酒店培训总结十篇

时间:2023-03-25 09:27:16

酒店培训总结

酒店培训总结篇1

一..基本概况

(一)假日酒店隶属于着名的洲际酒店集团旗下的酒店品牌,是最具国际化的五星级酒店,酒店共有388间客房及套房,包括112间面积为52平方米的行政商务套房,以及专为残疾人设计和装修的房间,房间配有多种设施及小食齐备的迷你吧和冰箱,酒店16套服务式公寓,配有全套厨房设施及宽敞的客厅和餐厅,酒店拥有3个风格各异的餐厅,提供各种风味的美食,拥有大宴会厅及多功能厅提供完美的会议及宴会设施,康体中心还配有多种健身器材以供客人休闲娱乐。

(二)宴会部概况

1.地位作用

宴会部是酒店经营创收的重要来源,同时也是一个在经营管理上占有重要地位的部门,宴会部营业面积大,接待人数多,消费水平高,是提高酒店知名度的重要组成机构

2.经营内容及特点

宴会部的经营项目主要分三大类;1.以饮食为主的宴会活动,包括各种规格形式的中.西式宴会和酒会,2.以会议为主的活动,包括各种规格形式的国际性.地区性会议.各种形式的学术会议.各种研讨会.商品展销会.茶话会等,3.以娱乐形式为主的经营活动,包括业余活动,竟标赛等,宴会部除经营活动灵活多样外,还具有以下特点;1.参加人数多,在同一时间内进行大量餐饮服务.2.用餐标准统一,宴会场合完全用同一菜单向客人提供餐饮服务,3.服务要求高.服务方式完全相同,4.大部分宴会事先都有预约,宴会厅根据预约准备宴会,5.宴会形式不一,有些宴会需要豪华的装饰与布置等

3.岗位设置及工作职责

宴会部隶属于酒店餐饮部,拥有独力的机构体系,包括业务组,服务组,生产组三个部分,岗位设置有宴会部经理.宴会厅经理.厨师长.宴会主管,宴会厅领班,厨房领班,宴会厅服务员,厨师,厨工等。其中宴会部经理负责对所有宴会活动的工作进行,负责制订与落实营运目标,并进行成本控制,宴会部秘书负责协助部门主管及其它业务人员处理日常事宜,协助宴会部正常经营,宴会部办事员负责协助宴会部经营处理行政事务,并与宴会部秘书共同协助主管及其他业务人员处理每日事宜,宴会部业务经理负责制订销售计划,承办宴会预定接待,全面负责宴会部的销售工作,宴会部业务副经理负责与相关部门的沟通.协助上级监督部门的日常经营状况,宴会部主管负责与其他部门沟通.协调,并协助上级监督部门的日常经营,对外负责接洽及推广宴会定席服务,确保宴会通知单在举办宴会一周前完成,落实其内容并颁发给相关部门,宴会部预定员负责酒店宴会部对外接洽宴会及预定的业务事宜,并负责拓展和开发宴会业务,以求达到酒店的年度计划及预算目标,宴会厅经理负责执行上级临时分派的合理业务,监督员工贯彻及执行酒店员工守则。宴会厅副经理负责协助经理控制费用的支出,检查部门服务准则的实行情况,检查下属各时段责任区的工作表现,宴会厅领班负责协助监督服务员以提供有礼貌高效率的餐饮服务,满足顾客需求,协助员工加强能力培训,确保服务工作顺畅进行,宴会部服务员负责为客人提供高质量高效率的餐饮服务,接受领班的职务调动,保持个人高水平的仪表及卫生,与同时及各部门保持和谐关系,当班结束后,作好交接及收尾工作。

(三)交叉培训客房部

1.地位作用:

客房部是酒店基本设施和主题部门,是酒店的主要创收和创利部门,客房部的经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象声誉,和经营效益。

2.主要职能:

认真执行总经理的工作指令,坚持服务现场管理,实行规范服务,强化质量管理,保证优质高效的对口服务,为酒店赢得良好的形象和声誉。

3.组织机构和岗位职责:

客房部设有管家部和公共卫生,客房楼层。布草组楼层班组等,机构岗位设有:客房部行政管家,管家部经理,客房楼层主管,保洁主管,布草主管,客房文员,客房清洁员,布草房服务员,楼层服务员等,其中客房部行政管家负责执行酒店总经理的经营管理指令,督促本部门各管区落实管理制度,负责客房部的所有日常质量管理,管家部经理负责管家部的管理和服务工作,执行客房部行政管家的工作指令,每日巡视本部门的工作范围,检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作,保洁主管负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理,负责管区内财产和物料用品的管理和领用,督导员工正确使用各种设备和节约物料用品,并作好维护和保管工作,保洁员负责执行保洁主管的工作安排,按照工作规范和质量标准,作好责任区的清洁工作,布草主管负责执行管家部经理的工作指令,并向其负责和报告工作,督导员工作好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作,楼层主管负责执行客房部经理的工作指令,了解当天住客情况,掌握当天客房情况,监督楼层与前台的联系和协调,督导服务员每天的工作情况,发现问题及时指导纠正,客房文员负责掌握房态,每天定时编发房态表,并通知客房楼层负责接听客人电话和掌握客情信息,负责客房部所有钥匙的管理,和楼层手机的收发工作,负责部门考勤和值台电话的管理,做好工作室的日常清洁工作,楼层服务员负责做好客房责任区内日常清洁及计划清洁工作,保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁,按照客房工作流程和标准做好各房间的清洁工作,负责退客房的检查和报帐工作,做好当班记录和交接工作。

二:收获体会:

1.服务意识的提高:

对于服务行业来讲,服务质量不仅能够为顾客留下深刻印象,而且能够使顾客倍感尊荣,通过这次的培训和交流,增加了我的服务意识,必须要养成面对客人泛出微笑的好习惯,学会了在服务过程中要用标准的礼仪礼貌对待每一位顾客。

2.服务水平的提高:

这次我们进行了交叉培训,通过这次培训,不仅对餐饮业有所了解,而且对客房部的基本业务和操作也有了进一步的认识,在掌握餐饮业服务技能的基础上也学习锻炼了客房的工作流程和标准,只有多方面的深入学习,才能更好的为客人提供优质高效的服务

3.应变能力的提高

在日常工作中,会遇到各类投诉事件及引起顾客不满意的服务,这就需要具备良好的应变能力,在这次培训过程中,我懂得了处理突发事件应该作到;迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,要善意地加以疏导,用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和的商量解决,尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人得到满意的答复,并尽量使事情的影响控制在最小范围,树立友好的服务态度。

三.建议与心得

酒店培训总结篇2

1、对新招聘到酒店的新员工进行统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。

2、宣贯员工手册,培养员工的酒店服务意识和主人翁精神,统一培训结束后,分到各部门,又按各部门具体分工进行下列在岗培训:

①前台销售部:主要培训如何做好客史档案、VIP档案,熟悉牢记元阳本地区旅游风景概况,景点介绍。总服务台的操作程序:接听电话程序、接待程序、退房程序、问询服务、英语培训,使员工能用普通话及简单英语口语接受宾客问询等。

②客房部:主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、VIP个性化服务程序等等。

③保安部:主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、“五防”知识、安全技能、应急事故处理预案等等。

④工程部:主要通过跟随厂家安装技术人员,全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简单修复,重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检,并积极响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训,坚持持证上岗。

⑤餐饮部、娱乐部:主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。

通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训,使其能更好地服务于广大宾客。

一年以来,在培训工作中常遇到的存在问题和困难是:

1、因酒店地处边疆少数民族地区,员工受教育程度普遍偏低,培训中须反复宣贯,耐心说服教育,严谨执行操作规程,方能取得一定培训效果。

2、员工思想不稳定,学成后频繁跳槽,见异思迁,频繁辞职到其他城市或其他酒店重新打工,较难制止。

酒店培训总结篇3

当今的酒店业,培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮,同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竞争、战胜对手的一个重要法宝。

充分认识岗位培训的作用和地位,努力掌握酒店岗位培训的特点和规律,建立一个完整的培训体系,并认真实施培训工作质量的控制,是搞好酒店培训的关键。

一、充分认识培训在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“宾客之上,服务第一”。如果说服务是酒店之生命,那么各级管理人员和服务人员就是酒店证明的主宰。

无论国内外酒店,不外是为了宾客提供情节、舒适的房间,美味可口的饮食,让宾客食、住、行、游、购样样便利。要实现这种称心如意的服务,就得靠有一定素质的服务人员。

能不能是酒店的服务水平在员工的不断流动之中得到保持,在宾客川流不息的来往之中得到巩固,在社会需求的不断发展之中得到提高?能不能是酒店永远保持着一批既有一定思想政治觉悟、较高文化素质,又有较强服务意识、服务技能和技巧的殷勤有礼的酒店产品营销人员?这些人才从哪里来?当然只能靠自己培养,靠酒店的培训。

“培训是酒店成功必由之路。”“培训是酒店发展后劲之所在。”“没有培训就没有服务质量”......越来越多的酒店经营者开始意识到:要保持和提高酒店的管理水平和服务质量,就不能没有培训。许多有远见卓识的酒店总经理们更颇有见地说:“培训也是管理。”可见,人们越来越清楚地认识到培训在酒店管理中的主导作用和重要地位,各级领导对培训的重视以及各级管理人员地积极参与,正是酒店开展培训工作的关键之一。

二、努力掌握酒店培训工作的特点和规律

一般说来,酒店经营管理上的特点决定了酒店培训工作的特点,我们在实践中体会到酒店的培训有以下几方面的特点:

1.培训原则的务实性

由于酒店向客人提供的商品只有一种,那就是服务。而酒店的服务无论是有形的或是无形的,都是实实在在的,可见或可被客人所体会感受到的。所以,为保证这种服务的高质量而开展的培训工作也是实实在在的,讲求务实的。当我们研究酒店服务质量下降的原因时,不难发现问题往往处在我们的管理人员坚持“三个关键”少了,没有做到关键的时刻、出现在关键的部位,去及时地处理和解决关键的问题。当然,由于服务人员未能做到在任何时候、任何部位都严格地按标准化服务程序去向客人提供服务,也是服务质量下降的原因所在。这就是我们提出开展有针对性的共为培训的要求。

价值,酒店使部门多、工种繁杂、分工十分细的企业,且员工来源多渠道,文化程度、素质修养也参差不齐。这就要求我们从实际出发,以提高酒店经营管理水平和服务质量为目标,强调针对性、实用性,注重实效,贯彻学用结合,按需施教“干什么学什么,缺什么补什么,”有目的地去设置不同类型的、培训课程。

2.培训形式的多样性

由于酒店管理的多层级、多方面、多工种等特性导致了酒店培训的多层次、多类型、多形式等多样性。

多层次:根据职级要求的不同,培训可分为经理、主管、班组长、服务员等层次,由于层级的不同,在培训内容的选择、程度的深浅和方式以及要求上都应有所不同。

多类型:员工培训的类型大致可分:(1)员工岗前培训(A、招工前——旅游职高日、夜校;军事训练;B、入职前——酒店常识教育;C、上岗前——职务技能训练)。(2)岗位培训(上岗前及在职期间业务知识、技能、外语、服务态度、职业道德及政治思想教育等)。(3)晋升前培训(以基础管理知识为主)。(4)“回炉”培训(专门知识技能提高训练)。

多形式:培训的形式既有走出去也有请进来,既有课堂理论讲述也有现场操作演习,集邮业务专业知识也有思想教育活动,既有对原有的操作程序的熟习也有对新技术、新科技的学习,既有脱产进修也有业余自学,既有参观考察学习也有半工半读,既有在国内同行间互相学习也有到国外吸取先进管理经验的等等形式。

3.培训内涵的整体性

我们可以从两个方面去理解酒店培训内涵的整体性。一方面,无论酒店的培训是怎样地多层次、多类型、多形式,他们都处于同一个目的,都是为了提高酒店管理和服务水平,因此,他们应该是“一条龙”式的,一环紧扣一环的培训体系。

另一方面,正如人们所说的“酒店意识是酒店管理的精神支柱”,可见酒店意识的重要。因此,在培训的全过程中,应突出酒店意识,尤其是酒店的整体意识的培训,例如:酒店的整体经营、整体管理、整体协调、整体销售、整体服务等等,这些都是酒店整体意识的内容。

4.培训阶段的持续性

酒店培训的持续形势与与酒店员工频频的流动、客源结构的多元和多变、社会需求的不停顿发展之中的。每当酒店销售、技术、认识或程序规范上有了变化和发展,职工中出现流动、缺勤、抱怨情绪、顾客表现出许多的不满和投诉、经营上反映出高成本、高浪费一极高的错误记录、管理人员的计划不周、指挥不力以及对问题的处理不当、部门之间,上下级之间以及酒店与客户之间沟通不力......如此等等,都决定了培训务必持之以恒的特点.

在了解了酒店培训的特点后,就不难掌握其内在的规律。譬如员工流动的规律、酒店经营的忙闲规律,不同岗位的员工对培训的不同需求规律等等,都为我们制定每一阶段的培训计划提供了依据。

三、建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后,师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点,师资可以从酒店有关部门中具有一定资历,思想作风并熟悉业务操作技能,有擅长培训工作的人员中选拔,也可以从经过一定实践锻炼,又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课城(包括外语)和专业基础课;有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练,则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数,更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平,以适应酒店培训工作不断发展的需要,酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高,并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶,它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要,但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的材,甚至摄制服务操作流程VCD,还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中,除了注重自编的教材外,还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料,并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理,作为培训教材,也不失为好的方法。

四、认真实施培训工作的质量控制

开展酒店培训的目的是为了保证酒店向客人提供一流的高质量服务,要达到这一目的就必须重视培训质量的控制。

有人说:“培训是酒店人事管理的一个组成方面”,言下之意,“培训就是管理”。因此,要抓好培训培训工作的质量控制,同样离不开管理上PDCA循环的四个环节,努力使培训工作严格的按照“计划、执行、检查、处理”这四个阶段的顺序永不终止地进行下去,是酒店培训有效开展的关键。

无论是酒店培训整体上的PDCA大循环,还是在每一阶段,每一专题上的PDCA小循环,第一环节都是制定计划。在调查了酒店培训的需要,明确了培训的目标后,重要的是计划具体的培训措施,回答这项培训要做什么,由谁去做,在什么地方做,什么时候做和怎样做,缺一不可。

计划周到之后,是执行阶段,关键在执行者能否严格地按照计划规定的目标和具体方法去实实在在地工作。为此需要建立一个有效的监督机制,从总经理、培训部到各部门、乃至每一员工的逐渐督导落实,还要运用相应的考勤、人事考核等制度去保证培训的执行。假如能将岗位培训纳入酒店管理经营目标,与用人制度(包括晋升、待遇)挂钩,将有利于激励、调动员工参加岗位培训的积极性,是大家是岗位培训为权利和义务,从而变成一种自觉地行动,是十分有助于培训工作开展的。

在检查阶段里,对照计划检查一下,看看培训是不是达到了预期的目的。究竟哪些是对的,那些事做的不合适的,原因何在,从中找出成功的经验和失败的教训来。为此,要定期进行培训总结,并有目的地对培训进行一些评估都是检查的有效手段。

对培训评估可以从两个方面去进行,一是对培训方法的评估,二是对培训方法或方案的结果的评估。

培训的评估方法应力求简单、市级、客观,可以采取问卷、面试、座谈、测验、实际操作等方式。也可以从实际工作的绩效方面去检验。例如,对新主管培训的目的之一是要使主管成为培训者,为检验培训的效果,培训部教师可深入部门去考查他们的培训课。进行评估的好处在于可以给学员以鼓励和回应,事实证明这样做既有利于决定对以往的培训是否需要作出纠正,更有利于未来培训计划地制定和培训质量的保证,是酒店培训工作得以“百尺竿头,更上一层”的前提。

酒店培训总结篇4

今的酒店业,培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮,同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竞争、战胜对手的一个重要法宝。充分认识岗位培训的作用和地位,努力掌握酒店岗位培训的特点和规律,建立一个完整的培训体系,并认真实施培训工作质量的控制,是搞好酒店培训的关键。

一、充分认识培训在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“宾客之上,服务第一”。如果说服务是酒店之生命,那么各级管理人员和服务人员就是酒店证明的主宰。

无论国内外酒店,不外是为了宾客提供情节、舒适的房间,美味可口的饮食,让宾客食、住、行、游、购样样便利。要实现这种称心如意的服务,就得靠有一定素质的服务人员。

能不能是酒店的服务水平在员工的不断流动之中得到保持,在宾客川流不息的来往之中得到巩固,在社会需求的不断发展之中得到提高?能不能是酒店永远保持着一批既有一定思想政治觉悟、较高文化素质,又有较强服务意识、服务技能和技巧的殷勤有礼的酒店产品营销人员?这些人才从哪里来?当然只能靠自己培养,靠酒店的培训。

“培训是酒店成功必由之路。”“培训是酒店发展后劲之所在。”“没有培训就没有服务质量”......越来越多的酒店经营者开始意识到:要保持和提高酒店的管理水平和服务质量,就不能没有培训。许多有远见卓识的酒店总经理们更颇有见地说:“培训也是管理。”可见,人们越来越清楚地认识到培训在酒店管理中的主导作用和重要地位,各级领导对培训的重视以及各级管理人员地积极参与,正是酒店开展培训工作的关键之一。

二、努力掌握酒店培训工作的特点和规律

一般说来,酒店经营管理上的特点决定了酒店培训工作的特点,我们在实践中体会到酒店的培训有以下几方面的特点:

1.培训原则的务实性

由于酒店向客人提供的商品只有一种,那就是服务。而酒店的服务无论是有形的或是无形的,都是实实在在的,可见或可被客人所体会感受到的。所以,为保证这种服务的高质量而开展的培训工作也是实实在在的,讲求务实的。当我们研究酒店服务质量下降的原因时,不难发现问题往往处在我们的管理人员坚持“三个关键”少了,没有做到关键的时刻、出现在关键的部位,去及时地处理和解决关键的问题。当然,由于服务人员未能做到在任何时候、任何部位都严格地按标准化服务程序去向客人提供服务,也是服务质量下降的原因所在。这就是我们提出开展有针对性的共为培训的要求。

价值,酒店使部门多、工种繁杂、分工十分细的企业,且员工来源多渠道,文化程度、素质修养也参差不齐。这就要求我们从实际出发,以提高酒店经营管理水平和服务质量为目标,强调针对性、实用性,注重实效,贯彻学用结合,按需施教“干什么学什么,缺什么补什么,”有目的地去设置不同类型的、培训课程。

2.培训形式的多样性

由于酒店管理的多层级、多方面、多工种等特性导致了酒店培训的多层次、多类型、多形式等多样性。

多层次:根据职级要求的不同,培训可分为经理、主管、班组长、服务员等层次,由于层级的不同,在培训内容的选择、程度的深浅和方式以及要求上都应有所不同。

多类型:员工培训的类型大致可分:(1)员工岗前培训(A、招工前——旅游职高日、夜校;军事训练;B、入职前——酒店常识教育;C、上岗前——职务技能训练)。(2)岗位培训(上岗前及在职期间业务知识、技能、外语、服务态度、职业道德及政治思想教育等)。(3)晋升前培训(以基础管理知识为主)。(4)“回炉”培训(专门知识技能提高训练)。

多形式:培训的形式既有走出去也有请进来,既有课堂理论讲述也有现场操作演习,集邮业务专业知识也有思想教育活动,既有对原有的操作程序的熟习也有对新技术、新科技的学习,既有脱产进修也有业余自学,既有参观考察学习也有半工半读,既有在国内同行间互相学习也有到国外吸取先进管理经验的等等形式。

3.培训内涵的整体性

我们可以从两个方面去理解酒店培训内涵的整体性。一方面,无论酒店的培训是怎样地多层次、多类型、多形式,他们都处于同一个目的,都是为了提高酒店管理和服务水平,因此,他们应该是“一条龙”式的,一环紧扣一环的培训体系。

另一方面,正如人们所说的“酒店意识是酒店管理的精神支柱”,可见酒店意识的重要。因此,在培训的全过程中,应突出酒店意识,尤其是酒店的整体意识的培训,例如:酒店的整体经营、整体管理、整体协调、整体销售、整体服务等等,这些都是酒店整体意识的内容。

4.培训阶段的持续性

酒店培训的持续形势与与酒店员工频频的流动、客源结构的多元和多变、社会需求的不停顿发展之中的。每当酒店销售、技术、认识或程序规范上有了变化和发展,职工中出现流动、缺勤、抱怨情绪、顾客表现出许多的不满和投诉、经营上反映出高成本、高浪费一极高的错误记录、管理人员的计划不周、指挥不力以及对问题的处理不当、部门之间,上下级之间以及酒店与客户之间沟通不力......如此等等,都决定了培训务必持之以恒的特点.

在了解了酒店培训的特点后,就不难掌握其内在的规律。譬如员工流动的规律、酒店经营的忙闲规律,不同岗位的员工对培训的不同需求规律等等,都为我们制定每一阶段的培训计划提供了依据。

三、建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后,师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点,师资可以从酒店有关部门中具有一定资历,思想作风并熟悉业务操作技能,有擅长培训工作的人员中选拔,也可以从经过一定实践锻炼,又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课城(包括外语)和专业基础课;有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练,则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数,更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平,以适应酒店培训工作不断发展的需要,酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高,并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶,它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要,但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的材,甚至摄制服务操作流程VCD,还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中,除了注重自编的教材外,还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料,并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理,作为培训教材,也不失为好的方法。

四、认真实施培训工作的质量控制

开展酒店培训的目的是为了保证酒店向客人提供一流的高质量服务,要达到这一目的就必须重视培训质量的控制。

有人说:“培训是酒店人事管理的一个组成方面”,言下之意,“培训就是管理”。因此,要抓好培训培训工作的质量控制,同样离不开管理上PDCA循环的四个环节,努力使培训工作严格的按照“计划、执行、检查、处理”这四个阶段的顺序永不终止地进行下去,是酒店培训有效开展的关键。

无论是酒店培训整体上的PDCA大循环,还是在每一阶段,每一专题上的PDCA小循环,第一环节都是制定计划。在调查了酒店培训的需要,明确了培训的目标后,重要的是计划具体的培训措施,回答这项培训要做什么,由谁去做,在什么地方做,什么时候做和怎样做,缺一不可。

计划周到之后,是执行阶段,关键在执行者能否严格地按照计划规定的目标和具体方法去实实在在地工作。为此需要建立一个有效的监督机制,从总经理、培训部到各部门、乃至每一员工的逐渐督导落实,还要运用相应的考勤、人事考核等制度去保证培训的执行。假如能将岗位培训纳入酒店管理经营目标,与用人制度(包括晋升、待遇)挂钩,将有利于激励、调动员工参加岗位培训的积极性,是大家是岗位培训为权利和义务,从而变成一种自觉地行动,是十分有助于培训工作开展的。

在检查阶段里,对照计划检查一下,看看培训是不是达到了预期的目的。究竟哪些是对的,那些事做的不合适的,原因何在,从中找出成功的经验和失败的教训来。为此,要定期进行培训总结,并有目的地对培训进行一些评估都是检查的有效手段。

对培训评估可以从两个方面去进行,一是对培训方法的评估,二是对培训方法或方案的结果的评估。

培训的评估方法应力求简单、市级、客观,可以采取问卷、面试、座谈、测验、实际操作等方式。也可以从实际工作的绩效方面去检验。例如,对新主管培训的目的之一是要使主管成为培训者,为检验培训的效果,培训部教师可深入部门去考查他们的培训课。进行评估的好处在于可以给学员以鼓励和回应,事实证明这样做既有利于决定对以往的培训是否需要作出纠正,更有利于未来培训计划地制定和培训质量的保证,是酒店培训工作得以“百尺竿头,更上一层”的前提。

酒店培训总结篇5

【一】

一、工作计划

1.布置安排好10月1日的旺季接待,计划在十月要求各部门对员工进行全面性的培训,内容有:礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动交叉式),主要偏向现场模拟演练培训.

2.同时做好对10月1日黄金周客房、餐饮预订与接待预测工作。对人力与物力进行合理性的调配。确保接待工作能正常运行。

3.做好节日酒店各项卖品推出的优惠政策与推广工作(已安排实施)。

4.世博会在月底即将结束,世博后的各项销售和预订、客服、本地合约签订、误机客、会员卡销售各相关部门要落实跟进。

5.餐饮销售一直是公司的薄弱环节,抓紧对外销售工作的落实,组织推介餐饮销售工作。员工工作程序及操作很不理想,要加强培训和现场训导。

6.更新菜肴的出品,制作对换季节性新菜更新(已实施)

7.对南桥店、石皮路店管理人员进行培训和现场指导工作,特别是物资:布草、设备设施方面的管控工作要求熟练掌握。

8.召开店长及部门主要负责人会议布置下一季度工作安排(对日常事务性工作按先易后难一样一样的落实完成并逐步纳入到绩效考核)

9.抽调公司有发展潜力的优秀中层管理人员进行培训。

二、客房十月份工作计划

1、安全工作

房务部安全工作存在着很多问题,例如:客人资料保密,报表夜审不到位,维修工作不及时,消防意识不够(使用不熟练),各种用具,电器、系统经常性的出现问题,要跟进隶属方面的工作。

2、员工队伍不稳定,招聘管理人员没到位,在招聘增补员工方面不及时。

3、开源节流

(1)销售工作:维护老客房增加新客户

(2)与预订客服协作做好接待工作

(3)遵循废物利用、重复使用为原则;同时做好对用人、用物、用水、用电的管控工作

4、员工培训工作理论与实践作为重心,落实到各分管部门负责人,定期检查各部门培训工作,检查培训工作完成情况,同时进行考核、总结、完善各项培训工作

5、各项工作的沟通与交流:确保对内员工、对外客户、对上领导、对下员工顺畅工作,相互尊重,及时沟通,不推诿责任不揽成绩

6、十月份是黄金周,也是旅游期,在月上、中旬,房务部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服务好就是房务部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力,保证接待工作能达到一个新的高峰。

7、召开接待总结会,对黄金周接待过程中存在的问题进行总结,并做管理上的要求。

8、月底将根据员工的出勤情况,对员工进行必要的调休

【二】

一、具体措施

1、明确职责 明确目标

酒店已经明确了以喻总为核心的新届领导班子,把酒店全年的经济目标明确分配到部门,考核到部门,责任到部门。并把经济目标融入到日常工作中去,做到有计划、有指导、有跟踪、有总结,有效地将计划性工作,应急性工作密切结合起来,建立明确的工作目标,要求各部门建立计划性的工作制度,通过每月计划、总结,对各项工作有效落实,按计划步骤予以推进实现。建立每月工作汇报制度,通过对工作的完成情况,对各部门负责人予以考评,奖罚。只有职责尽到了工作才能到位,只有工作到位了目标才能实现。

2、加强培训 提高档次

酒店出卖的不是产品,而是服务,这就是为什么有人住几百元甚至上千元的酒店觉得合算,而住十几元几十元的招待所反觉得不划算的原因。

酒店服务档次决定酒店效益,酒店服务水平是酒店的核心竞争力。

在硬件已定的前提下,服务水平决定酒店档次,而服务水平的提高又依赖于员工的综合素质,很多大型酒店员工素质的提高主要靠招聘,他们制定较高的标准,不合格的坚决不要,录取了的一旦不合格又可马上辞退,最后大浪淘沙,留下的都是精英,无需很多培训已经素质很高。但我们爱来客不行,我们酒店的工作环境虽然不差,但薪资只在中档水平,素质较高的女生也很难招到。所以,我们酒店服务水平的提高只有完全依赖于培训了。我们爱来客应该如何利用培训提高员工的综合素质,提高酒店的服务质量呢?

根据酒店实际,我们决定从以下几个方面入手:

1、结合季度经济任务,以酒店发展和岗位需求为目标,切实提高员工认识培训工作的重要性,积极引导员工自觉学习,磨砺技能,增强竞争岗位投身改革的自信心,培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍,努力使之成为新时期不断学习、不断进取的智能型员工。 2、以各部门为基本培训单位,贯彻营销服务理和技能相结合的培训原则,组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训,不断提高员工的岗位技能。

①、专业技能培训

(1)管理工作的全新理念和思路,已成为包括管理人员在内的酒店员工迫在眉睫的知识需求。因此我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度,定期组织由酒店领导主讲的培训,并邀请资深经理人或专家来酒店培训,籍以全面提高酒店管理人员的综合素质。

(2)财务、收银、总台、房务中心等作为酒店优质服务的重要窗口,普通话、礼仪水平的不足,服务意识不佳,势必会对酒店的经营工作起到至关重要的影响。因此,为提高以上各相关部门员工的普通话、礼仪水平和服务意识,酒店将于近期开展普通话、礼仪,服务意识培训课程。具体计划如下:

a 时间:拟于8月份起开展,以10个月为一个周期,每周安排两节培训课(共计24课时)。 b 目标:提高员工普通话会话能力,懂得基本的常规酒店礼仪,并能熟练的运用到工作实际中去。

c对象:财务部、前厅部、房务中心、收银员等全体员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。

d考核:培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核,借以考察员工掌握程度。培训结束后,总经办将进行一次大考核,所有培训内容都将成为考核内容。 e 激励与处罚机制:

A、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级,B、在年度评选优秀员工时给予优先评选;C、对于考核不合格的人员给予补考,并延缓晋级直至合格。

(3)员工业务技能培训:以部门为培训单位,部门每月制定员工培训计划(上交总经办)并落实执行,总经办负责跟踪监督,并对培训提出合理建议。 ②、员工入店培训

员工办理入职手续后-的培训内容有:员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范、服务意识、安全知识、服务技能、酒店知识、消防知识等,然后是员工转正考核和员工晋升考核。新进员工是酒店经济活动中的新生力量,增强素质,磨练技能,使之尽快与发展迅速的酒店同步提高。

根据“先培训、后上岗”,“边培训、边上岗”的原则,有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。培训内容:组织意识,岗位责任状、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等。

员工培训一般由部门根据需要和要求自行安排,所培训的内容报总经办存档即可,总经办予以指导、抽查,并对新进员工每月开展一至两次(具体情况视新员工人数而定)培训,时间安排避开部门营业的高峰期。

入职培训以一周为一个周期,每次利用下午14:00-16:30进行培训。培训后总经办将进行考核,考核结果将作为员工转正的依据。 ③、一专多能培训

培养“一专多能”型人才是本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源,培养一专多能的复合型人才是我们培训工作的重中之重。因此,今年我们决定抓好三个方面的培训工作。 (1)在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训,以加强人才流动,解决应急情况下的缺员问题,同时也为员工全面掌握服务技能,争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。

(2)总经办于7月份开始分别派人事办公人员到值班经理及各部门各岗位进行跟班实习,加强一线业务技能的培养。

(3)在本部门员工对自身业务熟练的基础上,逐步开展不同部门之间的岗位轮换培训。

3、控制成本 节能降耗

控制成本就是就是直接增加利润

1、紧缩人员编制。

2、合理控制原材料,合理回收、搭配,减少不必要的浪费。

3、节约水电等能源。

4、控制损耗,兑现赔偿。

5、请兼职会计师做账合理避税等。

【三】

1.提高员工服务质量,强化员工服务意识,对新员工和后进员工做好辅导工作,并协同部长、主管制作出培训计划,做好员工的定期培训工作,并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时,并且对客服务做到:热情,主动,礼貌,耐心,周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立优秀/高级服务员,以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。

2.提高客房的卫生质量:加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间出租房保持最佳状态,实行逐级负责制:员工对所清洁的房间负责;楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查;对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查,坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉,影响酒店声誉,同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》,有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护,提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命,由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报工程部协调采购部购买清洁养护所需物料,例如:不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济、墙纸胶等相关保养清洁用品。

3.控制物耗、开源节流:强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物耗管理责任制:从10月1号开始,楼层定员管理,白班每楼层固定一名服务员,根据其楼层开房数量核对其物耗情况,部长督导服务员每日盘点,客房主管每周盘点,月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时,对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识,(例:客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目)增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》,对客房物耗情况、客房消费品收入情况、PA组的物耗情况。全部上表上墙,提高员工的责任心及工作积极性。

4.客房部下属PA部:PA部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表,礼貌礼节。将督导其保证所辖区域的卫生质量,由于所负责区域人流量大,必须实行走动式管理,发现问题及时解决;对卫生间、大堂、酒店等要勤打扫。

5.客房部下属总机与房务中心的管理:做为酒店幕后一线员工--话务员,应提升其服务质量,培训普通话及礼貌用语,并强调其工作区域要保持安静,确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员,对客做到普通话标准,声音婉转,服务热情.并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通,满足客人服务需要,确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥

重点:

1、部门建立工作管理制度(奖罚制度)

2、将部门管理层其员工定位

3、配合督促工程部将洗手间工程问题解决

4、把房间消费、布草统一标准管理(做到随时有交接无漏洞) 5、解决房间配置问题(必须统一标准化)

6、解决客房楼道间外观维修问题(墙纸、地毯、窗台等问题

10月份工作计划四:

1,酒店客人、员工的个人生命财产安全得到妥善保护。

2,酒店内部服务尽然有序,各部门工作稳妥开展。

3,酒店不存在较为明显的安全隐患,酒店安全部门应对突发事件处置能力强。

酒店安全保障工作计划:

第一,开展定期的酒店安全保障工作培训。定期开展安全工作培训,培训酒店安全保障部门的工作能力,让每一名安全工作人员切实具备保障安全的工作能力。

第二,加强酒店的治安秩序管理工作。定期开展酒店治安秩序检查工作,对于存在的问题严肃纠正。

第三,定期查出违规行为。

第四,加强酒店消防安全管理工作。定期开展酒店消防管道检查工作,对于存在隐患的部分加强整改力度。

酒店安全保障工作注意点:

第一,加强酒店安全重要区域的排查与监视工作。

第二,定期培训对于客人伤害、死亡等事故的处理能力。

第三,定期加强客人报失工作的培训。

第四,加强停电事故的应急响应工作准备。

酒店培训总结篇6

【关键词】管理培训;高星级酒店;效果评估

21世纪是人力资本的时代,人才的竞争也成为企业之间竞争的制胜点。培训作为人力资本增值的重要手段之一,也日益受到企业高层的关注,并逐渐成为企业重点投资与发展的人力资源模块。

中国酒店业在30年的改革发展中取得了巨大的成就。随着2010年的上海世博会与广州亚运会的举办,酒店业面临着千载难逢的好机会。与此同时,随着国际酒店纷纷逐鹿中国酒店市场也给其带来了巨大的挑战。上述的机遇与挑战给酒店业的人力资源管理,尤其是酒店的培训提出了新的要求。而针对酒店主要效益创造者的管理者开展的管理培训就显得更加重要。

但是,目前高星级酒店中缺乏科学系统的培训效果评估方法。大部分评估都仅停留在培训效果评估的最低层面即反应层面,并没有上升到组织层面的绩效分析。很多酒店对培训效果评估不以为然,认为培训的贡献并不会因为不评估就消失了。然而,事实上这会给企业带来严重危害,由于没有量化培训的贡献,很多人会认为培训没有价值,进一步也会弱化企业决策者对培训投入的信心。因此,制定科学系统的培训效果评估方法尤为重要,而培训评估指标体系作为培训效果评估的关键更是重中之重。

1.评估指标的制定原则

1.1相关性

培训效果评估指标应与培训效果相关。培训效果评估的一个重要目的就是看培训是否达到预期的目标。培训指标的选取受多种因素的影响,如培训目标或培训种类等。而本研究关注的是管理培训,它属于企业培训中的一大类别,是主要针对管理层的培训活动,其目的是传授管理知识与管理技能,同时结合企业自身的企业文化,帮助受训者调整思想观念、改进工作方法、提高管理水平。因此,评估指标应结合这些目标来制定,同时,也要考虑到高星级酒店的特点及其对管理培训的需求和预期要达到的目标。

1.2可操作性

培训效果评估指标应具备较强的实用性和易操作性。而指标体系的可操作性的一个具体体现就是评估数据的可获得性。本研究是针对高星级酒店来构建的,目前高星级酒店在培训评估工作上投入的资源相对有限,因此这就要求我们在指标选取时,应尽量选择相对易于收集数据的项目,避免那些受训者较难回答或涉及隐私的指标。

1.3全面性

培训效果评估指标应包涵范围广,涉及培训效果的各个方面,不仅包括短期的考核指标还包括类似企业绩效的长期考核指标。基于以上三点,本研究在指标选取阶段,将参考柯克帕特里克的四层次评估模型,从培训的反应层、学习层、行为层、结果层四个层面来合理选取指标,同时结合培训的目的、高星级酒店的实际情况等综合因素来筛选指标。

2.基于文献研究的管理培训效果评估指标的初建

2.1国外文献研究现状

1959年柯克帕特里克提出了培训的四层次模型,从反应层、学习层、行为层和效果层对培训效果进行评估,这也是目前国内外企业进行培训效果评估应用最为广泛的一个模型。1994年考夫曼提出了培训的五层次评估模型,他对柯克帕特里克四层次模型的第一层—反应层进行了扩展,增加了对培训可能性的考察,并添加了第五层来讨论培训项目的社会影响和社会价值等社会层面的问题。1996 年,杰克飞利浦对柯克帕特里克四层次评估模型进行了改进,增加了投资回报率这一财务评估层,作为评估的第五个层次,从财务这一新视角来衡量培训对整个组织的影响。2004年阿尔瓦雷斯等人在回顾之前模型与文献的基础上,总结提炼成了IMTEE模型(培训评估与培训效果的综合模型)。该模型不仅提出了需求分析、培训内容及设计、受训人员的变化以及组织报偿四个评估层次,还提出了六大类指标:反应、培训后的自我效能、认知学习、培训绩效、迁移绩效以及结果。

2.2国内文献研究现状

国内目前专门针对酒店培训效果评估的研究较少,针对酒店管理培训效果评估的研究更少。大多的研究是从整个酒店人力资源管理的角度出发,部分的涉及培训效果评估体系的设计,如闫德伟(2004)的《酒店业人力资源管理研究与实证分析》。另一部分文献则是从培训的角度对酒店的系统培训体系的构建提出了一系列的设想,部分的涉及了培训评估体系的建立,但大都仅停留在介绍柯克帕特里克的四层次评估模型的基础上,基本上没有培训成本-收益的定量研究。

相比其他文献而言,潘秋鸿(2007)《高星级饭店培训效果评估研究》对酒店培训效果评估的研究进行地最为全面深入。他在柯克帕特里克四层次评估模型的基础上,构建了适用于我国高星级饭店的“企业培训效果评估指标体系”,并对各个指标的评估方法及权重分配进行了比较详细的研究。但文章将所有类型的培训看为一个整体,忽略了不同培训项目指标选择及权重分配的不同。这也为本文在这方面的探索留有相当的空间。

笔者以柯克帕特里克的四层次评估模型作为主要参考,结合其他培训效果评估模型中提及的评估内容及酒店行业的特点,从涉及评估指标的相关文献中整理、汇总出18项指标,具体如下:课程设置情况、受训者的课堂参与程度、教师授课情况、教学设施及后勤服务情况、培训组织工作情况、受训者对相关知识和原理的掌握情况、受训者管理技能的提高、受训者的创新能力的提高、受训者的压力和应急处理能力的提高、受训者的岗位持续学习能力的提高、受训者的人际和文化适应能力的提高、团队合作精神的增强、员工满意度的提升、员工离职率的降低、员工工作积极性的提高、企业或部门的效率的提高、企业或部门成本的节约、客房入住率。

3.基于专家访谈的管理培训效果评估指标的完善

访谈法作为一种定性研究方法,在科学研究中被广泛应用。为了保证研究结果的可靠性,笔者先后与4位人力资源管理及管理培训领域的专家、4位酒店的培训管理人员及4位高星级酒店中高层进行了访谈。

结合研究内容,访谈目的在于了解高星级酒店的管理培训目的、需求,以及他们所关注的培训效果评估指标,并通过访谈对已汇总出的评估指标进行修改,使得评估指标体系更加完善。根据访谈目的,按照事先设计的《访谈提纲》来进行访谈。在向被访者介绍了访谈目的和本研究的意义之后,访谈主要围绕以下几个问题进行:首先,酒店进行管理培训的目的是什么;其次,酒店通常从哪几个方面对管理培训效果进行评估;最后,对已总结出的 18 项评估指标有什么建议。

汇总以上访谈结果,结合评估指标制定原则,对已总结出的18项指标项进行了修改和完善。具体结果是,将原来的“课程设置情况”指标细化为“课程内容的启发性”、“课程内容的丰富性”、“培训时间安排的科学性”三项;将“教师授课情况”细化为“教师讲授的逻辑性”、“教师的课堂感染力”两项;将“教学设施及后勤服务情况”细化为“培训材料的准备情况”、“教学环境与设备情况”两项;将“受训者管理技能的提高”细化为“受训者的决策能力的提高”、“受训者的组织协调能力的提高”两项。删除了企业或部门成本的节约、客房入住率两项。

综合以上两部分的工作,笔者最终汇总、整理出了5个一级指标,21个二级指标。具体如表一所示。

表一 高星级酒店管理培训效果评估的指标体系

总之,在制定高星级酒店管理培训效果的评估指标时,我们应该充分结合高星级酒店与管理类培训的特点,构建一个相关性高的、可操作性强的、全面与系统的指标考核体系。 [科]

【参考文献】

[1]张庆玲,张斌,张宝和.人才资本理论综述.华东经济管理,2007.05,21(5):129-132.

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[4]赵颖慧.试论培训效果评估[学位论文].北京:首都经济贸易大学,2004.

[5]蔡蓉蓉.高星级饭店中层管理人员培训系统的构建[学位论文].青岛:青岛大学,2005.

[6]潘秋鸿.高星级饭店培训效果评估模型[学位论文].青岛:青岛大学,2007.

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[8]Kirkpatrick, D. L. Evaluation. In R. L. Craig (Ed.), Training and Development Handbook(2nd Ed)., New York: McGraw-Hill, 1996: 249-312.

酒店培训总结篇7

近两年来,XX大酒店在我市酒店业竞争异常激烈的情况下,强化管理求生存,开拓创新谋发展,取得了显著的经济效益和社会效应。今年上半年,实现营业额1400万元,创利税82万元,其中餐饮营业额917万元,同比增长5.56,客房营业额460万元,平均开房率保持在87以上,位居全市同行业之首。酒店先后荣获全市“最佳宾馆”、“优秀诚信企业”,全省“一类三星级旅游饭店”、省“职工职业道德建设十佳单位”、省“卫生质量信得过单位”、“最佳星级旅游饭店”等荣誉称号。

[文秘站--一站在手,写作无忧!]

群雁高飞头雁领。XX大酒店之所以能在激烈的市场竞争中振翅翱翔,频创佳绩,得益于团队里出色的“领头雁”——酒店党支部书记兼总经理XXX。

XXX,女,XXX年出生,中共党员。1988年毕业于XX大学XX系,20__年——20__年就读于XX大学XX专业研究生班。1998年起先后任XX大酒店文员、团总支书记、办公室主任、工会主席、副总经理,20__年3月起担任酒店总经理。近两年来,先后荣获“XX市优秀女企业经营管理者”、“湖南省芙蓉百岗明星”和“XX市优秀企业家”等称号。

开拓思路,在创新中推动企业生产力发展

创新是企业发展的永恒动力,管理创新是推动企业生产力发展的保障。XXX担任酒店总经理以来,以卓越的敬业精神和敢为人先的闯劲,不断探索酒店业的经营规律,从理论的高度总结工作经验,掌握工作的主动权,在管理上不断创新,频出实招。

创新考核模式。XX大酒店长期以来基本是以经营收入数额为考核指标,由于经营工作偏重于提高经营收入,缺乏成本费用控制的力度,历年来往往出现经营收入提高而经营利润反而下降的情况。随着市场竞争日益激烈,酒店行业开始步入微利时代,这种考核模式的弊端就逐渐暴露出来。不改革这种考核模式,酒店营业利润就得不到提高,生产力就得不到发展。针对这种情况,XXX上任后果断提出了“以利润为中心”的经营管理模式,把经营部门完成利润的多少作为考核部门业绩的主要经济指标,对各经营部门实行经营利润目标责任制,把经营任务、责任、风险、奖励分解到各个经营部门,并制定了详细的月度费用预算计划,实行月度考核,奖罚兑现。后勤职能部门虽没有营业指标也明确了费用控制额度指标。在她的亲自督导下,各个部门都制定了相应的成本费用控制措施。由于措施得力,落实到位,工作取得了很大成效,在保持经营收入稳步提高的同时,20__年的利润就比上年同期增加了9个百分点,其中餐饮部营业额较上年增加210多万元,实现利润近百万元。20__年上半年经营利润比上年同期增长5.6,今年上半年酒店营业额又较去年同期增长200余万元,经营利润实现同步增长。实现酒店经济运行由粗放到集约,由数量型到质量型的跨越。

开展特色营销。加大营销力度,是酒店不断扩大市场份额的重要手段。酒店的经营特色是酒店经营者对酒店生产力要素,人、财、物、信息、资源在市场中创造性的组合,是综合经营能力的体现。近两年来,我市社会宾馆如雨后春笋般迅速崛起,星级酒店面临着异常强烈的冲击。XXX根据市场行情,果断更新营销理念,专门请了南京中易酒店管理公司专家,来酒店指导管理提升工作,为酒店构建先进的营销体系。新的营销体系建立后,整体营销目标责任制和区域营销负责制得到实施,全面提高了团队、会议营销市场占有率。

XXX在广泛调查、深入研究、集思广益的基础上,积极调整营销策略。在餐饮经营上,提出了“稳住一楼、搞活二楼、提升三楼”的经营方针,并在出品结

构调整、新品种研发、营销手段和推广等方面都制定了相应措施。先后举办了“春情美食节”、“桃红柳绿春意浓,真情回报在XX”、“菜香比花香更醉人”、“情满XX,舒适家园美食节”等一系列促销活动。在客房经营上,XXX审时度势,根据市场形势一面采用最新的客房装修观念加强硬件设施的改造,一面推出周末房、午夜房、半天房、钟点房、特价房等形式多样的促销方案,提高开房率。创建服务品牌。在酒店业竞争日趋白热化的情况下,XXX根据酒店目前的形势和发展要求,在20__年度员工代表大会上提出了创建“情满XX,舒适家园”服务品牌战略思考。为全力打造这一品牌,她还确定了“营销要有新突破、形象要有新变化、管理要有新思路、培训要有新特色、降本要有新举措、精神文明要有新成果”的“六新”工作方针。要求酒店各部门根据创建服务品牌的总体计划,结合工作实际,制定具体的实施方案,并将工作落到实处。

以人为本,大力创建和谐企业

企业文化建设是和谐管理的基石。在加强企业文化建设过程中,XXX牢牢把握“以人为本,大力创建和谐企业”的宗旨,把企业文化建设作为推动精神文明建设,丰富员工文化生活的基础性工作来抓,坚持走培育企业精神和团队理念,以共同的理想凝聚员工的路子,使酒店队伍素质迈上了一个新台阶。

打造先进文化理念,完善用工制度。作为总经理的XXX,她深知打造先进的文化理念是提升企业综合管理水平的重要标志。她坚持以人为本,着力营造“酒店以员工为本,员工以酒店为家”的文化氛围,努力创建和谐企业。一方面她带领酒店管理人员提炼了酒店企业文化理念,并根据《公民道德建设实施纲要》重新制订了《员工手册》,规定了员工职业道德规范、服务标准以及奖惩办法。做到“日有考核、周有评议、月有总结、年有评比”。另一方面,完善了企业用工制度和分配制度。将职业道德作为考核的重要内容,实行能上能下、竞聘上岗、择优录用,形成“优秀员工、合格员工、待岗员工”三工并存的竞争局面。同时,还实行“绩酬挂钩”的分配制度,激发员工的工作积极性。

强化职业化培训力度,建立高素质员工队伍。加强员工培训是酒店保持和提高竞争能力的重要基础。XXX结合酒店实际,在开展“赢得并留住我们的客人”和“亲情铸就卓越”主题培训取得巨大成功之后,又于今年年初组织人力资源部制定了详实的年度培训计划,建立了一整套规范化、标准化、程序化的员工培训制度,着力培养一支高素质、高效率的员工队伍。在开展职业化培训工作过程中,她恪守“以人为本”的理念,要求做到“贯穿一条主线,坚持三个结合”即:整个培训始终贯穿“情满XX,舒适家园”这条主线,坚持集中培训与部门培训相结合、岗前培训与岗中培训相结合、电教培训与常规培训相结合。她先后多次派送酒店管理人员参加南京金陵旅游干部管理学院、长沙聚成管理公司、湖南万邦旅游人才培训中心、中山大学酒店管理专业培训班以及省、市旅游局举办各种业务知识培训。为了丰富培训内容,提高培训效果,XXX还要求工程技术人员通过酒店计算机局域网建立了文件共享系统,定期转载优秀管理文章供管理人员学习参考。此外,她还给中层以上管理人员发放了《西点法则》、《细节决定成败》、《赢在执行》等管理书籍,并要求写出读后感。

开展丰富多彩的文化活动,加强园地建设。丰富员工文化生活、建设“四有”员工队伍,是XXX提出的“建立模范职工之家,创建一流文明窗口”的主要目标。在她的带领下,酒店积极响应省、市总工会的号召,广泛开展以“创新、贡献、效益”为主题的劳动竞赛和丰富多彩的文化活动,鼓励全店员工立足本职,赶超先进,争创一流。XXX担任总经理以来,XX大酒店相继开展了争创“十佳三手”、“先进集体”、“红旗班组”、“芙蓉杯标兵岗”、“百岗明星”、“青年文明号”、“五好文明家庭”、“优质服务主题月”等劳动竞赛活动和“金秋颂祖国,青春献XX”歌咏比赛、“XX杯·乒乓球团体赛”、庆五四“象棋、跳棋比赛”等丰富多彩的文化活动。此外,还成功创办了《XX人》报,成为展现“XX人”精神风貌的重要窗口。通过开展丰富多彩的活动,拓宽了酒店管理人员与员工之间交流沟通的渠道,营造了一种团结协作、开拓创新、勤奋好学、积极向上的良好企业文化氛围。

培育“家”的感召力,用真心留住人才。XXX认为“留人要留心,留心靠真情”。酒店开庆功会时,她第一个感谢的是厨师;员工生病时,她送去鲜花和营养品;员工过生日时,她为他们点上生日蜡烛,送上小礼品,举行生日游艺会;逢年过节,她放弃与家人团聚的机会,与员工一道坚守工作岗位,为顾客送上节日的欢乐。这些点点滴滴的真情关怀,感染着酒店的每一位员工,从而增强了酒店的凝聚力和战斗力。餐饮部副经理XXX被一社会餐馆高薪挖走,只干了几个月,她又回来了,她说:“XX有一种亲情,是哪里也比不上的!”厨师长XXX多次拒绝高薪诱惑,情愿留在XX,他深有感触地说:“钱固然重要,但我更喜欢XX这个家。”

强化协作与配合,培育良好的团队精神。为加强队伍建设,培育良好的团队精神,XXX提出了“多做事、多协调、不推诿、不指责”的十二字工作纪律;明确了“前台为客人服务,后台为前台服务”的全局观念,把“为客人提供优质服务”作为工作的出发点和立足点,使自觉、主动的服务意识贯穿于每个员工的工作中,并推行每日晨会、每周例会、服务质量分析会、经济效益分析会、营销工作分析、部门之间协调会等制度,有效地保证了全店工作“一盘棋”的运行机制。同时,她还倡导主动配合的意识,强化协作精神。在重要经营决策上,每月定期召开工作例会,通报高层管理者的决策思路,交流工作信息,布置工作计划,让管理人员和职工代表一起参与进来,共同出谋划策,集思广益,共同组织落实。XXX在20__年度员工代表大会上说:“我相信,只要我们在工作中坚持不懈地去培育团队精神,把我们每个人的能量聚集在一个团结而又高效的集体里,我们一定会再创辉煌。”

身体力行,争做严以律己的典范

古人云:“其身正,不令则行,身不正,虽令不行”。作为酒店的“领头雁”,XXX无论是在思想认识上还是在实际行动上,总是时时处处严格要求自己,真正发挥排头兵、带头人的作。

加强学习,提高业务能力和执政能力。XXX学而不倦,在繁忙的工作之余,通过自学先后获得了国家旅游局颁发的《旅游部门经理岗位资格证书》、《旅游业总经理岗位资格证书》,并获得“中国饭店金钥匙组织”的《金钥匙会员证书》。她在业余时间修完了

经济管理专业研究生课程并获得证书。她还善于在实践中学习,经常深入各个岗位与员工探讨酒店的管理,利用一切出差的机会考察同行企业,将管理中存在的问题制成案例,有针对性地对员工进行指导,短短的几年里,她由一个英语专业毕业的外行迅速成长为本市酒店管理的内行。通过她的示范带动,酒店形成了浓厚的学习氛围。勤奋敬业,以店为家。XXX对工作勤勤恳恳、兢兢业业。担任酒店总经理以来,她以店为家,每天超负荷工作12小时以上,在她的工作日志里,没有“休息日”这三个字。作为女儿,她很少有时间回家看望年迈的父母;作为母亲,她很少陪女儿度过一个完整的星期天。她一心扑在工作上,带领全酒店员工创下了一个又一个骄人的业绩。员工们也从中看到了她崇高的敬业精神,无不称赞,“有这样的好领导,我们还有什么困难挺不过去呢!”

酒店培训总结篇8

一、2+1人才培养模式的构建与运行

安徽工业经济职业技术学院酒店管理专业构建及实行2+1人才培养模式,大体经历了三个阶段。

(一)初步探索阶段(1999~2005年)

安徽工业经济职业技术学院酒店管理专业创建于1999年(1999—09~2005—07为旅游与酒店管理,酒店管理方向;2005—07后改为旅游管理和酒店管理两个专业)。同年招收该专业专科生,该专业自创建之日起,就面向基层,面向安徽及长三角地区,按照“培养高等技术应用性专门人才”的教学目标,培养酒店企业第一线的经营管理人才和高级服务人才。经过近六年的努力,我们酒店管理专业“2+1”教学改革取得了一些成绩,2005年酒店管理专业被教育厅遴选为“省级教育教改示范专业”,在安徽省及长三角地区内同专业中享有一定的影响。2003年在全院率先推行“2+1”教学改革.先后与浙江开元旅业集团、雅戈尔富宫大酒店、北京龙泉宾馆、北京海博大酒店、苏州山水度假村、宁波凯洲大酒店、余姚太平洋大酒店等单位签订实习协议,建立合作关系。根据高职教育的特点、专业自身要求及酒店行业特征需求,酒店管理专业人才培养模式初步定为“2+1”模式,即两年在校理论知识的学习.第三年进行顶岗实习。这种完整的课程学习阶段+顶岗实习的2+1模式操作较为简单,学生有一个整体学习和实习的过程,深受酒店欢迎,但也存在着理论课程的学习与工作需要结合不太紧密,学生工作实习对课程学习的反馈不够及时,工作和学习相互促进作用欠缺等问题。同时,我们通过对酒店企业和市场调研发现,酒店业有淡旺季的经营规律,旅游旺季酒店服务人员非常紧缺,甚至影响酒店正常经营,这就需要酒店管理专业能够根据这些行业特点来寻求建立自己的人才培养模式。因此,我们对原有的2+1模式进行了调整。

(二)逐步完善阶段(2006~2009年)

在参考国内外先进办学理念的基础上,结合实际,我们积极进行了人才培养模式的探索,形成了知识、能力与素质协调发展,以院“三个结合”为特色的“1234”高等院校人才培养模式(即:以高职学生为主体对象,以职业素质和应用技术能力培养为主线(一条主线),以人文素质和职业素质培养为基础(二个基础),坚持走培养目标与企业需求相结合,培养过程与工作相结合,培养方案与双证书相结合(三个结合)的道路,以最大限度拓展学生的动手能力、创新能力、创业能力和专业延伸力为目标(四种能力),实现受教育者德智体和职业能力诸方面的全面和谐发展。企业参与了育人的全过程:突出职业核心能力培养;知识教育与能力、素质训练的同步性:注重学生职业生涯的发展)为基础,根据旅游业发展的状况,酒店管理专业形成了具有自身特色的“2+1”人才培养模式。经过6年的教改总结。我们“2+1”内涵理解从时间发展到空间,即时间上的“2年在校学习,1年在企业实习”的模式,发展到了空间上的“2年在校学习2种技能(服务技能和单项通用技能)1年在企业学习1种技能(社会能力或市场能力)”的“2+1”新内涵。为了更好地凸现高职的专业特色,我们积极实施“请进来、走出去”的专业办学方略,加强与企业联姻,共建实习基地,拓宽学生就业渠道。以市场需求为导向,拓宽校外合作范围,建立产学结合的人才培养机制,企业参与人才培养过程,形成订单式教育,我们与全国饭店业集团2O强的浙江开元旅业集团共建“开元名都”班。共同培养该专业的学生。2007年我系与浙江开元旅业集团旗下——宁海开元新世纪大酒店签订共同合作的“产学合作”项目,探索订单式人才培养,将学生综合职业素质培养贯穿于整个教学过程。

(三)趋于成熟阶段(2010~2011年)

在不断总结酒店管理专业“2+1”教学改革的成功经验基础上,深化工学结合人才培养模式内涵.我们构建了“4—4能力递进式”工学结合人才培养模式。本模式以任务驱动为主线,分4个阶段完成4种能力递进式培养,每个阶段理论学习和实训交替进行:第一段“单项通用技能”,以培养酒店企业的服务意识为任务:第1、2学期在校学习基础课程和企业课程,在校内实训室和市内实训基地进行酒店应知应会、社交礼仪和参观认知实习。培养学生的单项通用能力:第二段“服务技能”,以培养学生的酒店各岗位的服务操作技能和专业技能为任务:第3学期和第4学期的前15周在校学习专业技术理论课程和企业课程,掌握专业必须理论知识;在校内仿真实训室和市内实训基地进行专项技能实训。按酒店岗位群进行服务技能、标准和流程实训,增强学生的爱岗敬业精神:第三段“经营管理能力”,以培养学生各岗位经营管理能力为任务:第4学期的后5周和第5学期的前5周,学习企业课程,在市内实训基地和校内仿真实训室按照酒店经营管理的全过程安排学生在各岗位轮岗实践;第四段“综合能力”,以培养学生综合岗位技能及职业能力为任务:第5学期和第6学期在校外实习基地进行顶岗实习,参加企业兼职教师授课的企业课程,由企业评定课程成绩,按酒店岗位群的需要在酒店进行顶岗实习,在企业真实的环境下工作,为学生提供全方位的岗位能力锻炼,在实践中对所学理论进行总结与提升。

二、酒店管理专业人才培养模式新构想

根据酒店行业对人才的需求特点和规律.我们深入探索适合酒店管理专业的人才培养模式。酒店管理专业在实践教学中面临企业成建制实习生需求量少,岗位实习定制化要求高的特点。酒店一般很难同时接受大量实习学生.也很难在学校进行订单班培养。同时,酒店业有着淡旺季的经营规律,忙时嫌人缺,闲时嫌人多,难以形成长期、固定的工学结合。这就需要酒店管理专业能够根据这些行业特点来寻求建立自己的模式。

(一)人才培养模式新构建

针对高职学院酒店管理专业的具体特点,总结以往经验.我们在2011级酒店管理专业人才方案的修订中,不断加大实习模式的创新力度,提出1+0.5+1+0.5人才培养新模式,即学生先以一年的时间学习必修的公共基础、职业基础及职业技术等课程。这段时间以校方为主进行理论知识传授和基本技能的训练;第三学期到酒店进行专业课程的实习,这段时间以酒店为主进行顶岗实训和现场管理;经过半年实习之后,再将学生进行回炉教育,进行职业拓展课程的学习,从而完成有针对性地提高学习;最后一个学期进行毕业实习,学生再次返回酒店顶岗工作。通过在学校和酒店之间理论学习和顶岗实习的交叉进行,将强化专业教学方案中理论与实践的有效结合,进一步提高学生的专业综合素养.为学生的未来就业打下良好的就业基础。

(二)新型人才培养模式的实施保障

1.学院应建立健全的校企合作机制

健全的校企合作机制是实施新型培养模式的一个重要保障。在与酒店尝试合作的初级阶段,主动出击联系实习单位,在选择考察中坚持三个原则:一是安全程度高:二是专业水平、管理水平、文化氛围好,三是育人环境良好。这样学生实习期间既可以学习先进的管理经验和服务技能,也可为学生职业生涯的发展提供广阔的空间。同时,我们要认真考察和选择酒店,选择有一套比较完备的针对实习生的培训与日常管理体系的高星级酒店来保证学生在酒店的培训与顶岗实习的质量;再次,与酒店签订顶岗实习协议依法加强对学生参加酒店培训与顶岗实习的保护工作。

2.科学设置专业课程

酒店管理专业课程设置要科学,教学方法要革新,要能为把学生培养成高星级酒店中基层管理及高级技能型服务人才打下坚实的基础。1+0.5+1+0.5形形式把三年学制分为四段.有两学年在校系统学习,学生在这四个学期学什么.怎么学大有文章可作。到底开设那些课程,要紧紧围绕专业培养目标和酒店对服务人才的需求科学地设置课程,加大开设形体训练、酒店服务礼仪、酒店口语、酒店英语等基础课程的力度;强化餐饮服务与管理、前厅与客房管理等职业基础课程课程的实践教学;突出学生职业拓展能力的培养,开设酒店人力资源管理、酒店督导管理、主题宴会设计等课程。在教学内容上删繁就简,面向实际,讲究实效;在教学方法上鼓励教师采用多媒体教学设施,广泛推行案例教学、情景教学、小组讨论等。

3.强化顶岗实习管理

酒店培训总结篇9

不经意间,工作已经告一段落,经过过去这段时间的积累和沉淀,我们已然有了很大的提升和改变,是不是该好好写一份工作总结记录一下呢?工作总结怎么写才能发挥它最大的作用呢?下面是小编为大家整理的最新酒店经理个人工作总结,希望能够帮助到大家!

最新酒店经理个人工作总结1我今年担任酒店大堂经理,负责酒店餐厅的服务管理,在一年工作中我积极开展工作,提高工作效率,现在总结一年工作。

我注重酒店服务质量,毕竟在酒店,服务一直都是重点,我们酒店内的.员工必须要具备高素质,在接待客户方面能够做到礼貌接待客户,热情周到服务。为此我每两个月开展培训工作,培训员工的礼仪,工作方式,同时传递酒店的文化。员工来到我们酒店要拥护酒店文化,保证服务周到,从而得到更多客户好评。

对于礼仪的培训分为多方面,重点是沟通和服饰方面,要求所有员工统一按照酒店规定来工作,对待每一个酒店客户,必须做到礼貌周全,工作细心,在穿着方面也必须要保证每个员工干净整洁,统一的服饰展示的是我们酒店形象,给客户的感觉更加好,从而使客户来我们酒店就餐和入住。

对待员工工作方面,我对每一个员工要求很简单,投诉少,不能与客户争吵,必须尽快满足客户的上菜要求,遇到问题及时反馈,不准偷懒,不准旷工等,只要做好基本工作让客户满意,即可达到我的要求,但在具体工作中并不是每一个员工都能够做到,总会有一部分员工做不到,出现各种小毛病需要及时纠正更改。

对于经常犯错的问题,我会在每周的列会上直接点出,同时对于屡教不改的员工处以惩罚,同时对于做的好令客户满意的服务员,给予应有的奖励,把他们塑造为其他员工积极学习的目标,鼓励员工向着好的方向学习。在酒店工作,上班期间工作必须井然有序,每个人都有自己的任务,上班期间发现偷懒员工,采取罚款措施,同时让员工相互举报,只要检举就能得到相应的奖励。

为了积极采纳员工的意见和客户的一些建议,在酒店内设置有匿名建议箱。积极鼓励员工把自己的想法和意见说出来,让我能够及时了解到工作的具体情况,方便工作继续下去。因为作为一名经理我不能保证自己是不是对于酒店的员工了解清楚,希望通过这样的方式来让更多的员工参与到酒店的建设中来,把在工作中遇到的一些问题,或者酒店管理方面不周到的地方点出来方便修改。

广开渠道才能够采纳更多好意见,每一个员工都会有不同的想法,对于我来说必须能够采纳优秀建议来完成酒店的任务,提高酒店的营业额是我的目标,虽然在一年中我们酒店的营业额突破了上一年总额,对我来说这只是一次小提升,我希望能够继续提高酒店的形象吸引更多客户,做一个合格的大堂经理。在工作中我依然需要努力,继续提升员工的工作能力,提高自己的管理能力,争取在下一年工作中有更大的提升,同时让我们我们酒店所有员工更加团结。

最新酒店经理个人工作总结220__年已经过去,在这一年里,__大酒店在__公司和__公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使__大酒店在__年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名,使__大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。

今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:

一、加强业务培训,提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡。18元/张,钥匙袋。1元/个,每天团队房都1间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20__年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20__工作计划:

1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;

2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;

3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;

4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

最新酒店经理个人工作总结3一、科学决策,群策群力。

酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店总经理带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

(一)、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为8600万元,比去年超额1800万元,超幅为26%;其中客房收入为3600万元,写字间收入为800万元,餐厅收入2800万元,其它收入共1400万元。全年客房平均出租率为116%,年均房价480元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。

(二)、酒店通过狠抓管理,挖掘潜力,开源节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为4128万元,经营利润率为48%,比去年分别增加900万元。

(三)、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质服务水准。此外,在大型活动的接待服务中,销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自多方面的表扬信,信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动等。

(四)、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理人员的关心指导下,店级领导天天召开部门经理反馈会,对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

酒店全体管理人员率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,结合酒店经营、治理、服务等实际情况,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。

最新酒店经理个人工作总结4一、加强学习讲奉献

工作要干好,首先要有一个好的工作态度,要树立正确的人生观、价值观。因此,今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风,有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动,帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神,树立全心全意的服务理念。同时,部门还将组织员工积极参加酒店的培训,并且根据酒店的年度主题的员工培训计划,部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习,来不断提高部门员工的业务技能与水平,提高办事效率。

二、严格纪律树形象

纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则,是提高部门战斗力的有效保障。古人云:“无规矩不成方圆”。所以,总办要搞好20__年的全局性工作,必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈,部门负责人要带头,从自己管起,彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范,努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。

三、创新管理求实效

1、美化酒店环境,营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁,为宾客提供舒适环境的有效措施。今年,我们将加大卫生管理力度,除了继续坚持周四的卫生大检查外,我们还将进行不定期的检查,并且严格按照标准,决不走过场,决不流于形式,将检查结果进行通报,并制定奖罚制度,实行奖罚兑现,以增强各部门的责任感,调动员工的积极性,使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外,要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我们要加大治理力度,切实消灭蝇蟑鼠等虫害。花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品,今年我们与新的花卉公司合作,加强花草的管理,要求花草公司定期来店修剪培植,保持花草的整洁美观,并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换,力求使酒店的花草常青常绿,常见常新,给宾客以温馨、舒适之感。

2、创新宿舍管理,打造员工“舒适家园”

宿舍的管理历来是一个薄弱环节,今年我们将加大管理力度,为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此,一是要有一个整洁的寝室环境,我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生,并在每个寝室设立寝室长,负责安排督促寝室人员打扫卫生,要求室内清洁,物品摆放整齐,并对各寝室的卫生状况进行检查,将检查情况进行通报。

第二要加强寝室的安全管理,时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍,实行对外来人员的询问与登记制度,以确保住宿员工的人身、财产安全。

第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方,初出家门的年青人,他们大多年龄小,社会经验不足,因此,在很多方面都需要我们的关心照顾,所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化,关心他们的生活,尤其是对生病的员工,要给予他们亲情般的关爱,使他们感受到家庭般的温暖。

最新酒店经理个人工作总结5今天我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年,是对酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下,与时俱进,积极适应市场需求,使__酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时,酒店在__的知名度也扩大了。我作为__酒店总经理,对今年的工作进行总结。

一、以顾客为中心

“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过了解顾客的需求,提高员工素质,提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。

二、重管理树形象、重发展强品牌

重管理树形象:科学决策,群策群力,一个企业要发展,必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性,极大地提高了服务质量和服务水平,也为酒店在__同行业中形成标榜。

重发展强品牌:谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久的可持性发展,酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县委接待方面,至始至终,展示酒店最优质的服务,通过各部门员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,加大酒店宣传和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在__树立起__酒店品牌。

三、抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效

抓安全生产:酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理,做到责任到人;坚持进行安全卫生大检查,并对存在的安全隐患及时、限时整改;工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时,消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。

抓文化培训:酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓,完善培训方式,采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时,建立健全班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想,以客人的需求为主线对客服务。

要求在对客服务尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破,用客人的口碑扩大酒店形象和影响面,整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名,她们是全体员工中的佼佼者,是凯都人的优秀代表有、是__酒店人的骄傲,我们要向她们学习,学习他们敬业奉献的精神,学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。

抓节能增效:加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支,分析营业收入和成本控制情况,发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核,避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收,尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次,各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作,严格控制了酒店非生产性支出,降低酒店的各项管理费用。在采购环节上,严格坚持审批制度,用多少采购多少,采购部门及时与仓库沟通联系,并配合做好库存的盘点工作,避免了物资积压。

在日常的管理中,各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导,提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则,注意设备设施维护、保养,总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式,防患于未然;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中,必要的环节要形成良好的操作习惯。

酒店培训总结篇10

(一)校企合作还停留在比较低的层面

虽然签了非常漂亮的合同,也似乎看到了美好合作的未来,但大多数的校企合作还停留在零星的参观企业、与企业管理人员进行交流、学生临时加班、校园招募宣讲等。由于学校教师与酒店管理层合作着眼点有差别,各方对对方的业务理解也不够深入。学校大多在科研和技术开发研究方面积累不够,缺乏服务意识,对于企业需解决的问题缺乏研究和解决能力,能为企业提供技术支持的能力有限。以下三个方面有很大的进步空间:

1.教学理念不够对接

酒店内部的培训一般着重在三个方面:态度、技能、知识,而其中“态度”是重中之重,百分之六十的酒店内部培训都是围绕这个主题,它主要包括个人素养(信念、积极、热情、献身、诚信、乐观等等)的培训和服务意识的培训。而这些,是高校酒店管理专业课程设置里看不见的,是非常欠缺的。

2.教学内容不够接轨

虽然校企合同上都会写着“酒店应尽可能向校方提供相关教学资料”,但是出于对自身酒店品牌和培训资料的保护(一般国际大型酒店集团对此管理非常严格,禁止影印、留存、下载该类资料),给到学校的一般只是关于企业品牌或文化的推荐资料,而真正用来培训员工的SOP(StandardOperationProcedure标准工作流程)、TrainingBooklet(培训手册)和InternalAuditing(内部审计手册)都不会提供,而这些,可以为学生建立酒店秩序感、严谨感、素质感和博大精深感,而且,比现行的教科书更实用和先进。

3.教学方法不够对接

相较于酒店内部的培训师,学校的老师的教学方法还是“单向沟通”较为多见,缺乏理论与实践相结合以及对学生独立性和创造性的培养。国际品牌的酒店专职培训师一般经过专门培训,会充分注重成年人学习的特点,着重强调“听不如说,说不如做,做不如你来教”的实践理念,设计大量的案例分析、小组讨论、课堂讲述、团队演示、集体游戏,采用双向交流进行教学,着重培养酒店人的沟通、组织、团队建设等能力。这和学校教师普遍使用的单向教学有着本质的区别。

(二)酒店没有进行有效的初期情感干预

根据本人多年酒店工作经验发现,高校学生产生抵触和厌倦的情绪一般在实习期的第二个月。随着对酒店的深入了解,他们突然发现怎么一天到晚都这么机械地重复着最基层的劳动,怎么自己学了一个月还是笨手笨脚老挨批评,原来老嘲讽他们防着他们的领班只是个中专毕业,气度非凡的老总以前只不过是厨房里的张三李某,人事部说了想当管理层至少要三到五年,那些内部培训都是给正式员工参与的……一切都和想象中不一样。酒店此时的角色非常重要,要及时给予实习生态度、情感的干预。不过很可惜,这样的干预各酒店都进行的非常少,因为大多数酒店认为经过了最初的入职培训,学生们就基本等同于新员工了,而忘记了这是一批从来没有工作经验和社会经验、充满工作激情同时又有点敏感自大的矛盾综合体。

(三)流于形式的实习评估表

实习评估表是学生在酒店里实习情况最直接的反应,但高校现行的实习评估表基本都是用开放式点评来模糊地表达这个学生在他的某个领导眼里是好还是一般。由于没有使用SMART原则进行编写,(SMART,目标管理原则。S=Specific(明确性)、M=Measurable(可衡量性)、A=Attainable(可达成性)、R=Relevant(相关性)、T=Time-bound(时限性)实习评估表的主观性和随意性都太强,既不能让学生知道自己哪里强哪里弱,也不利于校方及时发现问题并有的放矢地调整教学。

二、提高校企合作有效性的建议

(一)调整学生心态

“态度决定一切”,任何一家国际知名酒店品牌的入职培训都会提到这句话,也是我们每个人在生活中可以随时感悟的。心态调整不是一朝一夕事情,而是需要全面、全员的参与和投入。在调整学生心态方面,笔者有以下建议:

1.入学初期,新生需强制性参加“入职心态及职业规划”的专项培训,由经验丰富的专业老师和酒店方专职培训师答疑解惑,主要告诉学生们该行业需要什么心态才能胜任职业经理人、学生们学习中各个阶段会遇到的心理障碍及如何应对,碰到问题应如何处理等。

2.课堂上,各专业老师都应随时结合授课内容,传输积极的心态理念,潜移默化地进行人文素养教育,有利于培养健全人格、合乎要求的专业工作者。老师们也应走出去,参加原汁原味的品牌酒店内部针对职业经理人素养态度的专项培训,从而转变自身的观念。

3.课后,要定期请进来酒店的专职培训师和管理人员,用自己的故事和管理经验向学生传输积极的心态和服务意识,树立榜样,建立信心。

4.课余,可引导学生多浏览网上酒店论坛和相关网站,多了解酒店业发展的大环境,多参与行业交流贴的讨论,提前接触真实的酒店环境。

(二)深化校企合作,与品牌酒店接轨

改革高校的教学理念、教学内容和教学方法。“酒店高管走进来,专业老师走出去”的办法一直是大家推崇的,也是有效的。但要更高效,需要切实落实其中的细节,列举一二如下:

1.品牌酒店要提供适当的内部学习资料,不仅仅只是企业品牌或文化的推荐资料,也要提供SOP(StandardOperationProcedure标准工作流程)、TrainingBooklet(培训手册)和InternalAuditing(内部审计手册),可以为学生建立酒店秩序感、严谨感、素质感和博大精深感,从而对这个行业产生兴趣和充满信心。至于版权问题,应通过合作的酒店按照内部程序向其总部进行申请,写进合作协议里。这并不是非常难以办到的事,只是双方对业务和需求都不甚了解。另外的问题就是任课老师如何和酒店培训师配合将这些知识融入到已有课程中,比如酒店的企业文化,在进行《酒店管理与决策》、《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《酒店情景英语》等专业课授课时,除了使用必要教材,应该增加合作酒店的介绍视频、酒店对外宣传活动光盘、酒店宣传中英文小册子等;也可轮流派学生提前感受酒店新员工的入职培训,从中体验酒店的企业文化和工作氛围;也可定期派酒店管理人员进行宣讲,提供企业文化方面的专项培训,让学生尽早了解酒店。

2.关于一些合作细节,应该定量定性的出现在合作协议里,例如“酒店方定期安排学生在岗培训、每年接受专业教师到酒店挂职锻炼、校企管理层定期交流、学生参与酒店职工生活、校内技能课程由酒店方代训、酒店方组织资深经理人与学生进行交流”等细节可以由双方协商制成计划表,详细列出各项目的时间、地点、负责人、做什么、怎么做、达到何种目的、重复频率等,写入合同,有利于双方提前安排,特别是品牌酒店,很看重计划,确定了的计划不会因为更换老总或更换部门负责人而改变。

3.“专业老师走出去”是非常必要的,建议可以从总办见习助理开始,先了解和熟悉酒店的架构和运作,再到各个岗位见习,可参照“酒店培训管理生项目”(HotelManagementTraineeProgram)进行培训,然后再参加该酒店的所有层级的培训,目的就是了解和思考酒店职业经理人素养培训着重在于“态度、管理技能、沟通、团队精神”、教学理念应该更侧重于思想和态度的灌输、教学内容应与酒店培训材料相结合才能让二者契合度更高、“双向式交流”的教学方法会更加适合打造应用型的人才。

(三)酒店要对高校学生在实习期内的态度、情感进行有效的初期干预

酒店应意识到这是一群没有工作经验和社会经验、充满工作激情同时又敏感自大的矛盾综合体,他们恨不能每个部门都跑遍,一年就当上个“官”,这都不符合实际。一般新人半个月完成在岗培训,一个月能独立工作,第二、三个月是技能不断重复以得到加强和巩固,这也是心生厌烦、信念动摇的时刻。酒店可实施以下措施进行态度和情感的初期干预:

1.酒店人力资源部应每半个月致电或约谈实习生的直接上司,调查实习生的实习情况,了解是否有异常发生,并进行必要干预。

2.每半个月组织一次实习生大会,由酒店人力资源部组织,邀请校方负责老师前往。主要会议内容为总结前期实习情况、就值得表扬的人和事及需要注意的地方进行宣讲、现场听取学生意见并记录(下次会议将跟进解决的情况)、校方老师与学生互动(酒店方可回避),最后是酒店方和校方老师的私下交流。这样的平台帮助学生舒缓压力、宣泄情感,也能让酒店方和校方都合力来解决出现的问题,起到初期干预的效果。

3.酒店人力资源部可专设一个“实习生信箱”,并告知实习生如果出现问题应及时和某个对接人联系。

4.酒店人力资源部就每次的实习生调查情况写成报告,通过邮件的方式上报总经理,平抄各部门经理和实习生的直接上司,虽然这邮件只是例行公事,但无形中对实习生的直接上司是一种压力,在管理上也会尽心一些。

5.酒店人力资源部要积极组织实习生参与本酒店的活动和培训,让他们能够在心灵和情感上更快地融入集体。

(四)实习评估表应使用SMART原则由校企双方进行编写

为了定性定量,避免个人主观臆断,实习评估表可以由校企双方采用SMART原则进行编写,主要参照酒店方的SOP(标准工作流程)和TrainingBooklet(培训手册),并借鉴正式员工转正时的考核表,同时邀请酒店方点评其距离“职业经理人”应进一步培养的素质。这样不仅学生本身知道自己的优势与差距,同时也能让校企双方协商制定更具体、细化的教学实习目标,有利于修正课程体系,真正做到教与学的有的放矢。通过以上措施,可以分阶段呈现一个真实的酒店给学生,让其心理逐步适应,减少不适感和无从感,就不会在实习的时候感觉“理想是美好的,现实是残酷的”,从而减少流失率,提高校企合作的有效性。

三、结语