护患沟通十篇

护患沟通篇1

【关键词】护患沟通 障碍 沟通形式

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）5-297-01

护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是护士与患者及其家属，陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，病人的满意就是工作的目的，病人的康复就是护理工作者最大的心愿。住院病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情绪及心理状态（如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等），对疾病的转归有很大的影响。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。

1 护患沟通的形式

护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程，护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者制定个体化的护理计划，以满足患者生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。在护理活动中，护士和患者进行沟通的形式包括以下几个方面。

1.1 患者就诊时的沟通

患者来到医院首先接触的是导诊护士，护士要热情地接待，根据患者的既往史、主诉等进行分诊，给予就诊引导，使患者很快就能到达就诊的诊室，在引导的同时与患者交流，使患者感到温暖和被关心，减少由于疾病而造成的焦虑、猜疑等心理，争取患者理解和配合。

1.2 入院时沟通

患者收住院，当班护士应热情接待，立即通知医生，安排床位的同时与患者或家属进行沟通，给予入院宣教，包括介绍病区环境、治疗探视时间、主治医生、主管护士、护士长、同室病友等，以缓解患者和家属的陌生感，避免患者在紧张状态中对下一步的护理产生抵触。

1.3 住院期间沟通

住院期间，护士应对患者病情变化、有关检查、贵重药物使用、手术之前之后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行及时沟通，取得患者和家属的理解、支持。患者对护理工作有意见时及时交谈，目的是为解决患者的问题，避免纠纷

1.4 出院时沟通

患者出院时，护士要向患者或家属明确说明出院医嘱、出院后注意事项、休息、饮食以及是否定期随诊等内容。出院指导应包括：疾病康复卫生指导、心理卫生保健指导、用药注意事项及药效观察、功能锻炼、饮食营养、复诊时间的指导。做好出院指导工作，确保护理工作的连续性和有效性。

2 护患沟通的障碍成因

2.1 缺乏相应的沟通技巧

与患者交流时东张西望，甚至打断病人说话，或在患者伤心时无动于衷；甚至在病人病重或疼痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教；不能把护患沟通融入日常护理操作过程中，致使沟通与日常护理相分离。

2.2 沟通语言不当

住院患者来自不同的地区、不同行业, 个性不同, 文化水平及对医学专业知识的了解程度等不同, 如果护患沟通时, 护士过多采用专业术语或者地方方言与患者交流, 容易产生误解或不解, 影响交流效果。在住院患者中, 他们都渴望医护人员将专业术语通俗化、口语化, 要深入浅出, 通俗易懂。

2.3 技术水平不高。

技术水平不高医疗是服务行业，患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。如果护理过程中技术差，服务不到位，很容易造成患者及其家属的不满。

2.4 缺乏沟通意识

医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方不理解或拒绝接受现实，从而引发医疗纠纷。例如，一位食管癌手术患者，因手术时间长，术中失血较多，术后需输血治疗，但由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血过程中发生输血反应时，医生再向患者解释，患方也拒绝接受而发生纠纷。

3 加强护患沟通的措施

3.1 提高护士的自身素质

加强学习锻炼，提高自身素质护士的自身素质，技术水平是第一位的。因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。

3.2 加强医护人员对医患沟通重要性的认识

随着医疗卫生改革的进一步深化及医疗市场竞争的日趋激烈，建立以患者为中心的医疗模式，已成为我国医疗单位的共识。这一模式的建立需要医护人员具有良好的职业道德，故加强医护人员的职业道德教育是现代医院管理的当务之急，必须使医护人员树立全心全意为患者服务的理念，让患者体会到医护人员的真诚关怀，从而建立良好和谐的医患沟通基础。

3.3 加强病历质量管理

病历是医疗行为的客观记录，是具有法律效力的重要文件。在诊疗过程中，医患沟通的情况要及时详细的记录在病历中，并有患方签字为证，可使医方在医疗纠纷发生时避免一些不必要的麻烦。本院近年来加强对病历质量的管理，医务科护理部专门成立由退休老专家组成的督导组，对出院患者病历进行审查，严格按病历书写规范评比，每周抽选临床科主任进行讲评，每月以简报形式通报病历书写情况，结果和绩效工资挂勾，从而在制度上规范病历的书写。

3.4 及时了解患者的需求

护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系。

参考文献

[1]黄萱，胡景民.论护患沟通技巧.护理学杂志，2005（17）.

护患沟通篇2

急诊科作为医院对外服务的重要窗口，每天需接诊大量的急症及病重患者。急症患者主要是发病急，病情危重，需要紧急抢救的患者，其一般心理处于高度应激状态，若得不到及时调整，可能会加重患者的病情又有碍于抢救工作的顺利进行，对急症病危患者的护理的技术难度和实际困难也更大。因此，强调良好的急诊护患关系尤为重要，建立良好的护患沟通关系是减少急诊护患矛盾、促进治疗顺利进程的重要因素之一。沟通在心理学上的含义是个体和个体之间的信息以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流的过程，而护患沟通则是护士与患者及其亲属之间在护理工作中形成的工作流关系。沟通是增进护患关系和谐的金钥匙，是改善护患关系的重要途径。本文将从护患关系双方存在的问题来分析影响护患沟通的重要因素，从而寻求对策促进护患关系的良好发展。

1影响护患沟通的因素分析

1.1患者及其患者亲属方面①作为患者特别是急症病危患者，其受到紧急病情引起的心理反应比较强烈，主要包括恐惧心理、焦虑心理、怀疑心理、冷漠和绝望心理等。急症患者及其家属怀疑医疗措施和操作技术，从而拒不配合治疗或要求不必要诊疗；患者不堪忍受病魔的折磨，失去信心，产生急燥或者低落等情绪。②患者缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。急症或病危患者及其亲属由于受到突发病情的影响，情绪异常激动，对护理工作不予理解和配合，甚至无端指责或偏激失控。

1.2护理工作方面①护理流程不熟悉，业务技术欠熟练。往往易引起患者及其亲属的不信任，甚至反感。这种护理技术上的缺陷会带来患者的怀疑。②道德修养缺陷，服务意识不强。容易加深患者及其家属的不稳定情绪。这也是导致护患之间难以良好沟通的重要因素之一。③诊疗信息不通畅。急诊护理本身就是个“急性子”工作，医护人员对急症患者进行争分夺秒的抢救，相对紧张和急迫的工作状态不仅容易影响医护人员的平和心态，也往往无暇顾及诊疗信息的有效、积极交流。④护理人员缺乏必要的沟通知识和技巧。

1.3沟通环境方面沟通环境也是促进护患沟通顺利发展的重要因素，舒适宽松的环境是护患良流的有效保障。比如，灯光明亮、空气清新的房间有利于患者及其家属缓解压力。

2针对存在问题，找寻沟通对策

2.1理解护患沟通的重要性和护理人员的主导笔者认为，建立良好的护患关系是为了创造一个有利于患者治疗和康复的诊疗环境，使患者尽快恢复或保持良好的心态，促进其早日康复。护理人员作为医生的左右手，有责任承担起缓解患者压力以便促进患者合作治疗的重任。这就要求护理人员在护患沟通中占据主导性地位。护理人员应当尊重病人及其家属，理解他们的处境，关心同情和耐心解释，并把病人的健康和利益放在第一位，针对患者的情绪，主动积极地缓解患者因病情造成的众多不良情绪，通过有效的沟通技巧和方式引导患者积极参与配合治疗和护理工作。

2.2强化护理人员的内在素质和护理技术护理人员的内在素质和护理技术的培养是推进有效护患沟通的重要前提。护理人员要具有良好的职业道德和心理素质，并具备丰富的理论知识和过硬的护理技术。要形成以病人为中心的工作态度，用真诚和宽容的品质感化病人，处处为病人的生命和健康着想。2.3创造舒适有利的沟通环境，缓解患者压力护理人员应当努力为患者创造一个整洁、安静、舒适和安全的诊疗环境，转移病人因病情而产生的疼痛感和不良情绪。特别是急诊环境本身具有繁忙、吵杂及人员流动性大的特点，这就要求护理人员在护理工作的同时加强对急诊科的环境管理。

2.4加强沟通技巧的培养，促进护患关系和谐

①语言交流是护患沟通的主要的方式。注意语言交流的技巧性和适用性，才能促进护患的良好沟通。首先，要求语言必须通顺易懂，简单明确。注意使用温和的语调和适中的语速进行沟通和交流。其次，掌握语言的灵活性，“因人施护”。要综合考虑患者的性别、年龄、城乡、文化素养和职业等语言层次，根据不同的患者人群分布，采用适当的语言进行交流。再次，注意语言的不同类型和使用方法，适时使用语言沟通。语言的类型一般可以分为安慰性、解释性、鼓励性和告知性语言等。安慰性语言主要用于患者及其亲属处于比较紧张和急迫等情形。解释性语言主要针对患者或者家属提出各种问题时，因人而异，恰如其分地给予解释。鼓励性语言的使用是缓解病人压力的有效方式。告知性语言的目的在于使患者及其家属了解有关疾病的情况，有关诊断、治疗及预后情况等，使患者积极配合治疗。

护患沟通篇3

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.14.352

随着医学模式的转变以及“人性化”护理理念的提出，护患沟通的作用和意义日益凸显，因此临床中采取语言性沟通和非语言性沟通的护患沟通模式能够全面、有效地收集病历资料，掌握患者心理状态，保持其良好的情绪，从而使之能够维护良好的护患关系，更加配合临床治疗，提高护理服务质量及降低和避免医疗纠纷发生等。

护患沟通是指护理人员与患者之间的信息交流和相关作用的过程，其内容主要包括与患者的护理和健康直接或是间接相关的信息以及双方的思想、情感、愿望、需求等［1］；随着医疗模式的转变，护患沟通在医疗中日益受到重视且此种方法成为降低医疗纠纷、处理护理人员与患者之间关系的重要措施，因此，对护患沟通的作用及其方法总结如下。

护患沟通的作用和意义

沟通作为人与人之间的信息传递和交流，包含所有的被人们用来给予和接收信息的符号及线索。护患沟通作为一门艺术和学问，贯穿患者入院至出院始终，例如入院时的宣教、病史收集和护理服务提供等环节均离不开护患沟通，因此护患沟通不仅是评估医院护理服务质量的指标，还是降低医疗纠纷的关键，更是体现护理人员综合素质的参考依据以及提高患者依从性的重要措施，所以护患沟通在医疗和护理工作中占有举足轻重的地位。

护患沟通方法

护患沟通包括语言性沟通和非语言性沟通，其中前者是指护理人员与患者和家属利用语言和文字的形式进行交谈沟通［2］，例如预见性沟通：护理人员可以运用温暖、亲切和礼貌的语言与患者交流，在与之沟通期间注意患者的情绪和反应情况，充分把握患者心理状态且形成一种和谐融洽的氛围；集体沟通：以护士长为主于每周定期和患者、家属参加沟通交流会，其内容主要包括科室护理工作流程、疾病护理以及科室雄厚的技术力量等，同时让参加人员提出问题及合理建议与意见，从而能够及时发现问题、解决问题，降低护患纠纷发生率；书面沟通是将本科室疾病的主要预防措施和护理方法制成宣传单赠与患者和家属使其了解病情及其相关知识等，进而使之患者和家属能够做好思想准备、极大支持和配合护理工作；同一沟通则是针对疑难危重患者，即科室所有护理人员对疾病特点进行讨论、达成共识，由护士长和责任护士对其进行有效沟通。

非语言性沟通是指运用面容表情、动作、仪表仪态和目光等非语言形式进行人与人的交流沟通［3］，例如时常带着微笑面容可以有效消除患者的陌生感，缩短护理人员及患者之间的距离，让人感到温暖，而自信、温柔的目光可以传达给患者自信心和同情，另外护理人员良好的仪表仪态能够打消患者顾虑、给人以心理上的安慰等；总之，信息的全部表达=38%声音+55%表情+7%语调［4］。

采取上述两种措施的同时，还应注意护患沟通中技巧，例如：①在护患沟通中，首要做到热心、耐心、真心、诚心、细心。②保持亲切细致的态度至关重要，此种方法能够消除患者紧张、恐惧等不良情绪，为临床护理奠定基础。③沟通时根据患者文化程度、疾病特点和家庭环境等背景，其语言性沟通的语速、语气、语调等应有差异化，例如对于文化层次较低者应尽量采取通俗易懂的语言且避免专业术语，多利用表扬的话语保持患者心情愉悦以及运用生动的比喻和例子来提高沟通质量。④营造良好的沟通氛围、根据患者特点采取个体化的沟通方式，例如对于抑郁、焦虑着可给予一个较为温馨及明亮的环境进行沟通且利用亲情感化患者；对于脾气暴躁者则可给予一个较为安全、安静和独立的环境进行沟通且重点应用非语言性沟通方式；对于情绪低落者可采取聆听和沉默的方法对其进行安抚等。⑤保持一种较为合理的沟通距离，即在进行沟通时应以可以听清楚对方的讲话为度，以能看清对方的表情为宜，避免目光范围过大或过小以及向下注视患者等；同时在进行沟通时倾听是一种良好的沟通方法，体现了对患者的尊重，对形成良好的护患关系具有十分重要的临床价值。⑥沟通时间的合理选取，我们认为通常应在患者流露出兴趣时进行沟通(例如输液时、午休后等时间段较为合理)，而避免在患者情绪不稳定时进行，同时在沟通前应征求患者意见。⑦保证患者隐私等。

总之，护患沟通已经成为护理工作中不可缺少的关键环节之一，因为护理纠纷的发生部分就是因为双方沟通不及时、沟通方法不得当而引起，所以良好的护患之间沟通不仅能够建立良好的护患关系，缩短双方距离，提供给患者一种安全、温馨的气氛，同时护患沟通也反映了护理人员工作水平和综合素质，因此护患沟通对提高护理服务质量、降低护理纠纷、促进医院服务质量的提高至关重要，所以不断加强护患沟通方法及技巧的研究与探讨具有十分重要的临床价值。

参考文献

1 彭琦琳,李宇称.护患沟通在护理工作中的作用探讨［J］.临床合理用药,2010,3(8):78-79.

2 陆颖.护患沟通在护理管理中的作用［J］.中国当代医药,2009,16(17):97-98.

护患沟通篇4

随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。

1 当今护患关系现状简介

在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：

1.1 护士工作压力大

“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。

1.2 护士本身的因素

如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。

1.3 医护关系

医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。

1.4 患者因素

患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。

1.5 医院管理因素

医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。

1.6 社会因素

护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。

2 一般沟通技巧解析

一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。

2.1 语言沟通

2.1.1 护患语言沟通的原则

2.1.1.1 一视同仁

对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。

2.1.1.2 不评论的态度

在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。

2.1.1.3 富有同情心

作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风， 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。

2.1.1.5 保密

在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。

2.1.1.6 勿忘征询

在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。

2.1.2 语言沟通的要求

①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。

2.1.3 学会倾听

倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。

2.1.4 语言沟通中的具体表达技巧

2.1.4.1 主题交谈前的沟通技巧

①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室， 以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。

2.1.4.2 转入正题的沟通技巧[4]

交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。

2.1.4.3 交谈结束

①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。

2.2 非语言沟通

护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接触

护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。

2.2.3 身体姿势

护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。

2.2.4 沟通距离

护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。

2.2.5 触摸

必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。

3 部分特殊护患关系沟通技巧

3.1 面对护患冲突时的沟通技巧

面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。

3.1.2 换位思考

从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。

3.1.3 转移法

若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。

3.1.4 冷处理法

有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。

总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。

3.2 与部分特殊患者的沟通技巧

3.2.1 与发怒病人的沟通技巧

倾听、接受、理解、帮助。

3.2.2 与哭泣病人的沟通技巧

宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。

3.2.3 与抑郁病人的沟通技巧

观察、注意、关心、重视。

3.2.4 与有缺陷病人的沟通技巧

关心、气氛、方法。

3.2.5 与危重病人的沟通技巧

简洁、身体语言。

3.2.6 与不合作病人的沟通技巧

“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。

3.2.7 与要求过高病人的沟通技巧

“不过，我有这样的想法。”

4 总结

护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。

参考文献

[1] 赵文香.护患关系现状分析及护理对策[J].中国医疗前沿， 2008，3(12):119.

[2] 徐征，孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策[J].中国护理管理， 2009，10:32-35.

[3] Bryant　C，Fairbrother G，Fenton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress.B r JN urs，2000，9(13):876.

[4] 李花兰. 实施健康教育的语言沟通技巧[J].中国误诊学杂志，2007，7( 6):1248.

[5] 曹秀君， 郭素玲， 王庆双，等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志， 2009， 9(23):5780.

护患沟通篇5

急诊科是抢救危重病人的重要场所，是医院对外开放的窗口。担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。由于急诊患者大部分发病急，病情重，护患之间沟通交流的时间短，机会少，如果没有一定的沟通技巧，常常导致护患之间产生矛盾，甚至引起医疗纠纷。因此，急诊科的护士一定要掌握并运用好护患沟通的技巧。通过有效的沟通，护士可以取得病人的信任，获得全面、准确的健康信息，从而有效地解决病人的健康问题，满足病人生理、心理、社会以及精神文化等多方面的需要，使病人早日达到恢复健康的目的。

1 护患沟通的概念及重要性

护患沟通，主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通。是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节，也是提高和改进医疗，护理质量的重要方式[1]。

2 急诊科护患沟通的特点

急诊科是一个综合性的科室，每天接诊各种不同的病人，病人大都发病急，病情复杂，变化快，病人及其家属通常都会有恐惧紧张和急躁情绪[2]。因此，急诊科护患沟通的难度大，时间紧，要求高。

3 急诊科护患沟通的技巧：以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础

3.1 语言形式的沟通技巧：语言是护士与患者之间进行信息传递和思想情感交流的主要工具。语言可以反映出护士的文化素养和精神风貌，是护士综合素质的外在表现。护理工作的对象是人，是一些年龄，性别，职业，文化素质和社会地位均不相同的人，是有思维，感觉，知觉，情感等心理活动的人，护士的语言可以使患者产生心理反应，引起情绪上的变化。

首先，要运用礼貌性的语言，如，“您好，请，打扰您了”等等。正确地称呼患者和自我介绍。礼貌性语言可以消除患者的陌生感和恐惧感，增加护患之间的亲切感。同时，语言要真诚规范又简单易懂。在护理工作中要做到“七声”：患者初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接听电话有问候声，患者出院有送声。这些文明礼貌的语言加上真诚的态度，患者听后一定会感觉亲切自然，心情愉快，有利于增进护患关系。

3.2 非语言形式的沟通技巧：非语言沟通在护患沟通中有非常重要的意义，一方面，护士通过患者的非语言行为信号（如面部表情，身体姿势等）所传递的有关病情，态度，情感等方面的信息，可以了解患者的内心感受和需求，及时帮助患者解决相应的困难和问题。这既是护士职业本能的体现，也是护士了解患者真实情况的一种重要渠道。另一方面，护士的非语言行为对患者及家属的影响作用也是很大的。护士端庄大方的仪表，自然从容的表情以及娴熟的技术，这些无声的信息都可以告诉患者，这是一位认真，严谨，负责的好护士，患者就会产生安全感和信赖感，对疾病的康复将起到积极的作用。非语言行为包括：（1）目光接触，面部表情；（2）姿势，位置，举动；（3）声音线索，如语速，音量，声调[3]。尤其在急诊科，非语言形式的沟通技巧更有其特殊性，比如，对一位行动不便的病人，面带微笑的问候不如一个及时的搀扶；痛哭流涕的患者，一个抚摸比说安慰的话效果更好。所以，在临床工作中，我们要灵活地应用语言和非语言形式的沟通技巧，根据不同的情况和条件，或以语言形式为主，或以非语言形式为主，还可以采取两种兼用的形式，以达到信息交流方便，护患沟通良好的目的。

总之，要做好急诊科护患沟通，在掌握以上沟通技巧的同时，还要：（1）将以患者为中心作为护理工作的宗旨，强化服务意识，最大限度地满足患者的需要。（2）要有高度的责任心和敏锐的观察力，在紧急情况下，能沉着冷静，充满信心，利用自己过硬的技术操作，有效地完成抢救工作。（3）要不断的学习，不断的总结，养成对急诊工作的特殊敏感性，培养良好的急救意识，熟练掌握急救技能，把紧张的抢救变成有序的工作，不但注重生命的抢救，还要注重护患的沟通。

参考文献

[1] 李秋萍,主编.护患沟通技巧.第一版.北京：人民军医出版社,2010:011-012

护患沟通篇6

护患沟通是通过临床沟通活动在功能上达到预期目标或者满足沟通者需要的一种心理特质[1]，良好的护患沟通技巧能够使护理工作在友好的气氛中进行，促进护理服务质量，减少护患纠纷，确保医疗安全，这样才能适应社会与日剧增的需求。护士是兼治疗功能、服务功能、社会功能三职于一身的独立的社会职业[2]。患者生病住院后，由于机体、心理、生理及环境的变化，不仅需要对人的生命过程提供周密细致的护理，更需要医务工作者的人文关爱，满足人们多方面的保健需要。护士需要具有稳定的情绪，只有这样，在面对患者时才能以平和的心态，让他们感受到关爱，尊重。现将护患关系中的沟通技巧探讨如下。

患者术前的心理沟通

外科患者多数需手术治疗，患者会产生惧怕疼痛，怕疾病预后不好，怕麻醉发生意外，怕手术做不好或者不彻底，因此，外科护士应该有乐观和开朗的性格，敏锐的观察、思维能力，应及时了解手术患者的心理变化，体谅患者的心情，耐心倾听患者主诉，这样患者会感觉非常舒服，愿意与护士沟通，对患者的问题要重视，有反馈，满足患者合理的需求，帮助患者顺利度过手术期，取得最佳治疗效果。

面带微笑接待患者是进行沟通的第一步，微笑也是一种语言，有时胜似千言万语，可以消除彼此之间的陌生。护士本身仪表端庄，服装整洁，合体，举止稳重，大方，态度和蔼真诚，让患者感到很温和，平易近人，没有紧张，陌生感，愿意与护士进行心灵的沟通。

运用掌握的专业知识，将专业知识和保健知识转变为人们易于接受和理解的知识并用通俗易懂的语言讲授给患者，如疾病知识，病房环境，主管医师，科主任，护士长及责任护士等，各种检查、化验前的注意事项，检查、化验的结果，有关手术的基本知识等，术前准备的常识，这些都是沟通过程中的重要内容。娴熟的技巧是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护士应有扎实的专业知识，熟练地技术操作技能，同时要掌握本科室的高难度技术操作。以高度的负责精神、精湛的专业技术立足于护理工作中[3]。当技术操作尚存在缺憾时，完善的语言性沟通和优良的服务态度是弥补缺憾的重要手段。

术后有效交流

据资料统计，外科患者对术式介绍、并发症预防、疼痛和饮食指导的需求比较强烈，对深呼吸有效排痰，床上活动四肢等与手术相关的适应行为指导重视不够[4]。说明外科患者比较注重与个体康复直接相关的实用性教育，而对配合手术的护理要求认识不足，应根据不同患者的需求特点，建立健康教育模式。

术后继续进行心理护理，告诉患者手术很顺利，病灶已切除，切口疼痛是正常的，向患者宣教咳嗽排痰，早期床上活动四肢及早期下床的好处，指导患者学会预防术后并发症的方法。

术后带来机体生理功能破坏的患者，精神负担较重。医护人员要时刻注意自己的言行、态度，关心和体贴患者，鼓励其要接受现实，不要把自己当患者，要把自己当成一个健康的人，以良好的心态面对生活，消除心理负担。

换位思考和同情心

医护人员应学会换位思考，从患者的角度为患者着想，以取得患者的理解和信任。经过换位思考，护理人员才能知道患者或患者家属的感受，才能真正从心出发，对待患者及家属，从而得到他们的信任。

健康教育的内容和方式

患者需要掌握与自己疾病治疗全过程及预防保健方面的知识，所以要求护士根据不同文化背景，不同职业，年龄好不同心态的患者采用恰当的沟通方式，结合患者的心理，病情与患者及家属交谈，根据患者实际需要，有针对性，有计划，循序渐进。使患者能够理解和掌握健康教育知识，从而达到预期效果。

总之，建立良好的普外科护患关系，必须加强护患间的心理沟通，学会沟通需要天分，更需要热情，这从书本上学不来，只能在工作中体悟。护士应当努力培养自己的语言表达能力和具有多元文化、扎实的专业知识及运用这些知识的能力。使患者在手术前后都感受到医院对他们的关怀，减少了孤独感、无助感，不断进行自我控制和自我调整，最终达到增进患者身心健康的目的。

参考文献

1叶倩.护理专业大学生护患沟通能力的结构分析及评价工具的初步研究[D].第二军医大学硕士论文，2006：11—12.

2王晶.护士修养与礼仪规范[M].北京：科学普及出版社，1997：234—236.

护患沟通篇7

护患关系是护士与患者及患者家属相互联系、相互作用所形成的一种特殊环境中的人际关系1。它直接影响着患者的心理变化。与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通是维护护患之问良好人际关系的有效手段，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。

2护息沟通的目的及前提信任

信任是护患关系的重要内容，是一切护理工作顺利实施的先决条件，是通过护患沟通所要达到的目的，同时也是其前提。因而也是护患交流沟通所紧紧围绕的核心。信任一般是由人际间良好的印象、情感及愿望所构成。迅速获得患方的初步信任极其重要。可从以下方面入手。

2．1建立良好的第一印象良好的第一印象来自端庄大方而富有修养的仪容举止，可在瞬问赢得患者的好感甚至信任，这对建立良好护患关系，可以起到事半功倍的效果2，为日后的护患沟通打好基础。所以，我们在日常工作中要求护士注意自己的仪容、仪表。自己的言谈举止、服饰等．给患者一个良好的印象，让患者信任我们。

2．2表现真挚的理解和同情心即自觉站在患者的立场上来理解和体验其疾苦．表达你能理解病人的感受和体验，并使之真切感受到一种情感的共鸣，这是消除护患问隔阂或距离的一剂良方。例如：有一个老干部因为常年的风心病折磨的他躺不下、睡不好，十分痛苦，我经常告诉他“首长，我们能理解你内心的痛苦，看你现在的气色，我知道你现在很不舒服”，有了这样的开头，只要他的病情允许，我们的交谈一般都会很顺利的进行下去。

2．3表示坦诚和友善的愿望选择适当时机，就护患关系的具体内容和自己职责和义务．需要患者所给予的理解和配合等等．作清楚的说明，表示自己真诚助人的意愿。这是护患交流沟通的重要内容之一。护患关系既是一种帮助和被帮助的关系，也是一种专业性的互动关系，更是一种相互依赖的关系，所以护患之间只有相互理解了才能更好的促进交流沟通。

2．4表达对病人的尊重尊重患者，是赢得患者好感、获得信任的重要因素引。对这方面要求历来比别的科室更高。要求工作人员要主动有礼貌的和病人打招呼、称呼病人；在给病人做治疗护理时，更要多说“请‘谢谢”“麻烦您”等等，要认真主动去倾听老首长的诉说，了解病人的内心世界。

2．5熟练的护理操作技术和充实的专业知识熟练的护理操作技术和充实的专业知识体现着个人、集体良好的职业教养。使患者获得安全感和敬意。也是建立良好护患信任关系的基础引。我们有一个护士服务态度特好，但护理操作技术欠佳，专业知识又欠缺一点，病人虽然都很喜欢她但就是不太信任她．都害怕她来做护理和治疗。所以我们应该有熟练的护理操作技术和充实的专业知识才能赢得病人的信任。

3护息沟通的形式

3．1护患间专业技术知识的交流

护患间就专业问题所作的交流实质上是达成共识和获得授权的过程，应该说是实施护理技术所必需的一道法学程序。十分重要，但实际上往往又容易被忽视。在我们科里所收治的老干部中。有许多老病号．对自己的病情很了解，也翻过许多资料，经常会提出一些治疗护理方案，这时我们就耐心地听取他们的感受和要求，讲明可行的专业对策和方法，与患者一起商定治疗护理方案，使患者主动接受治疗和护理，这样就能顺利实施治疗和护理措施并取得疗效。

3．2护患问的情感沟通

情感的满足是完整健康所必须的一方面内容。疾病既损害躯体健康又危害精神情感健康，而情感的方面的损害又能加重躯体疾患，二者互为因果。故在医治躯体疾患过程中，需密切关注患者精神情感方面的变化和需求，即需要良好的情感沟通。我们尽量创造一个良好的交流感情的环境。做到坦诚、热情和正确理解患者，解决实际问题6J。通过与病人的接触谈话，使病人感到护士对自己很关心、很了解，产生心理上的满足感。我们科护士的年龄较轻，用女儿或孙女的感情去面对老干部，更能充分的进行精神安慰和心理关怀，有效的心理疏导可使老干部患者摆脱不良心绪，以积极的态度和良好的情绪对待治疗、护理，促进康复。

4护息沟通的方式

4．1语言艺术

语言是人类沟通的基本工具。也是一门奥妙无穷的艺术。从医学的角度讲，语言是一柄“双刃剑”，善用者可医治心病，反之可伤人甚至杀人。患者多伴有心理和情感的脆弱。对语言的反映极其灵敏，因此我们应善用语言以去其心病，促其康复。在与病人进行语言交流要学会全神贯注倾听病人的意见，在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下的用语。

4．1．1介绍性语言

住院生活与居家生活有很大的不同。一些初入院的老干部往往不适应此种变化，甚至引起失眠及情感障碍。所以我们护士在接诊患者入院时。向他们简要介绍医院环境和本科的情况(包括病区的环境、主管医生、责任护士、作息时问以及住院须知)同时。并做到“四个一”：一张笑脸、一声问候、一杯热茶并安排好第一顿饭，使他们感受到科室的温暖。要让老干部觉得住院像回到了家。使他们能够尽快调整心态进入病人角色，适应住院生活。安心住院。

4．1．2解释性语言

对患者(家属)提出各种问题，应恰如其分的给予解释。患者或家属表示不满时更需要耐心和诚恳的解释。以尽可能避免发生冲突。我科曾遇到一位较挑剔的老患者，常责问医生、护士“为什么不早用第二种药”、“为什么治疗方案是这种而不是那种”、“这个护士打针、拔针都痛的要命，怎么就不让老护士来?”等等，用辞激烈。此时我们则冷静对待，作恰当说明，诸如：“对不起。您的心情可以理解，我们也希望您的疾病快点好，但您的病是慢性病，并且还是几种互相矛盾的疾病同时存在。换药是根据病情的需要，也是为了使您的疾病早日康复。”；“医生治疗意见不同，是学术争议。目的是一致的，确定治疗方案都是认真负责的，请您放心。”；“新护士的技术有个提高的过程，需要病人的理解和支持。当然我们会指导和督促她尽快成熟起来。尽量避免给病人带来痛苦。”等等。终于赢得病人的理解和信任。避免了随时可发的护患冲突。在做解释性工作时。只要语言理智得当。病人终究都会接受而恢复平静的。

4．1．3尊敬性语言

我们科所收治的病人大多是有过战功，在部队领导岗位上工作过几十年的老干部，现在离退休了，他们既有老年人所具有的失落、孤独、固执违拗、多疑偏见、依赖、焦虑抑郁、死亡恐惧心理特点8和病理心理，又大都特具有个性。所以我们在和他们沟通时，十分重视和注意他们的这些心理变化，对话时多使用尊敬性语言如“你们是新中国的功臣，没有你们当年的流血，那有我们的今天!”，“你们都久经沙场丁，对付这些疾病还不是小意思?”“看你身上的这块刀疤，当时一定很疼?您真勇敢。”等等。这些语言用的自然真切，常可收到意想不到的良效。对于融洽护患关系取得配合有着重要意义。对一些相处已久。较为熟悉的患者。我们常视为自己的忘年朋友，当我们自己生活上和工作上碰到一些难题时，向他们倾诉，请他们指点，体现我们对他们的尊重，无形中突出丁他们的人生价值，这对增强他们晚年生活的自信大有裨益，对疾病的康复也大有益处，也更加密切了护患关系。

4．1．4鼓励性语言

重病人的康复过程常需用鼓励性语言加以诱导，如“精神气色好多了，几天后就能下床了!”，“您看。今天您吃的比昨天多了，照这样下去体质就会越来越好了”，这是一种心理支持疗法，可增强患者康复的信心与希望。具有重要的辅助治疗作用。

4．1．5告知性语言

结合健康教育告知患者有关疾病的情况。诊断、预后、用药注意事项等。使患者主动参与并配合治疗护理同时可避免患者及家属由于对疾病知识缺乏而盲目恐慌和焦虑。常有患者把老年人的一些生理指标变化当成病理变化，导致精神紧张甚至失眠焦虑，经过询问、答释、告知详情才如释重负。

4．1．6询问性语言

每天利用接触病人的机会因人而异，酌情询问病人的病情，一方面了解病情收集信息，另一方面表示对病人的关爱，这也为健康教育提供有益线索。

4．1．7形体语言

形体语言是沟通情感的另一种形式，一个眼神，一个手势。一个表情，有时会起到比言语更为传神的沟通效果，应善于应用。我们在工作中尝试应用形体语言如眼神、表情、手势、姿态等与患者进行沟通和交流。具体做到：进病室前先敲门，面带笑容进病室，见面先称老首长，脉搏摸摸试体温。嘘寒问暖多关心，腿脚不便扶一扶，时间允许多聊聊，生活不便帮一帮。拉近了护患之间的距离，确实收到了在不经意问缩短护患距离的奇效。

5护息沟通的内容

新病人、重病人、疑难病、病情反复迁延的慢性病人都是护患沟通的重点，需要交流沟通的内容往往很广泛，涉及病理、护理、心理及社会关系等多个层面。对其他病情稳定的病人。则以有关疾病知识及预防常识、保健知识作为沟通的重点内容。

6护思沟通的时间安排

以定时和不定时相结合的方式。即抓紧床头交接班、晨问护理、入院宜教的固定时间，加上做治疗及巡视病房的空隙。力求有始有终。有规律。由于护患沟通在很大程度上受时问这一客观条件的制约，对此我们采取“闲时主动有序、具体详实”。“忙时见缝插针、言简意赅、力求实效”的原则。另外。由于老人依赖的心理特点，总希望多陪伴、守护。害怕孤独，希望有人和他多说话。所以我们要求护士在不干扰正常工作程序的情况下，只要有时问就下病房看望病人，尤其是无陪伴的患者，在聊天中完成和病人的沟通，满足病人心理需要，从中做好健康教育。

护患沟通篇8

护患沟通最主要的目的包括实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息的目的及交流情感的目的等，笔者体会到，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确的沟通目标，把握对方的回应，学会倾听和融入对方的情感等是护患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视他们的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。

为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。

1 入院

一位高龄患者因高血压肾病收治人院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完?”

启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。

2　发药

李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。

“李老师，早上好!昨天晚上睡得好吗?今天感觉怎么样?您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30 min服用。”

李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。”

护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一种，活血保肾的，每8 h服用1次，由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来的。”

启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

3 了解病情

某护士向病人询问病情。

问：你现在腹部痛还是不痛?回答：不痛。

问：昨天吃饭好还是不好?回答：比较好。

问：你昨晚睡眠好不好?回答：不是很好。

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果。

护患沟通篇9

【关键词】护患关系 沟通能力 护患纠纷

中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）1-295-02

近年来，医疗纠纷不断攀升已成客观事实，医护患关系也是大众关心的热门话题，产科是一个特殊的科室，产科风险高，涉及病人隐私多，病情变化难以预测。孕妇在孕期是关注的重点，且孕妇和家属都认为分娩属一个正常生理过程，一旦出现特殊情况，就会对医护人员不满。因此，提高产科护患沟通能力，对于改善护患关系，促进患者健康，保证母婴安全，减少护理纠纷，势在必行！现将从影响护患沟通障碍的因素出发，一一来应对和提高沟通能力。

1 护患沟通障碍因素

1.1 护士方面的因素

1.1.1 护患沟通交流信息过少 时下，患者的维权意识增强，大多医护人员认为解释太多，麻烦更多，干脆来个“沉默是金”，能说的尽量少说，能少说的尽量不说，担心“祸从口出”。如果护士在接待患者和家属时不能理解她们的感受，有的放矢的进行疏导，就容易造成误解和不满。

1.1.2 解释、告知工作不到位 对于一个第一次住院即将分娩的孕妇，面对的更多的是焦虑的孕妇、虚弱的孕妇，娇贵的新生儿，大量细心、繁杂的服务性工作相对会更多，入院宣教不到位，医务人员不能主动听取孕妇主诉，不能主动关心安慰孕妇等，都会使孕妇感到自己没有得到充分重视而产生不满等情绪，孕妇临产后处于一种疼痛，怕出血，怕难产等紧张情绪中，心情难免急躁，恐惧，此时产科的医务人员细微的服务工作不到位、即可成为日后纠纷的隐患。我院各种检查、取药是分散在门诊和住院部的，如果不将具体地点清楚的告诉她们，她们会走许多冤枉路。诸如此类问题，结果只能引起护患沟通障碍。

1.1.3 态度冷漠，缺乏真诚 孕妇都希望母子平安，而她们又对分娩的阵痛缺乏应急，如果我们态度冷漠，爱理不理，敷衍了事，也会导致沟通障碍。

1.1.4 对患者隐私保密不够 产科涉及许多特殊操作，如阴道擦洗、会阴消毒、肛查等。我们面对的是生病的人，有感情的人，都有起码的人格尊严，并且她们都带着羞怯，恐惧的心理，如果对她们的治疗操作提供的隐蔽性不够，也都会造成沟通障碍。

1.1.5 护士的行为举止 护士在给患者操作时，如果动作粗暴，不仅给患者造成生理上的不适，而且会导致心理上的不满，可引起她们的不信任、反感，甚至投诉，就更不用说沟通了。

1.1.6 专业技术不精湛，制度不严 观察病情和产程是产科护士的基本功，如果产科护士专业技术不熟练，导致掉产、会阴撕伤，再有因查对不严导致抱错婴儿，漏给患者治疗等因素，那必定是更严重的沟通障碍。

1.2 患者方面的因素 不同的患者，由于年龄、职业、经济、受教育的程度和对健康的关注等方面都存有差异，对护理的需求和期望值也不尽相同。同样的服务方式也会导致沟通障碍。还有从入院开始我们的工作都做得很好，但在出院时出现一点小小的问题，也会导致患者和家属的难以理解，而否认护士前面所作的一切。

1.3 医院方面护士人力资源不足 产科护士除了承担本职工作以外，还承担如送检各种标本，护送病人检查，以及病人部分生活护理之类的工作，再有书写的又多，这样护士给病人及家属沟通的时间就大打了折扣，并且，产科助产士还肩负着母婴安全的使命。

2 应对策略

2.1 培养护士的情商 在临床工作中，培养护士积极的情绪和情感，增强护士控制和调节情绪的能力，使她们学会尊重人、关心人、帮助人要学会换位思考，如果你的文化程度不高，沟通知识不多，或缺乏应变能力，没关系，只要你将换位思考的理念渗透到护患沟通的每一个环节，将心比心，以心换心，用你的真情去给病人交谈，将你学过的专业知识适时地讲给病人听，也就是将你的位子跟病人互换一下，想一想我是病人我需要知道些什么，想要听些什么，你要做到你说的就是病人正要听的，你做的正是病人需要的，做到病人入院有迎声，巡视病房有问声，治疗操作有解释声，病人配合有谢声，操作有误有歉声，病人出院有送声。很多护士在临床工作中会出现静脉穿刺失误的情况，这是很难避免的，此时你的一句对不起可能就没事了，但你如果不道歉再加上你匆忙的态度很可能引发病人的不满。

2.2 掌握沟通技巧 护士在跟病人交谈时眼睛要正视对方已表示对他的尊重。语言沟通既是与病人的交谈也是护患沟通的主要方式，在语言沟通的同时要注意语速、表情、语调、语气等这些能决定你们交谈的效果即沟通效果，谈话时言辞要得当，由于医护人员言语和行为不当，造成病人及家属的强烈不满，而导致医疗投诉的例子在临床上也是屡见不鲜的。在沟通交流时，要耐心倾听病人的主诉，鼓励病人诉说内心感受，设身处地的帮助病人解决实际问题，语言要通俗易懂。

2.3 加强自身学习，积累丰富的临床知识和人文知识

2.3.1 临床工作中，除了加强自身基本功训练外，还要坚守工作岗位，履行自己的职责，严守操作规程，坚持三查八对，并且有着慎独精神，来取得患者的信任。

2.3.2 加强人文知识的学习，拓展自己的知识面。在操作中，以熟练的技术予病人安全感，从而不断加深对我们的信任，护患之间的沟通才得以顺利进行。

2.4 微笑、真诚、保密性的服务 微笑是所有沟通的开始，护士亲切的微笑，柔和的语调，能使气氛融洽，沟通的内容易被患者理解，接受。而真诚又体现出对患者全心全意的服务。为患者保密性的治疗，充分体现了对患者人格的尊重。这些都是护患沟通的良好形式。同时，护士以高度的责任心和同情心努力工作，为患者提供优质服务。

2.5 医院管理层要重视护士人力配备 护士真正从病人的生活护理、基础护理和护送检查等工作中脱身出来，从事真正的护理工作，这既是病人的需要，也是护士的需要，更是我们医院更好发展的必然趋势。

综上所述，良好的护患沟通，能缩短护患间的心理差距，是护理工作的基础。有效防范医患纠纷，不仅可以提高病人的满意度，还可以有效地预防护患纠纷降低护理风险，让患者更好的配合护理治疗，减少护理治疗的时间，提高工作效率，减少病人的痛苦。以护患沟通为基本要素的护患关系是现代医学模式的基本内容，它符合患者的心理需求,满足了患者日益增长的自我保健和安全意识的需要。

参考文献

护患沟通篇10

中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190（2007）11-0148-02

患者自我保护意识和对医疗保健需求水平的在不断提高，而对自身疾病和医疗政策的不理解，使护患矛盾激化现象日益增多，需要通过护理人员对患者进行沟通和宣教。护理人员可以通过学习人文知识，增强法律意识，重视沟通语言技巧，努力提高自身素质，才能有效地减少护患纠纷。

随着人们物质水平的不断提高，医学知识的普及和法律意识的增强，患者自我保护意识和对医疗保健需求水平的不断提高，而目前国家对卫生事业投入的相对不足，以及一些社会矛盾也会反映在医疗活动中。医患矛盾有进一步激化的现象，医疗纠纷逐渐呈现上升趋势。门急诊是医院服务的一个窗口，如何加强医患间的沟通变得越来越重要，在“以病人为中心，提高医疗质量”卫生管理年的工作中，努力提高护患沟通的技巧，提高医疗护理质量是一项当务之急且非常重要的工作。

1 增强护士的法律意识 重视护患沟通

过去护患沟通方面护理工作者也做了不少工作，但没有引起足够重视，主要是以疾病为中心的传统观念，护理工作中普遍存在着护士就是服药、打针、测血压、测体温。随着现代医学模式的改变，一切以病人为中心，俗话说“三分治疗，七分护理”，特别是在管理年的促进下，护士们更加认识到医患沟通在提高医疗质量中的重要性的重要性， 门急诊工作中，护士会碰到各种各样的患者，存在多种不确定的因素。因此，良好的服务态度和有效的沟通显得尤为重要，在急诊工作中，有时遇到患者或家属的误解，应把自己的委屈放在一边，继续做好患者的护理工作，用行动化解患者的误解。护士要认真倾听患者的主诉，迅速采取救治措施，尽快解除患者的痛苦，纠纷也就不会发生。门急诊年轻护士较多，为增强护士的法律和风险意识，我院护理部定期组织《医疗事故处理条例》、法规的学习。使每个护理人员明确，在护理工作中，必须认真执行诊疗规范、规章制度、操作常规，使护士知法、懂法、守法，自觉维护患者合法权益，规范自己的护理行为。同时经常向年轻的护士教育，以病人为中心，换位思考，了解病人的痛苦与难处，使得她们能更好地为病人服务。

2 加强护理人员的培训教育 努力提高自身素质

护理人员的自身素质对护患沟通起决定性的作用。每一个患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同，人们对疾病的态度各异，要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态。服务艺术是指护理工作者在履行自己的使命中，要有良好的业务素质、心理素质，同时又具备丰富的人文知识以及为人类健康服务的爱心。我们通过下列几项措施来加强培训：1）.加强护理教育，我们积极支持科里许多护士参加通过自学考试等方法获得了大专本科学历，接受系统的心理学学习，丰富知识，钻研技术，熟练掌握沟通技巧;主动与患者交谈，客观评价患者的心理问题，进行针对性的护理对策与沟通。2）.护理人员不仅要有良好的服务态度，还要有过硬的业务技术水平。针对这一情况，我科根据年初制定的工作计划，有计划进行培训，定期安排急救技能训练，并进行考核，争取人人过关，针对遇到的特殊病例，及时安排讨论，总结经验，吸取教训，逐步提高全科护士的急救技能和急救护理的整体水平。对急救仪器的使用保养，护士长经常组织大家进行演练，确保大家能熟练掌握；娴熟的护理技术是患者安全的保证。3）.必须有一颗对病人的爱心，有些护士虽然学历较高，但目前很多年轻的护士平时在家都是独生子女，大都被他人服侍，心理素质较差。因此我们要不断地加强对她们的职业教育与爱心教育，进行换位思考。

3 重视沟通语言技巧 态度真诚，做到心灵沟通

门急诊护士在与患者进行语言沟通时，必须重视语言技巧。首先应调整好自己的心态，用良好的精神面貌和乐观豁达的情绪去感染病人，使其摆脱不良的心情困扰。在与病人沟通时，多使用礼貌用语，注意语气语调，注意身体语言，运用语言艺术和技巧，恰当地使用于不同的场所，根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。只有正确使用词语和词汇，才能准确地表达感情；要提高描述事物的生动程度和说服力，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。语言修辞得当，语气语调轻柔得体，使病人倍感亲切，热情友好，礼貌，取得患者的信任，才能缩短与病人之间的距离，从而达到有效沟通。因此护理工作者一定要按规范去做，特别是在当前市场经济社会中护士或多或少会受到社会影响，目前护士工作累，工资待遇低，频繁的夜班轮换导致情绪波动甚至心理失衡，如果此时不能从主观上加以调节，客观上给予指导，就很容易导致心理失衡。有着不良情绪工作的护士对患者粗声大气，使患者对护士产生不信任的态度，患者无法与护士沟通。护士的热情微笑、举止文静、谈吐不俗、亲切的目光、操作认真无形之中给患者一种温馨、圣洁和心理安慰，这本身就是一种良好的沟通。近年来提到角色的转换问题，笔者认为对护理工作者是非常需要的，上班时间就要从家庭主妇妻子、女儿、母亲等角色转换到护士角色中，去掉潜意识的不良因素，兢兢业业的工作，以良好的形象、真诚的态度取得患者的合作与信任，才能达到与患者语言及心灵上的沟通。在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。 在急救过程中及时配合医生向家属进行一些病情的告知。