电费回收双结零经验交流

近年来，**供电公司本着诚信服务的原则，以让客户满意为目的，以法律为依托，结合本地实际情况，走出了一条独具特色的创新之路。**年3月至今，公司的电费回收已连续实现了19个月当月结零。

一、苦练内功，加大考核，提高营销人员催收电费的能力和服务水平

首先是建立严格的内部考核制度。为了进一步增强营销人员责任心，**供电公司相继建立了《公变客户电费回收月考核办法》、《中小专变客户电费回收月考核办法》和《电费回收及电费资金上缴考核办法》等电费回收制度，对公变客户和月电费大约在20万元以下专变客户的电费回收实行按月考核，对千元及以上的公变客户连续三个月未收清电费和千元以下的公变客户连续六个月未收清电费，按应收电费总额的50%扣减当月综合奖，并且直接责任者调离岗位。同一个专变客户连续三个月未收清电费而又未采取任何催收措施的，经核实后，由直接责任人全额赔偿，并调离营销岗位；未完成全年电费结零的，当年电费回收奖全部扣除，并扣除上浮的一岗工资。通过严格的考核，我们不仅从很大程度保证了电费的回收，而且使许多营销人员催收电费的能力明显提高，责任心不断增强。对有些个体户借用破产或打一枪换一个地方的办法来逃避电费的，波阳分公司女抄收员涂美华便千方百计寻找“债”主，在她管辖的范围内每月下来情况反映最好，月月实现了电费结零。

二是营销人员的服务水平也在不断提高。多年实践使我们清楚的意识到：只有服务水平让客户满意了，电费按期回收才有了保障。近几年，随着地方招商引资工作的不断发展，一大批外资企业进驻了乐平塔山工业园区，他们对用电的服务要求都很高。乐平分公司急客户所急，想客户所想，不分昼夜、加班加点的为他们架通了园区的两回线路供电，同时主动上门为他们办理了报装接电手续，从而赢得了客户们的一致赞许。优质的服务必将获取优异的回报，至今为止，该园区内的客户从未发生过欠费。

二、加强需求侧管理，努力帮助客户降低成本

实施需求侧管理，不仅可以削减高峰时段电网调峰的压力，提高供电可靠性和服务水平，而且可以使客户减少电费支出，降低企业生产经营成本，同时还可以提高发电企业的设备利用率及降低发电成本，从而实现“三赢”格局。**供电公司就是本着这种“三赢”理念为广大客户提供优质高效的服务。

一是建立与客户、地方政府及发电企业间的供需协调机制。在今年的迎峰度夏前夕，**供电公司及时召开了两次供需协调会，将**电网的电力供需形势和迎峰度夏错峰避峰预案在会上进行了通报，并承诺尽所能的做到“限电不拉闸”，从而使客户在第一时间了解了用电信息，最大限度地减少了因限电给客户带来的不利影响，这一做法深受地方政府和客户的一致好评。

二是采用技术手段削峰填谷，缓解高峰用电缺口。通过合理调整大客户设备的检修时间，最大限度地满足了其他客户的用电需求。如在今年的夏季用电高峰时段，**供电公司主动上门和区域内的最大客户德兴铜矿协商，使其将原本安排在12月份的设备检修提前到7、8月份进行，从而缓解了用电压力，最终，在今年的迎峰度夏中，**供电区域内未出现一次拉闸限电现象，真正作到了让政府放心、让客户满意。

三是主动帮助客户合理安装夫功补偿装置，减少客户电费支出。象德兴铜矿、江西万年青水泥有限责任公司等一大批客户原来的设备无功因数都比较低，本着对客户负责的态度，**供电公司主动上门指导他们加装了电容补偿，使得这些客户的无功因数普遍提高，从而减少了客户的电费支出，降低企业的生产成本，同时也确保了电网的可靠供电。

三、拓宽服务领域，主动为客户提供有效信息和高效快捷的服务

客户登门申请用电，供电企业为之提供优质服务是长期延续下来的常规做法，但是**供电公司从实践中认识到，在客户还没有登门之前就要尽可能想到客户，并主动登门为他们提供急需的信息支持，尽所能的为他们解决一些实际困难和用电难题。

一是以客户满意为标准，主动帮助解决客户的实际困难。对于缴纳电费确实困难的客户，**供电公司总是本着“客户的利益就是自己的利益”的原则，主动为他们提供各种各样的有效信息，千方百计为他们寻找资金来源。近几年，江西电化有限责任公司由于受市场的影响，产品大量积压，无法按时缴纳电费，为了确保电费的按时结零，**供电公司主动帮助他们牵线，联系银行贷款，不仅解决了该客户的资金困难，而且也促进了电费回收，取得了“双赢”的效果。由于**供电公司始终用诚信服务做好电费回收工作，进一步加强和客户的联系，加强了彼此的感情，客户也主动配合做好电费回收工作。**年11月，江西同仁药业有限公司由于企业改制导致停产，如果企业不报停每月还需支付5万多元的基本电费，在得知这个情况后，**供电公司主动派员与该公司沟通，并及时为其办理了报停手续，从而减少了这个企业的电费支出，对此，该公司领导非常感激，一再表示企业再困难也一定会预留出每月的电费资金。

二是一切从方便客户缴费着想。为了确保居民电费回收率达到100%，**供电公司以方便客户为己任，与工商银行联合开通了电费实收系统，增加了缴费点，延长了缴费时间，缩短了缴费手续，同时还增开了电费查询功能，极大地方便了广大居民客户缴费，从根本上保证了居民电费回收率达到100%。

四、坚持依法办事，正确处理催收电费与诚信服务的关系

一是创新客户监督管理机制，树立供电企业优质服务形象。为了掌握客户关注的问题，**供电公司通过走访和开座谈会的形式，将“征询客户意见和建议表”发送到客户及社会监督员手中，并设立了10万元的奖励基金，对提出的意见和建议被采纳的和举报查实的，给予建议人和举报人一定的物质奖励，这一做法架起了供电企业与客户交流的桥梁。

二是面向社会，大力宣传《电力法》等有关用电的法律法规。通过宣传，让广大客户充分认识到电是商品，按时收缴电费是供电企业的权利，用电交钱是客户的义务，用电不交钱就是违法违规。

三是依法收缴电费，维护供电企业合法权益。在依法签定供用电合同时，**供电公司总是本着“平等、自由、公平及诚实守信”的原则，将双方必须履行的权利和义务以及违约后的处罚方式和标准在合同中予以明确，树立供电企业依法催缴电费的权威性，建立了一个良好的电费回收环境。对一些长期欠费的客户按照国家有关规定派发停电通知单，并严格按照通过单上的时间对其实施停电。**年初，一个大客户拖欠电费高达2000余万元，为了这2000多万元的电费，**供电公司花了近1年的时间与其协商未果，不得已，依法实施了3次停电措施后，才迫使他们还清了所有欠费，而且至今也没有欠费。