业务外包论文十篇

业务外包论文篇1

论文摘要：对于中国来说，中国要以比承接制造业外包更加积极、快速、坚决的态度来承接服务外包，抓住经济发展的新机遇。我国政府要特别重视以下几个方面的问题：制定部级发展战略、大力发展服务业、制定战略性承接策略、完善各种评价体系、大力培育本土品牌、完善知识产权环境以及实施走出去战略。当前全球服务外包发展日益迅速。在服务业成为新一轮国际产业转移的重点、而服务外包成为继制造业外包之后的新一轮产品内分工的重点内容的国际背景下，任何一个国家特别是发展中国家要想融入全球化，分享国际分工的好处，就必须以积极的姿态迎接服务业国际转移和发展服务外包。

论文关键词：服务外包,战略

有关数据表明：20世纪90年代以来，全球FDI总额的一半以上流向了服务业，每年FDI新增流量中服务业约占2/3，2005年服务业在全球FDI总存量中占60％，与此同时，制造业所占比例从1990年的41％下降到2005年的30％；目前，全球1,000强企业中有95％制订了服务外包战略。可见，国际产业转移的重点正由制造业转向服务业，全球服务外包市场将不断扩大，服务外包将成为经济全球化的重要标志和全球新一轮国际产业转移的重点。伴随着制造业的国际转移，很多为制造业服务的一些服务业价值链也跟着转移。随着经济全球化的深度不断加深，制造业国际转移的规模越来越大，对服务业的转移也提出了新的要求。为了满足制造业的要求以及提升服务业本身的国际竞争力，服务业价值链也开始走向了大规模的转移，走向了专业化的道路，开始在全球范围内配置资源。

在这样的国际背景下，任何一个国家特别是发展中国家要想融入全球化，分享国际分工的好处，就必须以积极的姿态迎接服务业国际转移和发展服务外包。对于中国来说，中国要以比承接制造业外包更加积极、快速、坚决的态度来承接服务外包，进而抓住经济发展的新机遇。各级政府和其他社会各界要特别重视以下几个方面的问题。

1、制定部级发展战略

服务业是新一轮国际产业转移的重点，我国如果要想抓住新一轮国际产业转移的机遇，大力发展服务外包，就必须借鉴我国承接制造业外包的成功经验，从国家层面上制定发展服务外包的战略。从我国承接制造业外包的历程来看，1978年我国明确把对外开放作为基本的国策，1992年进一步明确加快对外开放的步伐，每一次外贸政策和外资政策的变迁都是围绕加快对外开放、大力发展加工贸易、积极利用外资、承接国际制造业转移等目标展开的。总的来看，国家层面制定的各种战略政策是我国承接制造业外包取得巨大成功的基本保障。因此，我国也应该根据对服务业转移的趋势进行深入研究，结合中国经济发展的现状、基本国情以及比较优势，尽快制定国家层面的发展服务外包的战略，有重点、有选择地承接服务外包业务。根据我国改革开放的经验，发展服务外包不能遍地开花，应该有选择地把部分省市培育成承接服务外包的重点地区，不同的省市发展不同的业务，使不同的省市成为我国各类服务外包的集聚地，这样就可以从源头上避免地区问的无序竞争，提高我国在国际上的整体竞争力。

2、大力发展服务业

服务贸易发展滞后是影响我国服务外包发展的因素之一，而服务贸易的发展滞后又是由于我国服务业发展水平的滞后。从中国服务业发展的现实来看，1991服务业产出占GDP的比重为33％，2007年所占比重增加到39％，16年仅增加了6个百分点，发展速度较慢且明显低于同等发展水平的国家。所以说，我国要想发展服务外包，就必须发展服务业，服务业是承接服务外包的产业基础。另外，服务业发展比较滞后，效率比较低下，成为制约我国未来经济增长的重要因素。有关对跨国公司在华投资企业进行的一项调研表明：服务业发展滞后已成为影响制造业竞争力的重要因素，特别是分销、物流、融资和其他生产业发展明显滞后，成为影响其在中国投资企业竞争力最主要的原因之一。这也要求我国尽快发展服务业。

3、制定战略性承接策略

(1)承接方式战略。我国承接服务外包的经验比较缺乏，起步比较晚，因此，在服务外包市场上，我国在承接战略上就要有策略性，如同制造业外包一样，服务外包一级承包商在获得一级发包商提供的发包合同后，可能把有关业务进一步分解并向下一级厂商发包，形成二级甚至更多层次的外包关系。因此，中国内资企业可以选择从二级或三级承包商做起，这样比较容易以较快的速度融入外包市场。少部分实力比较雄厚、国际竞争力比较强的企业也应该主动地与一级发包商接洽，直接以较高的起点融入国际市场。

(2)承接国别战略。目前，在开拓欧美外包市场的进程中，我国企业存在着一定的弱势，例如，既懂专业技术又精通外语的综合性人才较少，缺乏完善的销售渠道和营销网络，美欧的市场已经被印度、菲律宾、爱尔兰和捷克所占领，竞争十分激烈。因此，在承包国的选择上，我国应该以开拓亚太地区市场为主，充分发挥与日本、韩国、台湾以及邻近的其他新型工业化经济体在地理上邻近、文化上相通、经济上频繁往来以及中国有200万会讲日语和韩语的语言人才的优势，积极承接这些国家和地区的服务外包业务。另外，还可以和印度互相外包，充分发挥各自在服务外包方面的优势，在和印度的合作过程中学习印度的先进经验，推动中国承接服务外包的业务发展。

4、大力培育本土品牌

与制造业相比，服务业外包更重视质量，因此，发包商在进行发包时，更重视承接企业、行业或国家的品牌因素。例如，马来西亚共享服务和外包产业的蓬勃发展就是得益于多媒体超级走廊品牌。由于这个独一无二的走廊，马来西亚继续吸引着世界主要的信息及通信技术企业将其业务落地在多媒体超级走廊，从事研究、开发新产品、新技术，并以此作为出口基地。目前，入住的跨国公司、外商独资和马来西亚的国内企业已达900多家。中国承接服务外包的优势因素极为明显，但是，中国的最大问题在于缺乏服务外包的品牌企业。中国企业没有品牌效应，这种现状让中国企业在与国际同行竞争时处于不利的地位，严重影响了我国承接服务外包的速度和数量。因此，我国中央政府和地方政府应该联合起来，承担起扶持和培育本土外包品牌企业和产业的重任。

5、完善知识产权环境

与制造业外包相比，服务业外包对知识产权具有较大的依赖性，因此，欧美发包商在选择承包商时，对于东道国的管理水平、商务和法律的国际规范有着很高的要求，欧美商家对知识产权保护问题尤其关注。因此，我国应该加强知识产权保护，为大规模承接服务外包营造良好的环境。从现实来看，发包商主要关心知识产权法律环境和信息安全、企业知识产权的管理、知识产权中介服务支持等问题，因此，在企业层面上，我国企业应尊重国外的知识产权，知法、守法，在政府层面上，要加强对知识产权的宣传，加大对违反知识产权的惩罚力度，加快发展外包产业发展所需的知识产权高端中介服务，推行外包企业知识产权管理标准认证，为服务外包产业发展创造良好的知识产权环境。

6、实施走出去战略

业务外包论文篇2

一、引言

业务外包(outsourcing),又称“资源外包”。一般认为是由美国学者GaryHamel和Praharad于1990年在《企业的核心竞争力》中首次提出“outsourcing”———外部寻源这一概念的。银行业务外包,是指银行将原本应有自身处理的一般性业务或者服务的辅助环节交给外部专业公司和服务商完成,以便降低银行经营管理成本,将自身核心能力集中关注于体现银行竞争优势的知识密集型活动,从而不断增强其可持续发展能力。银行业务外包既是银行应对日益激烈的市场竞争的重要工具,也是银行主动调整战略、实现核心价值的有效手段。

二、银行业务外包的收益分析

(一)外包能降低银行经营成本

业务外包的最初目的就是出于成本管理的需要,把自己做不好的业务外包给专业性公司去做,这是大卫•李嘉图的比较优势理论在金融领域的又一次生动应用。一个银行不可能在其业务流程中的每一个部门都占据优势,这时将一些业务外包给提供这方面业务的专家,不但有利于节省这些业务的成本,还可以节省下一大笔资金用于其他更有战略意义的方面。

以某分行现金清分整点外包业务为例。外包之前,该分行金库中心专职清分整点人员10人,年均人力费用约为40万元;出纳机具折旧及耗材费用一年约43.9万元,全年合计需费用83.9万元。现金集中清分整点业务实行外包管理后,年费用总额约51.54万元,每年可节约费用32.36万元。同时,由于外包公司一般实行计件工资制度,员工的积极性很高,工作效率大大提高。外包人员在完成日常上缴现金的整点工作的同时,还将长期占压库存的小面额人民币、残损币整点完毕并上缴人行,大大提高了现金的整点效率和资金利用率。

优化人力资源配置

(二)外包能有效应对客户需求

在金融市场愈加国际化、现代化和社会化的今天,一家银行要想在市场竞争中取得全面的竞争优势已非常困难,同业竞争的焦点已从传统的价格竞争、品质竞争和服务竞争转向应变能力竞争、客户价值竞争和技术创新竞争。竞争态势的变化促使银行必须把自己非常有限的金融资源集中于一个特定的领域,挖掘和寻求特定的客户群体,为客户提供最快的、能够带来最大价值的金融产品,从而确保获得高额利润。应用业务外包战略,将部分非核心业务采取一定方式外包出去,一方面是因为银行不再为一些非核心的业务所拖累,可以专注于跟踪市场,专注于如何更好更快地满足不同顾客的各种需求;另一方面当外部环境和需求发生变化时,银行只需要对核心业务进行相应调整。

(三)外包能分散和转嫁业务风险

在新技术,特别是信息、网络技术迅速发展的今天,银行要想自己使用最先进的技术和工具往往是不可能或成本极其昂贵。银行面临的选择是要么大量投资于这些新技术但冒着极大的风险,要么就是忽略客户的需求而冒着竞争中被淘汰的危险,哪种情况对银行来说都不是最优的选择。通过业务外包,银行可以与服务商共同分担风险,而服务商的专业水平使其能够适应科技的发展,因此银行就可以间接地与最新技术接轨。例如,银行的现金守护押运业务存在很大的风险,将押运业务外包给押运公司后,通过签订相关合同,银行将押运风险很大程度地转嫁到了公司,而银行只负责对公司进行监督和考核。

三、银行业务外包的风险分析

依据巴塞尔银行监督管理委员会(BCBS)在2005年2月颁布的《金融服务外包文件》(OutsourcinginFinancialServices),金融外包风险包括如下几种:

(一)系统失控风险

银行将某项服务特别是核心服务外包给第三方,很可能因为疏于对外包服务运行状况的追踪与评估,或者缺乏充分的专业能力而无法对服务商提供的服务进行有效的专业检查,在外包进程中形成“路径依赖”,对自身外包服务项目的技术、成本和发展动向无法形成有效的把握,从而被服务商“牵着鼻子走路”。即使服务商打着设计、改进外包项目技术的幌子而为自己的利益行事,银行也难以在服务外包设施投资和成本支出方面对服务商形成有效约束。

(二)对手风险

这种风险主要源自承接银行服务的服务商,既包括服务商由于人力、物力、财力发生变化而无力提供外包合同原先规定的服务所引发的风险,也包括其提供的服务质量低劣,与客户互动不符银行所需的整体标准,以及其从事不符合银行要求的损害银行利益的不当行为及信用恶化等因素所引起的一系列风险。

(三)信息泄漏风险

这种风险是指银行在有些服务外包中需要将保密性数据、战略性技术或者自身的账簿、交易记录交由服务商处理时,由于服务商不具有完备的守法体系与控制能力致使其雇员无法保证做到遵守隐私方面的法律,包括消费者保护法、审慎法规要求或双方的保密协议而出现上述信息泄漏的现象。

(四)战略风险

资产的专用性和技术的依赖性使得银行在服务外包过程中处于弱势地位。如果银行对服务商的服务水平不满,选择中途退出或者期满后终止外包合同,都要支付很高的退出成本。因为银行重新选择服务商会面临外包服务无法连续的问题,处理不好会使银行在财务、信誉、运作和潜在客户资源等方面蒙受损失。

(五)法律风险

外包双方在签订合同时是不可能预测未来合同执行可能出现的各种情况,以及相应的解决办法。囿于信息不对称,银行对完成外包服务所需技术支持的了解不如服务商,很可能会出现合同上的一些解决条款因缺乏可证实性而不利于银行。此外,该风险还表现为因合同法律适用选择不当致使银行败诉而无法维护自身的合法利益。

四、我国银行业务外包的发展现状

近年来,我国银行不断进行业务外包的尝试,但我国银行在这方面仍处于起步阶段,主要局限于IT相关业务、信用卡业务。表1总结了我国隐含的重要外包项目。

就近几年的发展趋势来看,短期内,国内金融机构业务外包的推行仍面临巨大阻力。其存在的主要问题有:外包业务范围狭窄,过度投入IT外包;欠缺资格审查制度,缺少优秀的服务商;法律不健全,缺乏纠纷处理机制;监管制度不成熟,风险防范不完善。此外,外包可能削弱银行的业务控制权,加剧潜在风险;对服务商的依赖增加;降低银行的安全保密度等也制约着银行业务外包的发展。

业务外包论文篇3

高校图书馆流通业务外包的可行性

流通业务外包是图书馆继编目业务外包后的又一个业务外包项目。流通业务外包可以降低图书馆的用工成本与管理成本，提高工作效率；可以改善图书馆人员队伍结构，提高读者服务水平。下面以广东外语外贸大学图书馆（以下简称“本馆”）为例论证流通业务外包的可行性。

1可以节约人力资源的用工成本

本馆流通服务部编制34人，占全馆总编制的39%，其中合同工（本馆称“非编人员”）13人、事业编制工人9人。以2010年为例，工作人员上架的图书总量大约为80万册。书库工作人员24人，除去寒暑假和周末，按1年180个工作日计算，每天书库每位工作人员的图书上架量为185册。据了解，北京一些高校图书馆将流通业务外包后，外包商给员工核定的工作量是每人每天上架图书800册，如果未达到800册的上架量，则需要整理书架。即使按照每人每天上架图书600册计算，外包商员工的图书上架量也是本馆工作人员的3倍有余。如果我馆将书库工作外包给外包商，就可以减少2/3的用工，而且，外包商付给员工的薪酬明显要低于学校付给本馆工作人员的薪酬，我馆参照其薪酬标准外包，这样就可以节省一笔不小的用工成本。

2可以节约人力资源的管理成本

由于高校图书馆存在事业编制人员和非编人员，非编人员的工资福利和个人发展空间都远不如事业编制人员。但近年非编人员的学历不断提高，大都在本科以上，他们中的很多人往往工作几年后就会离开图书馆，辞职现象比较普遍，如本馆每年都有2~3名非编人员辞职。由于人员招聘的繁琐性，工作人员的辞职会给图书馆的人员安排和管理工作造成不同程度的影响。流通业务外包既可以减少非编人员的聘用，减少劳务纠纷，也可以简化人员和岗位的管理提高工作效率和服务水平。

3可以优化人力资源的结构

信息时代，高校图书馆将更多地参与到学校的教学与科研活动中，学科化服务将成为高校图书馆未来工作的重点。为适应形势的发展，目前许多高校图书馆都提高了新进人员的标准，引进了一批学历层次高、知识结构多样化的人员。所以，在图书馆处于新老人员交替的时期，把好图书馆的人力资源关，对图书馆人力资源结构进行优化，是很有必要的。例如本馆2013~2014年就有8名同事退休，如果在这个时候引进一批高学历的工作人员，把书库的上架整架工作进行业务外包，可以让高学历人员集中精力开展学科化、个性化读者服务，同时实现对我馆人力资源结构的优化。

高校图书馆流通业务外包的运行管理

1建立定期的沟通制度

实行流通业务外包工作后，图书馆内部管理层之间、员工之间、管理层和员工之间要经常沟通。通过沟通，以随时了解外包服务的完成情况，及时发现存在的问题，并采取措施进行纠正。同时也要经常与外包商进行沟通，建立定期的沟通制度。如北京工业大学图书馆与外包商建立了日常沟通机制，外包商每月向该大学图书馆领导汇报一次情况，把双方需要协调的工作提出来，经馆领导决定后，再进行安排、实施。如果遇到突况或者问题，双方则随时沟通。另外该馆还本着谨慎与诚信的原则与外包商就读者投诉、整体形象塑造等建立可靠的协商机制。

2加强对外包服务的监控

业务外包的最重要一环就是对业务外包工作的质量进行监督、检查和控制。图书馆需要建立一套合理详细的业务外包质量监控制度和标准。如北京的一些高校图书馆就规定每个星期要检查一次书库，检查组成员由图书馆分管领导、相关部门主任、外包商负责人组成。要对图书的上架率、错置率进行检查。对于上架率、错置率要制定出量化（如优良、达标、整改等）标准。如本馆实施的每月书库检查制度，检查内容包括整体架面是否整洁、图书是否及时上架、错架情况等。错架情况又细分大类错、跨层复本错、同层复本错等，并给出不同的分值。另外，图书馆还可以组织馆内资深高级职称人员对各书库上架率、错置率进行检查，这样可以促使工作人员在业务上精益求精，不断提升服务质量。

监控还包括外包商对自身员工工作的检查监督和图书馆对外包商工作的监督。如北京工业大学图书馆的外包商有一套严格的管理制度。首先，外包商项目经理每周对在图书馆工作的员工进行2次检查，检查内容包括员工的工作面貌、仪容仪表，书库图书是否有序、整齐，并进库抽查错架率，详细记录检查结果；其次，外包商给每位员工划分责任区，每月按组长日检查、项目经理周检查，对责任人进行奖惩评定。最后，外包商员工每月必须写工作总结，每月回公司述职一次。外包商根据员工述职和工作情况，进行考核与奖励。因此，加强监控是业务外包工作顺利开展和保证服务质量的重要手段。

3建立读者评价体系

除了图书馆和外包商要有一套日常的监控措施和标准外，还要建立起一套良好的读者评价体系，从读者的角度和感受对流通服务工作给予评价。比如可以在网上设立一些评价指标，读者只需在相应按键上（分为“非常满意”“满意”“不满意”“非常不满意”）按一下即可。读者评价体系的建立，可以起到随时监督的作用。但因为网上评价结果存在一定的随意性，它只能起到一种参考作用。因此成立由读者组成的检查小组，定期或者不定期对流通服务工作进行检查打分，将他们对图书馆的反馈意见作为图书流通服务工作的标准。

高校图书馆流通业务外包中应注意的问题

1建立良好的沟通机制

在进行流通业务外包工作之前，图书馆一方面要与学校领导和人事处沟通，把业务外包的优势和可能出现的问题阐述清楚，让学校对业务外包的利弊有充分了解。如果学校认为是利大于弊，决定进行业务外包后，图书馆要把外包的方案尽可能地做详细，尽可能把所有问题都考虑到。另一方面要使图书馆内部的工作人员明白业务外包能够给图书馆发展带来机遇，消除工作人员对岗位调整的担忧。

2选择信誉好的外包商

图书馆业务外包涉及到学校、图书馆、外包商三方利益。业务外包的可持续发展要建立在三方的利益都得到满足的基础之上，如果损害其中任何一方利益都会对其他一方或两方的利益造成影响，最终也会使图书馆业务外包的可持续性和外包服务的质量受到影响。外包商的选择是业务外包能否成功的关键因素。如北京工业大学图书馆在选择外包商时综合考虑了以下因素：一是外包商的信誉与行业背景，包括其是否具有较高的诚信度，是否有过成功案例。二是外包商的能力架构，包括外包商的管理水平、创新能力、员工素质及其是否具备可调整的灵活条件和良好的环境适应能力等。三是企业文化的相容性，即外包商是否具有以客户为导向的服务理念，是否认同以人为本的服务理念。四是所需的外包费用。在同等条件下，选择能提供价廉物美服务的外包商。外包商的信誉和行业背景以及是否有相关业务的外包经验是非常重要的，这直接关系到外包服务质量。外包价格只是其中的一个因素绝不能作为决定的因素，决定因素应为质量、效率、管理服务。好的业务外包服务是各方共同努力的结果，是能够达到共赢效果的。因此，图书馆在写招标书的时候一定要把外包商的资质等综合考虑清楚，并尽量详细使之具有可操作性。

3制定详细周密的合同

合同是图书馆与外包商合作的基础，也是维护双方利益的有效凭证。所以制定详细周密和具有可操作性的合同十分重要。在合同中要明确外包工作职责和工作要求，对于一些临时性的工作安排、突发事件的处理、合同履行过程中出现的新情况、可能出现的法律纠纷等等都需有一些明确的规定和说明。如北京工业大学图书馆的流通业务外包的合同里就有一条：在不增加总工作量的前提下，服从图书馆因工作需要的临时性调整。

4加强监控

业务外包论文篇4

    已经在石化行业企业中起到了极为关键的作用,同时,作为传统能源企业,由于专业方向和人员原因,大量IT的建设和管理工作,也对一些企业带来了过高的成本和人员负担。在这方面,部分企业已经进行了有限范围内的IT服务外包的尝试,但对外包业务的效果,分化极大,没有统一定论。企业IT业务外包的效果,虽然与发包方需求、接包方业务能力等相关,但决定其成败的基础,却是IT业务服务外包的范围。对于石化企业来说,到底哪些工作应该实施业务外包,哪些工作能够进行外包,哪些工作需要留下来由自己的核心部门人员掌控,是企业领导者和IT部门管理者需要思考的首要问题。

    企业IT业务外包的方式有两个极端:一种是业务完全外包,即将企业信息业务管理中的所有业务环节都委托出去,比较极端的例子是一些企业完全没有IT部门,所有IT业务都由其它公司处理,甚至一些企业将自己原有的IT部门都独立或卖出,以签订合同,支付费用的方式接受服务;另一种是业务完全内留,即企业自行把握信息管理业务中所有环节,从开发建设到运行维护都自己进行,不假手于他人。两个极端方式在少部分的特殊企业可能会有其适用性,但对于更广泛意义上的绝大多数企业来说,尤其是有特定技术方向、考虑成本、人员不足的企业,可能更需要根据自己的切身需要选择一种中间方式——部分外包、部分内留。

    石化企业由于基于业务特点和能源战略重要性等多种原因,管理者首先要考虑企业业务特点,从多个角度区分出来在企业IT业务中,哪些是需要企业进行自建自营的工作,又有哪些是可以交给专业公司的工作。在石化企业种类繁多的IT业务工作中,很难以一条线简单绝对的划分出哪些是能外包的工作,哪些是不能外包的工作,范围的划分需要了解企业自身情况的管理者和IT专家从规划、建设、运维、安全等多个角度细致考虑,最终建设一套企业IT业务服务外包的标准。

    企业的信息业务应该有一个中长期的规划,虽然由于行业和技术原因,目前IT业务还无法跻身到化企业的核心竞争业务,但规划是一项战略性的工作,为保障企业未来的竞争优势应确保IT业务规划在石化的行业中的先进性。目前很多企业会请专业的咨询公司或行业解决方案公司进行咨询,或到一些行业领先的公司进行学习或效仿,但实际上这种做法投入大量成本的结果下效果并不好,毕竟只有企业内部的业务人员才最了解企业业务的背景、现状、细节与深入存在的问题,外来的公司工作进行的再细致,也无法在短时间内了解企业的全部诉求,针对外部意见,尤其是重大的成功和失败解决案例,可以进行参考,但在企业的IT规划进行时还是应从企业内部选取各方面、各业务的资深人员结合本企业IT业务的特点、优势、短板等进行考虑。

业务外包论文篇5

关键词：服务外包　理论研究　述评

早在20世纪六七十年代，服务外包就已经存在。当时西方的一些公司将自己没有能力做的部分IT业务转包给专业的数据加工机构来完成。到了90年代，随着信息技术的普及和分工的深化，外包进一步发展，它不再是企业不得已而为之的一种选择，而成为企业为了保持核心竞争力、降低成本的一种重要手段。中国在上世纪80年代开始承接服务外包，当时的外包对象以跨国公司为主体，主要局限于跨国公司内部的服务转移和承接。但进入21世纪以后，尤其是“十一五”以来，中国的服务外包业迅速发展。服务外包正在成为服务全球化和新一轮全球产业结构调整的重要载体。无论是国外还是国内，对服务外包的理论研究均在不断深入。

一、国内外研究现状

服务外包是一个崭新的研究领域。国内外研究概括起来包括以下几个方面。

(一)关于服务外包内涵和特征的讨论

外包(outsourcing)直译为“外部寻源”，最早由Gary Hamel和C.K.Prahaoad在1990年正式提出，主要指企业将一些非核心的、次要的功能或业务外包给专业的服务公司，从而使企业节省出精力来专注于自己的核心能力和竞争力。服务外包目前仍没有全球统一的定义。国际上一般称其为离岸服务(offshore ser-vice)。联合国贸发会议(UNC-TAD)于2004年在“服务业领域的转移”中首次明确使用了离岸服务的概念。

国内学术界对服务业外包进行研究开始于田晓军(1999)和李元旭(2000)等，基本都从对服务外包概念的引进和解释开始。杨圣明(2006)认为服务外包是一种新兴的加工贸易，是一国的企业将一种服务商品或它的非关键部分转让给外部公司承担的一种经营方式，或商业模式，或国际贸易方式。卢锋(2007)则从产品内分工的视角分析了服务外包的概念和内涵。他指出，虽然《商务大词典》给出的服务外包的定义是：服务外包通常指依据双方议定的标准、成本和条件的合约，把原先由内部人员提供的服务转移给外部组织承担。但并非所有“从内到外转移”的活动都属于外包。只有那些“投入环节活动”的外部转移，才属于真正意义上的外包。中国商务部2006年的文件《商务部关于实施服务外包“千百十”工程的通知》中指出，服务外包业务是指企业(发包商)将信息系统构架、应用管理和业务流程优化等业务，发包给本企业以外的服务提供者(承接商)，以降低成本、优化产业、提升企业核心竞争力。服务外包主要包括两大部分，即信息技术外包ITO和业务流程外包BPO。在后期文件中提到分类时又增加了知识流程外包KPO。应该说，这表明了官方所认可的服务外包的基本涵义和类型。

随着讨论的逐渐深入，国内学术界对服务外包有了一个基本认同的内涵界定，认为服务外包是企业将内部的某些价值链环节或流程外包给其他服务公司去承担的一种商业模式。按照外包的目的地是否在国内，服务外包可分为在岸服务外包和离岸服务外包；而按照外包业务的具体内容，可分为信息技术外包(ITO)、业务流程外包(BPO)和知识流程外包(KPO)。

(二)服务外包承接地的选择

服务外包起源于发达国家。起初也是以企业将某些服务，尤其是IT服务外包给本国(本地)企业为主要内容的IT“在岸外包”。所以，西方学者对这个领域进行的研究最早是以微观企业的IT外包为研究对象，有一批针对企业绩效、决策、合同，以及企业间外包关系的研究成果。

进入21世纪后，随着产业分工的逐渐深入，离岸外包成为服务外包的主要形式。而发达国家是主要的发包方，发展中国家成为或正在成为积极的承接方。因此，在这个领域的讨论中，国内外学者因为所站角度不同，分析的视角也有差异。Pennington(2000)通过实证分析，指出了在全球范围内选择安全的外包基地的考量指标；而Adelakun O(2003)同样利用一些量化指标分析离岸外包的成功因素。随着印度在服务外包承接中地位的增强，许多国外学者(Athreye，Suma 2005；Dos-sani,Rafiq 2005)开始更多关注印度的外包环境及政府作用，以期给本国企业选择外包对象时提供参考。

我国学者则更多的是对印度成功发展外包业的经验进行研究，希望能从基础设施、政策环境、法律法规等方面的对比中寻找差距，给中国政府提供一个可以借鉴或者学习的样本，从而助推中国外包业的发展。在国际比较的背景下，也有一些学者从区域经济发展的不均衡性出发，对国内不同城市发展服务外包的条件、特点进行比较，并提出各个服务外包示范城市应该差异化发展，以避免示范城市之间发展战略趋同化或者低级化(袁永友，2009)。

(三)服务外包的经济效应研究

这一部分的研究主要集中在服务外包对FDI的影响、对就业的影响、对经济增长的影响等方面。而对东道国和母国而言，这个影响又有很大的不同。

Grossman Gene M(2002)和Elhanan Helpman(2003)研究认为，FDI与外包在企业的选择上是一种替代关系，外包在一定程度上减少了企业对外投资的动力，伴随着外包的发展的是FDI的减少。而竺彩华、钟茂洁(2008)通过对中国承接服务外包时的FDI因素分析，认为对于东道国/承接国并不一定意味着FDI与外包是一种相互排斥、此消彼长的关系，它取决于跨国公司是在进入东道国之前还是之后选择外包。如果外国的某个跨国公司先行进入东道国，然后才发展跨国公司内的外包，那么这种基于同一个跨国公司经营体系之下的优势会更加促进外包的发展；而如果某个公司先开展了离岸外包业务而且合作很好的话，也许会减少他们的FDI。但这又涉及到服务业跨国投资和制造业跨国投资不同动机的问题。很显然，他们的研究比国外学者的研究又深入了一步。

对承接国而言，服务外包能促进就业已形成共识。但对母国引起的就业岗位流失问题却一度成为发达国家反对离岸外包的主要理由。但许多深入研究却表明，虽然服务外包的确会引起就业岗位的流失，但这种影响很小(Schultz 2004)。Mary Amiti和Shang-Jin(2004、2005)的研究表明，服务外包对就业的影响主要

表现在影响就业结构方面，体现在没落产业和新兴产业之间工人的流动。

关于服务外包对经济增长的影响，WTO认为：绝大多数研究表明，服务离岸外包在高收入国家的影响是复杂的，但总体效应是正面的。Alan Greenspan，John，Jane Doe(2004)等人认为，离岸服务外包引起世界范围内的产品和服务增长，根据比较优势原理，福利增加的部分必定大于福利减少的部分，无论是美国还是中国，长期国民收入都会增长。我国学者也对服务外包对某个城市经济发展的影响有所讨论。李林(2008)、李志军(2006)等分别对某个中心城市或某个地区发展服务外包与经济发展之间的关系进行了定性讨论，总体上认为肯定是会促进经济发展。

二、现有研究存在的一些问题

总体来看，国内外学者对服务外包的研究趋势基本趋同，讨论内容从微观到宏观，从分析具体行业到对整个外包产业进行思考。但由于分属于不同国家，研究角度依然有很大差异。目前，英美学者大多立足于本国服务发包方的角色，采用一些定量分析方法对全球服务外包承接地进行评判和选择。而我国学者则在最初的对服务外包概念进行全面引进和介绍的基础上，开始更多关注如何更好地承接服务外包，发展本国(地)经济的问题。但是，现有研究依然存在一些共性的问题需要进一步克服。

(一)缺乏统一的解释服务外包动因的理论框架

现有的解释服务外包的理论主要包括：比较优势理论、专业化分工理论、离岸外包模型以及企业合约化理论。其中Feen-stra和Hanson(1996)，Alan V.Deardorff(2005)分别从传统的比较优势理论和要素禀赋差异理论出发，来解释在服务业领域里由于比较优势差异所带来的生产成本差异，从而带来的服务外包现象。而Grossman，Helpman和Szeidl(2004)则从规模经济的角度建立外包分析框架，认为由于专业化分工所带来的规模效应是服务外包产生的根源。James R.Markusen(2005)则结合直接投资理论，构建了白领服务的离岸外包模型。江小涓(2008)则用企业合约理论分析外包问题，将服务外包的本质定位于人力资本市场合约与劳务企业合约的统一。她认为服务外包在本质上和制造外包并不相同。提供服务外包的人力资本处于企业之外，但其提供的劳务活动进入企业内部；发包企业对接包企业中的人力资源没有控制权，但对这些人力资源提供的劳务活动保持着类似于企业内部的控制权，许多细节可以在执行过程中不断调整变化。应该说，这些理论各有侧重，但除了江小涓的企业合约理论将制造外包和服务外包区分开以外，其他理论都是将相关制造业理论引进到服务外包领域，没有从严格意义上将二者进行区别对待。所以，关于为什么会发生服务外包，尤其是离岸服务外包，结合服务外包自身发展规律的相关的理论解释框架尚需建立和论证。

(二)国内宏观研究多，而微观研究少

国外文献有一个从微观到宏观的研究发展过程。而我国现有文献则集中在宏观研究领域，宏观层面与微观视角严重脱节。文章多从国家层面或地区层面出发，对承接服务外包的现状及存在问题加以探讨，并提出一些政府部门应采取的政策建议。但服务外包内部I-TO、BPO和KPO的发展差异很大，行业和行业千差万别，针对具体产业或者某些特定企业的研究文献少之又少。

(三)定性研究多。定量研究少

国外有关服务外包的实证研究在个别领域已经取得一定的成果。尤其是关于服务外包的承接地选择、服务外包的经济效应等方面。但国内研究普遍存在定量工具使用较少的状况。这首先是因为关于服务、服务贸易、服务外包的定义和统计在很长一段时间内比较模糊。各个国家对服务贸易的统计工作还不完善，更谈不上对服务外包的统计，中国也不例外。现有的国际服务贸易统计体系难以全面覆盖并分离出离岸服务外包的统计信息。有的离岸服务外包并没有体现在各国国际收支体系中，有的虽然包括在内，但与其他项目搀杂在一起，难以分离出来，离岸服务外包的数据收集相对比较困难。因此，目前可以收集到的关于离岸服务外包数据主要是来自国际知名的咨询公司或调查机构，如Gartner、IDC、Accenture等，而由于统计方法、统计口径的不同，这些机构的统计数字也有很大的差异。所以，这些粗略的数据无法准确地反映服务外包的发展状况，也无法进行更为细化的定量分析。中国商务部2007年的《服务外包统计报表制度》是中国首个服务外包统计制度，首次建立起了中国的服务外包统计体系。但相对于蓬勃发展的服务外包实践，这一统计制度尚需进一步健全、完善和规范，数据资料缺乏统一性和不准确性是定量研究文献偏少的重要原因之一。

三、今后研究的重点方向

服务外包的迅速发展，客观上对相关理论研究提出了更高的要求。针对现有研究的不足，在以后的研究中需要注重以下几个方面的工作。

(一)宏观层面上，应加强对服务外包统一的理论逻辑框架的研究

服务外包和制造外包有本质的区别，而中国又具有特殊的国情。在承接制造外包的过程中，中国经济得到了迅速发展，但产业附加值低、处于世界分工链条最低端、“中国制造”让人又爱又恨等问题给中国对外贸易和经济发展造成长期困扰。而服务外包正处于全球大发展的初期阶段，中国正在试图从这一新的产业变革力量中寻求突破，以彻底摆脱低端产品制造国的形象，实现中国经济的跨越式发展。所以，认真研究服务外包的一般性规律，从发展中国家的角度提出发展服务外包的解释性理论，具有一定的战略意义。

(二)微观上，需加强对具体行业、具体企业的研究

目前除了21个服务外包示范城市以外，许多地方都在积极发展服务外包和服务业。针对服务外包的研究应进一步细化和深入。应以某个具体城市为对象，结合产业定位、产业聚集、价值链、招商引资、区域经济发展等相关理论，对金融业、保险业、软件业等不同行业，承接美国、欧洲、日本、韩国等不同国家服务外包业务的状况进行深入细致的分析，从而增强我国整体对服务外包的研究深度，助推服务外包业的发展。

(三)在研究方法上，应加强定量研究。保证研究的时效性和权威性

数据的统计和资料的获取是进行服务外包研究的一个非常大的难点。目前除了商务部网站、服务外包网，以及一些咨询机构公开的数据外，其他具体数据只能通过实地调研收集。一些权威研究咨询机构配合商务部，建立健全一套科学规范的统计体系也是当务之急。只有经过全面而系统的数据分析才能使观点建立在可信的事实基础上，避免从个别案例或个别事件得出一般性的结论，从而保证研究的准确性与权威性。

(本文是西安交通大学2009社科项目“服务外包的经济效应实证研究”的阶段性成果。作者闫奕荣，西安交通大学经济与金融学院副教授、经济学博士；李志军，西安市商务局副局长、经济学博士)

参考文献：

Gary Hamel and C.K.Prahaoad.TheCore Competence of the Corporation[J].Harvard Business Review，May-June，1990.

田晓军：银行业务外包对我国商业银行经营的启示，《城市金融论坛》，1999年第6期。

杨圣明：关于服务外包问题。《中国社会科学院研究生院学报》，2006年第6期。

卢锋：当代服务外包的经济学观察：产品内分工的分析视角，《世界经济》，2007年第8期。

业务外包论文篇6

[关键词] 招聘外包 人力资源管理外包 外包决策模型

现代美国著名的管理大师P・杜拉克曾指出：“在10年至15年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采取外包形式。”1997年，Mckinsey公司调查研究表明。全球财富500强企业通过人事外包而使其劳工成本削减了25%～30%。在美国,出现了各种各样的“临时雇员”公司和专业的PEO (Professional Employer Organization)公司,这些公司为客户公司承担有关工资、福利、员工档案、招聘、录用、培训等管理工作并提供相关报告等,是为企业提供人事方面服务的专门机构。1995年的一份关于314家美国大公司的调查显示;这些公司中已经有26%的企业将公司的退休、其他津贴业务完全外包给这方面的专业公司。而近几年,“临时雇员”公司和PEO公司也逐渐进入国内,并积极拓展业务。人事外包迅猛发展的趋势表明,这种人力资源管理的新形式将是人力资源管理的未来之路，不仅是信息产业发展的结果，也是社会高速发展，专业分工细化的体现以及社会文明进步的标志之一。现在，外包已经成为企业在市场竞争中制胜的重要手段，其中招聘外包作为人力资源管理外包的一个新兴发展方向与良好商机，更是受到了广泛关注。51job、中华英才网、智联招聘三家大型招聘网站占据了招聘外包业务的主要部分，其外规模较小招聘网站以及地区性专业招聘服务机构如杭州人才网等的蓬勃涌现也说明了招聘外包服务的趋势。但是招聘外包乃至于人力资源管理外包的相关理论领域研究尚未建立起权威的理论支撑，仅仅关于招聘外包的优点有一个笼统的叙述，与专门针对招聘外包的理论叙述更是比较缺乏，不能为企业采用或者提供招聘外包服务提供逻辑理论支持。本文旨在通过对国内外的关于外包理论的现有研究，结合实践对外包理论在人力资源管理活动中的招聘应用，以及对研究招聘外包的理论方法做一个文献回顾与综述。

一、招聘外包的界定

招聘作为人力资源管理职能活动的重要组成部分，目前在国内外企业界皆受到了充分的重视与关注。

外包广泛应用于制造业和服务业中,其概念和含义有许多不同。目前在国内学术界,对外包的定义大多是从战略管理的角度进行阐述的,引用较多的定义为“外包是在企业内部资源有限的情况下,为取得更大的竞争优势,仅保留其最具竞争优势的核心资源,而把其他资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合,达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式”。

美国 Outsourcing Institute 指出:“外包是一种通过有选择地将一些功能(及其日常管理)转交给第三方供应商来围绕核心能力进行的企业重新设计。”GreaverⅡ认为外包是一个组织将内部重复发生的活动及决策权通过合同的方式转移给外部供应商的行为。”Heywood 引用了一个比较完整的定义为“(外包是) 将企业内部的一项或多项业务职能, 连同其相关的资产, 转移给一个外部供应商或服务商, 由这个供应商或服务商在一段时期内按照一个规定的但受到限制的价格提供特定的服务。”

综合多方面定义可以看出外包有如下基本特征1.外包的内容是可以整合在企业内部的;2.外包不仅涉及相关的资源转移, 而且涉及相关的管理职能的重新定位;3.外包活动的内容是重复性的, 外包活动双方的合作不是一次性的购买关系;4.外包的形式介于完全自制(或完全一体化)及完全外购之间, 而外包形式的选择或企业与供应商之间关系的密切程度取决于外包的内容对企业的重要性及在企业发展过程中的地位和贡献。于是, 可以将外包概括为“:外包是企业进行业务重构, 将可以整合在企业内部的某些业务职能或流程的部分或全部, 连同其相关的资源(包括人员)及管理职能, 按照一定的合作方式转移给外部产品或服务提供商, 由产品或服务提供商按照规定的价格和水平提品或服务。”

关于外包的形式有多种划分方式。Quinn 根据对外包的灵活性和控制程度的不同需要将外包划分为七种方式, 即完全所有权、部分所有权、联合开发、预先保留、长期合同、买入期权和短期合同。从组织形式上讲, 外包的形式有单纯的工作或流程外包、战略联盟、企业网络及虚拟企业等。

外包问题是近年来受到密切关注的热点问题，但是当前学术界仍然缺乏系统的理论系统研究与支持，这其中人力资源管理职能活动中的下层分支－招聘活动外包更是缺乏权威的理论定义。参考一般的普遍定义，人力资源外包是指企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作或职能外包出去,交由其他企业或组织进行管理,以降低人力成本,实现效率最大化。从招聘职能活动的性质出发，参考相应文献的解释，招聘外包可以理解为指让第三方服务商连续提供过去由企业内部有关部门进行的一系列招聘活动以使人力资源部门专注于自身的核心职能，以更多的时间和精力参与企业整体战略规划。即用人单位将全部或部分招聘，甄选工作委托给第三方的专业人力资源公司，专业人力资源公司利用自己在人才评价、评价工具和流程管理方面的优势来完成招聘工作的一种方式。

二、招聘外包的理论解释

参考国内外的文献，招聘外包主要应用了以下理论进行解释。

1.交易费用理论。罗纳德・科斯在1937年发表的“企业的性质”中首先提出了交易成本的概念。他认为，在市场上是节省交易费用，其内容主要包括：（1)“利用价格机制的成本”，即发现交易的相对成本，在收益和处理市场信息的交易筹备阶段所产生的成本；（2）完成市场交易以继续为了达到统一意见所进行谈判和监察中所产生的成本；（3）未来作用机制不会带来成本之外的如限制，保护财产权成本等。根据交易成本观点来看，招聘外包是位于市场和企业中间组织之间。在指定的生产元素情况下，企业有三种选择，一是自己生产；二是从股市购买；三是从外部生产线购买。外包产生交易费用，企业自身通过招聘外包使得人力资源服务产出抵消了采用不同人力资源功能服务产生的交易成本。当市场、政府结构能更有效地减少交易成本，而且减少带给组织的影响，人力资源招聘外包更可能达到预期的结果。

2.理论。理论主要涉及企业资源招标和资源使用者之间关系，其基本内容是规定了受托人的要求，聘请，其中完成一些作业，为了与受托人的利益人应采取什么样的行动，受托人相应地向人支付什么样的回报。受托人及共同批准的合同决定了他们各自的权利义务，请求的实现决定了目标，通过一系列驱动机制促使与委托人的利益一致。敦促人像对待自身工作一样尽力达成工作目标，最大化限度提升委托人的利益。同样，招聘外包采用了，带来成本，预期是企业选择外包招聘时成本并不是重要参考因素。

3.核心竞争力理论。核心竞争力理论认为，企业具有各种不同能力（生产能力，销售能力，技术能力等），也有各自的特殊技能。但不同的能力和特殊技能的重要性是不同的。可以维持企业继续保持竞争优势和过剩盈利能力和特殊技能的不同能力是企业的核心能力。对成本领先和专业化企业，外包战略都使得外包非核心招聘业务，因此可以集中企业的有限资源在核心业务上，加强人力资源管理的核心竞争力方面功能。

4.比较优势理论。比较优势理论是国际贸易的理念，是由大卫李嘉图提出：在国际贸易，一个国家应该发现自身优势最大或劣势最小的产品生产和出口，进口自己不具备的优势或最小劣势的产品。如果每个国家生产的专业化和它有优势的产品，那么，贸易是双方有利的两个国家。如果考虑企业为贸易主体，招聘外包行为可以得到解释：在招聘方面具有绝对优势的企业则会提供招聘服务的专门生产与提供，交换双方都可以获取更高的效益。

5.木桶理论。木桶原理指出，木桶的最大水量是由最短的木板决定。要增加木桶丰富的水量，必须增加短木板的长度。应用于企业人力资源管理即外部实施人力资源招聘了一系列的战略，对人力资源的管理这个“木桶”首先要分散，提出“短板”，在过程成本收入比较之后，选择恰当的商业服务外包，从而使得“长板”取代“短板”，之后重组的木桶的蓄水量得以提高。

6.资源基础理论。资源和企业赚取利润的性质有密切的关系。资源基础理论认为，企业要赢得竞争优势，必须在行业中赢得竞争优势，并且要有非凡的产品和更低的成本以获得高于行业平均水平的利润，这些是由资源优势和处置方式决定的。但实现之间的资源和现存资源的战略目标，需要有一定的差距，如果外包可以充实和扩大该公司现有的资源基础，然后能得到良好的效果。在当组织现有的人力资源不能满足其管理能力与公司竞争的战略需要，招聘外包可以提供为有用的选择。

综合上述提及文献中主要涉及的理论，得出的结论是主流观点中更多关注的是交易成本费用理论与资源基础理论的综合。目前对于招聘外包的研究主要集中在实证领域，主流观点是参考提出的模型而引申的模型。

Quinn J.B.和Hilmer F.G.在Strategic Outsourcing中提出竞争优势与战略价值模型。考虑的两个关键问题是：1.考虑了交易成本后，取得竞争优势的可能性多大？2.外包之后可能引起的战略危险多大？如下图所示

同时竞争优势这个广泛存在与诸多有关企业经营论述中的概念也在此文献中提出了质疑，对竞争优势这一概念的界定比较模糊，即(1)究竟什么是核心竞争力？这一主题的诸多文献实质上是一种同义转换，如“关键”与“重要”或“基础”。如何逻辑上选择与开发核心竞争优势？(2)如果核心竞争优势对组织关键应该内部进行，那么其他一切是否都应该外包？如何做出决策？(3)经理人如何评定特定情况下外包的相对风险与收益？面对外包的经济利益时如何考虑重要的危机？可以看出综合考虑竞争优势与外包，并不具有清晰的概念界定。

郑楠在“招聘外包问题的可行性分析”中参考了Quinn J.B.和Hilmer F.G.的竞争优势与战略价值模型，构建了外包决策模型。如下图

其参考综合交易费用经济学和资源为基础的观点，通过价值尺度和独特性尺度来衡量人力资源活动，将企业的人力资源活动划分为四种类型：企业的核心业务是具有高价值和高独特性的人力资源活动，该活动对达到组织目标起到直接作用关系到企业的生死存亡，应该完全内制；核心相关业务是指直接达到组织目标的日常人力资源活动，价值高而独特性低，可以选择外购先进的 HR 软件来运作；支持性业务是指具有企业自身特点的日常性人力资源管理活动，价值低但独特性高，可以选择与其它企业合作完成；可抛弃业务是指企业的日常事务性人力资源管理活动，适合外包。而企业的人力资源管理中的招聘活动属于可抛弃业务，因此具有选择外包的可行性。

Scott Lever在An analysis of Managerial Motivations Behind Outsourcing Practices in Human Resources中呈现了其以美国东北部500家公司人力资源管理者为样本所得出的调查结果。发现招聘外包更多的被中小企业采用。与外包水平相关的两个因素是法律法规影响及招聘程序与实践的变化频率。前者与招聘外包水平负相关而后者与其正相关。对于招聘外包的回归分析结果表明企业其他部分外包情况与相应支持之间的关系、招聘程序与实践的变化频率以及法律法规影响这三个因素影响了招聘外包的决策，前两者正相关而后者负相关。并且招聘外包水平与抱怨出现频率之间也呈现出正相关。

三、招聘外包的决策选择

上文对招聘外包的理论研究现状及关键结论做了叙述，接下来探讨对于企业实际决策具有参考意见的环节――招聘外包的优势劣势何在？国内外文献中对这个问题的研究更多关注在于整个人力资源管理活动外包的领域，对于专门的招聘职能外包问题的研究目前尚不是非常多，目前主流观点仍是招聘外包的优势劣势共存，企业在考虑是否实施招聘外包的时候应该具体情况具体对待。

Glyndwr Jones 和Kylie Finlayson在”’Buy or Lease’? ‘Outsourcing’ as a Strategic Decision in Human Resource Management in Tertiary Institutions”中提出，弹性工作安排成为生产服务领域中应对变化的一种方法，为了保证工作缺位的对策以及降低劳动力成本，外包能够成为通过提供这种弹性，以及增加竞争力，利润最大化等目的的方法。其他益处还包括降低风险的能力，注重组织核心活动，降低管理要求等。但仍有其他学者认为为了保证与组织政策应用的一致，招聘应该内部进行。

张永生,杜丽红,王娜在“招聘外包及其在农民工招聘中的应用”中提出了招聘外包的优势与劣势，优势包括可以扩大企业宣传，服务更专业，招聘时间缩短，招聘物质成本降低以及有利于人力资源部门的职能转变。劣势包括经营管理风险大，文化错位，承包商素质良莠不齐以及冲击企业现有人员等。实施招聘外包时应注意当:外部专业机构能够以比本企业以更低的成本提供服务;外部专业机构能够比本企业更为有效地完成工作时才采用外包，选择适合的承包商，借助于企业招聘外包委员会，注意人力资源外包风险的防范与控制，积极配合承包商的活动以及监控和评价承包商的业绩。

郑楠在“招聘外包问题的可行性分析”中认为招聘外包可以获取收益最大化即企业通过招聘外包的规模效应从而有效地控制人力资源成本，或者以同样的费用获得更高的收益。同时获得专业化的服务。如广泛的招聘渠道；专业的招聘流程与方法；多种服务组合。并且通过招聘外包企业可以有效降低和转移招聘风险并且减少培训成本。

LindaK. Stroh和Deborah Treehuboff在Outsourcing HR Functions: When and When Not to Go Outside中提出招聘外包过程中需要考虑的因素：一个主要的因素即是组织规模。大小企业采取外包都会有不同的优势，但根据IPA成功外包决策模型来看，招聘外包决策之前必须首要考虑维持公司文化。

四、结论与展望

本文基于现实情况及研究文献对招聘外包的界定、理论解释和影响因素予以综述。招聘作为企业人力资源管理活动的重要职能活动，其外包作为一种新兴潮流与趋势受到了理论界及实践领域广泛关注。但是目前理论界的关注尚未建立起权威的实践参考模型，招聘外包在实际应用中仍然遇到多种挑战，包括外包市场成熟度，竞争环境的不确定性，技术更新，政治、经济、法律等因素的影响，招聘外包是万能？还是毁灭？如何保证效率与效果的双赢，这些都是企业界和理论界需要关注的问题。后续研究可以继续关注包括对影响招聘外包决策过程以及实施效果的关键变量的界定等。

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[7]王立明 刘丽文:外包的起源、发展及研究现状综述[J].科学学与科学技术管理, 2007, (3):151～156

[8]Quinn J.B. and Hilmer F.G., Strategic outsourcing[J].Sloan Management Review, 1994, 35(4):43～55

[9]张永生 杜丽红 王 娜:招聘外包及其在农民工招聘中的应用[J].安徽农业科学, 2006,34(22):6065～606

[10]Brian S Klaas; John Mc Clendon; Thomas W Gainey. HR outsourcing and its impact:The role of transaction costs[J].Personnel Psychology; Spring 1999; 52,1;ABI/INFORM Global pg. 113

[11]郑 楠:招聘外包问题的可行性分析[J].现代企业教育,2007(6):31～32

业务外包论文篇7

关键词：金融服务外包；风险识别；风险度量与规避

中图分类号：F830.9

文献标识码：A

文章编号：1002-0594(2010)04-0048-06

收稿日期：2009-12-15

20世纪中期以来，为了在激烈的全球竞争中保持竞争优势，越来越多的企业将部分非核心业务委托内部或外部企业，从而使自身能够集中精力于企业的核心业务能力，以便使企业能够获取更强的竞争优势。管理大师彼得・德鲁克(Drueker，1999)在其《大变革时代的管理》一书中曾预言：“在10到15年之内，任何企业都会将所有‘支持性’而不‘产生收入’的工作以及任何不提供向高级发展的机会和活动、业务委托出去给外单位去做。”这里所说的“委托出去”就是本文所讲的“外包”(outsourcing)，外包这个概念最早是由美国管理学家加里・哈梅尔(Gary Hamel)和C・K・普拉哈尔德(C.K.Praharad)于1990年发表在《哈佛商业评论》上的《企业的核心竞争力》一文中提出。在过去的几十年里，外包的迅速发展证实了大师们的预言，外包已成为当前企业界与理论界关心的一个热点。

如今，外包模式正在逐渐渗透到企业经营管理的理念中去，并且日益散发着它强大的吸引力，在国际竞争的舞台上更是起着极为重要的角色。

从国际范围看，金融服务外包行业正处于行业生命周期的高速成长期，而我国的金融服务外包已经开始起步，并且呈现不断发展的趋势。德勤fDeloitte)公司2004年的研究结果表明，未来5年内美国将有3560亿美元的金融服务要外包给海外机构，占现有金融服务成本支出的15％(王铁山等，2007)。麦肯锡公司研究发现，由于受金融危机的影响，2008年1～9月，全球金融业价值2000万美元以上的大型外包合同数量从130份减少到大约100份，而合同总金额也从180亿美元下降到110亿美元(中国服务外包研究中心等，2009)。

面对全球金融服务外包，特别是离岸外包的巨大的发展潜力，我们不得不认真思考金融行业的特殊性，金融业务外包会对外包双方会带来什么样的风险，我们应该如何识别、度量、控制和规避这些风险，这样的研究就显得非常必要。

一、文献综述

(一)关于金融服务外包风险分类方面的研究

巴塞尔银行监管委员会为主导的“联合论坛”出台的《金融服务外包文件》(魏欣等，2005)分析了金融业务外包存在的10项风险，这为以后的研究提供了参考标准。吴更仁(2007)将金融服务外包风险分为六个类别。王铁山等(2007)将常见的金融服务外包业务与其风险表现形式相结合加以研究。卢锋(2007)在其《服务外包的经济学分析：产品内分工视角》中将金融机构外包操作所面临的风险分成5类：战略风险、声誉风险、法律风险、缺乏适当的退出战略风险、信息风险。刘浏(2005)对商业银行业务外包--的风险进行了论述，指出业务外包的五大风险，分别是削弱控制权、操作风险、增强依赖性、不确定性风险和加大监管难度。

(二)有关风险识别方面的研究

王瀛、赵鹏大(2008)认为“金融服务外包风险一般来源于机构本身、外包服务商和市场环境等方面”。张云川(2005)在其博士论文《IT外包服务及其执行过程风险规避的研究》中提出IT服务外包中服务商的风险有三个来源：服务商自身，客户和交易。吴更仁(2007)在《金融服务外包风险控制》一文中提出了如何识别风险因素以及分析了风险因素的作用机理。

(三)有关风险度量方面的研究

刘继承(2005)运用定量化的风险评估工具对风险及风险控制经行研究。刘倩(2007)为了度量金融服务外包风险而利用三种风险评估模型将风险量化。Wullenweber，K.，Jahner，S.，Krcmar，H(2008)在其《关系风险缓和：业务流程外包缓和风险的关系方法》一文中，调研了335企业的业务流程外包，通过计量分析，发现通过关系因素可以缓和风险，可以将操作的、履行的方法和财务驱动分离。研究结果表明，关系过程，特殊冲突解决方案，对控制性能风险是最重要；而固有关系属性，例如信任最适用于管理财务风险。最后，建议在各自的风险和利益度量方面，进行一项更加完整的和具体的契约关系机制建立。Wullenweber.K，Weitzel,T.(2007)在其《根据经验探索研究标准化操作如何减少外包风险》一文中，从理论上建立了一个BPO风险模型，研究显示，较少标准化流程的风险要高于较多标准化流程的风险。并通过对126家德国银行的数据研究发现，财务和执行风险在高低标准化业务流程之间是不同的，低规范化的业务流程会有持续的高风险。

(四)有关风险防范和规避方面的研究

《金融服务外包文件》提出规避风险的基本方法，并对各国金融监管机构的外包业务监管提出了九项指导性的建议，并对各国监管当局对外包业务的监管进行了比较。张云川(2005)在其博士论文《IT外包服务及其执行过程风险规避的研究》中提出合同中的服务水平协议条款对部分外包风险的规避是有一定作用的。曾康霖、余保福(2006)，针对金融服务外包过程中可能出现的风险，提出金融机构要加强金融业务外包的全流程风险管理，通过建立实施业务外包的各项配套机制，利用合同控制金融服务外包的风险，加强外包业务道德风险监控，防止寻租行为出现等。王庆喜(2005)认为，在选定外包业务后，银行必须制定标准来评价服务商有效、可靠并高标准完成外包活动的资格和能力，以及某一特定服务商的潜在风险。提出对于服务商的审查一般要包括以下几个方面：(1)选择有资质并有充分的资源完成外包工作的服务供应商；(2)确保服务供应商在该活动中理解并能实现银行的目标；(3)落实服务商履行义务的财务能力。杨大楷(2008)认为国内金融机构对外包的风险进行管理时，需要做好合同的设计、制定风险控制计划和制定应急方案等方面的工作。

通过对国内外关于金融服务外包风险管理研究文献的回顾，我们发现学术界进行了大量的案例和实证研究，开发了一些研究方法和理论框架，在理论上和实践上为金融企业的外包实践提供了决策依据。但同时，我们发现现有的研究仍存在一些不足之处，缺乏深层次、多角度、定量化的研究。

在研究方法上，国内外的理论研究主要从经济学经典理论和管理学理论对外包风险做理论上的解

释，其中有少数理论推理和演绎，也有采用案例分析和市场调查的研究方法，也有采用计量研究的方法。从总体上来看，研究方法不够系统全面，对该问题的研究计量模型研究相对欠缺，应该把定性研究和定量研究相结合，将系统研究和个案研究相结合，将规范研究和实证研究相结合。从而使研究结果更有说服力。

在研究视角上，对发包商和发包国的研究比较多，从金融服务外包提供商的视角来系统的研究金融服务外包风险的相关问题比较少。对外包风险的系统研究明显不足。目前的研究主要体现在基于案例研究基础上的风险识别和相关管理措施的制定，对外包风险的产生、风险评估方法、外包中激励机制的设计，以及如何确保风险管理措施的有效性的研究尚欠缺，没有形成一个系统的风险管理框架，也因此缺乏对企业外包风险管理的普遍指导意义。

二、金融服务外包风险识别

现代经济学明确地将风险定义为不确定性以及由不确定性所引起的不利后果。美国风险管理专家威廉姆和汉斯(C.Arthuz William Jr.and Richartet M.Heins)认为，风险管理是一种通过对风险的识别、衡量和控制，以最少的成本将风险导致的各种不利后果减少到最低限度的科学方法。简单的说，风险是某种不利事件或损失发生的概率及其后果的函数，我们可以归纳出金融风险与风险发生概率及其后果的函数关系：即：R=(fP・C)。其中，R指金融风险程度，P为金融风险发生的概率，C为金融风险造成的可能损失。在多种风险因素并发的情况下，这种函数关系可表述为：R=f(P1・C1+P2・C2+…+PnCn)。

巴塞尔联合论坛在《金融服务外包》文件中指出了10种主要风险，包括：(1)战略风险(StrategicRisk)是指承包商依自己的利益自行处理业务而不符合发包方的总体战略和利益，发包方未对承包商实施有效监督，发包方没有足够的技术能力对承包商进行监督。(2)声誉风险(Reputation Risk)。是指承包商服务质量低劣，对客户不能提供达到发包方要求标准的服务，或承包商的操作方式不符合发包方的规定做法。(3)法律风险(Compliance Risk)是指承包商不遵守有关隐私的法律，或未能充分遵守保护客户资料以及审慎监管的相关法律，或没有充分遵从监管和制度。(4)操作风险(OperationalRisk)是指出现技术故障，或承包商没有充足的财力来完成承包的业务并无力采取补救措施，欺骗或过失或发包方难以对外包项目进行检查或检查成本过高。(5)退出风险(Exit Strategy Risk)是指发包方过度依赖某一承包商，或自身缺乏对有关制度的熟悉而没有能力在必要时收回外包业务，或快速终止外包合同和更换承包商的成本过高。(6)信用风险(counterparty Risk)是指保险或信用评估不当、应收账款质量下降。(7)国家风险(country Risk)。包括政治、社会和法律环境造成的风险，或商业可持续性规划更加复杂。(8)履约风险(contractual Risk)是指承包商不能履约完成合同规定任务的风险。(9)沟通风险(Aeeess Risk)是指外包业务阻碍了发包方及时向监管当局提供数据和其他信息，监管当局理解承包商业务活动有额外的困难。(10)集中和系统风险(cion and Systemic Risk)是指承包商给行业整体带来的风险较大，包括个别企业对承包商缺乏控制，以及行业整体面临系统性风险。

(一)金融服务外包风险影响因素

并不是所有的风险因素都可以导致外包风险。因此，较为准确的判定哪些外包风险是需要控制的，而哪些外包风险则是可以规避的，就成为了外包风险识别的重要内容。

在金融服务外包中，金融机构作为委托方实施金融服务外包战略，将金融服务外包给外包商，战略目标的实现就依赖双方当事人的共同愿景。资源和竞争能力是实现战略目标的支持要素，资源和竞争能力之间是相互作用的，它们除了直接对战略产生影响之外，还可以通过对彼此的改变而间接影响战略；环境的变化会对战略产生影响，并导致资源以及竞争能力的变化；战略本身也暗藏着风险因素，委托方和承包商的战略之间也有很大的相关性。因此不论是各个风险因素之间的关系，还是双方当事人的潜在风险，它们中间任何一个因素的变化都可能打破平衡，导致风险的出现，因此，外包风险管理的目标就是保持环境、资源、能力、战略之间的动态平衡(万鹏飞，2008)。

具体来说，影响服务外包的风险因素主要有：第一，外包合同履行的风险。在合同履行期间，由于商务需求和环境可能发生了出人意料的变化，外包合同履行的基础不确定性连接起来，最终导致了法律上的风险。第二，在金融机构的业务外包实践过程中，外包总是不可避免的被改变，这就导致了运行上的风险。第三，机密资料的泄露、服务提供商的雇员可能会违反保密条例从而导致了运行上、法律上和声誉上的风险。第四，缺乏完善的缓解运行风险的管理机构。

(二)金融服务外包风险识别

要有效地规避金融服务外包的风险，仅仅识别其影响因素是不够的。我们必须追根溯源，从而能从根本上解决问题。本文认为金融服务外包的风险源可以分为三个，即客户、服务商和交易。具体来说，源自客户的风险一般是客户由于接触不到较为前沿的技术而缺乏创新，或是客户与所外包的服务脱节而不能使得其他相关业务与之相衔接，或是由于客户临时性的需求变动使得服务提供商无法很好地随之更新。源自服务商的风险一般是由于服务提供者所提供的服务质量不能使最终的顾客满意而对委托外包的客户造成各方面的损失，或者是由于相关操作的服务人员缺乏经验所引起的缺陷，或者是由于服务商疏于掌握新的技术而引起的服务质量及竞争力问题，或者是由于某些服务提供人员将客户资料外泄而造成了法律问题。源自交易的风险一般是在交易过程中所产生的隐藏成本，或者是在交易过程中双方由于商业上的不确定引起的纠纷和冲突，或者是在交易过程中由于双方缺乏沟通而引起的矛盾，这些往往成为了容易忽视却又影响重大的风险。

三、金融服务外包风险的度量

J・P・Morgan的风险值测定法的计算方式为：风险度=风险造成的损失×风险发生的概率。计算公式是：V=C×P(1)，其中：V是风险大小的变量，c指风险带来的损失，P指风险发生的概率。在公式(1)中，如何确定风险发生的概率和风险造成的损失是一个比较随机的过程，不同的研究人员会得出不同的研究结论，从而导致整体评估误差过大。

为解决这一问题，风险值测定法将风险对项目

的影响分为5个等级并提供了风险发生概率的解释性说明(见表1)。

在金融服务外包风险测评过程中，可以对金融服务外包企业的相关管理人员和外包专家进行定量化调查，然后对金融服务外包过程中的具体风险事件的影响程度和发生概率进行加权平均，最终确定各项指标的风险发生概率和损失大小。在得到这些数据之后，就可以根据公式将概率和损失大小相乘即可以得出该项目风险的大小。如果再不能确定风险概率的情况下也可以根据表1对应出大致的风险概率以及风险带来的损失。

若能对风险的大小进行衡量和排序，便能够为后续的风险控制提供依据。本文采用风险矩阵法，其基本思路是找出外包中的风险事件，然后评价外包风险事件的影响等级以及风险发生的概率(见表1)，再通过对照表给出的标准来确定风险等级(见表2)。

对于测定金融服务外包风险来说，可以先根据经验或是理论找出风险事件，然后对照表1中数据得出风险事件的影响等级以及风险发生的概率，之后再对照风险级别对照表即表2中的数据来确定出金融服务外包中的风险等级，最终就可以掌握确定的某些风险事件其中的风险级别。

四、金融服务外包风险的规避

在金融服务外包过程中，可以通过签订详细的外包合同条款来规避风险。

第一，通过对服务的描述，将发包商和服务提供商之间的义务加以确定，并且使得双方都对此有了充分的了解和认识，避免了一方对另一方的信息隐藏，或是由于信息不对称而造成一方的不理解或不知晓。除此之外，由于对发包方的需求进行了量化估计，也就避免了将来在外包执行过程中因为需求过于抽象或是标准不统一而造成一定的风险。

第二，通过对服务质量的描述，发包商将最能符合自己业务需求的服务水平指标明确地规定在服务水平协议中，就使得服务提供商务必按照这些指标的标准来提供服务，尽到自己应尽的义务。也就可以确保发包商可以避免所获得的服务无法达到需求的水准。

第三，通过对服务质量的度量以及报告机制的规定，可以实现对服务质量的测试，也就可以在一定的时间段对服务商所提供的服务质量进行测评，为后续提供的服务有个良好的参考价值。另外，服务提供商定期提供的报告可以保障发包商及时地了解到所提供服务的最新情况，而不至于将错误犯到无法弥补的境地，酿成无法挽回的结果。

第四，通过惩罚和奖励机制的制定，可以适时地针对服务商提供服务的质量优劣奖惩有别，这样适度的奖励和惩罚可以激励或是鞭策服务提供商更好地提供服务。避免了服务商或是懒于创新，而使得服务不能领先于竞争对手；或是偷工减料，而使得服务质量不过关最终影响了发包商的信誉等。

第五，通过争议解决和合作结束机制的存在，将某些事情的处理方式和原则确定下来，以此避免在发生诸如此类事件的时候，双方发生不必要的纠纷和冲突。

另外，在金融服务外包过程中，通过以上外包合同条款来规避风险。同时，加强源于客户、服务商以及交易风险的管理，可以更好地规避服务外包过程中的风险。

(一)源于客户的风险规避

在金融服务外包中，由客户自身所引发的风险包括：没有新的金融方面的专业知识，缺乏创新能力，所外包出去的业务资源与核心业务紧密相关，并且客户与服务提供商及技术人员之间有可能会缺乏交流。所以，应该在服务外包合同中规定服务提供商在提供服务的过程中应该积极地与客户保持沟通状态。并且列出如果达不到相应的服务质量时服务提供商应该承担的赔偿责任。

在金融服务外包中，对于服务提供商来说由客户所引发的风险包括：由于商业上的不确定性，客户可能在签完外包合同之后改变需求，这就需要服务提供商的迅速变化的商业环境中具备更新换代的积极适应能力。当然这样的变化并不代表就一定会产生损失，但是站在服务提供商的角度，同样，可以合同对可能发生的类似情况予以规定，以期能够为将来提供服务的过程中准备好充分的缓冲机会。

(二)源于服务商的风险规避

在金融服务外包中，对于客户来说由服务商所引发的风险包括：服务人员缺乏经验，服务商疏于掌握新技术，客户过于依赖服务提供商而对自己的相关业务逐渐生疏最终在必要时无力收回，由于服务商恶劣的服务会对客户的声誉造成很大的影响以及由于服务商的工作人员可能将顾客的资料外泄而产生法律风险。面对此类情况，可以为客户建立知识管理体系，并且帮助建立客户的合同管理团队。在外包合同中将服务商可能违反的条例条规进行量化，从而有依据地给予适应的惩罚和监管。

在金融服务外包中，由服务提供商所引发的风险包括：由于服务商提供的服务得不到客户的满意而产生的额外成本增加。因此，服务提供商在提供服务之前就应该通过合同条款中的规定，对客户满意度进行明确的规定和量化，这不仅可以为客户保证服务质量，也可以为服务商所提供的服务确立一个可以度量的标准，使得双方的沟通以及相处关系可以更加有利于双方的利益。

(三)源于交易的风险规避

在交易的过程中所产生的风险包括：交易的过程可能会削弱客户对外包项目的管理以及发生多项隐藏的成本，例如客户选择服务提供商时的交易成本，将业务转交给服务提供商的转接成本，在交易过程中服务未能达到标准而产生的损失成本等。以及在交易过程中双方可能因为商业上的不确定性而引起纠纷和冲突，还包括可能在交易过程中由于双方缺乏沟通而引起矛盾。这就要求实施金融服务外包的双方不仅在交易之前需要充分地评估对方，而且在交易过程中应该通过合同条款的规定进行定期的项目评估来达到跟踪服务进程的目的，从而及时地将可能的损失降到最低。除此之外，还要在合同的相关条款中对外包的服务内容和质量进行详细的规定及量化来确保交易信息的透明度和标准化。

五、结语

业务外包论文篇8

【关键词】人力资源；外包；模式

进入二十世纪八十年代以来，信息产业技术和知识经济的全球化发展，使得全球组织的经营和管理模式都发生了很大的变化。以现代组织应对知识更新越来越快、产品生命周期越来越短和日益激烈的竞争，给现代组织带来更大的要求，现代组织必须改革其组织结构和管理模式，朝向更加柔性化、更加扁平化的程度发展。为此，企业必须将自身更多的资源投入到自己更擅长的和更能给自己带来利益的业务中去，而将其他的业务外包出去，从而获得竞争优势。

上个世纪90年代，人力资源管理外包的思想开始在美国启蒙，并且有学者开始对人力资源管理的外包进行专门的研究。1990年加里哈默尔和普拉哈拉德在《哈佛商业评论》上发表文章《企业的核心竞争力》，在这篇文章中，他们提出了外包和核心竞争力两个重要的概念，文章认为企业发展的关键是核心竞争力，企业应当集中资源发展企业的核心业务，对于一些非核心的业务则可以通过外包的方式交给外部专业化的企业去执行，这样有利于培养企业核心竞争力，形成竞争优势的形成。

一、人力资源外包的理论依据

人力资源管理外包所依据的理论主要有四个：核心竞争力理论、交易成本理论、委托理论以及资源基础理论。

（一）核心竞争力理论

核心竞争力理论最早是由英国学者普拉哈拉德和哈默尔（C.K.Prahalad and G.Hamel）提出的，该理论认为，企业的核心能力是指那些能够使企业保持长期竞争、并取得优势的能力。核心竞争力是一个企业在竞争激烈的外部社会中长期生存并获取一定竞争优势的关键。依据核心竞争力理论，企业应该把自己主要的精力和资源用于核心业务上面，而把那些对企业提高竞争力帮助不大的非核心业务外包出去，交由外部的专业企业来完成。

（二）交易成本理论

交易成本理论是由著名经济学家科斯提出的，科斯在其论著中强调企业与市场之间的关系时指出，因为一笔交易即可以是在企业内部完成，也可以是在企业外部完成，但是内部完成所产生的成本和外部完成所产生的成本是不同的，因此，我们可以把交易的成本区分为内部交易成本和外部交易成本。企业在进行一笔交易之前时，可以区分内部交易成本与外部交易成本之间的差异，如果外部交易成本大于内部交易成本，企业可以将外部交易成本转变为内部交易成本来达到节约资源的目的；如果内部交易成本大于外部交易成本，则应该采用外包的形式来达到节约资源的目的。

（三）委托理论

委托理论的主要创始人是1996年获得诺贝尔经济学奖的英国经济学家莫里斯（Mirrless）和2001年获得诺贝尔经济学奖的美国经济学家阿克尔洛夫（Akerlof）、史宾斯（Spence）、斯蒂格利茨（Stiglitz）。委托理论是制度经济学中契约理论的重要组成部分，委托关系是指不同的行为主体之间依照一种或明或暗的契约方式，由一个或者多个行为主体指定、雇佣另一些为其服务的行为主体，并将一定的决策权力授予那些为其服务的行为主体，并按照那些提供服务的行为主体所提供服务的数量和质量来支付报酬。

（四）资源基础理论

资源基础理论是Wernerfelt在1984年提出来的，资源基础理论认为，企业具有各种不同的有形和无形的资源，这些资源可转变成独特的能力；资源在企业间是不可流动的且难以复制；这些独特的资源与能力是企业持久竞争优势的源泉，企业的可持续发展就是将企业的资源和企业的战略结合起来。企业应当保留自己组织中具有异质性的资源，而对一些同质性的资源则可以采用市场购买的方式获得。

二、人力资源管理职能外包模式

（一）按照人力资源外包职能来划分人力资源管理外包的模式，可以把人力资源管理外包模式分为三种。人力资源管理事务性外包是指传统的一般的人事事务，如工资、福利、档案、社会保障等。人力资源管理职能型外包是指人力资源管理中的招聘、培训、薪酬、绩效考核等具体职能。人力资源管理战略型外包是是指企业的人力资源规划、企业文化等战略职能。

（二）按照企业需要和范围划分人力资源管理外包模式可以分为三种情况。专项业务外包模式是指将人力资源中的某个模块中的一部分进行外包，而其余部分由企业人力资源部门自行完成，这种模式有利于企业根据自身的客观情况、工作要求、企业优势来采取更为合适的外包模式，从而达到效果与成本的平衡。整体业务外包模式是指某项人力资源管理工作的整体外包给一家人力资源外包公司，而企业的人力资源管理部门仅仅作为一个联络者、协调者。综合业务外包模式是指将全部或者部分人力资源管理职能外包给外包服务商，可以是全部职能都包给一家外包服务商，也可以根据外包服务商的专长不同，将不同的人力资源管理职能外包给不同的外包服务商。

（三）按照与外包服务商合作方式划分人力资源管理外包模式，可以分为PEO（Professional Employer Organizations）模式，是指专业雇主组织，其主要职责是对职工关于劳动法律和劳动社会保障全权负责，并对企业的招聘、员工关系（解雇员工及员工经济成本问题）有最终决定权。ASO（Administrative Services Organizations）模式，是指行政服务组织，为员工租赁或专业雇主组织提供薪酬管理、社会保障、福利及其他一些人力资源管理服务。ASP（Application Service Provider）模式，是指信息技术外包发展到目前的最高阶段是应用服务供应商。人力资源服务公司利用信息技术软件实行网络在线服务。CPA（Central Personnel Agency）中心人事模式，CPA是提供全面服务，为客户提供人力资源咨询服务。人力资源-BPO模式（Human resource Business process outsourcing）是人力资源业务外包，企业与外包服务商的服务程度可根据其接触程度依次分为顾问（Consultants）、行政服务供应商（Administrative service providers）和技术服务商（Technology enablers）三种不同的服务实体。

三、我国现有人力资源管理职能外包模式分析

根据已有的研究结果，我们进行了小规模的调查，采用的问卷是将国外已有研究中使用的问卷进行一定的修改，使其符合中国实际。

从我们的调查结果中得知，我们调查的企业中有38.1%的企业没有实施人力资源管理外包。而实施人力资源管理外包的企业中的绝大部分则是采用与外包商定期合作，由外包商分批次提供资料和业务的方式，这种方式与国外那种双方深度合作，外包商向企业提供长期和稳定的服务，甚至整体外包自己的人力资源管理职能的情况相差不少。从与上面介绍的人力资源管理外包模式对应来看，我国企业的外包模式主要是采用“专业业务外包模式”，外包比较少的一部分业务，而将其他的业务放到自己的职能部门中来完成。而外包的内容，我国的企业主要是将基础性的、事务性的项目外包。从与外包商的合作模式看来，我国企业更多的是采用ASO的外包模式。

我们分析了大小规模不同的企业的外包模式，发现他们存在着一定的差异，而规模相同的企业则存在这一定的相似性。

对于小型企业，这类企业在目前一直会受到各种自身条件的制约，他们普遍规模较小，员工数量有限，无法像大型公司那样，设置职能全面的人力资源部门，甚至有些公司都无法设置人力资源管理部门，因此，公司没有合适的人力资源管理制度，无法做到更好的发挥员工的作用、激励员工、无法给员工提供更适合他的职业机遇，大多数这类小型公司的人力资源管理部门都只是从事一些事务性的、基础性的工作，例如社保、薪酬等，公司的人力资源管理部门完全成为公司的附属品，无法在公司经营的过程中创造任何价值。而且，由于人力资源管理部门员工将更多的精力和资源放在事务性的工作上，就无法进行那些可以让组织产生更大效益的业务，例如人力资源规划、企业文化建设、员工职业生涯规划等战略性的人力资源管理职能。除此之外，对于小型企业来说，由于资金有限，他们不能做到招聘到非常专业、非常合适的人力资源管理部门员工，因此，同样的事情，由不专业的员工完成，所花费的财力、精力将远远大于将这部分职能外包给非常专业的专业服务机构，此时的外部交易成本远远小于内部交易成本。同时，由于将这些事务性的职能外包出去，人力资源管理部门就可以将更多的精力放到核心业务上面，从而获得更多的效益。所以，对于小型企业来说，“人力资源管理事务性外包”是常见外包模式。

对于中型的企业而言，从我们的调查中发现，这类企业中，没有进行人力资源管理外包的比例是最高的，在选择将人力资源管理职能外包的企业中，我们发现他们更愿意选择“综合业务外包模式”，他们将公司人力资源管理职能中的部分非核心业务外包，交由专门的服务机构来完成，而公司的人力资源管理部门负责全局的把握。最常见的情况是，公司将一些一年一度的较大规模的招聘活动，交给“智联招聘”、“中华英才网”等类似的机构来完成，由这些服务机构完成最初的一些工作，例如招聘广告的设计、媒介选择、第一轮笔试场地安排、第一轮面试安排及操作等都由这些服务机构来完成，机构在这方面的专业使得委托单位节约了成本，而且提升了委托单位的企业形象。但是对于一些比较高层的人员的招聘，找这样的服务机构就略显不足了，因此，很多公司会选择猎头公司来完成对高层管理人员的招聘工作，这类公司在多年的猎头工作中积攒了大量的人才储备，可以在公司提出要求后，很快的寻找到合适的人才。这种“综合业务外包模式”可以让公司根据自己企业的不同情况，选择合适的外包商来承担不同的业务，公司有各种不同的选择，选择更适合自己的情况。

相对于中小型企业的选择，大型企业更多的是选择“ASO模式”和“CPA模式”，大型公司对人力资源管理职能外包的认识度、承认度较高，这类公司内部往往有职能设置齐备的人力资源管理部门，可以从事所有的人力资源管理工作，但是在经济高速发展的现代社会，大型公司也开始考虑加强企业管理、降低运营成本的策略。在比较过内部交易成本和外部交易成本之间的差距之后，很多企业直接选择了外包这一方案，但是跟国外同等规模的企业相比，我国企业中，选择“PEO模式”的极少，更多的是采用部分外包的方式即“ASO模式”和“CPA模式”，分析原因可能一方面是因为国内的人力资源管理外包发展还不够，外包商的专业性不足以让大型公司的人放心将全部业务外包出去，而只是将有限的业务外包出去，自己保留比较核心的业务；另一方面原因可能是国内外包商与委托企业之间的信任度不够，委托企业担心外包商可能产生的一些泄密问题，可能出现的沟通不畅问题，还有可能出现因为外包商没能产生规模效应，而使外部成本加大，增加外包的成本。

四、结论

总体来说，我国企业在选择人力资源管理外包模式时，更多的受到组织结构、组织规模等因素的影响。

参考文献

[1] Prahalad，C.K.，&Hamel，G.1990. The Core Competence of the Corporation[J].Harvard Business Review，68（3）：79-3.

[2] WernerfeIt B. 1984. A Resource-Based View of the Firm. Strategic Management Journal[J].5：171-180.

[3] 赵曙明，李海霞，中小企业人力资源管理外包研究[J].南京社会科学，2004（01）.

[4] 陈树文，张小红，企业人力资源管理外包模式选择研究[J].大连理工大学学报（社会科学版），2005（04）.

[5] 田新华，企业人力资源管理外包研究[D]，厦门：厦门大学，2009.

[6] 张萍，企业人力资源管理外包研究[D]，北京：北京邮电大学，2011.

业务外包论文篇9

关键词:业务外包;企业绩效;外包伙伴关系

“外包究竟能否提高企业绩效”是外包研究中的一个关键问题。自从Prahalad & Hamel(1990)在《The Core Competence of the Corporation》一文中首次提出“Outsourcing”的概念以来,外包已经在欧美国家得到了很大发展,在国内也有日益风靡之势。然而,关于“外包究竟能否提高企业绩效”这一关键问题却一直未能得到一致的研究结论。文献分析表明,过往关于外包与企业绩效之间关系的实证研究大多以交易费用理论和资源本位理论为基础,通过外包强度或外包程度,即企业对于外包战略的总体依赖程度来刻画企业的外包战略,考察外包战略与企业绩效之间的关系,得到的研究结果差别较大。例如,Gilley & Rasheed(2000)研究认为,核心业务或业务的外包强度对企业的总体绩效均无显著影响;李志奇(2004)研究认为,核心业务外包与企业的财务绩效和利益相关者绩效负相关,业务外包与企业的财务绩效正相关;而郑真(2007)则研究认为外包强度和企业的财务绩效、创新绩效、经营绩效均正相关。

事实上,企业是嵌入社会经济网络中的“活体”,研究企业的外包战略必须将其放入所处的经济社会网络中进行考察,外包企业与外包网络成员企业之间的互动关系对于企业绩效具有不可忽视的作用。外包企业与外包网络成员企业间的关系既不同于市场机制中纯粹的“买卖关系”,也不同于企业内部的“层级关系”,而是一种以重复交易为前提,以外包为载体,建立在信任基础之上的,长期合作、相互沟通、彼此信任、共担风险、合理划分受益的特殊合作关系。而大量研究表明,合作伙伴关系对于企业绩效有重要影响(Dyer & Singh,1998; Beugelsdijk,2003)。因此,本文结合关系观和企业网络理论,提出外包战略不能仅通过外包强度来度量,还应考虑外包伙伴关系的作用,外包伙伴关系是外包战略影响企业绩效的另一个重要因素,并且在外包强度与企业绩效之间起调节作用。而根据企业网络理论,外包网络的关系嵌入性刻画的正是外包企业与外包网络成员企业之间的合作伙伴关系,其内涵包括联结强度、信任和知识共享三个维度(Granovetter,1973;Uzzi,1997),因此,本文将通过外包网络的关系嵌入性来度量外包伙伴关系并实证其对于企业绩效的影响。

1、相关文献与理论假设

关系观指出,企业竞争优势不仅来自企业内部的资源,而且来自根植于网络关系中难以模仿的能力(Dyer & Singh,1998)。企业创造竞争优势的潜力不单取决于自身拥有的资源,还取决于与其他企业的关系。Beugelsdijk等(2003)也指出,良好的外部关系是企业生存和成功的关键,异质的企业间联结可能是关系租金和竞争优势的来源。嵌入于企业间的关系网络可产生社会资本,并给组织提供学习的机会、获取技术和资源的途径并增加企业的合法性(increased legitimacy),因此有助于企业提高其竞争地位(Dyer & Singh, 1998; McEvily & Zaheer, 1999),并进而提高企业的绩效。因此,外包企业与外包网络成员企业之间的合作伙伴关系对于企业绩效有重要影响。因此,我们提出以下假设:H1.核心业务外包网络的关系嵌入性与企业的短期绩效正相关;H2.核心业务外包网络的关系嵌入性与企业的长期绩效正相关;H3.非核心业务外包网络的关系嵌入性与企业的短期绩效正相关;H4.非核心业务外包网络的关系嵌入性与企业的长期绩效正相关。

Gilley & Rasheed (2000)首次提出了外包强度的概念,用来描述企业对于外包战略的整体依赖程度,包括宽度和深度两个维度。与Harrigan(1985)计算企业纵向一体化程度的方式相似,外包宽度指企业外包的业务活动数量占企业全部业务活动数量的百分比,外包深度则是针对每一项被外包出去的业务,其外包出去的业务量平均占该业务总业务量的百分比。大量实证研究表明非核心业务外包强度对企业绩效有正面影响(Quinn, 1992; Lei & Hitt, 1995),其绩效的提高主要来源于以下三方面:(1)使企业的资源更集中于提高核心能力的业务上;(2)通过将这些业务外包给在该领域的领先者可以提高业务的质量;(3)节约成本。而大量实证研究也表明,核心业务外包强度对企业绩效有负面影响,这是因为核心业务外包会导致企业创新能力的降低(Kotabe,1989;Teece,1997)和来自承包商的竞争(Prahalad & Hamel,1990; Quinn 1992)。因此,本文假设:H5.核心业务外包强度与企业短期绩效负相关;H6.核心业务外包强度与企业长期绩效负相关;H7.非核心业务外包强度与企业短期绩效正相关;H8.非核心业务外包强度与企业长期绩效正相关。

许多研究表明,外包战略对于企业绩效的影响与外包商与承包商之间的关系有关。Grover et al.(1996)研究发现,外包商的服务质量及伙伴关系对于外包成功有重要影响。徐绮忆(1999)在研究信息系统外包程度与绩效之间关系时发现,企业与承包商之间的伙伴关系越好,企业外包的绩效越高。而Enrique 和Reyes等(2002)等提出,在影响外包成功的因素中外包商与承包商的频繁联系占37.1%。因此,本文假设:H9.核心业务外包网络的关系嵌入性在核心业务外包强度与企业短期绩效之间具有调节作用;H10.非核心业务外包网络的关系嵌入性在非核心业务外包强度与企业短期绩效之间具有调节作用;H11.核心业务外包网络的关系嵌入性在核心业务外包强度与企业长期绩效之间具有调节作用;H12.非核心业务外包网络的关系嵌入性在非核心业务外包强度与企业长期绩效之间具有调节作用。

综上所述,本研究的概念性框架如图1:

2、研究方法

2.1问卷设计与变量测度

本研究通过问卷调查收集所需数据。问卷包含三部分:企业基本情况,企业外包情况,企业绩效。自变量包括:核心业务外包强度,非核心业务外包强度,核心业务外包网络的关系嵌入性,非核心业务外包网络的关系嵌入性,因变量为企业绩效。外包强度可通过业务外包情况计算得出,外包网络的关系嵌入性和企业绩效的测度题项见表1。

2.2数据收集

2009年8月――10月间,本研究共针对广东省制造企业发放问卷550份,回收问卷316份,其中有效问卷202份。被调查人员多为企业中高层管理人员,样本资料统计结果见表2。

2.3样本的信度与效度

由于本研究设计的外包网络的关系嵌入性和企业绩效量表是在前人量表的基础上开发而来,故需对其进行探索性因子分析和验证性因子分析。我们首先选取有效样本50份,运用SPSS软件对其进行探索性因子分析,再通过AMOS软件对余下的152份进行验证性因子分析。

外包网络关系嵌入性的探索性因子分析表明该变量的三个维度间有一定的相关性,因此采用直接斜交转轴法,限定因子个数为3,根据最大因子载荷大于0.5的要求,提取出了三个因子;而对于企业绩效量表,则采用最大变异法,按照特征根大于1,因子载荷大于0.5的要求,提取出了2个因子。另外,信度分析表明,所有题项-总体相关系数均大于0.35,各变量的Cronbach's系数均大于0.7。因此,本研究所确立的外包网络的关系嵌入性量表和企业绩效量表具有较好的效度和信度。

而验证性因子分析结果表明,本研究对外包网络的关系嵌入性中联结强度、信任和知识共享三个变量的划分与测度及对企业绩效中短期绩效与长期绩效的划分与测度是有效的。具体结果见表4(由于篇幅所限,路径系数未列示)。

2.4数据分析

下面我们通过3个回归模型来检验外包强度、外包网络的关系嵌入性对于企业绩效的影响:模型1仅包含控制变量,模型2在模型1的基础上增加外包强度,模型3在模型2的基础上增加外包网络的关系嵌入性。回归分析结果见表4。

根据模型3的回归分析结果我们看到,核心业务外包网络和非核心业务外包网络的关系嵌入性与企业的短期绩效和长期绩效均正相关,其对于企业短期绩效和长期绩效变化的解释分别为20.8%和14%,甚至比外包强度对于企业绩效的解释力度(短期绩效7.9%)还要大。即本文假设H1-H4均通过了检验。而核心业务外包强度和非核心业务外包强度对企业的长期绩效均无显著影响,只有非核心业务外包强度与企业的短期绩效正相关。即本文的假设H7通过了检验,H5、H6、H8则未能通过检验。

接下来我们应用层次回归分析来检验外包网络关系嵌入性的调节作用。在对外包强度、外包网络的关系嵌入性和企业绩效进行中心化处理后,通过以下两个模型检验外包网络关系嵌入性的调节作用:模型1包含控制变量、外包强度和外包网络的关系嵌入性;模型2包含控制变量、外包强度、外包网络的关系嵌入性以及外包强度和外包网络关系嵌入性的乘积项。回归分析结果见表5和表6。结果表明,仅表5中以短期绩效为因变量的模型2中乘积项的系数为正且显著,说明核心业务外包网络的关系嵌入性在核心业务外包强度与短期绩效之间具有调节作用,即本文的假设H9得到了证实,而H10、H11、H12则未能通过检验。

3、结果讨论与建议

通过以上分析检验我们可以得到以下结论:

1、外包的数量――外包强度不是外包战略影响企业绩效的唯一因素,外包伙伴关系是外包战略影响企业绩效的另一个重要因素,对企业绩效有显著的正面影响。这与Dyer (1996)、McEvily & Marcus(2005)等对于企业伙伴关系的研究结果相同,与合作伙伴之间的联结强度、信任和知识共享对于企业绩效均有显著的促进作用。

2、核心业务外包伙伴关系在核心业务外包强度与企业短期绩效之间具有调节作用。说明良好的伙伴关系能够在一定程度上减少外包核心业务所带来的创新能力降低等风险,使外包核心业务也可能提高企业的绩效。无独有偶,Marshal et.al.(2007)对于英国三大电信企业的案例研究结果也表明,与承包商之间合作关系良好的企业外包成功率更高,外包核心业务同样能够获得良好的绩效。

因此,我们建议,企业在制定外包战略时不能仅考虑“量”的因素,还必须考虑“质”的因素,即与外包网络成员企业之间的合作伙伴关系,注重与外包网络成员企业之间的密切联系,构建信任和知识共享机制,以提高合作的质量,实现共赢;另一方面,核心业务不能外包的观点应予以摒弃,良好的合作伙伴关系可以显著改善外包的效果,核心业务外包同样能够提高企业的绩效。

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业务外包论文篇10

[论文摘要]旅游业作为一项具有代表性的新兴产业，发展服务外包已经成为新时期产业升级和资源优化的重要方式。在分析旅游业发展服务外包可行性的基础上，分别从外部环境建设、组织文化协调和流程再造、专业人才培养等方面进行了相应的分析和探讨，对旅游业服务外包的进一步发展提出了对策和建议。 

 

随着我国加入wto和经济全球化的深入，多种经济成分的产业经营模式逐步渗入我国的经济领域。众多发达国家的跨国公司在向发展中国家大量转移其制造业的生产职能和加工基地后，现在又开始将其非核心的服务产业的部分职能向海外特别是新兴市场国家和地区转移。旅游业作为一种重要的服务产业，也将不可避免地迎来由服务生产国际分工而导致的机遇和挑战。 

 

一、服务外包的概念和由来 

服务外包(servicebusinessprocessoutsourcing) ，或称离岸服务外包，是指作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者，以保持服务的稳定供应以及最优的质量和最低的成本的经济活动。其本质是通过合同发包、分包或转包等方式向第三方转移非核心的商业技术和服务流程，以提高资源的配置效益和利润空间。近年来，随着国际通讯和网络技术的快速发展，使发达国家的大型跨国公司将低附加值的经营环节和服务职能转移到相对具有比较优势的发展中国家，自己则专注于产品研发、生产管理、财务运作、营销推广、产业升级等具有相对竞争优势和高附加值的核心业务，服务外包由此发展起来。服务外包的产生于上世纪80年代it产业的软件服务，在90年代由于“计算机千年虫问题”得到加速发展。随着服务外包这种经营模式在it领域的成功，本世纪初外包业务范围逐步拓展到金融、保险、医疗、资产管理、顾客服务等服务业领域。据统计，全球的服务业外包市场已从2001年的1500亿美元增长到2004年的3000亿美元，成为一项新的全球性产业转移和增值模式。从外包方式上看，离岸外包将成为服务外包的主要方式，如国际零售业巨头沃尔玛公司提出将把80%的公司外包业务采用离岸方式。著名管理咨询公司麦肯锡预测，今后五年内，美国白领工作的离岸外包将增长30%。 

 

二、旅游业发展服务外包的可行性 

旅游业作为国民经济的一项支柱产业，一直都是服务业的重要组成部分。如同服务业的产生与发展是有历史阶段一样,旅游业本身就是一个集吃、住、行、游、购、娱等相关要素于一体的关联度较高的传统产业。随着近年来我国旅游业的迅速发展，行业的规模不断扩大，产业结构得到了进一步的改造和提升，实现了现代管理理念指导下的现代高科技、信息化的运营模式。在此基础上，产品形态日趋复杂化和专业化，与相关传统产业及新兴产业的交叉和融合进一步加剧，对原来形成的产业固定化边界进行了一定程度的调整和改造，出现了诸如会展旅游、旅游咨询、旅游规划与策划、旅游信息服务等新型业态。但几乎与此同时，也发生了行业恶性竞争激烈、经营绩效持续下降、行业管理边缘化的不良现象。因此，如何有序、规范、健康地发展我国旅游业，提高行业自身效能和产业层次，是新时期我国旅游业界和学界普遍关注的问题。 

旅游业作为一种高成长性的服务产业，其产业扩张能力和渗透性较好，因此具有外包的潜力。旅游业在原有生活性服务核心业态的基础上，受到生产服务业、专业服务业、信息服务业、创意服务业的明显影响，从而引致旅游业内部结构和能级提升，出现了高增值性、高层次性、高功能性、高技术性、高知识性的新特点。随着我国旅游产业规模的不断增长，“入世”的呼声日渐高涨，通过外包的方式实现与国际旅游业接轨的内在需求已经成熟。 

其次，旅游业是服务业经济中一个较为活跃的产业代表，是国家经济和社会繁荣的“晴雨表”，包含了传统服务业的内容和现代服务业的元素，有着显著的二元结构特征，即以生产性服务和生活性服务为其要素的产业结构模式。而随着旅游业的发展和延伸，现代企业制度的普及和生产职能的强化，旅游业的服务对象也扩大到了生产者，建立以生产性服务为主体的新型旅游业已是大势所趋。这就要按生产要素和生产方式来重新布局旅游产业，通过“归核化”的战略，将“非核心”的生产环节通过外包的方式加以整合、重组，实现旅游业产业结构的优化和升级。

由于现代旅游服务业同样具有高技术性、高知识性和高人力资本等现代服务业特征，因此决定了在同样的产出水平下，无形智力投入较高而有形资产投入较少，引进外包经营方式，不仅能直接创造价值增量，还有降低经营成本、提升经营效益、增加无形资产等间接途径和作用。如现代企业的一些非核心业务的外包，使旅游业为生产性企业提供第三方会展、商务等专业服务成为可能，从而形成某种经营功能的规模化效应，促使企业经营成本的大幅度下降。又如旅游规划或策划、旅游咨询和信息服务的外包，可使企业的经营效益大幅度提高，创造可观的经济价值。再如旅游企业形象的策划和营销、旅游广告的宣传运作，将使企业的品牌声誉和社会形象得到明显改善，无形资产的价值也就随之上升。 

 

三、旅游业发展服务外包的对策和建议 

服务外包作为一种新型的管理思想和经营实践，将成为旅游业今后获取竞争优势和实现自身可持续发展的重要战略抉择之一。由此，笔者认为，应围绕以下几个方面开展服务外包，抢占旅游业发展的制高点，形成现代服务业驱动gdp增长的新型发展模式。 

（一）加强旅游业服务外包的外部环境建设 

相比生产性企业而言，服务性企业对外部环境的依赖更大。各级政府相关部门应集中建设公共支持技术平台，强化对旅游业服务外包的技术支持和基础性服务，以低廉的使用成本向服务外包企业提供旅游产业的综合开发环境、服务环境和管理环境，制定针对承接服务外包的优惠政策，降低企业运营成本，改善其运营环境。积极构建旅游服务的外包数据库，为旅游企业提供服务外包政策咨询、信息服务和业务指导工作，使企业能把握服务外包国际市场动向和发展趋势，在发展中少走弯路。另一方面，采取政府指导，市场化运作的方式，鼓励引进世界著名的专业化旅游服务商，优化配套服务措施；鼓励境内、外企业参与旅游相关产业带的基础建设，加快建设进度，提高旅游服务产业的规划和建设水平。加大地方知识产权保护的执法力度，增强旅游外包企业的知识产权保护意识；在已经建立的行业规范的基础上，集成现有法律、法规，构建服务外包政策体系，充分利用已有的政策资源，形成对服务外包的支持体系。 

（二）旅游业服务外包的组织文化协调和流程再造 

企业与外包商的文化协调，是指在外包运作过程中，外包双方能相互尊重，求同存异，努力扩大双方产业文化的兼容性和共识面，从而有效地减少或降低因文化冲突和摩擦带来的不利影响。旅游业通过实施服务外包，各相关企业的组织机构和运作机制都将发生较大的改变，经营职能也将随着外包业务控制权的转移而与以前有所区别，这必然要求企业对自身的组织文化和运作机制进行再造，以确保旅游企业外包业务的正常运营。具体地说，企业应就实施外包的业务制定切实可行的合作模式，整合各方资源，共同建立科学、有效的沟通机制，包括：定期举行信息会、案例分析会、提交各自的业务报告等，尽量消除交流中的文化壁垒，充分了解外包企业的相关信息，并采取建设性的态度化解因组织文化差异引起的各种纠纷。其次，对外包企业的生产模式和服务流程进行监控，及时搜集和反馈业务运转信息，提供必要的协助和业务培训，建立外包服务产品的评介体系和质量标准，以使外包企业的服务产品符合自身的质量要求。最后，企业还应本着互助与诚信的原则，与外包商就售后服务、企业cis的统一化等建立可靠的协商机制。

（三）旅游服务外包的人才培养 

人才是保证旅游服务外包成功的根本前提，旅游业发展服务外包离不开大量既熟悉旅游企业经营管理模式，又具备相关外包理论知识和实践经验的专门人才。我国发展旅游服务外包尚处于起步阶段，相关的人才严重不足，尤其缺乏具有相关技术和项目管理能力的高级管理人才。同时，由于旅游业人力资源的流动性较大，服务业外包缺乏相应的知识产权的保护，也会阻碍旅游服务外包的进一步发展。因此，对于服务外包这种快速增长的行业来说，建立一套完善、有效的人才供给机制显得更加紧迫。政府可以通过建立专属的服务外包管理机构，联合行业协会和服务外包行业工会，为服务外包人才的培养提供引导与支持；第二，通过举办国际性企业与人才洽谈会，搭建有利于人才与企业交流的平台；第三，推动建立“产学联盟”，支持大学的商学院建立“服务外包人才培养基地”，按照全球服务外包的发展趋势与特点，包括管理、策划、运作、外语能力等，为服务外包企业培养和提供高素质的服务外包人才；第四，全面推行职业资格认证制度，制定相关政策吸引和聘用海外高级人才，鼓励“海归人才”回国创业，以提升我国旅游服务外包业的国际化水平。 

 

四、结论 

世界服务业加速现代化和跨国转移的趋势，一方面进一步推动了世界经济向服务经济转型；另一方面也使服务业日益告别传统的地缘导向发展模式，不断打破时间、空间乃至文化、观念的隔离，开始进入全球化发展阶段。这不仅使服务业的全球重组和资源优化配置达到了空前高度，也正在使世界各国经济、产业、技术创新乃至经营管理模式出现全方位变革，对世界经济的重大影响。我国旅游业正进入快速发展期，特别是其中的科技、研发及营销、设计等环节，对整个产业链的技术进步和创新越来越有关键性的决定作用。在此基础上,积极发展旅游业服务外包以促进服务业现代化，是落实科学发展观、转变经济增长方式的客观要求，对于实现十一五经济社会发展目标具有重要战略意义。 

 

参考文献 

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