医疗纠纷解决途径和流程范文

导语：如何才能写好一篇医疗纠纷解决途径和流程，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：第三方调解医疗纠纷优化司法资源

近年来，医患纠纷成为日渐凸显的社会问题，如何化解、减少纠纷已经成为卫生行政部门和社会共同关注的问题。医疗纠纷中患方弃法律途径而采取非法律途径维权的现象日益普遍，不仅扰乱医疗秩序，激化医患矛盾，还产生了不良示范作用。

《医疗事故处理条例》中设定的自行协商、行政调解和诉讼三种解决方式，为解决医疗纠纷提供了更多的途径，但是经过十余年的发展三种途径暴露出了很多弊端。从医患双方协商中延伸而来的第三方调解机制在我国各省市发展开来，建立和完善第三方调解机制，衔接司法诉讼和医疗事故鉴定，统一医疗损害鉴定与赔偿标准，在目前是解决医患纠纷，维护和谐医患关系的一种有效方式。

1、第三方调解机制医疗纠纷案件中的适用空间

《医疗事故处理条例》中设定了自行协商、行政调解和诉讼三种解决方式。医疗纠纷协商乃医患双方基于平等自愿的原则，就争议问题进行磋商、谈判，最后达成一致，从而化解纠纷之行为。大量数据为证，医疗纠纷协商是医疗纠纷解决机制中不可或缺的方式，在长期司法实践中起到了不可替代的作用1，但自行协商难免医患之间矛盾激化，认知差距大，恶语相向，暴力事件频繁发生，不利于矛盾解决；而行政调解通过卫生行政部门调解解决，它既是医院的管理部门，又是责任认定部门，很难得到患方的信任，调解结果多数不被接受。通过诉讼解决医患矛盾，诉讼成本和诉讼周期对患方欠公平。法律途径解决医疗纠纷存在的不足使患方丧失了对之的认同。因此，经过十余年的发展，三种方法存在不同的弊端暴露无遗。医患纠纷的解决非但没有得到很好的处置，反而患方非理性的采取非法律途径进行维权日渐严重。医患纠纷发生后，医患双方的共同意愿是公平合理，简化程序尽快解决，这就为第三方调解机制去化解医患纠纷创造了使用空间。全国各地已经建立不同模式的第三方调解机制，且运行良好。它的共同特点是调解周期短，环节简洁，调解机构中立，医患双方均能认可。

2、第三方调解机制的类型

目前国际上“第三方调解”普遍做法一是医师购买医疗责任保险，彼此共担医疗纠纷风险；二是医务人员行业协会参与医疗纠纷调解工作。且调解的费用通常也由医疗保险责任公司支付，患方求助时，几乎不用支付费用。若患者对调解机构处理结果不满，仍可以向法院提讼。国内医疗纠纷第三方调解机制的主要模式有：“宁波模式”主要的做法是在宁波市县两级均成立医疗纠纷人民调解委员会负责调解，全市所有县及县以上公立医疗机构和绝大部分城乡社区卫生服务中心均参加医疗责任保险，并确定4家财产保险公司组成共保体，下设医疗纠纷理赔中心，负责全市医疗纠纷理赔服务。医疗机构向保险公司投保医疗事故责任险，发生医疗纠纷后，由保险公司组成的共保体下属的医疗纠纷理赔处理中心参加处理、理赔。调解不成，医调委书面通知患方经法律途径解决。“天津模式”成立天津市仲裁委员会医疗纠纷调解中心进行调解。“山西模式”即第三方援助机制。成立专业性医疗纠纷人民调解组织——山西省医疗纠纷人民调解委员会并启动“医疗责任保险”，以切实解决赔付难题。“南通模式”是由南通市党委、市政府统一领导，政法部门牵头协调，卫生、司法部门业务指导，公检法整体联动的医患纠纷调处机制。

3、第三方调解机制的法律依据

《医疗事故处理条例》规定：卫生行政机关调解的范围是当事人之间关于医疗事故的赔偿等民事争议；调解是可选择的并且不具有强制力，其履行取决于当事人的意愿。医疗纠纷作为民事侵权可通过法院调解解决。因此，卫生行政调解和法院调解在我国法律有明确的规定。第三方调解机制是非诉讼纠纷解决的一种方式。美国的非诉讼纠纷程序和种类繁多，机制完善是世界上运用非诉讼纠纷解决机制解决民事纠纷最为典型和成功的国家。而在日本调解和仲裁是替代诉讼解决纠纷的代表性程序。从某种意义上讲，第三方调节机制是民事法律制度的基本原则即意思自治在当代法治文明的体现，当事人只要不违背法律基本原则，不损害社会和他人的利益，双方可以选择较大的利益平衡空间来解决民事纠纷。政府建立包括协商、中立性调解、仲裁等多元化纠纷解决机制也会打破目前医疗纠纷解决的“瓶颈”，提高医疗纠纷解决效率，优化司法资源，实现医患和谐。

4、第三方调解机制在解决医疗纠纷中的意义

调解机制的介入，在医患双方之间架起了沟通的桥梁，在调解时双方地位对等，使得和解变得可能。调解的成功有利于缓解医患关系，有利于稳定社会秩序、建设和谐社会。程序的便利性和处理的灵活性与合理性是调解的优势所在，具体体现在：调解程序非正式化，有利于当事人本人参与纠纷的解决，即使当事人本人行为能力较弱也不致于影响调解的结果2；不公开的调解过程使当事人的隐私免于暴露；规范适用的常识性和广泛性使当事人易于达成一致满意的处理结果；调解还可以在一个受控制的安全氛围下，通过开展对话重建被破坏的相互关系。

通过调解方式处理医疗纠纷，被告可以解释纠纷背后的原因，对已造成的伤害表示遗憾，原告公开接受道歉并与被告达成调解协议，这些对当事人双方都是巨大的解脱。调解当事人通常都希望取得双赢的效果，这样的调解往往让双方免于争论和冲突，在一定程度上达成妥协。

5、第三方调解机制存在的问题与发展趋势

5.1尽管目前开展的第三方调解机制在医疗纠纷解决中正发挥着积极的作用，特别是解决重大、恶性影响严重的医疗纠纷，社会效果明显。但我们也要看到其存在的问题。第三方调解机制还没有合法的地位，应通过立法来规范3。调解结果不具有强制性。医疗纠纷的复杂性给参与调解工作的人员结构和素质提出了较高的要求。

5.2卫生部部长陈竺于全国政协十一届四次会议联组会上强调将于两年内将医患纠纷第三方调解机制推向全国。第三方调解机制作为解决医疗纠纷的一种方式，必须坚持实事求是，以相关的法律法规为依据，客观分析责任和判断责任；规范工作流程，制定相关技术标准；加强医疗事故界定、鉴定程序、患者利益保护、损害赔偿标准等方面制度建设。坚持用法律的手段解决医疗纠纷，衔接司法诉讼和医疗事故鉴定，最终通过完善法制建设来保护医患双方的利益4，推动医疗卫生事业的发展。

建立和完善第三方调解机制，能够有效的减少司法成本，节约司法资源，促进医疗纠纷案件的及时解决，维护医院的正常诊疗秩序和社会的和谐稳定，因此，建立和完善医患满意的医疗纠纷处置机制势在必行。（作者单位：河北大学政法学院）

参考文献：

[1]祝彬，医疗纠纷替代解决机制的分析、评价与选择；《中国医院管理（第30卷）》；2010年第1期。

[2]种衍军，朱玉久；第三方调解解决医患纠纷的实践与思考[J]；中国卫生质量管理；2009年04期。

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崇阳县委、县政府高度重视第三方调解介入医疗纠纷调解机制建设，并就此进行了多次调研。2010年7月，县政府发文成立了崇阳县医疗纠纷人民调解领导小组，由副县长任组长，综治、公安、司法、卫生等部门负责人为成员，下设四个小组：一是维护稳定组，由公安机关牵头，在纠纷发生时负责维护现场秩序。二是纠纷调解组，由司法行政机关牵头，设立医疗纠纷人民调解委员会，调解员由退休医生、律师、基层法律工作者、基层优秀调解员等组成。三是专家鉴定组，由相关医学专家组成，负责医疗纠纷的鉴定。四是责任追究组，由县纪检监察部门牵头，负责对涉嫌失职、渎职医护人员及参与、教唆医闹事件的国家公职人员追究责任。医调委下设办公室，配备专人值班接待，在临街地段租赁250平方米办公场所，设立接待室、办公室、调解室、文印室等，购置必备的办公设备，公示工作流程和相关制度、调解人员和鉴定专家照片简介等，给当事人营造一个规范、和谐、公信程度高的纠纷处理环境。

二、建立联动机制，加强协调配合

建立司法、公安、法院、卫生等相关部门联动联调机制，一旦发生医疗纠纷，当事医疗单位须及时报告县医调委，医调委及时介入，开展调查取证、证据保全等工作，组织医患双方进行协商处理，引导患方合法、有序、理性地解决诉求。发现患方有可能或已出现聚众闹事、停尸闹丧、打砸医院、侮辱医务人员等行为时，立即通知维护稳定组介入，由公安机关组织警力稳控局势、依法处置，保障医疗单位正常工作秩序。如果患方要求进行事故鉴定，由鉴定组指派或由患方自己从专家库中挑选专家，对医疗事故进行技术评估，医调委依据评估结果进行调解。通过调解，医疗单位与患者（或家属）达成调解协议的，及时提请人民法院进行司法确认，对不能达成协议的，引导双方通过诉讼程序解决。

三、建立“三项”机制，确保运转高效

1、建立调解引入机制，引导当事人选择人民调解。一是制定《崇阳县医疗纠纷处置暂行办法》，规定各医疗机构凡索赔金额乡镇卫生院在3000元以下、县直医疗单位在5000元以下的，可以由当事医疗单位与患方自行协商解决，超过这一标准的，相关单位必须向医调委通报，医调委告知、引导当事人进行协商调解，从而在纠纷发生初期及时将其引入调解渠道，防止矛盾激化升级。二是大力加强宣传。医调委成立时，在县电视台滚动播出相关新闻，此后，通过崇阳电视台、崇阳法治网及咸宁日报崇阳专刊等媒体开展宣传，全面介绍医调委的性质、服务宗旨、工作原则、业务范围等。全县各医疗机构显著位置公布医疗纠纷的解决程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式，设立医疗纠纷统一投诉窗口、公布投诉电话，引导患者及家属依法按程序解决医疗纠纷。

2、建立经费保障机制，确保医调委正常运转。一是调委会工作经费纳入财政预算。县政府明确规定，医调委不得向当事人收取任何费用，工作经费纳入县财政预算。二是设立医疗纠纷调解准备金，保证医疗机构在医疗事故发生后能及时足额将赔偿款赔偿到位。各医疗卫生机构按2009年度业务总收入的0.3%提取医疗纠纷调解准备金，专款专用，全县共提取45万元，拨入县医疗纠纷人民调解委员会专账，凡通过调解达成协议的医疗纠纷，赔付金额在40万元以下的，由县医调委在准备金中直接垫付给患方，负有责任的医疗卫生机构在一周内将赔偿金拨转到医疗纠纷调解准备金专账内。三是实施“以奖代补”。将医调委调解案件补助纳入咸宁市和崇阳县人民调解工作“以奖代补”范围，每案补助300元，市和县两级各补助150元，个别重大纠纷奖励实行一案一议。

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医疗纠纷数量及赔偿金额逐年上升。近3年来，____县共发生并调处医疗纠纷80起，其中赔偿金额10万元以上5起，5万元以上的25起。经医疗事故鉴定为医疗事故3起，占3.75%；经法院调解或判决10起，占12.5%；经第三方调解机构（县医调中心）调解9起，占11.25%；双方协商或行政调解61起，占76.25%。

医患纠纷的类型和态势发生了变化。近年来医患纠纷发生出现新的变化，非医疗事故因素引发的纠纷增多，主要表现在医院有过错或不足但未构成医疗事故，未产生不良后果的案例增加；因交通事故、工伤伤害等其他社会矛盾转化而发生的医疗纠纷增多；因服务态度、诊疗过程不满意等与医疗技术无直接关系的医疗纠纷增多。纠纷发生后患方往往提出过高要求并不按正常渠道表达诉求，得不到满足便采取在医院设灵堂、拉横幅、停尸要挟、无理缠诉、寻衅滋事、威胁殴打医务人员等偏激手段，甚至到县委、县政府“闹访”等非法行为，政府相关部门耗费大量的精力组织协调，患者坚决不同意按司法途径解决纠纷，政府也只能疲于应付，工作被动，最后助长了“小闹小赔、大闹大赔”的现象。

医疗纠纷的影响和后果日趋严重。医疗纠纷发生引发的“医闹”事件，严重扰乱了医院的正常工作秩序，影响了医务人员的医疗行为，影响社会治安，助长违法行为，为社会稳定埋下隐患。同时，使得医患关系更加紧张，最终导致医务人员因防备心理从而降低为发展医疗技术而开展的探索性工作，对医学技术的发展和提高影响较大，不利于医疗卫生事业发展。

患方对医疗过程的预期过高。社会科技的发展、医疗技术的进步，加上个别医院及医务人员为招揽业务夸大宣传，容易让患方产生“进医院就能治好病”的想法，对医院的期待过高。医疗行为具有很强的专业性、复杂性以及不确定性，并不是“患方交钱医方就能治好病人”的简单过程，往往会出现手术并发症、个体差异性等不可预见的结果，患方不能正确对待失败的医疗结果，容易引发医患纠纷。

医患之间的信任度降低。“健康所系，性命相托”，患者就医行为就意味着将健康与生命托付给医生，意味着信任。因为医疗行为的专业性较强，医生与患者间信息的严重不对称，容易产生信任危机，出现患者主动送红包或托关系找熟人才能放心治疗，加上医院市场化经营及医生过度自我保护的倾向，容易使这种不信任激发升级为医疗纠纷。

患者就医体验过程较差。因医疗行为具有极强的专业性，患者在就医过程中难以以专业角度评价医务人员的医疗服务，但患者却可以切身感受到就诊医院、医务人员的人文关怀与服务态度，患者的满意度主要来源于医疗费用、治疗效果以及就医过程的体验。近年来因群众医疗需求增加而医疗条件相对滞后，出现医院医疗费用高、疗效不满意、人文关怀不到位、服务态度不佳、患者排队等待时间长、检查程序复杂等情况，导致患者医疗体验差，容易引发医患纠纷。

医疗纠纷投诉维权机制不畅通。随着群众维权意识的增强，对医院医疗行为、服务过程的各项误会和过失导致患者的不满情绪，医疗机构没有充分的认识，无畅通的投诉管理机制，没有及时沟通解释，消除误会，出现患者无渠道表达自己的合理诉求，矛盾逐渐积压容易引发医患纠纷。

医院自身医疗服务不到位。受市场经济条件下社会大环境和不合理补偿机制的影响，政府投入的减少及医院的自营化，卫生事业成为福利性和商业性的混合体，公益性质出现偏差，使得公立医院的工作重心偏向经济创收，出现售高价药品、开“大处方”等不合理现象，一定程度上影响了医疗质量的提高。加上部分医务人员业务水平不高、责任心不强，工作失误导致误诊、误治或手术失败等，极易引发医患纠纷。

医疗纠纷处置出现误区。发生医疗纠纷后，患方往往采取“闹”的方式来解决医疗纠纷，纠集多人围堵医院、摆花圈、设灵堂、烧纸钱，对医务人员威胁或人身攻击，扰乱医院的正常工作，甚至冲击政府部门，利用网络、媒体制造舆论。而政府及相关部门往往向卫生部门、医院施压，要求尽快解决纠纷，为此，医院往往给予高额赔偿以平息事态，消除不利影响。

在医疗纠纷预防与处置的诸多环节中，政府始终应起主导作用，通过完善法规，加强监管，深化医改，严格依法处置，维护正常医疗秩序，引导正确舆论监督，加大法律知识、医学常识的宣传教育力度等措施，承担起自身的职责，发挥积极主动的作用。

完善工作机制，构建和谐医患关系。

一是预防和处置医疗纠纷的工作机制。2014年5月1日正式施行《____省医疗纠纷预防与处理条例》，从此医疗纠纷的预防与处置纳入法制化轨道。所以，建立一套行之有效的医疗纠纷预防和处置工作机制是十分必要的，政府应将医疗纠纷与处理工作纳入社会治理工作体系，明确政府及各职能部门在预防和处理医疗纠纷工作中职责，使得各职能部门在医疗纠纷处置中各司其职，各负其责，充分发挥职能部门的作用；建立医疗

纠纷人民调解制度、实行医疗责任保险制度、医疗安全责任制度等一系列有利于医疗纠纷预防和处置的制度；充分发挥第三方调解的作用，畅通纠纷解决渠道，第一时间介入医疗纠纷现场，引导群众合理表达诉求。 二是建立医疗纠纷应急处置机制。2014年7月份，省卫计委、省公安厅、省综治办联合制定了《____省医疗纠纷突发事件预防与应急处置流程（试行）》，对医疗纠纷突发事件进行了定性，明确了发生医疗纠纷突发事件医疗机构、卫生、公安等部门应急处置职责，并对医疗纠纷突发事件现场应急处置流程进行了规范。有关部门应将各乡镇、村委会处置或协助处置医疗纠纷列入年终目标考核内容。

三是健全监督考评机制。近几年发生医疗纠纷逐年上升，医院在医疗质量管理、医疗服务价格、医务人员责任心、医疗技术水平等方面也确实存在不少问题。卫生行政部门要严格按《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士管理条例》、《医疗机构从业人员行为规范》要求，对人员、技术、服务项目严把“入口关”，严惩各种违法行为，净化医疗市场，保证医疗安全；医院必须建立完整的规章制度，并且有效监督、执行到位，要注重公益性质，把提高技术水平、提升服务质量放在首位，建立科学合理的考评机制，改变医院重效益、轻技术、忽医德的发展思路。四是探索建立医疗责任保险理赔机制。依托政府将社会保险机构引入医疗纠纷处置和化解中来，参照交通事故的处理方法，依据保险条例建立协商理赔机制，从而由医患双方“针锋相对”转移为患方与保险机构协商，谈判地点转移到医调中心或保险机构，合理化转医患矛盾，畅通医患纠纷解决的渠道。

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一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，

一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。

三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

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纵观其他国家和地区的医患纠纷解决机制，最大的特点就是在对待诉讼的态度上均呈现出消极性，非诉讼解决机制（ADR）的快速发展成为解决医患纠纷的主要途径。而我国医患纠纷处理实践中，无论是医院还是第三方调解中心，主导思想还是将患者引入诉讼途径。但对于患者而言，诉讼往往是最后的希望，也是最大的“陷阱”，难以真正息纷止争。

当前我国医患纠纷解决机制包括诉与非诉两种类型，具体为和解、调解与诉讼三种模式。两种机制运行程序虽然不同，但运行结果却几乎一致，根本无法满足医患纠纷“爆炸时代”背景下患者的理性维权需求。

一旦正路走不通的时候，私力救济的“创造力”便会被无序发挥。 “医闹”出现后的自行和解限额

在以和为贵传统思想浸下，发生医患纠纷后，患者所能想到的第一件事就是找医院协商解决。患者想要“私了”，原因很简单，诉讼成本高、时间长、效果差。医院想“私了”，因为医院领导担心事态扩大，影响医院秩序和声誉。

众所周知，国人最擅长的就是这种“尔虞我诈”的心理斗争，在这种情况下，医院“投鼠忌器”的心态很快就被患者摸清。为了增加谈判筹码，患者旋即摸索出一套对付医院的有效“招数”。指导思想就是“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”。由此，“医闹”便如雨后春笋，搞得医院疲惫不堪。

为了减轻医院因“医闹”而“私了”的压力，卫生行政部门很快就出台对医院可以自行与患者和解的数额进行必要限制的规定。如福建省某三甲医院规定，医院可以自行与患者和解的限额为人民币1万元，超过该限额的，只能通过法律途径解决，医院即不受理患者的和解申请。这种“一刀切”的做法，常常被患者误解为是医院傲慢的表现，从而加剧医患双方矛盾。

此外，医院负责与患者沟通纠纷的窗口部门是医务科。频繁发生的极端事件使医务科的工作人员“谈患者色变”。且因医务科并非当事科室，为了避免患者将怒火烧到自己身上，当患者前来协商时，医务科工作人员出于功利考量，往往会引导患者通过诉讼渠道解决，“踢掉皮球”，转移矛盾。

和解的实现蕴含两个基本前提：一是双方对争议事实和权益处置规则认识趋同，二是争议主体至少一方形成利他的意识及实施行为。而医疗纠纷处理实践中，医患双方往往就诊疗行为是否存在过错、与损害后果是否存在因果关系等重要事实争论不休，没有定论。协商半天，仍然无法达成共识。另一方面，在自行和解限额的规定下，医院迫于压力“私了”的路已经被“堵死”。故双方可以通过和解解决的纠纷，往往是一些争议很小的案件，主要以减免医疗费和人道性补偿为主。对于争议较大，或者患者诉求高的案件，实际上很难通过和解渠道解决。 调解失灵的根源

另外一种解决问题的途径是调解。卫生部部长陈竺在回答记者关于医患关系解决机制的提问时曾说：“我们已经在全国推行医疗纠纷第三方调解机制（医调委），已经取得了很好的效果，对此我充满信心。”但也有不同看法，甚至已有人发出废除的声音。 我国医患纠纷处理实践中，无论是医院还是第三方调解中心，主导思想还是将患者引入诉讼途径。

虽然医调委已从卫生局麾下剥离出来，接受医调办的领导，挂在司法局的名下，撇清了与医院的“父子关系”。但是，患者经常还是会质疑这种具备官方背景的第三方调解中心的客观公正性。部分原因在于，第三方调解中心主持工作的人员基本上是一些从卫生行政部门或者医院退休的工作人员，缺少真正独立的中立第三方的有效参与。

第三方调解中心进行调解的前提，是让患者通过医学会进行医疗鉴定。虽然医学会具有更强的技术力量，但其客观性并不总是让人信服。笔者曾经办理过一起医疗案件，被告是当地首屈一指的三甲医院，在选择专家鉴定组成员时，可供选择的专家几乎都是同一地区的，选出来的专家所在医院还不如被告医院，基于鉴定需要，各专家也几乎都来自相同学科，私底下都是熟人。并且，今天的专家明天可能成为当事人，而其选定的专家有可能就是今天的当事人。这种千丝万缕的利害关系，让患者不容易相信他们能够作出客观的鉴定意见。

所以，当绕了一圈，患者发现关于案件最重要的争议事实（诊疗行为是否过错，是否与损害后果具有因果关系）的判断权回到医学会那里，从心理上往往难以接受这样的程序安排。

从第三方调解中心这方面说，由于没有强制裁决力，介入性不强，实际上只能扮演“和事佬”的角色，处理一些争议较小的案件，对于一些有潜在社会危险性的案件，甚至避之不及。在欠缺让患者信任的可以判断争议事实的第三方力量出现前，第三方调解中心最后也常常只能建议患者走法律途径，由法院对争议事实作出裁断。 最后的稻草

患者在走完和解、调解程序后，往往已经消耗极大的精力。他们万万没想到，投入这么多的人力、财力，转了一大圈，竟然又回到了原点。走诉讼途径，成为他们理性维权的唯一希望。

和解、调解之所以失灵，归根到底是因医患双方无法对案件争议事实作出相对准确的认定。诉讼虽然可以解决争议事实认定的问题，但其实质还是过度依赖医疗鉴定。法官由于不具备医学知识，“以鉴代审”倾向十分严重，甚至把鉴定视为判案的前置性程序。

在立法层面上，我国已将医疗过错鉴定与医疗事故技术鉴定统一为医疗损害鉴定。但医学会继续参照医疗事故鉴定程序进行医疗损害鉴定，司法鉴定机构亦只是在文书中将过错鉴定改变为损害鉴定，其他运行程序与规范没有任何实质性改变。

所以医疗损害鉴定有“新瓶装旧酒”之虞，仍在延续医疗过错鉴定和医疗事故技术鉴定的“双轨制”模式。发生医患纠纷后，医疗机构还是倾向于选择医学会进行鉴定，而患者倾向于选择司法鉴定机构进行鉴定，导致争议事实无法在短期内得到认定，严重影响案件处理进程。 当前医患纠纷解决机制失灵的根本原因在于争议事实认定难，导致医患双方无法在一个相对确定的范围内进行理性谈判。

在实践层面上，进行医疗鉴定的时间长、成本高、鉴定难。

以笔者近期办理的一起医疗案件为例。因医患双方庭审过程中无法就鉴定机构的选择达成一致，所以法院将案件移交鉴定办公室组织摇号鉴定，经摇号确定，首选鉴定机构是省内的某司法鉴定机构，备选鉴定机构是省外的某司法鉴定机构。当法院将案件移交省内的司法鉴定机构后，该鉴定机构经审查，以没有进行尸检无法认定因果关系为由，拒绝接受委托。随后，在法院组织下，医患双方重新启动备选机构，案件移送该司法鉴定机构后，该机构以待鉴定案件太多为由，提出要么“排队”等待，要么撤回委托。经过长达8个月以上的“折腾”，案件仍没有任何实质性进展。这种情况下，患者没有理由不“抓狂”。

诉讼是高消费行为，程序冗长，在长期身心煎熬中，如果诉讼结果不如意，常常就会产生轻生或者报复社会的异常心态。当然，对于多数患者，只要还有一丝希望，他们都不至于走极端。只有当诉讼这根最后的稻草，把他们从经济、心理层面一点点掏空、一点点耗尽，他们才会彻底绝望、崩溃，转而走向极端。

因此，当前医患纠纷解决机制失灵的根本原因在于争议事实认定难，导致医患双方无法在一个相对确定的范围内进行理性谈判。如果能够解开医患纠纷争议事实认定难的“结”，应该就能极大提高医患纠纷“爆炸时代”下患者的理性维权诉求。 变革方向

参与过医疗鉴定的人都知道，无论是医学会抑或司法鉴定机构，真正进行听证并得出鉴定意见的时间基本上还不用半天。鉴定时间长的主要原因不是判断案件事实需要很长时间，而是案件的流转程序过于拖沓。因案件流转程序拖沓，鉴定期限（含流转过程消耗的时间）又不纳入审限，导致医患纠纷审理周期长，常常以“年”为单位。在医患纠纷“爆炸”的背景下，程序的冗长、拖沓，无疑又会反过来激发更多的矛盾。

美国、日本以及我国台湾地区均在不同的阶段出现过医疗诉讼爆炸，导致司法体系遭遇“休克”的重创，在实践中也发展了比较适合各自情况的纠纷解决机制，疏导了医患矛盾纠纷。

所以，变革的方向就是尽量简化鉴定流程，提高鉴定效率。可以考虑设立一个专门的“争议事实初步认定委员会”。这里强调的是事实的初步认定，而不是最终认定，这种认定主要是给医患双方和解与调解提供初步的责任划分依据，让双方能够在一个相对确定的范围内进行谈判。如果没有这样一个相对确定的范围，那么医患双方根本没有办法在同一个轨道上进行沟通，患者畸高的诉求与医疗机构没有过错的心态必然无法达成一致。这也是当前和解、调解机制经常走向失败的根本原因。

笔者认为，“争议事实初步认定委员会”的组成人员可以借鉴日本的做法。我国医学会鉴定专家的公正性遭到质疑，主要是鉴定人员无法独立。日本医疗纠纷非诉处理机关，是设置在医师协会内的医疗纠纷处理部。为了保证及时、公正地处理医疗纠纷，赔偿审议时，医师协会及与医疗纠纷相关的审查员不能参与审议，而是由处于中立立场、学识渊博、经验丰富的专家、学者共计10名审查员（医学系毕业的学者或者专家6名，法律专家4名）进行审议，按照过半数的原则确定决议。在鉴定人员的挑选方面，日本选择的专家学者中四成是法律人士，独立于医疗系统之外，其医学专家、学者也允许扩展为相对独立的大学教授等，使得医学专家范围也扩展到临床业务之外包括理论学者等，这些人员的结构较好地保障了独立性与公正性。

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关键词：医患纠纷 原因 对策

To medical trouble dispute reason and countermeasure ponder

Liu Shi Li Wei Rao Jing

Abstract:Along with people Uygur power consciousness enhancement,the people to own go see a doctor the power and the right to know more and more take,serves the request to the medical personnel increasingly to be also high,once the medical service cannot make the patient to be satisfied,the suit and the medical dispute easy to produce.How correctly processes and the effective guard medicine trouble dispute occurrence,is a new challenge which the hospital faces.This article is for the purpose of the reason which occurs to the medical trouble dispute carrying on the analysis,proposed how guards against and the processing medicine trouble dispute countermeasure.

Keywords:Medical trouble dispute Reason Countermeasure

【中图分类号】R-3 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2010)12-0182-02

根据中国医院协会对部分省份2003－2008年医疗安全事件的分析结果，我国医疗纠纷呈逐年增加趋势。在相当数量的医疗纠纷处理过程中，医院正常的诊疗活动大受影响，医务人员的人身安全受威胁。如何正确处理医疗纠纷，分析纠纷产生的原因并采取适当的策略，不仅能提高患者的满意度，而且对提高医疗服务质量有很大的促进作用。本文对本院2006年1月至2010年4月196例医患纠纷投诉进行回顾性分析和总结。

1 资料与方法

本院为二级甲等妇幼保健院，2007年以前开放床位200张，2007年开始开放床位增加至400张，年门诊量约36万余人次，年出院患者约16000余人次。资料来源于2006年1月至2010年4月30日本院医患协调办公室接待和处理记录。

2 结果

2.1 投诉原因。对诊疗结果不满意50例(占25.51%)；医务人员责任心差32例(占16.33%)；对服务态度不满意11例(占5.61%)；医患沟通不到位20例(占10.20%)；意外损伤5例(占2.51%)；无效投诉63例（占32.14％）；其它15例（占7.65％）。

2.2 处理结果。196例投诉中63例(占32.14%)经医患办人员与患者及家属沟通，患方消除误会；21例（占10.71%）由责任人及相关科室负责人与患者及家属沟通，依据具体情况向患者道歉、解释、重新会诊等，患者表示满意；医院自认为有一定责任，经医患协商，给予退费或减免费用12例(占6.12%)；院方自认负主要责任给予患者经济赔偿49例(占25%)；患者拒走法律途径，组织医闹严重干扰医院工作秩序，最终医院赔偿4例(占2.04%)；经司法鉴定本院有过错赔偿26例(占13.27%)；患者不满意本院答复，建议患者经法律途径解决6例(占3.06%) 。

3 讨论

3.1 医患纠纷形成的原因。

3.1.1 患方原因。

3.1.1.1 患方对疾病转归期望值过高。

在患方看来既然花了钱，医院就应该治好自己的疾病，一旦疗效不满意，或出现并发症、医治无效死亡时，就容易引发纠纷。本院近5年196例投诉中有26例（占13.27％）患方是因为对疾病的转归期望值过高而产生投诉。

3.1.1.2 患方法制观念和自我保护意识的增强及维权渠道的畅通。

随着百姓法制观念和自我保护意识的增强及维权渠道的畅通，患者一旦达不到其预期目的，动辄就医方。不少患者视医患关系为消费关系，过分强调自我权利，对治疗结果抱有太大希望，一旦病情转归达不到其预期的效果时就认为是医疗事故，从而诉至法院要求医方赔偿损失。

3.1.1.3 患者由于医学知识不足。

患者由于医学知识不足，不能理解医疗行业的特殊性，一旦医院在诊疗活动中发生意外事件，就容易情绪失控，迁怒于医院或医护人员，引起医疗纠纷。

3.1.1.4 少数患者谋求不正当利益。

由于社会保障措施不到位，许多老百姓的大部分就医费用都是自己负责，一旦发生医疗纠纷，部分患者及亲属就会存有不良动机，动辄以大额赔偿要挟，肆无忌惮地扩大事态，甚至少数人已将医疗纠纷作为获取不正当经济利益的工具［1］，企图通过吵闹达到某种目的，在许多地方已经出现一些专门从事“医疗纠纷”的职业医闹。本院196例投诉中，有8次纠纷由职业医闹组织，每次都纠集上百人闹事，开口要价都是几十万，对医院领导、当事医务人员进行谩骂、威胁，公安机关介入后拘留6人次、处罚12人次，纠纷均妥善解决。

3.1.2 医方原因。

3.1.2.1 服务态度差。

有些医务人员服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，在诊疗过程中就会成为发生医疗纠纷的诱因。本院196例投诉中，对服务态度不满意11例(占5.61%)。

3.1.2.2 医疗服务存在缺陷。

个别医务人员责任心不强，不按规范、常规办事，急救设备不会正确使用等，这些都是引发纠纷的重要因素。本院196例投诉中，医务人员责任心差32例(占16.33%)。

3.1.2.3 医患沟通不够。

少数医务人员不尊重患者的知情权、选择权，对一些特殊检查、用药、手术方法的改变以及预后等没有与患方沟通，容易引起患者对医疗过程及结果的不认同。本院196例投诉中，医患沟通不到位20例(占10.20%)。

3.1.2.4 缺乏自我保护意识，法律意识淡薄。

有的医生自我保护意识不强，信口开河，在医疗纠纷发生后往往授人以柄。还有一些医务人员法律意识比较淡薄，在医疗活动中，不注意证据的保存，这些都为纠纷的发生带来了隐患。

3.1.3 其它原因。

3.1.3.1 社会舆论和新闻媒体报道不客观、不全面。

有些媒体为了自身的生存和发展，为吸引到更多民众的关注，医疗负面新闻“炒作” 成为其主要手段［2］。蒋廷玉［3］认为，媒体报道有意无意地把医患关系变成一种“对立” 关系，不恰当地渲染医患间的矛盾。

3.1.3.2 医疗费用的日益增长与百姓收人之间的矛盾是医患纠纷案件增多的又一个导火索。

由于政府对医疗事业投人较少，相当多医院主要靠提供医疗服务收取的费用维持运行，这在一定程度上使医院或多或少注重经济收入，从而增加了群众负担，激化了本来已经紧张的医患矛盾。对于花费巨额医疗费用后患者又出现伤残或死亡，患者家属就会有一种“人财两空”的感觉，促使其产生从医疗机构“弥补”一下损失的想法，从而加剧医疗纠纷。

3.1.3.3 社会方面的因素。

各种社会深层次的原因，如当地经济不发达，下岗、失业人员过多，基本医疗保险普及率低等相关社会问题集中反映在医院，使患者对医院产生了对立不满情绪，这也是造成医患矛盾、发生纠纷的原因。这种矛盾会直接体现于紧张的医患关系，近年来在我国有越演越烈之势，甚至出现职业医闹［4］ 。

3.2 医患纠纷成因分析。

3.2.1 医患双方利益冲突加剧是导致医患纠纷的焦点。

医疗费用高是导致医患关系紧张和纠纷的重要原因。从患者角度看，希望看病费用越便宜越好，而医方长期面临着不完全市场化与政府日益要求医院“自己养活自己”的矛盾。利益问题成为医患纠纷矛盾冲突的焦点。

3.2.2 患者的权益没有得到应有的重视是医患纠纷的诱因。

在处理医患纠纷的实践中，我们发现患者对服务态度很关注，比较注重就医过程中自己是否受到应有的尊重，连医务人员说话语气、用词，甚至面部表情等都很在意。患者不仅要求医务人员技术好，服务态度也要好。目前，“以人为本”的服务理念和“以病人为中心”的医疗服务模式逐步取代了传统的生物医学模式，让患者满意是医疗服务全部工作的最高目标。

3.2.3 医方没有建立合理的利益运行机制。

人们仍习惯于以社会效益、服务至上的思路考虑医务人员的利益问题，使医务人员的待遇与他们的付出不相称。在社会主义市场经济条件下，要求整个行业永远地高奉献、低回报，这无疑是对医务人员权益的一种剥夺。坚持医德对医务人员职业行为的引导作用，必须依赖于医院建立合理的利益运行机制。

3.2.4 医院内涵不足。

就医院而言，由于受现行管理体制的影响，可能存在职责不清、技术水平不高、服务态度不佳、收费制度不合理、行医不廉洁、运行秩序不规范等诸多问题，这些都成了引发医患纠纷的诱因。

3.2.5 相关法律法规的缺失。

目前没有针对医疗机构纠纷处理工作进行专门立法；相关的处理规定不能适应形势的变化，存在诸多不完善的地方，如《医疗事故处理条例》在医疗事故和医疗侵权的人身伤害赔偿上与现行民法不协调等。

3.2.6 政府投入不足。

从政府的层面看，随着经济的高速发展，对社会公共卫生事业的投入虽然逐年增加，但相对于我国13亿人口的现实而言，仍显不足。再加上医院不断引进新技术、新设备，使医疗费用大幅度上升，很多患者稍有不满，就会把矛头直接转向医院，诱发医患纠纷。

3.3 预防及解决医患纠纷的对策

3.3.1 构建和谐的医患关系。

建立健康、和谐、良性的医患关系，需要双方换位思考。医方作为主导的一方，要充分尊重患者的知情权和选择权．提供诚信优质的服务。患方也要理性看待医疗过程中可能出现的风险和误差。在此基础上构建和谐的医患关系，才能最大限度的减少和遏制医患纠纷案件的渐增势头。

3.3.2 医院要完善医疗管理体制，医疗服务的制度化是减少纠纷的必由之路。

医院要不断提高管理水平，积极推进规章制度建设。用制度和法律规范医患双方之间的行为。医务人员应当恪守职业道德，依照法律、法规、规章、医疗管理制度和医疗操作规程办事。一旦出现医疗纠纷．医方要积极主动地将纠纷消除在萌芽状态，防止事态的进一步扩大。

3.3.3 加强医患沟通是基础。

绝大多数的医患纠纷起因是由于“沟通不畅”或没有有效沟通渠道而埋下的隐患引起的。作为医务人员在接诊患者之后，应主动与患者沟通，要根据患者的不同特点选择不同的交谈方式，要紧紧围绕病人的病情及治疗，尽量用通俗易懂的语言表达疾病中相关问题。同时在交流过程中，讲话须保留余地，因为任何疾病的发生和发展都是一个复杂的演变过程。为减少医患纠纷，医院必须建立长效稳定的沟通机制，在管理上作出相关规定。

3.3.4 政府应加强对医疗机构的监管力度。

针对一些医院盲目追求高收入、严重侵害患者利益的现象，政府应当加大对医疗机构的监督和管理力度，整顿医疗价格秩序，促使其规范诊疗行为，切实保障老百姓的健康权益。

3.3.5 强化社会舆论的引导，正视生命现象的复杂性与医疗行为所固有的风险性。

新闻媒体在报道医患纠纷时要客观、公正、全面，医院也要加强自身宣传，使群众增强对医疗行为高风险的认识，从而融洽医患双方之间的关系，减少医患纠纷案件的发生。

3.3.6 加大医疗投入，建立医疗责任保险体系。

医疗机构承受的特殊职业风险日益加重，若任其发展必然导致医患双方产生强烈的防范心理，不利于双方利益的平衡。因此，建议政府加大对医疗卫生事业的投入，逐步建立覆盖全社会的医疗责任保险体系，减轻医患双方的负担。近几年来，我院积极参加医疗事故责任保险，为所有医务人员投保，增强了我院承担医疗风险的能力。

3.3.7 设立专门机构规范医疗纠纷的处理。

为了保证医务科等职能部门及院领导管理医疗的精力不受分散，我院从2005年设立医患协调办公室，由两名懂医疗、懂法律、懂政策，又善于处理问题的人员组成，专职处理医患纠纷，效果很好。而且，我们的经验是，医患办负责人不唯学历、职称，但求工作阅历丰富、协调能力好、沟通交流水平高、敬业精神强。

3.3.8 聘请法律顾问，保障医患双方权益。

医学与法律是两门专业性非常强的学科，因此聘请一位法律顾问很有必要。近几年来，我院医患纠纷中一旦遇到权责不明或与患方谈判时，都是依靠法律顾问，既满足患方合理的要求，又防止了医方资产的流失。

3.3.9 做好证据的保管，强化证据管理。

重点强化医疗质量的全程监控，突出抓好各种知情同意书签字手续的履行，危重病例讨论、会诊，查房记录等，注意保持资料的原始性、真实性，规范病历的书写、保管，同时做好现场资料的封存。本院曾发生住院病历被偷和被抢各一次，尽管患方不论偷抢病历均不合法，也给患方增加诉讼上的麻烦，但更多的是给院方的举证带来了障碍。因此，看管好住院病历很重要。

3.3.10 加强多部门协作，坚决打击医闹。

许多患方一遇到纠纷就不分原由，对医方漫天要价；有时候，仅仅医方在服务流程上有瑕疵，就无理取闹。只要医方不答应，动辄纠集上百人，甚至雇用黑社会人员参与，对院领导进行恐吓、威胁。出现这种情况时，仅凭医方的力量根本无法解决问题，除非满足患方的无理要求。公安部门等行政部门必须在公平公正的基础上，保护院方的正常秩序，积极引导患方通过法律途径解决纠纷，不给医闹任何可趁之机。近五年来，本院发生8起较大规模纠纷闹事，每起均有医闹参与，开始无论院方怎么做工作，患方均置若罔闻，后来均通过警方的干预，拘留医闹6人次，处罚12人次，纠纷都妥善解决。

3.3.11 建立奖惩制度，增强责任意识。

建立完善的奖惩机制，把医疗纠纷的的经济赔赔偿兑现到科室，责任到人，与年终目标考核、职称评定、评优评先挂钩。

总之，引起医疗纠纷是多种因素和原因所造成的，从医方的角度来讲，要树立起医疗纠纷防范为主的观念，制定行之有效的防范措施，加强医疗安全管理，充分认识到医疗质量是医院的生命线，并将操作规程规范化、制度化，不段查找医疗安全的误区和不足，依据法律法规，合理、合法处理医患纠纷。

参考文献

［1］ 卢建华，吴建国．我国现阶段医患关系的社会学研究［J］．中国医院，2004，24（2）：55－57

［2］ 廖志林，薛凡，艾春霞，等．医院与媒体要合作不要斗争――论医院对新闻资源的管理和舆论的导向［J］． 中国医院管理，2002，22 （11）：52

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【关键词】 人性化;护理工作;和谐医患关系

随着市场经济的不断深入，人们的医疗需求也随之提高，医患关系被推到浪尖上，医患纠纷的接连发生、“红包”、“回扣”等不良现象，给社会稳定、医院形象造成一定的负面影响，引起了国家和医院管理者的高度关注。医患关系从广义上讲指医、护、技、管理人员与患者或家属等群体之间的关系。和谐的医患关系应该是医患之间彼此信任、理解、支持，医疗纠纷、医疗事故使这种关系受到了冲击。现阶段人性化护理作为一种新型的护理模式，不仅为患者提供了最优质的服务，而且极大地推动了护理事业的发展，真正把以患者为中心推向了以人的健康为中心的发展轨道［1］。实践证明，实施个人性化护理能减少医患纠纷，消灭医疗纠纷于萌芽之中。人性化护理在构建和谐医患关系中发挥着不可忽视的积极作用。

1 人性化护理能满足患者的生理需求，为构建和谐医患关系奠定坚实基础

人性化护理要求护理人员更新观念，从过去以疾病为中心的护理模式，向以患者为中心现代整体护理模式转变。从患者的利益和需求出发，在关注患者疾病的同时，更注意患者的心理感受，要求对患者实行人性化关爱，提供个性化的高附加值优质服务，满足患者的需求。人类最基本的需要是生理需要，而作为一个患者首先要解决的是生理上痛苦问题，才能享受更高层次的需要。人因各种原因患病后，不能正常起居、进食进水、疼痛、失眠、甚至生命受到威胁等等，最基本的需求不能得到满足。作为护理人员应用自己的专业知识和技术，为患者解除痛苦，提供最优质的服务，满足患者的生理需要，提高其生活质量，并为以后的医患护患沟通做了铺垫。

2 人性化护理能加强医患沟通，筑造和谐医患关系的理解桥梁

造成医患矛盾的重要原因是医患缺乏沟通、信任和理解。人性化护理要求护理人员不仅要为患者进行一般治疗性沟通，更要加强情感沟通，关注他们的真实感受，给患者除治疗以外更多的心灵关爱和慰籍。情感沟通可赢得患者的信任和理解，增强护患的信任度，改善护患关系。人性化护理还要求护理人员强化换位思考，设身处地替患者着想，把患者担心的事情讲清楚，努力协调解决，及时为患者排忧解难。这样医护之间的信任和理解就会不断增进。情感沟通、换位思考是医患之间的一座连心桥，护理人员在为患者提供温馨、细心、爱心、耐心服务的同时也得到患者的理解和尊重，从而促进和谐医患关系的建立。

3 良好护理专业素质能促进患者早日康复，为和谐医患关系创造必备条件

随着医学科学技术的飞速发展，护理人员必须不断学习新知识、新技术来充实自己，以顺应时展的需要［2］.人性化护理要求护理人员不仅要有扎实专业理论基础、熟练的技术操作技能，更要具有社会学、心理学、老年医学等相关学科的基本知识和人性化的服务理念，不断实践人性化服务。患者到医院，不仅需要被理解、被尊重，更渴望得到科学规范的有效治疗、早日康复。护理人员深谙这一道理，苦练基本功，用扎实的理论基础、精湛的操作技术，为患者减轻身心痛苦，提高治愈率，减轻经济负担。同时，患者在院期间及出院时为其提供具有个性化的健康教育指导及心理指导，及时完成各种治疗，并将沟通技巧贯穿治疗护理的始终；应用得体的称呼、亲切的问候、温柔的眼神、细致娴熟的操作让患者感到温暖、舒适；应用谢谢配合、对不起文明语言让患者感到被尊重，患者初到医院的陌生感被淡化。护士端庄的仪表、稳重的举止、美好的体态语言、一丝不苟的敬业精神，给患者一种信赖，一种人生美好享受，对协调医患关系起到有效的促进作用。护理人员每天穿梭于患者之间，进行护理查房、巡视病房，床头交接班，为患者做基础专科护理，向患者介绍病情、用药、检查目的及有关疾病知识，了解患者的心理变化及病情发展变化，关心患者的日常生活。患者逐渐有了依赖感，拉近了患者与医院之间的距离。

4 服务流程、设施人性化，是构建和谐医患关系的基本保障

服务设施人性化是构建和谐医患关系的基础。医院的服务体现在各个环节，医务人员的着装仪表、周到热情的生活关怀、内部整洁美观、柔和的诊室光线、水电气三通、设施齐备完好等都充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。其次体现对患者的科学、温馨管理。服务流程的人性化、科学化，保证各项护理工作高效有序。再次体现在对患者的人身权利及人格的充分尊重，与患者交流中注意倾听、保护患者的隐私，使用保护性语言，实行一对一诊治，让其得到精神上的安慰及情感上的沟通。这些优质人性化服务，都需要护理人员和护理管理人员参与其中。人性化护理工作可架起医患沟通的平台，减少和杜绝服务性的纠纷发生。

5 人性化护理能为医疗纠纷及医疗事故鉴定提供更详实、让患者认可的相关资料，为解决医患纠纷起到调节作用

医疗纠纷或医疗事故发生后，当事双方处在一个相对的对立面，不管通过什么途径和方式来解决这些问题，均要进行双方的争论和协调。在一些关键事件和具体事件中，护理文书的保存和完善程度左右了矛盾的发展方向。一方面护理人员的每一项治疗和服务均须与患者接触，接受患者或家属的监督，需要有患者的配合才能完成，如生命体征的测量、静脉输液、鼻饲、出入液量的记录、基础护理等等，患者对这样的文字记录比较有信任感。另一方面，护理人员每天直接为病员输液、换药、心理沟通、健康指导等，均与当事患者直接面对，加上详实完整的记录，在诉讼中是有力的证人，对医疗纠纷的公正解决起到积极作用。

6 人性化护理更能掌握患者的心理变化，是实现和谐医患关系的有效途径

人们对心理因素对疾病的发生、发展、转归及防治方面的作用认识越来越深刻，对心理疏导工作不断加强。患者生病后最容易表现出焦虑、恐惧、孤独、悲哀、易怒等各种心理反应，这些心理变化对疾病的治疗和康复都有一定的不良作用。护理人员在与患者频繁的接触、交流中能及时掌握患者的心理变化，适时给予引导，使其提高对疾病的认识，解除顾虑，克服对疾病的消极情绪，增强战胜疾病的信心和勇气，提高抗病能力，减轻病情，使疾病早日康复。因为不健康的心理状态是医患纠纷的不安全因素，所以这种心理的和谐也最终引导了医患关系的和谐。

综上所述，人性化护理工作在构建和谐医患关系中的作用是肯定的。稳定、健康的医患关系必将促进和谐医院的建设和发展。

参 考 文 献

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【关键词】医疗纠纷；医患沟通；措施

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）01-0014-01

健康体检是综合临床医学和预防保健的具体措施，已逐渐受到人们的重视和认可，通过定期体检，可以早期发现、早期诊断常见疾病、多发病、肿瘤及各种异常或亚健康状态，为早期治疗提供依据。体检中心不同于医院的其他科室，面对的是有多层次、多样化需求的健康体检者，其服务是不同于一般行业【1】，稍有不慎也容易发生医疗纠纷。因为随着社会的进步，人们对健康越来越重视，对医学知识的了解越来越多，法律意识及维权意识也越来越强，医患关系发生了显著变化。据统计，近几年来，医患关系一直处于相对紧张的状态，呈逐年上升趋势。事实上，大量的纠纷所涉及的事件并不构成医疗事故、医疗差错，或根本不存在医疗责任，而是由于我们的医务人员不善于或不适当的医患沟通造成。因此，良好的医患沟通在体检工作中占有重要的地位，很多经验教训告诉我们，多花1分钟都有可能降低医患纠纷发生的几率。

1 不恰当医患沟通的主要表现

1.1 不重视医患沟通：体检中往往重视检查结果，忽视病人的心理需求和情感需求；不愿意抽出时间接待病人和家属，不能详细地告知病人检查及其目的、意义和可能的医疗风险；对病人的疑问，不是给予耐心的解答，而是简单敷衍。

1.2 语言表达不准确：在医疗纠纷中，由于医务人员语言表达不准确引起的医疗纠纷较常见。

1.3 随便评价其他体检机构的检查结果：由于每个单位的条件、设备和医师的技术水平等有差异，偶有检查结果不一致，随便便评价、指责前面的医师、医院，导致医疗纠纷。

1.4 交代结果不客观： 面对医疗中的未知数，我们交代检查结果一定要客观中肯；话不可说的太满，严格执行随访制度。

1.5 体检者对医疗服务水平期望值过高。

2 医患沟通的措施

2.1 明确沟通内容：①向受检者介绍自己；②向检查者讲解有关检查的必要性和可能发生的并发症或意外；③要认真倾听受检者的叙述，准确回答提出的问题。

2.2 医务工作者一定要尊重体检者，充分了解体检者的需求，不泄露其隐私，使其感受到被尊重，沟通才有可能全面进行。

2.3 注意沟通技巧 （1）用积极的话语与体检者沟通。 （2）要端正服务态度。与其沟通时要注意自己的说话语气、面部表情、神态、体态、眼神，语言忌生冷硬。有研究表明，在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的。因此，医患沟通时非语言性沟通方式十分重要，作为医务人员必须学会非语言性沟通技巧。（3）调节自己的行为。当体检者对自己的行为有不同看法时，要保持冷静，找出影响行为的原因，尽力自身调节，使之适应群体的需要。（4）要做到解释到位。如果发生矛盾，应做好解释说服工作，忌简单语言，解释不到位。（5）要注意有的放矢，谈话时应掌握自然流畅，语言得当，忌不切主题。

2.4 善于运用沟通技巧。首先注意使用沟通技巧，对不同知识水平、生活环境、文化背景的患者，要采取不同的沟通方式。再者由于医疗服务是高风险性职业，有时这些风险是不可避免的，因此将医疗行为中的风险一定要告知体检者，让其对实施的医疗行为共同承担风险。

2.5 尊重体检者的权利：随着医学的发展、可供选择的检查方法增多，体检者有权根据自己的具体情况和经济状况进行选择。医护人员应尊重其的权利，检查前应多与体检者商量。

2.6 候检区有健康教育专栏，张贴有各种检查项目及其意义，个人和单位检查提示等。为受检者提供多样化免费早餐、饮用水、纸杯、电话、电视等。体检中心场所宽敞，空气流通，设有中央空调，保证一年四季温度适宜。

2.7 树立“以人为本”的思想，要求像接待朋友一样接待每一位受检者，像对待亲人一样关爱受检者，与受检者建立良好的互助责任关系，使整个受检过程体现温馨、和谐、人性与关爱。医务工作者一定要具备三心【2】：爱心，责任心以及善于理解的心。对体检项目较多和年老体弱者实行全程导检服务；为工作忙碌、时间紧迫者，建立体检“绿色通道”；同时为高档体检者开展预约体检、特需体检，满足不同层次的需求。

2.8 确保检前告知全面，特别是对于预约体检者，检查前联系告知受检个人和群体需要注意的事项，告知检查所需要做的各项准备工作，使受检者一到医院就能迅速展开检查，而且相关检查标本真实有效。

3 讨论

有报道称80% ～90%的医疗纠纷缘于医患沟通不足，互相缺少理解【3】，世界医学教育联合会1989年发表的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”。事实证明，医患沟通是现代医务人员所必须具备的一种基本技能，它是一门科学，更是一种艺术，在医学科学诊疗过程中起着越来越重要的作用，是整体医疗过程中不可或缺的手段，是缓冲医患矛盾、解决医疗纠纷的重要途径，它同时也是体现医生素质、修养、水平高低的标准。在体检工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，再配合非语言性沟通即体态语言沟通，最大程度降低医患纠纷的发生。

总之，体检中心必须要求医护人员的职业道德和职业技术优秀，综合实力强，体检内容、流程科学合理，要充分体现“以人为本”的服务理念，管理必须信息化、网络化。体检的后续服务工作必须做到位，只有这样工作才能得到社会的认同，才可能给单位带来良好的社会效益和经济效益。

参考文献：

[1] 刘健.妇产科教学如何应对新的医疗环境[J].医学与哲学（临床决策论坛版）.2008，29（4）：6l一62.

篇9

[关键词] 收费窗口；服务质量；改进；调查；满意度

[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（a）-0139-05

[Abstract] Objective To study the satisfaction of patients with hospital charge window， improve the quality of service， and explore the effect of improvement. Methods From June 2012 to July 2014， patients data in Charge Window of the Second Affiliated Hospital of Hebei North University were collected. From June 2012 to June 2013 the hospital was not implemented service quality improvement， 1526 patients were selected according to the convenient sampling method. From July 2013 to July 2014 the hospital implemented service quality improvement， 2063 cases were selected according to the convenient sampling method. In the same period， 30 cases of staffs were selected from the hospital charges window respectively. The medical disputes， the service quality of the hospital staffs， and the satisfaction of patients with the hospital charge window were observed before and after the service quality improvement. Results The incidence of medical disputes before service quality improvement was 10.68%， and the incidence rate of medical dispute was 5.43% after improvement， which was significantly lower than that of before improvement （P < 0.05）. After service quality improvement， the service attitude， service consciousness， service level and service ability scores of staffs in hospital charge window were all higher than those of before service quality improvement （P < 0.05）. Before and after service quality improvement， the satisfaction of patients with the service quality was 87.88% and 97.62% respectively， after improvement the satisfaction of patients was significantly higher than that of before improvement （P < 0.05）. Conclusion Targeted service quality improvements help to improve the work efficiency of the hospital charge window， enhance staffs' quality and service level， improve patients' satisfaction with window charges， reduce the incidence of medical disputes， promote doctor-patient relationship harmonious development. It is worthy for promotion and reference in hospital management.

[Key words] Charge window； Service quality； Improvement； Investigation； Satisfaction

随着人们需求的不断增加，各行各业对服务意识也越来越关注。医疗行业也开始从纯技术行业逐渐转为技术与服务并存的行业，可见服务对于医疗行业的重要性[1]。收费窗口不仅是一个医院的门面和形象，也是与就医患者接触的第一站，代表了整个医院的服务水平和医疗水平[2]。心理学研究发现，人与人首次交往的过程中，往往第一印象很重要，第一印象会在对方的大脑中占据主导地位，是为第一印象效应[3]。在患者就诊过程中，收费窗口代表着患者对医院的第一印象，收费窗口的服务优劣严重影响着患者对医院的判断，因此对于患者来说一家医院的收费窗口服务水平也就代表着医院的服务水平，可见医院收费窗口对于患者以及整个医院来说尤为重要[4-5]。还有研究显示[6]，收费窗口同时也是医疗纠纷及医患矛盾最集中的地方，收费窗口人员的态度影响着患者的情绪，故收费窗口人员的服务质量是收费管理人员研究的重点课题。本研究通过资料回顾性分析，对河北北方学院附属第二医院（以下简称“我院”）收费窗口患者满意度进行调查，观察收费窗口人员服务质量，探讨服务质量的改进作用对患者及收费窗口人员的影响，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2012年6月～2014年7月我院收费窗口患者资料，其中，2012年6月～2013年6月未实施服务改进，采用方便抽样法选取患者1526例；2013年7月～2014年7月实施服务改进，采用方便抽样法选取患者2063例。患者情况：服务质量改进前1526例患者中男824例，女702例；年龄19～78岁，平均（42.6±5.8）岁；文化程度：小学及以下329例，中学632例，大学及以上565例。服务质量改进后2063例患者中男1096例，女967例；年龄18～80岁，平均（43.8±5.5）岁；文化程度：小学及以下396例，中学868例，大学及以上799例。在同期阶段内选取医院收费窗口人员各30名。服务质量改进前30名中男11名，女19名；年龄20～38岁，平均（26.5±4.2）岁；工龄1～8年，平均（3.6±0.5）年；文化程度：中专3例，大专14例，本科及以上13例。服务质量改进后30名中男9名，女21名；年龄20～39岁，平均（27.2±4.3）岁；工龄1～9年，平均（3.8±0.6）年；文化程度：中专2名，大专17名，本科及以上11名。服务质量改进前后，患者间以及医院员工间一般资料（性别、年龄、文化程度、工龄等）比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

自2013年7月以来，针对患者对医院收费窗口满意度情况，我院实施收费窗口服务质量改进措施。内容如下：

1.2.1 医院制度方面

1.2.1.1 加强医院窗口管理秩序 医院窗口是患者挂号收费的唯一地方，故医院窗口的秩序不仅影响患者看病的速度，也会影响患者排队挂号时的心理情绪[7]。收费窗口秩序的改善有利于提高收费人员的工作效率，同时也有利于缓解患者排队的焦急心理。在收费高峰期应安排专门负责维持秩序的人员进行秩序维持，设立标牌及排队隔离带等保持队形，使患者能尽快就医交费，为患者提供优质服务，树立医院的良好形象。

1.2.1.2 推行就医一卡通服务 推行就医一卡通服务，在患者就医交费时，只需在卡中预存现金，即可刷卡交费，有效缩减了交费流程，节约了患者就医时间，缓解了窗口压力。

1.2.1.3 减少非就医环节 部分患者在窗口处仅仅是为了询问医疗相关问题，极大耽误了交费患者的时间，增加了排队的人数。因此在我院窗口设立专门询问窗口，且根据电话、网络等现代化途径的特点，开设预约窗口，可以极大缓解收费窗口的压力，减少排队人数，降低非就医环节浪费的时间，提高收费窗口工作效率。

1.2.1.4 合理开放窗口 ①按照医院人流量情况合理开放窗口，人流量较少时可限制性开放窗口，减少窗口开放数量，节约人力成本；人流量多的时段则开放多个窗口以分流患者，加快就医速度。②开设不同类型窗口，如简单的交费窗口、复杂的办理业务窗口、现金交费窗口、刷卡交费窗口等，根据需求的不同，患者可自行选择排队窗口，更快为患者服务。

1.2.2 收费窗口员工方面

1.2.2.1 提高服务质量 收费窗口员工是患者在窗口处最直接的接触对象，窗口服务人员的整体素质直接影响患者对医院的印象以及患者的心情[8]。应定期对收费窗口员工进行组织培训，提高员工处理业务的能力以及整体素质，加强员工操作过程中的规范性，从而提高窗口收费的效率以及工作质量，给患者一个满意的印象。

1.2.2.2 提高服务理念 转变收费窗口服务理念，提供人性化服务，改善医患关系。对窗口员工进行语言、肢体、表情等培训，增强服务意识，站在患者的立场思考，满足患者的需求，真正让患者体会到收费窗口人员的温暖和关怀。

1.2.2.3 建立绩效制度 建立绩效制度，出现差错或发生医疗纠纷的员工给予惩罚，而未发生差错及医疗纠纷的员工给予奖励。定期对患者进行回访调查，对收费窗口医务人员进行评价，制订年终评价制度，根据评价结果给予奖惩，促进收费窗口人员的积极性。

1.2.2.4 建立考核制度 对收费窗口人员定期进行考核，评价员工的服务态度及工作水平，及时根据考核情况给予针对性培训，全面提高收费窗口人员的整体水平，提高服务质量。

1.3 观察指标

观察服务质量改进前后收费窗口的医疗纠纷发生情况、收费窗口人员的服务质量情况、患者对收费窗口的满意度情况。以问卷调查方式，由住院患者直接监督，对收费窗口人员服务质量情况进行评估，包括服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力，每项满分100分。自制满意度调查表对患者进行满意度调查，满分100分，其中，90～100分为满意，80～89分为一般，

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 服务质量改进前后收费窗口医疗纠纷发生情况比较

收费窗口发生医疗纠纷事件包括收费出错、开窗晚点以及收费窗口人员言语不文明等，改进前医疗纠纷发生率为10.68%，改进后医疗纠纷发生率为5.43%，改进后医疗纠纷发生率明显低于改进前（P < 0.05）。见表1。

2.2 服务质量改进前后收费窗口员工服务质量比较

服务质量改进后，收费窗口员工服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力考核评分均高于服务质量改进前（P < 0.05）。见表2。

2.3 服务质量改进前后患者对收费窗口满意度情况比较

改进前后患者对服务质量满意度分别为87.88%、97.62%，改进后患者满意度明显高于改进前（P < 0.05）。见表3。

3 讨论

如今随着服务意识及人们需求的不断提高，医院服务水平成为患者衡量医院的重要标准之一。医院收费窗口是患者接触医院的第一站，直接影响患者对医院的判断，受到众多医院管理者的重视和关注[9-10]。

3.1 收费窗口研究背景

早在21世纪初，我国就制订关于医药体制改革的方案，其中明确指出医院要以患者服务为核心理念，优化就医流程，方便群众[11]。目前我国医疗改革已经进入关键时期，据原卫生部统计发现[12]，“看病贵，看病难”已经成为人们普遍认同的现象。而这一现象出现的根本原因在于医院运行机制陈旧、执行力度不强、制度不完善而导致[13]。但大部分患者不能理解，将矛头指向医生或医院，这也是医患关系紧张的主要原因之一[14]。因此，在医患关系日益紧张的当下，医疗改革有着重要作用。医疗体制的改革不仅有助于优化服务流程，改善群众对医院的看法，也能有效缓解我国医患纠纷问题，改善医患关系，促进医疗行业的健康发展[15]。

3.2 医院收费窗口的重要意义

3.2.1 体现了医院的整体形象

医院主要由两部分构成，包括外在表现和内在表现。外在表现包括医院环境、医疗设备等，内在表现包括医生医疗水平、人员配备、专业素质等[16]。收费窗口是医院的服务窗口，也是医院与患者最初接触的场所，收费窗口人员的素质对于患者来说代表了医院整体素质水平，是一家医院的门面，门面的好坏决定着患者对医院的评价。

3.2.2 收费窗口也是咨询窗口

对于患者来说，一进医院大门，收费窗口在最显眼、最突出的位置，大部分患者咨询疾病或相关问题时也会到收费窗口，无论患者提出什么疑问，收费窗口人员均需要具备一定的能力，为患者进行解答，或提供解决的方法。因此，收费窗口人员应保持良好的服务态度，耐心解答患者的疑问，提高服务意识，满足患者的需求，才能更好地为人民服务，缓解紧张的医患关系[17]。

3.2.3 收费窗口往往是造成医患矛盾的关键区域

患者在收费窗口往往需要经过较长时间的等待，而窗口收费人员的语气不好，则可能会引起患者情绪的变化，导致矛盾激化，引起不必要的纠纷。因此，收费人员需要用温和的态度去和患者沟通，拉近与患者的距离，获取患者的信任，改变患者对医院的态度。

3.2.4 收费窗口是医院制度的导向窗口

管理者在对医院药品使用、信息资源等进行管理时，主要通过收费窗口的信息进行数据收集，通过各个科室的就诊情况以及用药情况明确医院的薄弱环节并加以改善，提高医院的整体水平，保障医院的合理发展，更好地为患者提供医疗服务。

3.3 我院收费窗口现状

3.3.1 收费窗口人员素质差异明显

调查显示，以往大部分医院存在人员素质差异明显的情况[18]。以往我院也存在上述问题。由于录入人员大部分为财务人员，部分人员对医疗专业知识掌握并不高，在患者咨询方面不能很好回答患者的疑虑，解决患者的需求。还存在部分人员对收费项目解释不清的现象。

3.3.2 收费管理制度不够完善

随着我院医生数量的不断增多，患者就医数量也明显增加，排队和挂号时间较长是我院普遍存在的问题，而长时间的等待容易导致患者情绪焦躁，收费人员态度冷淡时就容易引起纠纷的发生。以往对于这方面的投诉也时常发生[19-20]。

3.3.3 工作人员服务意识不强

工作人员在收费过程中服务意识不强，对于患者的反复疑问不能耐心解答，而部分人员态度冷漠，服务态度不好，引起患者的抱怨甚至引发纠纷。

3.3.4 缺乏有效的考核制度及奖惩措施

在对于收费窗口人员进行绩效考核时，往往仅仅按多劳多得的形式进行分配，很难反映出工作人员的自身素质、业务水平以及服务质量问题，不利于调动收费人员的积极性。

3.3.5 就医流程繁琐

在患者就医过程中往往需要先到收费窗口进行挂号，然后去门诊进行检查，等医生开好检查项目及检验项目后，再去窗口进行交费，检查结果出来后再由医生开药，再去交费窗口进行药费缴纳并取药，就医过程繁琐不堪，尤其对老年患者来说更加吃力，容易引起患者的抱怨，引发纠纷的发生。

3.4 服务质量改进成果

我院自2013年7月以来总结以往收费窗口情况，针对性进行服务质量改进，从收费窗口工作人员以及医院管理制度两方面入手，务必要求提高收费窗口服务质量，减少医疗纠纷的发生，缓解医患矛盾。研究结果显示，在服务质量改进前，收费出错、开窗晚点以及收费窗口人员言语不文明等所引起的医疗纠纷发生率高达10.68%；而服务质量改进后，上述原因引起的医疗纠纷发生率仅为5.43%；改进后医疗纠纷发生率明显下降（P < 0.05）。在观察收费窗口人员服务质量时还发现，服务质量改进后收费窗口工作人员服务态度、服务水平、服务意识以及服务能力考核成绩均较服务质量改进前有显著提升 （P < 0.05）。表明通过对收费窗口的增加、分类开放、推行一卡通业务等，极大提高了患者就医流程的速度，减少了医疗纠纷的发生率。而通过对收费窗口人员的培训、制度考核、奖惩等一系列措施，明显提高了收费窗口工作人员的服务质量。在患者方面，服务质量改进后患者对收费窗口满意度高达97.62%，明显高于服务质量改进前的87.88%（P < 0.05）。该结果直接体现出我院服务质量改进后收费窗口人员的服务质量明显提高，满足患者需求。

综上所述，针对性进行服务质量改进有助于提高医院收费窗口的工作效率，增强工作人员的自身素质和业务水平，提高患者对收费窗口的满意度，降低医疗纠纷的发生率，利于促进医患关系的和谐发展，值得医院管理推广和引用。

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篇10

【关键词】 助产士； 职业危险；防护措施

国内外文献报道， 助产士由于其专业特殊性， 需接触或面对特殊的职业危险因素， 危害助产士身心健康， 本文对助产士职业危险因素进行分析， 提出对应防护措施， 为医院控制助产士职业风险提供依据。

1 助产士的职业危险因素分析

1. 1 细菌性和病毒性所致的职业暴露风险 助产士在遇到需要紧急处理的情况如急产、新生儿窒息复苏、胎盘早剥、羊水栓塞、产后大出血等的抢救时， 注意力高度集中到患者病情不自觉放松自身防护， 助产士常常受到患者大量的血液、体液污染时， 甚至在受到患者携带乙肝病毒、丙肝病毒、梅毒和艾滋病毒等病原体的血液、体液污染时因需持续操作或未及时察觉而不能及时去除污染；另外紧急情况下因产妇配合不佳或助产士操作不慎引起的针刺伤也增加了助产士职业暴露的风险；再者产前未按规定进行传染病检验的流动孕妇量不断增加， 也给助产士防护带来更多的职业暴露风险；有研究表明， 护士防范意识不足是导致职业暴露后感染的主要职业因素[1]， 助产士自身抱有不同程度侥幸心理导致防护措施执行不到位， 这些客观、主观因素均增加了职业暴露风险。有资料表明， 眼、鼻、口腔因暴露于污染的血液和体液中而感染HIV的感染率为0.1%， 而刺伤后被乙肝、丙肝、艾滋病及其他血液性传播病原体感染的人数呈上升趋势。国外， 有研究显示：在最具有职业危害的相关科室中， 分娩室排在了第2位[2]。

1. 2 物理因素职业风险 物理因素包括噪音、长时间站立或接生的固定姿势、长时间灯光照射导致的损伤等。助产士在观察产程和接产过程中， 除了医疗设备产生的噪音外， 经常暴露在产妇痛苦的和叫喊中， 长时间的噪音刺激导致助产士产生不同程度的烦躁、注意力不集中现象， 形成恶性循环；接产时长时间站立是静脉曲张的直接原因， 本院连续执业十年以上的助产士均有不同程度的静脉曲张发生；接产、缝合时需长时间保持固定姿势是颈椎、腰椎疾病的重要因素， 因颈椎、腰椎疾病不能继续从事助产工作导致调离岗位也是助产士的职业风险之一。另外， 长期日光灯照射也会对女性身体造成一定的损害。

1. 3 消毒剂及有害气体所致职业风险 产房高频应用含氯消毒液擦拭产床， 消毒地面和物体表面， 大量使用低温灭菌物品， 工作环境相对密闭情况下， 吸入各类消毒剂残余气体几率和时间增加。长时间皮肤接触消毒剂、呼吸道接触灭菌残余气体可导致过敏症状， 引起接触性皮炎、哮喘和鼻炎， 同时存在致细胞突变， 致癌、致畸的潜在风险。

1. 4 社会因素所致职业风险 在现阶段国内医患关系缺乏信任， 家庭及产妇对母婴安全期望值高的大环境下， 一旦分娩过程中母婴出现并发症或医疗结局不理想， 往往立即升级为医疗纠纷， 妇产科是医疗纠纷的高发科室， 助产士是妇产科护理人员中医疗纠纷的高发人群。医疗纠纷的非正常途径解决是助产士面临人身威胁、暴力殴打等重大职业风险。

1. 5 心理因素所致职业风险 助产士独立观察产程、独立接产具备责任明确的工作特点， 产科母婴严重并发症突发性强、新生儿预后短时间不明朗、不良结局影响范围大的特点是助产士集压力、风险、责任于一身， 也为助产士带来较长阶段性焦虑， 助产士精神长久地处于高度紧张状态而得不到缓解；另外国内助产士第一学历基本都是中专或者大专， 随着产科服务模式的改变， 助产士面临专业发展、知识更新的紧迫感与繁忙的临床工作任务之间存在的矛盾产生疲惫、焦虑等心理变化。助产士长时间焦虑、紧张、无助且自身无法移除以上心理压力所产生的根源， 导致助产士容易处于抱怨状态的不健康心理状态， 长期将严重影响其身心健康。

2 规避职业危险的防护措施

2. 1 从医院管理系统上加强执业危险的防护 国内曾有报道， CDC评估表明62%～88%的锐器伤害是可以预防的[3]。因此医院各层管理部门对各年资助产士进行职业风险防护培训， 提高风险防护意识， 牢固树立预防为主的职业理念， 配备完整的防护用具， 人人掌握预防措施和执行标准， 督导防护措施的落实， 将培训、督导考核及奖罚形成固定工作流程， 从流程上减轻职业暴露风险造成的危害， 特别减少针刺伤的危害。

2. 2 改善工作环境， 降低不良因素的影响 产房应布局合理， 按要求定时进行空气监测， 保证空气质量；对孕产妇做好心理护理， 提倡开展分娩镇痛， 以解除产妇因恐惧、疼痛发出的喊叫；助产士更新认识， 使用符合人体力学的产床， 避免长期固定侧位接产姿势对身体的不良影响， 减轻工作环境因素助产士的身体损害。

2. 3 科学使用化学消毒剂 使用各种消毒剂均应仔细阅读产品说明， 使用范围、使用方法和注意事项， 按照《消毒技术规范》配比， 不能擅自扩大消毒剂使用剂量；使用时做好个人防护措施， 有强烈刺激气味时人员离开现场或加强环境通风。

2. 4 合理安排助产士的继续教育 护理部有目的有计划分层次对助产士组织助产专业知识、人文科学、心理疏导、沟通技能、法律法规等对学科知识培训， 不断汲取新知识、新理念， 扩大视野， 提高助产士个人专业素养和抗压能力， 提高团队协作能力， 提高综合服务水平，减少不良事件发生。同时树立助产士对自己人身安全负责的意识， 掌握医疗纠纷处置应急预案， 增强自身保护能力， 降低因纠纷所导致的身心伤害。

2. 5 合理配置人力资源 按病房床位比低配或标配助产人员比例满足不了临床工作需求， 配置人员时要考虑到产科床位周转率高、患者服务需求逐年增长、母婴安全期望值高的因素， 并结合实际工作量合理配置产房助产士， 减少因工作繁忙导致的护理缺陷， 减少助产士工作压力。合理安排休假。

2. 6 对不良事件发生者提供支持 利用不良事件上报系统， 护理管理人员对发生严重不良事件或纠纷后的助产士提供必要的专业辅导、情感支持， 心理疏导， 做到轻装上阵， 预防因压力大对工作造成的不良影响。

3 小结

从规避职业危险的防护措施中可以看出， 医院管理层面较助产士个人层面需要采取的防护措施比重大。因此， 医院在系统及流程设置、中层管理和系统培训、助产士个人素质三个层面共同重视助产士职业危险的因素， 采取多环节综合防护措施， 才是减少助产士职业危害， 保障其身心健康的有效保障。

参考文献

[1] 孙云.妇产科职业暴露及防护对策研究.上海护理， 2008， 8（6）： 72-74.