供电局服务工作意见

为认真落实“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“迎世博满意百分百”活动的计划部署，全面落实局“两会”精神，不断提升供电服务品质，现就做好我局2011年供电服务工作提出如下工作意见：

一、开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程

（一）组织领导

为确保主题活动顺畅有序地开展，市供电局优质服务与行风建设领导小组为“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程领导小组，负责供电服务提升工程的统筹策划和监督落实。

（二）重点工作

1、塑造统一优秀的服务文化

一要树立全员服务理念，切实树立“基建为生产，生产为营销，营销为客户”的大服务格局，环环相扣，不断提高内部管理水平和服务工作效能。

二要深入开展服务文化体系建设。建立“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化体系，强力推行营业窗口的标准化改造，建立统一的服务行为制度体系，建立统一的服务视觉体系。三要广泛开展服务文化宣贯展示。树立“优质服务是国家电网生命线”的服务理念，引导员工高度认同利益共同体服务文化，大力宣传优质服务典型先进事迹，加强服务文化传播阵地建设。同时邀请政府、社会、用户和媒体走进供电企业，参观95598服务热线、计量检定现场、调度等，充分展示供电企业内部服务流程，让客户理解国网优质服务的企业文化。四要全力打造供电服务品牌。加强优质服务，打造“国家电网”品牌，实现“四统一”建设。全面推行服务标准化和城乡同质化，履行服务承诺，规范服务行为。深化优化用电服务和电力社区（乡村）服务共建，深入开展“三走进（走进企业、走进社区、走进农村）”活动。

2、打造一流的营销队伍

一要进一步推进营销机构岗位调整，规范营销组织模式，优化、简化、细化业务和管理流程。加强营销工作质量考核，出台供电营业所营销岗位标准化作业指导书，实行配变台区绩效管理。推广应用新技术，优化电压序列。二要加强营销人员培训，提升营销队伍素质。加强营销班组规范化管理。开展优秀企业文化教育学习，培养员工树立“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观。全面开展营销岗位人员培训，组织开展用电检查、电费抄核收比武和营业窗口人员调考活动，提高营销人员的业务素质和专业技能适应能力。三要强化人才建设，加强班长队伍建设，加强员工队伍建设，切实提高员工队伍素质。加快人才横向流动，优化配置人力资源，提高员工的工作积极性。

3、铸造卓越的供电服务品质

一要强化供用电安全管理。按照国家电网公司2011年高危及重要用户供用电安全隐患治理计划，深入开展供用电安全隐患治理活动，防止发生供电安全责任事故。全面做好全国“两会”、世博会、迎峰度夏期间的供电保障工作，有序推进全国2012年残运会保电准备活动，确保重大活动、重要用户供电安全可靠。切实提高营销装表接电、低压现场作业安全管理水平，确保不发生安全责任事故，铸造安全供电、可靠服务。

二要坚持依法经营，严格规范管理。主动接受政府监管和社会监督，坚决杜绝业扩工程“三指定”行为。全面开展营销专项稽查，加强工作质量监督。继续推进维护供用电秩序工作，加大反窃电力度，打击窃电行为。提高营销信息系统实用化水平，建立营销基础数据核查及整改工作机制，持续提高数据质量，实现营销基础数据上传完整率和准确率“两个百分百”的目标。

三要推进用电环节智能化建设。加快用电信息采集系统建设和智能电表的推广应用。四要进一步完善优质服务和行风建设管理体系。加大行风督查和明察暗访力度，实施行风月度巡查；深入研究行风管理体系建设，实施可持续发展的常态运行机制；深入开展供电服务品质和行风状况评价工作，形成“评价－改进－提升”的循环评价促进机制；深入开展“创建群众满意基层站所”，培育和提升供电服务品牌；深入开展行风监督检查，重点查处损害企业形象的焦点问题。开展“千局万站优化发展环境”主题活动，切实加强基层行风建设，持续创建“群众基层满意站所（办事窗口）”，进一步落实基层行风建设基础。加强对投诉处理的监管，通过95598投诉平台，做好每月分析整改工作。

（三）实施计划

第一阶段（3-4月）：按照统一部署，启动“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程主题活动。在局内部网站、内部宣传媒体及时宣传活动亮点，在供电营业场所统一悬挂“全面启动‘塑文化、强队伍、铸品质’供电服务提升工程”、“迎世博满意百分百”横幅，在职工中组织开展“优质服务是国家电网生命线”大讨论等服务文化主题宣传教育活动，营造浓厚的活动氛围。按照杭州监管办公室部署，组织开展国家电监会《供电监管办法》宣贯活动，订购宣传资料，举办专题培训活动，并开展《供电监管办法》学习情况调考。第二阶段（5-10月）：开展“群众满意基层站所”创建活动，组织“服务之星”劳动竞赛，开展供电服务品质评价等具体活动；编制营销各专业作业指导书，分类开展各专业岗位技能培训；推进营业窗口标准化建设，进一步规范客户基础档案管理；开展客户侧用电安全隐患排查，提升客户端供电质量。第三阶段（11－12月）：做好工作总结，提炼工作亮点，展示活动成果，交流典型经验，查找服务短板，研究制定2012年实施方案。

（四）工作要求

1、加强组织领导。各部门要充分认识开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的重要意义，强化组织领导，明确工作任务，落实人员责任，保证建设资金,认真组织实施，确保各项工作顺利开展。

2、全面组织实施。结合本单位实际，制定具体实施计划，提出明确工作措施。要动员各方面力量，发挥各自优势，各负其责、各展所长，相关部门共同参与密切配合，建立后台对前台服务的支撑保障，确保取得实效。

3、加强监督检查。加强对“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的全过程控制，采取明察暗访、聘请义务监督员等方式开展监督检查，确保各项工作落到实处。

4、营造浓厚氛围。充分利用各种媒介、渠道，针对企业内部员工，宣传供电服务提升工程的重要意义，宣传利益共同体服务文化理念和先进典型，营造全员服务的工作氛围。对外宣传供电服务提升工程推出的服务新举措，宣传利益共同体服务文化的深刻内涵，树立局良好服务形象。

二、解决供电服务突出问题

1．认真落实《电业局2011年纪检监察工作要点》（金电纪〔2011〕1号）文件要求，坚持行风建设主要目标不动摇，加大对投诉举报的工作监督、检查和考核，加大明查暗访工作力度，加强政府行风民主评议、客户满意度第三方测评、问卷调查相关问题的整改落实。

2．建立舆情控制应急工作机制，快速应对、妥善处理供电服务突发事件，切实维护广大电力客户的利益和局的良好服务形象。

3．加强抄表工作质量管理，杜绝抄表不到位、漏抄、估抄的情况。要提高认识重视抄表工作，要加强培训提高抄表员的职业道德和技能水平，要健全抄区定期轮换、跟踪抄表等机制，通过提高抄表准时率、抄表准确率、红外抄表率等保证抄表工作质量。

4．加强停送电管理研究，强化停电计划的严格性，加强考核，协调好生产、基建、调度、营销、检修单位间的衔接，规范供电服务行为，提高供电服务水平。

5．千方百计抓好有序用电。要充分依靠政府的正确领导，积极争取电力客户的支持，争取社会公众的理解。按照“保证重点、兼顾一般”的方针，适时制订和调整有序用电方案。要完善和用好现有的现场管理系统，提高负荷管理与控制能力。

三、认真落实供电监管检查存在问题的自查整改工作

1、规范实施供电企业信息公开。客户服务中心为本单位的信息公开工作机构，根据《供电企业信息公开实施办法（试行）》（杭电监发〔2011〕2号）规定，负责将本单位的信息公开，经保密审查后，按规定进行和更新；负责根据规定编制信息公开指南和目录，每年编写信息公开年报。

2、要精心组织《供电监管办法》的宣贯落实。国家电监会颁布的《供电监管办法》已于2011年1月1日起施行，各相关部门要认真按电业局“关于学习贯彻《供电监管办法》的通知”（金电营〔2011〕37号）要求开展全员宣贯、落实监管要求、规范服务行为、提升服务水平。

3、要认真开展自查整改工作。应对照省公司〔2009〕1204号文件的要求，切实开展自查整改工作。一是对于自备电厂减免基金附加，只要没有政府主管部门的认定文件，均应按标准收费；二是对于变损取值问题，均应根据变压器型号对应收取变损；三是严格按照价格主管部门的收费标准，收取负控费，严禁多收费和超范围收费；四是专线用户应该按照用电负荷特性修正线损率，避免线损率过高；五是其它涉及市场行为、供电质量等现场核查问题均需各单位及时整改。

4、确保整改的工作质量。严禁在整改工作中出现只改系统档案、不改现场实际的应付行为。如变损取值等问题，若将变压器型号改为与变损计算标准相同，而不管与现场是否相符，类似纠错方式日积月累将产生更严重的差错后果。

5、要特别关注“三指定”问题的整改。近期，国家电监会下发了《用户受电工程“三指定”行为认定指引》（内部发文），作为“三指定”行为认定及案件调查的依据，并将指定设计、施工和供货单位的各类情形明确予以表述。如在供电方案中未明确设计所需的必要信息、施工单位提早介入业扩流程环节、通过工程总承包的形式指定设备材料供应单位等等，均认定为“三指定”，希望有关单位一一对照整改。