客户满意度调查总结报告十篇

客户满意度调查总结报告篇1

不过，以全球汽车市场调查权威自居的J.D.Power做梦也想不到，在中国仅仅“开张”两年后，就遇到强劲的挑战。11月15日，第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”（简称“满意度调查”）现场测评启动。经过前一年的历练，这个竞争对手得到迅猛发展。在此背景下，一场对汽车市场调查主导权的争夺正悄然进行。

成长中的中国版“J.D.Power”

11月18日，北京车展的媒体日，记者在上海大众斯柯达展台邂逅了中国汽车品牌顾客满意度调查组委会秘书长王。“今年是第二届了，调查规模会大很多，影响面也很大，很多企业主动要求参加测评。”问起“满意度调查”――中国版“J.D.Power”，王信心十足。

在王信心的背后，“满意度调查”迅速壮大的现实无法忽略。

2006年“3・15”前，历时5个月调查后，“满意度调查”组委会了“2005中国汽车品牌顾客满意度调查分析报告”.该报告采用有效样本40多万份，制作出研究报告38个，囊括了一汽大众、上海大众、上海通用等企业，调查量和调查成果也超越了所有中外汽车调查机构。王透露，按照2006年的调查规模，相关数据还要扩大很多，做到更详尽、更准确，力求做到汽车市场风向标。

“满意度调查”被称为“中国版J.D.Power”，是国内首家自主品牌的中国汽车顾客满意度测评体系，由国务院国资委研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办。由于背靠国家相关部门和行业协会，“满意度调查”的工作开展顺利，调查中能加入独特的环节和指标。

“环保指标和厂商管理现场测评是我们独有的，所占分数权重也很大。”王透露。

按照他的规划，2006年11月至2007年1月底，“满意度调查”将组织专家团展开大范围的现场测评，测评对象囊括全国所有大型汽车生产企业，总数达到32家。第二届调查的全部工作将于2007年2月底结束，并于2007年“3・15”消费者权益保护日前夕各项调研结果。

在中国，随着汽车产业的快速发展，顾客满意度已逐渐成为汽车企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，因此，汽车品牌顾客满意度调查在相当程度上影响着汽车厂商的生产和消费者对汽车品牌的选择。

“国内的汽车市场调查很多，但规模做得大的、结果做得客观准确的并不多。”清华大学汽车工程系学术委员会副主任夏群生表示，满意度是企业和消费者都关心的问题，“满意度调查”的崛起，能够带给消费者今后汽车消费的参考标准。

J.D.Power中国遇尴尬

“满意度调查”迅速成长和其全国性影响的扩散，恰恰从侧面折射出J.D.Power面临的多重尴尬。

J.D.Power是一家全球市场信息服务公司，在美国已有35年的汽车行业调查经验，其的汽车产品质量和用户满意度评估报告在美国和全球工商界获得较高认同，其报告甚至被作为消费者购车和企业制定策略的依据。去年，J.D.Power被美国麦格劳-希尔收至麾下，该公司旗下还有大名鼎鼎的标准普尔和商业周刊。

2000年J.D.Power进入中国，2005年3月，J.D.Power第一次公布中国市场汽车调查报告――“2004年中国汽车行业调研报告”。虽然这份报告惹起一些争议，但在全球权威名声的护航下，这份报告仍然大行其道，大有垄断之势。

然而，2006年8月第二次中国汽车市场调查报告时，一贯以 “第三方”自居的J.D.Power却遭遇铺天盖地的质疑，为数众多的质疑一致指向其标榜的“独立性”。

“在这个报告中表现不佳的企业，纷纷从样本量、调查手段、调查准确度等各个方面质疑这份报告和调查机构。”银河证券汽车行业分析员赵胜力表示。

一位网友在其博客上表示，7位汽车企业老总访问其美国总部后，7个企业排名都有不同程度的提高，不得不令人怀疑其独立性。

在一系列质疑声发出后，J.D.Power中国高层频繁澄清。但令其尴尬的事实是，中国企业和消费者并不轻易相信枯燥的统计数字。

虽然J.D.Power中国总经理约翰・韩夫利依然强调独立性，但他同时承认，中国的市场一方面在迅速增长，另一方面仍是发展中市场，这时信息是最重要的资产，但中国企业面对信息时总是不踏实，不信任。”

事实上，J.D.Power遭遇的不仅有中国国情下的尴尬，更有调查体系上的质疑。

记者了解到，J.D.Power的整个调查可分为SSI（销售满意度，考察购买过程）、CSI（售后服务满意度）、IQS（新车质量报告）等五项。其中，一些质疑矛头直指SSI样本量问题。根据J.D.Power报告，SSI调研是在7910位新车主的反馈基础上做出的，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌，平均下来，每个品牌在一个城市的样本量只有11.6个。

也有质疑指出，J.D.Power的调查存在很大的局限性，如IQS调查的是新车质量，它不能反映一款车使用一年或者更多时间以后的质量和残值。所以就不难理解，为什么德国车近几年在J.D.Power的IQS榜上成绩都不好，但是欧洲保险业协会的统计却表明，德国车仍最为保值。

主导权争夺日趋激烈

在遭遇质疑的同时，声势浩大的第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”登场，又让J.D.Power挨了当头一棒。

“其实在2005年去上海测评时，J.D.Power已经盯上我们了，从我们测评的企业到请的消费者，他们都盯得很紧。今年的动作更多了。”“满意度调查”组委会工作人员告诉记者。

这些动作实际上并不符合35年来J.D.Power的一贯风格。

2006年9月之前，J.D.Power与中国汽车工业协会签署合作协议，今后二者在市场调查上展开合作。中国汽车工业协会市场贸易委员会秘书长张伯顺确认，该委员会确实与J.D.Power展开用户满意度和维修满意度方面的合作。

这原本是正常合作，但实际上背后的奥妙是，中国汽车工业协会市场贸易委员会本是首届“满意度调查”的三大主办方之一，而J.D.Power的行动，使中国汽车工业协会市场贸易委员会无法再参与“满意度调查”，这使得“满意度调查”失去了一个重要的主办方。原本计划于2006年9月启动的第二届“满意度调查”，也因此延期至11月才展开。

不仅如此，在网络协办媒体上，J.D.Power与“满意度调查”也是短兵相接。2006年7月中旬，J.D.Power与新浪网高调宣布战略合作。根据协议，新浪网成为J.D.Power在华汽车在线调研业务的唯一门户网站合作伙伴。新浪网自然也将为J.D.Power进行网上消费者调查。而在此之前，“满意度调查”与新浪网曾有协议，新浪网协助“满意度调查”进行消费者网上问卷调查。更有意思的是，在中国以外的全球其他任何市场，J.D.Power都没有进行任何网上调查。

为了补齐信息分析预测短板，进一步掌握汽车调查市场的话语权，2006年9月，J.D.Power宣布收购亚汽资源公司。当时，其创始人Dave Power就曾公开表示，J.D.Power还要继续拓展在中国市场的业务，收购亚汽资源公司，正是在快速增长的中国汽车市场上扩张规模的一个重要举措。

对于中外调查机构在主导权上的争夺，J.D.Power亚太公司市场业务高级董事黎鲁波表态谨慎。他表示，J.D.Power欢迎竞争，欢迎科学的调查。为了进一步抢占制高点，他透露，“J.D.Power正酝酿一项汽车经销商管理调查”。

竞争的背后是什么

中外两大汽车市场调查机构激烈对抗的背后，是百亿元汽车调查市场的归属。

专家预测，按照我国汽车保有量测算，明年国内汽车售后服务的市场容量达到2000亿元。按照中国汽车流通协会的算法，调查及相关市场一般能占售后服务5%的份额，也就是100亿元的市场规模。

北京新华信市场研究公司客户总监王冠珠表示，汽车作为耐用消费品，其购买的决策过程需要非常慎重，但同时又很难做到纯粹的理性，因此“满意度调查”就显得非常重要。

一汽丰田销售公司副总经理王法长表示，目前厂商、经销商的产品竞争力都差不多，但是营销竞争力和服务竞争力却有很大差异，所以竞争应该转向这些方面。

在专家看来，权威调查结论完全可以左右消费者和潜在消费者的购买行为，进而对厂商的生产和售后服务产生极大影响。因此，厂商对调查的重视程度正不断提高，据悉2006年“满意度调查”卖出调查报告近百份，收入不菲。

有消息称，J.D.Power在中国仅2005年一年就获利17亿元，其中包括厂商委托的经销商调查以及出售报告的收入。据了解，他们的一份报告售价在120万元以上。有人推算，仅仅销售报告一项，J.D.Power一年就能从中国卷走3亿元。

一位沈阳汽车经销商向记者透露，目前国内很多厂家对经销商的考核都委托J.D.Power来做，厂家根据报告决定年底给经销商的利润返点。

在百亿元蛋糕面前，中外调查机构发挥各异。但在王看来，“我们和J.D.Power最大的区别，就是我们比它更了解本土化消费者和本土化市场。”对此，有业内人士认为，本土的权威市场调查机构拥有丰富灵活的调查手段、众多的调查样本和低廉的价格，也许更符合中国市场的实际状况。

对方链接：

编者按：面对来自本土竞争对手的挑战和质疑，J.D. Power亚太公司的态度如何呢？以下这份生成于2006年12月8日、记者于12月12日收到的来自J.D. Power亚太公司的邮件，似乎可以说明什么。作为媒体，我们想说的是：不论调查的主导权掌控在谁的手中，消费者关心的永远是调查的真实性和客观性。

尊敬的【 】：

您好！ J.D. Power and Associates每年都会对全世界数百万计的顾客进行调研，搜集他们在很多不同行业的经验和期望，为制造商和供应商提供相关见解，以满足当今更加见多识广的消费者的需求。公司独立开展的调研为企业提供了具有可行性的信息，帮助他们基于用户的心声更好地了解自己的优势和劣势。在全球市场内，J.D. Power and Associates 的信息极大地改变了制造商和服务供应商对客户满意度和产品质量的关注，为行业改进和消费者教育做出了贡献。

在快速成长的中国市场，汽车制造商的数量也前所未有地增长，每年都在为消费者提供新的车型。跟上日益激烈的竞争步伐，理解全新消费者的细微差别，对于任何国际和国内品牌都是一个挑战。自J.D. Power亚太公司于2000年开始在中国开展基于消费者的汽车调研以来，我们一直坚持着一个清晰的目标：协助中国汽车制造商在国内和国际上取得成功。

J.D. Power亚太公司在此正式向您通报，我们预备于12月15日和22日分别推出2006年度中国新车质量调研（即IQS，今年为第七年进行）和2006年度中国汽车性能、运行和设计调研（即APEAL，今年为第四年进行）。

2006年度中国新车质量调研为制造商和供应商提供衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。虽然这项调研从2000年开始就在中国进行，但公开调研的简要结果则是第三年。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调研对九个IQS类别的135个问题进行量化：驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统，车子外观，车子内饰，变速系统和发动机。

2006年度中国汽车性能、运行和设计调研以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2-6个月内，其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调研评估车子的组成系统：发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。

IQS 和 APEAL调研结果的新闻每个汽车细分市场的前三名车型。

在上述两项调研中，我们都有严格的取样要求。IQS和APEAL的取样要求是：车主必须拥有汽车2-6个月；所购汽车为新车；汽车乃是通过授权经销商购买，为私人所用；车主为购车决策人。

在美国，J.D. Power and Associates 可以从第三方拥有者的名单中获得车主信息，但在中国情况则不太一样，我们无法获得车主名单。因此，为了保持调查的中立性和取样反馈的随机性和可信度，所有调查都通过在大街上拦截，然后在车主便利的时间和地点进行面对面的访问进行。出于以下三种原因，这种街头拦截的成功率极低：（i）尽管中国乘用车的总体销售量极高，但是中国的人均新车拥有量却极低；（ii）取样要求太多；（iii）中国车主的参与率太低。然而，经过艰苦的努力，IQS和APEAL调研2005年的总体取样规模仍然超过了6500份。

J.D. Power亚太公司于2000年开始在中国开展联合汽车调研。我们清晰地了解调研结果的重要性及其对汽车行业和消费者的影响。因此，我们对待这一任务的态度非常严肃。在过去6年中，我们通过各种方式挑战自己，改善调研的各个方面，并对我们的报告进行了持续的改进和突破。通过这些努力，J.D. Power亚太公司的联合调研在数量和质量上都有了极大的提高。

数量方面，我们的调研反馈量持续增加，覆盖了更多的城市，而且纳入了更多的制造商和车型。这些数量上的提高远远地超过了中国汽车市场的发展速度，这使得我们的报告更有代表性，也更能反映市场和行业的整体状况。

质量方面，我们也取得了长足的进步，确保最终的调研――从问卷设计、数据分析到最终报告――符合我们的严苛要求，以保证我们的产品和服务超越客户的需要。很多中国汽车制造商告诉我们，J.D. Power亚太公司的报告是中国汽车行业的重要工具。

J.D. Power亚太公司在中国的所有联合调研都是每年一次，目的是反映当年度汽车消费者的心声和满意度。我们的调研旨在揭示这些方面的变化。来自消费者的及时反馈对于任何制造商的生存和成功都必不可少，尤其是在中国这样一个充满活力和快速发展的市场。我们的综合调研的首要任务就是反映当前的真实状况。

J.D. Power亚太公司在中国的报告与美国报告一样，拥有同样严格的科学价值，因为我们采用了相同的体系、质量控制和管理团队。J.D. Power在中国的使命是帮助中国市场上的制造商改善竞争力，在出口市场获得成功。我们把这视为至关重要的责任，并一直致力于采取最高的质量标准，以确保我们的客户、整个中国汽车行业和全体汽车消费者从我们的服务和报告中获得最大的利益。

我们计划于春节前在北京、上海和广州举行媒体研讨会，并期待着与您展开深入的互动交流。在研讨会上，我们将与您分享有关J.D. Power调研方法、流程和质量控制的细节，倾听您所提出的问题，阐释您所关心的内容。我们将尽快向您发出研讨会邀请函和有关详情。期待着与您会晤。

此致，

客户满意度调查总结报告篇2

【关键词】网络应用平台；满意度

一、引言

用户满意度是衡量产品质量和服务质量的一个重要标准，是检验服务满足用户需求，达到用户满意的重要尺度。用它来评价网络平台的使用质量，微观上可以指导改进网络和软件的质量，宏观上通过用户使用情况的汇总比对，能够为技术升级决策提供依据。满意度分析是采用数理统计的基本方法对调查表进行量化计算，得出满意度指数的方法。把满意度分析应用在对网络系统的使用评价中，对提升网络服务，以及在提高网络性能时更加针对需求有很大帮助。为了达到目的，测评的科学性很重要，在实际测评中建立客观的用户调查样本，让调查结果兼顾网络系统使用中的各方面因素，才能得出较客观的评价结论。

二、测评模型

国内开展对信息系统的满意度测评还寥寥可数，可以借鉴的经验不多，目前满意度测试出现了几种非科学的现象：

计算满意度较多的采用简单的统计方法，比如平均值计算法，或者加权平均法，得出的只是一个结论性的数字，往往无法对产品和服务对应诊断，无法处理多变量和复杂现象总体的问题，无法全面反映顾客对产品和服务的需求和期望等。媒体曾报道一些企业进行用户满意度测定，测评结果是100%的优异成绩。除非用户都是傻瓜，或者是调查问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。

还有在计算满意度时不对数据做基础性的分析，只是假设数据是线性的，或正态分布的，采用技术难度较小的线性回归等方法，基本上不考虑多重线性问题（几个因数部分重合）和数据误差等。

这些误区是我们测度网络平台使用满意度时尽量避免的，首先科学考察影响网络平台使用的因素，界定网络技术平台的满意度测评内容，主要包括这几个方面：网络各业务子系统使用情况，网络和数据的响应情况，网络系统的容错情况，故障排除及备用情况，相关技术人员的服务情况，使用人员的操作情况。据此产生调查问卷，对于问卷的统计数据，分析得出综合评分。

在进行测评时，模型采用美国顾客满意度模型。该模型由美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯・费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把用户期望、购买使用的感知、价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。满意度模型如图一所示。

该模型是由满意度与其决定因素感知质量、用户预期、感知价值以及结果因素用户忠诚、用户抱怨这6种变量组成的一个整体逻辑结构。在网络平台使用测评中，利用调查表的项目对这些变量进行设计，并将此逻辑结构转换成数学模型，输入有关测评数据，就得出准确的测量结果――满意度指数。按此方式分析网络技术平台的使用状况，选出调查相关的满意度个性化参数，由6个潜变量构成结构方程模型，分别是：质量印象：使用人员心目中的平台质量水平；如操作的复杂性，容错如何，效率如何，工作流程追溯等等。预期质量：使用人员在使用平台之前对平台质量的期望水平；如减轻多少工作强度和时间，减少工作失误等等。感知价值：使用人员综合了使用平台的效果和单位对系统投入等因素以后的感受。满意度：使用人员使用平台的实际感受与期望值比较后的心理状态测度。抱怨：使用人员对平台不满的主要问题。忠诚度：使用人员对平台感到满意而形成与平台的依赖关系。

三、测评实施

对网络应用平台满意度测评的实施分成四步进行，为问卷设计、采集数据、数据处理、完成报告等具体步骤。

设计问卷，按照对网络平台的使用分析，调查问卷包括（一）网络应用平台的使用调查问卷，（二）网络应用平台子系统的使用调查问卷，（三）平台技术服务调查问卷。

采集数据，调查人员根据事先拟定好的调查提纲向使用人员当面询问了解有关信息，对不太清楚的问题进行解释，以免由于理解错误而产生调查偏差，完成100个有效样本。

处理数据，对采集的调查表，经有效性核查后，录入EXCEL，提交给SAS完成PLS计算，在数据处理的基础上，撰写并提交调研报告，根据调查结构，撰写两个报告，首先是从调查表直接统计出来的网络使用的一般性情况报告，包括网络应用平台子系统的调查情况和一般结论。

然后结合调查表的一般统计和模型推算，得出满意度指数报告，分析满意度指数各成分的构成，各类被调查人员的对满意度不同贡献，分析各类被调查人员的抱怨。这个报告有助于改进平台的各项功能和优化业务流程，同时也可以大致得出下一步平台建设的重点内容，分析忠诚度可以让技术维护人员了解平台的关键节点，强化服务意思。

四、测评对网络应用平台建设的意义

通过满意度测评，平台开发人员和技术服务人员可以清晰地了解到网络业务使用人员对平台的需求和期望，可以感受到对平台的不满和抱怨，有助于增强平台开发人员和技术服务人员的责任心和事业心，进而在内部创造良好的工作环境，激发人员的积极性和创造性。

参考文献：

[1]刘宇.《顾客满意度分析》.北京： 社会科学文献出版社. 2003年8月.

客户满意度调查总结报告篇3

关键词 客户满意度；数据挖掘；客户满意度数据分析系统

中图分类号TP392 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2012）65-0198-02

1 客户满意度及数据挖掘

1.1客户满意度

客户满意度是使客户在购买或使用了某种产品并接受某项服务之后，形成的满不满意的态度，是对客户满意程度的度量。

1.2数据挖掘

数据挖掘是从大量不完全的随机的应用数据中提炼有指导意义的数据，这些数据是潜在有用的信息。通过对数据的研究分析，提取知识和信息的过程。

2 数据挖掘技术在客户满意度提升中的应用

当今全球经济正飞速地向企业管理数字化的方向发展，数据挖掘技术是一个获取保持并增加可获利顾客的过程，数据挖掘技术提升客户满意度体现在如下几个方面：

1）在汽车行业竞争激烈的今天，汽车行业正处在向“以客户为中心”转移的变革阶段，通过建设统一的客户信息管理平台，优化现行的汽车营销模式，同时通过数据挖掘技术对客户信息进行全面管理，提高客户满意度和忠诚度，对汽车行业来说变得尤为重要；

2）运用多种数据分析方法对数据细节进行综合和分析，达到以下目的：

（1）针对数据分析主题可灵活建立相应的分析指标体系；

（2）分析计算客户满意度各项指标的度量值；

（3）根据不同的指标体系进行客户特征分析；

（4）根据多个角度归纳客户细分因素并进行客户细分；

（5）按所需的时间和空间粒度，分析不同客户群体及其各项满意度指标的关联和变化；

（6）按所需的时间和空间粒度，分析各关键因子影响满意度的权重，提示服务改进方案。

3）更有效的识别客户的价值，提供优质的个性化服务。根据“二八定律”在企业的满意度战略中的应用，即20%的忠诚客户能创造出企业80%的收益，这20%的忠诚客户是企业生存和发展的支柱。可见，客户价值有很大的区别。三、客户满意度数据查询分析系统设计

M公司已经进行了多年的客户满意度调研，以后每年还将继续开展这个工作。因此，需要建立客户满意度数据库，对数据进行深入挖掘和分析，加强客户关系管理。根据满意度数据，建立统一的满意度数据库。

根据满意度数据库，建立相应的分析指标体系，可以随时对满意度信息、生活形态、购买行为、人口统计信息、心理特征等数据进行对比分析。实现对总体、区域、省份、城市、单店的分析。

建立的统一的满意度数据库，其结构适用于存储和管理同类质不同渠道的市场调研工作获取的信息（满意度信息、生活形态、购买行为、人口统计信息、心理特征、客户特征信息），包括：委托第三方进行的满意度调查结果、M公司本部进行的满意度调查结果、战败客户调研结果等。

不同渠道来源的满意度调查数据统一在一个平台上进行管理，并可根据用户需要分别提供前端分析和查询，不同渠道的调研结果得以相互对比和印证，使用户得以从不同视角更全面地了解信息。

通过以下几个角度对满意度数据进行应用提升：

1）满意度的季度趋势预测和异常检查

对未来一季度的满意度变化进行预测，并通过事后检查发现工作上的异常。利用最近历史数据，通过数学上的曲线拟合方法来获得满意度分值在自然状态下的变化趋势（自然状态是指对服务工作没有进行特别干涉的情况）。系统可根据这种趋势对未来某个季度的满意度分值水平进行预测。当两者的误差超过合理范围时即做出发现异常变化的提醒。提醒管理者及时从某些区域和工作环节中寻找满意度出现异常变化的原因，及时对工作进行总结，发现和发扬好的工作方法，检讨和改正不良的工作方法。预测首先是整体，然后从区域和工作两个维度进行单独的趋势分析，使出现的异常可以定位在具位的区域或工作环节上。

通过数学方法，可以利用一定的历史数据对数据变化作出曲线拟合，通过特定计算很好地逼近数据变化的趋势，也是一种常用的预测方法。对于客户满意度，可以认为过去最近一年的市场和工作影响因素与今年最为接近，各季度的满意度变动趋势也相似，因此以去年各季度的满意度分值开始建立趋势线；同时，新季度的自然变化应符合最近已发生的趋势，因此，本年度已过去的各季度的满意度分值也入来修正趋势线。曲线时间轴上最右边的点为新季度的预测点，并给出该点的误差有效区间。每个季度实际分值落在误差区间以内为正常，落在误差区间以外则为异常。

在新年度开始时，系统首先从满意度数据库中提取过去一年各季度满意度分值,依据这些数据产生初始的拟合曲线。

系统通过对上年四季度历史数据进行运算，获得对历史时间点误差最小的拟合模型。其拟合曲线最好地表现了去年各季度的满意度变化趋势，并可逼近新时间点的值。系统根据模型自动计算出新年第一季度的预测分值。

由于满意度的客观影响因素比起上年总会有变化，因此随着时间的变化，初始的趋势线可能与现状误差较大，需要不断进行修正。修正的办法是每个季度过去后即在模型中插入刚刚过去季度的数据重新进行曲线拟合。

2）年度计划建议和考核

对改善未来一年的满意度水平提出期望值，建议新年度工作改进计划策略，在计划目标基础上考核实际工作成效。

满意度分值是企业服务工作成绩的量化表现。企业对将来一年的工作都有一个以计划预算来描述的期望值，在总的期望值下分解各项工作指标和资源配置。我们也可以通过对满意度提出期望值，从另一个角度为企业作出工作计划建议。

基于满意度变化与工作资源投入相关（在后页阐述）的理论，我们可以从每年对工作资源投入的计划预算这个角度，为满意度的改进方法作出建议。系统的建议原则是要找到能以最小的工作资源投入来达到预定满意度水平的策略。

当年度调研数据更新后，系统可根据前面所做的年度计划建议与实际的年度调研结果进行对比，从区域和工作环节两个维度考核服务工作成效。

系统从近两年及未来几年调研都采用的稳定的满意度指标结构中选取全部或部份需要关注的指标组成一套新的指标结构，作为预测计划的指标结构。其中，在新的指标结构中起始权重直接采用调研结果权重，经过标准化后（Rj/∑Ri，Rj为第j项权重，∑Ri为权重之和）成为新的权重结构。

系统认为企业所采用的指标体系是可信的，依据“满意度分值与资源投入成正比”和“权重与对资源的需求量成正比”的原理，根据本年度客户满意度调研结果中各区域、各省市的各分项指标的分值，在人为给定下年度整体满意度的一个提升期望值后，以追加资源投入最少为原则，计算输出最优化的工作改进建议。输出结果以区域省市为空间维度，以分项指标代表工作项目，详细列出下年度各项工作的预测分值和追加资源投入比例。

计划建议模型输出的结果是站在分析满意度变化的角度，帮助企业观察在每个区域、每项工作环节上应投放的工作侧重，以及采用不同的工作侧重会对满意度产生什么样的影响。

3）增强主题分析功能

增加满意度短板探测功能。

提供满意度短板探测功能，可以按分项指标分值范围等参数预设多种探测条件，系统可自动根据这些预设参数，在历年的数据中检索并输出符合条件的样本数据，并提供对筛选出来的数据进行再分析的功能。

增加数据分析报告的输出功能。

提供某些报告输出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按页、按册、按批量自动输出Excel、PDF等格式的数据分析报告，其中，批量输出方式可以自动按经销商和按区域批量输出数据分析报告，节省人工处理报告的工作量。

增加分析区域预设功能。

提供分析区域的预设功能，使操作人员可根据需要从当年的调研数据中抽选出与JD Power调研范围相同的城市作为满意度分析的区域，并按照这种区域结构对客户满意度数据进行观察和对比分析。

3 结论

建立并改进满意度数据库查询分析系统，对客户信息数据进行收集及处理。收集客户信息及反馈，对于高客户满意度来说是尤为重要的。只有理解了客户的观点，并从客户视角来研究产品及服务，才能从更深的层面来提升产品及服务。对客户信息数据要进行处理，发现其中有关客户满意度的模式，再调整相应的有效策略及形成决策支持。本文期望通过对M公司满意度数据查询分析系统的研究，能给汽车行业客户满意度的提升，提供一些帮助并做出一定的贡献。

数据挖掘作为在海量客户信息中发现客户行为模式并挖掘影响客户满意度关键指标的一种现代技术，为企业制定和调整经营决策起到了有效的指导性作用。随着数据挖掘技术的不断成熟，“以客户为导向”的经营决策也必将体现出其更大的价值。

参考文献

[1]刘菲.基于数据挖掘技术的客户满意度的提升.华章，2011(31).

[2]陈京民.数据仓库与数据挖掘技术[M].北京：电子工业出版社，2006.

客户满意度调查总结报告篇4

20xx年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20xx年工作再上一个新的台阶，现将20xx年工作总结如下：

20xx年度部门主要工作完成情况

1、客户服务方面

①小区收楼、入住、收费情况

由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理：应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户，储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65，交房率为89%;截止到12月31日止，小区入住客户累计779户(，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面)，入住面积：95257.58，入住率为62%;

本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。

截止到20xx年12月31日止，全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，实收金额为972862元(其中续交物业费790749元，业主交房一次性收取物业费129502元，店面物业费52611元);其中全年累计优惠76098.6元(未入住按50%收取，在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到xx年12月31日止，累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元，未入住欠费181830元)。

收费率情况：①已入住应收费户数724户，已收费户数673户，收费率为93%;②正在装修应收费户数88户，已收费户数56户，收费率为64%;③未入住应收费户数407户，已收费户数185户，收费率为45.5%;④店面应收费户数94户，已收费户数34户，收费率为36%;

有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元，水电维修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(为员工服务加班工资);

②日常工作及完成情况

本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98%，并反馈客户;处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。

本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。

除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下：

截止到xx月xx日止，办理客户装修共计147户;累计办理移动网络接入共计21户;车位出租办理共计18个：其中c区12个、b区6个;为客户办理门禁卡276个;收取广告费全年累记为15220元;

③、入户服务意见调查工作

客户满意度调查总结报告篇5

客服是一份十分辛苦的工作，工作中可能需要面对无数责问而你只能默默承受并微笑面对。今天小编给大家为您整理了物业客服部月工作总结报告，希望对大家有所帮助。

物业客服部月工作总结报告范文一时光如梭，不知不觉中来___服务中心工作已有半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我半年来的工作回顾与总结

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;

温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽 视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习中拓展了我的才能;

当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在2016年下半年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

物业客服部月工作总结报告范文二我从20___年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：

一、规范行为。

强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.每月对住户来电来访进行月统计。

接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。

5.办理小区id门禁卡4571张，车卡

380张，非机动车 张。

6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计

23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

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2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。

针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰

根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031.70元，其中办证制卡为11236.00元，维修费5509.00元，自缴物业费23910.7元，管理费9178.00元，垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376.85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣传文化工作方面

共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“__年新春歌舞会”活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

本次调查共发放调查表 份，收回 份，总体对物业管理满意度为 ，其中客服满意度为 ，清洁满意度为 ，维修满意度为 。

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“西苑物业，加油!!!”

物业客服部月工作总结报告范文三作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

在工作中，总结出一套工作经验

1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;

完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管

/ 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

客户满意度调查总结报告篇6

关键词：供电营业厅；服务；行为规范

作者简介：丛茜（1975-），女，辽宁大连人，国网大连供电公司金州供电分公司客户服务中心营业班班长，工程师。（辽宁 大连

116100）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）36-0174-02

供电营业厅是供电企业的窗口前沿，代表了供电企业的形象。客户到供电营业厅办理各项用电业务，首先接触到的就是供电营业厅的服务人员。因此，供电营业厅工作人员的服务技巧、待人接物的态度，往往决定了客户对供电企业服务水平的认知程度。国网大连供电公司秉承“诚信、责任、创新、奉献”的企业核心价值观，不断丰富公司“明珠彩虹”供电服务品牌内涵，努力践行“你用电，我用心”的承诺，优质服务不断攀登新台阶，在全市服务窗口单位中始终保持排头兵的地位，其中供电营业厅标准体系建设取得了卓有成效的辉煌业绩。

一、迎送客户的服务行为规范

迎送客户的服务内容是客户进入营业厅（走向）柜台时，营业服务人员按照礼仪标准规范，做到主动向前（站立）迎接，并向客户问好，当客户离开营业厅（柜台）时，主动站立恭送。质量要求是按照服务礼仪标准，主动、热情、真诚迎送客户。

迎送客户的服务行为规范是：当客户走进营业厅3米范围时，保持微笑、目迎客户；当客户走进2米范围时，若引导员在引导台内，行15度鞠躬礼，若引导员在台外时，主动前跨一到两步，行15度鞠躬礼，向客户问好；雨天时应主动提示客户使用雨伞桶，避免厅内雨水过多而脏乱；遇到雨天或刚拖完地板时应放置“小心地滑”的告示牌，并提醒客户小心地滑。主动迎接，标准站姿，使用鞠躬礼；微笑应自然得体，问候时要求声音亲切、语调和缓、态度诚恳。

客户走向柜台办理业务，走进柜台3米范围时，面向客户，微笑示意；客户走进柜台1.5米范围时，应起身相迎，礼貌示坐，待客户落座后方可坐下；当客户排队交费时，向客户微笑点头示意，说“您好”，不用一一起身相迎。

客户离开柜台时，应起身鞠躬，微笑与客户告别；当客户排队交费时，向客户微笑点头示意并说“请慢走”，不用一一起身相送。送客前，要主动询问并确认客户是否需办理下一环节业务或者需办理其他业务，若有，应引导客户办理。

客户离开营业厅时，面带微笑，点头欠身恭送客户；客户出门时，应提醒客户携带好随身物品。

二、分流导办的服务行为规范

分流导办的服务内容是客户进入营业厅内，引导员通过询问客户需求，判断不同业务类型，进行客户引导办理和业务分流，缩短客户的等待时间。质量要求是严格按照服务礼仪规范要求接待客户，主动表达服务意愿，正确解答客户提问，有效安抚客户情绪，避免矛盾激化，正确判断客户需求，准确、高效、快捷分流（引导）客户，不发生因判断错误产生的引导差错。

迎接询问客户需求时，主动问候客户，向客户表示关注并表达服务意愿；询问客户需求，领会客户目的，解答客户问题。要求语调上扬，态度热情，语速稍快；解答问题时，面带微笑、语气温和，忌流露出不耐烦的表情。分流、导办时，正确判断客户需求，准确、高效地进行分流、引导办理。客户咨询时正确回答、解释咨询内容；提供相关宣传资料。

客户自助服务时，引导客户至自助服务终端并给予必要的指导。客户柜台办理业务时，引导客户取号，耐心指导客户使用取号机；不需填单的客户，直接引导至等候区等候。指导客户填单时根据客户业务需求和提供的资料，指导填写；客户填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助；客户填单结束后，引导客户到等候区等待。后台办理的，引导或电话联系，将客户交接至后台；联系不上时，留下客户联系方式，提供预约服务。其他部门办理的，电话联系，将客户交接至相关部门；联系不上时，留下客户联系方式，提供预约服务。

三、咨询、查询的服务行为规范

咨询、查询的服务内容是受理人员依据有关规定，为客户提供业扩报装、电费电价等咨询查询服务；不能直接答复的，及时创建并流转工单至其他部门，并跟踪、催办工单及时办结。质量要求是对咨询、查询业务，按照有关业务规则和规定，及时准确地给予答复。

客户来人来电咨询、查询时，认真倾听、详细记录并确认客户的咨询、查询内容，不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情；当未能听明白客户需求时，应礼貌请求客户再重点谈谈其需求，并致谢；对客户描述的内容，复述确认。

客户咨询用电业务办理、供电法律法规时，提供相关宣传单；提供相关办理注意事项和需要资料清单；耐心、细致地答复，答复完毕，应主动检验客户的理解，直至客户满意；主动询问客户是否还有其他需求。

客户停电咨询时，应首先向客户了解停电范围、停电时间及相关信息，在初步判断后进行查询，告知客户停电原因；因电网故障、计划检修引起的停电，客户询问时，营业人员应告知停电原因，并主动致歉；因突发性故障导致停电，应告知客户供电公司会尽快排除故障，尽早为客户送电；如因欠费停电，应告知客户复电手续。

客户提出查询电量电费时，如果客户没有任何证件证明身份，需向客户说明无法查询的原因，并告知客户办理查询业务需要提供客户户号、电费卡或者身份证；当查询条件满足时，根据客户提供信息，从营销系统中查出相应信息，并告知客户查询结果；若发现交费记录中时常有滞纳金发生，应善意提醒客户。

当客户要求查询电费存折余额时，应礼貌请客户向银行直接查询。客户提出要查询业务流程进度时，首先询问客户号；核对客户姓名和业务类型；当查询条件满足时，根据客户提供信息，从营销系统中查出相应信息告知客户，并确认客户理解。客户表示对咨询、查询结果不理解时，应耐心细致向客户说明，不得不耐烦。

多个客户同时咨询时应耐心与客户交流，切忌表露出一些不耐烦的表情和情绪；当第一个客户提出的问题无法回答（或需要较长时间）时，可礼貌地告知用户；当其他客户表现出急躁的情绪并同时不停咨询问题时，应及时安抚，并让客户说出自己的问题，然后依次回答；当服务人员很难应付多个客户咨询时，其他同事应及时上前协助分流部分客户。应注意语言亲切、诚恳、耐心且面带微笑。

无法立即回答客户咨询时，向客户致歉，请客户留下联系方式，并告知客户，由具体工作人员联系回复；创建咨询工单，流转至相关部门，及时跟踪督办工单，工单办结完毕后，及时做好办结记录；及时回访客户，工单存档。业务办理完毕后，提醒客户使用满意度评价器，选择评价满意服务度。

四、业务受理的服务行为规范

业务受理的服务内容是指依据《供电营业规则》和营销工作标准的规定，接受客户业扩报装、变更用电等用电业务。质量要求是及时接待和受理用电业务，在规定时限内完成业务办理，认真核对用户填写表单和资料，确保客户填写内容准确无误，营销系统各项参数准确。

业务受理的服务行为规范是：当多个客户同时前来办理业务时，严格按照“办一、按二、招呼三”的基本原则进行服务；了解客户用电需求，并判断客户业务类型，做到认真倾听，正确理解客户用电需求，并向客户确认；当未能听明白客户需求时，应礼貌请求客户再重点谈谈其需求，并致谢；根据客户的服务需求表达，准确判断用电业务类型；提供相关一次性告知卡，提供相关办理注意事项和需要资料清单的咨询。按照新装增容、变更用电等工作标准，核对客户提交申请资料的完备性；按照新装增容、变更用电等工作标准，审核客户提交资料的准确性和内容的完整性，指导客户改正申请资料的错误项。严格履行一次性告知制，对缺少的客户申请资料一次性告知，并发放缺件通知单。按照用电需求，确定用电业务类别，在营销系统内录入客户信息，启动营销系统流程。指导客户正确填写业务申请相关表单。指导和确认客户签名，防止代签。严格履行一次性告知制，详细告知客户办理用电业务的有关后续业务流程、注意事项等。业务办理完毕后，提醒客户使用满意度评价器，选择评价服务满意度。

五、收费的服务行为规范

收费的服务内容是指客户来柜台缴纳电费或营业服务费业务，受理人员按规定进行收费，并出具收费服务的凭证。质量要求是加强责任心，提升操作技能，避免发生多收、少收费用等责任性差错事件，严格执行国家规定的收费标准，严禁自立收费项目和擅自更改收费标准，严肃财务纪律，按规定做好资金的上缴工作。

收费的服务行为规范是：询问并确认客户交费类型。询问客户信息，并在营销系统核对，准确告知客户交费金额及交费明细。收取现金时，应当面点清并验清真伪，应唱收；找零时，应唱付。银行票据交付时，验证票据是否真实有效，核对票据金额；若票据有误，应向客户解释确认，并请其更换，当客户对违约金有异议时，耐心向客户解释违约金的收取依据和计算方法；建议其订阅催费短信，避免再次产生违约金。当为多位客户同时打印发票时，应在为第一位客户打印发票时用手势示意客户在一边稍等，然后问第二位客户的账户资料。出具的收费凭证应加盖收费专用章。

六、投诉举报的服务行为规范

客户满意度调查总结报告篇7

事件：老麦给格雷格打电话。格雷格同时正在跟一个移动运营服务商交涉他服务升级的问题。他对运营商的抱怨很多……

用户在日常接受服务过程中恐怕也有左图类似的体验。从这里边可以看到主要有三个问题，首先，服务提供商本身提供的服务水平很差，包括网络性能问题、信号覆盖问题等等。其次，在出现了客户投诉以后，服务提供商的响应速度迟缓。最后，由于对客户感知和关怀不够，出现了在客户提出投诉以后无法获得用户最基本的客户资料。这些因素自然而然的导致客户最终离开，选择购买其他服务商的服务。

客户流失加剧，造成严重后果

针对这个情况，英国CiaoResearch公司帮助BMC对亚太地区7个国家的4，000名用户进行了一项客户流失调查报告，其中有600多位中国用户。调查表明，更换供应商的情况普遍存在。在过去的12个月中，近四分之三接受调查的中国用户更换了供应商。

与亚太地区所有用户相比，中国的用户有79％出于某种原因更换了供应商。一个用户流失减少的收入乘以年流失率(2.2)和中国城市成年人口比例，这种情况造成的企业经济损失可高达每年6030亿元。

此时，可能会有人质疑，作为IT服务管理提供商，BMC为什么要发起这项调查?BMC软件公司中国地区业务总经理朱健松告诉记者在最初拿到报告时，他误以为拿到的是BMC公司自己的客户流失的报告，看过以后发现，这份报告是一份对提供服务的运营商来说极具价值的报告，“我们努力更加深入地了解客户流失的原因，这对于我们的客户具有重要意义。”

报告中不但将客户流失的原因进行了详细的分析，并且将IT服务管理上升到业务和客户的角度来考虑。调查还表明，IT支持客户记录功能、主动提供客户服务、预防服务问题的发生都对客户的忠诚度构成重要影响。其中，有84％的客户希望提高服务问题的解决速度；77％的客户希望供应商更加主动地通报存在的问题；60％的客户希望供应商避免发生问题。

客户流失分析报告里也提供了一些给企业的借鉴经验，例如，消费者愿意保持忠诚度，但前提是必须得到正确的对待。消费者在得到高质量、高水平、高性价比的服务将保持他的忠诚度；价格一直左右消费者行为，但如果持续长期服务策略，也有助于提高忠诚度；消费者个性化服务、职能化服务的需求更迫切，主动沟通可提高消费者忠诚度。例如，针对不同客户群体定制的个性化服务。

如何解决客户流失问题

IT支持不力造成的损失，其产生的后果是长期的，服务水平不稳将影响当前及今后的客户。失望的客户带来的负面效果，其影响力是得到预期服务的客户好评的两倍。因此，不能满足客户预期将给企业带来不利后果：丢失现有客户并产生负面评价、对潜在客户产生负面影响、得不到好评丢失潜在客户。

只要有可供选择的供应商，就会产生消费者的流失。那么客户流失是否能够得到解决?朱健松表示，“企业必须具备相应的IT系统和流程，与业务构建正确的关系，才能从根源上解决客户流失和忠诚度问题。”报告通过分析提出了六项措施可帮助降低客户流失对企业构成的影响：

第一，倾听“忠告者”意见。消费者愿意向其服务商提出建议，他们的意见有助于企业从根源上解决客户流失，采取相应步骤提高忠诚度。

第二，主动沟通。企业应该确保其业务部门能够采取主动措施与客户沟通服务问题。通过IT系统的检测，探测到基础设施的性能对服务构成的影响，并时时主动通知客户存在的问题。

第三，支持服务人员。改进业务流程系统，帮助前台客户服务人员掌握客户合同以及客户历史资料的完整记录。

第四，将IT由后台变为前台。企业的IT工作人员应当从业务内部及外部的角度了解相关业务的驱动因素，以及IT系统对客户所接受的服务有何影响。

第五，采用BSM策略。BSM策略可实现从业务角度管理IT，帮助企业开展并运营的所有业务系统和流程，提供客户预期的服务。

第六，根据对消费者构成的影响制定业务和IT的服务策略。根据不同客户特点，进而对实现组织目标构成的影响测定业务服务水平以及为其提供支持的相关IT服务水平。

通过采用BSM，可帮助企业从业务角度管理IT，让IT最大化的支持对业务有益的流程(如ITIL，自动化技术管理等)，并优化所有与客户体验相关的业务交易流程，保证优质的客户服务体验。BMC的BSM可帮助服务运营建立自动化系统，快速高效地处理有可能导致客户流失的问题，减少客户流失造成的经济损失。

BSM的成功案例

以上海浦东发展银行为例，他们原有自主研发的服务台软件的服务流程，但是，随着整个业务量的增加和扩大，已经不能继续支持下去。此时，他们请BMC公司给他们做了一个IT现状的分析和咨询。结果显示，公司原有的IT支撑不够，公司的12个业务部门均处在一种半自动的状态。因此BMC建议在一期IT系统构建中，实现把IT部门的管理纳入到BSM，并以一个业务部门做为试点来推动在业务部门实施BSM战略。

最后被选定试点的业务部门为贸易服务台。贸易服务台主要经营跨国的结算和清算的业务，面对的客户是进出口公司、外资银行和境外银行等。贸易服务台的业务分成非核心业务和核心业务两种。争对非核心业务，将业务进行分析并建模；对那些经常重复的非核心业务归类，建立规范化的流程。而对于核心业务，则是通过梳理重新制订业务流程并不断完善。在一期的试点中，贸易服务台的业务被做成点对点一站式的网上服务，这是对国际结算模式的一种突破，使服务台变成专家型的核心业务辅助平台。

贸易服务台把很多的日常业务、客户体验与后台IT流程有序的结合了起来，是比较典型的面向客户的一个BSM案例。这个项目当时验收的时候，朱健松用了两个字来形容整个项目，那就是“顺畅”。因为IT部门和业务部门的人全程参与进来，大家在开发中不断磨合，最后把业务和IT很好结合起来。业务部门领导对这个项目的认可度非常高，因为项目完成后，实实在在的帮助了业务的发展，达到了他的业务目标，提高了客户忠诚度，使得客户流失率降低了。

客户满意度调查总结报告篇8

一、结合前一天班后会上客户服务中心经理的工作安排，制订走访计划，明确工作目标。

二、列出重点走访客户清单（如过生日客户、经营状况异常客户等），针对不同客户拟定不同的走访计划。

三、调阅客户进货情况，全面掌握辖区客户的销售情况，掌握重点客户的进销存情况。

四、了解公司下一工作日可供销售卷烟品种信息，为客户订货做好参谋。

五、带齐相关物品和资料(如走访记录，调查表等)，做好为客户服务的准备工作。

六、在新产品上市时，做好宣传的准备工作，了解和掌握新产品的特征及相关知识，带齐品吸烟、宣传单等。

七、了解是否有新增客户，熟悉新增客户的基本情况，做好第一次走访的准备。

八、了解天气状况,检查交通工具情况，提前做好防范工作。

九、如有临时性走访工作内容，认真做好准备。

走访过程中：

一、了解客户基本信息,掌握卷烟经营概况

（一）证照信息

1、是否亮证经营;

2、法定代表人或负责人与实际经营者是否相符;，全国公务员共同天地

3、实际经营地址与零售许可证上地址是否相符;

4、零售许可证是否到期，是否通过年检;

5、有无工商营业执照，是否在有效期内。

（二）店面信息

1、经营卷烟店面规模和市口位置;

2、客户自然状况信息：

①客户姓名、年龄、出生日期、电话、家庭地址等;

②客户文化程度、个人爱好、性格类型;

③客户家庭成员情况、收入情况、社会关系;

3、雇员信息，包括人数、姓名、性别、文化程度等，并了解柜台负责人的有关信息（同第2项）；

4、经营状态（订货方式、结算方式、零售价格执行情况、诚信等级、是不是百佳模范店、有无违规情况等）;

5、客户经营时间长短，有关消费者对其总体评价。

（三）卷烟经营信息

1、卷烟出样率，特别是新进牌号和名优卷烟的出样率;

2、客户卷烟销售能力，卷烟销售额占客户总销售额的大体比重;有无潜力，潜力大小;

3、主要销售对象、消费群体;

4、卷烟销售结构、畅销、平销、滞销品牌，经营卷烟库存是否合理;

5、有无假烟、走私烟和渠道外进烟;

6、经营涉及的区域范围和其他商品范围。

二、了解客户需求，分析客户动态

1、客户对卷烟品牌有何需求，对紧俏卷烟的依赖程度;

2、对电话订货、送货服务和客户经理工作的意见和要求;

3、对专卖管理工作的意见和要求；

4、对公司的意见和要求；

5、利用走访和调阅客户销售资料，掌握所辖客户的进销存情况，进货排名情况，分析重点客户的销售环比、同比情况，重点关注品牌、结构和数量的变化情况，尤其是异常变化，及时上门了解原因；

6、通过对客户的了解和分析，增强客户服务的针对性、有效性、预见性，提高走访的质量；

7、根据客户反映的情况制定相应的对策、方案，需要上级支持的，及时上报主管部门负责人。

三、帮助客户理财，当好客户参谋

1、站在客户角度，为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略，推广一些实用的销售经验。帮助客户了解社区居民的婚丧嫁娶、基建工程、大中型会议等特殊消费情况，提高辖区零售户经营水平和经营能力；

2、帮助客户整理柜台，指导客户规范卷烟摆放（如按照同品牌系列集中摆放，突出某品牌的整体形象;或按同一价格档次集中摆放不同品牌的卷烟，可方便消费者在同一价格区间有比较地选择购买，等等）；

3、积极向客户提品信息、消费特点和销售信息；

4、帮助客户建立合理库存，培养客户定时制定要货计划的习惯，提高客户资金利用率；

5、督促客户及时存款，保证电子结算的顺利进行；

6、与客户共同做好新产品的宣传推销工作，指导广告品布置，美化店容，提高客户经销新产品的积极性。

四、联络客户情感，提供超值服务

1、分类沟通，不同客户，讲究沟通艺术，增强与客户的亲和力，不断提高个性化服务的水平；

2、通过交流全面掌握客户基本情况有无变化，销售量有无变化，销售结构有无变化，对公司的服务工作有无新的要求，对卷烟品牌有无新的需求等等；

3、利用好的市口抓住特殊消费季节（传统节日、旅游季节等）和特定事件（会议、在建工程等），培养挖掘潜在的重点客户；

4、逢客户生日、开业、店庆、婚礼、生育、康复等特别节日，针对不同客户〔由客户服务中心统一组织编制针对不同类别的客户情形的祝贺（福）语〕利用贺卡、电话、短信息等形式，对客户表达祝贺、祝福；

5、了解并尽可能帮助客户解决实际困难，增强企业凝聚力，提高客户忠诚度；

6、提供天气变化等影响卷烟进货和销售的信息，尽量减少影响客户销售的不利因素，促进客户销售；

7、做好卷烟售后服务工作，妥善处理客户的抱怨和投诉，务求实效；

8、不断学习，提高综合素质。主动联系稽查队员，有针对性地帮助客户提高辨别真假卷烟能力，提醒客户不回收或代售礼品烟，预防假烟调包。

五、宣传名优品牌，引导社会消费

1、积极宣传名优卷烟品牌，发挥客户经理的市场影响力和引导能力；

2、做好新品卷烟的宣传促销工作，做好品吸烟、宣传单的发放工作，跟踪调查了解新品上市的反馈意见，注重对客户新品补货率和补货量的分析，掌握新品的市场接受程度；

3、对新产品的销售情况、消费者的意见进行整理分析，并提出建议，及时通过电子邮件（客户经理由公司统一设置电子信箱）反馈给部门负责人；

4、定期或分阶段总结卷烟品牌宣传促销的经验和教训并形成书面材料上报；

5、通过走访市场和卷烟销售情况，分析社会消费趋势，提出下一步工作建议；

6、根据不同消费群体购买卷烟用途和消费特点，有针对性地指导客户销售。

六、传播行业政策，搜集市场信息

1、积极宣传讲解烟草行业的方针、政策，正确引导客户规范经营、守法经营；

2、定期向客户提供卷烟商品信息（每半年向零售户提供在销的产品订货单，统一编制的产品说明，方便客户订货）；

3、对新开业客户宣传讲解卷烟销售工作流程以及行业相关信息；

4、注意观察、收集客户守法经营和市场净化情况，汇总走访过程中的有关信息，及时反馈；

5、了解卷烟走势、畅销、平销、滞销品牌等信息和卷烟质量问题，开展客户满意度调查，搜集整理客户满意度方面的存在的问题，及时反映客户的建议和意见。

走访结束后：

一、及时反馈各类信息，全国公务员共同天地

1、及时与稽查队员交

2、流沟通客户守法经营情况；

2、及时与电话订货员交流沟通客户卷烟需求信息；

3、及时与送货员交流沟通客户对送货服务的意见；

4、及时向上级汇报新品卷烟宣传促销情况；

5、对市场存在的异常情况及时上报领导并积极提出建议；

6、根据辖区客户的实际经营情况及时调整紧俏烟分配计划，做到公正、公平。

二、撰写访销日记

对照工作计划，认真总结一天工作，写出访销日记。

三、市场分析报告

每月认真分析辖区市场卷烟销售情况，写出市场分析报告。

客户满意度调查总结报告篇9

关键词：电力服务；快速响应；运营建设；服务平台

中图分类号：TM734 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）29-0058-02

近20年以来，中国经济结构一个最大的变化就是服务业比重的增加，服务业市场的竞争日趋激烈。2003年，国家电网公司95598电力服务热线开通，一直以“快捷、高效”服务客户，无论何时何地客户都能享受周到快捷的服务。但是95598供电服务中心受理的客户诉求因供电企业内部运转问题仍无法满足客户需求，如故障抢修到达现场的时长仍无法100%兑现承诺，以2011年福建省电力有限公司龙岩电业局数据统计，抢修按时到达现场率97.6%，仍有2.4%无法按时到达抢修现场，平均修复时长88.59 min，与客户复电期望值约50 min仍存在较大差距；欠费复电平均时间为13.5 h，与客户欠费复电期望值约3 h内存在较大差距。如何让95598发挥应有的功能，塑造央企责任形象，进一步提升客户服务质量，因此成立电力服务快速响应中心是解决上述问题的一项创新举措，为95598服务前台提供强大后台支撑，有效提高客户问题一次解决率。

1 功能定位和工作目标

电力服务快速响应中心突出以客户为导向，纵向上发挥上接95598省供电服务中心、下联业务执行部门的承上启下功能，横向上发挥集中调配营销、协调配电等服务资源的功能，强化95598服务工单的业务研判、过程协调、跟踪督办、评价等全过程管理，全面建成24 h面向客户的统一供电服务平台，为把95598打造成“问题解决中心”提供强大后台支撑，实现停电诉求，快速复电；咨询查询，快速答复；投诉举报，快速解决；业务申请，快速办理，提高客户满意率和问题一次解决率。

2 组织机构

2.1 组织机构

电力服务快速响应中心内设用电服务专家组、抢修复电专家组、营配远程工作站，配网调控中心作为服务快速响应中心的柔性协调单位参与整体运作。服务快速响应中心的业务管理关系如图1所示。

2.2 工作职责

①服务快速响应中心职责。服务快速响应中心主要负责95598、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、投诉举报、咨询查询、意见建议及服务舆情事件的受理、业务研判、处理过程管控、处理结果审核、处理质量评价、存在问题剖析，停电信息的收集、及公告和全流程客户满意度评价的常态化运作，并根据问题处理结果和后台响应情况，提出考核建议。

②用电服务专家组工作职责。负责对非抢修类升级工单的研判，根据受理内容，甄别事件的重要程度、紧急程度、影响范围等，提出相应对策，并协调相关责任部门进行处置。对升级的服务事件处理全过程跟踪督办。针对升级的服务事件，根据综合法律法规、企业规章制度等质量标准和客户需求，对责任部门处理结果的合规合法性进行审核把关。负责对各责任部门服务事件处理的质量进行分析评价，对各类工单进行问题归因（如违诺、工作差错、工作不规范等）；负责对服务事件处理情况、客户满意度情况、绩效指标完成情况进行周期性评价，并提出改进和考核建议。

③抢修复电专家组工作职责。对于复杂故障，负责依据配网自动化、配电GPMS、营销业务应用等系统，判断故障类型和影响程度，提出对应措施和预估修复送电时间。负责复杂故障需要的抢修专业队伍、抢修装备、物资等资源的统一调配。负责对故障抢修工单录入的分类、处理过程记录等情况进行评价并提出考核意见。负责协调95598下派的电能质量投诉件、咨询件和各类网络舆情关于电能质量诉求件的处理，并对处理过程跟踪评价。

④营配远程工作站工作职责。负责接收95598、当地媒体、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、咨询查询、综合业务、投诉、举报、建议、表扬等工单。负责承接工单的判断，并进行分类分级，对普通工单根据责任归属派发工单，其他工单提交业务研判专家处置。负责收集汇总中、低压计划停电信息，对计划（临时）停电范围进行停电信息编译，并在营销业务系统，同时通过本地报纸、电视、电台、公共网络等方式向社会公告；负责及时将0.4 kV线路（含台变）的设备故障停电范围、停送电时间，及时录入系统；负责停电信息变更的维护。负责对抢修人员到岗情况、抢修进度、相关部门配合情况进行跟踪、反馈；对服务事件处理全过程进行跟踪。

3 运作机制

电力服务快速响应中心按照对接95598业务，实行7×24 h值班的运作机制。建立周报、月报运作情况和存在问题分析通报，形成派工、督办、分析、评价到改进处理的闭环服务协同机制。为确保实现有效的一体化运作，用电服务专家组、营配远程工作站和抢修复电专家组实行合署办公，中心与配网调控中心集中办公，建立与配网调控中心有效的信息沟通平台，做到快速响应。

3.1 与省供电服务中心的界面

地市级服务快速响应中心和省供电服务中心是两个不同的业务执行部门，通过流程关系明确双方不同职责。省级供电服务中心负责客户需求受理，主要媒体舆情监测，工单及服务事件信息下传，客户回访。地市级服务快速响应中心负责工单业务研判，事件信息分类分级，处理过程管控、处理结果审核、反馈；负责为省供电服务中心提供停电信息、个性化知识点等信息。

3.2 与配电运检部门的工作界面

地市级服务快速响应中心负责将故障抢修等涉及配电处理的工单派发到配电运检部门并跟踪工单处理情况，负责审核工单的处理结果；负责计划（临时）停电信息的编译、和公告。配电运检部门负责停电计划的需求收集、汇总；负责向快速响应中心提供线路计划停电信息。

3.3 与配网调控中心的工作界面

地市级服务快速响应中心负责计划（临时）停电信息的编译、及公告；负责10 kV专变客户的计划停电通知。配网调控中心负责10 kV线路故障停电信息在GPMS系统的维护；负责向快速响应中心提供有关计划、临时、转电、故障停电信息及停电变更信息；负责重要客户的临时及故障停电通知。

3.4 与稽查监控的工作界面

地市级服务快速响应中心对问题处置情况表示质疑，或与问题处理部门无法就处置结果达成共识时，可提请稽查监控室介入，通过现场稽查认定问题处理结果。稽查监控室对服务快速响应中心支撑95598供电服务的到位情况进行监控和稽查。

3.5 与相关业务处理部门界面

服务快速响应中心负责全流程客户满意度评价改进提升措施的跟踪督促责任部门落实；负责按照责任归属向相关部门派发工单，跟踪督办处理情况，并对服务情况进行审核、分析、评价。相关业务处理部门负责在规定的时间内，处理工单并按要求反馈回复；负责全流程客户满意度评价改进提升措施的落实。

4 保障机制

4.1 集成信息支撑平台

根据服务快速响应中心的业务运作需求，集成配网调度自动化系统、配电GPMS系统、稽查监控系统、营销业务SG186系统、用电信息采集系、办公OA信息系统、车辆调度管理系统和现场视频监控系统等9大业务系统，为服务快速响应中心响应客户的需求业务研判、资源协调、过程管控、结果评价提供强大的技术支撑。

4.2 健全标准制度体系

制定《快速响应业务运作管理办法》、《快速响应中心工作标准》、《抢修复电专家组工作标准》、《服务升级处置管理办法》、《停电信息管理办法》、《快速响应中心评价与考核管理办法》等配套制度，明确部门、各岗位工作标准和职责，为中心的正常运作奠定坚实的制度基础。

4.3 建立绩效评价体系

为进一步提升各环节工作效率，落实各有关部门责任，提升快速服务响应效率，电力服务快速响应中心制定了客户问题一次性解决率、投诉处理满意率、抢修按时到岗率等15项关键绩效指标，在责任部门每月开展指标对标评价，并建立“限时提醒、日预警、周通报、月考核、季分析、年评价”的点评机制，有效强化了业务的协同配合，保证跨部门、跨专业协同处理，高效响应。

5 运作成效

龙岩电业局自从2012年5月正式成立电力服务快速响应中心以来，不断加强中心内部运营管理，客户的服务需求从零散到集约，从粗放到精细，从短浅到深远，初步建立起营销调度体系、组织机构体系、技术支撑体系、信息宣传体系、制度保障体系和监督评价体系，打造成龙岩地区电力服务调度指挥平台，并在实际工作中取得了较为明显的效果。抢修到达现场平均时长降低8.2 min，故障平均修复时长降低19.5 min，业务平均处理时长减少18.7 min，客户问题一次解决率从成立前的95.23%上升到成立后的99.95%，客户满意度从成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，运营成效显著，成立龙岩地区电力服务名片，得到了政府和客户的肯定，成功入围龙岩市“喜迎十，打造优质软环境作表率”十佳举措之一。

6 结 语

总之，电力服务快速响应中心的建立，进一步优化了供电企业业务流程，供电企业内部资源重新整合，成为客户问题解决中心，突出了快速服务，切实有效提升了供电服务水平，客户满意度明显提升，进而全面提升企业社会形象。

参考文献：

[1] 严传鹏.浅析如何有效提升电力优质服务水平[J].农村电工，2011，（8）.

客户满意度调查总结报告篇10

德：为人正直、尊重员工、团结同事；作为派党员，始终坚持共产党的领导，自觉接受共产党的领导，深入学习纪念中共“五一口号”60周年专题讲座和十一届三中全会会议精神。在政治上不断要求进步，受党派派遣，参加了省社院派干部培训学习，更加坚定了共产党的领导。

能：本年度，本人顺利通过了高级会计师评审，取得了高级会计师资格；参加了证券公司合规管理人员胜任能力考试，但遗憾的是未能通过考试。

勤：自觉遵守公司劳动纪律，从不无故旷工、迟到和早退，严格履行公司的请、休假制度。

绩：本年度在本部门员工共同努力下，圆满地完成了如下工作：

一、常规性工作

（一）合同协议审核。本年度，审核公司总部各有关部门和营业部合同（协议）80余份，提出修改意见和建议10余条.如：犍为营业部异地租营业场地建议公司不执行；中新营业部震后房屋维修方案应报请产权人同意后执行；五通营业部租赁房屋建议审查出租方的合法手续以及公司总部购买财产保险进行风险提示等等。绝大部分建议被采纳。

（二）公司规章制度的修订和完善。

1、根据账户规范有关文件要求，建议修改和完善了《客户档案管理办法》；

2、为了进一步规范客户大额取款行为，加强风险防范和控制，根据监管部门合规管理要求，建议修订了《客户证券转银行资金上限规程》；

3、为完善经纪人佣金返还操作流程，确保经纪人佣金返还程序合规、计算准确，建议经纪业务部对公司《营业部客户经理管理暂行办法》部分条款进行了修改；

4、审查了《川财证券派驻银行网点经理管理办法》，建议营销团队由营业部组建而非市场发展部；

1、建议对现有客户计、结息规则改按银发[]129号文相关规定执行。

（二）报表审核及报送。

1、公司总部综合监管报表。每月按时填报公司总部综合监管报表基础信息，并审查各部门的报表；按时打印、及时报送至中国证监会四川监管局。

2、营业部综合监管报表。自本年度7月始，每月督促营业部按时填报营业部综合监管报表，并对各营业部的报表进行审核，及时指出报表中的错误及监督修改。同时指导各营业部按时补报报表和1-6月月报。

3、自律报表。每月按时报送中国证券业协会要求报送的自律报表。

4、按照《证券公司风险控制指标管理办法》的相关要求，根据公司部门职责调整，我部从12月开始承担了对净资本等风险控制指标实施动态的实时监控，对净资本计算表、风险资本准备计算表和风险控制指标监管报表的真实性、准确性、完整性进行不定期稽核审计，并负责提交有关风险控制指标水平的报告。

（三）稽核审计。

1、定期通过公司内控平台审查“系统设置审计费用设置检查”，确保公司所有客户费用设置无重大错误。在本次检查中只查出一个客户的佣金设置标准低于客户要求的水平，已提交有关部门进行修改，未对营业部造成损失。

2、针对9月份政府出台调低印花税、10月减免利息税政策，及时检查了印花税收取标准和利息税代扣比率。确保公司税收行为符合税收政策。

3、12月由于银行活期利率的改变，及时检查了柜台系统利率设置标准。同时与公司有关部门议定修改公司现有计息和结息规则，确保公司行为无违反行业规定。

4、检查三方存管后柜台系统“银行参数”设置情况。年初因有客户反映大额资金无法正常转入公司，我部经多方查找原因，确认为三方存管系统“银行参数”设置不当并非银行系统所致。建议有关部门对银行参数进行了修改，同时建议取消对客户存取不恰当的限制，减少了潜在的纠纷。

一、专项工作

（一）离任审计。先后完成了射洪营业部总经理谢平、南充营业部总经理黄经纬、武侯营业部总经理唐海、犍为营业部总经理王志和五通桥营业部总经理朱刚等五位同志的离任审计。按照中国证监会《证券公司董事、监事和高级管理人员任职资格监管办法》、《公司人力资源管理制度》和《公司稽核审计制度》有关规定，对上述离任的总经理均采用现场审计方式，按离任审计相关程序，在营业部内部进行了民主评议、审计意见的沟通和交流、撰写离任审计报告等全部程序，并已按规定将上述同志的离任审计报告报送至中国证监会四川证监局。

此外，对公司总部存管中心总经理万均同志的离任审计，由于不属于监管规定必须审计的范畴，仅作为公司对该部门的业务审计以增加稽核审计的覆盖面而作的审计。对其1月至7月期间的日常管理工作，从其独立存管模式到三方存管的不同监管规定及要求，进行了较为全面的审计，编制了相关的工作底稿。审计报告正在完善中。

（二）经纪人专项审计。经纪关系设置和经纪关系变化一直作为我部工作的重点，因为它关系到公司利益的完整，客户之间一旦有经纪关系产生，就一定会有公司利益的流出，因此我们每个月或者不定期的检查经纪关系设置和经纪关系变化。本年初对公司的经纪人进行了专项审计，自10月起对支付经纪人报酬进行了审查。

（三）账户规范专项检查。与经纪业务部组成检查小组，在短短的一个月内，分别对公司各个营业部的客户账户规范工作组织现场检查，加班加点与营业部的同志一起战斗，赶在监管部门规定的时间之前完成了检查工作底稿、向监管部门出具了账户规范自查报告，并向本地证监局提出了提前完成账户规范工作的申请。

不规范账户规范复查。复查内容包括四川证监局核查验收提出的整改事项、剩余不合格账户的逐户分析、剩余不合格账户台账和档案的完备情况、账户信息修改的准确性和合规性、业务知识培训、投资者关系管理、证券账户业务检查和资金账户业务检查；核实账户分类管理的完整性和正确性、剩余不合格账户的校验和限制措施、小额休眠账户的校验、合格账户核查、与登记公司账户关键信息比对情况、各项数据是否相符。由于每个营业部抽查的账户覆盖面广、涉及客户类型较多而时间紧迫，在部门全体同仁及经纪业务部和各营业部通力协助和配合下，按时向

（一）四川证监局提交了“川财证券经纪有限公司不合格账户规范复查稽核报告”，圆满完成了账户规范提前申报验收工作，为公司获取分类监管加分夺得了宝贵的3分。

一、业务培训学习

1、公司内部培训和学习。参与公司人力资源部组织的“营销知识培训”；组织本部门员工学习《两个条例》；学习讨论《证券公司风险控制指标动态监控指引》及交易所的关于异常交易监控实施细则等。

2、远程培训。学习了《金融衍生产品》、《从业人员职业道德》、《我国证券市场法律体系》、《证券投资基金募集与运作的法规与监管》、《证券公司风险处置条例》和《证券公司监督管理条例》、《金融期货产品与制度设计》《证券公司融资融券业务制度介绍》八门课程，并已全部通过测考试。

3、外部培训。按照公司人力资源部的培训安排，本人本年度参加了北京万国法院教育科技公司组织的证券公司合规管理培训，受益匪浅。

二、完成的其他工作

1、组织协调经纪业务部、存管中心和电脑中心，完成营业部监管报表的数据采集与分解工作，并召集各营业部相关人员召开了一次“关于如何填报营业部监管报表”的电话会议，直到营业部做好报表审核和报送工作，为营业部按时填报监管报表提供服务与支持。

2、根据业务部门的对客户信息资料业务需求，在充分考虑风险和业务发展所需的同时，建议由电脑中心制定了客户信息资料管理办法，加强了公司对客户信息资料的制度建设。

3、接受并妥善处理了员工家属及客户投诉事宜。

4、接受业务规范咨询若干次。

5、对客户资金异常变动的客户进行客户回访。

6、配合经纪业务部完成大额交易和可疑交易报告的自查。

7、完成全员营销模式风险简析报告。

1、组织学习合规管理相关制度，草拟部门合规管理相关细则。