客户差异化范文10篇

客户差异化范文篇1

【关键词】：价值分析;客户需求;客户差异化;产品评估

0引言

价值工程(VE)是通过各相关领域的协作，对所研究对象的功能和费用进行系统分析，不断创新，旨在提高对象价值的思想方法和技术[m。在价值工程当中，功能分析和费用分析是两大部分，前功能分析又是整个价值工程的核心。自从价值工程理论被创立到现在，其理论体系不断被完善，但是在实践当中，其真正意义被很多人所误解冈。即使是在西方发达国家，在很多场合，实践者仅把VE简单地看成是一项降低成本(CostReduction,CR)的管理技术，而并不是从提高产品价值，满足客户所需要功能的角度出发。

实际上，价值工程中的功能代表了客户(使用者)的利益，成本(寿命周期成本)代表了企业的利益。只有这两者紧密结合，才能够为企业创造出更多的“价值”。但由于产品的定位客户群不同，产品都只能满足消费者的部分需求，对不同消费者的不同需求，我们应该有差别的对待。更多关注于我们产品的目标客户群，兼顾其他的客户，才能真实地评价我们产品的价值，突出产品的特色。

1基于客户需求价值分析方法的一般步骤说明

一般用价值工程的方法来对产品进行评价分为四个步骤:对象选择，功能分析，功能评价和价值计算。但在实际操作过程当中，在进行功能分析之前，还应加入一个步骤，那就是产品定位。

功能不同于性能。性能是产品的自然属性，是客观存在的;功能是一种主观的认识，是依附于其作用对象而存在的。对于一个唐三彩的碗，对家里很奢侈的人来说这只碗的主要功能就是盛饭，而不会在意这只碗是不是真的好看;而对收藏家而言，这只碗有其历史、美学价值，那对他们来说这只碗的主要功能就是用来珍藏，而不会在意这只碗能盛多少饭。一般的价值分析方法没有考虑到产品的各种不同使用者对产品功能需求的差异性。所以，通过先进行产品定位，就可以明确我们的目标群体，而这部分客户群体，也是在我们产品定位的前提下消费我们产品可能性最大的一群人。我们在进行产品的价值评估时，应优先考虑这一部分人的需求。

由于我们的功能评价是建立在消费者的基础之上，所以，必不可少的是进行客户调查。虽然如前所述，我们会优先考虑我们目标消费群体的需求，但事实上很难对目标消费群体和非目标消费群体进行明确的区分，只能用不同程度来衡量。

对于产品定位的目标消费群体的限值，在此限值处的消费者使用此产品的可能性最大;相应的，离此限值越远的消费者使用此产品的可能性越小，呈现出连续变化的趋势。所以，在进行客户调查时我们应选取各个不同层次的消费者进行抽样，通过连续性的差别权重函数来进行区分。通过一定量样本的调查数据，连续函数的形式是可以通过相关计量经济学方法来确定的。

由于正态分布的优良数学性质，在期望值处概率密度值最大，而离此期望值越远，概率密度值越小，基本符合我们在前面对消费者购买产品可能性的定性分析，所以我们以正态分布函数为例进行介绍。对于正态分布N(μ，σ)μ林是对客户分群的一个指标值，反映了在此种收入程度上的人最容易接受我们的产品。。大小反映了客户对产品定价(或者是区分客户群体的因素)的敏感度，。越大，说明我们产品的目标消费群体越集中，反之亦然。

在遵守一般价值工程方法的大原则下，我们提出了基于客户需求价值分析方法的一般步骤:对象选择(目标产品选择)，产品定位(确定目标消费群体)，功能分析，客户调查，功能评价和价值计算。

2实际计算过程与算例

下面通过基于客户需求价值分析方法来完成一个实际项目的产品决策问题。

某房地产开发商要在某城区内的二级地段进行住宅开发，地块面积为200亩，一边临水，一边紧邻城市次干道，周边居民收入水平和环境条件一股。现对此住宅开发进行产品的档次定位分析。

根据地块的城市规划用途、地段特征及周边城市居民的收入状况，现拟定建设3种不同住宅标准的住宅小区。

对于产品定位来说，A方案定位于高收入阶层，月薪10000左右;B方案定位于中等收入阶层，月薪6000左右;C方案定位于中低等收入阶层，定位于月收入3000左右。由于对于不同的方案，不同收入的被调查者来说，其权数不同，而各被调查者的权数变量Aij看作类似服从正态分布(Aij~N(μi，σi)。其中，i表示方案号数，j表示调查的消费者编号。在此，我们假设σi都相等，且都等于样本标准差，样本标准差计算可得。σ=4364.25在样本容量N>30的大样本前提下，样本方差近似等于总体方差，本例为计算简便所以取小样本计算)。那么，我们可以得到:A1j~N(10000,4364.25);A2j~N(6000,4364.25);A3j~N(3000,4364.25)。在每一方案T，我们就可以得出一个权数的集。

对于本项目，我们抽取了6名不同收入水平的消费者来进行调查，在方案A的条件下，其收入水平与各消费者权数如表2，方案B和方案C的计算相似:

在方案A条件下，用MATLAB绘出不同收入水平消费者评定各消费者权数的连续曲线进行参照

本例中，我们把住宅分解为5个上位功能和10个下位功能(参考文献4)，通过业主方、承包方、用户和第三方来联合打分得出各功能权数，并让6位客户用0-4评分法站在他们各自需求的角度进行打分，以之前得到的aij进行加权，得到每个方案的价值系数。

根据这种思路，我们可以相应算出B,C方案的功能评价系数，并计算其价值系数。

假设我们用相同的数据，不考虑目标消费群体，即所有顾客打分的权重相等(aij=1)的话，我们计算的价值系数。

我们可以比较得出，考虑了我们产品的定位后，对客户权重进行差别量化，所得出的最优结果与不考虑顾客差别权重的结果并不相同。很明显，对客户的差别化权重是符合我们产品的真实定位的，这样得出的结果才更具说服力。同时，在形成一套完善的功能系统图的前提条件下，通过这种差别权数，我们可以降低因为改变产品定位设计而带来的重复性市场调查，为企业降低相关成本。

客户差异化范文篇2

【关键词】：价值分析；客户需求；客户差异化；产品评估

0引言

价值工程(VE)是通过各相关领域的协作，对所研究对象的功能和费用进行系统分析，不断创新，旨在提高对象价值的思想方法和技术[m。在价值工程当中，功能分析和费用分析是两大部分，前功能分析又是整个价值工程的核心。自从价值工程理论被创立到现在，其理论体系不断被完善，但是在实践当中，其真正意义被很多人所误解冈。即使是在西方发达国家，在很多场合，实践者仅把VE简单地看成是一项降低成本(CostReduction,CR)的管理技术，而并不是从提高产品价值，满足客户所需要功能的角度出发。

实际上，价值工程中的功能代表了客户(使用者)的利益，成本(寿命周期成本)代表了企业的利益。只有这两者紧密结合，才能够为企业创造出更多的“价值”。但由于产品的定位客户群不同，产品都只能满足消费者的部分需求，对不同消费者的不同需求，我们应该有差别的对待。更多关注于我们产品的目标客户群，兼顾其他的客户，才能真实地评价我们产品的价值，突出产品的特色。

1基于客户需求价值分析方法的一般步骤说明

一般用价值工程的方法来对产品进行评价分为四个步骤:对象选择，功能分析，功能评价和价值计算。但在实际操作过程当中，在进行功能分析之前，还应加入一个步骤，那就是产品定位。

功能不同于性能。性能是产品的自然属性，是客观存在的;功能是一种主观的认识，是依附于其作用对象而存在的。对于一个唐三彩的碗，对家里很奢侈的人来说这只碗的主要功能就是盛饭，而不会在意这只碗是不是真的好看;而对收藏家而言，这只碗有其历史、美学价值，那对他们来说这只碗的主要功能就是用来珍藏，而不会在意这只碗能盛多少饭。一般的价值分析方法没有考虑到产品的各种不同使用者对产品功能需求的差异性。所以，通过先进行产品定位，就可以明确我们的目标群体，而这部分客户群体，也是在我们产品定位的前提下消费我们产品可能性最大的一群人。我们在进行产品的价值评估时，应优先考虑这一部分人的需求。

由于我们的功能评价是建立在消费者的基础之上，所以，必不可少的是进行客户调查。虽然如前所述，我们会优先考虑我们目标消费群体的需求，但事实上很难对目标消费群体和非目标消费群体进行明确的区分，只能用不同程度来衡量。

对于产品定位的目标消费群体的限值，在此限值处的消费者使用此产品的可能性最大;相应的，离此限值越远的消费者使用此产品的可能性越小，呈现出连续变化的趋势。所以，在进行客户调查时我们应选取各个不同层次的消费者进行抽样，通过连续性的差别权重函数来进行区分。通过一定量样本的调查数据，连续函数的形式是可以通过相关计量经济学方法来确定的。

由于正态分布的优良数学性质，在期望值处概率密度值最大，而离此期望值越远，概率密度值越小，基本符合我们在前面对消费者购买产品可能性的定性分析，所以我们以正态分布函数为例进行介绍。公务员之家

对于正态分布N(μ，σ)μ林是对客户分群的一个指标值，反映了在此种收入程度上的人最容易接受我们的产品。。大小反映了客户对产品定价(或者是区分客户群体的因素)的敏感度，。越大，说明我们产品的目标消费群体越集中，反之亦然。

在遵守一般价值工程方法的大原则下，我们提出了基于客户需求价值分析方法的一般步骤:对象选择(目标产品选择)，产品定位(确定目标消费群体)，功能分析，客户调查，功能评价和价值计算。

2实际计算过程与算例

下面通过基于客户需求价值分析方法来完成一个实际项目的产品决策问题。

某房地产开发商要在某城区内的二级地段进行住宅开发，地块面积为200亩，一边临水，一边紧邻城市次干道，周边居民收入水平和环境条件一股。现对此住宅开发进行产品的档次定位分析。

根据地块的城市规划用途、地段特征及周边城市居民的收入状况，现拟定建设3种不同住宅标准的住宅小区。

对于产品定位来说，A方案定位于高收入阶层，月薪10000左右;B方案定位于中等收入阶层，月薪6000左右;C方案定位于中低等收入阶层，定位于月收入3000左右。由于对于不同的方案，不同收入的被调查者来说，其权数不同，而各被调查者的权数变量Aij看作类似服从正态分布(Aij~N(μi，σi)。其中，i表示方案号数，j表示调查的消费者编号。在此，我们假设σi都相等，且都等于样本标准差，样本标准差计算可得。σ=4364.25在样本容量N>30的大样本前提下，样本方差近似等于总体方差，本例为计算简便所以取小样本计算)。那么，我们可以得到:A1j~N(10000,4364.25);A2j~N(6000,4364.25);A3j~N(3000,4364.25)。在每一方案T，我们就可以得出一个权数的集。

对于本项目，我们抽取了6名不同收入水平的消费者来进行调查，在方案A的条件下，其收入水平与各消费者权数如表2，方案B和方案C的计算相似:

在方案A条件下，用MATLAB绘出不同收入水平消费者评定各消费者权数的连续曲线进行参照本例中，我们把住宅分解为5个上位功能和10个下位功能(参考文献4)，通过业主方、承包方、用户和第三方来联合打分得出各功能权数，并让6位客户用0-4评分法站在他们各自需求的角度进行打分，以之前得到的aij进行加权，得到每个方案的价值系数。

根据这种思路，我们可以相应算出B,C方案的功能评价系数，并计算其价值系数。

假设我们用相同的数据，不考虑目标消费群体，即所有顾客打分的权重相等(aij=1)的话，我们计算的价值系数。

我们可以比较得出，考虑了我们产品的定位后，对客户权重进行差别量化，所得出的最优结果与不考虑顾客差别权重的结果并不相同。很明显，对客户的差别化权重是符合我们产品的真实定位的，这样得出的结果才更具说服力。同时，在形成一套完善的功能系统图的前提条件下，通过这种差别权数，我们可以降低因为改变产品定位设计而带来的重复性市场调查，为企业降低相关成本。

客户差异化范文篇3

【关键词】：价值分析客户需求客户差异化产品评估

0引言

价值工程(VE)是通过各相关领域的协作，对所研究对象的功能和费用进行系统分析，不断创新，旨在提高对象价值的思想方法和技术[m。在价值工程当中，功能分析和费用分析是两大部分，前功能分析又是整个价值工程的核心。自从价值工程理论被创立到现在，其理论体系不断被完善，但是在实践当中，其真正意义被很多人所误解冈。即使是在西方发达国家，在很多场合，实践者仅把VE简单地看成是一项降低成本(CostReduction,CR)的管理技术，而并不是从提高产品价值，满足客户所需要功能的角度出发。

实际上，价值工程中的功能代表了客户(使用者)的利益，成本(寿命周期成本)代表了企业的利益。只有这两者紧密结合，才能够为企业创造出更多的“价值”。但由于产品的定位客户群不同，产品都只能满足消费者的部分需求，对不同消费者的不同需求，我们应该有差别的对待。更多关注于我们产品的目标客户群，兼顾其他的客户，才能真实地评价我们产品的价值，突出产品的特色。

1基于客户需求价值分析方法的一般步骤说明

一般用价值工程的方法来对产品进行评价分为四个步骤:对象选择，功能分析，功能评价和价值计算。但在实际操作过程当中，在进行功能分析之前，还应加入一个步骤，那就是产品定位。

功能不同于性能。性能是产品的自然属性，是客观存在的功能是一种主观的认识，是依附于其作用对象而存在的。对于一个唐三彩的碗，对家里很奢侈的人来说这只碗的主要功能就是盛饭，而不会在意这只碗是不是真的好看而对收藏家而言，这只碗有其历史、美学价值，那对他们来说这只碗的主要功能就是用来珍藏，而不会在意这只碗能盛多少饭。一般的价值分析方法没有考虑到产品的各种不同使用者对产品功能需求的差异性。所以，通过先进行产品定位，就可以明确我们的目标群体，而这部分客户群体，也是在我们产品定位的前提下消费我们产品可能性最大的一群人。我们在进行产品的价值评估时，应优先考虑这一部分人的需求。

由于我们的功能评价是建立在消费者的基础之上，所以，必不可少的是进行客户调查。虽然如前所述，我们会优先考虑我们目标消费群体的需求，但事实上很难对目标消费群体和非目标消费群体进行明确的区分，只能用不同程度来衡量。

对于产品定位的目标消费群体的限值，在此限值处的消费者使用此产品的可能性最大相应的，离此限值越远的消费者使用此产品的可能性越小，呈现出连续变化的趋势。所以，在进行客户调查时我们应选取各个不同层次的消费者进行抽样，通过连续性的差别权重函数来进行区分。通过一定量样本的调查数据，连续函数的形式是可以通过相关计量经济学方法来确定的。

由于正态分布的优良数学性质，在期望值处概率密度值最大，而离此期望值越远，概率密度值越小，基本符合我们在前面对消费者购买产品可能性的定性分析，所以我们以正态分布函数为例进行介绍。对于正态分布N(μ，σ)μ林是对客户分群的一个指标值，反映了在此种收入程度上的人最容易接受我们的产品。。大小反映了客户对产品定价(或者是区分客户群体的因素)的敏感度，。越大，说明我们产品的目标消费群体越集中，反之亦然。

在遵守一般价值工程方法的大原则下，我们提出了基于客户需求价值分析方法的一般步骤:对象选择(目标产品选择)，产品定位(确定目标消费群体)，功能分析，客户调查，功能评价和价值计算。

2实际计算过程与算例

下面通过基于客户需求价值分析方法来完成一个实际项目的产品决策问题。

某房地产开发商要在某城区内的二级地段进行住宅开发，地块面积为200亩，一边临水，一边紧邻城市次干道，周边居民收入水平和环境条件一股。现对此住宅开发进行产品的档次定位分析。

根据地块的城市规划用途、地段特征及周边城市居民的收入状况，现拟定建设3种不同住宅标准的住宅小区。

对于产品定位来说，A方案定位于高收入阶层，月薪10000左右B方案定位于中等收入阶层，月薪6000左右C方案定位于中低等收入阶层，定位于月收入3000左右。由于对于不同的方案，不同收入的被调查者来说，其权数不同，而各被调查者的权数变量Aij看作类似服从正态分布(Aij~N(μi，σi)。其中，i表示方案号数，j表示调查的消费者编号。在此，我们假设σi都相等，且都等于样本标准差，样本标准差计算可得。σ=4364.25在样本容量N>30的大样本前提下，样本方差近似等于总体方差，本例为计算简便所以取小样本计算)。那么，我们可以得到:A1j~N(10000,4364.25)A2j~N(6000,4364.25)A3j~N(3000,4364.25)。在每一方案T，我们就可以得出一个权数的集。

对于本项目，我们抽取了6名不同收入水平的消费者来进行调查，在方案A的条件下，其收入水平与各消费者权数如表2，方案B和方案C的计算相似:

在方案A条件下，用MATLAB绘出不同收入水平消费者评定各消费者权数的连续曲线进行参照

本例中，我们把住宅分解为5个上位功能和10个下位功能(参考文献4)，通过业主方、承包方、用户和第三方来联合打分得出各功能权数，并让6位客户用0-4评分法站在他们各自需求的角度进行打分，以之前得到的aij进行加权，得到每个方案的价值系数。

根据这种思路，我们可以相应算出B,C方案的功能评价系数，并计算其价值系数。

假设我们用相同的数据，不考虑目标消费群体，即所有顾客打分的权重相等(aij=1)的话，我们计算的价值系数。

我们可以比较得出，考虑了我们产品的定位后，对客户权重进行差别量化，所得出的最优结果与不考虑顾客差别权重的结果并不相同。很明显，对客户的差别化权重是符合我们产品的真实定位的，这样得出的结果才更具说服力。同时，在形成一套完善的功能系统图的前提条件下，通过这种差别权数，我们可以降低因为改变产品定位设计而带来的重复性市场调查，为企业降低相关成本。

客户差异化范文篇4

关键词：移动互联网；国际物流服务；差异化

互联网技术快速发展，移动化与个性化逐渐成为了现代社会的主要特征，客户也越来越追求差异化的服务体验，并且其价值需求也逐渐多样化，因此传统国际物流服务已经不能使客户需求得到充分满足，同时不能有效保证国际物流企业的竞争力。所以就需要国际物流企业紧跟时展脚步，结合顾客实际需求制定具有差异化的服务策略，使不同客户群体的价值需求得到合理满足，充分结合互联网的服务理念，提升国际物流服务的水平。

一、国际物流差异化服务的现状

（一）客户服务过于同质化。当前的国际物流服务中并不重视客户间的个体差异，客户服务过于同质化。在国际物流企业的各个部门中，都会存在一些同一客户的个人信息，但是信息缺乏完整性，从而导致国际物流企业不能对同一客户信息进行充足的了解，所以客户服务的个性化水平不高，缺乏差异性，同时对客户提供的物流服务缺少全面性。（二）客户差异化分析不深入。国际物流服务的客户差异化分析缺乏深入性，不能对客户需求进行有效识别，同时许多国际物流企业在实际的操作过程中，经常通过价格让利来吸引客户，过于关注服务本身以及自身产品，不能有效的进行客户关系维护与管理，对产品服务的推销存在较大盲目性，而价格让渡的主要原因就是客户差异化分析不深入，并且缺乏有效性。（三）客户差异化服务水平较低。国际物流企业对物流服务的差异化分析不足，不能有效寻找提高客户服务差异化水平的措施，而随着行业竞争的日益激烈，所有物流企业虽然逐渐意识到差异化服务的重要性，但是由于企业自身的产品创新性较差，并且缺乏较多的个性化服务，所以不能建立合理的平台对产品与服务进行营销与推广。

二、国际物流在移动互联网下的差异化服务策略

移动互联网存在着移动性与即时性等特点，同时存在着开放性与协作性等多方面特征，而在国际物流企业中要想为客户提供差异化服务，使客户的个性化需求得到充分满足，就需要对客户进行认真考虑与分析，使客户体验可以得到最大程度的提升。（一）始终坚持客户第一的服务理念。移动互联网的不断进步可以促进互联网企业的极致发展，而在互联网思维中客户思维属于核心内容。要想为客户提供更好的差异化服务，就需要国际物流企业对客户需求进行准确的定位，更加明确客户的个性化需求，始终坚持客户第一的服务理念，根据客户需求进行产品推广，对服务进行科学创新。移动互联网存在便携性和即时性等特点，可以使国际物流信息更加透明，从而使用户具有更多的话语权。国际物流企业在全球贸易环境中要充分体现出客户第一的服务理念，使国际物流服务链条中的各个环节都可以有客户参与其中，将用户的智慧进行合理集中，对市场信息进行及时的反映，对客户的差异化服务需求进行有效把握。（二）在国际物流差异化服务中有效应用大数据。需要在可靠的数据分析上建立差异化服务，而在国际物流差异化服务策略中，大数据又主要集中在分析客户差异化上，并且应用大数据智能分析对客户需求进行挖掘，从而创造相应的产品与服务价值。在移动互联网时代中，大数据属于一种非常有效的分析工具，而大数据应用领域中，客户行为分析是人们最为熟知的内容之一。在国际物流差异化服务中大数据思维主要是对客户行为进行分析，对客户行为及喜好进行充分的了解，根据这些信息对客户进行有效的差异分析，使企业对市场进行细分，结合用户的不同群体提供差异化服务。从海量数据中寻找新知识是大数据的重要价值，同时对新价值进行合理创造。而在国际物流中可以产生大量的数据信息，在物流的整个环节过程中都会存在各类数据，在国际物流的各个物流环节中应用大数据，对其各类信息进行归纳与分类，最终对数据进行整合，可以在国际物流差异化服务中合理的发现其立足点，为产品服务改善与优化提供有利条件。（三）国际物流差异化服务中合理应用移动终端平台。在国际物流差异化服务中，互联网思维中平台模式具有非常重要的作用，可以结合互联网平台为客户提供具有较强个性化的物流服务，但是当前许多国际物流企业都不具备独立创造平台的实力，因此就可以对现有国际物流平台进行有效利用，从而针对国际物流展开差异化服务。国际物流企业不仅可以对现有APP平台进行应用，还可以对APP客户端进行自主研发，应用APP客户端结合产品服务与营销，将客户与企业进行有效联系，对客户需求进行准确的反映，使国际物流服务的提供更加精准，应用线上与线下实现差异化的客户服务。

三、结束语

随着经济一体化的逐渐深入，国际物流企业就要对发展现状认真分析，对移动互联网平台有效应用，从多个角度对移动互联网进行研究，在国际物流差异化服务中有效结合移动互联网，坚持客户第一的服务理念，对移动终端APP进行合理应用与研发，应用大数据对客户行为进行分析，采取有效的差异化服务策略，使国际物流企业的竞争力不断提升，推动国际物流行业的稳定发展。

参考文献：

[1]张莹.航运企业开展国际物流服务的风险管理策略[J].珠江水运,2019(13):3-4.

[2]赵辉.“一带一路”下国际贸易与国际物流协同发展探究[J].合作经济与科技,2019(10):112-114.

客户差异化范文篇5

1农村用电客户分类

1.1农村生产类电力客户。根据农村生产类电力客户典型服务需求,细分为三类：种养殖类电力客户、加工类电力客户、排灌收割类电力客户。（1）种养殖类电力客户。从事农村、农场或者农业生产基地的电犁、打井、灌溉抽水（除稻田排灌用电）、积肥、育秧、捕虫、种植或栽培果树、蔬菜、饲养牲畜、水产养殖等行业的电力客户。（2）加工类电力客户。从事农村农副产品加工、经济作物加工、木材加工、口粮加工和牲畜饲料加工等行业的电力客户。（3）排灌收割类电力客户。排灌收割类电力客户主要为农场、村社集体、乡村农户等，用电性质为农业排灌用电（包括固定的电动排灌站和临时使用的电动水泵），农作物收割用电等。1.2农村生活类电力客户。根据农村生活类电力客户的典型服务需求，细分为三类：农村居民生活类电力客户、农村商业类电力客户、公共服务机构类电力客户。（1）农村居民生活类电力客户。即农村、场镇的居民客户，用电性质主要为住宅用电（住宅中居家生活使用的电力，包括居家的照明、家用电器用电和温度调节用电等）。（2）农村商业类电力客户。农村商业客户，其用电性质为商业用电（在流通过程中企业专业从事商品交换和为客户提供商业性、金融性、服务性的有偿服务，并以盈利为目的的这些经营活动所需要的一切电力），主要分布在农村乡镇或场镇。（3）公共服务机构类电力客户。主要包含医院、学校、文化教育机构、政府机关等具有公共服务性质的电力客户。1.3公益类电力客户。根据供电服务需求共性，主要为五保户、孤寡老人、农村养老院、福利院等用电。

2推行农村用电客户差异化服务

客户差异化范文篇6

一般来说，商业银行被看作是经营货币的特殊企业，就其本质而言，商业银行是提供服务的企业，货币或金融产品只是其提供服务的一种载体。但是，处于国家金融政策严厉管制下的商业银行区别与一般的服务企业，有其特殊性，具体表现为提供的服务受基准利率限制，同质化现象突出，创新有限，易模仿。商业银行受其业务特殊性的限制，一直难以走出“盈利能力差”的困境。

愈演愈烈的市场竞争使商业银行生存环境更加恶化，突破“同质化”壁垒，创造自身核心价值，已成为商业银行在激烈的竞争中求得生存，获得发展的唯一出路。而突破“同质化”壁垒，就要求商业银行必须推行差异化营销，根据不同细分市场的不同需求，不断推出新的服务，满足客户个性化、多样化的需求，这样才能在市场竞争中保持市场领先地位。

二、商业银行营销的差异化战略

（一）差异化营销含义

商业银行的差异化营销，是指银行在提供金融服务时，通过科学的市场细分，评估自身的实力和所处的具体市场环境，针对不同的细分市场内不同客户的金融需求，提供不同的优质服务，采取不同的营销组合策略，最大限度地满足顾客的需求。差异化营销有利于解决开放环境下顾客日益个性化、多样化的需求和有限的银行内部资源能力之间的矛盾，符合市场发展趋势。营销大师菲利普·科特勒也曾对金融服务业的范式转变发表过自己的预测：“银行应被看作是具有柔性生产能力的车间，而不是提供标准服务的装配线。银行的中心是一个完整的客户数据库和产品利润数据库。银行将能识别用于任何客户的所有服务、有关这些服务的利润（或亏损）以及能为客户创造潜在利润的服务。”

（二）差异化营销基础

商业银行推行差异化营销，需要按照“市场细分目标市场选择市场定位”的原则，从银行内部资源能力、外部竞争、客户需求等多方面考虑，科学确定商业银行的目标市场，明确市场定位，从而实现商业银行差异化营销。

1．市场细分

针对商业银行“水少船多，网大无鱼”的问题，市场可以区分为更细小的市场、客户群体或区分为具有不同特征的目标市场。而银行服务市场细分变量的选择，应根据行业、企业、市场、消费者等方面的具体情况而定，必须具有可衡量性、可占领性和效益性。具体来说，银行个人客户在年龄、性别、职业、收入、文化程度、业务特点、经营状况、风险大小等方面存在着差异，他们对银行金融产品和服务的需求也各不相同，故可依据上述变量将个人客户市场分割为具有不同特征客户的集合。

2．目标市场选择

在市场细分的基础上，商业银行可从众多细分市场中选择与银行内部资源能力相匹配，并且能为银行带来良好获利机会的子市场，将其确定为银行的目标市场，重点针对目标市场需求投入产品和服务。商业银行选择目标市场时需综合考虑自身实力、规模服务优势、软硬件水平、员工素质等各方面的因素，还要考虑同行竞争对手的市场定位、服务优势、公司实力等。目标市场的选择是否正确，关系到银行能否充分发挥自身资源能力优势，能否与竞争对手有所区别，能否在竞争中处于优势地位。

3．市场定位

建立科学的市场定位，选择适合自己特点的客户群，实施相应的营销策略，才能在激烈的竞争中掌握主动权。因此，实施不同的营销策略和方法，而且根据自身的战略定位，判定和选择相应的市场组合，才能作到银行营销的市场定位准确，从而达到营销的预期效果。

根据目标市场的不同，采取相应的市场竞争策略，对优质特大型客户宜采取集中性目标市场策略，对现有优质大中型客户宜采取差异性目标市场策略和防御性竞争策略，对新兴行业和新型企业优质客户宜采取拓展性竞争策略。

4．差异化营销深化

金融产品不享有专利权且易模仿，所以金融产品的差异主要体现在产品的品牌和银行的形象上。作为无形资产的品牌创造以及与此密切相连的形象设计，将对一个银行的竞争能力产生长远的影响，形象和品牌是商业银行真正的灵魂。

树立商业银行品牌是一个整体概念和系统工程，要加大管理力度，一是不遗余力地塑造和提升核心品牌；二是注重品牌发展的科学规划；三是重视以品牌为中心的整合营销传播运作，使客户能够正确地选择适合自己的金融产品。通过银行形象、金融产品特征、优质服务等形式，努力创造产品特色，以便自身的产品与竞争对手的产品区分开来，使用户建立起品牌偏好与忠诚，使客户在第一次购买时愿意试用，经常购买后由于转换的主观成本较高而很难放弃使用。在服务举措上，向良好的整体形象塑造发展，把CIS导入银行竞争，在经营、服务、形象上创造出自己的特色，这是我国银行品牌创造和形象设计的现实选择。

5．差异化营销内涵

银行的企业文化是差异化营销的内涵。企业文化是企业成员思想观念、思维方式、行为方式以及企业规范、企业生存氛围的总和，涉及三个层面：精神层（共同目标、价值观、企业精神、服务理念等），行为层(各种规章制度、经营活动等)，物质层（银行形象识别系统）。银行在实施差异化营销过程中，应培育和发挥自身独特的企业文化。将企业文化注入营销活动中，有助于传递商业银行的差别优势，吸引和稳固目标客户群，从深层次树立目标客户对企业的认同。

三、结论

通过科学的市场细分，商业银行选择与银行资源价值相匹配且具有良好市场机会的目标市场，明确其市场定位，为银行实行差异化战略奠定了坚实的基础。在目标市场战略准确的基础上，银行可通过树立优质形象，提升品牌认同进一步深化其差异化战略，使客户建立品牌偏好与忠诚度。银行的企业文化是支撑差异化的软竞争力，银行要想实现持续的差异化，企业文化是根本。

值得注意的是，差异化营销策略是一个动态的营销过程，任何“差异”都不是一成不变的。随着社会经济和科学技术的迅猛发展，银行客户的多元化需求也会不断改变，昨天的差异化会变成今天的一般化。而且，竞争对手也是在不断变化的，任何银行的形象、风格、广告和服务营销策略都是很容易被那些实施跟进策略的银行模仿的，任何差异都不会一劳永逸，所以，要想在竞争中立于不败之地，必须根据时代的变化不断进行营销创新，寻求差异之路，用不断的创新去战胜对手的跟进策略，用创新的理念去指导营销实践以适应需求的变化。

参考文献

[1]菲利普·科特勒，营销管理（第11版）[M]，上海人民出版社，2003

[2]万后芬，金融营销学[M]中国金融出版社，2003

[3]陶怡，我国商业银行实施差异化营销的思考[J]，市场周刊研究版，2005，（10）

客户差异化范文篇7

现阶段行业内实行的差异化服务主要是依据以下几个方面：（1）按照地理位置区分客户类型。将客户按照地理位置分为农网或城网客户，从城区和乡镇这两个角度考虑进行考虑，分析不同地域客户的销售特征。总体来说，城区的经济水平和消费水平相对较高，人流较多，消费群体多样化，接受卷烟新品牌的能力也较强，所需卷烟的品种较多，结构也相对较高。相对而言，农村的经营环境没有城区好，消费群体单一，思想观念守旧，新品牌接受能力差，消费结构较低。按照地理位置进行划分的客户群体，公司提供的差异化服务主要是集中在货源供应方面。在货源投放上，城网客户的货源会有更宽的卷烟结构，新品卷烟的上市布点也一般会选择在城网客户中展开，高档卷烟的投放也会比农网客户稍微有所倾斜。而农网客户主要投放一些在市场上已经得到认可，具有一定市场基础的卷烟品牌，相对于城网客户的新品培育就没有那么高的要求。（2）按经营能力区分客户类型。根据零售客户经营能力进行的客户分类，这主要体现在对客户进行的级别分类。级别高的客户一般都有一定的经营能力，对市场具有敏感性，懂得订烟，会合理库存，并主动提高盈利水平。对待这类型的客户，客户经理则要积极宣传公司的货源投放计划，告知最新货源变动，给客户提供有利信息，使零售户的卷烟经营理念不断得以更新，保持对卷烟市场的持续关注，从而获得利润的最大化。有些客户由于资金、经营理念、经商水平等因素的限制，生意做不大，等级上不来，存货积压，资金难以周转。对待这类型的客户，客户经理就应该耐心充当好客户的军师。根据客户的实际情况，指导客户如何订烟，如何上柜、如何推介、如何提升等级，为零售户量身打造一套提升经营能力的办法。（3）按店面业态区分客户类型。对客户经营的店面业态进行的分类主要有食杂店，便利店，烟酒店，超市，商场，娱乐服务类和其他类7个业态。不同的店面业态可以反映出客户能够对于卷烟经营投入的精力多少和重视程度。例如，经营烟酒店的客户，一般将卷烟作为店内主营的商品，对于卷烟的需求量较大，但是同时需求的卷烟品类又较集中，主要集中在知名度较高，规格较高的卷烟品类，而对于新品卷烟和省外卷烟的销售热情不高。同时这类客户的需求也主要体现在货源上的满足，而对于经营指导大多并不在乎。（4）按经营规模区分客户类型。根据客户店面规模的大小对客户分为大、中、小三类。经营规模较大的客户一般资金较为充裕，同时店内的人流量也一定很大。这样的客户一般比较能够接受新品卷烟和省外卷烟，因为新品卷烟和省外卷烟能够帮助客户拓宽商品结构，吸引更多的消费者来购买商品。而经营规模较小的客户一般资金并不充裕，对于需要培育周期的新品卷烟最后抵触，一般只愿意销售成熟度较高的卷烟品牌。一般新品上市的活动可以选取经营规模较大的客户，因为这类客户一般有较好的场地条件，并在在主观上，客户也比较欢迎新品上市的各类活动，因为这同时也为客户的店面积攒了人气。

2.现阶段实行差异化服务过程中存在的一些问题

实施差异化的根本目的在于提升客户满意度，但是从现阶段的客户满意度调查的结果来看，差异化服务并没有达到这个目的。究其原因，可能存在以下几个方面问题：①差异化服务的内容设置并不能满足客户的需求。客户满意度的前提是客户对卷烟公司的服务有所期待，卷烟公司的工作离客户的期望越近，那客户满意度越高，相反，如果卷烟公司提供的服务内容并不能满足客户的需求，那么客户满意度就不会高。②烟草行业的特殊性，决定了所提供的差异化服务并非是一种帮助竞争的营销手段。没有了竞争对手，对于差异化服务的内容设定就没有了参照性。同样作为客户对于提供的服务是否必要，是否满意也就无从比较。这就要求卷烟公司在设定差异化服务的内容时应当是锦上添花。换而言之，通过设定一些针对所有的客户的基础服务之外，再对高价值客户提供额外附加的服务，而不是对现有的服务内容有所增减来体现客户之间的价值差异。③差异化服务的依据是客户方方面面的因素，如客户的销售能力，知识水平，所处的地理环境。就如同世界上没有相同两片叶子一般，也不存在情况完全一致的两个客户，这就必然会出现一样的服务并不一定能让所以客户满意。卷烟公司需要更多的针对客户的实际情况，制定符合本地客户实际情况的服务策略。同时这样的服务也需要有具体的，明确的服务规范和流程以及服务结果的考察反馈能让整个服务策略得到控制和改进。就如同是贯标工作一样，也需要有详细的工作程序以保证服务实施达到具体的目标。

3.针对差异化服务的管理

客户差异化范文篇8

关键词：差异化;绩效考核;公司管理差异化

绩效考核制度的使用应该与企业自身相匹配，不能只把其当作任务来完成。国内众多公司不顾自身实际情况，对于差异性绩效考核体系生搬硬套，一味地强调和传统考核不同之处，但考核体系并没有达到刺激员工的工作积极性作用。

1差异化绩效考核的认识

绩效是激励手段之一，要达到理想的激励效果，最好的是企业诉求和员工诉求的一致化。绩效考核的过程和指标反映是企业对于员工的要求和期望。差异化的绩效考核本质就是企业对于员工本身的要求精细化。利用差异化的考核使员工的个人能力进行最大化的展现。尺有所长，寸有所短，尽可能地发掘员工的潜力，也可以认为差异化绩效考核是一种筛选模式。差异化绩效考核的实质是不再单一的依靠个人的判断与打分。在整个体系之中需要被考核人本身在内的多方位评估考查。由被考查人的直属领导、同事、部下、以及外部顾客来对被考核人的不同方面进行评价，最后进行统一整合来给被考核者进行评价反馈。被考查者可以通过不同方面的评价对自身的问题发现和改进。对于直属领导的评价结果可以帮助被考查者清楚地了解到自己在团队的定位，帮助直属领导对于被考核人问题的正面解决。同事间的考核因为工作关系的亲密，所以提出的问题会更加的具体有针对性。部下对于被考核人的评价则有助于观察到自身管理工作的不足和漏洞，更好的帮助被考核者提高自身的管理技能技巧。外部顾客的评价是相对于客观的被考查者工作总体考查，企业和员工一致的诉求就是让顾客满意，所以要加大其评价的占重。最后是被考核者的自我评价，这样有利于员工对于自身的认识和提升。由以上多方面的考核来代替传统单一的主管考核制度，通过多方面信息的汇总来减少考核人员的主观感性因素的影响。利用这种科学完善的考核制度，可以得到员工能力最真实的数据，有利于企业对于员工发展进步提供更加精细化的平台和方向。被考核者通过这套考核体系可以清楚深刻地认识到自己的优势和劣势，直属领导和同事对于自己工作过程中的技能技巧以及为人处世的看法和问题，更加有利于员工的成长。企业的根本在于人，员工的成长必将帮助企业更快的进步和发展。这就实现了企业和员工利益的一致化，实现双赢的目标。

2差异化绩效考核体系执行中问题

差异化绩效考核系统在于理论上是最科学有效的考核体系，但是实际的体系执行过程却漏洞百出，不仅没有发挥自身的价值，甚至会形象到企业健康发展。差异化绩效考核不应该一成不变的嵌入到企业的管理结构之中，要让它和企业文化以及企业制度有机的结合起来，形成与有特色的绩效考核制度，要让其在嫁接到企业之后，能尽快地开花结果。但在实际执行的过程中还是问题不断，这些问题主要集中在以下几个方面。2.1考核结果不准确。差异性考核体系的设计理念就是通过更多的考核数据，来不断地缩小考核过程中的实践误差。实际的操作过程中可以清楚地看到，差异化绩效考核制度的数据分析甚至不如传统考核数据的准确性高。差异化绩效考核体系会因为更多的参考坐标的引入，导致更多不可控的误差出现。2.2差异性绩效考核改革推进缓慢。因为绩效考核使直接与员工的利益挂钩，所以在执行过程中遇到的阻碍更加明显。主要是员工对于差异化绩效考核的不认同，考核测评过程不公开。这就导致了员工对于差异化考核工作的不配合，对于考核人员的选择甚至考核结果都颇有微词。而且国内大多的绩效考核结果只是单一的同奖金的发放直接联系，就会因为考核结果的不同，出现物质奖励的巨大差距。员工对于体系本来就不认同，现在还直接涉及到自身的利益，所以在实际工作中差异化绩效改革推进缓慢。

3差异化绩效考核体系出现各类问题的诱因

3.1考核者选择不合理。更多的考核者可以提供更加详尽的结果，但是在盲目追求全面的过程中也可能南辕北辙。要在考核过程中按照差异化考核的设计理念来选择最合适的考核者。考核者必须要全面且真实地反映出被考核者的绩效情况，较少考核者和被考核者因为感性因素而导致的执行误差。选择最合适的考核者，不仅能反映出最真实的考核结果，同时也能减少一部分重复的考核成本。更加科学的选取考核者是保证考核真实性的基础动作，差异化绩效考核的核心就是更多的参考系，如果选择不合理甚至于错误的考核者，那么得出的结果就毫无意义。3.2考核者和缺乏客户理念。上文提到选择合适的考核者是重要的，但是要如何保证考核者能够反映出最真实的被考核者的工作绩效。在这里就需要可以引入客户理念，让考核者视被考核者的工作成果为自己的商品，被考核者的工作成果会对考核者的利益产生影响，也需要被考核者把考核者看成自己客户。自己的日常工作绩效能否满足考核者的需求，是否能够达到考核者自身的衡量标准之内。只有考核者满意了，才能让公司认可被考核者的工作结果。只有产生了这样的利益前提，才能够使考核者和被考核者形成科学良好的绩效认可关系。差异化绩效考核体系才能在日常工作中真正地发挥出它的作用。否则，考核者与被考核者只是为了完成任务而进行考核，又会因为职场上的人情关系使得结果更加没有信服力，进而失去了建立新的考核制度的意义。3.3考核指标设计不尽如人意。还有比较明显的问题就是考核指标的不合理。考核指标对于考核者和被考核者都不熟悉，对于判定内容的差异性了解不足。考核者不能在日常工作中清晰地分辨出考核指标的层次和打分机制。差异化绩效考核的指标设计是针对于所有员工的，设计的指标参数要简单明了，考核者可以通过观察明确地为被考核者的工作绩效打出一个合适的分数。指标设计要以考核者来进行设计，要让考核者通过考核标准的判定准确有效的反映出被考核者的真实情况，不能任由参考者感性随意的进行测评打分，尽可能地减少考核数据的系统误差。

4优化问题的思路

差异化绩效考核在实践过程中虽然出现了诸多的问题，但是要确信这都是因为实际操作过程中的误差引起，以下是优化问题的基本思路，一定可以帮助企业更好的解决这些问题。利用不同的改进方式，逐步使差异化绩效考核能够真正的融入到企业文化内部，创造出符合企业自身的新体制的差异化绩效考核模式。要让企业说有的人都能真正的认同差异化绩效考核，或者说要让所有的员工通过差异化绩效考核获得成长和进步。要让考核优秀的员工获得物质或者非物质的奖励，让考核成绩不好的员工能够清楚自己的不足和缺点。差异化绩效考核的最初目标，都是帮助员工成长和促使企业更快发展。4.1正确选择考核者，避免全部选用相关人员。将所有被考核者都纳入考核计划中是浪费且没有要的。选择考核者应该符合以下的条件：(1)考核者能够经常性的观察到被考核者的工作情况，考核者要能清楚清白的知道被考核者的日常工作状态；(2)考核者与被考核者的工作对于企业的影响要足够大，假如双方一方的工作在企业发展中并没有什么重要作用，被考核者对于考核者的判断就可能出现不认同。双方的工作关系密切，并且都会对于企业的日常经营产生重要作用，这样才能保证考核者反映出的结果是真实有效的。再假设双方的工作岗位都对于企业没有什么实际重要价值，那么就没有必要进行考核。4.2在企业内部建立客户理念。应该在企业文化里面贯彻客户理念，可分为两个层面。一是制度层面：在设计制度的过程中，将被考核者的常工作相关人员的满意程度作为被考核者工作绩效的重要标准。确保被考核者的各种物质及非物质报酬的获得都与其进行挂钩，具体的程度要结合企业自身的情况而定。二是企业文化层面：企业要建立起工作对象就是客户的文化理念。每一个员工的工作都是为了企业经营目标的实现，尽可能地使考核者和被考核者的诉求一致。帮助双方实现价值取向和行为方式同步，保证客户理念是存在价值的。客户理念的潜移默化，使得整个企业的工作质量形成一个良好的闭环，不同岗位的员工都能各司其职。每一个岗位上认真工作的员工都能得到公司相对应的奖励。以此不断的引导员工的价值观，使其与企业形成一致化的诉求。企业的成长也必将反哺员工，不论是物质层面获取更多，还是精神层面的人生实现都是更加容易的。小米公司就在企业文化中融合了客户理念，要求员工和客户一起分享利益，公司在刚成立后，就推行了持股投资计划，并给与了员工和客户足够的回报，使企业在期权上有了很大的上升空间。此外，该公司非常重视强调员工的责任感，注重发挥所有员工的主观价值，比如一位工程师在写完代码之后一定要让客户和其他工程师检查一下，工程师必须对用户价值负责，进而根据检查结果来全面反映绩效考核报告。4.3合理的设计考核者的考核指标及其比重。差异化绩效考核要符合战略导向和最优化的原则，还要兼顾主体多元化产生的考核指标熟悉程度差异化的问题。应该对每一个的考核者量身打造考核指标，并且要根据工作的关系设置各项考核指标的比重。这一工作过程极为复杂,其根本步骤是首先能够罗列出能够体现被考核者工作绩效的数据化指标，然后再进一步罗列出与这些关键的数据绩效指标相关联的重要岗位；依据企业战略和企业的价值主张判断出于每一项关键绩效数据指标相关联的工作关系的重要性能并对其赋予相应的比重，最后参照各个考核者列出各考核者的考核数据表格。考核者所接触到的考核指标应是合理且简单明了的，各项的考核指标占比是合理的。4.4工作成果重要性原则。要让考核者重视被考核者。考核者直接决定被考核者的工作价值，考核者就相当于传统考核制度中的直属领导，对于考核者的工作绩效的判定存在较大的话语权。考核者对于被考核者扮演的角色有所改变，必将导致被考核者对于考核者态度的转变。双方需要更加密切的沟通和联系以确保工作的顺利进行，这样也会让双方的职场关系更加和谐，更加有利于企业文化的形成与完善。4.5强化新的考核因素。不再局限于企业自身对于员工的考核制度，可适当引入其他主导或者影响企业自身发展的外在因素。比如在考核过程中可以让市场和客户更多的参与进来，并充分尊重其意见。让侧重点由主观因素转变至客观因素，这是因为客观因素相对于主观因素会更加公平公正。员工自身的考核甚至于同事的考核都是有强烈的主观意愿掺杂其中的，那就通过强化新的考核因素尽可能地减少这种影响。

5差异化绩效考核的实践

差异化绩效考核核心是建立员工能够接受的考核机制，可以借鉴逻辑思维去中心化团队管理方式。在尊重企业差异化考核的基础上，以客户的反馈作为重中之重。既然企业内部的考核会出现各种主观因素的影响，那就引入市场考核的坐标。企业内部考核可以运用工作下游部门考核上游部门，各部门都让其工作的直接工作对象来考核。客户认可的就是成功的，客户不认可的就是失败的，以此作为差异化绩效考核的重头戏。去中心化的团队管理属于组织扁平化管理的一种方式，也是创新企业发展的一种探索。现在企业不再由绩效来左右成败，企业的发展就是市场来决定的。在企业考核中直接让市场和客户来介入。在以前文提及的差异化考核模式下，引入第三方的评价指标，来让员工都能接受考核机制。在拥有了全体成员都能接受的考核制度之后，差异化绩效考核的各类问题就会迎刃而解。另外，企业应根据员工的岗位和职业要求运用不同的方法做好绩效考核工作，以此保证绩效考核的公平性与公正性。小米公司就分别使用了目标管理法、多方评价者评价法、图表等级评价法、行为锚定等级评价法、关键事件评价法、文字叙述评价法、核对表格法、排序法和工作标准法开展差异化绩效考核工作。

6结语

通过改变考核机制，使差异化考核结果的信服力更强，员工诉求和企业的诉求形成一致化，即一切以客户的反馈为主。广义上的客户来决定员工的考核结果，再配合企业内部领导、部属以及自身的评价来进行多方位的业绩考核，实现真正意义上的差异化考核。

参考文献

[1]李宝生.公务员差异化绩效考核的内涵、价值及其实现条件分析[J].贵州师范学院学报,2016,32(7).

[2]王丹,潘朝咏,刘椰辰.集团企业战略导向的差异化绩效考核理论与实践探析[J].中国人力资源开发,2016(2).

客户差异化范文篇9

近年来，我国煤炭企业积极实施产品价格差异化策略，以提高企业的核心竞争力，充分挖掘企业潜在的利润源，并取得了一定的成效。煤炭企业的产品价格差异化策略是一个完整的体系，包含着不同的实施要素，并随着煤炭企业内外部环境的变化而变化。在煤炭产品价格差异化策略实施过程中，有些煤炭企业取得了相当程度的成功。从煤炭企业的长远发展来看，价格差异化的实施已是一种必然的趋势，将成为煤炭企业一个潜在的市场竞争焦点，应引起我国煤炭企业的高度重视。

1.1确立产品价格差异化战略

我国的煤炭产品以国有煤炭企业的产品为主，而国有煤炭企业价格差异化战略实施的水平普遍较低，缺乏价格差异化实施战略的思想、理念与策略。国有煤炭企业是典型的垄断型企业，在传统的计划经济体制所遗留的各种因素的影响下，价格机制缺乏必要的灵活性。同时，多年来，国有煤炭产品的销售渠道存在着高度的稳定性，主体客户固定性较高，也在一定程度上约束了灵活性价格的制定和实施。因此，我国煤炭产品价格差异化战略的实施存在着较大的拓展空间，是煤炭行业的一个潜在的利润源。产品价格差异化营销战略的确立和实施应该成为煤炭企业差异化战略的一个重要方向。

1.2合理测度产品成本

差异化价格是一种价格生成机制，与煤炭企业的成本要素存在着密切的相关性。我国煤炭价格应以市场供求均衡价格为基础，在全成本定价的基础上建立政府指导下的浮动性市场价格。在全成本定价模式中，煤炭价格不仅包括正常的行业利润与企业税金，也应包括勘探成本、开发成本、环保成本等，即以资源的长期边际成本与边际收益来确定煤炭资源价格。在低碳经济时代，环保成本已日渐显露出重要性，形式多样，不断变化，成为煤炭行业不可忽视的成本要素。因此，完全成本包括生产成本、资源成本和环境成本三个部分，其中，生产成本包括原煤制造成本中的材料费、工资、电力、折旧、管理费用与财务费用等要素，资源成本包括探矿权与采矿权的使用费、探矿权与采矿权的价款、资源税与资源税补偿费等要素，而环境成本包括维护低碳煤矿运营的所有成本。

1.3合理分析煤炭需求

需求分析是确立市场价格的重要因素之一，同样也是实施价格差异化战略的关键因素之一。煤炭企业只有对市场需求进行合理的分析、分类与预测，才能制定出合理的差异化价格体系。目前，我国煤炭需求分析主要是对火力发电、煤炭化工与钢铁生产行业进行需求分析，这些用户用煤消费量占全社会煤炭消费总量的51．9%。化工行业的煤炭消费主要集中在化肥生产和快速发展的煤化工产业，而化肥生产主要以煤炭为原料生产合成氨。钢铁行业的煤炭消耗主要由炼焦煤和动力煤构成，炼焦煤用作炼制焦炭，而动力煤用作燃料。因此，面对复杂的市场需求，煤炭企业必须准确地定位自己的市场目标，才能顺利地实施价格差异化方案。

1.4实施市场细分

煤炭企业的市场细分就是煤炭企业依据煤炭产品消费者需求的差异性，将某个产品的整体市场划分为若干个消费群体的行为和过程。市场化细分是差异化战略实施的前提，更是价格差异化实施的最直接的前提。我国煤炭企业的市场细分在现阶段处于零起步状态，许多煤炭企业在产品营销过程中从未进行过必要的市场细分，而是将所有的销售对象视为一个统一的目标市场，施行同样的服务，并制定同样的价格。事实上，对一个煤炭企业而言，尽管销售对象的类型较为单一，大客户的需求量在煤炭产品需求量中的比例较大，但是，销售市场仍然可以划分为若干不同的子市场，并对不同的子市场实施不同的营销战略。

1．5特定客户需求分析

煤炭企业产品销售与其他行业的一个显著的不同之处在于，特定客户往往是主要的销售对象，占据煤炭企业产品销售很大份额，对煤炭企业产品销售的成败存在着较大的影响。这种类型的客户一般是钢铁企业、大型化工企业、电力企业以及其他冶炼企业等。由于各种内外部经济环境的影响，这些特定的煤炭消费企业的煤炭需求也经常会发生变化，在一定条件下将扩大或减少煤炭产品的需求量，因而对煤炭企业的销售产生一定程度的影响。因此，煤炭企业需要实现对特定客户需求的实时分析，从而根据特定客户需求的变化来调整产品的定价，以提高内部价格与外部价格的一致性。

2煤炭企业产品差异化营销策略实施关键

2.1产品价格差异化选择时机要恰到好处

产品价格差异化虽然是煤炭企业营销战略体系中的一条重要路径，但是，价格差异化的实施需要遵循一定的规律，具备一定的实施条件，否则，将造成事与愿违的不良后果。差异化的目的是为了更好地满足煤炭消费者某方面的需求，但是，如果没有准确地分析和预测市场，盲目地追求煤炭产品的特殊之处，往往会导致差异化战略的失败。盲目的差异化战略常给企业带来巨额的成本损耗，且只能创造微小的差异化，不仅不会被企业所接受，还会使差异化战略处于被动状态。

2.2产品价格差异化不要过度

煤炭企业的市场细分就是煤炭企业依据煤炭产品消费者需求的差异性，将某个产品的整体市场划分为若干个消费群体的行为和过程。只有消费者认可的差异才会带来价值。过分的差异可能造成两方面的负面影响:第一，可能引起消费者的反感;第二，可能带来成本的增加，迫使企业不得不提高商品价格，从而抵消差异带来的价值。

2.3产品价格差异化贵在坚持

客户差异化范文篇10

一、成本领先战略适合有实力的企业

当企业与其竞争者提供相同的产品和服务时，只有想办法做到产品和服务的成本长期低于竞争对手，才能在市场竞争中最终取胜，这就是成本领先战略。在生产制造行业，往往通过推行标准化生产，扩大生产规模来摊薄管理成本和资本投入，以获得成本上的竞争优势。而在第三方物流领域，则必须通过建立一个高效的物流操作平台来分摊管理和信息系统成本。在一个高效的物流操作平台上，当加入一个相同需求的客户时，其对固定成本的影响几乎可以忽略不计，自然具有成本竞争优势。那么，怎样才能建成高效的物流操作平台呢?

物流操作平台由以下几部分构成：相当规模的客户群体形成的稳定的业务量，稳定实用的物流信息系统，广泛覆盖业务区域的网络。

稳定实用的信息系统是第三方物流企业发展的基石，物流信息系统不但需要较高的一次性投资，还要求企业具有针对客户特殊需求的后续开发能力。企业可以根据自身的需求选择不同的物流系统，但任何第三方物流企业都不可能避开这方面的投入。

对于一个新的第三方物流企业，除非先天具有来自其关联企业的强大支持，一般不大可能直接拥有广泛的业务网络和相当规模的客户群体，万事开头难，能否在一定时间内跨越这道门槛是企业成功与否的关键。对于一个第三方物流企业来讲，这是企业发展的一个必经阶段。如果能够在两到三年中完成业务量的积累和网络的铺设，企业将迎来收获的季节；如果不能达成，往往意味着资金的浪费和企业经营的寒冬。

对于一个全新的企业，主要有三个途径能够完成这一任务。第一个途径是在严密规划的基础上，采用较为激进的方式，先铺设业务网络和信息系统，再争取客户。这种方式较为冒险，只有资金实力非常强的企业才可能这样做。一些外资公司就声称要在很短的时间内在全国成立几十家分公司或办事处。第二个途径是与某些大公司结成联盟关系，或成立合资物流公司以获取这些大公司的物流业务。在国内家电行业和汽车行业都有这类案例。这种方式较为稳妥，使企业在短期内获得大量业务，但这种联盟或合资物流由于与单一大企业的紧密联系，会在一定程度上影响其拓展外部业务的能力。最后一种途径是建立平台，它是更为缓慢的方式，边开发客户，边铺设网络。走这条道路的企业，必须认真考虑企业竞争的第二种战略，集中化战略。

二、集中化战略适合有一定自身优势的企业

集中化战略就是把企业的注意力和资源集中在一个有限的领域，这主要是基于不同的领域在物流需求上会有所不同，如IT企业更多采用空运和零担快运，而快速消费品更多采用公路或铁路运输。每一个企业的资源都是有限的，任何企业都不可能在所有领域取得成功。第三方物流企业应该认真分析自身的优势所在及所处的外部环境，确定一个或几个重点领域，集中企业资源，打开业务突破口。在物流行业中，我们不难发现，BAXGlobal、EXEL等公司在高科技产品物流方面比较强，而马士基物流(MaerskLogistics)和美集物流(APLL)则集中于出口物流，国内的中远物流则集中在家电、汽车及项目物流等方面。集中化战略也告诉我们，在国内企业对第三方物流普遍认可以前，第三方物流企业必须集中于那些较为现实的市场。应该强调的是，这种集中化战略不仅仅指企业业务拓展方向的集中，更需要企业在人力资源的招募和培训、组织架构的建立、相关运作资质的取得等方面都要集中，否则，简单的集中只会造成市场机遇的错过和资源的浪费。

三、起步较晚的新企业最可取的是差异化战略

差异化战略是指企业针对客户的特殊需求，把自己同竞争者或替代产品区分开来，向客户提供不同于竞争对手的产品或服务，而这种不同是竞争对手短时间内难于拷贝的。企业集中于某个领域后，就应该考虑怎样把自己的服务和该领域的竞争对手区别开来，打造自己的核心竞争力。如果具有特殊需求的客户能够形成足够的市场容量，差异化战略就是一种可取的战略。在实际市场拓展中，医药行业对物流环节GMP标准的要求，化工行业危险品物流的特殊需求，VMI管理带来的生产配送物流需求，都给物流企业提供差异化服务提供了空间。其实，对于一个起步较晚的新企业，差异化战略是最为可取的战略。

当然，并不是说其他企业就不能使用差异化战略了，我们这里详细介绍一下该战略使用。

四、物流企业差异化战略选择的基本思路

物流企业不仅要考虑选择差异化战略，而且要考虑选择什么样的差异化战略。战略选择的焦点在于，一要维护预期战略目标的实现，另一个是要清醒地避免和缩小由于战略选择可能带来的风险。选择差异化战略可能带来的一个结果是顾客群缩小和单位成本的上升。从而导致服务价格的攀升。因此在差异化战略中要十分注意以优质的独特服务来降低客户的价格敏感性，以差异化独特性的深化来阻挡替代品的威胁而维护顾客的忠诚，并通过差异化品牌的创建来集中和壮大顾客群，在企业效益不断提高的同时，实现单位服务成本和单位服务价格的下降。为此，在物流企业差异化战略的选择中，定位差异化和服务差异化是可供参考的两条基本思路。

1、定位差异化：定位差异化就是为顾客提供与行业竞争对手不同的服务与服务水平。通过顾客需求和企业能力的匹配来确定企业的定位，并以此定位来作为差异化战略的实质标志。差异化战略是以了解顾客的需求为起点，以创造高价值满足顾客的需求为终点。因此在企业决定其服务范围与服务水平时，首先要考虑的是顾客究竟需要的是什么样的服务和服务要达到何种水平。

企业可以先选出在物流行业内顾客可能比较关注的服务要素，如价格、准确性、安全性、速度等要素。然后根据这些要素来设计调查表，每个要素设计0－10的11个分数等级，让顾客根据自己的期望和要求给各个要素打分。目的是找出大多数顾客普遍认为重要的要素、不重要的要素以及企业提供的多余的因素。调查表的最后要设计两个开放性问题：A您认为还应该提供哪些重要的服务项目？B您认为应该去掉哪些冗余的服务项目？这样企业可以明确了解到顾客需要哪些服务以及哪些服务要素对顾客来讲最重要。

接下来企业要对自身的能力进行评估，看看自己能为顾客提供哪些服务。满足顾客的需求必须要与自己的能力相匹配，否则要么满足不了顾客的需求，而这种提高了顾客的期望值又实现不了的承诺反而会让顾客感到更加失望。要么就是虽然是满足了顾客的需求，但成本却太高让企业得不偿失。根据顾客的需求与企业自身能力的协调匹配，让企业明确自己可以在哪些方面有所为和有所不为。

在决定企业的服务方向后，企业要制定自己的服务水准。服务水平的制定要根据顾客对服务要素重要性的感知程度和竞争对手所提供的服务水平相结合来考虑。如果顾客认为重要的关键的服务要素，企业就应努力把自己的服务提高到行业最高水平之上。顾客认为是必要的但不是关键的服务要素，企业就只需保持在行业的平均水平。对顾客认为是锦上添花的服务要素，企业可保持在行业平均水平之下，因为这些服务并非是顾客所看重的。而那些顾客认为是可有可无的服务要素，企业完全可以取消，以此来降低成本。因此，在决定整体定位差异化的时候，必须要把顾客的需求、企业自身能力与竞争对手的服务水平三个要素综合考虑。要做到三者的协调统一。

2、服务差异化：服务差异化就是对不同层次的顾客提供差异化的服务。定位差异化强调的是与竞争对手不同，而服务差异化则强调的是顾客的不同。对顾客再怎么强调他的重要性也丝毫不会过分。因为顾客是有差异的，想要以一种服务水平让所有顾客都满意是不可能的。顾客本身的条件是各不相同，对满意的期望自然也各不相同。因为每个顾客对企业利润的贡献也各不相同，所以不同的顾客对企业的重要性也不会完全一样。并且重要的顾客对企业利润贡献大，自然他们要求企业提供的服务水平也要高。由于企业选择差异化战略，因此企业差异化的不同，它对重要顾客的认同，也会不一样。每个企业都会因其差异化战略而确定其重要的顾客群。

并且企业在实施差异化服务中与不同重要性的顾客建立不同的客户关系，提供不同水平的服务。一般来说，物流企业依据其差异化战略可以把顾客分为三类。第一类是对企业贡献最大的前5%的顾客；第二类是排名次之的后15%的顾客；第三类是其余的80%的顾客。根据著名的帕托累20/80原理，20%的顾客创造了企业80%的利润。所以保留住这两类顾客就可保留住企业大部分利润来源。可见第一类顾客是企业最重要的顾客，第二类顾客也是很重要的顾客，而第三类顾客则是相对次要的顾客。对于这三类顾客分别采取差异化的服务方针。