护患纠纷范文10篇

护患纠纷范文篇1

在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。“因医疗行为引起的侵权诉讼”，实行“举证责任倒置”后，更加重了护士的责任。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。为杜绝护患纠纷，笔者认为，护理人员应努力做好以下几方面的工作。

一、学习卫生法规，加强道德修养

护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，是防止和减少护患纠纷的基础保证。

二、严格执行规章制度，确保质量安全

“不以规矩，不成方圆”俗语所说的规矩在行业中就是规章制度。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。

质量是医院的生命，医院必须以质量寻求病人，以质量寻求医院的生存和发展。因此，护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。护理质量水平的提高需要护理人员不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。

三、转变服务理念，增强超前服务意识

为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

四、书写护理文书要规范

护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。

五、严格执行护理操作规程

护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。

六、尊重病人的权利

尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，护理人员应注意以下几点：

(1)要尊重病人的知情权，如病人的诊断、治疗、护理等，该问题一定要充分说明，必要时可重复说明，让病人了解知情，心中有数；

(2)尊重病人的消费同意权。医护人员首先要考虑病人对消费的承受能力，在必要使用价高的药品及昂贵的检查时，要向病人及家属讲明其必要性，要征得病人的同意并签字。护理人员在发用药物或陪同病人检查前，病人如有异议应及时向医生反馈解决，要让病人明明白白地自愿消费；

(3)要尊重病人的隐私权。对有隐私的病人，护理人员不应歧视病人，注意该保密的不要张扬泄密，保密性治疗须考虑病人的承受能力，可逐步稳妥地向病人讲明病情或只告诉家属，以减轻病人的精神压力，可让病人及家属在有心理准备的情况下选择放弃或接受治疗。

七、严谨语言行为，保持和谐关系

护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。为此，护理人员应做到以下几点：

(1)语言行为要讲原则。注意语言行为的原则性，不讲无原则的话，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失诚信。

(2)语言行为要讲感情。护士面对的是身心不健康的病人，是需要关心帮助的人。在工作中护士应始终以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立感情，使病人感受到亲人般的温暖，给病人以希望和力量。

(3)语言行为要讲场合。护士的言行应与病人所处的场合气氛相协调。例如：病人痛苦悲伤时，护士不能喜笑颜开，要善于安慰、开导病人，使其消除不良的心理反应，鼓励病人树立起战胜疾病的信心。

护患纠纷范文篇2

1引起儿科护患纠纷的原因

1．1各项收费随着医疗体制的改革，高新技术的不断引进、临床新药的应用，药占比的控制、繁琐的检查和化验增多，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。而患者就不明白医院的这种收费标准，认为钱花了是护士的事，就易造成患者及家属的误解而产生护患纠纷。

1．2患者多，治疗、护理不能及时每班的工作量大，由于护理人力资源缺乏，医护比例倒置现象还普遍存在。1978年卫生部要求病床与护士比例为1：0．4，医护比为1t2，目前各医院护理人员严重缺编。本科的比例根本达不到，除住院患儿外，加之接非正常上班的门、急诊，护士工作量增大，超负荷工作，造成治疗护理的不及时，护士就很少有时间与患儿家长交流沟通，从而造成患儿家长的不理解或误解，进而诱发纠纷。

1．3解释不耐烦、态度生硬因服务态度而引起的纠纷已成为患儿及家长投诉的热点。由于有的护理人员缺乏以患者为中心的服务理念，工作缺乏主动性、积极性，服务态度差，对家长提出的问题不能做及时、合理的解释，使患儿及家长没有信任感和安全感。儿科病房陪伴率较高，护士长期处于哭闹、嘈杂、拥挤的环境中，紧张的工作气氛、工作量的压力、令人不愉快的气味都是使护士产生态度问题的诱因。

1．4护理质量差，护士业务水平欠佳有的护士进入临床工作后，不求上进，不加强自身的学习，导致理论知识欠缺，护理业务水平差，对新进医疗设备性能的不了解，操作方法不熟悉，出现异常情况时不能应对，在忙中出现差错而引发纠纷。工作经验不足，不知道怎样去观察患儿病情变化，以致延误治疗。在治疗过程中，因心理素质差、操作技能不熟练，特别是婴幼儿，穿刺失败会给患儿增加痛苦，造成患儿及家长不满，引发纠纷。

1．5违反各项制度及操作规范在临床护理工作中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规程，工作态度不严谨，不认真执行三查七对，从而导致打错针、发错药。有的护士当工作繁忙时而不注重护理质量，还有部分护理人员在单独值班时，慎独精神不够，没有按时巡视病房，未及时发现患儿的病情变化，因此导致护患纠纷。

1．6缺乏告知和沟通有的护理人员欠缺主动服务意识，双方交流与合作的不足，相互尊重与宽容欠缺，缺乏对患者的宣教，使患者对医院的规章制度不了解，患者对自己的权利及义务不了解，不履行自己的责任，医护之间出现矛盾[。

1．7家长本身素质太差由于儿童缺乏生活能力，又是当今“小皇帝”，一旦生病住院，全家人照顾，父母由于爱子心切，情绪急躁，对护士缺少信任，态度挑剔、否定，甚至拒绝，极易造成沟通障碍，引发医疗纠纷。

2纠纷防范及对策

2．1合理收费护士应配合医院做好收费工作，要严格按照物价局制定的收费标准收费，记账时一定要仔细、认真，不要多记账或重复记账。对特殊的收费项目，使用前向家长说明，必要时让其签字。每天发放一日清单，对有疑问的地方，做耐心细致的解释工作，使其了解收费标准、收费依据，直到患儿家长满意为止。每天告知家长预缴款所剩的余额，以便家长有足够时间准备所需的费用。在各病区要张贴由物价局所审核的收费项目及标准，如有疑问可对照收费标准查询。护士在给患儿进行诊疗护理过程中多与患儿家长沟通，告知家长费用情况，让家长明明白白看病，清清楚楚付账，从而减少护患纠纷。

2．2增加护理人员，护士实行弹性排班按照实际床位比申请护理人员，并根据人员年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配、优势互补，解决了8h外护理人员少、技术力量薄弱的问题。

2．3转变服务意识，改善服务态度培养良好的心理素质定期组织护理人员学习心理健康知识，进行心理疏导，建立护士心理档案，加强对其人生观、价值观教育，宣传护理队伍中的先进事迹，弘扬爱岗敬业、甘于奉献的职业操守，培养理性待人处事的能力，维护其身心健康。护士应该从患儿的健康、患儿家长的切身利益出发，要学会换位思考，处处关心、体贴患者。从而变被动服务为主动服务，急患者所急，想患者所想，减少护患冲突。理解父母疼爱孩子的心理，在恰当的时间内向患儿父母了解患儿的生活习惯、兴趣爱好。态度要热情诚恳、和蔼善良。在交流中达到沟通，随时向其提供有关患儿病情信息，并进行健康教育，对其需要及时作出反应，不能视而不见，听而不闻。对患儿家长的过激言词或行为，护士应该宽容大度，以理智战胜感情，稳定自己的情绪，冷静地解决问题，作出正面反应，多做安慰、理解工作，尽量为其提供发泄的机会或应用沟通中的倾听、沉默等技巧表示理解，尽可能让家长对护士产生信任感。运用沟通技巧，要因人而异，尽量避免过多的使用专业术语。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。

2．4提高护理质量扎实的业务理论知识及娴熟的操作技术是赢得患者信任、建立和谐护患关系的基础。护士应树立终生学习的观念，通过学习培训、经验交流等不断提高自身专业素质；应用媒体、网络了解国内外护理发展的新动向，更新拓展专业及相关学科知识，努力适应社会发展的需要。建立、健全并严格执行规章制度、操作规范进一步完善制度，建立健全一整套完整、系统、科学的规章制度，并不断强化护理人员记忆，增强其执行的自觉性，消除有章不循的现象。严格遵守护理操作常规，制订护理操作常规的考核细则，明确操作程序及注意事项。因为诊疗护理规范和常规是护士工作中的指导准则，是确保医疗护理质量的重要措施[2]。患儿在住院期间，护理人员一定要做好健康教育，使家长了解患儿疾病特点、治疗、护理要求及方法等，从而加强对护理工作的理解和配合，减少因为不理解、不配合造成的护患纠纷。

2．5加强责任心护士作风要严谨认真，严格执行三查七对制度，经常巡视病房，仔细观察病情，发现问题及时处理。加强责任心，提高理论与技术水平，教育每位护士严格遵守各项操作规程，不管在什么场合，什么情况下，护理人员都要严于律己，慎独。

护患纠纷范文篇3

【摘要】在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。“因医疗行为引起的侵权诉讼”，实行“举证责任倒置”后，更加重了护士的责任。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。为杜绝护患纠纷，笔者认为，护理人员应努力做好以下几方面的工作。

1学习卫生法规，加强道德修养

护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，是防止和减少护患纠纷的基础保证。

2严格执行规章制度，确保质量安全

“不以规矩，不成方圆”俗语所说的规矩在行业中就是规章制度。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。

质量是医院的生命，医院必须以质量寻求病人，以质量寻求医院的生存和发展。因此，护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。护理质量水平的提高需要护理人员不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。

3转变服务理念，增强超前服务意识

为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

4书写护理文书要规范

护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。

5严格执行护理操作规程

护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。

6尊重病人的权利

尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，护理人员应注意以下几点：(1)要尊重病人的知情权，如病人的诊断、治疗、护理等，该问题一定要充分说明，必要时可重复说明，让病人了解知情，心中有数；(2)尊重病人的消费同意权。医护人员首先要考虑病人对消费的承受能力，在必要使用价高的药品及昂贵的检查时，要向病人及家属讲明其必要性，要征得病人的同意并签字。护理人员在发用药物或陪同病人检查前，病人如有异议应及时向医生反馈解决，要让病人明明白白地自愿消费；(3)要尊重病人的隐私权。对有隐私的病人，护理人员不应歧视病人，注意该保密的不要张扬泄密，保密性治疗须考虑病人的承受能力，可逐步稳妥地向病人讲明病情或只告诉家属，以减轻病人的精神压力，可让病人及家属在有心理准备的情况下选择放弃或接受治疗。

7严谨语言行为，保持和谐关系

护患纠纷范文篇4

【关键词】人性化护理；骨科患者；护理管理；护患；纠纷；影响

21世纪以来，人们的生活水平有了很大的改变，对衣食住行等各方面的质量也有了更高的要求[1-2]。传统仅以疾病为中心的护理模式逐渐被人性化护理模式取代，并得到广大患者的支持、认可。临床上的人性化护理是以疾病、患者为中心进行服务的护理模式，在护理期间关注患者的生命价值、人格、发展，强调以人为本，可使患者保持良好的治疗心态，提高治疗效果[3-4]。本次研究选择在我院治疗的部分骨科患者实施人性化护理模式，研究其对护患纠纷的影响，报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料。从我院2016年5月—2017年9月收治的骨科患者中选取90例，依据随机原则将其分为对照组45例、观察组45例。对照组中男25例，女20例；平均年龄为（37.52±5.13）岁；其中18例骨折，14例股骨头坏死，13例腰间盘突出。观察组中男24例，女21例；平均年龄为（37.01±5.11）岁；其中17例骨折，16例股骨头坏死，12例腰间盘突出。比较两组患者的性别、疾病类型等基本资料差异无统计学意义（P＞0.05）。1.2护理方法。对照组患者实施骨科常规护理，予以观察组人性化护理措施，具体如下：（1）以人为本的服务理念：通过开展视频观看、拓展学习、外出交流等方式对护理人员进行专业的培训，关注患者病情的同时也对其心理给予人文关怀，多用关心、体贴、鼓励性言行与患者沟通交流，创造一个舒适的状态。（2）建立人性化护理程序：护理人员依据患者的病情、心理及精神情况制定针对的护理计划，如：每两周对患者进行针对性的健康宣教、定期开展心理状态评估、出院时指导。（3）建立人性化沟通渠道：在护理过程中，护理人员要利用语言交流手段与非语言手段相结合，如关怀性语言、安慰性语言、专业的护理技能，引导患者将心理情绪释放出来，并耐心、及时地进行疏导，促进护患关系融洽。1.3观察指标。采用焦虑自评量表（SAS）对两组患者护理前后的心理状态进行评分，总共20个项目，分数越高表示患者焦虑的程度越严重。观察、记录两组住院期间的护理管理模式出现失误、投诉、纠纷的情况。自制护理质量评分，请患者对护理人员的护理态度、操作技能进行评分，分数越高表示护理质量越高。1.4统计学处理。采用SPSS20.0统计学软件针对此次研究所得数据进行分析处理，计量资料采用（x-±s）表示，行t检验，计数资料采用（%）表示，行χ2检验，P＜0.05，组间数据差异存在统计学意义。

2结果

2.1比较两组患者护理前后的SAS评分。护理前，对照组和观察组的SAS评分分别为（46.53±4.23）分、（46.72±4.41）分；护理后，两组评分分别为（37.42±3.24）分、（28.46±4.53）分，两组护理前SAS评分差异无统计学意义（P＞0.05）；护理后，两组的焦虑情况均有所改善，但观察组患者的SAS评分较对照组更低，差异存在统计学意义（P＜0.05）。2.2比较两组患者护理管理模式的情况。对比发现，对照组护理模式出现失误、投诉、纠纷的情况均多于观察组，组间数据差异存在统计学意义（P＜0.05）。详细数据见表1。2.3比较两组患者的护理质量评分。护理过程中，对照组的护理态度评分为（80.01±1.01）分，操作技术为（81.05±1.20）分，护理质量为（75.12±3.02）分，观察组的相应评分分别为（96.07±3.42）分、（95.03±4.15）分、（97.51±2.16）分。将各组数据相比，t值分别为23.59、17.12、14.43，P均＜0.01。

3讨论

因此，治疗后的骨科患者大多因创伤大、恢复时间久、剧烈的疼痛感等在康复过程出现不同程度的负面心理，严重影响康复进程。而常规的护理措施因仅以疾病护理为中心，无法及时疏导患者的不良情绪，治疗效果达不到预期的理想[5-7]。如本文研究结果2.1中，观察组采用人性化护理后，患者的心理状态改善程度优于对照组。个性化护理是一项依据每位患者的具体情况、以患者为中心制定的护理计划，充分体现了尊重患者、理解患者、关怀患者的护理理念[8-9]。通过对护理人员进行各方面的培训，提高其职业素养、专业技术水平，进而提高护理质量，增强患者对护理人员的信心、信任，提高患者治疗依从性，树立良好的康复心态；护理过程中的人文关怀、沟通是实施基础，可促进护理人员与患者之间的情感交流，使患者主动接受护理人员实施的各项护理措施，减少护患纠纷，提高双方对彼此的信赖，营造和谐、舒适的氛围[10-12]。如本文研究结果所示，护理期间观察组的护理失误率仅为4.44%，护理投诉率为4.44%，护理纠纷率为2.22%，比较对照组，差异存在统计学意义（P＜0.05）；且其护理态度、操作技术、护理质量等评分均高于对照组（P＜0.01）。

护患纠纷范文篇5

l引起儿科护患纠纷的原因

1．1家长对护理服务态度不满意：随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台及人们的法律意识、维权意识的增强，对医疗、护理服务质量的要求也日益提高。儿科护士服务的对象大多是独生子女，其家长期望值过高，任何一项护理若不细致均有可能产生不良后果，容易与患儿家长发生冲突，直接导致纠纷。同时，由于基层医院护理人员编制不足，且儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工作量增大，护理人员又难以相应增加；患儿多过于拥挤，“抱怨”较多，使护士忙于治疗不能耐心回答家长提出的问题，或说话不严谨，解释工作不到位等，造成家长心情不愉快，从而引发护患纠纷。有的护理人员将不良情绪带到工作中，造成家长心理产生一定压力也易造成纠纷发生。

1．2家长对医疗收费的不理解：随着医疗体制的改革，高新技术的不断引进、临床新药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。随着物价上涨以及医疗费用的不断增长，患者经济意识加强。个别家长缺乏相关知识及就医道德，出现了因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。因医疗服务项目繁多，护理人员在科室又承担着记账及催缴费的工作，费用增多时部分家长怀疑护士多记或错记费用，当护士催款时说话若不注意场合、分寸，很容易产生护患纠纷。

1．3缺乏语言沟通技巧：在我科发生的34例护患纠纷中有10例就是由于护士缺乏沟通技巧导致的。护士的一言一行直接影响患者情绪，在工作中与患者家属进行良好的沟通，对其提出的问题耐心解答。缺乏语言沟通技巧主要表现为：有的护理人员不会使用语言技巧，面对患儿及家属提问时，往往不讲究方法，说话不注意技巧，使用服务忌语，不注意说话方式和语言，回答问题简单、生硬，导致家长误解或难以承受。有的护理人员欠缺主动服务意识，双方交流与合作的不足，相互尊重与宽容欠缺，缺乏对患者的宣教，使患者对医院的规章制度不了解，患者对自己的权利及义务不了解，不履行自己的责任，医护之间出现矛盾。有的护理人员语言沟通中过多使用专业术语。有的则是缺少沟通时间，由于工作繁忙导致时间紧张，影响了护士与患儿及其家属的沟通，护士无暇听家属的诉说，未及时解释家属提出的问题。

1．4护理质量差：在临床护理工作中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规程，工作态度不严谨，从而导致打错针、发错药。有的护士当工作繁忙时不注重护理质量，还有部分护理人员在单独值班时，慎独精神不够，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班时，没有按时巡视病房，遇到病情变化快，未被及时发现而错过了最佳治疗时间，因此导致护患纠纷。

1．5责任心不强：工作中责任心不强，对患儿缺乏爱心，对护理工作没有正确的认识，工作马虎大意，如输液时未排尽空气；不注意药物配伍禁忌出现沉淀反应；巡回液体不及时，液体外渗；续液体不及时，未调速；拔针后压迫不严而致出血等。有时仅仅为一句话，使患儿及家长对护理人员失去信任而引发纠纷。危重患者多、护理工作量大造成患者等待，易引起纠纷；受某些媒体对医护人员的负面报道影响，患儿及家长对医务人员缺乏信任，全程监督医疗护理操作，无端怀疑加药剂量，违反了制度和操作原则，给医疗护理带来不便，同时使医护人员产生反感情绪而引起纠纷。

1．6法制观念淡薄，忽视患者权益：随着法律知识的普及，加之《医疗事故处理条例》的出台，患儿家长的法律意识和维权意识不断增强。若患儿家长对治疗护理的过程不理解、效果不满意及期望值过高和对医疗高风险的不认知，或者对病情恶化不理解、不接受，迁怒于护理人员身上而引发纠纷。护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，或护理文件书写不规范，缺乏自我保护意识，使发生纠纷时举证不利。

2护患纠纷的防范对策

2．1转变服务意识：市场经济的发展、独生子女的社会现实性及护患关系的转变，要求儿科护士必须时刻牢记“以患者为中心”的服务宗旨，增强服务意识，在思想上、行为上、观念上处处为患儿着想，自觉为患儿提供优质护理服务，以增强患儿及家长对护理工作的理解和信任。在工作中实行换位思考，体验患儿及家长角色，从而启发主动服务意识。护士一定要有爱心、耐心和同情心，能充分理解家长的心情，以宽容、理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒，安抚家长的不满情绪。因为，一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一…。面对动态变化的患儿应调整好自身心态，保持健康良好的心境，设身处地为患儿着想，改善服务态度，为患儿提供优质服务。

2．2合理收费，提高透明度：为减少医疗费用引发的纠纷，实行医疗费用的明码标价，一日清单，自费药由家长签字同意，并在病区住院收费处设有医疗费用查询机，使家长对医疗费用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询，同时在诊疗护理过程中多与家长沟通，对有疑问的地方做好解释工作，使其了解收费标准、收费依据，直到患儿家长满意为止。告知家长费用情况，明明白白看病，清清楚楚付账，并要求全科护士熟练掌握病房微机系统的工作程序，严把收费关和医嘱处理关。

2．3讲究护患沟通艺术：护士主动与家属进行沟通交流，了解家属的内心感受，解答家属的问题，体会他们的痛苦，并尽量给他们以安慰和帮助。建立良好的护患关系，在给患儿进行各项护理操作、治疗时，具有告知义务，要多向患儿及家属解释，多说多讲，边做边讲，得到患儿及家属认可的同时，也得到患儿及家属的理解与配合，如果一次没有成功，则对患儿说：“对不起，没做好，请你原谅，我再给你操作一次”。对家属提出的任何问题，一定要耐心解释，要注意语言的艺术性。运用沟通技巧，要因人而异，尽量避免过多的使用专业术语。

2．4提高护理质量：加强专业技术培训，提高业务能力，建立、健全并严格执行规章制度、操作常规，制订护理操作常规的考核细则，明确操作程序及注意事项。因为诊疗护理规范和常规是护士工作中的指导准则，是确保医疗护理质量的重要措施。科室对各级护理人员制订培训计划，加强业务技术及基本素质训练，突出重在平时、重在细节、重在关键、重在低年资护士。学习并掌握各年龄组儿童对疾病的心理及情绪的不同反应，注意身心两方面客观征象及症状，熟悉儿科常用药物的剂量、作用及用法。注重护理工作的细节，努力提高护理技术水平及业务能力，使患儿及家长满意放心，杜绝或减少护理纠纷的发生。

2．5加强责任心：护士作风要严谨、认真，严格执行“三查七对”制度，经常巡视病房，仔细观察病情，发现问题及时处理。加强责任心，提高理论与技术水平，教育每位护士严格遵守各项操作规程，不管什么场合、什么情况下，护理人员都要严于律己、慎独。

2．6加强法律知识学习，强化法制观念：首先认识纠纷的重要性，不论何种原因引起的纠纷，都会给医患双方带来影响。对已经发生的差错和护理纠纷采取个案分析，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高自我保护意识。对全科护士进行法律法规知识培训，举办法律法规知识竞赛活动，引导护士学法、懂法、知法、依法行护，使护士认识到自己违规行为可能导致的法律后果，能够从法律的高度认识到本职业的职责、自己的权利和义务，保障患儿的权力，提高护士的安全防范能力，避免不必要的护患纠纷。

护患纠纷范文篇6

【摘要】在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。“因医疗行为引起的侵权诉讼”，实行“举证责任倒置”后，更加重了护士的责任。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。为杜绝护患纠纷，笔者认为，护理人员应努力做好以下几方面的工作。

一、学习卫生法规，加强道德修养

护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，是防止和减少护患纠纷的基础保证。

二、严格执行规章制度，确保质量安全

“不以规矩，不成方圆”俗语所说的规矩在行业中就是规章制度。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。

质量是医院的生命，医院必须以质量寻求病人，以质量寻求医院的生存和发展。因此，护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。护理质量水平的提高需要护理人员不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。

三、转变服务理念，增强超前服务意识

为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

四、书写护理文书要规范

护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。

五、严格执行护理操作规程

护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。

六、尊重病人的权利

尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，护理人员应注意以下几点：(1)要尊重病人的知情权，如病人的诊断、治疗、护理等，该问题一定要充分说明，必要时可重复说明，让病人了解知情，心中有数；(2)尊重病人的消费同意权。医护人员首先要考虑病人对消费的承受能力，在必要使用价高的药品及昂贵的检查时，要向病人及家属讲明其必要性，要征得病人的同意并签字。护理人员在发用药物或陪同病人检查前，病人如有异议应及时向医生反馈解决，要让病人明明白白地自愿消费；(3)要尊重病人的隐私权。对有隐私的病人，护理人员不应歧视病人，注意该保密的不要张扬泄密，保密性治疗须考虑病人的承受能力，可逐步稳妥地向病人讲明病情或只告诉家属，以减轻病人的精神压力，可让病人及家属在有心理准备的情况下选择放弃或接受治疗。

七、严谨语言行为，保持和谐关系

护患纠纷范文篇7

关键词：护患纠纷；原因；对策

护理工作是医疗工作的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，既影响了医院的社会形象，又增加了护士的工作压力，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响，甚至扰乱医院的工作秩序[1]。因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题，分析发生的原因并加以改正和控制，是护理管理者的重要工作内容。

1护士因素导致的护患纠纷

1.1服务观念陈旧，服务意识差见病不见人的服务观念不能随着医学模式的改变而改变，工作缺乏主动性，总认为患者来医院看病是有求于医生护士，不能主动为患者提供帮助，服务意识差，导致“生、冷、硬”的服务态度时有发生[2]。

1.2工作责任心不强，护理技术操作不规范由于社会的偏见，护士社会地位低，人事制度改革后，护士工资收入比同级别的医生少，医院领导不重视护理工作，护士对护理工作缺乏热情，在工作中不严格执行护理管理制度，出现打错针、发错药、不按时巡视病房、观察病情不仔细、患者病情发生变化时不能及时报告和处理、基础护理不到位、发生护理并发症、擅离职守、带教实习护生不认真。如果长期不进行新技术、新知识的学习，基本的操作技术不认真，护理操作技术不过硬，增加了患者的痛苦。不严格按操作规程和技术规范进行护理，出现护理差错或事故时，才体会到规章制度的重要性。

1.3医学基础理论知识差，相关知识缺乏部分护士工作时间长，医学的发展日新月异，在学校时学到的知识已不能适应工作的需要，不加强新业务、新知识的学习，盲目自信，凭经验工作，对疾病的观察缺乏预见性，处理紧急情况时没有好的方法，不会应用新的抢救仪器等，造成患者及家属的不信任。护士不进行药理学、护理美学、护理心理学、护理社会学等的学习，不能与各种层次的患者进行良好的交流，不能准确地解释疾病发生的机制，使患者缺乏疾病知识，不了解治疗和护理方法，在疾病发生变化时造成不理解[3]。

1.4护理文书书写不规范，法律意识淡薄护理文书是患者在医院治疗和护理过程的真实反映，及时、准确、真实、完整的护理记录，是对患者安全负责的表现，也是发生纠纷时有力的法律证据。可有的护士在工作中重做事轻记录，特别是在抢救患者时不能及时记录，过后又没及时补记或记录不完整，或时间颠倒等。在工作中不注意学习相关的医疗法律法规，法律意识淡薄，出现纠纷时不知道该怎样保护自己。

2患者因素

2.1法律观念增强随着物质生活水平的提高，部分患者对健康的需求增加以及新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律知识的普及，法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生一些治疗护理过程不当，或患者认为损害其个人利益时，就会引起纠纷，则产生投诉行为。

2.2患者认为医疗收费不合理随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者关注自己的医药费，对医院的收费提出质疑，甚至引发纠纷。

2.3患者不理解由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则也会产生纠纷。

3防范对策

3.1转变服务观念，增强服务意识在工作中，护士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求和调换床位、更换床上用物等应尽可能满足。护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。

3.2加强护理管理制度的落实，注重护理技术的培训完善护理管理制度，加强护理工作的过程管理，防患于未然；加强业务学习，提高整体护理水平；取得领导的支持，争取护士进修学习的机会；坚持医院内的岗位培训和考核。护士要不断加强业务学习，提高理论水平，练就过硬的护理技术，用有预见性的眼光去观察病情，及时发现问题，处理问题；加强职业道德学习，建立强烈的责任心。

3.3加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质护理人员素质是决定护理质量的基础。护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平[4]。同时，鼓励护士撰写论文，在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多层次、多渠道、多方位培养人才，营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的[5]。

3.4加强护理文书书写规范化管理，加强法律法规的学习医院组织护理文书书写规范的讲座，使护士掌握书写原则和标准，加大检查力度，严格控制质量，对不合格的文书及时纠正。加强法律法规的学习，特别是与医疗安全有关的法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《民法》等，增强法制观念，在实际工作中应用法律知识保护患者和护士的权利。

3.5加强护患沟通病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复多嘱咐一句，出院时多祝福一句。与患者在不同的时间进行恰当的沟通，解答疑问，对缓解护患矛盾，减少护患纠纷起到十分重要的作用。护患间通过沟通，相互理解，真心相待，少了猜疑和对立，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解，不至于发生种种不愉快的事情。同时通过有效的沟通还可以降低病人欠费，最终促进了医院经济效益和社会效益的双重提高。

3.6经常巡视病房，严格三查七对护士要经常巡视病房，耐心地听取病人主诉，工作周到细心，严格遵守各项操作规程和查对制度，如在给病人更换液体时要在输液卡上签名和接液时间，若医嘱有更改，及时告知病人。

3.7加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识护理人员要明白依法行护的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。

总之，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。只要护士在工作中坚持“以病人为中心”，加强理论知识的学习，真诚为患者服务，同时在医疗服务中要很好地运用语言礼仪，及时进行有效的沟通，严格执行各项管理制度和护理操作规程，练就过硬的业务技术，及时完整地记录护理过程，多巡视多问候，很好地综合运用护理学、心理学、美学、社会学、人文学等知识，将其融为护士语言礼仪的行为，以期达到提高自我的综合素质，就能取得患者的信任和支持，减少护患纠纷的发生。

【参考文献】

[1]王健，艾纯华.21世纪多元文化护理的发展趋向[J].国外医学.护理学分册，1997，16（4）：161.

[2]丁人.护士素质培养[M].北京：人民军医出版社，1992:186.

[3]史瑞芬.护士礼仪错位与礼仪培训[J].护士进修杂志，2004,19(3):223-224.

护患纠纷范文篇8

1．1护理人力资源的缺乏一方面，带教老师工作任务繁重，工作压力加大，造成高度紧张和极度疲劳状态［1］，护生多，带教老师顾此失彼，稍有疏忽，就会导致护理纠纷的发生；另一方面，影响带教老师选拔，部分带教老师缺乏资格或经验，或缺乏带教意识，在带教过程中，潜在护理纠纷隐患。

1．2带教老师及护生相关法律知识缺乏

1．2．1侵权临床教学的一些活动涉及侵犯患者的自由权、知情同意权、隐私权、生命健康权、名誉权等权利［2］。如带教老师让护生给患者进行有创操作前未取得患者的同意或过分夸大护生的操作技能而操作不顺利，或让护生轮流进行操作练习则侵犯了患者的知情同意权、生命健康权；教学查房时带教老师透露患者的隐私，而护生津津乐道地互为传说，或长时间暴露患者身体的敏感部位向护生进行实体讲解与操作演示则有可能侵犯患者的隐私权；借助于治疗需要的名义，限制或剥夺患者的自由，改变患者的生活方式，即是对患者自由权的侵犯。

1．2．2护理记录失去法律依据，损害医院的合法权利带教老师及实习护生缺乏证据意识，如护理记录陈述不清、随意涂改、回顾性记录、记录的内容与医嘱或医疗记录不符、护理措施和过程不全面，虚填观测结果、护理记录随意签名或由实习护生代签名等，都使护理记录失去真实性、完整性，一旦出现纠纷，势必造成举证困难甚至举证失败。

1．2．3师生法律责任不明确有的带教老师不知道护生在执业护士督导下发生差错或事故，除本人负责外，带教老师也要承担法律责任；护生不明确自己的合法身份，对法律责任不明确，脱离带教老师的监督指导，凭印象或感觉擅自执行医嘱并损害患者的利益，护生在承担责任的同时，也连累了带教老师。

1．3护生的护理操作不熟练或违反护理操作规程护生的护理操作技能不熟练，增加患者痛苦；对患者的病情观察没有预见性，健康指导时急于求成；对引进的新设备或更新的仪器使用不熟练等都易引发护理纠纷；若护生违反护理操作规程，会给患者健康带来伤害或造成严重后果，如：不严格执行查对制度，给患者打错针、发错药、输错血；应该做皮试的药物没有做皮试而直接用于患者；违反血管使用原则，造成刺激性药物外渗、局部组织坏死；不认真巡视病房，患者的病情变化未及时发现；违反无菌操作原则，造成患者感染等。

1．4缺乏沟通交流的技巧带教老师、护生与患者之间缺乏情感交流，患者对护生的技术水平缺乏信任，无法理解、配合或满足于临床教学的需要，护生护理操作的机会减少，无法达到教学目标，有时，带教老师事先未告知或未取得患者的同意而让护生进行操作练习则会引起纠纷的发生。

2护理临床教学中纠纷的防范对策

2．1重视带教老师的选拔、培养与管理带教老师的选拔要有一定的标准：具有大专以上学历或主管护师以上职称，有高尚的职业道德和职业素质，有扎实的理论基础和娴熟的护理技术、责任心强、能尊重、关心、爱护学生等。带教老师要求规范化培养：加强法律知识培训，提高抗风险的能力，保证护患双方利益。实习带教中用法律来约束自己的护理行为，能采取相应措施保障临床教学活动不影响护理质量，从根源上预防习惯侵权的形成，避免护理纠纷的发生；学习临床教学方法，掌握带教技巧，增强带教意识。根据教学的需要，利用患者实体进行教学讲解或操作前，选择合适的、容易沟通的、支持护理工作的患者，并诚恳地告知患者或家属护生实习的目的，以取得其理解与配合；带教老师在让护生进行护理操作前，对护生的操作能力及患者的一般状况做到心中有数；分析操作中可能遇到的问题及评价操作中存在的不足应避开患者；护生操作失败后，带教老师应向患者表示歉意并由老师接替完成操作，不可过多增加患者的痛苦；带教过程对护生“放手不放眼”，护生进行操作或查房时教师要在现场并能及时提供指导和帮助，做到既对护生实习中的行为负责，也对患者身心健康负责［3］；护理学及相关学科新技术、新进展的学习。随着医学的进步，大量新设备的引进与新技术、新业务的开展，对护理人员专业能力的要求越来越高，护理人员在精通护理基本理论知识和基本技能的前提下，不断吸取新知识，才能胜任带教老师的角色，保证护理教学安全，减少护理纠纷的发生。

2．2加强实习护生的法律知识教育吴小玲等［4］对实习护生的调查研究表明：实习护生对实际护理工作中潜在的法律问题认识不足，在临床带教过程中，应加强对实习护生的法律知识教育，指导护生依法行护，防范护理纠纷。对护生法律法规教育最重要的方面是让其明确自己的合法身份，使护生明确自己只有在专业老师的监督、指导下才能对患者实施护理；认真履行告知义务，患者同意是医疗护理行为的必要免责条件，是医疗护理行为合法性的前提；带教中贯穿法律知识的讲解，使护生能够在学习知识、技能时注意以法律法规规范自己，约束自己的行为，培养依法护理的思维方式和行为习惯，避免护理纠纷的发生。

2．3强化知识技能培训护生进入临床实习前，应进行岗前培训，包括护理技术操作培训、职业素质培训等。护生只有具备扎实的理论基础、较娴熟的操作技能、敏锐的观察力等，才能为患者提供周到、科学、严谨的护理服务，从而确保护理质量，减少护理纠纷的发生。

2．4规范护理记录的书写应对新形势下举证责任倒置，必需规范护生护理文件的书写，维持护理文件的法律效力［5］。护理记录应遵循客观、真实、准确、及时、完整、合法等原则。护理记录的内容以护理观察和具体的护理活动为重点，如针对性记录患者的自觉症状、体征、检查化验的阳性结果；记录护理操作的内容、时间；记录给予的药名、剂量、用药反应；记录病情变化时采取的医疗护理措施；记录向患者宣教和告知的内容；记录创伤性护理操作时患者或家属的知情同意及签字等。书写字迹工整，句子无歧义，出现错字、错句时应用蓝黑笔在错处上划平行双线，不得掩盖或去除原字迹。带教老师对护生的记录要及时审阅修改并签字。

2．5把握沟通交流技巧加强心理学、伦理学知识学习，提高整体素质，提高带教老师、护生与患者沟通的技巧。在带教过程中，护生应根据患者的生活习惯、文化背景及与疾病的关系等方面进行沟通，构建相互信任的护患关系，做好患者的心理护理。患者信得过，护理操作的机会自然增多，操作技能将随之提高，患者的满意度增加，可将护患纠纷消灭在萌芽状态。

参考文献：

［1］张秀云,孙雯敏.论护患纠纷的成因与防范［J］.中国医院,2006,10(4):3940.

［2］刘义兰,胡德英,王桂兰,等.临床护理教学中的伦理问题与对策［J］.中华护理杂志,2004,39(5):359360.

［3］赵小平.护理临床教学中医疗纠纷的防范［J］.中华护理杂志,2003,38(12):949951.

［4］吴小玲,宋锦平,袁丽,等.实习护生防范护理纠纷的知识掌握情况调查［J］.护理研究,2006,20(3):604605.

［5］余春华,李俊英.新形势下护理面对的法律纠纷和防范措施［J］.中华西医学,2005,20(4):819820.

护患纠纷范文篇9

关键词：门诊采血室；精神病院；护患纠纷；防范措施

医院门诊采血室作为医院的服务窗口，要不断提高服务质量，努力减少或避免护患纠纷，以树立医院的良好形象。精神病院门诊采血室面对着思维、行为异常的精神病患者，在护理服务时更应该注意避免护患纠纷的发生。笔者对我院2012—2013年门诊采血室发生的护患纠纷进行分析，在此基础上采取防范措施，明显降低了投诉的发生，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

回顾性分析我院2012年1月—2013年12月门诊采血室发生的38例护患纠纷案例。

1.2分析方法

收集整理门诊采血室护患纠纷资料，分析引起护患纠纷的原因，提出相应的防范措施。

2结果

38例护患纠纷中，采血环境及秩序因素18例，采血时间因素9例，服务态度因素7例，采血后健康教育因素2例，非采血室因素2例。

3讨论

3.1投诉原因分析

3.1.1就医环境不佳，采血室布局不合理我院的门诊采血室起初设计为门诊治疗室，以门诊患者的肌肉注射、静脉滴注为主要工作，按照治疗室需要进行房间位置设计与室内布局，因此室外环境比较小，无候诊区。近年来，随着医院业务及规模的扩大，检验科血细胞分析标本统一改为静脉血，这对标本的要求较以前明显提高，血样采集也划归门诊治疗室，并更名为门诊采血室。由于采血室工作量激增，狭小的室外环境不能满足患者的需求，加上门诊护理人员不足，无法维持秩序，使得室外拥挤而混乱。混乱的环境对躁动、兴奋的精神病患者产生了不良刺激，使其情绪变坏，并影响其他患者及患者家属的心情，易引起纠纷。统计资料表明，这一原因的投诉占总投诉的47%，为首要投诉因素。同时，由治疗室改造的采血室，室内布局也不利于采血工作。为配合检验科LIS系统的运行，采血室建立了条码打印站，但采血区与打印站距离较远，护士采血后再去打印条码，延长了患者的等候时间，造成患者与患者家属的不满和投诉。3.1.2护士职业素质不高，工作责任心欠缺护士面对思维、行为异常的精神病患者，不注意职业素质修养，造成投诉。在门诊采血过程中，兴奋、躁动的患者往往情绪高涨，语言多且不着边际，主动与护士进行无聊的谈话，不时翻动室内物品，甚至用言语伤害护士，对此，护士以粗暴的言语制止患者，造成患者家属的不满。在病态思维支配下，有些患者认为自己没有病，恐惧采血器具，便以各种理由拒绝采血。遇到这些状况，责任心不强的护士会推诿患者不采血，造成患者门诊治疗困难，也易引起患者家属的不满。另外，有些护士对采血的健康教育不重视，采血完成后，没有明确告知患者压迫止血的方法，患者只用棉签简单擦擦了事，结果采血点出血严重，引起患者家属的恐慌，并进行投诉。3.1.3护士知识结构不完善，操作技术不过关重复性较高的采血室工作造成护士只重视采血的成功，忽略对相关知识的学习掌握。首先是精神病学知识欠缺，不能很好地掌握各类精神病患者的病情特征及心理活动，遇到以各种理由拒绝采血的患者，不能进行适当的健康教育，不能使患者配合完成采血工作。其次是对新仪器操作不熟练。随着医院业务的发展，采血室配置了LIS系统条码打印机，有些护士对该仪器的操作较陌生，当出现无纸、卡纸、不打印等情况时，无法自行解决，需请其他科室人员帮助，当患者较多时，耽误采血时间，引起患者的不满。再次是没有准确掌握条码粘贴要求。检验科实行一血一码，且条码要端正、平整、干净，有些护士没有掌握相关规定，不能正确粘贴条码，甚至将条码粘贴错误，造成患者及其家属多次往返采血室与检验科纠正条码，引起患者家属的不满。另外，在采血操作方面，有些护士操作技术欠佳，多次穿刺等对精神病患者的心理刺激过大，引起或加重患者情绪的躁动，使患者家属不满。3.1.4人文关怀精神不强由于社会因素，精神病患者及其家属的病耻感较强[1]，在采血过程中，有些护士不注意人文关怀，无意中伤害了患者及其家属的自尊，使患者及其家属不满。另外，采血过程中发生失误，护士不能主动及时给患者道歉，缺乏换位思考的精神，甚至抱怨患者的身体条件影响采血，使患者及其家属不满。3.1.5非采血室因素的投诉其他科室工作不力，造成检查费用错收或漏收，使患者多次往返于采血室和收费室，引起不满，并发泄给采血室护士，护士没有很好的心理承受能力，不能客观冷静地对待患者的指责，造成护患关系紧张，引起纠纷。

3.2防范措施

3.2.1提升护士素质，增强服务意识良好的护士素质是保障优质护理服务的基础。精神科护士面对思想、行为异常的精神病患者，更应该注意自身职业素质的提升。要定期举办护士职业素质专题讲座，培养护士的职业修养，使其在工作中牢固树立“以人为本，以患者为中心”的人性化服务理念[2]。大力表彰优秀护士，激发护士内心的职业自豪感和荣誉感，帮助护士树立正确的职业价值观，为高质量的护理服务实践提供指导[3]，以更多的爱心、耐心、细心和责任心为患者服务。3.2.2优化环境布局，维持采血秩序采血室整体的位置环境改变有困难，为解决候采区拥挤混乱的问题，可弹性安排采血室护士岗位人数，在采血高峰期加派护士，专门维持候采区的秩序，杜绝拥挤，稳定躁动兴奋患者的情绪，保证所有患者有序采血。对采血室内的布局，遵从“工作便利，物品安全”的原则，以采血护士为中心，将条码打印机移到采血区，让护士完成采血后不用挪位置即刻进行条码打印操作，节约时间，提高工作效率。3.2.3加强业务学习，提高业务能力针对护士知识结构不完善及采血技术不过关的情况，可以采取下列措施加以改变：（1）新仪器操作培训。邀请器械科人员对新仪器的工作原理、结构特点等知识进行讲解，让护士对更换纸张、卡纸、不打印的情况进行反复操作训练，使所有护士彻底掌握对新仪器的操作。（2）学习精神病学理论知识。定期组织护士学习精神病学知识，掌握常见精神病患者的心理活动、行为方式，在工作中根据不同精神病患者的疾病特点，采取适宜的方法进行健康教育，努力完成每位患者的采血工作，为临床医生的诊疗提供基础保障。（3）主动邀请检验科人员讲解条码粘贴要求，掌握条码的正确粘贴方法，减少和杜绝标本送检时拒收情况的发生。（4）不定期抽查护士静脉采血操作，督促护士提高采血技术，提升一次采血成功率，杜绝采血不良事件的发生。3.2.4提高人文关怀能力，增强沟通交流效果精神病患者及其家属的病耻感较强，较为敏感。因此，在采血过程中，护士应时刻注意保护患者的隐私并尊重患者，要不断加强个人人文修养，通过学习人际关系、沟通等等知识提升自身人文关怀能力[4]，以适宜的行为、语言做好健康教育工作，赢得患者与其家属的信任。3.2.5加强科室间的交流，减少就诊不良事件的发生在工作中遇到检查项目不全、检查单丢失等情况时，护士应主动积极帮助患者，或联系主管医生补开检查单，或协调收费室补缴费用，尽量做好解释协调工作，避免患者不满情绪的产生。

综上所述，护士在工作中需不断提高护理质量，努力建立良好的护患关系，给患者营造一个温馨、和谐、安全的就医环境，以减少护患纠纷的发生，这对塑造医院形象和提高医院声誉有重要意义。

作者:高晓妹 单位:天水市第三人民医院

参考文献：

[1]李娟，李洁.精神障碍病耻感研究新进展[J].精神医学杂志，2014，27（3）：232-234.

[2]李红娟.护患纠纷原因分析及防范措施[J].国际护理学杂志，2006，25（4）：267-268.

护患纠纷范文篇10

摘要：在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。“因医疗行为引起的侵权诉讼”，实行“举证责任倒置”后，更加重了护士的责任。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。为杜绝护患纠纷，笔者认为，护理人员应努力做好以下几方面的工作。

一、学习卫生法规，加强道德修养

护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，是防止和减少护患纠纷的基础保证。

二、严格执行规章制度，确保质量安全

“不以规矩，不成方圆”俗语所说的规矩在行业中就是规章制度。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。

质量是医院的生命，医院必须以质量寻求病人，以质量寻求医院的生存和发展。因此，护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。护理质量水平的提高需要护理人员不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。

三、转变服务理念，增强超前服务意识

为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

四、书写护理文书要规范

护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。

五、严格执行护理操作规程

护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。

六、尊重病人的权利

尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，护理人员应注意以下几点：(1)要尊重病人的知情权，如病人的诊断、治疗、护理等，该问题一定要充分说明，必要时可重复说明，让病人了解知情，心中有数；(2)尊重病人的消费同意权。医护人员首先要考虑病人对消费的承受能力，在必要使用价高的药品及昂贵的检查时，要向病人及家属讲明其必要性，要征得病人的同意并签字。护理人员在发用药物或陪同病人检查前，病人如有异议应及时向医生反馈解决，要让病人明明白白地自愿消费；(3)要尊重病人的隐私权。对有隐私的病人，护理人员不应歧视病人，注意该保密的不要张扬泄密，保密性治疗须考虑病人的承受能力，可逐步稳妥地向病人讲明病情或只告诉家属，以减轻病人的精神压力，可让病人及家属在有心理准备的情况下选择放弃或接受治疗。

七、严谨语言行为，保持和谐关系