旅行社计调十篇

旅行社计调篇1

高等职业教育要以就业为导向，以能力培养为本位，以技术应用为目的，突出人才操作技能和应用能力的培养。通过走访大量的旅行社，反映比较多的问题是学生的理论知识似懂非懂，而实际操作能力明显不足，尤其是计调外联方面更是突出。实训教学是培养学生操作技能和技术应用能力的主要环节，因此有必要对《旅行社计调外联实务》课程进行优化和创新教学手段。

一、旅行社计调外联实务课程概述

旅行社的工作岗位主要包括导游、计调、外联、财务、办公室文员等。旅行社计调外联实务这门课程就是针对旅行社计调、外联工作岗位而设立的，是旅游管理专业的核心课程。目的是为了培养学生计调外联的实际动手操作能力，试图为旅行社输送“零距离就业”的合格毕业生。

（一）旅行社计调外联岗位能力分析

1、基本工作能力

包括外语能力和计算机使用能力，要求能胜任与国内外客户进行沟通和处理各种文档的能力。

2、知识能力

包括法律知识和专业知识，要求掌握旅游法、旅行社管理条例、合同法等法律知识以及熟知旅游地理知识、市场营销知识、导游接团知识等。

3、品德素养

包括职业品德和个人品德，要求具备遵纪守法、爱国爱企、思维敏捷、顾全大局、团结协作、应变能力强等优良品德。

4、综合能力

包括决策能力、组织能力、创新能力、成本控制能力、谈判能力、情绪控制能力、计划协调能力等。

（二）旅行社计调外联实务课程主要内容

1、旅游线路设计

旅行社产品的主要表现形式体现为旅游线路产品。使学生熟悉并掌握旅游线路设计的原理和方法是本门课程的主要内容之一。涵盖了本地旅游、国内旅游、港澳台旅游和出国旅游等旅游线路设计。

2、旅游线路产品销售

旅游线路产品在设计的同时必须考虑到产品的销售。使学生明白旅游产品与旅游市场的关系，熟悉并掌握市场细分、市场定位、目标市场以及销售渠道、促销手段、谈判技巧等知识。

3、计调外联工作流程

旅行社由于规模大小、业务种类、所处区域等不尽相同，对计调外联工作岗位的要求也不尽相同。主要分为地接、组团（含国内旅游和出境旅游）等，针对不同旅行社的不同要求，向学生介绍并展示旅行社计调外联工作流程。

二、旅行社计调外联实务课程改革思路

（一）校企深度合作制定培养方案

1、定期研讨修订课程培养方案

与旅行社深度合作，每年定期举行课程修订联席会议，根据旅游行业最新发展趋势和旅行社对计调外联人员的实际需求来确定新的人才培养方案。根据企业提出的新的工作技能的要求，以及评估以往教学实际效果，据此来修订旅行社计调外联实务课程培养方案。

2、校企合作编写校本教材

现有教材存在一定的局限性，主要原因一方面是教材编写者对旅行社计调外联工作流程了解不够全面和深入，另一方面随着旅游行业的不断创新发展，使得计调外联工作内容和工作流程也在不断发展变化。因此，与旅行社深度合作，联合编写旅行社计调外联实务课程校本教材势在必行。

（二）模拟项目驱动创新教学方式

1、分组实训旅游线路设计方案

旅游线路设计是旅行社计调外联人员必须熟练掌握的核心技能之一，教学过程中遵循从简单到复杂的规律。例如，先设计一日游的线路，再设计小长假的三日游线路；从较简单的国内游线路逐步到较复杂的出境游线路等。具体教学过程为：先将学生分为若干小组，由小组长负责分配组员的工作，大家分工合作共同完成任务。所需信息和资源主要从网络上搜集，也可到旅行社访谈搜集，各小组制作PPT课件并汇报讲解，其他小组提问并寻找存在问题。整个过程由教师主导并针对各小组完成任务的情况进行点评。

2、模拟讨论旅游产品销售方案

教师在讲解理论知识的同时，结合旅行社实际案例，在课堂教学中模拟旅行社外联经理会议，引导学生讨论旅游线路产品的销售方案。教师扮演旅行社总经理的角色，学生扮演外联经理，通过提问的方式让学生讨论，针对市场细分、市场定位、目标市场以及销售渠道、促销手段、谈判技巧等方面进行深入讨论。整个过程由教师提出问题，学生讨论为主，教师宏观控制，把握讨论方向。通过这种教学形式，提高学生的学习兴趣和思考能力，并将理论知识渗透到具体的工作岗位操作过程中。

3、开讲座探讨优化计调外联工作流程

由于各旅行社规模大小、业务种类、所处区域等不尽相同，因此不同的旅行社计调外联工作流程也不尽相同。教学过程中，除了教师授课讲解之外，请旅行社计调外联经理进课堂开讲座，结合旅行社实际情况讲解计调外联工作岗位的任务要求和工作流程。通过各种不同的讲座，使学生清楚了解地接社、组团社（国内游和出境游）计调外联工作的不同以及各种突发事件的处理技巧等知识。学生与旅行社计调外联经理面对面的交流，极大激发学生的学习兴趣，在实际教学中效果明显。

（三）完善学生成绩考核体系

1、提高平时成绩比例权重

旅行社计调外联实务是一门实践实训课程，学生成绩考核以学习过程考核为主。大幅度提高平时成绩的比例权重，使平时成绩占总成绩权重不低于50%。平时成绩以小组为考核单位，每个小组完成三～五次任务，成绩取平均值。各小组每次任务的成绩构成如下：小组自我评价（30%）、小组之间互评（30%）、教师评定（40%）。

2、综合评定学生成绩

课程考核要突出能力导向，采用“理论考核与技能实训考核相结合”、“过程考核与结果考核相结合”的考核方式，以学生是否具备旅行社计调外联人员的职业能力和从业素质为考核内容。学生总成绩由各小组平时成绩（50%）、学生课堂表现情况（15%）及期末测验成绩（35%）来综合评定。

3、教考分离

与企业深度合作，条件成熟时可试点教考分离。教师布置项目任务后，各小组完成任务制作PPT进行汇报讲解时，引入旅行社计调外联经理来进行考评。期末考试题目由不同旅行社计调外联经理结合旅行社实际情况出题形成题库并不断更新。课程结束后从题库中随机抽题组合成试卷用于考试。

三、结语

旅行社计调篇2

关键词：任务驱动法；旅行社计调业务；教学；实施

中图分类号：G642.4 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）36-0060-03

一、任务驱动教学法的内涵

任务驱动教学法是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学方法，它是指教师把教学内容设计成具体的任务，学生在强烈的问题动机的驱动和教师的指导下，围绕任务进行自主探索和互动协作的学习，并在完成既定任务的同时，掌握相关的新知识。任务驱动教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”，它改变了讲授式的传统教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，使学生处于积极的学习状态，在完成任务的过程中培养学生的实践能力、创新能力和沟通协作能力。

二、任务驱动法在旅行社计调业务教学中的优势

1.有利于加强师生之间的互动。传统的旅行社计调业务课程的教学方法，是教师讲、学生听的“填鸭式”教学，教师与学生之间缺乏必要的交流。而采用任务驱动教学法，学生在完成任务的过程中，教师要随时提供指导和帮助，要与学生密切配合，加强沟通。这就在客观上拉近了教师和学生之间的心理距离，从而使学生能够放下心理负担，轻松地投入到任务实施之中。而在引导学生完成任务的同时，教师也可以随时发现并解决问题，加深对旅行社计调业务内容的理解。

2.有利于调动学生学习的积极性。旅行社计调业务课程传统的教师讲、学生听的教学方法，容易使学生情绪疲劳，养成依赖心理。而上课时采用任务驱动教学法，学生要完成一个具体的任务，在思想上就有紧迫感，就不再是被动地接受教师的讲解。在完成任务的过程中，学生会遇到很多问题，需要通过查阅资料、与同学讨论或者教师指导加以解决。这样的教学方式，可以充分发挥学生的主体作用，让学生有更多的时间具体操作，容易体会到自己探索的成功感，可以充分激发学生的学习兴趣，调动学生学习的积极性和主动性。

3.有利于理论与实践的结合。旅行社计调业务课程传统的教学方法，教师注重传授理论知识，而学生将理论知识应用于实践，还需要一个相当长的适应过程。在教学中采用任务驱动法，学生为了完成任务，需要自己去旅行社体验，通过和计调工作人员交流等方法对旅行社计调业务会有进一步的了解和认识。这对于将来要从事这项事业的学生来说至关重要，并且这是通过课堂讲授所达不到的。任务驱动教学法以职业生涯发展为目标，以工作任务为中心组织课程内容，学生可以直接从课堂实践中学习理论知识，使理论和实践有机地结合起来。

4.有利于提高学生的综合能力。旅行社计调业务课程传统的教学过程是教师把主要教学内容强行灌输给学生，不利于学生各种能力的培养。而采用任务驱动教学法，学生是在教师的指导、帮助下，通过搜集资料、实地考察、社会调查等多种方式分析和解决问题，获取理论知识。学生要完成任务，必须亲自操作，这极大地锻炼了他们的动手能力和创造性地解决问题的能力。此外，在旅行社计调业务教学中采用任务驱动法，使学生走出课堂，在和社会的接触中学会与人沟通，在完成任务的过程中学会与人合作，有利于培养学生的相互协作能力。

三、任务驱动法在旅行社计调业务教学中的实施

1.分析职业岗位，确定教学内容。在旅行社的岗位群中有计调、外联和接待等核心岗位，旅行社计调业务这门课程对应“计调”这一职业岗位。在分析旅行社计调工作岗位职业能力的基础上，以计调工作项目和工作任务为主线设置模块化教学内容。基于此，将教学内容设计为计调业务概论、计调采购业务、国内组团计调业务、国内接待计调业务、出入境计调业务、计调人员的管理等六大模块。

2.设计任务。在任务驱动教学法中，任务是教学活动的中心和实现教学目的的载体，任务设计得恰当与否，直接决定着教学效果。因此，任务的设计非常关键。任务设计要符合本专业的人才培养模式，根据课程标准所要达到的目标、学生的知识与能力水平，结合实际开发、设计适合学生完成的教学任务。根据对旅行社计调业务课程教学目标和内容的分析，可设计若干个任务来完成该课程的不同教学内容，主要任务包括计调业务认知、建立采购协作网络、计调采购业务管理、组织发团、旅游线路设计、旅行社产品的定价和报价、组织接团、出境计调操作、入境计调操作等。

3.布置任务。任务设计完成后，要向学生布置任务，明确任务的目标、内容及要求。如果任务的完成需要查阅资料、进行调研的，应在课前布置，给学生充分的时间进行准备，上课时去完成任务。比如任务一“计调业务认知”就需要通过对当地旅行社的调研以及从媒体上收集相关资料来完成调研报告和招聘启事。如果不需要利用课余时间提前准备，则可以在课上布置。先让学生独立思考、讨论完成任务的方法，教师提供必要的指导，针对重点、难点进行必要的分析，提供解决问题的思路。例如，在布置任务五“旅游线路设计”时，教师事先要向学生讲明旅游线路设计的原则和流程等，从而避免学生在任务解决过程中的盲目性和随意性。

4.共同协作，完成任务。准备工作做好后，进入了任务实施阶段。有些任务可以独立完成，但大部分任务都需要学生之间互相协作才能完成。因此，分组教学是任务驱动法常用的模式。教师根据全班学生的基本情况，考虑成绩、性格、性别等因素进行合理分工，一般每组4～6人，指定每组能力较强的学生为组长。然后，各小组成员共同讨论，制定本小组的任务行动计划，确定工作步骤和分工合作。分工的形式多种多样，以任务一为例，对旅行社的实地调查，一种方法是小组成员每人去一家旅行社，然后汇总调查结果；另一种方法是小组成员集体去每家旅行社，分工进行询问、记录等，然后共同讨论。学生明确了自己在小组中的分工以及小组成员合作的形式，然后按照确定的工作步骤和程序展开工作。在实施过程中，教师适时给予必要的指导，根据学生的实施情况，及时进行提示，保证任务的顺利完成。在这一阶段，要鼓励学生之间互相合作，协作学习，共同完成任务。

5.展示成果。任务完成后，由学生组织讨论，对任务成果进行介绍交流。通过相互交流，分享经验和体会，也可以增强学生的学习兴趣。然后，各小组派代表进行汇报，总结该小组实施任务的基本情况，分析在任务完成过程中的成功经验及存在的问题。

6.总结、评价。教师要根据学生的汇报，及时对任务活动结果进行总结、评价，这是开展教学活动不可缺少的一个重要环节。讲评的内容主要包括任务完成情况及学生在任务活动中的表现等，分析完成任务的关键，提出有效的问题解决方法，总结经验，让学生明确自己在任务学习中的优点，激发其学习积极性，同时帮助学生找出其中的不足，完善以后的任务学习。在此基础上，教师组织学生回顾在完成任务的过程中应掌握的理论知识和操作技能，建构知识要点。

四、任务驱动教学法在旅行社计调业务实施中应注意的问题

1.加强师资队伍建设。旅行社计调业务教学中，在引入有关概念时，一般是按照“提出概念解释概念举例说明”的顺序讲授，而任务驱动教学法是以“任务引入任务认知相关分析任务解决实践练习相关链接”为线索，符合学生的认知规律。任务的设计非常关键，直接影响教学效果。因此，任务驱动教学法在该门课程的实施过程中对教师也提出了较高的要求，它要求教师必须熟悉旅行社计调业务的各个知识点，要有良好的任务设计和操作经验，以及良好的教学组织协调能力，善于发挥学生的主体地位和教师的主导地位，积极培养学生的创新意识和综合应用能力。

2.加强配套教材建设。传统的旅行社计调业务课程教材一般都注重理论性和系统性，但不能满足目前多种教学体制、培养模式和授课方式的需要，在与案例教学、实操讲解等多种教学情景的结合中显得无能为力，与应用型人才的培养目标不相一致。因此，根据高等院校教育要求和人才培养目标，重视应用性教学，强调知识的应用，按任务驱动模式进行教材建设就显得非常重要。在教学中教师应将任务驱动的教学思想融入到教材建设中去。每一节的题目可以由任务名称来命名，将知识和技能融于任务中。设计的任务最好接近实际工作，由简到繁，由易到难。旅行社计调业务教材应以岗位教学、工学结合的思想构建编写体例，以计调工作任务流程为主线拓展教材内容。

3.综合运用其他教学方法。在旅行社计调业务课程中采用任务驱动教学法的同时，也要综合运用其他教学方法作为补充，正确处理好它们之间的关系。涉及任务的教学内容，可以依据相应的任务为引导，灵活应用该方法。但对一些与实际工作结合较难的基本知识理论，传统的讲授法则更具优势。因此，教师应根据教学内容的不同，选择恰当的教学方法，使他们相得益彰，取得最佳教学效果。

总之，在旅行社计调业务课程中实施任务驱动法是一种行之有效的教学方法，真正实现了以教师为主导、学生为主体的教学理念，有助于教师教学水平的提高，同时对学生综合能力与素质的培养起到了积极作用，应该在旅行社计调业务教学中不断加以运用、普及与推广。

参考文献：

[1]邵维范.“任务驱动”法在教学中的应用[J].科技创新导报，2010，（14）：183.

[2]常永翔.“项目引导，任务驱动”法在高职高专教学中的实践与探索——以《旅行社实务》课程为例[J].经济师，2008，（12）：246～247.

[3]孙广胜.浅谈任务驱动法在教学中的应用[J].职业技术，2007，（20）：30.

[4]付寅琦.任务驱动法在《导游业务》教学中的应用[J].中国成人教育，2009，（20）：148～150.

旅行社计调篇3

一、调研概述

按照“中华人民共和国教育部 人力资源社会保障部 财政部关于实施国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划的意见教职成[2010]9号” 要求组织旅游服务与管理专业人才培养目标调研。计划通过从本校旅游服务与管理专业近三年毕业生就业行业分布、薪酬分布与乌昌区域内未来一年基层技能型岗位人才需求态势及行业内典型企业人力资源情况的调研，确定未来三年旅游服务与管理专业人才培养目标岗位。

二、专业人才培养定位调研分析

（一）旅游服务与管理专业学校近三年毕业生就业行业分布汇总分析

1.旅游服务与管理专业近三年毕业生就业行业分布分析。通过半年的调研，发放《旅游服务与管理专业毕业生就业跟踪服务调查表》182张，回收180，其中有效152张。通过对152张有效调查表毕业生调研时所在岗位按部门归类统计，统计结果游服务与管理专业近五年来毕业生就业最集中的4个部门依次是旅游产业部门的导游服务部门、景区服务部门、旅行社门市服务部门和酒店服务部门。所以选定乌昌区域旅游产业的旅行社、导游服务公司和旅游景区为人才需求调研的部门，也是旅游服务与管理专业中职技能型人才培养的主要方向。

2.旅游服务与管理专业近三年毕业生二次就业部门流向分析。截止2013年12月25日，发放《旅游服务与管理专业毕业生就业跟踪服务调查表》182张，回收180，其中有效152张。通过对152张有效调查表毕业生再择业部门流向信息统计，旅游服务与管理专业毕业生近三年毕业生第二次就业部门流向如下：游服务与管理专业近3年毕业生在换岗的过程中，由从酒店服务向导游服务行业、景区服务行业转移的趋势，其中导游服务行业最为明显。旅行社服务行业就业人员也在缓慢增长；毕业生毕业之初，毕业生从酒店服务行业的流出趋势最为明显。

结论：旅游服务与管理专业毕业生就业的主要部门为导游服务部门、旅行社门市服务和景区服务部门，酒店服务部门依然是毕业生初次就业的重要领域；就业两年以上的毕业生从上述三部门的服务岗位向旅行社基层至中层的管理岗位集中升迁的运动轨迹最为明显。所以旅游服务与管理专业人才培养企业调研的主要部门为旅行社服务、景区服务和导游服务部门。其中调研岗位主要为各行业人才需求空间最大的岗位和旅行社基层与中层管理岗位。

（二）乌昌区域未来两年旅游行业人才需求分析

旅游服务与管理专业企业调研团队根据产业调研方向，选定6家旅行社、3家旅游景区和1家5星级酒店为调研企业。

1.乌昌区域旅行社行业人才需求分析。旅行社未来两年人才需求缺口最大的基层技术应用型岗位依次是导游员和计划调度员，占了总需求计划的88.7%。外联岗位的需求空间不断扩大。上述7家旅行社未来两年计划招聘的4个岗位中，持证职业资格证书的导游员、计调员、外联与票务人员共102人，占总需求的38.5%。

结论：乌昌区域旅游产业旅行社服务部门基层中职层次技术应用型岗位中需求空间最大的岗位为中文地陪导游员、计调服务员。

2.乌昌区域景区行业人才需求分析。旅游服务与管理专业企业调研团队选择西域旅游开发公司旗下的天山天池景区与天山大峡谷有限责任公司进行人才需求调研，未来两年基层技术应用型人才需求计划如下：西域旅游开发公司未来两年计划招聘岗位（按人数多少排序）依次是景区讲解员、驾驶员、服务员、面点师，其中与旅游服务与管理专业对应的岗位是讲解员与服务员，共100人占西域旅游公司未来两年总招聘计划的65.7%，其中讲解员占59.2%，服务员占6.5%。

3.乌昌区域酒店服务行业人才需求分析。旅游服务与管理专业企业调研团队选择位于乌鲁木齐市的五星级酒店塔里木石油大酒店与文浩商务酒店进行人才需求调研，未来两年基层技术应用型人才需求计划如下：塔里木大酒店与文浩酒店未来两年计划招聘岗位（按人数多少排序）依次是餐饮服务员、综合维修工、收银员、前台接待与客房服务员，其中剔除与我校旅游服务与管理专业培养范围异化的岗位综合维修岗位，乌昌区域酒店服务行业未来两年热门的岗位分别是餐饮服务员、前厅服务员、酒店收银员、酒店综合维修工。

从结论综合分析，新疆乌昌区域旅游产业旅行社行业、旅游景区行业和酒店餐饮行业的旅游企业计划招聘中职层次的应用技术型人才的岗位（按需求量大小排序）分别是景区讲解员、中文导游员、餐饮服务员、旅行社计调业务员 旅行社外联服务员、 酒店收银员。

（三）旅游服务与管理专业人才培养目标岗位确定

综合上述分析结论，阜康市职业中等专业学校旅游服务与管理专业人才培养目标岗位分别是“中文导游员、景区讲解员、旅行社计调服务员”，综合生源总体质量考虑，添加“酒店前厅服务员、餐饮服务员和收银员”为毕业生就业兜底岗位。

旅行社计调篇4

论文摘要随着我国旅游业的快速发展，如何培养出符合行业需要的高素质技能型人才，是各高职院校酒店管理专业必须深入研究的一个问题。根据目前我国高职旅游管理专业的现状，本文以基于工作过程的《旅行社业务》课程开发为例，对高职旅游管理专业课程开发进行了初步的探讨。

1 我国高职旅游管理专业建设存在的问题

1.1 课程设置不能体现职业技能教育目标

传统的高职旅游管理专业人才培养方案，大部分高职院校专业课设置上以理论课程为主，主要突出对学生综合素质的培养，开设课程范围广泛涉及旅行社、旅游景区、酒店管理等多个方面，但理论知识偏多，实践性知识偏少，缺乏适应行业需要的职业技能课程。在这些课程中，餐饮、客房、前厅等酒店管理相关课程实践技能培养目标明显，而与旅行社相关的课程中除了导游业务具有较强的实践性外，其他课程均属于理论为主的课程，且大部分课程主要围绕学生的导游资格证考试展开，不能体现职业教育突出实践技能培养的目标，课堂教育不能适应旅游企业的人才需求。

1.2 在教学模式上不能突出实践技能的培养

高职旅游管理专业大部分课程的教学模式仍以传统的理论讲授加案例分析为主，不符合现代教育规律，不能体现学生课堂主体地位，不能突出对学生实践技能的培养，学生缺乏实践锻炼的机会，更谈不上对学生职业技能的培养。①以《旅行社经营与管理》课程为例，作为旅行社方向的主干课程，此课程涉及旅行社组织机构、旅行社产品设计、旅行社市场营销、旅行社财务管理、旅行社人力资源以及旅行社接待与导游业务等内容，这其中有很多内容和其他课程相重复，而且整个课程以理论知识为主、缺乏企业实践内容，不能实现高职教育的培养目标。

1.3 师资结构单一，教师缺乏企业实践经验

目前高职院校旅游管理专业教师，大部分为高校旅游管理专业研究生，这部分教师虽然具备完整的旅游管理知识体系和较高的理论水平，但由于缺乏旅行社工作经历，使得在教学中不能真正实现理论结合实际，因此，所讲授的知识在实际工作中并不实用，给人以华而不实的感觉，同时，学校欠缺与旅游企业的深度合作，学校很少利用行业资源，所谓的专业建设委员会和行业专家，只有虚名，很少能够真正走进课堂成为学校的教学资源。

1.4 缺乏实践教学体系的构建

长期以来旅游管理专业的实践教学主要局限于酒店方向的餐饮服务、客房服务等，而旅行社方向的课程基本不涉及实践教学，同时，绝大部分高职院校都没有建立相应的旅游模拟实训室，也没有形成一套便于操作、合理可行的实践教学体现，仅仅依靠几次校外参观实践，远远不能满足高职旅游管理专业实践性教学的要求。

2 基于工作过程的高职旅游管理专业课程开发

根据教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高［2006］16号）的要求，本文以《旅行社业务》课程开发为例，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，改革课程体系和教学内容，建立突出职业能力培养的课程标准，规范课程教学的基本要求，提高课程教学质量。改革教学方法和手段，融“教、学、做”为一体，强化学生能力的培养。②

2.1 通过对旅行社典型工作任务研究，改革旅游管理专业课程设置

通过对沈阳各大旅行社和我校以往毕业生的调研，我们发现，旅游管理专业学生毕业后在旅行社主要在导游、计调、外联三大业务部门工作，而旅行社人才缺口最大的也正是这三个业务岗位，由此我们认为旅游管理专业应根据这旅游社三个典型工作任务，所需的主要职业能力，调整课程设置。如将原有的《旅行社经营与管理》课程拆分为，《旅行社业务》、《旅行社人力资源管理》、《旅行社财务管理》三门课，一方面避免课程内容的重复，同时，突出旅行社职业能力的培养。其中，《旅行社业务》由“导游业务”、“计调业务”、“外联与营销业务”三部分组成，分别安排在第2、3、4学期授课。

2.2 根据各典型工作任务职业能力要求，调整课程学习情境

根据基于工作过程的课程开发理论，每一个典型工作任务都应该是一个完整的工作过程，而根据此工作过程科学、正确地设计学习情境是基于工作过程课程改革的关键。③以《旅行社业务——计调业务》为例，根据完成计调岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，将旅行社计调工作的基本内容、基本操作方法和工作程序贯穿其中，在组团社计调、地接社计调、出境游计调3个学习情境及7个子情境的任务驱动下，使学生掌握线路设计、计划统计、订票业务、订房业务、订车业务、订餐业务、关联社联系、调度变更、危机处理等主要业务技能，使学生能将其灵活应用于工作实践。为学生将来进入旅行社实践和可持续发展奠定良好的基础。学生通过对基于工作过程课程的学习，应达到毕业后不仅能完成职业的某一岗位的工作，而且可以从事多个岗位的工作；不仅能适应某一企业的需要，而且能适应不同企业的需要；不仅能完成当前的岗位工作任务，而且具有完成未来岗位工作任务的坚实基础。

2.3 丰富教师实践经验，灵活制定实践教学计划

基于工作过程的课程开发要求教师具备较为丰富的实践经验，以起到对学生学习的辅助引导作用。如：教师能够根据组团任务的要求，为学生提供大量的地接社的联系方式，协助学生完成与地接社的联系沟通。因此，高职旅游管理专业必须制定教师企业实践计划，有计划的安排教师进入旅游企业顶岗实践，通过实践使教师一方面深入了解行业发展现状，另一方面提高教师的实践操作水平。

同时，高职教育的培养目标要求必须加大学生社会实践的力度，由于我省旅游业具有明显的淡旺季之分，因此，高职旅游管理专业的实践教学可根据旅游市场的需要进行灵活安排，这样不仅可以丰富学校的实践教学体系，切实提高学生的实践技能水平和职业素质，也可以为学生将来的毕业实习奠定基础，从而实现高职教育培养高素质、技能性人才的培养目标。

辽宁省高等教育教学改革研究立项项目“基于工作过程的旅行社业务精品课建设模式研究”成果

注释

①刘艳.创新旅游管理人才培养模式的构想.辽宁省交通高等专业学校学报，2009.6.11(3).

旅行社计调篇5

一、前言

多元化的发展促使当前社会需要更多的复合型人才，这些人才既要具备扎实的专业基础，又要擅长其他领域，在旅游行业也是如此。当前社会信息化高度发展，信息化管理已经是一种趋势，所以旅游行业的从业人员在具备专业的旅游知识的同时，也需要具备一定的计算机应用技能，才能适应信息化发展的趋势。但与社会要求形成鲜明对比的是在旅游行业的从业大军中，既有专业知识，又具备较强的计算机应用技能的人才相对匮乏，这也是旅游行业发展至今的一个瓶颈。造成这一瓶颈的因素是多方面的，但最重要的是与学校的职业教育有关。经过社会的实践，学校也慢慢意识到问题的存在，与旅游相关的计算机课程也逐步设置，并重视起来。由于起步晚，在教材、课程设置、教学等方面依然存在一些问题亟需解决。

二、旅游行业从业人员计算机应用技能现状调查

旅游行业从业人员计算机应用技能不高是一个普遍现象，笔者通过调查问卷对旅游从业人员进行了一番调查，调查对象主要是涉及旅行社、酒店、景区等从业人员及在多家知名的五星级酒店如广州白天鹅宾馆、花园酒店等工作的员工，同时也通过其他方式如访谈等对旅行社、酒店、景区的相关负责人进行访谈，尽可能全面的了解当前旅游从业人员计算机应用水平，以此来给学校教学、教材编排、课程设置等提供参考意见，以便促进旅游行业更进一步的发展。

本次调查问卷调查的对象分为两个层面：管理层和普通员工，调查的内容主要包括各个层面对计算机的一个认知，通过对回收的调查问卷进行分析汇总如下：

（一）调查问卷中对象的分布情况

（二）访问对象所在部门的分布情况

通过对表1和表2的汇总分析可以发现，在调查的过程中，既有酒店、旅行社，又有景区，基本涵盖了旅游行业。且调查的单位面也比较广，在酒店板块，涵盖了五星级酒店、四星级酒店及其他，这说明既有上规模上档次的，也不落下其他层次的酒店。在旅行社板块也涵盖了国内旅行社和国际旅行社。在景区板块，既有最高级别的5A级景区，也有普通景区。同时，在各个单位进行调查时，也是全方位的进行，从总经办到人力资源部再到其他部门，都尽可能的纳入调查范围，从而使得样本更具体更详实，有利于得到最真实调查数据。

（三）调查问卷中关于计算机应用技能需求认识统计结果

从表3可以发现，在旅游行业中，不管从事什么样的工作，在岗位中绝大多数人还是会或多或少都会要用到电脑，而且普遍意识到计算机应用技能是否具备在一定程度上都会影响到自己的职业生涯。学习计算机应用的最好途径是通过学校，从业人员最欠缺的还是办公自动化方面的应用。通过这些数据的分析，可以为学校制定教材、设置课程、安排教学提供依据。

（四）计算机技能需求调查统计及结果

从表4中分析不难看到，旅游行业从业人员也同样需掌握计算机的基础知识，具备基本的操作技能，其中尤以酒店行业为甚。酒店行业所涉及的业务更广更复杂，许多信息都需要通过计算机来实现，信息化程度较高，所以相比之下，从事酒店行业的人员更需掌握一定的计算机应用技术。办公软件应用方面，文件编辑、表格制作、PPT制作都是最基本的技能，而且广泛的应用，因而是计算机技能培训的重点区域。从整体调查问卷看来，旅游行业从业人员计算机应用技能的缺失便是体现在一些常规的、主要的技能缺失。在调查问卷中问道：目前你所从事的工作中，就计算机来说你最希望解决的问题是什么？绝大部分的回答是希望能熟练使用办公工具，熟悉基本操作。因此，对于学校教育来说，办公自动化和基本操作技能仍是计算机教学主体。

（五）旅游业从业人员对计算机应用技能的信息反馈

在针对旅游业从业人员进行调查发现，有高达90%以上的人群都认为能否熟练掌握计算机应用技能对自己的求职以及职业生涯都有或多或少的影响，这是他们通过实践给予的信息反馈。而像等级证书之类的对其影响不是很大，认可率比较低，还不到30%。另外就学习途径来说，一致认为学校是最佳学习途径，出了学校后，就很难获得更好的学习机会。在计算机应用技能学习方面，从业人员需要的是掌握基础知识，熟悉基本操作。随着信息化的高速发展，不管是管理人员还是普通员工，计算机应用技能都是其必备的能力之一，否则就会脱离社会，甚至被社会给淘汰。

三、旅游行业从业人员计算机应用技能提升对策

旅游行业从业人员计算机应用技能的缺乏造成的原因是多方面的，既有学校的因素，也有企业的因素，甚至还有自身的因素，但是，只要根据问题，多管齐下，必能有效提升旅游业从业人员的计算机应用技能。

（一）学校方面

学校是人才培养的摇篮，是学生学习各种知识的基地。根据问卷调查也发现绝大部分人都认同学校教育是最好的学习途径，因此学校要根据实际情况，对相应的教学进行调整。首先从教材内容上来说，要编订更多与工作实践息息相关的知识，如办公软件、系统操作等，使得从业人员进入社会后就能将这些技能即插即用。从教学方法上来说，学校教育除了教给学生扎实的基础知识之外，还更应该锻炼学生的实践能力、操作能力，学生进入社会后才会具备一定的动手解决问题的能力。从课程设置上来说，学校要重视计算机课程，不能再把计算机课程当做可有可无的一门学科。

（二）企业方面

如果企业想要更好的发展，就必须有更好的人才，而当从业人员在某方面有所缺失时，企业应该采取相关的方法或措施，来提升员工的能力。计算机作为从业人员必备的技能之一，虽然属于高新技术，但是培训的难度不大，也不需要很大的投入，企业一方面可以自行安排进行内训，让技能好的员工来培训技能差的员工，另一方面也可以让员工参加专业培训，积极学习外面的先进知识，学成之后再到企业进行教学推广，从而提升企业整体员工的综合素质。

（三）个人方面

哪方面能力的缺失，自己是最清楚的，所以在工作的过程中，自己要善于发现自己的不足，从而以更加积极和主动的精神去进行自学，弥补缺失，提升自己的能力，进而为自己的职业发展大小良好的基础。

旅行社计调篇6

关键词：旅行社经营管理;教学改革;目标

1.教学改革目标的确定

旅行社经营管理是国家教育部确定全国普通高校旅游管理专业必修的专业课程。旅行社经营管理课程是引导学生培养旅行社经营管理理念及进入旅游管理行业的必修知识。其前期课程的安排主要有管理学、旅游学概论、旅游地理、旅游英文、旅游心理学、客源国概况、礼仪形象学以及旅游美学;后期课程主要有旅游市场营销、旅游消费行为学、旅游企业人力资源、旅游文化、导游学、旅游线路设计、旅游景区管理等课程，在整个旅游管理专业中起着承上启下的作用。

在传统旅行社经营管理课堂上一直没用灌输式的理论知识讲授，选择大多也是比较陈旧，而且实践性较差的教材。最终教学效果的评价也仅限于重理论，轻实践的笔试考试。根据教育部关于引导地方高校转型发展的指导意见与方案，制定出相应的转变：突出在人才培养方案，在专业设置，在课程体系、内容及教学模式，在师资培养与业绩考核等方面，努力培养一批“动手能力强、综合素质好”且具有国际视野、通晓国际规则，能够与国际接轨的高层次应用型和技术技能型人才。依据高等教育改革的要求，以态度、知识、能力为课程的培养方向及主线确立教学改革目标：知识目标、能力目标、考核目标三个层次。在知识目标上要求学生掌握旅行社经营管理课程的基本概念、基本原理及方法;在能力目标上要求培养学生将理论知识融入到社会实践中，提高学生相应的专业能力，结合高校创新创业工程增强学生的创新能力和学习能力;在考核目标上要求学生把知识目标及能力目标通过考核提高其综合能力。

2.课程内容改革

2.1课程内容的调整

旅行社经营管理课程共有十个教学章节。第一章是旅行社的概述，主要介绍旅行社的产生与发展，旅行社的发展历史;第二章是旅行社的设立，主要包括旅行社设立的程序，旅行社的组织结构设计;第三章是旅行社产品开发与管理，主要包括旅行社产品的特征与分类，旅行社产品的开发，旅行社线路设计;第四章是旅行社产品营销管理，主要包括旅行社的市场细分，旅行社的营销组合策略等;第五章是旅行社的计调业务，主要包括旅行社服务采购，旅行社计调业务流程及计调部的管理;第六章是旅行社外联业务管理，主要包括旅行社外联业务洽谈与合同签订，旅行社信息来源与客户计划操作管理;第七章是旅行社接待业务管理，主要包括旅行社接待业务概述，团队及散客旅游接待业务，导游人员的管理;第八章是旅游电子商务管理，主要包括旅游电子商务的概述，旅行社与电子商务，旅游电子商务的应用层次及旅游电子商务模式;第九章是旅行社的风险管理，主要包括旅行社风险管理的步骤与方法;第十章是旅行社战略管理，主要包括旅行社品牌化战略，旅行社集团化战略，旅行社国际化战略。

2.2课程实训内容调整

旅行社经营管理课程改革最大调整部分体现在实训内容的增加，实训内容在1-16周的教学环节中穿行。实训内容依据不同章节内容进行安排，例如在第三章是旅行社产品开发与管理中，可以安排学生进行上机操作，让学生以自己及家人为旅游者，按其旅游需求的前提下为其设计旅游产品;依据第四章是旅行社产品营销管理的理论内容，为其设计好的产品进行定价和销售渠道的设计以及产品促销设计，通过学习第八章是旅游电子商务管理，熟悉旅行社电子商务运行模式。其他章节在理论讲授之后进行相应的旅行社实际发生的案例进行学习与分析。

3.教学实施过程

3.1教学方法的选择运用

旅行社经营管理课程的教学方法的选择主要有任务驱动法，案例教学法，情境教学法等课堂教学模式。在老师的指导下带动学生，学生合作互助的方式，以任务为驱动完成任务的方法。教师创建教学情境的任务布置给学生，学生带着完成任务的探索精神，获得理论知识与技能，从而提升学生学习兴趣，勇于开拓进取的学习劲头，培养学生独立思考问题、解决问题的能力，同时提高教师的教学效果，完成教学任务。通过引用旅行社发生的实际案例，引导学生对案例进行分析、讨论，从而提高学生发现问题、分析问题并且解决问题的能力的一种教学方法。情境教学就是指在教师人为“创设”的“情境”（有情之境）中所进行的教学。它与我们通常所说的教学情境的差别，就在于“人文性”，是“一个渗透着教育者意图的”“生活空间”，即所谓“优化的环境”。

3.2考核与评价

旅行社经营管理的考核分为平时考核、实训考核与期末三部分组成。其中，平时考核占10%，实训考核占20%，期末考核占70%。平时考核成绩包括课堂出勤、课堂表现，课堂展示等;实训考核包括学生上机自己设计行程，并且通过整个旅行社后台操作进行，以每个人的最后结果进行评价;期末考核主要是通过闭卷考试的形式，包括选择题、填空题、名词解释、简答题、论述题及案例分析题。三部分分别为满分100分，以各个部分得分再进行系数相乘得出最后的考核成绩。（作者单位：沈阳大学工商管理学院）

参考文献：

[1] 李中晶，张健，华国梅.“旅行社经营管理”课程设计和教学方法的探究与实践[J].教育与职业，2012（11）

[2] 李映辉，刘娟.对“旅行社经营管理”精品课程建设的思考[J].长沙大学学报，2011（05）

旅行社计调篇7

一、江阴市旅行社业务经营现状

作为一个自2003年以来连续12年在全国县域经济排名中位列榜首的江阴来说，其高度发达的经济为旅游业的发展提供了重大利好。2013年，江阴市实现地区生产总值2706.1亿元，常住人口人均生产总值16.6万元，居民的旅游消费能力比较强，另外，江阴拥有35家上市公司，众多的大中小型公司也为江阴的组团旅游提供了充足的客源，目前江阴市旅行社已经达到了38家，其中出境游业务经营单位有三家，这些旅行社规模以中小型为主，业务经营方面主要是组团业务，少数旅行社以地接业务为主。

经对江阴市各中小旅行社调查研究发现，江阴市各中小旅行社在经营管理过程中普遍存在以下问题：就一个县级城市而言，江阴市旅行社的数量多规模小，在业务开展过程中，没有形成完善的分工体系，旅行社无论大小，都以同样的方式来参加市场竞争，都可以从事产品设计、游客招徕、产品销售和旅游接待等业务，长期以来都是通过降价和拉关系来发展市场，很少会主动出击进行产品开发、创新设计，产品提供的套路就是大而全的产品组合和旅游团队组合，当有新的旅游产品形式出现后，各旅行社一哄而上都来经营该产品。这样的结果是江阴市各旅行社每家提供的产品相互之间相似度极高，甚至是一模一样，只是在价格上有所区别，即所谓的降价竞争。

江阴市各中小旅行社基本都已意识到经营环境的变化，部分旅行社已经实施积极应对措施，但就实施效果和认识高度来看，总体效果不佳。

（一）“旅游法”的影响表现与应对

2013年10月1日，我国《旅游法》宣告正式实施，在《旅游法》中明确规定，旅行社不可以存在诱骗旅游者的行为，不得以不合理的低价招来旅游者，旅行社组织旅游活动必须在合理的价格范围之内。

由于价格价格相对透明、国家对“零负团费”的控制，各中小旅行社在低价竞争上的空间都小了许多，许多旅行社负责人都表示注重产品设计与提升服务质量的时代已经来临。但是，根据调查发现，江阴市某些旅行社仍然是低价吸引游客参团，还没有完全转变思路，没有将产品创新设计和提升服务质量作为主攻方向。只不过跟之前相比，旅行社会跟参团旅游者实现签订加点和购物的协议，以基于自愿的前提规避因《旅游法》的实施而带来投诉和处罚。可见江阴市旅行社完全转变经营思路，彻底摆脱低价竞争还需要时间，短时间内不可能完成。

当然在接受访谈的旅行社中有多家旅行社已经意识到转型的必然性，开始将提供新的项目、产品和提升服务质量作为自己的努力方向，某些旅行社已经安排专员进行产品开发设计工作，并开展游客定制服务、专业的自由行服务和半自助旅游服务等个性化服务项目。

（二）政府限制“消费”的政策影响与应对

各旅行社纷纷表示已经将业务开发的重点从团队游客，向散客旅游业务转移，开始重视散客的旅游需求和消费行为特征的研究；另外由于江阴民营经济发达，民营企业组织的公司奖励性、福利性旅游市场也成了各旅行社重点发展的对象。

（三）电子商务业态的影响与应对

旅游电商的发展使传统旅行社已经失去了以往对资源占有、信息畅通、价格低廉等优势。总体而言，传统业态下的中间商优势渐行渐远，特别是年轻人消费群体对电商的依赖程度非常之大，目前江阴旅行社传统门市接待的人群年龄呈现老年化趋势，这种现象不得不引起各旅行社的重视。

江阴市旅行社已经认识都电子商务对传统旅行社的冲击，大部分旅行社都开始着手旅行社的信息化改造，根据自身实际情况，选择适合自己的电子商务发展模式，或自建电子商务平台，或借助第三方网络平台，或其他电子商务平台，但是从总体效果来看并不是很好，很多旅行社的门户网站也只仅仅是旅行社传统产品的一个线上展示平台，且不能够及时更新维护，反而给企业形象带来了不好的影响。

从旅行社行业的总体发展趋势来看，江阴市各中小旅行社经营模式的转型势在必行，想要提升盈利空间，在竞争中取胜，或者说想要在竞争中存活下来，强化旅游产品创新设计能力、开拓旅游新兴市场势在必行。

二、江阴市居民出游行为偏好分析

产品思维是突破当前复杂市场环境的唯一出路，而要实现旅游产品的创新设计，必须建立在对游客需求深入认识的基础之上。江阴市旅行社主要业务为组团旅游业务，基于此，笔者对江阴市居民的出游行为实施了问卷调查。以期通过调查问卷所获取的数据对江阴市居民的旅游偏好行为进行分析，试图找出该类型城市居民在旅游资源选择、出游方式、获取信息的渠道、出游时间、目的地逗留时间、旅游消费等方面的特征。

（一）旅游资源偏好

江阴居民在旅游资源选择上，更倾向于环境清鲜的自然景观和乡村风光；还较为偏爱海滨沙滩型和休闲娱乐型等景点类型；近年来对健康疗养型的旅游目的地兴趣增加，在老年居民身上体现的更为明显；另外境外旅游目的地的购物欲望比较强烈。

（二）出游方式偏好

数据显示，江阴市居民以自驾车的自由行为出游方式的比例为31.6%。可见自驾车已经成为江阴居民主要出游方式，自由行或自驾游将在未来不断扩大其市场份额；半自由行的出游方式渐渐深入人心；另外参加旅行社的旅游团仍然是江阴市居民出游的主要方式，特别是对于长线旅游产品和老人居民。

（三）信息渠道偏好

通过手机网络和PC网络了解旅游地信息的游客最多，有36%的居民选择该项，可见如今网络的普及，致使网络搜索获取各种信息成为居民的首选手段；其次是亲朋好友推荐，选择比例有28.6%，这种获取信息的途径仍然是居民最为信任的方式；新闻等大众传媒报道、报刊/杂志、电视广告等途径了解信息的比例较小。根据市场发展趋势来看，随着70、80后逐步掌握如常生活的决策后，报纸、广播、电视的广告投放效果，还将进一步下降。

（四）出游时间和目的地逗留时间

调查结果显示，大部分居民选择在法定节假日出去旅游；其次是个人休假、暑假和周末出游。这个结果与我国的休假制度息息相关。随着我国休假制度的调整，这种状况可能会有所转变。百分之九十以上的居民出游都选择在目的地逗留两天以上，长线和短线旅游一并发展。

（五）旅游消费动机

在出游动机选项中，“欣赏美丽的自然风光”得分最高，是居民出游最主要的动机；其次为“全家人在一起”和“体验愉快的健身和娱乐活动”，另外“参观文化、历史吸引物”的得分也较高，总体上看来，江阴市居民出游是多种动机共同作用的结果，其中观光、休闲是最主要的动机。

鉴于以上分析认为，江阴市居民在出游过程中更为偏好自然观光、清净乡村类旅游产品；出游方式选择方面自驾车自由行所占比例最高；另外单位组织出游的机会较多（主要是民营企业）；老年人旅游欲望强烈、全职太太也是不容忽视的出游市场。

三、江阴市旅行社产品开发策略

通过对市场环境的分析发现，江阴市各中小旅行社未来发展应该将重点放在发现和引导游客消费需求上，首先需要树立产品思维，通过旅游产品的创新设计来突破当前的经营困境。结合江阴市居民出游行为调查分析的结果，认为江阴市各中小旅行社旅游产品开发可以往以下几个方向努力。

（一）细分旅游市场，形成自己的特色

随着线上、线下旅游市场竞争的日趋激烈，传统中小旅行社要想继续生存，应该朝着专业化、细分化的趋势发展，形成自己的品牌与特色。例如，根据江阴市居民出游行为调查发现，老年旅游市场在江阴旅游客源市场中占据重要的位置，但是江阴还没有旅行社重点开发老年旅游产品，提供的产品往往都是大同小异，没有任何新意；江阴的全职主妇旅游消费频率高，且消费金额高，针对该部分人群设计的旅游产品几乎不见；自驾旅游市场也是大家公认的非常具有潜力的细分市场，但是各旅行社并没有发现其中的商机，只以常规的组团旅游产品显然不能吸引该旅游市场的关注；民营公司组织的福利、奖励旅游市场目前是组团旅游产品的主要受众，但是对该市场提供的产品也是常规旅游线路，没有针对性。

（二）提供个性化定制旅游产品

从80后、90后到00后，人们越来越不喜欢经营和权威主导的旅游消费，而是追求自主、自由、个性化的旅游方式和旅游产品。而传统旅行社对应于电子商务旅行社的优势其中之一就在于：面对面的交流、人性化的产品设计。江阴市旅行社在旅游产品开发过程中要重视年轻客源市场的个性化需求的特性，提供一对一的定制旅游产品。

重视民营企业的员工游，不少民营企业会把旅游作为年终奖励，或者作为激励将给优秀员工。作为全国百强县排名第一的江阴，民营企业众多，其中上市公司就有35家，是非常可观的旅游客源市场。对于公司、民营企业的奖励、福利旅游产品而言，“量身定制”是关键。目前江阴许多旅行社在争夺公司、企业旅游业务时往往更多的还是靠跑关系来运行，很少或者几乎没有从产品设计、策划方面入手来加入竞争，提供的旅游产品、旅游线路往往和一般的大众旅游团没有实质性的区别。我们项目组分析认为，在定制旅游时代，不管是针对散客旅游市场还是针对单位团队旅游市场而言，量身定制都已经成为趋势，旅行社可以根据具体的公司，设计结合其公司文化和生产经营的特点的产品，一方面使公司通过组织旅游达到奖励员工的目的，另一方面通过旅游过程中企业文化的融入以使员工强化主人公意识，进一步内化吸引企业文化，为更好的工作做准备。

（三）重视散客市场，提供单项服务产品

根据中国旅游研究院、携程旅游于2013年1月的《中国自由行发展报告》，中国的散客旅游比例已接近发达国家水平。江阴市旅行社如果想继续生存，就必须转变思想，将经营重点从依靠公务、会议和事业单位的旅游团转向依靠散客旅游市场。同时转变思路，突破旅游产品就是组团旅游线路的惯常思维，在提供旅游线路产品的同时，重视对散客提供诸如代订机票、代订酒店、代办签证、提供咨询服务等在内的单项旅游服务产品。

这里需要特别注意的是散客市场，众口难调，要特别注意市民的口碑，这在对市民出游行为的调查结果中也体现的非常明显，努力改进服务品质，以旅游产品中的软取胜是旅行社的努力方向。

（四）精心设计半自由行旅游产品

半自由行旅游产品已经成为旅游产品的新趋势，是一种将自由行和松散的固定行程相结合的旅游方式，不少半自由行产品是在自由行提供的“机票+酒店”套餐基础上，为游客安排景点导览行程，游客游客在行程中的部分时间由地陪人员带领，去旅行社推荐的景点游玩，部分时间自由安排。这种形式的旅游产品直观价格比较低，且迎合了当前人们个性化的需求特性，比较适合在当前组团旅游产品价格全线上涨的形势下脱颖而出。

旅行社在该类旅游产品设计过程中要注意两点：高性价比和独具特色。精心考察设计旅游线路，尽量选择更好的航班时段和性价比更高的酒店，选择地方特色餐厅代替团餐餐厅，注意细节的优化。

（五）注意组团旅游产品的创新设计

通过对江阴市居民出游行为调查分析发现，参加旅游团仍然是许多江阴市民出游的重要旅游方式。传统的观光、休闲旅游线路仍然具有一定的市场，居民的长线旅游往往还是以参加旅游团为主，旅行社在开发长线组团旅游产品使要注意

两个关键点，一是实惠、二是线路新，旅行社要加大采购力度，团购更多性价比更高的产品，开拓更多的新线路。

（六）开发周边自驾游、周末短途游等形式旅游产品

随着散客化时代的到来，休闲旅游者开始倾向于自己驾车自由出行，眼下，汽车已经成为江阴市居民基本的代步工具，据江阴公安局车管所统计显示，江阴汽车保有量呈较快增长趋势，2013年，汽车保有量达290001辆，其中私家车达235584辆，按150万常驻人口计算，平均每5人拥有1辆汽车。

受我国休假制度的影响，居民2天以上长线出游的机会还非常少，居民强烈的出游欲望往往只能倾注于周末短途游。据调查，江阴市居民选择在周末出游的比例非常高，且呈不断上升趋势。相较于周末短途游需求的逐年高升，旅行社基本上还没有拿出针对性的产品，旅行社可以将参与性的活动融入到旅游行为中以吸引游客的关注，而购买旅行社的短途旅游产品可以让居民在出游的同时能够增进感情，使居民参与性、娱乐性、文化性的需求得以满足。

四、结论与讨论

旅行社计调篇8

［关键词］ 内蒙古； 旅行社； 管理信息系统； 问题； 对策

长期以来，旅行社主要依靠手工记事、记账的工作模式，所积累的大量业务信息复用率极低，各种数据统计烦琐易错，经营中的失误和损失难以消除，加之对业务人员的责权缺乏有效监督，死账、呆账时有发生，造成服务成本居高不下；又由于定量依据不足，决策能力薄弱，市场预见性差，难免陷入被动局面。面对不断变化的市场环境，传统管理模式将使旅行社难以适应激烈的市场竞争。

旅行社管理信息系统，是对旅行社管理中的信息流、客流、物流、资金流及其综合运作机制，进行数字化建模、系统分析的计算机管理信息系统。可以对所有经营、管理和执行信息进行集中管理，并随时查询、统计、汇总、预测、决策、报送、归档、备份和交换业务信息。旅行社管理信息系统可以给旅行社带来先进的、信息化业务管理方案，通过增强旅行社的灵活性、预见性和计划性，既提升管理水平，又提升旅游者服务品质，同时降低管理成本，提高运营效率；不仅是旅行社服务实现数字化管理的有效途径，也是管理方式从经验型向数字型转化的方向。

内蒙古旅行社业管理信息系统发展缓慢，而旅行社管理信息系统的发展，已经成为旅行社增强竞争力、开拓业务、提高管理水平、提升服务质量及发展内蒙古旅游业至关重要的环节。

一、旅行社管理信息系统建设的必要性

（一） 竞争的需要

旅游业是一个信息密集型行业，旅游经营管理人员不仅需要掌握科学的管理知识以合理配置和高效运用企业资源，而且还应该掌握先进的信息技术和网络技术以处理日益复杂的信息资源，使信息的快速交换成为旅行社优质服务的基础。国家旅游局于2000年底在全行业启动了“金旅工程”，旨在改变旅游行业的管理形式，利用信息技术提高全行业的竞争能力。

近年来，我国的旅游业进入一个快速发展的阶段。《中国旅游经济蓝皮书（no．2）》报告显示，2009年我国全年旅游总收入约为1．26万亿元，同比增长9％。 又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期间，接待中外游客205．5万人次，同比去年增长21％，实现旅游收入32．06亿元，同比增长17％；2010年内蒙古旅游总收入约为732亿元，同比增长19．74％。从数据中可以看出，旅游在国民经济中的地位日趋重要。然而，随着互联网的发展，旅行社的竞争日趋激烈，一直以劳动密集型作为基本定位的旅行社，想要蓬勃发展同样离不开信息技术的支持。

《中国旅游信息化的发展现状与趋势调查报告》显示，我国旅游业信息化水平至少还比国际水平落后10~15年。要想加快我国在21世纪前叶成为世界首要旅游大国的进程，就不可避免地面临这样一个挑战和机遇：加快中国旅游产业的信息化建设进程，提高中国旅游产业的信息化水平。内蒙古旅行社业的信息化水平与我国旅游发达地区相比更加落后。

（二） 业务发展的需要

旅游行业是信息密集型行业，涉及食、住、行、游、购、娱等方面，其活动的顺利完成离不开相关行业的协作与交流。因此旅行社作为活动的组织者和策划者，利用信息技术沟通就显得尤为重要，沟通是否通畅很大程度上影响旅游活动的顺利进行。

在呼和浩特旅行社中，团队的订餐、订房、订车都通过电话、传真或qq联络确定，逐一进行操作。如在2010年6月某旅行社举办的“第十八届华夏骑游健身文化展示大会” 中，近4 000人的车、房、餐全部为电话和人力联系。在这项工作中动用了大量的人力、物力，反复操作且出错率高，仅完成联系工作就耗时3个半月。该项目中，已显现出旅行社手工操作存在的诸多弊端，接一个大单却没有接待能力，长此以往，旅行社的业务发展将受到影响。

在新的《旅行社条例》中，旅行社门槛的降低、旅行社分社设立不受地域限制等规定，一方面将使旅行社的组建更加容易，同时也使原来挂靠在一些大社下的旅行社及在线旅行运营商可以脱离出来；另一方面也将使旅行社行业进入兼并、重组阶段。2008年，首届入境旅游电子商务论坛在京举办后，促使国内更多的入境游企业向在线服务商转型，互联网已经极大地改变了旅行社的经营模式。内蒙古旅行社业务的发展必须借助新平台提供的机会求得发展，只有站得高，才能走得远。

（三） 管理的需要

旅行社旅游信息管理系统主要是在企业内部网络中使用，也可以扩展到广域网，方便网络用户浏览景点介绍、出游线路、时间安排、导游信息介绍等信息，开发、引进、使用旅行社旅游信息管理系统已成为我国旅行社增加综合竞争力和管理水平的必要手段。国外旅行社业早在20世纪50年代末就已经认识到信息技术对旅行社的重要性，而我国将信息技术引入旅行社业则是近几年的事。

通过对呼和浩特部分旅行社的调查了解，许多旅行社配备电脑的用途多为打字、做报价、传文件、贮存信息、通过qq群信息、联系业务，但线路销售仍然为手工操作，效率低、耗时多，经常出错，旅游者资料不容易整理，丢失风险大，这些因素无疑都已成为限制旅行社发展的瓶颈。如前述“第十八届华夏骑游健身文化展示大会”中，会后核账历时一个月，反复进行多次，并且需要多个部门的负责人同时到场。而在旅行社管理信息系统的财务管理子系统中，可以自动记账、自动编制日报表、月报表、年报表，快速查询各种所需的信息，能及时而准确地处理数据、减少出错率，还具有高保密性、高可靠性，财务工作量减轻，账目简单明了，可以及时处理旅行社与其他部门的账务关系，减少不必要的麻烦。

又如，在呼和浩特166家旅行社中，组团计调和地接计调掌握着旅行社全部的信息和客户资源，这些资源都是计调手中的个人名片，随计调的流动而流动。若失去了一个为旅行社服务工作2～4年的计调员工，这就意味着旅行社将会失去60％的客源，计调手中的客源、房源、车源、用餐、导游等信息全都会因计调人员的流动而流失，尤其是客源，客人从询价到旅游的实现全都是与计调员工沟通，若合作得好，下次出游咨询的仍是计调而不是咨询旅行社，这就要求管理者不得不留住计调员工，造成管理的被动。

由此可知，旅行社要摆脱传统管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通过了解旅游管理信息系统的完整知识，掌握信息管理的方法，即从管理的角度去掌握it技术，从信息的角度去管理企业。

二、旅行社业发展管理信息系统存在的问题

我国旅行社在信息化道路上的发展比较缓慢，四川信海威科技有限公司老总张海认为：“总体而言，我国旅行社行业信息化建设起步较晚，信息化水平较之国际同行和国内其他服务行业明显落后。绝大多数的旅行社还没有建立起适合自己日常业务的管理系统，而是整天忙碌于各种传真、电话沟通上。没有科学高效的管理手段和服务水平，拿不下大单子，丢失客源等现象经常出现，旅行社自身对此也深感头疼。” 旅行社管理信息系统包含一个庞大的资源信息库，由自组团销售与接待管理系统、地接团管理系统、散客销售系统、陪同管理系统、票务管理系统、车务管理系统、综合业务及运作中心管理系统、财务管理系统、人事档案管理系统、办公室管理系统、总经理管理系统、旅游信息管理系统等子系统构成。如此实用的信息系统在内蒙古旅行社业应用程度很低，问题的症结在哪里？笔者试着作一分析。

（一） 经营规模小

据2010年不完全统计，以在内蒙古经营相对较好的呼和浩特为例，旅行社共有166家，且多为中小旅行社。约70％的旅行社在人员配备上为4～10人，在办公室配备上为2～10部电话，2～20部电脑等，规模小、配备简单。大约有50％的旅行社选择包部挂靠式。

（二） 经营季节短

呼和浩特—包头—鄂尔多斯三城市是旅游主线，因为内蒙古的季节气候原因，经营时间和旅游时间集中在每年的6-10月初，时间短；虽然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是却不能作为旅行社的支柱产品，旅行社在盈利不稳定或是不多的情况下，增加额外的费用来引进旅行社管理信息系统被认为是不合算的。

（三） 旅游线路固定

旅行社在夏季主推的线路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠两日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市内四日游，中长线再加上山西或是宁夏，线路推出的时间长，已无新意，手工操作线路已经很熟练，在旅游旺季，虽然客源较多，但毕竟只有几个月旺季。因此，无论区内还是跨区合作，计调们的方式就是电话和qq联系相关事宜。

（四） 网点布局集中

呼和浩特规模较大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金锣生态、盛祥、风情旅行社等，只是在呼和浩特的不同区开设了分社或办事处，在呼和浩特的周边例如武川等小城镇投入的力量不是很大，并未大规模拓展业务，而与办事处之间的联系通常用电话、qq。

（五） 经营者认识局限

一部分旅行社是由经验较为丰富的计调或是导游开设的，其采用的方法为挂靠式的小成本、大收益的经营方法，手工操作对于他们来说得心应手，又因为都为固定的路线，对于这些中小企业的经营者来说，不会有这样的经营意识来引进旅行社管理信息系统，运用现代技术管理企业。同时，旅行社也缺乏专业的人才。

（六） 信息建设缓慢

旅行社的经营者不重视旅行社的网络发展，很多旅行社虽有门户网站，但宣传过于简单，网上也没有在线服务和在线报名，与其他网站链接少，基础建设、传输速度、宽带不到位，更新速度慢，缺少客户答疑，这些问题导致网站的访问率不高，并且缺乏专业资源的支持，未能实现旅游服务项目与旅游者需求的全天候自动化对接，更不要说实现旅游服务与电子商务的彻底整合，建立自动化服务模式等。

以上问题的核心看似一个“小”，但更重要的是“认识”问题。在彭潜的“旅行社信息化调查及解决方案推荐”一文中有这样一个事例。天津健生旅行社是一家名副其实的小企业，该社包括总经理周健在内只有4名员工。从前该公司业务员的流失常常造成企业的销售信息和资料丢失，带来不小的损失。运用信息化管理后，这种情况最终得以完全解决。周健说：“通过信息管理系统，我们现在可以实现各部门各业务员的信息共享，避免了员工离职信息就丢失的情况。我们不仅能一如既往地服务于老客户，同时，也能挖掘出新的客户，实现二次销售、三次销售。”

另外，周健认为，通过这么一个平台来管理旅行社，如客户管理、项目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又经济实用。“我们这个行业有很多是兼职的人员，导游是自由职业者，我们有固定员工，还有经理人，所以作为一个小企业，我们五脏俱全，基本上管理需求都能在软件系统上面实现。以前，我们认为我们的账太简单了，就没有重视，有这么一个系统其实做起来很方便。”

周健感叹：“这种管理方式不仅满足了我们对信息管理的需求，更重要的是，还给我们带来了经营思路和管理观念的转变，使我们可以把更多的精力放到自己的核心业务上，分析并不断挖掘客户的需求，从而更好地服务客户。因此，我们希望可以将我们的经验分享给更多的中小企业，改变更多企业的业务模式。”

三、发展旅行社管理信息系统的对策

（一） 政府

政府主导产业，规范产业，对全行业进行信息化建设的整体规划。政府应该针对内蒙古地区的旅游发展情况，把旅游信息化建设提上日程，并制定相关的指导性政策。内蒙古社会科学院的专家姜月忠曾向记者表示，旅游信息化要“两条腿”走路。在企业自身发展旅游信息化建设的同时，政府也要在培育信息市场，搭建信息平台，促进跨行业、跨地区、跨国界的资源整合，以及在完善法律法规上发挥作用。

政府要提供必要的资金、技术等方面的支持，毕竟这是一个大项目，对于一个旅行社或是几个旅行社而言是无法完成的，政府的帮助是必要的，并且还要协调各方面可能出现的问题，发挥监督作用。政府要尽早起动旅行社信息化建设试点工作，以加快旅游产业转型升级，加强旅游市场管理，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量和应急管理水平，促进旅游企业信息化应用和发展。

（二） 企业

传统旅行社运作模式存在许多弊端，如旅行社内部信息不畅，资源无法共享，规模效应不突出，人工成本高，办公效率低，客户流失多，财务易出现漏洞，控制滞后等。

提高企业经营者的意识，认识到旅行社管理信息系统的益处，如提高企业的竞争力，满足游客个性化的旅游需求；改善产品和服务，提高服务水平，使旅游产品和服务顾客定制化，向高附加值的方向发展；开辟网上销售新渠道，多种经营；无论是旅行社还是旅游中间商，注重广告宣传与市场促销；选取电子商务服务提供多种解决方案，如网上预订和支付等。

（三） 高校

高校是人才培养的重地，担负人才培养的任务。2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提出，把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标。各高校应根据发展现代旅游产业的要求，围绕应用型创新人才培养目标及旅游行业发展对人才的需要，积极培养这方面的人才，为旅游业转型升级提供人才储备。

通过对“旅行社管理信息系统”的学习，一方面使学生深化新时代的旅游管理思想，理解把计算机技术引入旅行社经营管理过程的必要性和必然性；另一方面，要让学生掌握现代旅行社信息管理的基本原理、基本组成、一般使用方法，如围绕旅行社的线路设计、具体接待业务、组团业务、团队核算、客服管理等业务进行具体的操作学习，理解不同业务操作技术所体现的管理思想。

（四） 相关产业

旅行社业信息化的发展需要搭建相关产业的平台。其关联产业包括食住行游购娱、通讯、金融、软件等。内蒙古旅游业信息技术普及程度较低，旅行社与饭店、交通等相关部门之间的联网系统不发达；金融体系不健全，在线付款还很难实现；旅行社信息共享性差，没有形成实时、完整的数据库；信息技术人才缺乏；与通讯企业合作不到位等。

只有相关产业同步发展，才能使旅行社充分利用现代信息技术，迅速准确地获取、加工、利用信息，加强对旅游景点开发、规划、设计以及对客源市场目标确定、市场竞争战略制定和旅游统计；才能通过信息化引导消费，借助信息技术和网络技术的发展，来大力提升旅游管理，提高劳动效率，节省人力，使管理工作更加迅速、准确、高效。 信息化是实现旅行社管理现代化和国际化的必经之路。

主要参考文献

［1］ 周春林，梁中，袁丁． 旅游管理信息系统［m］． 北京：科学出版社，2006．

旅行社计调篇9

关键词：旅行社；服务产品创新；创新策略；途径；顾客需求

中图分类号：F590.6 文献标志码：A文章编号：1673－291X（2011）05－0077－03

改革开发以来，作为旅游业三大支柱之一的旅行社得到迅速发展。目前，我国旅行社共有大约15 000多家，且数量还在增加，其规模基本形成。然而，国内旅行社发展还处于不成熟阶段，国内旅行社由于其内外部原因，发展过程中存在着许多问题。产品是旅行社生存和发展的基础，没有产品旅行社就无从经营。如今旅行社总体上产品结构单一，在不断的价格战下，旅行社的盈利空间越来越窄，再加上消费者消费日益成熟，消费需求渐趋多样化、个性化，这使得传统的旅行社服务产品模式已不能很好地适应环境变化的发展。所以，坚持以顾客需求为导向的旅行社服务产品创新，已迫在眉睫。准确及时地把握顾客需求的服务产品创新，是我国旅行社改变微利运行状态的有效手段，也是各旅行社实现企业利润增长、保证或提升市场地位的良好途径[1]。

一、旅行社服务产品及创新概念

产品是指能提供给市场以引起人们注意、获得、使用或消费，从而满足某种欲望或需要的一切东西。产品既可以是实体也可以是服务。旅行社作为一种服务业，其产品显然是一种服务。旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施而向旅游者提供的各种有偿服务。有学者将旅行线路认为即是旅行社产品，但从“服务包”理论上讲，线路只是旅行社产品的重要组成部分之一，从更广泛的意义上讲，旅行社服务产品应是旅行线路及旅行社内部服务。所以，旅行社服务产品创新是旅行社以顾客需求为导向对旅游线路六大依附要素的组合、设计、采购活动的创新，以及顾客服务的改进和完善[2]。

二、我国旅行社服务产品创新现状

经过多年的努力，我国旅行社业获得了一定的发展，但目前旅行社在服务产品创新方面主要还存在以下几个方面问题。

1.旅行社服务产品创新中顾客需求导向性不足

随着人们生活水平及文化素质的提高，人们消费渐趋成熟，对高品质生活的需求越强烈。但目前旅行社服务创新方面顾客导向的服务创新机制并没有建立起来，无法满足顾客多元化和个性化的旅游需求。这主要表现在旅行社旅行产品结构单一，产品线路设计没有考虑顾客参与，旅行社新线路产品的推出普遍靠旅行社员工凭主观意识和经验判断，缺乏与顾客的交流和对市场需求的前期调研，没有针对特有的目标顾客群进行市场细分。

2.产品线路单一，主题模糊，游客参与性和体验性不足

目前，旅行社产品线路95%以上为观光游，虽然近年来也适时推出了历史文化旅游、体育游、民俗旅游等产品，但非观光旅游产品所占比例还是较低，亟待开发；这些观光线路产品主题多为“某地几日游”或者“某地到某地三星（四星）双飞（双卧）几日游”的形式，只是将旅游目的地名称进行简单地罗列，或附上交通方式和住宿标准，故而产品线路主题模糊，易被模仿，线路同质化现象严重。再有，旅行社目前推出的线路中95%以上为观光旅游线路，顾客可亲身参与的项目太少，旅游体验不够。

3.旅行社对售后服务重视不够

售后服务是联结旅游者和旅行社的桥梁和纽带。目前，国内大多数的旅行社比较注意售前、售中的各项服务，而对售后服务这一环节并没有引起足够的重视，甚至根本没有售后服务，也没有建立相应的客户关系管理系统。绝大多数旅游者甚至大部分旅游从业人员都认为旅行社所提供的服务在旅游者从目的地回到旅游出发地、宣布散团的那一刻起就已经终结。其实这只是一种误导。对一旅行社而言，这恰恰才是售后服务的开始。

4.旅行社员工服务理念落后

旅行社行业和旅游企业不重视树立服务营销的观念，缺乏对员工在服务营销观念方面的指导和训练，没有制定相应的服务流程并将其制度化。旅行社员工没有形成服务为本、宾客至上、以顾客为中心的服务理念，其情绪化服务比较普遍。

5.服务人员（特别是导游）素质偏低

由于服务的不可分离性，服务的生产与消费过程往往是紧密交织在一起的，服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系，直接影响着顾客对服务过程质量的感知。旅行社员工的素质和能力至关重要，因为从业人员是服务的一线生产人员，与顾客接触多，他们的言行举止直接关系到旅行社的服务质量。但目前的情况却是旅行社从业人员的素质普遍偏低，导游的整体水平比较低，综合素质比较差；导游工作缺乏热情，没有责任感，缺乏职业道德，贪图回扣和好处费等。

6.旅行社服务创新手段单一

许多旅行社服务产品创新形式主要停留在产品线路创新及导游服务创新，而忽略信息时代的技术创新，运营营销手段或人力资源措施来实现服务的创新。比如，旅行社普遍缺乏服务营销的意识，在实际工作中很少甚至不使用服务营销策略。大部分旅行社在产品、定价、渠道、促销、人员素质、有形展示、服务过程几个方面都存在突出的问题[3]。

三、旅行社服务产品创新的策略

1.旅行社服务产品方面的创新：个性化

随着人们收入水平的提高和消费的日渐成熟，顾客需求之间的趋同性将趋于减少，而异质性会不断增强。因此，个性化需求将逐渐成为旅游市场需求的主流走向。由于顾客需求的不同，只有经过不断的市场细分，直至细分至旅游者个体，并为其专门定制旅游产品和服务，才能真正满足每个旅游者的个性化需求。例如，旅行社可以根据旅游者的不同需求，让顾客参与到产品设计，将游、购、娱、食、住、行等六大要素进行重新组合，设计提供相应的旅游定制化产品，从而增强顾客的满意度。

2.旅游服务内涵方面的创新：差异化

由于现代服务消费的个性化趋势和服务行业的特殊性，旅行社应该针对顾客有特殊需求，努力开发特殊的服务项目，实行差异化服务，确立服务特色，树立企业的服务优势。旅行社企业应认真研究市场需求，做好市场调研，根据旅游者消费行为的变化趋势设计新的主题线路。在提供服务的同时不断推出新的服务，不断地追求服务内容的丰富和服务层次的提升。比如，在旅游线路差不多的情况下，在旅行途中提供一些有意义的主题娱乐活动，提供增值服务，推出一些体贴入微的温情服务和人文关怀，就有可能收到差异化的效果，使游客有不同的感受和体验。

3.旅行社服务品种方面的创新：多样化

目前，旅行社提供的旅游产品和服务品种少，产品结构单一。旅行社是“旅行服务提供的企业”，因此旅行社是“旅行服务”提供者，而不只是包价旅游的组织者或是观光旅游服务的提供者。旅行社应按照顾客需求推出多元化的产品，不断推出新的服务。散客旅游作为21世纪国际旅游的一个新趋势，对旅行社的要求越来越高，它不仅要求有灵活的旅游路线和产品组合，更要有合理的时间安排，多样化的服务和多品种的荐举方案，这样才能满足旅游者多样化的需求。

4.旅游产品线路设计方面的创新：主题化

随着社会的发展和旅游市场的成熟，更多的主题线路应运而生，创新主题线路是旅行社生存、竞争和发展之根本所在。旅游线路是旅游产品的重要表现形式，好的旅游线路往往给游人留下深刻的印象，并产生巨大的经济效益和社会效益[4]。例如，有旅行社抓住中国人崇尚亲情，友善的传统，推出了充满温情的“亲子团”、“孝顺团”、“蜜月团”等旅游系列，被市场认为亲情旅游产品的典范。

5.旅游社服务产品生产方面的创新：模块化

旅行社模块化生产是以满足旅游者的个性化需求为前提，它要求对旅行社产品的各构成要素进行分类，并设计成标准模块，然后根据各个旅游者的需求特点将各个要素的不同模块进行组合。我国旅行社行业正处于产品同质化严重、价格战为主要竞争方式的现状，对旅行社产品的生产实施模块化组织，它是一种既能够保证市场份额又能够有效满足旅游者个性化需求的最佳选择。如对旅游设施中的住宿、餐饮部分可按档次、价位场所等进行模块设计，对旅游设施中的交通部分则可按交通工具种类、运输方式等进行设计等。

四、旅行社服务产品创新的途径

针对我国旅行社的现状与问题，以顾客需求为导向出发去探索旅行社服务产品创新是一种必然的趋势，也是一种良好途径。因此，旅行社在进行服务产品创新时，可以从以下几个方面去做。

1.面向旅行者访谈调查

面向旅行者访谈调查，获取顾客需求信息。顾客需求是产品创新原动力之一，将顾客的需求转化为产品属性，这样才能开发出顾客满意的产品来。因此，创新的第一步是发现顾客的需求，旅行社可以在旅行服务的过程中，对顾客进行访谈，通过与顾客的交谈，了解顾客的需求信息，重点关注顾客反映较多的问题，做好访谈内容记录，收集顾客需求信息，将顾客比较好的意见和建议反馈到旅行社，以便为服务产品创新提供一定方向，为顾客问卷调查表设计提供依据。

2.问卷设计与面向旅行者问卷调查

利用问卷调查技术收集旅游市场数据。在收集顾客需求信息的基础上，参考其他相关资料，设计顾客问卷调查表。采用五级李克特量表，问卷分为三部分即：顾客属性、顾客行为特征和顾客对创新项目的感受。该表用七个维度反映顾客导向的旅行社服务产品创新活动，即：旅行社服务产品创新、服务过程创新、服务社交创新、服务营销创新、服务观念创新、服务技术创新和服务顾客界面创新。针对这七个方面提出33个问题（或33个指标），调查这些服务创新内容在顾客心目中的重要程度和顾客的实际感受。在正式调查之前，还需在小范围内进行预测试，以确保问卷的信度与效度。采取选择交通枢纽、旅游地随机发放问卷的方法，当即收回；调查采用留置问卷法，共发问卷400份。

3.数据处理与分析

应用spss16.0对回收的有效问卷运用以下方法进行统计分析：描述性分析、信度分析、因子分析、方差分析和回归分析等。首先，对顾客属性进行描述性分析，主要分析顾客性别、年龄、受教育程度、职业和收入等。而对顾客旅游行为特征分析则涉及到顾客出游目的、出游频率、出游方式、出游信息获取渠道和最关注旅行社哪些服务要素等，通过描述性分析达到了解客源的结构及顾客行为特征的目的。运用因子分析法分析33指标，采取主成分分析法，得出影响旅行社服务创新的主要因子：反应性、移情性、技术性、个性化、多样化、方便性、概念性和主题化等，经过因子分析提取旅行社服务创新要素及顾客对各因素期望重要程度的认知状况。最后，通过回归分析得出旅行社服务创新各因子对顾客满意度的影响程度，满意度较高的，即也是影响旅行社服务产品创新的主要因素，继而揭示旅行社服务产品创新重点与方向。从回归分析可以看出，顾客分别较为看重移情性要素、个性化要素、方便性要素和反应性要素的创新。

4．设计旅行社服务产品

站在顾客的角度上，针对以上数据分析结果研究和设计旅行社产品。通过spss软件对所收集的数据进行分析，可以得出以下影响因素：移情性、主题化、反应性、多样化、个性化、技术性、方便性和概念性因子。而移情性、反应性和个性化因子对产品创新影响较大。所以，我们在设计产品时要注重个性化、情感项目创新及便捷的服务流程，从而满足顾客需求，提高顾客满意度。

旅行社根据顾客导向的服务产品创新的分析，通过对目前状况的了解，找到了今后自己服务产品创新的重点和方向，从而使得自身在激烈的市场环境下能保持竞争优势。

参考文献：

[1] 张英. 基于顾客需求的旅行社产品创新研究[J].商场现代化，2007，（8）：347.

[2] 夏少颜.旅行社产品研究[D].北京：北京第二外国语学院，2008.

旅行社计调篇10

关键词：旅游专业；双主体办学；课程开发；教学组织

1 研究背景

2014年在全国职业教育工作会议上，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席就加快职业教育发展作出重要指示。强调发展职业教育要坚持产教融合、校企合作、坚持工学结合、知行合一，引导社会各界特别是行业企业积极支持职业教育，努力建设中国特色职业教育体系。总理也在会上提出：“加快现代职业教育体系建设，深化产教融合、校企合作，培养高素质劳动者和技能型人才。”

大连商业学校旅游专业自2003年开设以来，本着在“做中学，做中教”，培养技能型人才的教学理念，共培养了几百名旅游专业人才，他们分布在大连的各大旅游企业，逐渐成为旅游行业的主力军。经过12年的发展，我们清醒地认识到：旅游专业的发展是离不开企业的！要想培养高质量的旅游人才，必须打破学校单一主体的人才培养模式，坚定走校企深度合作之路。我们已与大连市导游协会、大连市古莲国际旅行社、中国旅行社大连分公司、东北亚国际旅行社、大连假日国际旅行社等十几家知名旅游企业合作，开展科研、教学、交流、工学结合等多种形式的活动。

为了进一步实现校企深度合作，教学经营管理服务化，经营管理服务课程化，实现教、学、做一体化，共同打造一流的旅游专业技能人才培养新模式，提升学生就业质量，使旅游专业成为培养旅游服务与管理人才的摇篮，我们旅游专业在学校的支持下与旅行社合作，共同建立并经营的实战型旅游实训室于2013年1月1日正式开业。该实训室位于该校3号楼临街商铺，面积50平方米。该门市部肩负着对外经营和实训教学的双重任务，实现校企资源互补、深度合作，为旅游专业双主体办学课程开发和教学组织提供了有力保障。

2 现状分析

为了解大连市旅游企业的岗位设置，掌握当前旅游企业对中职旅游专业人才的需求标准，获取旅游企业对旅游专业教育教学的评价与建议，反思旅游专业教育教学方面的不足，进行课程开发与教学组织的研究。在系主任的带领下，我们旅游专业的教师通过电话和调查问卷的形式与大连市具有代表性的大中型旅游企业，特别是与大连商业学校校企合作关系密切，建立长期合作关系的企业进行调研。随后选取了六家旅游企业进行实地走访调研。最后我们还对该校旅游专业自2007级――2012级入学的毕业生目前的工作岗位进行了调研。调研过程我们取得了大量第一手资料，为我们旅游专业双主体办学课程开发与教学组织研究的提供了依据。

2.1 旅游行业前景分析

近年来我国的出入境和国内旅行人数呈直线上升趋势，中国已经成为备受世界瞩目的旅行大国。从区域经济和地区旅游业的发展看，大连作为东北地区乃至全国的著名旅游城市，并随着东北振兴老工业基地，每年接待大量的国内外游客，2014年，共接待国内外游客5754.5万人次，旅游总收入1065亿元，首次突破千亿大关。2015年前7个月大连旅游总收入676亿，同比增长13%。旅游业已发展成为大连市经济的支柱产业，成为大连经济增长、社会发展的新引擎。旅游服务与管理专业的从业人员年缺口巨大，行业需求为本专业提供了很好的发展契机。

2.2 旅游行业所需人才及各岗位要求

2.2.1 旅行社岗位设置（如图1所示）

2.2.2 中职毕业生职业范围

通过对2007年级――2012级入学，5年的毕业生调查，就业方向以旅行社等旅游服务行业为主。职业主要定位在导游、计调和销售三个职业群。

①导游

占52%，分为地陪导游、全陪导游、出境领队，要求必须持有国导证、领队证。

②计调

占26%，分为地接部计调、国内部计调、出境部计调，持有国导证优先。

③销售

占13%，分为门市接待、网络销售、同业销售、直客销售，持有国导证优先。

④其他

占9%，主要从事财务、文员、签证员等工作，对职业资格没有具体要求。

2.2.3 企业岗位要求（如表1所示）

2.3 学生与行业、企业所需人才存在差距

①学生对专业理论知识学习不感兴趣，掌握不扎实，难以达到企业要求。

②所学专业技能不精，与企业需求脱节，进入企业后需要重新学习。

③学生缺乏爱岗敬业、吃苦耐劳、抗挫折抗压、团队合作的职业素养。

以上问题总结为学生在专业知识、专业技能和职业素养三方面与企业实际需求存在差距，通过校企合作双主体办学课程开发与教学组织来解决这一问题。

3 课程设置与教学组织

3.1 课程设置

本专业课程设置分为公共基础课、专业技能课和选修课。

3.1.1 公共基础课

公共基础课包括德育课、文化课、体育与健康、艺术（或音乐、美术），以及其他自然科学和人文科学类基础课。

3.1.2 专业技能课

专业技能课包括导游基础知识、旅游法律法规、导游业务、旅行社业务（弹性课）、导游词、计调业务、模拟导游等。

实习、实训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。校内集中实训课采用实训周的方式，利用学校的现代服务业实训场地，对学生进行集中综合实训。顶岗实习是安排学生到旅游企业各岗位进行全面系统的实习，以全面了解行业、企业的实际情况，为就业和尽快适应企业工作的需要打下坚实的基础。通过实习要求学生了解企业概况，了解企业的组织结构、规章制度、工作流程，熟悉具体部门和岗位的业务流程、工作规范、处理方法，熟练掌握相应岗位的操作技能，按照企业要求形成职业能力、初步养成职业素养，具备初步的管理能力，结合实习企业完成毕业论文（或调查报告、研究报告、分析报告等）。

3.1.3 选修课

选修课是对专业课的拓展补充和完善。主要任务是培养学生一专多能，宽口径。学生可根据当地旅游业、现代服务业特色、自己的发展方向和爱好等在备选课中选修课程。旅游专业学生的主要选修课程为插花、茶艺、心理健康等。

3.2 “商校街”弹性授课模式

3.2.1 弹性课授课模式简介

根据课程性质和人才培养目标，经过与旅游行业、企业多次协商和反复讨论，我们将《旅行社业务》这门课程设为弹性课，弹性课的授课形式不同于传统课程，它并不体现在课表上，而是根据旅行社的经营情况、旅游行业的淡旺季由教师和企业师傅共同带领学生灵活地进入到实训室、旅行社和旅游景点实战学习，参与经营。

3.2.2 弹性课授课模式实施

《旅行社业务》通过弹性授课的形式主要培养学生三方面技能：门市接待和销售技能，实地景点讲解技能和计调业务。三方面技能都分为理论讲授和实战教学两部分。

门市接待部分首先是在课堂上讲授旅行社基本构成、各岗位职责、门市部接待业务、介绍热门旅游产品、旅游咨询常见问题等，让学生有个初步了解。在学生对旅行社门市业务有所了解的基础上，选择业务量较多的时候，如周末或节假日，安排学生进入到该校的旅行社门市部，由专业教师和旅行社门市师傅共同指导，进行实战学习。学生主要掌握熟悉旅游产品、门市接待礼仪、门市接待程序、旅游产品介绍、办公软件应用、解答游客问题等主要门市接待技能。

导游讲解部分分参观前熟悉导游词、实地参观讲解和参观后总结提升三部分。参观前教师组织复习游览时涉及的景点导游词，每名学生都要达到熟练讲解的水平。选择在旅游淡季时，由旅行社的优秀导游师傅和专业教师带领学生进行大连景点一日游。使学生能够熟悉线路、景点；提高导游讲解水平和实用性、参观后总结回顾，提高讲解能力。根据实地参观旅游景点和学习旅行社优秀导游人员的讲解，发现与优秀导游的差距，查缺补漏，更新、完善讲解内容和技巧。

计调业务方面聘请旅行社优秀的计调部负责人讲授计调工作程序、应具备的知识和日常工作注意事项。由旅行社师傅布置任务，让学生独立完成具体的线路操作。

3.2.3 考核评价

学期结束时，由旅行社师傅和专业教师按照评分表共同给出综合成绩，作为学生旅行社业务这门课程的期末成绩。

弹性授课一学年共接纳旅游专业学生258人次，主要从事门市接待和实地导游讲解的实训教学。以后还将继续推行并不断完善弹性教学模式。上一学年的弹性课尚处于摸索阶段，期间发现了很多问题，例如节假日为旅游旺季学生进入到企业，旅行社员工工作非常忙，很难抽出时间带学生，学生只能从事一些简单的基础工作，核心业务接触很少；旅行社业务时间不固定，容易与正常教学时间相冲突等。在新的一年中就这些问题提前与旅行社负责人员沟通，制定出培训计划，专业教师与旅行社师傅共同执行培训计划，明确分工，提高实训的效率。

参考文献：