质监局综合改革工作方案

以市为首家“部级旅游服务标准化示范市”为契机，巩固旅游服务标准化工作成果，进一步拓展旅游服务标准化工作领域，深入推进我市服务标准化工作，把标准化工作融入地方经济社会发展的大局，促进全市旅游服务业更好、更快发展，根据《市人民政府办公厅关于转发2011年全市服务业综合改革试点工作要点的通知》的统一部署，结合我市服务标准化工作的实际情况，制定本实施方案。

一、工作任务事项

以我市成为全国首个“国家旅游服务标准化示范市”为契机，建立健全与国际接轨的景区旅游、宾馆饭店、餐饮、商贸和交通等服务业标准体系；积极开展服务标准化示范单位创建活动。

二、总体目标

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕加快建设现代国际旅游城市战略目标，以提升服务业整体水平和综合竞争力为出发点，引导建立和实施服务标准体系，不断规范服务行为，提升服务质量，开创新兴的管理和服务模式，实现服务业跨越式的发展。

三、详细工作内容

（一）贯彻执行国家标准化法律、法规和方针、政策，制定在本地区贯彻的具体办法并组织实施。

（二）搜集相关的国家标准、行业标准和地方标准，制定企业标准，结合我市服务业特点，建立符合国际标准的与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”，既能体现出特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的服务标准体系，并加以推广实施，在运行过程中加以完善，对实施情况监督检查。

（三）组织服务单位标准化人员的专业培训。

（四）组织有关单位参加相关标准化会议和活动。

（五）通过开展服务标准化良好单位建设等工作，推动服务业向品牌化、效益型方向发展，提升服务企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”。

四、方法步骤

（一）准备阶段（2011年6月至2011年12月）

1、做好服务标准化的宣传工作。通过媒体宣传、举办培训班等形式，广泛宣传国家相关法律法规、有关文件及各项省级地方服务标准。

2、开展基础性调查研究。全面了解服务业服务质量状况及贯彻实施相关标准情况；收集、研究服务标准化资料，完成基础性工作；

3、开展业务培训。召开服务标准化工作动员会，组建创建单位标准化技术队伍，开展相关业务知识培训。

(二)试点阶段（2012年1月至2012年12月）

1、拟在市行政服务中心、歙县牌坊群鲍家花园开放有限公司、太平国际大酒店和黟县木坑竹海旅游服务公司4家单位开展服务标准化创建工作。

2、各创建单位要成立组织机构，制定工作方案，确定专人负责业务工作，积极参加各级技术培训，按照标准化工作要求全面落实各项工作，建立健全企业标准化工作体系，形成完整的创建档案。

3、加强对已有标准的宣贯力度。各单位要严格实施相关的服务标准，自觉规范服务行为，把完善达标作为推进本单位标准化工作的基础性工作。

4、制定本单位《标准化体系表》并组织实施。在全面完成基础性工作的同时，根据本单位实际，研究制定以国家标准和行业标准为主体、地方标准为补充，企业标准为基础，特色明显、重点突出、结构合理、科学实用的服务标准体系，组织实施、定期进行标准体系自我评价，制定纠正和预防措施，健全持续改进机制。

5、加强对标准化服务创建单位的监督检查。定期对各试点企业标准化开展情况进行检查、指导和督查。

6、大力推进服务产品名牌战略。树立服务品牌，对具有地方特色的服务标准化创建单位进行有针对性的扶持，引导帮助建立并运行标准体系，创立各类服务知名品牌。

（三）考核阶段（2013年1月-12月）

1、开展服务业服务质量评价工作。按照有关标准要求，与市、县质监局、旅委、商务等部门联合，开展对创建单位的质量评比工作。

2、对照省标准化试点工作考核要求，全面总结服务标准化创建工作成果，完善创建档案，迎接省标准化处的检查验收。

五、责任单位和具体联络员

1、责任单位：市质监局、市服务业管理局、市旅委

2、联络员：

六、牵头领导：

七、主要措施

一、加强领导，健全机制。

各部门要成立相应机构，任务落实到具体责任人；认真制定实施方案，精心组织实施；明确阶段性工作目标，做好各项工作任务的组织检查、督导和落实。结合实际情况，分别制定服务标准化年度工作计划，明确工作目标和工作任务，通力合作，各司其职，为服务标准化工作提供指导和保障，逐步推进服务标准化工作健康有序发展。

二、广泛宣传，营造氛围。

服务标准化是一项系统工程，要做好宣传教育和知识普及。要以多种形式，以通俗易懂的语言和实例向社会宣传标准化法规，普及服务标准化知识，增强人们的标准化意识，提高人们对服务标准化工作的认知度，使服务标准化工作成为全社会每个人的自觉行为，形成人人关心服务标准化工作的良好氛围。

三、明确责任，加强督查。

要建立严格的创建工作目标责任制，目标任务要细化、分解到每个部门、每个责任人。领导小组及办公室要加强督促与检查，发现问题及时督促并限期整改。

四、加强协调，共同推进

各有关部门要加强交流与合作，相互支持，积极配合，重大问题及时沟通，达成共识，形成合力，确保服务标准化工作的顺利推进。

五、加强财政支持，确保任务完成

根据市人民政府《关于大力实施技术标准战略的意见》黄政号文件精神，市财政每年安排每个试点单位10万元，主要用于标准化人员的培训、各级标准的制修订、服务标准体系和监管体系的建设、服务标准化良好行为单位的建设及服务标准实施的监督、管理。