高铁乘务员整改报告十篇

高铁乘务员整改报告篇1

[关键词]地铁服务品牌；整合营销；传播策略；

中图分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）20-0377-01

地铁作为快捷、安全、便利的公共交通工具，随着人民生活水平的不断提高，地铁要参与城市客运竞争，不仅需要整合各种资源，为乘客提供优质服务，打造地铁产品独特的品牌优势，还要通过整合营销传播渠道将品牌优势准确、清晰地传达给消费者，与消费者进行沟通，以建立良好的关系，从而实现营销价值，提升地铁服务品牌地位。

一、准确进行地铁服务品牌定位，深挖地铁服务品牌价值

打造地铁服务品牌，提供一流运营服务，是一项事关地铁长远发展的重要战略议题，对于凝聚城市精神与文脉，彰显企业文化与生命力具有重要的意义。塑造强势服务品牌，赋予城市地铁以生命，不仅有利于提升社会各方面的可感知价值，还有利于提升乘客幸福指数，有利于提供更好的产品与服务。具体包括：

（1）根据地铁产品的功能优势以及乘客对地铁产品的心理利益需求，制定地铁服务品牌定位，确保组织中的每个人有适当的营销准则和服务标准，理解和满足乘客需求，提高乘客的满意度。

（2）进行企业文化建设，树立“以人为本”观念。文化是民族的血脉，是人民的精神家园，地铁企业应秉承经营地铁创造城市发展空间的企业使命，弘扬引领城市文明风尚的企业责任，坚持共同承担责任、共同创造价值、共同分享成果的核心价值导向，以人本管理为核心，以学习创新为动力，不断提升员工的道德修养、文化水准、精神风貌和健康人格，不断提升企业文化的软实力，为实现企业愿景提供强有力的文化支撑。

（3）重视员工价值，打造最佳雇主效应。员工，尤其是一线员工，直接与乘客打交道，最了解其需求，拥有创造服务欣喜与感动的先天优势。应该看到，一些员工在企业的职级构架里面处于最低层，存在报酬低、心理压力大、没有应急处理权限等问题。为塑造“惊喜”与“感动”的服务品牌形象，地铁企业应结合打造最佳雇主品牌实践，给予最普通的一线员工以特别的尊重、信任、关怀和待遇，激发员工为乘客创造个性化服务体验，并通过明星效应、树立榜样，如“服务之星”、“最美地铁人”等形式评选，倡导形成“最用心服务”氛围，塑造地铁服务品牌，成就地铁的服务竞争优势。

二、打造现场服务品牌识别体系，传递地铁服务品牌形象

（1）建立服务品牌识别体系，实现服务品牌化

创建服务品牌的目的是实现服务品牌化，这个过程一项最基础的工程就是建立服务品牌识别系统（BIS），该系统主要由三个部分组成，即理念识别系统（MI，包括服务宗旨、服务方针、服务哲学，传播定位等）、视觉识别系统（VI，包括标准色、标准字、LOGO、吉祥物、人员着装等基础要素、应用要素系统）和行为识别系统（BI，包括服务语言、服务动作规范等）。

（2）识别品牌关键接触点，实施品牌服务体验

地铁服务品牌不是单纯依靠营销传播活动可以建立起来的，必须提供所宣称的产品和服务。乘客对地铁服务的满意度来自于乘客在实现位移过程中的服务体验，尤其是一些关键接触点上的体验。比如：售票窗口、服务人员、车站环境、候车环境、设备设施、投诉、意见的处理程序、忠诚度的识别等，所有这些都会直接影响到乘客对地铁的印象，乘客将这些接触信息进行整合，形成关于地铁服务品牌的感受，并形成相应的认知和偏好，最终形成乘客心目中的品牌。因此，地铁企业应围绕着品牌定位将乘客进站、买票、候车、换乘、出站等每一个关键的接触点为乘客提供优良的人性化服务，强化乘客的美好体验，与消费者进行充分沟通。通过这些环节的服务让消费者了解、认知地铁品牌，提高顾客满意度、忠诚度以及组织的经营绩效，形成对品牌的综合印象，不断提升服务品牌形象。

三、构建地铁品牌有效传播机制，提高地铁服务品牌认知

服务品牌只有通过有效传播才能在员工、乘客及其他相关群体心智中占据一个独特的位置，并最终形成服务品牌的知名度和美誉度。具体传播方式包括：

（1）广告传播。地铁企业应充分利用地方报纸、电视、电台等媒介，宣传地铁“快捷、安全、舒适、准时”等优势，普及地铁乘坐知识，提高市民对地铁服务的认知度。例如，借助当地报纸编发头版新闻、地铁总经理专访、地铁规划市长访谈或深度报道文章，借助LOGO、吉祥物等视觉识别媒介，宣传地铁形象；借助电视播出地铁整体宣传广告，联合开办地铁宣传专题节目；选择交通广播电台，宣传地铁站点名称，站点沿线的旅游景点、商务购物场所、公交换乘路线等；高效利用地铁站点外接驳的公交车、公交车站、路牌、路标等户外广告资源，提高地铁企业的品牌知名度及地铁相关信息的知晓度、辨识度。

（2）互联网传播。地铁企业可充分利用网络技术，将地铁网站、车站终端、无线应用的地铁乘客信息系统进行设计集成，营造有特色的地铁数字化服务形象。如站内设置咨询点、顾客投诉热线、意见反馈和传播信息，建立地铁咨询网，整合车乘客、地图等信息，方便顾客查询票价、乘车路径等；通过站厅自助终端，为乘客提供地铁特色的各类运营服务，包括提供乘车须知、 服务时间、列车到发时间、列车时刻表等实时动态的多媒体信息；开辟网络论坛，衔接当地公交网络，开展在线调查，扩大大口碑效应；通过微博、微信等公众服务平台，提高及时迅捷的响应服务。

（3）公共关系传播。地铁作为公共交通方式，承担着引领文明风尚的重要社会责任，必须树立良好的公益形象。首先，进行品牌广告宣传，可利用新闻广告、车站广告牌、广告灯进行公益宣传，利用新闻媒体公共关系的功能来宣传地铁新形象；走进列车、车站充分了解乘客的需求，并允许部分特殊群体乘车体验等活动。其次，与媒体联合举办品牌推广活动，如联合直通车公益活动；地铁特殊运营节点主动共享媒体新闻点，并跟踪报道；以地铁冠名的方式举办一些活动，如摄影书画展，地域风俗活动等；消除与消费者距离感，赢得乘客的认可；再者，有效处理和化解危机公关，信息资源及时有效引导传播，转为良好沟通渠道和平台，争取与消费者理解认同，牢固品牌可信度和提升品牌公认度。

（4）互动营销传播。地铁企业应促进服务品牌的共建、共享与共荣，以至真的心，不断组织开展各种活动，与各类社会群体形成良性的互动，例如部分成熟地铁“金点子评选活动”、“联合商家免费派送活动”、“节庆抽奖活动”、“乘客接待日”等活动；借助多样化、多层次的票卡体系，如个性化定制卡面，各类纪念票、月票、团体票、学生票等，加强储值卡的宣传和推广；采用温馨地铁走进社区、校园、工厂等；在特定节日和有关商家进行联合促销，不定期开展促销活动，创造乘坐动机，吸引和发展更多的固定和边缘客流；不断增强乘客的参与感和体验感，创新服务品牌营销和推广，不断制造新闻爆点，提高服务品牌的曝光率。

（5）现场服务传播。现场为乘客对地铁服务关键接触点上的直接体验，应借助尽快完善站内与站面的接驳系统，增设地铁和其他交通工具站的交通导向，确保各类监控系统完好运行，为地铁运营提供良好保障。其次，完善购票导引系统，方便乘客自主完成购票、坐车等流程；优化地铁环境设计，站内装修风格要带给乘客舒适感受；随时保持站厅及列车的整洁，营造舒适、和谐的乘车环境，有必要通过完善好乘车服务设施，营造出和谐人文环境，来强化“服务接触点”的管理；再者，提供便民提升服务，成立专门的客服支持组和现场服务队，设立乘客服务咨询台或事务受理处，便捷乘客的咨询，处理乘客问询、投诉 、建议及失物招领，提高员工服务意识、服务态度、业务知识及服务技巧；定期自我进行或利用第三方进行乘客满意度调研，收集、落实乘客建议，以持续有效改善服务。

参考文献

[1] 胡明利.南京地铁运营服务与客流增长[J].经济研究导刊，2011（19）

高铁乘务员整改报告篇2

论文 关键词：地铁 乘客服务 模式 需求

论文摘要：本文根据广州地铁乘客服务管理现状，综合分析和研究了广州地铁乘客服务管理业务模式与业务需求，尤其对乘客服务信息重点开展了的专题研究工作，为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了 参考 。

1概述

随着广州地铁线网的不断延伸，以及亚运会的召开，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的广州地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。而作为服务的使用者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。

2乘客服务管理的现状描述

2．1服务管理总体思路

以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。

2．2服务体系及管理模式

2．2．1服务管理模式

采用质量管理的模式。通过为乘客提供安全、快捷、准点、舒适的运输服务，满足乘客对客运服务的需求，使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施和规范行为，从而达到提升服务质量的目的。

2．2．2服务体系

服务体系由服务理念、服务设施、服务项目、服务信息、服务标准、评估反馈等要素组成。具体构成如下罔所示：

2．2．3乘客服务流程

对一位乘客来说，要从车站外进入到站台上车，一般遵循如下的流程：到进站口一到站厅层一购票一检票进闸一通过楼梯或电梯到站台一乘车一到站台一到站厅一出闸一出站。针对以上流程，需要在每一个环节为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。

2．2．3．1引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。

2．2．3．2问讯服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。

2．2．3．3售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置指弓乘客售检票的导向指引和宣传信息。

2．2．3．4组织乘降：站台设置明显的候车提示，提供相应的广播，为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时pids系统为乘客提供运营相关信息。

2．2．3．5验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出人口及周边的路面及建筑情况。引导乘客从所需的出人口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。

2．2．3．6在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。

2．2．4重点服务业务描述

2．2．4．1乘客服务信息

乘客服务信息按照急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。

a．日常服务信息

内容包括时间、站名、列车开行方向下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示pids系统、宣传用品、公司网站等。

b．应急服务信息

由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客的信息。内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。途径包括车站广播系统、告示及车站、列车pids系统。

2．2．4．2乘客事务管理

a．乘客事务的分类

按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、 电子 邮件及媒体、其他部门转发等。

b．乘客事务要素

基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或工号。

c．乘客事务的处理程序

由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序：受理一服务总台内部处理一责任部门反馈回复一后续跟进一事务统计和分析。如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。

2．2．4．3眼务质量控制

服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果与整改建议实施整改，达到提升服务质量的目的。服务质量控制的主要依据主要有：

a．内部服务质量的检查评估

内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。检查按照检查的主体可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。

b．乘客满意度调研

广州地铁的乘客满意度调研是外请咨询公司每半年开展一次，通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈。建立一种”评价一改进～提高一再评价一再改进一再提高”的持续性循环评价机制。

c．公开监督机制

广州地铁对于服务工作建立的公开监督机制主要是乘客监督员和服务督导员制度，通过从乘客的角度、从不同的层面对服务工作进行监督检查，促进服务各环节持续改善。

d．服务项目规划的实施

广州地铁主要服务项目包括配套服务设施、宣传及服务用品、导向指引系统、广播系统、人员服务等。规划依据主要是市场调查中发现的乘客需求和需整改的项目、服务总台、意见箱等沟通渠道反馈的乘客意见、服务检查中发现的需整改项目及从其他部门或途径获取的可采纳意见。

3乘客服务管理中存在的问题

经过多年的研究及经验积累，广州地铁开展的乘客服务管理工作相对规范及有效，在广东省服务行业及同行业里均处于先进水平，连续两年位居广东省九大服务行业之首。但是，随着线网的扩张及乘客需求的变化，乘客服务工作仍存在以下不足：

3．1乘客服务信息尤其是压急信息的范闹和途径有限，不便于乘客服务信息的宜传。

3．2传统的人工服务形式已很难适应，车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助查询各类服务信息的设备。

3-3目前尚未建立面向内部服务管理的系统，对内部员工服务的技术支撑不足，缺少内部服务管理信息的归纳与分析，对决策类信息辅助提供不足。

4乘客服务管理的业务需求

通过对广州地铁业务现状分析和研究，从以下三个方面提出乘客服务管理的详细需求。

4．1拓宽乘客服务信息的范围和渠道，完善现有的信息方式。

4．1．1在全线网车站的每个入门和每组进出闸机处安装led显示屏，实现pids系统的正常和应急情况下乘客服务信息功能。

4．1．2组织对一、二号线广播系统进行改造，全面完善其功能。

4．1-3组织对换乘站的导向系统进行优化研究，给予乘客清晰的指引。

高铁乘务员整改报告篇3

在北京国贸区域上班的白领陆萍告诉《中国经济周刊》记者，票价调整后她上班的路费涨到单程5元，人没见少，依旧没座，没选公交出行的原因是她实在不敢尝试早高峰东三环的公交车。如果按照一个月4周的工作日来算，她每月通勤多出120元，陆萍表示，属于可以接受的范畴，只不过她希望付出更多的票价可以带来更好的服务而不是目前的“没啥变化”。

同样是单程票价从2元涨到5元，家住北京市昌平区朱辛庄的外来务工人员秦凤英表示，不能接受。她告诉《中国经济周刊》记者，自己一个月要去雇主家工作26天，从她家到雇主家要换乘一次地铁，比起原来的一天4元往返，如今每天10元的路费相当于一个月要多出156元的交通成本。调价一个多月后，她已经决定要向雇主提出涨工资或者增加交通补贴的要求，否则她准备重新换一个离家近点的工作。

北京地铁的高速发展和调价，只是全国地铁进入大规模修建热潮的一个缩影。一方面，是各地地铁修建需要大规模资金投入;另一方面，地方政府又承担着支持运营而带来的巨额财政压力。

2014年7月，在北京市针对公共交通票价改革问题向公众征求意见时，一组公布的官方数据显示，2013年，北京地铁的运营收入32.23亿元，运营支出66.84亿元，收支缺口巨大。从某种意义上来说，此次票价调整是为了缓解政府在财政上的“不堪重负”。

一边是老百姓“票价越便宜越好”的心理诉求，一边是政府运营的“不堪重负”，二者该如何兼顾？如何制定合理的票价调节机制？政府购买公共服务的开支如何计算？如何为市民提供更好的公共服务？国内和国际上有无可以借鉴的经验可循？

难题一

运营费用是建设费用的2～6倍

北京、深圳都很难扛住，不少城市盲目“迎难而上”

2014年12月28日调价当日，随着4条新的地铁线路开通，北京地铁运营总里程增至527公里。目前，国家发改委批复了37个城市修地铁的规划，北京已经有17条地铁线路。

北京从过去20年才修通50多公里地铁，到最近8年，平均每年都有50多公里的地铁开通，北京地铁网从疏到密的速度令世界惊叹。根据北京市委常委、副市长陈刚介绍，北京地铁的运营总里程到2020年还要翻倍，达到1000公里左右。

深圳市轨道交通建设指挥部副总指挥赵鹏林给记者算了一笔账，按照业内通行的算法，目前每修1公里轨道交通的成本约在7亿～8亿元，一线城市的部分线路成本甚至高达10亿元/公里（加上拆迁等），对于以政府投资为主的轨道交通融资模式而言，这无疑为财政带来了巨大的负担。

赵鹏林表示，其实运营地铁的费用更高，姑且按照30年折旧车辆报废计算，运营费用可以达到2～6倍的建设费用。具体费用还和运营的是地上线还是地下线、照明、车型等有关。按照一条线路20公里、建设费用200亿元计算，30年运营费用最少约为400亿元，如果一个城市又不止一条地铁线路，政府很难承担运营费用。

赵鹏林直言，2014年深圳的GDP已超过1.5万亿元，高于葡萄牙、希腊、芬兰的GDP，地方财政收入超过2000亿，但即使这样想“扛住”地铁的各种运营费用都是一件难事。“可是这种风险有些城市看不到，因为他们尚无运营的经验。”

从北京市财政局公布的数据显示，从2007年到2014年，财政补贴一直是支撑北京地铁运行的主要动力。7年来，北京市用于地铁的财政补贴总支出在950亿元左右。每年补贴地铁运行的费用，大概占到了北京财政收入的5%以上，远远超过其他城市。

据北京市财政局副局长王婴介绍，按照调整后的票价测算，北京地铁每人次票价收入为4.3～4.4元，约占成本的一半。这意味着，地铁运营成本剩余的50%，以及公交运营成本剩余的70%，仍需由财政进行补贴。

北京、深圳尚且如此，可想而知，一批正在赶着往前奔的二线城市在未来地铁运营时将面临更多的财务负担和风险。

“轨道交通不是一个暴利行业，公共服务领域的利润本来就不能太高，而且轨道交通投资回报的周期很长。为了减轻财政负担，目前轨道交通有向社会资本开放的趋势，但是社会资本如何在公共服务领域获取利润？这个问题没有理顺，轨道交通的可持续发展就始终是一个难题。”一位轨道交通的资深从业人士如此表示。

“如果让我做地铁公司总经理或者董事长，那么我的脑筋肯定也要用在如何算计多拿政府的补贴上。”上述人士表示，究其原因是因为这个行业有特殊性，缺乏竞争、成本不透明，政府无法对它进行有效的补贴和核算，从而导致运营商更倾向于得到补贴而不是钻研如何提高劳动效率、降低运营成本、提升服务水平，公共服务难免越做越差。 2014年12月29日，北京地铁调价后的首个工作日。

难题二

乘客是否愿意为更优质的服务买单？

深圳地铁：曾设想走个性化服务路线;公众：地铁要搞三六九等？！

同样是为乘客提供公共交通服务，不同地区、不同国家间水平到底有何差异？

交通运输部科学研究院、城市交通研究中心副总工钟朝晖用一个细节来说明新加坡公共交通服务水平之高。据其介绍，新加坡政府把遮阳棚、遮雨棚从政府的主楼、城市居民楼，一直修到了公共交通站点上，让人民群众能够不晒太阳、不淋雨去乘坐公共交通，但即使是这样的服务质量，新加坡的人民还是有意见，还是觉得公共交通服务的水平不能满足他们的要求。“消费者对服务的追求和要求是无上限的。”钟朝晖说。

深圳市轨道交通建设指挥部副总指挥赵鹏林表示，新加坡政府做了许多企业该做的事情，新加坡单一个交通局的公务员就有五六千人，深圳整个城市搞轨道交通的有编制的公务员也只有20人左右，真是没办法做到事无巨细地详尽。

港铁公司中国业务首席执行官易珉强调，细节对于提升服务的重要性。作为一名老北京，易珉坦言，有的时候站在出站口，自己也搞不清楚“东南、东北、西北口”到底出来是什么地方。相比之下，香港地铁则雇用了一对夫妻，多年来他们的任务就是从乘客的角度看各出站口是否有添加哪些建筑物的需要。

香港地铁长期维持99.9%的高准点率，但即便如此，市民还是会对其小概率的晚点表示不满。自2013年港铁公司修订票价调整机制，新增了事故延误服务罚款制度后，公司拨出2750万港元实施（发生事故延误）即日第二程9折优惠活动。

港铁公司的管理者这样描述其与香港市民的关系：正是因为有了香港市民们的“苛刻要求”，香港地铁保持了99.9%以上的准时率和优质服务。

当然，除了政府可以提供给乘客的便利以外，乘客是否愿意为更好的服务付费也是一个难题。

2012年，深圳就曾经想过对地铁服务走个性化路线，“分等级”，满足不同层次人的需求，提供不同层次的有针对性的服务。比如尝试提供有座位的地铁票服务、设立可以放大件行李的车厢等。但是构想一经曝光就遭来群众的强烈质疑。一时间“深圳地铁将设VIP车厢，票价翻倍保证有座”的新闻引起轩然大波。网民质疑这一做法违背了公共交通首先应当确保服务均等化的基本原则。不少人将这一举措形容为“地铁也要搞三六九等”，并予以强烈抨击。

作为当年的设想提出者，赵鹏林告诉《中国经济周刊》，之所以有这样的尝试，是因为政府希望为市民提供一种可以选择的服务，这种构想是基于去机场的线路上，乘客几乎都要带大行李，如果带着大箱子坐地铁没座位，不仅自己不舒服，旁边的乘客也不舒服，尤其是孕妇、小孩挤到一起到时候也不安全，所以当时希望用价格杠杆来调整需求，但是很难得到所有市民的同意。

钟朝晖将此类状况总结为“三难”，即政府难、乘客难、企业难。钟朝晖表示，虽然各有各的难处，但是不管多难，要实现城市可持续发展，首先必须保证城市公共交通的可持续发展，应该按照政府主导，企业公众以社会资本共同参与的原则群策群力共同解决。 日本东京，为了减少女性搭乘地铁时遭狼非礼的事件，从2005年5月9日起在早上上班高峰时间开设女性专用车厢。

难题三

地铁票价怎么定合理？

“真正合理的票价应该是可以调整的、可加可减”

合理的地铁票价应该怎么计算？政府、乘客、企业间的平衡如何维持？国际上有无其他经验可以借鉴？

2014年10月，在论证此次北京地铁调价时，北京市发改委委员李素芳曾表示，这次调价从根本上讲，是要运用经济手段发挥价格杠杆作用，增强公共交通的可持续发展能力。最终不论采取哪种方案，都希望把大多数人每个月的通勤成本控制在200元以内。调价后的价格仍然是全国同类城市的最低水平。

易珉表示，单纯只看到涨价是不科学的，真正合理的票价应该是可以调整的、可加可减。

香港当地的地铁票价为3.5港元至31.5港元不等。港铁公司票价及业务策划高级经理何文雄表示，香港地铁的票价调整机制从2007年开始实施，港铁公司每年6月份实行票价调整，是一个透明的、“可加可减”的机制。

据何文雄介绍，香港地铁票价每年的调整主要取决于两个因素：一是每年综合消费物价指数（CPI）的变动;二是运输业名义工资指数变动。这两个数据来源于社会公认采用的数据。此外，还会考虑生产力因素，即港铁公司的总体运营表现。票价调整机制平衡了公众利益和上市公司的商业利益，数据公开透明，不需要社会讨论和听证。

另外，港铁公司还有一个票价检讨机制，每5年进行一次票价检讨，最近的一次在2013年。据了解，当时民众主要关注三点：一是票价有没有考虑到公司的盈利水平，二是民众可负担的能力能否反映出来，三是公司的服务表现。

经与政府商讨，港铁公司决定对利润和服务进一步承诺，即当利润达到某个数据后，由港铁公司拨款对票价进行优惠，港铁公司赚钱越多，回馈给民众的金额越多，这个方案从2013年开始实行。

值得注意的是，新加坡政府在提供高质量服务的同时，也不得不面对地铁公司长期亏损需要补贴的现状。从某种意义上说，新加坡地铁公司是靠着政府的不断“输血”得以维持。

在2007年至2014年的8年中，新加坡政府对于地铁逐年投入的设备更新及追加投资数额庞大，共计19亿新加坡元（约合人民币87亿元），平均每票补贴0.48新加坡元。

2014年7月，新加坡地铁公司总裁在股东大会上直言：“我们的运营商情况是越来越不可持续了，这必须改变。”

港铁深圳项目总经理阮颂藩告诉《中国经济周刊》，由于新加坡地铁的实际票价长期低于根据调价机制计算的调整票价，具体来说在2001年―2014年间累计理论票价调整幅度应为33%，但实际调整额度仅为6%，车费损失约13亿新加坡元（约合人民币60亿元）。阮颂藩表示，从2008年开始新加坡已经进入结构性入不敷出的情况。

高铁乘务员整改报告篇4

论文关键词：客运乘务,模块化,构建,实施

《客运乘务》课程是铁道交通运营管理专业重点课程之一，为适应本专业的课程改革以，系部组织专业教师编写了《旅客列车客运乘务》一书。为适应新的课程体系，在以后的教学组织中坚持以“能力为本位、就业为导向、体现教学内容的先进性和前瞻性、教学组织的科学性和灵活性”为原则，使每章成为一个较为完整的系统 , 一个完整的模块; 又对每一模块

的实训内容进行强化训练与考核。授课内容安排上，除讲授客车的基本构造、列车各岗位技能要求等理论知识外，更注重消防器材的使用、紧急制动阀与手制动机的操作等技能的实训内容以及参与到企业一线进行定岗实习，另外，为了适应高铁客运员的岗位要求，实训内容增加客运礼仪培训，具有较强的实用性和可操作性。因此，使课程具有“内容现代化、课程综合化、理实一体化、体系模块化”的特点。

1 客运乘务模块化理论体系的构建

1.1 客运乘务教学改革的必要性

1.1.1 以高职院校的培养目标为依据

高职院校的培养目标为：培养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义现代化建设需要的，能应用现代科学技术，具有全面素质和综合职业能力的，直接在生产、服务、技术和管理第一线工作的高等技术应用型专门人才。

1.1.2 与教学改革要求相协调

课程整体教学改革必须遵循六个原则、两个渗透。六个原则为：一是课程内容必须是职业活动导向、工作过程导向；二是突出能力目标；三是教学以项目和任务为主要载体；四是用任务训练职业岗位能力；五是课程必须以学生为主体；六是课程整体的知识、理论、实践必须要一体化。两个渗透为：把外语、道德、素质教育渗透到所有课程中；把职业核心能力渗透到教学中。

1.1.3 与列车乘务岗位需求相一致

随着铁路新技术新设备的更新，列车乘务岗位的工作重心也在发生变化，即由以前的劳动密集型向知识技能型转化。尤其是目前逐步普及的动车组列车，其乘务岗位提出更高更多的技能要求。

1.2 客运乘务模块化教学正在或即将进行的改革

1.2.1 修订客运乘务课程教学大纲

组织相关专业教师针对2011届学生，对教学大纲进行了重新修订，与将课程分模块化教学进一步吻合。

1.2.2 编写新的教材

针对乘务岗位作业要求，已先后编写了相关教材：邓岚、罗斌《旅客列车客运乘务》，西南交通大学出版社出版；李培锁、邓岚《铁路旅客运输心理》，校本教材。并准备编写《高速动车客运乘务》教材。

1.2.3 更新教学录像

着手准备利用校外实习基地，对新技术、新设备进行教学录像，以及增加客运礼仪培训视频教学录像。

2、客运乘务模块化教学改革的实施步骤

计划将课程考核分为理论考核和实践技能考核两个方面。该课程模块化教学和考核方法将在2012~2013学年实施。

2.1 建立理论考核题库及更新理论教学与考核方法

2.1.1 理论考核题库的建立

本课程在原有传统卷面考核的基础上加以改进，着重对课程内容与考核内容按模块化进行整合。按照上述原则，本着“体系模块化”与“理实一体化”的原则，正在着手编写考核试题库。

按照培养计划、教学大纲的要求，本着“实际、实用、实践”的原则，《客运乘务》课程的试题库，将汇集600余道题，题型包括：填空题、选择题、判断题、简答题、实作题。试题库将涵盖《客运乘务》教材的全部内容，包括客运乘务的基础知识、客车设备、客运服务礼仪、客运列车长工作、列车行包运输、旅客运输安全和应急处理等内容。

2.1.2 理论教学和考核方法

改革后课程的内容为120课时，将分两个学期进行。根据系统组成将教材内容分为七个模块。由教学大纲，其内容、章节、课时分配如下表1。

表1 该课程教学模块内容分配表

模块

教学内容

课时分配

一

客运乘务的基础知识

14

二

客车设备

16

三

列车乘务作业

24

四

客运服务礼仪和技巧

14

五

客运列车长工作

20

六

列车行包运输

12

七

旅客运输安全和应急处理

20

理论考试主要采用闭卷形式，题型以名词解释、选择、填空、判断、简答、实作等，理论考试组织与监考由系部统一安排。学期结束时，根据本学期各模块的课时比例得出理论考试的成绩。

2.2 建立实践技能考核题库及更新理论教学与考核方法

2.2.1 实践技能考核题库的建立

《客运乘务》是一门实践性很强的课程注重实践环节的考核，是课改的重点。实践技能的考核，采用了中级客运员的考核大纲、训练规程、考核标准，以学生达到基本技能、专业技能训练为目的，并结合考证的内容，制定专业技能训练大纲。目前，正在着手编写适合本专业学生的技能考核评估体系（十套技能考核试题库），基本覆盖了教材实训的主要内容。考核内容如下：

（1）客运基础知识

（2）旅客列车设备使用常识

（3）人身安全

（4）旅客运输安全

（5）电气化铁路安全

（6）消防安全

（7）铁路客运服务

（8）客运服务质量标准及作业程序

（9）客运规章常识

（10）特殊情况应急处理

（11）库内旅客列车看守管理

（12）列车延伸服务管理

2.2.2 实践技能的考核方法

（1）考核资格

学生应按大纲要求，完成理论教学内容、校内外实训，完成实训报告，并达标。监考老师应具有“考评员”或“高级考评员”资格。

（2）考核方式

采取分批分组抽签考核，以实际操作为主，并结合口试

（3）课程成绩的评定

平时10% + 实训50% + 理论考试40% = 课程成绩

另外，理论考试成绩和实训成绩实行单项否决制，其中一项不合格，则该课程成绩不合格，不合格项按学院有关规定进行补考或重修。考试（考核）资格参照学院有关规定执行。

总之，客运乘务模块化教学改革实施后，将带来一系列的效果：

（1）促进专业教师改变传统的教学方式；

（2）提高学生的学习效率

（3）改善考试环境，提高合格率

（4）提高学生的实践技能

（5）培养学生的综合素质

（6）使教学资源得到合理的使用

参考文献：

[1] 邓岚主编.旅客列车客运乘务.成都.西南交通大学出版社,2008.

[2] 李海涛.模块化教学条件下课程体系的构建[M].四川职业学院学报,2007(5).

高铁乘务员整改报告篇5

[关键词] 广州地铁服务 满意度调查

一、引言

近年来,广州地铁的年客运量连年攀升,每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外,地铁线路的覆盖面也越来越广,地铁作为一种主要的交通工具,越来越受到人们的青睐。在本次调研中,我们立足于地铁管理者的角度,了解一下广州地铁的主要消费群体,同时,来看看广州地铁服务能否令广州市民满意?

二、研究设计

在整个调研过程中,我们采用了定性研究与定量研究相互结合的方式。询问法是我们问卷收集方法的最佳方式,且本次调研中,询问法表现为在地铁站内拦问。

本研究是问卷的设计师建立在理论分析、访谈、预调查的基础上的,问卷由34个问题组成,主要涵盖四部分内容:地铁乘客的出行信息;乘客在地铁站内消费;地铁服务满意度;个人基本信息。通过制定合理的调研方案,经调研,共获得有效样本85个。样本基本覆盖了广州所有区县的人口。

三、结果与分析

1.有关乘客出行信息的分析

调查发现,选择乘坐地铁各种出行目的之间没有显著性的差别。有43.6%的调查者表示,每天都会乘坐地铁。根据样本推断,在乘坐地铁的乘客中,平均每人每天平均乘坐0.96次地铁。那全年将平均乘坐350.51次地铁。然而,结合2006年广州市人口的数量及广州地铁的年客运量。我们算得,2006年人均乘坐地铁仅为36.73%。也就是说,地铁人群覆盖面仅为10.5%。可见,如果地铁能使得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来,广州地铁的发展前景还是很可观的。

在我们获得的样本中,出生在20世纪70年代、80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其中乘坐频率最高的群体,也基本是由他们所构成的。根据他们的出生年代,结合他们的职业特点,我们得知,他们都是上班族或者学生,所以有每天乘坐地铁的需求。故他们应当成为地铁管理者服务的核心和主要对象。若能为他们提高更高质量的服务,广州必将有一片更加广阔的市场。

接受调查的乘客中,有69%的人享受羊城通优惠,4%的人享受其他优惠,13%的人享受中小学生票。还有14%的乘客没有享受任何优惠。羊城通依然是广州地铁乘客享受的最普遍的优惠。但仍然有14%的乘客没有享受任何优惠,在一定程度上增加了地铁制作票的优惠成本。如何使得这部分人群减少,达到一个双赢的局面,是值得广州地铁管理者思考的一个问题。

乘客对票价改革的意见,更加倾向于以下几种方案:(1)降低起步价(即从2元降为1元),(2)让羊城通用户享受更低的折扣优惠,(3)推出广州地铁月票制,给经常乘坐广州地铁的用户更多的优惠。也有乘客提出,广州地铁应该给老人免票。若广州地铁能采取降低票价,81%的乘客表示,他们会增加乘坐地铁的次数。有14%的乘客表示,即使降价,恐怕也很难增加他们乘坐地铁的次数,因为,对他们而言,现在的出行,基本都是乘坐地铁,没有增加出行的需要,自然也就没有增加乘坐地铁次数的必要了。

2.乘客使用便利设施的情况

使用过地铁内的便民设施的人群还是挺多的,占到了我们样本中的83.5%。在众多便民设施中,便利店,羊城通充值机和ATM自动取款机,深受大家的欢迎,是乘客使用的最普遍的便利设施。

从各项便利设施的消费满意度来看,ATM自动取款机,和羊城通充值机这两项自助服务设施的满意度比较高,分别达到了100%,97%。除此之外,便利店和洗衣店的服务满意度比较高。

市民使用便利设施的原因,主要也就是图个方便快捷。也有个别乘客认为其质量比较有保证,服务态度良好,所以会在地铁内使用那些便民设施。而部分乘客不使用便利设施的原因主要是,觉得没有自己需要的服务,觉得没有必要消费,也有少数人认为其价格不太合理,也有个别人认为质量没有保证,使用起来不太方便。

通过调查,我们发现,20世纪70年代、80年代、90年代出生的人,是便利设施的主要使用群体。而20世纪50年代,和50年代之前出生的人,就很少使用这些便是设施。无论是那种便民设施,其使用率基本都是由出生在70年代、80年代、90年代的乘客所贡献的。所以说,便利设施还是比较迎合中青年人的需求。本以为,出生在不同年代的乘客对地铁内的便民设施的需求有所不同,然而,基于样本分析,所有的便民设施的使用和消费,都是由他们所“贡献的”。

通过调查发现,男性和女性对便利设施的需求略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使用便利店的比率略高于男性。而男性对ATM自助取款机、羊城通自助充值机的依赖程度更高。在没有使用过任何便利设施的人群中,女性的比率略高于男性。

通过考察乘客月收入与便民设施使用之间的关系,我们发现,使用便利设施与月收入之间没有特别明显的线性关系。中层收入水平的顾客使用的便利设施比较多。由于高收入水平的乘客在我们采集的样本之中只有两个,其之间的差异也很大,用这两个样本来推断总体,不科学。故我们在分析中,只能指出中收入水平的顾客,是使用这些便民设施的主体。

3.乘客对地铁自身服务的满意度

(1)非高峰时期地铁内的拥挤情况

我们知道,高峰时段的拥挤是比较普遍和正常的,也是地铁利用率较高的体现。然而,非高峰时段出现拥挤情况似乎是不太合理的。然而,高达75%的乘客反映自己曾经在非高峰时期遇到过广州地铁拥挤的情况。相对而言,乘车频率越高的人遇到过非上下班高峰时期拥挤的比例更高。其中,高达86%的乘客们认为地铁车厢非常拥挤,也不不小比例的乘客认为,购票处,自动扶梯和站台比较拥挤,这些情况拥挤在地铁中转站在更加突出。通过假设检验,我们可以断定:车厢内的拥挤是地铁的在高峰时期拥挤的一个比较突出部位。

当乘客们被问及他们认为出现非高峰时期地铁拥挤的原因时,他们认为主要是由于列车容量小,等候时间过长造成的。经过假设检验,我们发现在乘客看来,这两者确实是造成非高峰时期地铁拥挤的主要因素。

其中问题最突出的当属地铁三号线,不论在什么时候都会比较拥挤的情况,在他们看来,这是由于三号线太短造成的。四成的被访者认为:增加列车速度是解决非高峰时期列车拥挤的有效途经。此外,也有不少被访者认为增加列车班次,增加售票机的数量是解决地铁在高峰时期内拥挤的有效途经。没有被访者愿意通过提高地铁票价来减少地铁的人流量,从而达到分散人流的目的。

(2)乘客对地铁内的安全知识的了解

有62%的乘客表示,自己知道如何在紧急情况下打开车门,有38%的乘客表示,不知道怎么开启应急车门。在紧急情况下不会打开车门的调查者中,有78%愿意了解更多地铁逃生知识,16%认为无所谓,另外6%的人认为不想了解。总体而言,大多数人还是挺想知道这些地铁安全知识的。即使是那些不想知道的人群,他们也是抱着一种侥幸心理认为,总归有人知道,到时候,总归有人会开紧急门,犯不着自己来动手。

不同的学历的乘客在知不知道紧急情况下打开车门的方法之间有较大的差异性,初中以下学历的人,只有33%的人知道开紧急车门的方法。且学历越高,知道方法的比例也越高,但其间的关系并不是严格的。因为高中学历水平的人知道如何开紧急车门的比例是最高的。结合他们的出生年代,我们发现较大年纪的人知道如何开紧急车门的比例很小。而中年人和青年人知道的比例相对较高。

在那些知道如何在紧急情况下开启车门的人群中,他们基本都是通过站内的安全指引、地铁内的电视广播和他人告知这些途径知道的。而在那些不知道如何在紧急情况下开启车门有希望知道那些逃生知识的人,他们更加愿意通过地铁电视广播来了解,觉得这种方式更容易接受,当然,也有不少人认为,发放安全宣传小册子,有明显的站内安全指引也是不错的途径。

(3)地铁车厢内的环境状况

有16.47%的乘客认为车厢内环境很好,没有什么不满意。其次,乘客对车厢内卫生、温度、照明和温度的满意度较高。而满意度最低的,则是列车内广告的数量和列车的运行噪音量。大多数乘客对车厢内的环境比较满意但也不是非常完美,在不少乘客看来,车厢内的卫生还是有改进的地方。如:增加卫生设施的投放,禁止在车厢内饮食以及张贴告示。

(4)地铁标识的清晰程度

在多数人看来,地铁的路线标识还是比较明确的。也有13%的人认为,地铁的路线标识不清楚。学历较高的人认为识别标识不存在困难。此外,男性比女性识别标示的能力更强,可能是因为男性的方向感更强、识别路线图的能力的缘故吧!年老者认为识别地铁的路线标识存在一定的困难。而年轻人,则认为地铁路线识别标识没有什么困难。

至于怎样才能提高路线标识的清晰度时,乘客们认为以清晰的颜色区分各条路线,安排工作人员指引,向乘客派发指引手册等方法会比较有效。

(5)乘客对广州地铁工作人员的评价

乘客对地铁工作人员的着装满意度最高。而对他们出问题的速度和准确性不太满意。不过也有很多乘客说,没遇到过地铁工作人员,对他们没有什么感觉,无法给出评价。

四、发展与展望

基于以上分析,我们发现地铁人群覆盖面仅为10.5%,如果地铁能使是得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来,广州地铁的发展前景还是很可观的。

从我们的调查来看,有几个意见反映的比较普遍,如:在地铁站内增设洗手间。还有就是应该适度的降低票价,在部分地铁站,还有出口列车广告太多的情况,使得乘客找不到地铁线路图。在有些人看来,广州的人太多,这也是造成地铁拥挤的原因之一,所以可以适度地增设列车班次,增加列车的长度。

考虑到近年来,地铁的客运量连年攀升,而且这种趋势在近几年会一致持续下去,若地铁不能有效地缓解拥挤的情况,即使有再广阔的发展前景,恐怕也难以满足广州市民的需求。

五、调研建议

广州地铁应适度降低票价,采取些票价优惠措施,会增加乘客乘坐地铁的次数。乘客们希望广州地铁能给经常乘坐地铁的乘客更多的优惠措施。

乘客们希望能在地铁站内找到洗手间,乘客们的这个要求不算过分,值得地铁管理者考虑。

广州地铁的拥挤情况即使在非高峰事情,也是比较严重的。若能在地铁站内增设自动售票机,增加列车的车厢或增加列车班次,可能可以有效缓解地铁在非高峰时期的拥挤。

广州地铁的车厢环境确实不错,但若能增加卫生设施的投放,会使得乘客的乘车环境进一步改善。

地铁站内应该适量减少广告的数量,太多的广告会导致乘客很难找到路线图。多一些比较明确的线路指引图。

调查发现,老年人对广州地铁的满意度较低,故建议广州地铁管理者能多安排一些工作人员,为他们提供更多更贴心、更周到的服务。

参考文献:

[1]小卡尔・麦克丹尼尔 罗杰・盖兹:当代市场调研[M].机械工业出版社,2005年原书第四版

高铁乘务员整改报告篇6

【关键词】地铁 中心站长 公开选聘 实践经验

中心站长是全站的领头羊,不仅要承担全站的领导工作,还要与各级领导、站内人员、群众进行沟通,责任职责重大,适时组织领导中心站长公开选聘,对车站的长远发展非常有利,对管理规范化促进意义深远。因此,近年来广州地铁坚持不懈地推行公开选聘中心站长工作,旨在还权于考,不拘一格选人才。方法制度上的大胆革新与操作程序上的规范严谨,为公司发展营造了优秀人才脱颖而出的良好环境。

1 广州地铁车务部门的基本情况

车务中心是广州地铁主管客运的部门,目前拥有员工4138人,员工平均年龄为25.38岁,主要负责向乘客提供安全优质的乘车、客运和票务服务,负责运营总体的生产管理、线网的运输策划、调度指挥和信息管理、车厂运作管理以及新线接管和筹备等工作,进而为乘客提供安全、准点、快捷、舒适的地铁运营服务。目前,车务中心下设综合部、票务服务部、线网指挥部、调度部、车务一部、车务二部、车务三部等七个部门;所辖各部设有20个职能室,暂设有12个中心站,5个乘务分部。

2 广州地铁中心站长的选聘特点

广州地铁中心站长公开选聘工作,从整体上概括有三大特点:一是强调公开透明,要求做到信息公开、过程公开、结果公开,必须按照规范的程序、在规定的权限内选人用人;二是采取多元考官面试,不仅要业务专家,也有人力专家和党群专家,考官从多方位地对候选人进行考核,避免了个人主观意见导致的不公平;三是考试内容具有与工作紧密相连的特点,体现岗位要求,考试的内容是招聘岗位所必需的专业知识、业务素质和工作技能。

3 广州地铁中心站长选聘经验

3.1 大胆创新,逐步完善公开选聘方法

广州地铁敢于突破旧体制束缚,大胆创新,勇于实践,形成了一套“三结合”的公开选聘方法。一是笔试与面试相结合。笔试主要考察相关业务知识、岗位应知应会知识、基本管理知识、人力资源规章制度知识,面试主要考察语言表达、逻辑思维、应急应变处理、工作协调等各方面的综合能力。为了建立科学规范的公开选聘中心站长的考试机制,提高考试的科学性,广州地铁在实践中注重建立公开选聘考试题库,在统一设计考试内容要求的前提下采取组织专家出题和签订保密协议的办法,为公开选聘考试提供了保证。在面试中,为了更加准确地选拔人才,广州地铁改进面试方式,采用结构化面试+演讲答辩形式进行。经过实践,应试者、考官和在场旁听人员普遍反映这种面试方法新、效果好、更能选准人。二是考试与考察相结合。在建立规范的考试机制的同时,注意开展科学的组织考察工作,避免用人上的失真失察。实行差额考察与考察预告,改善组织考察的方法;将公开选拔与任前公示制相结合,把监督关口前移。三是把考试和注重实绩结合起来。广州地铁公开选聘中心站长工作较好地贯彻了群众路线,每次聘用前都大范围地发放民意测评表,在公开选聘中体现民意,对近两年曾获地铁十佳、优秀地铁人、先进工作者、优秀共产党员、年度考评优秀的人员,实行奖励加分,有效地防止了以分取人、高分低能的现象。

3.2 规范操作程序,实现民主化

要真正扩大公开选聘中心站长工作的民主程度,实现民主化,就必须全面公开、严格规范公开选聘中心站长的操作程序,进行“阳光下的竞争”。为此,广州地铁对公开选聘中心站长的每一个环节都进行了精心设计、规范操作,采取了三个方面的措施。

第一,以公开的形式为核心。传统的领导干部选拔任用体制根据特殊年代的要求,一味强调保密原则,而我们现在已处在市场经济时代,资源共享,信息密集,广大员工要求享有知情权。公开选聘中心站长工作必须致力于提高透明度,围绕“平等、竞争、择优”的原则,努力实现公开、公平、公正,其核心就是公开。只有公开才能保证公平、才能实现公正。广州地铁在公开选聘中心站长工作中做到“五公开”,即公开选聘职位、公开应聘条件、公开报名人数、公开工作程序、公开选拔结果。把每个阶段的结果都通过公司内网、招聘海报、电子邮件等形式公告,向整个运营总部公开,让全体员工监督,保证了公开选聘工作的公平性与公正性。

第二,以规范的操作为载体。科学规范的操作程序和办法是公开选拔的载体,直接关系到选拔任用领导干部的公正性和准确性。每次公开选聘中心站长前,人力资源部都事先制定工作方案,规范各个程序,方案一经公布,严格执行,不允许中途改变筛选的比例和遴选的方式;在选拔过程中,严格按照《公开招聘管理办法》、《管理岗位聘任实施细则》等规章制度操作,避免工作的随意性;在评卷过程中,采取复核评卷方式,避免计分失误;面试由人力资源部从中心站长公开选聘考官库中随机抽出九名面试考官,主考官由考官组成员推荐产生,同时制定了《面试考官须知》,对面试考场规则、面试评分说明、面试技巧等方面精心了详细说明,把主观倾向造成的偏差降到最低。

第三,以有力的监督为保障。公开选拔领导干部工作,就是要拓宽监督的范围,开辟监督的渠道,保证监督的有效性。广州地铁历次公开选聘中心站长都发放民意测评表,请员工旁听面试,尽可能地扩大考察谈话了解的范围,开设监督电话,增加员工参与程度,发挥员工监督的作用;命题、评卷、笔试、面试等环节都请纪检监察人员参与,使公开选聘工作置于健全的监督机制之下。

3.3 建立人才库,完善配套机制

广州地铁公开选聘中心站长工作,从一开始就非常注重与其它人事制度改革配套进行,形成系统完整的机制,相辅相成,互相保障。一是实行“三制”结合,即公开选聘与任前公示制相结合。经公开选聘拟任用人选在上岗前必须进行公示,公示期满无异议,经考察合格方可正式任用,为选拔高质量人才加上了一道保险,提高了选人用人的准确性。在实践过程中,又与多层级考察制、考察预告制配套使用,尽可能地避免了失误失察现象,提高了组织考察的成效。二是公开选拔和后备干部队伍建设结合起来,建立公开选拔人才二次利用制度。公开选聘中心站长,其意义不在选拔几个人,为车站领导班子充实力量、改善结构,更重要的是发现和储备一批优秀人才,为建立优秀人才脱颖而出的机制奠定良好的基础。因此,将公开选聘中心站长工作中,建立公开选聘人才二次利用制度,对公开选拔的成果,根据需要多层次利用。每次公开选聘都确定两名落选人进入人才库,候选人总成绩要在60分以上,且按排名依次进入,两年内有同职级、相关业务的空缺岗位,进入人才库人员年度考评为称职及以上、无行政处分或部门级及以上诫勉,可优先聘用。

高铁乘务员整改报告篇7

关键词：地铁 高峰 拥挤 缓解

中图分类号：U231文献标识码： A 文章编号：

1．背景

上班要一个小时，早晚高峰期间公交、地铁需要等2、3趟车才能上去，这种现象在作为国家中心城市的广州，十分明显。在正常平均上班花费时间的排名中，北京以38分钟“拔得头筹”，上海、广州均以36分钟紧随北京之后――这是《中国新型城市化报告2011》披露的消息[1]。2012年3月，广州社情民意研究中心“2012年广州市内公共交通服务状况市民评价”民调，对“车内拥挤程度”的评价中，地铁族在2008年不满意度不到三成，但2011年以来明显恶化，不满意度2012年更飙升20个百分点[2]。

2．广州地铁运营基本情况

广州地铁一号线1997年6月28日首通段开通，到现在有8条线路、236公里、144座车站，到2016年底，广州地铁线网计划建成开通12条，累计开通运营的轨道交通线路超过500公里。随着线网规模的不断扩大，线网客运量呈逐步攀升的趋势，2012年线网日均客运量约达507万人次，位居全国第三。最大日客流量出现在亚运免费公共交通政策实施期间，达784.4万人次。随着新线的开通，客运量呈大幅度上升的趋势，占城市公共交通出行量的36%。运营过程中，广州地铁始终坚持为乘客提供“安全、准点、快捷、舒适”的服务，运营水平和服务质量不断提高。

3．广州地铁客流现状特征与主要存在问题

从目前地铁线网各线路情况看，地铁线网全天客流按照线路、站点及时间段呈现不均衡分布。存在部分线路站点早晚高峰期客流拥挤，而部分线路运能利用率较低等问题。主要有：

一、广州地铁客流强度大，各线路客流不均衡。2012年上半年网络客运强度为2.1万乘次/公里・日，位居全国第一。市中心线路（一、二、三、五和八号线）客运强度远高于市郊线路（四号线和广佛线），反映了市中心线路每单位长度客流繁忙程度大于市郊线。在市中心区范围内的线路客流总量相对较大且集中在早高峰，而连接区域的线路客流总量相对较小且峰值不明显。特别是一号线，客运强度达5.7万乘次/公里・日。

二、受上下班等影响，工作日地铁早晚客流高峰峰值明显，客流拥挤；而非工作日高峰不明显，基本为平峰客流。途经城市中心区的骨干线路一、二、三、五号线高峰期最大拥挤度均超过100%，高峰期最大拥挤度是三号线，达130%。乘客上下列车非常困难，挤不上车已成为地铁客流高峰期的普遍现象，体西、客村等站的客流控制已经常态化。

三、地铁客流潮汐现象明显，部分线路客流不均衡系数达到2，存在不同向的列车一边非常拥挤，另一边运能过剩的情况。

四、地铁客流规划预测不准，导致运能与客运需求不匹配，部分线路运能有待进一步提高。

4. 国内相关城市做法

4.1 引导老年人错峰出行措施

上海、苏州、西安、成都及天津5个城市对70岁以上老年人实施免费乘坐公共交通优惠措施，但在高峰期不能享受免票优惠，老年人优惠仅在平峰期有效。

4.2高峰期限流缓解乘车拥挤措施

北京、上海采取在地铁进站口设置铁马、伸缩带等限流装置，减缓乘客进站速度，改善地铁车厢拥挤状况。

4.3.平峰期乘车优惠措施

深圳在地铁龙华线采取平峰期坐4次送1次的乘车优惠，引导乘客避开客流高峰期出行。

墨尔本地铁低峰降价，早上7点前免费开放地铁，以引导市民错时乘坐。

4.4高峰期收取较高价格

华盛顿地铁高峰期涨价，除了公共节假日，上午6时至9时30分，下午3时30分到6时30纷纷的上下班高峰时间，地铁票价比正常票价高出三分之一。

5.对策措施研究

对地铁客流变化实际进行综合分析，系统研究利用票价政策诱导出行、调节线路增加运能、加强地面公交与地铁衔接等多项措施，实施有效的分流，多管齐下引导高峰期人群错峰出行。

5．1高峰期适当加开快线、直达线等多种形式的公交线路。

按照公交早晚高峰为地铁分流的思路，结合各地铁线路客流分布及乘客出行需求实际情况，在高峰期利用公交专用道、高架路桥、快速路等适当增加开行快线、直达线等多种形式的公交线路，给乘客多种出行选择，吸引部分拥挤线路的高峰地铁客流向地面公交转移。

5．2 增加运力、加密发班班次，进一步提高公交运能。

结合地铁重点站点及高峰时段情况，有针对性地加开与地铁客流高峰车站沿线平行的公交线路，适当增加相关站点公交线路配车数，优化公交线路运力配置，并在早、晚高峰期适当增加发班密度，进一步提高高峰期地面公交运能，提升公交乘车舒适度，吸引部分地铁乘客转乘公交车，缓解地铁乘车压力。

5．3有针对性地加强地面公交与地铁的衔接。

加强地面公交与地铁站点的接驳，均衡不同地铁线路间的客流分布，通过便捷的公交接驳，将乘客引导至客流量相对较小的地铁线路出行。具体线路规划开行上重点考虑将地铁站周边区域的村、镇、大型住宅小区居民接驳至客流量较小的地铁线路。

5．4有针对性做好重点站点高峰时段的客流疏导工作。

5.4.1 做好重点站点客流管控。

通过开展工作日高峰期大客流组织研究，掌握客流规律，完善车站客流组织预案，同时制定车站定时启动客流控制以及本线定时启动线控方案；并通过提高站台上下车效率、提升员工客运组织技能等措施整体提升线网客运组织水平[3]。在高峰时段增派人手，做好客流组织、引导工作，缓解站内压力，确保乘车秩序及运营安全。

5.4.2加强宣传引导。

系统研究客流疏导的信息内容、媒体和形式的不同组合形式。一是进行错峰出行告示可行性研究；二是进行节假日车站客流组织信息提前告知可行性研究；三是进行官方微博、羊城地铁报开设客流控制及拥堵信息专题栏目可行性研究；四是增加其他硬件设备来各种信息，以更好地诱导客流。尽量告知乘客其他可替代的出行方式、出行路线等信息，引导市民避开地铁高峰，或者选择其他交通方式出行。

5.4.3进一步深化灵活调度措施的应用，有效应对地铁线网不均衡客流分布问题。

通过对不均衡运输组织及多交路运营，以达到有限资源集中运用、缓解高峰拥堵的效果。提出进一步深化灵活调度手段应用措施，如从提升终点站掉头能力、停站时间、提升高峰期列车使用率等方面研究运能提升措施，充分挖掘系统运能，并组织做好相应的试验、总结、提高及常态化应用工作，形成常态化的疏导措施。

5.5对现有地铁线网的客流组成、客流特征进行深入细致分析。

组织对地铁客流特征进行分析并建立评价体系，具体包括：地铁线网各线路全天各票种客流分布特征（包括进闸及换乘数据）、各地铁线路乘客平均出行时间、各地铁线路目前营运方面存在的主要问题。通过分析掌握地铁线路、站点客流分布特点，各票种客流组成等情况，为针对具体线路采取有针对性的改善措施提供较为准确的基础数据支持。

5.6对地铁线网乘车拥挤程度进行研究分析。

结合地铁总公司现采用的乘车拥挤度衡量分析指标和手段，对地铁线网各线路各区段乘车拥挤情况进行深入分析，掌握地铁线网各区段的乘车拥挤情况及其规律，为采取有针对性的缓解乘车拥挤措施提供参考。

5.7 进一步加快运力投放，提高系统运能。

通过研究加快车辆到货、调试及提高车辆维修保养效果的措施和方法，进一步挖潜扩能，提高整体车辆运用能力。

5.8研究分时段实施票价折扣优惠。

通过对地铁客流数据整理，分析有可能错峰出行的高峰客流目标群体，研究通过票价优惠引导高峰客流错峰出行，并综合衡量票价政策实施后须政府增加的补贴额度及其错峰出行效果。如研究在高峰前实施较大优惠或高峰期提高票价等吸引高峰客流提前出行、对实现削减最大峰值的作用等。

5.9对老年人群体采取特定的错峰出行引导措施。

从保障老年人安全出行和为上班刚性需求人群让行角度出发，建议老年人错峰出行。参考其他城市做法，研究更加合适广州实际的老年人高峰期乘车优惠措施。

6．结束语

缓解早晚高峰地铁乘车拥挤问题，需要多方面的支持与配合，需要长期不懈的努力，不是一蹴而就的。曾有交通专家指出“我们还没找到一条让城市交通不堵的可持续办法”、“交通问题的根源，主要在于城市空间布局的不合理”，因此本文仅就目前的情况研究提出初步应对措施，起一个抛砖引玉的作用。

参考文献

[1] 牛文元.中国新型城市化报告2011。北京：科学出版社，2011

[2]广州社情民意研究中心，2012年广州市内公共交通服务状况市民评价。

[3]毛保华.城市轨道交通系统运营管理.北京：人民交通出版社，2006.

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高铁乘务员整改报告篇8

运营一分公司是北京地铁体制改革的先锋，我们5号线乘务中心也就责无旁贷的担负起了值乘方式改革排头兵的重任。今年3月下旬，经过认真研究、精心准备、周密部署，正式启动了单司机值乘的试验工作，在改革的道路上迈出了重要一步。在单司机值乘试验工作的准备及开展过程中党支部的战斗堡垒作用，党员先锋模范作用得到了充分的发挥，目前担当单司机岗位的共有20名同志，其中有8人是共产党员，比例达到了40%，远远高于乘务中心11%的党员百分比。这说明乘务中心党支部是一个有战斗力的坚强的集体；我们的党员是一支能够经得起考验，关键时刻站得出来的能打硬仗的队伍。8个多月来我们在公司党委的领导、帮助下，在相关部室的指导和友邻单位的通力合作下，经过修编完善规章制度、提高司机业务素质、营造和谐工作环境、推进站务乘务运营组织一体化等工作，经过大胆摸索实践，总结经验和教训，不断完善配套工作，基本实现了预期的效果。在年底之前我们将继续扩大单司机值乘的范围，力争在不远的将来在5号线乘务中心完全实现单司机值乘的模式，为实现地铁公司“高效型地铁”和一分公司“效率效益率先”的目标做出自己的贡献。

二、开展学习实践活动、实现乘务中心又好有快发展

在全党开展深入学习实践科学发展观活动，是党的十七大做出的战略决策，是用中国特色社会主义理论体系武装全党的重大举措，是深入推进改革开放、推动经济社会又好又快的发展、促进社会和谐稳定的迫切需要，是提高党的执政能力、保持和发展党的先进的必然要求。3月下旬，我支部按照公司党委的部署和要求启动了深入开展学习实践科学发展观活动。支部以“六型地铁”、“五个领先”为指导结合乘务中心的实际和特点，经过认真讨论和反复推敲确立了“精心操纵保平安、文明值岗树典范、单一值乘增效率、创新管理促发展”的活动主题。在学习调研阶段，采取灵活多样的形式认真组织全体党员开展学习活动，使所有党员对科学发展观的指导思想、目标要求和主要原则有了清晰的认识。在分析检查阶段，我们经过认真的梳理，查找出了多项制约乘务中心科学发展的问题，撰写了切合世纪的分析检查报告。自7月份起进入到了活动的第三阶段即“整改落实”阶段。整改落实阶段是集中时间、集中精力解决问题的阶段，是学习实践活动能否达到要求、取得成效的关键阶段，也是广大党员干部群众最为关注的阶段。按照《运营一分公司党委开展深入学习实践科学发展观活动实施方案》的要求和第三阶段活动安排，为扎扎实实地解决乘务中心存在的突出问题，进一步完善管理模式，做到“党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠”，确保学习实践活动真正成为群众满意的工程。针对在学习调研和分析检查阶段查找出的问题，经过认真分析研究，制定了整改方案。主要任务是明确目标，落实责任，扎实整改，切实取得推进科学发展的实践成果和制度成果。支部按照“四明确一承诺”的要求落实责任，把握两个原则：即实事求是和积极稳妥的原则，通过整改落实，进一步深化了对科学发展观的认识，并转化为推动科学发展观的实际行动，以“新地铁发展战略”为指导，按照建设“六型地铁”和实现“五个领先”的目标要求，努力打造一支“精心操纵保平安、文明值岗树典范、单一值乘增效率、创新管理促发展”的优秀乘务团队，促进乘务中心又好又快的发展。

三、开展示范岗活动、充分发挥党员先锋模范作用

为继续扎实开展好深入学习实践科学发展观活动，促使党员在本职岗位上充分发挥先锋模范作用，努力营造一个学先进、赶先进、超先进的浓厚氛围，以超奥运的工作标准为新中国成立60周年献礼，确保公司各项工作的顺利进行。公司党委决定，自7月15日起，在公司全体党员中开展创建“共产党员示范岗”活动。根据运营一分公司党委的通知精神，乘务中心党支部在接到通知的第二天就召开了支委会，讨论制定开展活动的具体方法和步骤。我们以公司的活动实施方案为指导，结合乘务中心的实际情况制定了本支部的开展创建“共产党员示范岗”活动实施方案。要求全体党员按照“四个提高”的要求，对照活动实施方案，认真开展好此项活动。支部采用板报、宣传栏和利用晚间组织学习的方法进行广泛宣传，努力营造出“全体动员、全员参与”的浓厚氛围。积极围绕暑运工作和十一运输保障工作，开展“共产党员示范岗”创建活动。通过开展示范岗活动，进一步促进了党员学习的自觉性。创建活动开展三个多月以来，我们始终坚持把创建活动与学习实践科学发展观活动第三阶段的工作、文明行业回评及复查、暑运、十一运输保障等工作相结合，切实发挥党员在承担艰、难、险、重工作中的先锋模范作用。通过开展示范岗活动，党员的模范意识和责任意识有了明显的改善，学习的主动性有所提高，党性观念不断加强，只要我们坚持不懈按要求认真开展好“共产党员示范岗”活动，就一定能够增强党支部的凝聚力和战斗力。

四、开展学习吴大观活动、永葆共产党人本色

根据中组部、、中央深入学习实践科学发展观活动领导小组、国务院国资委党委联合下发的《关于开展向吴大观同志学习活动的通知》精神和运营一分公司党委的通知要求，乘务中心党支部组织开展了向吴大观同志学习活动。通过组织生活会、党小组会、网上个人自学、撰写心得体会等形式，组织全体党员和今年的发展对象深入学习了吴大观同志的先进事迹。吴大观同志是爱党爱国、无私奉献、报国有成的典范。广大党员通过学习吴大观同志对共产主义理想信念矢志不渝的政治品质和无私奉献、严于律己的高尚情操，受到了极大的教育。同时，我们把开展学习吴大观同志活动与做好当前工作紧密结合起来，激励广大党员把对党对人民的热爱转化为做好本职工作，争创一流业绩的实际行动。

五、制定目标管理办法、加强党员管理教育工作

为促进支部和党员队伍建设，健全党员永葆先进性的长效机制，充分发挥每一名党员的先锋模范作用，提高党员政治思想素质，促进党员业务学习的自觉性，敦促党员完成好本职工作，实现公司“五个领先”的工作目标和乘务中心“精心操纵保平安、文明执岗树典范、单一值乘增效率、创新管理促发展”的要求，党支部根据乘务中心的实际情况制定了党员量化考核办法和标准，考核办法将从五个方面13个项目对党员的工作、学习情况进行评价，每月进行一次评分，每年进行一次总评。全体党员的得分情况支部将按月予以公布，全年的总评成绩将作为年度评先的重要参考，通过量化管理，加强党员队伍的管理，促使其更好地发挥表率作用。

六、坚持廉政学习制度、促进党风建设

党风廉政建设，是支部工作中的重要一环，乘务中心认真贯彻从严治党、从严治政方针，认真实行党风廉政建设责任制，用抓党风廉政建设和反腐败斗争促进单位建设和发展。一年来我们始终坚持廉政学习不放松，每季度至少组织全体党员进行一次党风廉政建设方面的学习，按照“讲党性、重品行、作表率”的要求对全体党员进行党风廉政教育。同时，根据公司党委有关文件要求，乘务中心领导班子召开会议，对照本单位廉政风险识别、自我防控一览表，认真进行了自查，面对存在的廉政风险点，我们通过不断加强政治理论学习和思想教育，提高干部和党员的政治修养和道德水平；通过坚持“”制度，坚持民主集中制，开展批评和自我批评，强化党建管理工作；通过召开行政办公会和职工代表会，对有关重大事项和重大决策，做到公开、公平、公正，集体决策；通过继续加强对科学发展观的学习、理解和认识，进一步增强管理创新意识，防止出现守旧思想；通过不断加强党风廉政建设，牢固树立风险防范意识，落实廉政建设的各项法规、制度，避免出现廉政风险。通过加强学习，降低了在思想道德方面存在的风险，使广大党员增强了廉洁从业的自觉性。面对制度机制风险，一是及时修订完善本单位的有关管理标准，以适应企业发展的需要。二是通过制度建设，完善基础管理工作，做到用制度管理，减少人为因素，提升科学管理水平。三是提高管理人员正确行使管理职权的自觉性，做到有章可循、按章办事。四是通过加强领导干部工作作风建设，使领导干部以身作则，发挥表率引导作用。五是严格执行资金使用管理制度，规范使用资金结余，杜绝发生资金管理混乱，发生腐败问题。

七、注重积极分子培养、不断加强后备力量建设

为进一步加强支部党员后备力量的建设，支部十分重视入党积极分子的教育培养工作，无论是学习实践科学发展观活动，还是学习吴大观先进事迹活动党支部都要求入党积极分子参与党小组的学习实践活动，认真进行自学。支部书记还以讲党课的形式帮助、指导他们的政治理论学习，加强对党的认识，牢固树立共产主义理想信念。并要求党员加强与积极分子的联系，了解其思想情况，帮助他们不断取得进步。通过努力大多数入党积极分子的政治思想水平和对党的认识有了提高，党组织的后备力量得到了加强，为乘务中心党组织的健康有序发展奠定了良好的基础。

八、加强帮助指导、发挥团组织作用

乘务中心是一个年轻的集体，共青团员就有204名，占到职工总数的近60%，是运营生产的主力军，发挥好团组织的作用，对保证职工队伍的思想稳定和良好的运营生产秩序十分重要。因此，党支部非常重视团组织的建设，对团支部的各项工作给予了大力的指导和帮助。使创建“青年文明号”工作，开展“团员示范岗”活动得到了顺利开展。同时，在中心党政班子的支持下，团组织积极开展工作，以创建学习型团支部为抓手，在青年团员中掀起了“学理论、学知识、学技术、学管理、学制度、学经验、学驾驶”的热潮，组织开展了铁人五项比赛，激励广大团员青年立足岗位努力学习成材。

九、支持工会工作、促进民主管理

高铁乘务员整改报告篇9

关键词：广州地铁；消费市场；消费者行为

一、引言

广州市从1993年12月28日地铁一号线破土动工以来，先后完成了地铁一号线和二号线的首期工程，三号线和四号线也正在积极地开展前期工作，在不久的将来，一个覆盖旧城区、新城区和发展区的轨道交通基本骨架网络将形成。

2000年广州地铁总公司收入主要来源于票价和资源开发收入，共为4.03亿(其中票务收入1.92亿，非票务收入2.11亿) ，比例为47.6％比52.4％。香港2000年年报(初稿)表明，香港地铁2000年票价收入是57.15亿港币，其他收入为18.58亿港币，共7533亿港币，比例为75.5％比24.5％。香港地铁是国际上少数盈利的地铁公司之一。香港的例子说明，地铁运行达到一定程度时，票价收入将成为地铁公司的主要收益。和世界其他国家相比，我国只有少数几个城市拥有地铁，除北京、香港、台北有较长地铁经营经验外，其他城市还仅处于规划、建设阶段或者从建设转向运营的过渡阶段。总体来说，我国地铁发展整体上还处于初级阶段。由于投资巨大，世界上几乎所有的地铁均由当地政府投资兴建，广州地铁也不例外。一方面，作为地铁所有权的拥有者，政府希望地铁的运营能够缓解城市交通的巨大压力，为居民的日常出行提供便利。作为地铁的消费者，在人们心目中，地铁和公共汽车、电车等传统的交通工具一样，应该属于市政公益性质的，和出租车、私营巴士不同，不应该以赢利为目的。另一方面，作为地铁经营权的所有者，广州地铁公司没有相对独立的经营权，同时也没有来自政府的明确经营目标和压力，追求经济效益的动力也不强。此外，政府补贴使地铁公司产生一定的依赖性，导致地铁经营者缺乏主动经营的积极性。

综上所述，目前广州地铁总公司处于由规划建设向运营转向的过渡阶段，营运资金主要靠广州市政府补贴。如何尽快实现地铁运营市场化，通过满足消费者需求，挖掘潜在消费者，提高日均客流量；增加运营收入，减少政府补贴，是广州地铁持续发展的重要问题。对于地铁经营者来说，乘客需求是地铁客运服务存在和发展的前提，只有从乘客的需求出发经营地铁，才能实现地铁的社会效益和经济效益。对于大多数乘客来说，地铁属于新兴的城市交通工具，了解他们消费行为和对地铁服务的认识是经营地铁的关键。

二、广州地铁消费市场分析

1、地铁运营产品的概念及特征

地铁运营产品是服务产品，以市场营销的角度来定义，其概念是多层次的：

(1)核心产品。乘客坐地铁是为了到达目的地，这是地铁的实际效用和益处。

(2)形式产品。要满足乘客的不同要求，除了满足他们到达目的地这一功能外，乘客在乘地铁过程可以获得快捷、省时、舒适、安全的服务，并满足他们的审美、炫耀等心理欲望。

(3)附加产品。要满足乘客预期的更多需求，要为他们在乘坐地铁入站和出站后提供优质服务，包括提供地铁各线各站位置、行车时间、入闸的引导、购票的方便、出站的指南，地面转车的引导、沿线尽可能提供的教育、运动、休闲、娱乐、保健、餐饮、观赏等各类社会资源，提供一种新型生活方式。

以上三个层次，缺了其中一个层次，就会成为不合格的服务产品，也就不可能受到乘客欢迎。广州地铁公司提供的运营产品应包括一流的设备、一流的环境、一流的服务、一流的管理，让乘客坐一次地铁就得到一次高素质的服务和享受，使乘客觉得“物有所值”。

地铁运营产品是“客位的位移”，是一种无形的商品，它具有以下特性：

(1)无形性。地铁运输产品是无形的，乘客在购买之前，不可能对它的质量和价值作出准确的评价和判断，只能以地铁公司对外的宣传和其它乘客对地铁的普遍评价为依据作出初步判断。所以，乘客对地铁服务质量水平的衡量带有主观性和非量化的色彩。

(2)无法贮存性。地铁公司所提供的服务是“客位的位移”。实现价值的机会只在限定的某一时段内，如果在这一时段内没能出售，则其价值便一去不复返。显然，地铁运输产品是无法贮存的，具有无法“后”实现的特征。

(3)产品生产与消费的同时性。地铁运输产品是边生产边消费的，生产和消费两者之间的平衡就直接决定了产品的价值实现。

2、地铁消费市场环境

(1)地铁的站厅与相关设施。地铁的站厅与站台及相关设施是完成以乘客为核心的产品交易的场所，主要以客流组织、客运组织为基本内容，由导引、售票、设备、车厢、环境、行车、调度、安全等链状结构组成，乘客购买地铁产品的欲望取决于对该服务链的整体价值考虑。

各先进的地铁公司为了给乘客创造良好舒适的旅行环境，还安装了不少现代化的信息服务设施。汉堡已开通了第一个多媒体车站，多媒体墙上除了可供乘客自己查询有关交通信息外，还能提供Intemet浏览、自动取款、信用卡结账、当地专门信息查询等多种服务；最新的地铁车厢内安装了电视显示屏提供新闻、交通、天气等信息，伦敦地铁大量使用了先进的通讯和网络设施为乘客提供信息服务。还为方便残疾人出行，在增加电梯数量和轮椅专用电梯外，地铁车厢内设轮椅停放位置等。香港地铁公司在地铁车厢内试用监控录象或安装CCTV设备，对一些导向标志、警示标志等安全提示物进行规范设置，以帮助乘客在紧急情况下脱离危险，同时利用各种媒体进行地铁宣传，使市民了解和熟悉地铁。各地铁公司利用各种媒体宣传公司的工作情况、人员力量、未来发展等等，积极扩大社会影响面。建立Intemet网页，使全世界对其有所了解。

(2)地铁员工。在客运市场中，地铁公司为旅客提供的是旅客能切身感觉到的高接触性的运输服务。旅客对地铁公司的认识好坏和忠诚与否是由他接触到的服务形成的。地铁员工的服务意识、服务态度、公司知识及服务技能会对乘客的满意度、地铁公司的声誉和经济效益产生极大影响。建立完整的公司制度规范员工日常工作，特别是当第一线的员工不仅在着装上整齐划一，而且言语行为礼貌得体，体现较高的专业素养时，更能够被大众接受认可。

(3)沿线商业网。在设置线路车站时，为了克服线路单调，可达性差，乘客搭地铁与到目的地有距离的现象，要求完善站内与站面的驳接系统、导向系统，并为之提供良好的升降条件，如电梯与手扶自动电梯，提供多方面的运输信息和车辆来去的屏幕显示，增设与地铁站旁的公交车站及自行车、摩托车保管站等，同时要求与大型公共活动场地、购物中心、电影院、医院、会展中心、写字楼、公园等相关单位衔接，提高辐射面、可达性、方便搭乘地铁。车站内配套设施，除了干净、整齐，还应有舒适、有秩序的感觉。如节假日、上下班高峰期增设换币站、引导员尽快疏通乘客顺利入闸，增设休息座椅、车厢内加装吊环，让一些连锁店进入地铁旁，出售早点和各式食品、报纸、刊物等，在一定程度上可以减少乘客的心理等候时间，增设药店、相片冲洗店、服装店、银行等方便乘客日常需要，增加乘客对地铁的依赖性。

3、广州地铁消费市场与其他公路客运市场的对比分析

根据广州市人口分布的空间特征来看，广州市人口分布呈多中心、组团与带状地区相结合。市民的出行习惯与城市地域规划的功能区分布有关，即以居住处为出发点，受就业、居住、休闲、购物相互之间的距离影响。根据功能区的差异具有相应的就业、休闲、购物三类出行，消费者生活水平不同，对公交系统在安全、快捷、方便、舒适等方面的要求也不同，对出行工具的选择也不同。出行工具的不同选择将直接影响地铁客流量。

在广州市公交客运市场上，除了地铁外，提供给市民出行进行选择的有公共汽车、中巴、出租车、客轮和摩托车。据2000年统计，各种交通工具在公交客运市场上所占的份额是：公共汽车占80％，中巴占8％，出租车占5.5％，地铁占3.5％，客轮和摩托车共占3％，可见，公共汽车依然是大多数市民出行的首选。

公共汽车与地铁相比，它有着无可比拟的优势：1票价低，大众化，上下车方便；2线路多，站点多，车辆较多，遍及广州各角落，可达率高；3经营历史长久，在市民中享有很高的心理占有率和凝聚力，“出门坐X号车可到XX路”已成习惯性用语，是广大市民日常生活的“必需品”。

公共汽车与地铁相比，它的不足之处是：1乘坐人多，乘车环境、治安差，不够安全；2交通阻塞，造成行车速度慢，不准时；3废气污染大，给人民的健康造成极大威胁：4服务意识不够，没有为乘客个性化需求设计服务。

出租车与地铁相比，最大特点是可以提供个性化服务，方便、舒适、快速。但价格高，大多数消费者还不能以乘坐出租车方式上下班，只有在赶时间、天气不好、深夜、确有急事等情况下，才会乘坐。在大多数消费者眼中，出租车属于“奢移品”。

地铁是城市新兴的交通工具，乘客使用地铁原因主要是由于地铁速度快，其次是地铁车站环境好，干净、有空调、没有废气。乘客乘坐地铁的目的主要是上下班、逛街购物、外出提理业务和公干、探亲访友等。随着经济发展，人民生活水平提高，还应有舒适、有秩序的感觉。如节假日、上下班高峰期增设换币站、引导员尽快疏通乘客顺利入闸，增设休息座椅、车厢内加装吊环，让一些连锁店进入地铁旁，出售早点和各式食品、报纸、刊物等，在一定程度上可以减少乘客的心理等候时间。增设药店、相片冲洗店、服装店、银行等方便乘客日常需要，增加乘客对地铁的依赖性。

目前较低频率使用地铁的原因，主要是地铁线路与出行线路不符、买票不方便、价格较贵、不知道附近哪里有地铁站等。

三、广州地铁消费者类型及行为特征

1、广州地铁消费者类型

由于地铁在广州市属于新兴的交通工具。从是否乘坐过地铁的角度划分，目标乘客群可分为现有乘客和潜在乘客两类：

(1)现有乘客。对于现有乘客，由于他们不同频次地乘坐过地铁，他们对地铁服务有一定的认识。只不过由于乘坐的次数不同，认识的程度有所差异。在现有乘客当中，根据乘坐频率的不同，可分为忠诚消费者和一般消费者。忠诚消费者是指高频率使用地铁的乘客，在地铁和其他交通工具的选择当中，相对于其他乘客，选择乘坐地铁次数较多的乘客。一般消费者是指偶尔使用地铁的乘客。通过对不同频率消费者的背景情况、行为特征等方面进行分析，可以找到能够促使一般消费者向忠诚消费者转化的可能性和转化方法，找到如何维持忠诚消费者使用地铁兴趣的方法。

(2)潜在消费者。对于潜在乘客，他们在出行线路、可接受价格等方面都有可能使用地铁，但从没有乘坐过。通过调查结果，对比现有乘客和潜在乘客的特征以及他们对地铁的认识等情况，可以发现潜在乘客没有使用地铁的原因。部分潜在乘客之所以没有使用地铁，是由于他不知道附近有地铁站，或不知道地铁的运营时间，或不清楚乘坐地铁的安全性等等。通过潜在乘客和现有乘客特征的对比可以发现，要将潜在乘客转变为已有乘客，需要在地铁位置、运营时间、服务质量以及地铁公司形象等方面对地铁这种新兴交通方式进行多方面的宣传，吸引潜在乘客的注意，并开拓使用地铁。

2、广州市地铁消费者行为特征

地铁乘客群特征包括性别、年龄、教育程度、收入状况等，乘客消费行为特征包括出发地、目的地与地铁站距离对使用地铁频率的影响，使用地铁的原因、目的，使用地铁的频率，使用地铁的时间等。通过对乘客群特征和乘客消费行为的研究，可以找出二者以及各自内部各元素之间的联系，从而为制定有效的营销措施提供帮助。下面以广州地铁运营一年多后的调查结果为例，分析广州地铁消费行为。(1)现有乘客消费者行为特征：1高频率的使用者多表现为，居住地、工作地离地铁站距离较近，教育程度较高，个人收入中等或偏上，以中、青年人居多。2平时乘坐者主要是居住地、工作地离地铁站较近的乘客；周末乘坐者主要是居住地离地铁站较远的乘客。3平时乘坐地铁的乘客当中中等收入消费者占多数，低收入者只在周末才乘坐地铁。4平时乘客者出行的目的主要为“上下班”、“外出处理业务和公干”，星期六、星期日的出行目的多为“逛街购物”、“探亲访友”等。

(2)广州地铁潜在乘客的消费者行为的特征：1部分中、老年人习惯乘坐公共汽车，对于乘坐地铁的操作方法、地铁站位置、地铁运营时间不清楚。他们希望完善其他交通工具与地铁的接驳，使乘客方便搭乘；突出地铁出入口的外观标志，使乘客容易辨认；完善地面导向标志系统，指引乘客快速到达地铁站。2潜在乘客普遍反映地铁票价比公共汽车高，不能维持天天乘坐地铁上下班的开支，他们对价格敏感度高，希望制订灵活的定价机制，使他们有能力消费。3消费者的目的地距离地铁站太远，或自己出行的线路与地铁线路不符，要转车不方便；他们希望改善地铁出入口的布局。

四、广州地铁消费者行为引导策略

1、采取多种营销手段和方法吸引消费者

(1)使消费者在温馨的关怀之中感悟地铁的优质服务。如免费向乘客馈赠地铁纪念卡，或与地铁沿线商贸及房地产联合采用优惠促销活动：在某特别的日子或某一特定纪念的车站给乘客免费派送纪念品和提供免费的热咖啡；免费发放运行时刻表、乘坐办法、地铁服务项目、旅行图手册等，让乘客有一种进入地铁就像回到自己的家的感觉。

(2)关注公众利益，树立良好的地铁新形象。利用新闻广告、车站广告牌、广告灯进行公益宣传，倡导环保意识，扶助老、弱、残，争取公众的关注和信任：响应市政府的建设管理要求，65岁以上老人免费乘坐地铁；此外，在站内设立咨询点，进行现场咨询，向市民宣传地铁的良好服务和舒适环境：设置顾客投诉热线、意见箱等方式，进行信息反馈和传播新信息。

(3)引导消费者改变出行工具的选择。以地铁“快捷、安全、舒适、准时、享受”等优越性，对地铁消费者尤其是潜在消费者进行宣传，引导消费者的消费观念随着经济实力的提高，出行工具的选择追求“时尚、休闲、安全、环保”等性能，使消费者对地铁认识不是停留在概念上，而是感受到地铁是广大市民日常生活的“必需品”。提高地铁在市民心理占有率。

2，利用灵活的价格政策赢得竞争优势

广州地铁的票价是由市政府组织物价局等相关部门进行多次论证，全面考虑国家法律、法规，运营成本、市场定位、市场需求、居民收入、其他交通工具的票价等因素来确定的。目前的票价为起始价2元，每超过三站，加收1元，全程16个车站最高票价6元。由于有大部份消费者因为地铁的票价相对于公共汽车过高而不选择乘坐地铁。地铁公司要争取消费者，需要在遵守物价局定价的前提下，使用灵活的价格策略来赢得竞争优势。(1)通过使用储值票给予不同程度的优惠：学生票每次按7折扣值，100元储值票每次9折扣值，50元储值票9．5折扣值。在重大节日，发行一定数量的纪念票，在指定时间免费乘坐地铁一次。(2)需求高峰时间的溢价和需求下降时为吸引顾客而做折扣定价。如：早上7时30分前和晚上9时30分后乘坐地铁、团体购票、乘坐全程频率高及“一卡通”等票价可作优惠折扣，与旅游公司协作组织“广州游”度假旅游的优惠。(3)在现有票价的基础上，增加服务或乘客出行的附加值。如在地铁终端采购日用必需品可比市区便宜几十元，则往返十几元的车费就相对容易接受。同理，在某地地铁西端设有某特种特色休闲场所，则假日携友出游，就不会计较车费。(4)可从整体上调节影响长期客流的项目，考虑利益的分配方式后予以票务支持，如在沿线车站附近的楼盘处于滞销，假设给予购房者3―5年的减免票优惠可以有效促进楼盘销售的话，那么票务支持就是可取的。首先，地铁无须投入现金；其次，虽然损失了一定的票务收入，但从长远来看，增加了长期固定客源(住进之后不会搬走，聚集人气商气形成良性循环)；再次，票务收入损失可协商由物业开发商后期补偿。

高铁乘务员整改报告篇10

随着北京市轨道交通的快速发展，地铁的客运量逐步攀升。北京市地铁运营三分公司（以下简称“运三”）承担着北京地铁2号线、10号线、13号线及8号线的运营服务。2012年全年，运三运营里程140余km，占地铁集团的36.13%，客运量10.41亿人次，占集团49.5%。在管理线路的同时，运三还承担着管理4个车辆基地、1个停车场、88座车站、5700余名员工的任务。

“地铁多数在地下运行，轨道上布满高压电，相对空间狭小，通气量有限，线路快速拓展，客运量高速增加，最让人担忧的就是安全问题。在地铁线上，一旦发生问题就是连锁性的，比如一辆列车晚点，就会牵连后续的所有列车；一辆列车临时出现故障，全车几百名乘客都要紧急疏散；轨道上，出现一些异物也有可能会影响线路的正常供电……”运三安质部部长肖清向记者介绍说。

在地铁这个大型客运网络中，安质部就像一个枢纽，所有安全问题都汇集于此，对于肖清和他主管的部门，很多基层单位的工作人员都有这样的评价：“一个雷厉风行的部门，人都是刀子嘴，实在心，有事找你们最管用。”这句来自基层的认可是肖清用了3年的时间，磨嘴皮子、费鞋底子、忙笔头子，逐渐累加形成的。

从基层走上管理岗

1982年肖清从地铁技校毕业，随后直接加入地铁运营行列，成为比较早的一批地铁乘务员。“那时候的地铁没有加装监控系统，地铁只要跑出了站，乘务员就脱离了监督和管理。所以每个乘务员都必须要成为地铁专家，能够自己解决突发事故、设备故障、信号异常，甚至人员伤亡……”肖清谈起自己刚开始工作的经历，笑称正是这种无人监管的环境，培养了他对工作的责任心。肖清在这种环境中逐渐成长为一名司机长，负责管理一个车队，他的工作理念就是做工作要有一份责任心，对工作负责，对乘客负责，对车辆负责，而他所在的车队也成为当时的一支模范车队。

由于岗位的需要，肖清被调往生产计划科，负责协调车辆、检修等方面的调度；2年后，进入安保科开始接触地铁安全管理；13号线开通后，肖清再一次被调往材料科，负责生产、安全等地物资调度。多部门的流转让他熟悉了各部室的情况和工作流程，“部室间的流动，让我了解了出现问题应该由谁管理，各部门的职责都有哪些。”

2009年北京地铁进行机构改革，由原技术科、检验科、安全科、计划科、设备公司等科室，合并成立了安质部，肖清被任命为安质部部长。新部门成立后，面临的首要问题，就是管理面明显拓宽、人员紧缺。“刚开始接手工作，我也不适应，一开始只有一个感觉就是辛苦，不知道下一秒会发生什么。大家都是摸索着往前，遇到问题也不知道应该找谁，我这里就成了一个问题汇集地。”肖清开玩笑地说，“现在头上的白头发都是近几年冒出来的。”

2009年下半年的一天，夜里两点多，一阵急促的电话铃声将睡梦中的肖清惊醒。接过电话，他得知在2号线的轨道上，一辆轨道车（内燃机车，主要负责各站区间物料的输送，一般在运营结束后通行）发生故障，无法挪动。肖清很清楚，轨道车失控会影响地铁早班车的正常供电，还会影响后续所有车辆的运行。于是他立刻拨通负责设备安全的副部长的电话，随后赶往事故线路进行处理。经过2 h的忙碌，在轨道统一供电之前，肖清和同事们将轨道车送离了地铁运营的主线路。

向隐患宣战

“紧急情况总会在毫不知情的情况下冒出来，我带着部门的同志就像是在救火，平日里就是在防火。”地铁里安全隐患多，管理面广，面对这样的大环境，肖清带领的安质部在2010-2012年间组织了22次应急演练，包括列车脱轨抢险演练、消防演练、逃生演练等等。针对不同隐患点，他每个月都会定期对运营线、车辆基地、综控室进行安全、消防专项检查，抽调重点岗位的监控录像，加大对重点部位和关键岗位的管控。在常规检查同时，他还开展了自查、互查、抽查、联合检查等多种方式，加大安全检查力度。检查过程中，他着重于在软件上，查意识、查制度、查管理、查隐患、查整改；在硬件上，查车辆设备、查器材设施，查作业环境、查劳防着装，以此提高广大员工的主体责任意识，促进关键环节和重要节点的有效管控。2010-2012年，肖清带领安质部共进行安全检查2613次；检查视频2172h；发现302件问题；对较为严重的问题下发纠正预防措施报告79份，要求责任单位全部进行整改，确保了对作业过程、工作环节的把控。

但是，频繁的检查和监督，使得很多基层单位抱怨连连，对于如何处理内部不满的声音，肖清表示：“安全本来就是一件得罪人的事，发现隐患不能因为怕麻烦就回避，而是应该设定统一的标准，公平地评定个基层部门的安全状况，在指出问题的同时提出建议。”

2012年，肖清还带领安质部持续开展“向违章违纪宣战”“向漏检漏修、维修不到位宣战”“向管理者不作为和管理不到位宣战”等活动，力求提高遵章守纪的自觉性。肖清说：“经过3年多的改进，我明显感到运三员工的安全意识提高了。2012年，有一次我接到一个站区的通报，说站区的安全巡视员上岗之前进行巡视，在一处站点发现有块板子有掉落的危险，并及时上报。”

“地铁运营的安全管理最显著的特点就是，大家忙的时候，我们也忙，大家节假日出游闲暇的时候，我们更忙。”每年除夕夜里，肖清都是在公司度过的。“管理层在除夕夜都不敢掉以轻心，线路上员工都想早点回家，我留守公司就是给员工吃下了一颗定心丸，有事情可以及时上报解决。”除此之外，除夕夜的最后一班车，肖清都会去接车；年初一一早，他还会送走第一班车，为的就是让乘务员在行车中能保持平稳的心态，安全驾乘。

肖清还推动了公司多部规章制度的建立，从2009年至今，补充修订各类规章制度84项，规范工作流程39个。通过班组会、专题会、专项培训等方式，确保安全规章认知率达到100%。针对地铁运营中出现的事故案例和典型问题，肖清还适时开展安全大讨论活动，活动覆盖所属各单位，各单位员工对案例的知晓率、教育率、参与率达到100%。此外，他还从安全讨论征稿中精选优秀文章，并编辑成册，下发到各单位供广大员工学习交流，提高员工安全素养，营造良好的安全文化氛围。

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