课程顾问工作总结十篇

课程顾问工作总结篇1

在今年的“教育管理年”活动中，学校组织全体教师认真学习市、区两级教育局的有关文件精神，引导广大教师进一步明确学校管理的目的和意义，把开展“教育管理年”活动与进一步加强教师素质、提高业务能力结合起来，牢固树立“要给学生一滴水，自己要有长流水”的新型教师观、“敬业爱生”的新型学生观以及“以人为本，依法执教，文明执教，廉洁从教”的新型育人观。在教师的专业化成长上，我们关注每一位教师的发展，努力探索规范管理和人文关怀的最佳结合点，创建“东边出太阳，西边圆月亮，千秋万物安康，人人有方向”的和谐有为的工作氛围。今年先后派出十余名教师外出参加各学科的教育年会，外出学习教师返校后将所学教育理念和教学艺术以及自己的心得，在学校教研活动时间向全体教师分享，力求把学习成果最大化。学校在全体教师中树立终身学习观，鼓励教师不断学习，不断充电。今年我们还安排两位市级骨干教师参加市教育局在洛阳师院举办的市级骨干教师培训，此外学校还组织绝大部分教师参加了第三轮继续教育培训;并组织部分教师参加了区教委组织的各学科教学培训。

我校青年教师占教师总数的百分之八十，提高他们的业务水平是提高师资素质和教学质量的关键。本学期教导处以青年教师的培养为工作重点，一方面鼓励青年教师积极参加学历进修提高专业素养，另一方面组织青年教师参加新上岗教师培训，提高青年教师的基本教学素养。针对我校教师严重缺编，青年代课教师多，变动频繁的校情，学校不等不靠、不怨天忧人，而是积极想办法，为了更好的调动一切力量投入对青年教师的培养，学校认定了一批责任心强、业务水平较好的有一定教学经验的中老年教师为校级骨干教师，同时聘请了学校的一些德高望重的老教师担任学校的教学顾问，动员这些骨干教师和教学顾问共同参与到青年教师的培养工作中来，形成对青年教师的培养合力。同时开展“师徒结对，传帮带”活动，让这些骨干教师和教学顾问担任指导教师，青年教师采用自己拜师与学校分配相结合的方式，都找到了自己满意的“师傅”。为了加大对青年教师培养力度，我们继续开展“拜师结队传帮带”活动，并积极发挥学校指导教师团队的作用，由教导处组织、教研组则负责从学科教学所涉及的专业领域、教学中的常见的难点问题、学生及班级管理中的问题等方面对青年教师加以指导，指导教师则从备课、上课、作业、学生辅导、教学实践中所遇到的实际问题等细节方面对青年教师给予指导。在教学能力的培养上，教导处坚持对青年教师采用听推门课与自己申报课结合的培养制度，要求每位青年教师每月至少要申报上两次汇报课，听指导教师及同学科教师8节课，并写出听课点评，每月上交一份学习心得。在工作中我们、加强分析和反思、认真参与督导，适时调整，使年轻教师在做中学，在实践中领悟，走上学习中研讨，实践中总结，总结中提高的成长历程。他们都深深地体会到平时“练兵”的好处，都不同程度地有了较大的提高。我们每月还抽出时间组织青年教师座谈会，了解青年教师的情况同时给青年教师明确思路和方向，帮助青年教师更好、更快的成长。二、以教研组为校本教研单位落实教研促教

在校本教研方面，学校推进以新课程为导向，以课程实施过程中各学科所面临的各种具体问题为对象，以“建设学习型学校”工作为重点，以教师为研究主体，以课堂为主阵地，以研究和解决教师教育教学中的实际问题、总结和提升教学经验为重点，以行动研究为主要方式，以促进每个学生的发展和教师专业化成长为宗旨的校本教研制。

教研组是学校教学研究最基层的组织，是教师成长的摇篮，是教师进行教学和研究的主阵地。我校分设语文、数学和科任三大教研组，各组有教研组长、骨干教师和其他教师共同组成，由教导处引领组长主抓各组教研活动。每期各组围绕学校的中心工作制定切实可行的教学教研及教育科研工作计划，不断提高教研活动的质量，期初把好计划关，期末把好总结关。我校建立校本教研的三定制度，即定时间、定地点、定议题，本学期仍以教研组为单位开展校本教研，周二下午第三节为固定研讨时间;本期我们组织教师继续深入钻研教材，要求教师掌握教材体系、基本内容及其内在联系，抓住主线、明确重、难点，搞清疑点，把握关键。同时我们要求各教研组针对教学中热点问题确立研究专题，进行了教学经验转项交流传递活动。同时我们重视教育教学理论学习，深入开展读书交流“三分享”活动，即内容、感想和实际应用的分享，并组织教师人人参与，“终身学习”的观念已深入每位教师心中，教师的知识得到长进，理论得到提升，不同程度地做到了学以致用，学有所长。在教研组工作方面，我们还十分重视交流学习，先后三次派出组长学习、培训教研组工作理论和经验，并结合我校实际及时调整工作。

在教育教育科研方面，我们牢固确立“科研兴教”、“科研兴校”、“科研兴课”的思想，以“研究促质量，研究求效益，研究创特色”为宗旨，兴科研强校之风，以教育科研为先导，提升教育科研水平。明确教育科研工作的定位，壮大教育科学研究队伍，加强教育科研交流，充分认识教育科学技术是第一生产力，教学科研在教育改革和发展中的先导作用，进一步确定教科研在当前学校工作中的重要地位，强化了科研意识，目前我校已结项课题7项，其中一项获省教科研成果一等奖，立项正在研究课题10项，基本形成了人人参与课题研究的良好氛围。有十余名教师的论文获省级奖励;有五名数学教师获“中国教育学会先进工作者”称号。

三、以教学常规为中心规范教学管理

教学常规是教学工作的根本。我校一贯重视对教学常规管理工作，学校的教学常规管理，如组织教研活动、听课、评课活动、教学比赛、学生竞赛、作业检查、教案检查、资料归档等工作，一贯认认真真、从不懈怠。在今年市教育局要求各学校开展“教育管理年”活动的新形势下，我校结合市教育局《中小学教学常规手册》文件精神进一步修订完善了学校的教学常规管理制度，并组织全体教师认真学习领会文件精神，加强了学校内部各项教学工作的科学管理。在宏观上体现管理的目标是“德、智、体、美、劳”全面发展，从微观上，对学校的授课计划、备课、教学、批改、辅导、复习、考试、成绩评定等项教学规章制度，做到严格要求，严格管理。本学期学校对备课、作业等进行严格要求和检查。两次检查各有重点，每次都及时小结反馈，指导教学。提高课堂教学效率的关键是教师，每位教师必须备好每一节课，积极从教材中挖掘出启迪学生，培养学生能力的因素，建立教学上的最佳工作点，充分调动学生的思维积极性，使大部分学生在克服一定困难的前提下学到更多知识，增长能力。因此教导处对教师进行了不定期地随堂听课，并通过召开家长座谈会、学生座谈会，了解反馈教师课堂教学等各方面的情况。本学期教导处还组织了偏重于单项技能的教学抽测调研，使校内调研逐步走向正规化科学化;同时进行了体卫艺术工作的自查和迎检工作，以及一年级的招生分班工作和毕业班的前期工作。本学期我们组织参加了市区的各项教育教学业务活动，师生都取得了不少的成绩。

在市教局十月份的“规范化学校验收”和十二月的“常规教学调研”中，我们的教学管理工作均受到了好评。

四、以校内教学比赛为载体促进课堂教学质量

我校每学期一次的教学比赛已初步形成特色，它为广大教师，特别是青年教师提供了一个展示教学技能技巧的舞台，他们互相学习切磋，学习贯彻新课程标准，更新思想，转变观念，推动教学工作向前发展。本学期教导处组织进行了“示范课观摩”和“四十岁以下教师公开课比赛”活动，成立了比赛评委小组，并制定比赛方案，在“公开、公平、公正”的原则下，力求突出两个特点：新：授课教师观念新，落实新课程标准，教学有创新;实：教学过程要真实，体现老师教学真功夫。评出了一、二、三等奖，鼓舞了老师们的教学热情。教导处及时进行了总结并提出了以后的调整建议

五、以参与学生竞赛为形式促进学生综合发

本学年教导处积极组织学生参与各种比赛活动，在活动中锻炼了学生的综合能力。尤其是在“弘扬中华美德构建和谐学校”读书活动中，我校有一百多学生获得国家、省、市级一、二、三等奖;十几名教师获得辅导奖;学校获得省集体二等奖。在市“中小学艺术展演活动”中，我校获得二等奖。在省市“小学生计算机比赛”中，我校宋景芸、陈佳雯同学分别获得省一、二等奖，另有五名学生分别获得市一、二、三等奖。在市第三届牡丹杯才艺大赛中，我校有十八名学生分别获得一、二、三等奖;在市“奥体花城”杯书画大赛中我校又有九名学生获奖。

回顾过去、展望未来，我们有信心和决心在市教育局、区教育局的领导下，把握机遇，营造明天，使学校的教学质量迈上新的台阶。

课程顾问工作总结篇2

1以工作过程为导向的教学模式设计思路

本学习情境的设计以“工学结合一体化课程”为基础，对汽车营销的岗位设置、岗位能力及岗位要求进行分析，将企业实际工作过程中的典型工作任务经过教学整合转化为相应的“学习领域”，并通过设计具体的“学习情景”来实施教学，这就形成汽车营销实训课程体系开发的基本思路。现以汽车营销实训课程中的“店内接待”为教学内容，详细阐述学习情境的整体设计。

2学习情境设计方案

在根据企业实际工作过程中的典型工作任务分析的基础上，学习情境的设计以项目教学法为主要教学方法，综合考虑学校的教学软件硬件条件、学生的学习基础及个性需求等因素，确定了学习目标、整合教学内容、设计教学环境，将知识与技能、专业能力、方法能力和社会能力融合于工作过程中。在这个思路的基础上，我们对“汽车营销-店内接待”的学习情境进行了如下设计：

2.1学习情境北京现代**4S店销售顾问对到店顾客进行接待。

2.2教学时间4学时。

2.3工作情境描述店内接待是整车销售流程中的第一个环节。销售顾问要按照规范的接待流程、使用专业的接待礼仪对到店顾客进行接待，使顾客感受到舒适、规范、专业，消除顾客疑虑，为进入需求分析流程、争取顾客再次来店打下基础。

2.4学习任务在教师的指导下模拟4S店销售顾问对到店顾客进行接待并完成工作页的填写；在工作过程中了解店内接待的目的、掌握接待前准备工作、店内接待的完整流程及各环节的行为指导等知识点。

2.5与其他学习情境的关系本工作任务是整车销售流程中的第一个环节，本环节在教学内容结构上起到承上启下的作用。从承上的作用来讲，学生目前已经能够：认识接待的作用、对顾客满意度的影响，并会简单运用；掌握接待的基本规范，包括寒暄的基本要求、接待的规范用语、打电话的要领、名片的递交与接受方法；学会积极倾听的方法；掌握顾客异议处理的步骤与技巧。本任务的学习需要这些学习情境作为基础知识，并在项目任务中有灵活运用。从启下的作用来讲，本任务贯穿整车销售的所有环节，只有将本任务专业、高效的完成，整车销售的其他流程才能顺利展开。

2.6学习目标学生以独立或小组合作的形式，在教师指导下，通借助书本、阅读资料、任务卡片等资料，组织材料、确定任务顺序，构建完整学习任务，从而制定店内接待的工作计划和步骤，在规定时间内完成上述计划、实施、检查并进行角色扮演及评价反馈；培养学生的专业能力、方法能力和社会能力。课程结束后，学生应当能够明确店内接待的目的；了解店内接待的流程；自我检查店内接待前的所有准备工作。

2.7教学内容（1）店内接待的目的；（2）接待前的准备工作；（3）顾客进店后各个时间节点的行为指导；（4）不同顾客不同来店目的的处理方法。

2.8教学方法与教学组织形式（1）教学方法：项目教学法、小组讨论法、角色扮演法、讲授法。（2）教学组织形式：全班12位学生分为2个学习小组，每组6人，明确小组负责人。主要以小组讨学习为主，以正面课堂教学和自我独立学习为辅，三种方式交替进行，项目教学法始终贯穿教学全过程。

2.9教学过程整个教学过程的设计采用了项目教学法作为主线，以学生为主体、教师为主导，通过共同完成一个完整的工作任务项目而展开。以下是具体教学过程设计：

2.9.1确定项目任务：（计划20分钟）（1）组织材料：①将12位学生分为两组，每组6人，并确定小组负责人。②学习材料：运华系统（学生端）、某品牌汽车的礼仪培训及店内接待视频材料及阅读材料、北京现代汽车的车型参数、接待准备自检表、来店顾客登记表、任务卡片、工作页。（2）新课导入：新课导入的形式非常重要，这是吸引学生眼球的绝好机会。主讲教师A与学生分享一段录音对话：一位已经参加实习的“学长”在工作中遇到难题，打电话向主讲教师求救。对话中，学长强调了自己对顾客需求分析及专业知识、商品说明等能力的重视，但是顾客的签约率始终很低。主讲教师帮助学长分析出症结所在：忽视了店内接待的流程。从而导出课题《店内接待》，并明确店内接待的目的与重要性。

2.9.2知识准备：（计划40分钟）知识点一：店内接待主体流程这一环节由组长组织，各小组讨论学习。为帮助学生理清思路，提示学生利用任务卡片，分类汇总，最终明确店内接待的主体流程。具体步骤：（1）教师给出杂乱的任务学习卡片让学生根据书本知识和阅读材料，将任务学习卡片分类汇总，形成流程性步骤，并展开分析讨论。（2）学生分组讨论并通过对任务学习卡片的组合归类以及对相关资料的整理归纳，明确店内接待流程。每组派代表把任务卡片的分类结果粘贴到白板上，并阐述理由。（3）教师进行巡回指导，帮助解决小组讨论中有难点有争议的问题，对两组的分类汇总结果进行简单点评。（4）学生完成《工作页一店内接待主体流程图》，明确任务总体框架。知识点二：接待前的准备工作主要以学生活动为主，通过小组讨论的形式，完成《工作页二》的填写，工作页二是接待准备自检表，表格中告知学生检查项目，但是检查要点没有具体罗列，而是给出了一系列的备选项，这些备选项中，有些描述是正确的，有些描述是错误的，需要学生根据任务一中已经学习过的知识以及阅读资料，将正确的描述选出来，并填入相应的检查要点栏内。在学生小组讨论期间，教师播放礼仪纠错视频，同时分别巡回指导，教师A着重对备选项中的错误描述进行说明纠正。最后，学生按照自检表，进行组内自检与互检，将检查结果记录下来，供课后整改。知识点三：顾客接待该内容既是教学重点、又是教学难点，结合学生的学情，我们认为只有在教师的指导和提示下，适当运用讲授法，学生才能更高效地完成资料的收集。师生共同完成《工作页三店内接待仿真图》，明确各流程的排序及行为指导。《工作页三》的设计是以4S店展厅的平面为基础，在流程的各个节点，配以图片场景，形象地提示销售顾问应该在每个步骤、什么地点、做什么事。师生共同先将各流程进行排序，再完成每个流程的行为指导的填空。

2.9.3全班展示、组内自评：（计划25分钟）这一环节主要是各组将实施计划阶段的成果在全班进行展示，并通过录像的回放，各组分别展开讨论，自评优缺点，提出改进意见，形成自评报告。从而培养学生自我归纳、自我评价的习惯，提高分析问题、解决问题的能力，在工作中、学习中不断取得进步。具体步骤：（1）播放运华营销实训软件中礼仪纠错视频，提醒学生角色扮演时的注意事项。（2）各组对两个情境进行展示，一组在角色扮演的过程中另一组对其打分并记录优缺点（摄像机录影角色扮演过程）。（3）各组通过录像回放观察自己的角色扮演过程，从临场发挥、应变能力、专业素养、流程的规范性、演示的流畅性等方面对各自小组的展示进行自评，并提出改进意见，最终形成自评报告。（4）两位教师观察学生的自评过程及时记录问题，适当加以引导。

2.9.4自评报告、小组互评：（计划20分钟）这一环节主要是各组对上一阶段全班展示的环节进行自评小结报告，另外小组之间进行简单的互评，培养学生的交流能力，能做到相互之间取长补短。具体步骤：（1）各小组派代表到讲台总结各自角色扮演过程中哪些方面比较满意，哪些还有改进之处，本小组对哪些效果的实现可能还有心无力等。（2）小组之间简单互评优缺点，并进行评分。（3）一位教师对各组进行总结，通过对比师生评价结果，找出造成结果差异的原因，另一位教师汇总评分表。（4）教师点评。

2.9.5课堂小结：（计划10分钟）随机抽一名学生到教师机完成运华天地AW822软件中“店内接待流程图”的连线题，其他学生通过投影仪随时检查对与错，并进行讨论，在理清课堂思路的同时，也检验学生掌握情况。

课程顾问工作总结篇3

关键词：高职院校；推销技巧；工作过程；课程改革

中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1008—4428（2012）08—1150 —03

课程建设与改革是教学改革的重点和难点，各高职院校正在进行一轮新的课程建设和改革。以基于企业商品推销中的完整工作过程为主线，我们进行了“推销技巧”课程的改革探索，主要体现在以下几方面：

一、重塑课程体系

我院打破传统课程体系，尝试在全体教师中广泛开展“课程重塑”工程，“推销技巧”在课程再造中进行了一些改革和探索。针对销售实际工作和职业岗位的任职要求，“推销技巧”课程按实际工作流程重新设计课程结构，构建新的课程体系。

以典型的推销活动流程为主线，打破主要以知识传授为主要特征的传统学科的课程模式，以完成项目工作任务的形式来组织课程内容和课程教学，让学生在完成具体项目工作任务的过程中来学习推销理论知识、发展职业能力，培养良好职业素养。基于工作过程“推销技巧”课程体系，以商品为载体，把“推销技巧”课程分成七个项目学习单元即商品推销准备、商品信息调研、目标顾客锁定、客户沟通洽谈、商品推销成交、商品售后服务和商品推销管理来学习。

二、改组教学内容

破除传统学科型课程，针对销售实际工作任务需要，以推销的职业活动为主线，以培养职业能力为本位，重新构建、安排和设计教学内容。基于商品推销工作流程，通过对推销工作过程中典型任务分析与归纳，总结为七项典型任务：

（一）商品推销准备

选择江宁义乌商品城或江宁苏果超市（在学院附近）的某类日用小商品，通过学生实地观察，收集资料，由学生归纳商品推销的准备内容（含顾客资料准备、企业资料准备、商品知识准备、推销员个体准备等），以及准备该项内容采用的方法。

（二）商品信息调研

通过江宁义乌商品城或江宁苏果超市的某类日用小商品实地调研、通过资料查询，设计商品调查问卷，撰写商品调研分析报告。

（三）目标客户锁定

通过前期调研、情境模拟等形式，由学生归纳寻找、接近顾客方法，并设计寻找、约见、接近目标顾客方案。

（四）客户沟通洽谈

运用观察法、角色扮演法、模拟情景法等方法引导学生总结、归纳商品展示方法，设计顾客异议和顾客投诉处理方案。

（五）商品推销成交

通过先期实地观察、调研，识别成交信号，会根据商品特点、销售环境等设计商品推销方案。

（六）商品售后服务

通过实物商品销售实践，归纳总结售后服务内容，设计售后服务管理的方案。

（七）商品推销管理

根据企业的具体业务，设计推销员培训内容，总结推销员自我管理内容。

通过此七项任务完成，运用所学知识，以销售团队为单位设计并模拟一次现场商品推销过程，并在此基础上进行一次商品实物销售。

三、改革教学方式

打破传统以推销理论知识灌输、教师讲学生听一言堂教学模式为以就业为导向、以学生为主体，把推销理论与推销实践紧密结合的教学方式，形成主要以任务驱动来完成教学内容（如上述七项任务）。课堂内通过案例分析、角色扮演、情景模拟、仿真练习，做到融“教、学、做”为一体；课堂外，通过营销大赛、推销大赛、企业调研、企业顶岗实训，实现理论与实践紧密结合。同时强化教学整体性、系统性。不仅注重推销各知识点学习，更注重各知识点灵活运用。

教学中设计了三项大作业来强化“推销技巧”课程教学整体性、系统性，提升学生全方位职业素养和职业能力：第一，在课程学习中要求推销团队选择义乌商品城（或江宁苏果）的某一类商品为载体，从推销工作七项典型任务第一项开始到最后一项任务结束，逐一跟踪记录、调研产品销售每个环节，全面系统了解该类商品销售的全过程。锻炼学生观察能力、倾听能力、文字撰写能力等；第二，模拟完成一次商品推销，要求学生写出完整销售方案，并在课堂上模拟推销。锻炼学生语言表达能力、方案设计能力、创新能力；第三，完成一次实物销售（限时销售）任务。由于学院无该项经费支出，我们采用各销售团队成员自筹经费方法（提倡量力而行），主要是选择价格较低的、数量适中小商品进行销售体验。学生可根据销售团队自身经济实力、销售环境等选择某一类小商品进行采购并销售。在实物销售方案中要求学生详细列出商品名称、数量、价格、销售成员安排、销售地点设置等，待销售结束时销售团队向全班汇报产品销售总结（含小商品选择依据、目标顾客分析、主要销售方法运用、财务报表、销售业绩等），并重点分析销售中取得的成绩、存在的问题及改进的方法。待全班所有销售团队汇报结束，各队间再进行互评，利用学生集体智慧取长补短，使各销售团队成员不仅熟悉了自己产品销售，还了解了其他团队产品销售特点，扩大了学生知识面，提升了实际销售能力，达到了全方位培养学生目的。

四、创新教学方法

由传统主要以“教师讲学生听、教师写学生抄”的灌输式教学方式转向以实际销售工作过程为主线、以就业为导向、以能力培养为目的、以项目教学为主要形式的任务引领式的教学模式，采用多种教学方法综合运用，不断改造、补充和创新教学方法，主要有：

课程顾问工作总结篇4

论文摘要：随着中国经济的高速发展，服务业的挖掘深度不断加大，企业竞争的加剧，促进了营销观念的提升。而培训市场中的竞争也逐渐从产品（课程）营销转向服务营销。由于培训服务中服务标准不一，导致服务质量高低不一，所以标准统一的培训服务规范的建立，对于稳定和提高服务质量有重大意义。

本文在参考相关文献及有关文件研究标准化、流程、顾客价值、顾客满意度原理基础上；立足EDP培训行业的现况；根据重庆大学经管学院EDP中心现状，运用SWOT分析模式对行业进行了分析；根据培训服务行业的相关特性及原则，提出了培训行业现场服务规范流程。最后根据实际情况初步制定具有一定可行性的培训现场服务标准化规范，为EDP中心标准化服务规范制定奠定基础。

文章的最后一段，结合重庆大学经管学院EDP项目进行分析。培训服务规范的运行并不是独立的，要受到很多因素的影响，包括经费、环境等因素。以重庆大学经管学院承接的广东中山市国资委EDP项目为例，来阐述现实因素对服务规范运行的影响。

1相关基础理论

1.1标准与服务标准化

1.1.1标准与标准化相关理论

标准化定义中所说的“标准(standard)”是指：对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式，作为共同遵守的准则和依据。标准的特征包括：明确的目的性；严格的科学性；特定的对象和领域。

国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益[1]。

标准化是指,为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。它包括制定、及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。

标准化有利于发展社会主义市场经济；是促进科技进步的重要途径；能够保证产品、工程、服务质量；是提高企业管理水平的基础；是加强国际贸易与合作的有效工具。

1.1.2服务标准化与培训服务标准化相关理论

服务标准化，是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。

服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化划分成下面两部分：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。

二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。即服务人员语言标准化、服务人员动作标准化（对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的）[2]、服务人员态度标准化。

由上述理论总结得出培训服务标准化的定义，即在培训服务中，运用标准化原则和方法，通过制定、和实施培训服务标准，实现培训服务资源合理、有效配置，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得最佳秩序和社会经济效益，使培训服务业健康有序发展。

1.2流程

1.2.1流程的相关理论

国际标准化组织在ISO 9001：2000质量管理体系标准中给出的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” [3]。

我们可以用简单的语言来表述我们认为的流程：流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。流程有六要素：资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值。

1.2.2流程管理的相关理论

流程管理就是从公司战略出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，监控与评审流程运行绩效，适时进行流程变革。

流程管理的目的在于使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。

1.3顾客价值理论

顾客价值理论研究是随着企业实践中市场竞争的不断加剧和对相关理论展的总结与借鉴的基础上出现并发展完善的。总的来锐，顾客价值理论的创之处就在于是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客决定的。

顾客价值理论兴起于20世纪90年代，但到目前为止，顾客价值仍然没一个确切、统一的概念，很多管理学者从不同的视角对顾客价值进行了阐述。西方营销学者关于顾客价值的主要观点有以下几种:

(l)顾客感知价值理论:Zaithaml[4]在1988年首先从顾客角度提出了客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利益与其在取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。

(2)可让渡价值理论:科特勒(Kotler) [5]是从顾客让渡价值和顾客满的角度来阐述顾客价值的。其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值，是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。总顾客成本是指顾客为购买产品或服务付出的成本，包括金钱、时间、耗费的精神和体力等。顾客是价值最大化的追求者，在购买产品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使己的需要得到最大限度的满足。

(3)价值过程理论:格鲁诺斯(Ravald Grouroos) [6]认为顾客在感知价值的过程中，不仅关注企业提供的产品和服务，也关注其余企业的持续关系所创造的价值，这就是关系价值(Relationship Value)。以往的顾客价值理念只关注企业与顾客交易的一个片断，称为“情境片断”，但由于关系是一个长期的过程，顾客价值将在一个长时间内出现，即存在全情景价值。

上述观点尽管看法各不相同，但对顾客价值的核心的认识是一致的，即企业应该真正的站在顾客角度来看待企业的产品和服务的价值。只有为顾客提供超越竞争对手的价值，才能获取持久的竞争优势。顾客价值被视为竞争优势的新来源(Robert B·woodruff，r997) [7].

1.4顾客满意理论

顾客满意(Customer Satisfaction，简写为CS)是指顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)己被满足的程度的感受。

1985年，顾客满意理论首先由美国学者提出来，在经济发达国家中得到广泛应用。1989年，瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意指数，随后，德国、法国、美国等20多个国家和地区，先后建立了全国或地区性的顾客满意指数测评模型，该理论成为全球上商界盛行的一种新型企业文化和管理哲学。

顾客满意度理论主要包括以下两方面:

首先，顾客满意能给企业增加收益，降低经营成本，增加企业品牌无形资产，给企业带来广阔的发展前景。调研结果表明:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;而保持一个满意顾客的成本与获得一个新顾客的成本的比是1:5;一个非常满意的顾客至少会把他满意的感受告诉12个人，其中大约有10个人会去体验这种感受;顾客满意可以减少其对价格的敏感，他们更愿意为他们得到的产品付费或容忍价格的上涨。如果一个企业很多顾客对其产品都表示满意，这个企业就会有较大的生存和发展空间。

其次，顾客的不满意只能给企业带来不良后果，影响企业声誉和企业进一步发展，威胁到企业的生存。调研结果表明:一个非常不满意的顾客会将他的不满向至少20个人诉说，使别人对该企业产生不良印象;当一个顾客发现一个不良产品，生产企业就要失掉40个新顾客;顾客不满意时，只有4%的人表示出来，96%的人什么也不说;91%不满意的顾客不会再购买这种产品。如果一个企业的很多顾客对其产品表示不满，这个企业就很难生存和发展下去。

1.5总结

由上述四大基本原理的研究情况来看，顾客满意度是实施客户价值的前提，而流程、标准化的目的又是提高顾客价值。因此，顾客价值、顾客满意度理论是流程、标准化的前提。

2 EDP及经管学院EDP中心相关内容

2.1EDP的相关内容

2.1.1EDP的概念

EDP是英文The Executive Development Programs的简称，即高级经理人发展课程，中文意思是高层管理者培训与发展项目[8]。

EDP是基于现代公司企业的具体特点，开设的一整套具有针对性的短期强化课程，旨在满足企业高层经理人员对时间较短、针对性较强的管理课程的学习需要。本项目的培训时间长短和课程内容根据具体需要确定，其内容可以偏重综合管理技能，也可以偏重某一具体管理领域的知识与技巧，例如经营战略、财务管理、领导艺术、人力资源的开发与管理、生产与经营管理、国际市场营销管理等。

EDP在教育理念和教育模式上已经完全超越了传统的管理教育，它将培养对象锁定为企业高层领导者和核心决策者。它的系统化培养模式均依据领导者、决策者的特点与需求设计。它是一种全新的领导力发展模式。

2.1.2EDP的分类

按照课程对象，分为公开课程和企业内部培训课程；按照课程内容，分为综合类模块制课程和专业类课程。前者偏重综合管理技能培训，后者偏重于具体管理领域的知识与技巧，如财务管理、人力资源等；按照课程时间，分为短期课程和分阶段的长期课程。短期课程一般为2～4天和10～15天，或1～3个月，也有的课程和EMBA学制相同，需要连续1～2年[9]。

2.1.3EDP的特点

= 1 \* GB3 ①EDP相比MBA、EMBA，它的针对性、灵活性更强。

1）MBA、EMBA都是学历教育，他们提供给学员的是打包式的全套培训。比如：你是企业的财务总管，在EMBA打包式的教育中你需要学习人力资源管理、生产运作管理等不相关的课程。而在EDP中，不同的行业有不同的培训模块或课程体系，学员可以找到适合自己的课程体系，而课程的制定也更加灵活。

2）由于EDP项目开办不需要类似MBA、EMBA的审批、计划等的限制。即使在同一所大学中，不同的学院也可以利用各自的学科优势开办不同EDP 项目。

= 1 \* GB3 ①EDP的包容性更强。EDP强调终身学习，具有其他教育培训所不具备的包容性。企业的高层管理者需要终身学习和发展。如果已经读了EMBA，不可能再读一个EMBA。而EDP则不一样，从3到4天的短期培训到长达一年的长期培训，EDP虽然不提供学位、学历，照样可以吸引众多管理者或经理人多次“搬着板凳当学生”。EDP更像是“后EMBA”。一个经过完善学习的管理者或经理人学习的顺序很可能是 MBA、EMBA、EDP。

= 2 \* GB3 ②EDP具有更强的实践性。EDP 不是枯燥的理论学习和培训，更注重实践与工作内容的结合。在项目过程中我们设计了很多有助于提高关键领域技能的现实工作任务，并设立目标，过程，评判标准让学员完成该项任务，从而达到在实践中学习，在学习中实践的功效。同时EDP会锁定企业战略中几个关键环节和领域，在这些领域中设计相应的技能培养方式。在EDP项目中我们不仅仅是授课，更偏重于策划、引导、组织学员实践，使他们真正能够掌握这些技能。

2.1.4国内外EDP市场的发展

= 1 \* GB3 ①国内市场

据统计，我国教育培训市场的潜在市场规模达3000亿元，并保持着迅猛的发展速度[10]。赛迪顾问的数据表明，2007年整个IT教育和培训服务市场销售额达到41.49亿元，并仍然保持着年增长率30%以上的发展势头。未来3到5年内，该行业的增长率基本会在20%至25%之间。从全国来看，国际上一些顶级管理咨询培训公司纷纷进入我国，并占据了我国高端培训市场，如:麦肯锡咨询公司、波士顿咨询公司、IBM咨询公司，等等;我国本土管理咨询培训公司近年来也得到快速成长，并涌现了一些具有全国知名度的管理咨询培训公司，如:北大纵横管理咨询公司、美世咨询(上海)有限公司、汉普管理咨询公司、北京九略企业管理顾问公司，等等。

据有关人士预测，中国的高层管理培训市场前景广阔，市场潜力巨大，保守估计市场总量在30亿元左右。有专家曾粗略计算，在工商局注册登记的企业共1000多万家，成规模的企业约100万家，属于大中型企业有5000家左右。如果每个企业的领导班子或者中高层管理者有几十人想要接受培训，每人预计花在培训上的费用有几千元（实际可能不止），30亿元的高层管理培训市场不无可能[11]。　国内的EDP培训起步稍晚，但是市场发展迅速，中欧去年销售额为1.2亿元，其中1/3来自企业内训，清华经管学院EDP营业额在5000万元左右，北大光华也有4000多万元。尽管目前EDP市场被为数不多的几家商学院瓜分，但未来市场规模无可限量。

目前，在中国市场上提供EDP课程的主力是国内的各高校商学院，少量的是由咨询机构和企业大学完成的。中国国内 EDP 项目的收费差别很大。有的著名院校的个别项目，收费已经达到了 1,000 美元 / 人/天的国际较高水平。中等水平的课程价位大约是 3,000 元 / 人/天，低端的收费也达到了 1,000 元 / 人/天。在中文版的调查中，收费高(24.3%)被认为是 EDP 市场存在的三大问题之一，其他两项是市场混乱和缺乏品牌(30.9%)、教学与实际脱节(27.8%)[12]。

= 2 \* GB3 ②国外市场

目前在全球EDP市场中，领跑公开课程的是哈佛商学院、达顿商学院和法国INSEAD等，领跑公司内部培训课程的有美国杜克企业教育学院、瑞士IMD、法国INSEAD和西班牙IESE等。

哈佛商学院在整体研究和案例开发上投入巨大，聚集众多全球顶尖学者潜心研究，学术成果斐然。全球管理者对于去哈佛分享理论前沿的最新发现始终保持相当热情，所以哈佛的公开课一直是管理者趋之若鹜的。哈佛EDP公开课学费平均为1200～1300美元/人/天。为了满足中国高管对于哈佛的热情，并且克服语言障碍。哈佛和中欧国际工商学院合作CEO课程，学员锁定年销售额超过10亿元规模企业的一把手，为时半年，总共近20天课，全年招生30人，学费为32万人民币，平均2000美元/人/天。另外，哈佛与中欧和清华共同合作，开设锁定正在成长中的CEO接班人的课程。在波士顿、北京、上海三地三个模块，36天，学费4万美元，招生情况很好。

瑞士IMD是从雀巢公司内部培训中心发展起来的独立商学院，它的部分高管培训课程，形式就像我们熟悉的夏令营，学员在一个时间点从全球赶赴目的地，酒会、参观等活动不断。教授更多扮演课堂协调人的角色。

在内训课程方面，美国杜克企业教育学院是业内的领头羊，其师资都是从全球招募。2000年成立当年的销售额就为850万美元，2006年则达到5000万美元。在亚洲，INSEAD和香港科技大学在内训市场的收获也都颇丰。

全球企业对内训课程的需求增长迅猛，激发商学院走出象牙塔，更加贴近企业需求，研发更能应对企业国际化变革和跨文化领导力的课程。内训方式的高管培训逐渐从单纯教育向“教育+咨询+教练”的方向深化。

2.2重庆大学经管学院EDP中心的现况分析

重庆大学经济与工商管理学院EDP（Executive Development Programs）是为满足企业高层管理者的知识更新需求而设立的非学位短期培训项目,目的是将中外管理学界的最新研究成果服务于企业。重庆大学经管学院EDP以重庆大学经管学院工商管理的强大学科实力和雄厚的师资力量为基础，整合西南地区乃至全国兄弟院校师资，以及资深管理咨询师、著名企业家和政府高官等社会资源，将西方先进的管理理念与中国管理实践相结合，根据高管人员的知识需求和企业的发展需要，为他们提供具有国际水准的前瞻性知识以及急需的实用性管理技能，旨在为中国企业培养一流的高级管理人才。

重庆大学管理学院EDP现有公开班项目和集团内训项目。包括企业总裁培训班；高级工商管理人才培训班；企业经理人员培训班；企业管理人员培训班；专项培训班等。由于学科研究和师资方面的原因，重庆大学经管学院EDP项目一直偏向于企业综合性管理培训，而对专业性领域的管理培训涉猎不多，如电信行业3G方向、石油行业、航空业等[13]。

2.2.1重庆大学经管学院EDP中心业务的SWOT分析

目前中国的教育培训市场，可以称为“朝阳产业”，而细分之后的EDP培训仍是一块有待开发的蛋糕。重庆大学经管学院EDP中心，主要竞争对手有兄弟高等院校、咨询公司、企业培训中心等。虽然有如此多的竞争对手，但是重庆大学经管学院EDP中心仍然有自身的优势与劣势并存，风险与机遇同在。下面将运用战略管理中的SWOT分析方法分析相关的利弊[14]。

= 1 \* GB3 ①优势

资源优势。EDP中心背靠的管理学院拥有在全国学界较为出名的经济、金融、管理、会计、营销、商务英语方面的师资。而本身所在的重庆大学也拥有全国拔尖的学科和师资。拥有众多的培训场地和先进的教学设备，作为培训机构，本身的培训成本比较低。与其他培训机构相比，具有显著的师资、专业服务、价格优势。经验优势。EDP中心作为经管学院面向社会服务的窗口，拥有多年的培训经验和市场资源。加上与重庆市国资委等部门的协议，有培训过重庆市众多大中型国有企业的优势。

= 2 \* GB3 ②劣势

市场化步伐缓慢。由于深处校园环境中，对市场中培训服务行业中的进步敏感度不够。同时服务意识落后于众多市场中的竞争对手。项目单一化。培训中心一面努力的对外营销，另一方面自身在项目的设置和课程设计中止步不前，对客户的吸引力越来越低。

= 3 \* GB3 ③机会

随着中国社会经济的不断发展，作为第三产业的培训行业必将得到十足的发展。而经管学院培训中心也将面临重大机遇。产业机遇—我国经济在未来较长时期内将保持高速、健康、持续发展，使得企业业务保持快速发展。企业为了开展业务，必须招聘新员工、培训老员工，为培训业务总量的提升带来了机遇。自身机遇—随着EDP中心外向程度的不断加深，开始正视市场中的竞争，充分利用重庆大学专业学科和师资优势，挖掘专业性领域的培训市场。同时也开始联合兄弟高等院校的资源进行交流整合。

= 4 \* GB3 ④威胁

经管学院EDP中心在面临发展机遇的同时，也带来了不可回避的威胁和挑战。竞争风险—由于世界信息化程度的不断加深，其他知名高校EDP业务开始伸展到重庆地区，挖掘有限的资源。市场风险—培训需求的多变性与业务的快速发展，加大了培训中心的不适应性，从而增加了培训市场开拓风险和行业洗牌的风险。

2.2.2重庆大学经管学院EDP中心业务开展状况及存在的问题

= 1 \* GB3 ①业务开展状况

EDP中心利用学院在重庆乃至西部地区的影响力，在政府部门和企业界的不断支持中，培训业务呈现了良好的发展态势。

1）业务范围不断扩大。培训中心紧紧把握时展的要求和培训业发展的潮流，根据客户的实际需求，不断创新课程内容不断增设课程类别、不断增加培训业务种类，业务范围不断扩大，已经实现了跨行业、多种类、宽领域的业务格局。

2）培训层次持续提升。培训中心在业务范围不断扩大的同时，还注重培训层次持续提升。培训的对象由高级工商管理人才和经理人员提升到公司总裁、大中型国有企业高层领导，以及政府机构中的厅局级干部。

3）培训收入稳步增长。随着培训中心的业务不断扩大、层次的不断提升，其培训收入和盈利水平不断提升，呈现稳步上升的态势。

= 2 \* GB3 ②存在的问题

在业务不断扩大、收入不断提升的同时，培训中心存在的问题也随之不断暴露。

1）标准化管理与服务制度尚未建立。培训中心在培训产品开发方面，低端培训项目体系还没有健全，高端层次培训产品开发力度不够，没有形成培训产品的系列化、差别化、层次化。在服务标准制定方面，培训服务流程还没有完全规范，服务过程标准还需要进一步建立，服务标准的差异化还需要进一步细化，服务标准的流程化、规范化、差异化有待完善。特别现场服务流程的不规范导致服务满意度停滞不前，严重影响了培训中心的声誉和业绩的扩大。而本文后面将着重分析、研究培训现场服务的标准化流程，为培训中心服务流程规范化，提供相关建议。

2）服务推广方式仍需创新。培训中心在创新营销模式方面，主动营销、“双赢”营销和个性化服务营销等营销理念还没有完全树立。在“促销”策略方面，服务广告、人员推销、公共关系和营业推广还没有引起足够重视，“过程展示”还没有充分运用。服务理念、服务手段、服务方式仍需创新。

3 现场服务的相关内容

3.1现场服务的特点

现场服务的特点可以概述为服务性强、管理难度大、规范性和标准化要求强、动态性强的这几点。

3.1.1服务性强

培训现场管理不同于工厂、政府部门的管理工作。培训现场管理与其说是管理工作，倒不如说是服务工作。因为它固然需要维持现场的气氛和秩序，但更多的是为顾客或学员提供服务。所以，培训现场管理既要积极维持现场，又要体现服务的特性，不能气势过剩；既要提高服务水平，又要尽量简化、完善服务，努力为学员提供服务。

3.1.2管理难度大

= 1 \* GB3 ①培训现场具有人员众多、要求多样化的特点，因而往往是顾客或学员不服管理，课堂秩序不一，如出现迟到、人员随意出入、喧哗等。

= 2 \* GB3 ②培训现场管理中管理人员任务重，而且素质、能力要求更高。现场管理的目的是要求学员在相对理想的环境下接受预先计划的完整的培训课程。然而课堂中另一主角是教师，管理人员更多的是配合教师维持现场秩序和课堂气氛。另外在课外的培训项目中，众多的野外实战、景区旅游、工厂观光等，须更多的精力和带队沟通能力。

3.1.3规范性和标准化要求强烈

培训服务属于服务行业。现场管理与服务的目的在于为学员提供理想环境的课程服务，即是培训过程中的工具，是对培训环境进行控制。由于服务的结果只有顾客知晓，所以不规范的服务必然会导致顾客对服务满意度的降低。另外不同的培训项目和培训班所需的现场管理与服务的强度和量度也不同。而且因为服务人员的不同，也会导致服务结果的不同。所以就要求统一的规范化和标准化的服务规范。

3.1.4、动态性强

培训现场管理，一般要求服务人员（助教）随时跟踪课堂的进程。服务人员根据课堂中情况的不断变化，需要做出相应的努力，维持课堂秩序和相应的环境。

3.2现场服务原则

3.2.1以学员为中心

现场管理人员不能只从自己的角度出发，必须秉承“客户至上”的理念，坚持以客户为中心，更多的关注客户、尊重客户、了解客户、为客户着想。培训中心与学校不同，而学员与学生也是不同的。只有站在学员的角度，才能知道服务中欠缺什么，学员可能会要什么，什么样的服务他们才会满意。而不是我们想到什么，就做什么，让学员被动的接受。服务业由于门槛，竞争比较激烈，若要提升有竞争力的话，则必要往差异化和精细化的方向发展，而差异化和精细化是以客户价值为导向的。所以只有想顾客之所想，才能使顾客处处满意。

作为培训服务，所提供的产品是课程服务和现场辅助服务。课程服务很大程度上说是由讲师决定的，而不是由现场管理者决定的。现场辅助服务是由现场管理人员提供的，是对培训现场或环境的一种保障。对现场管理者来说，现场服务的可操作性很大。服务好，培训授课质量高、学员满意度高；若现场服务很差，则学员的听课质量差、心情不好，培训效果必然差。

3.2.2服务规范须标准化和规范化

现场服务是由极为凌乱的单个服务活动组成的集合体，其所包涵的服务细则和要求众多。由于学员要求的多样化，导致所提供的服务也得多样化。对客户最大的尊重就是同一尺度对待同一类客人，凌乱和多样的服务水平必然会导致客户满意度的降低。由于人作为服务主体，每个人对服务的标准和尺度判断不一，会导致现场服务质量和效率受影响。

现场培训服务规范的标准化，可以优化现场管理水平，有效的降低人力成本，提高现场管理效率。当服务规范标准化后，人不再作为现场管理中的唯一要素。执行标准化规范成为现场管理者唯一要做的。有了统一的标准后，现场管理中的漏洞也会被不断补全。同时对现场服务人员的要求会不断降低，因为培训中心可随便让一个人按标准规范，完成与现场管理人员相当的服务水平。标准化同时还提高了效率，包括员工培训入岗的效率和工作服务效率。

现场培训服务规范的标准化，有利于权责明确。将会大大的降低了由管理紊乱带来的责任推脱和不负责任。岗位职责的明确可以使得现场服务人员得到更大的进步。

3.2.3统一性与协调性相结合

在培训中，一个项目给中心带来的利益是短期的，但是其带来的声誉影响是长期的。现场管理者对现场服务的态度，虽然是个人性格和职业道德所致，但是它影响的不仅是个人的满意度，而且整个培训机构的满意度的变化。所以现场管理人员需要与培训中心有相似的发展规划和意识。

当员工的眼光和利益与企业的相一致时，企业的执行力也会得到最大的发挥。而且此时员工的现场服务水平与企业培训的满意度成正比。现场管理人员具有了长远的眼光和全局观念，其责任心会更强。对于每个培训项目，我们不能抱有“杀鸡取卵”的想法，这是不利于二次消费和三次消费的形成。最重要的是培训中心的声誉，“过路宰客”这种行为将对“产品销路”造成致命一击。

4 EDP服务标准化与流程设计

4.1流程设计依据

4.1.1培训的服务价值

培训的服务价值,是指顾客接受培训课程和服务时所感受到各项无形产品满足他们的程度。各科所享受的培训产品和服务的质量与功能就是他们得到的价值。

从培训中心的实际运营来讲，顾客价值可理解为顾客从培训中心购买课程和服务中所能获得的总收益与在购买时所付出的总成本之间的比值。在顾客对所付出的感知中，时间、人力、体力、精力等因素都起着非常重要的作用。培训中心可通过节省顾客的时间、体力、精力来减少顾客所感知的货币支出。培训中心服务流程标准化，一方面可以提高培训服务的质量，增加顾客获得的总收益，另一方面可以提高培训中心的工作效率降低顾客感知成本。因此，服务流程标准化对提升顾客价值有着重要意义。

4.1.2培训顾客满意度

美国学者帕艾思和吉尔莫在《体验型经济》一书中指出：在体验经济时代，企业该将产品转化为服务，将服务升华为顾客难忘的消费经历[15]。顾客正是根据自己整个培训经历来评价培训中心的服务质量的，在向顾客提供服务过程中，顾客对培训中心满意度的评价就会逐步形成。培训过程中的任何差错都会降低顾客的满意度。而培训中心向顾客提供的服务过程，又是培训服务流程决定的。因此，培训服务流程设计，直接对顾客消费过程的满意度产生影响，为了在顾客消费过程中提高顾客满意度，培训中心应该对服务流程进行全面的标准化。

4.2流程图制定

在一个培训项目的整个过程中包括很多流程，大的流程中的环节，又可细分为大量的小流程。其中的系统性和逻辑性、科学性必须相当的强。

一个培训项目的运营必将涉及一个系统的流程。流程图如图1.1.1：

图1.1.1 培训项目流程图

此图中的流程大体上可以分为两个部分,一部分是整个培训服务的流程包括培训项目接洽、培训项目分析、培训项目设计、培训合同签订、培训项目实施、培训服务调查、培训效果追踪；另一部分是本文主要研究的的培训项目实施中的现场服务流程包括现场服务团队、服务人员要求、项目方案熟悉、技术服务、现场服务、场外项目服务、项目结束。

4.2.1培训项目流程

对于整个培训项目的流程可由表1.1.1进行介绍：

培训项目流程表 表1.1.1

程 序

介 绍

培训项目接洽

是指通过上门访问或电话咨询项目的相关事项包括课程大纲、师资、上课方式、费用等。

培训项目分析

是指在接洽后，达成初步意向。分析调查客户的需求，分析公司客户所需的真实要求。

培训方案设计

是指EDP项目根据企业需求草拟培训方案，企业可以对此方案提出修改意见，并最终通过双方交流确定方案。

培训合同签订

是指最终方案确定后，双方签订甲乙双方合同，以便履行权利和义务。

培训项目实施

是指对所确定的培训方案的实施。

培训服务调查

是指在培训项目结束时对客户进行的服务调查。

培训效果跟踪

是指对客户的培训效果进行定期的跟踪与调查，已确定培训的实际效果。

4.2.2培训现场服务流程及标准

虽然整个培训项目拥有众多的程序，但是其中与客户满意度和客户价值最直接相关的是培训现场服务。所以培训现场服务流程将直接关系到培训的质量。流程如下图：

= 1 \* GB3 ①现场服务团队，笔者设计的现场服务是由专门的团队来完成的。

所谓的团队是指由专一的现场管理人员或服务人员培训项目班主任负责一个项目的现场服务。但是经管学院EDP中心工作人员的人手有限，可以实行助教（现场服务人员）专一服务制度，即一个项目在培训的任何时段，必须有至少一个专一的助教（现场服务人员），而班主任则不要求专一，可经营多个培训项目。只有专一的服务才能保障服务的质量，否则现场服务质量无从谈起。

在人员充足的情况下，可合理设计团队，执行两个现场服务人员负责一个团队，以保证培训现场服务人员的时间统筹。

= 2 \* GB3 ②服务人员要求，是指对服务人员的相关语言、着装、仪表、纪律的要求。如下：

服务人员要求 表1.1.2

程序

内容

服务人员要求

a语言

b着装

c仪表

d态度

e纪律

服务过程中统一使用普通话。由于培训项目来源广泛，不乏大量外地企业的培训，所以普通话可以破除交流障碍，使服务更加流畅。

服务过程中统一着工作正装（西服）。稀奇古怪、花俏、随意的着装不仅不能彰显服务人员的身份，同时也会让顾客产生不佳的印象。

服务过程中面带微笑、精神饱满、自信、阳光。服务人员所代表的并不仅仅是本人的形象，更多的是培训中心乃至学校的形象。

要热爱现场服务，服务态度端正；服务过程中始终保持诚恳、端正、稳重的服务态度。服务过程中要热心与学员交流，切莫保持距离；对学员尊重，切莫与学员发生争执等行为。

现场服务项目一旦确定，服务人员就必须遵守培训中心的相关规范。严格考勤（不得迟到、早退等违纪）。请假等必须提前一天向项目班主任汇报。

= 3 \* GB3 ③项目方案熟悉，是指项目团队得到任务后，对该培训方案的熟知。一般有表1.1.3中的要求：

项目方案熟悉 表1.1.3

程序

内容

项目方案熟悉

a项目熟悉

b任务熟悉

c场地熟悉

得到任务后，要第一时间联系该项目的负责班主任，落实团队、商量接待事宜。

获得项目方案说明包括该项目的客户情况包括来源、人数、住地、习惯等，以及项目安排的老师、课程、活动等，做好心理准备。

在培训开始前，必须熟悉培训场地包括教学楼位置、教室位置、厕所、安全出口、物管办公室、教学设备等。

= 4 \* GB3 ④项目开学，是指在项目方案熟悉后，举行项目的开学活动等事宜。

项目开学表1.1.4

程序

内容

项目开学

a场地设置

b开学宣传

c开学典礼

d注意事项

确定教学场地及具体教室，以及教室内环境布置，桌椅的摆放

联系学院进行前期宣传，制作横幅；确定学员名单，制作座位牌

场地、鲜花布置，邀请领导及学员讲话，开学合照

宣布培训纪律，发放学员手册，发放培训中心宣传材料，组建、选举班委，划分学习小组

= 5 \* GB3 ⑤技术服务，是指在项目开学后，课程开始前对培训项目的场地、设备、教学、茶水的准备。

技术服务表1.1.5

程序

内容

技术服务

a场地准备

b设备准备

c教学准备

d茶水准备

在课程开始之前，整理教室的桌椅、检查地板的干净度、以及教室的温度和灯光的开启。

课程开始之前，对教室的电脑、话筒电源、音响、投影仪进行开启和预热，有问题的设备立刻让物管修复。

课程开始之前，签到、点名（一般用点名，方便、快捷），发放课程的讲义或资料（一般在开课前10分钟确定讲义的发放，不能则服务人员需要亲自去打印处拿回）。

课程开始之前，在教室合理位置摆放茶叶、热水（夏天可不必）等。

= 6 \* GB3 ⑥现场服务，是指在课程开始之后，在对现场的教学、学员的服务。

现场服务表1.1.6

程序

内容

现场服务

a教学服务

b保障服务

c信息服务

在课程刚开始时，对讲师以及培训课程进行介绍包括姓名、职称、专业领域、业绩等；课中休息时播放音乐（一般为优雅、励志的歌曲）。

在课中密切注意讲师，以帮助其教学、更坏教学设备等；保障课中教学环境的情况，劝导学员不要课中打电话、大声说话等不良现象。

有关培训课程安排以及活动；每天必须与班委进行相关的交流，并询问相关对课程、讲师的意见等，并及时反馈、改善；及时对当天的讲义、资料进行归档。

= 7 \* GB3 ⑦场外服务项目，是指在课堂以外的地方进行在培训合同范围内的活动项目。课外项目不同与室内的现场服务，其所关注的多是娱乐性与安全性。这项服务的目的主要是为了加强学员的凝聚力、学员与学院的感情、学员与培训中心的感情。一般来说，培训中心服务人员必须全程跟随，包括以下程序：

场外服务项目表1.1.7

程序

内容

场外服务项目

a活动策划

b活动分析

c活动安排

d活动进行

e活动结束

根据合同约定的事项，策划相关的活动包括运动比赛项目、自然景观项目、企业（工厂）参观项目、城市观光项目，以学员的角度进行策划，考虑学员的心理和需要。

将活动策划与学员进行交流、讨论，确定其中的时间、地点、费用等。

活动确定之后，考虑交通，并与活动单位（参观的地方）进行交流，确定具体的出发时间、地点、注意事项、饮食等。

在活动中，注意观赏性、娱乐性与安全性，遵守观光、旅游规则和注意事项。

活动结束后及时、安全、全员的返回，并听取学员关于活动中的意见。

= 8 \* GB3 ⑧项目结束，是指在培训的中后期，在现场服务的同时准备一些学员毕业时所需要的服务。包括以下几点：

项目结束表1.1.8

程序

内容

项目结束

a毕业准备服务

b毕业现场服务

c项目总结

在课程开始的过程中（结业前一个星期），对学员进行毕业照片采集、培训证书制作（主要是贴照片和签章）、毕业生联系表以及毕业酒会的安排等。

此项服务主要集中在毕业当天，对学员发放毕业合照、发放礼品、发放证书；发放培训服务调查问卷有甚者还需要助教发表感言等。

一个培训班的结束后，现场服务人员必定有一些经验、教训要总结，最后对该培训项目班的经验总结有助于该培训现场服务标准化流程的流程再造。

4.2.3培训现场服务主要内容

现场服务的主要内容，笔者将以重庆大学经管学院EDP中心实习期间及日常现场管理的活动、任务作为模板进行分析、研究。由于本文研究的现场服务规范是以高校EDP培训中心为对象，所以重庆大学经管学院EDP中心的现场服务规范也尚在研究范围内。

同时现场服务并不是一气呵成的，需要划分几个工作时间段。现场服务一般包括培训课前服务和培训课中服务还有特殊的场外活动。

= 1 \* GB3 ①课前服务部分内容

课前服务表1.1.9

项目

内容

交流、熟悉方案

第一，在培训活动开展之前的几天时间里，首先向培训对象（团队或个人）进行沟通、交流，以熟悉所接项目的人员等相关情况。

然后向培训方案设计部门或人员询问培训项目的主要内容与具体安排，并向培训对象介绍一下培训内容，使他们有前期的了解。

最后于培训对象沟通确认培训的日程安排、教学要求（课堂分组等）以及参加培训的具体人数。

第一，在培训开学典礼前要确定培训教室，制作相应的欢迎横幅，根据学员人数制作座位牌，鲜花道具准备，邀请领导、学员代表讲话

开学准备

课前项目

开学典礼

第一，在开学典礼当天，履行典礼程序（领导致辞、学员代表讲话、照相）然后宣布相关纪律，选举班委，并划分小组

第二，根据小组划分情况进行桌椅摆放，一般有以下三种：a团队型，4-6人围成一组，培训总人数在20-36人左右，划分4-6组。b扇形，扇面对着讲台，要求场地够宽，培训总人数在40-70左右，划分8-10组。c马蹄型（U型），人数比较多控制在80分一下，一人一座。

现场服务

第一，服务人员需每天提前(20分钟)左右到达教室（相对于学员和教师），对相关的硬件设施进行开启。

第二，要求物管人员将场地打开；然后开启培训现场的灯光、窗户等。

第三，是对现场的教学设备进行预热，包括投影仪的开启、电脑的开启、音响设备的开启、话筒是否有充足电源。若相关设备不能正常运转，需在开课之前请物管人员进行维修。

第四，查看现场的不足之处，包括黑板是否干净、地面有无杂物等。

茶水

在培训现场环境和培训经费允许的情况下，培训现场管理人员可以在教室前面或后面（不影响行走和授课的位置）提前为培

训对象准备好茶叶或咖啡等饮品。一方面可以为学员消解倦乏、补充体力；另一方面也为学员提供了一个可以集中休息和交流的场地环境。

签到

提前做好点名或签到的准备。一般来说，开课前3分钟签到（要准备好签到桌、签到表、签到笔）或点名的形式（能保证效率和质量）。

细微服务

第一，要赢得学员的满意还须在服务细节中下功夫，细微之处的服务往往容易被忽视，但是往往也是最容易打动人，体现服务竞争力的地方。培训现场的环境，教室的温度、空气舒适的环境对教学是保障。

第二，现场管理人员可以提前打好水（饮水机的热水量小，加热周期长），以供学员饮用，减少学员集中取水引起的不便。同时也可以让学员在课前或课下不至于太多分散，给培训教师一个好的印象［16］。

= 2 \* GB3 ②课中服务部分内容

课中服务表1.2.1

项目

内容

课中项目

教辅事务

第一，主持课堂中各种教学辅助事务。作为现场的管理者，是伴随着培训的开始至结束。而培训的开始和结束两个时间点对现场管理者来说是至关重要的。而这两个点中，开始对现场管理者意义更重大。作为培训班的助教或现场管理者，第一节课是表明身份的时间，之后的工作开展才能合情合理。

第二，一般而言包括以下内容：做开场白、讲师介绍、纪律宣告、培训时间或课时安排、活动安排等；另外应学员要求可临时增加教学内容以及特别事件的处理如临时取消培训、临时更换讲师、临时更换授课内容等。

第一，培训现场管理人员要作为培训讲师的助手，协助讲师把培训做好。课堂中有许多教学型的事务须现场管理者来做，如收发讲义、教学设备替换、教学光盘的播放等。

第二，与讲师一起控制培训现场的气氛，主要是搞活气氛，避免冷场的出现。如果培训中出现对立情绪、尴尬下不了台时，现场管理者需要站出来进行调节，与学员、讲师进行交流沟通，克服困境。若不能成功的话，需要立即取消当堂的培训。

教师助手

音乐与游戏

第一，音乐和小游戏在培训中能起到环境气氛，引发生理及心理“共鸣”，引发联想及思考，增进彼此感情、陶冶情操、增加行动欲望的作用。运用正确，甚至能达到事半功倍的效果。音乐播放时间一般有课前、课间休息，特殊情况是课中。一般有激励型的如《真心英雄》、《烈火青春》等，团队型的如《朋友》、《相亲相爱一家人》等，煽情型的如《感恩的心》、《暗香》等，交流型的如《秋日私语》、《森林狂想曲》等，颁证颁奖音乐如《喜洋洋》、《万宝路进行曲》等。

第二，小游戏的话，有“心灵相通，你比我猜”、“ 成语（或词语、诗）接龙”、“寻宝行动”等。

交流改进

第一，学员是培训现场管理人员的客户，对学员的服务工作一定要跟上，这样才取得较高的学员满意度。在培训中的服务除了培训机构主动提供的，还有被动接受而形成的服务。培训的好坏等一切的评价还得靠学员来。

第二，要倾听学员的心声与意见，如讲师培训的优缺点、讲课速度的快慢、培训内容的深浅、培训形式的认可度、培训疑难解答等等，要把学员的意见及时反馈给讲师，并与讲师协调改进，争取让学员满意。

第三要观察学员的表现，如学员在课堂中出现的对培训内容无动于衷、哈欠连天，交头接耳甚至是不断离场等。此时现场管理人员需要主动询问原因，若是涉及教学方面的问题，则需要与讲师商量更进、调整［17］。

= 3 \* GB3 ③场外管理与服务部分内容

场外管理与服务表1.2.2

项目

内容

场外管理与服务

在甲乙双方的培训合同中，会约定、策划培训期间的服务，其中不乏培训场外的活动。单一的课堂教学必定不能引起学员的兴趣，更容易增加劳累。另外，现今的企业培训或员工培训更多的是一种福利，即是一种休息、放松和补充。所以一般培训项目安排中会有场外的娱乐休闲项目。若是外地的公司来培训则会对本地的风景名胜有向往，这也许会是场外项目。此外，作为管理类的培训课程，一般的著名工厂或公司的实地参观考察是不可避免的。由于活动内容灵活性很大，所以参照流程图中程序进行，无具体流程。

5现场服务流程运行的影响因素

一个严格的、科学的标准化服务程序在接受实地检验的时候,会有很多因素影响着。因为标准化服务程序并不是空洞的、独立的存在，它是受到培训组织、培训环境等的影响。从重庆大学经管学院EDP中心来说，一般主要有培训经费、培训环境、客户需求这些方面。这就需要根据培训项目的现状作出灵活的调整。

培训经费的影响。由于经管学院的EDP中心与学院关系的现实存在，所以任何一个培训项目的经费都需要通过的学院的审批。而为了考虑培训成本的控制、提高培训收益，很多时候所申请的经费并不能完全批准，这就会造成现场服务流程中某些变化。例如接待中山市国资委班时，用车的规格。过高规格的车，培训成本直接上升；过低规格的车，直接造成学员满意度的降低，有损培训中心的形象。另外就如培训过程中提供的茶水，用什么档次的茶叶，300元/斤的普通茶叶还是4000元/斤的龙井茶。所以，具体的项目都需要方案设计者结合情况，在不影响顾客满意度的情况下控制成本和预算。

培训环境的影响。由于经管学院的培训场地和教室，多数时候是在经管学院大楼里，所以学院不会为培训班开“绿灯”，一切该有的规矩照常执行。例如由于中山市国资委班，很多学员抽烟已成习惯，而与经管学院的无烟楼目标相冲突，当然要执行学院的相关规定，但是这势必对学员产生影响；另外一个人数过30的培训班，在课间休息喝水的时候必然会有一半的人喝不到热的纯净水（饮水机的容量以及数量有限），而中山的项目由于时间只有3天，可全程提供矿泉水；还有就是教室空调的开启，学院有明文规定多少度才能打开，但是很多时候温度未达到规定标准，学员感觉很热建议打开，而我们则无能为力。这些都是无法改变的客观因素，需要现场服务人员去解释与安抚。

客户需求的影响。由于现场服务流程是一种客观的程序，某种程度上时固定的，而学员（客户）的需求则是不断的变化。例如09年6月15日开班的中山市国资委班，其培训时间只有三天，但是由于高额的培训费用，其要求也必然是相当的高。由于是旅行社的方式，食宿方面和项目考察这块我们则不需要安排。现场服务这块，我们出于对其重视和本身形象的塑造，实行与XX酒店借用服务人员的方法。这样现场服务流程必然要出现相应的变动。

结 论

课程顾问工作总结篇5

关键词：高等教育；服务质量；学生满意度

高等教育在今天不仅仅是一项教育产业，更是一项服务产业。高等教育最至关重要的一点便是教育质量。随着我国经济水平的不断提升，人民在物质基础满足后，对知识的追求也成为一个热点，高等教育从过去少数人能够享受的权利逐渐成为一个普遍大众的词语。从过去高等院校单方面地选择学生转变成今天成为学生与高等院校以及社会的多向选择，高等院校在获取学生信息的同时学生也会通过不同院校之间的对比进行判断，甚至在早期，一些竞争力水平较低的学校被市场所淘汰。因此，在市场经济体制下，高等院校在转变过去的管理模式，努力提高学生满意度和高等教育服质量。

1高等教育服务教育与满意度研究现状

1.1服务质量研究

对于服务质量概念的提出，最早是由国外学者提出。Levitt（1972）认为服务质量是指服务所造成的结果符合顾客的提出的标准[1]；Churchill等人（1982）随后将其细化为对服务进行买单的人对于服务的满意程度[2]；Lewis等学者（1983）认为服务质量是一种标杆，用以衡量企业服务水平与顾客期望之间的差距[3]；Cronin等人（1992）认为服务质量应该是由服务执行绩效衡量，并非与消费者的心理期待值进行比较[4]；Bateson等（2002）则定义服务质量为一种结果，是顾客对服务提供者的表现进行的反馈，是一种消费者长期以来评估后形成的态度[5]。通过对国外学者对服务质量定义的综合研究，可以认为都是通过服务结果以及服务期望对比定义服务质量。对于高等教育服务的研究，Aatin（1982）提出高等教育质量测度的五种模型：虚无主义者，声誉，基于资源的测量，基于结果的测量，基于价值增值的测量[5]。Shank等（1995）分析高等教育环境质量里的服务质量，他们设计一项横跨三所大学的调查问卷，从教授与学生两种不同角度来考察对高等教育服务质量的满意度，通过研究他们发现，学生对学校的期待指数以及对高等教育服务的期待往往取决于他们所在的学校[6]；Leblanc等（1997）通过对近400所大学学生进行调研，影响高校服务质量的因素包括：名声、行政人员、教师、课程设置、响应性、设备易用性以及设施，其中学校名声是最重要的[7]。我国国内对高等教育服务质量的研究主要应用SERVQUAL模型进行研究。马万民（2009）通过构建评价模型，认为学生接受教育的过程实质上是教育消费的过程[8]；胡子祥（2006）在研究中发现高等教育服务质量的评价模型[9]；彭拥军等（2014）提出当高等教育不再是高等教育质量的关键词时，就意味着高等教育已经在人民群众中普及，结合当今市场经济，要逐渐用高等教育服务质量这个名词代替人们心中以往权威性的高等教育，利用市场经济学中的顾客差异性利益诉求这一个概念，来作为评判当今高等教育服务质量的重要标杆[10]。

1.2满意度研究

Cardozo（1965）首次提出顾客满意度概念，他认为提高顾客满意度在一定程度上可以促进顾客再次消费的冲动，是一种预期结果，也就是从经验中获得该结果[11]；Oliver（1997）正式提出顾客满意度概念的定义，认为顾客满意度是顾客需要得到满足的一种心理反应，顾客要判断自己需要的满足程度，就必须对产品和服务的实际呈现效果与顾客内心预先的预想结果心境比较[12]；Tax等人（1998）在对顾客调查过程中发现，如果顾客满意程度较低会直接导致顾客流失[13]。从大市场上来看，学生对高等教育服务质量的满意程度也属于顾客满意度，国外对于学生满意度的研究开始较早，美国从1994年开始进行全国大学生满意度调查，采用五个不同版本的度量表，针对不同教育机构进行调查。国内学者在研究学生满意度也采用实证调查法，李振祥等（2012）发现性别和年纪变量对总体满意度构成影响，性别与年级变量对满意度体验有显著性差异，而来自不同地区的学生在总体满意度没有显著差异[14]；郑雅君等（2016）综合以往国内外文献，重新对高校学生满意度进行定义，包含院校层面、机构部处层面、课程教学层面、教职员工层面[15]。对于学生满意度的界定，陈家良等等（2017）通过采取随机抽样的方式，对南昌市3所高职院校的400名学生进行了教学质量满意度的问卷调查，结果表明：院校、年级、专业类别、专业选择的自主性、上课的积极性对教学质量学生满意度影响显著，性别、生源地则影响不显著；教学设施、教学管理、自我发展对教学质量学生满意度影响显著，而专业及课程设置、理论教学、实践教学影响不显著[16]；林卉（2007）在文章中指出，学生满意度这个概念的前提就是将学校放置在市场经济中的环境，学生作为购买高等教育服务的顾客，有权利将在享受权利中的过程以及最后收获的结果中得出自己的判断，在这一系列过程中所产生的心理状态，都会影响到学校的高等教育服务质量的评分[17]；田喜洲等（2007）认为学生满意度很大程度只是学生在学校生活中对各方面产生的主观看法[18]；杨兰芳等（2011）通过对选取南京市八所高校开展调查研究发现影响学生总体满意度的因素按影响程度由大到小依次是：专业课程、校园文化、师资队伍、实践创新、后期服务、教辅设施[19]。

1.3服务质量与满意度关系研究

国外学者在研究服务质量与满意度之间的关系时，通常得出的结论都是认为影响满意度的主要原因就是服务质量，虽然在市场中对于二者的研究较多，但是在教育领域，很少有学者专门提出二者之间的关系。AdeeAthiyaman（1997）在研究高等教育服务质量与学生满意度的关系过程中，认为学生对于高等教育的期待程度与他们实际感受到的程度之间的差值，最终决定学生对高等教育服务的评分[20]；CarrieLeugeniaHam（2003）将市场经济学中的顾客行为倾向引入教育中，认为高等教育服务质量直接影响学生满意度，从而会间接地影响顾客行为倾向[21]。总体而言，国外学者大部分认为高等教育服务质量应该满足顾客的愿望与需求，而学生作为基本顾客对高等教育服务质量的总体感知对服务质量的评价起到重要作用。国内学者也从不同角度研究二者之间的关系，李敏（2016）认为教育不是学校单方面的施教，更重要的是学生的学习，学生的满意度和学习效果才是教育服务评价的核心因素[22]；吕明等（2016）结合当今时代，打破传统理念中评价高等教育服务质量的局限性，在“互联网”背景下构建高等教育服务质量与学生感知度之间的评价模型，将主体由学校、社会、政府等权威性概念变成享受高等教育服务中的主体———学生。在研究中发现，当高等院校认证学生作为高等服务质量评价系统中的关键，更有利于高等院校提高自身竞争力。同时，作者也提出，并不是一味满足来自于学生的所有意愿才是对的，而是要将基础建立在高等院校自身的地位以及教学特色上来进行服务质量，在此之上，更好地去了解学生的需求，提高高等院校服务质量[23]；邓宏亮（2012）通过对江西新建地方本科高校高等教育服务质量进行抽样调查，研究发现高等教育服务投入质量对过程质量和结果质量以及过程质量对结果质量具有显著的正向影响，同时过程质量和结果质量是影响学生满意度的主要因素，结果质量和学生满意度对学生行为意向有显著的正向影响[24]；同样的结果在张倩等（2009）的研究中采用定序因变量回归模型对高等教育质量评价对学生满意度的影响也得到体现[25]。

2当前高等教育服务质量与学生满意度反映的问题

2.1课程设置问题

高校课程设置在内容和结构体系上大多套用过去的教材，过于老旧，课程设置照搬其他院校,有些甚至跟不上当前社会实际生产、操作需要，缺乏职业教育特色，导致学生学到的东西无用武之地，甚至难就业。因此高等院校应在课程设施方面及时了解市场经济发展需求和人才需求动向，以学生为本，以就业为导向，以服务为宗旨，发展本校职业教育以及体现自身的办学特色。学校明确人才培养工作的思路和目标，紧密围绕市场需求,结合本校地位和发展，设置专业和课程。

2.2师资力量问题

高等教育在迎合现在社会需求的宗旨就是培养具有扎实理论知识,富有实践经验的高知识型,技能性人才,教师作为直接参与学生的授课者,身负引导和教授他们不仅仅是理论知识,更重要的是如何把理论方法转换为实践经验。学生在学习理论知识的同时,大学生也希望授课老师给予他们更多的实践指导和操作示范。虽然学校在大四的时候安排过就业创业指导，但是结合当前的市场环境来看，是万万不够的，并且内容并不能完全迎合需求。许多大四学生在面临毕业寻找工作时，在万千信息中难以获得较为准确的信息，往往只能求助于网络论坛或者曾经认识的学长学姐，然而网络信息复杂化，以及学长学姐也只是刚刚步入社会，许多信息不仅不能够帮助应届生，甚至会误导他们，而多次在求职失败后，不利于学生的自信心。学校如何在就业创业方面提升，是一个关键问题。

2.3硬件设施及教学环境问题

虽然近年来国家、政府对高等院校的投资不断加大,学校也通过各种方式解决我国高等院校的办学资金短缺问题,使包括硬件设施、教学环境在内的教学资源得以改观,但是目前难以满足高等院校学生的需求,高等教育不是义务教育,是一种收费教育,是一种需要操作实践技能教育,所以教学设施和实训基地显得尤为重要。

3提升高等教育服务质量与学生满意度的建议

3.1灵活设置课程

高等院校的首要任务是为学生提供知识，因此对于课程设置应该更加优化，除了注重知识体系的系统性，更应该注重知识的应用性与前沿性，要根据国家社会经济发展的需求和学科发展的特点，制定基础课、专业课、选修课比例适当，选课机制与课程评价机制健全，系统性、应用型和前沿性兼备的动态的课程体系。高等教育院校应在课程设施方面及时了解市场经济发展需求和人才需求动向,以学生为本,以就业为导向,以服务为宗旨,发展本校职业教育以及体现自身的办学特色。学校明确人才培养工作的思路和目标,紧密围绕市场需求,结合本校地位和发展,设置专业和课程。不仅要注重课程设置适应当今社会需求，结合不同专业，了解行业需求，与市场交接，才能更好地确保不被淘汰。同时在学校力所能及的条件下，在假期为学生提供一些实习机会，增加他们的实践经验，这样可以提高学校就业率，而学生在企业实习过程中，增强实践能力，对自己的专业更为熟悉，也可以辨别自己的优点以及劣势，在今后的学习生活中可以更为重视。课程是专业的落脚点,课程设置的合理与否直接影响学生的有效学习，岗位所需知识和教学目标计划是通过课程表现和实现的，课程设置的合理与否直接关系到学生的就业和自身发展。所以在课程设置方面,学校需要更多地投入力量去深入研究，有效地提高课程设置的质量和数量。

3.2重视师资力量

教师作为高等教育服务中甚为关键的一环，高等院校在进行教师考核时应该严格按照要求，并且，除了注重教师的专业理论水平，同时要加强教师对于本专业在社会中的实践水平，只有教师对行业需求了若指掌，在教学中才能更有侧重点，有助于学生更快地掌握重点。适时有效地安排更多的专业老师培训,身体力行于生产一线。目前德国的培训双师型教师培养值得中国职业教育界反思和借鉴,德国的职业教师在授课之前接受过专业培训,而且有一部分是拥有专业技术的工作人员或者专家,因此,他们无论是理论还是实践,都能轻松自如,得心应手,所以值得我们去学习和研究。单方面的传道授业已经不再适用于当今的课堂，除了在课上将专业知识教给学生，还要重视学生的自学能力以及发散思维，并且要及时解答学生在学习中的困惑，与学生保持密切的交流。教师在当今高等院校角色要从过去单独的权威者变成组织者、合作者以及学生在学习和生活中的朋友，这样才能真正发挥教师在高等教育中更多的主观能动性，也能调动学生在此段关系中的积极性。

3.3改善教学环境

在硬件环境方面，学校要着重重视校园的网络。在调查问卷中可以看出，学生提出学校网络的各方面问题。时代日益变迁，网络对于当今高等院校的学生十分重要，不仅是获取学习资料的渠道，也是开阔视野的平台。运用网络这种便利工具，一方面，可以保障学生信息交流与获取的权利，另一方面，也便于高校对学生进行信息化管理。因此，学校要注重网络建设。同时要加强图书馆以及考研教室的分配，随着社会竞争越来越激烈，许多本科生在毕业后选择继续升学，然而考研教室稀少，并且大多教室在炎炎夏日没有空调，图书馆关门在假期过早的问题都应受到学校重视。最后，对于实验室也要得到同样的重视。对于一些操作性极强的专业，为了让学生能够较早满足社会需求，要开设实验室并及时更新实验室设备，定期维护，能够让学生真正理解所学的专业知识，也能够提前熟悉一些工作的运作流程，有助于今后更深层次的教学。

参考文献：

[8]马万民.高等教育服务质量的评价模型及其构建[J].现代教育管理,2009(1):62-64.

[9]胡子祥.高等教育服务质量评价模型研究[J].现代大学教育,2006(2):61-67.

[10]彭拥军,贾佳.差异性利益诉求的满足:顾客需求视角下的高等教育质量[J].大学教育科学,2014(3):110-117.

[14]李振祥,文静.高职院校学生满意度及吸引力提升的实证研究[J].教育研究,2012(8):71-76.

[15]郑雅君,熊庆年.“高校学生满意度”再认识[J].江苏高教,2016,188(4):56-60.

[16]陈军良,柳军,等.高职院校教学质量学生满意度影响因素分析———基于南昌市3所高职院校的调查[J].高职教学,2017(8):5-9.

[17]林卉.我国高校学生满意度指数测评研究[J].科技创业月刊,2007,20(1):124-126.

[18]田喜洲,王晓漫.在校大学生满意度调查与分析[J].高教探索,2007(5):126-128.

[19]杨兰芳,陈万明,吴庆宪.高等教育服务质量学生满意度现状及影响因子研究———基于江苏省八所高校本科生的调查分析[J].价值工程,2011,30(34):1-4.

[22]李敏,LIMin.高等教育服务质量评价体系研究[J].山西高等学校社会科学学报,2016,28(4):69-72.

[23]吕明,刘学智,王馨若.基于“互联网+”理念的高等教育学生感知服务质量评价模式的构建与启示[J].现代教育管理,2016(2):8-13.

[24]邓宏亮.新建地方本科高校教育服务质量与学生满意度的结构方程模型分析[J].宜春学院学报,2012,34(9):119-124.

课程顾问工作总结篇6

关键词：理想课堂；回顾；讲解；总结传统课堂教学的主要弊端就在于师生之间只进行单向度的知识的传授，理想课堂的学习过程则是学生根据教师的创造性设计而主动去探索知识，在此过程中，实现师生二者的共同成长。笔者从事初中数学教学多年，基于上述理念，结合新课程体系，一直致力探索理想课堂的教学规律。

一、回顾旧知识，提问出新问题（10分钟）

良好的教学过程应该是师生围绕“存在的问题”来展开知识之旅的冒险。所以，有效教学过程强调学生的复习和预习，即确保每个学生自己直接去接触问题与知识。回顾旧知识这一环节，我主要用以下方法：如果前面一节课以计算或证明为主要内容授课，那么回顾时老师就设计与上节学习内容有关的两道题，让学生根据自己的情况选一个或两个来完成，同时老师到学生中间抽查看完成情况。如果前面一节课以概念或公式为主要内容授课，上课时老师就直接让学生默写所学内容。根据内容多少要求时间，但不能超过8分钟。

二、讲解新问题，主动探索知识（25分钟）

一节课应该是一个问题的提出、分析以及解决的过程，是一个把知识作为问题解决的工具被探索、被发现的过程。在前述的复习和预习过程中，新问题被提出，教师就需精心设计学生如何去探索新知识。德国教育学家第斯多惠认为：“一个坏教师教学生真理，一个好教师教学生发现真理。”为提高学生主动探索能力，可让学生积极解决生活难题。例如：北师大版七年级上册第六章第五节“统计图的选择”这一节，第一环节：提前一周布置以4人合作小组为单位，调查了解生活中各行各业、各学科中应用的各种统计图。例如，气象站的本市2011年月平均降水量（条形统计图），学校校医室对全校学生近视情况作的统计图（折线统计图），等等。并在这个过程中调查、收集生活中最感兴趣的一件事情的有关数据。第二环节：合作学习。经过初步的学习，学生能够根据统计图的特点、数据本身的特点，以及研究问题的需要合理地选择统计图，并作出决策。1.情境引入。各小组派代表展示自己调查得到的统计图。2.统计图的选择：（1）如果我想制作一个统计图，使它能够清晰地反映世界人口1980―2050年的变化情况，你认为应该选择哪种统计图？（2）如果我想制作一个统计图，使它能够反映2050年各大洲人口占世界人口的百分比，你认为应该选择哪种统计图？3.统计图的选择与制作。学生根据小组收集到的感兴趣事件的数据，结合本小组制定的研究方向，小组讨论，选择哪种统计图展示数据最合适。小组成员各自制作统计图，完成调查报告。第三环节：练一练。制作统计图后，应引导学生对生活垃圾问题进行思考，树立“生活垃圾分类”及“减少生活垃圾”等方面的环保意识，渗透数学教学的德育意义。第四环节：课堂小结。鼓励学生结合本节课的学习及课前的社会调查，谈自己的收获与感想，包括三种统计图的特点，怎样选择统计图，统计对于合理决策的作用，社会调查时学到的课外知识及切身感受。第五环节：布置作业。

三、总结新知识，解决现实生活问题（10分钟）

新课讲完总结时，传统的教学模式是老师总结出这一节课的重点和难点，并指出哪些是记笔记的内容。而我是通过让各个层次的三位学生来总结，最后由教师取他们的优点再总结。这样学生都会集中精力参与新课的学习。有时会碰到学生不说，这时老师应该多鼓励引导学生说一些所学内容，这样会克服他们的畏惧心理，久而久之他们会积极参与进来。剩余时间做好课堂笔记。

此外，为实现“教育本身就是生活”的根本目的，还可以联系生活中的具体问题，让学生用所学的新知识去解决现实问题。正如杜威在《民主主义与教育》中所说：“课堂教学可以分成三种：最不好的一种是把每堂课看作一个独立的整体。这种课堂教学不要求学生负起责任去寻找这堂课和同一科目的别的课或和别的科目之间有什么接触点。比较聪明的教师注意系统地引导学生利用过去的功课来理解目前的功课，并利用目前的功课加深理解已经获得的知识。……最好的一种教学，牢牢记住学校教材和现实生活二者相互联系的必要性，使学生养成一种态度，习惯于寻找这两方面的接触点和相互的关系。”

总之，这三步教学过程，能使教师与学生达到共识、共享、共进目的，教师教得轻松，学生学得轻松，从而使课堂达到理想化。

参考文献：

课程顾问工作总结篇7

为了不断地吸取经验教训，切实做好工作，我们的工作总结都需要用心去写。那么2021的个人总结范文有哪些呢?下面是小编为大家带来的2021最新个人工作总结范文_2021简短个人总结，欢迎大家查阅!

2021个人总结范文1时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

2021个人总结范文220_年，本人在公司领导和部门的领导的大力关怀和正确指导下，围绕着本职岗位工作职责，立足岗位，兢兢业业，踏实工作，较好的完成各项任务，现将个人工作情况具体汇报总结如下：

一、工作总体情况

(一)思想进步，态度端正

参加工作以来，本人在思想上严格要求自我，利用业余时间，不断加强自我的思想理论学习，关注时政，通过加强学习，努力提高自我的思想觉悟，提升自我的内涵素养，拓展视野，让自己更好的与时俱进，适应社会和岗位发展需求;

(二)严于律己，真诚待人

本年度，个人能够认真学习热力公司的各项规章制度，认真领会公司各项决议。在工作中，我严格遵守公司的各项规章制度工作，立足本职，团结同事，尊重领导，服从组织工作安排，在工作中能够严格要求自我，同时，与同事相处真诚相待，虚心向同事们学习，学习他们身上的品质和精神，不断提高自我的综合素养，更好更快的促进自我快速发展和提升。

(三)立足本职，做好工作

目前，我的工作部门客户服务部，主要工作内容为做电子版巡检记录、统计水电周、月报表，整理档案、库房账目、内务管理等，工作内容较细较杂，因此，在工作中，我不断培养自我的责任心和耐心，将责任心和耐心的培养放在做好工作首位，要求自己能够静下心来，认真处理每项工作中的细节，确保工作不在我的范围内出错，不因我耽误工作。

1、认真做好电子版巡检记录：全年共对_x块电子版进行巡检，记录各类问题_x次。

2、统计水电周、月报表：对水电数据进行认真核查，按时安质做好水电周、月报表工作，确保每张报表数据准确无误。

3、做好档案管理工作。

针对负责的档案多且杂等特点，一方面个人认真学习档案管理业务知识，参加相关专业知识培训，不断提高自我的业务理论水平;另一方面，结合档案管理的实际情况，完善档案管理台帐，定期更新档案，严格遵守档案管理制度，努力确保档案不出差错。此外，积极强化自我运用电子档案管理的能力，充分发挥电子档案的作用。

4、完成库房账目及各项内务工作。

在库房账目方面，坚持财务管理制度，做到账库相符，账库相实;在内务方面，按时按质完成领导交办的各项工作任务，尤其是每日定时定期的做好办公环境的保洁工作，努力营造一个环境卫生，氛围良好的工作环境。

二、存在问题

(一)学习力度还需要不断提高

在工作中，常常由于工作忙等各种原因，造成自我对于学习存在放松的现象，在学习上存在着一定的松懈、侥幸等思想意识，尤其是对热力行业的相关专业知识学习的力度还不够，了解还不深，此外，对于一些政策性的理论学习存在着重视度不足等现象，因此，在未来的工作实际中，在这些方面自己仍需不断加强和提高。

(二)专业技术能力仍需提高

在实践业务操作过程中，个人的业务能力仍需不断提升，在档案管理等相关业务实践过程中，自我还存在着业务素质和能力不强的现实状况，与公司的要求尚有一段差距。

(三)工作的统筹计划性需加强

在工作中，个人对工作的安排和计划性仍需不断提升，常常会因为工作安排不合理，而造成手忙脚乱的局面，极大的影响了工作的效率，这是本人需要不断改进的地方。

三、下步工作安排

(一)抓学习，提内涵。在未来的工作中，注重抓学习，重点学习公司的规章制度及热力行业专业知识，努力促进自我的全面发展。

(二)重统筹，提效率。不断注重对于工作的科学安排和计划性，积极提高工作的效率;同时，努力增强对于工作的独立思考性，提升发现、分析和解决实际问题的能力。

(三)积极完成好各项工作任务。在未来工作中，个人将围绕着年度工作计划，科学安排，合理统筹，立足本职，认真遵守公司的各项规章制度，按期按质的确保个人年度工作任务的圆满完成，积极为公司的发展做出自己应尽的职责。

2021个人总结范文3这学年来，本人在教育教学工作中，始终坚持党的教育方针，面向全体学生，教书育人，为人师表，确立以学生为主体，以培养学生主动发展为中心的教学思想，重视学生的个性发展，重视激发学生的创造能力，培养学生德、智、体、美、劳全面发展，工作责任心强，服从领导的分工，积极做好本职工作，认真备课、上课、听课、评课，广泛获取各种知识，形成比较完整的知识结构，严格要求学生，尊重学生，发扬教学民主，使学生学有所得，不断提高，从而不断提高自己的教学水平，并顺利完成教育教学任务。

一、政治思想方面：

认真学习新的教育理论，及时更新教育理念。积极参加校本培训，并做了大量的政治笔记与理论笔记。新的教育形式不允许我们在课堂上重复讲书，我们必须具有先进的教育观念，才能适应教育的发展。所以我不但注重集体的政治理论学习，还注意从书本中汲取营养，认真学习仔细体会新形势下怎样做一名好教师。

二、教育教学方面：

要提高教学质量，关键是上好课。为了上好课，我做了下面的工作：

1、课前准备：备好课。

2、认真钻研教材，对教材的基本思想、基本概念，每句话、每个字都弄清楚，了解教材的结构，重点与难点，掌握知识的逻辑，能运用自如，知道应补充哪些资料，怎样才能教好。

3、了解学生原有的知识技能的质量，他们的兴趣、需要、方法、习惯，学习新知识可能会有哪些困难，采取相应的预防措施。

4、考虑教法，解决如何把已掌握的教材传授给学生，包括如何组织教材、如何安排每节课的活动。

5、课堂上的情况。

组织好课堂教学，关注全体学生，注意信息反馈，调动学生的有意注意，使其保持相对稳定性，同时，激发学生的情感，使他们产生愉悦的心境，创造良好的课堂气氛，课堂语言简洁明了，克服了以前重复的毛病，课堂提问面向全体学生，注意引发学生学数学的兴趣，课堂上讲练结合，布置好家庭作业，作业少而精，减轻学生的负担。

6、要提高教学质量，还要做好课后辅导工作，小学生爱动、好玩，缺乏自控能力，常在学习上不能按时完成作业，有的学生抄袭作业，针对这种问题，就要抓好学生的思想教育，并使这一工作惯彻到对学生的学习指导中去，还要做好对学生学习的辅导和帮助工作，尤其在后进生的转化上，对后进生努力做到从友善开始，比如，握握他的手，摸摸他的头，或帮助整理衣服。

从赞美着手，所有的人都渴望得到别人的理解和尊重，所以，和差生交谈时，对他的处境、想法表示深刻的理解和尊重，还有在批评学生之前，先谈谈自己工作的不足。

7、积极参与听课、评课，虚心向同行学习教学方法，博采众长，提高教学水平。

8、热爱学生，平等的对待每一个学生，让他们都感受到老师的关心，良好的师生关系促进了学生的学习。

三、工作考勤方面：

我热爱自己的事业，从不因为个人的私事耽误工作的时间。并积极运用有效的工作时间做好自己分内的工作。在工作上，我严格要求自己，工作实干，并能完成学校给予的各项任务，为提高自身的素质，我不但积极参加各项培训，到各地听课学习，平时，经常查阅有关教学资料。同时经常在课外与学生联系，时时关心他们,当然在教学工作中存在着一些不足的地方，须在以后进一步的努力。

总而言之，现在社会对教师的素质要求更高，在今后的教育教学工作中，我将更严格要求自己，努力工作，发扬优点，改正缺点，开拓前进，为美好的明天作出自己奉献。

2021个人总结范文4时光荏苒，岁月如梭。20__年度工作在丰华物业所有员工的忙碌中匆匆而过，甚至来不及等我们回首一眸。20__年全年工作是丰华物业公司寻求发展的重要而关键的一年。在董事长及公司各级领导的大力支持下，我公司本着“服务要用心、工作要实干、业主无小事、服务无止境”的服务理念;以“一流管理、一流服务、一流质量、一流业绩”的经营宗旨;弘扬“尽职尽责、工作务实、善于创新、高效发展”的丰华精神，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形式下对物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。现将我公司20__年主要工作汇报如下：

一、物业费的收缴工作

按照年初制定的物业费收缴计划，总公司按月、分项制定月度计划，并始终将物业费收缴列为月度重点工作计划，逐月份对指标落实剖析，各项目管理处在经理带领下，想办法、搞创新，采取走收上门、电话催缴、贴催缴单并拍照存档、划片承包等方式落实收费任务，针对拖欠物业费业主，建立专门档案，按照面积、金额、欠缴原因等跟踪追缴。在追缴的同时公司不忘运用法律武器，与律师积极沟通，了解诉讼过程及注意事项、如何开展诉讼材料收集整理工作，并对案例进行解析，总公司对园区递交诉讼材料进行量化检查。截止20__年12月，园区累计向法院递交份起诉材料，法院实际判决起，通过递交律师函，有户业主庭前补交所欠费用，累计为物业挽回经济损失万余元。在全体员工共同努力下，在七个有收费考核指标的管理处中，有个项目管理处完成当年收费计划，物业公司整体完成物业费收缴：元，其中本年度应收物业费：元，电梯费:元，陈欠物业费：元，园区平均综合收费率达。基本完成20__年收费经营目标管理计划。

二、园区建设工作

20__年8月，鑫丰雍景豪城办理入住。总公司组织人员对雍景豪城的客服、保安、保洁员工进行了细致具体的岗位培训，让新员工学习企业的规章制度，了解工作职责，掌握胜任技巧，提升服务质量。在办理入住期间，总公司积极配合维护入住秩序，完善园区建设，解决突发事件，确保了鑫丰雍景豪城入住工作的顺利进行。在去年国际、馨园、华凯进入四物业小区后，今年御景华庭在总公司的不懈努力下也步入了四物业小区的行列。

20__年8月总公司通过与软件公司的沟通交流，为各个园区重新配备了物业管理软件。为使物业管理软件正常运行，明确责任，总公司组织人员建立了《公司网络软件管理制度》。安排人员对各个园区进行培训、学习，做到了每名员工都能熟练运用、并明确责任。为提升企业文化氛围，总公司创立了反应企业发展历程的丰华月刊，将各个物业管理处为业主提供服务所获得的锦旗及媒体对物业服务的报道，以文字配照片形式进行发表。今年“五一”，公司开展评选劳动模范活动，共评选出位劳动模范，对他们进行了物质奖励。为鼓励员工积极进取，为企业无私奉献的行为，公司先后对在舍身救火的优秀员工、机智抓获入室盗窃的先进集体、拾金不昧的保洁员等人员进行了表彰。在大力奖励先进的同时，对在工作中出现失职的各级干部、违反劳动纪律的工作人员进行了人次经济处罚。

三、园区培训工作

总公司分批对园区保洁员、保安员进行岗位培训，年内累计培训36次。按照年初计划，组织园区在上下半年各搞了两次消防演练，提高了保安消防安全技能。为提高园区保安人员的服务质量，总公司经协商制定了保安例会制度，要求各个园区保安每周进行两次例会，在例会期间对保安的站姿与巡逻进行纠正。

四、存在的问题和整改措施

1、业主对物业管理工作的了解不够。

住宅小区居民和业主在住房消费上花钱买服务的观念还未建立起来。有些业主不清楚物业运行的全貌、管理工作负荷和费用开支范围，日常进出看到的只是保安员、保洁员在工作，于是凭直觉作出简单判定，认为物值不符，经常带着不满意的情绪来投诉。

2、物业管理费收缴难。

部分业主以不入住，房屋质量差等很多理由拒交物业管理费。他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很轻易使更多的业主效仿他们的做法，使公司造成不必要的损失，增加公司的成本。

3、公司管理层及工作人员业务能力普遍偏低。

主要体现在管理人员在物业方面的法律法规有待加强，处理问题的方式方法单一，没有做到有礼有节。管理方面，精细化管理不到位。

4、培训难以跟上，特别是客服人员对相关物业知识，法律法规及与业主沟通方面。

员工队伍整体素质不高，招聘专业技术人员不全，在今后的人事工作中通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。

五、部门需要改进的工作以及20__工作设想

1、完善公司组织架构，各司其责，使公司能更好更快的发展。

设置原则为统一领导，分层管理。公司在总经理和副总经理的统一领导下，设置财务部，综合部，物业管理处，秩序维护大队。各个岗位职责明晰，一岗多责，分工协作，跟各个物业管理处签订目标责任书，责权明确，灵活运作。

2、规范业务流程。

对于每一项工作流程，都应该明确其工作目标、适用范围、相关术语与定义、涉及的部门与岗位以及其负有的权责、工作程序、关键控制点和核心重要输入输出，并配以相应的操作性表单，保证工作内容无缝衔接、工作人员克尽职守，最终实现工作任务的圆满完成和企业发展目标的实现。

3、建立严格的成本控制体系。

加强成本控制，节省费用支出，建立目标成本体系，在不影响所提供的服务质量的前提下，达到成本的持续降低，是规范公司内部管理，降低消耗，增收节流的重要工作内容;因此，物业管理公司需要建立严格的成本控制和预算管理体系，通过对工作流程的精细梳理和权责体系的明确界定，对公司的采购成本、营销成本、人力成本、管理成本以及财务成本等进行严格的规划、评审和优化工作，在事先、事中和事后进行全方位的成本管理，最终达到持续降低成本的目的。

4、加强对员工物业管理知识方面的培训。

特别是客服人员对相关物业知识，法律法规及与业主沟通方面进行深度培训，通过培训达到全面提高员工的素质，提高服务水平和业务技能，同时增强员工的忠诚度。

5、健全各小区突发事件应急演练的培训。

20__年我们将建设一只能处理物业管理紧急事件的专业保安队伍，健全物业管理服务中处理紧急演练培训，提高保安队伍处理紧急事件的能力。

6、在机会成熟的情况下积极向外拓展业务。

拓展业务始终是公司健康发展的首要任务，市场的有限性迫使企业要积极想外扩展才能更好的生存和发展。但是因为公司管理还待提高，因此，必须在机会成熟时，抓住机会努力想外又快又好又稳的发展。

7、加强物业管理方面的知识宣传。

物业管理刚刚起步，很多业主对物业管理知识不了解，甚至误解，导致物业管理工作难以进行，为了更好的开展公司今后工作和树立公司品牌形象，因此需要在今后的工作中加强这一方面的宣传。

8、利用现有项目积极拓宽服务领域。

物业公司拥有先天的客户资源优势，今年物业公司业务发展迅速，无法顾及拓宽服务领域，待理顺公司内部管理后，将适时进行一些增值服务或综合服务，以整合和充分利用社会资源和社会服务供应来提高公司的盈利能力和品牌效益，例如家政服务，送水，送气，房屋中介，宽带办理、自用部份的有偿维修服务等。

9、加大追收欠拖不交及恶意欠费力度;

增加净利润收入，实现颗粒归仓。利用法律法规允许范围和行业特点，采用多种催收手段进行催收。

10、做好创建文明单位的前期准备工作。

11、树立品牌服务。

利用“曲陆”这个老字号在市场竞争中取得优势，充分发挥地缘优势、品牌优势，创造机会在从先进的物业公司学习其先进的管理、经营方法和经验，在全面提高服务水平的基础上，打造出本市的物业管理新品牌。

12、协调解决目前小区更迭查验的遗留问题。

把前期发现需要整改的内容及时与甲方协调处理，不让遗留问题影响公司之后的管理工作。

总之，在未来的时间里，我们将努力使工作水平再上一个新台阶，打造一支作风过硬，素质超高，能打硬仗的队伍，全面完成各项经营管理指标，形成并彰显我们的核心竞争力，不断提高业主对丰华物业的信赖和满意，在业界树立良好的形象和口碑，把丰华物业打造成为物业管理水平第一的高档住宅社区。

2021个人总结范文5班主任工作繁琐而又复杂，尤其是初中班主任，这个时期的他们正处于青春期，开始有了自己的想法，无论是对于外界还是对于异性，都会变得很好奇，很想一探究竟，因此，如果不能很好地引导，不仅荒废了学业，还会留下终生的遗憾，回顾这一年的班主任工作，可以说是酸甜苦辣咸，但是在这里面，我也看到了学生们和我共同的成长，因此这也是我的安慰，我知道自己的努力没有白费，我也知道我只有更加的努力才能给同学们一个美好的明天，现将本年度的班主任工作总结如下：

一、班级基本情况

本班共有学生39名，其中男生21名，女生18名。特殊家庭3名，困难学生2名，初始阶段纪律比较涣散，活动懒于参加，常规工作无人过问，学习基础差，学生上进心、自信心不强，缺少核心人物，集体缺少凝聚力。但潜在的进取意识是有的，表现在学校的、班级的制度都能尚遵守，但要经常督促和提醒，还不能形成自觉行为。

二、教育教学方面

1、关爱、赏识,真诚为友。

每个学生都有自己的思想,他们渴望被理解,被尊重。在新课改的背景下,教师更不能居高临下地逼视学生,也不能粗暴冷硬地刺伤他们。要以朋友的身份和他们说话,平等地进行交流,倾听他们的诉说。一位教育家曾指出,教育的奥秘就在于坚信他们“行”。这不仅适用于小学生，更实用于初中生，我首先对每个学生进行全面了解,经常同他们个别谈心,从学习、心理、家庭等处了解学生。班中有一个叫“梅若岚”的同学,妈妈不在身边,爸爸又忙于生意。由于今年才刚转入我们班。刚开始学习他有一些不适应,并常对爸爸说:我读书肯定读不好,我了解情况后多次找她谈心,帮助他,关心她,渐渐地她对学习树立了信心,学习比以前更认真了,学习成绩也逐步提高。

2、做好后进生的转化工作。

我们这个班,后进生的人数挺多。因此,转化后进生是班主任的一项必不可少的工作。我认为对后进生要给予特别的关爱。要做到思想上不歧视,感情上不厌倦,态度上不粗暴。要用自己对差生的一片真诚的爱心,去叩响他们的心灵之门。要善于发现他们的闪光点。比如:在课堂上不要紧紧盯着优等生,应多给后进生创造条件,鼓励他们举手发言,及时给予肯定、奖励,使他们也能自信地面对学习。课外积极辅导,多与家长联系,争取家校联合为学生创造一个良好的学习环境,同时也促进班级的整体发展。

3、把握尺度,爱中有严。

意大利着名教育家蒙台梭利曾写到:“道德的营养和精神的中毒对人们心灵的危害,正如身体的营养不良对身体的危害一样。”班里有几个很聪明,但非常调皮的男孩。对于他们身上出现的不良行为,我没掉以轻心,听之任之,更不会因其学习成绩好而包容、姑息。一次,班里几个平常成绩、表现都不错的学生搞恶作剧。我得知后,立即找他们谈心,讲道理,并严厉地批评了他们。从那以后,这些同学也逐渐学会严格要求自己,学习上也有了更大的进步。

三、日常行为管理方面

1、抓常规管理规范学生的行为习惯。

早到校、两操、打扫班级卫生、校各项活动的参加都认真组织，严格要求，决不马虎，让学生感到做人、做事都要这样严谨、认真、一丝不苟。至今学生已习惯成自然。例如眼操时间一到不用老师强调，都主动自觉去做。

2、发挥班干部的作用。

班干部是班级和学生联系的桥梁，是学生的精英，是教师的助手，是自我管理体现最明显的一部分。在选用班干时，我遵循三个原则，首选那些责任心强，办事公正;品学兼优，智商较高;有较强的组织能力和活动能力，易与他人沟通的学生。其次使用各类特色学生，扬长避短。限度地展示他们的能力。人人有机会实现自我价值，刘秦甫，刘任杰，唐艳芳，这些同学上任后，工作热情高，工作态度端正，工作积极主动，并且各项活动走在同学前面，切实起到了模范作用。

课程顾问工作总结篇8

在工作期间。以身作则，身先士卒，带领着员工共同进步，共同解决困难，以工作为己任。以事实为依据，以效率为准则，脚踏实地，扎实工作，在各项工作都存在不同难度的问题，勇于面对困难，应中了：“明知山有虎，偏向虎山行”的态度，把难题化为动力，我从内部管理抓利润。加强财务管理，降低成本，获得更大的利润，是加强餐饮管理的出发点和归宿。建立原材料采购计划和审批流程，餐饮部管理人员要根据酒店餐饮的营运特点，制订周期性的原料采购计划，并细化审批流程。如每日直接进厨房的原料，要按当天的经营情况和仓库现有储存量，来制定次日的原料采购量，并由行政总厨把关审核。重要的原料如燕、翅、鲍等要实行二级控制，要经总厨申报，餐饮总监审核报总经理审批。减少无计划采购。对于计划外及大件物品则必须通过呈报总经理批准进行采购。

为了能更好的完善管理工作，进行了以下工作措施：

第一：对员工提倡科学管理。

完善信息管理系统，实现标准化的餐饮成本核算体系。利用先进的计算机系统完善信息管理系统。如我们以前运用的物流系统，可以科学化管理采购-验收-库存-标准菜单-成本核算-供应商沟通等。同时我们也要注意现有软件系统功能的应用。如现有的ncr系统，可以定期做宾客消费分析、菜肴销售排行等。为加强成本控制提供有用的数据。提高员工的意识。在各个工作环节、各个工作岗位的员工来说，是成本费用的直接有效控制者。全体员工从上到下组成一个全员成本管理的群体，形成一个人人为酒店，处处讲效益的氛围。

第二：建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

第三：培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

第四：优化培训课程，提升管理水平

课程顾问工作总结篇9

【关键词】项目管理 制冷 空调 应用

【中图分类号】G712 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2012）20-0020-02

一 项目管理教学模式的产生背景

1.项目与项目管理的概念

项目是一件事情、一项独一无二的任务，也可以理解为是在一定的时间和一定的预算内所要达到的预期目的。

项目管理是在一个确定的时间范围内，为了完成一个既定的目标，并且通过特殊形式的临时性组织运行机制，通过有效的计划、组织、领导与控制，充分利用既定有限资源的一种系统管理方法。

2.制冷与空调技术实训课程面临的问题

制冷与空调技术实训课程是制冷与空调专业的学生在学习相关基础理论课程的基础上，培养专业技术知识与综合工程实施能力的实践课程。虽然制冷与空调专业对学生的培养目标强调“综合能力”，但在培养过程中却主要注重学生的技术水平和理论水平，而对制冷行业的工程施工程序、管理和组织能力的培养几乎空白。

3.项目管理模式引入制冷与空调实训课程的背景

长期以来，在制定制冷与空调专业实训课程的计划和实训操作教学环节中，学校注重的是学生如何利用所学知识完成一定的技术需求，忽略了实现目标需求的计划与组织。这种教学模式在培养学生掌握基本技术各门分阶段的课程中是可取的，但在培养学生综合能力的制冷与空调专业实训课程中是不适合的。因为在未来工作中学生面对的并不是单纯的技术要求，更需要工程实施过程中解决问题的综合能力。

二 应用项目管理开展制冷与空调技术专业实训课程的过程

1.准备阶段

各项目小组的课程计划由指导教师负责制订，课程计划的制订要兼顾课程目标的完成和小组成员的特长发挥。每个项目小组由7人组成。实训项目的选取，应按照学员的个人兴趣爱好和不同特点，由学员自由组合，形成项目小组。各小组在对项目进行分析和讨论后自行确定项目所需工具。

2.实施阶段

第一，学员在领取项目计划书后应认真阅读，充分理解项目的计划和目标。

第二，各小组应按照项目书的要求进行相关资料的收集和市场调研，参考相似项目的项目计划，并且结合本专业的专业知识提出对本项目的功能要求。再经过不断的优化，最终得出本项目的需求说明书、项目计划书、使用说明书。同时担任项目经理的学生要根据项目管理的要求，按照较低的成本获得最大收益的原则，制订本项目的时间计划、质量管理目标和人员组织机构。

第三，在项目计划制订完毕后，项目顾问要对项目方案进行评价，并且与项目组共同讨论，最终得出最优方案。

第四，项目小组按照优化后的方案和计划进行项目实施，形成施工文档和施工日志。在此过程中，学生如果遇到问题应尽量在指导教师的指导下，发挥本小组成员的团队作用自行解决。

第五，在项目完成后，项目验收应由项目顾问组成员组成验收组进行项目验收，给出合格与否的评价。对于不合格的项目组应要求其重新实施项目。

3.总结评价阶段

第一，经过项目验收并被确定为合格的项目，项目组成员应按照自己在项目组的分工写出个人在项目中的工作总结报告。

第二，各项目组的总结报告应由项目顾问负责汇总。并在全部项目组完成项目后召开项目管理实施汇报会。由各组派代表进行发言，汇报项目的实施过程和实施思路，总结在项目实施过程中存在的问题并加以分析，从而找出解决方案。

第三，指导教师应根据各个项目组的项目实施过程及结果等进行综合评价，给出成绩。

三 应用项目管理开展制冷与空调专业实训课程的关键因素

1.科学合理地选取项目

项目的选取是项目管理在实训课程教学能否成功的关键。一个好的实训教学项目要综合考虑知识的有效性和重要性，以及学生的个人特点和偏好。项目的选取要考虑不同学生的个体差异，要考虑到所考查的理论知识能否集中体现在项目中。只有这样的项目才能达到巩固理论知识，开发学生的思考和动手能力要求，最终实现制冷与空调专业对学生的培养目标。

2.为指导教师创造条件

在应用项目管理开展制冷与空调专业实训教学的过程中，教师扮演“技术顾问”角色，因此对教师的专业能力、实际动手能力和管理能力要求较高，同时还要求指导教师了解制冷与空调行业的变化潮流，以及制冷与空调技术项目的市场情况，所以，应积极创造条件让指导教师多到有关企业进行调研，积累相关的开发经验和管理经验。同时，在各个项目完成过程中实行“项目经理负责制”，要求担任项目经理的学生在专业基础知识的运用方面有较好的表现，因此在各个项目小组选出项目经理后，指导教师应对项目经理的资格进行审查。

3.为各项目小组提供必要的实训环境

制冷与空调技术实训课程不仅对学生的专业知识要求很高，而且对学生实际解决工程问题的能力也有很高的要求，因此课题小组要为每个项目组配置良好的实训环境，在实训开始前由学生根据自己的项目设计选取适合本项目组的工具，这样做虽然增加了实验室工作人员的工作量，但却能发挥学生的自主性和积极性，符合项目管理的基本原则。

四 应用项目管理开展制冷与空调专业实训课程的优点

第一，应用项目管理开展制冷与空调实训课程是模拟真实施工的过程，这样不但可以巩固学生的专业知识，增强项目管理意识和团队意识。同时，也可以使学生更加适应市场需求，提高学生独立完成制冷空调工程项目的能力，有利于学生的实习和就业。

第二，将项目管理应用于制冷与空调技术专业的实训教学中，能够帮助学生在掌握专业知识和实际操作的基础上。使学生逐渐树立在工程中应用项目管理方法的意识，并且在实践中不断运用这种先进的管理方法，从而在理论、技能、管理等方面全面发展，同时也能有效地促进应用技能和管理技能的发展。

参考文献

课程顾问工作总结篇10

关键词：教学反思；提高专业素质；反思多面化；多元化；文字化

中图分类号：G623.3？摇 文献标志码：B 文章编号：1674-9324（2013）19-0107-02

教学反思是指教师在教学实践中，批判了考察自我的主体行为表现及其依据，通过回顾、诊断、自我监控等方式，或给予肯定与强化，或给予否定与修正，从而不断提高自身教学效能和素质的过程。教学反思的内容是多方面的，如教学内容的反思，教学目标的反思，课堂教学的反思，教学方法的反思，学习效果的反思等等。新课程要求教师不仅要成为教学研究的主体，而且要成为反思的实践者。

一、教学反思在现代教学中具有不可忽视的重要作用及意义

1.通过教学反思，可以帮助教师及时发现教学中的优点和不足之处，提高教学效率。我们的每节教学都有成功之处，同样也有失败之处。通过教学反思我们能够不断的总结出自己的教学方法哪些更适合自己的学生；哪些课堂活动更能调动学生的积极性。

2.通过教学反思，可以帮助教师不断的提升自己的业务水平，提高专业素质。教师及时进行教学反思有助于培养和发展自己对教学过程中问题的判断、思考和分析能力，从而加深自己的知识的实践性和理解性，直至形成教师自己的比较系统的教育教学理论。作为教师，我认为具有理论知识和专业水平很重要，但驾驭课堂教学的能力更是必不可少的。如果教师对日常课堂教学中出现的问题，不能够及时进行反思和积累经验的意识，那么就很难掌握驾驭课堂教学的能力。

3.不断的教学反思能够充分激发教师的教学积极性和创造性。学习是没有止境的，而教学也是这样的。虽然我们在上学和工作中都已经学习了很多的教学方法和教学手段，但社会是不断发展的，学生也是在不断的变化的。现在的学生由于家庭社会各方面的影响，思想和行为等方面都有了很大的改变。作为教师我们总是一成不变的话，必然跟不上这个时代，不能胜任教学工作。所以及时的教学反思能够帮助教师通过多个方面审视、分析自身的教育观念及教学活动，从学生实际出发，不断的总结、学习，积极创造、实践，找出最合适学生的教学方法和学习方法。

4.及时的教学反思还可以增进师生感情，促进学生健康发展。一位教育家在论述教育的功能时说：“教育成功的秘密在于尊重学生。”对于学习过程中出现问题的学生我会在课下及时与他们交流，和他们一起回顾学习过程，了解他们出现问题的原因。利用“课上表扬指导，课下批评鼓励”的方法，帮助学生进步。

二、作为小学英语教师，怎样形成并发展自身的教学反思能力

1.反思内容明确。古语说“有的放矢”。反思是多方面的，教师要确定自己需要反思的内容，对自己的反思有一个明确的分类，同时反思应目的明确。我给自己的教学反思就总结了以下几个方面：①反思自己的成功之处。每节课都有成功之处，在教学过程中经常会出现一些精彩的片段，如引人入胜的新课导入，别有风味的氛围营造，得心应手的教具应用，别出心裁的单点突破，别具一格的只能开发，出神入化的学法指导，画龙点睛的又到评价，留有悬念的课尾总结等。这都是我们值得记录和总结的，并且日积月累，这也变成了自己的宝贵经验。②反思失败与不足之处。任何教学都会有不足之处，比如语言表达不清晰、课堂突发事件处理不当、方法陈旧、学生不感兴趣等等，教师应该及时记录，进行分析总结，并加以改进。③反思课堂灵感与课堂智慧。作为老师可能都有这样的经验，在课前我们已经备好课，可是在课堂上教学的展开，以及教师和学生的情感交流，自己的思维里会突然迸发出一些灵感，而这些“智慧的火花”经常是来得快，去的也快，所以课后应该马上反思记录，这样才不会遗憾。④反思学生方面的问题。如学生的接受情况，还有学生的课堂提问，哪些是我课前没有做好准备的，做出答案，予以解答。以及学生的课堂灵感，对于学生对教学内容的独特见解，予以记录，给与表扬。

2.形成文字，便于回顾，即文字化。我所说的教学反思绝不是简单的坐在那里回想自己的教学过程，暂时的记在头脑中。而是在回顾的过程中，将所需要记录的，将有价值的东西都记录下来，便于以后经常性的回顾与思考。我比较喜欢它制作出一张表格：记录对教学内容的理解，记录对教学步骤和教学方法的设计，以及在课堂中的教学策略和教学机智等。这样分门别类的详细记录，非常清楚明晰，可以帮助我有效储存和快速提取各种资料，便于反思和与其他教师交流。

3.反思多面化。我认为教学反思不能仅局限于教师自己的课堂教学，教师还应走进其他教师的课堂，学习别人的教学方式方法，并予以总结反思。把其他教师优秀的教学经验为己所用，也不失为学习进步的好方法。

4.反思多元化。教学反思不能忽略学生的感受。大部分老师进行教学反思都是站在自己的角度去看问题，成功于不成功之处也几乎都是自己的感受。但我认为我们老师教学的最终目的是让学生们掌握知识。所以我认为一节课的优与缺学生是最有发言权的。所以在每节或是一周的教学过后，我都会随时访问几名同学，或者利用几分钟时间组织学生们开一个小型的讨论会，及时记录，认真总结。

此外，在进行教学反思时，教师要充分发挥自己的实践智慧，针对具体的条件与问题，创造更为合适的方式方法。因为没有哪一种方式方法是适合每个人、每件事的，创造本身就是教学反思所追求的境界。

总之，教学反思是教学的重要组成部分，也是教师走向成熟，走向进步的好“帮手”。受教育不只是学生的专利，作为育人者的教师更应该在本职的工作岗位上接受再教育，不断的进行自我反思，才能够继续完善自己、发展自己和充实自己，成为一名优秀的教师。

参考文献：