工商行政管理异化思考

多年来，各级工商行政管理机关在充分履行市场监管和行政执法职能，创造公开、公平、公正的市场竞争秩序和健康安全的放心消费环境的过程中，还围绕发展、服务发展的要求，创造了履行工商行政管理服务职能（以下简称“服务”）的“典型范式”：不断降低门槛，放宽市场准入的条件；不断加快办事（照）速度，缩短市场主体准入的时限；对个别企业的需要采取“特殊”政策；为招商引资项目开“绿灯”；监管就松，处罚就轻……这其中，有的是政策导向的现实需要，有的则是迫于无奈的行为选择，由此而导致我们在全心致力于服务的过程中，却身不由己地陷入了“服务的困惑”：一是不能不谈、不做所谓的“服务”；另一方面又不得不承认在服务中的确存在着疏漏之处，并可能导致产生新的问题（责任）。二是明知（逾越法律法规的）服务不可为而要为之，并要独立承担由此带来的（法律的、党纪政纪的、经济的）责任后果。三是如不为之，则是服务不到位，会引发市场主体的不满，造成投资环境评价中的得分偏低，民主评议排名靠后的后果。四是为市场主体的准入提供的服务，虽握有审查、许可的主动权，但由于所谓服务不能说“不”，这些主动权则演变成为束缚自我的绳索。五是个别或特需的“服务”方式、“服务”内容，被要求推而广之的“扩大化”……

主体在活动中产生或分化出来的客体，以某种方式、或在特定环境下与主体发生换位或转化，不但反客为主，甚至束缚、限制、支配原先的主体，使之陷入到不自由的境地，这就是德国古典哲学中所阐释的“异化”现象。考察、审视现实中履行工商行政管理服务职能所面临的“困惑”，“异化”不失为一种合理的解释。

服务职能的异化，不仅折射出我们实施的服务存在着基础不牢、机制单调、运作失范的薄弱之处，更使工商行政管理机关及其干部在履行服务职能上面临着“两难选择”：一方面强调服务职能的发挥，要主动、积极、靠前服务，另一方面是面对服务的异化、特别是服务可能导致的责任风险而不可为之、或慎而为之；一方面提供的服务，在操作上都想按照法律法规的要求来坚守“服务的底线”，另一方面来自外部的重重压力，在无奈中选择、在变通中突破“底线”之例不一而终；一方面来自外部要求变通、突破、灵活处置等“服务”的呼声高涨，另一方面依法行政的要求提高、制约加大，责任追究屡见不鲜，“余地”越来越小……类似这些来自内部、外部以及内外交织的矛盾和压力，凸现了工商行政管理服务职能正面临着被服务对象异化和自我异化的双重困扰。

在“发展是执政兴国的第一要务”、“服务发展是政府部门的第一责任”的浓烈氛围里，工商行政管理机关贴近地方经济发展、社会管理的实际需要，按照科学发展观和以人为本的要求，尽职尽责地提供一些服务，既是使命所在、职能使然，也是争地位、塑形象之必要，但这种服务不应是“异化”了的服务，而应是还原到符合自身职能个性特点的服务，是具有合法性、合理性、规范性基础的服务，为此，在履行工商行政管理服务职能时应该做到：

1、明晰服务的内涵。建设服务型政府，这是一种广义的职能定位，为社会、集体、相对人服务，这是对人民政府及其组成部门的普遍要求，是天职，必须做好、做实。但是，服务并非千篇一律，也非笼而统之，而是因职能、对象之不同而有所变化。从本质上说，工商行政管理机关提供的服务，是从自身职能的个性特征出发，用非实物形式来满足经济、社会发展过程中相对人（对工商行政管理机关）特殊需要的劳动活动；是通过履行自身职能、释放应有功能后所达到的一种利他性（但不异己）工作。因此，服务过程体现的是服务者与服务对象之间的和谐互动，服务结果追求的是最大限度地实现服务者与服务对象的共赢，而绝不是输赢对立及“异化”的服务。

2、校正服务的理念。一是要理性审视和判断流行的所谓“服务观”。时下，社会上流行乃至弥漫着一种被视作建设服务型政府“看点”、“亮点”的“服务观”，即只要是“改革特色”、“发展之需”，政府部门在（为经济、社会发展）服务的过程中，面对相对人提出的服务要求不能说“不”。但是不能说“不”，也不能都说“行”；不说“不”也不等于就是“行”。二是要破除不合法（理）的服务观，尤其是不能把“服务”视作对现行法律法规的突破，或是对已有规范的逾越（漠视），不能偏面认为大胆突破（法律法规）就是思想解放，没有规范（程序）就是服务到位，而应把“服务”放到健全法制、加强法治的大背景下来审视、分析、判断和选择，以市场经济即法制经济的取向来作取舍，来设定服务的边界。三是要理清公共服务与商业服务、个别服务的区别。工商行政管理机关作为政府的重要职能部门，其行使的是政府公共行政职能，提供给社会的是公共产品，其为社会提供的服务是一种着眼于、并努力满足于公共需求的公共服务，相对于商业服务的逐利性来讲其具有无偿性、公益性的特征，相对于个别服务的特指性来讲其具有大众性、广泛性的特点。特别是工商行政管理机关通过市场监管和行政执法，努力创造的“公开、公平、公正的市场竞争秩序”和“健康安全的放心消费环境”，更是人所共盼、人所共建、人所共享、惠及全社会的公共产品。因此，决不能把公共服务“商业化”、“个别化”，或只为“商业化”、“个别化”提供服务和支持，以充分体现公共服务的特性和个性。

3、把握服务的原则。一是依法的原则，作为行政执法机关，法无授权即禁止，工商行政管理部门不但监管行为要于法有据，所有的服务行为也必须在法定的范围内，法律法规就是服务的底线，坚决反对和杜绝“无法无天（规范）的服务”。依法是服务的基础，是服务的准则，是服务的前提。二是便利的原则，既有利于方便服务对象办事，并办成事、办好事，又有利于服务者自身提高效率，提供优质服务。三是预防和纠错的原则。一方面通过服务的实施，让市场主体健康入市，依法经营，预设防止违法经营的“防火墙”；另一方面要通过服务的实施，纠正市场主体在生产经营活动中的违法违规及其它过错行为，使其回到守法经营的正确轨道上来。

4、用好服务的职能。实施工商行政管理服务职能，必须注意以下几点：

一是坚持综合运用工商行政管理职能，构建大服务的格局：在服务的职能上，当我们把职能划分成服务职能和监管职能时，并不意味着相互间的割裂，而是服务中有监管，监管中体现服务，有时服务就是监管，监管就是服务，服务与监管职能是并举的、相融合的。在服务的对象上，既要为工业化进程服务，还要为社会主义新农村建设、和谐社会的构建服务，要把有利于促进社会主义物质文明、精神文明、政治文明建设都纳入服务的视野和实际的服务之中。在服务的手段上，综合运用教育的、行政的、经济的、法律的手段，或按需所用，或形成合力。

二是坚持以政务公开作为履行服务职能的基础。现在社会上还有不少人认为工商行政管理机关的职能，就是“发发执照”、“管管集贸市场”、“管管个体户”。对职能理解的浅显，就会影响部门形象，对提供的服务也就知之甚少。因此，通过政务公开，实现与部门履职相关联的办事内容、程序等的公开透明，让服务对象一目了然，既增强服务的针对性和实效性，提高服务效率，又在得到服务对象理解和接受服务对象监督的氛围下，提高办事（服务）的成功率和满意率。

三是选择涉及面广、影响大的具体服务事项，把它做好、做实：大力加强工商行政管理法律法规的宣传教育，让各类市场主体对规范生产经营行为的法律法规从应知到明知，了然于胸，增强守法经营的意识，降低违法经营的概率；尽力为市场主体的准入做好“前道”服务，即对前来办理设立登记的申请人，讲明申请设立的条件、手续、程序以及前置审批等，力争做到“一口清”、“一审准”，让服务对象少走、不走“冤枉路”；努力为市场主体做好行政处罚的“后道”服务，即不以实施行政处罚、罚没款到帐为目的，而是通过案后的上门服务、回访、发放行政建议书等形式，宣传法律法规、指导（辅导）申办合法手续、加强联系咨询等，使市场主体接受行政处罚的教训，不重蹈违法违规经营之覆辙。

另外，要探索和实施工商行政管理的“品牌化”服务战略，努力将“12315”消费者申诉举报打造成做得好、喊得响、社会认可度高的优质服务品牌，成为统揽和体现服务职能的“制高点”，使社会接受我们的服务更简便直接、评判我们的服务更直观有效。要通过对市场主体、行政处罚案件等资料的汇总分析，为地方调整产业结构、制订产业导向目录、确立法律法规教育重点提供依据，以深化服务、延伸服务。