酒店服务管理方案十篇

酒店服务管理方案篇1

关键词：客户忠诚；星级酒店；顾客档案

作者简介：冯小伟（1980-），男，汉族，河南郑州人，河南工业贸易职业学院讲师，硕士，研究方向：酒店管理、旅游管理。

中图分类号：F279.23 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27 文章编号：1672-3309（2013）12-66-02

中国经济的快速发展带来了酒店业的繁荣，顾客的选择日趋多元化。酒店行业有这样一个统计数据：吸引一位新客户是维持一位老客户成本的五倍。可见老客户对酒店忠诚的意义重大，但留住客户也并非易事，需要酒店从研究顾客档案做起，从而建立起与客户长期稳定的关系，为酒店带来良好的效益。

一、客户忠诚理论的理解

客户忠诚理论是建立在企业形象理论和顾客满意理论基础之上的一种全新的客户关系理论，其内涵可以概括为：企业应该以满足顾客的需要为目标，采取措施预防和消除顾客的不满和投诉，不断提升顾客的满意度，在企业和客户之间建立一种互相依赖和信任的“质量价值链”。

客户忠诚也可以理解为因客户接受了产品或服务，满足了自己的某种需求而对某企业的品牌产生了依赖和追捧。酒店建立客户忠诚是保证利润持续增长最行之有效的办法。

二、准确把握酒店顾客档案内容

酒店顾客档案是指星级酒店在日常经营管理过程中系统化的建立起来的客户信息与评价资料，属于酒店信息管理系统的重要组成部分。建立顾客忠诚有必要加强对顾客信息的把握，而顾客档案为此提供了充分的资料。常规的酒店顾客档案主要包括五个方面的内容：

1、客户的基本情况。客人的基本情况涵盖客人的姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、通信地址等基本信息，这些资料有助于酒店了解客户市场的基本情况。

2、客户的消费信息。客人的消费信息包括客人用餐类型、用餐数量、用餐消费金额、人均消费额、消费折扣率、租住客房类型、付款方式以及酒店从每位客户的消费中所获得收入等资料。

3、客户的入住资料。客户的入住资料包括客户到酒店住宿的月份、订房的方式、住宿时间的长短、住房类型的偏好以及客房内用品使用等信息，这些资料有助于改进酒店的宣传推广方式和提高客房的销售率。

4、客户的特殊信息。客户的特殊信息包括客户的生活习惯、旅行目的、、生活禁忌、个人爱好、特殊偏好、特别节日、阅读习惯、卫生标准等众多个性化的信息，这些资料最能反映客户的真实内在需要，是提高酒店服务质量和维持客户忠诚度的关键因素。

5、客户的投诉情况。客户的投诉信息包括投诉的缘由、投诉的处理、投诉的反馈、投诉比率等档案信息。准确记录客户的投诉，可以采取预防措施减少投诉比例；而妥善处理客人的投诉，可以降低客人的不满意感，可以极大提升酒店的服务水平。

三、酒店档案管理工作对增强客户忠诚的作用

1、有利于提供个性化的服务。当今社会顾客对于酒店服务的要求越来越高，客人越来越追求个性化的针对，特别是高星级酒店的客人更是如此。为顾客提供高质量、富有人情味的个性化服务是星级酒店增强客户忠诚度的关键。而通过顾客档案管理工作科学规范化的开展，可以认真细致的分析客人特殊偏好，例如客人对于饭菜的特殊偏好、座位的喜好、房间类型、房间位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等问题的研究，采取有针对性地超常的服务，可以极大的增强客人的满意感，从而带来客人的忠诚。

2、有利于酒店品牌的塑造。现代企业的竞争已经演化为了品牌的竞争，哪个企业拥有高知名度、高品质的品牌，哪个企业就可以吸引和维持更多的客户。而星级酒店的数量也越来越多，竞争已经进入白热化，要想吸引顾客就必须依靠品牌。品牌是给企业带来增值效应的一种无形资产，其通过与竞争对手提供不同的产品名称、符号等设计组合作为载体，而品牌的源泉来自于顾客心中长期形成的印象。酒店通过分析顾客档案，针对不同客户提供个性化的服务，可以在顾客心目中塑造良好的品牌形象，从而加深顾客对于酒店的忠诚。

3、有利于进一步提升酒店品质。酒店提供的产品主要包括有形产品和无形的服务，而决定酒店品质的关键因素是服务质量的高低。通过顾客档案管理工作的分析，判断出客人对有形产品的喜好以及对无形服务的需求，有利于调整酒店有形产品的类型，增减无形服务的供给，从而带来顾客的满意甚至是忠诚。而在不断的调整过程中，各级管理和服务人员通过亲身的感受和体验，切实认识到档案管理工作的重要性，并且在随后的工作中可能会强化这一意识，从而带动顾客档案管理工作质量的提高，最终带来整个酒店服务品质的提高和顾客忠诚的加深。

4、有利于酒店形象的传播。口碑效应有利于酒店品牌形象的塑造，客户忠诚有一个明显的特征就是会向自己的朋友、亲戚等熟悉的人宣传酒店。酒店可以通过客户档案分析，寻找可能会宣传酒店的客户的资料，通过打折、优惠、增加积分等措施激励顾客。通过这些忠诚客户的宣传，可以为酒店树立较好的口碑，吸引来新的客户。而这些忠诚客户在宣传酒店的过程中，强化了对酒店的认同。同时随着酒店口碑效应的强化，激励了酒店进一步做好顾客的档案管理工作，更努力的做好对顾客服务工作，从而带动客户的忠诚度进一步提升。

5、有利于减少投诉，增强满意感。无论酒店如何努力做好对客户服务工作，疏漏和错误在所难免，这必然会引起客人的不满，甚至影响客户的忠诚。酒店可以通过建立专门的顾客建议、意见和投诉档案管理系统，认真的搜集、归纳和整理客人对酒店产品和服务不够满意的信息。通过这一系统，一方面可以及时了解客人不满的原因，及时化解矛盾和问题；另一方面可以为今后避免发生类似问题提供借鉴，防患于未然，强化客人的忠诚。

四、做好酒店档案管理工作的策略

1、树立酒店全员的顾客档案意识。因为顾客档案管理工作对提高顾客忠诚具有重要意义，所以酒店员工要树立正确的顾客档案观念。但做好顾客档案管理工作不仅仅是酒店某一个部门的事情，而是需要酒店全体员工都要具备这一意识。酒店管理者要利用各种渠道向全体员工灌输这一思想的重要性，提高档案管理工作的有效性。顾客档案信息的来源多种多样，体现在很多日常的细节中，可能是在客人的就餐中、住宿时、娱乐时甚至是乘电梯时，需要全体员工用心观察，有意识的收集。在不断的强化中培养全体员工的强烈的档案意识，最终形成全员关注、全员参与的良好氛围。

2、建立行之有效的客户档案管理制度。酒店建立顾客档案的目的，就是为了让其在酒店的管理运行中起到应有的作用，提高酒店的整体服务和管理水平，从而建立顾客忠诚。而建立一套行之有效的客户档案管理制度是非常必要的，这样可以大大提高顾客档案管理的效率。客户档案的收集和归纳一般遵循如下程序：首先由各个部门将信息汇集到本部门的档案管理员手中，经过汇总和整理，传递到酒店客户档案管理中心，由中心进行梳理总结后录入酒店客户数据库并供各部门进行查阅。而对于首次消费的客人，要立即建立客户档案信息，并传送各部门；对于常客和VIP，则需要及时跟踪和添加新的信息。

3、形成智能化网络化档案管理。随着商业活动的日益频繁和旅游业的蓬勃发展，酒店的入住客人越来越多，客户档案的数量急剧增加。如果仅仅依靠传统的人工方式管理客户档案是非常困难的事情，所以必须依赖越来越先进的智能化计算机系统辅助管理客户档案。作为酒店内负责客户档案管理的计算机系统应具备以下功能：一是及时显示功能，酒店内每一个固定和移动终端都可以及时显示客户信息，可以对客户服务提供帮助；二是快速检索功能，便于客户档案的及时查询、添加和修改；三是网络共享功能，客户档案必须在酒店内的各部门之间及时共享，为客人提供“无缝隙”优质服务。四是智能化信息添加功能，此功能可以由计算机系统自动感知客人需求的变化，并自动及时添加到客户档案中，减轻人工工作的负担。

4、利用顾客档案开展特色对客服务。酒店的营销、公关和宣传部门可以定期根据客户档案系统所提供的资料，及时与常客、VIP客人、协作单位等进行联系，并使之长期化和模式化。如酒店可以通过定期的上门拜访、客人过生日时赠送客人喜欢的礼物、节日寄送贺卡、酒店圣诞晚会、新产品免费体验等活动密切与客人的关系，让客人感受到酒店的真诚与尊重，提高客户的忠诚。酒店在做好特色服务的同时，对活动的主要内容进行及时的归纳和总结，把重要内容录入到客人档案系统，进一步完善顾客档案。

5、利用细节管理提升档案管理的水平。在酒店客户档案的管理过程中，还必须注重细节问题。如必须加强客户档案管理的连续性；可以通过不同的颜色或图案来区分客人的不同身份；定期整理客户档案，对于一些过期的档案信息或是多年未入住的客户信息及时的删除或清理；可以根据客人的信誉度、消费力和满意度等进行分类，保证客户档案管理系统的高效运行。

五、结语

总之，酒店客户档案管理工作是一项长期性、系统性的工程，需要管理人员高度重视，不断的创新完善，形成科学高效的体系。根据客户档案的内容认真分析，采取个性化的对客服务，提高客人对酒店的忠诚度，增强酒店竞争力。

参考文献：

[1] 曾蓓.饭店客户关系管理模式及其实施[J].商业时代，2006，（23）.

[2] 魏敏.我国高星级酒店业提升竞争优势研究[D].济南：山东大学，2006.

酒店服务管理方案篇2

第一，培养学生成为酒店业的中基层管理者。

学生必须从基层服务生做起，通过顶岗实习半年至1年的时间成为高服或领班，2-3年成为主管，4-5年成为各部门经理或职业经理人。

第二，理论知识和实践技能培养两手抓。

高职酒店管理专业培养的人才要真正具备较好的经营理念、熟悉行业企业文化、懂管理、能娴熟运用技能成为务实的酒店“领班”，成为酒店业的基石。

第三，校企共育是“领班”型人才培养的关键。

酒店业应让高职院校更清楚酒店需要什么样的人才，校企共同研究用怎样的措施和技术培养酒店人才，让学生参与到酒店的基层管理当中，进而形成独特的育人思路和人才成长计划，让学生（准员工）融入到某酒店企业或集团，认同企业文化，在校企共育下快乐成长。

二、基于领班型人才培养的高职院校酒店管理专业建设新模式的构建

（一）实施“一生一案”人才培养模式

台州科技职业学院酒店管理专业在确定领班型人才培养目标的基础上，提出了树立人人成长成才、个性化多样化发展的理念，确立了“一生一案”人才培养方案。“一生一案”人才培养方案要求以酒店企业特色课程为核心，以校企深度合作为平台，以企业导师为支撑，以创新教学管理制度为保障，以健全质量评价体系为纽带，做到多方协商、一生一案、因材施教、量身定做、提升服务，为每位学生明确“领班”岗位的培养方向。新生入学时安排专业始业教育，让学生了解酒店管理专业“一生一案”、“领班”等人才培养理念和目标，通过学生代表座谈会、企业导师宣讲会等方式，及时分析每位学生的基本情况和发展潜力，引导学生制订个人成长规划，初步选定专业学习的主修岗位、辅修岗位和发展岗位。一个学期后，指导学生重新确定或调整主辅修岗位和发展岗位，并选择相应的专业主辅修课程和“工学交替”的主辅修顶岗实习岗位，这样就能使学生学习的目的科学、灵活，再通过自主面试获取符合学生个人意愿和能力的实习岗位。顶岗实习结束后，学生在学校专业导师、企业导师的引导下，再次调整或确定个人今后的核心岗位和发展岗位，并规划如何获取第一个领班岗位，拓展自己的潜能。“一生一案”人才培养方案把“校企合作、工学交替”作为高职酒店管理专业培养高素质、高技能领班型人才的主要模式，并加以不断创新。目前，台州科技职业学院校企合作的企业有上海柏悦、温德姆、杭州凯悦、开元等国际国内知名品牌酒店，不断有领班型人才出现，并在此基础上积极服务于地方经济，推行了“一生一案”校企合作模式，如“远洲班”“、一生一案实习岗”。“远洲班”是远洲集团的“鸿鹄计划”人才培养基地，给每位学生制订进入“远洲班”起6年内完成从管理培训生至部门经理的“领班”型职业生涯规划，即通过酒店的参与共同完成专业“领班”型人才培养。“一生一案实习岗”是与耀达酒店连锁集团签订的业务岗位的合作培养模式，以餐饮岗位为例，学院承包耀达门店的最高级VIP包厢2-3个，酒店选拔面试每批次12个学生，响应“准员工”的要求，每个包厢的服务与管理由学生独立完成，通过轮岗的方式完成《餐饮服务与管理》课程的学习和实践，学校与酒店真正做到无缝对接，完成餐饮潜在“领班”人才的培养。

（二）建立菜单式课程和学分替代制度

学院设置菜单式课程。每个学生根据自己选择的主辅修岗位选择自己的菜单式课程。课程由通识课（规定必修）、专业基础课、专业核心课（含顶岗实习）、素质拓展课（含公选课和专业选修课）四个部分组成，通过选择菜单课程，学生学习的目的性明确、积极性高。学分替代制度方面，每位学生毕业时必须完成专业规定的基础学分，主修岗位的学分应达标，辅修岗位学分至少达到4个学分，选修课至少达到10个学分，艺术教育课程选修课至少取得2个学分，选修课最多只能顶替必修课6个学分；高级职业技能资格证书可抵4个学分，学生自主创业至少可抵4个学分，学生学习期间在知识技能方面获得市级以上荣誉至少可抵1-4个学分。这样既使学生掌握“够用”的理论专业知识，又能保证学生学习的自主性和创新性。“一生一案”耀达实习岗6周（1.5个月），实习实训总计6个学分，校内实际服务操作5次，可获取1个学分，顶替专业核心课、专业实习实训课、专业选修等课程。也就是说，学生可以通过实践、课程技能顶岗训练获得学分，并以此替论课和选修课学分。通过学分的累积和替代，学生学习的主动性、灵活性大大提高，“一生一案”领班型人才培养的有效性得到了保障。

（三）开发专业“1+N”课程包

台州科技职业学院根据学生“领班”职业生涯规划，针对性地提出了适应企业和岗位需要的教学方案，并创造性地提出了“1+N”课程包的开发。“1+N”课程包是领班型人才培养的关键，其核心思想是：“1”即“一技之长”，一技之长是指一项核心的高端技能，以职业道德、职业精神为灵魂，对接职业标准，对接企业新技术和新工艺，对接国际化生产的工艺流程、产品标准和服务规范等“；N”即N种相关技能，是指围绕“一技之长”的N种辅助技能组合，以全面发展为主线，对接岗位（群）的风险控制能力，对接经营管理方法，对接人文素养等。高职酒店管理专业课程体系根据典型工作任务和职业能力主要分为前厅、客房、餐饮（含酒吧）、销售、人力资源等5个模块。“1+N”课程包的开发主要建立在领班岗位分析的基础之上，如《餐饮服务与管理》“1+N”课程包开发是根据前期中餐、西餐、宴会等重要领班岗位分析，认为餐饮部领班必须热爱酒店事业，有良好的餐饮理论知识、过硬的餐饮服务技能技巧，有团队管理的潜质和基础，熟悉餐饮的特点、营养知识，具有良好的协作精神，遇事能灵活应变。因此，《餐饮服务与管理》“1+N”课程包的“1”是指学生通过学习掌握餐饮的基础理论知识、餐饮部的组织结构、餐饮部门的岗位职责，熟悉中西餐宴会摆台、对客服务、酒水服务，了解餐饮部门的质量管理、成本核算、菜单设计等基本技能和服务技巧，并在此基础上具有一定的餐饮部门基层管理岗位的管理能力。而“N”种相关技能是对接餐饮“领班”岗位的处理顾客投诉或对突发事件的风险控制能力、利用消费心理和服务心理知识接待VIP的能力、良好的交际与口头表达能力、较流利的英语会话能力、有效地指导与培训员工的能力、提高餐饮部门服务质量和效益的能力。

（四）建立具备“领班”素养的师资队伍

酒店服务管理方案篇3

参加农机推介会车辆被盗

今年七十多岁的老夏，是一个地道的农民。2015年2月中旬，为了便于平时外出，老夏花了四千多元买了一辆电动三轮车。2015年3月初的一天，老夏接到朋友老徐的电话，称3月12日上午，将有个全省农机推介会，会场就设在淮安城区的腾飞（化名）大酒店。老徐还告诉老夏，凡到场的人，不管是否购买农机，都有礼品，中午还安排在酒店就餐。因为老夏一直想买台收割机，听了老徐的介绍，便与老徐相约到时候一同前往。

3月12日上午8点30分，老夏开着电动三轮车载着老徐来到腾飞大酒店。下车后，老夏刚要将车子推进酒店院内，酒店的一名保安走了过来，指着院门对老夏说：“今天来的人太多，院子里已经停满了，你就将车子停在门口。”说着，保安随手指了一下酒店大门南侧的一根柱子。老夏不同意，说自己的车是新买的，停在外面不安全。这名保安说：“不碍事，这么多车子呢，小偷哪会偏偷你的车子。如果车子没有了，找我。”老夏听了，便问对方的姓名，对方告诉老夏，自己姓路（音同），有事找他。说着，这名保安走过来，将老夏的车子停在酒店门口的柱子旁。听保安这么说，老夏没办法，只得应允。随后，老夏锁好车子，与老徐一同走进酒店的推介会现场。

当天的推介会，展示了很多款式的收割机，老夏很是喜欢。中午在酒店就餐后，老夏继续选购收割机，最终看中了一台收割机，并交了1万元定金。下午2点左右，推介会结束。老夏兴冲冲地走出酒店，来到大门口，却发现自己停在酒店门口的电动三轮车不见了。老夏急忙到保安室询问，值班保安说上午姓路的保安已经下班，自己不知道老夏三轮车的事情。老夏急了，急忙在酒店周围寻找，仍没找到。

听说老夏车子被盗，推介会主办方负责人立即赶过来询问情况，并与酒店保安交涉。双方交涉无果后，保安报了警。警方赶到后，经调取现场录像发现，老夏的三轮车被三名小偷合伙偷走。警方遂对此立案调查。

维权无门，却输了官司

此后，老夏多次前往派出所询问案件进展情况，但警方回复案件还没破，让老夏耐心等待。新买的车子被盗，警方又迟迟没有破案，让老夏很是郁闷。难道自己就这样吃了哑巴亏？想到自己的车子是按照保安要求停在酒店门口，而且保安承诺负责看管，现在车子没了，难道酒店不应该承担责任吗？于是，老夏多次前往酒店交涉，但酒店和保安均不承认自己有过错，更拒绝赔偿。

2015年4月2日，老夏一怒之下将腾飞酒店告到淮安区法院，要求腾飞酒店原价赔偿自己被盗的电动三轮车4300元，并承担本案诉讼费用。2015年5月4日，淮安区法院开庭审理此案。老夏及其人、腾飞大酒店聘请的人到庭。

庭审中，在主审法官的主持下，原、被告围绕是否存在保管合同关系等问题展开激烈辩论。原告方认为，自己到酒店开会，被告腾飞酒店作为会场的服务提供者，为参会人员提供停车服务，是其服务内容的一部分，酒店有义务保障参会人员的人身财产安全。老夏将车辆停放在保安指引的停车地点，这就与被告之间形成了保管合同关系；同时，农机推介部门将酒店作为主会场，交付了服务费用，这些服务费用里面包含了参会人员的车辆保管费用，据此，根据合同法有关规定，原、被告双方形成的是有偿的保管合同关系，因而被告方腾飞酒店应承担原告老夏电动车被盗带来的损失。被告方则认为，酒店从来没有授权保安为酒店的消费者提供车辆保管义务。即使原告提供证据证明姓路的保安向其作出过负责看管车辆的承诺，也完全是个人行为，与酒店无关。

此外，老夏是应农机局通知到腾飞酒店开会，说明农机局是推介会的主办方，应该事先告知与会人员相关安全注意事项，而会议组织者没有履行告知责任，故应由他们向原告承担赔偿责任，与被告无关。酒店保安没有收取原告任何费用，且车辆停放在酒店外，而不是在酒店内，酒店没有为原告提供保管和看守的义务，因此双方之间保管合同关系不成立。原告主张不符合有关规定，被告没有赔偿义务。

据此，被告请求法庭驳回原告的诉求。淮安区法院经审理认为，保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同，保管合同自保管物交付时成立。本案中，老夏到腾飞酒店参加农机推进会，腾飞酒店工作人员要求老夏将电动三轮车停放在腾飞酒店大门南侧，双方形成保管合同法律关系。保管合同是保管人与寄存人之间的合同法律关系，根据是否收取费用，此类合同分为有偿保管合同和无偿保管合同。本案中，老夏是寄存人，腾飞酒店保安是保管人。酒店保安要求老夏将车辆停放在腾飞酒店大门南侧，但并未收取任何费用，因此，双方形成的是无偿保管合同法律关系。

根据相关法律规定，保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。本案中，无证据证明腾飞酒店在保管合同关系中存在重大过失，且老夏诉称的腾飞酒店工作人员承诺的车辆由其看管也无证据证实，故老夏要求腾飞酒店承担赔偿责任，无事实与法律依据。

据此，2015年5月13日，淮安区法院作出一审判决：驳回老夏的诉讼请求，案件受理费50元，减半收取25元，由老夏负担。根据有关小额诉讼标的实行一审终审的规定，该判决为终审判决。

检察监督促进双方调解

不但没有拿到赔偿，还倒贴了诉讼费用，这让老夏心里非常憋屈。但一时又无计可施。难道这事就这样算了？一个偶然的机会，老夏得知，对法院判决不服的，可以到检察院申诉，请求检察机关对法院的判决予以监督。听到这个消息，老夏非常兴奋。2016年1月14日，老夏带着相关材料来到淮安区检察院民行科，要求检察机关对该案予以监督。

接到老夏申请后，淮安区检察院非常重视，立即指定该院一名资深检察官负责办理此案。在向老夏详细了解事情经过后，承办人依法调取了法院审理该案的相关材料。为了搞清相关事情，找到了陪老夏一同前往推介会现场的老徐了解情况，并根据老夏提供的线索，找到了老夏停车时在现场的另一名证人。他们二人均在谈话中证实，老夏停车时，自己就在现场，在老夏欲推车进入酒店院内时，遭到保安的阻拦，保安也确实承诺为老夏看管车辆，后老夏在酒店保安的指引下将车停放在指定位置。

弄清了本案的事实经过和争议焦点后，承办人经审查认为，淮安区人民法院对该案的一审判决适用法律错误，判决不当。理由如下：2015年3月12日，老夏应邀来腾飞酒店参加农机推介会及宴请，会务主办方支付会务场地及饮食服务费用，为老夏购买腾飞酒店提供的餐饮等服务产品，老夏即为腾飞酒店消费者。我国《消费者权益保护法》规定：经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求……宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

本案中，老夏欲将电动三轮车推入腾飞酒店内存放，受到腾飞酒店保安阻拦，被迫将电动三轮车停放在腾飞酒店保安指定的场所，腾飞酒店保安许诺，车辆有专人看管，但车辆最终被盗，腾飞酒店未对老夏的电动三轮车尽到安全保障义务。双方虽未约定保管费用，老夏亦未支付保管费用，但老夏作为腾飞酒店消费者，腾飞酒店为老夏提供车辆保管服务，是为餐饮、会务等服务而提供的配套服务，其工作人员工资、场地使用费等已计入经营成本收费，车辆保管服务是消费服务合同的附随义务。

老夏作为消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，其因接受服务受到财产损害，依法享有获得赔偿的权利。2015年3月12日，老夏接受腾飞酒店提供的餐饮等服务，因腾飞酒店未尽到安全保障义务，导致电动三轮车丢失，根据我国《消费者权益保护法》规定，腾飞酒店作为经营者负有赔偿责任。

酒店服务管理方案篇4

关键词：酒店营销；管理

做好酒店营销工，首先要深刻理解现代酒店营销的内涵。酒店营销是指酒店营销管理者将酒店现有的资源进行整合，不断提高服务质量和产品形象，同时利用传播、沟通等手段深入了解客人需求，通过客人主动购买行为实现酒店经营目标的过程。正确认识和理解酒店营销的含义，应把握三点：1.酒店营销的出发点是创造客人。创造客人，就是根据目标市场客人的需求，有针对性地提品和服务，培养客人与酒店的感情和忠诚客户，使客人主动购买产品并同时获得物有所值的感受。2.酒店营销的重点是不断达成供需双方之间的交易行为和过程。酒店营销的重点就是正确运用营销策略和手段。包括：瞄难日标市场，做好市场开发和客源组织，吸引客人来酒店消费；提供优质产品和服务，随时分析市场反馈信息，掌握客人需求变化及其对产品和服务的意见、要求和建议。不断调整产品和服务，使酒店营销和内部管理与服务形成良性循环，保持市场供给和市场需求的最佳组合。3.酒店营销的目的是使双方受益。酒店营销从经背者的角度分析，其主要为：一是提高设备、设施的利用率，获得良好的经济效益；二是提高服务质量，提供优质产品和服务，满足客人的消费需求，获得良好的社会效益；三是在经营过程中创造良好的消费环境，获得良好的环境效益，确保酒店省销活动的顺利开展。从消费音的角度分析，其主要目的：一是使客人获得满意的酒店产品和优质服务；二是使客人能利用酒店开展经营活动，获得经济效益。所以，酒店营销的目的是创造客人，使酒店经营者和客人都能获得各自的利益。

一、酒店营销的管理体制

酒店营销管理体制是对酒店市场开发、客源组织、产品销售等组织领导工作及管理制度做出的规定。现代酒店营销应建立健全总经理负责、销售部为龙头、业务部门配合、专业化服务为质量保证的巾场营销管理体制和工作体制。具体包括：（1）酒店营销领导工作。酒店营销是酒店各项业务开展的龙头，关系酒店经营管理的全局。因此，酒店营销领号工作必须坚持总经理或主管副总经理负责制；其主要职责是研究制定市场营销方针、营销策略、市场目标、产品价格，做好市场营销预算，为酒店的市场开发、存源组织及部门营销活动的开展提供具体的目标。（2）酒店营销的客源组织。酒店营销部门要贯彻酒店营销方针、营锅策略。配备专职市场销售代表。深入各旅行社、旅游公司、政府机构和企事业单位等客源机构，广泛联系客户，组织窖源，实现酒店产品的销售。（3）酒店营销的质量保证。酒店营销以满足客人的需求为中心，集中表现为酒店的产品质量和服务质量是否符合客人的消费追求。屿酒店各部门掌握了客人的消费需求、消费心理，合针对性地提供优质产品和服务。赢得了客人的信赖、好感祁支持，就HJ以提高市场声誉。树立酒店形象，吸引回头客，增加新客源。所以，酒店各部门的业务工作及其和营销部门的配合，既是酒店营销的质量保证，又是酒店营销管理体制的重要组成部分。

二、酒店营销的任务

酒店营销是一项复杂而细致的工作，其任务主要包括：(1)确定营销目标。酒店营销目标包括布场目标、质量目标和销售量。旨销目标的确定方法是在市场调交的基础上，进行市场细分，确定市场范围和领域及主要白标市场，做奸市场JF发和客源组织、客源构成、产品价格安排等。质量目标根据所选择的目标市场、客人的消费需求，确定产品质量和服务质量必须达到的水平及质量管理的方法和措施。销售量目标包括客房、餐饮、商品和康乐的销售收入等。通过营销预算。确定客房出租率、平均房价、客房销售收入、接待就餐人次数、人均消费额、食品饮料收入和商品及康乐收入等指标，形成酒店销售部和番部门曲工作目标。(2)选择营销策略。酒店营销策略包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策赂、形象策略、各种具体销售手段和方法等。营销策略的选择要根据市场目标、客人需求变化和市场竞争来确定。(3)广泛组织客源。客源组织主要通过销售邵、前厅部深入客户和客源机构推销，不断扩大客源市场，定期检查销售结果，随时根据市场竞争、市场动向及其发展变化，调整销售手段、产品价格，从而吸引客人前来消费，提供优质服务。酒店各部门只有做好质量管理，提供优质服务。才能满足客人的消费需要。

三、酒店营销的工作程序

酒店营销的工作程序是：第一步。收集营销资料即开展市场调查。在掌握市场动向、特点、发展趋势的基础上，收集分析与酒店营销省关的社会、经济、文化、技术、旅游的发展趋势、地区客源总量、客源构成、酒店数量、档次结构、价格水平、市场竞争、客户和客源机构等各种资料，并对这些资料进行分析整理，为酒店销售决策和营销方案的制定提供客观依据。第二步，做出营销决策。即将市场信息资料和本酒店的实际情况结合起来，研究制定开屁市场营销、组织客源、扩大产品销售的决定。酒店营销决策主要是确定市场发展力向、面向哪些阶层的客人、联系哪些客户、各类客源的构成比例、市场销售必须达到的水平等。第二步，制定营销方案。即根据市场信息资料和营销决策。制定实现营销决策目标的方法和措施。包括客源组织方案、价掐实施方案、产品预盯方案、人员安排方案、团队及VIP客人接待方案、销售统计方案、公关活动和广告宣传方案等。第四步，计展营销活动。即组织营销部的团队、会议、商务、海外销售代表深入市场，做好具体销售活功，同时，通过旅游交易会、博览会和酒店各种销售活动吸引客人。第五步，评价销售效果'即定期检查市场销售和客源组织的完成情况、分析客房出租率、平均房价、客源构成、客房收入和餐厅上座率、接待人次、餐饮收入等各项销售指标达到的水平，以及同酒店营销预算的差距及存在的问题，提出改进措施，保证酒店营销目标的顺利完成。酒店营销的目的就是创造客人。创造客人就是根据目标市场客人的需求。有针对性的提品和服务，培养客人与酒店的感情，进步培养忠诚客户，使客人主动购买户：品并同时获得物有所值的感受。酒店营销的重点是不断达成供需双方之间的交易行为和过程。酒店营销的重点包括：瞄浴日标市场，做好市场开发和客源组织，吸引客人米酒店消班，提供优质产品和服务，随时分析市场的反愤信息，掌握客人需求变化及其对产品和服务的意见、要求和建议，不断调整产品和服务，使营销与内部管理和服务形成良性循环，保持市场供给和需求的最佳组合。酒店营销的目的是双打受益，一是使客人获得满意的酒店产品和优质服务，二是使客人利用酒店开展经售活动、获得效益。顾客对酒店的需求除了宿、食等基本要求外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与酒店备部门的员丁密切相关，只要有一名员工的服务使宾客不满意，就会导致前功尽弃。酒店的服务具有综合性、全面性，食、仕、游、购缺一不可。酒店客源不均衡，旺季忙、淡季闲，客源有着明显的季节性问题。如何开拓酒店客源，使全年的客源较均衡的分布，是酒店哲理者真正应思考的问题。服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品部伴随服务出售，对酒店产品的质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受，酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们.对酒店曾销经理的知识要求主要是具有满足市场发展要求、符合企业的经营模式和流程的市场营销知识。该知识要求主要在操作层面，包括J市场预测与市场调查、消费者市场研灾、产业市场研究、竞争对手研究、市场分析与定位、市场的战略与战术、企业广告管理、督销的组织与控制管理等。

作者:马艳国 单位:内蒙古民族大学旅游与航空服务学院

参考文献：

[1]辛蕾.新时期酒店营销研究[J].现代经济信息，2012(01).

[2]史春爱.酒店营销谈之体验营销--赢得顾客忠诚的营销[J].才智.2011(01).

[3]张煜.论3G时代下的酒店营销创新[J].商业时代，2011(30).

酒店服务管理方案篇5

关键词：督导层人才培养 酒店管理专业 高职

一、问题的提出

高职酒店管理毕业生专业对口率低，其酒店职业生涯的离职率、流失率却较高[1]。学界对此关注较少，且现有研究多定性研究而少数据调查分析的定量研究。温州民营经济发达，高星级酒店投资热度持续不减，截至2015年底全市拥有四星以上酒店31家（含喜来登、铂尔曼、香格里拉等国际品牌），酒店管理专业人才需求大，以温州最早的华侨饭店为例，其岗位编制为636名（含实习生73人），2014全年缺编比例为14%[2]。

温州职业技术学院是温州地区最早设立酒店管理专业的高职院校，2011年与温州市旅游局合作设立温州酒店管理学院，专业培养酒店人才17年，与市区主要星级酒店均有密切合作。但学院2011―2013年毕业生跟踪调查数据显示[3]，酒店管理专业连续三年的毕业生失业率为9%，列全院33个专业第13位，排名相对靠前，反映了专业毕业生适应社会工作的能力和专业培养具备较好质量，但从专业对口率来看，酒店管理专业连续三年仅为30%，位列倒数第一，换言之就是有七成的毕业生没有选择酒店行业就业，或者说毕业生酒店企业的离职率累计达到70%。

持续的较低专业对口率与温州发达的酒店产业及高数量的专业酒店管理人才需求形成鲜明的对照，这一现象对高职酒店管理专业办学提出了严重的挑战，也引发了对酒店管理专业人才旧有培养模式的反思。

二、高职酒店管理人才培养模式的改革思路

2011―2013年温州职业技术学院酒店管理专业的人才培养目标定位为“对接现代服务业、依托温州酒店行业，培养具有良好的职业道德、人文素养和较强的中、英文语言表达能力和扎实的酒店经营管理与服务所需理论知识和熟练操作技能，适应从事高星级酒店基层管理或酒店高级服务员工作的高素质技能型专门人才”[4]。在人才培养方案实施过程中，对“酒店基层管理工作”和“酒店高级服务员”进行了基于管理与服务课程区别的分层次分方向的培养。但由于职业能力定位的差异性较小，酒店初次招聘以提供基层服务岗位为主等现实问题，绝大多数毕业生仍以服务员身份入职酒店企业。薪资低、职位低、发展前景暗淡成为这三届学生高离职率的基本原因。

（一）能力需求与培养层次定位

当前高职教育存在的两大主要问题，一为低水平的高就业率，具体表现为“两低一高”，即低工资、低专业对口率，高跳槽率；二为高流失率，表现为学生退学率高和新生的报到率低[5]，对于酒店管理专业而言高流失率还表现在酒店就业方面，2012年温州喜来登大酒店大学毕业生实习就业一年后的流失率高达54%[6]。要实现高职教育培养高素质技能技术人才的目标，不仅在于学校培养，还在于校企合作共同努力，为专业毕业生创造良好的成才、成长环境。对于高职院校而言，就是要实现人才培养的不可替代。人才培养的不可替代，关键要完成人才培养目标定位的清晰与准确。

如果我们将高职酒店管理专业的人才培养定位在酒店领班、主管、经理这一层次，不仅为毕业生实现了高位就业，也能输送高素质的酒店基层管理队伍。对于高职酒店管理专业而言，“人才培养目标的不可替代性”就是首先应该找准应该培养哪个层级的人才。众所周知，酒店的人力资源构成包括决策层、管理层、督导层和执行层四部分，其对应能力需求与培养层次如表1所示：

从表1可知，高职酒店管理人才培养的重心应为督导层，所谓督导管理（supervision management）是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理[7]。督导层就是酒店从事督导管理的领班、主管、部门经理等基层管理者，面对员工，督导层代表上层管理者；面对高层管理者，他们又代表普通员工的利益。因此，整个饭店业中，督导是一个关键环节，起着承上启下的沟通作用。因此高职酒店管理人才培养应为“本专业结合区域经济社会发展对人才的需求，对接温州大旅游产业、依托酒店行业，与温州高星级酒店合作，培养高星级酒店企业从事酒店领班、主管、部门经理等督导层岗位的高素质技术技能型专门人才”。

（二）课程体系构建

“高职教育的类型特征决定其必须树立以职业能力为本位的教育理念，以培养学生职业能力为重心，知识与能力并重，理论教学和实践教学并进，其建立的是体现岗位核心能力的专业课程体系。”[8]依据高职教育的基本特征，对接督导层所需的专业知识和良好的沟通能力及管理能力，课程体系应该由酒店操作技能、语言表达和管理能力三大模块组成，突出培养学生在酒店服务技能训练基础上的语言表达能力训练和基层管理能力培养。找准了酒店“督导层人才”所需的岗位及能力需求，培养相关能力和技能的课程体系就可以得到构建。如表2所示：

（三）教学方法或手段

确定人才培养目标，完成酒店管理“督导层”人才培养课程体系制定，都是为人才培养方案的实施奠定基础。如何才能发挥好人才培养方案在酒店“督导层”人才培养中的作用，教学方法或手段的改革和创新必不可少。“酒店督导层人才培养”方案旨在培养高星级酒店基层部门操作娴熟、待客及处理投诉语言表达恰当合理、能领导管理小团队的领班主管部门经理级别人才。

为了实现上述培养目标，教学方法或手段上就必须进行革新。让学生成为课堂的主人，改变传统教学中以老师讲学生听的传统模式，让课堂动起来。实现学生由“要我学”到“我要学”的转变，只有如此，才能提高学生课堂知识吸收和课堂技能训练的效能。要实现这一转变，核心是教师首先要完成教学观念的转变，从“授以鱼”到“授以渔”。具体方法是通过项目化模式以问题、案例模式导入课堂教学，引发学生兴趣、思考与讨论，教师由课堂的“主演”转化为“导演”，学生由“观众”转化为“主演”。

从整个人才培养方案的角度来看，课程种类较多，课程属性也不尽相同，课堂动起来的具体模式和方法也都存在差异。整个方案中，操作技能模块的课程本身就包含技能训练的内容，教学环境也需要在实训室进行，课堂教学过程就是动起来的过程；语言表达能力模块的课程则需要“板块化”的课堂教学改革以课堂动起来，通用能力模块的课程由于知识性、理论性较强，课堂教学中可以引入“六个一”即通过一个案例、一个提问、一个视频、一个讨论、一个练习、一个总结等融入课堂教学，让沉静的课堂活起来，让被动学习的学生主动起来。

三、考核方法

高职酒店管理专业“督导层”人才培养方案的实施分为校内教学和校外实习实践两个部分，校内教学实施完成课程进程表的设计，校外教学实施是要实现“督导层带薪实习方案”。

（一）“督导层”人才培养方案的课程进程表

“督导层”人才培养课程体系由酒店操作技能、语言沟通技能和通用管理能力三大模块的课程体系构成，对三大模块中具体课程的属性进一步细分，可以将酒店操作技能模块的课程分为：酒店基础知识（如菜点与酒水知识、酒店用品操作与管理等）、酒店技能训练（如酒店形体与礼仪、酒店技能考证等）和酒店职业素养（如食品营养与卫生，旅游概论等）三个课程组。依据技能训练的基础性，语言表达习得的长期性和管理能力的实践性特点，将授课顺序科学安排。

考虑到酒店“督导层”工作所需技能和知识较多，课堂教学受固定课时限制等问题，“督导层”人才培养方案还设置了校内实训内容，为学生在课余时间训练自己的餐饮服务技能、客房服务技能、前厅服务技能、酒店英语听说能力、演讲与口才表达能力等提供专门实训室以供平时训练和提高。

（二）高星级酒店“督导层带薪实习方案”的校外实习实践

酒店企业督导层人才的培养离不开企业基层岗位的实时操作与训练，全球知名的瑞士酒店管理学院的2年制大专培养就是通过“学习+实践（基层岗位）+再学习+再实践（督导管理岗位）”的模式进行，不应回避的是，目前国内高职酒店管理的暑期社会实践或毕业综合顶岗实习安排都相对粗放，基层服务岗位的长期、反复操作不仅有“血汗工厂”之嫌，而且高职学生的沟通表达、管理能力锻炼机会被压缩。

在酒店督导层人才培养的实施实践中，为了实现与“督导层人才”的目标，温州职业技术学院改变原有与酒店企业合作的机制。制定实施督导层带薪顶岗实习方案，以毕业顶岗实习6个月以上为例：实习第2月起，10%表现优异学生以“见习领班”身份顶岗；实习第4个月起，20%表现优异学生以“见习领班”身份顶岗（累计）；实习第5个月起，30%表现优异学生以“见习领班”身份顶岗（累计）；实习第6个月起，5%的见习领班以“见习主管”身份顶岗（累计）。表现优异同学选拔由酒店企业制定，见习领班选拔依据个人意志、综合表现、职业素养等，见习领班顶岗时间为每月1星期，第5个月仍未实现督导层顶岗机会的同学实行酒店轮岗，到不同部门工作、锻炼。

（三）“督导层”人才培养方案实施的考核方法

与之前的人才培养方案相比，“督导层”人才培养方案强调“岗位-能力-课程”的逻辑关系，培养方案的落点在于学生第六学期的高星级酒店“督导层带薪实习”。学生知识学习、技能掌握与管理能力训练成效都通过毕业综合实践实施和检测。

2013年以来，酒店管理专业共与温州6家高星级酒店的3个年级段（2011级、2012级和2013级）实施“督导层带薪”实习合作。从2012级和2013级实习的成果来看，已经有超过35%的毕业生实现了高星级酒店领班及以上的高位就业。“督导层带薪实习”的实施不仅有效改变了长期反复操作于同一岗位、同一层级的问题，而且方便酒店做长远人才储备和培养安排，改变实习生单一身份；将学校学习的“技能模块”、“语言模块”、“管理模块”都得到机会实践和锻炼，全面提升了学生的职业素养和工作能力，增强了学生职业信心和职业忠诚度。

四、结语

酒店督导层人才培养厘清了本科、高职、中职的培养方向与培养目标，对应了酒店管理运营层级的人才梯队要求，符合高职酒店管理及区域酒店行业发展的实际。从实践的结果来看，如下问题仍需要持续关注和解决：其一酒店企业与高职院校联合开发课程深度不够，联合培养的耦合度有待提高，院校开始课程一定程度上滞后于酒店行业创新更新的速度，企业导师在任职资格和任职时间上都存在问题；其二，督导层需要较长的实习时间，期间因学生双重身份引发的人身安全事故的责任归属仍需仔细思考，认真对待。

参考文献：

[1]游富相.高职酒店管理专业对口就业率提升路径研究[J].职业教育研究 2015（10）

[2]刘小方.温州华侨饭店有限公司十三五发展战略 温州华侨饭店有限公司[Z].温州华侨饭店内部资料

[3]温州职业技术学院.学院2011―2013届毕业生专业对口率及失业率[Z].温州职业技术学院教务处、招生就业处内部资料

[4]温州职业技术学院.2011，

2012，2013 温州职业技术学院酒店管理专业人才培养方案[Z].温州职业技术学院2011，2012，2013内部资料

[5]丁金昌.高职人才培养不可替代性的策略研究[J].中国高教研究，2010（6）

[6]温州喜来登大酒店人力资源管理及实习生数量调查分析[Z].温州喜来登大酒店内部资料

[7]刘纯.饭店督导管理[M].北京：清华大学出版社，2014

[8]陈维忠.高职学生良好行为习惯养成的探索与实践[J].职业技术2012（5）

酒店服务管理方案篇6

目前，我国一些地区酒店仍然沿用过去那种传统的固定化的财务管理模式，使财务管理在酒店管理中的重要作用得不到发挥，具体表现在酒店财务管理中的成本控制的地位得不到凸显。大部分酒店都将其发展重点放在酒店服务以及硬件条件的提升等方面，而在成本管理方面则表现出比较大的随意性。不少酒店在财务管理方面的人员配置严重不足，财务管理只是负责的酒店资产和资金业务方面的财务管理活动，财务管理中的成本控制无法进入到酒店的全过程成立之中，酒店的成本控制效果甚微。因此，从这方面来说，加强酒店的成本控制，首先必须加强对酒店财务管理部门的重视，要确立财务部门的地位，制定一套规范化的酒店财务管理体制和标准；将成本管理以标准化的制度准则确定下来，以此来规范酒店各个部门和员工的成本发生行为。此外，在制订完善的财务管理制度的基础上，还要制定严格的酒店工作的流程、制度和标准体系。

例如：1.加强酒店采购——入库——出库的规范管理，组织各部门相关人员，采用定期或不定期市场询价制度，通过比选产品质量、价格、供应商家，以确定各项酒店耗用品、布草、食材等等物品的采购途径，严把质量关，尽可以降低采购成本；2.加强酒店各部门作业流程的规范，如加强对厨房生产流程的规范，杜绝生产过程中的任何浪费，对厨房食品的烹饪、加工、配置等工作制订严格的工作流程，并保证食品质量符合相关的质量标准，将一切操作性误差和失误可能都予以消除；3.对酒店各部门的工作流程进行实时监督，并不断完善。只有制定完善的酒店工作流程、制度、标准等，才能有效降低酒店服务的质量成本，提升酒店服务水平。

二、建立科学、合理的成本预算制度，加强酒店成本预算的管理

加强酒店成本预算管理也是成本控制的重要措施之一，完善酒店的预算管理，首先要建立科学、合理、完整的成本预算体系，通过对酒店各个环节的成本预算进行详细的分析，并结合酒店的发展情况制定适合的成本预算方案。而在整个酒店的全部工作部门和环节的成本控制中，最重要的就是酒店的采购环节。加强对酒店采购环节的成本预算控制，将采购环节纳入酒店财务部门的严密监控之中，实施对采购环节的全过程监控，保证采购成本预算的有效实施，同时也能够加强酒店各个部门之间的沟通，更好地了解和把握市场的发展行情，使酒店能够随时在采购方面根据市场的发展情况进行相应的调整。此外，财务管理部门需参与到酒店全部环节的成本预算管理和控制中，从预算案的制订--执行--反馈全程参与，并形成报告，随时让酒店管理层及时了解酒店的成本预算的执行状况；同时，根据酒店在上一阶段的成本预算的执行状况来制定下一阶段的成本预算方案，并对原有的财务漏洞进行及时的弥补，使新的成本预算方案更加科学、合理。

三、努力提升酒店全体员工的素质能力

酒店成本控制是需要全体员工的参与才能够完成，主要是因为酒店成本贯穿酒店各个经营环节。高素质的员工是酒店服务重要的无形资产，因此，充分发挥酒店员工参与成本控制的积极性和主动性，努力做好现代酒店人力资源的开发和管理工作，加强酒店全体员工素质能力的提升，不断提升员工的的敬业精神和工作积极性，鼓励员工为每位顾客提供最优质的服务，也是现代酒店加强成本控制的重要途径。

四、总结

酒店服务管理方案篇7

工作整体思路

酒店管理公司的发展，要依靠白楼宾馆主体企业的发展，依托白楼宾馆的品牌与优势，突出在政务接待和会议接待上的强项，强化从内部招待所到现代化酒店转换这一成功范例，将我们的品牌和成熟的管理模式向同性质的宾馆进行推广、复制。既增加宾馆的经济增长点，又提高相关企业的接待能力和经营水平，建立长期的友好合作关系，实现]方案-范文''''库.整理.双赢。（可考虑成立内部接待服务联合会。）

一、建立学习型组织：

1、认真学习党的方针政策，在思想上与党中央保持高度一致。树立科学发展观，解放思想，开拓进取。认真学习法律法规，严格依法行事。

2、认真学习当前酒店管理的新知识。跟上现代酒店发展的步伐。

3、学习星级酒店知识。掌握新的星级评定标准和星级评定办法。

4、总结以前输出管理酒店的经验教训，为以后的品牌扩张铺路。

二、目标}方案范文.库.整.理^市场：县级以上招待所、政府厅局驻外地招待所、办事处等。

在原先计划经济的体制下，几乎各级政府部门都有自己的招待所。经过几年的转型，大部分依然保留了自己的内部接待机构。现在的各级政府招待所都面临转型后效益和接待水平不高的困惑。这些内部招待机构，有的承包给个人经营管理。个人承包经营，降低执行力，对设备设施破坏性使用，使国有资产流失。也有一部分改成独立经营，单独核算的独立经营体。但是大部分还没有跳出国有企业管理上的弊端，企业发展缓慢，硬件设施差，服务质量低劣，没有步入良性循环的轨道。还有一部分被政府包养，承担政府接待任务和政务接待的职责，但是接待水平不如现代商务酒店，遇有重大，还是选择当地的商务酒店，给当地接待接待任务的圆满完成，带来诸多不便。

各级政府机构每年都有人大、政协会议和大量的政务接待任务。现在的地方主要领导经常出差，入住大中城市的宾馆酒店。对自己所辖内部招待所的服务质量和硬件条件大都不满意。

三、发展方向!本^文由方案,范文库,为您''''搜集.整理.和主要任务：输入现代化酒店管理知识。协助内部接待机构进行硬件合理改造，提升接待能力和服务质量，提高社会效益和经济效益，使之与现代化酒店接轨。使各地的内部招待机关像白楼宾馆一样，成为当地酒店的龙头酒店，带动相关酒店服务水平的提升，成为中心。

四、工作方法：有计划、有步骤的与*省内的165个县市进行联系与洽谈，考察有意向的内部招待所。

五、主要服务形式：

1、全权委托管理。

管理方法：

与酒店所有者或业主签订全权委托管理合同，根据当地酒店的具体情况;方案''''范文,库.为您.搜集-整理/，派驻整套领导班子，对酒店进行全面的经营管理，向酒店提供人力资源培训、招调等，提供酒店管理知识的培训，提供工程技术维护、信息等方面的咨询服务。对酒店采购和酒店用品购置等项活动提供建议。按照白楼宾馆的管理方法和管理模式，对酒店进行现代化、专业化管理和培训，使其正常运转，使双方经济效益和社会效益双丰收。

收费方式：

按营业额商定管理费提取办法和提取比例，根据实际经营情况;方案''''范文,库.为您.搜集-整理/分档或固定提取管理费，低于承诺的营业额不提取管理费；高于承诺的营业额，按比例调高管理费或待遇。

2、派驻协助管理

管理办法：

双方签订协助管理合同，派驻副总经理或驻店总经理，协助管理酒店。委派或招聘相关部门或项目的负责人，协助总经理对各项具体工作或工程项目的实施。实行“白楼管理模式和管理方法”的培训，使酒店能在专业化、标准化、制度化、规范化的管理下正常运转，使双方的经济效益和社会效益取得双丰收。

收费方式：

每月预交固定管理费。派驻人数、职务、责任、权利和管理费数额等根据双方酒店情况;方案''''范文,库.为您.搜集-整理/具体商定。

3、顾问咨询管理

管理方法：

签订顾问咨询管理合同，根据酒店的具体要求，派驻专业顾问或专业技术人员，解决酒店各种专业化管理的具体问题，如：新酒店硬件设施设置，老酒店更新改造，装修设计；财务管理或税务筹划；规范化、程序化、标准化服务等专业性咨询和顾问服务。

收费方式：

按照具体项目和工作时间长短、服务范围等，双方商定费用额度和给付方法。

4、加盟连锁或特许经营

管理办法：

经过白楼宾馆考察，接受性质、规模、档次相当的酒店加入“白楼宾馆或白楼管理”的特许营销和网络管理销售。允许使用白楼宾馆名称，标志，对加盟酒店提供各方面培训和业务指导，使之与白楼宾馆软硬件要求基本一致。

收费方式：

按照规模，双方商定加盟费和网络销售费用。

酒店服务管理方案篇8

乙方（提供顾问服务方）：

甲乙双方就乙方为甲方的暂定名为 肥牛府酒店（以下简称“该酒店”）的筹建提供顾问服务事宜，依据合同法的相关规定，达成如下：

第一条乙方提供顾问服务的内容

1.1该酒店筹备开业前的顾问服务

酒店名称和标识提供建议；

负责为酒店制做管理系统、服务流程；

负责制做酒店各项规章制度；

负责提供一套财务报表的表格样本并为酒店经营的财务、税收管理提供建议；

提供菜牌、菜谱内容的制做方案及设计；

负责员工工装的选样；

提供后厨核心技术（包括汤料的配制、后厨菜品的制做方法）的传授。

负责提供酒店所有菜品的设计及制做方法；

为该酒店的装饰装修提供顾问服务、咨询意见；

为该酒店的后厨设备的采购提供咨询意见及建议；

为该酒店各功能区的设置提出设计方案

协助甲方进行该酒店的员工招聘、岗前培训工作；

负责为甲方制定营业方案、手册，确定该酒店各岗位的设置及各岗位职责；

提供菜品原材料的采购渠道供甲方选择。

为其他与酒店开业有关的事宜提供咨询意见。

1.2开业后一年内的顾问服务

在该酒店开业后一年内，由乙方负责为酒店经营提供经营顾问服务。乙方应不定期地到酒店进行巡视，并对酒店经营中存在的问题提出建议。对于甲方提出的咨询要求应立即予以解决。

帮助解决经营中的管理和技术问题及经营问题，对经营方式提供建议。

第二条服务费用及支付方式

2.1 双方约定，开业前的顾问服务费用为人民币100000元；本合同生效后三日内，甲方支付乙方人民币60000元；余款在该酒店开业日后三日内支付。

2.2开业后一年内的顾问服务费用的计算方式如下：

该酒店开业日至次年的该日的净利润的10%。该项服务费用在开业日之次日当日支付给乙方。

第三条 甲乙双方的承诺及保证

3.1甲方保证如期支付款项。

3.2乙方保证尽期尽责地为甲方提供高质量的顾问服务工作，并保证在收到甲方的咨询请求后48小时内，提供解决方案和相应的咨询意见。

第四条 争议的解决

本合同在履行过程中，出现争议的，双方应协商解决，协商不成的，任一方可提请沈阳仲裁委员会仲裁解决。

第五条 合同的生效

本合同自双方签字后生效，本合同一式两份，甲乙双方各执一份。

酒店服务管理方案篇9

前言

近年来，随着我国改革开放的发展，国内的酒店服务业得到了日新月异的发展。现代酒店作为一体化的接待场所，是一个旅游城市的窗口，也可以说是一个小型社会。作为一种以服务为主的无烟工业，世界各国对此行业的重视程度并不亚于其它工业。

酒店在其运作期间，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象和声誉，如：服务的安排、调度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到满足；市场的预测分析是否快捷，准确等。这其中的核心就是对每天大量的信息（客人、费用、房间等）的正确处理和保存。采用计算机这一现代化工具作为管理的辅助手段是必须的。计算机的应用包括OA（办公自动化）、MIS（管理信息系统）、CAD（计算机辅助设计）等，酒店的计算机系统正是典型的MIS应用。

酒店、饭店的计算机管理信息系统，是针对酒店、饭店的具体业务而开发的，业务管理以酒店的前台管理为核心，为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，并配合现代化的酒店管理，获得更好的经济效益。

就经济效益而言，酒店的计算机应用是：

(1)间接性的

其经济效益不是直接产生的，是通过对人力、物力的节省而带来的,可以堵塞许多漏洞。

(2)长期性的

计算机的投资是较大的，是在长期的应用中逐步得到回报的；

(3)社会效益

酒店是一个高层次的服务行业，采用计算机可提高服务质量，有良好的社会形象。

国外很早就开始在酒店采用计算机进行信息管理,随着计算机的飞速发展,经过几十年的开发及应用,已经非常成熟,并且已建立了大规模的酒店间联网,以方便客人预订房间。

国内酒店业在80年代随着国外酒店管理方式的引进，开始应用计算机，主要是一些高星级的宾馆，软件主要采用国外的系统。90年代初中国酒店业蓬勃发展，国内也有很多计算机公司开发了软件系统，由于国内应用上的需求差别，如语言上，财务制度，管理方式等，使得国外软件在应用中主要是在前台，后台适应性较差。

酒店的经济管理是以财务为核心，而行为管理主要集中于前台的业务处理，以前台的接待，收银为核心。将住店客人的各类信息，住店期间发生的各项活动进行及时、有效的记录、反映、分析、统计。在此基础上，又向各个不同的管理角度提供对应的处理窗口使电讯、餐饮、财务等部门能及时获取本部门所需的信息，方便各部门进行工作的总结和分析。使这一层的领导能总体把握整个酒店的运行状况，经营情况和存在的问题，更有利于采取相应的决策，进行总体协调。

我们提供的星级酒店电脑管理系统，系统设计先进，实用，灵和性强，适合各不同星级的酒店！

酒店管理发展状况

酒店管理以人为本，以下分别就国内外的酒店业发展状况作简要的介绍，并结合各种特色管理，对酒店的管理特色作简要分析，使得应用软、硬件系统能够充分的发挥其应有的效益，为酒店的发展起辅助作用。

国外酒店管理发展状况

国外酒店已向个性化方向发展，酒店的经营方向明确，商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店、公寓饭店汽车等等，酒店的经营形式也按独立经营饭店、集团经营饭店等等，产生了一大批国际级的联号饭店，诸如希尔顿（HiltonHotelsCorp.）谢拉顿（SheratonCorp.）假日(HolidayCorp.)、凯悦（HyattHotelsCorp.）酒店集团公司的世界饭店，计算机在国外酒店业的应用，从希尔顿饭店开始，

国内酒店管理发展状况

香港酒店业

香港的地理位置以及其在世界金融经济领域中地位，决定了其酒店业的定位，以商务型、度假型为主。

内地酒店业

南京金陵饭店是我国有相当影响力的大型饭店，饭店以商务型为主。饭店通过多年的经营，特别是前期的改造工程，使得金陵饭店的整体形象更为提高，饭店还以向外输出管理而闻名于国内酒店行业。

计算机系统在国内酒店业中的应用从广州白天鹅宾馆开始。

随着计算机系统的硬件设备在不断的更新换代。应用软件系统随着也进行了相应的更新和升级特别是在国内的软件水平有了长足的发展，国内的酒店管理软件系统相继开发成功，并投入使用，在长期的应用过程中，国内的管理软件经过完善后更加贴近酒店业自身的发展，

通过酒店业倡导的“GreenHotel”绿色饭店概念，计算机系统发挥了更大的作用

广东酒店管理发展状况

本土的管理以小天鹅大酒店的管理模式较为为成功，以形成了较为完善的体系，并已开始向外界输入管理。

酒店自身管理发展方向

自主管理，特色管理，通过高品质硬件设施和软件系统，并将在应用过程中，通过软件公司的积极修改，使软件系统更加贴近酒店的自身运作，使酒店计算机管理系统在酒店的日常工作中，为酒店的发展产生良好的经济效益。

酒店管理系统特点

2.2.1操作界面友好，简便Windows20__操作系统

l系统为图形界面,前台系统支持触摸屏操作,全中文环境,操作员使用简单快捷,在线式联机帮助提示丰富

2.2.2售后服务体系保障快速维护响应

l用户群片布全国，优质的售后

服务深得赞誉，完善的服务体系保障客户利益得到保护，快速维护响应让用户使用放心l利用公用电话网远端在线联机维护，服务请求快速响应

2.2.3近十年的大型程序开发经验，更完善的管理思想

l公司软件开发人员先后设计开发过移动BOSS系统、电信79系统、大型交换机计费系统等一系列大型应用软件系统，丰富知识经验受益至今

l面对用户的要求进行系统开发，使得管理思想更加完善

2.2.4成熟的WINDOWS20__版本，功能模块覆盖酒店各个点面

l根据现代酒店业的管理和业务需求，我们设计开发出了各个管理模块，以求覆盖酒店内部各个管理岗位。

l诸如前台、餐饮、电话、客房、财务审核、总经理、娱乐、桑拿健身、出租车、旅行社、IC卡门锁、IC卡一卡通消费、Internet电子商务、商场、商务中心等等

2.2.5真正32位技术，系统运行稳定，数据交换安全、快捷

大型数据库SYBASE/POWERBuilder/WindowsNT平台

l系统软件开发平台先进,符合现代操作系统的发展最新需求,采用国际公认的分布式大型数据库操作系统和语言平台,网络采用100M系统,系统采用100/10M自适应网卡

l真正32位技术，系统运行稳定，数据交换安全、快捷

l系统运行平台为Windows20__操作系统,32位技术确保软、硬件资源发挥最大的工作效力，跨越16位系统

lClient／Server(客户机/服务器)网络结构，分布式计算模式，极大的提高系统效率

2.2.6多种网络平台跨越WINDOWS20__/UNIX

全新的系统基本结构，使跨越多种网络平台成为现实

2.2.7全新的商业经营理念互联网络

l高起点的操作平台，使得各个宾馆、酒店的经营活动轻松地进入国际互联网络（internet）,进行网上消息和网上订房业务

酒店管理系统应用模式

几种应用系统模式介绍

综观国内外酒店计算机管理系统，其体系结构大体有以下三种：

采用小型机为主机，配置终端\主机/终端模式

该系统的优点在于数据集中采集处理和管理，数据的安全性、完整性做得较好。

但该系统的缺点是终端没有处理能力，主机负担较重，不能适应现有的系统扩充。另外，设备更新和升级的选择余地较小，升级费用高（原有投资基本浪费）。

原来国外进口的系统大多采用这种模式。这是由于这些系统基本开发于70年代，而那时最成熟的大众化计算机就是小型机。国外人力资源很昂贵，对国内的酒店用户维护费用昂贵，大多数酒店用户已逐渐更换了原有的软、硬件系统。

微机局部网的方式

优点是可靠性高（双服务器镜像）、布线灵活、投资少、见效快、使用和维护方便、支撑软件丰富、性能价格比高；系统管理员可相对较少，要求较低；可以分步实施，逐步扩展升级，且不浪费原有投资。

缺点是微机容易感染病毒，有盘工作站点可能带病毒，平时要注意病毒的预防工作；数据安全性和一致性欠佳，须通过应用程序来弥补。

客户机/服务器方式

这是一种最近几年才发展起来的一种网络体系结构。客户机支持用户应用的前端处理，服务器用于支持应用的系统环境，包括数据库的管理及查询服务。数据查询方式为数据库查询，网上传送的是查询的结果，这就大大减少了数据的传送量，提高查询速度。它集中了局部网络系统和小型机多用户系统的优点，由服务器和客户机协同处理，充分发挥系统的各种优越性，是目前最为先进的体系结构。

一般适用于延伸性比较大、数据量大的大型的高档宾馆。

本酒店管理系统(晨星)采用的是SYBASE大型数据库,Windows20__网络平台,POWERBuilder8.0开发工具.真正的32位系统，正是系统先进先近性所在。

酒店管理的发展需求

现代社会已进入电子化网络时代，随着市场竞争日渐激烈，不断使各大宾馆、酒店竞相完善自身管理手段，提高自身服务水平，以求得更多的客源。

通过计算机对宾馆、酒店的日常事务进行现代化的科学管理，是提高宾馆酒店形象、档次和服务水准的强有力表现方式。

为强化宾馆、酒店内部管理，提高服务质量、减少经营漏洞、增加营业收入提供了可靠的技术手段和技术保障，这也是现代宾馆、酒店业系统管理的发展需要。

计算机管理系统的引入使宾馆、酒店内部集中管理，集中控制，快速反应各个部门的经营状况，各收银点和电话费自动记帐转前台，客人离店一次性结帐。使得工作人员的劳动强度降低，工作效率增加，更能有效的杜绝收银员的财务漏洞，减少宾馆、酒店的经济损失。带来良好的经济效益和社会效益。各种经营、收入、分析报表也为领导阶层提供有力决策支持。实时动态地掌握宾馆、酒店的经营状况。

酒店管理软件概述

宾馆酒店的管理首先离不开人的努力，每一位管理者都能够以不同的方法从事管理活动，管理这是一种资源或是一批出类拔萃的优秀人物。管理者必须掌握某些资源，这些资源就包括了现代管理手段所需的计算机及相关的软件系统。

公司在原有Dos版本酒店管理软件的基础之上，相继又开发出WindowsNT版本的酒店管理软件（晨星_98），该软件除保留原有软件版本的优秀部分外，还根据近年来各个宾馆、酒店用户提出的改进方案，结合国内外酒店业的先进管理理念，将系统加以进一步的完善，采用符合时展要求的软件技术。

晨星酒店管理系统

以大型数据库客户机/服务器结构（Client/Server）的形式全力推出，根本解决了数据的安全性和完整性问题。

酒店的经济管理是以财务为核心，而行为管理主要集中于前台的业务处理，以前台的接待，收银为核心。将住店客人的各类信息，住店期间发生的各项活动进行及时、有效的记录、反映、分析、统计。在此基础上，又向各个不同的管理角度提供对应的处理窗口使电讯、餐饮、财务等部门能及时获取本部门所需的信息，方便各部门进行工作的总结和分析。使这一层的领导能总体把握整个酒店的运行状况，经营情况和存在的问题，更有利于采取相应的决策，进行总体协调。

酒店软件项目简介

珠海中邦商务酒店五星级新型的涉外商务酒店，酒店使用我公司提供的酒店管理系统、办公自动化系统，电子商务系统.实行一卡通E站式消费，采用PDA登记入住，实行一分钟快速入住！

江门中源大酒店五星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理

系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、酒店网上信息、人事管理系统、洗浴管理系统、仓库管理系统等。珠海金色金怡大酒店五星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、酒店网上信息、人事管理系统、洗浴管理系统、仓库管理系统等。

华厦大都会酒店四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、酒店网上信息、人事管理系统、洗浴管理系统、仓库管理系统等。

千帆碧湾大酒店四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、洗浴管理系统、仓库管理系统等。

富丽华大酒店四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、洗浴管理系统、仓库管理系统等。

珊瑚村喜悦大酒店四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、仓库管理系统、餐饮管理系统等。

冠华苑大酒店四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、洗浴管理系统、餐饮管理系统等。

四川风铃大酒店四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、洗浴管理系统、餐饮管理系统等。

国际学术交流宾馆四星级标准综合性酒店，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统。

江门锦华大酒店国家四星级涉外酒店，酒店采用PDS综合布线，原装专用服务器，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、酒店网上信息、人事管理系统等、客房房态自动监控系统、酒店语音服务系统、

长沙怡海酒店国家三星级规模酒店，内部五类网络布线，国产品牌专用服务器，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统、一卡通消费管理系统、

湖南金洲大酒店国家三星级规模酒店，内部五类网络布线，国产品牌专用服务器，酒店使用我公司提供的前台管理系统、餐饮管理系统、综合查询系统、IC卡门锁系统

······

不同规模的一百多家酒店用户群！

软件设计总体方案

本方案预期达到的效益

采用本方案建议的酒店管理系统后，可以期望实现以下的目标和效益：

1.6.1.1.提高经济效益、增效节资

·完善的散客和团体预订功能可防止有房不能出租或满房重订的情况出现，可随时提供准确和最新的房间使用和预订情况，从而可提高客房出租率。客人费用的直接入帐，不仅减少了票据传送，而且避免了管理上的混乱，更主要的是有效地防止逃帐的发生。

·完善的预测功能可用于市场销售，有利于如何确定宣传的重点地区和宾客层次等。

·及时控制超过信用限额的客人，随时催促欠款客帐的结算。

·电话费自动计费及电话等级开关控制，可杜绝话费的逃帐。

·正确控制房价变动，从而提高客房收入。

·有效控制客人优惠方式，减少财务滴漏。

1.6.1.2.提高服务质量、建立良好企业形象

·及时响应的住店客人信息查询手段，使客人得到满意的答复。

·快速宾客入住操作，既保证服务员顺利工作，又保证优质的宾客服务得到保障

·餐费、电话费、洗衣费、客房饮料费、商务费、酒吧饮料等各项费用的一次性结帐管理，不仅大大方便了宾客，也提高了宾馆的经营管理水平。

·及时的历史档案查询更为查帐或查客人信息提供了极大方便。

·回头客自动识别、黑名单客人自动报警、VIP客人鉴别等均有利于改善企业的形象。

·快速的结帐处理，减少客人离店等待时间。

·准确的明细帐单、票据、表格，使客人感到高档次的享受。

·完善的预订系统，使客人的入住有充分的保证。

1.6.1.3.提高工作效率

·电脑的夜间稽核功能，自动统计收入、统计客情，结束了手工报表的历史，为以后的各项服务工作打下坚实的基础。

·完善的电脑资料，宾客档案管理避免了抄写客人名单的低效工作，和重复劳动。

·严格的数据检查可避免手工操作的疏忽而造成的错误，明确了各个工作人员的责权，减轻工作人员的工作压力，从而提高工作效率。

·减少票据的传送、登记、整理分类、复核等一系列的繁重劳动。

·取消专门的境外人员资料录入工作。

·电话费用自动计费及电话开关控制，使话务员的工作量减轻，从而有更多的时间对看不见的宾客服务。

1.6.1.4.全面了解企业内部营业情况

·完备的报表功能和查询功能使管理者及时了解饭店各部门的营业情况，并可综合分析宾馆的财政状况，是饭店经营者的得力助手。

·多种图形化的分析界面，使管理层对内部的经营状况一目了然

1.6.1.5.完善宾馆内部管理体制：

·管理系统在前化内部营业的同时，还建立了完善的人事管理制度，进一步形成企业严格的管理体系，使企业各岗位的考核管理工作更趋科学化、正规化、系统化。

·提供多种系统操作权限，保证操作数据的安全，不被无权限过问的人观看和操作。

·对住店宾客的房费、电话费、餐费以及内部签单等的优惠控制，确保因工作员失误造成的资金流失或收银漏洞。

·应收、应付、代收、代付帐款管理、报表。

·同时提供权责发生制、收付实现制两种财务收银管理体制，供酒店自己选择。

·系统保留任何操作痕迹，已提供给审核人员使用，掌握操作人员的实际操作步骤。

·员工工作量的考核管理，工作的时间段，内部考勤系统时实统计员工的工作量。

设计方案所达到的目的

根据宾馆酒店的实际情况和星级宾馆、酒店的常规运作方式，将宾馆酒店管理系统分为面向宾馆前

台事务的前台系统，和面向企业内部经营管理的宾馆后台事务处理的后台系统。

整个系统采用互联局域网络，使各个消费点的数据在网上共享

系统设计所达到的功能

1.6.3.1.前台管理系统所能达到的功能

预定、入住接待、离店结帐、退房、查询、报表、电话费自动入客人帐单、客房管理、操作员工管理、挂帐管理、交接班管理、旅游交通信息、夜间审核等等。

1.6.3.2.后台管理系统所能达到的功能

房管中心管理、酒吧吧台管理、舞厅营业收入管理、桑拿健身收费管理、餐饮收费电脑管理、商务中心、财务管理、挂帐单位管理、仓库管理、总经理综合查询、旅行社、出租车队/的士佣金管理等等。

1.6.3.3.系统设计考虑因素

根据宾馆酒店所提出的要求以及酒店网络系统本身所具有的特点，我们认为在如下几个方面应予以重视：

1.6.3.3.1.实用性

按照符合酒店自身的实际经营管理模式提出的方案切实可行，无冗余设备。每个工作站设备都能充分发挥其效用。系统界面友好，工作人员操作简洁。

1.6.3.3.2.可靠性

必须保证系统的稳定性和数据的可靠、安全性。系统须具备较强的容错能力和完整的安全保密机制。因此，应采用有盘工作站以提高性能。

1.6.3.3.3.稳定性

该系统采用24小时实时动态跟踪管理，所以应从硬件的高品质和软件的完善性来达到。软件系统的设计，以及应用数据库操作系统、网络操作系统、软件开发语言都要以系统的日常运行稳定为标准

1.6.3.3.4.可扩充性

从酒店的经济利益考虑，工程系统设计可以分期进行工程安装，各个系统有相对的独立性，但相互之间又有紧密的联系，而设计上则从整个内部电脑化管理出发。各个酒店管理软件相继使用，该设计不落后，其硬件完全不浪费。

考虑到以上诸多因素：

我们特推荐使用一个以网络为主体结构的系统方案。

软件模块功能

酒店管理系统包括如下一些功能子系统软件：

√入住接待√收银结帐√销售预订√系统维护

√网上订房√夜间稽核√收入报表√电话计费

√商务中心√桑拿管理√酒吧管理√餐饮管理

√财务帐务√仓库管理√健身管理√销售管理

√人事工资√IC卡门锁√一卡通消费管理√总经理综合查询

销售预订

概述

客房预订是客房商品销售的中心环节，它不仅可以开拓市场，稳定客源，提高客房出租率，而且还可以掌握客源动态及预测未来，并协调各有关部门业务。实现对协议单位、旅行社的合同管理，合同内容和协议房价、娱乐折扣等信息，各相关站点可以查询。系统提供客史档案报表，自动统计历史客人抵店次数、入住的间夜数，及其他消费的累计值和明细，制定对回头客人的销售策略。系统提供统计酒店销售人员的工作量和各协议单位、旅行社的帐务汇总和明细统计。系统提供会员管理功能，并可以扩充一卡通功能，对会员消费进行统计汇总排名。单独的会议预定系统提供了客人预定的全部内容，包括餐饮，康乐，会议室的全程预定，通过内部邮件发送全面实现无纸办公。

酒店接待系统

A、房间预订

输入预定者的姓名（单位）、人数、对房间种类和数量的要求、预定时间、大致入住时间等信息，对排房提供依据。如果收取预定金，到收银台收款，但不改变房状。分散客和团体实现房间的预订和修改：

Ÿ散客预定登记

Ÿ团体预订登记

Ÿ散客预订修改

Ÿ体预订修改

Ÿ收取预定金

Ÿ预定金转押金

Ÿ预定确认

Ÿ预定取消

Ÿ预定房态表

Ÿ预定趋势表

B、入住登记

查询预订信息，查询房间状态，查询“黑名单”库，对宾客进行入住登记。分散客和团体实现宾客入住的登记预订和修改。还可随时进行“黑名单”的输入、修改等操作。

Ÿ客入住登记

Ÿ境外散客入住登记

Ÿ散客入住修改

Ÿ境外散客入住修改

Ÿ团体入住登记

Ÿ境外团体入住登记

Ÿ团体入住修改

Ÿ境外团体入住修改

Ÿ黑名单修改

Ÿ黑名单输入及查询

C、房间服务

根据宾客的要求，查房态，可能的话进行房间的调换，换房前的费用自动记帐并进行换房。查询当日入住宾客的信息、OK房、维修房并打印。

Ÿ当日入住宾客打印

Ÿ保密房取消

Ÿ当日空房查询打印

Ÿ保密房登记

Ÿ维修房间登记

ŸOK房登记

Ÿ维修房登记

Ÿ换房服务

Ÿ封闭楼层

Ÿ楼层解锁

Ÿ留言服务

Ÿ当日预订房信息

D、留言登记

对客人在前台留下的留言信息进行登记、修改、查询等管理：

Ÿ留言信息登记

Ÿ留言信息修改

Ÿ留言信息查询

Ÿ留言信息打印

E、帮助信息

介绍酒店接待系统的主要功能和使用说明，提供热键功能。

酒店收银结帐系统

A、收取押金

对入住和续住的散客、团体收取押金，并分别打印其押金收据凭证同时，可查询宾客押金信息并打印：

Ÿ查询登记未交押金客人

Ÿ团体入住押金收取

Ÿ催租宾客查询并打印

Ÿ团体入住押金收取

Ÿ散客入住押金收取

Ÿ散客续住押金收取

B、结帐处理

可分别按帐号、房号、团体名称对散客或团体进行结帐，自动统计客人各种费用，进行折扣优惠、计帐转帐等处理，打印种结帐单据等：

Ÿ按房号结帐

Ÿ宾客各种消费输入

Ÿ永久账号结帐

Ÿ转帐宾客输入查询

Ÿ会议房费用输入

Ÿ宾客详细帐务查询

Ÿ公用电话费结帐

Ÿ明细帐务查询打印

C、上交钱款

掌握各个收银员上班的结帐、收入情况

Ÿ现金库查询

Ÿ上交钱款总统计

Ÿ上交钱款日统计

Ÿ上交钱款班统计

Ÿ现余押金、预定金统计

Ÿ班收入明细统计

3、问讯查询

分类查询各个房间的状态（空、满、及预订情况）宾客入住情况、火车、电话等信息，支持万能模糊查询功能

A、宾客档案

分类对酒店宾客进行查询

Ÿ在住宾客＿姓名Ÿ在住宾客＿房号

Ÿ在住宾客＿时间

Ÿ在住宾客＿生日

Ÿ在住宾客＿地点

Ÿ历史宾客＿姓名

Ÿ历史宾客＿房号

Ÿ历史宾客＿时间

Ÿ历史宾客＿生日

Ÿ历史宾客＿地点

Ÿ团体会议房查询

Ÿ按结帐帐号查询

B、房态查询

对酒店的房间使用情况进行查询

Ÿ长包房情况查询

Ÿ预订情况查询

Ÿ空房情况查询

Ÿ住房情况查询

Ÿ房态分布图

Ÿ维修情况查询

Ÿ团体房情况查询

Ÿ退房情况查询

Ÿ酒店自用房查询

Ÿ签单、免单房查询

C、交通电话信息

对本地或异地的飞机、航班时刻、电话号码进行查询

Ÿ按火车车次查询

Ÿ按火车起点查询

Ÿ按火车终点查询

Ÿ按飞机起点查询

Ÿ按飞机航班班次查询

Ÿ按飞机终点查询

Ÿ相关单位电话查询

Ÿ酒店内部员工电话

D、长途电话费用查询

前台能直接查询客房的客人挂拨电话的情况

Ÿ常用电话号码查询

Ÿ客房电话费用查询

Ÿ电话详单查询

Ÿ费类打印

Ÿ话费转账

·被叫查主叫

客房部夜间稽核系统

对前台营业情况进行审核、输出各种报表：

Ÿ营业收入日明细报表Ÿ前台营业日报表

Ÿ营业收入统计报表Ÿ结帐收入日报表

Ÿ前台收入日报表Ÿ日营业明细报表

Ÿ房租折扣统计表Ÿ前台营业明细表

Ÿ营业收入日报表Ÿ日营业总报表

Ÿ客房日报表Ÿ半日租统计表

Ÿ房租过流水Ÿ全日租统计表

Ÿ挂帐明细表Ÿ房租收入总表

Ÿ客房现状表Ÿ回头客统计表

Ÿ应收、应付款额报表Ÿ客房预测报表

Ÿ预订趋势报表Ÿ各类房态报表

系统管理

1、供系统管理员使用，对管理软件系统的基本设置进行检查，掌握运行情况，更改信息档案

Ÿ显示查询值班工作日志Ÿ系统参数设置

Ÿ工作人员名单查询Ÿ收费标准设置

Ÿ打印机型号选择Ÿ火车时刻管理

Ÿ黑名单管理Ÿ系统代码设置

Ÿ登记库管理Ÿ电话号码管理

Ÿ房价调整Ÿ飞机航班管理

Ÿ汇率设置Ÿ系统初始化

Ÿ房间分类Ÿ结帐库管理

2、前台系统维护管理利于数据的维护，对重要数据进行备份

Ÿ数据库修复

Ÿ数据库索引

Ÿ数据库整理

Ÿ数据库备份

Ÿ系统帮助文档

总经理综合查询系统

提供各种实时报表，提供图形化分析，预测报表，有利于总经理的决策，帮助领导层掌握各个营业点的实时经营情况

Ÿ各种日月营业收入查询

Ÿ客房状态查询

Ÿ常用电话号码查询

Ÿ预定情况查询

Ÿ留言情况查询

Ÿ交通信息查询

Ÿ在住宾客档案查询

Ÿ在住宾客档案查询

Ÿ工作人员查询

Ÿ旅游信息查询

Ÿ各收银点收入时实查询

Ÿ人事工资查询

Ÿ餐厅收银订餐情况

Ÿ电话费用查询

餐饮管理系统

灵活处理各种酒水消费,分类统计报表,查询,多种结帐方式

Ÿ收银结帐

Ÿ散座点酒水食品

Ÿ打印机设置

Ÿ桌位预订

Ÿ餐饮预定

Ÿ菜谱设定

Ÿ餐桌设定

Ÿ酒水设定

电话计费系统

该系统适应任何程控交换机型,准确计费,各种计费参数供酒店内部设定,有效解决半价计费、三折计费和国际分时段计费，提供任意设置方式，提供语音信箱供宾客留言服务

Ÿ自动计所有市话、本地网话、国际国内

Ÿ自动分类生成各种日月报表

Ÿ宾客电话自动入客房帐单

Ÿ计费参数灵活变更

Ÿ查询前台在住宾客押金

Ÿ房态实时查询

Ÿ电话详单查询

通用收银点管理

供其他小收银点诸如洗衣、楼层等使用，提供多种结帐方式，提供消费明细帐务，统计报表，财务审核功能

Ÿ宾客消费自动计算

Ÿ自动计算服务费折扣

Ÿ挂帐、记帐、签单转帐

Ÿ宾客档案查询、核对

Ÿ操作员核查

Ÿ开单接单建帐

Ÿ帐单打印

Ÿ作废帐单处理

Ÿ历史档案查询

Ÿ历史帐务查询

帐务管理处理系统（可采购符合国家财务制度要求软件）

符合国家财务制度要求，根据用户需要可购买通过国家财政部验收的软件，如金蝶、新中大等系统

Ÿ凭证录入审核登帐Ÿ查询凭证打印汇总

Ÿ帐目查询（总帐、明细、往来）Ÿ打印日报表、帐页

Ÿ查询汇总数据Ÿ操作员管理

Ÿ月、年末自动转接利润Ÿ多途径系统备份

Ÿ按[，！]用户要求打印各种报表Ÿ科目任意维护

Ÿ往来明细帐户管理Ÿ系统初始数据录入

库存管理

符合国家财务制度要求，根据用户需要可购买通过国家财政部验收的软件，如打天下、金蝶、新中大等系统

Ÿ多套帐务处理Ÿ适用于食品、物资

Ÿ计价可选：先进先出、后进先出、移动平均计价

Ÿ物品进、出、亏、益Ÿ库存查询

Ÿ进销查询Ÿ流水帐查询、打印

Ÿ组合条件查询帐本Ÿ各种统计功能

工资管理

供酒店内部财务人事部门使用，提供员工考勤与工资挂钩功能，自动计算工资额

Ÿ多套帐处理

Ÿ任意设定工资项目

Ÿ任意设定工资关系Ÿ工资数据输入

Ÿ组合条件查询工资统计数据

Ÿ打印工资发放表

Ÿ打印工资条、工资卡

Ÿ打印汇总表

人事管理

工企业内部管理人事，掌握员工的工作情况考勤情况

Ÿ在职员工档案管理

Ÿ调出员工档案管理

Ÿ离退休员工档案管理

Ÿ死亡人员档案管理

Ÿ组合查询各类人员信息

Ÿ各种报表选择输出

§干部人数分类统计报表

§职工分类统计报表

§各部门干部、职工情况表

§部门员工花名册

§职工人数月报表

§各级厨师人数统计

INTERNET（国际互联网）网上订房

电子化的信息时代,为酒店业的发展又增加了新的广告手段,互联网络使酒店的知名度更大,商业活动的空间更大

Ÿ国际互联网消息

Ÿ网页，预订客房

Ÿ进入163（Chinanet）

Ÿ提供客人电子商务

Ÿ电子邮件

IC卡、VIP卡“一卡通”消费管理系统

“一卡通”消费管理系统，使我公司在引进IC卡门锁系统基础之上，自行开发设计的又一新软件系统，成功是新酒店内部住客无现金消费，方便客人，提高服务档次，减少收银员的现金流动

Ÿ实现内部无现金消费

Ÿ消费卡登记、发放

Ÿ共用门锁系统

Ÿ帐务打印

Ÿ消费卡、住客卡制作

Ÿ卡失效、恢复处理

Ÿ卡作废处理

Ÿ退卡款、增加卡额

Ÿ卡密码处理

Ÿ查询、统计报表

Ÿ汇总处理

Ÿ授权管理

远端维护中心

Windows操作系统使得远端维护得以实现，利用公用电话网对异地用户进行故障分析、处理，系统文件拷贝

Ÿ电话远程维护

Ÿ配备高速MODEM

Ÿ维护请求响应及时

Ÿ系统升级，更新及时

卡拉OK点歌系统（另外采购）

1、系统提供多种点歌方式，自动控制影碟机的播放状态，提公共视频播放系统，AV音响控制系统

Ÿ按歌名字数语种对唱等点歌

Ÿ自动退碟控制

Ÿ任意优先、删除已点歌曲

Ÿ任点酒水饮料

Ÿ宾客无歌本点歌

Ÿ影视节目欣赏

ŸAV控制

Ÿ公共视频播放

Ÿ包房餐饮点菜

Ÿ包房服务呼叫

卡拉OK收银台管理

对各个收银员、各个场次的营业情况进行管理，各种报表确保财务审核准确性,当日营业情况汇总

Ÿ分配包房，防止非法进入

Ÿ输出各种营业报表

Ÿ结帐买单，转帐签单折扣等

Ÿ记录包房各种消费

Ÿ接收宾客呼叫及其它服务要求

Ÿ查询包房开房情况

Ÿ建立包房帐单

多国语音叫醒

系统通过语音卡（模拟/数字）实现定时叫醒客人，通过该系统还可一并实现语音信箱留言服务

Ÿ多国语音自动叫醒

Ÿ系统参数设置

Ÿ统计查询叫醒信息

Ÿ语音重新录播

Ÿ语音处理（放大、加频、变频、合成、剪接）

Ÿ支持酒店内部信息查询（部门电话等）

商务楼层管理系统

供高级酒店特设的商务楼层使用，提供文档排版、打印功能的同时，还有客人入住、收银结帐的功能，提供多种结帐方式，提供消费明细帐务，统计报表，财务审核功能，网上电子商务等等

Ÿ宾客入住登记

Ÿ押金费用收取

Ÿ挂帐、记帐、签单转帐

Ÿ宾客档案查询、核对

Ÿ宾客消费折扣

Ÿ开单接单建帐

Ÿ电子邮件收发打印

Ÿ电子商务费用收取

Ÿ历史档案查询

Ÿ历史帐务查询

销售管理

宾馆管理软件系统

该系统工程为我项目组的拳头产品，我项目组从事软件开发已有十余年历史，从92年开始着手宾馆信息管理系统产品的研制与开发，公司有着一大批技术娴熟的软件开发人员，也有一批富有先进星级宾馆管理经验的管理人员进行售前、售中和售后的培训、信息反馈的服务，为宾馆用户进一步提高管理水平、加强服务手段做出了应有的贡献。

我项目组通过与宾馆用户的亲密合作，充分尊重用户的反馈意见，不断对自身软件进行优化，使管理软件不断完善，成为现在成熟的（晨星）宾馆计算机管理软件系统。该系统包括宾馆的前台、后台管理系统；

并提供丰富的技术接口，诸如程控交换机电话等级的自动升降，各种IC卡电子门锁接口技术，国内主要财务管理软件报表接口技术，远程维护技术以及WEB服务器INTERNET网上订房等信息接口......

酒店电脑管理网络组网说明

软件系统网络采用Windows20__、操作系统，MicrosoftSQL20__大型分布式数据库，应用程序由PowerBuilder语言写层客户机/服务器方式。网络结构采用星型拓扑型网络结构，系统速度为100M。

系统具有高可靠性、安全性、本系统自低层向上，依次由硬件平台，网络操作系统，数据库管理系统，数据库应用程序等组成。系统采用了严格的分级受权，严格划分利界线，使系统具有完善的保密性。该起点的硬件环境、稳定可靠的数据库支撑软件、先进的软件开发工具和应用程序，从而保证了系统的完善和可靠。

高质量的培训，完善的售后服务和高水平的软件开发人员。可以使酒店的根本利益得到保证。

酒店管理系统硬件选型

服务器选型

酒店根据自身的发展，大厦部分为客房\餐饮\娱乐，我们设计配置服务器两台，一台酒店管理软件系统服务器，供酒店运作使用；一台大厦WEB服务器，供酒店客房的宾客进行轻松的电子商务活动，酒店电脑管理系统网络服务器是整个网络的核心部分，是数据交换中心，硬件的性能稳定是基础。为系统稳定与可靠运行，我们设计选用原装专用服务器。

推荐选购联想万全系列1160/2200C两台服务器

工作站选型

根据宾馆酒店实际需求，采用品牌电脑。工作站带硬盘有以下特点：用户数据可以多重备份，安全可靠性强，工作稳定，网络交换数据时间短，提高工作站使用效率，重要部位采用。从价格性能比出发，各工作站采用国产品牌机，推荐采用联想逐日系列，网卡采用100M/10M自适应网卡。

鉴于酒店客房数量以及酒店的高层次起步，为了提高酒店的企业形象，前台设计安排1台接待工作站，1台收银员工作站、另设置1台客房电脑上网\游戏收费工作站，保证前台不会出现客人等待时间过长的现象。所以设计总台3台工作站，接待、收银以及收费各1台，客人较多时，以提高工作效率。总台接待、收银配AR-5400票据打印机一台，主要用于打印房卡，押金单，结帐单，换房通知单，

会议通知单等证单。所有单证均要求电脑打印，才能从根本上杜绝跑单、漏单现象。

网络联接设备选型

服务器网卡采用100MPCI服务器网卡，以保证服务器的稳定安全运行，网络已采用智能综合布线系统，设计时仅考虑各个工作站所需的网络连接设备，工作站网卡采用100M/10M自适应网卡以提高网络数据交换速度，

打印机选型

前台打印机使用AR-5400针高速专用票据打印机，用于打印房卡和打印结帐单，以确保前台工作的高效、及时、稳定。同时才能体现酒店的档次。

餐厅等其他收银点设计选用窄行EPSONLQ-300K24针打印机

财务和人事工资和物资管理LQ-1600K24针宽行打印机

选用激光打印机，用于商务中心

后备电源选型

酒店管理系统要求24小时实时监控，特别是前台工作设备的电源一定要得到保障【即停电不能影响酒店的客房销售】，故给各个工作站配备延时电源尤为重要。服务器采用1000W四小时UPS电源1台。前台工作站采用1000W2小时UPS电源1台。

消耗材料及其它（参考选用）

从酒店的长远经营考虑，我们考虑同时配备附属消耗材料：

l专用酒店押金单一式两联或三联，压敏复写纸

l专用酒店结帐单一式两联，压敏复写纸

l如酒店自行设计，请于我公司协商，以便适应于电脑处理

l票据打印机色带盒及色带、打印电缆、电脑防护屏等

酒店管理系统设备方案

网络环境设计建议

服务器设立专用机房，设计采用高级防静电花面乳白色地板，地板周边采用铝合金和橡胶包边，地板标准面积为600MM×600MM【0.36M2】,厚度约为20MM±5MM；采用铁脚支架,静电地板四角承重,承重重量不小于300Kg/m2。

环境的温度要求【约20OC±4OC】

网络设备安装方案

酒店管理用户培训方案

培训将以讲课和实际操作相结合的形式进行，培训的主要目的是使每个有关人员能在尽可能短的时间内掌握本系统并且能熟练地使用，使酒店计算机管理系统真正能发挥作用，培训主要采用讲课、个人实际操作、考核相结合的方法，同时辅以操作手册供自学及查阅。

系统管理员培训

至少培训二名以上的系统管理人员，以确保系统正常运行，并监督下一级使用人员对系统操作的过程，系统管理人员不但要熟悉酒店的基本业务流程，而且还要熟悉电脑的处理规程，掌握如何使系统安全可靠的运行知识和方法。

该管理员要求文化素质较高，有计算机应用基础和一般网络常识，能独立地解决常见的计算机硬件故障。对酒店内部网络线路熟悉，具备一定的网络布线能力。

管理人员培训

对酒店的管理人员，如经理、部门经理讲解计算机有关知识以及电脑系统的实施对管理人员带来的新要求。

使管理人员由原来的手工管理方式转移到以计算机为核心的管理方式上来，熟悉在计算机管理下业务的处理流程和各种报表。

操作人员培训

对前后台的工作人员进行业务培训，使他们了解酒店管理系统的具体性能，操作步骤以及具体要求，确保操作人员能熟练的利用酒店管理系统这一工具完成具体的业务工作。

酒店管理工程进度

对于酒店工程进度,一般采取以下方式:

一、签定合同并购置设备，甲方派出酒店工作人员协助调研，提供各类数据参数，时间为15天。

二、设备到位，乙方对系统进行安装调试，对甲方派出的系统管理人员、业务管理人员和操作人员进行培训。时间为15－20天。

三、由乙方协助甲方直接参与系统试运行。时间为15-30天

四、系统正式运行，甲方操作人员上岗考核，时间为2-5天。

五、工程验收，乙方资料移交甲方，时间1-3天。

酒店服务管理方案篇10

关键词：高职；酒店英语；情境化教学；改革

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2012）04-0081-03

据联合国世界旅游组织（WTO）统计数据，中国2010年接待境外旅游者达到5598万人，居世界第三位。在2009年末，我国境内已建有包括数百家5星级酒店在内的万余家星级酒店。酒店行业的迅猛发展使酒店管理专业教育得到了国家教育部的高度重视。近年来，包括本科、高职、中职及社会培训班等在内的各个层次的教育资源纷纷开设酒店管理专业课程。通过对酒店行业人员所需的能力、知识及相关素质进行深入的调查及研究结果表明，酒店专业英语是酒店从业人员必备的知识之一。例如，对辽宁林业职业技术学院酒店管理专业毕业生的就业进行的跟踪调查表明，英语能力强的学生的初次就业率、就业岗位及再次升迁的机会要明显好于英语能力弱的学生。为此，《酒店英语》这门课程被绝大部分高职酒店管理专业设为专业核心课或专业必修课程。然而，通过对毕业生就业后能力跟踪调查及同酒店管理者进行沟通访谈的结果表明，目前的高职酒店英语教育无法满足行业对于酒店英语能力的需求，《酒店英语》课程改革势在必行。

高职教育《酒店英语》课程现状及所存在问题分析

《酒店英语》课程为高职酒店管理专业的核心课程，所授内容主要为酒店前厅、客房、餐饮、康乐及会议服务所需的英语单词、句型及日常会话。这门课程适合在教授对象对酒店行业及一线服务有了基本认识后开始学习，其重点为口语训练。目前，我国各高职院校对于《酒店英语》这门课程所采用的教学方法主要有讲授法、演示法、情境模拟法等。调查表明，这门课程目前存在的主要问题有以下四点：（1）教学手段与方式陈旧，同初、高中无大区别，课程枯燥无趣；（2）教学内容安排与教授方法不利于学生英语口语能力的锻炼与提高；（3）学生没有养成自主学习英语的主观能动性，缺乏对酒店专业英语的学习兴趣；（4）教学知识转换成学生实际应用能力存在一定难度。

《酒店英语》课程改革思路

（一）《酒店英语》课程名称的改革

培养高素质技能型人才是高等职业教育有别于普通专科、本科和研究生教育的特点。把普通专科、本科教材用于高职教学自然会出现“消化不良”或“学不致用”的状况。笔者曾试用过10 部已出版的《酒店英语》教材，体会到现有的《酒店英语》教材绝大部分更适用于传统的课堂讲授，并且有的教材内容缺乏酒店管理工作中所涉及的实用英文读写知识和情境，同时教材的编写方式也不利于启发学生的自主学习能力，教学效果一般。

项目教学法是《酒店英语》教学行之有效的方法。根据酒店工作的情境编写和教授《酒店英语》课程可以更适合项目教学，提高学生对英语，特别是口语的运用能力。因此，高职酒店管理专业中所设置的《酒店英语》课程名称建议改为《酒店情境英语》。这不是简单地加两个字的问题，这里的“情境”指的是以真实的酒店工作或服务案例作为能力训练项目，突出运用英语提供酒店服务的实践能力的教学，从而为酒店培养出具有较强的专业英语听、说、读、写能力的实用型人才。

（二）《酒店情境英语》课程定位

《酒店情境英语》课程是针对酒店典型工作岗位中涉外服务工作而设置的。通过对高职毕业生的回访及酒店管理人员所给予的信息反馈研究表明，酒店专业英语是当今酒店业服务中不可或缺的知识和能力，掌握这门知识与能力对本行业从业人员的职业生涯发展起着至关重要的决定作用。基于以上原因，《酒店情境英语》在酒店管理专业课程设置中应处于核心位置。

（三）《酒店情境英语》课程整体设计改革思路

根据戴士弘教授提出的高职课改理论中的“6+2”原则中所提出的高职课程设计应以职业活动为导向，教学过程以工作项目为载体，加大对工作能力的实际训练，突出能力培养，从而形成知识理论实践一体化的课程教学理论，《酒店情境英语》这门课程的整体设计及课程内容改革思路见图1。

《酒店情境英语》教学项目的设计与实施

依托真实案例进行分析教学可以作为一种非常有效的方式应用于课堂教学之中，并且具有很强的发展潜力，有利于传统教学的转变，使课堂教学具有更强的主动性和创新性。

课改后的《酒店情境英语》课程将完全依据酒店对客户服务的工作流程及工作任务来设计教学项目及工作任务，教学内容强调模拟实际的工作情境，并尽量安排贯穿的工作项目。例如，用酒店接待的大型会议作为项目载体。这样的项目包含的工作任务更加全面，学生操作起来有始有终。教学项目及任务安排如表1所示。

在明确了课程的教学项目及任务后，教师应认真准备课程的单元设计。在制作单元设计时要准确制定每个工作任务所应达到的知识、能力及素质目标，准确定位教学重点及难点。在设计教学活动时应遵循引入驱动示范归纳总结展开讨论解决提高实训等过程来进行。

《酒店情境英语》课程考核方案应告别传统的书面考核方式

考核方案应包括学习过程评价、学习成果和期末评价三部分。在这三部分中，过程及成果的考核应占较大比重。同时，为了实现考核成绩的客观公正性，对于过程及成果评价应采用全方位考核法来进行考核，即每位学生的成绩采用自评、互评、师评及客评相结合的方式进行。

除此之外，在具体考核方式上，也应该尽可能地情境化、项目化。除了必要的读写考核外，应该通过策划项目、设计情境来完成，而非传统的书面试卷方式。

《酒店情境英语》课程改革也面临一些新问题，例如，高职院校中担任这门课程的教师如果不具备酒店实际工作经验，对于酒店日常业务所需的英语知识、工作能力没有亲身体验，将会在讲授《酒店情境英语》中设计教学项目及教学任务时出现困难，可能会按照教材照本宣科，难免脱离实际。因此，派教师到酒店去实践将是可行及必然的解决办法。

诚然，高技能人才不完全是在学校培养的，更多地需要在社会实践中积累经验。但是，在培养酒店管理的高技能人才时，教好《酒店情境英语》课程，使学生手握一把通往社会实践的金钥匙，才能保证课程改革成功。

参考文献：

[1]马芙.酒店英语口语课项目教学初探[J].北方经贸，2009，（7）.

[2]戴士弘.高职教改课程教学设计案例集[M].北京：清华大学出版社，2007.

[3]刘晓云.市场营销课程教学改革探析[J].北方经贸，2009，（7）.