区委市民投诉工作意见

为进一步做好市民投诉工作，切实提高办理质量和办理速度，加快构建和谐社会，现就我区2012年度市民投诉工作提出如下意见。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，紧紧围绕区委、区政府中心工作，以深入开展服务质量年活动为主线，以全面提升服务层次、服务质量为目标，狠抓投诉督办工作，以一流的队伍、一流的服务、一流的业绩迎接中国共产党成立91周年。

二、组织开展“服务质量年”活动，全面提高服务质量和水平

按照市政府市民投诉中心2012年工作要求，结合我区实际，在全区投诉系统开展“服务质量年”活动，提高服务的规范化、制度化、科学化。全面动员，周密部署，狠抓落实，以达到内强素质、外树形象的目的。认真学习党的路线方针政策，学习党的十七大和十七届三中、四中、五中全会精神，学习全国、省、市、区“两会”精神，切实把思想和行动统一到中央、省委、市委、区委的决策部署上来。学习省、市、区新出台的有关政策和区政府各职能部门的规章制度等，做到准确、权威地解答群众的咨询。完善服务考评制度，对投诉中心现有的各项规章、制度进行修改和完善，进一步细化考核细则，明确工作责任，加大奖惩力度，对受话、转办、督办、反馈、回访等各个工作环节都进一步明确规范，制定出各项岗位责任量化考核标准，并严格贯彻执行。把开展“服务质量年”活动与争先创优活动、党员先锋岗活动有机结合起来，合理安排，统筹兼顾，相互促进，进一步提高为各级领导服务的能力，为人民群众服务的能力。

三、强化办理质量，扎扎实实为人民群众排忧解难

（一）高标准做好“区长信箱”办理工作。“区长信箱”是区政府办公室在政务网站上设立的网上投诉栏目，代表区政府与市民沟通交流的直接平台。开通以来，“区长信箱”共受理群众来信800余件，有效化解了诸多热点难点问题，受到区政府的高度关注和广大群众的热烈欢迎。各级各部门要严格按照《区人民政府办公室关于做好区长信箱信件办理工作的通知》要求，及时规范上报“区长信箱”信件处理结果报告，确保区长信箱的办理实效。

（二）高效率做好办理回复工作。各级各部门要按照随收随办、急事急办、特事特办的原则，按要求、时限办理并反馈办理结果。对领导批示的急件要在第一时间内报告办理结果，非急件要在7日内办结，领导有特殊交待的批示件按要求及时办理；转办件要在7日内回复办理结果。在反馈办理情况时，要按照统一的规范要求上报，实事求是、结果明确、事实清楚，详细注明批示件、转办件编号、签发人和具体承办人姓名、办结时间，加盖单位公章。若遇特殊情况在规定期限内不能按时完成的，要及时向市民投诉中心说明原因，并随时报告办理进展情况。

（三）高质量做好督查督办工作。督查督办是提高市民投诉工作效率、促进复杂问题及时解决的重要措施。市民投诉中心要随时跟踪投诉事项在各责任单位的办理情况，并根据需要采取切实可行的督办方式，确保每件投诉落实到位。对涉及多个职能部门的问题，要召集相关部门进行协调，实行联合办理；对多次重复投诉且难以解决的问题，要深入调查研究，实行现场跟踪督办；市民投诉中心要定期对各网络单位办理市民投诉工作情况以《市民投诉动态》的形式进行通报，并将办理情况同年底部门绩效考核挂钩。

四、发挥参谋助手作用，为政府科学民主决策服务

各级各部门要定期将市民投诉、建议反映的重点、热点问题仔细梳理出来，进行汇总整理、分析加工，有针对性的提出意见和建议，进一步提高服务决策的积极性和主动性。紧紧抓住群众反映的热点、难点问题和出现的“急、难、新”的问题，深入实际、深入现场、深入群众，进行调查研究，准确把握投诉的趋势变化，提出问题解决的可行性建议，供领导决策参阅。

五、加强监督考核，保证投诉工作健康发展

各级各部门要进一步完善监督考核机制，严格执行报告制度，每季度末向区政府市民投诉中心报告工作，年终进行全面总结报告，对重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题，要及时报告。区政府把市民投诉工作办理情况纳入对各单位年终工作的综合考评，根据《区市民投诉工作百分制考核办法》，对投诉办理反馈时间、办理质量等逐项计分，实行年终总评和表彰制度，促进全区市民投诉工作健康发展。