服务意识和沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇服务意识和沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：前厅工作；人员；素质；提升

前厅是酒店提供综合服务的一个重要部门，作为与顾客进行最初接触以及最后接触的位置，前厅服务决定了顾客对于酒店的第一印象以及最后印象，前厅服务的重要性由此可见一斑。前厅服务的综合性以及复杂性决定了该部门是一个最容易产生冲突的部门，毕竟客户所要求的大部分服务都需要前厅人员来进行处理，而顾客对于服务过程中的不满也会在前厅进行投诉，所以前厅工作人员一定要具有良好的素质才能胜任此项工作。

一、前厅工作人员素质要求

鉴于前厅工作的重要性以及复杂性，前厅工作人员的素质一定要能适应此种工作的要求，否则极易给前厅工作带来不利的影响，前厅工作人员素质具体来讲要满足以下几点要求：

1.良好的服务意识

良好的服务意识是对前厅工作人员素质的基本要求之一，没有良好服务意识，就不可能会将顾客的需求放在首位，反映到工作中就是工作行为以及工作态度的不好。长期以来，我国服务行业的发展远远滞后于社会的发展，酒店行业作为一个典型的服务行业，其从业人员并没有树立一种良好的服务意识，而在顾客对于酒店服务要求不断提高的背景下，这种落后的服务意识必然会导致顾客们满意度的不断下降。很难想象，一个没有良好服务意识的前厅工作人员能够获得客户的高度认同。

2.良好的沟通技巧

前厅工作的一个突出特点就是需要工作人员不断的与各种各样的顾客进行沟通，因此良好的沟通技巧是前厅工作人员必备的素质之一。同样一件事情，不同的沟通方式会得到截然不同的后果，一般来讲前厅工作是最容易发生冲突的地方，因为顾客几乎所有的服务都会在前厅进行办理，如果其期望与酒店所能提供的服务发生差距，顾客就会来到前厅进行交涉，这个过程中前厅工作人员的沟通技巧就显得尤其重要，良好的沟通技巧可以化干戈为玉帛，而糟糕的沟通技巧可能会导致矛盾的进一步激化，调查显示，接受过沟通技巧培训的前厅工作人员顾客满意度要远远高于那些没有接受过沟通技巧培训的员工。很多酒店前厅工作人员都没有接受过系统的沟通技巧培训，这往往会给前厅工作的顺利开展造成不利影响。

3.良好的组织能力

良好的组织能力是由于前厅工作的复杂性决定的，前厅不仅仅涉及到顾客的入住、退房手续办理，还涉及到各种相关信息的咨询等等，尤其是在酒店承接大型的旅行团式，大批的顾客在短时间内入住以及退房，会给前厅工作的组织带来巨大的挑战性，这时候就需要前厅工作人员具有良好的组织能力来处理繁杂的事务，通过合理的进行人员以及程序安排，使得各种事情能够井然有序。很多酒店的前厅总是给人一种吵吵闹闹的感觉，这从一个侧面反映出了前厅工作人员组织能力差。

4.良好的责任意识

良好的责任意识对于前厅工作人员来说同样必不可少，对于前厅管理人员来说很小的一件事情，对于顾客来讲就可能很重要，这就要求前厅管理人员具有非常强的责任意识，才能获得顾客的高度认可。简单举例而言，顾客在入住酒店时往往会遗忘一些物品，这些物品一般都会集中到前厅等待顾客的领取，如果前厅工作人员不负责任的话，将这些物品随意乱放导致丢失，对于顾客而言就是一种极大的损失。

二、提升前厅工作人员素质的策略

鉴于前厅工作的重要性，采取有效措施来提升前厅工作人员素质对于酒店管理者来说具有一定的客观必然性，本文认为考虑到前厅工作人员素质的基本要求，需要从以下几个方面着手来提升前厅工作人员素质：

1.强化前厅员工服务意识

提升前厅工作人员素质的一个关键点就是强化其服务意识，酒店行业是一个服务行业，因此前厅工作人员应树立“顾客就是上帝”的服务理念，各项工作的开展应服从以及服务于顾客，只有如此才能提升顾客满意度。前厅工作人员服务意识的强化需要酒店管理者自上而下的不断推行，借助于酒店中的各种正式以及非正式渠道对员工意识进行不断的引导强化，这让才能让员工形成一个良好的服务意识，反映到其行为层面就是工作行为以及工作态度的改善。

2.加强对员工沟通技巧培训

人际沟通不仅仅是一门技术，同时也是一门艺术，同样的一件事情，人际沟通的是否适当可能会直接影响到沟通双方的主观感受。沟通技巧的强化需要对前厅工作人员开展有关沟通技巧培训方面的讲座，通过讲座的培训使其了解到沟通中需要注意的几方面问题，具体包括以下几个方面：一是注意沟通场合的选择，有些事情适合在公开场合进行，有些沟通就不始于在公开场合进行；二是沟通中应注意肢体语言的运用，研究发现人际沟通中肢体语言所传递的信息要占到50%左右，因此应注意用肢体语言来进行沟通；三是学会倾听，良好倾听可以带来沟通效果的提升，在倾听中应适时予以肯定，进而使得沟通对象感觉舒适。

3.锻炼员工组织能力

对于一个人来说，组织能力是指为了有效地实现目标，灵活地运用各种方法，把各种力量合理地组织和有效地协调起来的能力。包括协调关系的能力和善于用人的能力等等。组织能力是一个人的知识、素质等基础条件的外在综合表现。加强对前厅工作人员的组织能力的锻炼也是前厅工作人员素质提升的基本要求，通过有针对性的复杂场景实景演练，来提升前厅工作人员的组织能力，让前厅人员在不断地训练以及实践中提升组织能力，从而培养更多的能够独当一面的工作人员。在对前厅工作人员组织能力的锻炼中选拔那些组织能力突出的员工，赋予其一定的职权，这样就能充分的发挥

4.强化员工责任意识

责任意识对于前厅工作人员来说非常重要，责任意识是指前厅工作人员具有主人翁的意识，而主人翁意识的培养需要酒店的经营管理者建立一个良好的企业文化。酒店经营管理者应赋予前厅工作人员更多的自，这样才能激发其工作的积极性，同时应将员工的薪酬激励与客户的满意度相挂钩，这样员工的责任意识才能得到有效的增强，树立自己就是酒店主人的意识。

前厅工作人员的素质的高低直接影响到顾客对于酒店的满意度以及忠诚度，提升前厅工作人员的素质已经成为酒店经营管理者的共识。本文在参照前厅工作人员素质要求的基础之上，提出了前厅工作人员素质提升的具体策略，这些策略具有一定的普遍性，每一个酒店经营管理者都可以根据自身的实际进行借鉴。酒店前厅工作人员素质的提升是一个需要不断强化的过程，需要酒店经营管理者从思想层面加以高度重视，这样才能够确保前厅工作人员素质的不断提升。

参考文献：

[1]刘伟.前厅管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

[2]杨晓建.饭店前厅人力资源管理之困：原因与对策[J].经济师，2007(7).

[3]曹红，覃业.银酒店前厅服务与管理[M].长沙：湖南大学出版社，2010.

篇2

【关键词】 儿科门诊；护理纠纷；护理管理

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0321-01

儿科门诊是医院高风险科室之一，随着患者法律意识、维权意识的增强，护理安全愈来愈受到大家的重视，加强儿科门诊护理安全管理，提高服务质量，有利于减少护理纠纷的发生。

1 护理纠纷的原因分析

1.1护士服务意识不强，语言不当

医疗市场竞争日趋激烈，护士服务已从被动服务转变为主动服务。“求医”的年代已经过去，然而，有的护士服务观念未彻底转变，主动服务意识差，对患儿及家属接待不热情，态度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家属之所急，合理的要求不能满足，解释不周，缺乏耐心，从而失去患儿家属的信赖。如恰逢护理过程中发生疏忽、差错，就会产生误解，以致引起家属强烈的愤怒和不满，满意度下降。儿童是家中的宝贝，一人生病，牵动全家，甚至几代人。当他们怀着迫切求治的心情催促你时，却听到“你没看见我在忙”，使家长怒火丛生，导致护患纠纷的发生。

1.2护士综合素质欠佳，责任心不强，查对不严

高度的责任心是做好儿科护理工作的前提。要爱护和尊重患儿，切忌丝毫麻痹大意。护士的综合素质决定着服务质量的高低，如操作程序简化，输液前配制液体未做到严格执行查对制度，导致橡皮塞屑进入输液瓶中被病儿家属发现；工作责任心不强，如皮试时，错过看结果的时间而重做，引起患儿家属不满。为了省事，更换液体时，该冲管的药不冲管，发生配伍禁忌。输液渗出血管致皮肤肿胀，患儿疼痛呼叫时才发现，若处理不当，可引起局部坏死。违反查对制度也是引发护理纠纷的重要原因之一，护士凭估计和经验行事，如不遵守查对制度，出现配错药，打错针现象.不正确执行医嘱，是引起护理纠纷的祸根。

1.3技术因素

穿刺成功率低，不能一针见血，反复穿刺而增加患儿痛苦，家属难以接受，甚至认为把他们的孩子当做“试验品”。静脉推药时，进入空气。排气未一次成功，造成药液浪费。备皮时，剃破头皮。拔针后，压迫不当，出现皮下瘀血。这些均可引发投诉。

2 管理对策

2.1加强护理人员医德医风教育

护士应热爱护理事业，具备高尚的医疗道德水平，对待患儿要有爱心、耐心、细心，对待患儿家长应诚恳热情，遇到家长误解时，要沉着镇定，严于律己，宽于别人，克制自己的过激行为和冲动。

2.2 加强专业技能训练及理论知识学习

年轻护士专业技能较差，要制定切实可行的培训计划，落实培训考核制度，专人带教，及时纠正不规范的地方，苦练基本功，不断学结经验，掌握肥胖、瘦小等不同患儿的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦，赢得患儿及家属的尊重。

2.3加强护患沟通技巧培训

对年轻护士进行沟通技巧培训，掌握沟通技巧，，在语言沟通的同时要注意语速.表情.语调.语气等，谈话时言辞要得当.对不配合治疗的家长，应使用一定的语言艺术与其沟通，无论遇到怎样的情况都不要与患儿家长发生正面冲突，防止事态扩大。爱心是与患者沟通的最好桥梁，从细微处做起，将病人视作亲人，耐心倾听患儿家长的叙述，认真回答患儿家长提出的各种问题，使其感到安全、温暖、信任，以拉近护患之间的距离，防止对立情绪，减少纠纷。

2.4加强核心制度的落实

对于核心制度进行晨间提问，并在实际工作中监督落实情况.核心制度的落实是预防差错事故的首要条件，是防范护患纠纷的有力保障。护士要熟知其职责范围，严格落实三查八对制度，值班、交接班制度等。以制度约束自己，树立质量意识服务意识。设立“你查对了吗”警示牌，放在醒目的位置，提高护士责任心，加强巡视，特别是特殊用药，特殊患儿，更应该有针对性地进行巡视观察。做到手勤、眼勤、腿勤，发现问题及时解决。

2.5合理弹性排班

门诊输液患儿一般在上午比较集中，作为一名护士长.应根据工作量变化和科室人员变动情况，实行弹性排班，增加高峰期上班人数。随时修改制定各班岗位职责，注意各班次的衔接，新老人员搭配，避免病人多、护士人手少，忙乱而导致差错事故发生，或病人长时间得不到治疗，不满而导致纠纷发生。避免护士处于疲劳状态，致使工作中注意力松散、判断失误而出现护理缺陷。

3 小结

通过增强儿科门诊护理人员的责任心，落实核心制度，增进护患沟通，全面提高护理人员的整体素质，合理进行人力资源配置，从根本上提高儿科门诊的护理质量，保障患者安全.

篇3

关键词：门诊护患沟通问题对策

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0443-02

随着人们文化水平的提高和法律意识的增强，门诊量的增多，病人对护理服务水平的需求越来越高，为了能更好地服务好门诊的每一位病人，提高门诊护理人员的沟通能力，融洽护患关系，提高护理人员处理问题的能力，减少护患矛盾，从而达到让病人满意，社会满意。

1护患沟通存在的问题

1.1病人不熟悉就诊程序。就诊病人来自于农村，文化知识薄弱，对医院的环境陌生，导诊护士不知道方言，不知与病人沟通，引导不到位，使病人找不到相应的科室，而引起病人对医院的不满意。

1.2护理人员未掌握沟通技巧。门诊病人流量大，是多层次的人群，导诊护士对待病人缺乏礼貌用语，忽视语言表达方式，以及临床经验不足，接触的科室较多，病人提出的问题不知如何解答，容易引起病人对护士的不信任。

1.3主动服务意识不强。分诊护士不能主动迎接病人，表现为态度较冷淡，病人排队等候看病时间长时，未及时通知病房医生出来支援，未能做好病人的解释工作，使患者极其反感，人为地造成患者烦恼和急躁的心情，易引起病人投诉。

1.4与病人沟通告知不到位。对手术病人、特殊检查和特殊治疗的病人，解释工作不到位，使病人不能很好地配合检查和治疗，而影响病人的康复。

1.5病人对就诊秩序不满意。对年老体弱及病情危重的病人，优先就诊，未做好病人的解释工作，引起病人不满意。

2对策

2.1重视分诊护士素质的培养。

2.1.1道德素质的培养。道德素质是素质培养的核心，高尚的医德要求护理人员要全心全意为人民服务，要求护士要理解病人，尊重病人。

2.1.2心理素质的培养。护士心理素质是指从事护理工作心理能力的表现，护士良好的心理素质能消除患者的烦躁与苦恼；良好的心理素质能把家里不悦的事情消失在路上，以一种文雅、恬静的表现，落落大方的姿态对待病人，病人才能认可你，才能和你交流真感情[1]。

2.2消除沟通交流隔膜。患者刚到门诊之初，对门诊产生陌生感、畏惧感、困惑感、要消除患者紧张情绪，护士要主动迎接病人，主动向病人介绍医院的设施，介绍就诊流程和就诊医生，使患者与护士之间产生亲切感，表现为交谈自如，敞开心扉，畅所欲言[2]。

2.3沟通技巧贯穿于护理工作中[3]。规范沟通语言：每天利用晨会30分钟学习护患沟通技巧，将门诊护士分成两组，一组是护士，另一组扮演成病人，演示如何接待病人，如何与病人进行沟通交流，通过换位思考培训，使门诊护士在接待患者过程中，注意自己的言行，发挥语言艺术在护理工作中的作用，做到多微笑少冷淡，多解释少呵斥，多真诚少敷衍，做到百问不烦。

2.4加强主动服务意识。变被动服务为主动服务，对待患者要细心，做到口勤、腿勤，真正为患者排忧解难，急患者所急，帮患者所需，痛患者所痛，解患者所难，对患者体贴入微，对患者利益和合理的要求在情感上产生共鸣，在道义上给予支持，对行动不变的病人，处处为病人着想，通过真诚的沟通技巧使患者及家属将不解及压郁的心理得以解散，从而达到彼此信任和满意，很好地接受检查和治疗。

2.5优化门诊护理服务流程。根据流程再造理论和方法，对门诊原来的护理业务流程实行重新塑造，制定导医流程、预约门诊流程等，重点关注行动不便病人导医的细小环节，易发生隐患的环节及病人新的医疗服务需求的环节，创建方便、温馨的服务流程氛围。

3讨论

患者对沟通的需求，因疾病本身给患者带来的生理、心理及社会等很多方面的压力，从而使患者产生心情较急躁，有时出现异常的行为，因此希望护士及时了解患者身心不适，给予提供帮助。解决心中不愉快的事情。建立良好的沟通桥梁，让病人在很短的时间内得到检查和治疗，树立好第一印象，满意地接受检查和治疗，这才是我们护理人员的共同愿望。沟通是有助于建立良好的护患关系，良好关系是实行价值的基石，它影响护士的行为，也影响护理工作的效果，因此，是护士与患者相互影响的双向过程[4]。

参考文献

[1]杨金明.门诊服务质量与医疗纠纷防范探讨[J].中外医疗，2008，27（29）：80

[2]史桂芹.护士与患者如何进行有效沟通.基层医论坛[J]，2012.16（3）：377

篇4

[关键词]静脉输液; 投诉原因; 预防

[中图分类号] R472[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-10-158-01

[Abstract]ObjectiveTo discuss the intravenous infusion care complaint. Methods from April 2008 to April 2009 occurred in 34 cases of care complaints. Results The care of complaints occurred mainly nurses vein puncture technique, attitude and venous leakage. ConclusionTo reduce the incidence of complaints must care nurses to improve venous puncture technique, nurses and patients to improve communication skills, good health education to strengthen inspections.

[Keywords] intravenous infusion ; reason of complaint ; prevention.

患者是医疗服务的对象,也是决定医院生存和发展的根本因素之一[1]。随着医疗市场的日益成熟,患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高,使护理投诉的发生率呈上升趋势[2]。在医院服务的是一些特殊的人群,所以我们更应该对病人实施优质的护理,让病人和家属满意。静脉输液是临床应用最广泛、最基本的护理技术操作之一,也是临床治疗、抢救病人的重要给药途径之一。静脉穿刺技术水平的高低直接影响急诊、重危病人抢救的成功率和临床疗效,同时也是对护士基本功的衡量和对护理工作质量的检验,如何减少护理投诉,提高护理质量,让病人和家属满意是一件刻不容缓的事。

1 临床资料收集了2008年4月～2009年4月静脉输液的30起护理投诉,其中静脉穿刺技术的投诉有9起,占30%。服务态度的投诉有8起,占26.66%。补液外渗的投诉有4起,占13.33%。其它有9 起,包括输液流程不统一、仪器故障、不规范操作等,占30%。

2 原因分析

2.1静脉穿刺技术不过硬部分患者静脉暴露不清楚,血管不充盈,增加了穿刺难度。一些低年资护士,更是缺乏临床经验,没有完全掌握穿刺技术。

2.2服务意识淡漠、缺乏沟通技巧 护士在为病人静脉注射时与病人交流较少,当家属对护理操作表示有疑义时,护士解释不到位,缺乏沟通技巧。护士在执行操作时没有与患者及家属介绍静脉输液的有关注意事项,没有指导家属如观察穿刺部位,当患者发生补液外渗时也没有做好解释,个别护士还会责怪患者没有固定好穿刺部位。

2.3 护士超负荷工作按照护理常规,为一位病人输液需要15分钟计算,每位护士一个小时最多只能打4位病人,但是按照目前的护理人力、排班模式和输液人数计算,一位护士一个小时至少要打20针,甚至20～30针。

2.4 护士的不良心理状态疲劳、人际关系、家庭影响护士的情绪,情绪变化可直接影响护士的注意力、意识状态、定势状态,导致中枢协调偏差,出现感觉、判断失误。

2.5患者及家属对静脉液体外渗缺乏认识他们不是专业人士,对静脉穿刺术缺乏认识,当发现补液外渗时会特别紧张或者不以为然,后者则增加了患者的痛苦。

2.6 静脉注射时有的家属、患者会用命令的口气要求护士静脉注射一针见血,有的家属甚至会用威胁的语句,这样对护士的操作也就造成了一定的压力,原本能打进的静脉由于护士紧张而失败。

3预防

3.1加强静脉穿刺技术培训 对新进护士及行静脉穿刺技术的差的护士进行强化训练,加强考核力度,在不同阶段进行评估和点评,帮助护士提高穿刺技术。

3.2提高服务意识、沟通技巧, 改善服务态度 护士应该热情主动接待患者和家属,与患者和家属交谈,以取得他们的充分信任。向家属及患者解释静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项。穿刺失败时,不可过分抱怨患者血管不好,切忌与家属、患者争吵。要学会换位思考,主动道歉,并及时关心患者,大多数家属、患者在真诚和友善沟通中能够谅解。护士必须具备良好的服务心态,加强医德修养,提高自身素质,主动为患者服务,认真对待每一位患者及家属,用自己的爱心、细心、耐心,换取家属和患者的放心,提倡微笑服务。

3.3 护士良好的心理状态和稳定的情绪护士应具备良好的心理素质,不受外界因素的干扰,工作中保持稳定的情绪和良好的心理状态,以保证静脉穿刺成功率。

3.4请贤 若一次穿刺失败时要及时向患者和家属致歉,请穿刺能手或者由患者、家属点名要求的护士为患者重新穿刺,切勿因为面子问题,自己再进行第2次穿刺。

3.5做好健康宣教,加强巡视制作健康宣教小册子和健康宣教栏,对静脉输液中可能会发生的问题进行解释。落实静脉输液巡视规范化管理,加强静脉输液巡视工作的系统性,对静脉输液患者按时巡视,及时处理输液中发生的问题。

3.6 优化输液流程,增加输液时护士人力,减少病人期待时间。

4 小结

要提高输液的护理质量,减少投诉率,首先要具备一支静脉穿刺技术和服务质量过硬的护理队伍,其次也要为护士营造一个相对安静的工作环境。现在护士的工作量大,护士始终处于紧张状态,同时又要微笑服务,尽量满足患者的需要,使护士面临身心两方面的压力[3],要减少护理投诉,除了要解决以上问题,还要有合理的护理编制,使护士保持健康的身心,只有这样护士才能更好地为病人服务,提高病人的满意度,减少护理投诉率。

参考文献

[1] 孙晓敏,叶志弘.现代服务理念对医院文化建设的影响[J].中华医院管理杂志,2002,18(5):295-296 .

篇5

急诊科是医院对外开放的窗口，担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。

由于病情急、危、重，护患之间磋商、协调、交流机会少，常常使得护患之间产生矛盾，引起医疗纠纷[1]。因此，急诊科的护士一定要把握住护患沟通的技巧。护患沟通是护理人员与患者及其家属之间进行信息传递的手段，是护理人员向患者提供优质服务的重要途径。因此，良好的护患关系对提高护理质量预防护患纠纷的发生能够起到一定的积极作用，本人认为应从以下几方面加强护患沟通。

1 强化以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础

1.1 急诊科的工作不同于临床，患者病情急，危重，人际关关系复杂；

1.2 要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，一切方便患者，我们要从根本上改变我们的服务态度；（3）采取一些便民措施，将以患者为中心作为护士的工作宗旨，适时地传递给患者，充分发挥护理人员的主观能动性和整体配合效能。尊重是护患沟通的前提，在工作中，要恰当地表达到对患者的尊重。加强各科室的密切协作，最大限度地满足患者的需要，从根本上体现以病人为中心这一基本服务方针。

2 认识护患沟通的必要性

2.1 在临床护理工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。护士工作在第一线，直接面对患者，比其他任何人都更了解患者及家属护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。患者刚刚住院，对医院的环境、医护人员会感到非常陌生，甚至有恐惧心理。护士既要配合医生医治机体上的疾病和考虑心理要求，又要顾及患者及家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的心理特点和患者不同的心理，给予恰当的护理[2]，能缓解患者紧张焦虑的心情，在了解病区环境和医生护士的大致情况后，患者会轻松地接受检查治疗，配合各项护理操作。因此，沟通也是一种护理。加强护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷的发生。

3 日常沟通的方法和技巧

3.1 设身处地地为病人着想，理解病人的感受，体谅病人及家属面临巨大的压力，特别当病人疾病比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历。病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切很敏感，也常从护士的言语、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。如果护士能理解病人的感受，会减少病人恐惧及焦虑。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。

3.2 尊重病人的人格，维护病人的权利 在日常护理中，。在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴的训斥病人。

3.3 及时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育，护士应在护理实践中，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。

3.4 对病人所提供的信息保密 有时为了治疗及护理的需要，病人需要将一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何条件下都要保证对病人的隐私保密。

4 特殊情况下沟通技巧

4.1 愤怒的病人 护士有时会面对一些愤怒的病人，他们要求苛刻，如稍不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，有时会无端地仇视周围的人。甚至会出现一些过激的行为，如拒绝治疗护理，大声喊叫，拔掉输液管或破坏治疗护理仪器，或不断地指使护士立刻为他（她）提供各种检查及护理。此时护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面反应，视病人的愤怒，生气为一种健康的适应反应，不要对病人采取任何个人攻击性或指责，尽量为病人提供发泄的机会，让病人表达及发泻自己的焦虑及其他情绪。应用倾听技巧了解病人的感受及愤怒的原因，对病人所遇到的困难及问题及时作出理解性的反应，并及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。

4.2 不合作的病人 护士应主动与病人沟通，了解病人不合作的原则，使病人更好地面对现实，积极地配合治疗与配合。

4.3 抑郁的病人 护士在沟通时，应尽量表示体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，简短地向病人提问。及时对病人的需要作出反应，使病人感受到护士的关心及重视。

4.4 病情严重的病人 在病人病情严重或处于危重状态时，护士沟通时应尽量缩短时间，避免加强病人的病情。对意识障碍的病人，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与病人交谈，以观察病人的反应。对昏迷病人可以根据具体情况适当增加刺激，如触摸病人，与病人交谈，以观察病人是否有反应。

4.5 感知觉障碍的病人 护士应学会与此类病人沟通。对听力障碍的病人，护士可应用非语言的沟通技巧，如面部表情、手势或应用书面语言、图片等与病人沟通。对视力障碍的病人，护士可以用触摸的方式让病人感觉到护士的关心，在接近或离开病人时要及时告知，不要使用病人不能感知的非语言沟通。

5.提高护理人员的自身素质

5.1 服务态度方面 ： 强化服务意识、注意沟通语言美、态度和蔼、仪表端庄、坦诚关切的交谈、询问，使患者及家属产生安全感，同时尊重患者隐私权。

5.2 技术方面：需在长期的护理实践中自觉地学习，不断总结经验教训，养成对急诊工作的特殊敏感性，培养良好的急诊护理常识，熟练医学教.育网搜集整理掌握急救技能，把紧张的抢救变成有序的工作，不仅注重生命的抢救，也要注重护患沟通。护士在紧张的抢救过程中，还应详细询问病人，和蔼进行交谈，用恰当的语言向家属解释和精神安慰，避免使用刺激性或冲突性的语言，不使用肯定或绝对性的语言，万一抢救不成功，也能取得家属的理解，这样既使病人及其家属主动配合治疗，又能保护医护自尊。

5.3 如何建立良好的护患关系，我们应该多注重一些细节方面的服务，使护理人员真正做到“微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上”，用我们的“四心”（即细心、热心、爱心、耐心）真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象，达到减少医患矛盾、提高医院服务质量、更好的为患者服务的目的。

6.总结

沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要的环节。良好的沟通技巧，可以建立护理中的良性人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，防范护患纠纷，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。

参考文献：

篇6

关键词 良性沟通 加强 护患关系

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.20.265

与患者沟通不足原因分析

客观因素:有研究表明77.78%的患者希望每天与护士交谈一次[1],而我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足[2],由于工作负荷重,护士忙于操作性护理,回答患者简单,不热情,不耐心,工作压力大容易把自身的压抑情绪传递给患者。

主观因素:相当一部分护理人员缺乏沟通体会、知识和技巧,沟通过程出现紧急情况时应急能力差。主动服务意识欠缺。不能正确对待不同人群的心理特点及心理反应。

改善护患关系的对策

主观心态调整:虽然护士缺编是一个客观且短期内不易解决的问题,但是我们可以尝试通过改变态度来调整心理状态及外显行为[3],以积极的态度,乐观的情绪面对患者。

营造宽松的工作心境:作为护士长要关心爱护每位护士,了解每位护士的需要,倾听她们的心声,以多种方式为她们创造心灵空间,使她们的压抑情绪得到良性释放,以轻松的心境投入工作。

增强主动服务意识及同感心:加强思想教育,多做换位思考,根据服务目标制定相关制度,约束服务行为。

提高沟通技巧:沟通是一种工作方式,一种专业技能。①语言沟通:护士首先要尊敬患者,称呼要有敬意,言行礼貌、举止庄重,谈话要有耐心,切忌生硬打断;注意提问方式,搜集资料时应多用开放式提问,增强患者自主感,例如询问患者“您还胸闷吗?”回答“是”或“不是”,这是闭合式提问,信息量少;如用开放式提问“您最近胸闷情况怎样了?”患者会回答如胸闷的程度、持续时间、与原来比较改善情况,用药后的效果等,信息量大,而在核实或澄清患者的反应时,多运用封闭式提问。掌握说话的语速、语调,语速过快会造成患者听不清,同时传达一种不信任的信息,过慢会引起患者的反感。运用重复,这是护患沟通的一种反馈机制,护士要让患者了解自己在倾听他的讲述,理解他所说的内容,患者感到自己的话有人倾听,从而增强交谈的信心,如“您刚才说……是吗?”“听起来好象是……”。②非语言沟通:心里学家提出一个公式,情感表达=7%的言词+38%的声音+50%的表情动作[4]。所以护士应注意患者的表情,传达的信息,认真倾听,保持眼神交流,适当的肢体语言,如扶住悲痛欲绝的患者的肩膀,握住紧张患者的手,摸摸危重患者的脉搏等。③根据不同人群的心理特点及心理反应灵活运用沟通技巧:如老年人反应慢、健忘、情感幼稚顽固等;中年人焦虑、急躁;急诊者的心理需求集中在一个“快”字上,了解了这些后就会多一份理解,从而增强沟通效果。④特殊情况下的沟通:如与愤怒、抱怨的患者沟通,护士首先要判断其原因,而不能因无端被指责产生委屈而与患者对恃;与悲哀抑郁的患者沟通,要多给予一些理解、支持、关注,与危重患者的沟通应简明扼要。⑤学会道歉:在沟通中难免会出现不愉快甚至沟通失败的现象,如果有护士的原因,就要有勇气和诚心去道歉,道歉不是一件丢脸的事,反而更能体现一个人良好的人品与修养。⑥求助第三者:在沟通不畅或沟通失败时可请其他护士与患者再次沟通,本人回避,由第三者做为缓冲可改善和调整患者的激动情绪,防止矛盾激化。

护患关系的质量直接影响患者健康的状态和疾病的转归,护士的行为可能使护患关系健康发展,也可能使护患关系紧张,造成不良后果。护士要在“言、行、情”三字上作文章,使护患之间成为一种融洽的治疗性的人际关系,为患者疾病的康复打下良好的基础。

注重培养内在美,主要指在护理患者、提供健康服务时所表现出来的高度责任感和人道主义精神。处于主导地位的护士既要注意外在美,更重要的是要培养内在美,不仅加强护理专业知识和技能的学习,而且要利用一切可学习的机会来更新自己的知识结构,提高专业水准,从心灵、语言、行为和仪表等各个方面塑造自己,密切与患者的距离,以认真负责的工作态度,严谨细致的工作作风,获得患者认同、赞赏、信任,切实搞好护患关系。保持健康的生活方式和情绪,护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立,护士应学习并保持健康的生活方式,重视自身健康,保持良好的心态、平衡的膳食、适当的运动和休息,维持自身的内外环境的平衡;另外,护士还应自觉控制和调整自己的情绪,避免不良情绪对患者的影响。护士与患者之间的治疗性沟通贯穿在护理工作的每一个环节,采集病史,介绍有关疾病康复知识,实施护理措施时,都必须使用语言或文字与患者进行沟通。护士的每一个沟通行为都会对患者产生不同程度的影响,因此,护士在与患者沟通时,根据沟通的原则,有意识地运用一些沟通技巧,有助于搞好护患关系,提高护理质量。加强人文关怀,除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外,还要提供精神的、文化的、情感的服务,以满足患者健康需求。在护患关系中,人文关怀是医患沟通的桥梁,护士应提升医学人文素质,通过医疗实践,建立并形成医学人文的理念,以人文关怀为核心,营造充满爱心的服务氛围,从每一个细节去关心、爱护、尊重患者。护士应以真诚、热情、友善的态度对待患者,尊重患者的权利和人格,对所有的患者一视同仁。鼓励患者积极参与制定护理计划,充分调动其主观能动性,帮助达到最佳健康状态。和谐的护患关系是保证护理服务高质量的基础,作为帮助者的护士应始终以患者的需要为中心,用真心、爱心、耐心、细心、责任心来对待患者,为促进护患和谐,构建和谐医院而努力工作。

总之,沟通既是一种科学的工作方法,同时也是一门艺术,护士应通过有效沟通建立良好的护患关系,减少护患纠纷,更有效满足患者身心需要,促进康复。

参考文献

1 谌永毅,方立珍.护患沟通技巧.长沙:湖南科学技术出版社,2008:150.

2 张立萍,张丽娟,王艳萍.门诊输液室的护患沟通技巧.中华护理杂志,2006,41(12):1132-1133.

篇7

【关键词】 护理人员； 多途径； 沟通技巧

中图分类号 R473.6 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）20-0120-03

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.20.067

随着社会的发展，人们的健康意识与需求日益增长，新时期医疗模式要求护理人员转换护理观念，增强护理服务意识及其自觉性，树立以人为本，以患者为中心的服务理念，把握护患沟通的技巧，拥有精湛的护理操作技能，这也为建造和谐温馨的普外科护患关系创造了条件[1]。2009年1月-2012年9月，笔者所在医院通过开展推行优质护理服务示范病房，树立服务意识，进行深入沟通等对83例患者实施强化护患关系沟通，患者满意度高，护理效果明显，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取笔者所在科室自2009年1月-2012年9月接收的

166例急性阑尾炎患者，每组83例。观察组男45例，女38例；年龄38～75岁，平均（53.5±3.6）岁。对照组男43例，女40例；年龄37～76岁，平均（54.3±3.8）岁。两组患者性别、年龄及其病情程度等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

在围术期，对照组采取一般护理模式，包含入院介绍、术前指导、术中护理及其术后护理观察。观察组在对照组的基础上，强化住院期间护理人员与患者的沟通，全方位的实施护理。

1.3 统计学处理

采用SPSS 15.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料比较采用字2检验。P

2 结果

两组患者治愈率均为100%，无严重并发症出现。观察组患者的平均住院天数为（4.8±1.5）d，无切口感染现象；对照组患者的平均住院天数为（6.1±1.8）d，其中3例患者切口发生感染，伴有不同程度的红肿压痛、发热，差异均有统计学意义（P

3 讨论

沟通不仅是一种科学的护理方法，还是一门艺术。在临床护理中巧妙应用多种有效的沟通技巧，了解患者的生理、心理、精神与社会文化等资料，全面护理，满足患者各方面的需求，可提升护理的质量，促使患者尽早康复[2]。普外科的多数患者需要实施手术，所以患者都具有惧怕疼痛、惧怕病症预后不好的心理，害怕手术中麻醉不安全，出现意外；担心手术不够彻底，失血严重；顾忌手术时会丧失有意义的器官；害怕给家人造成一定的经济负担；也怕手术后伤口疼痛难忍以及术后发生一些并发症等。此时，往常所见到的或听到的关于手术中造成的不良情况一一浮现在脑海中，使患者更加处在焦虑与恐惧的心理状态[3]。

3.1 入院时候的接待

待患者办好住院手续至科室之后，护理人员必须以热情的态度认真接待，依据患者情况的轻重缓急，实施针对性的住院宣教，比如急性阑尾炎患者入院时，其疼痛剧烈，那么便不适合进行较为冗长的宣教，需马上通知医生，并同时与医生相互配合，作出应急处理，等病情好转稳定之后，根据医院的规章制度，详细耐心的进行有关内容的宣教。在对各项内容进行介绍时，话语需轻柔，语速需适中，态度需诚恳，有亲和力，耐心温和的回答患者与家属的疑问，对患者难忍痛苦的感觉表示理解与同情，不能认为“没有什么大不了，更重病痛的患者有的是”而冷淡麻木的对待。对于不是当天进行手术的患者，必须进行安全、环境、疾病等相关情况的一些说明，除此之外还应该积极主动与患者的主治医生沟通，确定进行手术的日期。护理人员更要依据患者所得病症的病因、发病机制及手术方式等有关内容对患者实施术前心理护理与各项指导，告诉患者必须做到呼吸道、肠道与等一些准备情况，从而可以使患者对自身患病情况与手术内容有所了解，让其可以系统的认识整个治疗过程，以调动患者积极配合的态度，而积极主动的参与到治疗过程中，增强患者赢得疾病的自信心，有助于更顺利的治疗。在进行以上内容沟通时需注意：（1）依据患者年龄、职业，恰当称呼患者，语气要亲切，注意礼貌。（2）真诚热情的介绍住院制度与医护人员，消除患者的陌生感。

3.2 住院期间的沟通

住院期间的沟通包括：（1）常规沟通。根据患者的基本情况，对其机体状态实施综合评估，介绍给患者和家属，听取其意见，保证治疗的顺利开展；（2）护理操作时的沟通。在进行护理操作时，多向患者介绍相关知识，使其明白操作目的与之后的注意事项；（3）特殊检查治疗时的沟通，围绕患者关心的内容进行沟通，实施交流，了解病情动态。若要做好以上三方面的沟通，必须掌握好以下两方面的沟通技巧。

3.2.1 语言沟通 语言是建立良好护患关系的重要载体之一[4]。护理人员善用语言艺术，可以消除患者的不良情绪，顺利的进行治疗。

3.2.1.1 得体的称谓 适合的称呼是沟通的起点，称呼得体可以留给患者较好的第一印象，为其后的交流奠定良好的基础。护理人员可依据患者的职业、身份或年龄等选择确切的称谓，切不可直呼姓名或以床号代替，多采用敬称并善用礼貌用语。

3.2.1.2 表达需简洁清楚 语言表达要有逻辑，简洁明了，必须考虑患者能否理解与接受，多用通俗易懂的话语，防止术语连篇。

3.2.1.3 讲究提问的方式 与患者交流，主要是开放性的谈话方式，禁止“审问”性提问。

3.2.1.4 运用保护性的语言 禁止采用刺激性的语言，引发患者的不良情绪，影响病情。对于病情较为严重的患者，不适宜直接告诉患者，以防止增加其恐惧感，应先与家属商量再定。

3.2.1.5 不评价他人的诊疗 由于医疗条件和水平的不同，可发生同种疾病不同诊疗的情况，所以不可随意评论他人的诊疗，否则会造成患者的不信任。

3.2.2 非语言沟通 这一沟通方式是指运用语气语调、体态、空间距离、动作等进行沟通交流的过程。曾有研究表明，仅仅语言交流只可完成7%的沟通目标，结合语气之后可将沟通的有效率提升至38%，再加用眼神交会，可完成沟通目标的55%。这充分说明非语言沟通的重要性，所以在和患者进行沟通时，除语言之外，应多结合肢体语言与表情语言，可强化沟通的效果。另外，微笑、目光对患者更是一种鼓励，一定程度上可缓解患者的恐惧，增加患者对护理人员的信任与护理工作的满意度[5]。

3.3 出院时指导

在患者出院的时候，护理人员应提醒患者及其家属回家后的注意事项，包括服药、饮食、休息等，要求其按期复查。在做以上这些工作的时候要需注意一定的技巧：（1）即将出院时，寻找时机切入需患者注意的话题；（2）运用合适的话语，从患者自身情况出发，给予患者早日康复的信心；（3）电话随访，给予适当的提醒，赢得患者的理解，促进其早日恢复。

良好的沟通技巧是作为一名护理人员必须具备的能力。护理人员必须坚持“以人为本，以患者为中心”的理念，和患者进行有效的沟通，以建立良好的护患关系，这本身对于患者也存在治疗的作用，可以使患者保持乐观的心态，促进治疗的进行[6-9]。所以，沟通技巧对于创建和谐的医患关系具有重要意义：（1）充分展示了新时期护患关系的特点，即护理工作“以患者为中心”，患者是护理工作的主体；护理满意度大大提高，护患纠纷日益减少。（2）提高护士素质，树立良好护士形象，要求护理人员不仅要掌握专业知识，还要学习有关人文科学知识，逐步提升综合素质和能力，用来满足病患全方位的健康需求。（3）护理人员的自身价值充分被体现出来。多途径沟通在护患关系中的实施，提升了患者对护理人员的信任，构建了和谐的护患关系，护理人员的工作赢得了家属与社会的普遍认可，从而使护理人员的专业价值得到了较好的体现。

参考文献

[1]冉启琼，刘应梅.护患沟通技巧在普外科的应用体会[J].内蒙古中医药，2010，15（6）：154.

[2]刘彩云.护患沟通技巧在临床护理中的应用[J].山东医药，2009，49（46）：84.

[3]赵红.阑尾炎护理[J].中外健康文摘，2011，8（2）：262-263.

[4]陆世翠，黄卫庆，余艳丽，等.浅谈“优质护理服务示范工程”活动中医患沟通技巧的应用[J].中国中医药咨讯，2010，2（33）：161.

[5]杨晓明.护患沟通在护理工作中的应用及体会[J].当代医学，2010，16（10）：124.

篇8

急诊管理松懈，急救器械维护不到位：随着急救医学的发展，急救医疗设备增加，日常器械的维护不及时，责任不明确。很可能造成急诊病人的救治中，发生器械不能正常应用，影响患者的抢救。引发护患纠纷。

急诊护理纠纷的防范措施

1转变观念，增强服务意识：护士应建立主动服务的意识，自觉地履行护士职责.变要我做为我要做，以良好的服务态度和同情心接待每一位病人，以精湛的护理技术、良好的职业道德使患者对护理和治疗有安全感、信任感，要尊重患者的知情权，将疾病的诊断、治疗、预后等情况向患者及其家属以适当的方式及时、准确、全面、通俗地告知，争取他们的积极配合。

2加强业务素质培训，提高护理质量：良好的护理技术水平是预防护患纠纷的保证。急诊科护士除了具备护理人员的基本业务素质外,还需熟练掌握急救知识和急救器械的使用及保养技术，护士只有具备扎实的理论功底和过硬的技术水平，才能满足患者的服务需求。

3加强法律法规学习，强化自我保护意识：作为医务人员，只有加强法律、法规的学习，强化护理工作中的法律意识，才能更好地维护医患双方的合法权益，用法律规范自己的行为。作为急诊护士更应该注重学法、懂法、守法、用法，以便更好地履行职责，服务于患者。

4严格按照护理文书书写规范,及时、准确、完整地书写护理记录：在医疗民事争议中，医院承担举证责任,病历资料是最有力的证据。作为患者治疗的客观资料，应严格按照护理文书的书写要求,及时规范,准确完整地书写,避免涂改。对于急救患者,在抢救结束后的6小时内及时补记相关护理记录。

5掌握语言艺术，提高护患沟通的技巧：护士与患者及家属有着频繁的交往，首先应尊重患者，态度和蔼，做到以礼相待，以取得患者及家属的信任和好感。同时，注意合理运用形体语言、触摸、暗示等非言语沟通技巧。

篇9

在医学模式转变及患者被服务意识不断提高的现代医疗市场，护理人员只有很好的掌握与患者的沟通技巧，真心为患者服务，才能让患者满意。尤其是门诊护理人员，更应注重掌握与患者的沟通技巧，因为门诊是医院对外服务的窗口，医患关系的好坏直接影响医院的服务形象。因此，门诊护士在拥有过硬的业务水平的同时，还要注重服务态度和与患者良好的沟通能力。要想做好通畅的护患沟通，大致要掌握以下几方面的技巧。

门诊秩序的维持

门诊患者多，轻重缓急各不相同，都想最早看医生，如果没人维持秩序，其混乱程度就可想而知。在混乱的环境下，患者容易滋生急躁和不满情绪，护患关系就很难协调，甚至会产生不必要的矛盾和纠纷。因此，要做好门诊护患关系，首先要维持好就诊秩序，最好能严格按照先来后到的顺序就医。个别特殊情况例外，如病情较重，急需就诊处理者等，但应向其他患者详细阐明原因。严格限制熟人加塞现象，这样才能有说服力，让所有患者都能安心的按顺序等待，还可加强患者对维持秩序的护士的信任，为下一步更好的护患沟通打好基础。

非语言沟通

门诊患者多且流动性大，护士不可能对每个患者都进行较长时间的语言沟通。因此，非语言沟通对门诊和谐护患关系的维持非常重要。非语言沟通手段有很多，如举止仪表、微笑的面容、亲切的目光、镇静的神态及肢体语言等。

举止仪表：一个着装整洁、仪态端庄、装束恰当、稳重大方的护士，不但能给患者一种外表美的形象，更让患者看到了一个举止专业可以信赖的护士。从第一眼起，就让患者产生了美感和高度的信任。

恰当的面部表情：一个简单的微笑，可以换来想象不到的价值。门诊护士的微笑也很重要，可以消除护患之间的陌生感，缩短相互间的距离，使患者感到温暖，增加对护士的信任。但对一些比较痛苦的急重患者，不应微笑，应给予慈祥、温和、镇静、轻松的面部表情，给予患者心理安慰，增加对护士的信任。

目光接触和肢体语言：注视患者，使患者感到你对他的重视，知道你在认真听其讲述。目光的接触还应保持平视，可体现护患平等关系，表现出对患者的尊重。对一些焦躁不安的患者，可轻拍肩部，使其安静下来，协助一些重患者拍背、翻身等都会给患者一种温暖亲切的感觉，促进护患关系和谐。

专业技能素质

做为一名门诊护士，拥有全面的医学理论知识和过硬的护理专业基本功，对护患关系的和谐起着非常重要的作用。只有掌握全面的医学理论知识，才能帮患者解答一些常见的医学方面的疑问、准确观察和判断患者的病情，增强患者对护士的信任。过硬的护理专业基本功，可以帮助护士有效解除患者的身心病痛，增快门诊患者的处理速度，赢得患者的尊重。因此，门诊护士不断提高自己的专业技能素质可极大促进构建和谐的护患关系。

语言沟通

篇10

护患关系是医患关系的重要组成部分，护士在护理服务过程中与患者或其家属之间发生的矛盾、冲突或争执的事件，称为护患纠纷，这是一种严重影响护患关系的事件[1]。临床工作中，护理学生（护生、实习护生）是参与患者治疗和护理的直接执行者，与患者关系紧密，风险也很高，护患关系处理不当最容易引发矛盾和纠纷[2]。加之随着社会发展，人们针对护理方面的需求和要求也更全面更高了[3]，而实习护生刚从理论学习进入临床实践，缺乏临床护理经验及技巧，这使得护患纠纷发生的可能性大大增加。因此在实习带教中要有目的地加强护患纠纷预防意识的培养。本文对2012～2014年107例实习护生发生的护患纠纷进行原因分析，并提出针对性的防范措施，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取我校10所三甲以上的直属和非直属附属医院作为调查对象，走访科室和护理部了解我校护理学生2012～2014年在医院实习发生护患纠纷情况。回顾调查统计资料，发生纠纷的女护生101人次，男护生6人次，年龄20～24岁，平均年龄（21.55±1.45）岁，文化程度：大学本科。共发生107起护患纠纷，对107起护患纠纷通过护患双方提供的陈述材料及病历等原始资料分析，归纳出了引起护患纠纷的原因有几方面，其中护患沟通37例，服务态度24例，技术水平17例，责任心15例，法律意识14例。

1.2 方法

将原始资料输入计算机并进行统计分析，并按每例纠纷发生的主要原因进行分类，统计方法采用百分率。

2 结果

据统计我校东莞市两所综合性教学医院2012～2014年实习护理学生发生的护患纠纷共计107起，发生的主要原因涉及护患沟通、服务态度、技术水平、责任心、法律意识等方面，统计归类如下（表1）。

表1 2012～2014年护生发生护患纠纷原因出现情况

3 护生护患纠纷原因分析

3.1 护患沟通障碍与服务意识造成的影响

护患之间缺乏有效的沟通成为医疗纠纷公认的主要原因之一[4，5]。护生刚进医院工作，工作经验不足，工作任务比较繁重，护生欲完成工作任务心切。根据调查结果显示，护患沟通障碍与服务意识差引发护患纠纷的比例分别为34.6%、22.4 %，居前两位。这反映出护生在护理病人时，有人服务意识不强，与患者沟通交流缺乏技巧，对患者缺少耐心和同情心，在与病人的交流过程中简单应付或使用专业术语过多，对患者态度冷漠，说话生硬，患者提出疑问不给予耐心的解释或解释不到位，或者静脉输液或其他操作未能一次性成功又不道歉致使患者不悦，尤其是患者病情不稳定，患者与家属焦虑、易怒，语言往往过激，这都极易引起或诱发患者及家属的不满情绪而发生纠纷。因而护生应仔细观察带教老师在护理患者时的沟通技巧。带教老师临床经验丰富，沟通技巧熟练，对患者进行治疗、护理时不但认真询问患者的病情变化，观察患者对药物治疗效果及反应，而且几句话，就能拉近与患者的关系，如“我又来看你了”、“我一直想着给您换药，可刚才病人太多”等等，使患者产生亲切感。护生与患者沟通时，要说“有什么需要我帮您的”、“我在治疗时，可能比较痛，您实在不舒服时，可以让我暂停”、“您的痛苦我能理解”等等，这些可以表现出我们的人文关怀，使患者在心理上得到安慰。护生应具备化解语言冲突的能力，语言具有无穷的魅力[6]，我们知道，良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒，在与患者语言有分歧时，不要纠结于某句话的不当，要心气平静，使事态向好的方面转化，使争执变为沟通，使沟通更加融洽。带教老师要指导护生对患者进行治疗、护理时要认真询问患者的病情变化，观察患者对药物治疗效果及反应，这能使患者产生亲切感。如果患者主动就某治疗状况进行探讨，护士不要简单地回答“是”或“不是”。与患者进行语言沟通时护士应集中倾听对方的谈话内容，并把自己所理解的内容及时反馈给患者，可用“点头”、“嗯”等表示自己正在仔细倾听，以增加患者的信任。为使沟通更融洽，应根据患者的谈话延伸提问，使沟通有效地进行下去。要了解患者的感觉症状及心理需要，从而做出相应的心理护理，加速护患关系的建立[7]。

3.2 患者的期望值与护理技术水平的差异影响

在日常的护理工作中有的患者对护理人员要求特别高，技术要过硬，操作要熟练，要求护生输液要一针见血，不得有误[8]。如果护生对患者的病情观察没有预见性，健康指导时急于求成，或对引进的新设备及更新的仪器使用不熟练，甚至违反护理操作规程，这必然增加患者的痛苦，达不到满意的效果。这反过来又会给护生带来更大的心理压力，加大操作失误的可能性。同时患者希望得到有关自己疾病的饮食、用药、其他注意事项等方面的知识宣教，如果护生不能正确全面回答患者，解释不到位，相关专业知识出现缺乏，则会造成患者对护生的不信任，持怀疑态度，期望变失望，不能达到患者的要求，使患者对护理工作产生不信任或猜疑，到最后引发纠纷[9]。教师带教时应加强护生的基础操作技术训练，手把手教，练就过硬的护理技术，通过娴熟的技术、渊博的知识、博爱和宽容的心理，取得患者的信任，并与之建立良好的护患关系，提高整体护理水平。

3.3 工作责任意识的影响

护理是一项琐碎的工作，护生易忽略患者感受，也易简化工作程序。如果是粗心的护生，做事丢三落四，没有条理。直接面对患者，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起患者和家属的不满与怀疑。如有些护生工作繁忙时容易产生焦虑和烦躁，当患者有疑问时表现出不屑一顾的神情，导致患者和家属的反感，在情绪上与护生对立[10]。有的护生不认真执行规章制度，医疗保护意识不强，对着患者随便说话，容易引起患者的反感，甚至出现差错事故。有的教师带教意识不强，让学生擅自操作，而学生又执行医嘱不严格，对可疑医嘱不问清，没有认真执行“三查八对”，给患者打错针、发错药、或抽错血标本、输错血等，或不认真巡视病房而未及时发现患者的病情变化，或违反无菌操作原则而造成患者感染等[11]。带教老师应该教育护生树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，培养护生的主人翁精神，工作中热情对待患者，真诚耐心地为患者服务，将爱心、耐心、同情心、责任心带入护理工作中，才能提高患者满意度。只有提高工作责任意识，才能从根本上杜绝纠纷的发生。

3.4 法律观念淡薄与缺乏法律知识造成的影响

在进行护理治疗的过程中，许多护生法律法规知识不够，缺乏举证倒置自我防护的法律意识，不了解患者及自身的权利和义务，更不懂得用法律手段来保护权益[12]。说话办事不谨慎，书写护理记录不规范，护理记录陈述不清、涂改，法律责任模糊，不尊重患者的知情权，不在老师指导下擅自操作，操作前不履行告知责任及签字手续，甚至违规操作，这容易引发护患纠纷。针对护生法律意识不强的情况，带教老师每周利用晨会时间复习一项规章制度，每月召开一次护生座谈会，集中讨论患者投诉，制定整改措施。医院组织护理文书书写规范的讲座，使护生掌握书写原则和标准。加大检查力度，严格控制质量，对护生不合格的文书及时纠正，以强化护理行为中的法律意识，提高自我保护意识[13]。

3.5 其他原因

由于现有医疗水平的局限，一些疾病目前还无法治愈。一旦出现医疗费用昂贵但治疗效果不佳时，患者及家属往往心存不满。当护生言语不妥或出现操作失误，患者或其家属就有可能借题发挥，迁怒于护生。在患者与家属看来护生的专业技能是最重要的护理照顾行为之一，娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护生整体上在知识和技能方面还很欠缺，需要进一步加强知识与经验的积累。

4 结论

总之，近年来医院护生护患纠纷在数量上逐年增多，护患沟通障碍、服务意识和服务态度差、技术水平欠缺、责任心不高、法律意识淡薄是引发护患纠纷的主要因素。因此，在学校教学中应该加强护生护患沟通培养，可将人际沟通技能应用于教学的各个环节，通过角色扮演、情景设计等多种形式，开展沟通技巧训练。教师应想方设法培养护理学生的语言表达能力，比如在护理操作练习时，对着护理模型人先简单阐述要做的护理措施，再进行护理操作。可以为学生提供讨论的时间，让学生在讨论中发表各自的看法，并逐步提高其语言表达能力和沟通能力[14]。

教师在教学中要强调在临床护理实践中对患者进行整体护理的意识，要给学生强调以患者为中心的护理服务理念，在工作时处处想到患者的疾病康复是第一位的，因此，在给患者做操作时一定要注意自己的服务态度、服务质量、患者及家属的满意度，如果有问题，要及时妥善化解。护理计划要时刻考虑到患者的个人情况，对护理程序加以明确，要采用科学的护理方法，使患者真正体会到整体护理服务和我们护理工作者的责任心[15]。