房管局物业管理创建方案

为扎实推进文明行业创建工作的深入开展，按照市委和市总工会的统一部署，结合我市物业管理创建工作的实际，提出物业管理创建方案如下:

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，按照市委和市总工会的统一部署，以为人民服务、树行业新风为核心，以构建社会主义核心价值体系为主线，以集体主义为原则，以职业道德和诚信建设为重点，以提高服务质量、工作效率，建设高素质职工队伍为目的，深入开展创建活动，按时完成市委和市总工会交付的创建任务，为促进全市经济社会发展提供强大的精神动力和智力支持。

二、创建内容

1、加强组织领导，完善工作机制。细化方案，层层落实责任，形成一把手负责，各方配合，职工群众广泛参与的工作格局，努力形成创建工作的长效机制。

2、认真抓好优质服务，营造优美环境、优良秩序。做到环境整洁优美，管理规范，硬件建设符合规定，设备、物品放置整齐，窗明几净，无灰尘，内外无卫生死角，公共服务场所有为残疾人服务的特殊设施。服务标准、行业规范、社会承诺、文明礼貌用语、忌语等四项内容公开，职工统一着装持证挂牌上岗，并开展相应的便民服务。

3、认真抓好制度建设。进一步完善各岗位、各类人员的服务标准、行业规范和岗位责任制，并制定出有效的考核办法，使制度覆盖面达100%。与此同时，还要结合物业服务行业特点，建立社会承诺、首问负责、限时办结、同岗代替、跟踪服务、责任追究等制度，形成创建工作的制度和考核体系。

4、突出抓好职业道德和诚信建设。深入开展“四德”（职业道德、社会公德、家庭美德、个人品德）、“三做”（在家做一个好成员，在单位做一个好职工，在社会上做一个好公民）教育。依法诚信经营，杜绝价格欺诈、漠视服务对象、为难群众、收费不合理的现象。

5、坚持以人为本，全面提高职工队伍素质。深入开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动，做到学习工作化，工作学习化，培养树立一批业务尖子、技术骨干、行业标兵，打造学习型一流团队。

6、自觉接受社会监督，健全受理投诉快速反应机制，建立举报电话、举报箱，并聘请行风监督员，建立投诉制度，完善受理投诉工作流程，形成受理、登记、处理、反馈为内容的投诉快速反应机制。

7、加强对群众反应强烈，社会关注热点问题的自查、自纠。对服务不规范、乱收费、办事效率低下、不作为、乱作为的现象进行严厉查处，使行业风气明显好转，群众满意率达85%以上。

8、以创建促发展，经营业绩良好。单位建立与市场经济相适应的运行机制，管理科学规范，决策民主，工会和团组织健全，职工积极性得到充分发挥，经营业绩突出，在同行业中争先创优。

9、各种档案资料齐全、规范，基础工作扎实。有条件的单位要根据情况分组织领导、制度建设、队伍建设、创建活动记录、评价机制建设等五部分，将资料装订成册。

10、大力开展创建主题活动。结合自身特点，开展创“星级窗口”、“服务明星”和“文明服务品牌”等活动，并树立先进典型，以示范带动整个创建工作的开展；要加大宣传力度，营造良好氛围，大力开展宣传咨询、便民服务和志愿者服务活动，并做到经常化、制度化。

三、组织领导

为加强对物业管理创建工作的领导，成立市房产局物业管理创建工作领导小组，组成人员名单如下：

各单位要从全局和政治的高度重视这项工作，作为“一把手工程”抓紧、抓好。要建立领导小组，确定专人办理，并认真制定工作方案，层层分解任务，落实责任，做到每周一次督查，及时解决在操作过程中出现的问题，决不能因为工作不力，而影响全市创建文明城市的工作大局。

四、几点要求

1、各单位要迅速行动，狠抓落实。在元月31日前将创建领导小组名单和创建工作方案报市房产局物业科。

2、各单位要确定一名创建工作联络员，负责与市房产局联络协调，上传下达。联络员名单和联系电话于元月31日前与方案一并上报市房产局。

3、要建立定期报告制度。各单位每半月要以书面形式将创建工作开展情况向市房产局报告一次。