优质高效赢取民心思考

政务中心作为政府面向企业和基层的一个窗口，作为联系基层群众和企业的纽带，必须以服务基层群众和企业作为第一职责、第一追求。**区地广人多，业务办理量是全市五区之首，工作量远远超负荷。近年来，我们想群众之所想，急群众之所想，办群众之所盼，树立了一个讲究诚信、优质高效的窗口形象，较好地服务了群众，融合了民心。

一、群众的小事就是我们的大事：从“三五天”到“三五分钟”

我们清楚地认识到，政务中心不是决策机构，而是为民办实事机构，每个办事窗口、每个工作人员都代表政府形象，我们要求全体工作人员牢固树立“群众的小事就是我们的大事”的观念，从大局着眼，从小处着手，将服务深入到每个办事环节。以往，群众办理认购经济适用房的审批手续，在领取审批表后，需要先后到房地局、民政局办理有关手续，提供有关证明，往往来回要跑上三五天的时间，群众反映极为不便。了解到这一情况后，中心立即与相关部门积极进行沟通协调，理顺审批环节，将原属市属单位审批的办理经济适用房审批手续进入政务中心窗口与民政部门的婚姻状况证明合并办理，此举极大的方便了群众。现在，群众不再需要为了一个证明往返奔波，原来要三五天才能办完的审批手续，现在只需三至五分钟就能在中心办妥。针对群众反映办理有些手续时间太长的问题，中心规定，对群众办理婚姻登记等一般性事项要当即办结；对办理文化经营许可证等需外出踏勘的事项须在五个工作日内办结，对需要上级主管部门审批的特殊事项，最长不超过十五个工作日办结，并给群众预约一个确切的时间来大厅领证。如卫生局窗口工作人员接到青竹湖外商活动中心的全程服务申请后，3天内送证上门，而且是未收费先发证，令企业负责人非常感动；交管局窗口办理《道路运输许可证》属承诺件，按规定时限为15天，每周汇总办理，而实际工作中，工作人员总是即收即办，为办证者尽可能的节省了时间，提高了效率。

二、群众的方便是我们的追求：从“坐等上门”到“零距离服务”

中心为进一步方便群众，真正提供“零距离服务”，专程与电信部门合作，在省内率先开通了一条政务服务热线，将与群众密切相关的政务事项，如低保申请、婚姻登记、证照办理、劳动仲裁等事项的办理程序、所需资料、办理时限和投诉途径等进行公开，并开通热线服务电话，任何事项群众可通过政务热线直接对话。中心还通过网络设立了政务服务电子邮箱，多种服务措施在政府与市民之间架起了一座又一座“连心桥”，实现了和企业群众的全范围接触，零距离服务。发展改革局窗口的李玥娟、何小珍2位同志肩负着全区收费许可证审批发放和年审、价格监测、价格鉴证等工作，工作量相当大。李玥娟坚持做到连续2个月天天到各单位上门年审，何小珍负责的价格认证工作主要是为公安系统的办案服务，由于公安工作的特殊性，她不得不经常放弃休息，只要需要，她总是随叫随到。劳动局窗口的龙建国、胡佩忠2位同志负责全区失业证办理、劳动争议仲裁、工伤认定等工作，对象几乎全是弱势群体，全力为弱势群体谋利益，从不计较个人得失，劳动争议仲裁**年实现了零裁决，工伤认定的工作也得到上级劳动部门肯定，并在全市推广。

三、群众心中有杆秤：从“四十起”到“四起”

群众是最讲实际的，也是最朴素的。我们的一言一行，一举一动都是直接在老百姓的视野之中，我们的工作质量高低、服务的优劣都会被老百姓在心中惦量。全程窗口工作人员在为沙河投资有限公司代办核名立项时，两天内往返于市直有关部门与委托人之间协调协商达十几次，毫无怨言，赢得了委托人的连声称赞。去年1-12月份中心共提供了咨询服务2.2万余人次，受理了各类审批服务事项21185件，办结20991件，办结率99.1%，按期办结率100%，没有出现一次因服务态度问题和乱收费行为而引起的投诉现象，省、市督察员几次来中心暗访，都对中心团结务实的工作作风和主动热情的服务态度给予了高度评价。我们以优质高效的服务赢得了群众的认同，群众普遍反映，在政务中心办理审批手续态度好、程序简、节奏快、时间短。几年来，中心累计为群众办理各种事项16万件，接待办事20万人次，提供咨询10万人次，没有出现一次针对服务和收费的投诉现象。规范的程序，贴近的服务，促使全区经济环境进一步好转，破坏经济环境的立案案件由**年的40起，下降到**年的4起。