消费理念已经发生了很多的变化，消费需求已经从低端消费向高品质的消费转变。消费者现在不仅关注商品的质量问题，同时也更多地关注商品的服务问题，满意和不满意已经成为顾客购买商品的重要标准。在这种新常态下，企业不仅要重视产品的质量，同时也需要注意产品服务，要能够以优质的服务得到顾客的满意。企业要能够把提供顾客满意的服务作为营销工作开展的基础，这样，才能有效实现营销的目标。在新常态下，企业创新服务营销模式对其发展有着重要作用，具体表现如下:

1、提供优质的服务是现代企业取得竞争优势的重要方式。在新形势下，生产和管理技术水平的差距不断缩小，几乎可以忽略不计。对于现代企业而言，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务质量。对于消费者而言，市场所提供的商品质量大体一致，唯一不同的是商家提供的服务存在差异。在这种情况下，如果企业提供良好的服务质量，提升服务的水平，就能够吸引消费者进行再次购买商品的欲望，可以吸引更多的顾客，从而实现更多的利润。因此，在新形势下，企业提高服务质量是其取得竞争优势的重要方式。

2、服务营销是全面深入履行现代营销观念的有效途径。现代营销观念与传统营销观念已经有很大的区别，传统营销观念是在以产品生产为基础的背景下产生的，是以产品的推销为中心的销售观念。现在营销是建立在满足消费者需要的基础上的，现代营销观念是以满足消费者需要为中心的市场营销观念。在现代营销观念中，消费者的需求是企业营销策略、营销活动设置的出发点和归宿。因为，目前产品实体本身所具有的营销功能在在不断下降，而产品本身所具有的附加利益正在不断上升，提供服务的多少与提供服务的质量的高低已经成为消费者选择消费的重要内容。因此，服务营销是全面深入履行现代营销观念的有效方式。

3、通过提供良好的营销服务可以使企业及时获得反馈信息。针对客户需要提供良好的营销服务的企业都能够积极寻找现存的和潜在顾客对自己产品和服务的反馈信息。企业通过与消费者的及时沟通，虚心接受反馈信息可以与消费者建立良好的关系，更为重要的是能够接触到大量的市场反馈信息，能够根据信息，优化产品，优化服务方式和内容，从而有效地增加利润。

4、服务营销能够促进企业组织变革。服务营销能够促进企业组织变革。要有效推行服务营销模式，企业内部需要建立起与生产销售等并列的服务部门，这些部门所承担的服务功能能够贯穿于产品销售的全过程，所提供的服务内容能够超出传统的服务范围，提供的服务更为丰富。服务理念得到有效发展，并贯穿于企业所有的经营活动中，从产品的设计，到生产，到产品的销售，产品的售后都需要贯穿服务理念，这种服务理念能够应用到产品的生命周期策略中。要能够把服务营销思想理念应用到产品生命的周期的各个环节，通过不同的服务，延长产品的生命周期，从而有效满足消费者需要，提升销售效果。

三、企业服务营销存在的问题

1、企业对服务营销的理念认识不清。目前，很多企业对服务营销的理念认识不清楚，认识不深刻。这主要是因为，我国市场经济发展的时间尚短，传统的营销观念对我国企业有很深的影响。虽然，在市场经济快速发展的背景下，企业已经认识到营销理念需要发生改变，但在较短的时间内，企业对服务营销的认识和理解还是不够深刻。现在依然有很多企业只重视产品的生产和产品品质的提升，但不是很重视服务。这种认识制约了企业对服务营销的有效认知，企业对服务营销理念和重要性认识是不全面，不深刻的。

2、提供的服务存在趋同性情况。很多企业不对自己的消费群体进行有效的市场调研，不研究自己的消费群体的需求情况，个性消费情况，而只是一味地模仿，为消费者提供内容相同，品质类似的营销服务模式，这种情况就是服务趋同情况。其实，不同的消费者的消费需求是不同的，消费者之间存在较大的差异，甚至是同样的消费群体在不同的时期其消费心理和消费需求也是不同的。

3、营销服务质量不高，服务不规范。对于企业而言，消费者所感知的服务质量就应该是企业设置营销服务质量的标准，但现在很多企业所提供的营销服务质量很难满足消费者的需要，难以使消费者满意。主要原因是企业对员工情绪和感受不够重视，导致员工把自己的不满情绪带到工作中去。这就会影响到员工为消费者提供服务的质量，导致企业形象受到损害。

四、新常态下服务营销的创新对策

1、树立正确的服务营销理念。作为企业必须要能够树立正确的服务营销理念，才能真正地为顾客提供优质的服务。企业要认识到在新常态下，消费者的消费理念和消费需求已经发生了变化，服务营销就是以为消费者提供满意的服务为目标而开展的营销活动。这种活动更多地关注的是消费者接受服务的满意度。在企业整个生产经营过程中，在产品的售前、售中和售后的整个过程中，都需要能够以为消费者提供满意的服务为指导思想，选择营销手段，开展营销活动。

2、打造特色服务营销模式。开展服务营销策略主要是为了能够得到消费者的满意，从而提升营销效果，实现企业有效的盈利。作为企业必须要能够打造特色服务营销模式。企业要准确定位市场，企业要定位自己的市场，找对自己的消费群体，根据消费者的情况，为消费者提供个性化的营销服务。要建立个性化的服务营销文化，以服务营销文化影响营销人员，提升营销人员的个人素养。同时以这种服务营销文化有效指导服务营销活动，为消费者提供满意的服务。有特色的服务营销文化对于提升营销效果，开发特色产品，提供特色服务都有着重要的影响。

3、提升服务质量。在服务营销中，为顾客提供优质的服务质量是服务营销有效开展的保障。在市场经济环境下，企业要能够积极发挥员工能力，动员全体员工的工作热情，才能为顾客提供满意的服务。对于营销服务而言，这种服务摸不着看不到，但消费者可以从员工行为和态度中对企业进行评价，对企业营销服务进行评价。因此，提升员工素养就是提高服务质量的重要手段。企业要关心员工，能够调动员工工作热情和激情。

4、加强人才管理。企业提供的营销服务质量的高低与人才有重要关系，企业要想在激烈的竞争中获得胜利，也必须要能够通过高效的人才管理作为保障。因此，企业加强人才管理是很重要的。首先，企业需要把好进人关，能够把素质高的人才招聘到企业中来，把素质差的人员，关在企业大门之外。其次，企业要加强员工的培训工作，通过培训培养员工熟练的专业技能，同时提升员工的服务意识和服务能力。培训工作的有效开展是提升服务的关键。企业要能够通过加强培训的方式，提升员工素养，保障服务营销的有效落实。最后，要能够引导员工深入学习企业文化，使员工能够认同企业文化，这对于提升员工素养也有着重要作用。总之，在新常态下企业开展服务营销模式对于企业的发展具有重要的作用，企业要研究服务营销中存在的问题，要树立服务意识，能够创新服务营销策略，有效开展服务营销活动，通过这种方式，实现企业的深化发展。

作者:高雅 单位:九江职业大学

参考文献:

创新服务范文篇6

一、金融业面临的主要金融风险分析

金融是国家经济的命脉与核心，在资源配置中起着主导作用。准确把握金融业所面临的风险，进一步强化金融管理，不断创新金融服务，有效防范和化解金融风险，对确保金融稳定与安全意义重大。

1.金融布局与发展单一扩大银行风险。尽管近年来，我国推出了一系列鼓励中小金融企业发展的政策措施，中小金融机构得到快速发展，但由于我国资本市场、中小金融机构发展滞后，国有银行在资金配置上的绝对支配地位没有改变。广大百姓缺乏多样化的投资渠道，同时，随着衣食住行教医保成本的不断攀升，老百姓只有选择将钱放在银行里。另一方面，企业的发展对外部资金的依赖度很高，在直接融资得不到有效支持的情况下，不得不主要依赖银行贷款。这种结构的失衡与融资形式的单一化发展，加大了银行风险。

2.地下金融规模庞大危及金融安全。随着人民群众生产、生活水平的不断提升，老百姓手中的资金越来越多，一些人纷纷采用各种手段来吸收老百姓手中的资金，用于发展地下金融服务。多年来，中小企业从正规金融渠道筹集发展资金十分困难的情况，往往被迫寻求非正规金融渠道。地下金融服务由于不具合法性，缺乏有效监管，各方的权利和义务很难得到保障，这种庞大的非正规金融规模已经成为影响正规金融机构的发展，甚至会危及金融安全。

3.利率风险影响日益显现。由于我国利率市场化进程缓慢，管制仍然比较严格，商业银行不能自主调整利率，面临着较大的系统性利率风险。随着我国利率市场化进程的不断推进，利率波动会不断加剧，而金融机构管理利率风险的能力不足，也会面临较大的风险。利率风险利率的变动会对金融产品的持有者或投资者造成收益或价值的波动，这就产生了利率风险。由于银行的资产和负债主要都是以金融产品的形式存在，所以受利率变动影响较大。

4.信用风险时刻存在。信用风险由来以久，信用风险的管理是银行风险管理的首要目标。由于政策、业务扩展等的推动，导致银行领域积累大量不良贷款，往往会自然抬高银行信用风险等级，如果不能得到有效扼制，就会提高银行的经营风险，使银行面临经营困难的境地。因此，信用风险时刻存在，是金融业要时刻认真关注的问题，要采取切实可行的对策措施，强化对信用风险的防范与控制。

5.金融机构操作风险。操作风险是在银行的日常业务操作运行过程中产生的风险，主要表现为人员素质风险、操作规程不规范、合规性差等方面。比如：银行对个人住房贷款把关不严，就有可能导致假按揭现象的发展，增加银行的风险；对抵押品的审核把关不严，有可能使银行蒙受损失等。因此，金融机构必须要强化对操作风险的防范，重点是加大对银行从业人员教育管理入手，提高从业人员的职业素养和业务水平，有效降低金融风险。通过规范有序的常态性业务培训，提高从业人员的业务素质，优化知识结构，提高胜任新形势下金融发展的本领。同时，要强化对从业人员的监管和自律，提高从业人员的职业道德，防范金融犯罪。

二、金融管理与服务创新对策探讨

金融业面临诸多风险和挑战，有效应对这些风险和挑战，除了要强化金融业内部管理与控制外，还要积极开拓视野，不断创新金融管理与服务的方式方法，以创新来防范和化解风险，以创新来推动金融业可持续发展。

1.创新服务理念与服务方式。金融机构面临市场多元化，客户需求多层次化，金融市场的竞争更趋激烈，在这种形势下，要坚决树立和贯彻“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，牢固树立起“面向市场，了解市场，服务市场，开拓市场”的经营策略，将“以客户为本”落到实处。要通过创改变金融行业、金融机构的服务能力，来向客户提供更好的产品和服务，进而获得企业的收益。客户是金融机构发展壮大的基础，金融机构要实现盈利，就离不开客户。随着科技进步和社会发展，只有不断进行金融创新，才能最大限度地满足客户对金融服务的需要。

创新服务范文篇7

对新服务开发进行必要的分类非常重要，因为不同种类的创新要占用企业的资源不同，企业需为此做出周密的计划。现参照拉夫克（Lovelock,1984）的分类方法，对国际货运企业的新服务开发进行分类。

1.激进式服务创新

简单的说，激进式服务创新就是提供一种全新的服务，对某个企业来说，这种服务从没有向顾客提供过。可分为以下几类：

(1)重大创新，通常是指提供市场上还没有出现过的服务，这些创新常由信息和计算机为基础的技术推动。重大创新的产生，决非一朝一夕之事，一般总是随着科学技术的发展和经济水平的提高而产生的，需要耗费相当大的人力物力，单个企业往往较难承担。

(2)启动新的业务，即对已经和正在服务的市场提供全新的服务。也就是说，这种服务的服务对象，是提供给现有的市场的。比如，某些公司前些年提出的“一条龙服务”、“零距离服务”等，就属于这一类的服务创新。

(3)对现有的市场提供新的服务，这种新的服务可能在其他国际货运公司早已存在。比如说，一家原来只从事整箱运输的国际货运企业，现开始提供拼箱服务。

以上三种激进式服务创新，就占用的资源来说，重大创新最多，其次是启动新的业务，最后是为已占有的市场提供新的服务。

2.渐进式服务创新

渐进式服务创新是对原有服务进行扩展和改善，相对于激进式创新，渐进式创新占用的资源相对较少，比较容易实现。可分类如下：

(1)服务线扩展，即加长现有的服务线，使服务内容丰富化。比如，某家提供美国、加拿大航线订舱的国际货运企业，原本只提供美西港口城市如长滩、奥克兰的货运业务，现开始向北美内陆延伸，提供直达内陆城市的货运业务。

(2)服务改善，即改善原有的服务特征。这种新服务开发相对多见。

(3)服务类型的改变，也就是平常所说的“新服务”。这种新服务开发，服务的根本性质没有改变，只是改变了服务的表现形式，做一些可见的改变来影响顾客的感受和看法。

三种渐进式创新所占用的资源都比较少，对企业的负担相对较小，风险相对也较小，但并不意味着非常容易成功。只有全面考虑了顾客需要的服务创新，并为顾客所接受，才能称的上是成功的服务创新。

二、国际货运业服务创新设计要素分析

当新服务开发的概念和业务策略确定后，与其相一致的服务设计要素的确定便提上了日程。对国际货运业来说，主要有以下要素需进行考虑。

1.设施地址和布局。作为一个服务传递型的服务行业，国际货运业地点的选择以方便顾客为基本出发点。一个区域性国际货运企业，其总部的选择一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或办事处分布在内陆经济发达地区。如果以某一城市为服务对象的国际货运公司，一般选择进出口业务或顾客集中的地区作为办公地。在办公室的布局上，除一般的因素外，还必须充分考虑到作为高技能、高素质人才集中的国际货运企业，要处处向顾客表达出诚信、专业的信息特征。

2.员工技能。国际货运企业的一线员工，不仅需要较高的专业技能，而且需要较高的人际技能，在与顾客接触中，要有一定的灵活性和艺术性。在某种程度上，专业技能是后天的，可以通过学习、培训来获得，而人际技能是先天的，是很难更改的，在某种程度上，后者比前者更为重要。因此，在聘用一线员工时，一定要采用科学方法，不仅要测试应聘者的专业技能，更要测试应聘者的人际沟通技能。对人际沟通技能欠缺的应聘者，要进行慎重选择。3.工作时间安排。在国际货运业中，员工需要满足顾客的各种即时要求，即便是微小的疏忽和延迟，都有可能造成货物不能按时集港或装船出运。因此，如何妥善安排员工的工作时间，是一个相当重要的问题。比如，客户服务人员可正常上下班且24小时保持通讯畅通，单证操作人员则按照开船时间灵活进行调休。在集港和装船等重要时间内，要全天有人值班，随时处理各种突发事件。

4.服务质量的控制和测评。同其他纯服务业一样，国际货运服务的生产和消费是同时进行的，无法对服务质量进行事前控制。在这种情况下制定一系列服务标准并严格执行，保证服务过程的统一性，就显得尤其重要。

5.收益管理。一般来说，在一定时间内，国际货运企业的运输能力是有限的。比如，国际货运企业购买船公司某条船某一航次一定数量的舱位，然后进行配货，如果货量少于舱位数目，则产生亏舱，损失也由此产生；如果货量较大，已经满载，则要检查是否已将尽可能多的高利润货物配船，即是否实现了利润最大化。

此外，国际货运业新服务设计要素还包括顾客分类、顾客参与、流程设计、销售机会等诸多要素，任何一点的失误，都可能造成严重后果。

三、国际货运业在向TPL转型过程中进行服务创新所面临的风险及控制

如果国际货运企业考虑向TPL转型，那么在此背景下如何进行服务创新，如何向顾客提供量身定做的新服务便成了企业的重要任务之一。对提供传统物流服务为主业的国际货运企业来说，就要根据顾客的需要，提供一种新的、更能满足顾客需求的专业化、个性化服务。国际货运企业在服务创新过程中所面临的风险，主要是指由于企业对外部环境估计不足或无法适应，对服务创新过程难以有效控制而导致服务创新失败的可能性。这里的失败包括服务创新活动被迫提前停止、撤消或者是没有取得预期的经济效果。在当前物流行业飞速发展、竞争异常激烈的市场环境中，对任何风险因素的忽视都有可能导致服务创新的失败，最终导致企业转型的失败。因此，辩识和分析服务创新中的风险因素，是进行风险控制的前提。主要风险有以下几个方面:

1.竞争风险。这是目前国际货运企业转向TPL所面临的最大风险。许多从事传统物流业务的企业，如原来的交通运输企业、仓储业、港口等都利用自身的独特市场地位参与到第三方物流业务中来。国际货运企业如何应对竞争对手并采取相应手段和措施进行反击，是化解竞争风险的关键。

2.资金风险。大部分国际货运企业，本身的利润比例并不高，企业自有资金普遍缺乏，而转入TPL业务，企业就需要在管理、信息系统、人员培训等方面投入大量资金，数量往往超出预算。如果资金跟进不及时，不仅服务创新面临着失败的危险，而且公司的正常运转都可能出现问题。

3.市场风险。货运业原本是对多客户提供一般通用服务的企业，向TPL业务转型，则意味着企业向相对较少的企业提供特别的服务，即将向特定的企业提供特定的、量身定做的服务。这种服务适用性的降低，就无形中增大了国际货运企业的市场风险。

4.技术风险。TPL业务强调的是管理、信息技术和设备的有效结合，提倡与客户的供应链结合在一起，而现在许多中小货运业信息系统缺乏，管理水平比较低，业务转型困难较大。

此外，国际货运业还面临着许多其他风险，如国家政策、地方保护主义、交通基础设施等。以上风险并不是单独存在，而是相互交织、交互作用，使国际货运业所面临的风险呈现出极度复杂性。那么，在向TPL转型过程中，国际货运企业如何控制这些因服务创新而面临风险呢？

(1)国际货运业要做好提供TPL服务的资源准备。国际货运企业在SWOT分析的基础上，做好资源准备。比如，要根据自己的特长，有选择地对目标企业提供特定的服务，做到服务内容特色化和服务对象特定化；要提高信息技术的管理和应用水平；要注意培养自己的复合型人才，尤其是哪些既精通货运业务、又精通货主生产流程的复合型人才，这种人才对企业的发展能起到关键性作用等

(2)科学选择服务创新项目。根据TPL业务是针对特定顾客提供特定服务的特点，在项目选择上，要结合企业资源能力特点，并在对市场状况、竞争特点和技术发展趋势进行深入调查研究的基础上，对整个项目进行全面深入的评估，从而做出科学决策。

创新服务范文篇8

关键词：酒店管理;服务;创新;措施

随着中国经济的不断发展与人民生活水平和需求的不断提高，人们对于酒店的需求也在与日俱增。酒店服务在社会生活中的所扮演的地位也愈加重要，随之而来的便是酒店服务的难度和挑战的增加。酒店服务无疑成为了增强自身竞争力和适应时展需求的关键，而提高和创新酒店服务则成为当务之急。只有通过科学的内部管理和外部建设，中西结合的方法和推陈出新的创新，才能促进酒店服务的提高以及酒店核心竞争力的增加，从而促进酒店的整体健康且良性的发展。

一、新时期下酒店服务发展的趋势

1.消费需求的情感化。新时期下，人们对于酒店的需求已经从过去的硬性需求转变为更加人性化的情感需求。即消费者在选择酒店时不再是以价格为首要决定因素，而是更多以居住体验为主的情感需求的增强。这其中包括酒店的环境、酒店与消费者的社会关系以及酒店为消费者带来的情感沟通都会直接的影响消费者的选择和消费体验。情感化的消费心理和消费行为逐渐取代了以往的理性的消费观念。因此，情感化的酒店服务理念以及服务项目逐渐成为酒店自身升级服务的大趋势和主要方向。

2.消费内容的个性化。时代在变化，消费者的个人价值观与审美体验也在发生着变化。当今环境下，更多的消费者在消费时更加注重个人情感化的表达，即个性化的情感诉求，而酒店消费同样如此。消费者渴望通过不一样的个性化酒店环境体验来彰显自己的与众不同以及特定需求。个性化的酒店文化与服务，会使消费者感受到自身不同的意义所在和自身个性化被尊重。因此，不难发现，现如今市场上出现了越来越多的主题式宾馆和酒店，而且此类酒店更为受广大消费者的喜爱和欢迎。这也正体现了现阶段的消费市场的特点和诉求所在，而酒店服务的升级和创新更应该以此为借鉴。

3.消费心态的变化。社会文明的进步，最显著的标志便是人们对自身的消费体验更为注重表达，即消费者更乐于表达出自己的消费愿望与诉求。酒店服务的消费者由原来被动消费转变为更愿意参与到消费服务的建设中来，提出自己的想法，表达自己的意见，希望自己所接受的酒店消费服务能够在自己的建议和意见下更能满足自己的要求，由此提高自己的消费满意度。这不仅使酒店能够获得源于消费者真实想法体验的第一手资料，促进酒店的不断完善和优化。更有利于增强顾客的满意度和存在感，让顾客有一种被尊重和被重视之感，利于消费者忠实度的增强与提高。

二、影响酒店服务创新的问题

1.企业内部建设问题。第一，酒店服务缺乏特色和个性化。如今市场上随处可见各种品牌的快捷酒店，例如如家、汉庭、七天等等。但是纵观全局，大部分的快捷酒店所提供的服务与酒店文化展示以及人文氛围都是大同小异的，并没有使消费者感受到酒店服务的与众不同。没有特色，毫无创新，千篇一律成为业态现状。这就导致了消费者并没有对某一酒店有足够的认同感和认可感，导致在消费过程中存在很大程度上的随机，从而减弱了酒店的竞争力。第二，人力资源管理机制不健全。众所周知，酒店行业是有淡季和旺季之分的，但是酒店员工的工资在两个时间段内是一样的，这就造成了员工并没有感受到企业的奖励机制，认为做多少和工资奖励并没有多大关联。由此导致员工在淡季时没有动力工作，在旺季时同样懈怠，员工并未感受到被重视以及自身工作的重要性的情况下，无疑会严重影响工作的积极性和工作质量，从而影响酒店的整体经营状态和顾客印象的减分，进而在无形中减弱的酒店的竞争力。第三，酒店部门繁杂，管理效率较低。由于消费者需求的不断增加，酒店为了满足这一市场需求，增加自身的竞争力，都会在原有的基础上开设各种酒店服务。例如餐饮、休闲、娱乐等，一方面，多样的服务会带来的繁杂的部门和工作的重复，严重降低了工作的效率。另一方面，各部门之间为了自身的利益，相互之间不配合，管理难度大，沟通出现问题，直接影响了工作的质量和进度。这无疑是对酒店服务工作徒增困难，不利于酒店的快速建设和良好的运作。

2.酒店外部建设。酒店的外部建设的缺失主要是指酒店不注重对消费者的消费感受的收集与反馈的整理和总结，只是一味的“闭门造车”，“不听”、“不做”、“不问”，酒店不能及时的将自身所提供的服务与消费需求有机的结合起来，无法及时的适应消费市场的需求和变化，并且不愿意去观察和询问探知消费者的真正的需求所在，只是一味的一成不变的以一种落后的服务理念和服务态度，加之相对落后的服务质量和服务水平，无法真正满足不断变化的消费市场的需求，无疑会造成服务系统的严重脱节和严重滞后。与之而来的便是市场的无情反馈，即被消费市场所抛弃，严重缺失核心竞争力，逐渐消失在市场的时代的洪流之中。

三、新时期下酒店管理服务创新的措施

1.加强内部管理，提高核心竞争力。第一，提供个性化的服务。现代社会人们更为注重自身的个性化，对于酒店消费来说亦是如此。消费者在选择酒店时，不仅仅是在选择服务，更是选择能够彰显自己个性化的代表。而酒店的特色文化以及个性化的服务正是满足了消费者的这一个性化的心理诉求。因此酒店管理服务中应该在准确定位自身的目标市场后，努力培养自身独有的文化氛围，不断开发特色服务，以文化和服务的独有性吸引并满足消费者，以达到提高竞争力的目的。只有核心竞争力提高了，酒店才能够真正做到了服务的升级和深固的拥有消费市场。第二，健全酒店的人力资源的机制体制。一个企业的成功与否，员工的满意度是非常关键的。员工的满意度直接影响员工的工作态度和工作积极性，这对于酒店的整体运营状态是非常关键的。只有健全了酒店的人力资源的机制体制，正确处理员工的福利政策和奖励政策，激励员工工作的热情和信心，才能有效的提高员工的满意度。员工满意度提高了，会改变对工作的态度和方法，从而利于酒店的服务质量提高和服务创新。因此，健全酒店的人力资源的机制体制，不仅仅是一句口号，更是酒店应该着实落实的一项重要的内部建设。第三，加强酒店内部的团队合作意识与能力，树立企业文化。一个优秀的团队对企业的发展建设十分重要，而在合作过程中，团队之间树立的工作信念和文化更是指导工作的重要导向，酒店服务同样如此。酒店服务中应该加强团队的整体建设，包括内部的部门与部门之间的沟通、员工与员工之间的沟通以及上下级之间的有效沟通与交流，达到人人会沟通、人人能沟通、人人懂沟通的状态。只有这样才能使酒店内部达到更好的交流状态，提高工作的效率，促使服务的改进与创新，进而提高酒店的整体服务状态和服务能力，提升核心竞争力。同时，酒店应该加强员工的团队意识与团队能力。通过一系列的活动和形式建设，达到团队协作能力的提升。例如定期开展有针对性的员工素质拓展活动，通过活动的参加，锻炼员工之间的配合默契度以及加强相互之间的了解和相互之间的信任，从而促进酒店内部的真正团结，为团队合作打下坚实的基础。此外，酒店应该注重内部员工的知识共享。因为每个员工的知识水平和个人水平是不同的，而加强团队里面员工的知识共享，有利于快速且方便的提高部分员工的知识能力的缺陷，达到整体员工素质水平的快速提高。有利于更多有建设性以及科学合理的方式方法的提出。而酒店的文化建设，能够增强酒店员工对酒店的归属感和认同感，从而促进酒店管理中服务的创新和发展。

2.加强外部建设，完善评价体系。酒店服务归根结底还是以服务顾客，满足顾客的消费需求为根本目的。顾客的消费体验与感受，将直接影响到顾客能否进行再次消费以及对酒店的评价和宣传，由此影响酒店的竞争力与发展。因此，酒店在管理服务中应该学会从顾客的角度出发，用顾客的视角客观的审视酒店的服务。例如，酒店可以通过对顾客消费体验的模拟以及对消费顾客的调查或者对潜在顾客的访问，来获得顾客视角上对酒店服务的客观、公正的评价。再基于这些评价进行认真的整体、分析和总结。此外，在评价内容上，酒店必须摆脱拘泥于是否满意服务或者还有其他服务建议等方面的调查。应该增加对酒店人文环境、文化特色等文化层面的评价调查和服务形式以及服务特色方面的调查。例如对本酒店的服务特色方面还有哪些需求和诉求或者是对于服务过程中的流程安排或质量水平还有哪些期待等等，由此达到酒店服务的真正的创新和满足消费市场的真正需求和诉求。

3.采用合适的营销手段。现代社会中，营销成为企业自我宣传的重要手段，一个好的营销方案或手段，可以使企业在成本较低、方法简单的情况下迅速拓展自身的知名度和影响力，从而达到企业的竞争力的增强，而酒店服务同样如此。好的酒店服务需要适当且合适的营销手段予以支持。酒店管理中应该根据自身的情况以及周围的市场环境和消费群的特点，制定适合的营销手段，通过营销手段的宣传和推广，使酒店服务得到考验和提升，达到酒店服务的创新，由此提高酒店的竞争力，促进酒店的良性发展。

四、结语

创新是事物发展的必经阶段，是事物摆脱以往落后且不合时宜的状态的必经之路，而酒店服务的创新与发展更是时代的需求和消费市场的真实的要求和反应的体现。酒店服务的创新与发展并不是一朝一夕能够实现的，这无疑是一个漫长的努力过程，这这其中需要酒店在服务内容和服务方法以及内部条件的不断努力和改进，包括来自自身的内部建设以及外部的不断考验与完善，采用中西结合、推陈出新的方法原理，只有这样，才能够真正做到酒店服务的升级和创新，真正的提高酒店的竞争力，促使酒店得到长足的良性健康的发展。

作者:邓增逵 单位:福建山水酒店

参考文献：

[1]张晖.新时期创新酒店管理探究[J].商场现代化,2012,33:84.

创新服务范文篇9

从1980年恢复国内保险业务以来，我国的保险业经历了显著的变化，首先表现在保险业务的扩张。过去20多年，保险业以年平均30％以上的速度超常规发展，远远超过国民经济9.8％左右的年均增长率。其次表现在保险市场主体的扩展。1980年全国只有中国人民保险公司一家独大，而到了2002年底，全国已有各类保险公司56家，保险中介公司170家。保险，从一个鲜为人知的名词，逐渐走人寻常百姓家，成为人们生活不可缺少的一部分。在长达20多年的拓荒时期里，保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡，也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而，这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这样的战略虽有一时之功，却绝非长久之计。

一、保险服务创新是关键

为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。

（一）保险业的特点

保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。

（二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。

（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。

激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。

二、保险服务创新的内容

保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。

（一）保险服务理念的创新

服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。

注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。

注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。

注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。

除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

（二）保险服务手段的创新

由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。

通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。

当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家等。由于客户信息资料的集中，使得销售可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。

创新服务范文篇10

一、对平台内涵、种类及构成的认识

平台作为一个工程概念，最早可追溯到20世纪初亨利·福特著的《ModernMan》一书，为提高汽车的舒适性和使用性时用到了平台的概念。80年代以后，柯达、索尼和英特尔等公司的产品开发都用到了平台方法，平台方法在实际应用中的成功受到了管理理论界的关注。以美国西北大学教授Meyer为代表先后提出了产品平台和技术平台的概念。它是“由一组亚系统和界面组成的，可以有效地开发和生产出相关产品的共有结构”，或者是“一个产品系列共享资产的集合，包括零部件、工艺、知识、人员与联系”。所以，平台实际上可以看作是一系列“软”、“硬”要素的集合体。

美国竞争力委员会在**年一份研究报告中提出了创新平台（PlatformforInnovation）概念，其内涵主要是指创新基础设施及创新过程中不可或缺的要素；人才和前沿研究成果的可获得性；促进理念向创造财富的产品和服务转化的法规、会计和资本条件；使创新者能收回其投资的市场准入和知识产权保护。

从创新平台的种类来讲，目前主要有企业（或高校、院所）的创新平台、产业或行业或区域创新平台、科技基础条件平台等。企业的创新平台由企业的产品平台、技术平台和管理平台相结合构成。企业创新平台与政府、社会中的创新主体、资源相结合，就扩展为产业创新平台。科技基础条件平台是由大型科学仪器装备、自然科技资源、科技数据和文献资源、科技成果转化基地、网络科技环境与信息系统以及相关的共享制度和专业化队伍构成。三种平台构成了三个层面的创新平台，互相有联系，又有区别。

由于产业创新的复杂性、关联性及共享性，单靠行业内一个或几个企业的力量无法完成或创新效益不佳。因而，一般产业创新平台由政府通过行业协会、或由相关行业或企业自发进行组织联合，搭建起行业层次的创新平台。基础条件平台一般由政府组织相关部门、机构搭建而成，为全社会的科技创新活动提供基础条件服务。这两种平台都具有公益、开放和共享的特性。所谓公共平台，就是指由于基础研究的不确定性、科技的多方面关联性、投资额度的巨大性及成果的共享性等因素影响，使得那些关系产业重大突破、长远发展、国家地区经济稳定和安全需要的产业创新活动，需要由政府牵头，通过政策支撑、投入引导，集成全国或跨地区、跨部门各方面创新资源而构建起来的创新平台。典型的如美国汽车产业创新平台。20世纪80年代，美国为保持汽车产业在未来相当长时期的领先地位，由政府组织，围绕汽车产业的创新，实施了“新一代汽车合作计划（PNGV）”。政府8个部门的高级官员、三大汽车集团的总裁（或副总裁）、美国汽车工业协会执行主席组成的PNGV管理委员会，由副总统戈尔直接分管，构成了汽车产业创新公共管理平台；成立的PNGV专家委员会，38个州的453家高校、国家实验室的资源为主体力量参与研究与开发工作，进行技术上的重大攻关，构成了公共的技术平台；还成立了PNGV秘书处，负责公共数据、信息、图书、资料的存储、维护和管理，作为联系的纽带传播政府的信息等。美国的汽车产业创新平台有效地集成了全社会的创新资源，有力地推动了汽车产品的创新发展，但创新平台的费用由三大汽车集团支付。在法国，政府甚至规定所有汽车企业将每年营业额按某固定比例支付给产业创新平台。平台研究完成的共性技术成果，由各企业分享并实现与其产品相符合的技术产业化。

因而，有专家认为，产业创新平台虽然由政府组织和控制，但一定要实现市场化运作，只有这样才能做到独立、公正，而且生存下去的动力会促使其更加贴近市场，不仅可吸引大量一流海内外技术人员的加盟，也能进一步与国外公司进行合作。

二、科技条件平台建设的意义及一些省市的进展概况

科技基础条件的优化与整合，正在成为国家基础设施的重要组成部分，成为国际科技创新竞争的一个新的焦点，成为各国政府最具优先权的基本任务。发达国家普遍把科技基础条件的优化与加强作为强化竞争优势的一项国策，许多发展中国家也把科技基础条件的重整与提高当作实现跨越发展的战略举措。建立公共科技条件平台，是优化和整合各类科技资源、提高科技投入和创新效能、构建国家或区域创新体系的一个重要内容和实现方式；是科技成果产生和转化的基础和载体，也是科技人才成长的摇篮。

近几年来，国家和各省市都十分重视公共科技条件平台建设。**年，国家科技部等四部委联合了“**－2010年国家科技基础条件平台建设纲要”，上海、江苏、四川、甘肃等省市都研究制定了本省市科技条件平台建设纲要或方案，全面启动并加快科技条件平台建设，以进一步提高科技资源条件和基础设施的开放与共享，增强创新能力，支撑跨越发展。

上海市根据《实施科教兴市战略纲要》，有关责任单位在**年拟定了科技公共服务平台、人力资源服务平台、科技创业投融资服务平台、知识产权服务平台和信息服务平台的建设建议方案。上海市科委在**年推出的《科技创新登山行动计划》中，将“完善科技创新公共服务体系”作为八大领域目标之一。提出重点建设5大平台，科技基础条件平台、联合开发实验平台、专业技术服务平台、技术转移服务平台和科技创业孵化平台。

江苏省在**年底颁发了《**—2010年江苏省科技基础条件平台建设总体方案》，并先期启动了“江苏省工程技术文献信息中心”、“大型科学仪器设备协作共用服务平台”、“农业种质资源保护与利用服务平台”和“‘三药’创制公共服务平台”等四大科技公共服务平台的建设，同时，抓紧做好“科技创业公共服务平台”、“知识产权公共服务平台”建设方案的制定和启动工作。在科技平台建设上，江苏省迄今已累计投入建设经费近1亿元。

北京市科委为进一步组织实施“首都二四八重大创新工程”，去年推出了建设首都科技条件平台的新举措。该平台包括实验动物、科学仪器、化学试剂、科技文献、科技数据等科技基础条件；孵化体系、分析测试中心、大学科技园、重点实验室、工程中心、技术转移中心、院所和科技企业等成果转化条件；科技中介、投融资体系等高新技术产业服务条件；科技人才条件等四类资源条件。并首批确定“清华科技园”、“中关村生物医药科技园”、“软件产品检测检验中心”、“海银科医药技术孵化器”、“北京材料分析测试服务联盟”等5家试点，今年又启动了“北京农业育种基础研究创新平台”建设。以探索大学资源开放模式、行业资源集聚共享模式和专业孵化器整合资源模式。改变平台往日单兵作战的劣势，将实验共享体系、专业技术孵化体系和专业服务体系捏合在一起，使科技企业运转的三大环节有效地连接起来。

广东省今年将建立软件公共创新、集成电路设计中心等20个左右以企业为主体、技术创新为重点、服务于企业的公共创新平台，同时重点扶持、建设50家专业镇技术创新中心、20家行业技术创新中心以及一批研发基地、技术服务中心和科技中介服务机构等，搭建专业镇公共技术创新和服务平台。

四川省政府在去年12月1日以川办发〔**〕33号文件，专门转发了省科技厅、发改委、教育厅、财政厅共同制定的《**—2010年四川省科技基础条件平台建设纲要》。将重点建设“研究实验基地和大型科学仪器、设备共享平台、自然科技资源共享平台、科技文献信息及科技数据共享平台、科技成果转化服务平台、网络科技环境平台”等五大平台。并在今年内启动科学仪器协作公用网建设、科技文献机构情报信息、机构协作机制建立、特色种质资源库的建设、科技成果转化公共服务平台建设试点示范和技术标准信息查询服务平台建设等工作。

重庆市在今年6月启动建设研究开发、资源共享和成果转化三大科技平台。研究开发平台主要包括重点实验室、工程技术研究中心、博士后流动站、企业技术开发中心等，资源共享平台主要包括大型科学仪器设备、自然科技资源、科学数据、图书文献资源和科技网络等五个方面的共享平台，成果转化平台主要包括重庆高交会及技术交易常设机构、生产力促进中心、产业开发区、大学科技园、企业孵化器、科技咨询评估鉴定机构、风险投资机构等。

深圳市将从建设科技权益资本平台、科技智力平台、以电子政务为主的信息网络平台、科技中介平台和科技条件平台等“五个平台”入手，增强区域创新能力。

其他各省市如天津、辽宁、江西、云南、甘肃、山西等也都启动了科技基础条件平台建设工作。

三、浙江省科技条件平台建设应重点解决的几个问题

当前，浙江省对公共科技条件平台建设已形成了初步设想，提出建设科技基础条件平台、行业（专业）创新平台及区域科技创新平台这3类平台。从政府层面和全社会的角度来讲，对省级的公共科技条件平台如何构建，究竟采用那种结构更好，目前并没有现成的答案。但从浙江省的省情和平台内涵分析，浙江省的行业（专业）与区域创新平台建设，存在着极易产生低水平重复建设、恶性竞争、科技资源集聚、扩散能力不强的隐患，这应该引起我们的高度重视。从整体上说，浙江省科技条件平台建设应关注并尽快解决以下几个问题。

1．总体框架、发展规划

创新平台建设是涉及科技、经济、社会发展的一项系统工程，也是一项长期性、基础性、公益性、意义重大且耗资巨大的工作。要搞好平台建设，首先必须解决全省总体框架的构建、布局、重点及目标、发展规划、实施方案等前期研究论证工作，解决建设思路、框架、方案的科学性、前瞻性及合理性，并进一步明确应由政府出面组织搭建的平台和应采取的政策措施等。借鉴其他省的做法，制定平台建设纲要或规划这项工作以省科技厅、发改委、教育厅、财政厅共同组织起草较好。

2．平台的制度体系建设

平台的制度体系是其建设和运作的核心，也是关系到搭建的平台能否正常运转、达到预期目的的关键。制度体系建设分三个层次，一是法律法规体系的建立。浙江省可率先在科技基础条件资源保护、开发、共享方面建立法规，从法律法规上解决国家投资建立的大型仪器装备、信息资源、科技数据和文献资料等资源“开放、共享”的法律依据，依法推进创新平台的“共建共享”。二是平台规章体系的建设。它是以平台建设的原则和相关的法律法规来制定的一些管理办法、规定等规章制度，包括平台运行的考核评价指标、方法；共享协调、监管、奖惩办法等。三是平台的标准、规则、规范等。它是根据平台建设和运行的需要而制定的诸如数据采集保存、文献编辑、网络接口等技术标准和规范。

3．推进平台建设的政策设计

一是抓住重点和关键的平台建设。政府应着重建设公共科技基础条件平台和扶持重点行业或重大关键技术的产业创新平台建设，包括未来3－5年有望突破带动整个行业或产业技术发展的高技术创新平台。并贯彻有所为、有所不为的原则，根据构建平台的基本要素，条件成熟一个建一个，不求全。对企业（高校、院所）的创新平台和一般的行业或区域创新平台则采取政策鼓励、试点示范、奖励先进的措施推进。二是制定和实施鼓励、引导社会资金参与科技基础条件平台和产业创新平台建设的政策，保障投资者能分享并优先实施平台完成的成果或提供的基本服务。三是对政府投资或扶持的公共科技条件与产业创新平台服务收费，实施许可证和指导价制度，既体现公共创新服务平台的公益性、公正性，又为平台市场化运作和落实运行经费创造一定的条件。