物业行业服务转变调研报告

一、从“管理”到“服务”转变对行业的影响

1．有利于整个行业工作理念的转变

所谓物业管理，应是服务与管理的结合，首先是物业企业对业主的服务，其次才是物业企业对物业的管理。长期以来，物业企业处在一个严重的角色错位中，大量的物业纠纷产生在主次关系的颠倒上。物业企业在戴上“管理”这顶帽子的同时，便以“管理者”自居，不仅将小区内的各种设施设备、建筑物“管理”了，还一并把小区的业主也“管理”了。现实中，他们不仅仅是来管理小区，而是来管理业主的，真正的管理者事实上被异化成了“被管理者”，成为事实上的弱势。实践中，很多物业企业与业主的矛盾都是由于“管家”以“主人”自居，角色颠倒造成的。从“管理”到“服务”的转变，虽然只是文字上的变化，其中蕴含的理念转变却是深刻的，这是国家对物业企业的明确定位。明确了物业企业的性质是服务而非管理，标志着物业管理彻底从传统行政福利性的房管模式向社会化、专业化的服务模式的转变。有助于让物业企业清醒地认识到自己的身份；有助于物业公司恪守份内职责,从而有利于整个行业工作理念的转变,改变重管理”轻“服务”的不正确认识。

2．催化优胜劣汰，行业洗牌临近

“管理”更多体现的是物业企业与建筑物、设施设备、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。《物权法》、新的《物业管理条例》无疑会带来物业服务的改革，将物业企业由原来的管理者定位于服务者的位置，引入优胜劣汰的竞争机制，使更多优秀的物业企业为业主提供高品质的物业服务，可以明显提升物业品质，满足业主不断增长的改善居住条件的需求,有利于丰富业主精神文化生活，提升业主的生活品质。对开发商而言，可以为开发商树立良好的企业形象，提高市场竞争力。对于物业企业来说，重新定位，以服务意识、服务质量、服务内容为中心，已成为物业企业的立足轴心。

《物业管理条例》的修订，明确了物业管理的服务性质，促使物业公司为了自身生存不得不优化服务项目、提高服务水平和竞争能力，促使物业管理公司走市场化、专业化甚至是规模化的发展道路。因此，物业企业将面临洗牌，展现优胜劣汰的格局。

二、＂物业管理＂如何走向＂物业服务＂

物业管理涉及公民的物权。因此，随着《物权法》的实施，对《物业管理条例》做出相应调适十分必要。不论是物业企业的职能由“管理”变成“服务”，还是将“业主公约”改称为“管理规约”，都是为了使新《条例》更接近权利本位。过去有关物管企业与业主之间产生的各种争端，很大程度上是因为物业和业主对自己的定位与双方之间的权责关系不甚明晰。变“管理”为“服务”，物业企业明确了服务的职能定位，业主明确了自己的权利义务，双方关系的处理也就有了明确的指导。但是物业由“管理”如何向“服务”转变，不应只是文字上的变化，还要有实质性的变革。这有赖于业主民主法制意识的全面觉醒，更有赖于相关部门对于物业服务从业者的管理和规范。

首先，认真贯彻新《物业管理条例》，将业主拥有的民主自治权利落到实处，保证业主的参与权、知情权、决策权、监督权等权利不落空。业主自身还要增强法律意识和民主自治权利维护意识，同时，要尽到责任义务。

其次，物业企业要真正做好服务职能的定位，从注重对物的管理向对人服务的理念转变。服务业主是企业的价值核心，要树立以业主为导向的服务物业意识。在促进物业企业服务职能定位方面，政府职能转换的示范作用不可或缺，政府要促进“管制型”向“服务管理型”职能的转变，推动物业行业服务职能的实现,彻底解决物业企业以管理者自居，缺少服务意识的现状，让“物管”真正走向“物服”。

三、从＂管理＂变＂服务＂任重道远

将物业定位由“管理”向“服务”转变，意义重大，这是中央政府依法行政、执政为民的重要举措，体现出对公民合法权利的尊重和保障。

业主在物业服务过程中所享有的各种权利，源于公民的物权。业主在自己购房的住宅小区中所拥有的各项合法权利不容侵犯，应当获得有效的保障。然而，现实生活中，物业“管理”的观念根深蒂固，业主权益受到侵害且维权艰难。比如，业主针对物业企业不按合同约定提供服务的行为，要告物业企业，但往往困难重重；反过来，某些物业企业服务不到位，但拿着合同告业主拖欠物业费时往往“一告一个准”。比如，选举业主委员会或者更换业主委员会成员是业主的权利，但常常遭到物业服务企业或明或暗的阻挠。比如，业主们拥有选聘和解聘物业服务企业的权利，但不少企业绞尽脑汁、不择手段地进行压制，媒体屡屡曝光的“带头业主”被殴打伤亡的案件，往往就发生在业主试图选聘或解聘物业企业过程中。

与业主的各项合法权利缺乏有效保障形成鲜明对比的，是物业企业的“权利强势地位”，其背后既有物业企业从开发商那里继承来的先天缺陷问题，更有相关主管部门对物业企业的不当定位问题。在一些人的思想深处，物业企业就是帮助政府管理小区居民、维护秩序稳定的组织。真正确立起物业服务职能的定位，从＂物业管理＂变成＂物业服务＂，仍面临诸多矛盾和问题，尚需有一段艰难的路程要走。法规的出台只是第一步。落实新的《物业管理条例》，有关方面要做的事情还很多。地方各级政府以及司法、执法机关应当切实转变物业管理观念，采取有效得力措施，使新物业条例的各项规定真正落到实处，使业主的各项合法权利得到有效保障。只有在这样的基础上，物业小区的和谐、稳定才能真正实现，物权才能真正得到保障，物业才能逐步走向良性循环。