客户分析报告十篇

客户分析报告篇1

这些年来，咨询师们和企业内部的市场营销团队已对客户价值进行了无数次的分析。但仅凭这些还不够，从董事会到首席执行官，再到基层部门，每个人都需要走出公司，亲自与客户进行直接交谈，并找出下一步应该做些什么。要知道，这些直接接触所带来的情感信息，是很难直接在分析报告中表现出来的。

为了达成效益的最大化，企业必须与客户进行充分有效的交流沟通，这就是为什么在某一天，你可能发现宝洁公司首席执行官雷富礼会在一个委内瑞拉家庭主妇的厨房里，或者走在圣保罗和里约热内卢最危险的地区，为的就是亲眼看看客户是如何购买和使用宝洁产品的。

客户影响价值

比产品本身更重要的是客户的感知价值，而感知价值越来越取决于客户与公司之间的互动关系，以及客户对最终结果的控制权，即使客户与公司之间面对面的互动，已经让位于网络交易，也仍然如此。

世界最大的游艇制造商桑姆塞特公司，通过让客户更多、更直接地参与到造船过程中，极大地提高了其在线销售额。20世纪70年代，这家游艇制造商只是一家小型社区公司，当地人每天会闲逛到那里，去看船的制作过程。社区居民认识造船的员工并参与造船过程的每一步。当桑姆塞特开展网上业务时，公司希望其网上交易的客户拥有与社区居民一样的机会。如今桑姆塞特的客户亲自上网制定造船计划，通过照片来观看将要制造的船会是什么样子。这已不仅仅是个吸引客户的小花招，而是一种让客户充分参与的授权方式，给客户营造了一种亲密无间的社区氛围。

从行业角度来看，供应商将职员或整个部门安置在客户所在区域来提供便捷的后勤服务，或者派系统工程师长期驻扎在客户所在地，协助客户安装、维护复杂的设备，这样一种与客户进行近距离、深层次的互动接触所带来的价值，已经一次次地得到了证实。然而，这种互动关系的形成过程比较缓慢。辛辛那提・米拉克龙公司的高级主管估计，如果与客户一起设计整个系统，设备生产率会提高20％。然而，也有一些客户认为，系统设计必须由公司自行完成。公司需要在尊重客户自的同时，找到提供价值的方法。

沟通的内容之一是对客户需求有一个全盘的了解，并据此作出营销决策。摩托罗拉发现，在沃尔玛超市，年轻的妈妈们在选购一次性尿布的同时，也往往会购买手机。很显然。年轻妈妈们非常清楚需要与家人保持联系，从而有了尿布和电话一起展销的奇妙组合。于是，摩托罗拉买下了走廊末端靠近尿布销售区的展示台，以提高手机的销售量。

有一种理解和满足客户需求的独特方式是将功能、产品和服务捆绑起来。“捆绑大师”这一称呼，当然非比尔・盖茨莫属，但其竞争对手可能会对这样的称呼有异议，他们称之为“恃强凌弱大师”。微软的共同创始人和前任董事长在制定整合战略时，将以前互相独立的产品和技术都整合到操作系统中，这显然是注意到了组合消费的需要。而从客户的角度来看。捆绑提供了大量价值。捆绑软件相互兼容，又适用于各类电脑，这不仅节省了费用和时间，还减少了麻烦。

但微软的竞争对手成功地证明了捆绑是一种掠夺行为。2001年，美国法院裁决微软IE浏览器捆绑是非法的。然而，这并没有使微软停下脚步。

认知和满足客户需求

管理者必须确定目标市场中的哪些客户的需求或需要还没有得到满足，然后进一步确定他们是否可以或者应该接近这些客户。定期督促公司对这类问题作出新的回答，以及推行尊重客户的企业文化，可以使管理层处在一种时刻需要确定客户需求和购买决策的动态环境里。有了这样的知识和文化，就能让人理解一些看上去似乎是非理性的或者无法解释的客户行为。

以苹果公司为例，该公司的研究团队经常通过浏览聊天室来寻找客户未被满足的需求。两年前，就在一个这样的聊天室中，苹果找到了配置iPod车载充电器的市场需求。

实际上，如果不讲成果，德鲁克会认为那是毫无意义的。他经常要求客户写出从某个决策中期望获得的成果，并在6个月后加以验证。必须认真测评、理解并合理地解释成果。成果不是绝对的，只能放到相关的境中去理解。

20世纪80年代末期，德鲁克觉得许多公司太过关注股东，而忽视了客户。他经常想到这个问题，但想不通为什么首席执行官们竟然会不重视成果。尽管他认为利润决定了公司未来投资的能力，但他喜欢提醒我，利润来源于客户的需求得到满足，而不是来自于其他途径。

德鲁克经常提醒管理层，一个人花钱购买一双鞋子，不是为了支付制鞋商所期望获得的利润，而是为了得到一双漂亮、舒适的鞋子。企业的目的是为客户提供价值一为独立的、聪明的、有购买选择权的顾客，提供一些有价值的东西，使其愿意交易。从这种价值中所产生的利润反映了公司整体的效率，但这些成果并不一定能反映出公司在哪里满足了客户需求，在哪些地方还存在缺陷，尤其在今天，公司有必要清醒地认识这一点。

收集意见寻求改进

你缺少哪些关键性的信息?如何捕捉这些信息?你是否采用了能够极有效地进行测评控制的标准?在奥美公司的一次董事会上，一位董事问道：“我们是金融公司吗?看看我们现在的测评方法，看上去更像一家保守的银行，而不像一家创造性的公司。”

此后，奥美调整了信息系统，使之能够捕捉与企业文化和使命更加密切相关的信息――广告的效应、重复购买的比例、广告的效用周期、创造性的激励机制和投资活动等方面的有关信息。

2001年，高露洁公司将客户服务评估标准由“订单处理及时和完整”改变为“产品货架占有率”，公司收入因此上升了3％。我有幸见证了这个简单的变化是如何从根本上改变公司发展方向的。传统的服务测评标准、订单及时处理和完整交货，是一种更适合零售商而非终端客户的内部测评标准。另一方面，货架占有率是终端客户购买商品和获得满足的先决条件。尽管商店也是客户，但只是终端客户供应链的一部分，而不是买单的终端客户。

然而，仅仅重视真正的终端客户是不够的，我们还必须量化成果，并需要始终明确终端客户的中心地位。

在互联网上，有关公司业务的信息很可能比公司网站上的多得多。德鲁克所说的“客户团队”，已经超出了客户的朋友和家族的范围，扩展到了包括描述产品特性的网络信息平台，诸如博客、公告栏和聊天室等，其中许多都有产品的详细介绍、批评意见、评估等级和联系方式。这些网站甚至比朋友和家人更具影响力，它们也是信息交换的平台。监控这些站点，确保信息的正确性和时效性，确保产品和服务不会被忽略，确保抓住每个机会来赢得网络的正面评价，只有这样才有意义。

但是除了利用互联网进行产品和服务的促销外，人们还可以做更多事情。互联网提供了丰富的信息，如客户使用产品的体验和感觉，他们需要怎样的产品和性能，他们注重哪些方面等。要对客户体验的信息作出积极反应，例如，改善产品供应或者重新定位销售方式，这又是一种由外而内的视角构建企业的重要方式。

目标和实际成果的差距在哪里?是什么导致了这种差距的产生?我们可以用哪些具有可比性的信息来解释成果(比如市场发展趋势、竞争业绩等)?这些具有可比性的信息能告诉我们关于业绩的哪些情况?比如，30％的增长率看上去挺不错，但如果竞争对手实现了40％的增长率，那么前者就黯然失色，还意味着错失了机会。

1999年，弗兰克・韦斯接任加拿大科特饮料公司的CEO时，我帮助他把每一个外部测评报告与公司内相关的执行部门的绩效考核紧密挂钩。为了将生产线的情况和客户(零售商)货架的有效利用率联系起来，公司决定，如果沃尔玛超市里的科特货架有效利用率全周达到100％，就重奖公司员工；如果货架上的商品销售出现问题，来自工厂和后勤部门的SWOT团队就会去向客户了解问题背后的原因，进行交流沟通并解决这些问题。这个方案改变了科特饮料公司，它现在是自有品牌碳酸饮料的主要供应商之一。从一个二流的供应商发展成了许多客户的主要合作伙伴。

企业需要自我反思

客户分析报告篇2

关键词：金融机构 反洗钱 可疑交易报告质量

当前世界各国的反洗钱制度几乎都以可疑交易或者可疑行为（统称可疑交易行为）报告制度为中心，英国、德国、意大利、荷兰、美国、澳大利亚等国都要求金融机构报送有洗钱迹象和可能的交易行为的有关信息。正是借鉴国外的经验，我国也建立了金融机构可疑交易报告制度。2007年1月1日《中华人民共和国反洗钱法》和《金融机构反洗钱规定》正式施行，并于同年3月1日实施《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》，规定4种大额交易和48种可疑交易要向中国反洗钱监测分析中心上报。自此，我国反洗钱事业进入了一个新的阶段，商业银行、证券、保险等金融机构的反洗钱工作走上了规范化、法制化的轨道。

目前，可疑交易报告是我国反洗钱工作的核心内容和重要情报来源基础，一份高质量的可疑交易报告，不仅反映了金融机构反洗钱工作的整体水平、能力和态度，同时也是人民银行评估金融机构反洗钱工作情况的重要依据。但从近几年可疑交易报告工作的有效性分析，金融机构可疑交易报告工作的成效并不明显，上报监测中心的报告份数居高不下，报告质量普遍较低，有价值的可疑交易报告更是微乎其微，因此花费的人力物力却不少。如何有效提高可疑交易报告质量成为困扰金融机构反洗钱工作的难点。为此，笔者结合自身工作实际，就如何进一步提高可疑交易报告质量进行思考和探索。

一、金融机构可疑交易报告工作中存在的主要问题

虽然《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》明确了金融机构可疑交易的客观标准，这些客观标准在反洗钱开展的初期阶段对指导金融机构有针对性地筛选识别和报告可疑交易具有积极作用，但是在实践中效果并不理想。多数金融机构报送可疑交易报告过程中还存在主动分析识别的动力不足、过度依赖客观标准和反洗钱监测系统提取等问题，使得可疑交易报告质量不高，可疑交易分析有效性低，不利于发现和挖掘真正的可疑交易和洗钱线索，不仅无法帮助反洗钱情报分析部门提高情报分析效率，反而可能妨碍反洗钱情报分析部门甄别涉嫌犯罪和洗钱活动的能力。根据日常工作实践和与金融机构的沟通交流，笔者对可疑交易报告情况进行了总结和分析，发现当前金融机构可疑交易报告工作主要存在以下几方面的问题。

（一）“防卫性报告”的工作思路仍未完全转变，金融机构简单地使用“可疑交易报告的客观标准”

反洗钱工作初期，监管思路主要以“规则为本”，金融机构总部为防止分支机构在履行可疑交易报告义务时出现“不报告、漏报告”等违规问题，投入了巨大的开发与维护成本，构建了各自的“可疑交易监测系统”，按照可疑交易报告“客观标准”从核算系统中提取可疑交易的待排查数据。本意是为发现、分析和报告可疑交易提供一个基础框架，为人工分析识别提供数据支撑。金融机构为了避免受到处罚而采取了“怕漏报就多报，多报告总没错”的防卫性报送的做法，虽然央行的反洗钱监管思路已逐渐向“以风险为本”转变，但金融机构仍不同程度地存在着“合规即免责”的错误观念，彻底扭转“防卫性”报送思路尚需一段时间。

（二）金融机构成为可疑交易报告的“中转站”，缺乏主动性

目前，金融机构反洗钱基础工作处理多是由基层金融机构承担，大部分基层金融机构的反洗钱领导组织机构还局限在设立这一层面，除按要求在形式上成立了反洗钱工作领导小组外，没有设立专门机构配备专门人员，反洗钱岗位人员均为兼职，他们承担着业务量考核指标和客户服务的双重压力，还要利用休息时间去处理反洗钱工作。金融机构和反洗钱组织机构体系的缺陷，这些已经成为制约反洗钱工作深入高效开展的瓶颈，工作人员难以集中精力进行反洗钱监测上报工作，甚至不清楚自己有哪些反洗钱职责，也就很少主动去开展反洗钱工作。虽然金融机构反洗钱工作人员尽力开展人工识别，但每日产生的众多“可疑交易”，麻木了他们的敏感神经，将本来应由报告机构承担的可疑交易分析、识别的责任很大程度上转移到反洗钱行政主管部门，而报告机构却成了“可疑交易报告”的中转站，反洗钱行政主管部门的情报中心只能陷入“可疑交易报告”的大海。反洗钱监测中心每天收到海量的大额和可疑交易报告，报告数据的利用价值究竟如何，投入与效率能否科学，都有待商榷。

（三）分析识别流于形式，难以适应金融创新的变化

洗钱活动是一种高智商的违法犯罪活动，其洗钱的手段也在日益更新和变化，可疑交易的客观标准往往滞后于千变万化的洗钱手法。随着金融创新力度的加大，新型金融产品层出不穷，洗钱犯罪手法已经突破了传统金融业洗钱的范畴，不仅可以通过银行，证券和保险业金融机构，而且可以通过房地产珠宝等特定非金融行业。同时，网上银行、手机银行、自助银行等交易方式不断推出，资金交易活动更加具有隐蔽性与快捷性。科技系统难以恰当掌握和有效识别难以量化的可疑交易，金融机构如果再按一成不变的“客观标准”去制定数据模型，让系统以固定模式去搜集数据，势必影响可疑报告质量。可疑交易监测系统按照“客观标准”机械、简单地从交易数据中提取了大量的可疑交易数据，并通过系统落地到交易发生的营业网点，由营业网点的岗位人员进行分析、识别和排查。但由于营业网点可疑交易数据较多（几乎每天发生），银行网点本来业务就忙碌，根本没有精力进行深入分析与识别，只能是简单地排查或上报。各金融机构总部的反洗钱牵头部门每天面对辖内网点上报的大量可疑交易报告，也没有精力去做深入的分析与识别。

（四）报告数量过多质量不高，影响了报告的价值

由于只要相关数据和行为符合可疑交易标准，反洗钱监测系统就会给出预警并抓取生成可疑数据报告，进行报送，随着报告数量的增多，报告的边际信息价值递减。各网点机构的岗位人员只能依赖监测系统对可疑交易报告机械、简单地进行判断，其中浪费了大量的人力、物力和财力，造成了大量低价值的可疑交易报告。根据大连中支统计数据，2011年，大连市金融机构报告人民币可疑交易2639万份、外汇可疑交易报告101万份，但同期重点可疑交易报告仅为9份，重点可疑交易报告份数仅占可疑交易报告份数的00033%，重点可疑交易报告普遍存在“零报告”现象。可见，上报监测中心的“可疑交易报告”绝大部分是无价值可言的普通支付交易数据。

二、提高金融机构反洗钱可疑交易报告质量的建议

由以上分析可见，金融机构反洗钱工作存在的问题，很大程度上是与当前执行的可疑交易报告客观标准密切相关的。制定可疑交易客观标准，当初是基于我国金融机构开展反洗钱工作的时间较短，识别可疑交易的知识水平和业务技能有限而考虑的，是希望通过制定“客观标准”来指导和督促金融机构开展可疑交易报告工作，是符合当时历史条件的。现在，我国全面推行风险为本的工作思路，并且通过多年的反洗钱工作积累，金融机构无论在风险意识上，还是业务技能上大都具备了自主识别的能力和条件，因此建议进一步完善可疑交易报告的客观标准。金融机构根据人民银行可疑交易报告原则性规定，实施自主识别报告制度，使金融机构将有限的人员力量投入到主动分析识别中来，提高可疑交易报告的质量。要求金融机构在充分开展客户尽职调查的基础上，将可疑交易监测工作贯穿于金融业务的各个环节，充分利用筛选数据、事后监督、一线临柜、客户经理等信息资源，发挥岗位人员的主观能动性，及时发现可疑交易，报告有质量的可疑交易，通过引导和鼓励金融机构开展自主识别判断，使其真正主动承担起可疑交易的识别和报告职责。

一是要明确什么是真正的高质量的可疑交易。金融机构根据客观的可疑交易标准报告的可疑交易，只是反映了某笔资金交易在客观表现上不同于或有别于一般的正常交易，实际上属于异常交易；而真正的可疑交易应当是金融机构工作人员在这些异常交易的基础上，结合实践经验，经过充分的主观分析判断后发现的涉嫌洗钱的资金交易活动，实践中称为“重点可疑交易报告”。金融机构工作的重点应该是充分发挥主观能动性识别发掘出“重点可疑交易”，即真正的高质量的可疑交易。

二是构筑反洗钱管理立体防线，为可疑报告质量提供制度保证。金融机构要按照风险为本原则重新梳理反洗钱内控制度和工作流程，建立以“风险为本、以客户为中心”的反洗钱工作体系。将反洗钱管理的各项工作要求具体化为“看得见、够得着、抓得住”的标准，使每个部门和岗位人员知道应该做什么、怎么做、做到什么程度为达标，并将其渗透到日常业务运行的主要环节和全部过程，延伸到日常管理的每个角落，形成以业务及岗位规范化管理为主线，组织体系、制度体系为补充，绩效考核和责任追究为保障的反洗钱管理长效机制。

三是完善反洗钱监测系统，为识别可疑交易提供数据支撑。目前，人民银行已在工商银行试行金融机构自建异常交易筛选指标。当人民银行取消可疑交易报告的客观标准后，金融机构应继续有效利用反洗钱监测系统，千万不能因取消客观标准而弃用以往的监测系统，不能“一刀切”。要充分认识到反洗钱监测系统的数据支撑作用，有的放矢地利用系统提取的异常交易数据，做好人工分析识别，高效挖掘有价值的可疑交易线索。参照人民银行可疑交易报告原则性规定，按照自身业务特点和规模，继续完善反洗钱监测系统，将新的洗钱交易特征、黑名单客户、高风险客户、洗钱特殊地区等信息进行补充，将新的金融业务、金融产品以及异常交易特征植入系统，并根据业务发展不断更新与维护，更好地为反洗钱工作服务。

四是加强一线反洗钱从业人员的选配和培训。金融机构临柜人员，尤其是反洗钱报告员等一线反洗钱从业人员是可疑交易识别的主体，但由于临柜人员普遍年轻从业年限短，在反洗钱工作前沿的反洗钱从业人员往往从业经验不丰富，他们虽然学习能力强、工作认真负责，却识别分析经验不足。因此，应尽量选派经验丰富的员工从事反洗钱报告工作，并加大对一线反洗钱从业人员的培训力度，配置反洗钱骨干队伍，保持人员的稳定性，做好传帮带。制订由浅入深的系列培训计划，从反洗钱基础知识、反洗钱法律法规再到反洗钱案例剖析，通过讲座、业务指导、小组讨论等形式多样的培训活动，不断增强和充实一线反洗钱操作人员的业务水平和对可疑交易的甄别能力。

五是注重案例分析。当前我国反洗钱工作正处于一个转折时期，反洗钱工作处在一个全新的起点，任务重，要求高。怎样才能更好地提高可疑交易报告质量，从实践中我们感到，反洗钱从业人员最需要的是贴近实践操作方面的指南，最好能更贴近实际业务。金融机构应结合人民银行举办的培训内容以及通报的风险提示和洗钱案例，整理典型案例，剖析主要洗钱犯罪活动的资金交易特点，总结相应的识别分析技巧，开展案例分析培训，并定期搜集新近破获涉及“洗钱”交易的案例，及时将新的洗钱手法、资金交易模式、掩饰伪装手段进行讲解，提高识别洗钱活动的技能。

客户分析报告篇3

关键词：网站 项目管理 需求分析

1 网站项目管理的特点

网站项目是以Web服务器为主体、浏览器为客户端作为基本架构的项目。这样的架构项目中包含Web服务器、浏览器和网络三个关键主体。网站项目可能是一个网站，也可能是各种Web应用程序，例如网上商店、虚拟邮局、网络办公管理系统、客户关系管理系统等等。网站项目管理就是围绕着网站项目运用知识、技术、技能、工具和方法进行组织管理。其特点表现在以下几个方面：

1）涉及的领域很多。狭义地讲，网站项目包括了网页制作、美工设计、程序编码、系统及网络管理等专业技术，广义上又包含了企业管理、市场营销、心理学、广告学等更多领域的知识，在项目进行过程中还涉及到项目管理工具、文档和设计开发管理规范、开发及测试环境部署等特殊领域的问题。这对参与项目管理的人员提出了很高的要求。

2）参与项目的角色很多，水平可能参差不齐。对于网站项目管理，最关键的角色是项目经理、业务流程分析师、用户界面工程师、系统分析员、编码人员（程序员）和质量控制工程师等。根据项目的规模和开发的深度，由项目经理进行角色划分。假如严格细分，一个大型项目的角色可能达到50个以上，以确保每个细节都有专业的人员进行负责和管理。其中需求分析过程中主要角色有客户代表、业务员、业务流程分析师、用户界面工程师，另外还有项目经理、数据库工程师、文档工程师等参与。

3）网络应用的开发技术在日新月异地进步，从而使网站应用系统的开发模式具有多种选择性，达到同样的目标可以采用很多不同的方式，现代的应用系统越来越成为一个庞大的集成方案，需要考虑不同的操作平台、不同的应用服务器、不同的数据库、不同的编程语言、不同的传输介质等等，项目管理人员必须了解各种技术的利弊，帮助用户选择高效、廉价并富有前瞻性的方案。

2 需求分析在网站项目管理中的作用及要求

需求分析是一个项目的开端，也是项目建设的基石。由于以上提出的网站项目的特殊性和行业覆盖的广阔性，以及需求分析的高风险性，网站项目需求分析的重要性是不言而喻的，在以往建设失败的项目中，80％是由于需求分析的不明确而造成的。因此一个项目成功的关键因素之一，就是对需求分析的把握程度。

在需求分析流程中，需要有客户代表、业务员、业务流程分析师、用户界面工程师等角色参与，业务员从客户代表那里获得需求，并形成需求报告；业务流程分析员从业务员那里获得需求报告，分析生成项目模型报告；界面工程师得到项目模型后设计制作相应的模板和用户界面原型，最终由客户代表确认。需求分析所形成的文档最终达到如下要求。

1）正确性：每个功能必须清楚描写交付的功能。

2）可行性：确保在当前的开发能力和系统环境下可以实现每个需求。

3）必要性：功能是否必须交付，是否可以推迟实现，是否可以在削减开支情况发生时被“砍”掉。

4）简明性：不要使用专业的网络术语。

5）检测性：如果开发完毕，客户可以根据需求检测。

3 网站项目需求分析的一般方法

根据以往的工程经验，需求分析工作方法，应该定位在“三个阶段”（也称“三步法”）。

第一阶段：“访谈式”。这一阶段是和具体用户方的领导层、业务层人员的访谈式沟通，主要目的是从宏观上把握用户的具体需求方向和趋势，了解现有的组织架构、业务流程、硬件环境、软件环境、现有的运行系统等等具体情况和客观信息，建立起良好的沟通渠道和方式。针对具体的职能部门以及各委办局，最好能指定本次项目的接口人。

实现手段：访谈、调查表格。

输出成果：调查报告、业务流程报告。

第二阶段：“诱导式”。这一阶段是在承建方已经了解了具体用户方的组织架构、业务流程、硬件环境、软件环境、现有的运行系统等等具体实际和客观信息的基础上，结合现有的硬件、软件实现方案，做出简单的用户流程页面，同时结合以往的项目经验对用户采用诱导式、启发式的调研方法和手段，和用户一起探讨业务流程设计的合理性、准确性，界面的便易性、习惯性。用户可以操作简单演示的DEMO，来感受一下整个业务流程的设计合理性、准确性等等问题，及时地提出改进意见和改进方法。

实现手段：拜访（诱导）、原型演示。

输出成果：调研分析报告、原型反馈报告、业务流程报告。

第三阶段：“确认式”。这一阶段是在上述两个阶段成果的基础上，进行具体的流程细化、数据项的确认阶段，这个阶段承建方必须提供原型系统和明确的业务流程报告、数据项表，并能清晰地向用户描述系统的业务流设计目标。用户方可以通过审查报告来提出反馈意见，并对已经可接受的报告、文档签字确认。

实现手段：拜访（回顾、确认），提交业务流程报告、数据项表；原型演示系统。

输出成果：需求分析报告、数据项、业务流程报告、原型系统反馈意见（后三者可以统一归入需求分析报告中，提交用户方、监理方进行确认和存档）。

整体来讲，需求分析的三个阶段是需求调研中不可忽视的一个重要部分，三个阶段或者说三步法的实施和采用，对用户和承建方都同样提供了项目成功的保证。 4 网站项目需求分析的注意事项和技巧

项目的整体风险往往表现在需求分析不明确、业务流程不合理，导致用户不习惯或不愿意去用承建方的软件。承建方和客户方都要重视需求分析的重要性。为更好地把握用户的需求和方向，应该采用必要的手段和方法来进行需求调研。

4.1 挖掘用户需求

鼓励用户将所有的想法尽可能地阐述清楚，并把所有的要求罗列出来。这时候不必担心引起客户的潜在需求而增加设计开发的工作量，应直接明白地跟客户把问题和要求一条条地列出来，把条理、归纳、分析先都放到一边，将用户最原始、最完整的要求准确地记录下来。

很多情况下客户并非专业人士，在他们的描述中很难凸现重点和技术难关，这需要我们去为客户进行分析、归纳和整理，尤其是客户谈的不多却又是技术上实现难度和强度很高的地方特别值得注意。客户往往对需求的概念是非常模糊的，大多时候给出的需求都是笼统而且尺度难以控制的，这就要求业务人员在倾听了客户的详细说明以后，帮助客户进行整理和分析，预测客户在开发过程中变更及今后应用中可能进行修改升级的潜在需求。

比如在为客户设计办公自动化系统的时候，也许就要为客户预留将来与他们的业务单位进行交互的通道；在设计邮件系统的时候要考虑可能会需要广告管理服务器；设计网络电子商店时需考虑今后增加库存产品进销存统计分析等等；限于时间和财力的考虑，客户通常能够接受分阶段实施的开发过程，在需求分析时，提早为客户设想到今后的需求变更除了使项目开发更加顺利以外，也为今后业务的进一步深入打下了更好的基础。

4.2 利用自然的语言和图表描述项目模型

在业务员与客户进行沟通和调查时撰写的需求分析，尽可能用自然语言或形式化语言来描述，还可以添加图形表述方式和模型表征方式。虽然客户的水平和资历有所不同，但是最自然的描述能够使项目开发的各个成员都能清楚地理解需求含义，不至于在理解上产生偏差。对客户而言，这样的模型描述最接近真实，容易参与修订，并能以此为测试和验收的依据。制作示意图可以有很多种方式，关键是利用示意图将客户的需求和即将开始设计的系统体现出来。在进行系统分析和程序开发之前，双方对今后要完成的产品就能够有直观的认识，换言之，就是在产品还没有真正进入开发阶段的时候，双方就对工作的结果达成统一的意见，这将大大地减轻需求变更所带来的困扰，同时客户更容易地参与到项目的开发过程中。

4.3 需求分析要共同参与各施其职

项目经理、系统分析员、开发经理、交互设计师、测试人员、文档人员包括客户代表都应该看需求分析，并进行共同讨论，达成一致意见。参与项目开发的人员都应该对这份需求有统一清晰的认识，并根据自己的工作对需求提出意见，通过与客户的沟通修订，最终确定项目实现的目标。这样可以尽量避免业务人员与开发人员、承建方和客户方之间发生不必要的纠纷。

例如：项目经理通过需求分析才能组建所需要的团队包括配置工作环境，制定开发周期；开发周期的限制和功能上的要求可能会影响到程序员采用什么样的语言和工具进行编写；操作用户的技能水平将影响到交互设计师进行前台设计时做到什么样的精度；界面设计人员根据项目的性质和定位确定表现方式；测试人员了解测试环境和条件后才能对项目质量进行跟踪和检测。

4.4 将需求变更置于可控状态

需求的变更几乎是不可避免的，也许是出自客户的遗漏，也可能是在开发过程中被激发出来的。如何以可控的方式管理网站项目需求的变更，对于项目的顺利进行有着重要的意义。如果匆匆忙忙地完成用户调研与分析，则往往意味着不稳定的需求。所以需求管理要保证需求分析各个活动都得到了充分的执行。

为了将变更及时反馈到项目的各个角色中，做好需求变更日志就显得非常重要。在需求分析后面附上变更日志，并将修改后的需求分析制作成新版本，保留每次更改过的版本，而不是覆盖，这样就比较容易地跟踪到需求变更过程中所带来的工作调整。在新版本的需求分析中，将变更部分用特殊方式表示出来，并在日志中记录变更明细。

4.5 评审需求文档

需求文档完成后，需要经过正式评审，以便作为下一阶段工作的基础。一般的评审分为用户评审和同行评审两类。用户和开发方对于软件项目内容的描述，是以需求规格说明书作为基础的；用户验收的标准则是依据需求规格说明书中的内容来制订，所以评审需求文档时用户的意见是第一位的。而同行评审的目的，是在软件项目初期发现那些潜在的缺陷或错误，避免这些错误和缺陷遗漏到项目的后续阶段。

客户分析报告篇4

同时,公司拟以2008年年末总股本288,149,400股为基数,向全体股东每10股派发现金股利人民币1.00元(含税).

二.我们的分析与判断

(一)2008年业绩基本符合预期

(二)业态整合,降费增效是医药分销业务提升的动力

1,公司努力拓展新业态以增加销售收入

1)保持纯销业务稳定,加强终端配售

报告期08年度医院纯销与终端配送占药品分销的比重57.84%,较07年度有所提升,其中医院纯销占分销的比重与07年度持平;终端配送占分销的比重较07年度提升了1.7个百分点,

增长金额2.6亿元.

我们认为:由于基层医疗机构明显受益于医改,公司发展终端配送可以理解,但须考虑成本和收益之间的关系,找到规模和盈利之间的平衡点,我们认为城市社区和地理位置较为集中的农村医疗机构较为适宜发挥规模优势.

2)网络下沉,打造终端控制力成为经营策略

惠氏"沛儿"疫苗在中国南区销售协议的成功签署,国药控股佛山有限公司正式成立,东莞一致医药有限公司的收购设立,是公司适应医药分销业务市场变化,按照"新业务拓展谋略在先,多管齐下"和"网络下沉,打造终端控制力"的经营策略,在重点区域战略布局加快和细化市场拓展的重要成果. (三)延伸产品线,完善产业链为医药工业持续发展打造坚实基础

1,通过强化销售,调整产品结构抵消可待因原料供应下降的不利影响

公司通过调整产品结构,加大固体制剂比重,全面建设高,中,低端销售网络,通过加强第三终端建设,调整销售人员考核与激励办法,并以此为手段,有效抵御了可待因原料药供应下降的影响.我们预期由于止咳药物疗效较为确切,短期内将保持平稳,但其使用日益受到限制的可能性在增加,今后更可能通过医院渠道出售(含联立克).

2,头孢类制剂将是医药工业发展的重点

我们的理由是:头孢类产品的规模,毛利率都将提升,正处于快速发展阶段,可以支撑公司近期医药工业的快速发展,并抵消联邦止咳露增长停滞带来的影响.

1)头孢类产品将继续快速增长

公司发展头孢类产品的优势在于品牌和渠道优势,其中后者主要是借助了大股东国药控股的分销渠道,对销售有较大的推动作用.考虑到收购苏州万庆的积极影响,预计公司的头孢类制剂2009年仍保持较快的增长,这里既考虑了新产品价格较高的因素,也考虑了纵向一体化带来的好处.预计2009年在公司将进一步加强小品种的销售力度,并保证大品种自然增长(主要目的是走量),计划做到3个第一,3个前三,6个过亿,个别品种,如头孢西丁可能翻番.

2)头孢类制剂的毛利率有望回升

主要理由是:公司调整产品结构,增加口服制剂的比例;制剂的原料药价格已经出现下降;收购苏州万庆,纵向一体化提升毛利.

3,公司正在引进新项目

公司已经完成对韩国柳韩洋行专利胃药Revanex项目的引进,我们认为这是在为未来培养增长点.

(四)快速发展的分销业务是未来一致药业竞争力的核心

长期看来,由于国药控股全国性医药分销网络的战略价值以及一致药业在国药控股中"中国南区的医药分销,物流,研发和生产中心"的定位,我们认为一致药业快速发展的医药分销业务是其业务的核心.

三.投资建议

我们维持前期报告《一致药业:战略定位和发展路径日益清晰》的基本判断,认为公司的医药分销业务在两广地区有巨大的提升空间,且在完成两广整合以后仍有进一步向中国南区其他省份延伸的可能,而公司的医药工业业务作为国药控股的重要工业平台,也有持续成长的动力和能力,因此,公司的战略规划和发展路径日益清晰,公司仍处于上升阶段,行业地位有望进一步提高.基于以上考虑,我们认为公司可以享受适当溢价,未来有机会按照一线股进行估值,若给予2009年30倍PE,对应价 中性:是指未来6-12个月,公司股价与分析师(或分析师团队)所覆盖股票平均回报相当.该评级由分析师给出.

回避:是指未来6-12个月,公司股价低于分析师(或分析师团队)所覆盖股票平均回报10%及以上.该评级由分析师给出.

医药行业分析师覆盖股票范围:

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客户分析报告篇5

为什么数据库营销如此重要呢？因为数据库营销是我们进行客户维护的最有效也是最直接的方法；而且数据库营销可以很好的和其他营销手段结合，大大提高销售的精准性；数据库营销还是企业一个很好的资源，是企业一种无形而宝贵的财富。下面张方文从这几个方面给大家详细介绍下数据库营销，希望对大家有所帮助！

第一：数据库营销能有效的进行客户维护

这点相信大家都知道，也是数据库营销最常见的用途，比如说我们新品，我们会向客户群发信息，通知这一信息；在节假日给客户发送问候信息；这其实只是最简单，也是最常见的用途。这里不做过多的阐述。

第二：数据库营销能很好的建立企业与客户之间的情感

这点可能大家不怎么知道，知道的朋友也可能很少执行，觉得这点是数据库营销的核心所在，大家也知道客户很重要，客户是上帝，但是我们并没有真正的去了解客户，接近客户，融入客户，我们只有在产品上不断完善，不断接近客户的需求，但是在情感上我们并没有接近客户，是不是？我们也知道现在的竞争相当激烈，产品同质化相当厉害，所有商家的产品基本一样，无论是从产的外观和功能，还是价格和售后，我觉得基本一致，在这样情形下怎么样才能使我们制胜呢？那就是和客户建立良好的情感，不要让客户认为我们是在单纯的向他们推销产品，我们要和客户建立感情，成为朋友。

那这点怎么执行呢？方法有很多种，例如：我们把客户加入统一的QQ群，然后找人专门维护QQ群，经常在群里面活跃气氛，或者偶尔组织群员出来聚会；建立公司官方的博客，微博，论坛这些可以和用户互动的平台经常和客户沟通，让客户充分的了解我们，也让客户之间相互交流；再者就是在公司研发新产品之前要征求下客户的意见，可以让客户参与产品设计(比如说外观设计，一些小功能设计)，这样融入客户自己亲手设计的元素，客户会有相对的期待感和成就感。

第三：数据库营销是整合营销的前提

我们把用户的信息进行统计后，要对这些数据进行分析，具体分析什么呢？比如说客户的消费习惯，年龄，性别，购买能力，职业，家庭成员情况，所在城市，婚姻情况，喜好的款式风格，喜爱的颜色等等……反正是越细越好，然后把客户进行分类整理，甚至根据我们现有的客户购买习惯，来拓展所有网名的购买习惯。假如我们有一款新产品上市，我们就能根据产品的定位，很准确的找到我们的客户群体，实现快速销售，而不是在没有细化分析客户之前那样盲目的群发信息。无论是我们要做口碑营销，做病毒营销，都要有我们数据库营销的数据作为前提。

第四：数据库营销是企业的一笔财富

在做数据库营销的过程中，我们会积累大量的用户信息，也掌握了大量的精准用户的购买习惯，我们可以把这些数据当做一种资源，和别的公司进行资源互换。值得一提的是，在网络营销的所有手段中，任何手段竞争对手都是可以通过一些方法调查清楚，唯独只有数据库营销，对手是不能调查的！（文/张方文）

《关于2010-2011年度：中国电子商务系列研究报告定制的通知》

依托拥有的100余位国内知名专业分析师、特约研究员，以及院校专家教授、知名企业CEO、顶尖实战专家，每年度编制近百份电商主题研究报告，并接受企业定制各项报告，承接政府部门、行业协会与企业委托的课题研究、项目申报等专业研究工作，并拥有领先的电子商务行业数据监测系统来实现对行业运行的数据监测、分析。

作为国内专业电子商务研究机构，包括B2B领域的阿里巴巴、网盛生意宝、中国制造网、慧聪网、环球资源、金银岛、一达通、敦煌网等企业；B2C领域的京东商城、当当网、卓越亚马逊、新蛋中国、红孩子、凡客诚品(VANCL)、麦考林（麦网）、库巴购物网、苏宁易购、淘宝网、拍拍网、eBay易趣网、乐酷天、百度有啊、乐淘网、银泰网、珂兰钻石网等；支付领域的支付宝、财付通、环迅支付、百付宝、银联电子支付、快钱、易宝支付等；还有移动电子商务领域的中科聚盟、新网互联、汇海科技、亿美软通、天下互联、新网互联、用友伟库等，以及团购领域的拉手网、美团网、F团、窝窝团、阿丫团、24券、爱帮网、糯米网、腾讯“QQ”团、酷团网、大众点评网、淘宝“聚划算”等电子商务各领域典型企业，均为中心的重点研究与监测对象。

客户分析报告篇6

企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代erp产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸即是客户关系管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。本文介绍了客户关系管理系统（crm）的基本概念，通过具体实例介绍了客户关系管理软件（crm）结合企业网站的设计和开发方法。实现了采用b/s模式的客户关系管理系统的基本模块，即客户管理，产品管理，销售管理，服务管理，合同管理，分析管理，报表管理等。着重讨论了用动态服务器页面(asp)与sql server开发信息管理软件的方法及一些相关技术。

关键词:客户关系管理；asp；企业网站；sql server

crm的主要功能模块

crm软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。

  客户管理:

 主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 

  联系人管理:

主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。 

  时间管理:

主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如to-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。 

  潜在客户管理:

    主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪； 

  销售管理:

    主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似bbs的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 

  电话营销和电话销售:

    主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。 

  营销管理:

    主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。 

  客户服务:

    主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 

  呼叫中心:

    主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。

  合作伙伴关系管理:

    主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。

  知识管理:

    主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对web站点的变化进行监视。

  商业智能。

    主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的sql代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警

客户分析报告篇7

图1 单轴简单图实例    

 该图为比较性报告实例，展示了所选时间段内，所选计数器组或通道的客流量。该报告以一天的24小时为横轴，将所选各天各个时段的客流量作比较，图表中，不同时间的客流量用不同颜色表示。报告形式有普通条形图、3d条形图、曲线图、点图、点线图、电子表格。图为3d效果的条形图。     2）单纵轴联合图     有些情况单轴简单图不易表示，比如要展示不同的几天各个时刻的信息。这种情况下就需要单轴联合图。     单轴联合图由多个子图表组成，这些子图表共用一个纵轴，横轴坐标可以相同也可以不同。比如客流量报告就用单纵轴联合图实现，如图2所示。 这是一个双向客流的报告。该报告展示的数据内容是所选时间段内、所选计数器组（或区域）的“进”客流、“出”客流、“总客流”（即“进”与“出”客流绝对值的和）、“净客流”（即“进”与“出”客流绝对值的差值）。图表展示的是这四种客流之间的比较，四种客流用四种颜色来表示。图表横轴是时间，纵轴是客流。报告形式有区域图、曲线图、点图、点线图、电子表格。图中的表现形式为曲线图。     3）多轴简单图     针对一些展示信息，它有多个展示指标，而且这些展示指标的计量单位不同，为了在同一图中将不同计量单位的指标进行比较，就需要多轴简单图来展示，不同的计量单位的数据映射到不同的纵轴。如图3所示。

图 2 单轴联合图实例

客户分析报告篇8

根据自己的实际情况，可以先确定一个总的方向，在按时间分段完成。制度属于自己的工作计划。以下是小编给大家整理的内容，希望大家能够喜欢!

电信质检录音员明年工作计划1

质检全称质量检验，在呼叫中心中时利用电话监听为手段，对整个呼叫中心坐席人员的电话录音进行检查，评分后计入员工绩效，发现潜在问题，提出培训需求，取得数据分析，用于提高整个呼叫中心的全面的质量管理和整体服务水平质检岗位职责

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划监控方式，制定监听评分标准 3、按规定完成抽样监听及评分工作

4、监控坐席人员工作，不要是对坐席人员进行在线指导 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告

6、根据坐席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析

7、收集并提供培训需求和信息资料改进意见

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时刻协助进行培训工作 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断

10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平。 质检员的职业操守

1、质检员要严格按照《质量评估表》和知识库中的知识内容更多坐席人员的录音进行评分，不可根据自己的主观判断。如发生有争议的录音，要做到双人复核录音并要质检主管签字核准后计入坐席考核评分，要以公正、公平、公开的方式对所有的录音正确的评分，不许带有个人的感情色彩。

2、质检员严禁私自将质检、监听过程只能的录音及客户的信息泄露，将过的的并留有客户信息的相关资料定期删除或销毁，严格执行为客户保密的原则。

具体监听规则

监听内容主要分为一下四大部分： 1)服务规范

1、服务用语

服务用语包括“您好，请问有什么可以帮您” 结束语“请问您还需要其他帮助吗”“感谢您的致电，再见”

2、亲和力

亲和力包括：通话中吐字清晰，使用礼貌用语，得体。在于客户确认身份后在称呼前加其姓氏，如：李女士，陈先生。以愉悦的声音饱满的精神状态应答。 3、服务忌语

服务忌语包括：是否有顶撞、轻视生硬的等忌语如“我再跟您说一遍”“你什么意思?”“你先听我说完好不好!”“你明白吗?”“你知道吗”等是否经常打断客户说话。

注：具体忌语请参考《服务用语规范》 2)服务用语规范 1、控制通话节奏

控制通话节奏的主动权，引导客户顺利的完成此次通话 询问客户是否可以等待，并且在回线后对客户的等待表示歉意。如“对不起，让您久等了”

如需客户在线等待必须向客户说明等候原因并告知客户大概等待的时间。 2、安抚客户情绪

对于建议者应感谢客户的建议，如“我已经记录下您的意见(建议)，我们会尽快向有关部门反映，非常感谢您对我们的关注，我们会为您提供更优质的服务而努力”

在投诉过程中对客户情绪的安抚和控制，如“我非常理解您现在的心情” 3、理解客户意图

较快并准确的理解客户的主要问题，不要答非所问。 通过倾听及时了解客户的需求，倾听中用“是”，“嗯”告知客户你在认真听他的问题

3)业务能力

业务处理能力包括：业务解释准确，操作流程规范

是否详细记录客户提供的信息，相关工单内容时候正确。如此次通话不涉及工单则不扣分。

是否一次性解决问题，如在我中心不能解决，是否为客户提供了正确的解决途径

如遇投诉客户需要回复，要告知客户大概处理时间，并向客户重复客户投诉内容，并得到客户的认可。

4)加分或减分项

得到客户在线表扬或者引起客户投诉、批评。

质检报告

质检报告主要分为：

客服中心质量监督数据分析报告 客服中心培训需求 投诉电话的分析报告 质检部门的合理化建议 数据分析报告

质量监督数据分析报告，数据主要来源于平时质检过程中的数据和系统生成的报表统计。我们主要关注的指标有：呼叫总数，完成率，接通率，成单数，成单率，呼损率，当天客户总数，当天接通率，当天成单率等指标。在数据分析报告中需由具体数据以及分析。客服中心的培训需求报告

客服中心的培训需求报告，信息主要来源于平时质检过程中的数据统计，根据统计数据向中心提出坐席整体应提高的业务知识或是服务技巧的培训需求，最后根据相关需求合理的组织坐席进行培训投诉电话的分析报告

投诉电话的分析报告，案例主要来源于日常投诉反馈。根据录音将工单将每通投诉的发生原因、应正确处理方法及以后的防范措施进行分析，并每通录音出具报告，进行全员学习，避免以后发生同类型投诉。质检部门的合理化建议报告

质检部门的合理化建议报告，信息主要来源于平时质检过程中的数据统计。根据发现的问题，可以对员工话术、操作流程、服务技巧、系统改进等一系列方面提出建议，每月交上级领导审查。一经采纳质检组将会在此方案的质检员在绩效上予以鼓励。

电信质检录音员明年工作计划2

质检员岗位职责

一、协助项目经理做好自己所负责工程质量管理工作。

二、严格履行iso9002质量体系文件规定的各项职责。

三、负责自己所管工程验收批。分项工程的检验评定工作。

四、认真熟悉自己所管工程的图纸所采用大样及施工规范验评标准。

五、组织项目班组做好工程质量的三检工作。

六、负责本项目检验器具的使用管理工作。

七、认真写各种有关的质量记录的《施工日志》。

质检员岗位职责

1)、负责监控原材料及版辊、进货检验、巡检、成品检验工作; 2)、做好工艺纪律的监督检查,特殊产品必须亲自做记录;

3)、负责本部门的检测维护设备、测量器具的日常管理工作，每周二中午参与生产

管理部综合协调会议，发现本岗位有缺陷应及时改进;

4)、负责质量信息的收集、分类、处理、汇总、传递、确认、跟踪; 5)、负责检验规范的编制、实施、完善，对所有实验必须有台账记录，便于日后查

证和参考;

6)、负责公司质量/环境管理体系的维护和完善，协助生产管理部整体工作;

7)、负责不合格的处理和产品样品封样档案的管理, 组织不合格评审、处理并分析

事故原因;纠正和预防措施的执行进行监督;

8)、负责质量、策划、数据分析和改进等过程和活动的管理，参与对供应商的评价

审核;

9)、参与特殊合同评审、供方评价、不合格品的评审、服务等活动，组织本部门纠

正和预防措施的实施、统计技术的应用和评价等工作，为采取纠正预防措施或体系改进提供证据; 10)、负责公司产品档案管理并监督车间档案管理执行及车间档案流转，成品留样与

建立封样工作;

11)、负责新产品开发工艺制定，参与车间首样确认工作;协助业务部将客服做的更

进步;

12)、负责新制度的落实与跟踪，并及时反馈给上级主管会商研究新方案;

13)、合理处理供应商、客户、采购部三者之间的关系，对供应商质量监控应实行渐

进式管理;

14)、参与印刷车间首样签样工作，做到让客户满意，公司内部得到促进发展，更有

利于进步;

15)、监控仓库管理员对原材料的验磅工作，负责发现原物料不良品与采购沟通协调

工作(需要开具异常单的应开具异常单)，负责与现场机长沟通质量管控;

16)、如实记录本岗位发现的异常事件，并如实汇报上级;月度内必须有月度质量月

报，以便上级领导分析异常根源;

17)、服务大局，与业务员、采购员、仓管员保存良好的沟通，完成客户交办任务。 责任人：

电信质检录音员明年工作计划3

质检部岗位工作职责

qa是质量保证，是预防为主

qc是“质量控制”，在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。按产品在过程的控制特点、次序，产品质量控制可划分为四个阶段：进料控制(incoming quality control缩写为iqc)、过程质量控制(in proce quality control缩写为ipqc)、最终检查验证(final quality control缩写为fqc)、出货质量控制(outgoing quality control缩写为oqc)。通常质量控制职能由质量检验员(quality checker简称qc)和质量工程师(quality engineer简称qe)分担。具体qc检验人员职责为： 一、进料检验(iqc)

1.负责按照原料进料检验规范，熟练掌握aql-ii，mi-1.5，ma-1.0抽样法则，对原辅材料进行来料检验或验证，﹐并做好检验状态标识及检验记录工作;

2.对原辅料的质量证书进厂要求跟踪并做好保存留底;

3.所有餐具产品的原辅料进料需要填写“来料检验报告”及“供应商供货记录表”,特别粒子，色母进厂时每批货进行取样并标识留底;

4.主材类进料检验完之后把检验结果做成报告发给相关部门主管， 5.来料检验不合格时﹐有责任及时上报主管及相关部门;

6.负责对不合格来料作让步接收时的标识及追踪﹐并及时上报主管; 7.负责供方来料绩效的记录﹐以及供方纠正预防措施有效性协助跟踪;? 5﹒配合理化实验室对原辅材料进行性能测试;?? 6﹒对库存物料质量进行抽查﹐并上报检查结果;?

7﹒负责遵守与推动质量方针﹑目标﹐执行公司质量制度﹑程序﹒; 8.服从主管安排的其它日常事务。

二、制程检验ipqc

1. 按照过程检验规范，熟练掌握aql-ii，mi-4.0，ma-2.5抽样法则，对工序中的半成品进行检验﹐并如实、及时填写“制程检验记录表”?; 2. 做好所有产品生产时新品、设备重启、原料更换、款号变更的首件检验，根据封样产品首件检验合格后通知现场正常生产,;

3. 在生产过程中要经常性地对各工序的加工品进行抽查﹑确认﹑对重点工序要重点检查﹐严格把关;发现有质量问题﹐及时向班组长反映并要求纠正﹐当班组长不在时可直接向生产主管反映并要求纠正

4. 检验发现严重不合格时﹐因及时标识并隔离，确保不良品不流入下道工序,同时向上级人员反映; 5. 返工半成品的重新检验并记录;

6. 协助主管对异常质量问题的原因，进行研究分析﹐提供纠正、预防措施,防止质量事故的发生?

7. 负责库存半成品的抽查及质量跟进;

8. 遵守与推动质量方针﹑目标﹐执行公司质量制度﹑程序﹒

三、制程最终检验fqc :

1.熟练掌握aql-ii，mi-4.0，ma-2.5抽样法则、成品入库检验作业指导书、根据现场提供入库单及相关技术资料，对产品进行最终成品检验; 2.成品检验发现不合格时﹐及时反馈给部门主管，并同时开立不良品修改全检报告，并进行标识隔离处理﹐同时要求生产部改善或及时上报质量部处理

3.对于检验合格入库产品需在“入库单”填写合格确认，同时进行放行，并做日报告;

4.在产品完成所有制程或工序后，对产品「本身的品质状况，包括：外观(颜色、光滑

度、毛刺、披锋、刮伤、擦伤等)、尺寸、性能(材料的物理、化学特性、机械特性)，贴标及标示的检测，进行全面且最后一次的检验与测试，目的在确保产品符合出货品质要求。

四、出货检验oqc

4.0，ma-2.5抽样法则、成品出货规范、订单评审表、相关技术资

料，对产品进行成品出库检验﹐并照相及取样做好标识(订单号，产品款号)部分送给业务，部分内部留底并做好检验记录工作

2. 成品出货检验发现不合格时﹐及时反馈给部门主管，并同时对整批次开据“不良品修改

全检报告”，并进行标识隔离处理﹐同时要求生产部改善或及时上报质量部处理

3. 负责返工成品的跟踪、验证，做好记录

4. 负责客户退货的复检并记录﹐提出原因分析必要时填写“质量纠正、预防措施报告”﹐

经质量部经理审批后发出

5. 相关客户如有指定的验货员应积极配合对产品进行检验，并反映相关情况;

6. 负责所有进出场货柜完好程度的检验(货柜安全，清洁，异味检查)照相，传输信息给

业务部并留底，有问题及时反馈给相关部门。

7. 负责产品安全及质量的检查监督工作(检查重点：产品外观品质，包装品质，贴标及标

客户分析报告篇9

【关键词】 价值链会计； 时间维度； 空间维度； 实务

价值链理论是由哈佛商学院的迈克尔・波特教授首先提出的，自此以后价值链理论得到了很大的发展，延伸到很多领域。价值链管理是一种集成化的思想，阎达五教授将价值链和价值链管理引入到会计领域，提出了价值链会计的概念。

一、价值链会计实务研究内容

价值链会计是对企业价值信息及其背后深层次关系的研究，亦即收集、加工、存储、提供并利用价值信息，实施对企业价值链的控制和管理，保证企业的价值链能够合规、高效、有序运转，从而为企业创造最大化的价值增值和价值分配的一种管理活动。价值链会计对象的实质是价值链信息及其所体现的经济关系，其表现形式是价值链，涉及的范围包括资金流、信息流和实物流。价值链会计的目的大体上可归纳为：疏通信息传递渠道，调整企业价值链从而协调各部门、环节间的协作关系，为企业创造最大化的价值增值，即利用会计的特有功能与方法为企业价值增值最大化服务。

价值链会计实务以现代信息技术为基础，以强化价值管理为主线，分别沿空间和时间两个维度重构会计管理框架。（图1为价值链会计实务研究框架）

在空间维度上，把原来的以单一企业形式存在的会计核算主体扩展为以价值链联盟形式存在的会计管理主体，把原来的以货币为计量手段的各会计核算对象扩展为以价值链形式存在的一切可以量化的会计管理对象，将财务信息和非财务信息统一为价值信息，扩展了会计管理的视角。在时间维度上，按照“在经济和社会领域广泛应用信息技术”的要求，以会计实时控制为核心，以管理过程的时间序列为依据，分别以事前管理的统筹规划、事中管理的实时控制和事后管理的分析考评为内容广泛开展全方位、全过程的会计管理。

二、价值链会计实务的基础

（一）价值链会计实务的企业管理基础

价值链会计是对从最上游的供应商到最终客户的整个价值链联盟的研究，因此，价值链会计的运用是建立在企业实施价值链管理的基础上。只有在实施了价值链管理后，企业才能将供应商和客户的信息与企业自身的信息结合起来形成整个价值链联盟的信息，并在此基础上进行整体分析，寻找判断整个价值链的竞争优势所在，以此决定企业的经营方针、经营内容、经营策略，进行合理、有效的经营管理。

（二）价值链会计实务的环境及技术支持

价值链会计以整个价值链联盟作为研究对象，要想将整个价值链联盟的价值信息进行收集、加工、管理，需要有强大的、功能齐全的信息系统来支持。现代的网络环境可以为信息系统大范围应用创造良好的空间，企业可以借助高技术信息将企业资源计划（ERP）与供应链管理系统、客户关系管理系统及会计信息系统进行集成，建立适用的新信息系统，将其应用于整个价值链联盟，控制企业的各项活动及工作流程，反映企业的需求信息，并根据所反映的信息随时调整企业经济决策以获得整个价值链价值最大化增值。

（三）价值链会计实务的方法基础

价值链会计的重要职能是提供动态的价值信息为企业价值决策提供支持，而供应链管理、作业成本法、价值工程、EVA等与价值链会计的结合可以帮助企业将原始信息转化为决策信息。价值链会计引入作业成本法、价值工程可以核算执行层面的耗费，减少非增值作业，与供应链管理相结合可以减少外部价值链成本，从而增加整个价值链的价值增值。而EVA与价值链会计的结合可以将会计上的财务分析与EVA结合在一起有效地对核心企业乃至价值链的绩效进行准确评价，为企业下一步预测和决策提供有效的信息。

三、空间维度上的价值链会计实务研究

要实施价值链会计，企业首先要进行纵向和横向价值链分析，在产业链中进行定位，找到企业的竞争优势，制定企业的总体目标和战略，决定本企业的产品服务，对市场进行细分，选好客户和供应商。市场虽然有其规律，但也是在不断变化的，市场的变化会引起企业战略的变化，企业可以在综合考虑了市场变化趋势、竞争对手信息、价值链中的成本和价值等诸要素的基础上整合价值链，以获得最大化价值增值。

（一）客户

客户是价值链中价值最终流向部分，包括下游企业和最终消费者。在客户中体现的价值称之为客户价值，客户价值包括当前价值和潜在价值，当前价值可用产品毛利润、购买量、服务成本及节约成本等因素来衡量，潜在价值包括信用度、忠诚度、客户生命周期等因素，需要定性和定量地分析和计量，核心企业可以根据这两部分的价值和成本及整个价值链的价值分配原则得到客户价值链的价值增值。

（二）供应商

供应商包括最初供应商和上游企业，价值从供应商流向核心企业。在供应商中形成的价值包括产品功能价值、质量价值、节约成本等，成本包括物流成本、研发成本、产品成本、管理成本、退货成本等，供应商创造的价值增值可以在综合考虑该部分价值和成本以及产品最终价值的基础上通过计量和分析得出，在计量和分析时还要考虑调查费用、沟通能力、供应商忠诚度等因素。核心企业可以通过新信息系统实现对供应商的管理和供应商价值成本的核算。

（三）核心企业

核心企业是价值增值的主要创造部分，企业内部的价值增值主要在作业链中体现出来，可以通过对最终产品价值、外部价值链成本、企业内部价值链成本及其他因素综合计量分析得到。内部价值链成本是核心企业内部所发生的生产成本、管理成本、研发成本等；外部价值链成本是价值链中所发生的成本扣除内部价值链成本的部分，包括供应商管理成本、物流成本、客户服务成本等。核心企业的新集成信息系统能够迅速将内部所发生的各项成本及各种信息通过各子系统汇总，并在总系统中将所需要的财务信息、非财务信息分类汇总，得到总的价值增值信息，据以考评企业和价值链的绩效，根据绩效来不断调整优化企业内部和外部价值链，以实现价值增值最大化。

四、时间维度的价值链会计实务研究

（一）事前的统筹规划

从时间维度来讲，价值链会计的事前统筹规划是指根据市场信息、供应商、客户及产业链和竞争对手的信息确定企业的目标，对供应商、客户、竞争对手的情况进行预测，在此基础上编制销售预算、财务预算和企业的日常业务预算，并根据预算和企业目标设置或调整企业的组织机构、业务流程等。

（二）事中实时控制

实时控制指利用网络和信息系统对市场、供应商、客户、企业内部的生产、管理等进行监控，并随时根据监控得到的信息调整对供应商和客户的管理，调整企业的决策、生产流程、采购计划、库存量、组织机构、人员分配、技术和产品研发等事项，以实现企业目标。例如，企业可以根据目前的市场信息、供应商信息、客户信息等编制生产预算，决定采购材料的品种、价格、数量、批次，与供应商协商，决定交货渠道、方式，决定企业生产流程、人员配置、生产数量、库存等，并对信息系统进行设置，当信息发生变化时，信息系统会自动调节或给出提示让管理人员调节，管理人员根据重要性程度对各项内容和指标进行修改以适应新的变化，减少不必要的损失或创造更大的价值增值。

（三）事后分析评价

1.对供应商的评价。对供应商的评价要从供应商价值和供应商成本两方面来分析。供应商价值包括供应商产品功能价值、质量价值、联合开发产品的价值、节约的成本等；供应商成本包括供应商获得成本、管理成本、产品成本、开发成本、物流成本等。企业评价供应商还要考虑供应商的忠诚度、规模、组织机构、生产能力、沟通能力、反应能力及对企业的重要性等因素。

2.对客户的评价。对客户的评价要综合考虑客户类型、客户当前价值、客户潜在价值等。主要定量指标有产品利润、购买量、客户服务成本、客户流失率、客户年限等。定性因素有客户忠诚度、客户生命周期等。

3.对企业的评价。对企业的评价从企业的财务分析、管理能力分析入手。财务分析包括偿债能力、运营能力、获利能力、发展能力、价值链增值能力五方面；管理能力分析包括供应商管理、客户管理、人力资源管理、研发能力、沟通能力等方面。对企业两方面的分析考评要结合定量指标和定性分析的结果综合评价。

价值链会计的事前统筹规划、事中实时控制、事后分析评价是一个连续的过程，需要持续不断地进行。

（四）价值链会计的报告体系

价值链会计的报告体系分为企业内部价值链报告和外部价值链报告。内部价值链报告包括企业财务报告、价值增值报告、管理报告及附注，主要报告核心企业的财务状况、内部价值链的价值增值状况，披露企业重要事项的变更，总结生产和管理经验、提出管理建议等。外部价值链报告包括价值链价值增值报告、信息报告和管理报告等，主要报告价值链联盟的价值增值情况，市场、产业和价值链信息变化，披露报告期内供应商和客户的变更、提出价值链优化建议等。由于新信息系统的应用，企业可以在需要时获取价值链会计的报告，据以对企业进行决策和评价。

【参考文献】

[1] 阎达五.价值链会计研究：回顾与展望[J].会计研究，2004（2）.

[2] 王昭凤.供应链管理[M].北京：电子工业出版社，2006.

客户分析报告篇10

报纸广告的衰退并不能简单地归因为宏观调控政策的影响。2004年和2005年上半年媒体广告投放总额分别增长25%和15.9%。2005年上半年电视、电台和户外广告的增速达到了17%、49%和81%，远远超出同期报纸广告经营的表现。③实际上，报纸广告的衰退既有宏观调控、新媒体冲击和生活方式多样化的外部原因，也存在广告经营思路缺乏创新等内部问题。在报纸广告收入的绝对数量仍然较高，现金流尚未出现严重问题的情况下，报纸需要改革目前的广告经营体制，整合广告资源，应对新一轮的媒体变局。

报业广告进入“份额竞争”阶段

2005年上半年，综合都市类和生活消费类报纸广告增速相对较高，但是财经、文化影视、计算机行业和社会新闻类报纸广告增速则有所下降（见图1）。需要注意的是，虽然都市报广告增速较高，但如果考虑到2005年很多都市报大幅提高刊例价的现象，实际广告收入并不乐观。在报业广告高涨时，竞争者可以从不断增加的市场蛋糕中获得利益，彼涨不意味着此消；随着报业广告的整体增幅下降，报业市场从原先的“共生共荣”步入“你增我减”的份额竞争时，彼涨就意味着此消，报业广告竞争从“友谊赛”转向“淘汰赛”，未来数年广告市场角逐的残酷性将更为显著。

宏观调控政策、受众媒体接触习惯的变化是推动报纸广告经营进入“份额竞争”阶段的主要因素。从行业广告投放额增长率变化来看，2005年上半年药品、医疗服务机构、药品、保健食品三行业广告增长率下降最为明显。医药保健行业是报纸广告的重要来源，但是其中存在着大量的违规投放，监管也日益严格，这些行业的报业广告投放增长率出现了大幅下降。

与宏观调控政策相比，受众媒体接触习惯的变化是推动报纸进入份额竞争的更为内在，也是更为重要的因素。随着互联网等新媒体的成长以及生活方式的多样化，受众读报时间和结构均出现了明显的变化。根据央视市场研究的调查，虽然报纸版面不断增多，但是近几年读者读报时间却不断下降。2001年读者日均读报时间约为52.4分钟，而到了2004年已经下降到43.2分钟，降低了9.2分钟。读报时间的减少意味着读者深度阅读报纸的程度下降，直接影响到报纸广告效果。尤其值得注意的是，报纸受众结构出现老龄化的发展趋势，降低了对广告商的吸引力。2001年15~24岁的受众到达率和读报时间分别为72.2%和40.6分钟，2004年的到达率和读报时间已经下降到63%和31.8分钟。老年人的日到达率和读报时间则有所上升，2001年65岁以上受众的到达率和读报时间分别为50.5%和46分钟，2004年的到达率和读报时间上升至60.3%和46.5分钟。⑥

报纸广告经营机会/威胁预警矩阵

外部环境的变化和报业广告的衰退要求报纸建立系统的预警机制，持续跟踪广告经营的发展趋势，甄别可能出现的机会和威胁。具体而言，报纸需要从品类广告投放、品牌广告投放、广告集中度（CR4指数）、广告占版、广告投放转换比例以及广告新资源开发等6个方面，对自己和竞争对手定期进行比较分析，形成系统的机会/威胁甄别矩阵。

机会/威胁甄别矩阵主要从静态监测和动态观察两个角度分析报纸广告经营。静态监测主要包括品类广告投放、品牌广告投放、广告集中度、广告占版四个纬度。

品类广告投放额用来监测报社和竞争对手的主要广告客户分布在哪些行业、哪些行业自己占有优势、哪些行业是竞争对手领先我们；我们占有优势的行业是朝阳产业还是夕阳产业，通过哪些手段可以保住并扩大自己占有优势的行业。

通过品牌广告投放额分析，可以发现自己和竞争对手相比有哪些主要广告客户，哪些主要品牌和业主要投放我们，哪些主要品牌和企业主要投放竞争对手。对于长期主投竞争对手广告的企业，需要分析原因，争取主要品牌。

广告集中度主要用于优化报纸广告结构，避免某一个行业的兴衰导致报社广告收入出现大幅度波动。同样的广告收入额，客户分散在多个行业远比集中在一个或少数行业更有利于报社防范风险。2005年房地产市场遇到宏观调控后，广告收入较为依赖房地产，客户资源单一化的报纸受到的影响更为明显。通常情况下，可以采用行业广告投放的CR4指标评估广告结构，即行业市场中占前4位的行业在报社广告总收入中所占比例之和。

广告占版可以反映出广告客户主要投放哪些版面、哪些专刊，广告占版率是否高于竞争对手，改版时应该增加哪些版面、专刊，压缩哪些版面和专刊等。实际上，受众读报时间的下降一方面反映出越来越多的读者采用浏览而不是细读的方式阅读报纸；另一方面，也折射出更多的读者拿到厚厚的报纸后，采用分叠阅读的方式，有选择地接触自己较感兴趣的专刊、专版。很多广告主也希望广告和版面内容能够匹配，从而到达目标消费者。通过分析广告版面数量和结构可以发现哪些版面、专刊更有市场价值，为改版提供参考意见。

静态监测往往反映的是某一个时点上，报业广告经营的状况。而动态观察则主要是从时间序列的角度分析报纸广告经营，主要包括广告投放转换和广告新资源整合开发两个纬度。广告投放转换涵盖了品类广告投放转换和品牌广告投放转换，主要监测哪些行业和品牌的广告投放从本报转向竞争对手，转换的比例有多高，是什么原因。同时，报纸广告经营需要开发新资源，在传统硬广告经营的基础上，探索事件营销、植入式广告等广告经营的新增长点，评估广告新资源产生收入的比例。

“六轮驱动”的整合创新

报纸广告收入取决于读者规模和结构、报纸形象、客户关系管理、广告资源开发、客户关系管理、企业广告预算等六轮驱动的结果（见图4）。读者规模直接决定了广告到达率和千人成本的高低。理想的读者结构可以为广告客户提供更高的有效发行比例。很多一类品牌和行业领先者经常投放品牌广告，不是着眼于短期销售，而是长期的品牌塑造，报纸的品牌形象往往成为吸引广告客户的重要因素。通过广告资源的开发和创新，报纸可以为客户提供广告效果更为显著的投放形式。特别是随着互联网的崛起，分类广告市场逐渐转移到网络平台时，而传统报纸硬广告的效果有所下降后，广告新资源的开发变得非常重要。同时报纸需要为客户提供更多的增值服务，优化客户关系管理体系。同时，报纸广告需要细致分析近年来电视、互联网等媒体的广告优势，强化与电视、互联网的互动，分享企业的营销预算，而不只是企业报纸广告投放的预算。

很多报纸在高速增长时期形成了各自为战、力量分散，甚至互相冲突的广告经营状况。广告资源开发方面，在缺乏补偿和激励机制的情况下，广告占版较多容易损害编辑部门的利益；改版往往视为编辑部门的工作，与广告经营缺乏沟通，对于读者规模和质量的把握与广告客户的需求不完全一致；报纸品牌形象维护整体性考虑不足，广告推介和品牌推广往往仅仅依靠市场部或广告部，无法得到其他部门的支持和配合。

在报纸广告进入份额竞争时代之后，仅仅依靠强化客户关系管理或者仅仅着眼于提高读者规模等某一方面的驱动，往往难以达到理想的效果，必须建立广告经营的整合“罗盘”，全方位、立体化地提高报纸广告价值，在广告经营上形成“多个部门，一个动作”。

报纸的读者定位、重大改版、发行促销、品牌推广应建立在机会/威胁甄别矩阵分析的结果上进行，充分考虑采编、发行和广告等部门的意见，提高读者规模，优化读者结构。而不是将改版仅仅视为采编部门的事情、发行视为发行部门的工作。采编和广告部门可以共同商量开发广告资源，有效利用版面空间，长期没有广告或投放额较低的版面应予以压缩，广告额投放较高，需求较为强烈的版面应及时增加。

全球品牌内容营销协会美国分会主席辛迪・凯洛普（Cind yCal lop）曾经表示，营销沟通正在从打扰观众时展到品牌内容植入时代。随着信息传播渠道和受众生活方式的多样化，无论是报纸还是广播电视的传统硬广告的效果在下降，事件营销、直销以及促销等传统非主流的开支在企业营销预算中所占的比例逐渐上升。报纸需要强化事件营销、植入式广告等新广告资源的开发，培育新的广告增长点，推动企业将更多的营销预算投向报纸。

整体上来看，报纸广告应当根据整合经营“罗盘”，理顺广告经营环节，实现“一站式”广告经营。在不断提升读者规模和读者结构，树立报纸品牌形象的基础上，横向上，对传统硬广告、植入式广告、事件营销等广告资源进行“一站式”管理。纵向上，整合广告价格管理、广告监测、广告效果评估和广告投放形式研发等内容，强化客户关系管理和客户增值服务，从传统报纸广告经营的“发行决定论”、“客户关系决定论”、“品牌形象决定论”转向整合“六轮驱动”力量的立体化、系统化运营。

（作者单位：清华大学新闻与传播学院）

注释：

①姚林：《报业广告何以衰退》，《广告大观》2005年第9期