消费者维权范文

导语：如何才能写好一篇消费者维权，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

2、公平正义，消费和谐。

3、倡导诚实守信，共铸消费和谐。

4、营造和谐消费环境，促进经济又好又快发展。

5、搞好消费教育，提高消费者素质。

6、健全消费纠纷和解机制，共创和谐消费放心环境。

7、严厉打击制售假冒伪劣和商业欺诈行为。

8、有效化解消费纠纷，努力构建和谐社会。

9、保护消费者合法权益，是全社会的共同责任。

10、诚实守信是企业的社会责任。

11、做好消费指导工作，增强消费者维权能力。

12、构建和谐消费环境 促进经济平稳较快发展。

13、宣传消费政策 提振消费信心 促进消费需求；推动消费维权 提振消费信心 促进经济发展。

15、依法保护消费者合法权益，促进社会和谐进步。

16、优化消费环境，促进经济增长。

17、维护农村消费者权益，促进农村经济发展。

18、优化农村市场环境，促进农村消费需求。

19、保护消费者合法权益是全社会共同责任

20、平安家乡大家建，根治制假是关键。

21、倡导诚信兴商、促进社会公平公正。

22、为了你我他的人身健康、抵制假烟。

23、严厉打击制售假冒伪劣和商业欺诈行为。

24、指导消费者合理消费，促进市场繁荣发展。

25、以人为本，切实保护好广大消费者合法权益。

26、依法维护自身合法权益，共同营造良好消费环境。

篇2

1、反映当事人法律关系的形成、发展的证据材料，如商品的购货发票、接受服务的票据、加工承揽、保管合同的文件。

2、反映损害事实存在的证据，如有产品质量问题的样品、标的物检验鉴定结论等。

3、能够证明经济损失情况的材料，如损失清单、单据、现场勘查记录等。

【法律依据】

篇3

本来朋友圈是熟人或者朋友之间交流分享的一个"圈子"，如果你想看到我的状态，那你必须要成为我的好友，这样才能看到对方的朋友圈。有的晒美食，有的晒旅游，包括晒包晒衣服晒孩子，记录吃喝玩乐外加很多心情不爽的就吐槽。如今微信的朋友圈确实成为了大家最热衷晒生活的场所。可是有一些"朋友"们好像突然天天晒起了高仿的奢侈品包，从国外买来的护肤品，包括推送新款衣服和美食，也就说白了，开始做生意了。微信营销就以这样"晒"的名义悄然渗透到私生活里了。

不过最近，很多微信上的卖家都在朋友圈里贴出了一则通知，大意是说，为了避免被封掉账号，让买家们尽量用语音来问价，不要打字。

这又是怎么回事呢？这片营销推广的新大陆发生了什么？微信、朋友圈本来就不是商品交易的平台，在这上面做生意、买东西又靠谱么？

现在打开朋友圈，分享商业活动、商品抽奖的信息不少。有些人的朋友圈里，没有了和自己有关的内容，取而代之的是"晒宝贝"的图片。朋友圈成了他们展示商品的平台，配合使用微信交流，买卖双方互加好友，就能实现交易。不过，在众多卖家所卖的各类商品中，记者发现，有些卖家违规销售香烟、外国烟。

记者：你这边卖外烟是吗？

外烟卖家：对。这样，你加我微信吧。具体图片在微信，你往下翻，在最下面，我没有弄得特别明显。在最下面，你看你要哪一款。

这位卖家说，要把她的朋友圈拉到最下面才能看到外烟，为的是隐蔽。根据《烟草专卖法》经营烟草制品零售业务必须取得烟草专卖零售许可证；而经营外国烟草制品的企业则要有特种烟草专卖经营企业许可证。曾有媒体报道，有淘宝店主因私卖香烟获刑。而这位微信上的卖家也表示，淘宝不让卖了，她只在微信卖：

记者：加微信啊？你有淘宝吗？

卖家：淘宝？因为这个在淘宝上不能卖。因为这个是免税的烟。

以往，通过网购平台买东西，消费者可以到货付款或者通过支付宝在收到货之后再确认支付。那么，在微信里如何操作呢？

卖家：付款就是，如果你相信的话，就直接打在账户上，这边给你发货就行了，好多都这样的。不信的话我可以给你把他们打款的账单截图给你发微信上。银行汇款。这样没必要坑你。

按照这位卖家的说法，双方交易全靠消费者对卖家的信任。记者也联系了其他一些在微信上卖烟的卖家，几乎都说香烟是代购的，但也几乎都不能提供购物凭证。对于产品的质量和来历，买家无从辨别。对于这种在微信上购买"擦边球"产品的用户，中国保护消费者基金会打假委投诉办主任贾宁提示，如果出现问题，消费者可能面临维权无门的风险。

贾宁：实际上我想提醒很多消费者，他之所以不让你在网络上销售，就已经说明了在强制性的保护消费者合法权益。如果你真的图自己方便，买一些不允许购买的，一旦你受到侵权了，你再想去让国家、法律保护你，那肯定是微乎其微的。

记者注意到，在微信上的商家都有意识地利用一些方法来规避可能存在的风险。例如，从大概3月14号开始，有不少微信卖家在朋友圈里都发了一则如下内容的"通知"，让大家替换掉和交易有关的词汇：

卖家：明后两天，不要跟我提钱。通知，通知，315腾讯大量封广告微信，温馨提示，内部消息。请各位朋友、咨询时一律不要出现，zhifubao、qian、yinhangka等敏感字眼，一律用拼音代替！封号不是闹着玩的！封双方。们也多注意哟。

关于有可能通过微信平台买到假货、违规销售等相关问题，作为平台的微信又如何来回应呢？对此，腾讯方面向中国之声做出了一份文字说明，称"微信坚决打击各类违法违规的内容和行为。如果用户发现在微信公众平台上存在销售假冒伪劣商品等违法行为，欢迎通过微信的举报功能来进行检举。一旦举报并通过了微信官方核实，微信将对该类帐号进行处理，一些情节严重的帐号甚至会被永久封号"。

利用微信来卖东西是潜移默化的，好歹消费者很好辨认出它是一个交易行为，还能当心一些。但是，有一些陷阱却隐藏在"馅饼"下，也是在微信朋友圈里特别常见的一种，那就是，"集赞"推广。你见到过吗？

"集赞"是不少商家在微信的营销推广手段。微信用户转发产品信息到自己的朋友圈，吸引一定数量的朋友来"点赞"，商家承诺赠送产品或者服务。天上掉馅饼，不少人爱上集赞，自称"集赞党"。天津田女士就是其中一位，不过集得多了，她发现不少集赞活动就是大忽悠。

田女士：挤柠檬的那个杯子，那杯子可能挺贵的。他有个集赞，它集够30多个他给你免费送一个杯子。集赞的同时我就加这个人的微信，他根本也不确认我，就集够了我也没法联系到他，也是骗人的呗。

港澳游也是集赞大热门。记者也尝试参与某微信公众号的港澳游集赞活动，赢了一张双人四天三晚港澳畅游卡，说明书盖着深旅国际旅行社。写着需付400元导游费。

如此便宜，这是真是假？记者咨询深旅国际，工作人员则表示，他们没有开展过集赞活动。

记者：香港澳门四天三万双人vip畅游卡，我想问下这个活动是你们弄的吧？

工作人员：没有，我们公司没有做这种活动。

记者：没有微信点赞的活动吗？

工作人员：对。

记者：旅行卡也是假的吗？

工作人员：差不多是这样的意思。

记者：记者按照畅游卡上的电话打过去，对方表示，自己是深旅国际的分部。

记者：那您跟深旅国际旅行社是什么关系呀？

畅游卡公司：我们是他们的分部。你刚才找的是总部吧？

记者：他说你们没有这个点赞活动。

畅游卡公司：总部没有这个活动。

记者：哦，他们总部不知道吗？

畅游卡公司：总部不知道，很多分部的活动总部都不知道的。

记者再次拨打深旅国际电话，一位张姓经理说，这家集赞的公司是假冒的。

记者：他们那边说是您的分部，所以总部不知道这活动。

张经理：不可能，假冒的，一定是假冒的。因为我们没有分公司，只有直属的营业部。直属的营业部都是受总公司这边管控的。宣传什么的都是由总公司这边统一策划的。不可能存在他说的那种问题。

对于微信中出现的营销、交易行为，中国保护消费者基金会打假委投诉办主任贾宁认为，对于微信上消费者的保护还是空白，存在购买风险：

贾宁：我觉着又是一空白。因为现在电子销售还有这种手机消费的形式，非常快。可能去年还没有这种情况，但今年就发生了，那么国家可能就会研讨这方面怎么来监管。

篇4

1、宣传教育机制。宣传教育是做好消保维权工作的先导，是预防和处置好消费纠纷的前提。要加强对经营者和消费者的宣传教育。提高消费者的维权意识和维权水平，使制假售假和欺诈消费者没有生存的空间。共同营造一个经营者守法经营，消费者依法维权的良好环境。

2、示范引导机制。一是抓规范。要通过重点抓示范路、示范街、示范店、示范工商户的消费维权工作，引导、协调各方做好消费者权益保护工作，树立典型，以点带面，进一步推进经营主体的规范行为，巩固和提升消保维权工作成果。

二是抓查处。充分利用现有法律资源，发挥行政管理的职能，做到查处一个违法案件，教育一批经营者：要努力通过集中开展执法检查，使制售假冒伪劣食品的违法行为基本根除，坚决取缔城乡结合部外来人口聚集地的地下食品加工窝点，完善和推进索证索票和进货台账两项制度的全面落实。

三是推荐格式合同，点评霸王条款。针对不同行业的特点和消费者的需求，进一步规范服务合同文本，强化合同监管，点评和制止“霸王”条款，依法查处合同欺诈等违法行为。特别是要针对消费者投诉量比较大，查处反复的消费领域，重点推荐合同示范文本，使消费纠纷消除在萌芽状态。

3、合力调解机制。从省市一级层面看，工商通过12315这个网络平台，把各相关职能部门、大的企业联系在一起，根据各自的职责，进行分工，任务受领。处置情况反馈，形成部门间解决消费纠纷的合力。

从工商内部看，一是各部门要各司其职，形成合力抓消保：二是针对疑难、热点问题，要积极组织力量，召开协调会，研究方案、措施，上下联动，合力攻关，抓好落实。

从区域消保维权看，要消除“盲点”，形成区域整体合力。比如针对：长三角经济一体化的发展，已把长三角消保维权纳入整体联动：针对上海与香港消费紧密的实际，加大了上海市消保委同香港消保部门的合作，努力减少了消费者的维权成本。

4、快速处置机制。要针对群体性消费问题实行快速处置。随着社会经济的不断发展，人民群众消费水平的进一步提高，涉及各类消费卡、涉及具体某一投诉单位的群体性消费纠纷逐渐成为了我们处理消费投诉的焦点和难点问题，为适应新形势发展的需要，有效地化解和解决各类群体性消费纠纷，要将其解决在萌芽状态，有力维护社会稳定。

要针对一些特殊的消费纠纷进行快速处置。消费纠纷的处置要讲究特事特办。特别是涉嫌传销之类的案件，“非典”等特殊时期，禽流感防控等与老百姓生命安全、身体健康密切相关的重大事件，快速处置才能使其消除在萌芽状态之中。

5、弱势消费群体保护机制，弱势消费群体是我们消保维权工作的重点，特别要做好以下几个方面工作：

加强对老年人、孩子消费群体的保护。要针对老人、孩子辨别能力弱，容易上当受骗的情况，利用“红盾维权进居委会、进学校”的时机，加大宣传力度，提高他们的识别和自我防范能力。遇到他们的申(投)诉，要及时受理，及时处置，切实保护他们的合法权益。

篇5

一、金融消费者权益保护试点工作的开展情况

具体工作步骤如下：

（一）第一阶段：部署安排（2012年4月）

由人行晋宁县支行牵头，按照上级部门的要求，积极与各成员部门沟通协调，召开晋宁县金融消费者权益保护联席会议，取得各成员单位的支持，形成初步的工作协调机制，成立领导小组。同时，在对晋宁县实际情况进行调查研究的基础上，拟定金融消费者权益保护工作方案、晋宁县金融消费者权益保护投诉处理指引等文件，建立辖内金融消费者权益保护工作配套制度。相关制度建立后应及时向金融机构征求意见。

（二）第二阶段：建立工作机制（2012年5月～6月）

由人行晋宁县支行牵头，建立晋宁县金融消费者权益保护维权中心，理顺工作思路，充分调动晋宁县银行业金融机构，把引导和督促银行业金融机构履行金融消费者保护义务作为主要工作手段，构建高效快捷、分工协作的工作机制，确保受理、分办、处理、跟踪、督办、反馈和成果运用等环节均能高效运转。

1.建立投诉举报机制：通过对外公布投诉电话、条件允许的情况下开通晋宁县金融消费者权益保护的官方微博，待时机成熟后建立具备综合处理能力的网站，统一受理投诉。针对晋宁县实际情况，各银行业金融机构应立足自身实际，考虑服务定位和机构定位，尽可能的利用网点优势，采取多种方式畅通并扩宽金融消费者表达诉求和寻求救济的渠道，如：制作投诉处理流程的宣传册、利用LED屏滚动播放相关流程、安排专门人员于网点受理投诉等。

2.建立投诉处理机制：拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》。

3.筹建维权中心，并完善下属的咨询部、投诉处理部、法律部及联络部，明确人员，进入工作状态。

4.对各银行业金融机构的维权联系人进行培训。

5.组织一次与寻甸县支行的关于消费者权益保护的工作交流会。

（三）第三阶段：工作实施及宣传（2012年7月至10月）

各部门、各银行业金融机构按照方案要求，开展工作。

1.要求晋宁县各银行业金融机构确定1名人员，专门负责与维权中心联络，并作为银行业金融机构代表收集相关资料，及时上报维权中心。

2.各银行业金融机构按照《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》的要求，拟定符合自身实际情况的处理消费者投诉的内部程序，报维权中心备案，遇特殊情况，及时与维权中心联系。

3.在晋宁县组织一次大规模的金融消费者权益保护宣传活动。根据工作开展情况，条件允许的话，维权中心将与晋宁县工商部门、质监部门等，开展县域消费者权益保护的宣传活动时，以“金融315”为专题展开宣传活动。通过活动引导金融消费者依法维护自身合法金融权益，督促银行业金融机构依法合规经营，树立和维护人民银行权威。

4.在工作实施过程中，维权中心负责定期向晋宁县电视、广播等新闻媒体通过金融消费者权益保护工作的开展情况。可采取新闻会、广播电视采访等方式，进一步扩大金融消费者权益保护工作的影响力。

（四）第四阶段：完善及总结（2012年11月至12月）

人行晋宁县支行高度重视出现的新情况、新问题，通过与银行业金融机构和其他行政监督管理部门及行业协会之间的消费者投诉信息共享，推进信息化建设，建立金融消费者投诉数据库和案例信息库，强化分析研究，探索建立银行业金融机构消费者投诉案例报送与典型案例共享制度，不断总结处理金融消费者案件的方法和经验，及时调整工作侧重点，分阶段稳步拓展工作的广度和深度，持续改进工作方式方法，完善和创新工作措施，提高工作实效。

具体负责部门：人行晋宁县支行。

目前，支行正在与晋宁县工商局积极协商，力争在2012年5月下旬，召开晋宁县金融消费者权益保护工作启动会议，由县政府以正式发文的形式，下发《晋宁县金融消费者权益保护工作实施方案》，号召各部门积极参与和协调保护工作，并及时与县域各银行业金融机构签订《晋宁县金融消费者保护承诺书》，争取在6月份将此项工作全面铺开。

二、支行开展金融消费者权益保护试点工作的“三个突破口”

（一）规范化程序指引，衔接制度与实际工作

为有效推进金融消费者权益保护工作，有效规范日常工作程序，确保依法行政、依法保护，支行在2012年3月积极组织人员拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》，该指引分为七个部分：引言；处理投诉的内部程序：主要元素；处理投诉的时限及资料；资料保存；成员单位协作；豁免情况；附则。旨在就晋宁县处理向个人客户提供银行金融服务的投诉提供必要的指引，以畅通投诉渠道，明晰工作流程，确保银行金融消费者的合法权益。指引中还包含了部分格式文书，如：《晋宁县金融消费者权益保护投诉表格》、《晋宁县金融消费者权益保护投诉确认书》。

该指引在结构上采用了目前较为通行的指引模版，逐条梳理，简洁明了，具备较强的可操作性和完整的法律界限保护，在程序上严谨有序，具有谨慎的法律逻辑周延，既能有效地履行开展保护工作的需要，也避开了一些易引起法律纠纷的漏洞，能够在履职同时有效维护央行的形象和权威。

（二）建立常态化工作联动机制

在工作联动机制上，支行拟与政府部门积极协商，成立“晋宁县金融消费者权益保护工作领导小组”，成员单位由中国人民银行晋宁县支行、晋宁县工商行政管理局、晋宁县人民政府金融办公室、银监局晋宁办事处、晋宁县消费者协会分管消费维权工作的领导及全县各商业银行（含农村信用社，下同）行长（含理事长，下同）组成；日常工作由以上部门的对应机构承担；领导小组下设办公室在中国人民银行晋宁县支行综合业务科，县工商局消费者权益保护科，负责消费维权业务指导。

（三）在支行内部设立晋宁县金融消费者权益保护维权中心

支行还根据实际工作需要，整合人力资源，在支行内部设立了晋宁县金融消费者权益保护维权中心。维权中心按照“统一平台、统一方案、统一标准、统一受理”的方式，接受消费者的咨询，受理投诉，及时对投诉进行处理或转介，并通过信息公开的方式，公布维权中心的职责，投诉处理流程、工作要求、格式文书等一系列相关信息。

维权中心下设咨询部、投诉处理部、法律部及联络部，负责处理日常金融消费者权益保护的相关事宜。通过各部门之间的工作确保各银行业金融机构及时、全面、公开及迅速处理消费者投诉，并负责后续的跟踪调查工作，但不干预银行业金融机构的处理决定、不以行政处罚的形式变相干预处理决定；不介入消费者与银行业金融机构的纠纷、仲裁、诉讼等法律活动，不以任何形式指令银行业金融机构进行赔偿，不干预各银行业金融机构的正常经营和运作。

维权中心的主要成员，由各科室的业务骨干组成，人员选定具备处理行政许可、行政处罚、行政复议经验的工作人员，并辅助以专业业务较强的同志搭配开展工作，兼顾了业务需要和法律审核。维权中心还单独设有法律部，负责处理维权中心的相关法律事宜，提供法律咨询、法律依据，并向其他部门出具内部法律意见书，提供处理投诉的参考建议和意见。从专业角度确保工作的合法性。

三、目前工作中存在的问题

（一）维权对象尚不明确，有扩大维权对象的趋势

支行在与工商部门的协商中，了解到按照工商部门开展维权的工作要求，需要将金融消费者权益保护的维权对象拓宽到法人和其他组织。这个要求与人民银行上级部门下发的《试点工作方案》有一定的出入。鉴于目前的法律环境与法律理论基础，综合考虑人员和硬件条件，如果扩大维权对象的外延，在现阶段可能无法实现。

（二）依托于工商部门的“12315”维权网络的建设开展工作，在一定程度上淡化了人民银行开展金融维权的工作重心

工商部门的“12315”维权网络工程是一种综合性的维权服务点，并不以金融维权为首要。按照目前开展工作的情况，依托于“12315”维权网络点，设置于各商业银行金融维权服务点，在维权的职能取向上受到一定程度的淡化。

（三）欠缺法律支撑，导致人民银行在实际工作中无法通过有效的手段处理投诉，并在一些工作上受制于转送、移送等职能上

法律手段的欠缺问题是一个老生常谈的问题，需要上级部门积极给予支持。

四、下一步的工作安排

（一）进一步完善维权机制及维权网点的建设

支行将依托工商部门在“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景点、进校园工作的基础上，进一步明确任务，理清思路，加快进度，完善机制，按照“两站”建设的模式及要求，在晋宁县各商业银行营业点建立12315联络站、消费维权示范站。按照“七个一”的要求，悬挂一块机构牌匾、安排一批人员、制定一套制度、配备一台电脑、设置一部电话、建立一本台账，保障人员及工作设施的配备，严格申(投)诉受理及处理程序，为金融消费者尤其是农村金融消费者提供优质服务。

（二）强化宣传、培训教育，提高消费维权队伍素质，营造良好的金融消费环境

支行将与各职能部门强化协作，加强沟通，发挥各自的优势，共同做好宣传教育工作。增强与各新闻媒体的合作，充分利用各种宣传资源，采用新闻报道、张贴宣传画、短信提示等多种形式，多渠道、多角度开展宣传教育活动，提高人民群众对金融领域消费侵权、不正当竞争行为的识别和防范能力。邀请领导、专家对金融系统消费维权工作人员进行培训教育，定期组织工作交流和集中学习相关法律、法规等知识。努力提高金融系统消费维权队伍综合素质和消费维权整体水平，服务广大金融消费者，树立和维护金融业的良好形象与社会声誉。

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［关键词］网络购物；下订单；退换货

［中图分类号］F713 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）49-0099-02

1 选货物

选货物的一个前提其实是选网上商城。本文推荐使用返利网站的强大搜索功能,这也是省钱的第一步。网上购物逐渐增多,而返利模式能让消费者在网购省钱的基础上再享受一定的现金返利!通过返利平台,你可能会节省几百或几千元在你网购的商品上；通过返利平台,你可以搜索到你想网购商品的最低价；通过返利网,你可以获得最新最划算的商品信息和超值优惠券；我常用的是网易返现(gouwu.省略/fanxian/index)，在这种网站上注册,拥有账号密码,打开它的搜索界面,输入自己想要的商品。

输入“休闲小西服”,会出现很多商家热销这个商品,当当、凡客诚品、京东商城、淘宝网等,进一步限定范围,选择价格区域,选择男/女限定性别等,我在此看中了当当网(自由漫步 韩版修身休闲西服 小西装外套 男士休闲西装)点击进入,页面就转到了当当网。这个过程其实是非常重要的,它本质上就是一个货比三家的过程。首先,通过搜索,根据个人的经济能力,颜色、款式等选择上都是根据自己要求确定的,目标性极强,节约大量时间。其次，通过搜索排名,我知道了选择的这款商品是否热销,通过之前购买者的点评,我知道这款衣服的性价比。最后也是最关键的一点,我是通过网易返现链接到的当当网,一般情况下,都有返点,大概8%。意思就是我买的衣服是100元,网易返现会给我8元的返现。

2 下单子

下订单,这是网购的第二步。在下单之前仔细对比商品,在选这个商品时一定要看两点。第一,商家关于商品的描述和承诺,包括商品价格,是否另收邮费,衣服材质,大小颜色,你想购买的产品是否缺货,是否需要登记补货。第二,就是网友对这款商品的评价,这个相当重要,你还可以参考网友对这款商品的收藏数据。同时,可以联系商家客服,先了解,仔细询问后下单,同时保存好聊天记录。我的这个商品我看中纯棉,收藏人数和好评都达到了双百。我安心地下了单子。

此单是138元邮费15元,我应该支付153元。个人缺一件格子的衬衣,同时我还发现此商家是当当网的非自营商城,“十一”促销,满300元立减30,我进入商城“自由漫步”的商铺,选了80元的衬衣,138+80=218元,我再选择100元左右的商品就可以享受“十一”优惠立减30元。经过理性权衡,我又选择了“自由漫步”商城(2011秋冬装新品气质立体剪裁两粒扣修身休闲西服/小西装503A-320_黑色,175)146元,三件商品的总和为138+80+146=364,满30减30,我买商品的总费用为334元。我下的是一个订单,邮费是15元。通过和商家的聊天中我发现选择配送方式为“平邮”是免邮费的。本人在河北保定市三环之内,衣服也不是急着穿,时间是相当充裕的。选择平邮我又节省了15元的邮费。下单子我发现,尽管我配送选择“平邮”但是商家默认的是“申通快递”。实际结果是,我三天就收到了商品。这个单子,我节约了促销的30元,免配送费15元,计45元。

我的建议就是一定是要发票,抬头开具个人或者单位的都可以,尤其是当当、卓越、京东发票都是很正规的。有两个目的：要发票是个良好的习惯,是纳税人应尽的义务。再就是有发票,要是出现与商家争议,第三方仲裁也会更加客观公正的维护消费者的权益。甚至我发现有些商家在退换货时,假如不能提供发票,他们是拒绝退换货的。

3 收货验收

第三天我就接到申通给我的领货通知。浙江金华发来的快件到河北保定,这个配送速度还是很快的。我仔细检查了商品。发现138元的小西服还是很不错的,跟描述的相符。80元的格子衬衫打开包装一股浓烈的气味,标签是“happy time”。146元的小西服,掉了扣子,左手边袖子衣料线头露在外,标签是“杰克琼斯”,不是网上所描述的纯棉,更不是2011年新品。显然后两件是贴牌的地摊货,假货。我坚持退货。

在验收的时候我建议关注以下几点：第一,当场验货,不满意的话就拒收,千万不要使用以后再退换货,尤其是服装、鞋袜类洗了以后。第二,验货一定要仔细,认真甄别,仔细比对网上描述,验货浪费不了多少时间,尤其要在配送人员面前验货,千万不要马虎。同时要说明的事,一定要实事求是,下单时每个消费者对网购都有一个心理预期,这个预期往往很高。网络的最致命的缺点就是这,没有实物参考,故消费者应该摆正心态。但是要是消费者买的是标准化的商品,例如书、光盘CD,这类的麻烦就省很多。

4 退换货维权

我立马联系商家反映情况,商家态度还是很好的。道歉是他们的失误,解释可能是“十一”发货太多,窜货的原因,并且承诺退货。沟通的时候有两点不能和解：一：我退货的邮费由谁承担？二：我退80元的衬衣和146元的小西服,是否可以全额退226元？商家坚持邮费是我出,并且退款226元要扣除7%的手续费,并且解释是当当收取的。我也很困惑,退货不是我的原因,我不是衣服尺寸不合适,也不是颜色不满意,而是商家的确是假货。再就是7%的手续费收取是没有理由的。我另外的途径是找当当网客服说明情况,当当承诺我出15元的邮费,将返还我30元的购物代用券。7%的手续费当当是不知情的,它将要求“自由漫步”商城全额退款到我的支付宝上。衣服我快递原件寄回,第三天商家签收,证实的确是商品问题,226元返还到我的账户上,当当也发了我30元的购物代用券。我付15元的邮费,还30元的代用券,争取了15元。

在退换货维权的时候我的建议就是：①是商家错失,一定要强势维权,心理上一定要一拼到底,万万不能有吃亏算了的想法。②据理力争,收集对自己有利的证据。我收到假货的时候,配送师傅在场,我就用手机拍下了服装样品,尤其是假冒标签,劣质布料等细节都详细记录。③充分配合商家和第三方仲裁,耐心维权。和商家和解时,商家坚持是正品,并且要求把服装假冒的证据以写信的形式描述连物品一路寄回,以便验货。我按商家的要求做了,包括假冒标签,非纯棉,非“自由漫步”的正品,等等信息写好寄回。④利用自己评论的权利,压力迫使商家,最后一搏。当当网和“自由漫步”是合作关系。“自由漫步”已经取得当当认证,并且商家承诺无假货，假一赔五。自己执意要坚持到底,商家和当当都是有顾虑的,我很明白利害关系,所以当当出面调解,很顺利的解决。

5 总结体会

我这次网购总的来说还是比较顺利的,节省了8+45+15=68元,也就是说,大多数人要花138+15=153元的商品,我85元就得到了。其实,更重要的是,我收获了网购的密码。

5.1 网购应考虑实力强的网上商城,尤其是优先考虑B2C的网店

例如当当网、joyo、京东商城等这类已有很大知名度,市场份额较大的商家。这类网店基本上是市场的领跑者,注重品牌经营,基本可以做到无假货,售前售后服务优良。

5.2 网上支付谨慎,注意网络安全

尤其是现在的钓鱼网站横行,不法分子利用计算机技术盗用消费者银行卡号密码。对此,我建议消费者可以办一张专门网购的银行卡,存款小额,开通好网银,安装好个人电子证书,并且将卡号与自己的手机进行绑定,每次支付的时候一定要验证码确认,使用网银。用第三方支付例如网易通、支付宝也是一种很好的分担风险的方法。

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关键词：商品房销售　消费者权益 法律问题　权益保护

商品房是指在市场经济条件下，经政府有关部门批准，由具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发的，建成后自由用于市场出售出租的房屋，包括住宅、商业用房以及其他建筑物。商品房是80年代以后才在中国出现的，有关商品房销售的法律法规在上个世纪八九十年代开始陆续制定，到如今，我国已形成了一个相对系统的商品房销售法律体系。在国家法律层面，是追求商品房买卖双方的地位平等的，但在实际生活中，商品房买卖双方的地位却并不平等，比如信息的不对称、资金实力的不对称、风险承担的不对称。

一、侵害消费者权益的法律问题

如今城市房屋买卖十分活跃，已经成为促进经济发展和人民群众生活水平提高的一个重要产业。但与此同时由于我国的不动产立法还不完善，市场机制不健全，人们法制观念和诚信意识还不强和房屋交易行为的不规范，由此引发的房屋纠纷也日益增多。在消费者协会的统计资料中，商品房买卖纠纷被列为当前十大投诉热点之一，已经成为社会关注的焦点。如今的房地产市场中，存在的商品房销售法律问题主要存在以下几种类型：

（一）违法销售行为

在商品房销售的实际操作中，部分开发商在没有符合相应的法律条件和法律程序就开始违法销售房屋，如无权销售、瑕疵销售，开发商的非法销售行为将致使消费者虽可使用房屋，却无法转让，同时更要承担起由于开发商的原因致使消费者随时面临房屋被没收、拆除的风险。

（二）虚假广告和虚假承诺

房地产通过广告和模型展示等方式的虚假信息和虚假承诺所产生的误导作用是房地产投诉依然高居第一的重要原因。虽然在《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》　（以下简称《解释》）中强调了"出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约，该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任"，但是对于一些模糊却具有误导性很强的广告，消费者却无法依据以上的法律去维护自己的合法权益。同时由于法律对于广告是要约还是要约邀请的定性模糊，致使销售广告的违法机会成本较低，法律对开法商虚假广告的阻吓作用不够。

（三）合同前义务的违反

在商品房销售的过程中，部分开发商为更快的把房屋出售，或更容易的把有问题有瑕疵的房屋卖掉，在签订销售合同的过程，往往没有将其所销售房屋的一些"特殊情况"告知买受人。这些"特殊情况"虽然并不违反国家的有关强制性规定，但却会在一定程度影响到买受人的房屋使用，甚至会影响到买受人的买卖决定。如在所买卖的商品房中会有公共的管道经过，商品房的窗外有用于装饰的设施和广告牌，房屋设计的不合理影响使用等等。

（四）格式合同的霸王条款

房屋认购书和房屋买卖合同都是由房地产商向消费者提供的格式合同。如今的房地产市场处于卖方市场，开发商与消费者之间的实际地位并不平等，购房者即使明知合同中有对自己不利的条款，也没有多少讨价还价的余地，更何况现在的消费者对有关信息知之甚少，所以在缔约的实际过程之中，消费者要么同意签署不平等合同，要么放弃买房。

（五）一房二卖和一房多卖

如今我国的"一房二卖"，"一房多卖"的现象层出不穷。购房者遇到这种事情，将无可奈何陷于无止境的诉讼纠纷，结果很有可能是身心疲惫还难以维护自己的合法权益。这种现象已严重扰乱了房地产市场规范，侵犯了消费者的合法权益。

二、完善房销法律体系中的消权保护

一部法律必须建立在具体的实际之上，同时也应该有相应的理论支持，而我讨论将建立在"边际均衡"理论之上，同时根据此理论提出相应的法律建议。

（一）边际均衡理论

法是调和各方利益的工具，而法的均衡论则是各方主体间价值主张的边际均衡，它不是主体间价值主张的平均与对等，也不是某一价值主张的最大化，而是主体间各种法主张所形成的社会效果的最佳边际均衡，是一种对自身利益充分认识的条件下，能够达到最佳社会效果的主体间的正确合意。

如今我国商品房销售的买卖双方是出于一个实质上并不平等的地位。如果放任双方追求自身利益的最大化，那么在这场博弈之中，输的不仅仅是消费者，还有开发商，甚至还有我们的房地产市场，这是一个全盘皆输的局面。

这个时候，法律的制定和施行就必须要考虑到我国买卖双方不平等的情况，同时将房地产行业整体效益的各个构成因素组合在一起综合协调考虑，加强消费者权益的保护和适当提高开发商的责任，以期得到房地产行业整体效益的边际均衡状态。在这样一个均衡状态下，开发商和消费者的各个利益因素也许不是最大值，但却是最合理的值；也许双方的权利义务不是最平等的值，但却是最公平的值。因为这样一种状态下，各方利益是兼顾的，类似于帕累托最优状态。这便是本文所希望的房地产法律体系发展方向。

（二）认购书和合同书范本

在商品房销售的过程中，商品房认购书和商品房买卖合同的合理与公平与否在很大程度上决定了对消费者权益保护是否充分和房地产市场是否均衡。

1.统一认购书范本。

在认购书的消费者权益保护方面，我们国家法律法规的保护力度是严重不足的，国家应该尽快制定统一的商品房销售认购书，在分析我国房地产市场现状和买卖双方实际地位的基础上，详细的规定双方的权利与义务，平衡双方的地位与关系。绝不可以让实质不平等的地位，制定不平等的认购书，导致不平等的结果。在制定认购书的过程中，尤其是要明确定金、订金与预付款的不同选择与适用。

2．完善合同书范本。

其实早在2000年，国家工商行政管理局和建设部就联合制定了《商品房买卖合同》示范文本。在实践中，此示范文本在规范商品房买卖行为，保障商品房交易双方当事人的合法权益中也起了很大的积极作用。但是随着市场的发展，人们维权意识的增加，此文本的诸多问题与不足也开始显露，特别是其对购房者权益的保护力度还不够。

《示范文本》应该在以下方面改进：（1）具体双方的违约责任，尤其明确开发商的违约责任，如在《示范文本》中适当限制不可抗力的范围和延期交房特殊原因的范围，避免开发商以此逃避延迟交房的违约责任；（2）适当增加开发商的责任，如在可以在合同中增加《解释》中有关开发商惩罚性的条款；（3）应该提供有关违约责任的参考标准，如在出卖人逾期交房的违约责任中，提供逾期利率和逾期期限的参考标准，为消费者与开发商协商提供依据。

（三）销售广告

篇8

据悉，本次微调查自5月4日开展至今已持续3个月，引发了人们对调味品安全性的强烈关注。此次微调查共设七个问题，涉及盐、油、料酒、酱油、鸡精等消费者日常生活中最常见的调味品。

勾兑酱油、酿造酱油难区分

作为日常生活中必不可缺的调味品，酱油的食品安全问题一直备受关注，此前的“化学酱油”事件更是引发了酱油的勾兑与酿造之争。此次的微调查也对酱油勾兑与酿造问题进行了调查，向众多消费者提出：“你家使用的酱油是如何制造的？”

在所有给出答案的8 567人中，有3 022人认为自己使用的酱油是原酿的，有2 821人认为自己使用的酱油是勾兑的，剩下的2 724人给出了其他答案，然而在问及是如何分辨勾兑酱油与原酿酱油这一问题时，绝大部分的受访者则表示自己不太清楚。

专业人士表示，区分勾兑与原酿酱油，一要闻气味，二要看颜色。传统工艺生产的酱油有一种独有的酯香气，颜色为红褐色，好酱油一般颜色较浅；而勾兑酱油有股煳味或酸臭味，颜色过深。

勾兑料酒误导消费者

料酒作为专门用于烹饪调味的酒，在民间应用广泛，一般用于肉类与鱼类的去腥、增鲜。

业内专家表示，现在市面上有三种做料酒的工艺，一种是用酿造的黄酒添加香辛料做的料酒，第二种是用部分酿造黄酒加酒精和水做成的料酒，第三种是全部用酒精和水添加香辛料做成的料酒，第一种叫做酿造料酒，后两种都是配制料酒。这三类料酒均符合国家标准，但是它们的品质却有着天壤之别。陈年酿造的料酒是用糯米经浸泡、蒸煮、发酵而酿成的，酒味醇和，并含有丰富的氨基酸和维生素，这是勾兑料酒难以达到的。同时，一些质量较差的勾兑料酒不仅酒精度低，易变质，还加入了较多的添加剂，对身体有害。

此次“微调查”中仅有30%的调查者选择使用酿造酱油，而剩余的70%的网民均选择了“勾兑料酒”或者“其他”。

勾兑醋市场鱼龙混杂

据了解，醋是调味品中常用的一个品类，是烹饪中常用的一种液体酸味调味料。按国家标准，食用醋共分两种，一种是酿造醋，一种是勾兑醋。酿造醋是以粮食、糖为原料，通过微生物发酵酿造而成；勾兑醋是以酿造食醋为主体，与食品添加剂等混合配制而成的调味食醋。目前，市场上有些厂商担心消费者对勾兑醋有抵制情绪，因此在勾兑醋的产品上也标称为酿造醋，使得消费者难辨真假。

此次“微调查”，大约有1/3的网民选择了“酿造醋”，1/3的网友选择了“勾兑醋”，还有1/3的网友选择了“其他”。然而，大部分受访者表示，自己并不知道怎样辨别酿造醋和勾兑醋。

专家表示，辨别酿造醋和勾兑醋可通过“一看、二摇、三闻”的方法来判断。一看，是要把整瓶醋倒过来，看底部是否有沉淀，沉淀越明显，食用醋是酿造醋的可能性越大；二摇，是把瓶装醋摇晃几下，产生较多泡沫的是酿造醋；三闻，打开醋时，如果有一股很刺鼻的酸味，那可能就是勾兑醋。

腐乳营养高却被误解

为推动调味品行业标准的重新规划，此次“微调查”不只是关注了料酒、酱油、醋等主要常用调味品，同时也对腐乳等产值较小的品类进行了分析。

腐乳是我国独创的传统调味品，有中国的“素奶酪”之称，在某些指标上，腐乳甚至有胜过奶酪之处，因为它的饱和脂肪含量很低，又不含胆固醇，还含有大豆有的保健成分大豆异黄酮。大量研究结果表明，腐乳中蛋白质含量及其消化性能可以与动物性食品相媲美。

篇9

内容摘要：当前，治理食品安全市场、恢复食品安全供给绩效已成为社会各界共同关注的课题。笔者认为，加强对消费者行为及其影响的研究非常必要。现实中消费者食品安全需求行为表现为消费者麻木和敏感，对食品安全治理产生了消极或者积极的效应。对此，本文认为应该加强制度建设，加强对消费者行为引导，强化消费者行为的积极影响，以促进我国食品安全供给绩效尽快恢复。

关键词：食品安全治理 消费者麻木 消费者敏感 消费者退出与呼吁

当前治理食品安全市场、恢复食品安全供给绩效已成为政府和产业界的当务之急。笔者认为，消费者对食品安全的行为反应及需求特性影响着政府治理和产业界治理的效率，所以，加强对消费者行为及其影响的研究非常必要。

消费者食品安全需求行为及其效应

经济学中假定消费者是具有完全理性的“经济人”，在完全信息前提下追逐效用最大化。但是由于现实世界存在不确定性，信息不完全是客观的，而且消费者利用信息的能力存在稀缺性和不对称性（佩利坎，1992），所以，消费者的经济理性只能是有限理性。就食品安全需求来说，消费者有限理性在行为上具体表现为消费者麻木和消费者敏感。

消费者麻木及其效应

就食品安全品质而言，其具有内在性特点，难以被消费者用肉眼或触摸辨识出来，而且一般情况下，其所导致的危害在短期内难以被察觉，长期的影响又往往和其它因素交织在一起，难以区分。所以，多数消费者对食品安全没有消费经验，有少量经验也不一定有判断能力，因此，不但在购买时，甚至在消费时都不一定能正确判断商品的质量。这种情况被称为“消费者麻木”（谢识予，1997）。消费者麻木往往使消费者不能根据以往的经验正确判断消费的利益与风险，倾向于高估消费的利益，而低估消费的风险，从而不仅影响消费效用，而且容易对市场食品安全的生产经营者产生不良的指导作用。主要表现为：

降低发现问题的概率，增大食品安全隐患。因为消费者缺乏购买和消费食品安全的能力，其极易混淆食品的安全品质和商业品质（如形状、色泽、包装等），以后者代替前者作为评判标准来进行食品安全消费。而食品安全品质和食品商业品质之间存在一定的负相关关系，一方的改善在某种程度上会使另一方的状况变坏。如使用一些香精、防腐剂、增白剂、色素等，有利于食品商业品质的改善而恶化食品的安全品质状况。消费者以商业品质作为评判标准，其结果必然使食品安全品质不能得到重视，安全问题的发现受到阻滞，概率变小。对食品安全提生不良指导作用，恶化安全供给状况。消费者忽视食品安全品质、注重商业品质，使其对食品安全的价值感知发生偏差，以致汰优择劣，出现逆向选择。在食品安全问题浮出水面以前，消费者不但不会减少对不安全食品购买的次数，相反还有可能使购买的次数和数量增加。消费者的这种逆向选择使得不提供食品安全的企业收益增加，而提供食品安全的企业收益下降。市场力量引导市场供给向非安全食品转移，形成“劣币驱逐良币”的“柠檬市场”困境，食品安全供给状况更加恶化。以一猕猴桃主产区不同安全特征的猕猴桃产销结果对比为例：施用违禁膨大素的个大体重的猕猴桃与没有使用膨大素的个小体轻的猕猴桃相比，市场行情截然不同，前者被高价收购，后者却无人问津。究其原因，经销商和消费者以大为优、以小为劣的消费观念是直接诱因。

防范意识不强，削弱治理力量。消费者麻木使消费者应对食品安全问题态度消极。有调查显示，月收入、居住环境（城市或农村）与食品安全关心度存在正相关关系，即收入高、居住在城市的消费者对食品安全的关心程度高。而据上海城调队2002年的抽样调查显示，在遭遇不洁食品侵害时， 48.6%的人表示“以后不再购买该食品（即退出）”，20.7%的人甚至表示“无可奈何，自认倒霉”，只有27.5%的人提出，“向有关部门反映、投诉（即呼吁）”。退出和呼吁的比例总计只有76.1%。也就是说，将近1/4的消费者将一忍了之。城市居民的反应尚且如此，农村居民的反应可想而知。消费者防范食品安全的意识不强，尤其是农村消费者的防范意识薄弱，极大地影响了消费者对食品安全问题的反应程度，从而削弱了惩罚市场失信者的力量。

消费者敏感及其效应

消费者敏感是指消费者在受到食品安全侵害或者获知食品的不安全隐患信息后，迅速采取措施从市场退出（拒绝重复交易）或者向有关部门呼吁，以惩罚市场失信者的行为。现实生活中消费者敏感的例子随处可见，而且多表现为退出。如疯牛病使很多人远离牛肉、禽流感发生后许多人不再消费鸡肉等。

消费者敏感是消费者自我保护的一种本能反应，就像人患疾病之后会产生抗体一样，消费者在遭遇食品安全问题后也会出现“一朝被蛇咬”的自我保护机制，这反映了消费者强大的退出力量。消费者退出积极性越高，经营者失去和同一个消费者重复交易的次数就越多。而且由于消费者之间存在信息沟通，且由于食品消费属于关系消费者生命健康的特殊消费，因此，食品安全市场的信息扩散效应非常之大，以至于能让一个失信企业在短时间内由于众多消费者的拒绝重复交易而陷入困境，甚至一败涂地（南京冠生园月饼事件就是一个很好的例证）。因此，市场信息透明度越好，食品安全问题曝光的速度就越快，消费者的退出力量就越大，不提供食品安全的企业所要承担的消费者惩罚成本就越高。所以，同消费者麻木比较起来，消费者敏感对食品安全提供会产生较好的激励作用。

但是，消费者敏感往往使消费者在根据以往的经验判断消费的利益与风险时出现与“消费者麻木”完全相反的结果，倾向于低估消费的利益，而高估消费的风险。所以消费者敏感也是消费者缺乏判断能力的表现。在某些事件中消费者反应过于强烈，以致出现“十年怕井绳”的连环后果，不敢或者完全退出消费。如此，不仅消费者的正常生活会受到影响，而且会破坏正常的食品市场安全供给。对于实力较弱的企业尤其是我国食品企业来说，消费者过于敏感地退出在某种程度上会使诚信企业陷入困境。

消费者食品安全需求行为形成的制度原因

消费者行为是消费者有限理性的反映，同时也是一定制度安排的必然结果。我国消费者所处的制度环境决定了消费者麻木与消费者敏感的最终行为选择。

信息管理制度缺失

由于对信息不对称问题及食品安全监管体系背后所蕴含的信息管理重视不够，国家没有建立起有效的信息收集、揭示、传递、储存与反馈等制度，因此造成我国消费者不能及时获悉食品安全供给状况，在信息缺乏情况下出现消费者麻木和消费者敏感等不理。

政府监督制度缺失

由于缺乏对政府管制者的监督、惩罚等约束和激励机制，政府管制往往因管制者的道德风险问题而出现缺位、越位或错位等低效结果。尤其当涉及到地方政府利益的时候，地方政府追求租金最大化的愿望容易导致其权力滥用，不仅不对市场违法者实施惩罚，相反还会予以地方保护。政府规制低效致使消费者的呼吁和退出影响力微弱。

呼吁制度不全

消费者敏感地退出而不是呼吁，是由于消费者的呼声最容易被忽视，而且由于缺乏有效、通畅的信息传递渠道，因此消费者与政府间信息沟通不及时，致使消费者的呼吁受到影响。并且对于消费者的呼吁，政府奖励制度不健全，对消费者的赔偿规定金额较低，对举报行为缺乏保护制度，消费者可能面临违法者报复等不良后果。消费者呼吁与否是其理性选择的结果。只有当消费者呼吁的收益大于呼吁成本时，消费者才会主动呼吁。当前我国消费者对食品安全危害呼吁不积极，就是因为呼吁成本太高而收益较低所致。

此外，单个消费者的呼吁行为具有正的外部性，存在着收益外溢效应。在呼吁成本由消费者个人承担情况下，收益外溢显然是消费者个人的损失。如果政府缺乏相关制度从而不能使消费者的这种损失得到弥补，消费者呼吁的积极性将下降。

对消费者食品安全需求行为引导的建议

强化对消费行为的引导

在食品安全治理中，消费者力量是一支不可忽视的、重要的力量。所以，强化对消费者行为的引导非常必要。当前，消费者麻木和消费者敏感是消费者食品安全需求行为的表现。相比较而言，消费者麻木对食品安全治理作用较为消极，而消费者敏感尽管表现过于强烈，但是其对食品安全治理的作用更多的是积极作用。消费者因敏感而退出或呼吁，给管理层发出一个绩效已经衰减的信号，从而会刺激组织采取应对措施，恢复绩效。所以，就促进食品安全绩效恢复来说，消费者敏感应该是一种值得提倡的行为。

加强消费者呼吁制度建设

消费者是敏感地退出还是呼吁，是一定制度安排的结果。因此，首先应以法律形式确立消费者义务，促使消费者尽快成熟起来并学会自我保护，从而形成维护食品市场秩序的强大的消费者阵营；其次应加强信息管理制度建设，开辟高效信息传递和反馈渠道，提高食品安全信息揭示效率，提高市场信息透明度，改善消费者信息不对称状况；第三，建立对政府监管部门的监督和奖惩制度，减轻道德风险，减少摩擦成本和管理漏洞，为消费者提供利好的食品安全消费环境；最后加强消费者呼吁制度建设，切实保障制度的贯彻实施，以便提高呼吁效率，降低呼吁成本。

加强消费者协会的力量

不论是消费者麻木还是消费者敏感，消费者均是以个体形式出现的。就个体而言，能力确实有限。但是代表消费者利益的消费者协会，其无论在财力还是在人员、设备的配备上都比单个消费者有较大优势，代表消费者解决食品安全问题更能够引起食品企业对于食品安全供给的重视。而且消费者协会的食品安全信息的收集和可以有效引导消费者的食品安全需求。纵观各国的食品安全治理，消费者协会或其他消费者团体都起到了至关重要的作用。我国消费者协会的贡献也不可小觑，但是尚存在不足，比如食品安全信息渠道较少、对农村消费者的食品安全教育投入相对不足、联合发起抵制不安全食品的活动较少等，在一定程度上影响了消费者协会的治理力量。为此，需要采取措施，强化消费者协会的力量，以引领消费者的食品安全需求行为。

参考文献：

1.[美]阿尔伯特•O•赫希曼.退出、呼吁与忠诚：对企业、组织和国家衰退的回应[M].经济科学出版社，2001

篇10

适用的交易类型及其立法理由。按我国消法第25条的规定，其所适用的交易类型为“网络、电视、电话、邮购等方式”，其所列举的均属远程交易，但按照立法者的说明，也包括上门推销、直销等非固定场所交易。对于非固定场所交易和远程交易，两者授予消费者以无理由退货权的立法理由实有不同。值得注意的是，对于网购这种远程交易，信息不充分之弊病，已经因技术的进步、电商运营规则的精细化而得到了极大的弥补，因此，是否有必要将无理由退货权理解为（半）强制性的规定（不允许经营者以特约排除），就有很大的争议。

适用的客体范围。比较法上，其适用范围通常都包括商品与服务（如欧盟、德国、日本等），但我国消法第25条仅规定了“商品”，至于为何不将服务包含在内，立法者未作说明。应该说，将服务排除在无条件退货权的适用范围之外，很不恰当，因为很多网购交易，实际上是针对服务的，比如干洗卡、餐券等，而其利益状况与网购商品并无不同。为此，似可对本条所称“商品”作宽泛理解，包括上述有体凭证化的服务买卖。

适用的主体范围。按照我国消法第25条的表述，其只能适用于一方为经营者、另一方为消费者的合同，这也符合比较法上的通例。所以，在百姓网、赶集网等属于C2C性质的交易，不能适用本条。

排除无理由退货的情形。在此所考虑的主要因素，是退货对经营者明显不合理，或者是为消费者提供了极大的滥用之可能性。

比如消费者定做的、鲜活易腐的商品，退货会令经营者难以转售；在线下载或消费者拆封的音像制品、软件，消费者可以复制方式轻易攫取其实质经济价值，允许无理由退货，有滥用之极大风险；交付的报纸、期刊，一方面是因此类商品的时间性，退货会令其价值下降甚至丧失，另一方面也存在着滥用之极大风险。

其次，其他根据性质不宜退货的商品。就此，似可把握如下几点：（1）此类商品的认定标准，取决于强制性的无理由退货权，在具体适用中的效果；如果认为其对于经营者过于严苛，则就此应作从宽认定，甚至可以任由商家自行决定，以此尽力弥补强制性无理由退货权的不足。（2）如认为强制性无理由退货权并无不妥，应予严格适用，则须依照立法者的意图，对此类商品的认定，应考虑是否影响经营者的正当权益，是否会引发滥用的过大风险等因素。但对于保健品、化妆品、内衣等，不宜一律认定属于此类，因其完全可能不影响二次销售，亦未有消费者滥用之极大风险。因此，建议地方性立法中不作列举，而是授权主管机关定期公布并调整清单，以便保持规定之灵活性。（3）此类商品，若未经消费者确认，则仍发生无理由退货权；因此，就消费者确认的形式要件和技术方法，由地方性立法作进一步的明确，颇有必要。