民航客舱服务的重要性十篇

民航客舱服务的重要性篇1

一、客舱安全现状

2010 年 8 月 24 日，河南航空有限公司 E190 机型 B3130 号飞机执行哈尔滨至伊春 VD8387 定期客运航班任务时，在伊春机场进近着陆过程中失事，造成机上 44人死亡、52 人受伤。失事主要原因是飞行机组盲目蛮干，但公布的事故报告明确指出，河南航空违反了民航局《客舱训练设备和设施标准》和《关于合格证持有人使用非所属训练机构乘务员训练有关问题》等相关规定，影响了乘务员应急训练质量，难以保障乘务员的应急处置能力。

2012 年 7 月 4 日，一航班由北京飞往上海，航班落地前 30 分钟发生突发性颠簸，事发时客舱乘务员正在客舱回收餐具，被抛起后摔倒在客舱和厨房，两名客舱乘务员腿部肿胀变形不能行走，一人躺在地上无法动弹。

从上述惨痛的教训中，我们不难发现，中国民航的客舱安全管理水平还不尽如人意，主要体现在以下几个方面：

（一）部分企业片面强调服务的重要性，忽视民航运输的安全本质

随着中国民航事业的大发展，越来越多的民营、地方航空公司如雨后春笋般成立，面对巨大的市场竞争压力，抢夺客源成了各航空公司争取盈利的首要任务，而客舱服务产品不断的推陈出新无疑是争抢客源的重要手段，比如乘务员身着民族服饰在客舱中跳民族舞，乘务员在客舱内进行乐器表演，更有甚者，请专业厨师进入客舱进行现场烹饪表演，等等。当服务产品和服务程序超过了一定的量，跨过了安全的底线时，矛盾就不期而至了。

（二）安全与服务的归口部门不同，导致管理失衡

客舱乘务员扮演着客舱安全管理与服务旅客的双重角色，接受双重领导。大部分航空公司的安全运行管理部门和服务管理部门作为两个相对独立的机构，各自负责制定相应的规章程序，各司其职，可是问题也暴露了出来。各部门在制定安全规章和服务标准时各自为阵，突出自我倾向较为明显，安全部门有轻视服务工作的迹象，而服务部门则有忽视安全的现象。这种情况在一定程度上普遍存在，以至于客舱管理失去了平衡。

（三）安全服务训练不足，部分从业人员专业素养和技能水平不高

“8・24”伊春空难的事故调查报告这样写道：“负责河南航空乘务员应急培训的深圳航空乘务员培训中心没有 E190（ 失事机型 ） 的舱门训练器和翼上出口舱门训练器，乘务员的实操训练是在 E190 机型飞机上进行，且部分乘务员没有进行开启舱门的实际操作训练。”

透过报告可以看出民航客舱乘务员专业培训存在的漏洞和缺陷。乘务员缺乏必需有效的应急训练，应急处置能力不强，专业素养和技能水平低下，同时，培训理念不正确，培训教材不完善，培训设施不到位，培训方法不科学，这些都是所谓的事故促发因子，一旦形成组织缺陷，后果不堪设想。

综上所述，我们清楚的发现，当下业内客舱安全管理的现状不容乐观，与国际先进水平差距很大，加速提升客舱安全管理已经到了刻不容缓的地步。

二、客舱安全与客舱服务的关系

航空公司的主要职责是确保所载人员的安全，安全也是航空公司能够提供给旅客最根本也是最优质的服务。

（一）客舱乘务员的定位

《国际民航公约》附件 6 对客舱机组做出了明确定义：“为了乘客的安全，受运营人或机长指派执行值勤任务，但不得作为飞行机组成员的机组成员。”CCAR-121-R4 规章对客舱乘务员的定义是：“出于对旅客安全的考虑，受运营人指派在客舱执行值勤任务的机组成员。”这些规章都明确了在航空器上配备客舱乘务员的主要目的是出于保障飞行安全的需求，客舱乘务员的主要职责是保证航空器和所载人员的安全。

（二）服务产品和服务程序必须建立在客舱安全的基础上

1.服务产品必须建立在客舱安全的基础上

当下航空公司都非常重视高端旅客的服务，乘务员须在他们登机后第一时间提供毛巾、报纸、拖鞋、饮料等，而从旅客登机到飞机滑行这个有限的时间段，恰是客舱乘务员最繁忙的时段，乘务员要完成人数、机供品和相关资料的确认交接、行李合理安排、出口座位的确认、安全简介演示和安全检查等重要职责。客舱乘务员在如此有限的时间里，既要履行安全职责，又要完成服务项目，其中的矛盾和难度可想而知，往往顾此失彼，忙中出乱。更值得思考的是，如果安全职责的履行出现漏洞，将可能给整个航班运行带来安全隐患。

提供优质服务，保证客舱安全都是客舱乘务员的重要工作，两者缺一不可。但两者之间安全是基础，不能因为服务而影响安全，更不能忘记根本而忽视安全。服务标准要服从安全，服务程序应充分考虑完成的时间，并必须严格符合局方规定，这样的服务产品才是具有生命力的。

2.服务程序必须建立在客舱安全的基础上

在一些短途航班上，往往客舱乘务员刚收完餐盒，飞机就已经放下起落架，乘务员根本来不及进行下降前的客舱安全检查，不安全事件的阻断屏障形同虚设。或者在飞机下降过程中客舱乘务员仍在为旅客提供服务，如遇到突发性颠簸，乘务员很容易受伤。

又比如，为了提升两舱旅客的服务感受，摒弃餐车，仅仅依靠乘务员徒手端拿倒送，要完成 20 道左右的服务程序，如遇到一些不可预见的晴空颠簸，无论是对于乘客还是乘务员，伤害都是无法避免的。可以想象，如果饮料打翻在了旅客身上，何谈高质量的服务？又或者烫伤、砸伤了旅客，那服务岂不是更被动？

（三）安全与服务唇齿相依，相辅相成

安全是最好的服务，服务离不开安全，两者相辅相成，缺一不可。维护客舱安全固然要放在首位，但也不应以降低服务标准，牺牲服务质量为代价，毕竟航空公司还是一个服务性行业，缺少了服务品质的安全也不充实、不完整。航空公司应正确解读民航局下发的《意见》，根据自身的具体情况设计服务产品，优化服务流程，删减服务程序，来提高客舱安全管理水平。

三、寻求安全与服务的平衡点

在民航局的新规中，还要求航空公司重新梳理客舱服务程序和标准。凡与安全有冲突或影响安全的程序及标准，均应删减、调整。那么，航空公司是否会按照新规对短程航班的餐食供应等客舱服务做相应调整呢？记者日前从厦航等国内多家航空公司了解到，目前各家航空公司已收到该文件，但尚未全面严格地按照新规来施行。厦航方面表示，目前厦航所有航线的客舱配餐计划均保持一贯标准，下一步将根据局方文件要求，并兼顾旅客需求作出相应调整，在确保客舱安全的基础上，不断优化服务流程，提高客舱服务品质。对于如何具体调整细则，厦航方面没有作出回应。

记者又分别致电南航和东航的相关负责人，两家航空公司均回应称：“公司还在研究民航局的相关要求，将按照文件进行落实，但具体措施还未定。”南航大连分公司客舱部相关负责人也表示，将会适当调整乘务员的空中服务时间和服务环节。“短途航线不提供餐食无所谓，但最起码要提供瓶装水。”对于民航局出台的新规，大多数旅客表示理解。他们认为，出于安全的考虑，可以适当牺牲自身的服务享受。但也有旅客表示，如果该航班不提供餐食服务，就应该在旅客购票前明确告知。这样旅客就可以提前安排饮食，避免因为不知情而在飞机上挨饿。

在记者采访过程中，一部分旅客提出：“如果不提供餐食，最好能将机票中所包含的餐食费用剔除，适当降低机票价格。”对于这一说法，中国民航大学教授李晓津认为，餐食成本大概只占到机票价格的 2%，机票价格实际上更多的是由需求决定而非成本，因此航空公司未必会因不提供餐食就降低票价。他建议，航空公司除了要事先说明有无餐食提供外，还可以对餐饮服务做一些适当调整。比如可以把客舱中提供的餐饮服务在候机楼里完成，为在地面候机的旅客提供冷餐和饮料服务，以保证旅客空中旅程相对舒适。更重要的是，航空公司应该向旅客多宣传客舱安全知识，让旅客了解，虽然牺牲了一些服务享受，但换来了安全。李晓津强调，安全是民航的生命线，也是服务的第一要旨，安全与服务并不是相互对立的。但如果两者产生冲突，就要确保安全第一的原则。航空公司应在确保安全的前提下来提高客舱服务水平，并通过不断优化管理来寻求两者之间一个完美的结合点。程运对李晓津的观点非常赞同。她认为，如今旅客对民航服务的要求越来越高，一些航空公司为此片面追求服务质量，设置繁琐的客舱服务程序和过高的服务标准，导致客舱乘务员的主要精力不得不放在完成复杂的服务程序上，反而忽略了安全。但事实上，航空公司作为民航运行的主体，应该以安全为主，“一切为安全让步是非常有必要的”。

参考文献

[1]奥谷礼子.航空企业的服务与经营[J]. 中国民用航空. 1996（02）

[2]达时.振兴中国通用航空业[J]. 中国民用航空. 2004（04） [3] 陈鲲，孟飙，梅中义，范玉青. 航空企业数控车间设备管理系统的研究[J]. 航空维修与工程. 2005（02）

[4]王二高，于涛. 关于航空企业管理创新的探讨[J]. 航空科学技术. 2005（03） [5] 夏维力，龚成健，郗英，胡剑芬. 航空企业生存系统动态协同发展研究[J]. 工业工程与管理. 2005（04）

[6]朱丽萍. 我国航空企业国际竞争力分析及其提升途径[J]. 山东行政学院.山东省经济管理干部学院学报. 2005（S2） [7] 薛斌，王京芳，刘彩利. 计算机辅助航空企业环境管理信息系统[J].航空制造技术. 2006（07）

[8]梁文君，李富永，谭丽莎. 资金短板重创民营航空[J]. 中国乡镇企业. 2007（09）

民航客舱服务的重要性篇2

打折促销：

台北-北京方面，学生可以从相关的旅行社处购买到优惠的学生票。

性价比舱位：

经济舱的V舱，舱位的有效期0-14天，价格比较便宜。

性价比航线：

目前价格比较有竞争力的航线当属人口众多的一线城市，例如北京、上海、广州、深圳等，具体的价格信息根据时间、季节的不同都会略有调整。

特色产品：

4月份起，华航推出首创大陆来台健检医美精致旅游产品，以北京－台北为例，14天有效期来回机票搭配特约星级饭店（2晚住宿特约饭店，1晚住宿新光会馆等医疗院所提供地点），4天3夜

健检精致旅游，华航独家售价人民币7, 910元起（未含税）；依航点、各医院健检套装之不同选择，最低可享市价85折优惠。

港龙&国泰航空 优惠套票玩转香港

新开航线：

2012年10月，港龙航空将复航海口与香港往返航班，並于冬季开通香港往返印度加尔各答的航线。

促销打折：

即日起至9月13日，港龙航空由北京出发，经香港往返台北、新加坡、吉隆坡的价格均为1690元起，曼谷1740元起，胡志明1940元起，普吉岛2490元起。

新机型：

国泰航空于今年接收了首架配备“特选经济客舱”及新长途经济座椅的新飞机。新机为国泰机队中第25架波音777-300ER延程客机。

性价比舱位：

国泰航空在去年8月宣布将在长途客机上增设“特选经济舱”，今年4月部分航线投入运营以来，特选经济舱以其“物有所值”的超高性价比受到了越来越多的旅客青睐。

特色产品：

夏日精选游套票

香港长期以来都是内地游客出境自助游的首选目的地。在火热的暑期旺季， 港龙航空推出香港“夏日精选游”套票。 即日起至2012年9月 7日， 从北京出发去香港自由行的内地游客可享受三天两晚“机加酒”的超值优惠。

万象之都优惠套票

港龙航空联合香港多家知名酒店和旅游景点从即日起至2013年4月1日推出“万象之都” 特惠套票活动，为从北京出发前往香港购物、休闲及旅游的游客供自由而又便利的行程及住宿安排，让旅客在香港拥有轻松而又实惠的魅力都会之旅。

大韩航空 暑期特惠季

新开航线：

6月份刚刚开通仁川至内罗毕的航线，计划在9月份开通仁川-仰光的新航线。

促销打折：

?内罗毕航线特惠，6月20日至8月20日期间（购票日期），从中国多个城市出发至内罗毕，单程经济舱人民币5730元起，往返人民币6310元起，十分超值。

?暑期特惠季，截止8月31日之前，所有以会员身份通过大韩航空官方网站购票的客人均有机会获得亚马逊中国电子购物卡和大韩的精美礼品。

?和信诺全球租车的联合促销。2012年7月1日开始至2013年5月3日大韩航空&信诺全球租车联合推出的“臻美之旅，自驾人生！” 以大韩航空会员身份在信诺租车网站租车的用户可以享受到多项特别折扣。

性价比航线：

大韩航空飞往夏威夷、斐济、关岛、巴厘岛、普吉岛等地旅行的航班。

机上服务：

近期升级了机舱内的AVOD服务，将采取类似智能手机或平板电脑的应用图标触摸屏，方便乘客使用。

全日空 周末特价超实惠

新开航线：

全日空将于2012年7月25日（周三）起，开通东京成田往返西雅图航线。乘客如果从北京、上海、广州、成都出发，经由东京成田机场出发当天的上午即可抵达西雅图。

促销打折：

今年是全日空开通中国航线25周年，下半年将再次推出25周年纪念特别价格：从中国10城市飞日本东京、大阪、名古屋往返只要2500元。

性价比舱位：

从中国去日本主要城市几乎都可当天到达。对于一般乘客，周末特价和25周年纪念特价很实惠，只要提前预订，就能以两三千元的价格买到中日往返机票。如还想利用日本国内航线，只要一段再加约450元左右就可以了，比坐新干线还便宜不少。乘客在中国购买全日空机票时还可以同时购买JR（日本铁道）的铁路周游券。

性价比航线：

从中国北京、上海、广州、成都飞往美国西海岸的洛杉矶、旧金山和西雅图航线，出发当天上午就能到达目的地。价格则是从5500元起。另外，日式的周到服务和美食也很赞。

法国航空&荷兰航空 尊尚经济舱最具性价比

新开航线：

法国航空和荷兰航空在过去的三年中，每年都会在大中国地区开辟一条新的航线。像2010年开辟的杭州航线，2011年开辟的厦门航线以及2012年4月份开辟的武汉航线。2012年下半年的话，新开航线的可能性并不大，但是法航和荷航会巩固现有航线的服务。

执飞机型：

法国航空在大中国区执飞的机型主要是波音777-300和波音777-200；荷兰航空执飞的机型还有是波音747。法国航空目前正在申请使用空中巨无霸空客A380，执飞上海航线。目前，法航A380执飞的目的地有7个，分别是：南非的约翰内斯堡，美国的洛杉矶、纽约和华盛顿，加拿大的蒙特利尔，新加坡和东京。很希望上海能成为第8个法航A380执飞的城市。

性价比舱位：

法航执飞中国的飞机舱位主要分4种，分别是头等舱、公务舱、尊尚经济舱和经济舱。在这四类的舱位里面，性价比最高的尊尚经济舱。是介于公务舱和经济舱之间的28个座位单独成为一个舱位。尊尚经济舱的空间比经济舱的要大，乘坐起来会比较舒服，飞到欧洲的价格在15000RMB左右。但是荷兰航空并没有这样的特殊舱位，但是乘客可以根据自己的需要付费选择座位。

打折促销：

根据不同的订票方式，法航会给出不同的折扣优惠，比如：团队票、个人票、学生票、不退不换的票种和可退可换的票种，可以到法航的官方网站去查询。

特色服务：

荷航提供一项名为“相遇 & 同坐”的特色服务。这项服务使得荷航成为第一家把社交网络整合到航班预订流程中的航空公司。乘客可以把Facebook或LinkedIn的资料关联到航班预订流程中，便于他们知道谁和自己乘坐同一航班。

新航 空中也能收邮件

性价比舱位：

新航商务舱，2012年12月31日前从广州出发，前往欧洲所有目的地的乘客，即可享受新航商务舱优惠票价人民币25200元起。优惠价格为全含价格，包含燃油附加费、机场税费以及保险费用。

新航及胜安航空经济舱，于2012年9月10日至2012年11月30日期间自广州或深圳出发，前往阿姆斯特丹、苏黎世、巴黎、法兰克福及伦敦的乘客，即可享受超值特惠机票人民币5530元起。

性价比航线：

新航和胜安航空都针对中国乘客特别推出了一系列优惠举措，方便游客从北京、上海、广州搭乘新航以及自成都、昆明、厦门、重庆、深圳、长沙和武汉出发搭乘胜安航空，经新加坡转机能够到达全球各地。

机上服务：

新航与机上通信服务供应商OnAir公司合作，推出了全套的机载通信产品，为乘客提供Wi-Fi无线网络和移动电话服务。通过移动电话服务，客户使用兼容GSM的手机即可发收发短信，并可通过智能手机（Smartphones）和黑莓手机（Blackberry），实现收发电子邮件等功能。

鹰航 机上也能办签证

新开航线：

正计划在成都和青岛开通新航线。

性价比舱位：

印度尼西亚鹰航的商务舱乘客更可体验性能卓越的180度平躺式座椅、一应俱全的生活用品、缤纷美味的空中盛宴，以及更多贵宾礼遇。

性价比航线：

目前鹰航从中国北京、上海、广州和香港，每周共有40个航班飞往印尼首都雅加达和旅游胜地巴厘岛。只要前往印尼的旅游目的地包括雅加达、巴厘岛、龙目岛、泗水、棉兰、万隆和梭罗等，鹰航都是最便捷的选择。

机上服务：

印尼鹰航计划在2012年底在中国上海至雅加达航线上启动机上签证服务，届时将有两位印尼签证官在飞往雅加达途中完成签证工作，省去了落地后排队等待的时间。

亚洲航空 东南亚航线最合适

新开航线：

包括西安、武汉、昆明、南宁等在内的航线正在争取中

打折促销：

亚洲航空还会不定期地推出针对不同航线和市场的促销活动。新航线的开通前期也都会有超级优惠价格的机票推出。建议喜爱亚航的旅客能尽早注册成为我们的会员，这样就可以在第一时间了解到亚航新航线的开通情况以及最及时的促销信息。

性价比舱位：

短途：采用同一客舱，1-5排和12、14排为热选座位，除腿部空间较大外，还可享受优先登机的服务。

长途：客机A330型有12个可平躺式豪华座椅。购买豪华座椅的旅客可以享受到免费餐饮以及免费旅行套装（毛毯、枕头、眼罩）一套，也可享受优先登机的服务。

以上座位较之普通座椅价格稍高，而且均为按需索取，付费服务项目。故从经济和性价比上来说，还是普通座椅较为经济实惠。

性价比航线：

低成本航空也是通过低票价和密集的航班频次来占有最大的市场份额。如吉隆坡-新加坡、吉隆坡-曼谷、曼谷-新加坡以及马来西亚和泰国境内的国内航线也均如此。由于航班频次密集，故价格也相对较低，短途飞行，性价比极高。

特色服务：

亚洲航空新近推出了名为BIG的常旅客积分累计服务。即旅客在购买亚洲航空任何产品，包括机票、保险、机场餐饮、机+酒旅游套餐等付费服务产品时均可获得积分。积分可用于购买亚洲航空的机票、纪念品以及服务产品等。

捷星航空 机票周五有特惠

新开航线：

2012年11月1日将开通达尔文-新加坡-大阪航线。

打折促销：

捷星航空在中国地区每周五上午11点至下午6点定期提供“Friday Fare Frenzy”促销活动。支付宝用户能够预先获得有关特价优惠的讯息。

性价比舱位：

在北京航线捷星采用空中客车A330执飞，其他大中华区航线则为空中客车A320。轻装出行的旅客可选择捷星的经济舱；想要更加舒适的飞行体验的旅客可以乘坐商务舱。

民航客舱服务的重要性篇3

为公务机的客舱进行装潢，称为客舱整装，承接这项工作的单位称为客舱整装中心。一家合格的客舱整装中心必须持有民航局颁发的授权设计和生产资质证书（如中国民航局的DMDOR证书），还需拥有一支专业的设计和制造团队。客舱整装中心可以提供从客舱工业设计（即效果设计）、工程设计（即施工图等设计）、物料采购及家具制造、系统安装调试、客舱部件安装、手册更新、取证申请到售后保障等一站式的服务。当然，具体的服务需求来自于客户。客舱整装中心一般会根据客户的特点和需求提供相应的服务。

整装周期

下面以对一架A319“绿飞机”客舱进行设计整装为例，介绍公务机整装的一般流程。一般来说，A319“绿飞机”客舱整装项目所需时间约为“6～9个月”+“8～12个月”。“6～9个月”为飞机进场的前期准备阶段。在这期间，整装中心需要完成客舱工业设计、工程设计、物料采购和家具制造，还需搜集整理取证资料。“8～12个月”为飞机到场后的客舱部件安装阶段。在这个阶段，整装中心需根据客舱整装设计级别（VIP级别和VVIP级别）的不同，完成客舱部件安装、取证申请、试飞以及交付等工作。

这里需要说明的是，有些大型飞机的全部整装时间可能会更长，例如B747-8或A380的整装时间可能达到2～3年，甚至更长。因此，有经验的买家一般都会在“绿飞机”下线前的9个月内定下客舱整装中心，并确定好设计方案。如果在购得飞机之后才开始寻找整装中心，那就太迟了，会浪费很长时间。

客舱工业设计

根据客户对飞机客舱的功能要求、乘坐人数、装潢风格以及整装的预算，整装中心会为其量身定制一套客舱设计方案。在确定设计方案前，一般需要先确定客舱整体配色方案，整装中心通常会提供三个左右的配色方案供客户选择。在双方充分交流后，由客户确定一个合适的配色方案，然后整装中心根据该配色方案提供配套的材料板供客户选择。材料板确定后，整装中心就能够据此绘制出客舱效果图供客户参考确认。一旦客户认可了客舱效果图，便可以进一步确定装修标准。下一步，客舱装潢就要进入工程设计阶段了。

工程设计

进入工程设计环节，意味着整装项目从构想进入了细节设计阶段。

一个个性化的客舱，客舱内的所有内饰和家具都需要特别定制。在工程设计这个环节中，工程设计师会将客舱效果设计方案转化成具体可行的、符合适航安全标准的施工图纸方案。此外，工程设计师还将完成所有结构、家具、电气、系统等细节图纸。采购部门会根据图纸的具体件号以及数量下单定制购买，客舱生产及安装团队会按照图纸进行结构件、家具、系统、电线的生产和安装。

为了有效监督并推进工程设计工作，在这个环节的初始阶段，整装中心会陆续安排三类项目会议。这三类项目会议按照进程分别为首期技术协调会（ITCM）、初步设计会议（PDR）和定案设计会议（CDR）。这三类会议需要客户、客舱整装中心和飞机制造商（列席）共同出席，会议一般由项目经理主持召开，召开地点一般选择在整装中心。

首期技术协调会一般在合同签订2～4周后举行，历时1～2天。会上，工程师会把事先通过评估的飞机客舱整体状况结合客舱效果设计图绘制出的客舱布局图（LOPA）在会上公布。在这份客舱布局图上，会详细标明客舱每个功能区的划分和内饰家具的具置。会上，还会初步确定整个客舱整装项目的工作进度表，同时还会确定各主要客舱部件（如座椅）和航电系统（如机上娱乐系统、卫星通信系统）的供应商。此外，会议上还需询问客户是否对某些部件的材质有特殊要求，比如，是否要求所有金属装饰件改用镀金件等。因此，客户在这次会议上需要尽可能提出自己对细节的所有要求。当然，整装中心会根据客户的需要重新估计预算，如果超出项目预算，双方还需协商处理。

初步设计会议会在首期技术协调会结束后的两个月左右举行，会议通常历时3～5天。在会议召开前，客舱整装中心需要完成：客舱的总体布局图（General Arrangement）和交界面控制图（Interface Control Drawing）；整个项目的工程图纸也务必完成50%以上；客舱效果设计的立面图需起码完成初稿。在该次会议上，需要确定整个项目的详细工作进度表：确定主要供应商、整体采购时间表及主要客舱部件的生产时间表并提供给客户参考；需提供一系列的客舱装饰材料样品（如地毯、木皮、金属件等）供客户选择并确定款式；需提出可能影响项目预算的环节，并与客户确认是否需要发出相应的采购订单；需提供客舱的细节效果图供客户确认；不断完善立面图；明确整个设计中可能出现的取证偏离并着手解决。

定案设计会议通常安排在初步设计会议结束后的2～3个月后举行，历时3～5天。顾名思义，在该会议上，整个客舱设计的立面图会最终定稿；整个客舱的装修标准会最终敲定；细节图纸会完成90%以上并提供给客户确认；材料清单和客舱系统供应商全部选定，所有订单都已发出：准备好取证资料清单，向相应的民航局提交取证申请。

物料采购和家具制造

在定案设计会议结束后，细节图纸以及材料清单将最终完成并提交给客户确认签字，采购团队即可将这些资料发给选定的供应商开始生产。物料采购包括座椅、洗手间、厨房、地毯、木皮等。

由于物料的种类和生产的技术难度不同，因此各种物料的交货期长短不一。长的交货期会长达12个月以上。针对这类客舱物料，采购团队需协同设计团队与供应商保持沟通，并根据其生产进度，在几个重要时间节点派人员前往供应商处现场监督生产，以确保产品与设计要求相一致。在首个产品完成时，采购与设计团队还将前往供应商车间进行首件检查（First Article Inspection）。若发现问题，应现场修改解决，以避免产品到厂后才发现问题而需要退回修正，从而花费额外的时间。

物料到达整装中心后，经过收货检查后，便可以进行家具制造了。家具制造的时间一般需要3～4个月。以制作升降桌为例，整装中心的家具制作车间可以进行桌面切割、木皮拼花和切割、木皮黏贴、实木收边、打磨、喷油、抛光，然后将桌面安装上升降系统，并进行功能性测试。

安装和测试

随着客舱部件的陆续到厂，项目进入到客舱家具等部件的安装阶段。整装中心的客舱安装团队会按照安装时间表，根据图纸和工卡将各部分客舱家具等部件和配件逐步安装进客舱。

整个客舱安装工作完成后，就进入了地面测试和试飞测试阶段，历时1～3周。

地面测试的目的是测试客舱家具等部件的功能性，确保所有家具都运作正常。试飞测试分为取证试飞及功能试飞。取证试飞主要是针对整装后客舱内所有家具和部件的适航性进行的测试。整装中心负责编写试飞大纲并提交给相关民航局审批，审批通过后，民航局官员、客户和整装中心人员一同参加试飞，试飞报告将作为取证资料提交民航局审查。

除了这两个测试，客户验收检查也是一个必经环节，客户将根据客户验收大纲（由整装中心编写）对客舱的整体效果、功能性进行验收检查。

取证申请

一个全新定制的客舱，由于客舱布局已经过重新设计和整装，因此它是否符合相关民航局的法规，还需取证。取得补充型号合格证（STC）就是衡量这个全新的定制客舱是否符合相关民航局法规规定的硬性指标。因此，在整装项目开始之时，整装中心会根据客户要求，向相关民航局提出项目申请，汇报客舱整装的内容和工作计划。民航局批准后，将指派民航官员配合整装中心进行取证工作。民航官员会根据整装中心提交的工作计划，确定取证会议的时间并按时到整装中心现场参加会议，听取整装中心的设计汇报、适航性分析、工作进度等报告。待各项测试顺利完成后，民航局将颁发针对该整装项目的补充型号合格证。至此，整装项目完成，飞机可交付客户使用。

针对整个整装项目，整装中心要对原维修手册（如AMM，IPC，FM等）做出相应的更新或补充，将整个整装内容反应在手册中，作为以后的使用及维修依据。

售后保障

飞机交付后，就进入了售后保障阶段。这个阶段整装中心需要为客户提供必要的培训（如空乘人员的操作培训和维修人员的维护培训等）；为客户提供推荐备用清单（RSPL）；在合同期内，提供及时有效的AOG服务；在补充型号合格证有效期内，提供必要的技术支持等。

民航客舱服务的重要性篇4

我眼前浮现的是历年来空防培训时看到的那一件件、一桩桩歹徒劫机造成的惨烈画面——我们到底是应该反劫机，还是顺从歹徒劫机呢？

数十年前，劫机犯大多是在国内犯法后，为了躲避法律的制裁，劫持飞机去敌对国家或地区，从而获得“自由”。但自从《东京公约》、《蒙特利尔公约》、《蒙特利尔议定书》等签订后，各缔约国之间约定对于劫机犯罪都要予以严厉惩处，至此几乎所有的劫机犯都不可能在异国他乡找到所谓的“自由”，那么劫机几乎只剩下一个目的，就是制造机毁人亡的恐怖事件，达到他们扰乱世界和平的目的。飞机上的乘客是无辜的，机组是无辜的，那些因航空器坠毁而消亡的生命更是无辜的。数年间最惨痛的劫机事件就数美国9·11劫机事件了。也正是世贸大楼那滚滚的浓烟和瞬间消亡的生命震惊了世界，同时也警醒了民航业。

我们该反劫机吗？为了机上和更多无辜的人的生命和财产安全，我们一定要反劫机。这是9·11事件以及其他恐怖事件给予人类的最沉重的教训。

至9·11事件后，全世界民用航空掀起了一阵阵反劫机的浪潮，各个航空公司对于劫机事件都有一套自己的防劫机预案，尤其是对于机组成员，每个公司都有非常详细的防劫机、防炸机的具体方案和实施细则，甚至给机组成员配上了一系列防劫机工具。尤其是美国和加拿大的航空公司组成的航空公司飞行员协会曾要求美国国会通过有关法律，允许飞行员在驾驶舱佩带手枪，以防止飞机被劫持。足见全世界对于民航防劫机的重视。

现在我们再次回到“6·29”事件中，为大家简单讲解机组空防的那些事。

6月29日，天津航空公司GS7554航班机组执行新疆维吾尔自治区和田到乌鲁木齐飞行任务，飞机于29日12时25分自和田机场起飞，机上共有乘客92人、机组成员9人。大约起飞后6分钟，12时31分从后排方向冲来4名歹徒，喊着维语，直奔驾驶舱方向，使用像钢管一样的工具，击打客舱前排的乘客，随即开始用钢管冲击驾驶舱。当时后舱乘务员见状，立即通过广播器大声请求旅客协助，旅客中有人大声喊了一句“是男人吗？都上啊！”。当班乘务长郭佳立即按下了应急通话铃，向驾驶舱发出警告提示。当旅客和安全员与歹徒搏斗之际，乘务长为防止歹徒再次冲击驾驶舱，趁几名疑犯转向头等舱与旅客纠缠时，立即推出餐车挡在驾驶舱门口，在此后的时间里利用餐车的掩护，牢牢地守在驾驶舱门口，防止疑犯趁乱冲击驾驶舱。6名暴徒在搏斗中还声称这次带上飞机的不仅是一根“拐杖”，还有爆炸物和引火物。情况紧急，已有十多名乘客陆续加入搏斗，有的被暴徒击伤仍在奋力反抗，也有旅客临危不惧组织老弱妇女有秩序地调整座位。空姐也通过舱内广播，一直号召大家联合反抗。“战斗”持续了15～20分钟。6个歹徒全被按在地上，每个歹徒至少被两个人按住。当飞机落地的那一刹那，旅客们高声欢呼“团结就是力量！”“我们胜利啦！”，许多旅客掩面而泣。据事后调查，这是一起以劫机为手段的极其严重的暴力恐怖事件。所幸，机组人员与乘客联手制服了歹徒。

以上是我结合了很多报道和业内的消息对于当时情况的还原，可能还有不详尽的地方。这里只是想通过这个事件介绍一下机组空防的情况。

首先要介绍一下执行一般飞行任务时机组的配备情况。在任何一个航班上，我们必须保证机组有飞行员两名（责任机长、第二机长或副驾驶）、保卫1名、乘务长1名，然后根据航班不同的航线、机型及带飞要求，适当增加机组成员，而且我们必须携带不同的防劫机、炸机设备。比如某A320-214飞机为执行外国元首专机任务的航班，航空公司为保障飞行的安全和舒适性，机组须增加至飞行员3名（责任机长1名、第二机长1名、副驾驶1名）、空中保卫5名（除携带正常的防劫机、炸机设备外，还需携带危险品探测器）、乘务组6名（乘务长1名、乘务员5名。乘务员的配备是根据飞机旅客的座位数来确定的，按照民航局要求50个座位配备1名乘务员的比例，A320-214飞机有158个座位，所以应该至少配备3名乘务员，但因为此次航班是是重点保障航班，所以乘务员增加1名 ）、随机机务1名。现在来看，执行GS7554航班的机型是EMB190，座位在98至114个之间，机组所配成员为飞行员3名（责任机长1名、副驾驶2名）、乘务长1名、乘务员3名、专职安全员2名，一共9名，属于正常的配备。这个配备数无论对安全还是服务，都是很负责任的。

下面我们要说说乘务员和安全员意识到有歹徒劫机时的第一行为。乘务长首先要按下应急通话铃，将劫机的情况报告给机长，随即将餐车横挡在驾驶舱门口；后舱的乘务员立即通过广播请求旅客协助；之后安全员和乘务员直接投入到与歹徒的战斗中去。这些行为可能在旅客看来都是机组人员现场发挥的，但是事实并非如此。无论是国内还是国外航空公司，除了每年都组织机组在紧急情况下（包括陆地水上迫降、失火、失压、劫炸机的处理、还有陆地水上求生等等）的训练外，每个机组在执行航班飞行任务前都会开航前准备会。准备会的内容包括航线地理、天气等，最重要的还有空防预案，就是针对遇到劫机或炸机时的处理方案。例如无论哪个国家、哪个航空公司、哪个机组，除了正常的紧急呼叫铃外，一旦遇到特殊情况，都会有自己指定的报警方式，而且千差万别，除机组成员明白外，旅客和劫机犯是不会明白的。“6·29”事件中，乘务长用餐车挡住驾驶舱门，后舱乘务员用广播的方式向旅客请求协助，以及乘务员与安全员一起投入战斗，说明在遇到劫机事件的时候客舱机组的首要任务就是保卫驾驶舱，因为只有驾驶舱内的飞行员安全了，客舱内旅客和机组的安全才有保证。也正是这个原因，制造9·11事件的劫机犯才直接冲进了驾驶舱，胁持了机组，造成了恐怖事件。9·11后，为保障飞行机组的安全，世界上很多航空公司都对驾驶舱门进行了加固，包括防止侵入功能（舱门很难被撞开）和只有专业人士才能打开的密码程序，当然有的公司还为驾驶舱安装了防弹舱门。另外还有很多公司为保障驾驶舱机组的安全，在飞机的驾驶舱门口安装了摄像头，其主要目的也是为了在飞机遇劫时，驾驶舱机组可以根据摄像头传来的图像，了解和判断客舱的情况，在飞行中制造人为的颠簸或在落地滑行时制造紧急刹车，来协助客舱机组制服歹徒，保障飞机上旅客的安全。

在这里我还想纠正一个很多旅客思想上的错误，他们认为飞机上乘务员的工作仅限于端茶倒水什么的，其实不然，客舱里的每一位机组成员都是“侦探”。在乘坐民航飞机的时候，多数旅客往往看到的只是乘务员那极富亲和力的微笑，听到女乘务员甜美的声音和享受男乘务员谦和的服务，还有那些流动在客舱里神秘的空中保卫和空中警察。但是旅客们在关注他们的同时，殊不知全航班乘客的大致情况，他们已经悉数记在心里，这些内容包括哪个旅客烟瘾犯了想抽烟，哪个旅客上厕所的时间过长，哪个旅客偷偷开手机，哪个旅客喝酒喝了多少，为航空安全需不需要将醉酒的旅客请下飞机，甚至包括哪些旅客的行为不正常，是否会劫机，有无团伙等等。也正是因为机组成员的犀利的洞察力和多次的应急演练 ，2008年3月7日，CZ6901机组成员成功发现一名维族女孩身上藏匿了装有汽油的易拉罐，并作出了及时和正确的处置；更有今年6月29日，天津航空公司GS7554航班机组和旅客反劫机成功，保障了人民和国家的生命财产安全。

民航客舱服务的重要性篇5

关键词：客舱乘务员；跨文化交际；障碍；应对策略

中图分类

：G40―012　文献标志码：A　文章编号：1009―4156(2012)03―148―02

一、客舱乘务员跨文化交际中的主要障碍

(一)语言差异障碍

国际民航组织把英语定为民用航空的专门用语。这意味着民用航空的一切文件、通话用语、交际语言等都必须把英语视为第一语言。任何航空公司客舱乘务员的服务用语都应包括英语服务。把英语视为外语的中国乘务员尽管在上机前进行过一些专门的英语语言训练，但大多数乘务员由于英语基础较差，英语应用能力，尤其是英语的听说能力不强，有的乘务员根本无法用英语进行口语交际，这严重影响乘务员与乘客的交际效果，有时甚至无法交际。再加上乘客来自不同国家或地区，有的乘客的母语不是英语，而是法语、西班牙语、德语等小语种。语言的多样性对以汉语为母语的中国乘务员来讲，这些语种更增加了乘务员与他们之间的交际难度，有时甚至无法交流。除语际之间的交际难度外，由于中国幅员辽阔，民族较多，不同地区的人带有不同方言，语内交际也时有障碍。

(二)非言语交际障碍

客舱乘务员每时都在进行跨文化交际，处处都需要与乘客进行非言语交际。由于不同的乘客来自不同国家或地区，他们拥有不同的文化背景、风俗习惯、信仰等，因而他们有着不同的非言语交际方式和行为。即使某些相同的非言语交际行为，它们在不同的文化里有不同甚至相反的含义。非言语交际方式的不同使原本因语言交际都有一定困难的客舱乘务员与乘客间的交流又多了一道障碍。某些非言语行为的差异，有时还会引起误会，甚至导致冲突，起到相反的作用。

(三)偏见与文化定式障碍

按心理学的定义，偏见是指“人们以不充分或不正确的信息为依据而形成对某人、某团体或某事物的一种片面乃至错误的看法和态度”。偏见是一种未经审查事实而先人为主的定见；偏见往往带有情绪化的偏好，只看到他愿意看到的东西。偏见会使我们得出不合事实的结论或判断。文化定式意指一种文化背景的一个群体成员对另一种文化背景的一个群体成员所持有的简单化的看法。Julia T.Wood(2004)给“文化定式”下的定义是“文化定式是对某一群体的成员和交际场景所作的预见性的概括”。文化定式是一种无视群体内部存在差异的思维方式，它忽视了同一文化中个体之间的差异和不同文化成员间的相同之处。

(四)民族中心主义障碍

民族中心主义就是按照本民族文化的观念和标准去理解和衡量他民族文化中的一切，包括人们的行为举止、交际方式、社会习俗、价值观念等。每个民族大都习惯于按照自己民族的眼光去观察、理解和对待其他民族的文化。每个民族都认为自己民族的文化是最先进的文化、中心文化，其他民族的文化都是落后的文化、边缘文化。民族中心主义在跨文化交际最大的危害就是直接产生交际距离。

(五)交际心理障碍

在客舱交际过程中，尤其是与他文化乘客进行跨文化交际时，由于客舱乘务员心理上的压力，语言能力的局限，非言语障碍的制约，有的乘务员显得高度紧张，进而出现腼腆，言语交际不清，手脚等肢体颤抖等现象。这就使原本已有的障碍雪上加霜，交际更难进行。有的乘务员为了避开这种跨文化交际，不敢面对此类情况，干脆选择逃避，请其他乘务员帮助应对这些情况。

(六)航空知识缺乏障碍

由于人们世俗的观念，认为乘务员只是在空中提供服务，与地面服务没多大差别，对乘务员的知识要求不需太高。在校学习的空乘学生对航空知识不感兴趣，认为乘务员只要脸蛋漂亮就行，不愿下工夫对航空理论知识的学习，不注重全面提高自己的综合素质。再者，由于目前空乘办学市场混乱，各校办学水平良莠不齐，有的学校没有航空相关学科的师资，根本不具备办空乘专业的条件，从这些学校出来的学生其航空知识可想而知。由于以上原因，大部分乘务员尽管从事民航业，但相关航空知识了解不多，对旅客提出的许多航空知识的问题无法解答，有时进而影响航空安全。

二、应对跨文化交际障碍的策略

针对乘务员客舱服务中跨文化交际存在的障碍，我们应通过各种途径来培养并提高他们的跨文化交际能力，克服这些影响客舱乘务员跨文化交际的障碍，从而提高客舱服务质量。

(一)加强语言学习，夯实语言基础，提高语言交际能力

乘务员在飞行之余，应利用空余时间加强语言基础知识的学习，尤其是语音知识和听说能力的提高。只有语言的基本功扎实了，才有可能运用自如。为了提高乘务员的外语交际能力，航空公司也采取了一些措施，举办了多种类型的培训班，提供相应的语音材料和设备供学员进行语言练习。为了应对说小语种的乘客，有的公司还专门开有小语种班。在实际飞行中，如果乘务员与乘客间语言交际没有成功，乘务员应要求乘客再次交流以达到相互理解之目的。如果我们乘务员中没有一人会说某个／些人的语言，而乘客中又有人能说那种语言，我们应主动请乘客帮助我们进行交际。

(二)学习非言语交际理论和方法，提高非言语交际能力

根据专家的研究，在交际过程中，言语交际只占30％，而非言语交际有时可达70％。言语交际和非言语交际同时影响交际效果。由于乘务工作的特殊性，他们时刻都与不同文化背景的人进行跨文化交际。了解他文化下非言语交际方式、所表达的意义，区分不同文化下相同非言语交际的方式表达的不同含义及不同非言语交际的方式表达的相同含义。有些相同的非言语方式因文化不同有相反的意义。这些相同的交际方式被不同文化背景的人在一起使用时可能带来交际障碍，影响交际效果，甚至引起交际冲突。对于某种非言语交际方式，如果对该文化不了解，不要轻易地认为已经懂得了该方式所表达的意识，应先了解其文化背景。如果他文化下的某种非言语交际方式对自己文化有不当之处，不要简单地接受，同时还应意识到自己文化背景下的某些非言语交际方式也有不同他文化之处。

(三)减少偏见，破除定式

加强学习，提高认识，尤其是偏见和文化定式对跨文化交际消极作用的认识。避免经验主义，客观地从实际中去分析问题，得出结论，尽量减少偏见。破除定式，要认可不同民族间存在差异性，同一民族的不同成员间存在差异性。不能用某种固有模式去套某个民族、某文化背景的人。从他文化角度去重新解读他人的言行。根据新经验时时检测、调整、改变已有的定式。

(四)尊重他民族文化，树立民族平等观念

每个民族都有其赖以生存的优势，都有其不同的文化。在这种文化熏陶下塑造出不同的价值观、人生观、是非观。文化是历史的积淀，形成或改变一种文化都不是一

朝一夕之事。尊重他民族文化，不要从自己文化的角度去评价他民族文化的人。树立民族平等观念，承认、接受并努力学习他民族的先进文化，了解其文化价值观，愿意与不同民族的人打交道。

(五)培养良好的交际心理，沉着应对不同的交际场面

在客舱跨文化交际过程中，由于乘客来源复杂，必须培养良好的交际心理，不慌不忙，不卑不亢，用平和的心理对待一切。以诚待人，保持积极、乐观的交际心态，针对不同的交际对象和交际场合沉着应对。随着交际的时间的增加，交际障碍的逐步减少，交际能力的逐步提高，交际心理状况越变越好。

(六)加强航空基础知识的学习

乘务员是民航从业人员之一，应对民航的相关知识有基本的了解。外在的美需要内在知识和修养来衬托。只有对航空知识的了解，才能回答乘客在航空旅行过程中提出的相关问题，提高与乘客的交际能力，从而提高保证客舱安全的能力。民航管理部门应制定相应的从业标准，规范空乘专业办学条件，从人才培养的源头抓起。航空公司每隔一段时间要对乘务员进行航空理论培训，时时更新乘务员的知识结构。

客舱乘务员在跨文化交际方面所遇到的障碍，有些来自外部的客观因素，有些来自自身的主观因素，而应对这些障碍的策略也应该从两方面考虑。外部因素如语言差异，文化差异航空服务的特殊性这些因素是客观存在的，航空公司以及空乘培训学校等主管单位应该承担起分析、指导和培训的职责，采用案例分析和模拟训练的方法可以获取更好的效果。而自身的主观因素如语言能力、心理因素等方面，则需要空乘人员加强自我训练和提高。

参考文献：

[1]s．E．Taylor，L-A．Peplau，D．O．Sears．社会心理学[M]．谢晓非，等，译．北京：北京大学出版社，2004：181．

[2]Julia T．Wood．communication Mosaics[M]．NewYork：Wadsworth．2004：25―26．

民航客舱服务的重要性篇6

在高度管制的航空市场，新航空公司要求生存，必须创造差异化的品牌特色。于是，以往航空公司服务标准统一、品牌无高下(都号称高端品牌)、航线分布集中(多在大城市)的格局逐步被打破。由美国西南航空公司所开创的一种新的经营模式撑起了21世纪世界民航的半壁河山，这种以低成本、短程、支线为特点并直接与长途客车或火车竞争的模式，在新入场的民营航空中受到了绝对追捧。有人预言，类似的低成本大众航空是民航发展的世界潮流。

对于资金薄弱的民营航空来说，强调降低单位成本、提高载客率，合情合理。公开打出低成本旗号的春秋航空，仅在2006年1月至12月间，安全执行6713个航班，输送旅客113万人次，平均客座率为95.4％．总营收5.4亿元，盈利超过2000万元。另一家相对比较“滋润”的是东星航空，2006年5月首航，开航半年已经累计承运旅客25万人次，平均客座率达到82％，销售收入1.35亿元，实现利润630W元，实现了当年首航盈利。

被普遍看好的“低成本航空”模式，表面风光的背后，在国内的实际推行过程中还是有一些“水土不服”的反应。燃油价格的节节上涨已经使国际上一些成功的低成本航空公司盈利大幅下降，对于目前的国内民营航空公司来说，是否能够做到机队的“规模效益”成了盈利的关键。然而，问题是，除了低成本之外，还有哪些可借鉴的新模式?

维珍大西洋航空(以下简称为维珍)是英国最大的私有企业维珍集团旗下的航空公司，和中国很多民营航空的起家之路不尽相同，维珍于1984年凭租借的波音飞机挤入航空业，票价远低于同行(有时甚至比竞争对手便宜30％)，这曾被很多评论家认定为“自杀行为”。

现在，已是英国第二大远程国际航空公司的维珍航空穿梭于世界20个城市，跨越地球两端的上海和加勒比海地区，也把2006年度世界最佳航空公司――英国航空搅得很不自在，就连支持伦敦申办2012年奥运会的赞助航空公司都不是英航，而是维珍。从维珍航空的案例中，我们找到了美国西南航空之外的另一条发展道路。

个性化机舱：经济舱也可以伸直双腿

很多人选择维珍，是因为人们能在常常令人疲惫不堪的长途旅行中，随心所欲地享受各种娱乐休闲设备，而且机票价格竟比英航的还便宜。

维珍一直是个性化机舱的代名词。在跑长途的同行中，它率先革掉头等舱的命，并引来同行的争相效仿，原来设有头等舱的三十多家航空公司，有三分之一取消了头等舱。为了让经济舱的乘客也可以伸直双腿，维珍一掷2500万美元，与伦敦的设计公司PearsonLloyd合作，设计大规格卧睡座椅，其效果正如维珍的广告(维珍在广告中将一双穿着红袜子的“大脚”秀给观众，意为维珍为乘客提供了足够的伸展空间，您不用委屈自己的双脚)，乘客随时都可以个性化地秀出红色的袜子。

为了在六一儿童节博得儿童的欢心，维珍竟专门在机身上绘制了卡通形象，给孩子们准备礼物，还专门提供“维珍飞行家”零食盒，省去了家长带零食上飞机的麻烦，让不喜欢主食的孩子不挨饿。维珍还备有婴儿床以及首创的婴儿安全椅，并提供名为维珍“Skycot”的摇篮。

个性化反映在每一个细节当中：性感的空姐，联网的“任天堂”电玩，限量版的星球大战呕吐袋，搞怪的飞行说明书，催眠读物，桑拿按摩，甚至拆掉座位营造的空中酒吧……在普通客机中，维珍大费周章地让旅客每一次穿越大西洋的体验更加丰富有趣。

独家体验：从天空到陆地，再到太空

个性化的享受，从空中延伸到陆地。伦敦希思罗机场的维珍“太空舱”候机室(clubhouse)在2006年各大设计时尚杂志上尽显风光。除了提供健身、美容、淋浴、图书馆、音乐室、酒吧等服务外，最为吸引人的还是紧贴维珍老板布兰森的“维珍银河”(Virgin galactic)计划的室内设计，充满活力和时尚，完全有别于其他航空公司那些“爷爷级”审美和体验的候机室。

维珍航空飞行会(Flying Club)的会员能够得到特别的奖赏――别的航空公司用里程兑换机票，维珍的粉丝却能兑换令人意想不到的独家体验。例如加勒比海“僻静之岛”奢华之旅(布兰森购买的私人岛屿)、南非Ulusaba私人野生保育公园住宿、热气球之旅、泛舟，甚至是“维珍银河”的太空之旅。2006年9月，来自英国的爱伦华兹以200万英里里程成为第一位兑换到太空之旅的飞行会会员，维珍让他实现了一个看似遥不可及的梦想。这些体验，都是年轻人和老顽童们所不能拒绝的。

维珍在强大竞争对手的夹缝中求生存，更是在机身上喷涂“BA，AA，NoWay!”(BA和AA分别是英国航空与美国航空的简写)的字样，公开向两大竞争对手宣战，布兰森独特的性格也彻底颠覆了传统企业家拘谨保守的形象。

冒险家布兰森：高调的政府公关能手

为推广维珍航空，布兰森驾驶热气球飞越大西洋；上海至伦敦直航开通时，他与员工一起骑单车在豫园宣传；伦敦首航香港至悉尼的庆典上，他和小朋友们一起耍太极；在尼日利亚航线开通时，他扮作土著现身；第一次海湾战争时，他飞去巴格达营救英国侨民；第二次海湾战争一触即发的时候，他竟然计划营救萨达姆；在SARS肆虐期间拜访人人自危的香港……无论在任何地方，布兰森这个老板都为维珍抢尽风头，让政府给维珍加分，从而顺利完成大众与政府公关。

就在访港的时候，布兰森与在港的150名员工及客户开派对，并逐一握手、拥抱，大呼“我爱香港”，谋杀了众多媒体的菲林，以致节省了维珍不少的推广费用。然而，布兰森冒着生命危险并不只是为此，重要的是通过这种雪中送炭的行为，为同香港经济发展及劳工局局长的会面做好铺垫，游说香港政府批准维珍航空开办香港至悉尼航线。维珍最终成功冲破了国泰航空的阻挠，获得开办权，堂而皇之地在这条国泰最赚钱的航线上分得一杯羹。

这种高调的政府公关屡试不爽，让维珍轻松拿到经营航线的入场券，并在新航线终点站大造声势。在1998年，就是布兰森乘坐热气球环球冒险时，他致信朱基总理，从而获准进入中国领空，不久之后，他就获得了开办上海至伦敦航线的批准。

此后，针对上海至伦敦是留学热门航线的特点，维珍不但坚持向中国赴英留学生提供优惠票价，允许高达40公斤

的寄运行李重量，还向留学生父母推出优惠票价，以鼓励家人见证孩子的毕业典礼。为了方便沟通，维珍还会特别安排中国空姐，提供专门的中文服务，贴心地在机舱娱乐中加入大量中文歌以及中文配音的电影。

盈利秘密：多花心思，不等于增加成本

维珍航空以与普通国际航班相同甚至更低的票价，提供个性化的优质服务，靠的是高上座率和与其他航空公司持平甚至更低的成本。即使是走优质服务的路线，维珍还是有不少节约成本的独门秘方，例如布兰森经常上演的“个人秀”，其成本与效果相比，简直是微不足道。同时，其并不奢华的产品和服务只是更有特色，花了更多心思，而不等于增加了成本。

另外，有航空界戴尔之称的维珍，更是依靠“自下而上的标准化、同源化、简单化”的管理系统，大大降低了成本，提高效率。维珍的售票通过呼叫中心或互联网完成，同时将传统的三等级机票简化为商务舱和经济舱两种，这样会计部门仪需要3人就能处理机票，而同一岗位，大型航空公司则需用50人到60人。因此，维珍的单客订票成本仅是大型航空公司的1/10，处理效率却快得多，而方便的网络和呼叫订票方式更是迎合了受众的需求。

即使是在“9．11”、SARS、油价飙高等不利因素影响下，维珍航空依然是全球为数不多能够盈利的航空公司之一。2004至2005财年(截至2005年2月)，维珍取得了16.3亿英镑的营业额以及6800万英镑的利润，这两个数据在上一财年还分别只有12.7亿英镑和2000万英镑。

本土启示：更快、更准、更全面的航空服务

美国西南航空从他择行业中建立自己的新市场，以航空业中相对低的成本，提供廉价的短程民航服务，抢占国内长途客车和火车的市场；而维珍则是在成熟的市场中扩张自己的份额，以相对低的价格，提供更高质量的服务体验，通过量的积累达到盈利。对于国内中小型民营航空公司，维珍的很多做法有一定的借鉴意义。

1．在目标市场的划分上，不必局限于传统的商务/旅游划分标准。比如采用新的方法――按生活方式来划分。这样能更准确地把握人群的生活习惯和喜好，以提供个性化的贴身服务，提高常客管理效率，让目标受众无论是商务还是旅游，都选择同一民航品牌。在操作上，甚至可以参考电信行业，维珍的客户就相当于移动的“动感地带”客户，由此发散，我们可以考虑“大众卡”、“全球通”、“神州行”等人群在航空方面的价值是否得到满足，如果还没有，就是一个机会。

2．在目标人群的价值需求方面，可以在洞察新划分的目标消费群的同时，与具备同类消费群的其他行业合作，参考其市场研究方法，以求更快、更准、更全面地捕捉市场。通过长期跟踪研究同一消费群体，信息共用，就能及时捕捉目标人群消费偏好的改变。

3．在航空产品和服务中，“更快”是基于创新能力，“更准”是基于准确的市场洞察，“更全面”则基于贴心程度。创新，要根据目标人群的需求，紧贴其生活方式的变化，针对乘客在长途或短途旅行中的诸多需要和不需要而进行。满足长途飞行的全方位娱乐需要，造就了维珍；剔除了短途飞行对过多服务的不需要(节俭个性化)，成就了美四南。

维珍的服务只比“恰到好处”多一点点，因此并非等于奢靡。从普通的候机室、机舱、机票、娱乐服务、常客俱乐部、广告和公关等品牌动作，到针对不同地区、年龄层的产品和服务，全面地满足，这就是个性化。

4．对于航空业来说，出于各方面利益，通航权成了最根本的垄断防线。在争取通航权的过程中，政府公关是重要的一环，对当地政府雪中送炭或锦上添花的行为总能很有效。

5．对于现时的消费者来说，并不完全清楚各航空公司之间的比较优劣势，所以很多时候是依据价格来选择航班，而非通过航空公司品牌。因此，谁先在目标人群中树立自身的品牌形象，就能先一步影响消费者在价格因素以外的选择。这在维珍航空、法国航空等国外航空公司的经验中都得到了印证。

6．网络化服务管理已经势在必行，行业分析师估计，分销或票务成本通常占航空公司预算的15％至17％，网络营销则省去很多中间环节，这一成本就会明显降低，还可以显著提高效率。

民航客舱服务的重要性篇7

关键词 地面延误成本 航班延误 燃油消耗 仿真计算

一、引言

根据近几年的《民航行业发展统计公报》可知，2012～2015年的航班延误率分别为24.31%、26.9%、30.91%、31.1%，[1]正逐年上升，而我国的航空公司的航班延误率在世界上排名靠前，对于我们民航业的发展很是不利。有国内研究者在“航空公司航班延误损失分析”一文中表示，2007年我国五家上市航空公司（国航、南航、东航、海航和上航）因航班延误造成的损失为68.4亿元，损失巨大。

而航班地面延误成本是对航班延误成本的细分，对其的研究计算可以为延误治理提供更好的方向和定位，为航空公司的管理、协调决策、旅客出行提供有力的参考。

二、航班地面延误成本数学模型

本文对航班地面延误成本进行研究分类，主要分成：航班运营成本和旅客经济损失成本两大部分，其中航班运营成本包含燃油费、飞机折旧费、租赁费、旅客等待费、与机时相关维修费用。旅客经济损失与延误时间和旅客时间价值成正比。

（一）假设条件

在建立模型之前有以下假设条件：

第一，机场的容量没有突然改变，并且其容量是已知的。

第二，航班从起始地到目的地的飞行时间是相对确定的。

第三，起飞和到达的时间是以分钟为单位的整数。

第四，航班地面延误时间小于3小时。

（二）符号说明

APU：辅助动力装置。飞机在地面主发动机关闭的时候提供空调引气和电源，提供压缩空气供发动机启动。在飞行过程中如果有发动机停车，也可以用来向飞机提供气源和电源。

Capu：飞机停放在停机坪供电时产生的APU的燃油消耗。

P：为燃油的价格。

C桥载：飞机地面等待使用桥载供电的费用。

Coil-wear：飞机地面延误后降落在另一机场时，本应停在近机位，但近机位无机位可停放而只能停放在远机位时发动机产生油耗。

Cdelay-deprecition：飞机的折旧损失。

Cyear-deprecition：飞机年折旧费

Call-rent：飞机租赁的价格。

T总days-inuse：一年内飞机的使用天数，由于定检和维修一般

Cservice：与机时相关的维修成本。

M：旅客经济损失。

（三）航空公司经济损失

航空公司经济损失来自于航班运营成本，其包括燃油费、折旧费、租赁费、旅客等待费、与机时相关维修费用五个方面，以下给出各种情况的成本计算公式。

1.油费。油费主要来自两种情况：航班发生延误，旅客已登机，此时使用APU供电、气而产生的 燃油费，另外，航班发生地面延误后，飞机本应停在近机位，但近机位无机位可停放而只能停放在远机位产生的燃油消耗。

（1）飞机起飞前，停靠在机坪时使用APU供电、供气时所使用的燃油消耗。

Capu=P*T1*L1 ，T1：飞机在地面停靠使用APU的时间，L1：单位时间的耗油量。

若供电、供气不使用APU，而使用桥载设备时，要向机场支付桥载设备的使用费用，按《民航机场桥载设备替代航空器辅助动力装置运行暂行管理办法》有关桥载设备的收费标准：每15min作为一个计价单位，400Hz静变电源每小时收费170元，空调设备一小时收费280。[2]

，k表示接入的桥载设备数量。

（2）由于航班延误，飞机降落时，原本应该停在近机位的飞机必须要停在远机位，这时，会产生更多的油耗成本。而由机载运率以及不同飞机的最大空重不同，所以飞机耗油量也有所差异。

Coil-wear油耗=P*?T*其中?T为飞机降落后，本规定停在近机位，由于近机位无机位可停放，必须停放在远机位时所需滑行时间之差，WP为单位旅客及行李的重量，NP为乘客人数，WC为飞机载运的货物重量，WM为飞机空重，Uairplane为统计的飞机每分钟的耗油量，RPL为飞机的正班载运率，WMPL为飞机的最大业载。

2.折旧/租赁费。航班延误时，飞机自身价值的损失或租赁的损失。

（1）若购买飞机：每年折旧费（直线折旧法）=（飞机原始价值-飞机末期残值）/折旧年限

Cyear-deprecition=

Cdelay?deprecition=*T2， P1表示飞机原始价值，P2表示飞机末期残值。

（2）若租赁飞机：租赁费。

Crent=*T2，T2：飞机延误时停靠在机场的时长，R表示年租金与当年的汇率。

3.旅客等待费。将旅客等待环境分为客舱内等待与候机楼等待，客舱内等待需考虑提供的额外餐饮费，而候机楼等待则需考虑提供的餐宿费以及有些旅客等不及而发生的退票成本。[2]

旅客等待费=额外的餐食费+住宿费+旅客退票费

客舱内等待：额外的餐饮费

CP1=N1*M1+N2*M2+N3*M3

CP1是客舱内旅客等待费，N1，N2，N3分别是头等舱、商务舱、经济舱旅客人数，M1，M2，M3分别是航空公司为头等舱旅客、商务舱旅客、经济舱旅客提供的单份餐饮成本。

候机楼等待：餐宿费、退票费

CP2=（N1-n1）*M'1+n1*W1+（N2-n2）*

M'2+n2*W2+（N3-n3）*M'3+n3*W3

CP2是候机楼旅客等待费，N1，N2，N3分别是头等舱、商务舱、经济舱的购票人数，n1，n2，n3分别是头等舱、商务舱、经济舱的退票人数，M'1，M'2，M'3分别是航空公司为头等舱、商务舱、经济舱旅客提供的单份餐宿成本，W1，W2，W3分别是头等舱、商务舱、经济舱的票价。

4.与机时相关的维修成本。与延误相关的成本包括C检与维修提取、发动机维修费、零部件的消耗，可通过调查航空公司的维修分摊成本得到各机型的维修成本消耗。[3]

Cservice=（F1+F2+F3+F4）*T0，F1为C检费用提取，F2为修提取，F3为发动机维修费提取，F4为零部件的提取，T0为延误时间。[2]

（四）旅客经济损失。

经《民用航空旅客资源时间价值和行为时间价值研究》[4]查阅，并仅以2012年平均时间价值为例，根据商务舱以及头等舱旅客时间价值与经济舱旅客的关系计算（一般商务舱是经济舱的1.3倍，头等舱是经济舱的1.5倍），且只考虑资源时间价值，我们得到每分钟的普通旅客、商务旅客、头等舱旅客的平均时间价值依次为0.696元、0.9048元、1.044元。

旅客经济损失：M=*K*N*Ti*Ci，其中Vi是单位时间每位旅客平均时间价值；K是客座率，N是最大载客人数，Ti航班延误时间，Ci是每种旅客所占比例，i=1，2，3分别表示头等舱，商务舱，经济舱。

另外，航班延误可能会耽误旅客商务会谈，造成极大的经济或者机会损失。[5]本次研究主要是定量研究直接成本，而没有考虑这些间接成本。因此：

第一，航空公司地面延误运营成本：

Cost1=Capu+Coil-wear+Cstay+Cdelay-deprecition

+Crent+Cservice+Cpi+C蛟

说明：当i=1时，旅客在客舱内等待；当i=2时，旅客在候机楼等待。

第二，旅客经济损失：Cost2=M。

（五）其他间接损失

考虑到航空运输的复杂性和外部经济性，航班延误除了给乘客和航空公司自身带来损失外，还会连带造成各类其他损失，比如接飞机者的时间损耗、高端快递在航班延误下给用户带来的困扰，等等，这类损失更难估计更难量化，但真实存在。

三、航空公司地面延误成本仿真算例与结果

对于任何的航班，在可搜集到相关数据的前提下，基于以上公式，计算出对应的地面延误成本。在这里我们以某航空公司的E145和E190型号飞机来进行研究，基本数据如表1：

假设：

第一，两种机型的飞机均是购买所得，只考虑折旧费，不考虑租赁费。

第二，该航公司E190、E145均只有经济舱，因此普通旅客所占比例为100%。

运用上述计算方法计算出相关的延误成本（单位：元），如表2：

从表3可看出，发生一次航班地面延误，时长为55min时，该航空公司的这两种机型产生的总地面延误成本为7327.95元，如若每周都发生一次这样的航班延误，一年下来总的地面延误成本就为382100.25元，这仅是发生地面延误的损失，加上如备降延误等原因产生的成本，那么该航空公司一年下来所损失的成本就趋近于1000000元。对航空公司来说，这是一笔巨大的经济损失。

四、结语

本文给出了航班地面延误成本的数学模型，考虑了客座率对于成本的影响，将延误时间细化至分钟，进一步精化计算方法及计算结果。以国内某一航空公司航班地面延误为例，计算发生一次航班地面延误时产生的成本，帮助航空公司更加清楚地了解航班发生地面延误时各种情况所产生的经济损失，重视对地面延误的有效管理，为航空公司在成本控制、燃油消耗、供电方式等方面的改进提供一定的指导作用。

（王钰捷、王燕婉单位为中国民航大学管理学院；孙鹿丽单位为中国民航大学计算机学院；赵嘉鸣单位为中国民航大学电子信息与自动化学院）

[基金项目：本文系中国民航大学大学生创新创业项目，项目编号：IECAUC2016067。]

参考文献

[1] 中国民用航空局发展计划司.民航行业发展统计公报（2012-2015）[M].

[2] 夏正洪，康瑞，周广军，王浙军.延误航班地面等待成本计算模型[J].四川大学学报，2015，52（4）：793-799.

[3] 赵文智，刘博.航班延误成本测算方法研究[J].交通运输工程与信息学报，2011，9（1）：5-9.

民航客舱服务的重要性篇8

在第一次世界大战结束后不久，英国、法国、德国等欧洲一些国家就着手开展航空客运业务。当时客运的飞机多是由轰炸机改装的。1910年8月，在伦敦-巴黎航线上，英国飞机运输旅游公司率先改装了汉德利・佩奇V／1500重型轰炸机投入每日国际定时航班营运；接着，法国航空公司和英国的汉德利・佩奇运输公司也开始营运这一航线的航班。

早期飞机的座舱几乎都是敞开的。航空公司要向乘客出借飞行服以御寒，甚至在飞机上燃起煤炉取暖。不久，人们开始利用发动机的排气为座舱供应暖气。最初，大部分客运飞机的舷窗都可拉开通风。一些单翼机的舷窗象火车车窗一样，能用拉带打开。后因在英国的一架客机上，有人拉开舷窗后竟将手也伸出机外，导致撞上了螺旋桨。所以此后，法国人在飞机上要求乘客严禁将手伸出舷窗外和向窗外扔东西。随着飞机飞行速度的提高，不可能再用敞开式的舷窗，便改用了通气孔通风。

第二次世界大战前，客机上的座舱一般都是长方形的。舱内大都并列设两排座位。因为当时的座椅结构简陋，乘坐很不舒服，所以早期乘客晕机的人多。为此，航空公司在每张座椅下都放置了呕吐盆，还备有一两件卫生用具。当时的机身两侧，设有固定的舷窗。客舱壁上挂有航线的地图（飞机沿线的铁路、公路、山川、河流等）。在旅客座舱的后面通常都设有卫生间。

由于早期飞机的舱壁是用蒙布隔开的，因此舱内的噪声几乎和外界的一样大，达到100多分贝。尽管乘客对此怨声载道，但由于技术原因，航空公司也是无可奈何。后来，随着飞机设计的改进和高效隔音材料的应用，座舱内的噪声问题才逐步得以解决。

第二次世界大战前，客机的座舱内一般都不允许吸烟。但也有例外，如1936年德国汉莎公司的享克尔He－111轰炸机改装的客机上，开辟有4座的吸烟区。1938年又有几家航空公司也开辟了专门的吸烟区，以用来吸引"烟民"乘坐飞机。

第一种全新设计的客机

图一早期英国全新设计的汉德利・佩奇H・P・42双翼客机

图二由汉德利・佩奇V/1500轰炸机改装的第一架客机

1931年，英国的帝国航空公司把汉德利・佩奇公司全新设计的H・P・42双翼客机率先投入干线营运。这是第一种不用轰炸机改装的客机。该机的使用大大提高了客运的标准，航空客运也从此进入新的发展时期。

这种客机在设计上极有特色。机上设有前后两个客舱，可载客38名。4台发动机分别装在上下机翼上，以减小噪声和振动。客舱内装饰优美，沙发座椅柔软舒适。两排面对面的座椅中间还有一张固定的茶桌。座椅也可分几个角度后仰。客机上还装有暖气空调。前后两舱之间是卫生间和配餐间，有2位服务员在途中为乘客供餐。H・P・42客机的内部设施是当时班机的最高标准，乘客的乘坐环境很舒适。

这种双翼客机，帝国航空公司共购买了8架，用于开通欧洲和东方航班。H・P・42营运16年中未出现过一次事故，以安全、可靠、载客量大而闻名于世。截至第二次世界大战爆发，H・P・42的客运量超过了100000人次，累计航程达2092100公里，相当于从地球到月球5倍多的距离。在航空史上，H・P・42客机享有盛名，至今仍令空运迷们难以忘坏。

图三3发的波音80A客机

还有一件很有趣的事，那是1930年5月的一天。波音公司驻旧金山的一位董事，一次偶然在医院听到护士提出飞机上雇用女服务员帮助照料患病乘客的建议。这位董事认为，根据姑娘的天性，她们是可以胜任空中小姐工作的。于是，波音公司欣然同意招收8名护士登上各航班飞机为乘客服务。其中有2名小姐首先登上波音80A双翼客机在旧金山－盐湖城－芝加哥航线上为15名乘客服务。这两人因此成为世界上第一批"空中小姐"，而波音80A双翼客机则是配空姐服务的第一架客机。

图四世界上第一种设有卧铺的寇蒂斯“秃鹰”号客机

卧铺飞机

干线客运，如当时开辟的欧洲－非洲、欧洲－印度航线以及横越美国大陆的航线，由于地形复杂，气候多变，全程飞行往往要花一星期以上的时间。加上当时飞机的巡航速度低，航程和续航能力有限，又缺乏夜航设备，客运中遇到的困难就更大。20年代末到30年代初，客机的巡航速度只有140～160公里／小时，而且每飞行300～500公里就需要着陆加油一次。乘客乘飞机每天只能飞行1100～1600公里。尽管航程很短，但当时的飞机每天也要飞行7～10小时；由于途中还要降落加油3～4次，所以又增加了3～4小时。因此，飞机必须一大早就起飞，而往往要日落才能结束一天的飞行。乘飞机远程旅行，使乘客疲惫不堪，于是卧铺飞机便应运而生。美国率先发展了卧铺飞机。 在横越美国大陆的东西部航线上，航空公司把寇蒂斯"秃鹰"双翼卧铺飞机投入营运。它是世界上第一种设有卧铺的飞机。后来，这家公司又把由道格拉斯公司DC－3改装的第一架卧铺飞机DST（"道格拉斯卧铺飞机"的缩写）投入航线使用。接着，欧洲一些国家的卧铺飞机也投入了干线客运。如英国帝国航空公司在印度航线上营运的深受欢迎的肖特"加尔各答"双翼大型水上客机。该机虽然不是专门的卧铺飞机，但它的座椅可向后转较大的角度，呈后仰（通常也备有2张卧铺）。而且，该机客舱内地毯铺设和灯光照明也很考究。"加尔各答"机上共有4个隔舱。其中前舱专供乘客散步、逗留、观赏机外风光，以消除旅途疲劳。

图五世界上第一种带增压座舱的波音307A“同温层”客机

干线航空客运首创使用卧铺飞机确实是件新鲜事，使人们"睡在天上，梦里云游"已不再是科学幻想。

图六“加尔各答”号多发大型水上双翼客机

第一种带增压舱的客机

在非洲航线上，英国帝国航空公司根据需要在一些偏远的地方，如鲁特巴威尔、大马士革与巴格达之间的沙漠以及阿曼半岛的沙迦设立了客栈，以便乘客住宿。夜里还有卫兵严加把守。

在沙漠上空飞行，由于当时飞机飞行高度的限制，外面烈日炎炎，客舱内也酷暑难耐，乘客受不了。在一些恶劣气候的地区，因续航能力和巡航高度的关系飞机也无法回避，只能强行穿过。

民航客舱服务的重要性篇9

【关键词】 企业文化 专业建设 课程改革

我国高职教育校企合作逐步从浅层次合作向深度合作发展，但由于校企双方在组织文化、价值观、管理体制、工作方式等方面存在着较大差异，学校和企业之间存在着文化差异，企业对于职业院校毕业生企业文化素养的满意度远远低于对其知识技能的满意度，尤其在纪律、团队、责任心等方面差距较大。要实现学校和企业之间的有效融通，缩短毕业生进入职场的磨合期和适应期，就必须将先进的企业文化融入专业建设与课程改革中，使学生通过先进企业文化熏陶，熟悉热爱专业，提高职业素养，将观念与行为方式融入企业，为将来顺利进入职业领域，成为企业合格员工打下坚实的基础。

武汉职业技术学院空乘专业在校企合作培养人才的基础上，将先进企业文化融入专业建设与课程改革中，特别强调素质教育，按企业员工的标准教育学生，注重培养学生综合职业能力，形成了特色鲜明的专业办学体系与课程体系，培养了一批批适应民航企业需求的优秀毕业生。

一、将先进企业文化融入专业建设中

先进企业文化是企业运用文化的特点和规律，以提高人的素质为基本途径，以尊重人的主体地位为原则，以培养企业经营哲学、企业价值观和企业精神等为核心内容，以争取企业最佳社会效益和经济效益为目的的管理思想、管理理论、管理方式。先进企业文化是一种实践文化，开放而张扬。高职学校应加强对与专业相应的企业文化的研究，重视对学生企业文化的教育与熏陶，将企业文化的核心与精神渗透在专业建设与课程改革中，培养适应企业需要的高素质高技能人才。

1、在校企合作的基础上加强文化对接

校企合作是高职人才培养的必由之路，而有效的校企合作离不开校企之间的文化对接。先进企业文化的渗透离不开企业的参与，包括专业培养目标的确定、专业教学模式的创建、专业课程体系的建构、专业课程的教学等方面的全面参与。

武汉职业技术学院空乘专业依托校企合作平台，聘请各大航空公司专家，召开实践专家座谈会，共同制定了专业人才培养方案，建立了基于校企共育的“主体定位、多向分流”人才培养模式。“主体定位”是指本专业培养目标主要定位为适应民航服务业发展需要的高素质空中乘务员和民航地勤人员，“多向分流”是根据本专业学生不能全部满足在民航相关岗位就业的实际，在校企双方对学生进行评价的基础上，结合学生就业意愿与特长，实施分流教学，最大限度地满足学生就业和职业发展的需要。通过招生、培养、实习、就业四个“一体化”、校企密切合作的教学过程及分流教学、企业全程参与教学过程，实现空中乘务专业的人才培养目标。在这种模式中校企共同建构专业课程体系，共同制定教学计划、实施方案，共同实施教学，在教学过程中反馈教学科目、教学重点，按合格企业员工的标准教育培养学生。

2、将竞争、优胜劣汰等企业原则引入空乘专业招生、就业工作中

在武职校企共育的空乘专业人才培养模式中，学生从招生、实习到面试都由航空公司全程参与，共同培养，实现学校与航空公司优势互补、资源共享。招生时对有志报考本院的学生进行提前面试，由国航、东航等航空公司人力资源部领导和学院专业教师组成评委团，实施专业面试，面试严格按照航空公司招乘流程，按企业招聘员工的标准，对适合做空乘和地面服务的学生进行筛选，符合条件的学生发放合格证，获取报考本专业的资格，高考后按分数由高到低录取，单招学生也按此标准面试。这样，学生一入校便能感受到竞争、优胜劣汰等先进企业文化氛围，大学期间本专业也将以综合实训项目的形式，按这种标准多次对学生进行模拟面试，这样，学生就业时就能从容应对各个航空公司的面试，这种企业文化的熏陶，十分有利于学生的就业与职业成长。

3、校企合作进行专业介绍与职业生涯规划

学生入校完成军训后，由专业教师和校外兼职教师（来自航空企业的专家，资深民航乘务员等）对学生进行专业介绍，告知学生在校三年的培养方案，并聘请行业专家做诸如“我的空乘职业生涯”等形式的讲座，邀请毕业的优秀校友进行现身说法，告知学生如何利用三年在校学习时光，提高职业能力和综合素质，顺利进入就业岗位，进入企业后又如何做一名优秀员工，如何获得晋级和优厚待遇，如何可持续发展等等。通过开设职业生涯规划课程，聘请企业专家授课，加强对学生工作价值观的教育引导，使学生了解这份职业，让其具有明确的就业目标导向性，培养其爱岗敬业精神，使其在校就接受先进企业文化熏陶。

4、营造具备浓郁先进企业文化氛围的校园文化，实施职业素质养成教育

吸取企业文化中优秀的元素，更好地建设校园文化。武职空乘专业校企合作共同管理学生，企业派员常驻学校，协助学校对学生进行教育和管理，其中企业按照民航企业的管理要求对学生进行职业意识、行为规范的教育和养成，加强先进企业文化熏陶。学校则以空乘人员职业素质要求为标准，建立职业素质养成平台，实施职业养成教育，促使校园文化与先进企业文化对接。

按照“重素质养成、重能力培养、重语言提升、重形象塑造”的思想，建立标准化职业素质养成体系。以礼仪训练为学生综合素质培养的切入点，做到学生着装规范化（统一着空乘制服，化职业妆）、礼仪训练日常化，从课堂环境、生活环境、仪容仪表跟踪检查等方面，进行建设，并以一名合格空乘人员所需综合素质为标准，对本专业学生进行严格、系统的职业素质塑造，逐渐形成本专业独特的标志识别系统，形成一种渗透空乘职业特色的校园文化环境。

5、开展丰富多彩的职业技能大赛、学生文体和社团活动，营造先进企业文化氛围

通过技能竞赛等提高学生的职业技能和就业竞争力。这几年，本院空乘专业组织学生积极参加民航总局与金通航空培训公司主办的全国空乘院校空乘技能大赛，每次都能取得较好成绩。参加的“爱在蓝天”等全国空姐大赛活动，成绩斐然。同时自己组织了湖北省空乘专业技能大赛等赛事，通过大赛历练，使学生不断接受职业技能训练，让其接受先进企业文化熏陶。

通过第二课堂、社会服务丰富学生的课余生活，拓展知识和能力，增强社会责任感和职业素养。本院学生积极参加世界杯女足抽签礼仪活动、城运会礼仪活动、亚运会引领活动等，通过一系列活动与服务不断提高职业素养。

二、将先进企业文化融入课程改革中

1、校企合作构建专业核心课程体系

在毕业生跟踪调查、企业走访调研的基础上，组织召开实践专家座谈会，邀请民航人力资源部领导和空乘出身的企业专家参加，聘请校内外课程专家直接主持，进行空乘及民航地面服务岗位工作任务分析，确定了空乘专业的典型工作任务，将典型工作任务归纳为客舱设备运行、客舱服务、客舱安全与应急处置等行动领域，并将这些行动领域按照教育学有关规律，转换为学习领域课程，构成空乘专业核心课程体系。每一学习领域在对企业具体岗位进行工作任务分析后，根据完整思维及职业特征进行整合，建立主体学习单元，以企业真实工作场景为依据，设计模块化学习情境，建立基于工作过程的空乘专业课程体系，突现民航先进企业文化特色。

2、素质教育贯穿整个专业课程体系

根据空乘职业特征，空乘专业课程体系的建构特别强调学生综合素质的培养。首先，通过空乘形象塑造、民航服务礼仪、形体训练、社交礼仪等课程，培养学生的形象气质，礼仪规范，彰显民航企业对员工形象气质的要求。其次，第一年基础应用英语的学习，第一、二年专业英语的学习，意在培养学生的英语语言交际能力，满足民航企业服务不同文化背景国家旅客的要求。再次，通过客舱设备运行、客舱服务、客舱安全与应急处置、机场要客服务等专业课程提高学生的专业素养。最后，通过世界历史文化、航空运输地理、客源国概况、文学鉴赏、音乐鉴赏、美术鉴赏、美学等课程提高学生的文学艺术素养。

3、在通识课程教学改革中渗透先进企业文化

武汉职业技术学院将专业课程体系分为通识课程、专业课程和拓展课程，通识课程是培养大学生应具备的一般知识与能力，即从事任何职业都需要的普遍适用的知识与能力；专业课程培养胜任某一职业（群）工作所必须具备的知识与能力，强调专业的应用性和针对性，注重专业技能的掌握；拓展课程是培养从事相近专业以及跨专业工作的能力。

通识课程也要注意渗透先进企业文化。以思政课为例，针对校企合作中企业专家提出压缩思政课的要求，本专业老师与专家研讨，并与思政课老师进行交流，要求思政课也要与专业相适应，要培养符合企业、行业要求的学生，走工学结合之路。企业对人才的第一要求是职业道德方面的水准，比如人品、敬业精神、责任感、职业认同感、团队合作精神，这是先进企业文化的重要组成部分。因此，思政课在培养学生良好道德素质，树立正确人生观、价值观、道德观、法制观的同时，也要将先进企业文化渗透在课程教学中，培养学生正确的职业观和锲而不舍的职业精神。教师应立足学生的专业、职业的实际，深入企业了解企业组织、职业规范、文化氛围，然后将其融汇到思政课理论教学之中。再以体育课为例，空乘职业的特殊性要求学生具备健康的身心，能胜任繁重的航班工作任务，因此应将体能训练纳入体育课教学中。

4、在专业课程教学中渗透先进企业文化

在客舱设备、客舱服务、客舱安全与应急处置等实训课程别注意将安全意识、环保意识等先进企业文化内容渗透在教学实践中。“保证飞行安全”是民航企业的第一要务，实训课要培养学生强烈的安全意识，养成安全操作飞机设备和实施机上安全检查的良好习惯，客舱安全与应急处置课程更要通过反复训练提高学生的安全意识，培养学生临危不乱的素质。在客舱服务课程实训中注意培养学生资源节约、垃圾分类等环保意识。

通过顶岗实习使学生全面接受先进企业文化教育。聘请国航、南航、深航等国内大型航空运输企业的技术骨干指导学生校外顶岗实习。进入企业顶岗实习是专业课程的最后一项，也是企业工作的开始，学生将进入全面真实的企业环境，以实习员工的身份遵守企业的规章制度，接受企业全方位管理，感受企业的文化氛围。在这个阶段学校要积极配合企业，教育学生遵守员工纪律、接受企业管理、提高职业技能、爱岗敬业，以便能更快更好地融入企业，成为一名合格的员工。

5、聘请企业专家授课，直接将企业文化带进课堂

聘请企业的技术权威、技术大师定期到学校举办讲座、技能演示观摩课。东航武汉分公司、南航湖北分公司客舱部的经理、书记，天河机场领导受学校邀请，每学期定期给学生做讲座，举办技能演示观摩课，将企业对民航客舱服务员、民航地面服务人员的要求，对员工的成长规划及日常管理，通过这些讲座与课程告知学生，使学生耳濡目染，接受企业文化熏陶。长期聘请企业专家、民航资深乘务员讲授实践技能课程。聘请国航、南航、深航、天河机场等各大民航企业及管理机构的企业专家为兼职教师，讲授实践技能课。比如，本专业聘请的楚天技能名师盛美兰（原海航客舱部总经理），每年集中给本专业学生讲授客舱服务课程，她严格按照企业管理要求，对学生进行课堂和日常生活管理，在教学中将学生按班级划分为乘务大队，各班再每六人划分为一个乘务组，以乘务组为单位进行课堂活动，每个乘务组展开竞赛，各个乘务大队也进行比较，完全按企业管理要求对学生进行课堂和日常生活管理。

6、将先进企业文化要求纳入课程考核标准

在课程学习与专业实训考核中模拟企业业绩考核办法，将形象气质、礼仪礼貌、安全意识、操作规范、服务质量等纳入实训课程考核中，综合评定学生实训课程成绩。在课程考核中实行学校教师、企业专家多元化评价标准，将企业评价标准纳入课程考核标准。

总之，武汉职业技术学院开办空乘专业以来，特别重视对民航企业文化的宣传与教育，注意将先进的企业文化融入专业建设与课程改革中，重视对学生综合素质的培养，重视职业养成教育。因此，该院空乘专业毕业生受到用人单位的好评，尤其是毕业生的工作态度、专业技术能力、综合素质等方面得到了企业的肯定和认同。

【参考文献】

民航客舱服务的重要性篇10

我国航空物流业随着中国民航业的快速发展,网络覆盖范围日益密集广泛,已成为世界航空运输货运第二大市场。作为现代物流服务业重要组成部分的航空物流,与其它物流领域相比,其安全、快捷、方便和优质的服务正符合现代物流服务的基本要求。虽然民航总局曾多次出台鼓励航空公司开辟国际货运航线,对新开国际货运航线给予3年的保护期,对开辟西部货运航线,新开国际货运航线,特别是远程国际航线的航空公司实行补贴。各航空公司也都纷纷行动,不断扩大货运规模,大型货机和货舱容量不断增加,服务水平也不断提高。但中国航空物流业是一个竞争激烈的市场,尤其中国国内航空公司,面临着外国航空公司的强大竞争压力。可以预见:我国航空货运业将由单一货运向运输、仓储、装卸、加工、包装、配送等一体化服务的现代物流转型。

二、目前我国航空物流企业的主要运作模式

纵观我国航空物流企业的现状,目前主要有三种运营模式。

(一)全货运航空公司

全货运航空公司是指航空公司通过某特定航线及班次,提供专业化的航空货运服务的运营模式。这种模式的主要运作方式是向社会提供一定数量的货机机队规模,支线、干线或枢纽航线网络,航班密度,基地机场地面处理能力和初期吸纳货代包机、包舱、包板的保证。这种运营模式由于将舱位以合约的方式长期租给了货代,保证了货运收益的稳定性,同时也将经营风险转移至货代。但在货量充足、货机运力不足的情况下,其它货代进入的壁垒较高,客观造成了整体物流成本过高,航空公司收益下降、专业化水平还很低的状况。

(二)国际航空快递公司

国际航空快递公司是全货运航空运输的“升级产品”,这种运营模式是指以强大的空陆运输网络为基础,以有时限服务和高效的信息反馈为特征,为客户提供完整的门到门运输服务的运行模式。这种运营模式对时间要求快、服务要求高、具有高附加值的货物,如文件、小件包裹及贵重货物等提供门到门的服务。其成功关键在于,依托强大的空中与地面服务网络,通过空陆多式联运、协同运作,达到高效率。这种经营模式的好处在于:作为航空货运的一种特殊产品,能有效依托并利用自身生产资源优势,获取含金量高产品,符合现代社会发展要求更快、更及时、更安全的标准;代表了今后航空货运发展的方向。

(三)客货兼营航空公司运营模式

客货兼营航空公司运营模式是指航空公司使用客运航班飞机从事腹舱载货,作为客运的有效补充,有时航空公司也会根据市场需要临时拆装座椅,“一机两用”。由于航空公司收入主要来自客票销售,客观上易导致“重客轻货”的思想。在航线布局、运力分配上倾向于客票销售,受旅客行李运输的影响,货运相对较被动。

三、创建一体化多式联运航空物流服务模式

要从根本上改变服务与运营的模式,必须深化经营模式的改革,构筑“ 一站式 ”、 一体化多式联运航空物流服务流程。一体化多式联运航空物流服务是航空货物运输的一种较高组织形式,它以航空运输为主体,综合各种运输方式的优点,形成统一的运输整体,达到简化货运环节、提高货运周转速度、减少货损货差、降低运输成本、实现运输的合理化。使客户通过航空物流企业的一个服务窗口,就可以获得一体化的全程服务。这一模式的核心是建立在以 “ 客户为中心”、以现代信息技术为手段对航空物流企业职能进行的无缝整合,它是信息化时代的一项管理创新。具有以下优点:

(一)实现航空物流运营流程的综合化

现代航空物流强调的是综合效应,要对各种物流要素,如运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等优化组合和合理配置,实现物流整体效率的提高。以民航运输为主体的现代航空物流业,是全球最具有“粘合力”的行业,其发展至关重要的要求是――航空公司和中间商之间保持密切合作关系。航空公司通过一体化多式联运模式可以整合有限的资源、延伸服务链。

(二)实现航空物流服务业务的专业化

航空物流企业应以民航货物运输为精干主业,逐渐把相关业务交由不同的部门实行专业管理。如推行国际通用的“空运管制人制度”、实行统一的“全新现代海关代码”、 “一站式保安”等专业化管理。近几年来中国航空货运业务市场发展迅猛,但受机场安全检查通过能力的限制,影响了航空货物的快速交付。如将货物的安检交由航空货运人负责,就可加快安检的速度。长期以来,货运原指代表货主从事舱位预订、入出关等项事务的人。而事实上对货主来说,航空货物人是无飞机的承运人;如果将货物安检卡口前移,交由航空货运人负责,机场单一的安检卡口改为货运各负其责,可极大地提高安检效率,对空运货代带来作业流程上的改变,提高专业化程度。

(三)实现航空物流信息平台的一体化

现代航空物流是以信息技术为支撑的物流,一体化的航空物流信息平台是现代物流发展得以生存的手段、是现代航空物流的生命线、是实现航空物流现代化的根本保证。建立一体化的航空物流信息平台、实现信息共享是航空物流供应链管理的核心。这一平台将实现航空公司货运系统、航班运营系统、收益系统,机场的离港系统、值机系统、物流系统,人货运系统等的有机整合。可以通过内部网络将运输、装卸、分拣、保管、配送等作业流程通过计算机和网络辅助完成,并实现对整个作业过程进行时时监控。通过外部公共网络实现流程和货物跟踪的公开,实现与货运等地面运输中间人的信息共用和无缝交换。为供应链的经营管理者、承运人、货运人、租赁人、海关及联检单位、货主、政府等提供全面的航空物流服务。

(四)实现航空物流客户服务的精细化