服务满意度调查报告十篇

服务满意度调查报告篇1

范文(一)

一、基本情况

20XX年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20XX年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本XX个，时限查询获得有效样本XX个。

二、调查结果

调查显示，20XX年快递服务总体满意度为72.7分，较20XX年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较2012年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分，较20XX年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为-0.33分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。

公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较2012年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较2012年分别提升3.8分、7.1分。快递服务重前不重后的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。

在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20XX年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分，较20XX年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。

在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满意度进步明显，较20XX年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。

在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意度进步明显，较20XX年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。

在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20XX年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。

消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。

从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。

从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。

调查还显示，20XX年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。

范文(二)

根据调查总队的统一安排，我队于11月10日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：

一、调查方案的执行情况：

1、及时培训调查人员，明确调查分工。

2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。

3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。

4、准确、认真录入调查结果。

由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。

二、此次邮政服务满意度调查内容分析：

1、邮政各项服务所占百分比：(50户)

2、邮政各项服务用邮现状分析：

邮政信函：

用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。

邮政汇款，储蓄：

同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。

3、邮政各项服务用邮评价及满意度：

此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。

三、邮政服务建议：

服务满意度调查报告篇2

通常来说，一项调研活动的大致包括“指标设定”、“样本收集”、“数据分析”、“指标测评”等流程。首先是“指标设定”，笔者认为汽车行业消费及服务满意度的调研报告的指标设定，应结合我国的社会经济文化背景、汽车品牌消费属性、汽车销售服务状况及汽车销售服务流程等方面，初步建立汽车行业顾客满意度指标体系。指标体系通常应划分三个层次，销售服务顾客满意度为总的测评指标（特级指标）。同时根据顾客满意度的含义及销售服务的特性、汽车品牌消费属性设计3个一级指标，即顾客对销售产品质量的感知、顾客对销售服务价格的感知和顾客的抱怨。再将一级指标细分成二级指标，如购车环境、销售人员服务水平、服务态度、销售服务流程、销售服务项目、服务费用、消费投诉及处理等。然后再把“二级指标”细化为数量更多的三级指标。在测评指标体系中只有第三级指标是可直接测量的，它将转化为满意度调查问卷中的具体问题。

在初步选定调研指标后，将其设计成调查问卷，让调查对象通过两两相互比较，对各指标的相对重要性进行打分。同时，考虑到三级指标中可能还存在遗漏之处，应在问卷的最后留出空白，请调查对象填入他们认为是非常重要而被遗漏的指标。

而《2006年中国销售满意度指数调研报告》似乎过于草率，互相交叉重叠，还有些牵强附会，如其按重要性排序分别“交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间、以及书面文件”等六个因子，而且每个因子基本处于同一层面、比较均衡，如除了交车过程占33%外，销售人员占16%，经销商设施仅少销售人员一个百分点，而交易条件、交车时间、书面文件齐驱并驾，比重均为12%，而让人纳闷的是“交车过程”的内涵是缩小了，还是另有特定的内涵，交车过程不是包括销售人员的服务以及交车时间在内吗，怎么笼统的“母项”与“子项”同台竞技，不是挺搞笑的吗？另者，“书面文件”为何“东西”，是销售服务合同吗还是车商的内部文件，这能作为一个调研的指标吗？而据该报告称，“销售人员和书面文件”，是奥迪与2005年相比进步最为显著的两个因子，这能让人信服吗？“书面文件”真的这么重要吗？这就不让人怀疑其指标设定的合理性了！

其次是“样本的收集”，对于产品层出、汽车产品线涵盖高中低端甚至无法归档的汽车行业来说，其调查的样本数量应该要充足。众所周知，调研因项目而异，有些项目所需的样本少些，有些则要求多些，但大致来说，若时间、精力、经费允许的话，调研样本应尽可能地多，通常取样多的调研报告总比取样少的要更具说服力，而据该调研报告的公司宣称“该项调查主要基于顾客在购买新车2-6个月内的评价。2006年的SSI调研是在7，910位新车主的反馈的基础上作出的，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌。实地调查时间为2006年3月至5月。”这样这量远远不适合于汽车行业的调研，而且调研时间过于仓促，也把握不好节点，起码没有同市场的变化消费者的需求变化同步！要知道对于车市来说，所选择调查的3-5月份是波澜不惊比较平淡的月份！

再次是“数据分析”，各市场调查公司、研究机构都会采用不同的分析工具及数理模型，在此不想展开来说，但是有一点必须进行缜密的“数据交叉”分析，千万不能自相矛盾！

最后是“成果测评”，主要包括以下两方面：

1、信度检验

调研问卷各指标项目应具有很高的内部一致性。各级指标应互为印证而不是相互排斥！这方面， 《2006年中国销售满意度指数调研报告》似乎大有纰漏！2、效度检验

1）内容效度

权威可信的调研报告在前期准备工作中，应参考借鉴大量的国内外文献材料及研究成果，结合我国汽车销售行业的实际情况，根据市场的变化规律，制定相应的调研方案，并经消费者认可修改及实地调查，所选择的项目均能从一个侧面或多个角度反映顾客对汽车商销售服务的满意情况，同时测评指标体系的各项指标基本涵盖汽车销售服务工作的各个环节，问卷的项目设置合理、形式界定明确和语言表达清晰，就可认为该问卷具有较好的内容效度。否则，另当别论！

（2）结构效度

主要采用单项与总和相关分析进行验证。通过来说，我们应确保问卷指标体系的聚集

和区分效度，经统计分析各级指标的得分与总满意度得分的相关系数比较明显，尤其是核心指标与总满意度得分相关系数成正比，而其他级别比较低的与总满意度得分关联系数较小。这说明该调查问卷具有较好的结构效度。而《2006年中国销售满意度指数调研报告》好象很难体现出这一点！

该调研报告给我们的启示：

1、指标及其权重基本由消费者确定

调研测评体系中各项指标的确定是在结合国内外专家研究成果及我国汽车行业的消费环境、销售服务流程特点的基础上予以初选，再经对消费者的抽样问卷调查进行修改和筛选，各项指标的权重也是通过消费者对其相对重要性打分而最终确定的。而不是事先设定，这种从消费者自身角度出发来确定指标及其权重的方法，克服了目前消费满意度调查中评价指标多由专家或调查方自己事先制定，很难真实地反映顾客的需求和期望的弊端，真正体现了“以顾客为中心”的服务理念。调查结果更符合消费者的需求和期望。更真实，更有市场价值！

2、问题的排序按销售服务的流程设计

调查问卷中各项问题的排序应按顾客的购车流程设置，且主要针对销售服务中的各个接触点，这样既便于顾客回忆提高调查的准确度，又能帮助卖方的管理者发现服务流程中的薄弱点，针对性地加以改进。

3、答案设置应尽可能详尽

服务满意度调查报告篇3

2012年7月30日，J.D.Power亚太公司（以下简称J.D.Power）了《2012中国汽车品牌售后服务满意度研究》报告。无独有偶，三个月后的10月17日，联信天下（北京）国际市场调查有限公司（以下简称联信）也了《2012中国汽车品牌售后服务满意度调查》报告。

可同样是针对汽车售后服务的满意度调查，这两家咨询公司的研究结果却大相径庭，消费者到底该相信谁呢？

执行环节类似

如果说，咨询公司因在调研过程中的执行与操作环节存在明显差异，导致报告结果有所不同，很容易理解。但经对比后发现，联信与J.D.Power在针对汽车售后服务满意度调查中的执行与操作环节基本雷同，并不存在本质上的差异。

从汽车品牌选取上看，联信调查选取的汽车品牌共有50家，即18家自主品牌、 19家合资品牌、13家高端/进口品牌；而J.D.Power研究选取的汽车品牌涉及68家，没有进行品牌分类。

从数据收集时间上来看，联信调查历时3个月（即2012年的3月至6月），J.D.Power研究同样历时3个月（即2012年2月至2012年5月）；从抽样方法上来看，联信调查为邀约面访，J.D.Power研究为街头拦截进行面对面访问；从调查范围上看，联信调查主要集中在国内的58个城市，J.D.Power研究则覆盖国内的37个城市；从样本量上来看，联信调查达到20901人次，J.D.Power研究为14657人次。

可以看出，联信与J.D.Power针对汽车售后服务满意度调查的执行环节基本类似，在数据收集时间、抽样方法上并不存在明显差异；只是在调查范围和样本量上，联信数量稍多于J.D.Power而已；而在汽车品牌选取上，J.D.Power研究的数量要略多于联信；就连被访者条件（即新车车主购车的时间不同），二者也基本雷同，联信调查对象是在2010年3月至2011年6月期间的新车车主，J.D.Power研究对象则是交车期在2010年2月至2011年5月的个人用新车车主，拥车期前后仅差一个月而已。

另外，一家咨询公司区别于其他家咨询公司最重要的因素，就是报告研究分析中的构成因子。J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究主要通过五项衡量因子，即服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问、经销商设施，从而来确定其总体售后服务满意度的结果；而联信国际的中国汽车品牌售后服务满意度调查则是通过六项衡量因子，即交车、预约、接待与服务人员、维修保养费用、维修保养质量、设施与环境。

整体趋势一致

由于两家咨询公司研究的构成因子大同小异，基本都是围绕汽车售后的各个环节，导致这两家咨询公司调研结果的整体趋势基本一致。

联信《2012中国汽车品牌售后服务满意度调查》整体得分表现情况是：高端/进口品牌售后服务满意度整体得分略有上升；自主品牌售后服务满意度整体得分略有下降；合资品牌售后服务满意度整体得分下降幅度较大。

该报告分析指出，由于合资品牌保有量较大，加之新经销商爆炸式增长，经销商网络拓展与保有量的扩展不同步，导致售后服务承载力不匹配，造成售后服务满意度下降。而另一方面，汽车消费文化的日渐成熟，消费者对于售后服务的期望逐年提高，售后服务亮点少以及差异化不明显，也是造成合资品牌售后服务满意度下降的一个原因。

其中，合资品牌售后服务各因子满意度得分都有不同程度的下降，尤其是“预约”和“维修保养质量”这两个因子的下降最为明显，下降幅度超过30分。因此，联信建议厂家需保证经销商网络的拓展与汽车保有量的扩张同步进行，提高售后服务的承载能力，为提高售后服务满意度努力。而自主品牌的接待与服务人员各要素满意度得分相当，“服务顾问具备专业知识”该要素表现最好的品牌与最差的品牌满意度得分差距最大。因此，联信建议汽车经销商应做好人才储备，加强员工专业知识培训，多培养既懂得如何与客户打交道，又懂得维修方面技术的员工。

此外，J.D.Power《2012中国汽车品牌售后服务满意度研究》总体得分为832分（1000分制），与2011年的833分相比略有下降。伴随网络营销的迅猛拓展，汽车保有量快速增长使得中国汽车售后服务满意度终止于过去6年的上升态势而转为趋稳，2012年中国汽车行业总体售后服务满意度得分6年来首次出现下降。

据该报告显示，2012年各品牌售后服务满意度得分同2011年的得分一致性很高，且最佳品牌与最差品牌的差距进一步扩大。其中，国际品牌（总部位于中国以外其他区域）的授权经销商售后服务满意度降低了一分，而本土品牌的售后服务满意度则降低了9分，两者间的满意度差距从2006年的20分扩大到2011年的65分，再到2012年的73分。

总体来看，本土品牌售后服务满意度下降明显，与国际品牌差距拉大，但销量前三大本土品牌奇瑞、长城、吉利（含帝豪、全球鹰、英伦汽车）的售后服务满意度则稳步提升，已超越行业平均水平；另外，广汽本田再次荣登J.D.Power中国汽车售后服务满意度榜首，且前三名皆为日系品牌。

据 J.D. Power 分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。过去五年，中国汽车市场新增近4000万辆乘用车，其销量增长意味着需要迅速增加合格经销商，才能提供达到客户所预期的维修保养服务水平。而事实上，经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长，这一现象最终导致客户满意度下降，尤其在“服务顾问”和“经销商设施”方面表现得更为明显。

另据J.D.Power研究显示，2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%，尽管经销商数量增长，但每个服务顾问接待的业务量平均增加了10%，经销商因此在提供及时和满意的服务体验方面面临着更大的压力。平均而言，与客户满意度中等的经销商相比，客户满意度高的经销商的服务业务量高出40%。

在感到非常满意（854分或以上）的客户中，超过72%表示他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商，47%表示他们在保修期之后“一定会”再次光顾经销商。而在总体满意度比较低（793分或以下）时，声称在保修期内和保修期之后“一定会”再次光顾经销商的顾客百分比分别降至51%和24%。

排名结果大不同

在联信《2012中国汽车品牌售后服务满意度调查》中，自主品牌售后服务满意度总体表现为：除帝豪、天津一汽、江准汽车和比亚迪外，其他自主品牌售后服务满意度得分均有不同程度的下降，其中下降最明显的是华泰汽车，下降了83分。而定位在中高端的自主品牌售后满意度具有一定的优势，反映依靠价格的服务策略已经不能适应目前的整体形势。

而合资品牌售后服务满意度总体表现为整体得分呈下降趋势。其中，下降最明显的是东风标致，下降幅度达到116分；仅少数几个品牌（上海大众、北京现代、东风日产等）呈现逆势上涨的趋势。该报告分析指出，上海大众售后服务满意度得分逆势上涨可能归功于其2012年经销商网络已经扩展到600多家，是合资品牌里网络数量最多的品牌。因此，其售后服务承载能力相对较强、服务压力较小。另外，日韩系车在售后服务上擅长根据中国消费者的需求设计相应的服务流程，并有很强的执行力，这可能是他们在售后服务上相比其他品牌更胜一筹的原因，同时谨慎的市场扩张政策也保证了其售后服务水平的稳定性。

此外，在联信《2012中国汽车品牌售后服务满意度调查》中，高端/进口品牌售后服务满意度总体表现为：德系品牌包揽高端/进口品牌售后服务满意度前三名；日系品牌斯巴鲁排名非常靠后，满意度得分下降幅度巨大，下降70分；该年新增的调查品牌雷诺排名也欠佳，位于该排名末位。该报告分析指出，德系三个品牌本身定位较高，这些品牌近几年在中国市场也越来越活跃，为了抢占更多的市场份额，都开始重视售后服务建设，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。因此，这几个品牌今年售后服务满意度有不俗的表现也就不以为奇。

日系品牌斯巴鲁的渠道由经销商管理，而斯巴鲁本身并没有向经销商提供相应的技术培训，服务技术能力较其他品牌并没有达到应有的水准，这也是导致斯巴鲁的满意度得分遭遇滑铁卢的主要原因。雷诺则由于经销商网络是新建的，售后服务跟不上，同时对经销商的管理不到位，最终导致雷诺在售后服务满意度排名中败下阵来。

在J.D.Power的《2012中国汽车品牌售后服务满意度研究》中，日系品牌包揽了客户服务满意度的排名前三。广汽本田以905分的成绩高居榜首，东风本田和广汽丰田以887分的成绩并列第二；紧随其后的是东风雪铁龙（885分）和东风标致（881分）。

据资料显示，帝豪在联信自主品牌售后服务满意度排名中高居第一位，超出整体平均分数45分之多，但是在J.D.Power的排名中，帝豪的得分也只是略高与行业总体得分。另外，北京现代在联信国际合资品牌售后满意度排名中排名第二，同样高于平均分数40多分，但是在J.D.Power中北京现代也只是在中游徘徊。而在J.D.Power高居前三位的广汽本田、东风本田、广汽丰田在联信国际的排名中也都只是中游偏下的位置。而类似于宝马、奥迪等高端/进口品牌的售后服务满意度，两家的排名却是基本相同。

服务满意度调查报告篇4

结合当前工作需要，的会员“万人迷”为你整理了这篇税务局2020年纳税人满意度网站问卷调查分析报告范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。

【正文】

为进一步提高税务网站服务税收工作、服务纳税人、缴费人的水平，准确了解纳税人、缴费人及社会各界对税务网站的意见、建议和需求，2020年10月27日起，国家税务总局湘西州税务局对2020年纳税人满意度开展了网站问卷调查，现将本次调查的结果分析报告如下。

一、调查总体情况

本次调查时间为2020年10月27日至11月27日，调查对象为全州纳税人、缴费人，通过国家税务总局湘西州税务局网站公布调查问卷方式开展。

调查问卷共设置13个问题，其中前12个问题政策宣传、助力疫情防控、涉税事项办理、执法情况、办税服务厅服务、12366热线服务、纳税信用建设、公共发票服务平台（使用免费UKEY开具普通发票）、电子税务局等，第13个问题为开放型问题。

本次调查共填写问卷34份，其中有效问卷34份，有效率为100%，提出文字意见建议共12份，占35.3%。

二、调查结果分析

（一）调查对象分析

本次调查共34人参加，调查对象主要是纳税人、缴费人，调查问卷能有效反映税务网站主要服务对象的需求。

（二）评价情况分析

调查对象对政策宣传、助力疫情防控、涉税事项办理、执法情况、办税服务厅服务、12366热线服务、纳税信用建设、公共发票服务平台（使用免费UKEY开具普通发票）、电子税务局较为满意，相关事项满意度超过80%。但调查对象中有5.9%认为注销难度大、需要多头跑，14.7%认为限制领票数量、需要领导签字，17.6%认为部分税务机关没有落实前置预审服务，纳税人被叫号后发现资料不齐或不符合要求，需要重新补填资料，再取号办理，导致纳税人重复排队。

（三）需求情况分析

1.税务注销。要区分简易注销和一般注销，对属于简易注销，应该严格落实“最多跑一次”办税事项清单，不应人为设卡，增加办理流程。

服务满意度调查报告篇5

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评 

0前言

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程

2.1神秘顾客调研的实现过程

神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:

(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。 

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。

(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。 

(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。

(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。 

(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。

(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。

(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。

2.2顾客满意度测评的实现过程

顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:

(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。

(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。

(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。

(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。

3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。

3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。

3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。

(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。

(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“what”,神秘顾客检测回答的是“why” 。

服务满意度调查报告篇6

【关键词】 门诊流程再造；优质护理服务；示范工程

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.321 文章编号：1004-7484（2013）-11-6404-02

门诊流程指的是患者至医院就诊的全过程，其中各环节方便、快速及准确与否，对医院医疗质量与就医秩序有直接影响[1]，甚至会对医院声誉有重大影响。通常情况下，患者在门诊中就诊时，一次看病所需时间为1.5h-1d，在就诊过程中需要进行多次排队与付费，就诊速度较慢且流程较多，门诊护理工作效率较低。为给门诊患者提供有效、便捷的护理服务，促使患者候诊时间大幅缩短，我院门诊在2011年4月至2013年7月间展开门诊流程再造，开展优质护理服务示范工程活动，实施效果显著，现将相关情况报道如下。

1 方 法

1.1 在门诊流程再造中开展优质护理服务示范工程具体措施

1.1.1 提高认识 门诊服务属于医院服务中首要环节，是患者对医院医疗水平与服务质量展开评价的第一窗口。门诊护理服务质量可对医院整体水平予以直接反映，不仅会对医院名誉有直接影响，同时也与医院整体效益密切相关。因此，对门诊护理人员整体素质加以提升，在门诊流程再造中开展优质护理服务具有重要意义。

1.1.2 深入学习优质护理服务相关知识 优质护理服务是坚持患者中心原则，加强基础护理，开展护理责任制并对护理专业内涵加以深化，促使护理服务质量整体提升。为保证我院门诊护理人员对优质护理服务有准确把握且深入领会相关精神，在开展活动前，我院门诊加强优质护理服务宣传力度，在全体门诊护士间展开优质护理服务相关知识全员培训，在活动开展后定期进行后续培训。

1.1.3 对门诊硬件设施加以改造 坚持以患者需求为中心原则，对旧有门诊科室布局进行改造，调整了一站式服务台至大厅中心位置，对功能相近的科室进行整合，超声科搬迁就近于产科及妇科诊区，改扩建门诊采血室增加采血席位等等一系列举措，保证了门诊科室布局的合理，诊疗检查流程的顺畅，为病人就医提供了便利；分楼层设置挂号缴费处，各诊区设置“分诊排队叫号系统”，合理分流集中排队现象，有效维护就诊秩序；增加了足够数量的候诊椅满足病陪人的坐候；为空腹来院检查的病人设立了“爱心茶点站”免费提供餐点；立体完善了门诊引导标识系统方便病人查找。

1.1.4 在门诊流程再造中开展优质护理服务 ①实施全程护理：对于行动不便或有特殊需要的患者在门诊就诊检查，专业导诊人员应主动提供陪送服务，为患者就诊的安全性及便利性提供保证。②实施无缝隙护理服务：门诊护理人员工作任务较重且工作范围较大，不仅需要为患者提供良好护理服务，同时还应对门诊医师与各医技人员予以有效配合。在实施门诊流程再造中，所有门诊护理人员均应将导诊胸牌佩戴完善，当患者需要帮助或出现任何疑问时，应及时、主动迎上，以亲切、耐心、负责的态度为其详细解答，并且在护理工作中应真正落实首问首诊负责制，坚持“以患者为中心”的护理服务原则。③检查报告集中发放：保证所有患者各检查报告可在门诊一站式服务台直接领取，确保患者可及时获得检查报告。④成立门诊护理组：由一站式服务台、各分诊台、采血室等门诊护理岗位人员组成门护组单元，形成灵活调派机制，根据各岗不同的高峰时段，及时调派人员，如在9：00-10：00等候采血化验的病人较多，可将服务台护士调至采血室，增开采血席位，加快速度。⑤执行弹性排班制度：导诊护士应提前40min到岗开始接待分诊工作，各分诊台与采血室护士提前20min到岗，服务台中午连班不间断，下午班延至5：30，保证早来晚到的病人也能够得到及时、周到的服务。

1.2 观察指标 利用我院自制满意度调查表对门诊患者护理工作满意度进行评价，对2011年6月（未实施优质护理服务）与2013年6月（实施优质护理服务）门诊量进行分析，统计患者满意度与门诊量提高率。满意度调查表总分为100分，共有5项评价内容，经专家审定，我院自制满意度调查表具有较高效度。

2 结 果

与实施优质护理前相比，患者满意度提高率为18.2%，门诊量升高率为25.4%。

3 讨 论

3.1 促使护理人员整体服务意识提高 在门诊护理人员和患者短时间接触中，由于外地患者较多，护理人员工作量大且工作范围较广，时常会出现护理疏漏等问题。通过在门诊流程再造中开展优质护理，可促使门诊护士“首问首诊负责”意识得到强化，促使护士由原来的被动服务转变为主动提供帮助、积极接送，对患者问询中存在的实际困难加以主动解决，从而促使门诊护士整体服务意识显著提高。

3.2 促使护理工作效率显著提高 利用叫号系统可促使患者按照语音叫号进行安心等候，有效消除门诊患者插队及围观等秩序混乱现象发生几率，有效减少护理人员工作量，同时促进门诊工作效率显著提高。将门诊患者检查报告予以集中发放，可利用自主打印机进行检验报告打印，促使护士工作量大幅减少。

3.3 促使患者护理满意度显著提高 为患者提供零距离模式服务，可促使患者待诊时间大幅缩短；经门诊窗口的合理布局，对门诊流程加以优化，开展优质护理服务示范工程，可促使门诊服务质量显著提高，实现良好社会效益与经济效益。在我院门诊开展门诊流程再造并实施优质护理后，患者满意度提高率为18.2%，门诊量升高率为25.4%。

总之，在门诊流程再造中开展优质护理示范工程，可对构建和谐护患关系发挥促进作用，大幅提高患者满意度与门诊量，树立医院良好窗口形象，促使医院门诊实现经济效益与社会效益最大化。

服务满意度调查报告篇7

调查地点：北京市

调查方法：电话访问

调查时间：2000年2月底

被访者：18-60岁之间的城市居民

样本量：201

调查机构：北京科思瑞智市场调查公司

报告来源：北京科思瑞智市场调查公司

报告内容：

旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也常见于报端。据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要来自导游和旅行社方面。对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。

该项调查由北京科思瑞智市场调查公司于2000年2月底在北京实施，调查采用电话访问的方法，共完成有效问卷201份，调查对象为年龄在18-60岁之间，家中有电话的北京居民。调查结果可以推论北京有电话的居民。

随团旅游：不满意

旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。

导致受访者不满意的主要原因是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.4%。

在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。

科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。

费用和信誉：参团出游的主要障碍

受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于“没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。

从交叉分析看，家庭收入越高，有随团旅游经历的人所占比例越大。在家庭月收入低于2000元时，90%左右的人没有随团旅游的经历，而在家庭月收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的经历。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限。

或许在达到规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。

假期放飞，出游最宜

调查显示，消费者在选择何时出行方面越来越理智，有可能是吸取十一期间黄山惨案的教训。四成的受访者表示愿意在学生的寒暑假出游，两成的受访者会利用单位休假出游，依然希望在春节、五一、十一等节假日出游的受访者不到15%。

另有相关分析显示，不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异。

报告名称：旅游服务市场调查报告

调查地点：北京市

调查方法：电话访问

调查时间：2000年2月底

被访者：18-60岁之间的城市居民

样本量：201

调查机构：北京科思瑞智市场调查公司

报告来源：北京科思瑞智市场调查公司

报告内容：

旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也常见于报端。据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要来自导游和旅行社方面。对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。

该项调查由北京科思瑞智市场调查公司（）于2000年2月底在北京实施，调查采用电话访问的方法，共完成有效问卷201份，调查对象为年龄在18-60岁之间，家中有电话的北京居民。调查结果可以推论北京有电话的居民。

随团旅游：不满意

旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。

导致受访者不满意的主要原因是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.4%。

在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。

科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。

费用和信誉：参团出游的主要障碍

受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于“没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。

从交叉分析看，家庭收入越高，有随团旅游经历的人所占比例越大。在家庭月收入低于2000元时，90%左右的人没有随团旅游的经历，而在家庭月收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的经历。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限。

或许在达到规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。

假期放飞，出游最宜

调查显示，消费者在选择何时出行方面越来越理智，有可能是吸取十一期间黄山惨案的教训。四成的受访者表示愿意在学生的寒暑假出游，两成的受访者会利用单位休假出游，依然希望在春节、五一、十一等节假日出游的受访者不到15%。

另有相关分析显示，不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异。

年龄在30到50之间，有50%的人会利用孩子的寒暑假带孩子出去旅游；而年龄在18到29岁的年轻人则更多的会在单位休假期间出游。

对于出游时间的选择，个人因人而议。但可以看出，人们在出行时间安排上都注意避开节假日的高峰期，因而外出旅游的时间结构发生变动，学生的寒暑假将会是颇受青睐的旅游时期，这也提醒旅行社针对学生组织的旅行团可以成为旅行社经营的另一方向。

潜力巨大的自助旅游

就像自助餐一样，旅游也可以自助。但目前来看，了解自助旅游的人还不是很多，只有30%左右。与没有随团旅游经历的受访者相比，有经历的受访者的了解比例更高一些。但无论是否有随团旅游的经历，当受访者被询问是否希望尝试旅游自助时，一半左右的人表示希望。

相关分析显示，年轻人更愿意尝试自助旅游，随年龄的增加，希望尝试的比例逐步降低。这种差异还表现在家庭收入的差异上：家庭月收入在2000元以上，超过半数的受访者希望尝试，而家庭月收入2000元以下，则只有近三分之一的人希望尝试。

传统的随团旅游，衣食住行不用自己操心，但代价是失去了自由；自己出行有了随意安排的自由，但凡事都需自己操办，难免玩得尽兴。自助旅游似乎实现了两者的结合，取长补短。而调查结果也说明这种新型旅游方式潜力巨大，这是否意味着在自助旅游市场上，令一场战争又要开始了呢?

交叉分析显示希望尝试旅游自助的人有44％将选择寒暑假出行，25％的人选择单位休假期间。研究人员认为，考虑自助旅游的主要消费群是学生，因此开发寒暑假档期的自助旅游更具可行性。

旅游服务的市场细分

科思瑞智的综合分析显示，如果不包括单位组织的开会、疗养等团队，个人旅游市场的消费群可以根据其生活形态划分为以下几个群体：

一是“高级灰”，主要由城市中的白领阶层和管理者构成，在周末他们一般选择城市周边游，交通方式以自己备车或租车为主，几个亲朋好友找个有山有水的地方吃、住、玩，目的是换个环境、换个心情。要求环境卫生、安静，对于娱乐设施并不注重，也不在意风景名胜。人均消费一般在300元以内。国内游基本是在个人休假期间，他们大多有一个旅游计划，只要时间允许，一般半年或三个月会参团或自助旅游一次。对于服务价格并不十分敏感，但对服务质量要求较高。他们也是个人出境游的主要消费者。

二是“探险者”，主要由富冒险精神的学生和年轻人构成，他们的收入有高有低，但酷爱大自然，喜欢行走露宿于荒山野岭之间，向往、新疆等富传奇色彩的地区。他们充满活力，旅游知识和经验极为丰富，是身边很多人的旅游导师。自助旅游和连锁式的学生旅馆是他们的最爱。事实上，绝大多数的学生出游都属于此类。

三是“拍照留念者”，主要新婚夫妇、年轻伴侣组成。他们的旅游目的非常明确，即风景名胜，倾向于哪儿人多就去哪儿。作为纪念日的象征，拍照是必不可少的，为此经常穿着高跟鞋和旗袍跋山涉水。他们基本选择国内参团游，对价格和服务都比较敏感，旅游过程中购物也是一大主题。

服务满意度调查报告篇8

怎样测评产品(服务)顾客满意度(指数)呢?我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品(服务)的顾客满意度;二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品(服务)，有不同的顾客的分类。如顾客可按别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著检验，测评出来的顾客满意度(指数)才有意义。

二、顾客满意度测评基础技术

一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品(服务)的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品(服务)的满意度。这里，我们不再讨论这个问题(注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。)。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品(服务)就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合(注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。)。这是我们要讨论的问题。不失一般，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术(注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。)。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品(服务)生产(提供)者实施有针对的持续改进。

假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价(平均)分数，见表2。

表1 N个顾客调查的关联表

表2 评价等级对应的评价(平均)分数

评价等级　很满意　满意　较满意　较不满意　不满意　很不满意

分数

95

85

75

65

55

45

显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：

问题是怎样综合呢?我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。

H[，0]：满意度等级与不同类别顾客独立

H[，1]：满意度等级与不同类别顾客不独立

检验统计量为：

三、顾客满意度指数测评基础技术

顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。

(一)产品(服务)

对同一产品(服务)，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品(服务)满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)满意度的变化及趋势。

根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品(服务)满意度个体指数，从而可以编制产品(服务)顾客满意度个体指数时间序列。

对于两种产品(服务)，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品(服务)满意度综合指数，从而可以编制产品(服务)顾客满意度综合指数时间序列(注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。)。

(二)调查项目

对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)关于该调查项目的满意度的变化及趋势。

根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。

对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。

(三)调查内容

对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)关于该调查内容的满意度的变化及趋势。

根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。

对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。

可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度;二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。

参考文献

服务满意度调查报告篇9

本次消费者评价调查采用随机抽样，在上海、杭州共回收3009份有效问卷。调查显示，用车人群中，男性占75.1%，女性占24.7%；年龄以26-45岁的中青年居多，占79.3%；教育程度大学以上的为74.4%；外企、私企和民营企业的消费者占汽车消费市场的五成以上。67.6%的受访者月收入在6000元以上。

品牌与满意度

品牌是企业实力与文化的积淀，调查显示，消费者购车时最看重品牌，六成以上的受访者品牌忠诚度很高，但不同汽车品牌的忠诚度有明显差异：进口或合资车品牌忠诚度较高，自主车品牌忠诚度较低。

报告显示消费者对自用车使用情况较为满意，达到7.85分（总分10分）。消费者对进口车满意度评分最高，平均分达到8.09分；其次是合资车，平均分达到7.85分；自主品牌的国产车满意度评分为7.66分。布加迪、劳斯莱斯、玛莎拉蒂等在进口轿车中最受好评，一汽奥迪、北京奔驰、华晨宝马等在合资车中最受好评，江淮汽车、宝骏、上汽MG、上汽荣威在自主车中最受好评。

4S店仍是汽车市场中坚力量

保险作为汽车消费的重要部分，经调查，4S店是汽车保险的主要销售渠道，而汽车保险电话销售也异军突起；消费者对中国平安、中国人保、太平洋保险以及中国人寿四大财产保险公司的品牌忠诚度都很高；价格贵和理赔慢是消费者更换保险公司的主要原因。

在汽车日常使用过程中故障率相对较高的部分是电器部件和刹车系统。4S店是汽车维修保养的首选渠道，受访者对4S店的总体满意度较高，但透明度评价较低。其中，上海地区的逸隆、众国、世贸等4S店的总体评价较高，而格林威、景和等4S店的总体评价较低。

调查显示，超过一半的受访者愿意购买汽车延长保修服务，并且学历越高、收入越高越愿意购买，而4S店仍是汽车延长保修服务购买的首选渠道。消费者最认可汽车延长保修服务省心这一点，2000-4000元是消费者可以接受的年服务价格。

服务满意度调查报告篇10

建立政策扶持机制，维护纳税人知情权，实现征纳和谐。一是积极开展纳税人税法培训中心活动。按照“谁监控、谁服务”的原则，每月的28日，组织会员企业集中开展一次税法培训活动。对不同行业、不同经济类型企业的财务人员进行税收政策培训、辅导，营造学、教、谈、议四位一体的税收宣传氛围。二是积极开展“三上门”服务企业活动。成立50个服务小组，成员每季度深入企业进行走访，对全县的150家规模以上企业开展“送政策、送信息、送项目”的 “三上门”服务活动。三是积极开展会员企业税收筹划建议服务。充分发挥税务部门对经济形式把握准、对相关政策运用熟等诸多方面的优势，科学分析会员企业在财务核算、节支增收、调整结构等方面存在的问题并提出合理化的税收筹划建议，协助企业进行税收筹划，促进企业发展。四是实施税收专项检查“查前预告”服务。在组织地方税收专项检查前，将专项检查或发票专项整治的内容、范围、时间和方法步骤等事项向会员企业公开，同时稽查预告，告知企业地税部门的政策和检点，动员企业进行自查自纠，规避不必要的涉税风险。

建立公开办税机制，维护纳税人参与权，实现征纳平等。一是开展税收定额核定、调整税负民主评议。每季度在新开业户税收定额核定、税收定额调整时组织会员代表进行民主评议，通过对纳税人的收入额、收益额和核定额进行公示，使纳税人纳明白税、放心税。二是对纳税评估、稽查典型案例进行公开审理。在内部审理案件的同时， 引入会员代表适时参与，听取申辩意见和案件处理建议，通过案件调查方和纳税人双方的质证和辩论，进行公开审理，集体讨论，使得案件的定性和处理更为谨慎和妥当。三是组织税务行政处罚听证。当纳税人申请税务行政处罚听证时，遵循合法、公正、及时和便民的原则，引导部分会员代表适时参与，当事人或其人就其所指控的事实及相关问题进行申辩和质证，会员代表参与对案件的听证陈述或发表意见，以维护纳税人的合法权益。四是组织纳税信用等级评定审议。将纳税信用等级评定的标准、评定流程及初步评定结果向会员企业进行通报，并征询其意见和建议，对需要调整等级的依据事实和相关项目予以调整，提高信用等级评定工作的公开性和透明度。

建立参事议事机制，维护纳税人表述权，实现征纳互动。一是开展 12万个税申报热点事项讨论。在申报期内，向高收入会员企业法定代表人进行申报提醒，组织召开12万个税申报热点事项讨论会，由办税服务厅全力做好相关税收政策咨询、辅导，申报填写和审核把关等工作，切实为纳税人自行申报工作提供优质、便捷地服务。二是组织纳税评估税企约谈分析。每半年通知企业适时参与有关纳税评估约谈分析会议，就评估人员在案头审核分析中发现的疑点问题面对面进行沟通和协调，使被约谈人能够对评估分析中发现的问题进行充分说明，同时辅导和帮助被约谈人进行账务调整，加强财务会计核算，从而化解申报风险。三是进行发票管理征询。每年度开展一次有关发票知识的宣传普及教育活动，加强发票使用、保管、缴销的宣传，同时征询企业的意见和建议，引导纳税人正确使用和取得发票。四是对税收政策落实情况进行通报。每半年对企业关心的税收优惠、企业所得税、营业税起征点、个人所得税等税收政策落实情况进行整理并形成报告，与会员企业进行通报，并征求企业的意见和建议，提高收入质量，防范执法风险。

建立监督评议机制，维护纳税人监督权，实现征纳共盈。一是开展纳税人满意度调查。每季度发放纳税人满意度调查表，针对地税部门的纳税服务、工作作风、干部素质、税收执法和税务稽查等内容，邀请企业进行测评、调查，促进纳税服务工作的进一步深化。二是召开税收维权服务座谈会。每半年组织召开一次由政府领导、会员企业代表、个体代表、村支部书记、人大代表、政协委员、社会各界人士参加的税收维权座谈会，现场解答与会代表关心的有关税收问题，使社会各界了解地税部门重点工作推进情况及整体工作完成情况。三是组织双述双评民主测评会。邀请会员企业参与每年度召开的双述双评民主测评会，围绕政策宣传，纳税服务，公开办税、税源管理、廉洁从税等方面工作向纳税人述职述廉，全面接受社会各界和纳税人的监督和评议。